PLAN DE MARKETING PARA EL CENTRO RECREATIVO …

UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y TURISMO

CENTRO DE ESTUDIOS TURISTICOS

TRABAJO DE DIPLOMA

PLAN DE MARKETING PARA EL CENTRO RECREATIVO CULTURAL EL

GÜIJE

Diplomante: Idalmis M Álvarez García Tutora: MSc. Clara Morales Tejón. Consultante: MSc. Danilo Prieto Carvajal.

Santa Clara

2009

2

RESUMEN:

Uno de los elementos básicos en términos del proceso de comercialización de

productos turísticos, es la utilización del Plan de Marketing el cual es de gran

ayuda para directivos y en general cualquier persona que realice algún tipo de

gestión dentro de una organización. El trabajo Plan de Marketing para el centro

recreativo cultural el Güije, tiene como objetivo fundamental, dotar a esta

organización de un documento escrito que defina responsabilidades y

procedimientos de acciones especificas, dirigido a obtener objetivos

comerciales, el cual permita a corto y mediano plazo enfrentar el crecimiento

progresivo de visitantes que buscan opciones nocturnas en la instalación y

responder a las exigencias cada vez más crecientes de los clientes. A partir de

un profundo estudio bibliográfico se definió una metodología adecuada a las

características específicas de esta instalación, la cual permitió en primer lugar

llevar a cabo un diagnóstico en el cual se demostró que la carencia de un Plan

propicia que existan una serie de problemas en la comercialización del centro.

Como resultado principal se diseñó el Plan de Marketing de la instalación a

través de la propia metodología, el cual permite una mejor adaptación a los

segmentos meta. El plan fue validado mediante el criterio de especialistas, con

el que se corroboró que éste es aplicable a la instalación y que debe propiciar

un mejor posicionamiento en el mercado, acorde a las tendencias actuales del

Turismo.

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ABSTRACT One f the basic elements in terms of the process of commercialization of tourist

products is the use of a marketing plan, which constitutes an important aid for

executives and anyone who does some sort of management within an

organization. The paper “A Marketing Plan for the Recreational Centre ‘El

Güije’” aims at providing this organization with a written document which defines

the responsibilities and procedures for specific actions, with the purpose of

meeting commercial objectives. This would allow the facility- in the short to

medium term- to face the growth in the number of visitors seeking for night-time

recreation and meet the growing demands from customers. Starting from a

serious bibliographic study, a methodology adequate to the characteristics of

the facility was defined, which in turn allowed for the carrying out of a diagnosis.

The diagnosis showed that the lack of a plan brings about a series of issues in

the commercialization of the entity. The main result of the research was the

design of a marketing plan for the facility using an adequate methodology, one

that would allow the centre to adapt to the target segments. The plan was

validated by using the criteria of specialists, which helped corroborate the belief

that such plan is applicable to the facility and that it must contribute to its

positioning in the market, in tune with the present trends in the industry of

tourism.

INDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

CAPITULO 1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA................................................. 5

1.1 Introducción.................................................................................................. 5

1.2- El Marketing. Conceptos e importancia. ..................................................... 5

1.3. El Plan de Marketing. Funciones. Objetivos. Ventajas. .............................. 8

1.3.1. Funciones de un Plan de Marketing................................................ 10

1.3.2. Objetivos en la confección de un Plan de Marketing.................... 11

1.3.3. Ventajas de un Plan de Marketing. ................................................. 12

1.4. Metodologías para la confección de Planes de Marketing. ....................... 13

1.4.1. Comparación de las metodologías estudiadas y definición de la

metodología a aplicar................................................................................ 19

1.5. Conclusiones del primer capítulo .............................................................. 22

CAPITULO 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA COMERCIALIZACIÓN DEL CENTRO RECREATIVO CULTURAL “EL GÜIJE”. ........................................................................................................... 23

2.1. Introducción............................................................................................... 23

2.2. Metodología para realizar el diagnostico................................................... 23

2.3 Diagnostico de la situación. Resultados..................................................... 24

2. 4. Conclusiones del segundo capítulo.......................................................... 44

CAPÍTULO 3. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING..................................... 45

3.1. Introducción............................................................................................... 45

3.2. Aplicación de la metodología para el diseño del Plan de Marketing. ........ 45

3.3. Validación del Plan según Juicio de Especialistas. ................................... 52

3.4. Conclusiones del tercer capítulo ............................................................... 52

CONCLUSIONES: ........................................................................................... 53

RECOMENDACIONES:................................................................................... 54

BIBLIOGRAFÍA: .............................................................................................. 55

ANEXOS.......................................................................................................... 57

Introducción

1

INTRODUCCIÓN Teniendo en cuenta una nueva dinámica de acción donde se propone la

dirección del conocimiento y la inteligencia con todo el avance del mercado

turístico y los cambios económicos y sociales en el mundo actual, se imponen

nuevas exigencias del mercado y es urgente e importante en el lenguaje

común de información y gerencia de mando.

El Marketing término anglosajón que ha tomado carta de acción en nuestro

lenguaje cotidiano de trabajo, aplicado de manera rápida e inteligente a

nuestras empresas, expresa la continua exigencia del cliente al logro de la

satisfacción siempre creciente de sus necesidades, a partir de sus proyectos de

confort y comodidad que solo podrán ser resueltos con la satisfacción plena y

necesidad de conocer el mundo que le rodea y sentirse donde vaya como en

su propia casa.

El Marketing dota de una filosofía de trabajo que asegura el éxito de la

organización, y su planificación proporciona la efectividad necesaria para

alcanzar los objetivos. Esto a su vez deriva en una revolución en la acción

comercial pues no sólo se trabaja a partir de una idea resultado del genio y de

la experiencia de los hombres que dominan y manejan el arte de vender, sino a

partir del Marketing y sus aplicaciones, se toman decisiones en base a datos

objetivos en análisis previos y no en intuiciones ni en experiencias personales

por lo que el Marketing es una valiosa ayuda al ejecutivo y empresario

responsable. Esta es una filosofía muy práctica y objetiva del trabajo, identificar

las necesidades del cliente y anticiparse a satisfacerlas.

Los servicios turísticos tienen que tener presentes estos aspectos, pues en la

medida que seamos capaces de ofrecer calidad, amabilidad, buen trato, afecto,

confianza y tendremos como resultado clientes contentos, satisfechos,

complacidos con deseo de volver.

Todas las actividades turísticas para que tengan éxito requieren de esfuerzos

encaminados al Marketing efectivo, pues hará la venta fácil, significa que todo

lo que se haga será desde el punto de vista de las exigencias del cliente y no

del que oferta el servicio.

Introducción

2

Lo importante es vender, pero que los clientes sientan la plenitud de

satisfacción con lo que se le ha vendido, teniendo en consideración la forma

más adecuada, eficiente y rápida de hacerlo. Serra,( 2005).

El Güije es una edificación que data de 1860 siendo su primer uso el de una

tienda Ferretería, tenia en sus inicios dos plantas. En el año 1980 el edificio se

encontraba en ruinas y fue sometido a un proceso de demolición de la planta

alta que podía causar peligro, lo que hizo que este lugar quedara en un

deterioro total. Este edificio en ruinas tuvo siempre una idea bien marcada por

las autoridades locales explotarlo como un lugar para el comercio por su

posición privilegiada. En toda esta etapa se explota como centro de recreación

con actividades nocturnas del Barrio El Carmen, y es de aquí que toma su

nombre actual ilustrando una de las Leyendas Remedianas, así como por sus

puertas se colocaba puntos de ventas de fiambres, refrescos pertenecientes a

la empresa de Comercio y Gastronomía del municipio.

Este lugar se encuentra a solo una cuadra de el centro .histórico cultural de

Remedios, ciudad histórica y colonial fundada por Vasco Porcallo de Figueroa

en 1515, tierra de leyendas folclóricas y culturales que posee una fiesta de

carácter popular sin precedentes Las Parrandas, fiestas declaradas festival del

pueblo.

El 6 de noviembre de 2006, después de un proceso de restauración fue

recuperado con empeño por el Grupo Extrahotelero de Palmares en Villa Clara

perteneciente al Ministerio del Turismo conservando el nombre dado

anteriormente.

Este edificio se encuentra en el centro histórico de la ciudad, sus fachadas aun

conservan edificaciones del estilo arquitectónico que lo caracteriza, lo que

condiciona desde el punto de vista patrimonial su necesaria recuperación.

Ubicado en la calle independencia esquina Maceo, en la ciudad colonial de

Remedios, a solo 49 km. de la ciudad cabecera Santa Clara y 57 km. de los

Cayos del Nordeste de la provincia de Villa Clara, fue concebido como

espacio propicio para la oferta y promoción, sobre todo al turismo internacional,

de lo mas autóctono de la creación cultural de la localidad y tradicional cubano.

Concebido como espacio al aire libre, manteniendo el sobrio estilo de la

construcción colonial original en fachada y enrejado de puertas.

Introducción

3

Se propone ser un espacio para la cultura, que busca revitalizar y promocionar

los principales eventos, festividades, personajes populares, leyendas

tradicionales, en un ambiente en el que se inserte la labor creadora del

municipio, trovadores, teatro de pequeño formato y una adecuada animación

recreativa cultural.

Es esta la instalación que se toma para desarrollar este trabajo, atendiendo a

la necesidad de mostrar este producto como opción recreativo cultural única del

Ministerio del Turismo (MINTUR) en el circuito Caibarién – Santa Clara.

La situación problémica que fundamenta el inicio de esta investigación es

que el Centro Recreativo Cultural El Güije carece de un documento escrito

que defina responsabilidades y procedimientos de acciones especificas,

dirigido a obtener objetivos comerciales, que constituya una herramienta de

trabajo que permita a corto, y mediano plazo enfrentar el crecimiento

progresivo de visitantes que buscan opciones nocturnas en la instalación y

responder a las exigencias cada vez más crecientes de este segmento.

A partir de esta situación se define entonces el siguiente Problema científico: ¿Qué procedimiento emplear para elaborar un Plan de Marketing que permita

la comercialización más efectiva del Centro Recreativo cultural “El Güije”, de

manera que sus servicios se adapten mejor a los segmentos de su mercado

meta?

Este problema nos lleva a formular la siguiente Hipótesis: La confección de un

Plan de Marketing en el Centro Recreativo Cultural El Güije posibilitará

adaptar mejor los servicios del centro a sus segmentos meta, con la

consiguiente mejora de sus resultados comerciales.

En consecuencia se plantea como Objetivo General del trabajo: Diseñar un Plan de Marketing para el Centro Recreativo Cultural El Güije que

permita una mejor adaptación a los segmentos meta y por tanto mejores

resultados comerciales.

Para darle cumplimiento a este, se plantean lo siguientes Objetivos Específicos: 1. Elaborar la fundamentación teórica de la investigación sobre la base de los

elementos necesarios para la confección de un Plan de Marketing

Introducción

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2. Diagnosticar la situación que presenta el Centro Recreativo Cultural

El Güije como antecedente fundamental para la confección del Plan de

Marketing.

3. Confeccionar el Plan de Marketing del Centro Recreativo Cultural “El Güije”

para el período 2009 - 2010.

4. Validar el resultado obtenido mediante la confección del Plan de Marketing

a través del criterio de especialistas.

En el orden teórico, el aporte del trabajo es la definición de una metodología

para elaborar el Plan de Marketing, apropiado a las características de un

pequeño Centro Recreativo Cultural.

En el orden práctico el principal aporte es que se diseñó un Plan que permite

un mejor posicionamiento del Centro Recreativo Cultural “El Güije” en el

mercado, acorde a las tendencias actuales del turismo.

Desde el punto de vista económico el impacto del trabajo está en los resultados

que deben obtenerse de la aplicación del plan diseñado.

El objeto de estudio teórico de este trabajo lo constituyen las metodologías

existentes para el diseño de Planes de Marketing, mientras que el objeto de

estudio práctico es el Centro Recreativo Cultural “El Güije” del Grupo

Extrahotelero Palmares.

El trabajo se ha estructurado en tres capítulos, en el primer capítulo se lleva a

cabo un estudio teórico de los elementos conceptuales que serán utilizados,

tales como el Marketing y su planificación; en el segundo capítulo se desarrolla

un diagnóstico de la situación actual de la comercialización de la instalación,

mientras que en el tercer capítulo aparece el diseño del Plan de Marketing para

el año 2010. El trabajo cuenta también con un cuerpo de conclusiones y una

serie de recomendaciones que la autora estima pertinentes, aparece además la

bibliografía utilizada, así como los anexos correspondientes.

Los métodos utilizados para llevar a cabo las actividades son los de pensar

(Teóricos), de actuar (Empíricos) y de procesar la información (Estadísticos).

Dentro de los Teóricos se emplean el análisis, la síntesis, la inducción, la

deducción, la abstracción y el hipotético-deductivo. En los Empíricos tenemos

la encuesta, la entrevista, el análisis de documentos el trabajo en grupos y la

consulta a especialistas.

Capítulo 1. Fundamentación Teórica

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CAPITULO 1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. 1.1 Introducción. Para poder estudiar la temática del Plan de Marketing y especialmente su

utilización en centros recreativos culturales, se hace necesario ante todo, el

análisis teórico de varios elementos, de estudios anteriores realizados y de

aportes hechos por diferentes autores en aras de ampliar el conocimiento de

los interesados acerca de la actividad a desarrollar, todo lo cual propiciará el

rigor científico de los procesos que se lleven a cabo durante el trabajo.

Para Hernández Sampieri (2003), las funciones que debe cumplir el marco

teórico son las siguientes:

• Orienta y guía sobre como debe realizarse el estudio.

• Establece las relaciones del problema con las teorías existentes.

• Refleja las relaciones entre las variables a estudiar.

• Amplía la concepción del problema.

• Integra y sistematiza los conocimientos existentes en el área

investigada.

• Conduce al establecimiento de hipótesis y a la definición de los

conceptos de los aspectos centrales.

• Orienta el análisis e interpretación de los datos.

Por tanto el objetivo de este capítulo es analizar e interpretar el problema

desde un plano teórico que contextualice la problemática tratada en la

investigación.

1.2- El Marketing. Conceptos e importancia. El Marketing es un concepto muy amplio, la American Marketing Association

define en 1948 que “Marketing es el desarrollo de actividades empresariales

dirigidas hacia y que afectan el flujo de bienes y servicios desde el productor al

consumidor o usuario”; esta misma organización en 1985 plantea que ”es el

proceso de planificación y ejecución de la concepción, fijación de precios,

promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios

que satisfagan los objetivos del individuo y de las organizaciones”.

Mac Carthy, (1984) alega que el Marketing son todas las actividades que

dirigen el flujo de las mercancías del productor al consumidor, a fin de

satisfacer al máximo sus necesidades y lograr los objetivos de la empresa.


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Otros científicos como Rogers (2008) plantean que el Marketing es la función

de la dirección, que organiza, coordina y dirige las actividades del negocio,

para convertir el poder de compra de los clientes en la demanda objetiva de un

producto o servicio y hacer llegar el mismo hacia el consumidor final o usuario,

logrando el nivel de beneficio previstos de la empresa y todos sus objetivos.

Hansen (2008) es del criterio de que el Marketing no es mas que el proceso de

descubrimiento de los deseos de los consumidores de traducción de estos

deseos, en término de especificaciones de productos y servicios y de acción

para quedar disponibles para un numero grande de consumidores.

W. J. Stanton define en 1969 “ Marketing es un sistema total de actividades

empresariales encaminadas a planificar, fijar precios, promoción, actividades

empresariales encaminadas a planificar y distribuir productos y servicios que

satisfacen necesidades de los consumidores actuales o potenciales.

Para P. Kotler (1992) el Marketing es la actividad humana dirigida a satisfacer

necesidades y deseos a través del proceso de intercambio, lo define como un

proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos

obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando

productos con valor para otros.

“Marketing es el modo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con

finalidad de que sea satisfactoria a las partes que intervienen y a la sociedad,

mediante el desarrollo, valoración, distribución y promoción, por una de las

partes, de los bienes y servicios o ideas que la otra parte necesita.

Santesmases, (1999).

“La misión del marketing consiste en identificar necesidades y deseos

insatisfechos de los consumidores, definir y calibrar su magnitud, determinar

cuales son los«mercados objetivo» que la empresa puede servir mejor, decidir

que productos servicios son los más apropiados para servir esos mercados y

conseguir que cada persona dentro de la organización o empresa piense en

«como servir mejor al cliente»

La última frase de la definición tiene especial relevancia. De modo que alguien

afirmó en cierta ocasión que «la economía es algo demasiado importante para

dejarla en manos de los economistas», podríamos afirmar aquí que la relación

comercial de la empresa con sus mercados y clientes es demasiado importante


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para dejarla exclusivamente en manos del departamento comercial o de

marketing. Todas las personas que forman parte de la empresa, sea cual sea

su nivel jerárquico y su área funcional, tienen algo que aportar a la misión

común de servir «constantemente y cada vez mejor a nuestros clientes». Imbuir

a todos los miembros de la organización de esta filosofía moderna de

marketing que pone al cliente en el punto de partida y centro de atención de

todas nuestras acciones, es una responsabilidad importante de los encargados

del área comercial de la empresa.

El Marketing es tanto una filosofía como una técnica. Es por una parte una

forma de pensar y entender la relación de intercambio de la empresa con sus

mercados que debe extenderse a todo el personal y actividades de la empresa

y generar valores y actitudes positivas hacia el cliente, Es, por otra parte, un

conjunto de instrumentos y técnicas (que pueden llegar a elevados niveles de

sofisticación) que permiten ejecutar aquellas acciones que nos conduzcan a la

consecución de los objetivos comerciales que la dirección de la empresa se ha

fijado.

No debemos olvidar que; al fin y al cabo; el propósito de cualquier negocio o

empresa no es otro que«crear y conservar como mínimo, un cliente». Por tanto,

un pensamiento y filosofía de orientación hacia el mercado es una necesidad

en el mundo extremadamente competitivo de hoy en día en el que hay

demasiados bienes y servicios a la caza o búsquedas de demasiados pocos

clientes. Antoni Serra Cantallops (2005)

Diane Nijs del Instituto de Turismo y transporte de Holanda (1998) considera

que el Marketing es un proceso social y de gestión por el cual individuos y

grupos consiguen lo que necesitan y quieren a través de la creación y el

intercambio de productos y valor con terceros.

Todas estas definiciones contemplan como aspectos fundamentales las

necesidades de los clientes y la satisfacción de las mismas por las

organizaciones. Pues es el cliente quien determina la razón de ser de la

organización, es el que convierte los recursos económicos en riqueza y las

cosas en mercancías.

Por tanto el Marketing viene a poner fin a la improvisación comercial, o sea no

se venderá lo que se puede lo que el mercado sea capaz de absorber, sino que


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se parte de un programa de actuación establecido a partir de investigaciones

previas referidas a diferentes aspectos como volúmenes de venta, políticas de

precio, canales de distribución, acciones publicitarias y promocionales,

recursos, entre otros. Tesis. Compañía SERVI S.A. del Grupo Cubanacán Villa

Clara. (2000)

Aplicación del marketing como filosofía en la gestión de la empresa turística: La aplicación de una filosofía moderna de marketing en la gestión de la

empresa turística y en la planificación de los destinos turísticos se ha

convertido, hoy en día, en un imperativo competitivo. Los crecientes niveles de

competencia que se han venido observando en los últimos años obligan a los

responsables de la toma de decisiones a aplicar criterios de mayor

profesionalidad en la gestión de sus establecimientos y poner un mayor énfasis

en la satisfacción de las necesidades de la clientela y en la detección e

identicación de las oportunidades de mercado que puedan presentarse.

Por ultimo es preciso resaltar que el marketing no es cosa tan solo de grandes

empresas. El marketing como filosofía es aplicable a cualquier empresa,

independientemente de su tamaño. Colocar al cliente en el centro de atención

de todas nuestras decisiones, intentar conocer y comprender cada vez mejor

sus requerimientos y necesidades, que piensan de nuestros productos o

servicios, que otros productos o servicios añadidos valorarían más y estarían

dispuestos a adquirir…e imbuir a todo el personal de la empresa de un espíritu

y voluntad de servicio hacia nuestros clientes es algo que podemos hacer tanto

si nuestra empresa tiene tres empleados como si cuenta con trescientos o tres

mil. Lo único que variaría respecto a una empresa de grandes dimensiones

será, obviamente, la cantidad de recursos disponibles para ello, lo cual influirá

en el tipo de instrumentos que utilicemos y en la forma correcta en que lo

combines. Antoni Serra Cantallops (2005)

1.3. El Plan de Marketing. Funciones. Objetivos. Ventajas. En toda la literatura relacionada con la temática existen diversas definiciones

de lo que cada autor define como Plan de Marketing. En este trabajo se han

seleccionado cinco de dichas definiciones que recogen los elementos

necesarios que lo identifican.


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• Según Kloter (1992) el Plan de Marketing es el instrumento central para

dirigir y coordinar el esfuerzo de Marketing.

• Dávila (1997) plantea que el Plan de Marketing es un documento escrito,

en el que de una forma sistemática estructurada se precisan los

correspondientes análisis y estudio que definen los objetivos a conseguir en

un periodo de tiempo determinado y se detallan los programas y medios de

acción que son precisos para alcanzar los objetivos enumerados en un

plazo previsto.

• Según el libro Nuevas Orientaciones en el Marketing de Servicios (1990), el

Plan de Marketing es un instrumento de trabajo diario que tiene las

siguientes características:

o Es un documento escrito.

o Detalla acciones específicas de Marketing.

o Estas acciones están dirigidas al logro de objetivos específicos.

o Dentro de un marco de trabajo de un determinado ambiente de

mercado.

• Fernando Muñoz Oñate (1995) expresa que “El Plan de Marketing es un

elemento de gestión consistente en un documento escrito que contiene: la

delimitación de los objetivos, análisis de la situación, definición de las

estrategias, desarrollo de planes y programas de acción, presupuestos,

medidas de control y corrección de desviaciones y normas de

reactualización para un periodo determinado”

• Sainz de Vicuña (1995) dice que es “el que de una forma sistemática y

estructurada y previos de correspondiente análisis y estudios, se definen

objetivos a seguir en un periodo de tiempo determinado, así como se

detallan los programas y medios de acción que son precisos para alcanzar

los objetivos enunciados en un plazo previsto.

Como se puede apreciar las definiciones antes descritas coinciden en varios

aspectos:

o El Plan de Marketing es un documento escrito.

o Debe estar estructurado.

o Define claramente responsabilidades y procedimientos de control.

o Deben concretarse las acciones específicas de Marketing.


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o Está dirigido a obtener objetivos específicos.

o Se valida para un periodo de tiempo concreto.

o Es sobre todas las cosas un documento de trabajo.

Por lo que podemos concluir que las características de un Plan de Marketing

pueden ser las que sigue:

1. Sencillo: Que sea fácil de entender.

2. Claro: Que sea preciso y detallado para evitar confusión.

3. Practico: Que sea realista en cuanto a las metas y formas de lograrlas.

4. Flexible: Que sea adaptable a los cambios.

5. Completo: Que cubra todos los factores de Marketing importantes.

Para toda empresa que está enfocada al Marketing debe ser una preocupación

constante conocer el mercado y adaptarse a lo que este demanda para poder

actuar sobre él de una forma más eficiente. Las decisiones a tomar deberán de

tener su fundamento en la opinión misma del mercado y no en el criterio

productivo o administrativo. Por lo que la organización debe tener como

premisa la aceptación y el respeto a los hábitos, opiniones y preferencias del

consumidor.

No es exagerado pensar que los resultados que obtenga una empresa al final

de un período determinado es en gran medida un reflejo de la correcta o

incorrecta planificación de Marketing.

Un Plan de Marketing se concibe para aumentar la capacidad de reacción,

gracias a una interpretación rápida de lo que suponen los cambios producidos,

y que desde el inicio de su confección se sabe que deberá ser revisado

periódicamente. Tesis. Compañía SERVI S.A. del Grupo Cubanacán Villa

Clara, (2000).

1.3.1. Funciones de un Plan de Marketing. Un plan de Marketing, según Serra (2005) debe cumplir las siguientes

funciones:

• Establecer una base firme para planificar cualquier otra actividad de la

empresa.

• Definir la estrategia y la dirección en la que se deben enfocar los

esfuerzos para generar ventas.


11

• Estimular el impulso creador para hacer mejor uso de los recursos de la

empresa.

• Asignar responsabilidades específicas y programas para coordinar el

trabajo de las distintas áreas.

• Coordinar y unificar los esfuerzos.

• Facilitar el control y la evaluación de resultados y actividades en función

de objetivos claramente definidos.

• Crear conciencia de los obstáculos a superar.

• Proveer de una fuente auténtica de información sobre el mercado para

referencia futura.

• Facilitar el avance progresivo hacia las rutas generales de la empresa.

• Mantener el énfasis en rentabilidad.

• Evaluar estrategias alternas.

• Facilitar revisiones prácticas y efectivas.

• Analizar la situación real de la competencia.

1.3.2. Objetivos en la confección de un Plan de Marketing. Es importante mencionar algunas consideraciones que se deben tener en

cuenta para elaborar los objetivos, que para que se cumpla su función en la

planificación deben cumplir ciertos requisitos: (Serra, 2005)

• Los objetivos de Marketing se supeditaran a los objetivos y estrategias

corporativas.

• Deben ser concretos (cuantitativos siempre que sea posible).

• Estarán sustentados sobre supuesto e hipótesis de partida o escenarios que

se habrán contemplado en el análisis de la situación.

Para su redacción pueden seguir las siguientes reglas: (Serra, 2005)

• Comenzar con un verbo de acción o consecución, proponiendo un resultado

clave a lograr y un plazo de ejecución ( aunque debe tener cierta

flexibilidad)

• Coherencia con los recursos de que dispone la empresa.

• Establece él qué, el cómo y el por qué.

• Es consecuente con las políticas y prácticas básicas de la empresa.


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• Deben ser realista y alcanzables. Pero con la tensión necesaria del que

persigue ser mejor. Según F. Muñoz (1995) los objetivos a cumplir en la confección del Plan de

Marketing son:

• Sensibilizar y comunicar fe en el éxito final de la estructura.

• Coordinar los medios para ejecutar las decisiones tomadas.

• Coordinar y optimizar su desarrollo.

• Controlar los resultados.

• Corregir las desviaciones.

1.3.3. Ventajas de un Plan de Marketing. Del análisis realizado se puede concluir que la utilización de un Plan de

Marketing, tiene las siguientes ventajas:

• Asegura la toma de decisiones empresariales y de Marketing con un

enfoque sistemático, acorde con los principios del Marketing.

• Obliga a plasmar un programa de acciones coherentes con el rumbo

marcado para la actividad comercial y de Marketing.

• Faculta la ejecución de las acciones comerciales y de Marketing eliminando

de esta forma el confusionismo las falsas equivocaciones respecto a lo que

hay que hacer, permitiendo indirectamente la máxima cooperación entre

aquellas secciones de la empresa que se ven involucradas.

• Al haber fijado objetivos y metas de Marketing concretas, la organización

cuenta con los elementos necesarios para llevar a cabo el debido

seguimiento de su actividad comercial y para medir el progreso en el campo

de Marketing. La adopción de un Plan de Marketing asegura a la empresa

una expansión rentable y sin sobresaltos.

• Dado que el Plan de Marketing se actualizara constantemente se garantiza

una línea en común de pensamiento y de actuación de un año para otro,

adaptándola a los continuos cambios que se vayan produciendo en el

mercado.

• Identifica las oportunidades de negocios más prometedoras para la

organización.


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• Señala como penetrar, capturar y mantener eficazmente acciones deseadas

en mercados específicos.

• Define los objetivos, políticas, programas, estrategias y procedimientos que

determinan el futuro de la organización.

• Sirve de instrumento de comunicación que integra armónicamente todos los

elementos de la mezcla de Marketing.

1.4. Metodologías para la confección de Planes de Marketing. Existen diversos factores como la dimensión, el tipo de productos o servicios

ofertado, las características de cada mercado, entre otras que pueden hacer

que cada empresario comprenda la enorme diversidad de perfiles

empresariales que conviven en el complejo universo económico.

Por eso es recomendable que la planificación empresarial se realice a través

de varios instrumentos de planificación.

Teniendo en cuenta esta situación Sainz de Vicuña (1995) propone el siguiente

modelo de planificación:

Todos los planes se encuentran interrelacionados y se rigen por el plan

estratégico. Es muy difícil realizar una planificación para un periodo de más de

cinco años ya que el mercado es muy dinámico y para un periodo tan extenso

un plan no tendría aplicación práctica.

Para lograr una planificación eficiente varios autores proponen diferentes

metodologías que conllevan a una serie de etapas o pasos en el proceso de

investigación.

Esquema del Plan de Marketing propuesto en el Libro Nuevas Orientaciones en

el Marketing de Servicios. (Colectivo de autores, 1990)

ESTRATEGICO A largo plazo De 3 - 5 años

MARKETING A mediano plazo

De 1 - 3 años

GESTION ANUAL A corto plazo Hasta 1 año


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Pasos o etapas: Responden a:

1. Definición de la misión y propósitos

de la organización

¿Para que está la empresa en el

mercado?

¿Dónde esperamos estar, como

empresa, a medio y largo plazo?

2. Elaboración de los datos básicos. ¿Dónde estamos en la relación

empresa- mercado? y ¿Como hemos

llegado allí?

3. Identificación y análisis de

problemas y oportunidades.

¿Qué aspectos obstaculizan o facilitan

el desarrollo de nuevos productos en

el futuro a corto plazo?

4. Establecimientos de los supuestos

de mercado.

¿Dentro de que condiciones de

mercado deberemos operar a corto

plazo?

5. Establecimientos de los objetivos. ¿A dónde queremos llegar en

términos de posición de mercado?

¿Qué deseamos lograr?

6. Formulación y desarrollo de

estrategias.

¿Cómo vamos a llegar?

¿Qué acciones ejecutaremos para

alcanzar los objetivos?

7. Elaboración de los presupuestos. ¿Cuánto nos costará llegar?

8. Elaboración de las proyecciones en

términos de ventas y de beneficio.

¿Qué lograremos en términos de

volumen de ingresos y de

rentabilidad?

9. Establecimientos de los

mecanismos de control.

¿Cómo vamos a medir el desarrollo

de los planes de acción y el logro de

los objetivos?


15

Metodología propuesta por la escuela superior de Estudios de Marketing (1995)

Etapas Debe responder a:

Análisis de la situación ¿Dónde estamos? ¿Por qué? ¿Estamos

orientados al cliente o a la producción?

¿Cuál es nuestra posición en el mercado y

cómo son nuestros productos? ¿Cuáles son

los objetivos globales de la empresa?

Entorno, mercado, economía, tecnología,

regulaciones, competidores, fortalezas,

debilidades.

Pronóstico ¿Hacia dónde vamos si no tomamos alguna

acción correctora?

Objetivo ¿Hacia dónde debiéramos ir a corto,

mediano y largo plazo? ¿Deben ser

cuantificables y comparables? ¿Prioridad?

Estrategias Contando con los medios disponibles o

realistas de alcanzar. ¿Cuál es la mejor

forma de alcanzarlos

Táctica Acciones precisa a realizar. ¿Por quien y

cuando?

Control Medidas para el seguimiento.

Retroalimentación Vigilancia continúa de las variables internas

y externas.


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Para Saínz (1995) el Plan de Marketing se estructuran tres fases y tiene la

siguiente configuración:

Según Patricia Danel (1990) el proceso para la elaboración del Plan de

Marketing posee las siguientes etapas:

1. Diagnostico. (Análisis de la situación actual). Contiene un análisis del mercado, competencia, producto o servicio, canales de

distribución, programas de promoción. Además se analiza la actuación

pasada, presente y tendencias futuras.

Para una completa planeacion se deben definir las debilidades y fortalezas de

la organización, así como las oportunidades y amenazas.

2. Objetivos. Se define como fin ¿que se pretende lograr en un futuro?, es decir, definir ¿que

quiere la empresa para un futuro?

Una vez definidos los objetivos se define la misión.

Se debe delimitar los objetivos pues una compañía no debe ir tras todas las

oportunidades que se presenten, sino aprovechar solo aquellas que estén

ligadas a su actual misión.

3. Estrategias. Mientras el objetivo define hasta donde quiere llegar, la estrategia es el plan

para lograr el objetivo. Son las decisiones vitales que se requieren para

alcanzar un objetivo.

1. Análisis de la

situación externa

2. Análisis de la

situación interna

3. Diagnóstico de la situación

Primera Fase

4. Decisiones estratégicas de Marketing

4.1 Objetivos de Marketing

Segunda Fase

5. Planes de acción

Tercera Fase


17

La estrategia es el núcleo del plan.de acción, para utilizar los recursos y

ventajas de la organización con el fin de lograr los objetivos.

4. Metas. Es un resultado que se debe expresar cuantitativamente y debe obtenerse en

un período determinado. Estos deben ser:

• Jerárquicos.

• Cuantitativos.

• Realistas.

• Consistentes.

5. Tácticas. Es la forma en que se van a logar las metas. Estas requieren la elaboración de:

• Políticas: normas generales que guían la acción.

• Reglas: normas rígidas que guían la acción.

• Procedimientos: secuencia de tareas en cada actividad.

• Programas: consecución de actividades.

• Presupuestos: costo de cada actividad.

6. Organización.

Una vez definido hasta donde se desea llegar y como se llegará, se deben

especificar y asignar funciones a cada uno de los colaboradores.

7. Implantación. Después que han sido desarrollados los planes y se han asignado los trabajos,

deben llevarse a la práctica.

8. Control. Consiste en establecer normas de operación, evaluar los resultados actuales,

comparándolos con los ya establecidos y disminuyendo las diferencias entre el

funcionamiento real y el deseado a través de acciones que pueden corregir o

transformar la situación.

Esquema de la metodología propuesta por el departamento de Marketing y

Publicidad de la dirección comercial de Gran Caribe. (1998)

Introducción.

1. Sumario.

2. Análisis Situacional, (interno y externo). Resumen DAFO.

3. Misión y estrategias básicas.


18

4. Objetivos generales.

5. Estrategia de mercado.

6. Competencia y posicionamiento.

7. Marketing Mix.:

• Producto.

• Precio.

• Distribución.

• Comunicación.

8. Anexos.10

9. Implementación y control.


19

Metodología propuesta por Diane Nijs: (1998)

1.4.1. Comparación de las metodologías estudiadas y definición de la metodología a aplicar. Para realizar el análisis y comparación de las metodologías que han sido

estudiadas, se confeccionó una tabla resumen, Ver Anexo 1. A partir de este

trabajo se pudo apreciar, que las metodologías estudiadas tienen un carácter

general y que ninguna de ellas se adapta a las características específicas de

Plan de Marketing

Análisis Externo: • Análisis del Ambiente • Análisis de los consumidores • Cualitativo (estilo de vida) • Cuantitativo (¿qué buscar)

• Análisis de la competencia

Análisis Interno: • Análisis de acciones y

resultados

Misión y Objetivos

Estrategias

Segmentación de mercado Y

Combinación de producto – mercado (MPC)

Programa de acción (Mix por segmentos)

Presupuesto

Control


20

un pequeño centro recreativo, por lo que luego de profundizar en el análisis de

las diferentes metodologías para la confección del Plan de Marketing y

teniendo en cuenta las características propias de la instalación donde se

aplicará el mismo obtuvimos el siguiente esquema para la elaboración del Plan

de Marketing.

Análisis de la situación Interna • Características de la Instalación • Análisis de los resultados

económicos • Análisis del producto • Características • Calidad • Niveles de satisfacción • Desventajas • Comunicación • Análisis de los recursos • Recursos financieros • Definición de debilidades y fortalezas

Análisis de la situación Externa • La competencia • Los clientes • Los suministradores • Los distribuidores • El mercado • Definición de amenazas y

oportunidades

Análisis estratégico • Análisis matriz DAFO • Misión • Visión

Objetivos de Marketing

Estrategias de Marketing

Plan de acción

Presupuesto y control


21

Este esquema se define a partir del esquema metodológico planteado por

Sainz (1995) desarrollar el plan. Realizando las adaptaciones necesarias para

este caso, se desarrolla primeramente un diagnostico de la instalación y de

todos los factores externos que inciden en su funcionamiento, luego un análisis

estratégico a partir del cual se trazan los objetivos a alcanzar, para ello se

definen las estrategias correspondientes y sus respectivos planes de acción,

para la verificación y corrección del cumplimiento de estas se propondrán una

serie de procedimientos para el control.

A partir de las conclusiones a que se ha arribado con el análisis anterior, la

autora considera pertinente, el estudio teórico de una de las herramientas a

aplicar para el diseño del plan:

Matriz DAFO. Análisis teórico (Morales, Prieto, 2004) Constituye una herramienta utilizada en la confección del Plan de Marketing y

que ofrecerá los factores claves para el éxito y el perfil de la organización, que

se debe tener en cuenta para seleccionar las estrategias de marketing mas

adecuadas para obtener las metas propuestas. Las siglas que dan nombre a la

matriz indican en si la función de esta. El análisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades ofrece una visión del entorno de la

organización y los aspectos a tenerse en cuenta para desarrollarse en el. A

continuación se procederá a explicar cada una de ellas.

Debilidades: Principales factores de la organización que constituyen aspectos

débiles que es necesario superar para lograr mayores niveles de efectividad.

Amenazas: Es un reto procedente de una tendencia o desarrollo desfavorable

del entorno, sobre el cual no se puede influir y que conduciría, en ausencia de

las acciones de marketing adecuados, a una pérdida de posición de la

organización en el mercado.

Fortalezas: Principales factores propios de la organización que constituyen

puntos fuertes en los cuales apoyarse para el cumplimiento de la misión.

Oportunidades: Es un factor del entorno, en el que la organización no puede

influir, pero donde se podrían desarrollar acciones de marketing disfrutando de

ventajas competitivas.

Luego de conocer los cuatro factores anteriores se procederá al cruzamiento

de los mismos para así obtener una escala jerárquica de ellos proceder a la


22

determinación del problema y la solución estratégica general. Los puntos

fuertes en que sea mejor que la competencia serán las ventajas competitivas

las que garantizan la clientela y esta a su vez es la única que al final

proporciona seguridad a la organización. Por el contrario los puntos en que se

vea mas débil que la competencia constituirán las desventajas hay que

relacionarlas con el Valor Percibido por los clientes respecto a la organización,

que no es más que el posicionamiento de lo que se recibe y lo que se da. Se

pueden enumerar una serie de actividades claves de generación del valor entre

las que se encuentran:

• Valor del producto: Calidad, marca, innovación, ecología, salubridad,

envase, formato.

• Valor del precio: Precio del producto, ofertas promocionales o

condiciones de pago.

• Valor del servicio: Gama, información, comodidad, disponibilidad del

producto, rapidez, trato, profesionalidad etc.

Una ventaja competitiva significa básicamente ofrecer mercado un producto

del mismo valor que los competidores a un menor precio o con mayor valor que

los competidores a un precio competitivo.

1.5. Conclusiones del primer capítulo Con el estudio teórico de los diferentes contenidos abordados se puede

concluir:

• El Marketing es una filosofía aplicable a la empresa turística.

• El Plan de Marketing es una importante herramienta para la empresa

turística, el cual le aporta a ésta una serie de ventajas.

• El estudio de las diversas metodologías encontradas en la literatura,

arrojó que no se encontró una metodología específica para el diseño del

Plan de Marketing en un pequeño centro recreativo cultural.

Capítulo 2 Diagnóstico de la situación actual de la comercialización en el Centro recreativo Cultural “El Güije”

23

CAPITULO 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA COMERCIALIZACIÓN DEL CENTRO RECREATIVO CULTURAL “EL GÜIJE”. 2.1. Introducción Las empresas en la actualidad tienen la necesidad de conocer el medio en el

que se mueven para así desarrollar sus estrategias en correspondencia con el

mismo, pero es también muy importante conocer realmente sus

particularidades internas para conjugarlas y poder actuar adecuadamente de

forma tal que puedan utilizar a su favor cada detalle o por lo menos estar

preparados para cualquier contrariedad que exista, de ahí se deriva la

importancia de realizar el diagnóstico empresarial.

"Diagnóstico" es un concepto de origen griego que significa "el acto o arte de

conocer", y se utilizaba generalmente en el campo de la medicina. En la

actualidad, la palabra diagnóstico se emplea en numerosos ámbitos, uno de los

cuales es el empresarial. El diagnóstico es, desde el punto de vista

empresarial, una herramienta de la dirección, de la cual se obtiene ayuda para

comprender (tanto el pasado como el presente) y actuar (en el presente y

futuro). Debemos tener en cuenta que el concepto de diagnóstico no se

encuentra aislado, sino que se inscribe dentro de un proceso de gestión

preventivo y estratégico.

El diagnóstico empresarial trata de identificar el estado así como las causas de

los problemas que surgen en las empresas, y en ese caso definir medidas que

mejoren su situación. El objetivo principal del Diagnóstico Empresarial es

visualizar, detectar y explicar la situación actual de la organización, con sus

síntomas, problemas y causas, así como los efectos que produce.

El presente capítulo tiene como objetivo realizar un diagnóstico del Centro

Recreativo Cultural “ El Güije” que permita identificar los principales problemas

dentro del mismo que están afectando sus resultados globales y que podrían

ser controlados con una adecuada herramienta.

2.2. Metodología para realizar el diagnostico. En la metodología definida para el diseño del Plan de Marketing, se encuentra

implícito el diagnóstico de la situación actual, por lo que para llevar a cabo el


24

diagnóstico, se tomará la primera parte de la metodología allí planteada, la cual

se expresa de la siguiente forma:

2.3 Diagnostico de la situación. Resultados. Análisis de la situación interna del Centro Recreativo Cultural El Güije. Características de la instalación. San Juan de los Remedios con sus características especificas de tradiciones,

historia y cultura aportará a la entidad recreativa única del turismo entre Santa

Clara y Caibarien perteneciente al Grupo Extrahotelero Palmares, alternativa

turística propia de la octava Villa. Situado solo a una cuadra del Centro

Histórico y Cultural de la ciudad lo que se deriva una nueva opción económica

y cultural decisiva en el entorno de la ciudad.

El Centro Recreativo Cultural El Güije toma su nombre por una de las leyendas

remedianas “La leyenda del Güije de la bajada” personaje de la mitología

remediana que se plantea por las crónicas de la época que era un negrito muy

feo, de unas seis cuartas de alto, sumamente barbudo, dotado de una fuerza

extraordinaria y de una agilidad extrema, a tal punto de que cuantos habían

Análisis de la situación Interna • Características de la Instalación • Análisis de los resultados

económicos • Análisis del producto • Características • Calidad

• Niveles de satisfacción • Desventajas • Comunicación • Análisis de los recursos humanos y financieros • Definición de debilidades y fortalezas

Análisis de la situación Externa • La competencia • Los clientes • Los suministradores • Los distribuidores • El mercado • Definición de amenazas y

oportunidades

Análisis estratégico • Análisis matriz DAFO • Misión • Visión


25

pretendido cogerle no lo habían logrado… y elemento nominativo de la

instalación: Está insertado en la ambientación, proyección del espectáculo así

como en otros elementos que se consideren.

Esta instalación abre sus servicios al turismo el 6 de noviembre de 2006. Su

arquitectura se corresponde con las características de las edificaciones del

entorno urbanístico de la ciudad colonial, además de los elementos históricos

que le dan un mayor valor al producto turístico. En el proceso de restauración

se cumplieron los parámetros de conservación de los valores patrimoniales de

la fachada del local.

Cuenta con bar, cocina, lunch, área de mesas, área de presentación de

espectáculos, área de camerinos en preparación, que solo posee condiciones

mínimas para la utilización de esta. La capacidad instalada del local es de 90

capacidades incluyendo las banquetas ubicadas en el bar.

La instalación esta dirigidla a atención a turismo internacional y nacional y

deberá buscar segmentos de mercado nuevos y saber hacerse distintivo y

aprovechar la ventaja competitiva defendible utilizando las características

peculiares del folclor y la cultura del lugar.

Objeto Social: El Objeto Social actual de la EMPRESA EXTRAHOTELERA PALMARES de

Villa Clara es el aprobado para el Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares

por el Ministerio de Economía y Planificación según RS: 4209 de fecha 27 de

Marzo de 2006. Ver Anexo 2

La estructura de la empresa puede verse en el Anexo3.

La organización en el territorio parte de El Grupo extrahotelero Palmares con

su estructura Provincial, con diferentes Unidades Empresariales de Base (UEB)

radicando en la zona norte la de Palmares Norte que agrupa las instalaciones

Caibarien, Remedios, Camajuani. Por lo que el Centro Recreativo Cultural “El

Güije” es un centro de costo de esta (UEB).

Las operaciones se realizan a través de la (UEB) con su estructura y también

existe la subordinación metodológica a las diferentes direcciones de grupo

provincial. Ver Anexo4.


26

La estructura de funcionamiento interno de esta instalación es a partir del

Administrador y el resto de la plantilla laboral que se presenta donde se puede

ver las funciones de cada uno de sus integrantes:

Administrador: Dirige y controla todos los procesos que se llevan a cabo en la

instalación, y responde por el correcto cumplimiento de las funciones de

cada trabajador del establecimiento.

Mantiene comunicación constante con los trabajadores del

establecimiento, así como con la (UEB) y su estructura de dirección y

como con el territorio en caso necesario.

Coordina con el departamento de explotación de la Sucursal en caso de

necesidad de insumos y medios de trabajo y los tramita a través de la

(UEB).

Revisa diariamente el estado técnico del equipamiento y utensilios de

trabajo, procediendo al correspondiente reporte al compañero de

mantenimiento, en caso de detectarse roturas y desperfectos.

Controla y exige por el cumplimiento del programa de limpieza y

desinfección.

Es responsable de los abastecimientos a través del pedido al almacén.

Responsable de la liquidación del trabajo del día y debe estar presente

en inicios y finales de turno.

Dirige, controla y organiza los recursos internos del área de venta y

dispensa, así como los controles establecidos por el Sistema Nacional

de Contabilidad y Economía de almacenes.

Velar por el ahorro total de insumos y portadores energéticos.

Controla la llegada del personal, velando por la asistencia y puntualidad

de los mismos.

En caso de ausencias de algún trabajador, toma las medidas necesarias

para cubrir el puesto de trabajo del trabajador ausente.

Chequea la oferta, los inventarios físicos (IPV), así como las condiciones

higiénicas del área.

Entrega a los cajeros- dependientes el fondo para cambios.


27

Vela constantemente por la disciplina laboral, la permanencia de los

trabajadores en sus puestos de trabajo, el uso adecuado del uniforme y

la buena atención a clientes.

Vela por la calidad de todos los productos que se ofertan.

Atiende las quejas y/o reclamaciones o sugerencias que se produzcan

en el turno, corrigiendo las deficiencias que se señalen y a su vez

dándole una respuesta inmediata al cliente, de forma tal que se sienta

atendido y complacido.

Vela porque se mantengan limpias las áreas de trabajo.

Vela por la correcta presentación de los productos en los expositores,

garantizando que no falte ningún producto de la oferta durante todo el

horario de servicio.

Hace análisis permanente de los resultados económicos ( costo, gasto,

ingresos, utilidades)

Chequea y controlará todos los recursos exigiendo el uso racional de los

mismos.

Garantiza el cumplimiento del plan de ingresos de la instalación.

Dependientes Reciben y saludan al cliente según el horario.

Conocen toda la oferta.

Toman el pedido al cliente de forma profesional y agradable.

Hacen gestión de ventas siempre que sea posible.

Llevan al día el IPV.

Garantizan con eficiencia el servicio.

Mantienen siempre limpios los exhibidores.

Están siempre en disposición de servir al cliente, priorizando la frase

“enseguida lo atiendo” y nunca “espere un momento”.

Reponen la mercancía del área.

En el caso de esta instalación que son dependientes cajeros, realizaran

las operaciones de la caja de forma ágil y correcta y sus respectivos

cierres con sus certificaciones de acuerdo a lo establecido.


28

Realizan las elaboraciones de la oferta mínima de saladitos y otros

ajustándose a la ficha técnica de cada producto, en el tiempo

establecido y ajustándose a las normas de higiene establecidas.

Animador Turístico Crea, propone, ejecuta, coordina y organiza programas de animación

guiones y fichas técnicas.

Anima los espectáculos, artísticos musicales, actividades recreativas,

culturales y cualquier otra actividad, dirigida a lograr la animación.

Crea nuevas actividades y programas emergentes que se ajusten al

segmento de mercado que recibe la instalación.

Efectúa la información y promoción diaria de las actividades

programadas y ambientación de las áreas.

Opera equipos de audio y otros.

Coopera con las investigaciones que permiten conocer el grado de

aceptación de las diferentes actividades de animación programadas.

Operador de audio. Instala y opera equipos de audio en espectáculos, actividades

recreativas, culturales y otros de similar complejidad que requieran la

utilización de micrófonos, amplificador, bafles, bocinas y grabadoras.

Ayuda en el montaje del mismo en el resto de espectáculo.

Realiza otras tareas de similar naturaleza según se requiera,

conjuntamente con el animador.

Auxiliar de áreas Ejecuta las labores de limpieza en todas las áreas de la instalación,

cumpliendo con lo establecido y cumpliendo con el plan de limpieza y

desinfección de la instalación.

Análisis de los Resultados Económicos. El Centro Recreativo Cultural El Güije alternativa turística que deriva una

buena opción económica decisiva en el entorno actual no solo de la ciudad sino

de la provincia.


29

Indicadores Plan 2007

Real 2007

Plan 2008

Real 2008

Plan Acumulado May 09

Real AcumuladoMay 09

Ingresos en CUC 59.7 78.1 91.8 93.2 25.0 25.3

Ingresos en MN 43.0 43.0 49.6 49.6 0.910 0.910

Costo de Venta

CUC Índice

0.32 0.31 0.33 0.33 0.33 0.32

Costo y gastos

totales CUC Índice

0.48 0.41 0.45 0.44 0.54 0.50

Utilidades en CUC 0.52 0.59 0.55 0..56 0.46 0.50

Esta instalación desde su apertura ha venido aportando resultados positivos a

la (UEB) y al Grupo Palmares en el Territorio, se ve en la tabla como se

sobrecumplen los ingresos por año, al igual que las ventas en moneda

nacional, que estos ingresos en esta moneda están determinados por el cobro

de comedor obrero a los trabajadores que es alrededor de 182.00 , moneda

nacional al mes y 2184.00 al año, y el resto de las ventas ejecutadas fue por

la atención a segmentos priorizados, que se corresponden con los vanguardias

de los diferentes organismos, actividad esta que aportaba buena cantidad de

ingresos en moneda nacional y en CUC, al existir un presupuesto a nivel de

país que funcionaba para esta actividad el cual se ejecutó hasta diciembre

2008.

Estas actividades desarrolladas que generaban un ingreso en la instalación en

CUC y en moneda nacional permitían lograr un buen resultado en moneda

total y además estimulaban las ventas al incorporarse clientes que conocían

las ofertas recreativas que se le ofrecían a este segmento.

El resto de los indicadores costo de la mercancía, costos y gastos totales,

utilidades se han cumplido históricamente con buenos resultados.

En el año 2009 los meses que han transcurrido se aprecia una depresión en

las ventas, la instalación no cuenta con los ingresos por el concepto de

segmentos priorizados ya que por políticas del país, la venta a estos

segmentos fue suprimida. El turismo de grupo aún no es el suficiente y se

continúa con un presupuesto de ingresos de obligatorio cumplimiento, ya que


30

son ingresos planificados que el país cuenta con ellos de ahí todo el esfuerzo

para lograrlo y buscar opciones que gusten al turismo nacional que generen

ingresos.

Análisis del Producto La característica fundamental de este producto está en ser la única instalación

turística que brinda servicios recreativos nocturnos aprovechando todo el

potencial histórico y cultural.

El mobiliario y la ambientación de las áreas de servicio están acorde con los

requerimientos de Patrimonio en el centro histórico y zonas aledañas y en su

exterior constan con elementos que la identifiquen.

• Logotipo que identifica al grupo.

• Nombre de la instalación.

• Pizarra informativa de servicios que brinda.

• Precio de forma discreta del cover de entrada.

La entrada de los clientes es por la puerta principal, independiente a la de

servicio y a la de proveedores que es por la calle lateral.

Se brindan servicios relacionados con la música y el espectáculo, incluyendo

además otras temáticas como el humor y la recreación participativa, conducida

por un animador y la gastronomía.

Para la animación se cuenta con un espectáculo donde se presentan

elementos culturales, folclóricos y populares incluyendo las leyendas

tradicionales de la localidad y recreando las Parrandas remedianas el 24 de

diciembre, declaradas estas Festival del Pueblo.

También se han creado otras ofertas recreativas para nacionales, que también

gustan a turismo internacional como es la “Noche de Karaoke” con música

variada y juegos de participación y actualmente se esta trabajando en lograr la

explotación adecuada de un VIDEO BIM, los sábados y los domingos, esta

opción da la posibilidad de mezclar luces, ritmos y sonidos donde el cliente

puede visualizar y deleitar en una gran pantalla, lo mejor de la música, esta

decisión de incorporar un Video BIM fue motivada por la necesidad de ampliar

la oferta recreativa para nacionales y ofrecer opciones que no poseen otros

centros recreativos de la localidad; para obtener los ingresos que hoy la

instalación no esta logrando, al eliminarse el servicio a segmentos priorizados.


31

Esta actividad de música en video se oferta también el domingo cuando no se

logra vender la opcional de “Remedios noche” o “Parrandas Remedianas” que

inicialmente se ha mantenido efectuando con Gaviota Tours, que también esta

firmado con otras agencias y aún no se han logrado recibir clientes.

Servicios Prestados. Servicio de puerta: Este servicio es fundamental para el buen funcionamiento de la instalación de

el dependen o se relacionan otros tipos de servicios y/o actividades que

mantienen el prestigio de la misma. Participa el administrador de la instalación.

Incluye:

1. Recepción de clientes en la puerta y salón.

2. Cobro de cover según modalidad aprobada los días que tiene actividad

que se justifique el cobro.

Este servicio lo realiza un dependiente, ya que no se cuenta con un trabajador

designado solo para estas funciones. Este dependiente es designado por la

administración, y realiza las funciones de recepcionador de clientes, realizando

esta actividad con su respectivo control económico y entregando el

comprobante al cliente.

Para mejor funcionamiento la instalación cuenta con el Servicio de Seguridad

y Protección contratado, los que junto con este trabajador:

Regulan la entrada.

Rechazan elementos indeseables.

Observan la clientela.

Cumplen y hacen cumplir las normas de la casa.

Evitan las aglomeraciones en la puerta.

Detectan anomalías.

Este servicio de puerta incluye pizarra informativa ubicada a la entrada con:

Las Normas de la Casa.

Horario de funcionamiento.

Precio de la entrada.

Promoción del espectáculo u oferta recreativo- cultural que se brinda.

Bar. Servicio de cócteles, bebidas y saladitos.


32

Su oferta mínima: Cerveza nacional y de importación, refrescos nacionales,

Whisky, Cognac, Vodka, Ginebra, cremas, licores, vermouth, tequila.

Dentro de los cócteles que ofrece esta incluido el cóctel “Los siete Juanes“

elaborado este por un dependiente, que es un elemento que forma parte de la

Leyenda de “El Güije “ y también del espectáculo que se ofrece. Así como

otros cocteles que han sido iniciativas de la casa que se han sido presentados

en eventos de Palmares de Calidad, de Técnicas Gastronómicas y aprobados

por especialistas del área económica y Servicios, y generalizados a otras

instalaciones.

Horario de servicio: Martes a Jueves 6.00. p.m. a 12 .00. p.m. Viernes a Domingo 6.00. p.m. a 2.00. a.m. Recreación: La recreación de la instalación está basada en todo el potencial histórico

cultural de la localidad, que se utiliza para enriquecer los diferentes

espectáculos creados para la instalación incorporando elementos folclóricos

principalmente diseñados para la atención a turismo internacional, así como

otros espectáculos populares que gustan del mercado nacional sobre todo los

fines de semana como hemos ya mencionado opciones de karaoke, y

recientemente un Video Bim, que la instalación tiene el serio compromiso de

una correcta explotación que gane el gusto del cliente nacional los fines de

semanas y otros días necesarios y lograr ponerse en la competencia con

ofertas diferentes a la de otros centros.

Como principio, el diseño artístico responde al propósito de preservar y difundir

los valores de la cultura cubana en primer orden, lo que no excluye elementos

de la cultura internacional.

La ambientación responde a la caracterización del lugar, con diseño artístico

que se corresponde a las exigencias de un producto de calidad requerida para

el turismo internacional y nacional.

La música corresponde a lo adecuado en el balance entre lo nacional e

internacional, tomando en cuenta las indicaciones de los organismos rectores

de la cultura y la difusión masiva.


33

El animador en el diseño artístico tiene que responder en su actuación al guión

aprobado, descartando en la comunicación con el público expresiones

chabacanas, obscenidades o vulgaridades.

La pizarra informativa que se sitúa en la puerta para mejor información,

corresponde a esta área de recreación y es actualizada constantemente por el

animador.

Se trabaja con talento artístico local han sido presentados artistas de Santa

Clara, Camajuani, Caibarien, audicionados estos por el Centro de La música y

Turarte.

No ha sido posible la presentación de artistas nacionales ya que el presupuesto

de recreación aprobado no lo permite, por el valor elevado de estos y los

resultados que se deben obtener.

En la localidad existe una variedad de talento artístico de calidad que no ha

sido posible presentarlo por no estar adicionados por las entidades aprobadas

ni la vía de lograrlo, lo que no permite presentar toda una gama de artistas

No existe aprobación en cuc para el trabajo con los artistas y el pago se realiza en moneda nacional, moneda que no adquiere esta instalación, a partir de que

se suspendió a nivel de país la atención a segmentos priorizados,

El trabajo con talento artístico lleva a un gasto que la instalación no puede

pagar en CUC y eleva los gastos en moneda nacional originando perdida en

moneda total.

La instalación cuenta con estas dos opcionales turísticas diseñadas para

turismo internacional:

“Remedios de noche” Traslado hacia el centro Recreativo Cultural El Güije, donde a partir de un

espectáculo central que recrea leyendas y tradiciones remedianas,

especialmente la leyenda del Güije de la Bajada y las famosas parrandas,

se transita por la música tradicional cubana recorriendo todos los ritmos

desde los bailes afrocubanos hasta la contradanza, rumba, guaguancó,

cumbia, chancleta, acompañado de un servicio gastronómico consistente

en

Espectáculo.

Un cuarto de botella de ron.


34

1 Ligante.

Precio por pax 7.00 CUC.

“Parrandas Remedianas” Traslado hacia el centro recreativo cultural El Güije, donde a partir de un

espectáculo central se puede recrear en la octava Villa San Juan de los

Remedios, rica en leyendas y tradiciones donde se celebra todos los años

dos hermosas fiestas, las Parrandas Remedianas el 24 de diciembre y la

fundación de la ciudad el 24 de junio, donde se realiza una fuerte

competencia de tiros de fuegos artificiales entre dos barrios, San Salvador y

El Carmen, próximo a todo este espectáculo el cliente podrá apreciar una

genuina representación de estas importantes fiestas, recreadas con el

talento de la localidad, tiempo necesario para hacer estancia y recibir un

servicio gastronómico consistente en diferentes ofertas como se describen:

Espectáculo.

Un cuarto de botella de ron.

1 ración de aceituna.

1 ligante.


Espectáculo.

3 líquidos a elección del cliente. ( refrescos, jugos, aguas,

cervezas, de producción nacional)

1 ración de aceituna.

1 ración de rollitos de jamón y queso.


Nivel de Satisfacción Según estudios realizados a los diferentes segmentos de mercado, la calidad

del servicio de nuestra entidad es favorable. En las encuestas que se aplican

se aprecia un índice de percepción total del servicio de 4,9 en una escala de 5

puntos y un índice de satisfacción del 97% (Ver Anexo 5 Modelo de Encuesta). No obstante, existen puntos críticos de calidad que influyen negativamente en

la gestión, ellos son:

- Poca señalización de acceso a la instalación.

- No presentación de talentos artísticos nacionales.


35

- No constancia de actividades atractivas para turismo nacional.

Los aspectos positivos más señalados fueron:

- Amabilidad y cortesía.

- Variedad de la oferta de bebidas.

Esta satisfacción de los clientes se determina diariamente a través de

encuestas personales, observación abierta, libro del cliente y encuestas

escritas, determinándose un nivel de satisfacción.

Con los datos recogidos en las encuestas se ha podido ajustar el trabajo a las

necesidades de nuestros clientes, lo que se traducen en niveles de

satisfacción. Aunque el colectivo de la instalación ha podido internamente dar

solución a algunas de las dificultades señaladas por los clientes en las

encuestas, existe aun un gran número de sugerencias cuya puesta en práctica

requerirá un análisis profundo a otras instancias por requerir de determinados

recursos materiales, el resultado de esta se lleva a un plan de medidas y se le

va dando solución a lo señalado.

Las encuestas que se aplican actualmente no recogen toda la información que

la instalación requiere para valorar la satisfacción de los clientes, por lo que la

autora propone una nueva encuesta que aborde todos los servicios de la

instalación, Ver Anexo 6.

A partir de la apertura de la instalación se traza el compromiso de los

trabajadores de trabajar por la calidad de sus servicios, y la instalación

funciona con el Comité de Calidad de la Cafetería El Louvre instalación de

Palmares en Remedios.

En el anexo 7 se muestra la guía utilizada en la observación.

Desventajas del Producto. A través de un análisis realzado en el área que ocupa esta instalación se

determinaron como aspectos desventajosos de este producto los siguientes:

• Insuficientes medios recreativos.

• No existe plataforma para espectáculos.

• Faltan servicios solicitados por los clientes nacionales. Por ejemplo:

venta de cerveza dispensada.

• El piso del lugar no se adecua para el baile.

• Pocas ofertas recreativas para nacionales que llamen público.


36

• Limitaciones en la presentación de talento artístico.

Comunicación del Producto. Un aspecto importante a destacar en la comunicación del producto es la poca

señalización y falta de iluminación en la fachada de la instalación que sea

atractiva el tipo de instalación, centro nocturno, que indiquen la localización del

centro, como se pudo ver en el punto anterior es uno de los elementos que

inciden en la calidad de nuestra oferta. Además, la promoción de forma general

es insuficiente y los clientes (mayormente los directos recibidos por Gaviota

Tours, ya se ve una respuesta en la agencia) que después que disfrutan de

una noche en la instalación cuestionan como un producto que es único de

Remedios donde se puede recibir un verdadero intercambio cultural, que

realmente esa oferta, no se de a conocer, no se vende como lo que realmente

se recibe.

Dentro de las principales acciones de comunicación que se han realizado se

encuentran:

- Acciones de Relaciones Públicas con las Agencias de Viajes, para que se

reconozca el producto.

- Atención personalizada a los principales TTOOs, Agencias de Viajes y

Guías (especialmente a los radicados en la Cayería)

- Atención a grupos FAM y periodistas.

- Envíos de ofertas a empresarios del territorio.

- Entrega de suelto promocional de la instalación.

A pesar de que se ha realizado esfuerzo en el trabajo de la comunicación de

este producto se cuenta con escaso material gráfico. Remedios se presentó en

la Feria Internacional de Turismo 2009 como producto turístico, pero no incluyó

esta instalación, por lo que su nivel de actualización dista mucho de lo que hoy

ha llegado a ser esta instalación en el presente y las opcionales que brinda

para turismo internacional. No se cuenta con souvenirs para entregar a los

principales clientes o clientes importantes que nos visitan u otro tipo de soporte

promocional.


37

Independiente a estas limitaciones se realizan acciones por la propia

instalación y se divulgan en Instalaciones del Turismo como El Hotel Mascotte,

Cafetería El Louvre las actividades nocturnas que se ofrecen.

Se han confeccionado en la instalación, sueltos que indican estas actividades y

se le lleva la información a hostales particulares que prestan servicio a

Turismo Internacional.

Existe pizarra informativa donde se divulgan normas de la casa precios de

entrada y las actividades a desarrollar.

Análisis de los Recursos Humanos y financieros.

Recursos Humanos. El objetivo principal, la satisfacción del cliente se desprende de otro objetivo no

menos importante la satisfacción del colectivo de trabajadores. Un buen

servicio descansa sobre un personal satisfecho y motivado. Ello solo es

posible, entre otros factores a la planificación, diseño e implementación de una

política de recursos humanos y una buena política de cuadros que en la

medida de lo posible aliente actividades, genere capacidades y aspiraciones

alcanzando el desarrollo personal y profesional.

La dimensión relacional caracteriza al personal de servicio del lugar, donde el

trato a los clientes es afable, solícito y cortés con una sonrisa presente, con su

uniforme correctamente y en perfecto estado de conservación, y con una

postura correcta en la prestación del servicio.

La instalación cuenta en estos momentos con una plantilla actual de 7

trabajadores y los datos que se reflejan son del presente año:

Nivel Secundaria Medio Superior Total

2009 7 7

Grupo de Edades Hasta 30 De 31-35 36-40 41- 45 Total

2009 1 1 3 2 7

Sexo Masculino Femenino Total

2009 4 3 7


38

Categoría Ocupacional

Servicio Técnico Dirigente

Total

2009 6 1 7

Capacitación Capacitados en Formatur

Capacitados por otras vías

Total

2009 4 3 7

A partir de la determinación de las necesidades de aprendizaje (DNA) se

solicitan los cursos necesarios para cada trabajador en el año y se logra que

se reciba al menos una acción de capacitación con cursos complementarios,

faltando 3 trabajadores por estar graduado de formatur en su especialidad

como se explican:

2 dependiente graduados técnico medio en gastronomía.

1 dependiente con adiestramiento en el puesto de trabajo de

dependiente.

1 auxiliar de áreas sin el curso de camarera.

De forma general la preparación recibida por los trabajadores ha estado en

cursos de superación en las siguientes temáticas:

• Higiene de los alimentos.

• Perfeccionamiento empresarial.

• Superación política.

• Calidad de los servicios.

Tipo de Contrato Determinado Indeterminado Periodo a Prueba Total

Contratos 1 5 1 7

Militantes

UJC PCC Total

1 3 4


39

Recursos Financieros Estas actividades se controlan a nivel de Unidad Empresarial de Base, ya que

la instalación solo es un centro de costo de la (UEB), que integra las

instalaciones Caibarien, Remedios y Camajuani, los suministradores que

reciben directos a Brascuba, y Helados Alondra y se compra productos en el

caso de cigarros para 14 días de rotación y helados para la semana.

El ciclo de Inventarios está en 12 días teniendo en cuenta que las mercancías

recibidas del almacén de la (UEB) que radica en Caibarien son despachadas

para la semana y en ocasiones cuando es necesario 2 veces en la semana, no

así es el caso de las confituras que se recibe una cantidad de estas cuando

Palmares logra una compra de este renglón, y los cigarros y el caso de

bebidas especiales, cremas y licores que clasifican en la oferta mínima y no

tienen la misma rotación que otras mercancías como refrescos, cervezas, los

rones de nacionales.

Las cuentas por pagar se llevan por la (UEB) y se pagan por el grupo Palmares

en Villa Clara, al igual que el dinero que cuenta la empresa para su operación,

se lleva a nivel de territorio.

Las reuniones para la aprobación de compras de todo tipo de recursos, se

realizan en la dirección territorial, aprobadas estas por el Director General de

Palmares y participan el Directores de las (UEB), que es el encargado de

realizar este trámite para la instalación.

Definición de Debilidades y Fortalezas. DEBILIDADES

1. Falta de materiales promociónales.

2. Deficiencias en la comercialización de la instalación.

3. Obtención de bajos ingresos con elevados costos en moneda nacional.

4. Insuficiente oferta recreativa.

5. Limitaciones en la utilización del talento artístico.

6. No todos los trabajadores son graduados de Formatur.

7. Insuficiente preparación de los trabajadores en el nivel idiomático.

FORTALEZAS. 1. Fuerza de trabajo fundamentalmente entusiasta y joven.


40

2. Ser el único centro nocturno de la zona que oferta un producto recreativo

cultural

3. Buen nivel de satisfacción del cliente.

4. Adecuados mecanismos de control.

5. Experiencia en la dirección de la (UEB) y la instalación.

6. Buena imagen y confort en correspondencia con las características de la

instalación.

7. Excelente ubicación a pasos del centro histórico y cultural de la ciudad

y dentro de la zona de desarrollo.

8. Unidad entre la administración y organizaciones de la instalación y

trabajadores encaminadas al logro de la calidad de sus servicios.

Análisis de la situación externa. Análisis de la competencia. El “Centro Recreativo Cultural El Güije” perteneciente al sector del turismo

donde rivaliza con fuertes competidores como el “Centro Recreativo Cultural

Las Leyendas de ARTEX”, que a pesar de ello goza de buen

posicionamiento al público objetivo al cual dirige sus servicios y este esta

compuestos por extranjeros y nacionales.

Centro Recreativo Cultural Las Leyendas. Con muy buena ubicación comercial, frente a la “Plaza José Martí”,

perteneciente a ARTEX prestando servicio recreativo para todas las

edades y horarios, con un marcado carácter cultural, espectáculos

musicales y humorísticos, exposiciones de Artes Plásticas, animación,

amplia oferta gastronómica en ambas monedas, el que funciona con un

reconocido talento artístico tanto nacionales como locales los 6 días de la

semana con 120 plazas. Siendo ARTEX una entidad promotora cultural y

trabajando con un programa de giras de los artistas que presentan en sus

instalaciones, lo que permite dos veces como minino a la semana contar

con talentos de reconocida aceptación por el público nacional.

Dancing Light. Unidad perteneciente a la gastronomía con ubicación comercial a la salida

de Remedios Caibarien en uno de los extremos de la ciudad. Presta

servicios nocturnos y brinda música variada y venta de bebidas nacionales,


41

fiambres, saladitos, caramelos, con cover de entrada en Moneda nacional

asequible el precio de ambas cosas a la población no hacen presentaciones

de talento artísticos y los domingos en el horario de tarde y noche tienen

por costumbres realizar matinée que es muy aceptado por el publico.

Balcón Juvenil. Unidad perteneciente a la gastronomía, con ubicación comercial en la

terminación de una de las calles que conducen a la Plaza Central, a pasos

de esta. Presta servicios nocturnos y música variada y venta de bebidas

nacionales sin presentación de talento artístico.

Círculo Juvenil. Unidad perteneciente a la gastronomía, con ubicación comercial frente a la

plaza José Marti, el edificio donde esta enclavado se construye en 1850, en

1883 comenzó a ser la “Sociedad de Instrucción y Recreo” llamada Tertulia,

consta de un Patio Andaluz al fondo de este. Presta servicios nocturnos y

brinda música variada y venta de bebidas nacionales y cover de entrada en

moneda nacional.

CLIENTES Los clientes fundamentales para este producto están dados en:

1. Cliente individual nacional

2. Cliente individual extranjero

3. Cliente de turismo organizado (grupos en sus diversas modalidades).

Cliente Individual: Nacionales que reciben remesas del extranjero o que

trabajan en el propio sector del turismo u otros sectores con estimulación en

divisas. Principalmente son jóvenes con un poder adquisitivo bajo-medio y/o

comunitario que visitan frecuentemente el país. Además, los provenientes del

hospedaje no convencional o casas particulares de Caibarién y Remedios.

Cliente Individual extranjero: Principalmente el que está hospedado o en el

territorio que conoce de la instalación y los servicios que presta y busca

opciones nocturnas en la ciudad.

Cliente de Turismo organizado: Turistas organizados en un grupo (con

servicio de chofer y guía) que compran el circuito como paquete turístico en su

mercado de origen. Actualmente se tienen firmado contratos con 9 agencias de

viajes que son el principal canal de distribución de este cliente. Afluyen hasta la


42

fecha de la agencia, Gaviota Tours, y del mercado Canadá e Inglaterra, entre

otros.

No se ha logrado vender una opcional turística que hagan noche en Remedios

por ejemplo en Hotel Mascotte y disfruten de las opcionales turísticas de esta

instalación diseñada para turismo internacional, y no es estable la venta de las

opcionales al Güije por Gaviota Tours.

Análisis de los Suministradores. Se han definido como suministradores principales para cada uno de los

procesos claves los siguientes

Fabrica Helados Alondra. Suministrador directo a la instalación.

BRASCUBA. Suministrador directo a la instalación.

ITH, Pesca Caribe, Havana Rum, Empresa Láctea, Fábrica de

Cerveza Bucanero. Los productos de estos suministradores llegan

por medio del almacén central de la (UEB), no directo a la

instalación.

Otros suministradores en las distintas actividades son los siguientes

Centro Provincial de la Música.

TURARTE.

Análisis de Distribuidores. Hasta la fecha los canales de distribución para el segmento de mercado del

turismo organizado se encuentran determinados por 9 agencias de viajes

contratadas. De ellas sólo 1 es la que ha enviado sus clientes a El Centro

Recreativo Cultural El Güije, en este caso Gaviota Tours.

Análisis del mercado. El objeto social que esta definido para esta instalación, esta dirigido a turismo

internacional y nacional, la instalación atiende básicamente a dos segmentos:

• Nacionales con poder adquisitivo medio alto que viven o visitan la

ciudad de Remedios.

• Turistas extranjeros que se alojan en la ciudad o que deciden viajar

desde la cayería norte, atraídos por la cultura y el patrimonio de

Remedios.


43

Luego del análisis externo anteriormente explicado fueron definidas como

amenazas y oportunidades del entorno las siguientes:

Definición de Amenazas y Oportunidades. AMENAZAS.

1. Incremento continuado de la competencia con el “Centro Recreativo Las

Leyendas” con nuevas y mejores ofertas.

2. Falta de visión de las entidades de Remedios sobre las oportunidades

reales que tiene esta ciudad de tradición y cultura.

3. Poca afluencia de turismo extranjero a la provincia.

4. Falta de talento artístico de la localidad audicionado por la entidad

competente para estas funciones.

5. Mayor reconocimiento de las instalaciones de la competencia por el

mercado.

6. Fuerte campaña de promoción y publicidad de la competencia.

OPORTUNIDADES. 1. Valor patrimonial, histórico y cultural de la ciudad de Remedios.

2. Presentación de Remedios como producto turístico en la “Feria

Internacional de Turismo”.

3. Posibilidades de negociación con Agencias de Viajes.

4. Inminente y acelerado desarrollo turístico de la provincia.

5. Interés del turismo internacional en el producto recreativo cultural.

6. Aumento de la cartera de opcionales de Gaviota que involucran a

Remedios.

7. La ubicación de Villa Clara para el turismo de recorrido.

Análisis Estratégico. A partir de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades anteriormente

mencionadas se realiza un análisis que permita trazar las estrategias que

posibiliten elaborar un adecuado plan de acciones.

Utilizando la técnica de impactos cruzados se obtiene la ubicación de la

instalación en los cuadrantes como se muestra. (Ver anexo 8)


44

Planteamiento de la misión y visión. Según información obtenida a través del diagnostico realizado en cada una de

las actividades que desarrolla la instalación y a partir de las investigaciones

realizadas podemos definir:

MISION Ofrecer al cliente diversidad de productos y servicios turísticos, gastronómicos

y recreativos con eficiencia y calidad, promocionando los valores históricos,

culturales de la octava Villa de Cuba en un ambiente acogedor y de confianza,

contando con un personal dispuesto y preparado para satisfacer las

necesidades y expectativas del cliente.

VISION Ser líder en la actividad de centros nocturnos, reconocida por sus altos índices

de satisfacción al cliente dados por la eficiencia, elevados índices de calidad y

un personal altamente calificado y profesional, en los cuales prevalezca una

ética y moral revolucionaria que garanticen la eficacia, la austeridad y el

prestigio de la instalación ofreciendo servicios gastronómicos, recreativos y

culturales, que contribuyan al desarrollo y prestigio de nuestro país. 2. 4. Conclusiones del segundo capítulo.

• El diagnóstico empresarial es indispensable para el diseño del Plan de

Marketing.

• Para llevar a cabo el diagnóstico se utilizó una metodología definida por

la autora, adecuada a las características particulares de un pequeño

centro recreativo cultural.

• El diagnóstico realizado permitió definir la situación actual de la

comercialización del Centro recreativo Cultural “El Güije”

Capítulo 3. Diseño del Plan de Marketing

45

CAPÍTULO 3. DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING. 3.1. Introducción Para llevar a cabo el diseño del Plan de Marketing, se hace necesario el uso de

una metodología al respecto. En el capítulo 1 se analizaron teóricamente una

serie de metodologías existentes en la literatura, pero ninguna de ellas se

adecua a las características específicas de una pequeña instalación de

carácter recreativo cultural, por lo que se definió por la autora una metodología

con las adecuaciones necesarias, la cual se aplicó parcialmente en el

diagnóstico realizado en el capítulo anterior y cuya aplicación se concluye en

este capítulo.

3.2. Aplicación de la metodología para el diseño del Plan de Marketing. Los pasos a ejecutar en este capítulo, según la metodología propuesta son los

siguientes:

OBJETIVOS DE MARKETING: 1. Mantener los elevados índices de satisfacción de los clientes según

encuestas, cumpliendo con las normas establecidas para las diferentes

actividades.

2. Diseñar nuevas ofertas recreativo- culturales adecuadas a los

segmentos que atiende el centro.

3. Incrementar el número de turistas que muevan las AAVV hacia la

instalación por la calidad de su servicio a partir de la renegociación de la

contratación.

Objetivos de Marketing

Estrategias de Marketing

Plan de acción

Presupuesto y control


46

4. Lograr una utilidad de 49 873 con un costo y gasto de 0.49 CUC

manteniendo un mayor control para alcanzar los resultados de

eficiencias adecuados.

5. Garantizar la selección, evaluación, y preparación de nuestros

trabajadores que aseguren con la profesionalidad y ética requerida el

cumplimiento de los objetivos definidos por la instalación.

ESTRATEGIAS DE MARKETING 1. Estrategias de Producto:

• Diseñando espectáculos adecuados a los segmentos que atiende el

centro (nacionales y extranjeros que visitan la ciudad de Remedios) a

partir del estudio de sus preferencias, de forma tal que contribuya a la

distinción en la competencia.

• Haciendo un estudio de las ofertas gastronómicas del centro y

adecuarlas sobre la base de los dos segmentos que atiende la

instalación.

2. Estrategias de Precios:

• Buscando componentes de menor costo en aquellas ofertas

gastronómicas que se ofertan al segmento nacional, el cual está

interesado en precios bajos.

• Negociando con las AAVV la aplicación de descuentos de precios por

cantidad de turistas llevados a la instalación.

3. Estrategias de Distribución

• Negociando con las AAVV, incluir en la venta de los hoteles Mascotte y

Barcelona, la oferta recreativo- cultural “El Güije” 4. Estrategias de Promoción.

• Renovando las visitas de grupos FAM a la instalación de manera que se

oferte el producto turístico como una opción recreativa cultural utilizando

toda la cultura y tradición local.

• Diseñando e imprimiendo sueltos para llevar a las Hostales de la

Ciudad y otros lugares visitados por turistas extranjeros donde se

explique las diferentes ofertas de la instalación.


47

• Ampliando la información que se brinda a los pobladores de la ciudad a

través de la radio local y la descripción de las ofertas en otros centros

recreativos.

PLAN DE ACCION. 1. Perfeccionar el espectáculo diseñado para turismo internacional

incorporando variedades nuevas.

Responsable: Administrador.

Ejecutante: Director artístico, animador.

Fecha de cumplimiento: 30-7-09

2. Diseñar espectáculo popular para turismo nacional.


Ejecutante: Director artístico, animador.


3. Incrementar los servicios de recreación y animación y hacerlos variados.


Ejecutante: Animador. Operador de Audio.

Fecha de cumplimiento: Análisis bimensual

4. Elevar la explotación del video Bim instalado en la instalación.


Ejecutante: Animador, Operador de audio.

Fecha de cumplimiento: Permanente

5. Elevar la calidad de las presentaciones artísticas garantizando una

adecuada variedad de la música y calidad de la animación.


Ejecutante: Animador, Operador de audio.


6. Diseñar ofertas gastronómicas con precios más asequibles al público

nacional.


Ejecutante: Administrador, especialistas, dependientes.


7. Diseñar ofertas gastronómicas nuevas a partir de leyendas y tradiciones

de la localidad para turismo internacional.


48


Ejecutante: Administrador, especialistas, dependientes.


8. Buscar ofertas de suministradores con costos ventajosos para la

actividad a través de un mejoramiento de la Gestión de Compras.


Ejecutante: especialista de compras.


9. Negociar en cuanto a precios diversas ofertas con las agencias a partir

de la cantidad de turistas recibidos. (Descuentos por cantidad)


Ejecutante: Administrador, especialista comercial.

Fecha de cumplimiento: 1-11-09.

10. Visitar los Hostales de Remedios y Caibarién y haciendo entrega de

folletería promocional o sueltos.


Ejecutante: Animador, operador de audio, trabajadores.


11. Lograr que el centro comunique los productos y la imagen de la

instalación mediante: Cartel informativo, cartas menús, sueltos,

señalización, uniforme de trabajadores.


Ejecutante: Especialista comercial, administrador.


12. Negociar con Gaviota Tours Centro, el pago íntegro por Palmares de

tótems informativos ubicados en los buroes de venta de los hoteles de la

Cayería donde se promocione las opcionales pero de forma tal que se

prioricen las que tengan incluidos noche en “El Güije”.




13. Realizar el video promocional de la instalación que será entregado a los

diferentes distribuidores en formato de CD y además se promocionará


49

en otras instalaciones de Palmares en la provincia que cuenten con la

tecnología para reproducirlo.




14. Participar en todos los Consejos de Agencias de Viajes del territorio y

llevando propuestas que incluyan el centro recreativo Cultural.

Responsable: Director UEB.


Fecha de cumplimiento: Mensual según fecha orientada.

15. Ofertar a los clientes el souvenir de la instalación (El Güije) que la

identifica.


Ejecutante: Trabajadores.


16. Brindar atención a grupos FAM, sobre todo en temporada de baja

estacionalidad turística.

Responsable: Director UEB, Director Comercial del Palmares.

Ejecutante: Administrador, especialista comercial, trabajadores.

Fecha de cumplimiento: Pendiente negociación

17. Potenciar la fidelización de los clientes a través de acciones de

Relaciones Públicas dirigidas a la celebración de fechas y connotaciones

nacionales: Día de las Madres, Día de los Padres, Días de los

enamorados, Fin de Año, Aniversario de la Revolución, fecha de

inauguración de la instalación, así como de eventos de naturaleza

comercial y turística: Feria de Turismo, entre otros, lo cual estimula

intercambios con proveedores, socios, clientes y otros públicos.

Responsable: Director UEB, Director Comercial Palmares.

Ejecutante: Administrador, Animador, trabajadores.

Fecha de cumplimiento: Fechas señaladas

18. Incluir Noche en “El Güije” en las opcionales que pasan por El Mascotte

y Barcelona como parte del producto turístico cultural de Remedios.

Responsable: Director Comercial Palmares.


50

Ejecutante: especialista comercial, administrador.


19. Divulgar la información de los servicios nocturnos de la instalación

mediante material publicitario en la recepción y pizarras informativas de

animación de estas instalaciones.


Ejecutante: Animador.


20. Informar por radio base de la localidad en otras actividades populares

de la comunidad, en otros centros las actividades recreativo- culturales

que se presentaran.


Ejecutante: Animador, operador de audio.


21. Capacitar a los trabajadores pendientes a recibir la capacitación de

Formatur.

Responsable: Director y especialista de Recursos Humanos.

Ejecutante: administrador, trabajadores.


Presupuesto El presupuesto de la instalación se confecciona y propone por los trabajadores

y la administración en reunión sindical y se propone a la UEB, teniendo en

cuenta las orientaciones recibidas por el MINTUR, el grupo extrahotelero

Palmares, en cuanto a crecimiento de un año a otro, perspectivas comerciales,

índices de la actividad aprobados en cuanto a costos y reales históricos

logrados y es elevado para su aprobación por la Dirección de Palmares. Este

presupuesto se elabora teniendo en cuenta la estrategia de comunicación

promocional trazada para el año y en correspondencia con la cifra del territorio

y se planifican actividades y acciones a desarrollar en la instalación que radican

en la Dirección Territorial de Palmares como la promoción y publicidad y

relaciones públicas.

Se muestra los indicadores fundamentales del presupuesto de 2009 y los que

se proponen para 2010. Se anexa presupuesto actual y propuesta.Ver anexo 9.


51

Indicador UM 2009 2010

Utilidad en divisas M/P 45 761 49 873

Costos y Gastos M/P 0.50 0.49

Ingresos M/P 91 522 97 789

Control y Seguimiento. Para el cumplimiento de las acciones propuestas se establecen los

siguientes aspectos de control y seguimiento:

Darle seguimiento a los resultados de las evaluaciones de

desempeño y ante trabajadores con señalamientos repetidos

proponer su análisis en la comisión representativa.

Chequear el primer martes de cada mes el cumplimiento del Plan del

mes que termina y analizar las actividades del mes que comienza,

Reunión de coordinación al finalizar el mes con los factores para

aprobar las afectaciones del mes próximo.

Participación en los contactos operativos de la UEB todos los martes

de cada semana con la dirección de esta para ver el comportamiento

general del trabajo y las tareas a seguir puntualmente.

Reunión mensual sindical y administrativa para dar orientaciones

generales, revisar trabajo del mes, resultados económicos logrados,

encuestas, ingieneria del menú, y resultados de la emulación, otros

asuntos generales muy puntuales.

Reunión semanal con el comité de calidad para evaluar el

cumplimiento de las acciones encaminadas al mejoramiento continúo

de la calidad.

Reunión mensual con la Dirección de la UEB para evaluar solicitudes

de mercancías para el mes próximo y primera semana del mes,

después de haberse confeccionado en la instalación conjuntamente a

los trabajadores.

Inspección diaria por las áreas para revisar el trabajo, con las guías

que establece la actividad. y llevar los resultados al libro de

incidencias. Dándole cumplimiento a la Resolución 80 de 2008 del

MINTUR.


52

Análisis mensual con la Dirección de la UEB y miembros del Consejo

de Dirección para evaluar los resultados económicos y las causas de

desviaciones o incumplimientos y las medidas a tomar, así como el

cumplimiento del resto de los objetivos de trabajo.

3.3. Validación del Plan según Juicio de Especialistas. Para validar el plan propuesto, se utilizó el método de juicio de especialistas,

para ello se consideró en la selección el utilizar especialistas estudiosos

teóricos de esta actividad, especialistas de la práctica de la instalación y la

cadena, y directivos del Grupo en la provincia, de manera que en el análisis se

incluyan criterios desde puntos de vista diferentes y que al mismo tiempo se

complementen.

Se utilizaron en este caso las opiniones de:

• Dos profesores de FORMATUR.

• 3 trabajadores de la entidad.

• 2 trabajadores del grupo en la provincia.

• El director de la UEB.

3.4. Conclusiones del tercer capítulo

• La metodología definida por la autora permitió elaborar un Plan de

Marketing adecuado a las características específicas del Centro

Recreativo Cultural “el Güije”.

• El Plan diseñado define las principales acciones a ejecutar desde el

punto de vista comercial en la instalación

Conclusiones

53

CONCLUSIONES:

1. El estudio bibliográfico realizado permitió profundizar en las

particularidades de El Marketing y la metodología propuesta garantizó el

análisis de los factores necesarios para la confección del mismo.

2. A partir del diagnóstico realizado, siguiendo una metodología planteada,

se pudo apreciar que la instalación carecía de un Plan de Marketing y

que presenta una serie de dificultades en su actividad comercial.

3. La metodología propuesta para la elaboración del Plan de Marketing es

adecuada a pequeñas instalaciones recreativas culturales similares a la

entidad objeto de estudio.

4. Se ha dotado al Centro Recreativo Cultural El Güije de Un Plan de

Marketing, el cual ofrece un análisis descriptivo de la instalación y de su

entorno, así como las acciones a seguir para su mejorar el

posicionamiento en el mercado.

5. El contar con un Plan de Marketing la instalación contribuye a elevar la

efectividad en su comercialización, lo cual podría confeccionarse en el

resto de las instalaciones que integran la UEB para incrementar sus

resultados.

Recomendaciones

54

RECOMENDACIONES:

1. Utilizar la metodología propuesta en el diseño del plan de marketing de

otras instalaciones con las características de la entidad objeto de

estudio.

2. Confeccionar un Plan de Marketing a nivel de UEB y para el resto de

las instalaciones que la integran.

3. Utilizar el Plan de Marketing propuesto como un instrumento de trabajo

diario para la instalación.

4. Revisar y actualizar constantemente este Plan para su

perfeccionamiento y adecuación sistemática a los cambios del entorno.

Bibliografía

55

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32. Stanton William . Fundamentos de marketing McGraw Hill. Madrid, 1991

Anexos

ANEXOS ANEXO 1. COMPARACIÓN DE METODOLOGÍAS.

METODOLOGÍAS PASOS 1 2 3 4 5 6 Análisis de la situación X X X Misión y propósito X X X Datos básicos X X Amenazas y oportunidades X X Supuestos de mercado X Objetivos X X X X X Estrategias X X X X X X Presupuesto X X Proyección de ventas y beneficios X Mecanismos de control X X X X X Pronósticos X Tácticas X X Retroalimentación X Diagnóstico X X Plan de Acción X X Metas X Implantación X X Sumario X Competencia y posicionamiento X Marketing mix X Segmentación de Mercado X Combinación Producto - Mercado X Leyenda Metodologías: 1. Esquema del Plan de Marketing propuesto en el Libro Nuevas

Orientaciones en el Marketing de Servicios. (Colectivo de autores, 1990)

2. Metodología propuesta por la escuela de Estudios de Marketing (1995).

3. Sainz (1995)

4. Patricia Danel (1990)

5. Esquema de la metodología propuesta por el departamento de Marketing y

Publicidad de la dirección comercial de Gran Caribe (1998)

6. Diane Nijs (1998

Anexos

ANEXO 2. OBJETO EMPRESARIAL APROBADO:

1. Establecer y operar restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos,

cabaret, sala de fiestas, discotecas, centros de entretenimiento,

recreativos y de ocio, en locales propios o arrendados, tanto en Cuba

operando en pesos convertibles como en el extranjero operando en

divisas en asociaciones, franquicias y otras modalidades.

2. Establecer y operar tiendas especializadas en la venta de bebidas,

licores, confituras, tabacos y café en pesos convertibles.

3. Establecer y operar tiendas para la venta de panes y dulces en pesos

convertibles.

4. Efectuar el cobro en pesos cubanos por la entrada y/o servicios en las

instalaciones o actividades que por su naturaleza se autoricen.

5. Desarrollar líneas especializadas de comida criolla e internacional, así

como brindar servicios rápidos de alimentación y servicios a domicilio,

en pesos convertibles.

6. Dar aseguramiento a eventos de toda clase, así como brindar servicios

gastronómicos a representaciones extranjeras, entidades nacionales y

personas naturales fundamentalmente extranjeras, en pesos

convertibles.

7. Efectuar la comercialización minorista en pesos convertibles de

artículos de artesanía, productos musicales y otros productos

complementarios al servicio principal que se brinda en las instalaciones

que opera, de acuerdo con la nomenclatura que autorice el Ministerio del

Comercio Interior.

8. Comercializar y administrar servicios de alojamiento tanto propios como

de otras entidades, asociados con las instalaciones multipropósitos que

por sus características así lo requieran, en pesos convertibles.

9. Comercializar actividades recreativas en pesos convertibles, acorde con

la política establecida por el país al respecto, operando instalaciones

tales como acuarios y delfinarios, con juegos de mesa y electrónicos,

clubes de golf, para jugar tenis, parques acuáticos recreativos y

Anexos

temáticos, para actividades ecuestres, para actividades de ecoturismo,

para actividades náuticas en aguas interiores, para la caza, para la

pesca deportiva en aguas interiores y para las actividades

socioculturales.

10. Prestar servicios de renta de motocicletas a turistas y visitantes

extranjeros, en pesos convertibles.

11. Ofrecer servicios de renta de artículos de playas y equipos acuáticos con

o sin motor para su uso en aguas interiores a personas naturales

nacionales y extranjeras en pesos convertibles.

12. Brindar servicios de transportación especializada que asegure la

recreación de los turistas y/o la comercialización de los productos

turísticos, en pesos convertibles.

13. Prestar servicios de fotografías, impresiones, videos y efectuar la

comercialización minorista de artículos afines a estos servicios, en pesos

convertibles.

14. Prestar servicios de adiestramiento y práctica de paracaidismo, vuelos

de delta planos y otras actividades deportivas similares, así como

entrenamientos afines a estos servicios, en pesos convertibles.

15. Arrendar locales dentro de sus instalaciones para el desarrollo de

actividades complementarias, en pesos cubanos y pesos convertibles.

16. Prestar servicios de comedor obrero para sus trabajadores y actividades

gastronómicas a los mismos en pesos cubanos y para los trabajadores

de empresas, entidades y organizaciones que prestan servicios en sus

instalaciones y otras que se autoricen por el Ministerio del Turismo, en

pesos convertibles.

Anexos

ANEXO 3 . ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Administrador

Dependientes Animador Operador de Audio Auxiliar de área

Dirección de Operaciones Recursos Humanos Economía y Contabilidad Protección y Seguridad Sistema y Comunicaciones Compras y Aseguramiento Inversiones Auditoria e Inversión

Dirección General

UEB Remedios – Caibarien - Camajuaní

Instalación Centro Recreativo Cultural El Güije

Anexos

ANEXO 4.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA UEB Remedios Caibarién Camajuani

Palmares V.C ESTRUCTURA DE DIRECCIÓN:

• Director de UEB. • Administradores • J’ Departamento Económico. • Especialista de RRHH • Encargado de Almacenaje y Distribución. • Jefes de Brigada

CONSEJO DE DIRECCIÓN:

1. Consejo interno: Director UEB. Jefe de Servicio y Calidad.

Administradores. T. Gestión Económica (Esp.Principal). Encargado de Almacenaje y Distribución. Especialista RRHH J’ de Brigada (Restaurante La Vicaria y La Finca). 2. Invitados: Secretario del núcleo del PCC. Secretario Sección Sindical. Secretaria de la UJC.

EL CONSEJO DE DIRECCIÓN:

• Se reúne una vez al mes en sesión ordinaria, y las veces que sean convocados sus miembros por la dirección de la UEB o el Director General.

• Sesionan en despacho operativo (Consejo Interno) semanalmente para analizar los resultados del trabajo del período.

• Dirige en equipo el funcionamiento de la Unidad Básica. • Evalúa al resto de los Especialistas y Trabajadores. • Dirige la actividad Política y Social de la Organización.

Anexos

ANEXO 5.

Comidas Ligeras y Restaurantes Estimado Cliente: Gracias por utilizar nuestros servicios! Nos gustaría conocer su opinión, con el propósito de poder servirle como usted se merece. Indique su opinión con una cruz (X)

SERVICIO/SERVICE

Tiempo del servicio/Service Time

Amabilidad y cortesía/Politeness

Relación calidad-precio

LOCAL/PLACE

Higiene y limpieza/Cleanness

Ambientación y confort/Decoration &Confort

ALIMENTOS/FOOD

Variedad de la oferta Calidad Quality Temperatura/Temperature

BEBIDAS/BEVERAGES

Variedad de la oferta Calidad /Quality Temperatura/Temperature ¿Ha visitado la instalación en otra ocasión? □ SI □ NO ¿Le gustaría volver a visitarnos? □ SI □ NO Sugerencias. ________________________________________________________________________________________________ País _____________________ Datos a llenar por la Entidad: Instalación: _____________________________________ Fecha: ____________ FOLIO

Encuesta a Grupos Estimado Cliente: Gracias por utilizar nuestros servicios. Nos gustaría conocer su opinión, con el propósito de poder servirle como usted se merece. Indique su opinión con una cruz (X) Dear Client: Thank you so much for being here. It’s very important to know your opinions about our service. Please, mark with an (X).

SERVICIO/SERVICE

Tiempo del servicio/Service Time

Amabilidad y cortesía/Politeness

LOCAL/PLACE

Higiene y limpieza/Cleanness

Ambientación y confort/Decoration &Confort

ALIMENTOS/FOOD

Calidad/ Quality Temperatura /Temperature

BEBIDAS/BEVERAGES

Calidad /Quality Temperatura/Temperature ¿Le recomendaría a otra persona que visite nuestra instalación? /Would you recommend others visit us? □ SI/YES □ NO/NO Sugerencias / Suggestions. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ País /Country _____________________ Datos a llenar por la Entidad / For the restaurant to fill in TT.OO:__________________________________ Agencia de viaje____________________ Instalación: _____________________________________ Fecha: ____________ FOLIO

ANEXO 6 Estimado Cliente: Gracias por utilizar nuestros servicios. Nos gustaría conocer Su opinión, con el propósito de poder servirle como usted se merece. Indique su opinión con una cruz (X) Dear Client: Thank you so much for being here. It’s very important to know your opinions about our service. Please, mark with an (X).

SERVICIO/SERVICE

Tiempo del servicio/Service Time Amabilidad y cortesía/Politeness

LOCAL/PLACE

Higiene y limpieza/Cleanness Ambientación y confort/Decoration &Confort

BEBIDAS/BEVERAGES

Calidad/ Quality Temperatura /Temperature

RECREACIÓN/ RECREATION

Calidad de las presentaciones artísticas./Quality of artistics shows Calidad de la animación/Quality of enterteiment Variedad de la música /Variety of music ¿Le recomendaría a otra persona que visite nuestra instalación? /Would you recommend others visit us? □ SI/YES □ NO/NO Sugerencias / Suggestions.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________- País /Country _____________________ TT.OO:___________________________________ Agencia de viaje______________________________________________________ Datos a llenar por la entidad. Instalación: El Güije Fecha:_________________________________

ANEXO 7 Guía para efectuar la observación.

• Objetivo: Verificar el cumplimiento de algunos estándares de servicios en la

instalación.

• Objeto de Observación: Los clientes.

• Tipo de observación a utilizar: Observación abierta.

• Cantidad de observadores: Un Observador.

• Frecuencia de Observación: Se realizan observaciones diarias durante una

semana y preferiblemente durante el horario de servicio.

• Aspectos a observar:

1. La preparación de las bebidas.

2. La presentación de las bebidas.

3. La temperatura de las bebidas.

4. La decoración de las bebidas.

5. La calidad y presentación de la oferta de saladitos.

6. La variedad de la oferta durante la semana.

• Indicador cualitativo de la observación: Al finalizar cada periodo de observación,

se indicará como se comportaron cada uno de los aspectos observados. Realizando

una valoración al finalizar la semana donde se indiquen los aspectos negativos y

positivos detectados durante las observaciones diarias.

ANEXO 8. MATRIZ DE IMPACTOS CRUZADOS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

E.Internos E.externos

1

2

3

4

5

6

7

8

1

2

3

4

5

6

7

1

X

X

X

X

X

X

X

X

2

X

X

X

X

X

X

3

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

4

X

X

X

X

X

X

X

X

5

X

X

X

X

X

X

6

X

X

X

X

X

X

X

X

X

7

X

X

X

X

X

X

1

X

X

X

X

X

X

X

2

X

X

X

X

X

X

X

3

X

X

X

X

X

X

X

X

4

X

X

X

X

X

X

X

5

X

X

X

X

X

X

X

X

6

X

X

X

X

X

X

X

X

X

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

ANEXO 9. PRESUPUESTO PRESUPUESTO DEL 2009 Y PROPUESTA DEL 2010. Palmares Sucursal Villa Cara Unidad: UEB Caibarién Remedios Camajuani Departamento: 3616 EL GUIJE

2009

2010 INDICADORES MNac DIVISA MNac DIVISAINGRESOS TOTALES 2226 91522 2408 97789Ventas netas 90536 94959 Restaurante 0 0CENTROS NOCTURNOS 90536 94959 Comestibles 810 430 Bebidas 32303 31622 Cervezas 39805 46341 Tabacos y cigarros 4136 3734 Refrescos, maltas y aguas 7541 7225 Helados y confituras 5917 5607 Vinos 24 OTRAS VENTAS DE MERCANCIAS Otros Servicios Turísticos. 876 2830 Otros Servicios 876 2830 Otras comisiones Otras partidas de ingresos. 0 0 Comedor obrero. 2226 2408 Ingresos Financieros 0 0Aplic. De Medidas disciplinarias Ingresos de años anteriores 110 COSTOS 35543 33182 Restaurante 0 0CENTROS NOCTURNOS 35543 32418 Comestibles 244 146 Bebidas 8724 12143 Cervezas 12361 12517 Tabacos y cigarros 1573 1456 Refrescos, maltas y aguas 3962 4191 Helados y confituras 2099 1965 Vinos 6580 OTROS COSTOS DE VENTAS 764GASTOS TOTALES 10218 14734

MATERIALES DE MANTENIMIENTO 309 480Mtto a Edificios 111 150 INDICADORES DIVISA DIVISAMtto a Pinturas y Fachadas 99 140Mtto a sistemas de Iluminación 44 190Mtto a Equipos gastronómicos Mtto a Equipos de Refrigeración 50 Otros 5 UTILES Y HERRAMIENTAS 50 170Herramientas Gastos de Vajillas 2 61Gastos de cristalería 28 109Otros Utensilios 20 OTROS MATERIALES 656 1135Materiales de Oficina e impresos 24 Artículos de consumo desechable 381 715Insumos de Limpieza 251 420Mater. Y Acces. p/ computadoras Otros gastos de materiales COMBUSTIBLES 3643 4143Diesel Gasolina Gas Energía 3383 3879Lubricantes Agua 260 264SALARIO, IMPUESTOS Y SEG. SOC. 0 0Salario Seguridad Social Impuesto sobre nominas SEGUROS 0 0Primas de seguros DEPRECIACION Y AMORTIZACION 0 0Depreciación de AFT Amortización de cargos diferidos GASTOS DE AÑOS ANTERIORES 0 0Servicios Otros GASTOS DE ALIMENTOS 1808 2256Comedor obrero 1808 2256

COMPENSACION DE 10 PESOS C. 740 960Estimulación 740 960COMISION BANCARIA SERV. CONTRATADOS P/ MTTO 1360 1130Mtto a Edificios 690 Mtto a Pinturas y Fachadas Mtto a equipos de computación 18 Mtto a Equipos gastronómicos 152 200Mtto a Equipos de Refrigeración 500 540Mtto a Equipos de medición 15Mtto a Equipos de climatización Mtto a Equipos de ESPECTÁCO 375Otros SERVICIOS ARTISTICOS 1600 4320INDICADORES DIVISA DIVISAServ. Artísticos contratados 1600 4320Derecho de autor musical OTROS SERVICIOS 0 0Servicio de prot. Contra incendio Otros serv. Contratados MERMAS Y DETERIOROS 42 140Mermas por descongelación Mermas de frío Deterioro de medios de rotación 42 140IMPUESTOS VARIOS 0 0Imp/ sobre transporte terrestre Imp/ por anuncios y propagandas LICENCIA COMERCIAL OTROS 10 0Carga de Extintores Alimentación extralaboral Medios Prot. Higiene del trabajo Aportes de 10% Suscripción a revistas y periódicos Otros Gastos de personal Gastos de Guía y chofer 10 UTILIDAD 45761 49873INDICE DE COSTOS 0,39 0,34INDICE DE GASTOS 0,11 0,15INDICE DE COSTOS Y GASTOS 0,50 0,49INDICE DE UTILIDAD 0,50 0,51

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