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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
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1. APRESENTAÇÃO
Esta política define propósitos, diretrizes e orientadores gerais para a gestão da comunicação integrada na
Forluz. Fundamenta-se nas estratégias de negócio da Fundação, no Sistema de Governança Corporativa e no
Regulamento de Conduta e Ética.
O documento visa orientar e alinhar as iniciativas de comunicação e relacionamento estabelecidas com os
diversos públicos e ainda definir atribuições e responsabilidades, de forma a contribuir para potencializar o
papel estratégico da comunicação e maximizar seus resultados.
Não se restringe apenas às atividades realizadas por uma área específica, pois trata a comunicação de for-
ma integrada, como um processo estratégico e relevante para a Fundação, cuja responsabilidade é compar-
tilhada junto aos diferentes atores internos.
A política deve ser atualizada sempre que necessário, sendo tratada como um arquivo dinâmico, aderente
às estratégias de negócio, aos preceitos da Entidade, aos interesses dos participantes e aos movimentos da
sociedade.
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2. CONCEITO E ABRANGÊNCIA
A comunicação é um processo fundamental para a consolidação da imagem da Forluz e para gerar seu re-
conhecimento como Entidade, com oferta flexível de produtos e serviços diferenciados para os diversos per-
fis de participantes. Estratégias e iniciativas de comunicação criam ainda oportunidades para evidenciar o
compromisso da organização com a transparência – princípio que pauta sua governança corporativa – e para
construir relacionamentos sólidos e estimular um clima de confiança junto às partes interessadas.
O processo contempla o gerenciamento de esforços de posicionamento, compartilhamento de informações,
gestão de públicos, mensagens e ferramentas de construção de soluções e relacionamentos, envolvendo di-
ferentes públicos da organização, nos âmbitos interno e externo. Deve ser entendido como processo multidi-
recional, transversal e de corresponsabilidade das lideranças e colaboradores que integram a organização.
Cabe à Assessoria propor estratégias de comunicação, orientar gestores e interlocutores, desenvolver fer-
ramentas e soluções e gerar conhecimento, apoiando as iniciativas de forma integrada e buscando contribuir
para a perenidade, o crescimento e o reconhecimento da Forluz dentre as maiores e melhores Entidades Fe-
chadas de Previdência Complementar.
2.1. PÚBLICOS
As diretrizes aqui descritas aplicam-se aos diferentes públicos de relacionamento da Forluz, independen-
temente da definição de responsabilidade da área/gestor no que se refere à interlocução com um ou outro
grupo:
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8 Conselheiros e diretores;
8 Gerentes e empregados;
8 Participantes ativos, assistidos e pensionistas;
8 Patrocinadoras;
8 Imprensa;
8 Entidades representativas dos participantes;
8 Entidades congêneres;
8 Entidades de classe dos segmentos de fundos de pensão;
8 Governo (Superintendência de Previdência Complementar);
8 Prestadores de serviços, fornecedores e consultores;
8 Instituições financeiras;
8 Sociedade em geral.
2.2. PROCESSOS E ATIVIDADES
A comunicação da Forluz abrange iniciativas de comunicação interna e externa. Cada uma das frentes,
com objetivos e públicos definidos, desenvolve uma série de iniciativas e instrumentos:
A Comunicação interna, voltada para os conselheiros, diretores, gerentes e empregados, visa apoiar o com-
partilhamento de informações, sentidos e a construção de uma relação de confiança. Visa ainda contribuir
para o entendimento e o engajamento das estratégias de negócio para um clima interno positivo e para a
multiplicação de informações verdadeiras e confiáveis sobre a instituição, apoiando a consolidação de sua
imagem.
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A Comunicação institucional abrange os públicos externos, destacadamente os participantes (ativos ou assisti-
dos), e deve criar oportunidades de posicionamento da instituição e reforço aos relacionamentos, contribuin-
do para a consolidação de uma imagem favorável e consistente, alinhada à estratégia da empresa.
PRINCIPAIS PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA
PRINCIPAIS PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
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Canais e veículos
Comunicação direta
Campanhas e eventos
Canais e veículos
Mídias digitais e sociais
Comunicação direta
Assessoria de imprensa
Materiais institucionais
e brindes
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3. ORIENTADORES E DIRETRIZES
8 A comunicação da Forluz deve ser entendida e desenvolvida de forma integrada, abrangendo os esfor-
ços de comunicação interna e externa.
8 As iniciativas de comunicação devem ser planejadas com intencionalidade, alinhadas à missão e à visão
da Forluz, considerando sempre os riscos, as oportunidades, as características e a ótica dos públicos.
8 A Fundação deve assumir o “desejo de informar”, tendo a transparência como valor.
8 A comunicação deve ser entendida como um processo de responsabilidade de todos os empregados da
Forluz e destacadamente dos diretores e gestores, que devem reconhecer seu papel como agentes e fa-
cilitadores da comunicação e atuar de forma alinhada e consistente.
8 A Assessoria de Comunicação deve buscar continuamente a proposição e o desenvolvimento de solu-
ções, estimulando o alinhamento dos atores envolvidos em termos de discurso e atitudes.
8 A clareza, a simplicidade e a proximidade devem ser privilegiadas em todas as iniciativas de comuni-
cação realizadas pela Forluz, independentemente do público aos quais se destinam.
8 A comunicação deve considerar as diferenças existentes entre os grupos de públicos, destacadamente
participantes, propondo iniciativas adequadas a cada um deles de forma a ampliar sua efetividade.
8 A definição de canais e instrumentos a serem utilizados deve sempre considerar os públicos aos quais
se destinam, o objetivo de comunicação que está sendo buscado e as categorias de conteúdo a ser com-
partilhado.
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8 Os participantes (ativos e assistidos) e os empregados são públicos prioritários para as iniciativas de co-
municação empreendidas pela Forluz. Por isso, é fundamental que a Entidade trabalhe para ser a pri-
meira fonte de informação desses públicos ou, quando isso não for possível, a fonte mais confiável.
8 As ações de comunicação devem otimizar recursos, aumentar a eficiência dos processos e ser constan-
temente monitoradas, com vistas à melhoria contínua.
4. GOVERNANÇA
São de responsabilidade da Assessoria de Comunicação a proposição da estratégia, a definição de diretri-
zes, o planejamento, a implantação, o alinhamento, o gerenciamento e o monitoramento das ações de co-
municação integrada na Forluz.
Considerando o entendimento da instituição sobre a relevância estratégica da comunicação e sua abran-
gência, a área está ligada diretamente à Presidência.
São atribuições da Assessoria de Comunicação:
8 Coordenar todas as atividades de comunicação da Fundação, visando uma atuação integrada, evitando
a duplicidade e a dispersão de esforços;
8 Estabelecer parâmetros de qualidade e conduzir os processos comunicacionais, de acordo com as dire-
trizes da Diretoria Executiva;
8 Implementar as iniciativas de comunicação, pautando-se pela agilidade, cumprindo a periodicidade de-
finida para cada uma delas e garantindo a sua efetividade;
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8 Ser referência técnica, atuar como consultora e assessorar os conselheiros, diretorias e as demais áreas
da Forluz, orientando as melhores estratégias, linguagem, abordagem e ferramentas para o relaciona-
mento com os diversos públicos;
8 Contribuir para a consolidação e disseminação do posicionamento da Fundação a respeito de temas li-
gados às suas atividades;
8 Manter continuamente disponíveis canais de relacionamento com os públicos, destacadamente os par-
ticipantes e empregados;
8 Definir parâmetros e monitorar constantemente as iniciativas de comunicação desenvolvidas (processos
e resultados).
4.1. ATORES E RESPONSABILIDADES
A dinâmica da comunicação deve ser pautada pela clareza de responsabilidades de cada ator envolvido no
processo, sempre a partir das diretrizes estabelecidas e do alinhamento técnico feito pela Assessoria de Co-
municação. Neste processo, cabe:
À Diretoria Executiva:
8 Garantir e estimular a prática da comunicação clara e da transparência junto aos gestores e o forneci-
mento de informações à Assessoria de Comunicação para o desenvolvimento de iniciativas;
8 Considerar a comunicação como elemento importante no processo decisório;
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8 Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comuni-
cação;
8 Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz, junto aos públi-
cos de relacionamento, de maneira clara e objetiva;
8 Considerar os aspectos técnicos e variáveis apontados pelos profissionais de comunicação na tomada
de decisões que impactem os públicos de relacionamento da Entidade.
À Diretoria de Relacionamento com os Participantes:
8 Contribuir para a elaboração de diretrizes e acompanhar continuamente os canais de relacionamento
com os participantes estabelecidos pela Assessoria de Comunicação ;
8 Acionar a Assessoria de Comunicação, sempre que necessário, para a definição de estratégias e meios
para o relacionamento com os participantes;
8 Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação;
8 Manter o discurso sempre alinhado com as orientações da Diretoria Executiva. Solicitar e orientar a As-
sessoria de Comunicação na elaboração de Perguntas & Respostas e mensagens-chave, com orientações
sobre o posicionamento geral ou sobre um tema específico;
8 Estimular a Assessoria de Comunicação a adotar sempre as melhores referências e estratégias para es-
tabelecer um relacionamento próximo e de confiança com os participantes.
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Aos Conselheiros:
8 Estabelecer junto à Assessoria de Comunicação diretrizes e políticas que norteiem os processos de co-
municação na Forluz;
8 Atuar como porta-vozes e multiplicadores de informações verdadeiras sobre a Forluz;
8 Tratar as informações sobre a Forluz com confidencialidade, principalmente quando se referirem a te-
mas de interesse estratégico que possam comprometer ou expor a imagem da Entidade e dos planos de
benefícios;
8 Ter a transparência como aspecto orientador nos momentos de tomada de decisões sobre a comuni-
cação;
8 Acionar, sempre que necessário, a Assessoria de Comunicação para alinhamento do discurso e posicio-
namento da instituição – geral ou sobre um tema específico.
Aos gestores:
8 Identificar constantemente oportunidades de comunicação;
8 Mapear continuamente, junto às equipes, temas relevantes a serem trabalhados pela comunicação e
acionar a área, sempre que necessário;
8 Fornecer informações, servindo como fonte para a Assessoria de Comunicação;
8 Promover o diálogo com suas equipes e com as diferentes partes interessadas, contando com orienta-
ção e ferramentas de suporte da Assessoria de Comunicação.
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São atribuições de todo o quadro corporativo
8 Zelar pela marca, imagem e identidade visual da Forluz em qualquer manifestação da Entidade, docu-
mento ou campanha publicitária;
8 Não utilizar materiais, imagem, marca ou patrimônio da Forluz em proveito próprio ou de outrem;
8 Não utilizar ícones ou símbolos que interfiram na correta aplicação da marca Forluz, quando da divul-
gação de eventos, programas, projetos ou nomenclaturas das unidades administrativas.
5. MONITORAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES
O acompanhamento das atividades desenvolvidas e a verificação de resultados permitem a identificação
de oportunidades de aprimoramento e a implantação do ciclo de melhoria contínua. Por isso, o monitora-
mento e a avaliação constante de todas as iniciativas são fundamentais para que seja possível o alcance de
resultados de comunicação efetivos.
Dessa forma, devem ser definidos indicadores de processos que monitoram o cumprimento de fluxos e pra-
zos e a qualidade das ações, mas também de resultados que avaliam a efetividade das iniciativas adotadas.
6. MATERIAIS COMPLEMENTARES
8 Estruturação do processo do conjunto de canais e veículos (a ser desenvolvido).
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ESTRUTURAÇÃO SUBPROCESSO VEÍCULOS E CANAIS
1. O QUÊ
A Fundação Forluminas de Seguridade Social – Forluz, utiliza um conjunto variado de veículos e canais,
internos e externos, como uma importante ferramenta para o posicionamento da organização e para o rela-
cionamento com seus públicos prioritários. A eficácia desse conjunto é fortemente influenciada pela ade-
quação e qualidade dos conteúdos de suas mensagens, pela consideração do perfil, interesse e expectativas
dos leitores, manutenção da periodicidade de publicação e relevância dos temas abordados.
2. OBJETIVO
Dar visibilidade e ampliar o alcance de temas relevantes relacionados à Forluz e seus públicos, potencia-
lizar oportunidades de comunicação, fortalecer a interatividade e o diálogo, contribuindo para consolidação
de posicionamento e construção de relacionamentos.
3. ORIENTADORES
8 Os veículos e canais da Forluz devem adotar abordagem e linguagem leves e próximas. É Importante re-
forçar as oportunidades de interatividade e diálogo, permitindo a construção e o fortalecimento de vín-
culos com os diferentes públicos.
8 A produção de conteúdo para os canais e veículos deve fundamentar as informações compartilhadas em
um discurso coerente com as atitudes e práticas da Fundação e assegurar o alinhamento com o posi-
cionamento definido, com o planejamento estratégico, a missão, os valores e o Regulamento de Con-
duta e Ética da Forluz.
8 A Assessoria de Comunicação é responsável pela gestão estratégica e operacional dos veículos e ca-
nais, mas precisa contar com os demais atores internos da Fundação, destacadamente os gestores, no
compartilhamento das iniciativas em desenvolvimento, na atuação como fonte e no apoio ao monito-
ramento.
8 Mais que informar, os veículos e canais devem aproveitar as oportunidades de ampliar e consolidar co-
nhecimento, entendimento, reconhecimento e contribuir para o engajamento dos públicos.
8 A publicação de conteúdo nos veículos e canais de comunicação da Forluz deve considerar não só a óti-
ca da instituição, mas também conteúdos de interesse dos públicos aos quais eles se destinam. Nesse
sentido, é importante conhecer os públicos, seus segmentos e especificidades. Os atores internos que
atuam como interlocutores junto às partes interessadas devem contribuir para esse entendimento e pa-
ra a identificação de temas relevantes.
8 É fundamental que se considere a integração entre os canais e veículos: desdobrar nos veículos os te-
mas recorrentes apresentados pelos participantes nos canais; se pautar por meio da central de atendi-
mento 0800, com temas relevantes para a Fundação; tratar, quando oportuno, o tópico mais de uma
vez em veículos diferentes e com abordagens complementares, sem repetição excessiva de informações.
8 Faz-se necessário atentar para o uso de linguagem adequada às características, linha editorial e pro-
posta de cada veículo ou meio, buscando abordagens apropriadas, atualizadas e alinhadas com a reali-
dade e com os objetivos propostos.
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8 É importante fazer uma gestão adequada dos processos relacionados à produção dos veículos e canais,
observando-se a periodicidade, fluxos, cronograma, orçamento, participação dos públicos e áreas, dis-
tribuição e monitoramento contínuo de cada um deles.
4. PÚBLICOS PRIORITÁRIOS
Os públicos prioritários da Forluz para os canais e veículos são:
8 Conselheiros e diretores;
8 Gerentes e empregados;
8 Participantes ativos, assistidos e pensionistas.
5. MIX DE CANAIS E VEÍCULOS
Atualmente, o mix de canais e veículos da Forluz é composto por diferentes instrumentos apresentados
neste capítulo. É importante realizar uma análise macro do mix, avaliando a complementariedade do con-
junto de ferramentas e micro, observando para cada canal e veículo o objetivo, públicos prioritários, abran-
gência e enfoque.
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Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição
Jornal ForluzParticipantes
ativos, assistidos e pensionistas.
8 InformaçãoLinguagem simples, clara e
próxima do leitor.Periodicidade:
bimestral
8 Atualização
Trata informações relevan-tes sobre a Fundação, traduz
termos técnicos, informamudanças nos planos previ-denciários e benefícios, fazcobertura de eventos e de-monstra os princípios e nor-mas que regem a Fundação.
8 Conhecimento
Formatos: impresso, entre-gue no endereço dos assisti-dos e eletrônico, no Portal
Corporativo e enviado por e-mail.
8 Orientação
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Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição
Revista LumeParticipantes, assistidos
e pensionistas8 Informação
Balanceia conteúdo maisdenso e informativo com
histórias leves e humaniza-das.
Periodicidade: quadrimestral
8 Conhecimento
Segue a linha editorial deuma publicação impressa,
com aprofundamento de in-formações.
8 Aprofunda-mento
Traz informações sobre aForluz, esclarece dúvidas so-bre previdência complemen-
tar, além de dar dicas eorientações sobre finanças
pessoais e planejamento or-çamentário.
Formato: eletrônico, dispo-nível no Portal e corporativocom chamada para as edi-
ções por e-mail.
8 Entretenimento
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Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição
Jornal Forluz Em Foco
Empregados
8 Informação
8 Atualização
8 Orientação
8 Mescla conteúdo factuale atemporal.
8 Faz a divulgação de even-tos e apresenta ações rela-cionadas à rotina da Funda-
ção.
8 Traz também artigos edu-cativos ou ligados ao coti-
diano do trabalho.
Periodicidade: semanal
Formato: eletrônico e posta-do na intranet da Forluz.
Informativo Dois Tempos
Participantes ativos, assistidos e
pensionistas
8 Orientação
8 Educação
8 Apresenta histórias departicipantes em dois mo-mentos: durante atividade
nas patrocinadoras e já apo-sentados.
8 Traz também especialis-tas que orientam o leitor so-
bre educação financeira eprevidenciária.
Periodicidade: bimestral
Formato: eletrônico, envia-do por e-mail
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Veículos Públicos prioritários Objetivos Linha editorial/ Conteúdos Descrição
Comunicados Externos
Participantes ativos, assistidos e
pensionistas8 Informação
Trata assuntos relevantescomo, por exemplo, altera-ções regulamentares dos
planos previdenciários, pu-blicações em atendimento à
legislação e decisões queimpactam o cotidiano dos
públicos.
Periodicidade:sob demanda
Formato: eletrônico, enviadopor e-mail e,quando neces-
sário, impresso e disponibili-zado no quadro de avisos
Observações: Os temas sãodirecionados aos públicospara os quais se destinam
Comunicados Internos
Empregados da Forluz8 Informação
8 Engajamento
Utilizado para a divulgaçãode campanhas e eventos in-ternos e informações das
instituições patrocinadoras eparceiros.
Periodicidade: não possuiperiodicidade. As informa-
ções são atualizadas de for-ma individual e de acordo
com a demanda.
Formato: digital enviadospor e-mail
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Canais
Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo
Portal CorporativoParticipantes
ativos, assistidos epensionistas
8 Orientação
8 Informação
8 Atualização
8 O Portal de notícias da Forluzreúne informações sobre a atua-ção da Entidade, serviços para osparticipantes e divulgação dos veí-
culos de comunicação.
8 Nas áreas restritas, oferece aosparticipantes acesso às informa-
ções sobre recadastramento, con-ta de aposentadoria, empréstimo,
contracheque e simuladores.
IntranetEmpregados
da Forluz
8 Informação
8 Gestão
8 Relacionamento
8 Canal onde são disponibilizadasinformações e orientações relevan-tes para o dia a dia da Fundação.
8 Neste canal são divulgados osveículos de comunicação internos,comunicados, calendário de ativi-dades das áreas, informações dosempregados, normas, campanhas
e ações que impactam os empregados.
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Canais
Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo
Fale com a Forluz (PortalCorporativo)
Participantes ativos, assistidos e
pensionistas
Sociedade em geral
8 Relacionamento
E-mail direto com a Fundação paraque os participantes e a sociedade
em geral possam se relacionarcom a Forluz.
Fale com o Presidente/Di-retor (Portal Corporativo)
Participantes, assisti-dos e pensionistas
8 Segmentação
8 Relacionamento
Canal de relacionamento diretodos participantes com o presiden-te e diretores, para envio de dúvi-das, comentários, sugestões ou
elogios.
Telefone 0800-0909090Participantes, assisti-
dos e pensionistas
8 Atendimento
8 Relacionamento
8 Informação
Central de atendimento telefôni-co que funciona de segunda a sex-
ta-feira, das 7h às 19h, onde osparticipantes tiram dúvidas em re-
lação aos assuntos diversos daFundação, agendam atendimentopresencial previdenciário e simu-
lam empréstimos.
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Canais
Canais Públicos prioritários Objetivos Descrição/ conteúdo
Redes SociaisParticipantes ativos,assistidos, pensionis-tas e sociedade
8 Relacionamento
8 Informação
8 Entretenimento
A Forluz possui uma página no Facebook e no Youtube, on-de são divulgadas informações e campanhas, vídeos institu-cionais ligados à previdência complementar, matérias rela-cionadas à educação previdenciária e financeira, informa-ções relevantes sobre a Fundação e seus colaboradores.
5.1. PROTEÇÃO DA IMAGEM E DA REPUTAÇÃO DA FORLUZ NAS REDES SOCIAIS
Os destinatários desta Política devem se pautar, mesmo em perfis pessoais, no intuito de preservar a ima-
gem institucional, a reputação e o patrimônio da Forluz. Assim, é indispensável:
8 não divulgar ou comentar, seja para a imprensa ou em redes sociais, informações que possam denegrir
a imagem da Fundação.
8 não utilizar ou mencionar a marca Forluz em nomes de perfis pessoais e/ou e-mails pessoais, alias ou
como nickname nas mídias sociais, websites, fóruns de discussão e grupos de mensagens;
8 não cadastrar o e-mail corporativo e/ou institucional em mídias sociais, websites e fóruns de discussão
alheios aos interesses e/ou negócios e serviços da Forluz.
8 não publicar, mesmo em perfis pessoais, conteúdos ou mensagens de caráter violento, agressivo, into-
lerante, que desmereçam ou sejam inconsistentes com as opiniões publicadas pela Forluz;
8 não expor de forma negativa seus colegas de trabalho ou a Fundação.
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6. COMO FAZER
Cada veículo ou canal utilizado pela Forluz requer atividades específicas, que devem considerar as caracte-
rísticas, etapas e prazos para a produção e gestão. No entanto, é possível pensar em um processo macro, um
fluxo que expresse os principais marcos aplicados a todo o conjunto de ferramentas.
6.1. VEÍCULOS:
1ª Etapa: Análise do conteúdo de compartilhamento, objetivos pretendidos e aderência estratégica
8 Mapeamento e definição de pautas;
8 Mapeamento e segmentação de públicos;
8 Identificação e gestão de conteúdos e fontes;
8 Elaboração e validação de pautas;
8 Alinhamento das pautas à linha editorial, à abordagem dos veículos e ao perfil dos públicos.
2ª Etapa: Recomendação da estratégia e execução
8 Produção de conteúdo: apuração, redação e edição;
8 Validação das matérias com as fontes e com as instâncias aprovadoras definidas;
8 Diagramação e formatação dos veículos;
8 Impressão, disponibilização e distribuição.
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3ª Etapa: Monitoramento
8 O monitoramento deve considerar uma análise individual e em conjunto dos veículos.
6.2. Canais
1ª Etapa: Recepção e encaminhamento das manifestações dos públicos
8 Acolhimento da manifestação e orientação dos públicos;
8 Registro e envio da manifestação para a área responsável na Forluz, informando o prazo definido para
retorno.
2ª Etapa: Acompanhamento das manifestações
8 Acompanhar junto à área do encaminhamento a manifestação apresentada;
8 Envio de resposta final ao manifestante dentro do prazo de 48 horas;
3ª Etapa: Resposta e monitoramento das manifestações
8 Elaboração de manual de respostas padrão a perguntas recorrentes;
8 Envio de reposta ao manifestante;
8 Elaboração de relatório mensal de manifestações (número de manifestações registradas, recorrência das
manifestações e status);
8 Compartilhamento do relatório com as áreas responsáveis e adoção de plano de ação para as deman-
das recorrentes.
7. MONITORAMENTO
Para garantir a efetividade dos canais e veículos, é imprescindível que se desenvolvam mecanismos per-
manentes de monitoramento e avaliação para implementação de um ciclo de melhoria contínua. O acompa-
nhamento pode acontecer considerando a elaboração de indicadores em diferentes dimensões:
8 Processos: avaliam a condução do processo e as percepções dos atores envolvidos no desenvolvimento
da iniciativa.
8 Produtos: são definidos por parâmetros referentes à qualidade do produto e ao seu alinhamento com o
objetivo definido.
8 Resultados: medem o percentual de alcance dos objetivos traçados.
Para os veículos, podem ser avaliados indicadores como índice de leitura, cumprimento do fluxo e do cro-
nograma, manutenção da periodicidade, abrangências das matérias, entre outros. Já para os canais podem
ser medidos o status de atendimento e resolução das manifestações, percentual de satisfação dos manifes-
tantes e aceitação das questões apresentadas.
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Avenida do Contorno, 6.500 – LourdesBelo Horizonte-MG • CEP 30.110-044
Call Center: 0800-0909090 • (31) 3214-6600 (celular)[email protected] • www.forluz.org.br
