Praça João Lisboa

POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados

Área Executiva de Relacionamento com Parceiros

Julho / 2011

AGENDA

Responsabilidades

POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados

Referências e Definições

Considerações Gerais

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

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POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados

O POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados tem por finalidade definir critérios para registro da OS de miscelânea <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele.

Este procedimento aplica-se a todos os atendentes das Agências de Atendimento, operadores da Central de Atendimento 116 e analistas da Central de Soluções e analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente;

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Responsabilidades

As responsabilidades dos Atendentes das Agências de Atendimento :

Sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele, registrar no sistema comercial CS a OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda>>, seguindo as orientações deste instrumento normativo;

Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar esclarecimentos ao cliente, e encaminhá-lo a uma agência de atendimento.

Analista da Área de Suporte ao Atendimento da Gerencia Relacionamento com o Cliente: Gerar diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> abertas nos canais de atendimento, e envia diariamente para os analistas da Central de Soluções.

Analistas da Central de Soluções: visualizar no sistema comercial a OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda>>, proceder com o tratamento e conclusão desta OS conforme orientações deste instrumento normativo.

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Referências e Definições

REFERÊNCIA

• Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010 (artigos 199 ao 200).

DEFINIÇÕES

1.Consumidor

Pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, legalmente representada, que solicite o fornecimento, a contratação de energia ou o uso do sistema elétrico à distribuidora, assumindo as obrigações decorrentes deste atendimento à(s) sua(s) unidade(s) consumidora(s), segundo disposto nas normas e nos contratos.

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Referências e Definições

DEFINIÇÕES

2.Relatório de Serviços Prestados

É um documento com a relação de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor, contendo no mínimo as seguintes informações:

• Número do protocolo do atendimento; • Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da resolução ANEEL nº 414/2010; • Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; • Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; • Providências adotadas pela distribuidora; • Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do crédito, quando for o caso; e • Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora.

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Referências e Definições

DEFINIÇÕES

2.Relatório de Serviços Prestados

É um documento com a relação de todos os registros de atendimento prestados a esse consumidor, contendo no mínimo as seguintes informações:

• Número do protocolo do atendimento; • Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da resolução ANEEL nº 414/2010; • Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; • Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; • Providências adotadas pela distribuidora; • Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do crédito, quando for o caso; e • Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora.

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Condições Gerais

a) Somente o titular da unidade consumidora poderá solicitar este relatório de serviços prestados;

b) No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, e-mail, etc.);

c) O cliente deve indicar o período que ele deseja receber o registro de todas as demandas solicitadas a concessionária para a unidade consumidora, ou seja, o relatório deve conter as informações a partir de qual data;

d) A CEMAR tem o prazo de até 30 dias corridos a contar do registro da solicitação do cliente no sistema comercial CS, para enviar por escrito o ‘Relatório de Serviços Prestados’ ao cliente;

a) O envio do relatório é feito inicialmente através de carta, mas o cliente pode optar por receber em qualquer agência de atendimento ou via e-mail. Para isso, e necessário registrar essa informação na OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda >>.

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Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

a) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informa a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.

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Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

b) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:

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Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

c) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 144, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.

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Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

d) Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’:

• Tipo de Serviço: MS 144 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados;

• Prestador de Serviço: EG 999 0004 01;

• Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e email para contato.

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Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

e) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.

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Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

a) Os analistas da Central de Soluções Recebem diariamente, do analista da área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, relatório com a relação de todas as OS de miscelânea <<144>> abertas pelos canais de atendimento;

b) Os analistas da Central de Soluções Acessam o sistema comercial CS, visualizam a OS <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> relacionada no relatório e providenciam o levantamento das informações, por meio de pesquisas no aplicativo ‘F5GACSS0 – Acompanhamento de solicitação de serviço’’ considerando o período indicado na solicitação do cliente;

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Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

c) Preencher o ‘Relatório de Serviços Prestados’, conforme anexo I, com os dados levantados.

d) O ‘Relatório de Serviços Prestados deve conter, no mínimo, as seguintes informações:

1. Número do protocolo do atendimento; 2. Classificação do atendimento conforme tipologia definida no Anexo I da Res. ANEEL nº

414/2010; 3. Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; 4. Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total

transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; 5. Providências adotadas pela distribuidora; 6. Valores creditados na fatura pela violação do prazo regulamentar e mês de referência do

crédito, quando for o caso; e 7. Demais informações julgadas necessárias pela distribuidora.

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Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>>

e) No caso de indeferimento ou improcedência de uma solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, no relatório deve ser detalhada as razões do indeferimento / improcedência.

f) Após a finalização do ‘Relatório de Serviços Prestados’, este deve ser anexado à OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de Relatório de Demanda>>, conforme orientações do POP.23.045 - Digitalização e vinculação de documento à OS no sistema comercial CS’.

Providencia o envio do relatório ao cliente (por carta ou e-mail, conforme sinalizado pelo cliente) e baixa a OS informando os dados do envio.

g) A baixa da OS de MS <<MS 144 - Envio de Relatório de Demanda>> segue os mesmos passos detalhados no POP.22.046 - Tratamento de reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS.

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