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QUALIDADE E SEGURANÇA NOS METRÔS
Como a ANPTrilhos vê esta questão fundamental?
SEMINÁRIO NACIONAL NTU AGOSTO/2014
NOSSA ASSOCIAÇÃO – QUEM SOMOS
ANPTrilhos é uma Associação Civil, sem fins lucrativos, de âmbito nacional, com sede em Brasília/DF.
Missão
Promover o desenvolvimento e o aprimoramento do transporte de passageiros sobre trilhos no Brasil
Visão
Ser reconhecida e respeitada como referência na defesa do setor de transporte de passageiros sobre trilhos, no Brasil e no exterior
Valores
Ética Responsabilidade Transparência Comprometimento e Sustentabilidade
Apoio:
Metrô do Rio de Janeiro SUPERVIA Metrô São Paulo
Companhia Paulista de
Trens Metropolitanos
Metrô do Distrito Federal
Associação Brasileira da
Indústria Ferroviária
Associação Bras. das
Operadoras de Trens
Turísticos Culturais
Associação Nacional dos
Transportes Ferroviários
BOMBARDIER Transportation
Brasil Ltda.
ALSTOM Brasil Ltda.
TTRANS
Empresa de Trens Urbanos
de Porto Alegre S.A
Companhia Brasileira de
Trens Metropolitanos
IAT Fixações Elásticas
SIEMENS Ltda. CAF Brasil S/A
Concessionária da Linha 4
do Metrô de São Paulo
GE Transportation
NOSSA ASSOCIAÇÃO – QUEM SOMOS
Metrô Bahia
Com 4 anos de atuação,
a ANPTrilhos já fala em
nome do setor de
transporte de
passageiros sobre trilhos
no Brasil.
NOSSA ASSOCIAÇÃO – QUEM SOMOS
OS TRILHOS NO BRASIL
Sistemas sobre trilhos estão presentes em menos de 45% dos Estados Brasileiros.
Apenas os sistemas de RJ e SP movimentam
mais de 85% do volume de passageiros
de todo o pais.
MOBILIDADE URBANA NO BRASIL
A grande transformação na mobilidade nas cidades brasileiras começou a ocorrer na década de 1950, quando o processo intenso de urbanização se associou ao aumento do uso de veículos motorizados, resultado de uma política de Estado que priorizou o investimento na indústria automobilística.
TI = 52% TC = 48%
ANTP – Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 – municípios com mais de 60 mil habitantes
MOBILIDADE URBANA NO BRASIL
ANTP – Sistema de Informações da Mobilidade Urbana Julho/2014 – municípios com mais de 60 mil habitantes
O sistema de mobilidade urbana dos grandes centros urbanos brasileiros se caracteriza pelo uso do transporte individual motorizado, principalmente nas grandes cidades.
SISTEMAS DE GESTÃO
PORQUE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTÃO BASEADOS EM NORMAS
As normas são um compêndio das melhores práticas adotadas pelas empresas de sucesso As gestões das empresas podem não ser as mais adequadas A implementação adequada de uma norma resultará em uma melhor gestão da empresa A implementação adequada é aquela que incorpora a norma à forma de gerir a empresa no seu cotidiano A certificação e as auditorias de manutenção, recertificação e as auditorias internas garantem a aderência do sistema de gestão
BENEFÍCIOS DE UM SISTEMA DE GESTÃO
Obriga a alta direção a ter envolvimento com todos os aspectos da gestão Organiza as atividades por processos Melhora a relação entre cliente e fornecedor Impõe a gestão por meio de indicadores Trata os problemas de forma estruturada Permite que a alta direção tenha um conjunto importante de informações para tomar as melhores decisões Melhora a relação com os órgãos regulamentadores Promove a melhoria da imagem Promove a melhoria contínua
A ABRANGÊNCIA DA GESTÃO - CICLO PDCA
Estabelecer os objetivos e processos para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização
Executar o planejado, educar, treinar e implementar o que foi pré definido. Coletar dados
Monitorar e medir processos e serviços em relação à política, aos objetivos e aos Requisitos do serviço e relatar resultados
Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho
PROCEDIMENTAR
Identificar as melhores práticas
Documentar estas práticas
Executar conforme documentado
TREINAR
C
H
A
onhecimento é o saber, é o que aprendemos nas escolas, nas universidades e nos livros.
abilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos do dia a dia.
titude é o que nos leva a exercitar nossa habilidade de um determinado conhecimento, pois ela é o querer fazer. Representa as emoções, os valores e sentimentos das pessoas, ou seja, o comportamento humano
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A PRODUÇÃO DO SERVIÇO ACONTECE AO MESMO TEMPO EM QUE ELE É CONSUMIDO É FUNDAMENTAL TER O USUÁRIO COLABORATIVO E EVITAR AS INTERFERÊNCIAS COMO?
A COMPLEXIDADE DA OPERAÇÃO
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ATRIBUTOS DO SISTEMA
Segurança contra acidentes
Segurança pública
Confiança (regularidade)
O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO
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ATRIBUTOS DO SISTEMA
Conforto (grande desejo)
Rapidez
Integração
O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO
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ATRIBUTOS DO SISTEMA
Utilidade
Acessibilidade
Preço
Atendimento
Informações
O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO
ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE
Regularidade do serviço (cumprimento do horário) Tempo total da viagem incluindo tempo de espera Segurança no exterior e no interior dos veículos Gentileza e educação dos funcionários
Informações aos usuários nos terminais e pontos de parada Limpeza e iluminação dos terminais e pontos de parada Lotação dos veículos Educação dos outros usuários Distâncias da origem até o ponto de embarque e do ponto de desembarque até o destino Características dos veículos NTU – 2014 – Pesquisa com
formadores de opinião
ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE
Em fevereiro de 1662, o Parlamento francês
registrou uma decisão do Rei Luiz XIV de permitir
o estabelecimento de transporte de carroças
públicas dentro da cidade de Paris e seus
subúrbios (concessão dada a Pascal)
ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE
QUALIDADE DO SERVIÇO
rapidez, horários fixos e regulares das 07h as 20h (a cada 15 minutos)
embarque e desembarque a pedido do usuário, em qualquer ponto da rua
cartazes e informações ao passageiro
carruagens limpas, em bom estado e espaçosas
boa apresentação das carruagens e docilidade dos cavalos
possibilidade de reservar uma carruagem inteira
atendimento de reclamações no escritório, por comissário
segurança “acompanhante a bordo” e serviço de polícia
cocheiro jeitoso e capaz de servir
poder movimentar-se por toda a cidade
ATRIBUTOS PARA UM TRANSPORTE DE QUALIDADE
DEVER DO USUÁRIO
pagar só em dinheiro
pagar cinco “sóis” ao cocheiro
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CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS
Mídias sociais
Telefone do usuário
Caixa de sugestões
Atendimento nas estações
Atendimento centralizado
Ouvidoria
O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO
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CANAIS DE RELACIONAMENTO E SERVIÇOS
Central de informações
Central de Achados e Perdidos
Atendimento a PPD
Primeiros socorros
O TRANSPORTE SOB O ENFOQUE DO USUÁRIO
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Qualidade de serviço
desejada
Qualidade de serviço
percebida
Qualidade de serviço
especificada
Qualidade de serviço
entregue
Visão do Cliente
Visão do Prestador de Serviços
Beneficiários do Serviço Clientes e Comunidade
Parceiros do Serviço Operadores, Órgãos Gestores, Polícia,...
Medida de
Satisfação
Avaliação de
desempenho
Fonte: EN 13816
O QUE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
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Atendimentos especiais
Serviços complementares
Valorização do usuário
Usuário se sente como parte da
empresa
PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM MASSA
Sistemas de Gestão Integrados
Gestão da Qualidade
Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho
Gestão Ambiental
Gestão de Riscos
Gestão da Responsabilidade Social
NBR ISO 9001:2008
NBR ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
ISO 45001
prevista para 2016
SA 8000:2008
NBR 16001:2004
SISTEMAS DE GESTÃO
NBR ISO 31000 -2009
SGQ - OBJETIVOS DA NBR ISO 9001:2008
Aumentar a satisfação do cliente incluindo processos para a melhoria continua Especificar requisitos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares Gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços e a satisfação dos clientes(usuários), calcado na melhoria continua
Foco no cliente: atender necessidades; superar expectativas
Liderança: rumos; ambiente para atingir propósitos
Envolvimento de pessoas: habilidades utilizadas em benefício da
organização
Abordagem de processo: atividades e recursos = processo
Abordagem sistêmica para a gestão: gerenciar processos inter-
relacionados como um sistema
Melhoria contínua: kaizen, aplicação cíclica do PDCA
Abordagem factual para a tomada de decisão: decisões baseadas
na análise de dados e informações
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: maior
capacidade de agregar valor Fonte: NBR ISO 9000
SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008
LIDERANÇA
Liderar por meio de exemplos Prover as pessoas de recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Educar, treinar e ensinar as pessoas
SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE DA NBR ISO 9001:2008
MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua de produtos/serviços, processos e do sistema tem que ser objetivo de todos
Realizar revisões periódicas nos processos, a fim de localizar áreas potenciais de melhoria
Prover de treinamento e/ou outras ações adequadas, membros da organização, em métodos e ferramentas de análise
PDV Prover Direito de Viagem PV Prover Viagem PSO Prover Segurança Operacional PA Prover Atendimento PSP Prover Segurança Pública
SGQ – PRINCIPIOS DA QUALIDADE ABORDAGEM DE PROCESSO
SIGNIFICADO DA SIGLA OHSAS
SÉRIE DE NORMAS DE AVALIAÇÃO DE SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL
O = OCCUPATIONAL = OCUPACIONAL H = HEALTH = SAÚDE S = SAFETY = SEGURANÇA A = ASSESSMENT = AVALIAÇÃO S = SERIES = SÉRIES
SGSSO - OBJETIVOS DA OSHAS 18001 - 2007
Controlar os riscos de acidentes e doenças ocupacionais de uma organização e melhorar o desempenho da saúde e segurança no trabalho
Reduzir acidentes do trabalho Reduzir os riscos
SGSSO – AVALIAÇÃO DE RISCO E AÇÕES DE CONTROLE
RISCO - Combinação de exposição ao perigo x dano
causado (PROBABILIDADE X GRAVIDADE)
MODERADO
AÇÕES DE CONTROLE – Ações tomadas para eliminar ou
minimizar o risco
GRAUS DE RISCO (ISMAT)
ACEITÁVEL
SUBSTANCIAL
INTOLERÁVEL
TRIVIAL
ELIMINAR MINIMIZAR
CADÊ A AÇÃO?
XÔ BICHANO
SGSSO – INCIDENTE E NÃO CONFORMIDADE
Os INCIDENTES (acidentes ou quase acidentes) e não conformidades, são tratados de maneira que suas causas fundamentais sejam eliminadas:
Ações preventivas - para eliminar as causas dos quase acidentes ou potenciais não conformidade
Ações corretivas - para eliminar as causas dos acidentes ou não conformidades
SGA – SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
Meio Ambiente
“...circunvizinhança em que uma organização opera, incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora,
fauna, seres humanos e suas inter-relações.”
“... a parte de um sistema de gestão de uma organização, utilizada para desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais”.
Sistema de Gestão Ambiental
SGA – EXEMPLOS DE OBJETIVOS – SISTEMA DE TRANSPORTE
Reduzir a geração de resíduos perigosos
Reduzir o consumo de água potável
Reduzir o consumo de energia elétrica
Reduzir o consumo de papel
Aumentar o percentual de reciclagem dos resíduos gerados
Ampliar o grau de conscientização ambiental
Inserir requisitos de sustentabilidade nas especificações
para contratação
SGA – ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS
Impacto ambiental
Contaminação do ar Emissões atmosféricas Aspecto ambiental
Doenças respiratórias Aquecimento global Chuva ácida e suas consequências
Aspecto ambiental elemento das atividades, produtos ou serviços que pode interagir com o meio ambiente
Impacto ambiental qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que resulte no todo ou em parte dos aspectos ambientais de uma organização
Fonte: Sistemas de Gestão Integrados, Hoffmann, Ribeiro e Tavares
PROCESSO Insumos
Fo
rnec
ed
or
Clie
nte
Produtos
Desejáveis
Produtos/
resultados
indesejáveis
Impactos
sobre ambiente
e sociedade
Riscos à saúde
e segurança
ESTRUTURA PADRONIZADA DIRETRIZES ISO/IEC - 2002
A boa prática aconselha que os sistemas de gestão devem estar integrados entre si e com a gestão mais ampla da organização.
A SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA – EVITAR COLISÕES
Tipos de Token
Autorização escrita
Durante a movimentação de trens
Sinais de mão e braço e, sob neblina ou baixa visibilidade, bandeirolas e lanternas
A EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE CONTROLE DA SINALIZAÇÃO
Primeira geração: dispositivos mecânicos e eletromecânicos
Segunda geração: dispositivos eletrônicos
Terceira geração: microcomputadores
Quarta geração: ciência da computação
SINALIZAÇÃO FERROVIÁRIA – CONTROLE AUTOMÁTICO DE TRENS
AUTOMATIC TRAIN PROTECTION - ATP Proteção Automática de Trens
AUTOMATIC TRAIN OPERATION – ATO Operação Automática de Trens
AUTOMATIC TRAIN SUPERVISION – ATS Supervisão Automática de Trens
AUTOMATIC TRAIN CONTROL - ATC
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NÃO HÁ SOLUÇÃO DE MOBILIDADE NOS GRANDES CENTROS URBANOS QUE NÃO SEJA CENTRADA NO TRANSPORTE PÚBLICO E COLETIVO
ANPTrilhos - Associação Nacional dos Transportadores de Passageiros sobre Trilhos Setor de Autarquias Sul - Quadra 1 - Bloco J - Ed. CNT - Torre A - 5º andar - Sala 510 CEP 70.070-010 - Brasília/DF Fone/Fax: (61) 3322-3158 www.anptrilhos.org.br
OBRIGADO