Porto Alegre, Brasil, Novembro de 2013

Taller Regional de Educación Fiscal en el

Ambito de la Enseñanza Superior

Autoatendimento Orientado

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ConceitConceitoo

Serviço de apoio ao contribuinte, especialmente àqueles menos providos de recursos tecnológicos para acesso independente ao portal de serviços eletrônicos da Receita Fedral (e-Cac). O espaço de autoatendimento reveste-se de forte aspecto educativo e de respeito à cidadania, configurando-se numa perfeita integração entre Atendimento e Educação Fiscal.

ObjetivoObjetivo

Oferecer autoatendimento orientado para facilitar ao contribuinte a obtenção de serviços que podem ser buscados de maneira autônoma pela internet. 

Objetivos Específicosa) Orientação personalizada ao contribuinte para

obtenção dos serviços disponíveis no sítio da RFB na internet e, especialmente, no ambiente e-CAC;

b) Informações gerais e disponibilização de folhetos educativos acerca dos serviços disponíveis por meio da internet;

c) Oferecimento dos serviços públicos disponíveis no sítio da RFB que não necessitam de senha de acesso.

Estrutura do Espaço de AutoatendimentoEstrutura do Espaço de Autoatendimento  • Colaboradores: Supervisor de Autoatendimento e equipe

de Estagiários;

• Ambiente específico com computadores e impressora;

• Pessoal identificado com coletes “posso ajudar”;

• Folhetos de orientação sobre serviços.

SRRF03 - Divisão de Interação com o Cidadão

SRRF03 - Divisão de Interação com o Cidadão

SRRF03 - Divisão de Interação com o Cidadão

SRRF03 - Divisão de Interação com o Cidadão

Atendimento do ContribuinteAtendimento do Contribuinte

   O contribuinte será atendido inicialmente pelo supervisor do Autoatendimento, o qual, após ouvir sobre o serviço pretendido, direcionará o cidadão para receber orientação dos estagiários. 

Os próprios contribuintes deverão operar o computador, sob orientação do estagiário.

Concluída a utilização do Autoatendimento, o contribuinte será convidado a responder a Pesquisa de Satisfação por meio de formulário eletrônico disponibilizado no próprio terminal em que obteve o serviço.

ANEXO 3 – Formulário Eletrônico da Pesquisa de Satisfação

 OBJETIVO GERAL Preparar os colaboradores do serviço de Autoatendimento Orientado, especialmente os estudantes universitários candidatos a estagiários na RFB, para atuarem neste formato de serviço prestando atendimento de qualidade, com base na Missão e Valores da RFB e em conformidade com os fundamentos da Educação Fiscal OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1)Apresentar a estrutura da RFB, sua missão, visão e valores, para engajar o colaborador nos princípios que norteiam a atividade da instituição.

•Capacitar os colaboradores para instruir o contribuinte sobre o uso das ferramentas disponíveis no sítio da RFB e nos serviços do portal e-CAC.

•Prestar um serviço de qualidade com excelência e conclusividade no atendimento, tendo em vista a excelência no serviço público federal.

•Levar conhecimento e propiciar discussão crítica acerca da função social do tributo, da importância de sua correta aplicação, de modo a atuar como multiplicador no incentivo ao desenvolvimento e exercício da cidadania.

PÚBLICO ALVO Pessoal que atuará no serviço de Autoatendimento Orientado da RFB na 3ª RF: supervisores, triadores e estagiários.

PLANO BÁSICO PARA TREINAMENTO DO PESSOAL DO SERVIÇO DE AUTOATENDIMENTO ORIENTADO

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO(Carga horária total de 16 horas)

DISCIPLINA CARGA HORÁRIA METODOLOGIA

Noções de Financiamento do Estado Brasileiro e a função socioeconômica do tributo 1 hora

PowerPoint, leitura do texto e discussão no grupo

Programa Nacional de Educação Fiscal 1 hora Palestra e PowerpointEstrutura e Papel da Receita Federal do

Brasil 1 hora Apresentação Powerpoint

Excelência no Atendimento 1 hora Apresentação em Powerpoint O Atendimento na RFB e principais

serviços oferecidos 4 horas Exposição oral e apresentação em Powerpoint

Laboratório: Sítio da RFB na Internet e portal e-CAC 4 horas

Powerpoint e vídeo sobre e-CAC.Navegação pelo sítio e portal e-CAC sob

orientação do instrutor e monitor. Criação de códigos de acesso, ver caixa postal, opção pelo DTE.

Laboratório: Autoatendimento orientado 4 horas

- Apresentação em Powerpoint e navegação pelos serviços definidos para o Autoatendimento.

- Orientações sobre Autoatendimento mediante planejamentos entre Chefia do CAC, supervisores, triadores e estagiários.

Pesquisa de Satisfação do Autoatendimento Pesquisa de Satisfação do Autoatendimento Críticas e SugestõesCríticas e Sugestões

ESTE ESPAÇO É ÓTIMO, ANTES A GENTE FICAVA TENTANDO UMA SENHA VARIOS DIAS ESPERANDO PARA RESOLVER UM ASSUNTO BEM SIMPLES

muito bom o serviço. estavamos precisando mesmo. Grata,

EU APRENDI TIRAR O COMPROVANTE DO MEU CPF, POIS VIVO PERDENDO MAS A MOCA DISSE QUE POSSO TIRAR ATÉ NA LAN PERTO DE MINHA CASA, ISSO É LEGAL MESMO Se esse serviço pode ser feito pela internet, porque não é explicado quando vamos falar com as atendentes. Seria muito melhor pra todos. Assim ninguém é prejudicado, pois todos temos compromissos!

ACHO QUE COM MAIS UM POUQUINHO EU CONSIGO APRENDER USAR A PAGINA DA RECEITA Parabenizar o auxilio prestado pelo atendente que foi de fundamental importancia para resolver o problema, tendo sido muito prestativo. O tempo de espera é muito grande, seria melhor que tivesse mais computadores a disposição do contribuinte!

Antônio Henrique Lindemberg Baltazar

Coordenador Nacional de Educação Fiscal e Memória Institucional - Receita Federal

antonio.l.baltazar@receita.fazenda.gov.br