7164776 Curso Tecnico de Hotelaria Portugues

8/14/2019 7164776 Curso Tecnico de Hotelaria Portugues

1/41

1. HOTELARIA1.1 UM GRANDE ESPETCULO!Trabalhar em hotel como ser ator de um grandioso espetculo. Com muitoscenrios, figurinos, objetos em cena, dilogos, textos e principalmente muitosatores atuando.

1.2 QUEM O HSPEDE? a pessoa de quem depende a existncia do hotel. Quase sempre um viajante, umpassageiro, surpreendentemente, imprevisvel e sobretudo um desconhecido.

resmungo simptico feio agressivo HSPEDE alegre mulher jovem criana

tmido

agradvel bonito

velho homem triste

O tipo de hspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e asrazes da viagens. Ele tem vrias expectativas, vrios desejos, ele quer todas asmordomias, todos os servios, todo o pessoal a sua disposio. Ele quer assistir

ao espetculo pronto. Qualquer falha ser motivo para que saia insatisfeito,falando mal do espetculo, propagando uma imagem negativa.

1.3 EXPECTATIVA DO HSPEDEQuando o hspede entra em nossa casa de espetculos, o hotel, ele tem uma srie deexpectativas como: Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora, tudo bonito,harmonioso, elegante, requintado. Quer receber do elenco de profissionais dohotel um trabalho corts, educado, atento, alegre, interessado em satisfazer seusdesejos e necessidades. Rpida e eficiente. Quer ter confiana nos profissionaisdo elenco. Quer soluo, como espectador, ele no quer saber dos problemas edificuldades para colocar o espetculo em cena.

1.4 VOC E O HSPEDE

Voc como funcionrio do hotel desempenha um papel importante na manuteno declientes. Representa o ele de ligao entre o hotel e os hspedes. Da imagem quevoc, funcionrio transmitir aos hspedes depende a imagem do hotel. O hspedeespera muito dos funcionrios de um hotel seja qual for a funo que ocupa, desdeo mais simples empregado at o gerente.

1.5 ATENO! VOC EST EM CENA!Ao cruzar as portas que separam a rea de servio da social, lembre-se: Voc estentrando em cena!

1


2/41

E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeioe sempre o seu visual e oseu comportamento. Visual gesticulao VISUAL sorriso expresso fisionmicauniforme postura aparncia pessoal

Comportamento atitudes criatividade COMPORTAMENTO maneira de falar cortesia desejode agradar o hspede relacionamento conversao

2. EMPRESA HOTELEIRA

2. 1 O QUE UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM2.1.1 EMPRESA HOTELARIAConsidera-se empresa hoteleira a pessoa jurdica que explore ou administre meio dehospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exerccio de atividadehoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4: I. o conceito deempresa hoteleira, meio de hospedagem e as expresses usualmente consagradas noexerccio da atividade; II. o processo e os critrios para avaliao eclassificao; III. os tipos e categorias em que se classificam osestabelecimentos;

IV. os requisitos e padres comuns e diferenciados de conforto e servios para ostipos e categorias previstos; V. os requisitos exigidos para operao efuncionamento dos estabelecimentos; VI. as condies para contratao dos servios

de hospedagem.

2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMOConsidera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaa,cumulativamente, s seguintes condies: I. seja licenciado pelas autoridadescompetentes para prestar servios de hospedagem; II. seja administrado ouexplorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote no relacionamento comos hspedes, contrato de hospedagem, com as caractersticas definidas noregulamento da EMBRATUR e nas demais legislaes aplicveis.

2


3/41

III. atenda os padres classificatrios previstos pela legislao em vigor; IV.mantenha permanentemente os padres de classificao. Os meios de hospedagem deturismo oferecero aos hspedes, no mnimo: I. alojamento, para uso temporrio dohspede, em Unidades Habitacionais (UH) especficas a essa finalidade; II.servios mnimos necessrios ao hspede, consistente em: a) recepo / portariapara atendimento e controle permanente de entrada e sada; b) guarda de bagagens eobjetos de uso pessoal dos hspedes, em local apropriado; c) conservao,arrumao e limpeza das instalaes e equipamentos.

2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS INICIATIVASNingum sabe ao certo quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Supe-se, entretanto, que tal atividade tenha-se originado da necessidade natural quetm os viajantes de procurar abrigo, apoio e alimentao durante suas viagens. Aprimeira notcia sobre a criao de um espao destinado especificamente hospedagem vem de alguns sculos antes da era crist, quando na Grcia antiga, nosanturio de Olmpia, eram realizados os jogos olmpicos. Para esses eventos,foram construdos o estdio e o pdio, onde se homenageavam os vencedores e ficavaa chama olmpica. Mais tarde, foram acrescentados os balnerios e uma hospedaria,com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar o visitantes. Essahospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notcia. A evoluo dahotelaria sofreu grande influncia dos gregos e romanos, especificamente desses

ltimos, que tendo sido timos construtores de estradas, propiciaram a expansodas viagens por todos os seus domnios e, conseqentemente, o surgimento deabrigos para os viajantes. Como naquela poca os meios de transporte nopercorriam mais de 60 quilmetros dirios, as viagens quase sempre duravam algunsdias. Disso resultou o estmulo criao das hospedarias que, em Roma, obedeciama regras muito rgidas; por exemplo, um hoteleiro no poderia receber um hspedeque no tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando anegcios ou a servio do imperador.

2.2 HOSPEDAGEM COM EQUIPAMENTO TURSTICOOs servios tursticos so oferecidos por profissionais que vivem do turismo eexclusivamente voltados para o turista. A prestao desses servios se faz dentrodas instalaes tursticas, com infra-estrutura e equipamento adequados, com

servio de agenciamento e hotelaria, assim como o trabalho dos guias de turismo edos recreadores com equipamentos de locomoo, tais como lanchas, trenzinhos,charretes etc. Dentre os equipamentos que compem a infra-estrutura turstica, osmeios de hospedagem se destacam por serem imprescindveis viabilizao doturismo em qualquer uma de suas modalidades. A falta de uma rede hoteleiraorganizada e definida quanto a acomodaes, facilidades e preos variados, emfuno da diversidade da demanda, pode fazer com que uma regio com grandepotencial turstico no se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial,embrionrio, sem nenhum impacto junto ao pblico consumidor do turismo. Asmudanas do conceito e dos tipos de hospedagem, ao longo da histria dosdeslocamentos humanos, so bastante esclarecedoras quanto importncia daconsolidao de um setor hoteleiro forte, como suporte ao desenvolvimento e expanso do turismo. Vejamos um pouco dessa histria.

2.4 HOTELARIA MODERNAJulgamos interessante abordar o crescimento da atividade hoteleira mundial,comeando pelos Estados Unidos, tendo em vista suas peculiaridades. Inicialmente,a hotelaria americana obedeceu aos critrios europeus, em especial os ingleses.Mais tarde, com a ocupao do Oeste do pas, foram-se formando pequenas vilas emlugares inspitos, surgidas com as descobertas de ouro celebrizadas pelo cinema.Nesses vilarejos, que muitas vezes se transformaram em grandes cidades, apareceramos saloons, originariamente bares que ofereciam comida, bebida e diverso 3


4/41

aos fregueses. Com o passar do tempo, os saloons passaram a ter tambmalojamentos, em geral no segundo andar, ficando no trreo o salo-teatro, algumasvezes mesas para jogo, o bar, uma cozinha e o escritrio. Tambm nos EstadosUnidos as diligncias tiveram grande impulso como meio de transporte, sendoessenciais durante longo tempo. Em conseqncia, muitas fazendas que ficavam narota das diligncias precisavam dispor de abrigos para os viajantes. Entretanto, aexemplo do que ocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levou ao desaparecimentodas diligncias, e os hotis tiveram que adaptar-se aos novos tempos. Uma

caracterstica prpria da hospedagem nos EUA foi o surgimento, ao longo dos riosnavegveis, de hotis de apoio aos bancos fluviais embarcaes freqentementeluxuosas e que tambm ofereciam hospedagem, cassinos e diverses aos clientes.Como esses barcos costumavam apresentar problemas mecnicos, que demoravam algunsdias para serem sanados, tornou-se necessrio construir hospedarias. Os primeirosgrandes hotis norte-americanos, porm, surgiram na costa do Atlntico, j quenaquela regio a navegao martima possibilitava um intenso movimento depassageiros.

Os primeiros grandes hotis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam nanova terra boas possibilidades de sucesso. No comeo, quase toda a estruturadesses hotis era importada, pois o Brasil, por ser um pas ainda noindustrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que no fabricava:

telhas, azulejos, cermicas, mveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelariabrasileira comeou a crescer desde meados do sculo XIX, quando muitas da capitaise cidades principais de nosso pas ganharam grandes e elegantes hotis. Noentanto, a expanso da atividade hoteleira s foi intensificada depois da IIGuerra Mundial, e hoje est em nveis bem prximos dos vigentes na hotelariainternacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais tm sidopreservadas. No final dos anos 60, foram institudos incentivos fiscais efinanciamentos sob condies especiais para aqueles que desejassem investir emtais projetos, o que levou muitos empresas ligadas hospedagem e ao turismo aapresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Nadcada de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram suacapacidade, e tambm nessa poca muitas empresas internacionais aqui seinstalaram.

2.5 A HOTELARIA NO BRASILNo Brasil, o turismo como fenmeno social teve seu marco inicial com a criao dasociedade brasileira e turismo, e 1923, que depois se tornaria o Touring Club doBrasil. Em razo de sua enorme dimenso geogrfica e de sua localizaoprivilegiada, o Brasil possui uma grande variedade de climas. A isso se soma orelevo, que permite uma explorao turstica muito variada, j que dispomos degrande extenso de litoral, cidades localizadas em regies montanhosas e reascomo o Pantanal Matogrossense e a Amaznia, locais que atraem cada vez maisturistas de todo as procedncias. Assim, a hospedagem e o tipo de instalao queencontramos no Norte e Nordeste so bastante diferentes daquilo que encontramos noSul e Sudeste, pois cada regio mantm suas caractersticas e costumes prprios, oque pode significar uma vantagem para nosso pas em termos de explorao do

potencial turstico. O Brasil considerado um pas muito jovem, e nossa tradioem hospedagem foi baseada em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos.

3. UNIDADES HABITACIONAISUnidade Habitacional (UH) o espao, atingvel a partir das reas principais decirculao comuns do estabelecimento, destinado utilizao pelo hspede, paraseu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem deturismo so as seguintes: a) Apartamento UH constituda, no mnimo de quarto dedormir de uso exclusivo do hspede, com local apropriado para guarda de roupas eobjetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Sute UH especialconstituda de apartamento,conforme definio no item a, acrescido de sala de


5/41

estar; OBS.: Poder-se- admitir, especialmente para determinados tipos ecategorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR,Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. 4


6/41

3.1 DIRIASEntende-se por diria o preo de hospedagem correspondente utilizao da UH edos servios includos por um perodo bsico de 24 horas, observados os horriosfixados para entrada (check-in) e sada (check-out).

Nos casos em que o cliente necessitar um early check-in (antes do horriodeterminado pelo hotel) ou um late check-out (aps o horrio determinado),verifique junto ao hotel se o mesmo ser cortesia ou o valor da taxa que ser

cobrada.

3.1.2 SERVIOS EXTRASSo todos os outros servios no includos nas tarifas. Podemos considerarservios extras: bar, lavanderia, telefonemas, cafs extras, servio de piscina,etc.

3.1.1 CALCULOS DAS DIRIASPara calcular o nmero de dirias a serem contabilizadas para o cliente, observe oexemplo a segur: Um cliente se hospeda no perodo de 10 a 15 de um determinadoms. Conte o nmero de dirias e noites: 10 > 11 = 1 diria 11 > 12 = 1 diria 12> 13 = 1 diria 13 > 14 = 1 diria 14 > 15 = 1 diria Total = 5 dirias ou noites(NTS) So os seguintes os tipos de dirias: a) Simples quando compreender

unicamente o uso da UH; b) Com caf da manh quando compreender, alm do uso daUH, o caf da manh; c) Meia penso quando compreender, alm do uso da UH, ocaf da manh e mais uma refeio: almoo ou jantar; d) Penso completa quandocompreender, alm do uso da UH, o caf da manh e mais duas refeies: almoo ejantar. O estabelecimento fixar o horrio do vencimento da diria a suaconvenincia ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um shorrio de vencimento em cada perodo de 24 horas. Poder ocorrer a cobrana demeia diria para hspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanncia nalocalidade e/ ou horrios de chegada ou partida dos meios de transportes impeamseu pernoite no estabelecimento. Quando no especificado o nmero de ocupantes daUH, a diria bsica referir-se-, sempre, ocupao da UH por duas pessoas.

3.1.3 TAXAS DE SERVIOS

uma taxa cobrada pelos heris sobre o total dos servios utilizados. Em geral,essa taxa de servio no Brasil de 10%, no exterior varia dependendo dalocalidade.

3.2 CLASSIFICAO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM E TURISMOOs meios de hospedagem distinguem-se por sua categoria, localizao e clientela.

3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM3.2.1 Hotel - H Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentosmobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria,oferecendo servios completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes aatividade hoteleira. 3.2.2 Hotel Residncia - HR Tambm denominado apart hotis ouflats, tm como principal caracterstica a manuteno do sistema operacional

hoteleiro, sendo uma espcie de moradia com servios hoteleiros. Estabelecimentode hospedagem enquadrado na categoria hotel, dispondo de Unidades Habitacionaisconstitudas de acordo com o Decreto n 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e servios dealimentao parciais, sendo o aluguel bsico e semanada completa. 3.2.3 Hotel eLazer - HL So basicamente direcionados recepo de turistas, sejam individuaisou em grupo. Sua localizao pode ser urbana ou rural, em grandes centrostursticos, em montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas deinteresse turstico ou ecolgico. Possuem expressiva rea de 5


7/41

lazer esportivo e social, apartamentos para at quatro pessoas, rea de A&B comgrandes restaurantes no estilo de auto-servio, recebendo muitas reservas emregime de meia penso ou penso completa. Inclui-se no tipo Hotel de Lazer oempreendimento denominado Resort, como tal entendido o que: a) esteja localizadoem rea com conservao ou equilbrio ambiental; b) tenha sido sua construoantecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupao do usodo solo, visando a conservao ambiental; c) tenha reas total e no edificada,bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer significativamente superiores

s dos empreendimentos similares; d) tenha condio de se classificar nascategorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas) 3.2.4 Pousada / Hotel Histrico- PH Estabelecimento comercial de hospedagem instalado total ou parcialmente emedifcio de valor histrico ou de significao regional, ou local reconhecido pelopoder pblico, e que aluga, para ocupao temporria, aposentos com servios dealimentao parciais, oferecendo ainda outros servios complementares da indstriahoteleira. 3.2.5 Motel - M o meio de hospedagem que aluga apartamentosmobiliados; possuindo tambm servios completos de alimentao, situado margemdas rodovias federais e estaduais, fora da zonas urbana e suburbana, do DistritoFederal e dos Municpios das Regies Metropolitanas, das Capitais estaduais e dosmunicpios com mais de um milho de habitantes e dispe de vagas em estacionamentocoletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidade habitacionais.3.2.6 Parador PA Estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou

apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e servio completo de alimentaolocalizado nas zonas urbanas ou suburbana das cidades, dispondo de garagem ouestacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em nmero igual ao de unidadeshabitacionais.

3.2.7 Hospedaria HO Estabelecimento de hospedagem, com servios parciais dealimentao, no qual se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos oucoletivos, asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.8 Alberguede Turismo - AT Estabelecimento de hospedagem com servio de alimentao parcial,no qual se alugam quartos e dormitrios coletivos, possuindo banheiros coletivos,asseguradas as condies mnimas de higiene e conforto. 3.2.9 Hotel Fazenda Oshotis fazenda apresentam caractersticas tipicamente rurais, com plantaes dervores frutferas, hortas, cultura de flores e plantas regionais, pequena criao

de gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas, piscicultura. Tm na rea de A&Bum dos atrativos da hospedagem, quase sempre em meia penso ou penso completa,baseada na comida tpica da regio. A equitao e os passeios de charrete oucarruagem so o ponto alto de seu lazer. Sua localizao sempre aprazvel e emregio de clima ameno. 3.2.10 Hotis das Estncias Hidrominerais Os hotis dasestncias hidrominerais, que tm como atrao principal as fontes e as piscinas degua minerais, geralmente indicadas como medicinais e coadjuvantes no tratamentode determinados problemas de sade, so fortes na rea de A&B. 3.2.11 SPA Soestabelecimentos voltados exclusivamente para a recuperao da forma fsica, emgeral para emagrecimento. Sua localizao , com freqncia, em local aprazvel,com clima apropriado. Possuem acompanhamento mdico para os hspedes e alimentaobalanceada e rgida, em horrios e quantidades. No mais, so confortveis, comreas de lazer que completam o tratamento: salas de ginstica, pistas de corrida,

trilhas para caminhadas, quadras poliesportivas etc.

6


8/41

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrrio do que muitos imaginam, spa no umasigla, mas o nome de uma cidade belga onde, h sculos, as casas de banho paratratamento de sade e emagrecimento so freqentadas por milhes de pessoas.

3.3 CATEGORIAS DE HOTISA classificao de hotis em nveis ou categorias visando a uma melhor organizaoassim fornecendo uma escala objetiva de preos to importante quanto difcil.Nos dias atuais, nem mesmo os mais renomados hoteleiros sabem quais os verdadeiros

critrios para a classificao de um hotel por categoria. Os meios de hospedagemde turismo sero classificados em categorias representadas de uma a cincoestrelas, conforme a seguir:Categoria Smbolo Tipos de Meios de Hospedagem (a que se aplicam as categorias) HH H H H HL HL HL HL HL HH HH HH HH HH P P

3.2.2 TIPOS DE ACOMODAO (CAPACIDADE DEACOMODAO)

1. Indi vidual ou Single (SGL): Apartamento para acomodar uma pessoa. O quartopoder ter uma ou duas camas de solteiro ou ento contar com uma cama de casal. 2.Duplo ou Double (DBL): Apartamento para acomodar duas pessoas com uma cama decasal. 3. Duplo ou Twin (TWN): Apartamento para acomodar duas pessoas com duas

camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar trspessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatropessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade deacomodao varia em cada hotel. Porm, em geral, o mnimo so 2 pessoas e o mximode 8 pessoas. Observao: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espao diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro.

Luxo Superior Luxo Standard Superior Standard Simples

Em sntese, os estabelecimentos de recepo e hospedagem classificados como hotispela EMBRATUR apresentam os seguintes padres fundamentais: Uma estrela ( ) -Simples um estabelecimento bsico e possui o grau inferior classificatrio. Seusquartos devem ter a dimenso mnima de 9 m e os banheiros, 1,80m. Do mnimo de

seus equipamentos e instalaes devem constar espelho, chuveiro eltrico e copaindependente dotada de refrigerador. O servio de alimentao deve ter o sistemade lanche em pelo menos 12 horas por dia. Duas estrelas ( ) - Standard Tambm simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hspedes.Seus quartos devem ter a dimenso mnima de 10m e seus banheiros, de 2,30m. Devepossuir rea de estar para uso dos hspedes com pelo menos 0,50m por reahabitacional. Todos os quartos devem ser providos de armrios e cabides paraatender ao nmero de hspedes que alojam. A copa deve ser independente da sala derefeies. O servio hoteleiro aos hspedes deve funcionar 12 horas por dia, pelomenos. 7

3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOSNos hotis em geral, existem normalmente 3 tipos de apartamentos: - Standard (STD)

- Superior (SUP) - Luxo (LUX) Porm, esses tipos de apartamentos no sopreestabelecidos, variando em cada hotel, de regio para regio. O critrio paraclassific-los dado pelos prprios hoteleiros.


9/41

Trs estrelas ( ) Standard Superior Constitui-se no padro ideal para arealidade brasileira. Seus quartos devem medir pelo menos 12m e os banheiros,3,00m como dimenses mnimas. As reas de estar para os hspedes devem apresentara proporo de 1m por Unidade Habitacional, e a entrada do estabelecimento deveser independente delas e dos alojamentos, que, alm do mobilirio mnimoobrigatrio de quarto, devem ter lmpadas de cabeceira, vedao opaca nas janelas,bids nos sanitrios e gua fria ou quente, em todas as instalaes do banheiro.Os servios devem apresentar funcionrios uniformizados e presena permanente

obrigatria de auxiliar de bagagem ou transporte. O servio de lavanderia devefuncionar todos os dias. O bar deve funcionar, pelo menos, durante sete horas pordia. O almoxarifado, a rouparia e a central telefnica esto entre as exignciasde lei para todos os estabelecimentos hoteleiros desta categoria. ) Luxo Quatroestrelas ( Estabelecimento hoteleiro confortvel, de luxo. Seus quartos devemapresentar as medidas mnimas de 14m e banheiros com 3,30m. A rea de estar porunidade deve ser igual a 1.50m por pessoa e os banheiros sociais para atendimentode hspedes e visitantes devem ser distintos para homens e mulheres. A sala dereunio deve medir o mnimo de 60m. O hotel deve ter estacionamento prprio paraatender a pelo menos 10% da capacidade de hospedagem. Deve possuir sala deprimeiros socorros com pelo menos 3m. Os quartos, alm do bsico de confortoexigido para os hotis de trs estrelas, devem possuir isolamento acstico,sistema de refrigerao, televiso em cores e mini-refrigeradores abastecidos. A

cozinha deve ser equipada de cmara frigorfica, coifa e exaustor mecnica. Oelevador social, a cabine telefnica, o cofre para guarda de valores e o sistemade alarme tambm so algumas das exigncias. O caf da manh pode ser servido noquartos, durante sete em 24 horas, proporo tambm guardada no que se refere aoalmoo. O bar e o servio de lanches e refeies funcionam em tempo integral.

Cinco estrelas ( ) Luxo Superior O estabelecimento hoteleiro desta categoriapossui a qualificao se super luxo ou conforto com sofisticao. A medida de seuquartos de 16 m, com banheiros de 4,00 m. Possui sala de reunies, boate,bares, sauna seca e a vapor, duchas, e rea de estar com 2,50m correspondente acada unidade. Possui tambm salo de beleza, loja de convenincia. Em seusrestaurantes, boate e bares a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana eos copos de cristal. O servio de refeio deve funcionar 12 horas por dia e o de

lanches, em tempo integral.

3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAOConforme regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo O processo declassificao oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem comoprincpios bsicos: I. Concorrncia, no Pas, com outros sistemas de classificaohoteleira privados no sendo, portanto, exclusivo; II. Opcionalidade e livreadeso para o empresrio hoteleiro, que no ter a obrigatoriedade de seclassificar; III. Critrios de classificao estabelecidos em funo das seguintescaractersticas: a) nfase maior nos aspectos relativos a atendimento e servios,definidos em funo das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentestipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) uniformidade e igualdadede tratamento e aplicao a todos os meios de hospedagem de turismo, do Pas; c)

exposio e formatao simples, de modo a permitir sua aplicao e verificao porempresrios e consumidores. Os rgos e entidades credenciados pela EMBRATUR,exercero sua atividade por intermdio de avaliadores a serem individualmentequalificados. Os avaliadores sero qualificados em funo de sua formao eexperincia, profissionais e capacitao em cursos a serem ministrados porentidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR. Os meios de hospedagem quedesejarem obter a classificao devero solicit-la, diretamente, Entidade ouInstituto credenciado pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferncia, observadas,entre outras, as condies tcnicas e de preo e prazo oferecidas. 8


10/41

Caso a classificao desejada pelo meio de hospedagem no seja possvel de serobtida na primeira avaliao, o Instituto avaliador especificar as pendnciasnecessrias. A classificao ter validade de 3 (trs) anos, devendo o meio dehospedagem que pretenda mant-la submeter-se reavaliao de seus padresclassificatrios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fimcredenciados pela EMBRATUR. Durante a vigncia da classificao, o meio dehospedagem dever se submeter, anualmente, vistoria para certificao damanuteno de seus padres classificatrios, realizada por um dos Institutos ou

Entidades credenciados. Conforme a natureza das reclamaes recebidas, a EMBRATURpoder notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliaopara manuteno de sua classificao.

3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAO DO TIPO HOTELA classificao do meio de hospedagem pela EMBRATUR ser procedida verificando-sea compatibilidade e a conformidade entre os padres existentes no estabelecimentoe aqueles previstos nas Matrizes de Classificao aplicveis. A Matriz deClassificao ser constituda por padres comuns e especficos aos diversos tipose categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamentenumerados e seqenciados. Os itens e padres definidos na matriz de classificaotm por objetivo atender as expectativas dos hspedes, em relao aos meios dehospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observncia dos seguintes

aspectos: I. ITENS GERAIS de aplicao ao meio de hospedagem como um todo: a)Posturas legais; b) Segurana; c) Sade/Higiene; d) Conservao/Manuteno; e)Atendimento ao Hspede. II. ITENS ESPECFICOS destinados a avaliar os diferentessetores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepo; b) Acessos e Circulaes; c)Setor Habitacional; d) reas Sociais; e) Comunicaes; f) Alimentos e Bebidas; g)Lazer; h) Convenes/Escritrio Virtual; i) Servios Adicionais. Os padresreferidos neste artigo verificaro, dentro de cada item, os servios prestadospelo estabelecimento; os sistemas de gesto adotados; as instalaes eequipamentos disponveis e as reas e aspectos construtivos existentes no meio dehospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitaro aferir os nveisde conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. As especificaes de cadaitem/padro da Matriz de Classificao, bem como de sua forma de avaliao, seroexpressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.

9


11/41

ITENS GERAIS POSTURAS LEGAISPosturas municipais, estaduais e federais aplicveis, comprovadas pelos registros,inscries e documentaes exigidos, especialmente com referncia a habite-se,alvar de localizao e funcionamento, e prova de regularidade perante asautoridades ambientais e sanitrias. Legislao quanto proteo contra incndio,dispondo de equipamentos e instalaes exigidos pelas autoridades competentes eprevendo rotas de fuga, iluminao de emergncia e providncia em situaes depnico. Exigncia da legislao trabalhista, especialmente no que se refere a

vestirios, sanitrios e local de refeies de funcionrios e comisses depreveno de acidente. Exigncias da EMBRATUR, constantes da legislao deturismo, referentes a: a) registro de hspede, por intermdio de ficha nacional deregistro de hspede FNRH. b) fornecimento de carto do estabelecimento com onome do hspede e perodo de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim deocupao hoteleira BOH, preenchido. d) placa de classificao fixado no localdeterminado pela EMBRATUR. e) divulgao e explicao dos compromissos recprocospara com o hspede atravs de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres dohspede. e.2) servios e preos oferecidos, includos, ou no, na diria,divulgados na forma da legislao. f) meios para pesquisar opinies e reclamaesdos hspede e solucion-las. Facilidades construtivas, de instalaes e de uso,para portadores de deficincia, de acordo com a NBR 9050-1994 em prdio comprojeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de

hospedagem, aps 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meiode hospedagem dever dispor de sistema especial de atendimento.

1

2

3

4

5

SEGURANAMeios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento desegurana similar. Gerador de emergncia com partida automtica. Rotas de fugasinalizadas nas reas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurana(piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e sada:a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veculos noestacionamento. Servios de segurana no estabelecimento, por intermdio de: a)pessoal com formao adequada, prpria ou contratada, e com dedicao exclusiva.b) vigia (admite-se acmulo de funes).

10


12/41

Preparo para lidar com situaes de incndio e pnico (assalto, exploso,inundao e outros): a) com equipes pr-determinadas, com treinamento especfico.b) com treinamento geral do pessoal.

SADE/HIGIENEEquipamento de Primeiros Socorros. Servio de atendimento mdico de urgncia.Tratamento de resduos. Imunizao permanente contra insetos e roedores. Higienedo ambiente, das pessoas e dos servios. Higienizao do alimento in natura antes

do armazenamento. Esterilizao de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louase talheres; sanitrios). Tratamento/filtragem de gua.

CONSERVAO/MANUTENOPrograma de preveno e controle para conservao/manuteno. Oficina demanuteno. Todas as reas em condies adequadas de conservao/manuteno. Todosos equipamentos e instalaes em estado de manuteno adequado e dentro do prazode vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservao e manutenoadequados.

ATENDIMENTO AO HSPEDEInstalao e equipamentos com nvel de informatizao capaz de assegurar maiorcomodidade aos hspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo

produtividade e qualidade pela adoo de polticas voltadas para: a) cativar,satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento s equipes de melhordesempenho. c) promoo e marketing para aumento das taxas de ocupao epermanncia do hspede, especialmente na baixa estao. Atendimento especial paraautoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais(fumantes, idosos, portadores de deficincia, alimentao especial etc...).Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificao mediante critriosespecficos dos funcionrios bilnges. Qualificao mediante critriosespecficos dos funcionrios que interagem com o pblico. Treinamento e orientaodo pessoal. Presteza e cortesia. Servio de despertador. Monitoramento dasexpectativas e impresses do hspede, incluindo meios para pesquisar opinies,reclamaes e solucion-las. Identificao adequada para os fornecedores deservio. Apresentao, vestimenta e identificao adequada para os empregados.

Servios de reserva: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas por dia.

11


13/41

c) no perodo de 12 horas por dia. Servios de recepo: a) no perodo de 24horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de mensageiro: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas pordia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de limpeza: a) no perodo de 24horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia.Servio de arrumao: a) no perodo de 24 horas. b) no perodo de 16 horas pordia. c) no perodo de 12 horas por dia. Servio de manuteno: a) no perodo de 24horas. b) no perodo de 16 horas por dia. c) no perodo de 12 horas por dia.

Servio de telefonia: a) no perodo de 24 horas. b) com uma telefonista bilnge,por turno. Servio de governana: no perodo de 24 horas. Servio de refeioleves e bebidas nas UHs (room service): no perodo de 24 horas. Divulgao doscompromissos e servios oferecidos aos hspedes. Servio de manobra eestacionamento de veculos por funcionrio habilitado: no perodo de 24 horas.

PORTARIA/RECEPOrea ou local especfico para o servio de portaria/recepo/lobby. Local ouespao para guarda de bagagem: a) fechado. b) no necessariamente fechado.Escaninhos individuais para correspondncia. Local prprio para recados. Sistemaadequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados decontrole, permitindo eficincia no check in/check out. Pessoal apto a prestarinformaes e servios de interesse o hspede, com presteza, eficincia e

cordialidade: a) Sob superviso permanentemente de gerente ou supervisorcapacitado. b) Falando fluentemente (mnimo de uma pessoa em cada turno) naportaria/recepo, pelo menos: b.1) duas lnguas estrangeiras. b.2) uma lnguaestrangeiras. Informaes e folhetos tursticos. Decorao/conforto/ambientaocompatvel com a categoria.

12


14/41

ACESSOS E CIRCULAOreas adequadas e especficas para acesso e circulao fceis e desimpedidos nasdependncias do estabelecimento, inclusive para portadores de deficincia. Entradade servio independente. Identificao do acesso/circulao para orientao dosbanhistas. Sistema de sinalizao interno que permita fcil acesso e circulaopor todo o estabelecimento. Decorao/conforto/ambientao compatvel com acategoria.

SETOR HABITACIONALTodas as salas e quartos das UH com iluminao natural e ventilao adequada.Todas as UH devero ter banheiros privativos com ventilao direta para o exteriorou forada atravs de duto. Facilidades de informatizao/mecanizao nas UH.Quarto de dormir com menor dimenso igual ou superior a 2.50m, rea igual ousuperior a (em no mnimo 90% das UH): a) 16,00m. b) 14,00m. c) 12,00m. d)10,00m. e) 9,00m2. Banheiro com rea igual ou superior a (em no mnimo 90% dasUH): a) 4,00m. b) 3,30m. c) 3,00m. d) 2,30m. e) 1,80m. UH do tipo sute comsala de estar de rea igual ou superior a: a) 11,00m. b) 10,00m. c) 9,00m. d)8,00m. Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Localespecfico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV acores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parablica. TV acores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. gua mineral

disponvel na UH. Armrio, closet ou local especfico para guarda de roupa em 100%das UH. Lmpada de leitura junto s cabeceiras em 100% das UH. Sonorizaocontrolada pelo hspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefnicosem 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH. Mesa derefeies com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminaoprpria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhoseletrnicos pessoais.

13


15/41

Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100%das UH. Camas com dimenses superiores s normais e travesseiros antialrgicos.Acessrios bsicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). gua quente em100% das UH: a) em todas as instalaes. b) no chuveiro e lavatrio. c) nochuveiro. Lavatrio com bancada e espelho, 100% das UH. Bid ou ducha manual em100% das UH. ndice de iluminao suficiente para uso do espelho do banheiro.Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicao de voltagem dastomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de

banho, no boxe em 100% das UH. Acessrios complementares (material para escrever,saco de roupa para lavanderia, fsforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizadospara uso do hspede. Outros acessrios em 100% das UH (touca de banho, escova dedentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupo, lixa, cotonete, espumade banho, sais de banho etc). a) mnimo de seis. b) mnimo de quatro. Limpezadiria. Freqncia de troca de roupas de cama a cada mudana de hspede e: a)diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqncia de trocade roupas de banho a cada mudana de hspede e: a) diariamente. b) em diasalternados. c) duas vezes por semana. Servio No perturbe, Arrumar o quartoimediatamente. Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

REAS SOCIAISBanheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilao natural

ou forada, com compartimento especial, adaptado por deficincia, respeitando asnormas e leis em vigor. Elevador social em prdio de dois ou mais pavimentos. Arcondicionado nas reas sociais. Tratamento paisagstico.Decorao/conforto/ambientao compatvel com a categoria.

COMUNICAOEquipamento telefnico nas reas sociais.Local apropriado para ligaes telefnicas nas reas sociais, com privacidade.

Central telefnica, com ramais em todos os setores. Servio telefnico eficaz, comequipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificao dos operadores detelefonia.

14


16/41

ALIMENTOS E BEBIDASrea de restaurante compatvel com a quantidade de UH, de no mnimo de 1,00m porlugar, com ambientes destinados e acessveis para pessoas em cadeiras de rodas.Ambiente para caf da manh/refeies leves. Mnimo de um ambiente de bar. rea dacozinha compatvel com a rea do restaurante. Copa central para o preparo delanches e cafs da manh. Dispensa para abastecimento dirio da cozinha.Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas eguardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente;

Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Cmarasfrigorficas ou equipamento similar. Sistema de exausto mecnica no ambiente.Telas nas reas de servio com aberturas para o exterior. Critrios especficos dequalificao do cozinheiro e do bar man. Servio de alimentao com qualidade e emnveis compatveis com a categoria do estabelecimento: a) almoo e jantar, depadro internacional, no restaurante principal. b) caf da manh e nas refeiesleves eventualmente oferecidas.

LAZERSala de ginstica/musculao com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificando-se condies locais e especficas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala derepouso. Equipamento de ginstica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogose outros.

REUNIES/ESCRITRIO VIRTUALAmbiente adequado para reunies/escritrio virtual. Equipamento parareunies/escritrio virtual. Qualidade dos servios prestados (coffee break eoutros).

SERVIOS ADICIONAISAmbientes/instalaes e/ou equipamentos adequados destinados a salo de beleza,baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de convenincia e outros. Serviosde apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender aohspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reunies, rea de estare outros).

15


17/41

4. ORGANIZAO E FUNCIONAMENTO HOTELEIROO hotel se apresenta ao cliente como um todo, onde se distinguem,fundamentalmente, duas realidades: a estrutura e o funcionamento. Desde o momentoem que o servio solicitado por parte de um cliente, at o atendimento desseservio, transcorre um processo sincronizado: deve existir suporte estrutural efuncional igualmente perfeito. O desenvolvimento de um sistema de prestao deservios geralmente no um processo bem organizado. Novos servios sempre vem tona como resultado de intuio, imaginao pessoal ou inspirao, avaliao da

capacidade, ou ao competitiva. Raramente essas novas idias so submetidas a umexame minucioso e completo. O desenvolvimento desestruturado do servio gera o quechamamos de falha do servio. Assim acontece quando somos mal tratados numrestaurante, ou quando encontramos nosso apartamento de hotel desarrumado, comtoalhas faltando, ou mesmo quando a lavanderia nos envia nossa roupa trocada poruma de um outro hspede qualquer. Isto vem do resultado de no haver umplanejamento sistemtico dos processos que esto gerando estes servios. Ahabilidade de se projetar servios de uma forma sistemtica muito menosdesenvolvida do que a sistemtica de se projeta produtos, como no caso damanufatura. Pouca nfase dada hoje em dia ao projeto do processo do servio, suapadronizao e de suas variveis, tais como: 1. Ambiente fsico; 2. Recursoshumanos: seleo, qualificao e treinamento; 3. Recursos de equipamentos; 4.Mapeamento do processo, identificao dos pontos crticos para anlise e

treinamento das funes; 5. Interaes com o cliente; 6. Analise e aes sobre oprocesso de forma sistemtica: uso de tcnicas de anlise e soluo de problemasetc. A identificao dos processos dever ser realizada com representatividade dasdiversas reas da empresa. Sistemas efetivos da prestao de servios requerem umesforo de colaborao conjunta de todos os envolvidos, e o

planejamento da qualidade uma essncia, uma atividade de equipe. Devem serlistados os diversos processos que compem o servio global da empresa, realizandoposteriormente uma seleo, normalmente e consenso com a equipe, dos processosmais importantes que afetam a qualidade dos servios.

4.1 HOSPEDAGEM4.1.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNES

RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hspedes. Mudana deapartamento. Elabora listagem de hspedes. Faz a sada dos hspedes. Vigiar pelasegurana em geral. CAIXA Faz a sada dos hspedes. TELEFONISTA Cuida das ligaestelefnicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar ohspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatrio dediscrepncia. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas dasgeladeiras Faz a reposio dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos dacidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetculo. Faz reservas de vos,locao de veculos etc. PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida dacomunicao dos hspedes. Controla os veculos dos hspedes. Controla a entrada esada principal do hotel.

16


18/41

ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol deroupas dos hspedes. Faz relatrio de produo e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZALimpeza das reas sociais. Limpeza das reas de servios, piscina, quadras deesporte e jardins. RECREACIONISTA Organizao recreao para os hspedes

GARON Prepara o mise en place para os devidos servios: caf da manh, almoo,jantar, banquetes, coquetel etc. Serve os pedidos solicitados. COMIN Auxilia ogarom, faz o servio de leva e traz. Limpa e monta as mesas CHEFE DE COZINHA

Supervisiona o mise en place dos diversos setores Solicita e acompanha recebimentode mercadorias e as rotinas do servio Elabora os cardpios para os Bares,Restaurante e Banquetes. CHEFE DE PARTIER Responsvel pelas atividades de umacozinha ou parte de uma, do mise en place at coco final dos alimentos. Auxiliao chefe de cozinha COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases, cortes dascarnes de aves e peixes, corte de legumes e guarnies. AJUDANTE DE COZINHEIROAuxilia o cozinheiro na suas tarefas CHEFE DE STEWARD Responsvel pela limpeza daslouas, talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dosutenslios. STEWARD Lavador de utenslios

4.2 COMERCIAL4.2.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNESATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantm o

chart de reservas Altera as reservas RELAES PBLICAS Analisa as avaliaes doshspedes Atende os hspedes Atende os VIPs Promove o hotel VENDEDOR Prospectanovos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientesElabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatsticas de vendas.

4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS4.3.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNESMATRE D HTEL Supervisiona a mise en place. Recebe os clientes comuns e atendeos VIPs e solicitaes especiais Acompanha as rotinas do servio. CHEFE DE FILAResponsvel por todos os servios de uma rea no salo (praa) Atende os pedidosde bebida e comida.

4.4 ADMINISTRAO

4.4.1 QUADRO DE FUNCIONRIOS E SUAS FUNESCONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa osrelatrios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e osrecursos. COMPRADOR Pesquisa preos no mercado Faz cadastramento de fornecedoresEfetua as compras 17


19/41

CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o oramento Realiza os pagamentosCONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere aauditoria noturna Emite os relatrios de caixa Controla o movimento bancrioCONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatrios setoriais Emite relatrio operacionalClassifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentao dirioRecebe os borders setoriais Emite relatrio para controladora CONTROLLER DE A&BElabora relatrio de custos Elabora estatsticas de vendas de comidas (pratos) ebebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIO

Controla entrada e sada de funcionrios Orienta visitantes e candidatos Controlaentrada de mercadorias.

Internamente, o atendimento ser personalizado e como mximo de cuidado, para queno ocorram falhas no atendimento do cliente ilustre. Nestes casos, a atuao dascamareiras e governantas ser muito importante. Para que todas as providnciaspossam ser tomadas a tempo: flores no apartamento, decorao especial, prato defrutas e outros arranjos, a Governanta dever ser avisada antes da chegada dohspede. Esta, por sua vez, comunicar s camareiras.

4.5 MANUTENODois funcionrios: um encarregado e um auxiliar so suficientes. Negligncias nasuperviso das instalaes fsicas do estabelecimento e dos respectivos

equipamentos podem pr em risco a tranqilidade dos hspedes e funcionrios eainda provocar prejuzos que acarretam maiores despesas e podem ameaar a situaoeconmica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manuteno responsvel portodo e qualquer reparo a ser feito nas dependncias ou equipamentos do hotel, bemcomo das revises em equipamentos e sistemas mais complexos. No caso danecessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gs central,etc.), o encarregado da manuteno dever fazelo juntamente com a governanta.

4.6 RECURSOS HUMANOSRecrutamento e seleo Treinamento Servio Social Encarregado de Pessoal.

MERGULHE NOS CONHECIMENTOSO QUE UM HSPEDE VIP?

O hspede VIP um hspede especial, importante para o hotel e ter um atendimentodiferenado. VIP vem do ingls Very Important Person, que quer dizer pessoamuito importante e, nos hotis, convencionou-se chamar de VIP todo o hspede quetiver regalias especiais e for distinguido como importante. So os Presidentes,Embaixadores, Ministros de Estado, Governadores, as personalidades religiosas, osvisitantes internacionais que, em muitos casos, so importantes at para o pas etodos os hotis tm interesse em hosped-los, para dar status aoestabelecimento.

5. EVENTOS EM HOTELARIA5.1 ORGANOGRAMAGerncia 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos 18 18


20/41

5.1.1 CLASSIFICAOOs hotis tem se constitudo em excelentes locais para a realizao de banquetes eoutros eventos como conferncias, seminrios, etc. Podemos reunir estas diferentesmanifestaes em vrios grupos, que vo desde os estritamente privados aosessencialmente oficiais: 1. Eventos de carter familiar: casamentos, batizados,aniversrios, bodas, etc. 2. Eventos de carter profissional: seminrios,reunies, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de carter social:concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de carter poltico: convenes. 5.

Eventos de carter religioso: assemblias, etc.

5.2 EVENTOS EM HOTELARIAOs espaos fsicos preparados para atender hospedagem, alimentao e lazer podemser aproveitados por atividades complementares, como o caso dos eventos sociais.Se for considerado apenas a funo de alimentao, que envolve diretamente orestaurante, possvel listar eventos chamados de Eventos de Alimentos eBebidas, ideais para serem realizados em um hotel.

ALMOOUm almoo pode ser realizado para uma comemorao, homenagem, posse, negcios oureunies. Nos dois ltimos casos a pauta, tema de discusso, feita durante oaperitivo e o fechamento ocorre durante o servio da refeio propriamente dita e

sobremesa. Pode ser realizado no restaurante.

5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNESDuas pessoas so suficientes para tomar conta deste setor, considerando que osdemais setores envolvidos com o evento, faam sua parte. Cabe ao encarregado deeventos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone);Bloquear salas e sales; Elaborar oramentos; Montar salas e sales; Supervisionaros eventos em andamento; Manter constante comunicao com todos os setores dohotel, principalmente recepo.

BRUNCHBrunch a unio de breakfast, que significa caf da manh em ingls e lunch, quesignifica almoo. O brunch rene as duas refeies, sendo servido no meio do dia.

utilizado com mais freqncia para comemoraes ou reunies de empresas. Podeser realizado no restaurante, ou se for uma ocasio festiva e o tempo estiver bom,a piscina tambm um ambiente descontrado e interessante.

5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAISExistem equipamentos sem os quais o setor de eventos, de modo algum poderiadesenvolver suas atividades. So eles: arquivos, aparelho telefnico comrespectivo ramal, fax, microcomputador com impressora, calculadora, mobilirio deexpediente, impressos, etc. Existem tambm equipamentos, que dependendo do portedo hotel e da freqncia de eventos realizados no mesmo, no precisam ser depropriedades do hotel. Podem ser locados de empresas terceirizadas quando fornecessrio. So eles: 1. Equipamentos para projeo (TV, vdeo, retroprojetor,projetor de slides); 2. Equipamentos para sonorizao (microfones, amplificadores,

aparelho de som, gravadores); 3. Equipamentos para secretaria (mquina defotocpia, telex, fax, telefone, mquina de escrever ou microcomputador comimpressora, quadros, giz, pincel atmico, apagador).

COFFEE-BREAKCoffee-break o intervalo para o caf em um evento. um momento para descansodos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para aprxima reunio preparada. O coffee-break deve ser montado prximo sala ondeest acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local docoffee-break. Deve-se ter o cuidado de no atrapalhar a circulao das pessoas.


21/41

BANQUETEO banquete tem um carter mais solene e normalmente envolve um grande nmero deautoridades, sendo muito utilizado para recepo de autoridades em visitasoficiais, posse ou homenagens. Tambm pode ser realizado no restaurante, mas devehaver um cuidado especial com a decorao do ambiente. 19


22/41

CAF-DA-MANHO caf-da-manh muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais,para uma reunio que aproveite o horrio da refeio visando no atrapalhar asdemais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante dohotel.

COQUETELUm coquetel usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam

em p e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o servio dealimentao e bebidas realizado pelos garons. Pode ser realizado norestaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom.

Os hotis de campo, praia e outras regies mais afastadas dos centros urbanos soprprios aos eventos que requerem mais calma e concentrao dos participantes.Muitas empresas buscam estes hotis para treinamento dos seus empregados. Quandoum hotel aproveita efetivamente seus espao fsico e os servios que pode oferecerele garante uma ocupao de suas unidades habitacionais, retorno financeiro eainda a manuteno do emprego de seu quadro de funcionrios, pelo aumento da taxade ocupao e demanda pelos servios prestados.

5.4 SAZONALIDADE TURSTICA

A realizao de eventos em hotis uma estratgia para driblar a sazonalidade dofluxo turstico e um bom negcio tanto para as empresas hoteleiras, quanto para osorganizadores de eventos. Se por um lado o hotel ganha com a ocupao mesmo nabaixa temporada, por outro lado os organizadores de eventos ganham, pois alm decontarem com um bom ambiente fsico e servios de qualidade na baixa temporada dovalores so mais acessveis, o que facilita tambm a vinda dos participantes e naoutra vantagem que o hotel tem com relao aos eventos que um participante queconhece e o hotel pode retomar como turista trazendo sua famlia e aindaindicando-o para outras pessoas, um marketing indireto mas fundamental, pois aoeleger um bem ou servio turstico mais vale para a pessoa a indicao de algumque j conheceu e gostou do que qualquer campanha publicitria que possa serfeita. Ainda que um hotel no possua o espao fsico necessrio para abrigar umevento, um benefcio que no pode ser esquecido que se ocorre um evento, com

durao de mais de um dia, impondo na permanncia dos participantes, possvelque o hotel sede no tenha capacidade para hospedar a todos ou, ainda, que algunsparticipantes no tenham condies financeiras de ficarem hospedados no hotelsede. Com isto h um incremento de hospedagem para os hotis que esto situadosprximos ao evento. Os eventos em hotelaria garantem o fluxo de hspedes durantetodo o ano. Hoje em dia cada vez mais os grandes hotis investem em promoes erealizaes de eventos em suas dependncias.

HAPPY HOURO happy hour acontece logo depois do horrio de trabalho. semelhante ao coquetelquanto aos servios, s muda o horrio. tambm mais descontrado. O local maisapropriado o bar do hotel.

JANTARO jantar similar ao almoo: a diferena o horrio. mais formal e pode serrealizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para oCh da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associaesfilantrpicas e beneficentes.

5.3 ESPAOS ESPECIAISMuitos hotis possuem espaos especficos para a realizao de eventos como salasde reunio e auditrios, em alguns casos os hotis possuem o seu prprio centro deconvenes. Dependendo do tipo de espao e da localizao do hotel outros eventospodem ser realizados, como congressos, convenes, seminrios etc. Os hotis


23/41

situados em reas urbanas centrais oferecem facilidades para os participantes doseventos principalmente no que se refere a prpria localizao, como por exemplo otransporte-txis, nibus e outros veculos de circulao regular.

20


24/41

6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS- Gerncia geral Gerente, subgerente e secretria formam o ncleo de comando. -Gerncia de hospedagem So 17 funes ao todo. Entre elas, as de gerente derecepo, concierge e supervisor de reservas. - Recreao/Social Inclui as funesde gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas. - GovernanaRene camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenao de uma governanta-executiva. - Gerncia de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos ebebidas, banquetes e convenes. - Manuteno Sob a superviso de um gerente,

atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros. - Gerncia de recursoshumanos Supervisiona processos de recrutamento e seleo. - Gerncia de sistemasConta com analistas de suporte e tcnicos em informtica. - Gerncia de seguranaGuardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento. - Gerncia administrativo-financeira O gerente responsvel pelas contas e pelo faturamento do hotel. -Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas. - Gerncia demarketing formada por gerente, assistente de marketing, relaes-pblicas eassessor de imprensa. - Gerncia de vendas Compe-se de gerente de vendas,supervisor e promotor.

ANEXO 1HOSPEDAGEMRESERVAS

Gerncia 1

Encarregado de Reservas ou chefe de Recepo

21


25/41

ANEXO 2RECEPOGerncia

Chefe de Recepo

Recepcionista

Capito Porteiro

Telefonista

Mensageiro

Porteiro de Servio

ANEXO 3GOVERNANAGerncia 1

Governanta

Costureira

Lavadeira Passadeira

Camareira

Servente

Encarregado de Manuteno

Auxiliar da Manuteno

22


26/41

ANEXO 4ADMINISTRAOGerncia

Encarregado Financeiro

Controller CPD / Custos

Almoxarife / Comprador

Auxiliar do Financeiro

7. ORGANIZAO DO HOTELA organizao a prpria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas decontroles, polticas e diretrizes, que existem nas organizaes para que elassobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturao administrativa oorganograma. As normas e procedimentos no devem, porm, burocratizar a atividadeda prestao do servio, trazendo prejuzo ao hspede. importante que as equipespeam tudo sempre visando a satisfao do cliente hspede. ASPECTOS IMPORTANTESOrientao: A unidade organizacional o resultado de valores comuns. Prefira aliderana pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A fora

mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade. Formas simples eenxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolvacompromissos em funo de projetos e produtos. Via pela ao: Pouca teorizao,muita comunicao, muita vontade de introduzir mudanas mediada que se vaicaminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupao constante com isso vir adesenvolver novos nichos para novos negcios. Autonomia e esprito empreendedor:Atitude que favorece a descentralizao, inovao, delegao e tolerncia paraerros e fracassos.

Produtividade atravs das pessoas: Os recursos humanos so o principal recurso deuma organizao, portanto devem receber respeito e confiana.

7.1 FUNES DENTRO DA ORGANIZAO

7.1.1 DIRETOR- Dirigi e representa a empresa a qualquer tempo e circunstncia. - Analisa todosos fatores de interesse da empresa. - Acompanha e analisa o hotel no contextonacional e internacional. - Se faz presente junto s entidades do setor dacategoria (Embratur /ABIH/Associaes/ Sindicato de classe), ficando ciente eparticipando das medidas que afetam direta ou indiretamente a Hotelaria. - Definemetas e objetivos e faz com que sejam alcanados. - Garante o bom funcionamento eentrosamento dos diferentes nveis hierrquicos. - Estabelece e desenvolve umapoltica salarial condizente com o nvel da empresa. - Orienta e define polticade marketing. - Promove atravs de propaganda planejada a imagem do hotel. -Estabelece os preos dos servios, e conforme legislao e promove reajustes emfuno de custos e mercado.

23


27/41

7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM- Controla e recepciona os clientes Vips. - Treina e supervisiona os servios derecepo e governana. - Inspeciona servio e analisa as relaes dos hspedes.

-

-

7.1.3 GERENTE GERALCompe o quadro funcional do hotel, organizando os diversos setores do hotel.Mantm a disciplina e a segurana interna, tanto dos hspedes, como dosfuncionrios, supervisiona todos os setores do hotel. Atravs da secretriaexecutiva, tem conhecimento e responde a todas as correspondncias.

-

-

-

Est informado sobre o comportamento econmico e financeiro do hotel, do estado e

do Pas. Est informado e atualizado sobre a Legislao Hoteleira. Est informadosobre eventos e encontros que tratem de assuntos referentes Hotelaria e aoTurismo. Representa o hotel em jantares, recepes, promoes de entidades,convites, congressos etc. Recebe e recepciona hspedes especiais, autoridades,Vips e visitas importantes. Responde perante a Lei pelo que ocorre no hotel, comorepresentante legal. Conhece o nome dos hspedes, verifica listas de reservas edemandas futuras.

GERNCIA GERAL Operacional Governana Lavanderia Rouparia Manuteno Limpeza A/BCozinha Restaurante Eventos/op. Comercial Reservas Recepo Vendas EventosADM./Financeiro Faturamento Caixa Compras Almoxarifado Controle Pessoal

7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO FINANCEIRO

- Define a poltica e organizao da rea. - Elabora a previso de receitas edespesas. - Processa as compras e armazena os itens de estoque, avalia oramentose investimentos. - Efetua estudos analticos de rentabilidade econmica. - Rateiaos custos, opera resultados, fecha o balano e controla os custos de cada setor. -Acompanha o fluxo de caixa e a folha de pagamento. - Define o plano de contas. -Acompanha as fiscalizaes em todos os mbitos (Municipal, estadual, Federal).

7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS- Fixa os preos e os critrios para as vendas. - Treina e supervisiona osservios de cozinha, bar, restaurante e banquetes. - Analisa e define oscardpios. - Acompanha as compras de insumos

7.1.6 GERENTE DE VENDAS

- Define junto com a diretoria as polticas de tarifas e acordos. - Determina asestratgias de propaganda e de marketing. - Negocia com empresas, agnciasoperadoras. - Acompanha o mercando para vendas de hospedagem e eventos.

24


28/41

7.1.7 GERENTE DE MANUTENO- Supervisiona todas as instalaes do hotel. - Planeja as manutenes preventivase corretivas. - Soluciona problemas de emergncia como: pane, vazamentos, queda deluz, etc.

2

A recepo tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hspedes, desde

sua chegada ao hotel at sua sada. Sob a orientao do chefe de recepo,trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, querealizam servios em tempo integral. A comunicao tem por finalidade atender aoshspedes em suas necessidades de emitir e receber informaes e de estabelecercontatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta serviosatravs da ao de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O serviode telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualqueroutro ramo de atividade comercial e industrial, faz os servios que dizem respeitoaos aspectos e s exigncias funcionais e profissionais, tanto da empresa como dosfuncionrios. Compe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritrionecessrios ao desempenho das funes.

7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

- responsvel pela implementao de uma poltica de recursos humanos no mbitogeral. - Realiza o recrutamento, seleo, treinamento e desenvolvimento. - Elaborafolha de pagamento, acompanha as relaes trabalhistas. - Atravs do serviosocial, faz a integrao dos trabalhadores, auxilia os funcionrios em suasnecessidades e, integra-os ao ambiente de trabalho. - Cuida da sade dosfuncionrios atravs de convnios mdicos e odontolgicos, fica atento spossveis doenas causadas pelo trabalho. Um hotel uma organizao portanto, otrabalho em equipe e diviso de tarefas so chaves para um bom funcionamento.

3

4

8. A SETORIZAO DOS SERVIOS HOTELEIROSO modelo pleno de setorizao dos servios hoteleiros existe com pequenasvariveis em os grandes hotis, segundo o seguinte elenco discriminativo: 1 Agerncia tem a responsabilidade pelo funcionamento do hotel e pela coordenaogeral de todos os setores da casa. Sob a direo do gerente geral, ela se compede gerentes e subgerentes diversos, de profissional de relaes pblicas e dosnecessrios assistentes para o atendimento dos vrios setores importantes, segundoa filosofia da empresa.

5 A governncia presta todos os servios de atendimento aos aposentos e s reasreservadas aos hspedes. Alm da chefia, o setor conta com os servios degovernantas, camareiros, arrumadores e arrumadeiras. 6 O servio dos andares fazo abastecimento de frigobar e responde ao atendimento de pedidos de alimentos e

bebidas nos alojamentos. Coordenado pelo matre dtage, o servio conta comgarons, commis e copeiros.

7 A rouparia atende a tudo o que se relaciona s roupas pertencentes ao hotel es vestes dos hspedes, desde que estes as entreguem para que sejam lavadas epassadas ou consertadas. Uma chefe de rouparia atende ao setor, que se compe decostureiras e roupeiros

25


29/41

8 A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governncia epela rouparia. O servio funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenaode um chefe de servio. A maioria dos hotis das grandes cidades no possui oservio: as roupas da casa e dos hspedes so enviadas a lavanderias conveniadas.9 O setor de conservao e limpeza atende a todas as necessidades de restaurao,manuteno, limpeza e segurana do estabelecimento. Funciona sob a orientao deum chefe de servio e se compe de porteiros, vigias, mecnico, bombeiro,carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10 O almoxarifado o setor responsvel

por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou emreserva. Alm do chefe-almoxarife, conta com os servios de auxiliar dealmoxarife, de estoquista e de serventes. 11 O salo de beleza faz o atendimentoaos hspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Almdo responsvel administrativo ou do proprietrio, quando no pertence ao hotel ou por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora.12 O setor de recreao e animao organiza ou coordena as atividadesrecreativas, as apresentaes de festa, shows e outras apresentaes paraentretenimento dos hspedes. Sob a orientao de um chefe de equipe, funcionamrecreadores, monitores, professores, preparadores fsicos, instrumentistas,cantores e alguns outros artistas, estes geralmente convidados ou contratados porapresentao ou temporada. 13 O restaurante, que atende aos hspedes em suasnecessidades de alimentao e bebidas, conta com os servios do gerente de

alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuao imediata dos

seguintes profissionais: commis desbarasseur, commis de sute, commis de rang,chef de rang, chef de fila, sommelier, mattre trancheur, terceiro mitre de rang,segundo matre dhtel, primeiro matre dhtel e diretor de restaurante. 14 Obar, que funciona no atendimento de bebidas engarrafadas, coquetis, salgados edoces, refrigerantes, sucos etc., tambm do ramo de dependncia do gerente dealimentos e bebidas. Seu chefe o commis barman, que dirige todos os que prestamservios de caixa, de lavados e de barman. 15 A cozinha, que tem por finalidade apreparao, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante, tambm fazparte da jurisdio do gerente de alimentos e bebidas. Dirigida por um chefe decozinha, geralmente com a colaborao de um subchefe, conta com os servios dosseguintes profissionais: o aboyer, o encarregado das praas, o garde manger, o

entre metier, o poissonier, o saucier, o rotissier,o patissier, o commis departida, o peo, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro. Nem todas as funes daempresa hoteleira exigem formao hoteleira. Todas, no entanto, pressupemservios de pessoal corts, sereno, equilibrado e paciente, pois os hspedes cuja estada sempre episdica e rpida exigem que os funcionrios, de formapermanente, os tratem com a mesma disposio e interesse, como se eles mesmosestivessem chegando ao hotel para descansar e usufruir boa hospitalidade. Apsicologia do hspede restringe os ngulos de viso que circundam a realidade daspessoas e das coisas. Quanto mais eficiente o atendimento do hotel, maior orendimento do capital empresarial e mais provvel a efetivao da boa imagem namente dos hspedes, pois em geral, a hospitalidade mensurada em sua qualificaopelos laos de simpatia criados pela atuao e influncia dos funcionrios.

26


30/41

9. TIPOS DE RESERVASa) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta oulonga permanncia. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade comreserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente so de curta permanncia.

Destaque das informaes personalizadas, ex: andares altos ou baixos se perto deelevadores, fumantes ou no fumantes. Verificao de antiga permanncia econferncia de cadastro caso seja empresa. Solicitao do room list quando emgrupo.

10. RECEPOO que : So os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja o carro chefe nas condues das tarefas para os demais setores. Organograma bsicoda recepo:

9.1 FORMAS DE RESERVAS Direito no hotel Via agncia ou empresa Via central de reserva (casa das

cadeias internacionais) Via E-mail.

9.1.1 INFORMAES NECESSRIAS PARA FAZERUMA RESERVA

Chefe de recepo

Perodo de entrada e sada Nmero de sutes ou aptos Detectar particular / Empresapara a prtica do tarifrio Nome e telefone do solicitante e do cliente finalPreferncia por tipo de sute ou apto Forma de pagamento

Recepcionista Bilnge

Auditor

Recepcionista

9.2 FORMAS DE PAGAMENTO Direito no hotel: So os tipos de pagamentos feitos no momento do check-out.EXEMPLO: carto de crdito dinheiro travel cheque. Faturado: EXEMPLO: so emissesde contas feitas as empresas intermediadoras, referentes despesas de seusclientes.

Auxiliar de recepo

Mensageiro

Fidelizao de clientes (modelo anexo) O que : so todos os processos depesquisas realizadas com os clientes abituais ou clientes em potencial. Onde feito esta pesquisa: No prprio estabelecimento Nas empresas e nas agncias deturismo.

9.3 PROCESSO DE INCLUSO DA RESERVA NO HOTEL


31/41

Preenchimento do slipe de reserva Inser-lo no sistema computadorizado decontrole de hospedagem ou no Follow-up. Alguns trabalhos de fidelizao feitos:

27


32/41

Definio das marcas Definio do pblico alvo Divulgao em mbito nacionalPrticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento.

11. CHECK-IN 01RECEPCIONISTAO que feito

D boas vindas

Como feitoDesejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposio para outrasinformaes. Preencher os formulrios especficos e distribuir pelos departamentosConforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entradaAnexar todos os documentos gerados desde a reserva at o check-in pasta prpriaAtravs do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir osdados do cliente som os dados da reserva, informando-o condies Entregar a fichasocial ao cliente e checar se os dados esto preenchidos corretamente Apresentar oformulrio especfico e solicitar a cincia do cliente Informar o valor pago nomomento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o nmero do aptoe informando o andar Falar sobre a localizao e horrio do caf da manh Chamar o

mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanh-lo

Porque feitoPara que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tomecincia da entrada do cliente e da ocupao dos apartamentos Para que a contareferente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentosocupados e utilizados, de Notas de Dbitos Para organizar os dados e documentos detodo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hspede esteja sempreatualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrana Para certificar-se deque os dados esto corretos Para dar segurana e garantia ao flat Dar maiorsegurana ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior seguranano flat Por questo de gentileza e para facilitar a localizao e n doapartamento Para antecipar possveis dvidas e agilizar o trabalho Para gerar

comodidade e para que o mensageiro complete as informaes gerais

Quando feitoEm todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todosos check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Emtodos os check-in Em todos os check-in

Aviso de entrada e sada Registro do cliente no computador Registro no livro deentradas Arquivar processo de check-in na pasta Lanar despesas

Conferncia da reserva Preenchimento das fichas sociais Oferecer cofre Solicitar odepsito de Walk-in Entrega das chaves

D informaes bsicas Pede ao mensageiro para acompanhar

12. CHECK-OUT 02

28


33/41

RECEPCIONISTAO que feito Como feito Porque feitoPara finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do dbito ereceita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e no misturar com osdocumentos da prxima hospedagem Para segurana e agilidade no recebimento e enviode objetos e correspondncias Para controle do movimento financeiro e contbil decada turno

Quando feitoEm todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out

Despede-se do Agradecer a estadia e desejar cliente brevemente retorno Lanamentono livro Colocar todos os dados referentes hospedagem Arquivo dos Anexar todosos documentos do processo na pasta prpria documentos do processo Recebimento deobjetos correspondncia Fechar o caixa Ao receber, confirmar, registra e informar,protocolado sempre Emitir relatrio caixa aps trmino do turno conferir devalores de cheques, dinheiro, cartes de crdito efetuar transmisso do lote doPDS (terminal eletrnico) e enviar caixa para o departamento administrativo oucolocar em um cofre Gentileza

Sempre necessrio Ao trmino de cada turno

Solicita a chave do apartamento cofre Pergunta se h bagagem oferece servioVerificao mini-bar

Para segurana do Fla

Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade aomensageiro para busc-lo Solicitar pessoa responsvel a verificao do consumode mini-bar no apartamento Enviar o aviso de entrada e sada Para devida cobrana

Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos oscheck-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Emtodos os check-out

Verificar despesas de outros departamento Lanamento de despesas Emite extrato decontas Emite Fatura Encerramento da conta

Para devida cobrana

Atravs de notas de consumo no sistema Atravs do sistema, entregar ao cliente esolilcitar ao mesmo que confirme as despesas Atravs do sistema e solicitar aocliente sua cincia Confirmar o processo e liberar o apartamento

Para devida cobrana Para conferncia do cliente

Para gerar documento contbil e fiscal Para liberar a memria do sistema e

permitir novo Check-in

13. CONFIGURAO FSICA BSICA DO HOTEL

O ciclo de vida de uma construo predial, que pode ser denominada edificao,acontece em trs etapas essenciais.

29


34/41

1. Etapa: Atividades empreendimento. 2. Etapa: Execuo montagem. da

preliminares construo e

do da

permanece. Justamente por ser rea de grande afluncia de pblico, o saguo deveapresentarse claro, amplo, sem percursos labirnticos, com orientaes definidas e

fcil viso desde a entrada.

3. Etapa: Operao, utilizao e manuteno. A tabela a seguir descreve, a ttulode referncia, a participao dos servios em relao ao custo total da obra:

ACESSOSTodos os pontos de entrada e sada do hotel devem estar claramente definidos paraevitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hspedes. Inicialmente,pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hspedes - convenes - empregados -entrega de mercadorias - lixo A entrada de hspedes precisa ser a mais tranqilado hotel, facilmente identificvel de dia e de noite, com acesso para pedestres eveculos, e deve conduzir diretamente recepo.

SERVIOSELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundao, vedaes, escadas.ACABAMENTO Pintura geral, revestimentos, decorao, acessrios. INSTALAES EEQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, gua, esgoto, sanitrios, ar condicionado,ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros,fiscalizao, ensaios, testes.

Percentagem sobre os custos totais da obra33%

15%

32%

13.2 UNIDADES HABITACIONAIS E APARTAMENTOS20% Constitui o produto mais perecvel do hotel e representam sua maior fonte derenda. Devem ser planejados com base nas necessidades da clientela. Cada detalhedeve merecer ateno especial. Algumas orientaes podem fornecer subsdios aoarquiteto no momento da elaborao do projeto: quanto maior a dimenso do quarto, maior

13.1 VISO GERAL DA CONFIGURAO FSICA DO HOTELNo sentido de fornecer uma viso geral dos componentes essenciais da configuraode um hotel, so descritos, a seguir, suas principais partes:

SAGUOTrata-se do carto de visita do hotel, o local onde o hspede entra, sai, olha,espera, encontra, observa. a rea que tipifica o hotel: o corao do edifcio,onde o hspede recebe sua primeira impresso, que em geral a que

quantidade de mobilirio ser exigida, o que acarretar mais tempo para a operaode limpeza; esta tambm vai se complicar na medida em que for mais elaborado odesenho do mobilirio e do prprio apartamento; facilidade de acesso, estendida


35/41

ainda aos servios de apoio; iluminao, ventilao e isolamento acsticoadequados; conforto (principalmente do colcho), durabilidade e rpido manejo domobilirio no

31


36/41

caso de eventuais substituies.

movimentos

ou

setores de cozinha, manuteno, etc...

lavanderia,

caldeiras,

13.3 REAS DE CONVENESreas que comportam salas de convenes, de bailes, de reunies e auditrios devemdispor de acesso independente da entrada principal do hotel, sempre tendo em vistaresguardar o hspede de grandes agrupamentos de pessoas. De acordo com o grau desofisticao e com as possibilidades exigidas, uma srie de servios, equipamentose detalhes especiais precisa ser prevista.

Distribuio Facilidade de transporte, comunicao e superviso Pontos de conexo

com o hspedes e outros servios Controle de insetos e roedores Praticidade delimpeza reas tcnicas ou mecnicas reas secundrias

13.8 DEFINIES PARA A MANUTENCO HOTELEIRAEis a seguir as principais definies, pelo prisma da engenharia de manutenohoteleira, da configurao fsica do hotel.

13.4 REA DE CIRCULAOO dimensionamento das reas de circulao so os obtidos durante as demandas depico na acomodao e outros servios, sua freqncia, sua durao e a quantidadede pessoas envolvidas, entre funcionrios e hspedes. As rotas de hspedes e deservios precisam ficar separadas, favorecendo a segurana e evitandoperturbaes: Um planejamento da circulao de servio que identifique cada

operao em sua seqncia correta, garante boa parcela de sucesso do hotel.

13.8.1 REA OPERACIONAL definida como uma parcela do sistema operacional da empresa determinada por umservio especfico, Como exemplo, tem-se dentro de um hotel quatro grandes reasoperacionais com servios especficos. Hospedagem Alimentos e bebidas Lazere eventos Apoio a infra-estrutura

13.5 REAS DE ALIMENTOS E BEBIDAS considerada como uma das reas de maior relevncia para o atendimento doshspedes e clientes em geral composta por restaurantes, coffee shops e bares

13.8.2 SUB REA OPERACIONAL

Como seu prprio nome j diz, a subdiviso de uma rea que realiza uma funooperacional especfica na empresa. Como exemplo, tem-se dentro da rea dehospedagem as seguintes sub-reas: recepo governana lavanderia roupariatelefonia contas correntes

13.6 REAS SOCIAISAs reas sociais agrupam as lojas do hotel, a sauna, um health club, a piscina, oselevadores sociais, o estacionamento e a entrada principal.

13.7 REAS DE SERVIOUm ponto de partida racional para um bom atendimento hoteleiro est na


37/41

funcionalidade e na eficincia das reas de servio. necessrio observar algunsaspectos da planificao dos

14. CUSTOS E PREOS DE HOSPEDAGEM14.1 CONCEITOS BSICOS

32


38/41

A anlise dos custos da rea de hospedagem compreende basicamente os seguintesprocedimentos: - clculo da taxa de ocupao; - preo das dirias de hospedagem; -apurao do custo de hospedagem; - estabelecimento do Ponto de Equilbrio dasvendas; - anlise comparativa da evoluo dos custos e preos.

- Taxa de ocupao (%): - Dias de funcionamento/ano:Diria Mdia =

65% 365 dias

500.000,00 500.000,00 = = R$ 21,075 100 x065 x365 23725

Neste caso, o hotel deve ter como referncia ou parmetro o valor mdio da diriaem R$.

14.1.3 APURAO DOS CUSTOS DEHOSPEDAGEM

14.1.1 CLCULO DA TAXA DE OCUPAOO principal parmetro de controle da hospedagem do hotel o ndice ou taxa deocupao, que consiste na relao percentual entre o nmero de unidades de

habitao existentes (capacidade instalada) num determinado perodo de tempo.Exemplo: em um hotel com uma capacidade instalada de 200 apartamentos, a ocupaoterica no ms, com uma ocupao total, seria: 200 apartamentos X 30 dias = 6.000dirias disponveis. Se durante o ms ocorreu uma ocupao de 4.350 apartamentos,o ndice ou taxa de ocupao ser:4.350 (dirias ocupadas ou vendidas x 100 = 72,5% 6.000 (dirias disponvei s)

A apurao do custo de um apartamento feita pela diviso do custo total da reade hospedagem pelo volume de ocupao efetiva dos apartamentos no perodo. Oclculo deve considerar as situaes em que o hotel dispe de apenas um tipo deapartamento ou quando mantm apartamentos de diversos tipos com tarifasdiversificadas, o que praticamente generalizado nos hotis. No caso maissimples, de hotel que possui apenas um tipo de apartamento, o clculo do custo

feito pela diviso do custo total da rea de hospedagem, apurado pelo Mapa deCustos e Resultados (MCR) pelo total da ocupao dos apartamentos no perodo.Exemplo: Custo total da hospedagem R$ 30.000,00 Ocupao efetiva no ms: 2.500dirias Custo por apartamento:R$ 30.000,00 = R$ 12,00 2.500

14.1.2 DETERMINAO DOS PREOS DEHOSPEDAGEM

Para a verificao da tarifa de hospedagem devem ser considerados os seguintesparmetros de clculo: - receita total ou vendas previstas em moeda nacional; nde apartamentos existentes/disponveis para venda; - previso de apartamentosocupados/vendidos; - taxa ou ndice de ocupao (%); - dias de funcionamento/ano.

O clculo da tarifa apurado com base no preo unitrio de venda, ou seja, adiria mdia por apartamento, atravs da frmula a seguir:Diria mdia = Re ceita de hospedagem N de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias deFunc.

No caso de hotel com vrios tipos de apartamentos e tarifas diversificadas, para aapurao do custo deve ser adotado um critrio de distribuio proporcional aosvrios tipos de apartamentos. O critrio consiste na aplicao de um processo decorreo, utilizando-se de ndices de equivalncia, estabelecidos de acordo comalgumas caractersticas especficas de cada apartamento, como: - rea ocupada decada apartamento (m2); - valor patrimonial atribudo a cada apartamento, apurado


39/41

em funo dos investimentos ou benfeitorias feitas nos mesmos em mveis,utenslios, instalaes, decorao, etc., acrescido de uma valorizao,considerando-se critrios subjetivos de avaliao; localizao, acabamento, etc. Aapurao do valor dos investimentos de cada tipo de apartamento poder ser feitautilizando-se a fichas Controle Patrimonial .

Exemplo prtico: - Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00 - N de apartamentosexistentes/disponveis: 100

33


40/41

No exemplo a seguir apresentado o processo de clculo do ndice de equivalncianum hotel que possui trs tipos de apartamentos, com as seguintes caractersticasde operao:Tipo de apartamento standard simples luxo Total Capacidade instalada 50 40 10 100Ocupao total/ms 1.500 1.200 300 3.000 Ocupao efetiva ms (%) 975 780 195 1950

Observaes: 1. Tipos apartamentos do hotel. 2. Volume de ocupao efetiva de cadaapartamento no perodo. 3. rea de cada apartamento. 4. Valor patrimonial de cada

apartamento, ou seja, total dos investimentos, utenslios, decorao, obras, valorde localizao ou vizinhana, etc. O valor patrimonial pode ser obtido porestimativa, avaliao ou comparao com base na ficha Controle Patrimonial. 5.Base de clculo ou fator de ponderao obtido pela multiplicao da rea ocupada(m2) pelo valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, (3) x (4). 6. Apuraodo ndice de equivalncia em que se atribui o ndice 1 a qualquer tipo deapartamento e divide-se os valores base de clculo item (5) de cadaapartamento pelo valor do apartamento ao qual foi atribudo o ndice 1. 7.Apurao do valor de ocupao multiplicando-se a ocupao de cada apartamento pelorespectivo ndice de equivalncia, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ). Aps calculados osfatores de cada apartamento apura-se a soma total. 8. Clculo da percentagem dofator de ocupao de cada apartamento em relao soma dos fatores de cadaapartamento (7). 9. Aplicao do percentual de participao de cada apartamento

( 8 ) sobre o total do custo de Hospedagem apurado atravs do Mapa de Custos eResultados (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento. 10. Apuraodo custo de cada apartamento, dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo nmerode apartamentos ocupados/dirias vendidas no perodo ( 2 ) .

34


41/41

Documents

7164776 Curso Tecnico de Hotelaria Portugues