Plano Orientacao Tecnico Hotelaria Final

Curso Técnico em Hotelaria

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PLANO DE ORIENTAÇÃO PARA A OFERTA

CURSO TÉCNICO EM HOTELARIA

ÁREA PROFISSIONAL – TURISMO E HOSPITALIDADE

GD 3 Versão 2

Dezembro/2007


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Caros integrantes da equipe do Curso Técnico em Hotelaria

O documento oficial de todo curso de educação profissional técnica, seja qualificação, habilitação ou especialização é o Plano de Curso. Nele vocês encontram as informações essenciais para tomar as decisões mais importantes sobre o curso. No entanto, por sua abrangência, dá margem a diferentes encaminhamentos que podem resultar em cursos bastante distintos.

Este documento traz as orientações necessárias para colocar o Plano de Curso em ação na Rede Senac São Paulo, com o objetivo de promover o alinhamento das ações e imprimir melhor qualidade na sua operacionalização.

Qualquer dúvida entrem em contato na GD3: [email protected]

Bom trabalho!!!


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O que vocês encontram neste Plano de Orientação para a Oferta...

Operacionalização do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Oferece dicas sobre seleção de docentes e de candidatos para o curso, materiais, equipamentos, parcerias etc.

Indica pontos importantes a serem considerados pela equipe de coordenação para a organização e acompanhamento do trabalho pedagógico da equipe envolvida no curso.

Orientações para o Atendimento

Traduz as informações importantes do Plano de Curso para uma linguagem que auxilia o atendente a trabalhar a sua venda.

Orientações para o Desenvolvimento do Curso

Explicita os Referenciais Norteadores e descreve as Indicações Metodológicas para o desenvolvimento do curso.

Orienta o Plano Coletivo de Trabalho Docente, com sugestão de atividades, indicação das bases tecnológicas, estimativa de tempo e descrição dos indicadores de desempenho para a avaliação das competências.


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Orientações para o Atendimento

Que curso é este? É um curso de educação profissional técnica de nível médio. Como todos os cursos técnicos do país, é regulamentado e está no Cadastro Nacional de Cursos Técnicos do MEC – CNCT, no site www.mec.gov.br.

Quem pode fazer o curso? Interessados que estejam cursando, no mínimo, a 2ª série do ensino médio.

Quem é o Técnico em Hotelaria? É o profissional que atua em hospedagem e alimentação, nos seguintes setores:

• Hospedagem – na recepção, governança de hotéis, pousadas, resorts, spas, flats, entre outros, em funções como auxiliar/encarregado de reservas, recepcionista, camareira, supervisora de andares.

• Alimentos & Bebidas – em restaurantes e bares de hotéis ou independentes, cozinhas industriais, deliveries, fast food, casas noturnas, buffets, clubes.

• Eventos – em casas e salões de festas, buffets, eventos outros que envolvam serviços especiais de alimentos e bebidas.

• Lazer – em acampamentos, navios, hotéis de lazer, entre outros, atuando como recreacionista.

• Administrativo – na venda do produto hoteleiro, como auditor noturno na recepção do meio de hospedagem.

Por que fazer o Curso? Além das inúmeras atrações turísticas, o Brasil é líder na América Latina no segmento do turismo de negócios e feiras internacionais, tornando-se, cada vez mais, destino de eventos os mais variados, como congressos, convenções e exposições.

Além do mais, o curso forma profissionais com competência para desempenhar funções operacionais nos diversos meios de hospedagem, com a perspectiva de virem a ocupar cargos gerenciais em vários meios de hospedagem: pousadas, albergues, motéis, pequenos hotéis, entre outros.

Qual o diferencial deste curso? • Curso com aulas práticas;

• Professores renomados do mercado;

• Reconhecimento e tradição da marca Senac na Hotelaria;


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• Currículo modular;

• Curso para colocação rápida no mercado de trabalho;

• Duração de cerca de 1 ano;

• O Senac recebeu Prêmio de empregabilidade e colocação no mercado concedido pelo “Guia do Estudante” da Editora Abril, na área de Hotelaria.

• Metodologia de trabalho por projetos, atual e inovadora (no decorrer do curso o aluno desenvolve um projeto para o aprimoramento das práticas na área de hotelaria e vivencia situações reais de trabalho);

• Biblioteca com títulos atualizados;

• Livro brinde da editora Senac sobre a hotelaria.

Quanto tempo dura o curso? O curso tem 800 horas de aula (aproximadamente 12 meses) e está organizado em três módulos:

I – Ambientação Profissional – com 160 horas (aproximadamente 2 meses e meio);

II – Meios de Hospedagem – com 320 horas (aproximadamente 4 meses e meio);

III – Alimentos & Bebidas e Eventos – com 320 horas (aproximadamente 4 meses e meio).

O que o interessado vai encontrar no curso? No Módulo I – Ambientação Profissional, o aluno entrará em contato com profissionais do segmento da hotelaria e turismo, fazendo visitas exploratórias e técnicas a ambientes nos quais atuam e participarão de atividades vivenciais que permitam contextualizar o trabalho na área de modo que poderá articular suas expectativas sobre a profissão com seu projeto de desenvolvimento profissional.

No Módulo II – Meios de Hospedagem, o aluno desenvolverá as competências profissionais necessárias para a atuação profissional em Serviços de Meios de Hospedagem, incluindo Front Office (Reservas, Recepção), Governança, Lazer e Administração, por meio de atividades de pesquisa, estudos de casos, visitas técnicas, simulações, vivências em laboratório ou em meios de hospedagem para que possa se aproximar das situações reais de trabalho.

No Módulo III – Alimentos & Bebidas e Eventos, o aluno desenvolverá competências necessárias para a atuação profissional em Serviços de Alimentos & Bebidas, incluindo Eventos, realizando atividades de pesquisa, estudos de casos, visitas técnicas, simulações, vivências em laboratório ou em ambientes que realizem este tipo de serviço, como restaurantes, buffets e outros, aproximando-o das reais condições de trabalho.


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Que Certificado o curso confere? Os que concluírem e forem aprovados nos Módulos I, II e III e comprovarem a conclusão do ensino médio, receberão o Diploma de Técnico em Hotelaria – Área Profissional de Turismo e Hospitalidade, registrado com validade nacional.

Àqueles que concluírem e forem aprovados nos Módulos I e II, será conferido o Certificado de Qualificação Profissional Técnica em Serviços de Meios de Hospedagem – Área Profissional de Turismo e Hospitalidade.

Àqueles que concluírem e forem aprovados nos Módulos I e III, será conferido o Certificado de Qualificação Profissional Técnica em Alimentos & Bebidas e Eventos – Área Profissional de Turismo e Hospitalidade.

Quando houver a realização de estágio, este será apostilado no respectivo Diploma ou Certificado.

Existe algum tipo de Registro Profissional? Não. O profissional de Hotelaria para ser contratado, necessita somente dos Certificados ou do Diploma.

O estágio é obrigatório? O estágio não é obrigatório, mas o aluno pode realizá-lo se assim desejar, a partir do modulo II, e contará com o acompanhamento do Senac.

Mesmo opcional, quando realizado, terá a carga horária mínima de 80 horas.

Quando o aluno optar por fazer estágio, ficará sob sua responsabilidade identificar empresas para concessão do campo de estágio. Caberá ao Senac, de acordo com as normas aplicáveis, garantir que a documentação esteja de acordo e designar um docente para acompanhar os alunos.

Existe algum custo para as Visitas Exploratórias e Técnicas ou para Viagens durante o curso?

Ficará a cargo do aluno os gastos com locomoção, alimentação, hospedagem, ingressos e outros gastos necessários para a sua viabilização e fica a cargo de cada unidade a cobrança de taxa adicional para a realização destas atividades.

O Senac fornece o material didático para as aulas? Ao longo do curso, os alunos serão estimulados a formar um Portfólio com os trabalhos elaborados, produto das suas pesquisas, dos estudos de casos, dos relatórios de visitas técnicas e exploratórias, dos textos pesquisados, produzindo um material didático próprio e particular ao seu processo de formação profissional. Além do mais, serão feitas sugestões de leitura de websites, livros, jornais, revistas, e também sugestão de audiovisuais.


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Qual a qualificação/formação dos docentes que irão ministrar o curso?

Os docentes são especialistas da área, graduados ou pós-graduados, e possuem experiência profissional nos temas que irão desenvolver, o que propicia a elaboração de exemplos e cases que se aproximam das situações e condições reais de trabalho.

Qual é a forma de avaliação? A avaliação é contínua e se dá por meio de atividades diversas, como por exemplo, estudos de casos, trabalhos de pesquisa, relatórios, debates, exercícios, provas, diagnósticos ou prognósticos sobre situações de trabalho, atividades em laboratórios ou em espaços cedidos por parceiros para o desenvolvimento de vivências práticas, e, ainda, pelos produtos gerados pelos projetos desenvolvidos.

As atividades poderão ser individuais e/ou em grupos.

Que menções ou freqüência são necessárias para o aluno ser aprovado?

Os resultados das avaliações serão expressos por menções:

Ótimo: capaz de desempenhar, com destaque, as competências exigidas pelo perfil profissional de conclusão.

Bom: capaz de desempenhar, a contento, as competências exigidas pelo perfil profissional de conclusão.

Insuficiente: ainda não capaz de desempenhar, no mínimo, as competências exigidas pelo perfil profissional de conclusão.

Será considerado aprovado aquele que obtiver, no final de cada módulo, as menções: Ótimo ou Bom e a freqüência mínima de 75% do total de horas.

Mais Informações

Para mais informações o candidato pode consultar o Plano de Curso no site do Senac São Paulo e caso ainda tenha dúvidas pode conversar com o técnico responsável pelo curso na Unidade ou coordenador do curso.


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Operacionalização do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Habilitação da Unidade para Oferta do Curso:

Para inserir este curso na sua programação, a Unidade interessada deverá entrar em contato com a GD, verificar e providenciar a infra-estrutura mínima para a sua realização.

Coordenação do curso

Para o melhor acompanhamento do curso recomenda-se que a Unidade destaque um docente coordenador.

Cabe ao coordenador acompanhar toda a organização e desenvolvimento do curso desde a sua implantação até a sua conclusão, considerando o Plano de Curso em todos os seus aspectos.

Seleção dos docentes:

Para atuar neste curso os docentes devem ser profissionais licenciados (licenciatura plena ou programa especial de formação) na área profissional e/ou no correspondente componente curricular.

Poderão, ainda, ser admitidos, profissionais com a seguinte ordem preferencial:

- na falta de licenciados, os graduados na correspondente área profissional ou de estudos;

- na falta de profissionais graduados em nível superior nas áreas específicas, profissionais graduados em outras áreas e que tenham comprovada experiência profissional na área do curso;

- na falta de profissionais graduados, técnicos de nível médio na área do curso, com comprovada experiência profissional na área;

- na falta de profissionais de nível técnico com comprovada experiência, outros reconhecidos por sua notória competência.

Procedimentos de seleção

Análise de currículo e entrevista podem ser instrumentos suficientes para uma primeira etapa da seleção, pois permitem levantar dados sobre a experiência profissional e acadêmica do candidato.

Na entrevista é interessante investigar a experiência do candidato no segmento e a afinidade com a Proposta Pedagógica do Senac, buscando assegurar os conteúdos técnicos e a abordagem metodológica.


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Uma mini-aula demonstrativa, envolvendo conteúdo que será ministrado pelo docente poderá ser incluída no processo seletivo, para melhor avaliar seus conhecimentos técnicos e a disponibilidade para trabalhar com situações ativas de aprendizagem.

Um docente da Unidade que já tenha participado dos PDE´s e que paute a sua atuação para o desenvolvimento de competências, pode ser um bom avaliador do candidato.

É imprescindível que se tente levantar o “saber-fazer” por parte do docente para que ele possa melhor orientar os alunos no desenvolvimento do projeto norteador, uma vez que o curso possui uma abordagem relacionada ao dia-a-dia do profissional de Hotelaria.

Orientações iniciais para os docentes

Todo docente do Senac deve conhecer a Proposta Pedagógica Institucional, o Plano de Curso no qual atuará e as orientações que o acompanham.

Estes documentos devem ser fornecidos na íntegra para o docente envolvido no processo, pois, na perspectiva do trabalho por competências, não basta que ele tenha informações sobre a “parte que lhe cabe” do curso, mas precisa conhecer a proposta e se articular com os demais docentes para garantir a Integração curricular. Quando um docente é contratado para um curso que já está em andamento, é importante que se promova sua integração no processo.

Neste caso, além de receber os documentos do curso, deve ser orientado pelo técnico/coordenador sobre o planejamento do curso e discutir sua contribuição para o desenvolvimento das competências em foco. É interessante que tenha contato com docentes mais experientes no curso para trocar idéias que o auxiliem na elaboração do planejamento das suas aulas.

Seleção de alunos:

A palestra informativa para candidatos inscritos no curso tem sido um recurso utilizado por muitas Unidades, para possibilitar ao aluno conhecer melhor a proposta do curso e decidir-se pela matrícula com maior segurança.

Esta atividade deve incluir informações gerais sobre o Plano de Curso, projeto, visitas técnicas, estágio opcional, além de informações sobre a área. É importante que se crie um clima de descontração para que os candidatos sintam-se à vontade para esclarecerem suas dúvidas.

Caso haja necessidade ou interesse da Unidade em realizar prova de seleção para a composição de turmas, como sugestão, poderá incluir:

- Intelecção de texto: pode ser apresentada uma notícia recente de jornal para que o candidato comente.

- Redação: envolvendo um tema atual e transversal, por exemplo, o turismo responsável.

- Operações matemáticas simples: questões que exijam cálculos de porcentagem, regra de três etc.


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Matrícula

O Regulamento do curso deve ser entregue para o aluno com assinatura de recebimento em lista a ser arquivada na Secretaria Educacional.

É interessante que em sala de aula o coordenador do curso ou o técnico da Unidade promova a leitura de seus principais tópicos.

Planejamento do Curso na Unidade

Antes de iniciar o curso, é importante reunir a equipe docente para discutir os documentos, pois não basta somente disponibiliza-los.

A partir da análise das orientações que constam deste documento, a equipe, formada por docentes e coordenador, acompanhada pelo técnico responsável, deve traçar seu Plano Coletivo de Trabalho Docente. Trata-se de um plano geral que explicita a define a seqüência de atividades, dá subsídios para a elaboração do cronograma e indicações para que cada docente possa elaborar seu Plano de Aulas. Tem por objetivo privilegiar o foco nas competências, situar o projeto como caminho metodológico do curso e manter a articulação entre as atividades previstas pelos diferentes docentes.

Os Planos de Aulas elaborados pelos docentes devem ser requeridos pela coordenação para acompanhamento do processo e compartilhamento com a equipe envolvida. Para efeito de alinhamento, sugere-se o modelo do anexo 1.

Graficamente o fluxo de planejamento pode ser representado da seguinte forma:

Proposta Pedagógica Institucional

Plano de Curso

Plano de Orientação para a

Oferta Plano de Aula (realizado na Unidade pelo

docente, com a orientação da coordenação)

Plano Coletivo de Trabalho Docente

(realizado na Unidade pela coordenação e equipe docente)


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Reuniões de Planejamento e Avaliação do Curso

Ao programar a oferta do curso, devem ser previstas reuniões com os docentes para o planejamento e avaliação do processo, pois o Plano Coletivo de Trabalho Docente e os Planos de Aulas devem ser considerados como propostas vivas a serem compartilhadas entre os colegas, passíveis de modificação sempre que o percurso do grupo de alunos assim indicar. Portanto, não devem ser tratados como documentos burocráticos.


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Orientações para o Desenvolvimento do Curso

As orientações para o desenvolvimento do curso atendem aos princípios da Proposta Pedagógica do Senac São Paulo e das Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educação Profissional de Nível Técnico, que, por sua vez, se pautam em referenciais norteadores.

Referenciais Norteadores

Trabalho por Competência

“A mobilização exerce-se em situações complexas, que obrigam a pessoa a estabelecer o problema antes de resolvê-lo, a determinar os conhecimentos pertinentes, a reorganizá-los em função da situação, a extrapolar ou preencher as lacunas. Entre conhecer a noção de juros e compreender a evolução da taxa hipotecária, há uma grande diferença. Os exercícios escolares clássicos permitem a consolidação da noção e dos algoritmos de cálculo. Eles não trabalham a transferência. Para ir nesse sentido, seria necessário colocar-se em situações complexas como obrigações hipotecárias, empréstimos, leasing. Não adianta colocar essas palavras nos dados de um problema de matemática para que essas noções sejam compreendidas, ainda menos para que a mobilização dos conhecimentos seja exercida. Entre saber o que é um vírus e proteger-se conscientemente das doenças virais, a diferença não é menor. Do mesmo modo que entre conhecer as leis da física e construir uma barca, fazer um modelo reduzido voar, isolar”. uma casa ou instalar corretamente um interruptor.”

“...Se as competências serão formadas pela prática, isso deve ocorrer, necessariamente, em situações concretas, com conteúdos, contextos e riscos identificados....” [Trabalhar regularmente por problemas] “...Coloca o aprendiz em situações que o obrigam a alcançar uma meta, a resolver problemas, a tomar decisões [...] o exercício constante é indispensável, é preciso confrontar-se com dificuldades específicas, bem dosadas, para aprender a superá-las. [...] O aprendizado por problemas, desenvolvido em certas profissões profissionalizantes, notadamente em algumas faculdades de medicina, supõe “simplesmente” que os estudantes sejam colocados em situações de identificação e resolução de problemas, construídos pelos professores de maneira a encorajar uma progressão na assimilação dos conhecimentos e na construção das competências. O trabalho sobre os problemas abertos [...] insiste em problemas com enunciados curtos, que não induzem nem o método, nem a solução. Esta última não é encontrada pela aplicação metódica do bom logaritmo ou pelo uso impensado dos últimos procedimentos ensinados. Os alunos devem procurar a solução, construí-la, o que evidentemente supõe que a tarefa proposta esteja em sua zona de desenvolvimento próxima e que possa apoiar-se em uma certa familiaridade com o campo conceitual implicado.” 1

“... para ser ‘realista’, um problema deve estar de alguma maneira ‘incluído’ em uma situação que lhe dê sentido. Há várias gerações de alunos, a escola tem proposto

1 PERRENOUD, P. Construir as competências desde a escola. Porto Alegre: Artmed, 1999. (p.39, 57)


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problemas artificiais e descontextualizados: as famosas histórias de trens e banheiras. O problema escolar a ‘resolver’, no tradicional exercício do ofício de aluno [...] é uma tarefa que cai do céu, uma forma de exercício.” [...] “Uma situação-problema não é uma situação didática qualquer, pois deve colocar o aprendiz diante de uma série de decisões a serem tomadas para alcançar um objetivo que ele mesmo escolheu ou que lhe foi proposto ou até traçado.” 2

Destaque para duas características de uma situação-problema:

- Está organizada em torno da superação de um obstáculo pela classe, obstáculo este previamente identificado.

- Deve oferecer uma resistência suficiente, que leve o aluno a investir seus conhecimentos anteriores disponíveis, bem como suas representações, de maneira que leve ao seu questionamento e à elaboração de novas idéias.3

Pedagogia de Projetos

“O trabalho com Projetos traz uma nova perspectiva para entendermos o processo de ensino-aprendizagem. Aprender deixa de ser um simples ato de memorização e ensinar não significa mais repassar conteúdos prontos. Nesta postura, todo conhecimento é construído em estreita relação com os contextos em que são utilizados, sendo, por isso mesmo, impossível separar os aspectos cognitivos, emocionais e sociais presentes nesse processo. A formação dos alunos não pode ser pensada apenas como uma atividade intelectual. É um processo global e complexo, onde o conhecer e intervir no real não se encontram dissociados. "Aprende-se participando, vivenciando sentimentos, tomando atitudes diante dos fatos, escolhendo procedimentos para atingir determinados objetivos. Ensina-se não só pelas respostas dadas, mas, principalmente, pelas experiências proporcionadas, pelos problemas criados, pela ação desencadeada".

O desenvolvimento de projetos, com o objetivo de resolver questões relevantes para o grupo, vai gerar necessidades de aprendizagem e, nesse processo, os alunos irão se defrontar com os conteúdos das diversas disciplinas, entendidos como "instrumentos culturais" valiosos para a compreensão da realidade e intervenção em sua dinâmica. Há, assim, a possibilidade, com os Projetos de Trabalho, de evitar que os alunos entrem em contato com os conteúdos disciplinares a partir de conceitos abstratos e de modo teórico, como, muitas vezes, tem acontecido nas práticas escolares. Nesta mudança de perspectiva, os conteúdos deixam de ter um fim em si mesmo e passam a ser meios para ampliar a formação dos alunos e sua interação na realidade, de forma crítica e dinâmica. Há, também, o rompimento com a concepção de "neutralidade" dos conteúdos disciplinares, que passam a ganhar significados diversos, a partir das experiências sociais dos alunos, envolvidos nos Projetos.

[Ao] pensar no desenvolvimento de um projeto, quatro momentos devem ser configurados:

a) Problematização: é o ponto de partida, o momento detonador do projeto. Nessa etapa inicial, os alunos irão expressar suas idéias, crenças, conhecimento sobre o problema em questão. Este passo é fundamental, pois dele depende todo o desenvolvimento do projeto. Os alunos não entram na escola como uma folha em branco, já trazem, em sua bagagem, hipóteses explicativas, concepções sobre o

2 PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.57, 58) 3 PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.58)


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mundo que os cerca. E é dessas hipóteses que a intervenção pedagógica precisa partir, pois, dependendo do nível de compreensão inicial dos alunos, é evidente que o processo toma um ou outro caminho.

É na fase de problematização que o professor detecta o que os alunos já sabem e o que ainda não sabem sobre o tema em questão. É também a partir das questões levantadas nesta etapa que o projeto é organizado pelo grupo.

b) Desenvolvimento: é o momento onde se criam as estratégias para buscar respostas às questões e hipóteses levantadas na problematização. Aqui, também, a ação do sujeito é fundamental. Por isso, é preciso que os alunos se defrontem com situações que os obriguem a confrontar pontos de vista, rever suas hipóteses, colocar-se novas questões, confrontar-se com novos elementos postos pela Ciência. Para isso, é preciso que se criem propostas de trabalho que exijam a saída do espaço escolar, a organização em pequenos e grandes grupos, o uso de biblioteca, a vinda de pessoas convidadas à escola, entre outras ações. Nesse processo, [os alunos] têm que utilizar todo o conhecimento que têm sobre o tema e se defrontar com conflitos, inquietações que os levarão ao desequilíbrio de suas hipóteses iniciais.

c) Síntese: em todo este processo, as convicções iniciais vão sendo superadas e outras, mais complexas, vão sendo construídas. As novas aprendizagens passam a fazer parte dos esquemas de conhecimento dos alunos e vão servir de conhecimento prévio para outras situações de aprendizagem.

d) Avaliação: avalia-se todo o processo de desenvolvimento do projeto, considerando-se a auto-avaliação pelos alunos, a avaliação das equipes de trabalho e avaliação das estratégias de ensino e aprendizagem utilizadas para alcançar os fins propostos. Nesse sentido, a avaliação deve ser constante e ao longo do processo, garantindo a oportunidade de ajustes que o melhorem.

Apesar de se explicitar estes momentos dentro do desenvolvimento de um projeto, é importante frisar que são momentos de um processo e não etapas estanques. A compreensão da metodologia como técnica é comum em nossa cultura escolar e dela vem a significação e redução da pedagogia de projetos enquanto uma técnica de ensino. Entendemos que a pedagogia de projetos não pode ser urna técnica, sujeita a regras pré-determinadas. Os projetos são processos contínuos, que não podem ser reduzidos a uma lista de objetivos e etapas. É uma postura que reflete uma concepção do conhecimento como produção coletiva, onde a experiência vivida e a produção cultural sistematizada se entrelaçam, dando significado a aprendizagens construídas.”4

Deve-se atentar para o fato de que as competências norteiam o planejamento e não as disciplinas ou os conteúdos como tradicionalmente se têm como referência. Nesta proposta, os conteúdos são considerados como insumos para a resolução dos problemas ou projetos.

É importante que estes referenciais norteadores sejam discutidos com os docentes e sirvam de base para avaliar se a forma como o curso está sendo desenvolvido alinha-se com estes princípios.

4 LEITE, Lúcia Helena Álvares. A pedagogia de projeto em questão. Texto produzido a partir da palestra no Curso de

Diretores da Rede Municipal de Belo Horizonte, promovido pelo CAPE/SMED em dezembro de 1994. Mestre em Educação pela FAE-UFMG. Assessora do Projeto Escola Rural. Coordenadora Pedagógica da Escola Balão Vermelho.


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Infra-estrutura mínima

Sala de aula convencional, adequadamente mobiliada, com cadeiras móveis para a composição de diferentes arranjos que privilegiem a diversidade de atividades.

A Unidade disponibilizará:

• Televisão • Vídeo/DVD • Projetor de slides • Retroprojetor/Datashow • Microcomputadores, com softwares específicos: • Sistema básico realizando as seguintes funções:

o Check In o Check Out o Controle de ocupação de apartamentos o Controle de contas correntes o Caixa de recepção

• Sistema avançado realizando diversas funções e interligando os seguintes departamentos: o Recepção o Telefonia o Reservas o Contas correntes o Governança o Pontos de vendas o Back-Office (contas a pagar/receber, contabilidade, almoxarifado, compras) o Planejamento mercadológico.

Laboratório (próprio ou com parceria externa) Sala ambiente ou laboratório de hospedagem e de alimentos e bebidas próprios, ou de outras Unidades do Senac ou de terceiros, constituídos por estabelecimentos do ramo com os quais se estabeleçam parcerias visando ao processo formativo.

Neste caso, os parceiros devem satisfazer a critérios de infra-estrutura, qualidade, atendimento e oportunidade aos alunos para as atividades de aprendizagem.

• Para os serviços de Recepção, deverão contar com: Balcão contendo o rack de recepção Aparelho telefônico Documentos utilizados na rotina do setor

• Para os serviços de Governança, deverão contar, com: Quarto com cama, criado mudo, abajur, aparelho telefônico, cinzeiro, frigobar e

TV. Banheiro com pia, vaso sanitário, bidê, box com chuveiro, espelho, suportes para

toalhas, saboneteiras, papel higiênico e ralo removível. Enxoval: travesseiros, fronhas, lençóis, toalhas de banho, rosto e de piso,

protetores de colchão, cobertores, colcha e cobre-leitos. Rouparia com: ⎯ Carrinho de camareira,


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⎯ Carrinho de limpeza social (hamper), ⎯ Aspirador de pó com acessórios necessários (bocais para cortina, cama,

limpeza e faxina), ⎯ Produtos e utensílios de limpeza, ⎯ Pastas contendo informações, e amenities (shampoo, condicionador,

sabonetes, touca) para serem colocadas no apartamento dos hóspedes, Panos de trabalho da camareira para: chão, pó, armário, geladeira, pia, copo,

box. Prateleiras fixas e abertas que armazenem os materiais do enxoval e panos de

trabalho da camareira. Documentos utilizados na rotina do setor.

• Para os serviços de Alimentos e Bebidas, deverão contar com: Cozinha: ⎯ Geladeira, ⎯ Balcões, ⎯ Fogão semi-industrial, ⎯ Forno elétrico, ⎯ Mesa industrial para demonstração, ⎯ Balança, ⎯ Panelas médias, ⎯ Frigideiras médias, ⎯ Tábuas de altileno para carne, ⎯ Batedores, ⎯ Colher de altileno, ⎯ Garfos, colheres de sopa e facas de mesa, ⎯ Sopeira, ⎯ Pratos comuns, ⎯ Bandeja, ⎯ Chinois, ⎯ Rolo para abrir massa, ⎯ Pincel, ⎯ Facas de açougueiro e para legumes, ⎯ Espátula pão-duro, ⎯ Descascador de legumes. ⎯ Restaurante e Bar: ⎯ Mesa redonda ou retangular ou pranchão com toalha, plissê, moleton,

napperon (cobre-manchas), guardanapos de mesa e de serviço, Utensílios: ⎯ pratos de mesa, sobremesa, pão e sopa, ⎯ bandejas, talheres de mesa, ⎯ talheres de cada tipo (mesa, sobremesa, peixe, café, chá), ⎯ açucareiro, ⎯ taças para consommé com pires, ⎯ copos e taças: para água, suco, vinho tinto e branco, champanhe, martini,

tulipa, uísque, old fashioned, vodka, vinho do Porto, licor, ballon, tumbler longo e curto,

⎯ coqueteleira e um mixing glass (com coador de bar), ⎯ colher bailarina, ⎯ caçamba para vinho e gelo, ⎯ sous plats, ⎯ travessa oval média,


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⎯ facas: de corte e para legumes, ⎯ tábua de polietileno, ⎯ réchaud maître d’hotel, ⎯ recipiente para couvert, ⎯ xícaras de café, ⎯ cesto ou suporte para vinho tinto, ⎯ abridor e saca rolhas, ⎯ galheteiro, ⎯ cinzeiro.

Parcerias externas

Para estabelecer parcerias externas, recomenda-se a observância dos seguintes tópicos:

• Identificar hotéis da região que atendam às exigências do Senac SP

• Exigências – explícitas no Plano de Curso (qualidade, atendimento dado aos alunos, infra-estrutura, hotel dar oportunidade para prática efetiva)

• Avaliação do parceiro será feita pela a Unidade, pela GD e pela GO.

• Custos de locomoção dos alunos e alimentação são despesas que ficam por conta do aluno. A orientação, porém, é que na negociação com o hotel ou estabelecimento de alimentos e bebidas, acordar que essas despesas sejam custeadas pelos parceiros em troca da contribuição do aluno na prestação de serviços

• Contra-partida do Senac: a cada turma concluída, o Senac SP concede uma bolsa integral em um curso livre da área de hotelaria ou concessão do curso in company, sem certificação – o tema poderá ser determinado em conjunto

• Atentar para a necessidade segurança dos alunos (eventual contratação de um profissional responsável)

• O técnico e o coordenador devem acessar Sisnormas: manual de gestão educacional (manual de procedimentos), para consulta e conhecimento da orientações legais e do Senac SP

• A unidade deverá entregar ao aluno a “carta de informações” (documento institucional oficial) com informações sobre aulas e atividades externas, atividades em finais de semana, etc.

• Manter relacionamento pró-ativo com os parceiros, prováveis futuros parceiros e mercado (convidar para eventos do Senac SP, divulgar EDS, participar dos eventos deles, etc)

Parceiros possíveis

- Alimentos & Bebidas – restaurantes em hotéis ou independentes, cozinhas industriais, deliverys, fast foods, shoppings, bares, casas noturnas, buffets, casas de eventos, clubes, spas, outras unidades do Senac

- Meios de hospedagem – hotéis, resorts, motéis, spas, clínicas e casas de repouso, pousadas, albergues, colônia de férias, flats, condotel, agências, hospitais


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Aquisição de matéria-prima para alimentos e bebidas

A matéria-prima para as aulas de alimentos e bebidas são compradas pelo Senac seguindo as orientações da GMS (qualidade, prazo de validade, marca, etc.)

Materiais de apoio didático

Bibliografia Os títulos indicados na bibliografia básica do Plano de Curso devem estar disponíveis na Biblioteca da Unidade para consulta de alunos e docentes.

Outros títulos, existentes no acervo do Sistema de Bibliotecas do Senac São Paulo, poderão ser disponibilizados pela Biblioteca da Unidade mediante empréstimo interbibliotecas. A Biblioteca, em articulação com os docentes e coordenação do curso, pode selecionar os títulos e programar um período de incremento à pesquisa em Hotelaria e Turismo, incentivando o contato dos alunos com essa literatura.

É interessante que a Unidade faça previsão orçamentária para atualização da bibliografia. A GD 3 manterá indicações atualizadas para a bibliografia complementar do curso.

Materiais Impressos Os materiais impressos podem ser utilizados desde que atendam a critérios estabelecidos. O docente poderá produzir ou selecionar estudos de casos ou textos curtos para uso em sala de aula. Porém, este material deve ser sempre disponibilizado para a coordenação do curso, antes de seu uso.

O docente deverá observar os procedimentos definidos pela Unidade para reprodução de material impresso.

A coordenação deverá estar alerta para as restrições quanto aos direitos autorais dos conteúdos dos materiais.

Para a elaboração do material o docente poderá consultar o Guia Prático para Elaboração do Material Didático. Todo material disponibilizado para os alunos deve seguir o padrão de editoração estabelecido pelo Senac.

Slides Para as exposições dialogadas os docentes poderão preparar seus slides, mas devem seguir sempre as orientações do Guia para elaboração de slides, elaborado pela Equipe do NDE. Devem, também, utilizar o slide mestre do Senac.

Contatos com as empresas locais

As parcerias com empresas locais são imprescindíveis para a realização deste curso, pois a aproximação do aluno com o segmento de serviços permite o seu contato com as situações reais de trabalho.


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Este contato deve ser previsto para a realização das seguintes estratégias: projeto, entrevistas, palestras e debates com especialistas, visitas técnicas etc.

Atividades Externas

As atividades externas como entrevistas, visitas técnicas e palestras em empresas devem ser registradas como horas de efetivo trabalho educacional, desde que previstas no Plano Coletivo de Trabalho Docente e nos Planos de Aulas.

Por exemplo, se há previsão no Plano de Aulas de realização de entrevistas pelos alunos com profissionais da área, o docente poderá estimar as horas necessárias para tal atividade e mediante a apresentação do relatório e do produto da entrevista, poderá atribuir presença ao aluno na data reservada para tal atividade, explicitando nos registros que se trata de atividade externa, no horário acordado. O aluno não precisará, necessariamente, realizar a atividade no horário destinado para tal. Caso não apresente os produtos requeridos, será atribuída falta.

É necessário que o aluno tenha ciência deste procedimento e que sejam tomadas as providências necessárias para qualquer atividade externa (Seguro contra Acidentes).

Estágio opcional

O curso não prevê estágio, mas embora opcional, passa a ser obrigatório para o aluno, quando este requisitar sua aprovação pela Unidade.

É estimulada a sua realização no decorrer dos Módulos II e III, com carga horária mínima de 80 horas.

Deve ser supervisionado pelo docente coordenador do curso e seguir todos os trâmites de um estágio obrigatório.

A carga horária realizada pelo aluno será apostilada no seu diploma.

Cronograma

Possibilidades de organização dos Módulos:

Módulo I Ambientação

Profissional CH 160

Módulo II Meios de

Hospedagem CH 320

+ +

+

Módulo I + Módulo II = Qualificação Técnica de Nível Médio em Serviços de Meios de Hospedagem Módulo I + Módulo III = Qualificação Técnica de Nível Médio em Alimentos & Bebidas e Eventos Módulo I + Módulo II + Módulo III = Habilitação Técnica de Nível Médio em Hotelaria

Módulo III Alimentos &

Bebidas e Lazer CH 320


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No anexo 2, há um exemplo de Cronograma para o Módulo I, considerando 3,5h/dia.

Planejamento das Atividades

As sugestões que seguem visam subsidiar a elaboração do Plano Coletivo de Trabalho Docente e dos Planos de Aulas, com vista a possibilitar que os alunos constituam as competências previstas no Plano de Curso; aos docentes trabalhar de forma integrada, prevendo atividades com foco nas competências, articuladas por situações complexas de aprendizagem; à coordenação acompanhar o processo com mais segurança; e à instituição manter o alinhamento e a qualidade do curso, de acordo com sua proposta pedagógica.

Mais do que orientar, o roteiro sugerido tem como intuito desencadear um processo de discussão entre o técnico/coordenador responsável pelo curso na Unidade e os docentes envolvidos para que possam elaborar o Plano Coletivo de Trabalho Docente, atendendo às expectativas e às necessidades do grupo de alunos e à realidade local, bem como possibilitando a construção de Planos de Aulas alinhados com a proposta de trabalho por competências.

As competências previstas em cada módulo orientam o caminho metodológico pautado nos princípios da pedagogia de projetos. Assim, toda a problematização tem como contexto o projeto a ser desenvolvido ao longo do curso.

Deve-se garantir a flexibilidade com o uso do tempo e do espaço educativo. O tempo indicado é apenas estimado e não deve “engessar” a proposta.

Ao iniciar o curso é importante que os docentes envolvidos e a coordenação criem um ambiente favorável para a integração do grupo e a apresentação da proposta. Deve ser estabelecido um contrato de aprendizagem. Trata-se de um contrato verbal acordado entre alunos e docentes, tendo em vista os princípios da aprendizagem com autonomia. É nesse momento que as questões mais relevantes relacionadas com a metodologia e o processo de avaliação devem ser negociadas, visando envolver e responsabilizar os alunos no processo como sujeitos ativos. Deve-se enfatizar a importância dos trabalhos em grupo, do empenho individual, da necessidade da investigação constante, da participação ativa, do compartilhamento das idéias e da auto-avaliação.

A avaliação das aprendizagens deve se dar no processo, pautando-se, fundamentalmente, na observação do desempenho dos alunos durante a realização das atividades propostas. Os indicadores de desempenho orientam a observação do docente, de modo que sua intervenção se dê de forma imediata, sempre que identificar a presença de dificuldade. O feedback deve ser constante e os alunos devem conhecer os indicadores para que possam se comprometer com seu autodesenvolvimento.

Registros das Atividades

Tendo em vista o Plano Coletivo de Trabalho Docente e a seqüência metodológica proposta, as atividades realizadas e o conteúdo de cada Módulo devem ser registrados em um único Diário de Classe.


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Indicações Metodológicas

Projeto O projeto previsto pode ser realizado junto a uma empresa local, pois é na empresa que o aluno se depara com os problemas reais e com situações inusitadas que requisitam a busca ativa de soluções, inclusive pelo docente, que também se torna aprendiz neste processo.

Para estimular a pró-atividade e autonomia dos alunos, deve-se incentivar que ele procure e entre em contato com as empresas para a realização de seu projeto.

Cabe à Unidade fornecer ao aluno uma carta de apresentação esclarecendo sobre o projeto a ser desenvolvido.

O projeto deste curso consiste no desenvolvimento de um Plano de Boas Práticas para o Profissional do Segmento de Hospedagem e Alimentos & Bebidas e Eventos.

O detonador para a realização do Projeto, será o trabalho que o Sr. Misterioso realizará durante todo o curso.

Os alunos, individualmente, devem se preparar para realizar avaliações das atividades desenvolvidas por profissionais da área de hotelaria.

O Hóspede Misterioso - ou Sr. Misterioso - é um “cliente aluno” treinado e qualificado que visita ou se hospeda no hotel de forma anônima, com o objetivo de avaliar os serviços ao consumidor, a operação, os funcionários, o ponto de venda, a qualidade do produto e fornecer um detalhado relatório para o hotel/estabelecimento comercial, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam ações para serem sanados.

O papel que os alunos do curso técnico assumirão, irá além da avaliação. O Projeto prevê que eles desenvolverão, ao longo do curso, um Plano de Boas Práticas aplicável a esses profissionais e úteis a esses estabelecimentos.

Deve ser realizado individualmente e seu conteúdo compartilhado entre todos os participantes no decorrer do curso, durante as aulas, de modo que cada aluno possa aprender com a experiência dos demais colegas.

Se realizado para empresas, sugere-se que sejam dos mais variados portes, para garantir a diversidade de contextos. Além do mais, devem ser adotados nomes fictícios para designá-las, visando preservá-las com relação às informações. Os nomes poderão ser divulgados nas produções escritas, desde que com autorização.

Em cada Módulo o projeto cumpre uma etapa que contribui para a construção do Plano de Boas Práticas:

Módulo I: palestras, visitas exploratórias, entrevistas, aulas expositivas e pesquisas, serão estratégias de aprendizagem utilizadas para preparar os alunos para que identifiquem os profissionais envolvidos na área de Hotelaria e conheçam esse ambiente, ao mesmo tempo, se preparem para assumir o papel do Sr. Misterioso, sendo capazes de avaliar a performance dos profissionais e dos produtos oferecidos por este segmento de mercado.

Módulo II: aulas práticas em laboratórios, pesquisas, leitura e discussão de filmes e textos, análise de casos, resolução de situações-problemas, visitas de observação e exploratórias, jogos e vivências, entre outras estratégias de aprendizagem, serão planejadas para permitir que os alunos identifiquem e proponham melhorias para a prestação dos serviços nos meios de hospedagem.


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Módulo III: planejamento e realização de eventos, aulas práticas em laboratórios, pesquisas, leitura e discussão de filmes e textos, análise de casos, visitas de observação e exploratórias, resolução de situações-problemas, jogos e vivências, entre outras estratégias de aprendizagem, serão planejadas para permitir que os alunos identifiquem e proponham melhorias para a prestação dos serviços nos segmentos de alimentos & bebidas e eventos.

Assim, o projeto é o fio condutor que integra todas as ações, materializando-se pouco a pouco em cada etapa. É dele que emanam os desafios para os quais os alunos deverão criar as soluções.

O Projeto previsto para este curso pode ser assim representado:

O docente deve propor estratégias que contribuam para a construção de soluções pelos alunos para os de problemas diversificados e desafiadores desencadeados pelo projeto, orientando na busca de informações, estimulando o raciocínio lógico e a criatividade e incentivando respostas inovadoras. Deve, também, criar estratégias que propiciem avanços, tendo sempre em vista que a competência é formada pela prática e que esta se dá em situações concretas.

Toda a eficácia da proposta depende da apresentação de desafios que o aluno tenta resolver, inicialmente, mobilizando os conhecimentos e experiências prévias. Com as discussões em grupo e pesquisas, ele melhora sua capacidade em resolver problemas de um determinado tipo, incorporando novos recursos e refletindo sobre todo o processo, nas busca de melhorá-lo a cada nova etapa. O obstáculo a ser vencido não pode ser muito pequeno, que não desperte o interesse, e nem muito grande, que paralise o aluno. Daí a necessidade do mediador explorar aspectos específicos do projeto (problema) diferentemente para cada aluno, tomando o cuidado de fazer com que a experiência de todos possa ser sempre compartilhada.

As atividades realizadas em sala de aula compõem o projeto e devem ser arquivadas em portfólio, denominado portfólio de projeto. Portanto, os relatórios, as imagens ou qualquer outro registro elaborados ao longo do curso que tratam de aspectos

Módulo 1 Capacitação do Sr. Misterioso

Módulo 2 Boas Práticas para

Meios de Hospedagem

Módulo 3 Boas Práticas para

Alimentos & Bebidas e Eventos


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relevantes a serem considerados no Plano de Boas Práticas, também comporão este portfólio.

Evidencia-se, assim, que o projeto neste curso não se caracteriza como um trabalho paralelo ou final, a exemplo dos clássicos Trabalhos de Conclusão de Curso – TCCs.

Embora com foco no processo, a cada Módulo, os alunos devem sistematizar o portfólio, gerando um produto. Os produtos dos Módulos serão integrados e sistematizados em um único produto a ser entregue e apresentado ao final do curso.

Portfólio

O portfólio é um álbum, uma pasta, uma caixa, um local reservado (físico ou digital) no qual são reunidas as experiências de aprendizagem e conquistas profissionais.

Armazena resultados de pesquisas, recortes de jornais ou revistas, folhetos adquiridos em visitas, imagens interessantes, rascunhos, anotações, fotografias e documentos como resultados de exames e avaliações, certificados de participação em cursos, atestados, cópias de documentação.

Tudo isso serve durante o curso para a consulta e também para organizar e registrar o caminho profissional.

Este é um instrumento valioso para alunos e docentes acompanharem o processo de aprendizagem, na perspectiva da avaliação formativa.

Para saber mais sobre o assunto, recomenda-se a leitura do seguinte livro: VILLAS BOAS, Benigma Maria de Freitas. Portfólio, Avaliação e Trabalho Pedagógico. 3 ed Campinas , Papirus, 2006.

Diário de Bordo

Pode ser um fichário, bloco ou caderno de anotações onde são descritas experiências e aprendizagens significativas de um processo vivenciado.

Neste curso, o Diário de Bordo deve conter a descrição das aprendizagens que colaboram para a construção do Projeto de Desenvolvimento Profissional do aluno que vai se consolidando na medida em que o curso avança, além de ser útil para o próprio processo de auto-avaliação.

Atividades em Subgrupos com Apresentação em Plenária

Atividades em subgrupos colaboram para a construção coletiva do conhecimento e ajudam a exercitar a capacidade de trabalhar em equipe.

Nessas atividades o docente deve realizar um acompanhamento próximo dos subgrupos, para fomentar a discussão, propor novas questões, estimular o pensamento e a tomada de decisões.

As plenárias são as sessões abertas de discussão onde os subgrupos apresentam suas produções, colocando-as à disposição para novas construções, podendo resultar em conhecimento gerado pelo grupo. Nas apresentações o docente deve estimular a participação dos colegas dos outros subgrupos, visando a fomentar a discussão e a incentivar as contribuições para o aprimoramento das produções.


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Jogos e Vivências

Jogos e vivências quando usados para a promoção de aprendizagem, além de imprimir caráter lúdico ao curso, permitem ao participante explorar alternativas mais adequadas para lidar com as situações, pois este se envolve efetivamente em uma experiência vivencial.

Para que seja explorado adequadamente é importante que o docente garanta o desenvolvimento das fases do Ciclo de Aprendizagem Vivencial - CAV:

⎯ Vivência – é o jogo ou vivência propriamente dito, incluindo simulações ou dramatizações.

⎯ Relato – logo após a vivência, o docente solicita aos participantes que falem brevemente sobre como se sentiram durante a vivência.

⎯ Processamento – é a fase mais importante do ciclo, quando o grupo, estimulado por questões do docente, passa a analisar o que aconteceu na dinâmica do jogo ou vivência, identificando atitudes, relacionamentos, reações etc.

⎯ Generalização – é a fase na qual o docente incentiva o grupo a estabelecer relações entre o que foi processado e a vida real.

⎯ Aplicação – nessa fase os participantes deverão planejar ações mais eficazes relacionadas com as situações reais.

Nessa abordagem o docente não usa o jogo ou vivência para ilustrar ou confirmar suas palavras, mas para propiciar condições para que o grupo possa construir sua aprendizagem. A matéria-prima da discussão é oferecida pelo próprio grupo.5

Para o planejamento de jogos e vivências os docentes poderão valer-se da vasta bibliografia existente. No acervo do Sistema de Bibliotecas do Senac há um bom número de títulos que podem ser pesquisados. Também existem sites que disponibilizam sugestões de jogos com esta finalidade. É importante que a Biblioteca da Unidade apóie os docentes na disponibilização deste material. A título de sugestão, podem ser pesquisadas as seguintes fontes:

- ALVAREZ-BALLSTERO, Maria Esmeralda. Mutatis e Mutandis: Dinâmica de Grupo para o Desenvolvimento Humano. Campinas-SP: Papirus, 2002

- GRAMIGNA, Maria Rita Miranda. Jogos de Empresa. São Paulo: Makron Books, 1993.

- KIRBY, A. 150 Jogos de treinamento. T&D Editora, São Paulo.

- MILITÃO, Albigenor & Rose. SOS Dinâmicas de Grupo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

- MIRANDA, Simão. Oficina de Dinâmica de Grupos para Empresas, Escolas e Grupos Comunitários. Campinas-SP: Papirus. 1996.

- YOZO, Ronaldo Y. K. 100 Jogos para Grupos: uma abordagem psicodramática para empresas, escolas e clínicas. São Paulo: Agora, 1996.

5 Fonte: GRAMIGNA, Maria Rita. Jogos de Empresa. São Paulo: Makron Books, 1993.


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Estudo de Caso

Pode descrever situações reais ou simuladas que permitem ao aluno a compreensão dos múltiplos aspectos e dimensões dos problemas em situações práticas, desenvolver análises, interpretações e formulação de estratégias e táticas alternativas às comumente empregadas, que possam gerar melhores resultados. 6

Esta estratégia possibilita aproximar os alunos das situações e/ou problemas com os quais poderão se deparar nos contextos reais de trabalho, habituando-os analisar as situações sob seus aspectos positivos e negativos, antes de tomar uma decisão.

Em casos reais os alunos poderão comparar suas soluções e conclusões com as que foram efetivamente praticadas. Uma fonte interessante para os casos reais são os jornais e revistas de negócios.

Na apreciação de um caso é preciso prevenir os alunos de que nem sempre se chega a uma solução convincente ou mesmo a uma solução única, aceita por todos os participantes. É necessário que o grupo reconheça que existem outras soluções possíveis e que a sua trará determinadas conseqüências. É preciso esclarecer que o estudo de caso, mais do que encontrar soluções válidas, ajuda o aluno a amadurecer no campo de atividades em que terá de atuar como profissional.

Apresentação e Discussão de Vídeo

Trechos de filmes de grande circulação, curtas e filmes produzidos especialmente para treinamentos podem se tornar excelentes recursos didáticos, desde que adequadamente utilizados.

Podem ser usados para provocar, estimular ou sistematizar uma discussão. Em qualquer caso, antes da apresentação é importante que se faça uma contextualização do filme, fornecendo dados sobre sua produção. Se for longa metragem, deve-se usar somente um trecho, cujo recorte esteja em consonância com a intenção da exibição, ou seja, deve remeter ao que se pretende discutir.

Quando usado para provocar ou estimular uma discussão é interessante que se chame a atenção dos participantes para os aspectos mais gerais a serem observados, de modo a garantir o foco, sem, no entanto, induzir as interpretações. Finda a exibição o docente deve incentivar os comentários dos participantes e elaborar questões que fomentem a reflexão.

Na sistematização de discussões a exibição deve ajudar nas conclusões do grupo.

Em qualquer caso, a generalização e aplicação citadas no Ciclo de Aprendizagem Vivencial são bem-vindas.

Para a seleção deste material, o docente poderá consultar o acervo das Bibliotecas do Senac. Os sites: http://www.intercultural.srv.br/frame.html, http://www.cineclick.com.br/ e http://www.siamar.picture.com.br/videos, também trazem opções interessantes de filmes.

6 Fonte: SANZ, Luiz Alberto. Procedimentos Metodológicos: fazendo caminhos. Rio de Janeiro: Ed Senac Nacional, 2003.


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Exposição Dialogada com uso de slides/transparências

Uma exposição para ser, efetivamente, dialogada deve contar com a participação ativa do grupo, na qual se estabelece um processo de discussão, onde os participantes são convidados a pensar e opinar. Implica, portanto, numa relação docente-aluno na qual ambos são expositores e receptores. É importante lembrar que dialogar pressupõe ouvir o outro.

Os slides/transparências são bem-vindos/as nessas exposições desde que não sejam em grande número e contenham somente algumas palavras-chave, desenhos, fotos ou outras mensagens que permitam desencadear ou estimular o diálogo. Podem ser utilizados/as para abrir, estimular, ilustrar ou sistematizar uma discussão.

Textos devem ser evitados, pois os slides/transparências não são guias de leitura do docente. Também não são roteiros de aula, mas material de apoio didático.

Entrevistas

Além das entrevistas na empresa que será campo para o desenvolvimento do projeto, podem ser realizadas outras, programadas pelos docentes, com profissionais especialistas em empresas de diferentes ramos, em órgãos ou instituições relacionadas com a área.

Estas entrevistas devem ter seus roteiros construídos pelo grupo de alunos, com a mediação do docente, tendo em vista os objetivos propostos.

Palestras com especialistas ou fornecedores

Os docentes podem programar mesas redondas, palestras, convidando profissionais especialistas para discutirem casos que tenham vivenciado. Palestras e demonstrações com fornecedores de equipamentos e materiais também enriquecem o curso.

Para estas ocasiões é importante que os alunos se preparem para tornar a discussão mais rica, tirando o melhor proveito do evento.

Além do mais, a organização desses eventos pode ficar a cargo dos alunos como mais um momento de aprendizagem. Neste caso, o docente deve realizar todas as fases previstas para o processamento da atividade e a avaliação.

Visitas Técnicas

São visitas previamente programadas e monitoradas pelo docente. Como sugestão, poderão ser programados os seguintes locais:

• Hotéis dos mais variados portes • Spas • Buffets • Restaurantes dos mais variados tipos e portes • Agências de viagem


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• Colônias de férias • Centros ou Complexos de lazer, recreação e entretenimento • Motéis • Hospitais • Casas de Repouso • Albergues • Pousadas • Cruzeiros • Acampamentos • Bares • Casa Noturnas • Empresas de Cattering • Parques Temáticos

É interessante que se privilegie a característica socioeconômica regional ao selecionar o campo para visita.

Devem ser programadas como atividade obrigatória, prevista no Plano Coletivo de Trabalho Docente e, conseqüentemente, no cronograma do curso, computadas como hora de efetivo trabalho educacional. Na impossibilidade de realizá-las à noite, para turmas do período noturno, poderão ser programadas para os sábados. Portanto, no ato da matrícula o aluno deve ser comunicado por escrito de que estará sujeito a esta programação.

A programação da visita deve ser oficializada junto a Empresa, pela Unidade.

Os alunos deverão ser estimulados e preparados pelos docentes para a realização das visitas nas empresas, de modo que possam ter o melhor aproveitamento.

Quando as visitas forem programadas em empresas dentro do perímetro urbano, os alunos podem ser orientados a ir diretamente para o local. Caso sejam fora a Unidade deverá seguir os procedimentos estabelecidos para tal.

Além das visitas obrigatórias, outras poderão ser programadas para a livre participação dos alunos.


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Sugestões para o Plano Coletivo de Trabalho Docente


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MÓDULO I – 160 horas

Ambientação Profissional Competências a serem desenvolvidas:

- Reconhecer-se como profissional de Turismo e Hospitalidade que interage em um sistema complexo com diversos atores do trade

turístico, respaldando sua ação na perspectiva de viabilizar produtos e serviços adequados aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas dos clientes, considerando a qualidade no atendimento.

- Analisar o campo da hotelaria e dos alimentos e bebidas, bem como a organização do trabalho, com base nos aspectos éticos e das relações que interferem na ação profissional, identificando possibilidades que permitam ampliar sua atuação.

- Atuar profissionalmente mantendo postura condizente com os princípios que regem as atividades do profissional de hotelaria, reconhecendo seus direitos e deveres como profissional e respeitando as diversidades e as regras de convivência.


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Competências e Situações de Aprendizagem7 Bases Tecnológicas8 Avaliação Contínua Indicadores de Desempenho9

Apresentação dos participantes, do docente e do programa do curso Tempo estimado: 3h30 Docentes: Docente coordenador, podendo compor com os demais que ficarão responsáveis pelo desenvolvimento deste Módulo.

Para a apresentação dos participantes e docentes, é recomendável que o docente selecione e prepare atividade lúdica que promova a integração.

Para iniciar o curso poderão ser criados pequenos grupos onde se discuta: o que os motiva a fazer o curso; quais os resultados esperados; onde você imagina que possa trabalhar, quais são seus planos para os próximos 2 anos?

Os grupos podem apresentar o produto da discussão, descrevendo e explicando suas motivações e expectativas em relação ao curso, à área profissional e à sua atuação. O docente pode fazer questionamentos e identificar pontos comuns e conflitantes, explorar os conhecimentos prévios, criando um debate aberto, onde todos são convidados a participar e a resumir, num documento final, o resultado da discussão sobre o tema. Este documento, fruto da participação de todos, poderá abrir o portfólio que será construído ao longo do processo. Esta atividade é um bom exemplo de como se dará o desenvolvimento do curso, com a participação ativa,

Durante a realização dessa atividade, o docente deverá observar se o aluno:

- Diferencia o campo de atuação do profissional de hotelaria

Durante a realização das atividades subseqüentes, o docente deverá observar se o aluno apresenta os indicadores de desempenho relacionados com a competência prevista, para melhor atender às suas necessidades de aprendizagem e orientar o seu processo de formação, bem como para reorientar seu plano.

7 As competências relacionadas são extraídas do Plano de Curso e as situações de aprendizagem sugeridas devem garantir a efetiva realização da ação prevista no enunciado da competência. Neste caso, os alunos deverão efetivamente proceder à análise de modelos e propor soluções que atendam aos requisitos. 8 Referem-se aos conceitos, princípios, técnicas e tecnologias relacionados com a competência. Nesta coluna podem ser também descritos aspectos relacionados com as habilidades e valores necessários à ação profissional eficiente e eficaz. 9 Os indicadores de desempenho devem traduzir dimensões que permitam ao docente e aos próprios alunos avaliarem no desenvolvimento das atividades se a competência está sendo constituída, visando à regulação das aprendizagens no processo de avaliação contínua.


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discussão aberta e resultados negociados.

O docente deve apresentar a proposta geral do curso, seu foco em competências profissionais, a forma esperada de participação dos alunos, o Projeto que norteará o desenvolvimento do Curso, o sistema de avaliação contínua e a construção do Plano de Boas Práticas para o Profissional do Segmento de Hospedagem e Alimentos & Bebidas e Eventos em forma de portfólio e registro em Diário de Bordo.

É interessante que o docente discorra sobre a prática adotada pelo mercado hoteleiro em relação à contratação de serviços de avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos fazendo uso do hóspede misterioso, como pesquisador e avaliador. Deve, também, explicitar que o papel desempenhado pelos alunos durante o curso irá além do usual, pois através das informações e dados apurados, o projeto prevê a elaboração e incorporação de melhorias nos produtos e serviços que compõem o nicho de atuação desses profissionais.

Para encerrar as atividades de abertura do curso, os alunos podem ser convidados a analisar conjuntamente as vantagens e desvantagens de se participar de um curso desenvolvido mediante metodologia ativa, cujo conteúdo é construído e enriquecido com envolvimento de todos. As regras devem ser negociadas, de modo a se efetivar o contrato de aprendizagem.


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Competências e Situações de Aprendizagem Bases Tecnológicas Avaliação Contínua Indicadores de Desempenho

Competência: Reconhecer-se como profissional de Turismo e Hospitalidade que interage em um sistema complexo com diversos atores do trade turístico, respaldando sua ação na perspectiva de viabilizar produtos e serviços adequados aos interesses, hábitos, atitudes e expectativas dos clientes, considerando a qualidade no atendimento.

Tempo estimado: 49 horas

Docentes: Profissional da área de Turismo e/ou Hotelaria

Desafio: Qual é o papel que terei de desempenhar ao longo do Curso para desenvolver um Plano de Boas Práticas na Hotelaria?

Atividade exploratória:

Para desencadear as atividades nesta fase e começar o desenvolvimento do Projeto, o docente pode apresentar trechos do filme “Turista Acidental” que retrata as atividades desenvolvidas por um escritor de guias de turismo que se hospeda, sem se identificar, em variados hotéis situados em diferentes países.

O docente deve estimular a discussão, respeitando as etapas descritas no tópico “Apresentação e discussão de vídeo”. O filme deve mobilizar os alunos para que ao longo das atividades desta etapa sejam capazes de identificar alguns agentes envolvidos nas atividades hoteleiras além de ser um facilitador para a criação do papel que o Sr. Misterioso deverá desempenhar ao longo do curso e no desenvolvimento do Projeto.

É importante que os alunos registrem as características e a atuação

Conceituações e definições de turismo e Hospitalidade.

Meio-ambiente, economia, sociedade e cultura e suas interelações com o turismo.

Trade turístico.

Oferta e demanda turística.

Segmentação turística. Impactos positivos e negativos do Turismo.

Sustentabilidade e capacidade de carga.

Agências, transportes e hospedagem.

Noções de planejamento turístico.

Qualidade de serviços e atendimento

Durante a realização dessas atividades, o docente deverá observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:

- Ouve os colegas quando estão se colocando.

- Acolhe os pontos de vista dos colegas.

- Organiza as informações coletadas em forma de relatório ou álbum seriado.

- Usa regras de apresentação nos contatos que realiza.

- Prepara perguntas e se posiciona diante dos profissionais entrevistados ou palestristas.

- Propõe soluções considerando os textos lidos e as discussões promovidas.


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consensada que o Sr. Misterioso terá. Esta produção pode fazer parte do portfólio.

Para a fase de generalização podem ser propostas atividades que permitam ao grupo identificar os atores envolvidos na produção e prestação de serviços de hotelaria levantados e sua atuação, tais como:

Sugestões de atividades:

• Apresentação e discussão de vídeos que retratem a atuação dos diversos profissionais envolvidos na prestação de serviços na área, tais como: “Uma linda mulher”, “O hóspede quer bananas”, entre outros. Episódios de seriados de TV também são bem-vindos, como “Hell´s Kitchen”, “Truques de Oliver” (série em que monta seu restaurante em Londres”).

• Palestras com profissionais da área que ocupem e exerçam funções que lhes permitam relacionar-se com os vários atores do trade turístico (gerente de hotel, profissional da governança, agente de turismo).

• Visitas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas tanto com o olhar ingênuo (para explorar) como com o olhar dirigido (para pesquisar e aprofundar a observação). É interessante que o docente previamente mapeie os recursos existentes na região e destaque os alunos para visitar diferentes estabelecimentos. Os alunos podem preparar relatórios que farão parte do portfólio e socializar, em plenária, as informações coletadas.

• Visitas monitoradas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas após discussão dos pontos que devem ser observados / analisados. Esta atividade permite que os alunos comecem a construir listas de itens a serem observados e analisados pelo Sr. Misterioso, que fornecerão dados e subsídios para a elaboração do Plano de Boas Práticas.


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• Leitura e discussão de textos ou artigos que abordem temas sobre trade turístico, perfil dos profissionais da área, publicados em revistas especializadas e cadernos de jornais.

• Pesquisas em livros, revistas e internet para conhecer produtos e serviços oferecidos pela área de Turismo e Hospitalidade e o perfil dos clientes.

Síntese:

Os alunos deverão escolher um tipo de meio de hospedagem ou estabelecimento do ramo de alimentos e bebidas, relacionar os produtos e serviços oferecidos, o perfil do cliente que freqüenta esses meios, além de identificar os profissionais envolvidos nas diversas atividades, relacionando esses profissionais aos departamentos que compõem a estrutura desses negócios.

É interessante também que o docente solicite que os alunos registrem, no Diário de Bordo, quais posições/postos profissionais mais se identificam neste momento do curso, justificando a sua escolha.

É recomendável que essas produções sejam apresentadas em plenária e seu registro deve compor o portfólio dos alunos.


Competência: Analisar o campo da hotelaria e dos alimentos e bebidas, bem como a organização do trabalho, com base nos aspectos éticos e das relações que interferem na ação profissional, identificando possibilidades que permitam ampliar

Relações interpessoais no trabalho.

Comportamento organizacional.

Durante a realização dessas atividades, o docente deverá observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:

- Efetua pesquisas em diferentes meios:


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sua atuação.


Docentes: Profissionais de Hotelaria e, se necessário, outro de Recursos Humanos com conhecimentos do mercado hoteleiro.

Desafio: Qual é o papel que terei de desempenhar ao longo do Curso para desenvolver um Plano de Boas Práticas na Hotelaria?


Para desencadear as atividades nesta etapa, o docente poderá apresentar aos participantes pesquisas sobre o desempenho do setor publicadas em jornais, revistas, livros ou sites especializados sobre o assunto e levantar questões para que os alunos sintam-se mobilizados a conhecer mais detalhadamente o campo da hotelaria e dos alimentos e bebidas no mundo, no país e na região onde vivem.

A partir das colocações do grupo, o docente poderá levantar questões que problematizem o movimento deste mercado É importante que os alunos sejam estimulados a levantarem hipóteses e questões das possíveis causas desses resultados: tipo predominante de turismo (de negócios, de lazer, para tratamentos medicinais, estético, sexual); as oportunidades de trabalho e conseqüentemente o perfil profissional desejado; as oportunidades profissionais, entre outros aspectos.

Para que os alunos possam construir as respostas às questões levantadas e investigarem as hipóteses que possam ter surgido, sugere-se as seguintes atividades:


• Pesquisas realizada em subgrupos, recorrendo a fontes

Caracterização e tipologia da oferta de hospedagem e de alimentação.

Peculiaridades da indústria da hospitalidade.

Unidades habitacionais: tipos de ocupação; categoria e tipos de UH; tipos de distribuição de leitos.

Tipos de pontos de venda de Alimentos e Bebidas.

Funções clássicas e estruturas organizacionais.

Sistemas de classificação hoteleira.

Grandes redes nacionais e internacionais.

Tendências da hospitalidade.

jornais, revistas, internet, livros.

- Compromete-se com a construção do portfólio.

- Analisa os dados apurados e tira conclusões pertinentes a partir deles.

- Participa das discussões com argumentos pautados em conceitos e princípios construídos.

- Identifica o campo da hotelaria.

- Enxerga-se como profissional da área.

- Apresenta uma proposta de desenvolvimento profissional.


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diversas (Internet, entrevistas, investigação in loco, publicações em revistas, livros etc) para levantamento sobre a situação do mercado hoteleiro em âmbito local, nacional e internacional e a apresentação desses resultados em plenária.

• Leitura e discussão de textos que forneçam subsídios para a compreensão dos fenômenos observados.

• Estudos de casos que abordem questões referentes à organização do trabalho, considerando aspectos éticos e relacionais. È interessante que o docente selecione casos que abordem desde a contratação do profissional (processo seletivo) até questões relacionadas às hierarquias existentes nessas empresas.

• Estudos de casos envolvendo soluções adotadas por empresas para se adaptar a cenários específicos, tais como: opção por meios de hospedagem a preços mais populares ou empreendimentos mais sofisticados; contratação de mão-de-obra qualificada e específica para a prestação de determinados serviços que agregam valor ao negócio; ecoturismo; spas, etc..

• Visitas monitoradas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas de variados portes e segmentos para análise do seu campo de atuação, da organização do trabalho e de suas relações. O docente pode realizar levantamento na região e programar intencionalmente as visitas, possibilitando o acesso a maior variedade possível de empresas. Após, solicitar a divulgação das informações coletadas e a elaboração de relatórios que podem compor o portfólio.

• Exposição dialogada destacando a correlação entre as práticas realizadas pelas empresas destacadas nas pesquisas com os conceitos que as sustentam, com exploração das práticas vivenciadas pelos alunos nas empresas visitadas.

• Atividades em subgrupos onde os alunos devem produzir um documento que defina o campo da hotelaria e distingua, em que áreas, o Sr. Misterioso, irá atuar: front office, governança, áreas


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de lazer e entretenimento, comercialização de produtos e serviços, pesquisa junto a clientes, alimentação e bebida, eventos.

Síntese:

Nesta etapa, para o Projeto, a classe deverá eleger o campo de pesquisa em que o Sr. Misterioso irá atuar, podendo aprimorá-lo com sugestões e complementações validadas por todos. Um texto descrevendo o campo e indicando instrumentos de pesquisa para o Sr. Misterioso e explicitando os critérios de escolha, deverá compor o portfólio da turma. É interessante que nesse processo de escolha e redação da solução haja muita interação entre os participantes e seja incentivada a construção colaborativa.


Competência: Atuar profissionalmente mantendo postura condizente com os princípios que regem as atividades do profissional de hotelaria, reconhecendo seus direitos e deveres como profissional e respeitando as diversidades e as regras de convivência.

Tempo estimado: 59h30

Docentes:Profissionais de Recursos humanos e de Direito com conhecimentos do mercado hoteleiro e profissionais de Comunicação.

Desafio: Como posso contribuir para a qualidade da produção e

Etiqueta social e postura profissional

Direito na hotelaria e análise da lei

Direito do consumidor

Normas e Leis Trabalhistas

Comunicação verbal e não-verbal

Intraempreendedorismo

Durante a realização das atividades, o docente deverá observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:

- Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupações/postos de trabalho analisados.

- Argumenta com pertinência a escolha da melhores práticas, relacionando-as com os critérios de escolha.

- Identifica e considera a legislação adequada para a situação que está sendo analisada.


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prestação dos serviços de hotelaria oferecidos aos clientes? Qual é postura que devo ter?


Para provocar a reflexão sobre a importância da atuação do profissional de hotelaria e sua responsabilidade sobre a percepção da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, os participantes poderão, em subgrupos, dramatizar situações, por eles já experimentadas ou observadas, que envolveram vivências na área: situações prazerosas, constrangedoras e difíceis.

Utilizando como referência o Ciclo de Aprendizagem Vivencial – CAV (ver Mediação das Atividades), o processamento dessas vivências dramatizadas pelos subgrupos deverá ser mediado pelo docente no sentido de estimular o levantamento de hipóteses sobre possíveis desencadeadores de problemas relacionados com a comunicação e relacionamento interpessoal, com as questões de direitos e deveres dos profissionais da área e de como se dá o relacionamento entre os diferentes atores do trade turístico e a sua expressão no atendimento ao cliente.

Para desencadear as atividades nesta etapa, poderão ser exploradas as seguintes atividades:


• Atividades em subgrupos para a definição de possíveis soluções para as situações dramatizadas no início desta etapa.

• Estudos de casos que abordem questões que envolvam a legislação que regula as atividades profissionais da área: jornada de trabalho, pisos salariais, questões de salubridade, contratações, exigências para a seleção, entre outros aspectos.

• Resgate das visitas realizadas nas etapas anteriores para a identificação dos profissionais analisados e a relação desses

- Apresenta boa redação (coerência na apresentação das idéias, correção ortográfica, etc)


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postos/funções e seus direitos e deveres, sob a ótica da legislação pertinente e das regulamentações existentes no âmbito das profissões/ocupações.

• Leitura e discussão de textos que subsidiem a análise dos casos discutidos.

• Exposição dialogada sobre legislação trabalhista, órgãos profissionais reguladores e fiscalizadores.

• Palestras com profissionais que pertencem a quadros de organizações classistas (sindicatos, associações, etc).

• Pesquisa do Sr. Misterioso em meios de hospedagem e empresas de alimentos & bebidas e eventos com o intuito de avaliar os serviços prestados por alguns profissionais que atuam na área.

• Atividade em subgrupos com apresentação e discussão em plenária sobre os resultados apurados e preparação de perfis ideais de profissionais.

Síntese:

Como síntese desta etapa os alunos poderão escrever uma matéria para ser publicada em algum meio de comunicação (jornal, se a unidade fizer parceria com algum veículo da região), na internet (em site do grupo de alunos ou no site do Senac) ou em mural da Unidade, traçando perfis ideias de profissionais que atuam na área de turismo e hospitalidade.

As matérias selecionadas/publicadas devem ser reproduzidas e comporão o portfólio do aluno.


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MÓDULO II – 320 horas

Meios de Hospedagem Competências a serem desenvolvidas:

- Coordenar, executar e avaliar serviços de governança dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e

financeiros, articulando-se com os diferentes setores, utilizando técnicas, materiais e equipamentos próprios, com respeito às normas de segurança do trabalho e patrimonial, de acessibilidade, preservação do meio ambiente e valorização do cliente, bem como habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe.

- Coordenar, executar e avaliar serviços e procedimentos de Front Office dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais, equipamentos e softwares específicos.

- Coordenar, executar e avaliar serviços de lazer e entretenimento, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais e equipamentos específicos.

- Criar, promover e comercializar produtos e serviços de hospedagem, visando à captação dos diversos segmentos de clientes individuais e comerciais, com respeito à legislação e normas comerciais e cíveis pertinentes.

- Avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos produtos e serviços de hospedagem prestados, utilizando técnicas de pós-venda, com vista à melhoria do atendimento e à sua fidelização.


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Competência: Coordenar, executar e avaliar serviços de governança dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores, utilizando técnicas, materiais e equipamentos próprios, com respeito às normas de segurança do trabalho e patrimonial, de acessibilidade, preservação do meio ambiente e valorização do cliente, bem como habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe


Tempo estimado para prática em laboratório: 30% do tempo estimado

Docentes: Profissionais das áreas de governança, segurança do trabalho e educação ambiental ou profissional que contemple as 3 áreas.

Desafio: Quais devem ser as boas práticas a serem adotadas por um profissional que presta serviços de governança em meios de hospedagem?


Para iniciar esta etapa o docente poderá apresentar um filme tal como “Encontro de amor” ou “Pão e rosas” que apresenta, direta ou indiretamente, a atuação do pessoal de governança em diferentes meios de hospedagem e de relação de trabalho.

O docente pode solicitar que os alunos identifiquem “pontos fortes” e “pontos fracos” da atuação desses profissionais

Como insumos para que os alunos possam elaborar esse plano de ação,

Técnicas de Governança : abrange sobre o setor, cargos e funções, qualidade, relacionamento interpessoal, materiais de limpeza, utensílios e equipamentos, rouparia e lavanderia, serviços de andares, arrumação, limpeza, higienização , elaboração e preenchimento de relatórios.

Manutenção, segurança e meio-ambiente.

Pessoas com deficiência

Apresentação pessoal

Primeiros Socorros



- Executa com pertinência a escolha das melhores práticas de governança.

- Identifica as melhores técnicas de trabalho

- Apresenta bom relacionamento interpessoal

- Confecciona relatórios específicos da área

- Avalia as atividades da área e apresenta propostas de melhoria

- Apresenta com clareza e de forma embasada as boas práticas relacionadas às atividades de governança.

- Identifica situações de Emergência

- Apresenta iniciativa em prestar atendimento em situação de primeiros socorros, respeitando os limites de atuação.


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poderão ser realizadas as seguintes atividades:


• Jogos e Simulações: O docente poderá propor situações vivenciais, utilizando jogos e simulações que requeiram o atendimento de solicitações de clientes; do atendimento à solicitações de superiores hierárquicos; a comunicação de fatos ocorridos nas unidades de hospedagem; no atendimento a pedidos inusitados de clientes; em relação ao recebimento de gorjetas; na solicitação de “pedidos especiais” por parte dos hóspedes, entre outras situações. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situações vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de diálogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma área, área com área, etc.

• Exposições dialogadas com demonstração das principais técnicas utilizadas em governança.

• Exposições dialogadas para explorar questões relacionadas com segurança do trabalho e doenças funcionais.

• Atividades em laboratório de governança tal como limpeza das unidades habitacionais e das áreas comuns; limpeza e conservação das áreas externas; uso, conservação e armazenamento de produtos de limpeza; arrumação de cama; limpeza, arrumação e conservação de banheiros; limpeza, arrumação e conservação de sala; comunicação de consumo nas unidades; etc.

Sugestão de uniforme: calça preta e camisa branca, sapato preto. Qualquer aquisição fica a cargo do aluno

• Estudos de casos. O docente pode trazer reclamações de clientes publicadas em livros, jornais e revistas especializados.

• Leitura e discussão de textos publicados em livros e revistas especializadas que abordem questões de relacionamento entre equipes de trabalho; sobre produtos e procedimentos utilizados na limpeza e higienização das áreas dos meios de hospedagem;

- Comunica de forma objetiva os fatos às pessoas envolvidas.


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lançamento de novos produtos; questões relacionadas à segurança do trabalho e doenças funcionais.

• Visita a meios de hospedagem para observação e avaliação dos serviços de governança. Antes dessa atividade, o docente promove a elaboração de um questionário (ou relação) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, são todas as atividades da governança. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um “olhar” voltado somente para alguns aspectos. Esta é uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, é interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados serão apresentados e discutidos posteriormente com os responsáveis pela empresa.

• Ginástica laboral para cuidados preventivos. • Palestras com profissionais que prestam atendimento de

Primeiros-Socorros: com foco para situações que aconteçam dentro do apartamento, para relatar experiências e reforçar procedimentos de atendimento, abordando as razões para a adoção de tais práticas e expondo as conseqüências que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poderá utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela área de Segurança do Trabalho (proibida a reprodução para alunos)

• Palestras de profissionais da área. O docente pode convidar profissionais de destaque que atuam na área (camareiras, coordenadores de equipes, entre outros).

• Exposição dialogada com demonstração de apresentação pessoal:

Os participantes, supervisionados pelo docente, farão uma automaquiagem e autopenteado adequados para a função de camareiro. Obs.: Se no grupo houver participantes do sexo masculino, o docente pode delegar a eles o papel de avaliadores, com indicadores previamente definidos.

• Plenária os resultados da pesquisa serão apresentados e discutidos em plenária.


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Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho da governança. Para cada um dos tópicos, prepara uma relação de Boas Práticas que farão parte do portfólio dos alunos.

É importante que o docente medie todo o processo de discussão e elaboração desses produtos e promova um consenso entre todos.

Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Práticas de Governança para os responsáveis da empresa.


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Competência: Coordenar, executar e avaliar serviços e procedimentos de Front Office dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais, equipamentos e softwares específicos


Tempo estimado para prática em laboratório: 30% do tempo estimado dividindo esse tempo informática (sistema CM) e front office

Docentes: Profissionais que trabalham na área de front office e profissionais com conhecimentos de idiomas (inglês e português).

Desafio: Quais devem ser as boas práticas a serem adotadas por um profissional que atua no front office de meios de hospedagem?


Para iniciar esta etapa o docente poderá preparar uma dramatização que envolva questões de atendimento, dificuldades de comunicação ou que dê destaque a questões comportamentais.

Utilizando como referência o Ciclo de Aprendizagem Vivencial – CAV (ver Mediação das Atividades), o processamento dessas vivências dramatizadas pelos subgrupos deverá ser mediado pelo docente no sentido de estimular o levantamento de hipóteses sobre possíveis desencadeadores de problemas relacionados com a comunicação e relacionamento interpessoal ou qualquer outro aspecto que tenha sido

Técnicas de Front Office:

Localização de recepção, reservas e portaria social, cargos e funções

Fluxo operacional de trabalho:

• Reservas

• Recepção

Software hoteleiro

Equipamentos, instalações

Relatórios, normas e procedimentos de trabalho.

Comunicação

Pessoas com deficiência

Primeiros Socorros



- Executa com pertinência a escolha das melhores práticas de Front Office


- Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicação e apresentação pessoal adequada a área

- Confecciona relatórios específicos da área

- Demonstra habilidade no atendimento ao cliente

- Distingue e identifica uma situação de Emergência.




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destacado na dramatização.

Como insumos para que os alunos possam elaborar esse plano de ação, poderão ser realizadas as seguintes atividades:


• Jogos e Simulações: O docente poderá propor situações vivenciais, utilizando jogos e simulações que requeiram o atendimento de solicitações de clientes; do atendimento à solicitações de superiores hierárquicos; a comunicação de fatos ocorridos nas recepções. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situações vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de diálogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma área, área com área, entre outras.

O docente também poderá utilizar a infra-estrutura da própria unidade para simular uma visita técnica. O aluno representará o papel do colaborador do meio de hospedagem e os clientes poderão ser convidados externos (recomendável, pois de aluno para aluno a postura não é a mesma). Os ambientes poderão ser simulados de acordo com a infra-estrutura da unidade, tais como: sala de aula = apartamento, recepção de hotel = recepção da unidade, espaço de eventos = auditório da unidade, estacionamento, áreas de lazer, laboratório de informática = business center, refeitório = restaurante, entre outros.

• Exposições dialogada abordando aspectos relacionados com a comunicação oral e escrita; verbal e não-verbal; dicas de atendimento.

• Atividades em laboratório de front office atendimento pessoal e telefônico; uso de equipamentos de telefonia e informática; utilização de sistemas e programas de atendimento; análise de dados de atendimento; relato e registro de ocorrências de atendimento;

Sugestão de uniforme: calça preta e camisa branca, sapato preto. Qualquer aquisição fica a cargo do aluno

• Atividades em laboratório de informática para explorar programas



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informatizados para fichas cadastrais, registro de ocorrências, fechamento de contas, etc.

• Estudos de casos. O docente pode trazer reclamações de clientes publicadas em livros, jornais e revistas especializados, promovendo a discussão e resolução.

• Leitura e discussão de textos publicados em jornais, revistas e livros especializados que abordem questões referentes a perfis de clientes, dicas de como lidar com cada um deles; sistemas informatizados disponíveis para o atendimento; discussões sobre saúde mental para o profissional de atendimento, entre outros.

• Visita a meios de hospedagem para observação e avaliação dos serviços de front office. Antes dessa atividade, o docente promove a elaboração de um questionário (ou relação) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, são todas as atividades do atendimento realizado em front office. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um “olhar” voltado somente para alguns aspectos. Esta é uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, é interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados serão apresentados e discutidos posteriormente com os responsáveis pela empresa.


• Palestras com profissionais que prestam atendimento de

Primeiros-Socorros: com foco para situações que aconteçam nas áreas próximas da recepção, para relatar experiências e reforçar procedimentos de atendimento, abordando as razões para a adoção de tais práticas e expondo as conseqüências que podem ocorrer por. mal atendimento. O docente poderá utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela área de Segurança do Trabalho (proibida a reprodução para alunos)


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Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho do front office. Para cada um dos tópicos, prepara uma relação de Boas Práticas que farão parte do portfólio dos alunos.


Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Práticas de Front Office para os responsáveis da empresa.


Competência: Coordenar, executar e avaliar serviços de lazer e entretenimento, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicação, liderança e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais e equipamentos específicos.


Docentes: Profissionais da área lazer, entretenimento e recreação.

Desafio: Quais devem ser as boas práticas a serem adotadas por um profissional que presta serviços de lazer e entretenimento em meios de hospedagem?

Técnicas de Lazer e Recreação:

Atribuições e responsabilidades

Atividades recreativas e de lazer

Instalações e equipamentos

Perfil dos profissionais

Primeiros Socorros



- Executa com pertinência a escolha das melhores práticas de Lazer, recreação e entretenimento condizente com o público-alvo.



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Para iniciar esta etapa o docente poderá solicitar que os alunos preparem um pequeno evento de lazer ou entretenimento para ser realizado em sala de aula (gincana, festa junina, dia das crianças, etc.).

Após o evento, o docente deve explorar quais foram os pontos fortes e fracos do evento, dando destaque para as questões do lazer e entretenimento.

É importante que sejam explorados aspectos referentes ao planejamento da atividade e solicitado que façam um plano de ação para várias situações.

Como insumos para que os alunos possam elaborar esses planos de ação, poderão ser realizadas as seguintes atividades:


• Jogos e Simulações: O docente poderá propor situações vivenciais, utilizando jogos e simulações próprios para diferentes faixas etárias, objetivos, intenções, nível social e cultural. É interessante que explore jogos cooperativos e competitivos.

• Atividades de campo o docente pode contatar diferentes parceiros na região para organizar ou participar de atividades de lazer e entretenimento. Não sendo possível a parceria, organizar na própria unidade.

• Estudos de casos. O docente pode trazer casos de solicitações de clientes ou de eventos na área para a discussão e elaboração de programas.

• Pesquisa de jogos, músicas e atividades para o lazer e entretenimento. Como produto, os alunos devem recolher letras, descrição de jogos, brincadeiras, preparar agendas culturais e de lazer. “Como referência, retirar sugestões em livros e sites tais como:” Como ganhar dinheiro brincando do autor Ubert Krause”


- Planeja e programa as atividades específicas da área

- Distingue e identifica uma situação de Emergência.





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• Apresentação e discussão de vídeos o docente pode apresentar e discutir filmes que apresentam experiências diversas de lazer e entretenimento tais como: “Cocoon”, “Doutores da Alegria”, “Patch Adans”, entre outros. É importante que explore a adequação ou não das atividades segundo faixa etária, público-alvo, espaço disponível, etc.

• Leitura e discussão de textos: Recomenda-se a leitura de textos publicados em revistas especializadas, livros e sites sobre lazer e entretenimento. É interessante que o docente apresente textos que explorem as tendências nesta área, os recursos disponíveis, as alternativas em relação ao uso e exploração de recursos e materiais a serem utilizados nesta área.

• Visita a fornecedores, fabricantes e a feiras de equipamentos de lazer e entretenimento para ampliar o repertório de recursos a serem utilizados.

• Oficinas de jogos e brincadeiras preparados para o atendimento a diferentes públicos e com variados recursos. Conforme a disponibilidade da Unidade, esse evento poderá ser feito em parceria com a comunidade.

• Visita a meios de hospedagem ou áreas de lazer para observação e avaliação dos serviços de lazer e entretenimento. Antes dessa atividade, o docente promove a elaboração de um questionário (ou relação) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, são todas as atividades do lazer e entretenimento realizado em diferentes meios de hospedagem. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um “olhar” voltado somente para alguns aspectos. Esta é uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, é interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados serão apresentados e discutidos posteriormente com os responsáveis pela empresa.




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Primeiros-Socorros: com foco para situações que aconteçam nesses ambientes, para relatar experiências e reforçar procedimentos de atendimento, abordando as razões para a adoção de tais práticas e expondo as conseqüências que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poderá utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela área de Segurança do Trabalho (proibida a reprodução para alunos)

Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de lazer e entretenimento. Para cada um dos tópicos, prepara uma relação de Boas Práticas que farão parte do portfólio dos alunos.

É importante que o docente medie todo o processo de discussão e elaboração desse produtos e promova um consenso entre todos.

Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Práticas para o lazer e entretenimento para os responsáveis da empresa.


Competência: Criar, promover e comercializar produtos e serviços de hospedagem, visando à captação dos diversos segmentos de clientes individuais e comerciais, com respeito à legislação e normas comerciais e cíveis pertinentes.

Técnicas de Marketing: Marketing Hoteleiro, estrutura organizacional, cargos e funções, pesquisa de mercado, publicidade, propaganda, promoção e legislação.


- Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupações/postos


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Docentes: Profissionais das áreas de Marketing, direito e recursos humanos, preferencialmente com experiência em hotelaria.

Desafio: Quais devem ser as boas práticas a serem adotadas por um profissional que promove e comercializa produtos e serviços de hospedagem?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente poderá ler uma carta de cliente reclamando sobre o não cumprimento de contrato de pacote de viagem em seus vários aspectos: qualidade do hotel, transporte, acolhimento, guia turística, etc.

Em seguida, levanta com os alunos hipóteses que possam explicar o fato: operadora não confiável, mão-de-obra não qualificada para a prestação dos serviços, ocorrências pontuais, etc.

A partir desta discussão o docente poderá propor que se organizem para promover e comercializar produtos e serviços de hospedagem para diferentes clientes.

Como subsídio para esta discussão os alunos poderão realizar as seguintes atividades:


• Pesquisas voltadas para a criação, comercialização e promoção de produtos e serviços de hospedagem. A pesquisa poderá ser feita pelo Sr. Misterioso, tanto em campo, quanto nos meios de comunicação e divulgação mais comuns: jornais, revistas, internet, folders. O docente deve orientar os alunos para que explorem o público-alvo dos serviços e produtos oferecidos. Além disso, é interessante que solicite que selecionem e indiquem os materais que acharam mais interessantes e aqueles que, em princípio, descartariam,

de trabalho analisados.

- Executa com pertinência a escolha das melhores práticas de marketing


- Cria produtos ou serviços e apresenta a sua produção

- Define qual o público-alvo para o produto que está criando ou oferecendo


- É persuasivo na apresentação de produtos e serviços

.


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explicando os porquês.

• Exposições dialogadas para explorar técnicas de marketing. O material recolhido na pesquisa poderá subsidiar as exposições.

• Leitura e discussão de textos relacionados a marketing nesta área de atuação.

• Estudo de caso sobre novas técnicas e tendências de produtos e serviços de hoteleira.

• Apresentação e discussão de propagandas televisivas ou de programas voltados ára a área de Turismo e Hospitalidade, como, por exemplo, “O Mochilão”, da MTV, “Grandes hotéis do Mundo”, entre outros.

• Dramatizações para a venda de produtos ou serviços. O docente escolhe um produto ou serviço e solicita que os alunos realizem a “venda”.

• Palestras com convidados profissionais da área hoteleira/ marketing.

• Atividades em subgrupos para a produção de um produto ou para a prestação de um serviço de hotelaria, que tenha a intenção de captar clientes, lançando mão de técnicas de marketing.

Síntese:

Como síntese desta etapa os alunos analisarão cada um dos projetos apresentados e selecionarão os melhores, identificando os pontos que devem ser observados para a atuação na área. A partir deles, compor um Plano de Boas Práticas para a promoção e comercialização de produtos e serviços em hotelaria.

Este material produzido fará parte do portfólio do aluno.


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Competência: Avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos produtos e serviços de hospedagem prestados, utilizando técnicas de pós-venda, com vista à melhoria do atendimento e à sua fidelização.


Docentes: Profissionais com foco em avaliações, pesquisas, pós-venda e fidelização.

Desafio: Qual é a melhor ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços prestados? Como fazer uso dessas informações na minha prática profissional?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode preparar uma simulação de um atendimento prestado em qualquer meio de hospedagem ou por qualquer área: governança, front office, lazer e entretenimento, comercialização. Em seguida, solicita a avaliação do aluno sobre os serviços prestados. O docente deve estimular uma discussão para que os alunos identifiquem a necessidade de realizar pesquisas baseados em indicadores de avaliação, tornando-a mais confiável e instrumento eficiente para a gestão do negócio.

A partir desta discussão o docente poderá propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para avaliar o atendimento de diferentes meios de hospedagem.


Técnicas de Marketing: Atendimento, avaliação e fidelização



- Executa com pertinência a escolha das melhores técnicas de marketing

- Identifica as melhores ferramentas de trabalho


- Pesquisa instrumentos para a valiação de satisfação dos clientes

- Coleta e tabula os dados e informações sobre o cliente

- Analisa e interpreta dos dados e informações apuradas

- Organiza as informações coletadas em forma de relatório

.


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• Pesquisa sobre instrumentos de atendimentos em produtos de serviços de hospedagem. Em diferentes meios de hospedagem, os alunos podem solicitar e recolher instrumentos de avaliação dos serviços e produtos oferecidos, explorando o que cada organização faz com os dados/informações apuradas. Os resultados devem ser compartilhados.

• Exposições dialogadas onde o docente explorará ferramentas e possibilidades de coleta, tabulação e análise dos dados/informações apurados em pesquisas de avaliação ou de opinião.

• Estudos de casos sobre melhoria do atendimento e fidelização do cliente.

• Leitura e discussão de textos que apontem a eficiência e eficácia do uso de pesquisas de opinião e avaliação para a promoção de melhorias em produtos e serviços e da “saúde” da Organização.

• Atividade em subgrupos para a elaboração de instrumentos e estratégias de análise e avaliação de serviços e produtos e a melhor comunicação desses resultados para a Organização.

Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de pesquisa para apurar o nível de satisfação dos clientes e a apresentação desses resultados. Para cada um dos tópicos, prepara uma relação de Boas Práticas que farão parte do portfólio dos alunos.


Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Práticas para a avaliação da satisfação dos clientes para os responsáveis da empresa.


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Sendo esta a última etapa do Módulo II, os participantes deverão se organizar para realizar a revisão do Portfólio... verificando se há necessidade de melhor organizá-lo quanto à forma de apresentação, considerando as produções dos dois Módulos desenvolvidos. A avaliação e encaminhamento devem contribuir para estimular o compromisso do grupo com a construção coletiva.


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MÓDULO III – 320 horas

Alimentos e Bebidas e Eventos Competências a serem desenvolvidas:

- Conceber, viabilizar e organizar os espaços físicos, o fluxo de circulação, os meios e os recursos para concretização da oferta dos produtos e serviços de alimentos e bebidas, atendendo à legislação e às normas comercial, sanitária, trabalhista e de segurança no trabalho.

- Participar do processo de planejamento, coordenação e avaliação dos serviços de cozinha, incluindo administração de recursos materiais, desde os processos de compra de produtos e gêneros alimentícios, até sua distribuição para produção final, bem como de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos para o seu cumprimento.

- Participar do planejamento de cardápio do estabelecimento em articulação com o cozinheiro/chefe de cozinha, com base na opção comercial, no tipo de serviço e no perfil da clientela, identificando matérias-primas a serem utilizadas, processos de produção de alimentos, equipamentos e utensílios.

- Operacionalizar e avaliar os serviços de cozinha e restaurante, com base em conhecimento sobre controle e critérios de segurança alimentar, procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utensílios específicos, com respeito às normas pertinentes e aos padrões de qualidade.

- Programar serviços de bar em estabelecimentos especializados ou como apoio a restaurantes, considerando suas peculiaridades, estrutura, funcionamento, perfil da clientela e tipos de oferta, assim como a utilização e conservação de equipamentos e utensílios específicos.

- Planejar e elaborar a oferta de bebidas, considerando as técnicas de preparo, de harmonização com os alimentos, bem como a utilização e conservação dos equipamentos e utensílios específicos.

- Padronizar os produtos e serviços de alimentos e bebidas em seus vários segmentos, atendendo à legislação, às normas e aos padrões de qualidade, com vista à satisfação do cliente.

- Organizar, executar e avaliar diferentes tipos de eventos e serviços especiais, considerando aspectos administrativos, financeiros, operacionais, comerciais, promocionais e gastronômicos.

• Avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento, produtos e serviços oferecidos em alimentos e bebidas e em eventos, utilizando instrumentos que permitam sua aferição, visando à sua melhoria contínua.


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Competência: Conceber, viabilizar e organizar os espaços físicos, o fluxo de circulação, os meios e os recursos para concretização da oferta dos produtos e serviços de alimentos e bebidas, atendendo à legislação e às normas comercial, sanitária, trabalhista e de segurança no trabalho. Tempo estimado: 28 horas

Docentes: Profissionais da hotelaria, gastronomia e/ou nutrição

Desafio: Como devo organizar, de uma maneira geral, o espaço físico para a realização de um evento? O que é preciso considerar?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode desenvolver um jogo ou vivência onde os alunos devem conviver ou administrar um espaço reduzido ou de difícil circulação, por exemplo, antes de dar início às atividades do dia, o docente poderá alterar o espaço da sala de aula dispondo as carteiras fora do padrão, distribuindo obstáculos no meio da sala, retirando as mesas de trabalho. Antes de deixar os alunos entrarem no espaço, colocar vendas em seus olhos e solicitar que se locomovam. Ao final, realizar as etapas previstas para esse tipo de atividade e descritas na p. 23 deste documento, explorando, na discussão, a questão da adequação dos espaços conforme as necessidades ou uso dele.

A partir desta discussão o docente poderá propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para observar e avaliar o atendimento de diferentes locais de oferta de alimentos e bebidas identificando as “boas práticas” nesses segmentos/atividades.

Planejamento e Viabilidade Mercadológica

Tipologias de restaurantes

Layout, Organograma, cargos e funções.

Marketing para A&B

Legislação aplicada em Alimentos e Bebidas

Normas de higienização, manipulação e segurança alimentar.

Segurança no Trabalho

Primeiros Socorros

Durante a realização desta atividade, o docente deverá observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:

- Indica a melhor organização física para a oferta de produtos e serviços de alimentos e bebidas

- Garante a circulação de pessoas e materiais na organização do espaço destinado à oferta

- Indica os melhores meios e recursos para a concretização da oferta de produtos e serviços na área

- Compreende com pertinência as leis, normas e organização do setor

- Organiza as informações coletadas em forma de relatório, imagens, textos incluindo-o no portfólio

- Identifica situações de Emergência.

- Demonstra iniciativa ao prestar atendimento em situações que exigem primeiros socorros, respeitando seus limites de atuação.



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• Visitas monitoradas a estabelecimentos de alimentos e bebidas para observação dos serviços prestados, atuação da equipe, fluxo de trabalho relacionando-o ao conceito do estabelecimento.

• Pesquisas em sites, revistas e livros especializados sobre as alternativas possíveis para a organização de espaços físicos para a oferta de alimentos e bebidas e realização de eventos. Como produto, os alunos poderão montar plantas baixas de espaços ou pequenas maquetes. Este material poderá compor o portfólio do projeto.

• Exposição dialogada das normas de higienização, manipulação e segurança alimentar.

• Leitura e discussão de textos publicados em revistas, sites ou jornais que abordem situações em que estabelecimentos são fechados por não cumprirem as normas de higienização.

• Estudos de casos que abordem questões que envolvam a legislação que regula as atividades profissionais da área: jornada de trabalho, pisos salariais, questões de salubridade, contratações, exigências para a seleção, entre outros aspectos.


Primeiros-Socorros: com foco para situações que aconteçam nos ambientes de cozinha e restaurante, para relatar experiências e reforçar procedimentos de atendimento, abordando as razões para a adoção de tais práticas e expondo as conseqüências que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poderá utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela área de Segurança do Trabalho (proibida a reprodução para alunos)


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• Leitura e discussão de textos relacionados ao marketing nessa área de atuação, correlacionados com os seguintes tópicos: organização de espaço físico como diferencial; destaque para área de circulação (adequada ou inadequada), contratação de mão-de-obra como um diferencial para a realização de evento, entre outros.

Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá elaborar “recomendações” para os seguintes tópicos:

- organização do espaços físicos para diferentes atividades relacionadas à oferta de produtos e serviços de alimentos e bebidas;

- fluxo de circulação de materiais e pessoas em espaços destinados a diversas atividades relacionadas à oferta de produtos e serviços de alimentos e bebida;

- meios e recursos para a viabilização de diferentes ofertas produtos e serviços de alimentos e bebidas.

Para tal, os alunos devem definir essas recomendações ambasados na legislação e normas comerciais, sanitária, trabalhista e de segurança do trabalho.

O produto do consenso deve compor o Plano de Boas Práticas e fazer parte do portfólio do aluno.


Competência: Participar do processo de planejamento, coordenação e avaliação dos serviços de cozinha, incluindo administração de recursos materiais, desde os processos de compra de produtos e gêneros alimentícios, até sua

Administração de A&B:

Custos

Gestão de Equipes



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distribuição para produção final, bem como de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos para o seu cumprimento.


Docentes: Profissionais da hotelaria e/ou gastronomia

Desafio: O que preciso fazer para oferecer produtos ou serviços de alimento com qualidade para os clientes? Como evitar prejuízo?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente solicita que os alunos, em duplas, planejem a realização de um jantar para 2 pessoas. Em seguida, pede que apresentem em plenária o cardápio e as etapas previstas para a sua realização. As descrições devem ser anotadas em flip-chart e os alunos devem, então, levantar hipóteses que discutam o melhor fluxo.

A partir desta discussão o docente poderá propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para avaliar e registrar os fluxos de diferentes locais que oferecem produtos e serviços de alimentação, consensando o(s) mais adequado(s).


Situações de atividades:

• Visitas a restaurantes, bares, cafeterias ou outros locais que ofereçam produtos ou serviços de alimentação para identificação das etapas para a realização das atividades. É importante que o docente estimule que os alunos entrem nas cozinhas para identificar e analisar os serviços de cozinha, a dinâmica das atividades.

Fluxos de compra, recebimento, estocagem e mise en place.

Controles dos recursos


- Indica com pertinência a escolha das melhores práticas administrativas


- Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicação e apresentação pessoal adequada a área.

- Organiza as informações coletadas em forma de fluxograma incluindo-o no portfólio.


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• Apresentação e discussão de filmes tais como “A festa de Babette”, “Como água para chocolate”, para que os alunos percebam todas as etapas necessárias para a preparação dos eventos gastronômicos em questão: preparação de lista de compras, aquisição da matéria-prima, elaboração de fichas, dinâmica estabelecida na cozinha, organização do trabalho, entre outros. O docente poderá optar também por apresentar um episódio dos inúmeros programas gastronômicos apresentados na TV aberta ou a cabo, explorando o que ocorre nos bastidores que viabilizam o programa (lista de produtos, receituário, as compras, a infra-estrutura, etc.).

• Exposição dialogada sobre custos e fluxos de compras.

• Resolução de situações-problemas que estimulem os alunos a tomar decisões em relação às compras ou elaboração de fichas técnicas, considerando os custos e fluxos de compras (sazonalidade dos ingredientes, relação custo/benefício em se usar um ou outro ingrediente; variação significativa nas quantidades/dia, etc.).

• Estudos de casos a partir de episódios de programas gastronômicos tais como: “A cozinha de Oliver” (série sobre a abertura de seu restaurante ou para a comemoração de seu aniversário ou outros eventos maiores) ou “Hell´s kitchen”, para explorar os relacionamentos inter-pessoais.

• Simulações realizadas a partir de cardápios dos mais variados estabelecimentos, onde os alunos deverão descrever ou realizar todas as etapas necessárias à sua viabilização.

• -Vivências: propor situações vivenciais de uma equipe em um estabelecimento de alimentos e bebidas explorando as relações interpessoais.

• -Visita a estabelecimentos para observar o fluxo das mercadorias, desde sua compra até o armazenamento.

Síntese:


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Como síntese desta etapa e a classe deverá elaborar um fluxograma fruto de consenso, para o processo de planejamento, coordenação e avaliação dos serviços de cozinha. Este material deverá compor o portfólio do aluno e fará parte do Plano de Boas Práticas, projeto do curso.


Competência: Participar do planejamento de cardápio do estabelecimento em articulação com o cozinheiro/chefe de cozinha, com base na opção comercial, no tipo de serviço e no perfil da clientela, identificando matérias-primas a serem utilizadas, processos de produção de alimentos, equipamentos e utensílios.


Docentes: Profissionais da hotelaria que atuam na área de A&B e/ou gastronomia

Desafio: Como elaborar um cardápio que possa, ao mesmo tempo, agradar ao cliente, que seja possível de ser elaborado pelo cozinheiro contratado e que atenda aos meus interesses financeiros?


Como sugestão, o docente pode solicitar aos alunos que escrevam uma “experiência de um jantar” para uma pessoa que ele não conheça. Não há nenhuma limitação de recursos. Após aproximadamente 10 ou 15 minutos, cada aluno deverá apresentar sua “experiência de jantar” para outros alunos (2 ou 3) e verificar quanto eles pagariam (aqui também não há limitação de recursos) para ter esta experiência. Com esta atividade, espera-se que o aluno perceba as variações de percepção de valor e por que isto ocorre.

Elaboração de ficha técnica e elaboração de cardápio

Processos de produção de alimentos

Utilização de equipamentos e utensílios

Primeiros Socorros



- Executa com pertinência a elaboração de ficha técnica e de cardápios


- Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicação e apresentação pessoal adequada a área.

- Ouve o cliente e procura atender as suas necessidades na elaboração dos cardápios

- Analisa criticamente os cardápios em relação ao tipo e conceito do estabelecimento


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Em um segundo momento, o docente pode promover uma atividade na qual “a empresa ouve o cliente” para desenvolver um novo produto ou serviço. Como sugestão, o docente pode dividir a sala em duplas e pedir que cada aluno entreviste seu colega a respeito dos seus “almoços”, procurando saber coisas que ele “gosta” e “não gosta” nessa sua refeição. De posse das informações, o aluno deverá desenvolver um protótipo de almoço imaginado por ele como ideal para seu colega e depois promover a venda em sala de aula.

Após entender as vantagens e desvantagens de ouvir o cliente para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, o docente pode propor um novo desafio aos alunos: Desenvolver um cardápio viável para a sua sala de aula.


Situações de atividades:

• Exposição dialogada sobre a elaboração de ficha técnica e elaboração de cardápio.

• Apresentação e discussão de cardápios, analisando se os produtos oferecidos estão de acordo com o conceito e tipo de serviço do estabelecimento.

• Elaboração de cardápios para os mais diferentes conceitos e tipos de estabelecimentos.

• Atividades em subgrupos a partir dos cardápios elaborados, proporcionar atividades para o desenvolvimento de fichas técnicas.

• Exposição dialogada com demonstração das técnicas de trabalho na cozinha. É interessante que o docente consiga trazer técnicas que estejam presentes nos cardápios elaborados.

• Apresentação e discussão de vídeos que explorem diferentes técnicas de trabalho na cozinha além de cenas para a discussão de

- Organiza as informações coletadas para composição do portifólio (fotos, relatórios, fichas técnicas, cardápios)


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procedimentos e relacionamentos cujo foco seja o trabalho do cozinheiro ou chefe de cozinha (limitações técnicas ou de formação).

• Visita a fornecedores e feiras de equipamentos para cozinhas e restaurantes.

Síntese:

Como síntese desta etapa, a classe deverá elaborar o cardápio de um almoço ideal para a sua classe, elaborando, também, fichas técnicas e definindo os equipamentos e materiais necessários para a sua consecução.

Este material deve compor o portfólio além de modelos de fichas técnicas.

Se for possível, o docente deve estimular que os alunos preparem catálogos de materiais e equipamentos, relacionando-os com fornecedores locais e formas de aquisição.


Competência: Operacionalizar e avaliar os serviços de cozinha e restaurante, com base em conhecimento sobre controle e critérios de segurança alimentar, procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utensílios específicos, com respeito às normas pertinentes e aos padrões de qualidade.


Tempo estimado para prática em laboratório: 20% do tempo estimado dividindo esse tempo entre cozinha e restaurante

Tipos de serviços de restaurante (americana, francesa, buffet...)

Mise en place (salão e cozinha)

Bases de molhos, cortes, temperos.

Prática de cozinha e restaurante Segurança alimentar Procedimentos de recebimento, armazenamento


- Executa com pertinência a escolha das melhores práticas de cozinha e restaurante


- Respeita as normas pertinentes que garantem segurança alimentar

- Observa padrões de armazenamento adequados para cada uma das


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Docentes: Profissional de gastronomia

Desafio: Quais são as melhores práticas para o controle e segurança alimentar em serviços de cozinha e restaurante? O que preciso observar em termos de procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode solicitar que os alunos, em situações cotidianas, façam o papel do Sr. Misterioso avaliando produtos e serviços de alimentação. A orientação é que façam o papel de consumidores com olhar crítico, avaliando o preparo e apresentação dos alimentos.

A visita a cozinhas desses estabelecimentos deve ser estimulada, além da variedade de conceitos e tipos de estabelecimentos.

Após essas “visitas”, em plenária, o docente deve estimular que os alunos apresentem os “pontos fortes” e os “pontos fracos” daquilo que observaram.

Para se prepararem no sentido de operacionalizar e avaliar serviços de cozinha e restaurantes, propõe-se a realização das seguintes atividades:


• Visitas monitoradas em diferentes estabelecimentos para análise do recebimento, armazenamento e processamento dos mais variados alimentos.

• Exposição dialogada dos tipos de serviços nos restaurantes com destaque para recebimento, armazenamento e processamento de alimentos.

• Palestras de empresas fornecedoras de alimentos ou de insumos para o armazenamento e processamento de alimentos. É interessante

de alimentos. Processamento de alimentos Segurança alimentar Primeiros Socorros

mercadorias adquiridas

- Observa padrões de processamento adequados para cada um dos alimentos manuseados

- Observa padrões de armazenamento adequados para cada uma das mercadorias adquiridas

- Utiliza equipamentos e utensílios específicos e adequados aos serviços realizados

- Organiza as informações coletadas para composição do portifólio (relatórios, textos, fotos, artigos, estudos de casos, entre outros)


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que o docente explore a logística que está por trás dessas empresas.

• Pesquisas em livros e sites de empresas especializadas no fornecimento de materiais e equipamentos de armazenamento e processamento de alimentos. O resultado desta pesquisa pode ser compartilhado por meio de mini-seminários.

• Atividades em laboratório de cozinha: conceitos básicos como preparação de molhos, cortes de carnes e preparações, explorando o manuseio dos alimentos.

Sugestão de uniforme: O aluno deverá estar uniformizado com doma branca, avental branco, calça preta ou xadrez e sapato preto ou tamanco de cozinheiro (não será permitido tênis, chinelo ou outros tipos de calçados). - Por questões de higiene, não será permitido o uso de relógio, brincos, anéis e pulseiras nas aulas.- O uso de touca é obrigatório em cabelos longos.Toda aquisição fica a cargo do aluno

• -Atividade em laboratório de salão para montagem das mesas, mis en plâce, práticas dos serviços apresentados em sala de aula.

• -Simulações de atendimento a clientes em estabelecimentos de alimentos e bebidas. Anotações de pedidos, preenchimento da comanda de pedidos, soluções de problemas e técnicas de serviços.

• Palestras com profissionais que prestam atendimento de Primeiros-Socorros: com foco para situações que aconteçam nos ambientes de cozinha e restaurante, para relatar experiências e reforçar procedimentos de atendimento, abordando as razões para a adoção de tais práticas e expondo as conseqüências que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poderá utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela área de Segurança do Trabalho (proibida a reprodução para alunos)


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Síntese:

Como síntese desta etapa, a classe deverá preparar um “Manual de recomendações” para o recebimento, o armazenamento e a preparação de alimentos mais comuns encontráveis em diferentes estabelecimentos de alimentação, como por exemplo: carnes, cereais, frutas, verduras, etc.

O docente deve estimular que os alunos identifiquem detalhes de armazenamento, como por exemplo, qual é o equipamento mais adequado para armazenar tal item, em que temperatura, em qual local da cozinha e assim por diante.

Este material deve fazer parte do portfólio do aluno.


Competência: Programar serviços de bar em estabelecimentos especializados ou como apoio a restaurantes, considerando suas peculiaridades, estrutura, funcionamento, perfil da clientela e tipos de oferta, assim como a utilização e conservação de equipamentos e utensílios específicos.


Docentes: Profissionais da hotelaria que atuem em serviços de bar e/ou bartender

Desafio: Como deve ser a programação do serviços de bar do estabelecimento para o qual desempenho as minhas funções?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode ler uma carta de cliente publicada em jornais e revistas reclamando dos serviços prestados por bares ou restaurantes ou matéria que fale sobre a abertura

Planejamento e Organização de Bar:

Caracterização

Tipologia

Processos de preparo

Regras e procedimentos de serviços

Layout, distribuição, utilização, conservação de equipamentos e utensílios específicos.

Primeiros Socorros


- Realiza levantamento para definir o perfil dos clientes

- Considera a estrutura do estabelecimento para realizar a programação dos serviços

- Analisa os tipos de oferta existentes

- Seleciona os equipamentos e utensílios necessários aos serviços

- Considera, na sua programação, a utilização e conservação de equipamentos e utensílios específicos ao serviço

- Organiza as informações coletadas


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de um estabelecimento com um novo conceito.

Em seguida, promove uma discussão para que os alunos formulem hipóteses que expliquem o mal serviço ou o que acham que distingue o estabelecimento lançando um novo conceito de serviço.

Para uma reflexão mais aprofundada sobre o assunto, propõe-se a realização das seguintes atividades:


• Apresentação de pesquisas realizadas por empresas especializadas em estudo de viabilidade para a implantação de serviços de bar.

• Visitas técnicas a estabelecimentos analisando a localização do bar, disposição das bebidas, montagem do bar, equipe, técnicas de trabalho.

• Leitura e discussão de textos publicados em jornais, revistas e sites especializados que abordem o planejamento de bares.

• Pesquisa a fornecedores de bebidas, materiais e equipamentos na região e de importadores. O docente deve explorar a pesquisa em sites e a operacionalização das compras realizadas virtualmente.

• Resolução de situação-problema em subgrupos, o docente pode propor que os alunos preparem propostas para a implantação de serviços de bar em diferentes estabelecimentos. As apresentações devem estar embasadas em justificativas calcadas em estudos de viabilidade (perfil da clientela).

• Simulações de atendimento em bares e como solucionar problemas. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situações vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de diálogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma área, colaborador e cliente.

para composição do portifólio


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Síntese:

Como síntese desta etapa, os alunos, em subgrupos, poderá preparar diversos produtos que serão socializados e comporão seus portfólios tais como: uma carta de bebidas para algum estabelecimento (definir tipo, conceito); tipos de pesquisas que podem ser realizadas para definição do perfil dos clientes; lista de bebidas e sua procedência; tipos de materiais e equipamentos utilizados no serviço de bar e “dicas” de manutenção e conservação, entre outros de interesse particular do grupo de alunos.


Competência: Planejar e elaborar a oferta de bebidas, considerando as técnicas de preparo, de harmonização com os alimentos, bem como a utilização e conservação dos equipamentos e utensílios específicos.


Docentes: Profissionais da hotelaria que atuem em serviços de bar e/ou bartender

Desafio: Quais bebidas devo servir aos clientes do estabelecimento? Como oferecer o melhor produto?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode trazer fotos e receitas de várias produções gastronômicas. Solicita que os alunos analisem seus ingredientes. Em seguida, pede que, em subgrupos, definam quais as bebidas que podem acompanhar esses pratos e justifiquem as suas escolhas.

Para provocar a reflexão e aprofundamento sobre o assunto, propõe-se o

Elaboração de cardápio, ficha técnica, relatórios e controles.

Classificação geral de bebidas e coquetéis considerando sua harmonização com os tipos de alimentos

Técnicas de elaboração, utilização, conservação dos equipamentos e utensílios específicos.

Técnicas de estocagem

Enologia


- Prepara bebidas utilizando as melhores técnicas disponíveis

- Utiliza as melhores técnicas de harmonização de bebidas com os alimentos

- Utiliza técnicas e procedimentos para o uso e manutenção de equipamentos

- Utiliza técnicas e procedimentos para o uso e manutenção de utensílios

- Organiza as informações coletadas para composição do portifólio


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desenvolvimento das seguintes atividades:


• Exposição dialogada sobre os tipos de bebidas e processos de preparos.

• Palestra e apresentação de um bartender da região para a demonstração de preparo de bebidas e de técnicas de entretenimento aos clientes.

• Atividade em subgrupos para a elaboração de cardápio de bebidas para diferentes estabelecimentos. As produções devem ser discutidas em plenária.

• Atividade em subgrupos. Baseados nos cardápios elaborados, os alunos podem efetuar a confecção de fichas técnicas de bebidas.

• Atividade em laboratório para a preparação de drinques variados.

• Resolução de situações-problemas que prevejam a adequação ou a substituição de ingredientes.

• Apresentação de relatórios de controle utilizados nos estabelecimentos.

• Apresentação e discussão de vídeos tais como “Um bom ano”, “Sideways – entre umas e outras” ou episódios do programa exibido na GNT “Menu confiança”, que exploram a produção e o consumo de vinhos e sua harmonização com diferentes alimentos.

• Leitura e discussão de textos publicados em livros, sites e revistas especializadas em gastronomia, que abordem temas referentes tanto ao preparo e consumo de bebidas quanto a sua harmonização com diferentes alimentos.

• Exposição dialogada das técnicas de estocagem dos produtos.

Síntese:


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Como síntese desta etapa, sugere-se que os alunos preparem cardápios de bebidas para diferentes estabelecimentos.

É interessante que o docente explore a apresentação visual desses cardápios e a sua relação com o lado comercial e proporcione e incentive a sua elaboração.

Os melhores cardápios tanto tecnicamente quanto visualmente podem ser expostos na Unidade.


Competência: Padronizar os produtos e serviços de alimentos e bebidas em seus vários segmentos, atendendo à legislação, às normas e aos padrões de qualidade, com vista à satisfação do cliente.


Docentes: Profissionais com foco em avaliações, qualidade, pós-venda e fidelização que atuem na hotelaria

Desafio: Como padronizar os produtos e a prestação de serviços de alimentos e bebidas respeitando a legislação, as normas e os padrões de qualidade?


Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode preparar questionário a ser aplicado nos alunos sobre o quê eles procuram encontrar quando recorrem a diferentes produtos e serviços, por exemplo: moda, lazer, educação, recreação, alimentação, entretenimento, etc.

Com os resultados expressos, o docente deve provocar uma discussão sobre padronização X qualidade, procurando que os alunos relacionem indicadores de qualidade.

Normas e Padrões de Qualidade

Avaliação de serviços

Indicadores de satisfação do cliente


- Conhece a aplica a legislação sobre qualidade de produtos e serviços de alimentos e bebidas

- Conhece a aplica normas sobre qualidade de produtos e serviços de alimentos e bebidas

- Conhece a aplica os padrões de qualidade em produtos e serviços de alimentos e bebidas

- Padroniza produtos e serviços de alimentos e bebidas garantindo a qualidade



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Para provocar uma discussão sobre o que se entende por qualidade nos produtos e serviços de alimentos e bebidas, propõe-se o desenvolvimento das seguintes atividades:


• Leitura e discussão de pesquisas sobre a satisfação do cliente destacando os indicadores de avaliação/satisfação dos clientes.

• Exposição dialogada sobre normas e padrões de qualidade em alimentos e bebidas.

• Leitura e discussão de textos que abordem as questões relativas a padronização na oferta de produtos e serviços de alimentação e bebida.

• Resolução de situações-problemas relacionadas ao preparo de drinques, pratos e aos serviços de atendimento ao cliente (quantidades de bebidas nas receitas, “chorinho” nas doses, substituição de ingredientes, entre outras situações).

Síntese:

Com síntese desta etapa, os alunos podem elaborar um Plano de Boas Práticas para a padronização de produtos e serviços de alimentos e bebidas.

O produto deve fazer parte do portfólio do aluno.


Competência: Organizar, executar e avaliar diferentes tipos de eventos e serviços especiais, considerando aspectos administrativos, financeiros, operacionais, comerciais, promocionais e gastronômicos.

Conceituação e tipologias de eventos

Processos e ferramentas usuais nas fases de eventos.

Protocolo, cerimonial e


- Identifica o tipo e o porte do evento a


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Desafio: Quais os tipos de eventos posso organizar e oferecer aos meus clientes? Quais aspectos devo considerar na sua organização?


Para desencadear as atividades nesta etapa, sugere-se que o docente apresente trechos de filmes com diferentes eventos: casamentos, café da manhã com executivos, festa de 15 anos, congresso, reunião de trabalho, festa de confraternização da empresa, etc.

Após a apresentação, levantar com os alunos o tipo e as características de cada um dos eventos apresentados.

Em seguida, solicitar que cada subgrupo “organize” um evento relacionado a outros temas. Os subgrupos devem apresentar as suas necessidades e expectativas em relação ao fato.

A partir desta discussão, solicitar que os alunos, imbuídos do papel de Sr. Misterioso, participem dos mais variados eventos e tragam, para a sala de aula, suas observações sobre esses eventos, explorando: tipo de evento, forma de organização, protocolos observados, estimativa de gastos.

Os eventos vivenciados serão objetos de estudo e aprofundamento e devem ser esmiuçados através das seguintes atividades:


• Exposição dialogada para explorar os tipos de eventos e serviços oferecidos.

• Pesquisa em jornais, revistas e sites para identificar os tipos de eventos realizados e os serviços oferecidos, como por exemplo: casamento – dia da noiva – estilista – serviços de decoração de igreja

etiqueta

Noções de Marketing em eventos

Controles financeiros

Indicadores de avaliação

ser organizado

- Pesquisa locais e serviços possíveis para a sua realização

- Elabora planilha de custos para a realização do evento

- Elabora cardápios de alimentos e bebidas

- Define mão-de-obra para a realização do evento

- Considera aspectos administrativos para a sua realização (autorizações, contratos, emissão de notas e ordens de serviço, entre outros aspectos).

- Realiza a promoção do evento

- Seleciona e administra os fornecedores envolvidos no evento (prazos de entrega, recebimento de mercadorias, armazenamento)

- Relaciona-se com a equipe responsável pela organização e execução do exento de maneira adequada, garantindo um bom relacionamento e o cumprimento das etapas previstas



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– serviço de locomoção de convidados – aluguel de carro – dia do noivo – personal trainer – recepção – mestre de cerimônia, eventos de referência da cidade (Conotel, Feira de Automóveis, Fashion Week, , Equipotel, Bienal do Livro),etc.

• Resolução de situações-problemas onde os alunos devem planejar e organizar pequenos eventos. É interessante que todos os eventos que a unidade programar para o período sejam desenvolvidos pelos alunos do curso, tais como: café para PDE, organização de palestras, recepção aos palestristas, atuação como mestre de cerimônias, organização de reuniões internas, entre outras atividades.

• Apresentação e discussão de textos jornalísticos, didáticos ou literários que descrevam a organização de diferentes eventos.

• Estudos de casos que relatem a organização (montagem ou desmontagem) de eventos.

• Palestras com especialistas na organização de eventos para apresentar suas dificuldades e dar “dicas” para os alunos em termos da sua organização e formação de rede de relacionamentos (clientes e fornecedores).

• Entrevistas com profissionais da área de marketing e hostess para identificar as melhores formas de divulgação de eventos

• Organização de evento. Os alunos, em subgrupos, escolhem um tipo de evento para realizar e organizam-no em todas as suas etapas (levantamento de recursos, busca de patrocínio, infra-estrutura, mão-de-obra, levantamento de custos, preparação de cardápios de alimentos e bebidas, atividades programadas, definição da mão-de-obra necessária ao desenvolvimento, etc.). A Unidade pode buscar parcerias com empresas da região para a organização dos mais diferentes tipos e portes de eventos.

Síntese:

Como síntese, nesta etapa, os alunos poderão efetivamente realizar o seu


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evento, que pode tanto ser um coquetel, uma mesa redonda, um jogo entre funcionários, um pic nic para um happy hour, quanto um evento de maior porte.

Sugere-se que todas as etapas do evento sejam documentadas: proposta, planilha de custos (previsto e realizado), contrato de prestação dos serviços, cardápios de alimentos e bebidas, relação dos fornecedores, fichas técnicas para a preparação de alimentos e bebidas, mão-de-obra envolvida no evento – suas atribuições e vínculo trabalhista, fotos documentais do antes, durante e depois do evento.

Todo este material deve compor o portfólio do aluno.


Competência: Avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento, produtos e serviços oferecidos em alimentos e bebidas e em eventos, utilizando instrumentos que permitam sua aferição, visando à sua melhoria contínua.



Desafio: Qual é a melhor ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços prestados? Como fazer uso dessas informações na minha prática profissional?


Após a realização dos eventos organizados pelos alunos, o docente pode propor que todos assumam o papel do Sr. Misterioso e façam uma auto-avaliação do seu trabalho, avalie o trabalho de um dos colegas e o da classe, de uma maneira geral.

Técnicas de Marketing:

Atendimento, avaliação e fidelização.

Avaliação do portifólio


- Seleciona os instrumentos de avaliação da satisfação do cliente mais pertinentes a cada atividade / estabelecimento

- Apresenta postura adequada para realizar pesquisa de satisfação do cliente

- Considera os dados apurados para a melhoria dos produtos / serviços oferecidos

- Propõe um plano pessoal de auto-desenvolvimento

- Apresenta* os produtos do portifólio


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Para aprofundar a discussão e para dar maiores subsídios ao processo de auto-desenvolvimento necessário para após a conclusão do curso, os alunos poderão realizar as seguintes atividades:


• Pesquisa sobre instrumentos de atendimentos em produtos de serviços de hospedagem, alimentos e bebidas e eventos. Em diferentes estabelecimentos, os alunos podem solicitar e recolher instrumentos de avaliação dos serviços e produtos oferecidos, explorando o que cada organização faz com os dados/informações apuradas. Os resultados devem ser compartilhados.

• Exposições dialogadas onde o docente explorará ferramentas e possibilidades de coleta, tabulação e análise dos dados/informações apurados em pesquisas de avaliação ou de opinião.

• Estudos de casos sobre melhoria do atendimento e fidelização do cliente.

• Leitura e discussão de textos que apontem a eficiência e eficácia do uso de pesquisas de opinião e avaliação para a promoção de melhorias em produtos e serviços e da “saúde” da Organização.

• Atividade em subgrupos para a elaboração de instrumentos e estratégias de análise e avaliação de serviços e produtos e a melhor comunicação desses resultados para a Organização.

Síntese:

Como síntese desta etapa e considerando a discussão em plenária, a classe deverá escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de pesquisa para apurar o nível de satisfação dos clientes e a apresentação desses resultados. Para cada um dos tópicos, prepara uma relação de Boas Práticas que farão parte do portfólio dos alunos.

É importante que o docente medie todo o processo de discussão e

*fica a cargo da unidade a forma de apresentação.


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elaboração desses produtos e promova um consenso entre todos.

Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, estabelecimento de alimentos e bebidas ou entidade responsável pela organização de eventos, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Práticas para a avaliação da satisfação dos clientes para os responsáveis da empresa.

Sendo esta a última etapa do curso, os participantes deverão rever todo o Portfólio... verificando se há necessidade de melhor organizá-lo quanto à forma de apresentação, considerando as produções dos três Módulos desenvolvidos. A avaliação e encaminhamento devem resultar na preparação de um Plano de auto-desenvolvimento que norteará as ações dos alunos após a conclusão do curso.


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Anexo 1 – Modelo sugerido para elaboração de Planos de Aulas

Unidade: Curso Técnico em: Módulo:

1ª Aula Docente:

Competência e Atividades Bases Tecnológicas Recursos Didáticos Indicadores de Avaliação

2ª Aula Docente:


3ª Aula Docente:



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Cronograma de Aulas - Técnico em Hotelaria - Turma A-07 – Módulo I Fevereiro

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta 26

Apresentação Ambientação Profissional

Coordenação Sala 1 1/1

27 Profissional e Sistema

Ambientação Profissional Edgard

Sala 1 1/14

28 Mercado

Ambientação Profissional Tania

Sala 1 1/14

Março Segunda Terça Quarta Quinta Sexta 1

Profissional e Sistema Ambientação Profissional

Edgard Sala 1 2/14

2 Mercado


Sala 1 2/14 5

Postura Profissional Ambientação Profissional

Ana (Postura) Sala 1 1/17



Sala 1 3/14

7 Postura Profissional

Ambientação Profissional Ana (Postura)

Sala 1 2/17



Sala 1 4/14

9 Mercado


Sala 1 3/14 12





Sala 1 5/14



Sala 1 4/17



Sala 1 6/14

16 Mercado


Sala 1 4/14 19





Sala 1 7/14



Sala 1 6/17



Sala 1 8/14

23 Mercado


Sala 1 5/14 26


Rose (Comunicação)




Ambientação Profissional Rogério (Legislação)



30 Mercado



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Sala 1 7/17 Sala 1 9/14 Sala 1 8/17 Sala 1 10/14 Sala 1 6/14 Abril

Segunda Terça Quarta Quinta Sexta 2


Rose (Comunicação) Sala 1 9/17



Sala 1 11/14



Sala 1 10/17



Sala 1 12/14

6 Mercado


Sala 1 7/14 9





Sala 1 13/14



Sala 1 12/17



Sala 1 14/14

13 Mercado


Sala 1 8/14 16



17 Mercado


Sala 1 9/14



Sala 1 14/17

19 Mercado


Sala 1 10/14

20 Mercado


Sala 1 11/14 23



24 Mercado


Sala 1 12/14



Sala 1 16/17

26 Mercado


Sala 1 13/14

27 Mercado


Sala 1 14/14 30



Documents

Plano Orientacao Tecnico Hotelaria Final