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PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS
VLADIMIR CENTURIÃO
TOYOTA HOSHIN
MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA
MELHOR EXPERIÊNCIA DE POSSE
CONQUISTAR UMA VEZ E RETER
PARA TODA A VIDA
T O Y O T A F Ã
Conquistar
30 anos + 8K
Reter
40 anos
Reter
+50 anos
Melhor Experiência de Compra + Melhor Experiência
de Posse
3 YEARS HOUSHIN
Corolla
Etios
Lexus
Yaris
Small SUV
JOVENSADULTOS
ClientesAtuais
Família com Renda Familiaracima de 8k por mês
• Produto: Crescimento Sustentável com Corolla e Centro de Negócios.
3 YEARS HOUSHIN
Produto
Operação
Recurso HumanoBase Sólida
Fundamento do Negócio
Comunicação
Digital etcAtendimento doCliente na Loja
3 YEARS HOUSHIN
TOYOTA HOSHIN
COMO ATINGIRESSE OBJETIVO
BONS PRODUTOS
BOA OPERAÇÃO
MARCAFORTE
TOYOTAFÃ
TOYOTA HOSHIN
O QUE É UMABOA OPERAÇÃO
JUSTA
CONFORTÁVEL
CONVENIENTETRANSPARENTE SIMPLES
CONFIÁVEL RÁPIDA
FÍSICAMENTE
EMOCIONALMENTE
2016 2017 2018
▼Etios MMC ▼Corolla MMC
ConquistarJovens Adultos
▼Yaris (NMI)
Kaizen da Operação
Fase 1
Kaizen da Comunicação
Fase 3
Estabelecer a Operação de Gerencimento com o Clientepara fortalecer a Retenção
Fase 2
Ferramenta Digital
Gerenciamento da Relação com os Clientes Processo Padrão de “Veículos Usados”
3 YEARS HOUSHIN
SISTEMA
PADRONIZAÇÃODO TRADE - IN
PREPARAÇÃO 1º FASE
AVALIAÇÃO VIA MOBILE
INTEGRAÇÃO COM SVT
REFERÊNCIA DE PREÇOS(WEB – FIPE – DEALERS)
2015 2016
SISTEMA
BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIAR
REFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
SISTEMA TOYOTA ESTA BASEADONOS SISTEMAS MAIS UTILIZADOS
ENTRE OS DISTRIBUIDORES TOYOTA
- GRAND MOTORS- SAGA- TOYOLEX- ESPAÇO (sistema próprio)
SISTEMA
BENCHMARKDLRs TOYOTA
SISTEMA AUTO AVALIARREFERÊNCIASDE MERCADO
REFERÊNCIADO DLR
CUSTOSPREVISTOS
APÓS TREINARMOS DOS CONSULTORES PARA EXPLICAR O PREÇO PAGO AO CLIENTE, O TRADE-IN AUMENTOU
TOYOTA - FORMULÁRIO
Comentário feito pela Newland e Tarpan na Comissão de Vendas
do dia 27/01/2016
SISTEMA
AJUSTES DO SVTP/ USADOS
PADRONIZAÇÃO DA NOMENCLATURA
GESTÃO DO CLIENTE DE USADOS
GESTÃO DO NEGÓCIO DE USADOS
• UTILIZAR A NOMENCLATURA DA FIPE
• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(pedidos, B & R, venda perdida,
relatório de clientes, etc…)
• MESMAS FERRAMENTAS DE NOVOS(dashboard, estoque, precificação de venda
custos de reparo, cálculo de lucro, etc…)
EXTERIOR DOVEÍCULO
PREPARAÇÃO
dedo2 cm
20 cm palmo
NÃO É PRECISO UTILIZAR INSTRUMENTO DE MEDIDA
TABELA DECLASSIFICAÇÃO
PREPARAÇÃO
LUCRATIVIDADE
COMO ESTA A LUCRATIVIDADEDOS DISTRIBUIDORES
MUITOS DISTRIBUIDORESNÃO TEM LUCRATIVIDADENO NEGOCIO DE USADOS
CICLO DE VIDA DO CLIENTE
SATISFAÇÃO ALTA NO PÓS VENDA
RETORNA PARA MANUTENÇÃO
CARRO EM BOAS CONDIÇÕES
MOMENTO DA AVALIAÇÃO
TRADE -IN
CLIENTE RETORNA PARA AS REVISÕES
* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR
* ACESSÓRIOS
* VENDA USADO* ACESSÓRIOS USADO* F&I USADO
* REVISÃO PERIÓDICA* BOX FAST REPAIR
* ACESSÓRIOS
SATISFAÇÃO ALTA NA COMPRA
* VENDA NOVO* ACESSÓRIOS* F&I
VENDA
F & I
ACESSÓRIOS
PÓS VENDA
NOVO TRADE-IN
BENEFICIOS ESPERADOS
VEÍCULOS TOYOTA
VENDA
F & I
ACESSÓRIOS NÃO GENUÍNOS
NOVO TRADE-IN
OUTRAS MARCAS
BENEFÍCIOS ESPERADOS
AUMENTAR O TRADE-INE O PROFIT DO DLR
2015 2018 2015 2018
40%
25%+60%Trade-in
Ratio
35
49150
240+14
BR Total Used Car Sales Volume(Milhares Unidades)
BR Total Dealer’s Gross Profit(Milhões de Reais)
BENEFÍCIOS ESPERADOS
BENEFÍCIOS ESPERADOSPELA TOYOTA EM USADO
Trade-inVenda de Novos
Toyota FãLucratividade
AUMENTAR
PROJETO PILOTO
CRONOGRAMA DE VISITAS PILOTO
1º VISITA
Nov
2º VISITA
Dec / Jan
3º VISITA
Fev / Mar
VISITA 1
• Implementação NOVA Ficha de Avaliação
• Nova Planilha de coleta de KPI´s
ESCOPO DASVISITAS
VISITA 2
• Coaching Ficha Avaliação e lógica argumentação da Oferta
• Nível Recondicionamento
• Alinhamento Procura-se
VISITA 3
• Checagem Avaliações / Monitoramento KPI´s
• Feedback Cliente
• Ações Procura-se / Trade In Corner
(2 dias de visita / a cada 30 dias )
PROJETO PILOTO
PROJETO PILOTO
RELATÓRIODE VISITAS
TODA VISITA GERA UM RELATÓRIO DA SITUAÇÃO
ATUAL, DOS GAPs E UM PLANO DE AÇÃO
ACOMPANHAMENTO
PROJETO PILOTO
AÇÕES DE VENDA
NOVA QUALITY SORANA GRAND MOTORS
RESULTADOS
ANTES…
Nova Quality
RESULTADOS
DEPOIS…
Nova Quality
BOAS PRÁTICASFormulário Test Drive Usados
Grand Motors
Ficha de Inspeção – 160 Itens
Toyolex
RESULTADOS
BOAS PRÁTICAS
Bolsa documentos
Cabide de especificações
Adesivo de Inspeção
CarHouse CarHouse CarHouse
RESULTADOS
BOAS PRÁTICAS
Área de Entrega Usados
Toyolex
Cabide Vendido
Toyolex
RESULTADOS
PROJETO PILOTO
FEEDBACK DOS PILOTOS
• Fácil visualização das condições do veículo;• Melhor compreensão do preço pelos Clientes.
• Maior tempo para preenchimento do formulário;Ação - Avaliação por mobile – out/16• Diferenciação entre classificação na compra e na venda;Ação – Revisão das classificações – mar/16 (com. de usados)• Dificuldades em calcular Taxas e Custos Administrativos.Ação – Manual de cálculo– abr/16
PRICIPAIS PONTOS POSITIVOS
PRICIPAIS PONTOS DE MELHORIA
PERCEPÇÕES
DEALERS“Percebi que o exercício da argumentação [da oferta de compra] ao cliente com o uso do formulário criou uma conscientização da equipe de vendas em relação aos custos do negócio, e antes muitos nem imaginavam; simplesmente, olhavam o preço final ofertado ao cliente e compravam muito facilmente a opinião dele. Com essa conscientização, nós percebemos que a rentabilidade tem melhorado, porque os Consultores de Vendas tem conseguido negociar preservando mais as margensda negociação.” Giuliano Fujimoto, Gerente de Vendas Nova Quality
“O novo formulário é muito parecido com o que a gente já utiliza! Por experiência, nós já vínhamos percebendo a necessidade de se registrar detalhadamente a avaliação, até porque se o cliente não fechar negócio naquela hora, mas futuramente volta para retomar a negociação, nós já temos o histórico da qualidade do carro dele como base para reavaliação. Além dessa organização e histórico, fica mais claro para explicar para o cliente e, para nós, fica mais fácil para fazer a gestão”Rejany, Gerente de Vendas (Usados) Car House
PERCEPÇÕES
EQUIPE“Nossa! Tem tudo isso de imposto? Os vendedores precisam saber disso!” Britto, avaliador Toyolex
“Esse questionário que o cliente preenche é muito bom! Porque ele chega querendo tudo no carro [seminovo] dele, achando que vale até mais do que a FIPE...só que aí ele vai se dando conta de que o carro não é tudo isso, de que falta chave reserva, de que tem que trocar os pneus...O formulário é ainda mais útil quando a negociação é com um cliente difícil.”Silvano, Consultor de Vendas (Novos) Sorana
“Eu já tinha explicado todos os critérios de avaliação para o cliente, mas ele só me entendeu depois que eu mostrei [o formulário de] avaliação e mostrei pra ele a conta pra se chegar no valor do carro”Sueli, Consultora de Vendas (Novos) Toyolex
“Eu prefiro usar o formulário [de avaliação], porque o cliente consegue acompanhar o que eu digo sobre o carro dele”Samantha, Consultora de Vendas (Novos) Saga
PERCEPÇÕES
EQUIPE“Eu confesso que estava com medo de dizer a oferta de compra pra cliente, pois ela já havia me falado na Qualificação que se sentiu ofendida em outra Concessionária quando disseram quanto pagariam no carro dela. E o problemaé que o carro dela era novo e pouco rodado, só que sem A/C, sem direção [hidráulica] e todo marcado de chuva de granizo! Aí eu me dei conta de que a notícia [da qualidade do carro] era ruim mesmo, e a única saída era eu usar o formulário para deixar claro o que foi analisado e o porquê do valor que poderíamos pagar, abaixo da expectativa dela. Eu consegui manter a calma e explicar direitinho para a cliente, sem desqualificar o carro dela.” Luciana, Consultora de Vendas (Novos) Nova Quality
“O questionário do cliente ajuda muito, porque ele se compromete em relação à realidade do carro dele e já percebe o padrão de qualidade do nosso estoque [de veículos seminovos à venda]” Tiago, Consultor de Vendas (Usados) CarHouse
PERCEPÇÕES
CLIENTES
“Eu já tinha levado meu carro em outra Concessionária. Me senti ofendida com o valor que eles tinham me oferecido lá! A vendedora me explicou todo o processo daqui, mostrou a qualidade dos carros [usados] à venda. Me senti respeitada, apesar de o valor ter sido muito abaixo da minha expectativa...”Sra. Claudia, cliente Nova Quality
“ A vendedora me explicou por que [a oferta de compra] é 20% abaixo da tabela FIPE... entendo que existem encargos, pois tem custo da loja, impostos...” Sr. Silvio, cliente Espaço
PERCEPÇÕES
CLIENTES
“Na outra marca, o valor que me ofertaram era maior. Mas a Vendedora daqui fez a conta pra me explicar como se calcula o preço do carro e eu vi que o valor que me ofertaram na outra marca não era real...como se diz, era jogada de número” Sr. Paulo André, cliente Toyolex
“Tudo registrado e organizado, com formulário detalhado, não deixa dúvidas. Essa é a terceira Distribuidora Toyota que nós vamos... As outras até pareciam ter um processo de avaliação, mas não tão estruturado como aqui. Aqui me fizeram uma proposta formal; nas outras, só me deram o valor ‘de boca’”Sr. Bruno, Cliente Sorana
PERCEPÇÕES
CLIENTES
“[...] Parecia que não estavam considerando que meu carro tem baixa quilometragem, é bem conservado, que já paguei o IPVA integral.”Sr. Sílvio, cliente Espaço
“Eu entendi perfeitamente a avaliação e a lógica, mas eu discordo de alguns valores. Por exemplo, o problema no ar condicionado do meu carro: eles disseram que custa R$1.000,00 para consertar, mas eu já fiz uma cotação em uma oficina e deu R$250,00.”Sr. Bruno, Cliente Sorana
OPORTUNIDADES
AUMENTO DO TRADE-INAUMENTO DOS ESTOQUES
18% 18%21% 23%
28% 31% 31% 31% 31%37%
29% 33%30% 32%37% 36%
51%56% 53%
56%60%
69%
45%
60%
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC
PILOTDLRS
NACIONAL
TABELAFIPE
BENEFÍCIOS ESPERADOS
PRICINCIPAIS AÇÕESPARA REDUZIR ESTOQUES
AÇÕES DE MKT- ÍCONES DE BENEFÍCIOS- MATERIAL DE PDV
AÇÕES DE VENDA- FEIRÕES ON LINE (sugestão)
SISTEMA- CONTROLE DE ESTOQUE- GERENCIAMENTO DE CLIENTE
- GARANTIA EXTENDIDA- ASSITÊNCIA 24Hs- SUPORTE DE MKT
Alinhamento junto a comissãode Carros Usados – mar /16
INICIO DO PROGRAMA DE CERTIFICADOS TOYOTA
OUTRAS AÇÕES
VIAGEM JAPÃO
O QUE VAMOSVER NO JAPÃO
TREINAMENTOTÉCNICO
VEÍCULOS USADOSCRM
- AVALIADOR- GERENTE USADOS
- TOP MANAGER
AGENDA DAVIAGEM
VIAGEM JAPÃO
ABRIL MAIO23 24 25 26 27 28 29 30 01 02
SAB DOM SEG TER QUA QUI SEX SAB DOM SEG
AVALIADOR E GERENTE
CHEG. TREINAMENTO RET.
TOPMANAGER
CHEG. TREIN VISITA DLRS RET.
CONFIRMADO
VIAGEM JAPÃO
• Carhouse• Grand Motors• Espaço• Saga
A CONFIRMAR • Toyolex• Águia Branca
TREINAMENTOTÉCNICO 2016
ABR
JUL
SET
VIAGEM JAPÃO
TRAINERDO GRUPO
TRAINERDO GRUPO
TRAINERDO GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
DISTRIBUIDORDO MESMO
GRUPO
TDBDLRSTREIN.JAPÃO
DESENVOLVIMENTODO TREINAMENTO
PROGRAMA DEVEICULOSUSADOS
OBRIGADO