QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM …siaibib01.univali.br/pdf/Denize Gervasio Vieira.pdf · Figura 09 - Planilha de fluxograma integrado ... DIRF – Declaração imposto

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

DENIZE GERVÁSIO VIEIRA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE

CASO NA ORGANIZAÇÃO CONTÁBIL GARCIA LTDA.

Balneário Camboriú

2007




Monografia apresentada como requisito Parcial para a obtenção do título de Bacharelado em Administração – Ênfase em Gestão Empreendedora, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú.

Orientadora: Prof. Dra. Sara J. G. dos Anjos.

Balneário Camboriú

2007




Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título do Bacharel em

Administração e aprovado pelo Curso de Administração – ênfase em Gestão Empreendedora

da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.

Área de concentração: Qualidade de serviços

Balneário Camboriú, 26 de Novembro de 2007.

_________________________________

Prof. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos

Orientadora

___________________________________

Profa. Msc. Roberta Nara Sodré de Souza

Avaliadora

___________________________________

Prof. Msc Ademar José da Silva

Avaliador

EQUIPE TÉCNICA

Estagiária: Denize Gervásio Vieira

Área de Estágio: Administração de serviços

Coordenador de Estágio: Prof.ª Lorena Schröder

Supervisor da Empresa: Ricardo Garcia

Professora Orientadora: Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos

DADOS DA EMPRESA

Razão Social: Organização Contábil Garcia Ltda.

Endereço: Rua Hercílio Zucki, nº 111, Centro, Camboriú, SC.

Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administrativo.

Duração: 240 horas

Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Ricardo Garcia, Sócio Gerente.

Carimbo do CNPJ da Empresa: 81.335.549/0001-39

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

Balneário Camboriú (SC), 26 de Novembro de 2007.

A Empresa Organização Contábil Garcia Ltda., pelo presente instrumento, autoriza a

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de

Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela acadêmica Denize Gervásio

Vieira.

___________________________

Ricardo Garcia

Responsável pela Empresa

“A felicidade não está em viver, mas

em saber viver. Não vive mais o que

mais vive, mas o que melhor vive.

Porque a vida não mede o tempo,

mas o emprego que dela fizemos”.

(Chico Xavier).

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela força transmitida nos momentos mais

difíceis da vida, dando-me sabedoria, paciência e coragem para realizar essa etapa tão

importante de minha vida. Agradeço também aos meus pais, Jalmir e Esmerentina, por terem

incentivado sem medirem esforços e ajudado na realização deste sonho.

A todos os professores que lecionaram durante este curso, passando, cada um de sua

maneira, um pouco de sua sabedoria e amizade, obrigada.

Quero agradecer à minha orientadora, Sara Joana Gadotti dos Anjos, pela paciência,

dedicação, compreensão e amizade. Por ter sempre dividido comigo sua grande sabedoria e

inteligência, para que desta forma, juntas conseguíssemos fazer do meu trabalho, uma grande

conquista.

Aos amigos de turma, que conquistei ao longo desses anos, o meu muito obrigada pela

amizade e incentivo nos momentos mais difíceis.

E por fim, agradeço a toda minha família, em especial, a minha irmã Deize pelo apoio

e atenção, e ao meu noivo, Márcio, pela paciência, compreensão e dedicação de ter estado

sempre ao meu lado, principalmente nas horas mais difíceis, sempre me dando incentivo, e

nunca me deixando desistir deste grande sonho. Muito obrigada!

Obrigado Senhor, por ter colocado no meu caminho pessoas tão maravilhosas, das

quais, muitas não foram citadas nominalmente, mas agradeço todos que direta e indiretamente

contribuíram para a realização desta pesquisa, todos estão não só na lembrança, mas em meu

coração.

RESUMO

A qualidade na prestação de serviços tem um papel fundamental no dia-a-dia das organizações, pois constitui num segmento cada vez mais competitivo. Produzir bens e serviços que satisfaçam às necessidades e expectativas dos consumidores deve ser o foco das atenções de qualquer organização que queira se manter rentável e saudável frente à concorrência. Este trabalho teve como objetivo geral analisar a qualidade na prestação de serviços para a Organização Contábil Garcia Ltda e, para tanto, guiou-se na execução dos seguintes objetivos específicos: descrever o perfil dos clientes e funcionários; analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados; mapear os processos internos de prestação de serviços; identificar os gargalos nos serviços prestados; sugerir melhorias na qualidade dos serviços prestados. O trabalho constitui-se de um estudo de caso, com abordagem de caráter quantitativo com aspectos qualitativos e para a coleta de dados necessários a realização da mesma, foi utilizado como instrumento questionários com perguntas fechadas e abertas, que os entrevistados pudessem criticar ou sugerir algo, bem como observação da pesquisadora para analisar as oportunidades e ameaças. O resultado da pesquisa foi surpreendente e de suma importância, visto que, até então, a empresa não tinha conhecimento dos pontos na qual tinha que demandar mais atenção. Concluindo, os resultados obtidos, servirão de base para a empresa na qualidade da prestação de serviços e auxiliaram no crescimento do negócio. Por fim, propuseram-se melhorias nos processos de serviços, que buscam estreitar o elo de relacionamento entre a empresa e os clientes.

Palavras-chaves: Qualidade em serviços. Satisfação do cliente. Processos de serviços.

RESUMEM

La cualidad en la prestación del servicio tiene um papel fundamental em lo dia-dia de las organizaciones, pues constituye em uno seguimiento cada vez más competitivo. Producir bienes y servicio que contenta a las necesidades y expectacion de los consumidores deba ser el foco de las atenciones de cualquer organización que desea mantenerse rentable y saudable frente à la concurrencia. Este trabajo tueve como objetivo general analizar la cualidad em la prestación de servicios para la Organización Contábil Garcia Ltda y, para tanto, aconsejó em la execución de los seguientes objetivos específicos: describir el perfil de los clientes y funcionarios; analizar la satisfación de los clientes cuánto a los servicios prestados; mapear los procesos internos em la cualidad de los servicios prestados. El trabajo es constituído de um estudio de caso, com abordaje de caráter cuantitativo com aspectos cualitativos y para la colecta de dados necesários la realización de la misma, fue utilizado como instrumento cuestionario com preguntas erradas y abiertas, los entrevistados criticasen o sugerirse algo, bién como observación de la pesquisadora para analizar las oportunidades y amenaza. El resultado de la pesquisa fue sorprendente y de mucha importancia visto que, hasta entences, la empresa no tenía conocimiento de los puntos em la cuál tenía que demandar más atención. Concluiendo, los resultados tenidos, servirán de base para la empresa em la cualidad de la prestación del servicios y auxiliarán em lo crescimiento de lo negocio. Em consecuencia, ocurrerá mejorias em los procesos del servicio, que buscán entrechar el vinculo del relacionamiento entre la empresa y los clientes.

Palavras-claves: Cualidad em servicios. Satisfacción de lo cliente. Procesos de servicios.

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 - Descrição dos símbolos..........................................................................................37

Figura 02 - Fluxograma sintético..............................................................................................38

Figura 03 - Fluxograma de blocos............................................................................................39

Figura 04 - Fluxograma esqueleto............................................................................................40

Figura 05 - Fluxograma de procedimentos...............................................................................41

Figura 06 - Fluxograma vertical e horizontal...........................................................................42

Figura 07 - Fluxograma de documentos...................................................................................42

Figura 08 - Fluxograma vertical...............................................................................................43

Figura 09 - Planilha de fluxograma integrado..........................................................................44

Figura 10 - Fluxograma de informação....................................................................................45

Figura 11 - Fluxograma de processo.........................................................................................45

Figura 12 - Organograma da empresa.......................................................................................67

Figura 13 - Fluxograma dos processos da recepção..................................................................68

Figura 14 - Fluxograma dos processos do departamento pessoal.............................................72

Figura 15 - Fluxograma dos processos do departamento de despachante de trânsito..............76

Figura 16 - Fluxograma dos processos do departamento societário.........................................88

Figura 17 - Fluxograma do processo de baixa de empresa.......................................................89

Figura 18 - Fluxograma dos processos do departamento fiscal................................................90

Figura 19 - Fluxograma dos processos do departamento da cobrança.....................................92

Figura 20 - Fluxograma dos processos do arquivo...................................................................94

Figura 21 - Fluxograma dos processos dos serviços externos..................................................95

Figura 22 - Fluxograma dos processos da limpeza e manutenção do escritório.......................96

LISTA DE QUADROS E TABELAS

Quadro 01 - Comparação bens x serviços.................................................................................31

Quadro 02 - Considerações sobre conceito de processos..........................................................33

Quadro 03 - Proposições das ações para a Organização contábil Garcia Ltda.......................113

Tabela 01 - Panorama da população pesquisada.......................................................................57

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 01 - Sexo dos funcionários em geral............................................................................54

Gráfico 02 - Sexo dos funcionários por setor...........................................................................54

Gráfico 03 - Idade dos funcionários..........................................................................................55

Gráfico 04 - Escolaridade dos funcionários..............................................................................56

Gráfico 05 - Tempo de serviço dos funcionários......................................................................57

Gráfico 06 - Faixa etária dos clientes........................................................................................58

Gráfico 07 - Como conheceu a contabilidade...........................................................................58

Gráfico 08 - Freqüência que os clientes utilizam os serviços da contabilidade........................59

Gráfico 09 - Motivo pela quais os clientes utilizam os serviços da contabilidade...................59

Gráfico 10 - Serviços mais utilizados da contabilidade............................................................60

Gráfico 11 - Situação que se encontram os clientes.................................................................60

Gráfico 12 - Tempo que é cliente da contabilidade..................................................................61

Gráfico 13 - Meios de comunicação mais utilizados................................................................61

Gráfico 14 - Grau e satisfação - Estrutura da contabilidade.....................................................62

Gráfico 15 - Grau de satisfação - Relacionamento com os clientes.........................................63

Gráfico 16 - Grau de satisfação - Operacional da contabilidade..............................................65

Gráfico 17 - Grau de importância.............................................................................................66

GLOSSÁRIO

ANTT – Agência nacional de transportes terrestres

BIN – Base índice nacional (registros de veículos automotores)

CAGED – Cadastro geral de empregados e desempregados

CEF – Caixa econômica federal

CCT – Convenção coletiva do trabalho

C. I – Comunicação interna

CNPJ – Cadastro nacional de pessoa jurídica

CREA – Certidão do registro da empresa

CRV – Certificado de registro veicular

CRVL - Certificado de registro veicular de licenciamento

CTPS - Carteira de trabalho e previdência social

DACON – Demonstrativo de operação de contribuições sociais

DARF – Documento de arrecadação de receitas federais

DBE – Documento básico de entrada do CNPJ

DCTF – Declaração de créditos e débitos tributários federais

DIRF – Declaração imposto renda retido na fonte

DNPJ – Departamento nacional de produção mineral

DRT – Delegacia regional dos trabalhadores

ECF – Emissor cupom fiscal (documento fiscal)

EPP – Empresa de pequeno porte

FAC – Ficha de atualização cadastral

FATMA – Fundação do meio ambiente

FCNs – Ficha de cadastro nacional

FCPJ – Ficha cadastral pessoa jurídica

FGTS – Fundo de garantia de tempo de serviço

GFIP/SEFIP – Sistema empresa de recolhimento do FGTS e informações a previdência social

IBAMA – Instituto brasileiro do meio ambiente e dos recursos naturais renováveis

ICMS – Imposto sobre operação relativa à circulação de mercadorias e sobre prestação de

serviços de transportes

INMETRO – Instituto nacional de metrologias, normalização e qualidade industrial

INSS – Instituto nacional de seguro social

IPTU – Imposto predial e territorial urbano

IPVA - Imposto de propriedade de veículos automotores

IRPF – Imposto de renda pessoa física

IRPJ – Imposto de renda pessoa jurídica

JUCESC – Junta comercial do Estado de santa Catarina

ME – Microempresa

MEGADATA – Processamento de dados

NIRE – Número de identificação do registro da empresa de filial

PIS – Programa integração social

RAIS – Relação anual de informações sociais

SICALC – Sistema de cálculo e acréscimos legais

SINTEGRA - Serviço de intercâmbio de informações sobre operações internas e

interestaduais com mercadorias e serviços

SNG – Sistema nacional de gravame

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................17

1.1 O Tema e Problema.....................................................................................................18

1.2 Contexto do ambiente de estágio................................................................................18

1.3 Objetivos.......................................................................................................................19

1.3.1 Objetivo Geral ...............................................................................................................19

1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................................20

1.4 Justificativa ..................................................................................................................20

1.5 Organização do trabalho.............................................................................................21

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................................22

2.1 Qualidade nos serviços ................................................................................................22

2.1.1 Qualidade.......................................................................................................................22

2.1.2 Serviços .........................................................................................................................25

2.2 Processos de serviços ...................................................................................................31

2.2.1 Fluxograma....................................................................................................................33

2.2.2 Gargalos.........................................................................................................................46

3 METODOLOGIA ........................................................................................................49

3.1 Tipo de pesquisa ..........................................................................................................49

3.2 Sujeito de estudo ..........................................................................................................50

3.3 Instrumentos de pesquisa............................................................................................ 51

3.4 Análise e coleta de dados.............................................................................................52

4 RESULTADOS ............................................................................................................53

4.1 Perfil dos clientes e funcionários ................................................................................53

4.1.1 Perfil dos funcionários...................................................................................................53

4.1.2 Perfil dos clientes ..........................................................................................................57

4.2 Satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados..............................................62

4.3 Os processos internos de prestação de serviços ........................................................66

4.3.1 Processos de trabalho na recepção.................................................................................68

4.3.2 Processos de trabalho no departamento pessoal ............................................................69

4.3.3 Processos de trabalho no despachante de trânsito .........................................................72

4.3.4 Processos de trabalho no departamento societário ......................................................777

4.3.5 Processos de trabalho no departamento fiscal ...............................................................89

4.3.6 Processos de trabalho na cobrança ................................................................................91

4.3.7 Processos de trabalho no arquivo ..................................................................................92

4.3.8 Processos de trabalho serviços externos........................................................................94

4.3.9 Processos de trabalho nos serviços de limpeza e manutenção do escritório .................96

4.4 Os gargalos nos serviços prestados ............................................................................97

4.5 Proposição de melhorias ...........................................................................................102

4.5.1 Melhorias nos fatores pesquisados quanto à satisfação dos clientes ...........................103

4.5.2 Melhorias nos processos internos de cada setor ..........................................................107

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................115

REFERÊNCIAS ........................................................................................................117

APÊNDICE A ............................................................................................................120

1 INTRODUÇÃO

Diante dos novos desafios e das contínuas mudanças que vem ocorrendo no mercado, é

cada vez maior o número de organizações que diante da complexidade no cenário empresarial

e de tantas turbulências e incertezas, estão buscando meios para conquistarem seus clientes,

que a cada dia que passa está mais exigente.

Neste mundo globalizado em que vivemos a competitividade e mudança são

constantes. As organizações buscam inovações que agreguem valor em seu produto, visando

suprir as necessidades dos clientes a um custo satisfatório. Mercados são avaliados, tentando

antecipar as expectativas dos consumidores, a posição do concorrente e os impactos das

decisões das leis governamentais na economia.

O setor de serviço tem crescido continuamente na economia mundial, gerando um

maior número de empregos, e tendo uma participação maior no Produto Interno Bruto em

relação aos outros setores. Para Lovelock e Wright (2004, p.5) se constituem “o grosso da

economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno Bruto

(PIB), mas também no mundo”.

Para Rangel e Cobra (1993, p. 08) “um bom serviço é aquele que vai ao encontro das

expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é, sobretudo, uma forma de ampliar um

produto vendido”.

Não é mais suficiente se estabelecer no mercado para garantir a sobrevivência

empresarial. É preciso medir o grau de satisfação de seus colaboradores e clientes quanto aos

serviços prestados, identificar oportunidades e ameaças, os pontos fortes e fracos da

organização e administrá-los da melhor maneira possível para que a empresa consiga

transformá-los em uma vantagem competitiva.

Ao atender bem seu cliente, a empresa reforça sua boa imagem junto à concorrência,

destacando-se e agregando valor ao produto vendido. Segundo Las Casas (2000, p.153) com

as informações adquiridas “[...] dos consumidores, os varejistas têm então condições de

determinar o serviço ampliado, ou seja, os serviços adicionais que valorizam suas vendas”.

Então, dentro do atual contexto a Organização Contábil Garcia Ltda, preocupada em

acompanhar o mercado e prestar serviços com qualidade e confiança a seus clientes,

conscientizou-se de avaliar a prestação de seus serviços prestados que será o fator

indispensável para que se possam atingir seus objetivos.

18

1.1 O Tema e Problema

O trabalho apresenta diversos fundamentos que justificam sua relevância, viabilidade e

originalidade. Diante da ciência administrativa esse estudo é essencialmente importante,

porque se deve comprovar que a avaliação da qualidade nos serviços prestados, é um dos

fatores necessário para que as empresas mantenham-se competitivas no mercado.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. “Suas decisões de compra podem ser

motivadas pela necessidade, pelo desejo ou até por um capricho” (ROSENWALD, 2005,

p.53).

Para a organização, a avaliação da qualidade na prestação de serviço é de suma

importância, pois servirá para promover melhorias, que conseqüentemente aumentarão a

imagem, a rentabilidade da empresa. Por meio de ações estratégicas na gestão de seus

serviços, a empresa busca este diferencial frente à concorrência, além de procurar manter-se

neste mercado extremamente competitivo.

Em relação, a universidade e ao curso de administração, este trabalho poderá servir

como fonte de pesquisas bem como ampliar os conhecimentos em relação ao tema. Para a

estagiária, o trabalho oportunizará a vivência e a experiência de atividades que até o momento

só tinham sido conhecidas na teoria.

Sendo assim um estudo viável para organização, pois terá baixos custos para a mesma

e pelas facilidades de acesso aos participantes e ainda pelas disponibilidades das informações.

Neste contexto o presente trabalho tem como pergunta de pesquisa que norteia o

presente estudo: Como são as percepções dos clientes quanto aos processos internos de

prestação de serviços da Organização Contábil Garcia Ltda.?

1.2 Contexto do ambiente de estágio

A empresa teve sua atividade iniciada em 04 de setembro de 1969 como firma

individual em nome de Eloi Garcia Neto, Técnico em Contabilidade, com o ramo de atividade

em escritório de contabilidade e representações em geral. Nessa época ela mantinha um

quadro funcional de 2 funcionários, tendo sua sede na Rua Gustavo Richard, s/n no Centro de

Camboriú.

Em 01 de junho de 1989 passou a ser uma empresa limitada tendo como sócios Eloi

Garcia Neto e Ricardo Garcia, Advogado, passando a ter a razão social de Organização

19

Contábil Garcia Ltda., com endereço na Rua Lauro Muller, nº 26, salas 08 e 10 no Centro de

Camboriú, tendo como ramo os serviços de contabilidade, despachante de trânsito e assessoria

jurídica com um quadro funcional de 8 funcionários. Em 08 de novembro mudou o endereço

para sua sede própria na Rua Hercílio Zucki, nº 111 no Centro de Camboriú.

Hoje a Organização Contábil Garcia Ltda, conta com um quadro funcional de 17

funcionários, 2 sócios/proprietários e possui os seguintes departamentos: departamento

pessoal, departamento fiscal, departamento societário, recepção, serviço externos e

despachante de trânsito. Tendo como clientes aproximadamente 130 pequenas e médias

empresas e em torno de 3.000 clientes no despachante de trânsito.

A organização Contábil Garcia Ltda. possuí estabelecida a sua missão, política da

qualidade e objetivos.

Missão:

Prestar serviços de contabilidade e despachante proporcionando aos nossos clientes as

informações úteis e necessárias para aplicação na gestão segura e consciente de seus negócios.

Política da Qualidade:

Nossa busca é satisfazer clientes pela qualidade, tendo como pilares pontualidade,

agilidade e confiança.

Objetivos:

* Comprometimento com a satisfação crescente dos clientes;

* Manter a confiabilidade como base da confiança;

* Melhorar continuamente os serviços prestados;

* Qualificar e atualizar conhecimentos na equipe de trabalho;

* Aprimorar clientela para que tenhamos um melhor retorno financeiro.

1.3 Objetivos

Objetivo Geral

Analisar a qualidade dos serviços prestados pela Organização Contábil Garcia Ltda.

20

1.3.2 Objetivos Específicos

Descrever o perfil dos clientes e funcionários;

Analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados;

Mapear os processos internos de prestação de serviços;

Identificar os gargalos nos serviços prestados;

Sugerir melhorias na qualidade dos serviços prestados.

1.4 Justificativa

A importância do setor de serviço para as organizações está relacionada à

impossibilidade dos clientes de medir o serviço antes de consumi-lo. Para Horovitz (1993, p.

47) “tampouco é possível fazer-se uma demonstração. Nem se pode vendê-lo num mercado de

segunda mão, nem consertá-lo quando defeituoso. Não se pode trocá-lo por um bom serviço.

Daí a importância vital de acertar da primeira vez¨.

No ambiente organizacional a qualidade segundo Paladini (1994, p. 33) a:

Missão das organizações tem tudo a ver com a qualidade, já que, em tese, tal missão deve estar sempre relacionada com a qualidade do ambiente com a qual a organização interage. Ao mesmo tempo, a qualidade é o elemento que basicamente garante a sobrevivência da empresa.

A qualidade tem como principal objetivo dar as organizações subsídios para

desenvolver produtos ou serviços de acordo com as necessidades dos clientes (MOURA,

1997). A satisfação dos clientes deve ser uma ação estratégica que as organizações devem

introduzir para o alcance, segundo Rangel (1995, p. 16) para “[...] reter os clientes atuais e

conquistar novas fatias de mercado”.

O discernimento da adequada qualidade para Campos (1992, p. 2) “[...] é a preferência

do consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do

consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro”.

Na qualidade não basta para Teboul (1991, p. 49) “apenas à satisfação do contrato

cumprido, é necessário existir também o “algo mais” que nos fará escolher um produto, ao

invés do outro, um serviço, ao invés de outro. Este “algo mais” que faz a diferença em relação

ao produto da concorrência”.

21

Neste contexto pode-se vislumbrar a relevância da temática qualidade nos serviços e

desta forma pretendem-se analisar a qualidade dos serviços prestados pela Contabilidade

Garcia, buscando aperfeiçoar constantemente a interação com os seus clientes oportunizando

desta maneira diferenciação nos serviços. Deste modo, o presente estudo propiciará a

organização em curso aperfeiçoar sua visão quanto às estratégias de qualidade e, portanto

oferecer serviços superiores buscando continuamente vantagem competitiva frente à

concorrência.

Este estudo tem por escopo, propiciar a acadêmica à ampliação da temática de

qualidade nos serviços a ser aprofundando no referencial teórico, além da aplicação prática,

na Contabilidade Garcia, dos conhecimentos apreendidos ao longo do curso de administração.

1.5 Organização do trabalho

O presente trabalho está dividido em 7 partes:

A primeira parte aborda a introdução, contendo uma breve descrição do tema e do

problema de pesquisa, o contexto do ambiente de estágio, além dos objetivos e da justificativa

da mesma.

Na parte de número dois apresenta-se a fundamentação teórica, com a base conceitual

deste relatório, abordando o conceito da qualidade nos serviços, qualidade, serviços,

processos de serviços, fluxograma e os gargalos.

A terceira parte trata da metodologia utilizada na elaboração desta pesquisa, o tipo de

pesquisa, sujeito de estudo, instrumento de pesquisa, análise e coleta de dados.

A apresentação dos resultados obtidos com está pesquisa encontrar-se na parte 4, é

apresentado o perfil dos clientes e funcionários, a satisfação dos clientes quanto aos serviços

prestados, os processos internos de prestação de serviços, os gargalos e as proposições de

melhorias.

A quinta parte traz as considerações finais. Na parte seis se encontra a referida

referências bibliográficas utilizadas na base conceitual.

Na sétima e última parte está o devido questionário do perfil e satisfação dos clientes.

22

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Qualidade nos serviços

Entende-se que a qualidade nos serviços é mais do que nunca um fator diferencial

indiscutível. Segundo Albrecht (1994) a qualidade nos serviços é um diferencial competitivo

muito forte e não depende apenas de uma única pessoa da empresa, mas de todas trabalhando

em conjunto em busca da satisfação do cliente.

Corrobora Chiavenato (1994) com a idéia que, as pessoas que trabalham em uma

organização devem estar atentas para as necessidades dos clientes e surpreendê-los,

demonstrando a qualidade não só do atendimento, mas de toda a organização, excedendo as

expectativas dos consumidores alvos e encantando-os.

Qualquer pessoa dentro da organização, deve tentar ver as coisas do ponto de vista do

cliente e tentar satisfazer essas necessidades. Já que a filosofia adotada pela administração de

serviços é tornar a empresa em um grande departamento de atendimento ao cliente

(ALBRECHT, 1994).

2.1.1 Qualidade

As grandes transformações verificadas na economia mundial têm definido uma nova

ordem: competição. Segundo Moura (1997, p.11) “as empresas disputam esse mercado único

e vale a máxima de que sobrevive o melhor, aquele que se preparou para essa nova ordem”.

O conceito de qualidade e sua importância surgiram em 1970, com o renascimento da

indústria japonesa que, em seguindo os preceitos do consultor americano W. E. Deming, faz

da qualidade uma arma para a vantagem competitiva (MARTINS; LAUGENI, 2006).

A missão da qualidade consiste em se alinhar com a empresa, transmitindo para dentro

a voz do cliente, deformando-a menos possível, para Teboul (1991, p.188) a:

Qualidade total deve possibilitar que cada pessoa tenha acesso ao cliente, um patrão bem mais exigente do que o chefe de equipe, daí a necessidade não apenas de fazer bem feito desde a primeira vez, mas de fazer melhor dali por diante e continuar a aumentar a diferença, para poder sobreviver.

23

A qualidade requer um conjunto bem definido de ações das empresas, é o atendimento

das empresas à sociedade, para Paladini (1994, p.33) “[...] traçar seu perfil e definir suas

características; a seguir determinar quais são suas necessidades, expectativas e conveniências

e, principalmente, como atendê-las”.

Uma empresa vive de resultados, e só é possível vender se o mercado absorver os

produtos ou serviços da empresa, e o fazem se suas expectativas e desejos forem atendidos,

para isso a empresa deve conhecer sua clientela e ofertar produtos ou serviços que atenda em

preços, prazos e qualidade (MOURA, 1997).

Para Rangel (1995, p.15) “qualidade é adequação ao uso, é aquilo que não cria

problemas, é fazer a coisa certa na primeira vez”. O conceito de qualidade é corroborado por

Teboul (1991 p. 32):

A qualidade é, antes de mais nada a conformidade às especificações. É também a resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também em longo prazo. Mas é também aquele “algo mais” de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade.

Há uma disparidade de conceitos com qual é definida, entendida ou praticada a

qualidade, segundo Paladini (1994, p.16) a qualidade “[...] deve ser redefinida, para orientar-

se para seu alvo específico: o consumidor”.

As definições de qualidade são percebidas como: Transcendental (constituída de

padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos); focado no produto: (constituída de

variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados); focado no usuário: (produto é o

que o cliente compra); focada na fabricação: (adequação às normas e às especificações);

focada no valor: (adequado ao uso e ao preço) (MARTINS; LAUGENI, 2006).

. Dentro deste contexto, a qualidade deixa de ser uma dificuldade nas organizações,

passando a ser um desafio para se tornar à vantagem, o diferencial.

A forma que as empresas fazem para organizar e as estratégias diferenciadas visam

combater as pressões do ambiente, aumentado sua competitividade, para Moura (1997, p.51)

“gestão estratégica da qualidade significa a utilização de técnicas da qualidade total como

meio para atingir os objetivos empresariais de acordo com a realidade de cada empresa”.

A qualidade de um serviço nas empresas, deve ser visto da mesma forma que seus

clientes, Grönroos (1993, p. 48) diz:

[...] é necessário que se defina qualidade da mesma forma que o fazem os clientes, ao contrário, em programas de qualidade, ações erradas poderão ser tomadas e tempo e dinheiro poderão se mal investidos. Deve-se sempre lembrar que o que é qualidade na forma que é percebida pelos clientes.

24

A cada empresa se aplicam as técnicas necessárias, definindo os objetivos da empresa

e buscando avaliar a produtividade, com o envolvimento de todos que estão no meio do

negócio, na busca do bom atendimento e superando as expectativas do cliente, segundo

Paladini (1997, p.52) “Muito mais que um simples conjunto de técnicas isoladas, a gestão

estratégica da qualidade harmoniza a introdução dos conceitos necessários ao bom

gerenciamento de suas atividades, repetindo, como meio para se obter os resultados

desejados”. Faz-se necessário antes de tudo conhecer as necessidades do mercado, e definir

uma estratégia de atuação, analisar como atua a concorrência, os fornecedores e até mesmo

novas empresas que estudam atender o mercado (MOURA, 1997).

As organizações devem se ajustar ao mercado permanentemente, implantando

estratégias da qualidade que satisfaçam os clientes, pois os concorrentes criam novas

vantagens diferenciadas que devem ser ultrapassadas. No espaço organizacional, para o

desenvolvimento das funções da qualidade, deve-se desenvolver em cada processo a dinâmica

da qualidade, estender-se dentro do sistema da empresa e ampliar-se ou se alinhar a outras

missões: prazos, custos, flexibilidade (TEBOUL, 1991).

Em uma organização de qualidade em que se têm funcionários num ambiente

satisfeito, traduzem em melhores resultados financeiros, em aperfeiçoamento de imagem e

futuro mais perfeito (CHIAVENATO, 1994).

Para se atingir a qualidade máxima, para Teboul (1991, p.178) “às vezes torna-se

necessário formalizar as necessidades, as funções exigidas em cada um dos níveis das

especificações técnicas, ou em parâmetros de produção”.

Qualquer pessoa dentro da organização deve tentar ver as coisas do ponto de vista do

cliente e tentar satisfazer suas necessidades.

Os colaboradores possuem objetivos pessoais e conseqüentemente buscam atingi-los, mas como integrantes de uma organização também devem buscar e atingir os objetivos organizacionais, esta coerência ocorre quando percebem que a organização está disposta a ajudá-los a alcançar os seus objetivos pessoais (CHIAVENATO, 1994, p.179).

Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa grande desafio de

qualquer empresa nos dias de hoje (MOURA, 1997). A maneira como a empresa se apresenta

no mercado, pode determinar seu futuro. Pequenos detalhes podem ser definitivos. Valorize,

pois, as características de sua capacidade e do seu conceito de trabalho; encararem tudo com

ética e profissionalismo.

25

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou serviço

que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto e/ou serviço.

2.1.2 Serviços

Para entendermos o conceito de serviços, Johnston e Clark (2002, p.55) descrevem

que “[...] é o modo como à organização gostaria de ter seus serviços percebidos por seus

clientes, funcionários, acionistas e financeiros; em outras palavras, o conceito de serviço é a

proposição do negócio”.

O conceito de serviço deve ser tão concreto quanto possível, de modo que possa ser

compreendido por todos, é uma maneira de expressar a noção de que a organização tem a

intenção de solucionar certos tipos de problemas, de uma determinada forma (GRÖNROOS,

1993).

O setor de serviços ocupa posição de destaque na economia em todos os países

desenvolvidos. No Brasil, o serviço está em crescimento, dois fatores são de grande

importância: a demanda dos consumidores e compradores organizacionais aumentou e as

novas tecnologias tornaram os serviços mais acessíveis. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons

(2000, p.28):

Eles são fundamentais para que a economia se mantenha sadia e funcional e estão localizados no coração desta economia. O setor de serviços não só facilita como torna possível às atividades de produção de bens, tanto do setor extrativista como manufatureiro, os serviços são a força vital para a atual mudança rumo à economia globalizada.

A importância de serviço diz respeito ao presente, o que a organização faz agora e o

que seus clientes pensam que ela faz hoje, e não necessariamente o mesmo que a visão ou

missão de uma organização, a visão de uma organização diz respeito a onde ela espera estar

em algum momento no futuro (JOHNSTON; CLARK, 2002).

Para corroborar com o conceito de serviços, Lovelock e Wright (2004, p.05) “serviços

são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e

lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em

nome do – destinatário do serviço”.

As empresas estão trabalhando em cima do fator serviços, Fitzsimmons e Fitzsimmons

(2000, p.25) dizem “Quanto mais uma economia se desenvolve, mais importante se torna à

área de serviços, que logo passa a empregar a maioria da população nas suas atividades”.

26

Para explicar a importância da qualidade do serviço, Grönroos (1993, p.36)

pronuncia que:

O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).

A busca por diferenciais é uma das metas que deve motivar as organizações que

quiserem se manter competitivas, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.423) “para

muitos serviços, a presença global não é mais uma opção, mas uma necessidade se eles

desejarem continuar servindo seus clientes”.

A estratégia de demanda por serviço, é entendida por Martins e Laugeni (2006, p. 437)

“como o serviço não pode ser armazenado, deve ser produzido e consumido simultaneamente,

e os recursos disponíveis são geralmente escassos, pode-se atuar na demanda de forma a

encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda”.

Para aclarar o valor de serviços, Johnston e Clark (2002, p. 200):

O bom serviço – que satisfaz ao cliente e atende às intenções estratégicas da organização – é, normalmente, o resultado de desenho e entrega cuidadosos de um conjunto de processos inter-relacionados. Frequentemente, os serviços falham porque foram inadequadamente desenhados e executados. Embora o processo de serviço seja apenas um elemento da operação, é a parte que envolve todas as demais atividades.

As empresas buscam atender cada vez melhores seus clientes, Johnston e Clark (2002,

p. 201) salientam que “a satisfação do cliente é afetada por muitas, se não por todos, aspectos

da organização de serviço, sem dúvida, sua imagem de marca”.

Para compreendermos melhor produto e serviços, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000,

p.51) dizem “[...] quando escolhe um produto, o consumidor é capaz de vê-lo, sentí-lo e testar

seu desempenho antes da compra. Para um serviço, entretanto, o cliente precisa basear-se na

reputação da empresa”.

Na ponderação do custo do serviço, têm que se observar o que os clientes valorizam, e

assim tomar as decisões de preço, segundo Johnston e Clark (2002, p. 61) “valor é a avaliação

que o cliente faz sobre os benefícios do serviço com comparação com todos os custos

envolvidos”.

As características principais dos serviços que são identificados pelos autores Berry

(1995), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), Grönroos (1993), Schmenner (1999), Martins e

27

Laugeni (2006) como: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Contribui ainda os autores Berry (1995) e Grönroos (1993) caracterizando a confiabilidade

como característica dos serviços.

Os serviços comercializados são classificados como intangível, uma vez que não se

pode pegar, não se pode cheirar, não se pode apalpar, e não há qualquer contato entre o

consumidor e o mesmo em situações anterior à venda (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,

2000).

Para abranger o conceito de serviços intangíveis Hoffman e Bateson (2003, p. 31)

“[...] os serviços são desempenhos, ações e esforços. Como resultado, eles não podem ser

vistos, sentidos, degustados ou tocados da mesma forma que os bens tangíveis”.

O setor de serviço é como algo que não podemos tocar ou sentir. O que as pessoas

estão realmente comprando, porém, envolve algo intangível. Quando um serviço é excelente,

isso se deve tipicamente à natureza intangível daquilo que está sendo oferecido, não às coisas

físicas associadas ao serviço (SCHMENNER, 1999).

Os serviços de inseparabilidade são aqueles vendidos, depois produzidos e consumidos

ao mesmo tempo, para Schmenner (1999, p.21) “o consumo de um serviço costuma ser quase

simultâneo à sua produção. É praticamente impossível estocar um serviço”.

Cada serviço tem sua característica distinta para Hoffman e Bateson (2003, p. 35) “a

característica distinta deste serviço que reflete as interconexões entre o provedor de serviços,

o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a

experiência de serviço”.

Nos serviços de inseparabilidade, as atividades ou processos são produzidos e

consumidos simultaneamente, Grönroos (1993, p. 39) diz “não há qualidade pré-produzida

para ser controlada com antecedência, antes de o serviço ser vendido e consumido”.

Muitas razões explicam a natureza resistente à recessão do setor de serviços, primeiro,

eles não podem ser estocados, quando a economia vacila, muitos serviços continuam a

sobreviver (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).

Como não se podem estocar serviços, a escolha da capacidade ganha importância vital.

Se a capacidade da operação não for suficiente, ela deixa de obter uma receita que poderia ter

sido gerada, se a capacidade da operação for muito grande, ela pode ter de cobrir despesas de

capital que estão além de sua capacidade financeira. Pode-se deslocar a demanda dos tempos

de pico para os tempos de pouco movimento, através dos preços, tanto dos próprios como dos

serviços concorrentes, ou através da oferta de serviços extra juntamente com o serviço

principal que está sendo comprado (SCHMENNER, 1999).

28

Em serviços, o elemento humano é fundamental para a eficiência das operações,

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.53) por esta razão:

[...] a atitude e a aparência dos funcionários nas organizações de serviços são itens importantes. Em serviços no processo altera materialmente o que é visto como produto. As características singulares de intangibilidade, perecibilidade, e o abastecimento e consumo simultâneos, representam desafios especiais para os gerentes de serviços. Em muitos aspectos, o gerente de serviços adota um estilo de administração que incorpora as funções de marketing e operações.

Nos serviços variáveis dentro de uma organização geralmente os serviços são criados e

entregues na hora, para isto a qualidade do serviço tem que ser necessário e imediato, o

treinamento e o bom relacionamento com os funcionários são especialmente importantes para

a qualidade do serviço (SCHMENNER, 1999).

O planejamento da capacidade se torna uma questão crítica, para Grönroos (1993, p.40)

“a heterogeneidade dos serviços cria um dos maiores problemas no gerenciamento dos

serviços, ou seja, como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e

entregues aos clientes”.

Esse serviço reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a

seguinte e também falta de capacidade para controlar a qualidade antes que ele chegue ao

cliente (HOFFMAN; BATESON, 2003).

No caso dos serviços perecíveis uma venda perdida os serviços não podem ser

guardados, nem estocados, nem recuperados (SCHMENNER, 1999).

A consideração deste serviço é que não podem ser estocados e o consumo ser separado

no tempo e no espaço, na visão de Hoffman e Bateson (2003 p. 46) “a incapacidade de estocar

cria profundas dificuldades para o marketing”.

Os serviços são produzidos e consumidos na presença do cliente, corrobora Grönroos

(1993, p. 39) “[...] o cliente pode apenas vivenciar o resultado, mas as atividades visíveis são

vivenciadas e avaliadas em cada detalhe. O controle da qualidade e o marketing têm que ter

lugar, portanto, no momento e no lugar da produção e consumo do serviço simultaneamente”.

Um dos critérios que os clientes usam para avaliar a qualidade do serviço é a

confiabilidade do serviço, até onde o prometido é cumprido de maneira confiável e com

exatidão, também contribui com as demais eficiências operacionais, reduzindo a necessidade

de refazer o serviço (BERRY, 1995).

Obter um diferencial competitivo, através da confiabilidade no serviço pode

proporcionar diversos benefícios, como: índices mais elevados de retenção dos clientes atuais,

29

mais negócios dos clientes atuais, mais comunicação boca-a-boca promovendo a empresa e

maior oportunidade de cobrar um preço mais alto (GRÖNROOS, 1993).

No setor de serviços são poucas as barreiras que devem ser analisadas e ultrapassadas,

para Schmenner (1999, p.22):

Boa parte das operações de capital, o que não significa todas, requer muito pouco em investimento de capital, unidades operacionais múltiplas ou de desenvolvimento de tecnologia própria. Para muitos serviços, portanto, são poucas as barreiras. Essas poucas barreiras implicam, por sua vez, que as operações de serviços devem ser muito sensíveis a ações e reações competitivas potenciais e reais.

No mercado de serviços a percepção da qualidade é fortemente influenciada pelo

conhecimento do serviço prestado, para Grönroos (1993, p.53) “[...] você pode vencer a

concorrência se prestar a seus clientes melhores serviços e em maior quantidade”.

A melhoria da produtividade em serviços é uma tendência generalizada, na visão de

Martins e Laugeni. (2006, p. 437) “O software de gestão integrada tem trazido significativas

melhorias na qualidade e presteza dos serviços, eliminando retrabalhos e melhorando o

atendimento ao cliente, com resposta em tempo real”.

Na organização a qualidade é alcançada com a colaboração de todos os envolvidos,

Schmenner (1999, p.97):

Em uma operação, a qualidade só é melhorada quando todos os envolvidos – tanto aqueles que entregam como os que não entregam o serviço – conscientizam-se de que suas próprias tarefas podem afetar a qualidade e que talvez precisem redirecionar seus procedimentos e hábitos para a prevenção de erros. O objetivo, é não ter nenhum problema de qualidade, é fazer que cada encontro de serviço seja perfeito.

A qualidade do serviço vem de toda a organização, de uma cultura empresarial voltada

para o cliente, é um serviço bem feito, um serviço desejado perfeitamente executado

(BERRY, 1995).

O essencial é prestar um serviço diferenciado, Lovelock e Wright (2004, p. 40)

descrevem “o fundamental é entender os benefícios específicos que um serviço proporciona

aos seus usuários”.

Na qualidade dos serviços, tem que haver o comprometimento de todos os envolvidos,

Schmenner (1999, p. 99-100) “na empresa orientada para a qualidade, os defeitos não são

desculpas para culpar outros, mas simplesmente uma indicação de que todos precisam

trabalhar juntos para eliminar as causas dos defeitos”.

30

A qualidade do serviço recebido por clientes internos influência fortemente a qualidade do serviço estendido aos clientes externos. Portanto, o desempenho de todos os empregados, não importa que tipo de clientes atenda, acaba finalmente influenciando as avaliações que os clientes externos fazem do serviço prestado. As atitudes e o comportamento do empregado podem desgastar ou melhorar a reputação do serviço de uma companhia (BERRY, 1995, p.42).

Qualidade do serviço é corroborada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 249)

como “[...] comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço

desejado”.

Para atender seus clientes com a qualidade necessária, as organizações têm que

estarem atualizadas no mercado, para Schmenner (1999, p. 22-23):

Os serviços podem ser altamente afetados por influências externas tais como avanços tecnológicos, regulamentação governamental e aumentos de preço da energia. Essas forças externas podem mudar os serviços oferecidos, a forma pela qual estão sendo oferecidos e o tamanho e a estrutura da empresa de serviço.

A qualidade dos serviços é a essência, o âmago do marketing de serviços, para Berry

(1995, p.95) “[...] o marketing é mais fácil e os aumentos de preços ficam mais palatáveis

porque os clientes percebem valor no serviço”.

Numa empresa a função das operações, normalmente responde por bem mais da

metade dos postos de trabalho e dos ativos físicos. No organograma de uma empresa, as

operações geralmente se equiparam as outras funções principais: marketing, vendas,

engenharia, finanças, controle. Por vezes, a função de operações é organizada como uma

entidade única que abrange a empresa inteira, porém o mais freqüente é sua inserção nas

diferentes divisões em que a maioria das grandes empresas costuma ser organizada

(SCHMENNER, 1999).

31

Quadro 01: Comparação bens x serviços Fonte: adaptado de Lovelock e Wright (2004) e Grönroos (1993).

Conforme corroborou os autores com os conceitos e importância da qualidade dos

serviços, mostrou-se que a qualidade dos serviços é de fundamental importância para as

empresas, o futuro de uma empresa depende de sua capacidade de entender os requisitos de

qualidade, e o que seus clientes esperam. A qualidade requer um conjunto bem definido de

ações das empresas, um serviço bem feito, um serviço desejado perfeitamente, é o

atendimento das empresas à sociedade, estando atentos para as necessidades dos clientes e

surpreendê-los.

2.2 Processos de serviços

O entendimento de processo na visão de Teboul (1991, p. 65) “é uma série de

atividades ou operações que levam a um resultado determinado”.

Um processo envolve a transformação de insumos em produtos, eles se dividem em

quatro categorias, com implicações vitais para os gerentes de marketing, operações e recursos

humanos, Lovelock e Wright (2004, p. 36):

Processamento com pessoas: serviços que envolvem ações tangíveis sobre os corpos das pessoas; processamento com bens: ações tangíveis sobre bens e outras posses físicas pertencentes a clientes; processamento com estímulo mental: ações intangíveis dirigidas à mente das pessoas; processamento com informações: ações intangíveis dirigidas a bens dos clientes.

Bens Serviços

Tudo aquilo que é de propriedade de alguém.

Prestações de assistência ou realização de tarefas que contribuem para a satisfação das

necessidades individuais ou coletivas.

Produção e distribuição separadas do consumo.

Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos.

Algo tangível, que se pode ver, sentir e testar seu desempenho antes da

compra.

É uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos

intangível.

Tudo aquilo que tem utilidade, com ou sem valor econômico.

Não podem ser tocados, estocados ou guardados.

32

O domínio do processo permite a empresa buscar objetivos estabelecidos no

planejamento e programação, possibilita decidir melhores as ações de ajuste com base nos

fatos e não na opinião das pessoas (MOURA, 1997).

A percepção de processo é explicada por Lovelock e Wright (2004, p. 35) “[...] que em

alguns serviços o processo é físico: alguma coisa tangível acontece. Mas, em serviços

processados com informações, o processo pode ser intangível”.

Para entendermos o que é processo, Cruz (1997, p.84) pronuncia: “processo é a forma

pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos com a finalidade de

produzir bens ou serviços, que tenham qualidade assegurada, para serem adquiridos pelos

clientes”.

Em serviços, conforme Lovelock e Wright (2004, p.34), processo é entendido como

sendo, “um método particular de operação ou uma série de ações, normalmente envolvendo

múltiplos passos que muitas vezes precisam acontecer em uma seqüência definida”.

Um aspecto de processos de serviços, para Schmenner (1999, p. 24) é importante

“olhar os diferentes processos de serviços em uma matriz que faça o contraste entre a

intensidade de mão-de-obra do processo de um lado e o grau de interação e customização do

serviço para o consumidor de outro”.

A variedade dos processos de serviço segundo Johnston e Clark (2002, p. 202):

[...] envolve a variedade de suas atividades e se elas estão fornecendo serviços padronizados ou não padronizados. Isso tem implicações profundas para os gerentes de operações, uma vez que a variedade tem grande impacto sobre o custo, a complexidade e a flexibilidade das operações. Uma classificação simples, embora útil, dos processos, como rotineiras, repetidos e estranhos, pode ajudar-nos a entender o grau de variedade exigido pelo processo.

Controlar sem burocratizar é definir o que se deseja alcançar, verificando os resultados

obtidos foi condizente com as metas estabelecidas, havendo desvios, identificar as causas dos

problemas e tomar as ações corretivas necessárias para melhorias dos processos (MOURA,

1997).

A análise do processo pode servir a inúmeros propósitos, para Cruz (1997, p. 105)

“podemos estar querendo apenas saber se o que está sendo feito é o mais conveniente, em

termos de forma e conteúdo do processo, ou se existem discrepâncias que devam ser

eliminadas”.

É necessário ter o controle e agir sobre o processo, tendo como base informações do

seu resultado ou desempenho, visando alcançar metas estabelecidas, Moura (1997, p. 139):

33

Saber quais são as metas estabelecidas, ter definidos quais são os dados importantes a serem registrados nos processos, estabelecer uma forma organizada de coleta ou registro dos dados, tratarem os dados gerando indicadores dos processos e agir corretivamente sobre o processo quando os resultados não forem satisfatórios.

A melhoria de processos em serviços, segundo Martins e Laugeni (2006, p.109) “a

empresa deve determinar o que precisa fazer e depois como fazê-lo. Não se trata, portanto, de

necessariamente melhorar um trabalho existente, mas sim de verificar se o processo que inclui

esse trabalho é realmente necessário e, se é necessário, como o processo deveria ser

realizado”.

A análise do processo pode ter como objetivo principal verificar os pontos positivos e

negativos, ameaças e oportunidades, e em seguida, a simplificação e a racionalização deste, à

medida que se esteja buscando aumentar a eficiência e a produtividade através do corte ou

modificação de atividades existentes, ou criar novas atividades (CRUZ, 1997).

Autor Idéias Principais

Lovelock e Wright (2004) Processo é uma série de ações que envolvem múltiplos passos.

Teboul (1991)Série de atividades ou operações que levam a um resultado determinado.

Cruz (1997) Processo: a forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos em bens ou serviços.

Johnston e Clark (2000)Variedade de processos envolve atividades que fornecem serviços padronizados ou não-padronizados.

Quadro 02. Considerações sobre conceito de processos Fonte: adaptado de Lovelock e Wright (2004); Teboul, (1991); Cruz (1997); Johnston e Clark (2000).

2.2.1 Fluxograma

Para abranger a importância de fluxograma, Schmenner (1999, p. 54) explica que “[...]

é uma descrição seqüencial que destaca quais fases operacionais são executadas antes de

outras e quais podem ser feitas paralelamente”. Corrobora Araújo (1994, p. 94) “[...] procura

apresentar a rotina passo a passo, ação por ação”.

A finalidade dos fluxogramas para Rocha (1987, p. 98) é:

34

Colocar em evidência a seqüência lógica de um trabalho, de modo que haja uma visão para a execução de suas fases, dando assim condições, caso seja necessário, para que uma análise sobre as mesmas seja efetuada, com o intuito de melhorar o método utilizado, racionalizando, com tal procedimento, recursos humanos e materiais.

Existem vários tipos de gráficos, mas o mais importante por excelência, para trabalhos

de análise administrativa, é o fluxograma, que representa o fluxo e a seqüência normal de

qualquer trabalho, produto ou documento. Os símbolos utilizados no fluxograma têm por

finalidade colocar em evidência a origem, processamento e destino da informação (CURY,

1994).

Entre as técnicas mais usadas, destaca-se o fluxograma, para Cruz (1997, p. 113) “[...]

pode assumir uma interminável série de nomes, formas e pequenos detalhes que não

invalidam o caráter geral da técnica desenvolvida para desenhar o fluxo de processos, como,

aliás, está no significado etimológico da palavra fluxograma”.

Os fluxogramas desempenham função importante dentro da empresa, estudando a

maneira de desenvolver as atividades, através de uma completa, ordenada, detalhada e

fidedigna disposição de fatos concernentes ao funcionamento de uma organização, auxiliando

a descobrir pontos que, representam falhas de natureza diversas, podem responder pelas

deficiências apontadas (ROCHA, 1987).

O procedimento de um processo de produção, na visão de Schmenner (1999, p. 55)

“[...] é mais que uma série de operações executadas em um conjunto de materiais, o

fluxograma pode descrever o processo, a seqüência das etapas do processo, a tecnologia e os

equipamentos, a capacidade dos passos do processo, as tarefas requeridas da força de

trabalho”.

A função dos fluxogramas, para Rocha (1987, p. 98) “[...] é procurar mostrar o modo

pelo quais as coisas são feitas, e não o modo pelo qual o “chefe” diz aos funcionários que as

façam”.

Para maximizar o levantamento, o analista pode utilizar 19 estratégias, que são as

seguintes segundo Cury (1994, p. 296-298):

1- A análise dos serviços deve começar pelas rotinas mais importantes;

2- A revisão das rotinas mais importantes afetará as rotinas subsidiárias, que se agrupam

em torno das mais complexas;

3- Na análise, sempre definir claramente, o objetivo ou a finalidade da rotina;

4- Iniciar, sempre, a análise por gráficos representativos das rotinas;

35

5- Trabalhar somente com casos reais, identificar todos os detalhes, que podem ser

importantes para a solução final;

6- Trabalhar com cópias de relatórios e de todos os formulários que integram a rotina;

7- No levantamento, passar por todos operadores, ouvindo cada empregado,

separadamente;

8- Verifique o que é feito, por cada operador, percorrendo, os arquivos utilizados e

examinando a documentação pertinente;

9- Sente-se à mesa do empregado, pois assim ele ficará mais à vontade com você

aprenderá melhor do que se o deslocar do locar de trabalho, onde ele poderá se sentir

inibido;

10- Concentre sua atenção nas rotinas que você esta acompanhando, sem deixar de

examinar as providências tomadas em casos especiais;

11- De cada operador, pergunte, durante a conversa: de quem ele recebe o trabalho?

Como ele recebe o trabalho? O que faz exatamente? Como ele passa o trabalho? Para

quem ele passa o trabalho?

12- Lembre-se: as respostas recebidas dos diferentes empregados devem concordar com o

fluxo geral do trabalho, qualquer dúvida ou omissão, utilize-se da observação pessoal;

13- É importante criar um clima propício, deixando o empregado à vontade, diga-lhe qual

o seu papel; mostre que você está acompanhando o fluxo de trabalho e que não é o

procedimento individual que lhe interessa no momento; faça o empregado sentir à

importância de sua opinião para o sucesso do trabalho;

14- Concentre-se na rotina de trabalho, as pessoas explica-se melhor quando o analista é

calmo, simpático e impessoal;

15- Quando se tornar importuno, pode-se conduzir o empregado a fazer comentários e dar

explicações;

16- Se, durante o levantamento, o empregado lhe disser algo confidencial, não faça

anotações, não obstante serem valiosas no desenvolvimento do trabalho de

racionalização;

17- Caso surjam algumas idéias ou lampejos, durante a entrevista, anote-os, pois eles

podem não surgir uma segunda vez;

18- Estando completo o levantamento, será de grande valia a elaboração do fluxograma,

para a visualização da rotina existente;

19- Um bom fluxograma pode mostrar que um trabalho que poderia ser feito por uma

pessoa está sendo feito por várias pessoas; um fluxograma evidencia que os mesmos

36

documentos retornam a um mesmo operador várias vezes, assim, cada passo que

constitui a rotina deve ser analisado com cuidado, a menos que seja evidente não ser

necessário na rotina revista.

Com o levantamento, registrando realmente o método atual em que a empresa se

desenvolve, segundo Cury (1994, p. 298) as vantagens podem ser:

Fornecer uma base para exame e discussão; fazer uso de boas idéias já existentes; reduzir a possibilidade do analista não perceber atividades essenciais; fornecer um meio de avaliar um sistema em comparação com outro; auxiliar na redução de manuais de procedimentos.

O fluxograma mostra como está sendo o desenvolvimento dos processos, no diagrama,

diferentes símbolos ganham diferentes significados entre eles como salientado por Schmenner

(1999): o retângulo (fase do processo, uma atividade na qual algo é realizado), o triângulo

(indica existência de estoque ou ponto em que o pedido ou processo pára à espera que outra

coisa aconteça), o círculo (ponto de inspeção), o losango (ponto de decisão, geralmente

dispondo de, no máximo, dois caminhos) e as setas (para indicar a interligação dos elementos

do processo). A figura 01 mostra estes símbolos.

37

Figura 01. Descrição dos símbolosFonte: Mattos (1980 apud ARAÚJO, 1994, p. 102).

Para Araújo (1994) e Cruz (1997) as figuras de fluxogramas existentes podem ser:

sintético, blocos, esqueleto, procedimentos, vertical e horizontal, vertical, documentos,

integrado. Colabora Schmenner (1999) com as figuras de fluxogramas de processo e de

informação.

Na figura 02 a seguir apresenta o fluxograma sintético, onde Araújo (1994, p. 99) diz

“[...] nada mais é do que a representação de uma seqüência dos vários passos ou de grupo de

passos relativos a determinado processo, onde é oferecida uma idéia genérica do que é feito

na rotina”.

Essa técnica serve para representar genericamente um processo, um conjunto de

atividades ou parte de um conjunto maior, é interessante quando precisamos ter apenas um

conhecimento superficial do conjunto de operações e poder discutir (CRUZ, 1997).

38

Figura 02. Fluxograma sintético Fonte: Ronchi (1976 apud ARAÚJO, 1994, p. 100).

A técnica que permite a representação do fluxo alternativo, ou seja, é possível

estabelecer o processo positivo e negativo, que tem a finalidade orientar preliminarmente o

levantamento detalhado do processo é o fluxograma de blocos, como mostra a figura 03

(ARAÚJO, 1994).

O fluxograma de blocos é esclarecido por Cruz (1997, p. 120) como “[...] pode

apresentar o fluxo alternativo quando este existir; pode estabelecer se o processo é positivo ou

negativo; os passos da atividade podem ser escritos dentro do símbolo”.

39

Figura 03. Fluxograma de blocos Fonte: Faria (1982 apud ARAÚJO, 1994, p. 101).

A figura 04 de fluxograma esqueleto é explicada por Araújo (1994, p. 104) “[...]

oferecem documentos ou informações para o andamento do processo”.

40

Figura 04. Fluxograma esqueleto Fonte: Mattos (1980 apud ARAÚJO, 1994, p. 101-102).

No fluxograma de procedimentos cada símbolo exprime um aspecto específico da

rotina, é fundamental quando há uma reunião para discussão do objetivo de estudo é possível

um detalhamento bem maior, a figura 05 mostra (ARAÚJO, 1994).

41

Figura 05. Fluxograma de procedimentos Fonte: Addison (1976 apud ARAÚJO, 1994, p. 105).

A aplicação da técnica de fluxograma vertical e horizontal exige uma razoável

formação e experiência, que as pessoas em contato com o gráfico também conheçam sua

elaboração, sua função é a rápida demonstração do fluxo, a redação dos passos permitida pelo

gráfico, e o registro ou a unidade ou quem executa o passo, a figura 06 representa como é o

funcionamento do processo (ARAÚJO, 1994).

42

Figura 06. Fluxograma vertical e horizontal Fonte: Addison (1976 apud ARAÚJO, 1994, p. 106).

O fluxograma de documentos, segundo Araújo (1994, p. 110) “é uma técnica de

abordagem a problemas e demandas vinculadas a vias, cópias originais de documentos.

Devido a sua simplicidade de elaboração, leitura e interpretação, podem indicá-lo para uso em

situações pouco complexas e com o pessoal envolvido, qualquer que seja o nível”. A figura 07

representa essa técnica.

Figura 07. Fluxograma de documentos Fonte: Ronchi (1976 apud ARAÚJO, 1994, p. 109).

43

O fluxograma vertical foi criado segundo Cruz (1997, p. 121) “[...] para levantamento e

análise de rotinas; permite que mesmo profissionais de países de idiomas diferentes o

entendam; por utilizar uma simbologia conhecida internacionalmente”.

A característica do fluxo vertical é a sua simplicidade, a identificação do trajeto é

imediato, fácil aplicação e entendimento (ARAÚJO, 1994). A apresentação dessa ferramenta

é mostrada na figura 08.

Figura 08. Fluxograma vertical Fonte: Mattos (1980 apud ARAÚJO, 1994, p. 108).

Para entendermos o fluxograma integrado, representado na figura 09, a inclusão das

colunas para o tempo e distância preenche uma demanda de muitos interessados no campo da

44

análise organizacional, para Araújo (1994, p. 110) “[...] é uma tentativa de integrar todas as

informações objetivas da rotina em uma só planilha. O gráfico é todo em colunas, e o sentido

de seu preenchimento é vertical”.

Figura 09. Planilha de fluxograma integrado Fonte: Araújo (1994, p. 111).

Os fluxos 10 e 11, de processo e o fluxo de informação em parceria são de imensa

ajuda as empresas, usados com níveis bastante diferentes e detalhados, com objetivo de se ter

uma visão geral do processo (SCHMENNER, 1999).

Ao monitorar as estatísticas no próprio fluxograma de processo ou de informação, os

trabalhadores e gerência podem examinar o processo com facilidade e começar a questionar o

modo de fazer as coisas e quais seriam as melhores possíveis (SCHMENNER, 1999).

45

Figura 10. Fluxograma de informação Fonte: Schmenner (1999, p. 56).

A respeito de fluxograma de processo, são funcionais, ajudam à compreensão do

trabalho de análise de processos, mas não devem ser superestimados, se o levantamento de

dados não for bem feito, o fluxograma, qualquer que seja a técnica empregada, não servirá de

nada (CRUZ, 1997). Pode-se verificar seu funcionamento na figura 11.

Figura 11. Fluxograma de processo Fonte: Schmenner (1999, p. 55).

Quando se trabalha com um diagrama mais detalhado do fluxo de processo, salienta

Schmenner (1999, p. 57) que “pode ser acrescentado uma variedade de estatísticas úteis que

46

ajudam a definir o processo e seus problemas e capacidades: capacidades, tempo gasto, força

de trabalho envolvida, resultados qualitativos, composição de valores ou de custos”.

As vantagens dos fluxogramas podem ser identificadas, segundo Cury (1994, p. 316):

Permitir verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um sistema, mecanizado ou não, facilitando a análise de sua eficiência; entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos descritivos; facilitar a localização das deficiências, pela fácil visualização dos passos, transportes, operações, formulários etc...; aplicação a qualquer sistema, desde o mais simples aos mais complexos; o rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha nos sistemas existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas.

Na elaboração de um fluxograma, deve retratar uma situação de fato, procurando

demonstrar como as coisas são realmente feitas, através de pesquisa minuciosa junto às

unidades organizacionais em exame, deve fazer um levantamento dos passos que envolvem o

trabalho, desde o operador inicial até o final, passando, inclusive, pelos formulários

envolvidos no processo (CURY, 1994).

2.2.2 Gargalos

O conceito de gargalos esclarecido por Schmenner (1999, p. 59) “[...] são geralmente

considerados bloqueios temporários formados com o aumento de produção”.

Existem dois tipos de gargalos: o estacionário e os mais sutis. O gargalo fácil de lidar é

o estacionário, sua causa costuma ser clara, uma máquina quebrada ou funcionários ausentes

ou a demanda ultrapassou a capacidade limite do processo, ocasionando espera dos clientes

(SCHMENNER, 1999).

Podem se ter gargalos mais sutis, que Schmenner (1999, p.59) explica:

[...] são os gargalos que migram de uma parte para outra do processo ou que não tem uma causa clara. Estoque de materiais ou pessoas acumula-se em diferentes lugares e em diferentes momentos. Tais gargalos surpreendem a gerência e requerem uma investigação mais cuidadosa. Eles podem ser detectados como falhas na qualidade de um serviço, causadas inadvertidamente por um ou mais funcionários na tentativa de dar conta de exigências que não deveriam ter sido a eles, ou ser causados por itens faltantes, por novos procedimentos ou por mudanças nos tipos de serviço prestado.

Os indicadores de problemas na rotina de maior sensibilidade é a conhecida formação

de filas, para Araújo (1994, p. 94) “as razões para a formação de filas são: morosidade no

atendimento, artifício técnico para manter a rotina interna da unidade funcionando

regularmente, os famosos dias de pique (ou pico)”.

47

A teoria de filas é entendida por Martins e Laugeni (2006, p. 444) sendo:

Todos os sistemas produtivos têm certa capacidade produtiva, e os sistemas de serviços, certa capacidade de atendimento, medida em uma unidade qualquer. A demanda por serviços ou clientes chega também a uma razão ou velocidade média. À medida que a capacidade média de atendimento for superior à velocidade média de chegada, os clientes poderão, mais cedo ou mais tarde, serem atendidos. Como tanto a capacidade de atendimento como o de chegada não é constante ao longo do tempo, mas tem uma dispersão, existe a possibilidade de se formar uma fila.

Os problemas de prestação de serviço, segundo Clutterbuck; Clark e Armistead (1994,

p.144) têm origem em uma das seguintes fontes: “erros do fornecedor interno, erros do

fornecedor externo, deslealdade do cliente, erros do cliente, insuficiência de capacidade ou

insuficiência de habilidades e conhecimento para executar o trabalho”.

A análise dos processos fica mais fácil quando se tem eles bem delineados e

capacidades claras, Schmenner (1999, p.59) “para analisar os gargalos, é sempre útil

acompanhar o processo de produção, mediante o uso de um fluxograma de processo e atribuir

capacidades a cada etapa do processo”.

A inter-relação das rotinas é uma evidência e torna-se difícil estudar uma rotina

isoladamente, e de outros aspectos organizacionais, a demora em certos pontos do processo,

gerando atrasos e demoras em outros pontos do mesmo processo pode apontar erros, falhas na

rotina (ARAÚJO, 1994).

As causas dos gargalos podem ser compreendidas em diferentes conceitos e tópicos,

divididos em dois tipos: os crônicos e os episódicos.

Os crônicos e recorrentes que requerem mais planejamento ou mudanças de projeto e

os de natureza mais episódica que solicitam a habilidade de combater incêndios, dos

trabalhadores e gerentes envolvidos (SCHMENNER, 1999).

Os gargalos crônicos podem ser classificados em termos de problemas com materiais e

problemas no processo.

Um dos problemas com materiais, é fazer pedido de materiais errados ou de materiais

insuficientes, recorrente a deficiência na área de planejamento ou de compras. O outro

problema com materiais, seria mudança constante do conjunto de coisas a fazer, colocando

exigências irregulares sobre a capacidade do processo (SCHMENNER, 1999).

Os problemas no processo, é a capacidade insuficiente, são necessários aumentar a

capacidade na forma de mais equipamentos, pessoas e talvez novas instalações. Também

existe o problema na qualidade, que podem levar episódios associados à falta de pessoal ou

falha de equipamentos, se as causas fundamentais dos problemas da qualidade não forem

48

corrigidas, os problemas se tornaram crônicos. Podemos citar layout deficiente, lugares

apertados, longas caminhadas entre pessoas que precisam interagir, rotas complicadas de

distribuição de papelada e informações, manuseio de matérias difícil e dispendiosos, e

congêneres. E por fim, processo inflexível, o próprio projeto do processo já inseriu um

gargalo ou o gargalo acaba aparecendo durante alguma mudança do padrão de demanda

(SCHMENNER, 1999).

Os gargalos episódicos podem ser classificados em três categorias principais: falha de

equipamentos: quando isso ocorre, há uma correria para consertar o equipamento quebrado e,

se possível, remanejar o pedido que estava sendo providenciado por aquele equipamento; falta

de materiais: às vezes a responsabilidade cabe ao fornecedor, às vezes outro departamento da

empresa é o responsável e a falta de mão-de-obra: o problema residual é que muitos

trabalhadores necessitam de treinamento para ocupar suas novas posições, não sendo de início

tão produtivo quanto poderão ser mais adiante (SCHMENNER, 1999).

A estratégia de recuperação de serviço é corroborada por Clutterbuck; Clark e

Armistead (1994, p.144) sendo “uma boa recuperação do serviço compreende três aspectos

principais: em primeiro lugar, corrigir seus sistemas de serviço, a fim de minimizar a

necessidade de recuperação; tratar as reclamações de forma eficaz e antecipar a necessidade

de recuperação através de sistemas preparados para solucionar o problema”.

Para se corrigir gargalo requer uma análise dos custos associados a cada uma das

opções disponíveis, para Schmenner (1999, p.63) “a análise envolve a comparação dos custos

extras incorridos por cada alternativa porque tais custos são os únicos que diferem entre as

opções consideradas”.

49

3 METODOLOGIA

Este capítulo destina-se a apresentar a metodologia que foi utilizada para o

desenvolvimento do respectivo trabalho, demonstrando o tipo de pesquisa e a forma como os

dados foram coletados, analisados e interpretados.

No atual mercado, manter os clientes fiéis está se tornando uma tarefa difícil, o grau de

exigência dos consumidores está se tornando mais alto, e a qualidade dos serviços algo

primordial, requerendo um conjunto bem definido de ações das empresas, para com a

sociedade. Portanto, será apresentado à metodologia aplicada a este estudo de caso, seu

desenvolvimento e as etapas do projeto e a estrutura da pesquisa.

Segundo Roesch (2005, p.125), “[...] o capítulo da metodologia descreve como o

projeto será realizado”. Corrobora Richardson (1999), com o significado da metodologia, que

constitui a conjuntura dos caminhos a serem seguidos, dos instrumentos usados para se fazer

ciência, ou ainda, o modo como se conduz uma pesquisa, a caracterização, sujeito de

pesquisa, os instrumentos, bem como, análise e coleta de dados.

3.1 Tipo de Pesquisa

O objetivo fundamental da ciência é chegar á veracidade dos fatos por meio de um

método que permita determinar o conhecimento. Segundo Oliveira (2002, p.47) “a ciência

abrange praticamente todos os campos do conhecimento humano”, a partir de critérios

metodológicos estuda-se as relações existentes entre causas e efeitos de um fenômeno

qualquer.

O trabalho caracteriza-se como uma pesquisa predominantemente quantitativa com

aspectos qualitativos. Justifica-se por ser quantitativa no diagnóstico que será realizado com a

utilização de dados estatísticos para coletar os dados e justifica-se qualitativa na realização do

tratamento dos dados, que serão explorados e utilizados para a elaboração de ações que

possam melhorar os problemas diagnosticados através do método quantitativo, permitindo

assim que o objetivo geral da pesquisa possa ser atendido.

A pesquisa quantitativa para Richardson (1999, p. 92) é caracterizada:

50

Pelo emprego de quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, as mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc.

A pesquisa quantitativa é definida como o tipo de pesquisa, que quantifica opiniões,

dados, na forma de coleta de informação, e no emprego de recursos e técnicas estatísticas

desde as mais simples (percentagem, média, moda, mediana, desvio padrão), até as de uso

mais complexos (Coeficiente de correlação e análise da correlação) (Oliveira 2002).

A abordagem quantitativa representa para, Richardson (1999, p.70), “(...) a intenção de

garantir a precisão dos resultados, evitarem distorções de análise e interpretação,

possibilitando consequentemente uma margem de segurança quanto às inferências”.

Já o método qualitativo se difere do quantitativo, pois o mesmo não utiliza métodos

estatísticos como base para a análise de um problema (RICHARDSON, 1999).

A pesquisa qualitativa de acordo com Roesch (1996, p. 146) é:

Apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa ou plano, ou mesmo quando é o caso da proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma intervenção.

Para analisar o ambiente organizacional e avaliar seus serviços prestados a pesquisa é

conclusiva descritiva, pois a mesma caracteriza-se por ter objetivos bem definidos e dirimidos

para a solução de problemas e para a escolha de alternativas para cursos de ação (MATTAR,

1999).

Este tipo de pesquisa exige que a pesquisadora tenha um conhecimento profundo do

problema a ser estudado, ela precisa saber minuciosamente o que ele pretende com a pesquisa

(MATTAR, 1999).

3.2 Sujeito de Estudo

A população conforme Richardson (1985), é o conjunto de elementos que possuem

determinadas características em comum, pode-se exemplificar população como todos os

habitantes de uma determinada cidade.

População, no conceito de Roesch (1996, p. 130) é “um grupo de pessoas ou empresas

que interessa entrevistar para o propósito específico de um estudo”.

51

A população desta pesquisa são 130 (cento e trinta) clientes que estão cadastrados na

carteira de clientes da Organização Contábil Garcia Ltda, que realizaram processos contábeis

no mês de maio de 2007, anterior à realização da pesquisa. Foram desta forma envolvida nesta

pesquisa todos os clientes cadastrados na carteira contábil, os respectivos funcionários deste

setor, os diretores, caracterizando-se assim uma pesquisa censo.

Os clientes do despachante de trânsito antes citados no contexto do ambiente de

estágio, correspondem em torno de 3.000 clientes, porém esses clientes não são fixos,

mudando anualmente. Por isso, o sujeito de estudo não foi incluso os clientes do despachante

de trânsito.

Uma amostra censitária é aquela que envolve ou abrange a totalidade dos

componentes do universo a ser pesquisado (LAKATOS; MARCONI, 1999). O entendimento

de pesquisa censo para Malhotra (2001, p. 301) "um censo envolve a enumeração completa

dos elementos de uma população".

3.3 Instrumentos de pesquisa

Os instrumentos de pesquisa utilizado neste projeto constituem-se do Apêndice A, o

questionário, com perguntas abertas e fechadas, buscando identificar o perfil e o nível de

satisfação dos clientes.

Para Richardson (1999, p. 189) “existem diversos instrumentos de coleta de dados que

podem se utilizados para obter informações acerca de grupos sociais”.

Segundo Goldenberg (1999, p.33) “estudo de caso reúne o maior número de

informações detalhadas, por meio de diferentes técnicas de pesquisa, com o objetivo de

apreender a totalidade de uma situação e descrever a complexidade de um caso concreto”.

Para Roesch (1996, p. 134) o questionário é:

Um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto, requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa e do plano de pesquisa, e algumas entrevistas exploratórias preliminares.

Sendo assim, os dados são obtidos através de fontes primárias e secundárias. Os dados

primários são colhidos direto pela pesquisadora, através de questionários, entrevistas, testes e

observação, já os dados secundários, não são criados pela pesquisadora, estes já são dados

existentes na empresa, como banco de dados e relatórios (ROESCH, 2005).

52

Para Mattar (1999, p. 134), define dados primários como “[...] aqueles que não foram

antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito

de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento”. E dados secundários

segundo o autor “são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até

analisados, com propósitos outros ao de atender às necessidades da pesquisa em andamento, e

que são catalogados à disposição dos interessados”.

Desta forma, os dados primários foram coletados através de questionários com

perguntas abertas e fechadas que foram aplicados aos clientes da empresa, e os dados

secundários coletados através de dados já existentes na empresa. Segundo Gil (1994),

questionário é uma técnica de pesquisa que contém certo número de questões, que são

apresentadas às pessoas por escrito, a fim de obter o conhecimento de opiniões, crenças,

sentimentos, interesses, expectativas e situações vivenciadas das pessoas.

Na visão de Richardson (1999, p. 192), “[...] perguntas abertas caracterizam-se por

perguntas ou afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou orações”. Já

perguntas fechadas para o mesmo autor “[...] são aqueles instrumentos em que as perguntas ou

afirmações apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas e preestabelecidas”

Richardson (1985, p. 191).

Para isto, apresentam-se os dados do estudo as empresas, buscando desta forma,

coletar as informações, analisando-as e interpretando-as, sugerindo melhorias e

aprimoramento dos processos dos serviços realizados.

3.4 Análise e Coleta de dados

A análise dos dados foi feita através de análise descritiva, que segundo Soriano (2004,

p. 243), é efetuada a seguinte maneira:

Consta de dois processos: o primeiro é a análise individual dos resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendência, situação ou magnitude do aspecto detectado através do item ou da pergunta; o segundo processo consiste em combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator.

A análise dos dados consiste na etapa em que a pesquisadora reuniu todas as

informações coletadas através da pesquisa, tendo como instrumento o questionário, acesso aos

dados da empresa, dados primários e observação da pesquisadora.

53

4 RESULTADOS

Nesta etapa do trabalho são apresentados os resultados da pesquisa realizada na

Organização Contábil Garcia Ltda, setor de contabilidade.

Para a realização da pesquisa proposta, foi necessária a aplicação 130 questionários

(apêndice A), compostos de perguntas fechadas e abertas, para que os clientes do setor

contábil da empresa pudessem, baseada nos objetivos estabelecidos neste estudo, expor seu

perfil e sua satisfação quanto aos serviços prestados pela empresa, bem como, fazer suas

críticas e ou elogios e dar sugestões para a mesma, bem como, a análise do ambiente interno

da empresa.

Desta forma, apresentam-se primeiramente o perfil dos funcionários, a seguir o perfil e

a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados, os processos internos de prestação de

serviços, os gargalos nos serviços prestados e a proposição de melhorias na qualidade dos

serviços prestados.

Para apresentação dos resultados da pesquisa, foi feito à amostragem em gráficos e os

valores quando menores que 0,49% arredondados para menos, e quando maiores que 0,50%

arredondados para mais, assim obtendo melhor visualização e análise.

4.1 Perfil dos clientes e funcionários

4.1.1 Perfil dos funcionários

Neste momento se apresentam os dados coletados na pesquisa realizada junto ao

departamento pessoal da empresa através das fichas cadastrais, dados primários, buscando

identificar o perfil dos funcionários.

Inicialmente identificaram-se um total de 17 funcionários, sendo 18% (3) do sexo

masculino e 82% (14) do sexo feminino. Como mostra o gráfico 01 a uma maior concentração

do sexo feminino trabalhando na contabilidade.

Em seguida serão apresentados os números de funcionários por setor e o sexo, a faixa

etária por setor, escolaridade e o tempo de serviço.

Por se tratar de uma empresa de pequeno porte, as atribuições de funções, em sua

maioria, são feitas pelos sócios diretamente aos funcionários, ficando estes, responsáveis pela

realização dos mesmos.

54

Gráfico 01: Sexo dos funcionários em geral Fonte: Dados primários

Através dos dados coletados foi verificado o número de funcionários por setor e o

sexo, como mostra o gráfico 02, no departamento pessoal são 12% (2) pessoas do sexo

feminino, no departamento fiscal são 29% (5) pessoas do sexo feminino, no departamento

societário é apenas 6% (1) pessoa do sexo masculino, a recepção é 6% (1) pessoa do sexo

feminino, os serviços externos é feito por 6% (1) pessoa do sexo masculino, a cobrança é feita

por 6% (1) pessoa do sexo feminino, o despachante de trânsito é composto por 4 pessoas,

sendo 6% (1) do sexo masculino e 18% (3) do sexo feminino, o arquivo é feito por 6% (1)

pessoa do sexo feminino e a limpeza do escritório é feito por 6% (1) pessoa do sexo feminino.

Como visto, no departamento fiscal todos os colaboradores são do sexo feminino e no

despachante o sexo feminino predomina.

Gráfico 02: Sexo dos funcionários por setor Fonte: Dados primários

12%

29%

6% 6% 6% 6% 6%

18%

6% 6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Depto Pessoal

Depto Fiscal

Societário

Recepção

Serv. Externos

Cobrança

Despachante

Arquivo

Limpeza

Masculino

Feminino

18%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Masculino

Feminino

55

Em seguida buscou se identificar a faixa etária dos funcionários, e os dados coletados

demonstrado no gráfico 03, foram 23% (4) possuem idade de 22 anos e estão 18% (3) no

departamento fiscal e 6% (1) no despachante de trânsito, 6% (1) tem idade de 23 anos e esta

na cobrança, 12% (2) tem idade de 24 anos e estão nos serviços externos e arquivo, 6% (1)

tem idade de 25 anos e trabalha no departamento pessoal, no despachante de trânsito 6% (1)

tem idade de 28 anos, no fiscal 6% (1) tem idade de 29 anos, 12% (2) tem idade de 34 anos e

estão nos departamentos pessoal e despachante de trânsito, 12% (2) tem idade de 35 anos e

estão no departamento societário e despachante de trânsito, temos também 12% (2) com idade

de 37 anos e estão nos departamentos fiscal e recepção e ainda 6% (1) com idade de 40 anos

que esta na limpeza. Sendo assim, as idades dos funcionários se concentram entre 22 a 30

anos.

Gráfico 03: Idade dos funcionários Fonte: Dados primários

Outro fator considerado quanto ao perfil dos funcionários é a escolaridade de cada

membro e obtiveram-se as seguintes informações, conforme apresentado no gráfico 04, são

6% (1) possuem o ensino fundamental e trabalha na limpeza, 41% (7) possuem o ensino

médio e estão nos setores de departamento pessoal 6% (1), departamento fiscal 12% (2),

serviços externos 6% (1), no despachante de trânsito 12% (2), arquivo 6% (1), os que estão

cursando o ensino superior é 35% (6) e estão nos setores de departamento fiscal 12% (2), na

recepção 6% (1), na cobrança 6% (1) e no despachante de trânsito 12% (2), os que tem ensino

superior são 18% (3) e estão nos setores de departamento pessoal 6% (1), no departamento

6%

23%

6% 6% 6% 6% 6%

12%

6% 6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Depto Pessoal

Depto Fiscal

Societário

Recepção

Serv. Externos

Cobrança

Despachante

Arquivo

Limpeza

Idades entre22 - 30 anos

Idades entre30 - 40 anos

56

fiscal 6% (1) e no societário 6% (1). Como mostra a pesquisa quanto à escolaridade dos

funcionários 41% (7) possuem ensino médio e 35% (6) estão cursando ensino superior.

Gráfico 04: Escolaridade dos funcionários Fonte: Dados primários

E por fim o tempo que estão na empresa, o gráfico 05 mostra que no departamento

pessoal é 6% (1) 4 anos e 6% (1) 13 anos, no departamento fiscal o tempo é de 6% (1) 12

anos, 6% (1) 7 anos, 6% (1) 3 anos, outros ainda com 6% (1) 7 meses e 6% (1) 4 meses, no

societário o tempo é de 6% (1) 14 anos, na recepção 6% (1) 16 anos, serviços externos 6% (1)

4 meses, cobrança 6% (1) 1 ano, no despachante de trânsito o tempo é de 6% (1) 15 anos, 6%

(1) 6 anos e 6% (1) 1 ano, e outro com 6% (1) 9 meses, no arquivo o tempo é de 6% (1) 2

anos e na limpeza 6% (1) 7 meses.

Verificou-se que 42% (7) trabalham na empresa a um tempo entre 1 a 9 anos, 30% (5)

trabalham a um tempo entre 10 a 16 anos e 30% (5) trabalham na contabilidade entre 4 e 9

meses.

6%

12% 12%

6% 6% 6% 6% 6%

12% 12%

6% 6%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Depto Pessoal

Depto Fiscal

Societário

Recepção

Serv. Externos

Cobrança

Despachante

Arquivo

Limpeza

Ensino Fundamental

Ensino Médio

Cursando EnsinoSuperiorEnsino SuperiorCompleto

57

Gráfico 05: Tempo de serviço dos funcionários Fonte: Dados primários

4.1.2 Perfil dos clientes

A apresentação dos dados obtidos através da pesquisa realizou-se de acordo com os

temas abordados nos objetivos estabelecidos. A pesquisa foi composta por perguntas objetivas

e também por perguntas subjetivas, conforme apêndice A. Assim, buscando um diagnóstico

quanto à prestação dos serviços aos clientes da Contabilidade Garcia, os questionários foram

entregues nas empresas pelo funcionário responsável pelos serviços externos junto com uma

carta explicativa sobre o que se tratava.

Portanto o universo da pesquisa constituiu-se de 130 clientes com empresas ativas de

médio e pequeno porte, que utilizaram no mês de maio os serviços do setor contábil da

empresa, totalizando 130 clientes pesquisados, correspondendo 100%, conforme tabela 01.

Nº de clientes Nº de questionários entregue

Nº de questionários respondentes

Total universo pesquisado

130 130 130 100%

Tabela 01: Panorama da população pesquisada Fonte: Elaborado pela acadêmica

Tal instrumento foi utilizado, como meio de identificar o perfil destes clientes, assim

como sua percepção quanto aos serviços prestados, na busca de uma análise de seus serviços

como seu posicionamento no mercado. Desta forma, disponibilizam-se abaixo as informações

alcançadas durante tal estudo.

6%

12% 12%

6% 6% 6%6% 6%6%

12%

6% 6% 6%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Depto Pessoal

Depto Fiscal

Societário

Recepção

Serv. Externos

Cobrança

Despachante

Arquivo

Limpeza

Tempo de serviçoEntre 4 meses - 9meses Tempo de serviçoEntre 1 - 9 anos

Tempo de serviçoEntre 10 - 16 anos

58

Neste momento se apresentam os dados coletados na pesquisa realizada junto aos

clientes da Organização Contábil Garcia Ltda, buscando identificar o seu perfil através de

fatores como a faixa etária, os serviços mais utilizados, os meios de comunicação mais usados

e a situação que se encontra.

Inicialmente identificou-se a faixa etária dos clientes, sendo que, 9% (12) com idades

entre 21 a 30 anos, 32% (41) com idades entre 31 a 40 anos, 20% (26) com idades entre 41 a

50 anos e 39% (51) com idades acima de 50 anos. Através dos dados coletados, como mostra

o gráfico 06, se observa que a faixa etária do público da contabilidade é variada, tendo maior

concentração na idade acima de 50 anos.

Gráfico 06: Faixa etária dos clientes Fonte: Dados primários

A seguir, se apresenta no gráfico 07, como os clientes conheceram a contabilidade, 8%

(10) por indicação de funcionário, 1% (2) por anúncio no jornal, 54% (70) por indicação de

um amigo e 37% (48) outros meios. Sendo assim, a pesquisa mostra que a população

conheceu a contabilidade através da indicação de um amigo.

Gráfico 07: Como conheceu a contabilidade Fonte: Dados primários

9%

32%

20%

39%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Idade abaixo de20 anosIdade entre 21 a30 anosIdade entre 31 a40 anosIdade entre 41 a50 anosIdade acima de50 anos

8%

1%

54%

37%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Indicação defuncionárioRádio

Jornal

Indicação de umamigoOutros

59

No que se refere à freqüência com que os clientes utilizam os serviços da

contabilidade constatou-se no gráfico 08, que 2% (3) utilizam os serviços duas vezes ou mais

por semana, 27% (35) uma vez por semana, 54% (70) uma vez por mês, e 17% (22)

esporadicamente. Pode-se observar que a freqüência com que os clientes mais utilizam os

serviços é uma vez por mês, em seguida, uma vez por semana.

Gráfico 08: Freqüência que os clientes utilizam os serviços da contabilidade Fonte: Dados primários

No gráfico 09, foi constatado o motivo pela quais os clientes utilizam os serviços da

contabilidade e resultou a pesquisa que: 23% (30) que utilizam os serviços da empresa por

indicação de amigos ou parentes, 17% (22) pela localização, 5% (7) pelo preço e 55% (71)

pela qualidade dos serviços prestados. Dessa forma, fica evidente que a empresa oferece a

qualidade almejada por seus clientes, fazendo com que eles se sintam satisfeitos.

Gráfico 09: Motivo pela quais os clientes utilizam os serviços da contabilidade Fonte: Dados primários

27%

2%

54%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60% Todos os dias

Uma vez porsemanaDuas ou maisvezes por semanaUma vez por mês

Esporadicamente

23%

17%

5%

55%

0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Indicação de amigosou parentesLocalização

Preço

Qualidade dosserviçosOutros

60

Quanto aos serviços mais utilizados, os departamentos mais freqüentados pelos

clientes identificaram-se do total dos clientes entrevistados que 69% (90) utilizam os serviços

do departamento pessoal, 81% (105) departamento fiscal, 20% (26) o departamento

societário, 65% (85) a recepção e 17% (22) o departamento de despachante de trânsito. Estes

dados estão ilustrados no gráfico 10. Nota-se através das pesquisas que os departamentos mais

procurados são departamento fiscal e pessoal, seguido da recepção, e consequentemente

departamento societário e despachante de trânsito.

Gráfico 10: Serviços mais utilizados da contabilidade Fonte: Dados primários

Posteriormente se considerou o fato da situação em que os clientes se encontram para

freqüentar a contabilidade. Conforme o gráfico 11, 32% (42) dos clientes residem próximo à

contabilidade, já 58% (75) trabalham próximo, 10% (13) estão classificados como outros.

Pode-se observar segundo os dados apresentados que a maioria das pessoas que opta pela

contabilidade reside próxima e ou trabalha próximo da contabilidade.

Gráfico 11: Situação que se encontram os clientesFonte: Dados primários

69%

81%

20%

65%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%DepartamentoPessoalDepartamento Fiscal

Societário

Recepção

Despachantetrânsito

32%

58%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%Reside próximo aContabilidadeTrabalha próximo aContabilidadeEstuda próximo aContabilidadeTransita por essaruaOutros

61

No que diz respeito ao tempo que é cliente da contabilidade, verifica-se segundo o

gráfico 12, que 3% (4) utilizam os serviços da contabilidade a menos de 1 ano, 9% (12) de 1 a

3 anos, 4% (5) de 3 a 4 anos e 84% (109) utilizam os serviços a mais de 4 anos. Analisando os

dados obtidos, nota-se que o público da empresa utiliza nossos serviços a mais de 4 anos.

Gráfico 12: Tempo que é cliente da contabilidadeFonte: Dados primários

E por fim no que se refere aos meios de comunicação mais utilizados, constatou-se,

conforme gráfico 13, que os meios mais utilizados são 92% (120) utilizam o telefone para se

comunicar conosco e 77% (100) pessoalmente. Verifica-se que os clientes utilizam tanto o

telefone como comparecem pessoalmente dependendo o assunto a tratar.

Gráfico 13: Meios de comunicação mais utilizadosFonte: Dados primários

3%9%

4%

84%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% Menos de 1 anoDe 1 a 3 anosDe 3 a 4 anosMais de 4 anos

92%

77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

TelefonePessoalmenteFaxE-mailOutros

62

4.2 Satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados

Buscou-se analisar a percepção dos clientes quanto à satisfação dos serviços prestados.

Os aspectos foram agrupados em atividades estruturais, relacionamentos e operacionais. Foi

também analisado cada item se é muito importante ou pouco importante para os clientes.

Quanto à estrutura da empresa buscou-se analisar o acesso fácil, espaço físico

agradável e horário de funcionamento.

Com relação ao acesso fácil, os clientes consideraram que 40% (52) estão muito

satisfeitos, 53% (69) satisfeitos e 7% (9) pouco satisfeitos; e o grau de importância 31% (40)

achou que são muito importantes, 54% (70) pouco importante e 15% (20) não optaram.

No que diz respeito ao espaço físico interno agradável 23% (30) estão muito

satisfeitos, e 77% (100) satisfeitos, quanto ao grau de importância para os clientes 23% (30)

acham muito importante, 40% (52) pouco importante e 37% (48) não optaram.

Já no horário de funcionamento se obteve 31% (40) estão muito satisfeitos, 67% (87)

satisfeitos e 2% (3) pouco satisfeitos e o grau de importância 74% (96) muito importante,

14% (18) pouco e 12% (16) não optaram. Conforme demonstra o gráfico 14 verifica-se que os

clientes estão muito satisfeitos e satisfeitos quanto aos itens pesquisados.

Gráfico 14: Grau de satisfação - Estrutura da contabilidadeFonte: Dados primários

Em um segundo momento buscou-se analisar a percepção dos clientes em relação à

satisfação, fatores associados ao relacionamento, como competência dos funcionários,

cortesia dos funcionários; credibilidade transmite confiança, presteza, comunicação e

informações compreensíveis e confiabilidade.

40%

23%

31%

53%

77%

67%

7% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muitosatisfeito

Satisfeito Poucosat isfeito

Nada satisfeito

Acesso Fácil

Espaço físicoagrádavel

Horário defuncionamento

63

Quanto à competência dos funcionários, 40% (52) estão muito satisfeitos, 54% (70)

satisfeitos e 6% (8) pouco satisfeitos, quanto ao grau e importância 54% (70) consideram

muito importante, 23% (30) pouco importante e 23% (30) não optaram.

Já no aspecto cortesia dos funcionários, 31% (40) estão muito satisfeitos, 40% (52)

satisfeitos, 17% (22) pouco satisfeitos e 12% (16) nada satisfeitos; o grau de importância

considera 62% (81) muito importante, 12% (16) pouco importante e 26% (33) não optaram.

Quanto à credibilidade, 12% (16) estão muito satisfeitos, 74% (96) satisfeitos e 14%

(18) pouco satisfeitos, os graus de importância é de 84% (109) muito importante e 6% (21)

pouco importante.

No quesito presteza 18% (23) está muito satisfeitos, 59% (77) satisfeitos e 23% (30)

pouco satisfeitos, o grau de importância ficou 78% (101) muito importante, 13% (17) pouco

importante e 9% (12) não optaram.

Em relação à comunicação e informações compreensíveis 46% (60) estão muito

satisfeitos, 46% (60) satisfeitos e 8% (10) pouco satisfeitos, o grau de importância é de 75%

(97) muito importante, 10% (13) pouco importante e 15% (20) não optaram.

E por fim a confiabilidade tem 38% (50) estão muitos satisfeitos, 57% (74) satisfeitos

e 5% (6) pouco satisfeitos, o grau de importância 78% (101) considera muito importante, 9%

(12) pouco importante e 13% (17) não optaram.

Conforme demonstra o gráfico 15 pode-se notar que os clientes estão muitos

satisfeitos e satisfeitos quanto aos serviços prestados. Porém, quanto aos fatores: presteza,

credibilidade e cortesia, pedem atenção.

Gráfico 15: Grau de satisfação - Relacionamento com os clientes Fonte: Dados primários

40%

31%

12%

18%

46%

38%

54%

40%

74%

59%

46%

57%

6%

17%14%

23%

8%5%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muitosatisfeito

Satisfeito Poucosatisfeito

Nadasatisfeito

Competência dosfuncionáriosCortesia dos funcionários

Credibilidade

Presteza

Comunicaçao e informaçãocompreensíveisConfiabilidade

64

Foi pesquisado também em relação ao operacional da empresa, quanto ao preço dos

produtos ou serviços, caracterização do serviço de entrega, tempo de espera do atendimento,

qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e a comunicação utilizada para o contato da

empresa com os clientes.

Os resultados foram em relação ao preço 17% (22) estão satisfeitos, 60% (78) pouco

satisfeitos e 23% (30) nada satisfeitos, em relação ao grau de importância obteve 85% (110)

consideram muito importante e 15% (20) pouco importante.

Em relação à caracterização do serviço de entrega, 15% (20) estão muito satisfeitos,

54% (70) satisfeitos e 31% (40) pouco satisfeitos, o grau de importância 67% (87) acham

muito importante, 27% (35) pouco importante e 6% (8) não optaram.

O tempo de espera do atendimento foi obtido o resultado de 17% (22) muito

satisfeitos, 69% (90) satisfeitos e 14% (18) pouco satisfeitos, o grau de importância 76% (99)

muito importante, 9% (12) pouco importante e 15% (19) não optaram. Quanto à qualidade dos

produtos ou serviços oferecidos, 12% (16) estão muito satisfeitos, 66% (86) satisfeitos e 22%

(28) pouco satisfeitos e o grau de importância 69% (90) considera muito importante, 8% (10)

pouco importante e 23% (30) não optaram.

E por fim a comunicação utilizada para o contato com os clientes, 19% (25) se diz

muito satisfeitos, 76% (99) satisfeitos, e 5% (6) pouco satisfeitos e o grau de importância

ficou 80% (104) muito importante, 10% (13) pouco importante e 10% (13) não optaram.

Conforme demonstra o gráfico 16 os clientes estão muito satisfeitos e satisfeitos

quanto ao operacional da empresa. Porém, alguns fatores podem ser melhorados, quanto ao

preço, caracterização do serviço de entrega, tempo de espera do atendimento e qualidade dos

produtos ou serviços oferecidos.

65

Gráfico 16: Grau de satisfação - Operacional da empresa Fonte: Dados primários

E para sintetizar quanto ao grau de importância para os clientes de cada item

pesquisado, buscou-se avaliar se é muito importante ou pouco importante como mostrou

anteriormente nas descritas de cada gráfico (14,15,16).

Foram analisados os seguintes aspectos e agrupados em apenas um gráfico: acesso

fácil, espaço físico interno agradável, horário de funcionamento (ilustrados no gráfico 14);

competência e cortesia dos funcionários, credibilidade transmitindo confiança, presteza

(vontade de ajudar e fornecer informações sobre produtos e serviços), comunicação e

informação compreensíveis, confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido) (ilustrados

no gráfico 15); preço dos produtos ou serviços oferecidos, caracterização dos serviços de

entrega, qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, tempo de espera no atendimento e

comunicação utilizada para o contato da empresa com os clientes (ilustrados no gráfico 16).

Sendo que dos 130 clientes entrevistados, somente alguns clientes responderam a este

quesito em específico. O gráfico 17 mostra o resultado obtido.

15%17%

12%

19%17%

54%

69%66%76%

60%

31%

14%

22%

5%

23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Muitosatisfeito

Satisfeito Poucosatisfeito

Nada satisfeito

Preços dos produtos ouservicos

Caracterização doserviço de entrega

Tempo de espera doatendimento

Qualidade dos produtosou serviços oferecidos

Comunicação utilizadapara o contato daempresa com os clientes

66

31%

54%

15%

23%

40%37%

74%

14%12%

54%

23%

62%

12%

26%

84%

6%

78%

13%

9%

75%

10%

15%

78%

9%

13%

85%

15%

67%

27%

6%

76%

9%

15%

69%

8%

23%

80%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Acesso Fácil

Espaço físico agradável

Horário de funcionam

ento

Competência dos funcionários

Cortesia dos funcionários

Credibilidade transmite confiança

Presteza

Comunicação e inform

ações compreensí ...

Confiabilidade

Preço dos produtos ou serviços

Caracterização do serviço de entrega

Tempo de espera do atendim

ento

Qualidade dos produtos ou serviços ofere ...

Comunicação utilizada para o contato d...

MuitoImportantePoucoimportanteNão optaram

Gráfico 17: Grau de importância Fonte: Dados primários

Para que se possa ter melhor visualização da importância que a contabilidade tem para

as empresa cadastradas, foi perguntado se elas indicariam a contabilidade para outras pessoas,

e o resultado foi do total dos 130 clientes, 90% (117) disseram que indicariam, e outras 10%

(13) não responderam.

Para melhorar os serviços oferecidos pela contabilidade, foi sugerido aos clientes que

dessem suas opiniões, críticas ou sugestões. E para essa resposta 52% (68) dos clientes

responderam, e o resultado foi o seguinte: 23% (30) disseram estar satisfeitos com tudo.

Outros 6% (8) responderam que gostariam de receber avisos sobre mudanças na lei e

alterações do ramo de suas atividades. Quanto ao preço dos serviços prestados 10% (13)

acham muito caro. Outros 13% (17) criticaram o atendimento e o tempo de entrega dos

documentos.

4.3 Os processos internos de prestação de serviços

Neste capítulo apresentam-se os processos internos da Organização Contábil Garcia

LTDA, o organograma da Organização Contábil Garcia Ltda, a qual optou por um modelo de

67

organograma do tipo funcional, consiste em as atividades e tarefas de acordo com as funções

principais desenvolvidas dentro da empresa (CHIAVENATO, 2000).

Essa decisão foi tomada por se tratar de uma empresa de pequeno porte, na qual as

atribuições de funções, em sua maioria, são feitas pelos sócios diretamente aos funcionários,

ficando estes, responsáveis pela realização dos mesmos.

A figura 12 mostra o organograma da empresa e seus setores que são: departamento

fiscal, departamento pessoal, despachante de trânsito, departamento societário, cobrança,

serviços externos e recepção com seus respectivos auxiliares. Todos os processos iniciam na

recepção e enviados para os setores competentes.

----------------

Figura 12. Organograma da empresaFonte: Dados da Empresa

Os processos internos de cada departamento da Organização Contábil Garcia Ltda,

estão apresentados na forma descrita e no fluxograma sintético de cada setor, onde representa

a seqüência de vários passos dos processos que é feito na rotina, para se ter um conhecimento

superficial.

Os dados foram coletados pela pesquisadora, através da técnica de observação, acesso

aos dados primários e documentos da empresa.

Recepção

COMITÊ DE GESTÃO QUALIDADE

Dpto Contábil/Fiscal

Dpto. Pessoal

Auxiliares

DespachanteDe Trânsito

Auxiliares

Dpto. Financeiro

Dpto Societário

Auxiliares

ArquivoAlmoxarifado

Xérox

Serviços Internos/Externos

Cobrança

DIREÇÃO

68

4.3.1 Processos de Trabalho na Recepção

A recepção presta serviço de atendimento ao cliente desde o momento em que ele

solicita o serviço, através do telefone ou na própria contabilidade. Tendo autonomia para

informar sobre as solicitações relativas aos assuntos diversos, ou encaminhando-o os clientes

para o setor competente.

O cliente pode vir até o escritório para pagar seus impostos, honorários, deixar as notas

fiscais na recepção para ser enviados posteriormente para o setor correspondente.

Podem solicitar os clientes da contabilidade, cadastros das empresas para bancos.

É feito também a relação das ligações dos setores para controle, o controle de saída dos

funcionários do escritório, ali se passa fax, os clientes pedem-se licitações e xérox de

documentos (contrato social, guias pagas e outros). Pode-se observar as atividades

desenvolvidas pela recepção através do fluxograma 13.

Figura 13: Fluxograma dos processos da RecepçãoFonte: Elaborado pela acadêmica

Recepção

Telefone pessoalmente

Setor Solicitado

Pagar Impostos

Pagar Honorários

Notas Fiscais

Cadastros

Enviados para Departamento Fiscal

Licitações

Xérox de documentos

Controle

Saída do escritório

Fax

-Notas Fiscais-Contrato Social-Guias pagas e outros

arquivo

Solicitação do Pedido

Lançamento no computador

Despachante

Contabilidade

Enviado para o proprietário da contabilidade

Conferência

Ramal

Gera imposto

De todos os ramais

Serviços externos

Cartão ponto

Ligações

Cliente

Entrega para os clientes

Vai para o banco

Depto. FiscalDepto. SocietárioDepto. Pessoal

69

4.3.2 Processos de Trabalho no Departamento Pessoal

O departamento pessoal é constituído por três setores: admissão, compensação e

desligamento.

● O setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração

do indivíduo na empresa, dentro dos critérios administrativos e jurídicos.

● O setor de Compensação de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de controle

de freqüência, pagamento de salários e benefícios, bem como de pagamentos de taxas,

impostos e contribuições.

● O Setor de Desligamento de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de

desligamento e quitação do contrato de trabalho, estendendo-se na representação da empresa

junto aos órgãos oficiais (DRT, Sindicato, Justiça do Trabalho, etc.) e cuidar de toda rotina de

fiscalização.

Neste momento apresentam-se os processos de confecção da folha de pagamento,

registro de funcionários e cadastro no sindicato, e posteriormente pode-se observar os

processos do departamento pessoal através do fluxograma 14.

Confecção da folha de pagamento

1- Preparação mensal da folha de pagamento;

1.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em cálculos – inicializar (não esquecendo

de verificar o grupo de empresa a ser calculado no momento);

2- Apurar as horas nas fichas de ponto das empresas que possuem horas extras;

2.1-Somar as horas extras, faltas e folgas dos funcionários, através de suas fichas de ponto;

2.2-Dentro da função inicializar, digitar todas as verbas necessárias sendo horas extras, falta,

etc.

3- Cálculo da folha de pagamento do mês;

3.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em cálculos – calcular (também não

esquecendo de verificar o grupo de empresa);

4- Imprimir os resumos da folhas de pagamento;

70

4.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em- relatórios - item relação de cálculo e

resumo de cálculo da folha (não esquecer grupo de empresa);

5- Conferir os resumos da folha de pagamento;

5.1-Verificar se os valores dos salários, horas extras, reflexos horas extras, adicional de

insalubridade, adicional de periculosidade, adicional noturno, redução da hora noturna,

art.71§4 e demais proventos; bem como os descontos do INSS, contribuições, demais

descontos, e valor do FGTS estão corretos;

6-Refazer e imprimir novamente os resumos que apresentaram erros;

6.1-Utilizar os procedimentos dos itens 2, 3 e 4;

7- Imprimir as guias de GPS (INSS), GFIP E RE’S (FGTS) das empresas:

7.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – guias – GFIP colocar o

grupo de empresa ou número desejado e clicar no item arquivo que está do lado direito do

quadro, após clicar no botão com formato de disquete e obedecer às instruções que o

programa vai mostrando;

7.2-Dentro de o programa SEFIP clicar no botão importar folha que está localizado acima,

depois de importado o arquivo clicar em executar e seguir as instruções do próprio programa;

7.3-Para envio do arquivo deve acessar o programa conectividade social (que já será acessado

dentro do programa SEFIP) clicar no item operação com SEFIP em seguida envio de RE, irá

abrir um outro quadro e clicar no item adicionar, após de adicionar o arquivo clicar no item

enviar colocar a senha e aguardar, em seguida abrirá um quadro onde se deve clicar em salvar

selo feito isso se fecha todos os programa conectividade social.

7.4 – Impressão das guias deve-se voltar ao programa SEFIP e clicar no item relatórios –

GRF/protocolo onde serão impressas as guias de FGTS e protocolo de envio, para impressão

da guia de INSS e RE entrarem em movimento também dentro do item relatório.

8- Após imprimir as guias de GPS e GFIP, devemos imprimir as guias de IRPF e PIS folha

de pagamento das empresas que possuem:

8.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – Darf onde se escolha o

tipo de Darf a ser impressa seja IRRF ou PIS;

9- Imprimir os recibos de salários das empresas;

9.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – recibo de pagamento;

10-Colocar os vencimentos nas guias;

10.1-Colocar em cima de cada guia do vencimento data de pagamento e o local do pagamento

da guia;

11- Carnê de INSS

71

11.1-Imprimir carnê de INSS dos empregados domésticos e autônomos obedecendo à lista dos

mesmos no programa GPS localizados na área de trabalho.

12-Separar todos os resumos; guias e recibos por empresas;

12.1-Separar os resumos da folha de pagamento, guia de GPS (INSS), FGTS, IRPF, carnê

INSS, PIS e recibos salários por empresas e juntar tudo com clips;

12.2-Fazer e imprimir o protocolo de cada empresa obedecendo à ordem e a data de

vencimento das mesmas.

13- Entregar para a pessoa responsável pela entrega desses documentos;

14-Conferir o protocolo de entrega para verificar se as empresas receberam os documentos e

assinaram o mesmo;

Registro de funcionário

1- Solicitar todos os documentos do empregado, conforme relação de documentos necessários

para seu registro;

2- Solicitar o exame médico admissional do empregado, o qual deve ser feito antes de sua

Admissão;

3- Registro de funcionário dentro do sistema de folha de pagamento;

3.1-Dentro de o sistema ir a cadastro – cadastro de empregado, após ter feito o registro

imprimir a ficha de registro clicando no botão imprimir e informar o número em que o

empregado foi cadastrado e imprimir a ficha cadastral básica I;

3.2-Para impressão do contrato de experiência (quando houver) deve-se ir a relatórios –

relatórios cadastrais e imprimir o contrato de experiência II e demais documentos também

serão impressos na opção acima.

4-Efetuar o registro do empregado na CTPS (Anotações devem ser feitas nas páginas de

contrato de trabalho e Anotações gerais);

Cadastro de sindicato

1- Estar em posse da CCT - Convenção de Coletiva de trabalho do sindicado dos

trabalhadores, após ler toda a convenção coletiva seguir adiante;

2- Entrar no sistema da folha de pagamento

2.1- Após abrir o sistema da folha, entrar em cadastro – cadastro de sindicato onde devem ser

preenchidos todos os campos conforme está discriminado no sistema, observando o número

de meses para média do 13°salário e férias, bem como o tempo mínimo de trabalho que o

funcionário devera ter na empresas para ter direito as férias proporcionais, quando pede

demissão na empresa, discriminar os meses em que terão desconto das contribuições

72

confederativas, assistenciais e outras como também o mês do desconto da contribuição

sindical que deve ser descontada dos empregados;

2.2-Para cadastrar classe salarial deve-se entrar no item cadastro de classe e salários

normativos tudo conforme consta na convenção coletiva. O fluxograma 14 descreve os

processos do setor.

Figura 14: Fluxograma de Processos do departamento pessoalFonte: Elaborado pela acadêmica

4.3.3 Processos de Trabalho no Despachante de Trânsito

O despachante de trânsito visa o atendimento de clientes de forma rápida, primando

pela eficiência buscando sempre os menores prazos para execução de todos os serviços, com

seriedade e extremo profissionalismo.

Atendimento a clientes no balcão, orçamento, xérox, telefone, fax, internet.

O cliente pode solicitar os seguintes serviços: licenciamento, transferência, 2ª via de

CRV ou CRVL ou alteração de dados.

Processo de integração do indivíduo na empresa

Critérios administrativos e jurídicos

Processo de controle de freqüência dos funcionários

Pagamento de salários e benefícios

Impostos

Pagamentos

Contribuições sindicais

Taxas

Processo de desligamento e quitação do contrato de trabalho

Representação da empresa

Nos órgãos oficiais

DRT

Sindicatos

Justiça do Trabalho

Registro de funcionários

Confecção de folha de pagamento

Impressão

Importação para o dpto. fiscal

Exame admissão

Exame demissional

Liberação FGTS

Informação do CAGED

Departamento Pessoal

Cadastro no sindicato

Rotina de fiscalização

Desligamento

Compensação

Admissão

73

Itens a serem observados:

1 – Na entrega dos documentos do cliente para o despachante exige-se a entrega de um

protocolo, na retirada dos documentos, os clientes são obrigados a entregar o protocolo e

assinar a ordem de serviço.

2 – Três vezes por mês fazer visitas às garagens, mesmo que não haja documentos para pegar.

3 – Três vezes por mês fazer visitas aos bancos, e ficar em contatos com os operadores.

4 – Fazer relatório mensal, receita, despesas e valores a receber.

5 – Material para o setor sempre em dia, o estoque de cadastro e protocolos exige-se 300 de

cada por mês, papel para xérox e formulário contínuo.

6 – Cobrança sempre em dia, através de telefonema, SPC e quando necessário se vai à casa do

cliente.

Serviços Solicitados:

Licenciamento

1 - Xérox do licenciamento ou recibo

Transferência

1 - Xérox da identidade e CPF

2 - Xérox comprovante de residência (água/luz ou telefone) em nome do proprietário ou do

pai ou da mãe. Caso não esteja, assinar e reconhecer uma declaração de residência.

3 - Vistorias feita pela Citran de Camboriú – SC, ou vistoria lacrada com a (C.I).

4 - Recibo de compra e venda assinado e reconhecido pelo vendedor e assinado pelo

comprador. Caso o vendedor passe poderes para outro reconhecer o recibo para desistência,

providenciar a procuração.

2ª via CRV ou CRVL

1 – Requerimento de solicitação de 2ª via, reconhecido em cartório.

2 - Xérox identidade e CPF autenticados

3 - Xérox comprovante de residência (água/luz ou telefone) em nome do proprietário ou do


4 - Vistorias feita pela Citran de Camboriú – SC, ou vistoria lacrada com a (C.I), exceto 2ªvia

CRVL (não precisa de vistoria).

5 - B.O. (boletim de ocorrência).

1º Emplacamento

1 - Nota Fiscal original (com decalque do chassi e motor)

2 – Xérox da identidade e CPF

74

3 – Xérox comprovante de residência (água/luz ou telefone) em nome do proprietário ou do


Alteração de dados

1 – Xérox da identidade e CPF

2 – Xérox comprovante de residência (água/luz ou telefone) em nome do proprietário ou do


3 - Vistorias feita pela Citran de Camboriú – SC, ou vistoria lacrada com a (C.I).

4 – Recibo de compra e venda

5 – Requerimento assinado e reconhecido solicitando a alteração

6 – Notas fiscais da alteração e peças quando necessário

7 – Quando for alterar carroceria/combustível exige-se atestado do INMETRO.

8 – Quando for alterar para aluguel exige-se alvará e declaração da prefeitura.

Depois de solicitado o serviço, o documento é colocado para cadastrar, imprimir cadastros,

protocolos, pagar taxas, emitir relatório diário, fazer ficha do cliente, imprimir e colocar no

fichário. Entrar no Creditan para fazer os pagamentos de taxas, seguros, IPVA e multas se

houver. O dinheiro recebido é depositado na conta do Besc ou no Creditran.

Para entrar no banco creditran (cooperativa)

1 – Entrar na internet www.creditran.com.br

2 – Digitar número da conta

3 – Digitar a senha

4- E escolher o que você deseja pagar

- Documentos são enviados para delegacia fazer e emitir, no prazo de 2 dias para nos

devolver. Diariamente é pego os que estão prontos e devolvidos com problemas.

- Documentos prontos são baixados no relatório diário manual e computador, se pega as

ordens de serviços e anexa ao documento.

- Quando são veículos zero, é enviada para Citran a nota fiscal e é gerada primeira placa e

renavam e devolvidos pra nós, e em seguida é incluída no sistema a placa e renavam. Pago a

taxa de primeiro emplacamento, IPVA e seguro e é enviado novamente para Citran, quando

prontos nós pegamos e trouxemos para o escritório e então é feito à placa. Todos os

documentos prontos são ligados para os clientes, avisando-os para que busquem seus

documentos.

- Os devolvidos com problemas pela Citran, são resolvidos imediatamente, quando for por

problemas de bancos, é ligado e passado fax para os mesmos. Quando for por outros

75

problemas (garagens, documentos faltantes) é ligado para o cliente para o mesmo comparecer

no escritório para solucionar os problemas possíveis.

- Despachantes de fora e garagens ligam para nós buscar documentos. O documento é

apanhado, separado, colocado à data que recebemos e a data que vai vencer o recibo na frente

do documento, anota-se o que está faltando e liga-se para o cliente. Estes documentos e os que

recebemos no balcão são colocados em uma prancheta por ordem de vencimento do recibo

aguardando o cliente.

- Todos os meses, entre o dia 25 a 30, são emitidos as cartas de aviso para os clientes que tem

veículos com vencimento de emplacamento no mês seguinte, para lembrar-lhe que poderá

pagar o IPVA parcelado e fazer o licenciamento. A entrega da mesma vai até o dia 5 do mês

correspondente.

- O controle do dinheiro do caixa é feito todos os dias, lançamento no caderno, e baixado no

sistema computadorizado, quando for cheque pré-datado, é arquivado aguardando a data de

vencimento, e todos os dias são conferidos (controle), para fazer o respectivo depósito.

- No dia primeiro de cada mês a fábrica de placa envia os comprovantes das despesas de

placas e tarjeta feitas por nós, é conferida e alguns dias depois a fábrica é paga pela

contabilidade pelo respectivo serviço prestado.

- Despachantes de outras cidades nos enviam licenciamentos para fazermos o mesmo por fax,

o documento é feito e colocado no correio, mediante o comprovante de depósito do honorário.

- Todos os meses entre o dia 09 e 10, é avisado por telefone a alguns clientes que desejam

pagar ou que já estão pagando o IPVA, para não esquecerem de efetuarem o pagamento.

O fluxograma 15 exibe os processos internos do despachante de trânsito.

76

Figura 15: Fluxograma de Processos do departamento de despachante de trânsitoFonte: Elaborado pela acadêmica

Despachante de Trânsito

Licenciamento

Transferência

Alteração de Dados

2ª via CRV ou CRVL

Serviço Solicitado vai para oDetran

Analisa os Processos

Emite Processos corretos

Devolve Processos com Problemas

1º Emplacamento

Entrega das cartas aos Clientes

Cobrança por telefone e SPC

Despachante Resolve

Encaminha novamente para Detran

Documentos prontos são entregue para Despachante

No Despachante,documentos são baixados como prontos

É pego ordem de serviço

Avisado ao cliente que esta pronta

Cadastros e Protocolos

Volta para o despachante para pagar taxas

Processos Corretos

Depois de pagos volta para o Detran

Gera taxas

Fábrica de Placas

Entrega vales de placas e tarjetas para conferência

Sim Aprovado cadastro

Não Aprovado cadastro

Cliente

Pagamento até dia 05 de cada mês a fábrica de placas

Guardados na gaveta para entrega

Solicitação do Serviço

Até o dia 05 de cada mês

Emissão de cartas avisos nos dias 25 a 30

77

4.3.4 Processos de Trabalho no Departamento Societário

A função do departamento societário representado no fluxograma 16 é de acompanhar

os processos desde abertura até encerramento de empresas e certidões negativas.

Procedimentos e rotinas do departamento:

1. motorista

Serviços externos em órgãos federais, estaduais e municipais;

2. Elaboração contrato prestação de serviços.

2.1.Contrato de prestação de serviços contábeis; (modelo para necessários ajustes).

2.2. Contrato de prestação de serviço de constituições e baixas de empresas, (modelo para

necessários ajustes).

3. Emissão de certidões negativas de débitos.

3.1. Receita federal, site: www.receita.fazenda.gov.br

3.2. Receita estadual, site: www.sef.gov.br

3.3.Procuradoria geral da república, site: www.pgfn.gov.br

3.4.Instituto nacional de previdência social, site: www.previdencia.gov.br

3.5.Fundo de garantia tempo de Serviço, site: www.caixa.gov.br

3.6.Certidão simplificada - junta comercial do estado de Santa Catarina, site:

www.jucesc.gov.br

3.6.1. Emissão boleto bancário no valor correspondente ao serviço solicitado.

3.6.2. Efetuado o pagamento, se aguarda liberação via NET.

3.6.3. Liberado, imprime a certidão simplificada.

3.7.Certidão negativa de falência e concordata fórum da comarca (cópia do CNPJ)

3.8. Certidão negativa débitos municipais. Prefeitura correspondente à localização da

empresa.

3.9.Certidão de baixa inscrição municipal. Prefeitura correspondente à localização da

empresa

4. Constituição requerimento empresário

Para constituição requerimento empresário, pedimos ao cliente os seguintes documentos:

Identidade e CPF (três vias autenticadas)

Comprovante de residência

Contrato de locação com firma reconhecida

Se casado, certidão casamento e CPF do cônjuge.

78

IPTU quitado do imóvel de locação

Habite-se imóvel

Depois que esses documentos estão no escritório, vamos elaborar a minuta do contrato.

Depois de elaborado o contrato, é conferido e se tiver tudo ok, damos procedimento ao

trabalho.

Procedimento do processo junta comercial:

Capa tarja azul – código 213-5

Nome da firma

Número folhas contrato: 04 vias

Código inscrição ato: 080

Descrição ato: inscrição

Cidade e data da constituição

Nome e assinatura titularem

Telefone do titular

Abaixo da capa, e obrigado colocar dados da contabilidade:

Nome e endereço - e-mail – telefone - CNPJ.

Se a empresa for ME ou EPP, teremos que fazer outra capa:

Preenchimento capa tarja azul-código 213-5

Nome da firma

Número de folhas declaração: 02 vias

Código ato: 302 me e 305 EPP (ver tabelas de códigos)

Descrição ato: enquadramento

Cidade e data

Nome e assinatura titularem

Telefone do titular



Fazer declaração de ME ou EPP em duas vias, conforme modelo no site: www.jucesc.gov.br.

Fazer requerimento empresário em 04 vias, conforme modelo no site: www.jucesc.gov.br na

assinatura requerimento empresário observar o seguinte: “assinatura da firma pelo

empresário”: nome por extenso titular; “assinatura empresária”: assinatura titular.

Depois de elaborado todo o processo pagar as taxas:

DARC: R$ 30,00 site: www.jucesc.gov.br

79

DARF: R$ 2,05 código - 6621 programa do SICALC.

Processo fica assim distribuído:

Capa tarja azul preenchida corretamente;

Requerimento empresário 04 vias preenchidas.

Cópia identidade e CPF autenticada

Certidão casamento.

Declaração ME ou EPP 02 vias

Juntar os dois processos, com as devidas taxas e remetê-las ao escritório da junta comercial de

Balneário Camboriú. Pegar o protocolo e aguardar.

Fazer acompanhamento do processo junto ao site: www.jucesc.com.br (processo fica retido

junto comercial 01 semana).

Procedimentos processo receita federal.

Após o retorno do processo junta comercial, devidamente registrado, vamos providenciar

junto à receita federal o CNPJ da empresa: este registro na receita federal é feito através de

programa disponível na página da internet no site da receita federal

www.receita.fazenda.gov.br

Sistema CNPJ

Preenchimento do documento FCPJ.

Código 101 - ver tabelas da receita federal.

Depois de preenchido o documento, gravar em disquete e transmitir via internet para receita

federal.

A receita federal nos liberará um recibo de protocolo. Em 01 hora, se tudo estiver correto, a

receita federal liberará o DBE para ser assinado e reconhecido pelo titular da empresa. Depois

de assinado e reconhecido o documento, juntar o requerimento empresário (01 via

autenticado) e a declaração de ME ou EPP (01 via autenticado) e remeter via sedex para

receita federal. Correio custo R$ 8,10.

Acompanhar processo através do recibo de protocolo pela internet. Após 03 dias o CNPJ é

liberado via internet no site da receita federal.

Procedimentos para inscrição estadual.

Agora devemos registrar a firma na secretaria da fazenda estadual, e requerer a inscrição

estadual.

Programa FAC

Pagar taxa dar R$ 50,00.

80

Preenchimento FAC em duas vias. (conforme programa FAC).

Juntar com a FAC, o requerimento empresário, declaração ME ou EPP, identidade e CPF e

a taxa paga e encaminhar para escritório da receita estadual-exatoria de Bal.Camboriú.

Se tudo estiver correto, o número da inscrição estadual é fornecido em três dias.

Procedimentos para inscrição municipal

Levar documentação na prefeitura e providenciar o seu cadastro.

Providenciar os devidos alvarás junto à prefeitura.

Pagar as referidas taxas, para andamento de sua inscrição. Inscrição em 01 semana.

Fazer carimbo de inscrição CNPJ e inscrição estadual. (custo R$ 20,00)

Mandar registrar livro na junta comercial – custo taxa DARC R$ 7,50 - “termo de registro de

utilização de documentos fiscais e termos de ocorrências”.

Após todos os registros, abrir pasta da firma para IRPJ e IRPF.

Remeter a pasta com registros para todos os setores da contabilidade, para os seus devidos

cadastros junto aos órgãos da contabilidade.

Após o retorno da pasta, arquivá-la.

Observação: analisar tipo de atividade do comércio para ver se não precisa registrar a firma

em outros órgãos que a compete. Exemplo:

IBAMA

CREA

FATMA

DNPM

ANTT e outros.

Processo de constituição requerimento empresário finalizado.

Constituição sociedade empresária limitada

Para constituição sociedade empresária limitada, pedimos aos clientes os seguintes

documentos:

Identidade e CPF (três vias autenticadas dos sócios)

Comprovante de residência dos sócios

Contrato de locação com firma reconhecida

Se casado, certidão casamento e CPF do cônjuge.

IPTU quitado do imóvel de locação

Habite-se imóvel

Depois que esses documentos estão no escritório, vamos elaborar a minuta do contrato.

81

Depois de elaborado o contrato, é conferido e se tiver tudo ok, damos procedimento ao

trabalho.

Procedimento do processo junta comercial.

Capa tarja vermelha – código 206-2

Nome da firma

Numero folhas contrato: 03 contratos

Código inscrição ato: 090

Descrição ato: inscrição

Cidade e data da constituição

Nome e assinatura sócia responsável

Telefone do sócio



Se a empresa for ME ou EPP, teremos que fazer outra capa:

Preenchimento capa tarja vermelha-código 206-2

Nome da firma

Número de folhas declaração: 02 vias

Código ato: 302 me e 305 EPP (ver tabelas de códigos)

Descrição ato: enquadramento

Cidade e data

Nome e assinatura sócios

Telefone do sócio



Fazer declaração de ME ou EPP em duas vias, conforme modelo no site: www.jucesc.gov.br.

Fazer contrato social em 03 processos, conforme modelo no site: www.jucesc.gov.br.

Observação: todos os sócios devem assinar contrato social em todas as vias, juntamente com

duas testemunhas do escritório, mais assinatura do advogado Ricardo Garcia do escritório

contábil.

Para as empresas limitadas, deverão ser preenchidas as FCNs 01 e 02, conforme site da junta

comercial.



82



Capa tarja vermelha preenchida corretamente;

Contrato social 03 processos.

Cópia identidade e CPF autenticada dos sócios.

Certidão casamento dos sócios.

Juntar FCNs 01 e 02 (preenchidas corretamente)

Declaração ME ou EPP 02 vias

Juntar os dois processos, com as devidas taxas e remetê-las ao escritório da junta comercial de

Balneário Camboriú. Pegar e aguardar.

Fazer acompanhamento do processo junto ao site: www.jucesc.com.br (processo fica retido

junto comercial 01 semana).

Procedimentos processo receita federal.


junto à receita federal o CNPJ da empresa. Este registro na receita federal é feito através de

programa disponível na página da internet no site da receita federal


Sistema CNPJ


Código 101 - ver tabelas da receita federal.


federal.


receita federal liberará o DBE para ser assinado e reconhecido pelo sócio responsável da

empresa. Depois de assinado e reconhecido o documento, juntar o contrato social (01 via

autenticado) e a declaração de ME ou EPP (01 via autenticado) e remeter via sedex para

receita federal. Correio custo R$ 8,10.

Acompanhar processo através do recibo de protocolo pela internet.

Após 03 dias o CNPJ é liberado via internet no site da Receita Federal

Procedimentos para inscrição estadual.

Agora devemos registrar a firma na secretaria da fazenda estadual, e requerer a inscrição

Estadual.

Programa FAC

83

Pagar taxa dar R$ 50,00.

Preenchimento FAC em duas vias. (conforme programa FAC).

Juntar com a FAC, o contrato social, declaração ME ou EPP, identidade e CPF dos sócios e

a taxa paga e encaminhar para escritório da receita estadual-exatoria de Bal.Camboriú.

Se tudo estiver correto, o número da inscrição estadual é fornecido em três dias.

Procedimentos para inscrição municipal na prefeitura.

Levar documentação na prefeitura e providenciar o seu cadastro.

Providenciar os devidos alvarás junto à prefeitura.

Pagar as referidas taxas, para andamento de sua inscrição. Inscrição em 01 semana.

Fazer carimbo de inscrição CNPJ e inscrição estadual. (custo R$ 20,00)

Mandar registrar livro na junta comercial –custo taxa DARC R$ 7,50 - “termo de registro de

utilização de documentos fiscais e termos de ocorrências”.

Após todos os registros, abrir pasta da firma para IRPJ e IRPF.

Remeter a pasta com registros para todos os setores da contabilidade, para os seus devidos

cadastros junto aos órgãos da contabilidade. Após o retorno da pasta, arquivá-la.

Observação: analisar tipo de atividade do comércio para ver se não precisa registrar a firma

em outros órgãos que a compete. Exemplo:

IBAMA

CREA

FATMA

DNPM

ANTT e outros.

Processo de constituição sociedade empresária limitada finalizada.

Alteração de dados de requerimento de empresário e alteração de dados de sociedade

limitada.

Procedimentos alteração junta comercial.

Requerimento empresário:

Capa tarja azul – cód. 213-5

Preencher o NIRE da firma

Nome da empresa e o seu enquadramento

Codificação vias 04 – cód.ato 002

Descrição ato: alteração

84

Evento: ver tabelas de código no site junta comercial

Descrição do evento: ver tabela no site.

Cidade e data da alteração

Nome, assinatura e telefone do titular.

Abaixo da capa, é obrigado colocar dados da contabilidade:

Nome e endereço - e-mail - telefone - CNPJ.

Fazer requerimento empresário, com as devidas alterações em 04 vias, conforme modelo no

site: www.jucesc.gov.br

Na assinatura requerimento empresário observar o seguinte: “assinatura da firma pelo

empresário”: nome por extenso titular, com o devido porte da empresa. “Assinatura

empresária”: assinatura titular.





Capa tarja azul preenchida corretamente;

Requerimento empresário 04 vias preenchidas conforme alteração pleiteada.

Juntar o processo, com as devidas taxas e remetê-las ao escritório da junta comercial de


Fazer acompanhamento do processo junto ao site: www.jucesc.com.br

(processo fica retido junto comercial 01 semana).

Sociedade empresaria limitada.

Capa tarja vermelha – cód. 206-2

NIRE firma LTDA

Nome da firma, com o porte da empresa.

Número de vias 003 – cód.do ato 002

Descrição do ato: alteração

Cód.evento: ver tabela site junta comercial

Descrição evento: ver tabela site junta comercial.

Cidade e data da alteração

Nome, assinatura e telefone sócio responsável.

Abaixo da capa, é obrigado colocar dados da contabilidade:


85

Fazer contrato social em 03 processos, conforme modelo no site: www.jucesc.gov.br, com as

devidas alterações no contrato.

Observação: todos os sócios devem assinar contrato social em todas as vias, juntamente com

duas testemunhas do escritório, mais assinatura do advogado Ricardo Garcia do escritório

contábil.

Para as empresas limitadas, deverão ser preenchidas as FCNs 01 e 02, conforme site da junta

comercial. (preencher somente os dados a serem alterados)





Capa tarja vermelha preenchida corretamente;

Contrato social 03 processos. (com as devidas alterações)

Juntar FCNs 01 e 02 (preenchidas corretamente conforme alteração)

Juntar o processo, com as devidas taxas e remetê-las ao escritório da junta comercial de


Fazer acompanhamento do processo junto ao site: www.jucesc.com.br

(processo fica retido junto comercial 01 semana).

Procedimentos processo de alteração Receita Federal.

Processo requerimento empresário


junto à receita federal alteração cadastro CNPJ. Este registro na receita federal é feito através

de programa disponível na página da internet no site da receita federal


Sistema CNPJ


Código – ver tabelas da receita federal.


federal.


receita federal liberará o DBE para ser assinado e reconhecido pelo titular da empresa. Depois

de assinado e reconhecido o documento, juntar o requerimento empresário (01 via

autenticado) e remeter via sedex para receita federal. Correio custo R$ 8,10.


86

Após 03 dias o CNPJ é liberado via internet no site da receita federal.

Processo de sociedade empresaria limitado.


junto à receita federal alteração cadastro CNPJ. Este registro na receita federal é feito através

de programa disponível na página da internet no site da receita federal


Sistema CNPJ.


Código – ver tabelas da receita federal.


federal.


receita federal liberará o DBE para ser assinado e reconhecido pelo sócio responsável da

empresa. Depois de assinado e reconhecido o documento, juntar o contrato social (01 via

autenticado) e remeter via sedex para receita federal. Correio custo R$ 8,10.


Após 03 dias o CNPJ é liberado via internet no site da receita federal

Procedimentos de alteração na inscrição estadual.

Processo de requerimento empresário.

Agora devemos alterar dados da firma na secretaria da fazenda estadual, e requerer a alteração

cadastro da inscrição estadual.

Fazer alteração direta no site da receita estadual, com as devidas alterações no cadastro.

Encaminhar para escritório da receita estadual-exatoria de Bal.Camboriú.

Se tudo estiver correto, alteração cadastral é fornecida em três dias.

Processo de sociedade empresária limitado

Agora devemos alterar cadastro da firma na secretaria da fazenda estadual, e requerer a

alteração cadastral.

Fazer alteração direta no site da receita estadual, com as devidas alterações no cadastro.

Encaminhar para escritório da receita estadual-exatoria de Bal.Camboriú.

Se tudo estiver correto, alteração cadastral é fornecida em três dias.

Procedimentos alteração cadastro prefeitura

Tanto a firma “requerimento de empresário” como firma “sociedade empresaria limitada”

deve fazer requerimento e juntar documentação com devidas alterações e apresentar na

87

prefeitura, mediante pagamento de taxa. (terão que refazer alvarás, no caso de alteração de

endereço).

Observações: se as devidas firmas mudarem endereço, terão que confeccionar novos

carimbos. Se as devidas firmas mudarem de sócios, terão que constituir novas pastas de IRPF.

Encaminhar todo o processo para os setores de contabilidade para as devidas alterações em

seus cadastros. Após o retorno do processo, arquivá-la.

Observação: analisar tipo de atividade do comércio para ver se não precisa fazer alteração nos

órgãos que a compete. Exemplo:

IBAMA

CREA

FATMA

DNPM

ANTT e outros.

Alteração requerimento empresário e sociedade limitada finalizados.

ALVARÁS

Tipos de ALVARÁS:

Alvará de funcionamento – Prefeitura

Alvará sanitário – Prefeitura ou posto sanitário

Alvará bombeiro - corpo de bombeiros

Alvará policial – Delegacia Camboriú

Observação: ir aos devidos órgãos e providenciar documentações, para retirada dos devidos

alvarás.

88

Figura 16: Processos do departamento societário Fonte: Elaborado pela acadêmica

Os procedimentos tomados nos processos de baixa são feitos pelo departamento

societário e detalhados em função da figura 17 do organograma, depois de finalizado.

JUCESC

Receita Federal

Receita Estadual

Prefeitura

Departamento Societário

Contrato Social

CNPJ

Inscrição Estadual FAC

Cadastro para Alvarás

Certidões Negativas Necessárias

JUCESC CertidãoSimplificada

Receita Federal Certidão Conjunta união e Procuradoria

FGTS - CRF

Fórum Falência eConcordata

INSS - CND

Prefeitura Negativa Débitos

Receita Estadual Certidão NegativaDébitos

Alvará Funcionamento-PrefeituraAlvará Sanitário-Prefeitura ou Posto SanitárioAlvará Bombeiro-Corpo de bombeirosAlvará Policial-Delegacia

Documentos solicitados nos órgãos para Abertura

Cliente

Constituição ou Alteração de Empresas

Figura 17: Fluxograma do processo de baixa de empresa Fonte: Dados da empresa

4.3.5 Processos de Trabalho no Departamento Fiscal

O departamento fiscal serve para fechamento de balanços, análises financeiras das

empresas, emissão de guias federais, estaduais e municipais para pagamento.

São atendidos os clientes para explicar diversas situações que ocorrem, como:

mudanças de forma de tributação, mudança na legislação vigente, auxiliam quanto ao cuidado

que a empresa deve tomar em relação a toda documentação e como deve ser utilizado.

É dada orientação quanto a todas as dúvidas possíveis e solução imediata através de

consultas feitas aos nossos informantes e assessores contábeis.

Todos os meses são recolhidos das empresas por um funcionário da contabilidade, as

notas fiscais de compra e venda, despesas em geral da empresa e outros documentos.

São lançadas as notas no computador, a planilha fiscal e análise de caixa.

São emitidas as guias para recolhimento, impostos e protocolos.

São lançadas as despesas, duplicatas, e outros mensais, também os impostos e

encargos.

É feita a importação de folha de pagamento.

Quando já lançados as notas fiscais é feito o arquivamento de todos os documentos.

90

É feito à transmissão de DIME, do SINTEGRA.

É emitido a DEMISS.

E por fim o fechamento dos balanços.

Serviços feitos esporádicos é a entrega de IRPJ, DACON, DCTF, IBAMA, DIME

semestral. O fluxograma 18 mostra os procedimentos.

Figura 18: Fluxograma dos processos do departamento Fiscal Fonte: Elaborado pela acadêmica

Departamento Fiscal

Fechamento de balanços

Emissão de guias de impostos

Federais Simples, CSSL, IR, PIS, COFINS.

Estaduais ICMS

MunicipaisISS

Cliente

Explicação de situações

Mudança da forma tributária

Mudança na legislação vigente

Cuidados com os documentos

Serviços Externos

Recolhimento

Notas Fiscais de compra evenda

Despesas em geral das empresas

Lançamento no computador

Despesas

Duplicatas

Impostos e encargos

Protocolos

Impostos

Importação da folha de pagamento

Emissão DEMISS

DIME

SINTEGRA

Análises financeiras

Entrega semestral

IRPJ

DACON

DCTFIBAMA

IBAMA

DIME

Planilha Fiscal

Análise de caixa

Encerramento do mês

Lançados no programa

Verificar bens em nome da empresa

Entrega para os clientes

Movimento fiscal do mês, entradas e saídas, valor ICMS

Relação Nf´sdo mês


Impressão

Serviços esporádicos

Se for ruim chama cliente para regularização

Se for bom é feito fechamento

Arquivamento

Recolhimento no banco

Transmissão

91

4.3.6 Processos de Trabalho na Cobrança

A cobrança tem por finalidade como demonstra o fluxograma 19 de organizar a

empresa. Verificar informações de como decidir a forma de receber dos clientes.

Todos os meses nos dias 30 e 31 são impressos os boletos de honorários para os

clientes efetuarem o pagamento via banco.

Todos os meses dia 11, 20 e 25 são tirados os extratos bancários, para verificar os

clientes que efetuaram os pagamentos.

Todos os meses são verificados as pendências que fica de um mês para o outro. Não

sendo feito o pagamento no vencimento via banco, a cobrança é feita pessoalmente.

No mês de março e abril é feito à declaração de IRPF (colaborador digita as

declarações, passa para o contador corrigir, e é despachado para colaborador enviar para

Receita Federal).

Quando surgem problemas nos computadores é ligado para empresa que nos auxilia e

agendado o horário para comparecer no escritório para resolver o problema.

92

Figura 19: Fluxograma dos Processos do departamento da Cobrança Fonte: Elaborado pela acadêmica

4.3.7 Processos de Trabalho no Arquivo

O arquivo é o repositório de documentos que se forma a partir da atividade de uma

organização, os documentos, processos de acumulação ao longo das atividades de pessoas

físicas ou jurídicas, públicas ou privadas, e conservadas em decorrência de seu valor.

São arquivados os documentos das empresas que são enviadas dos departamentos

fiscal e pessoal, separadamente, na frente da caixa é colocada uma etiqueta com o nome de

Emite Boletos honorários dias 30 e 31

Entrega Boletos

Controle de pagamentos

Extratos bancários nos dias 11,20 e 25

Serviços Externos

Dia 29 fechamentos dos pagamentos

Verificar Pendências

Quando não efetua o pagamento

Funcionário digita declaração

Contador Analisa

Enviar para Receita Federal

Computador com problemas

Liga para empresa assistência

Ligar para os clientesAgendar horário

Contador atende cliente

Providenciar Documentos

Despacha para funcionário

Faz visita ao cliente para cobrança

Finaliza Atividade

Agenda horário para vir resolver o problema

Declaração IRPFSetor

comunica

Receber dos Clientes

DepartamentoCobrança

93

cada empresa, é feito também a legenda dentro da caixa e enumerada para identificar cada

pasta que esta dentro. No arquivo (prateleira) é por ordem alfabética.

Os documentos são guardados em caixa com pastas com cores diferentes para

identificar os documentos arquivados, que são:


Pasta amarela – FGTS

Pasta preta – INSS

Pasta azul – Resumo analítico onde ficam as folhas de recibos de férias, rescisão e atestado.

Pasta vermelha – Recibo de pagamento de cada mês

Pasta verde – Guias sindicais

Pasta branca – RAIS, CAGED, Protocolo de entrega de guias de recolhimento, livros de

registro de empregados.

Departamento Fiscal

As notas fiscais são lançadas no computador e em seguidas arquivadas em ordem

alfabéticas (prateleira) assim:

Pasta branca – Notas fiscais de entrada

Pasta preta – Notas fiscais de saída

Pasta amarela – Despesas

Pasta vermelha – Extratos bancários

Pasta azul – ECF e livros fiscais.

No arquivo (suspenso) é feito assim:

Pasta para as guias de Simples, IRPJ, contrato social, PIS, COFINS, DIRF.

Pasta para as guias de ICMS e DIME.

Pasta para as guias de DEMISS e ISS

Pasta para o SINTEGRA

Pasta para ALVARÁS

Pasta para IBAMA

Pasta para Balanços

Pasta para DCTF

No arquivo também é feito o controle de material do escritório e quando necessário

feito o pedido de mais. A figura 20 mostra como é feito os processos.

94

Figura 20: Fluxograma dos processos do departamento do Arquivo Fonte: Elaborado pela acadêmica

4.3.8 Processos de Trabalho Serviços Externos

No serviço externo, como mostra a figura 21 é feito o recolhimento de documentos

fiscais e contábeis dos clientes, com acompanhamento da planilha de controle.

Amarela FGTS

PretaINSS

Caixas por nome em ordem Alfabética das Empresas

Caixas com pastas dentro com cores diferentes, etiquetadas para identificar os documentosarquivados.

Azul Resumo analítico, recibos de férias, rescisão e atestado.

VermelhaRecibo de pagto de cada mês

BrancaRAIS, CAGED, protocolos de guias de recolhimento, livros de registros de empregados.

VerdeGuias sindicais

BrancaNotas fiscais de Entrada

Caixas por ordem alfabética das Empresas

Caixas com pastas dentro com cores diferentes, etiquetadas para identificar os documentos arquivados.

Preta Notas fiscais de Saída

AmarelaDespesas

VermelhaExtratos bancários

AzulECF

ArquivoSuspenso

Pastas diferentes etiquetadas com os devidos documentos

Guias ICMS e declaração DIME

Guias ISS e declaração DEMISS

Declaração SINTEGRA

ALVARÁS

IBAMA

BalançosDocumentos comprobatórios

DCTF

Livros fiscais

Relatório NF entrada e saída

ArquivoDocumentos do Depto. Pessoal Documentos do

Depto. Fiscal

Controle material do escritório

Folhas sulfitesPastasCanetasCadernosEnvelopes e outros

95

Todos os meses até o dia 05 são entregue as cartas de avisos de vencimento de

emplacamento aos clientes cadastrados no despachante de trânsito.

São entregue os impostos aos clientes, encargos sociais, folhas de pagamento, com

controle de protocolos.

Quando é necessário, for ao correio colocar cartas registradas do despachante ou sedex

da contabilidade sobre alguma empresa, para receita federal.

Resolução dos serviços nos diversos órgãos: receita federal, receita estadual, receita

municipal, JUCESC, IBAMA, INSS, CEF, prefeitura, sindicatos, e outros...

Figura 21: Fluxograma dos processos do departamento de Serviços Externos Fonte: Elaborado pela acadêmica

Recolher dos clientes

Documentos fiscais e contábeis

Até dia 05 de cada mês

Casa dos clientes

Encargos sociais

Folhas de pagamento

Protocolados

Cartas registradas do despachante

Envia

Sedex da contabilidade para Receita Federal

Órgãos

Receita Estadual

Receita Federal

JUCESC

Receita Municipal

IBAMA

INSS

CEF

Sindicatos e outros...

Prefeitura

Clientes

Serviços Externos

Planilha de controle

Entrega cartas do despachante

Entrega Imposto

Resolução de serviços

Correio

96

4.3.9 Processos de Trabalho nos serviços de Limpeza e Manutenção do Escritório

A limpeza como mostra a figura 22 é feita diária nos banheiros (piso, vaso sanitário,

papel, espelho, porta), salas (varrer, retirar o pó, recolher o lixo), corredores e escadas

(incluindo rodapé e corrimão).

Uma vez por semana limpar os azulejos e geladeira.

As calçadas de entrada do escritório são a nossa primeira demonstração de limpeza,

portanto são feito diária à limpeza, duas vezes por semana lavada e também as janelas.

A cada 15 dias passado cera em todo o escritório

Controle do material de limpeza e da cozinha e sempre que houver necessidade de

compras, prepara-se a lista para ser autorizada às compras.

Com relação à manutenção, são verificadas as luminárias, as torneiras, as descargas

dos vasos sanitários, as fechaduras, as portas e janelas, as persianas, etc...

Figura 22: Fluxograma dos processos do departamento de Limpeza Fonte: Elaborado pela acadêmica

Diário

Corredores e escadas

Banheiros

Uma vez por semana

Azulejos

Janelas Geladeira

Calçadas

Duas vezes por semana

Lavar calçadas

Quinze dias

Cera no chão do escritório

Material limpeza

Produtos da cozinha

Lista para compras

Manutenção

Luminárias

verificar

Torneiras

Descargas dos vasos sanitários

Fechaduras

Portas

Janelas

Persianas

Cozinha

controleLimpeza

97

4.4 Os gargalos nos serviços prestados

Conforme os objetivos específicos estabelecidos neste estudo, analisou-se os gargalos

através da técnica de observação, que foi realizado pela pesquisadora na Organização contábil

Garcia Ltda. Os gargalos correspondem a etapas ou atividades que ditam o ritmo do processo.

Para melhorar a eficiência do processo, é preciso identificar quais são seus gargalos, eliminá-

los, ou transferi-los para outro ponto.

Em alguns casos, os gargalos são visíveis (como em linhas de produção). Em outro, é

preciso realizar uma intensa pesquisa para que sejam descobertos (como normalmente ocorre

em processos administrativos) (SCHMENNER, 1999).

Desta forma observaram-se alguns processos desenvolvidos pelos setores da

contabilidade Garcia que possuem algum gargalo que seja do processo quer seja nos

processos internos, ou externos (de algum órgão do governo) uma vez que os procedimentos

são extremamente burocráticos. A seguir são apresentados os processos de atendimento da

recepção, departamento pessoal, departamento de trânsito, departamento societário e ou

serviços externos, departamento fiscal e departamento da cobrança.

a) Processo atendimento/recepção

Neste processo desenvolvido pela recepção é feito por um colaborador, que tem

autonomia para informar sobre assuntos diversos, ou encaminhar os clientes para o setor

correspondente. O cliente pode vir até o escritório para pagar seus impostos, honorários,

deixar as notas fiscais na recepção para ser enviados para o setor competente.

Um dos principais gargalos encontrados é o pagamento de impostos. Neste

procedimento o cliente traz os documentos para efetivar o pagamento dos impostos a serem

pagos no dia de seu vencimento, e muitas vezes posteriormente ao horário bancário,

dificultando desta forma o atendimento adequado do serviço solicitado pelo cliente, e muitas

vezes para solucionar este fato, necessita-se o deslocamento de um funcionário ao banco para

realizar este serviço para um número reduzido de clientes (um ou dois).

Processo interno

Neste processo cada funcionário executa sua ligação telefônica pessoalmente, mas é

necessário conforme estabelecido pela empresa, identificar as ligações executadas, e desta

98

forma muitos funcionários acabam não fazendo este procedimento no momento de utilizá-lo e

mais tarde não conseguem lembrar dos detalhes de cada procedimento. Outro aspecto está

relacionado ao controle do cartão ponto que deve ser executado diariamente por cada

funcionário, de acordo com as normas estabelecidas, ao chegar diariamente no período

matutino e vespertino, deve-se assinar o documento, porém muitos acabam não executando

esta tarefa e desta forma, compromete o controle de chegadas e saídas, dificultando as

atividades do departamento pessoal quanto ao fechamento da folha de pagamento.

b) Processo departamento pessoal

As atividades desenvolvidas neste setor são feitas por dois funcionários, responsáveis

por: admissão, compensação e desligamento dos funcionários de diversas empresas, em média

130 empresas e 500 funcionários. Muitos gargalos ocorridos no departamento pessoal são

decorrentes de informações repassadas para o sistema da CEF através do sistema via

conectividade, quanto aos dados dos funcionários.

Os gargalos são geralmente detectados quando os funcionários solicitam extratos

FGTS ou vão sacar o PIS anual. Os gargalos vistos nos processos são ocorridos na maioria

das vezes com problemas de cadastros de funcionários (número do PIS, data de nascimento,

nome cadastrado errado etc.). Então os funcionários das empresas vêem na contabilidade para

tirar relatórios, providenciar documentos solicitados e através do sistema GFIP/SEFIP

(sistema empresa de recolhimento do FGTS e informações à previdência social) é transmitido

às informações para a CEF pela internet, via conectividade social, (aplicativo disponível no

site da caixa) para encaminhar o processo de resolução do problema.

É aconselhável que no fechamento da GFIP/SEFIP guardá-lo por um prazo em que

pode ser necessária uma retificação, pois no fechamento da GFIP/SEFIP gera um back up

com os dados existentes no momento exato que antecede o fechamento. Para a devida

retificação quando necessário é preciso enviar o arquivo com todos os dados contidos no

arquivo anterior (a retificação), com as devidas correções.

Depois de feito, o mesmo o funcionário deve dirigir-se a uma agência da CEF para

realização das alterações devidas e fazer o abatimento do FGTS para sua conta correta. Todos

os processos feitos no departamento pessoal com o envolvimento de funcionários tem que

passar em algum momento no sistema da CEF e geralmente só neste órgão que é identificado

a falha que causa o gargalo.

99

c) Processo documentação/despachante de trânsito

Nos processos internos os procedimentos de documentos são feitos por quatro

colaboradores, com atendimento a clientes no balcão, orçamento, xérox, telefone, fax,

internet, e às vezes ocorrem problemas de desordem dos documentos, extravios. Isso ocorre

por falta de comunicação entre funcionários do setor, falta de atenção e desorganização dos

mesmos, colocando processos em lugares errados ao determinado, pois os documentos são

separados de acordo com o problema ocorrido, em pranchetas etiquetadas (cartório, falta de

documentos pessoais, vistorias, falta de pagamento, baixa ou inclusão de financiamentos no

sistema).

O número de atendimentos diários e o volume de documentos enviados para o

DETRAN dependem muito do mês. No primeiro semestre do ano o volume é menor, chega a

um número de atendimento diário em torno de 100 clientes, que vem para fazer orçamentos e

outros para deixar processos, os processos diários chegam em torno de 20 documentos

enviados para o DETRAN. Já no segundo semestre passa do dobro o número de atendimentos

e de documentos. O atendimento diário chegam em torno de 300 clientes e os processos

enviados para o DETRAN em torno de 45 documentos.

Nos procedimentos externos, ocorrem gargalos pela demora nos processos, pois os

documentos são minuciosamente analisados no DETRAN. Havendo um impedimento, o

processo volta para o despachante até ser sanado o problema, que às vezes é de outro órgão

(SNG, BIN, MEGADATA, financiadoras, revendedoras), sendo passado à responsabilidade

do mesmo para eles, espera-se a resolução para dar continuidade no processo. Ou também, o

próprio cliente que esquece quando avisados por telefone que seu documento está no

despachante ou não tem tempo de vir, tendo que deixar o processo parado, aguardando sua

vinda ao despachante.

Dependendo do órgão (BIN, MEGADATA, SNG, financiadoras, revendedoras) ou do

cliente, onde ocorre o problema (cadastro incompleto, não efetuação de novo recibo quando o

veículo é adquirido, número do chassi ou motor errado, notas fiscais com dados dos clientes

ou veículos errados, não inclusão de financiamentos no sistema), a resolução é burocrática e

leva algum tempo pra ser resolvido, atrasando a liberação do documento.

Em média os documentos de licenciamentos, transferências, 2ª vias de CRVL e CRV,

alterações de dados, e os primeiros emplacamentos são liberados pelo DETRAN prontos em

dois dias. Isso depende se o processo estiver completo, com as taxas pagas; se quando tiver

gravame (financiamento), for incluso no tempo certo; se a baixa de financiamentos quando

100

quitados for feita rápida; cadastro da numeração dos veículos na base da BIN estiver certo; e

se os clientes comparecerem no escritório quando avisados que o documento está parado

esperando providenciar o processo de regularização.

Observou-se que os gargalos nos processos deste setor encontrados, são por fatores

internos e externos (outros órgãos).

d) Processo societário e ou serviços externos

Para o setor societário, a resolução dos processos, depende dos serviços externos. Pois

quem leva e traz os processos digitados do departamento societário dos órgãos competente é o

funcionário dos serviços externos.

As atividades desenvolvidas no departamento societário são feitas por um funcionário

que tem a função de acompanhar os processos desde abertura até encerramento de empresas e

certidões negativas.

Os serviços externos, é feito por um funcionário que faz o recolhimento de

documentos fiscais e contábeis dos clientes, com acompanhamento da planilha de controle,

vai aos órgãos do governo federal, estadual e municipal para levar, buscar ou resolver

documentos que o departamento societário delega.

No setor societário as falhas são detectadas quando chegam aos órgãos do governo

federal, estadual e municipal, pois são exigidos muitos documentos, sendo às vezes demorado

juntar todos os documentos ou quando solicitado para o cliente trazer o mesmo não traz todos

os documentos solicitados para que seja encaminhando, sendo o processo devolvido para

aguardar os documentos faltantes.

A parte de alvará da cidade de Balneário Camboriú é complicada e cheia de problemas.

Os documentos exigidos são inúmeros e bem detalhados, dependendo da empresa o alvará

não chega a ser expedido, pois os mesmos não querem pagar as taxas de expedição e vistoria

anterior para regularizar a situação. Em outras cidades vizinhas a expedição do alvará é

tranqüila, a exigência de documentos e vistoria no local é mais aprazível. Quando se tem os

documentos solicitados para expedição, em média leva um mês para ser expedido o alvará.

O maior problema para expedição é o alvará do corpo de bombeiro, em seguida o

alvará sanitário e por último o alvará da localização e funcionamento.

101

e) Processo departamento fiscal

As atividades desenvolvidas no departamento fiscal são divididas em cinco

colaboradores, que fazem o lançamento e fechamento mensal no sistema de 130 pequenas e

médias empresas. A cada mês fica um colaborador responsável por uma empresa para o

lançamento das notas fiscais no sistema, fechamento de balanços, análises financeiras da

empresa, emissão de guias Federais, estaduais e municipais para pagamento, não

necessariamente a mesma empresa para o mesmo colaborador todos os meses, alternando para

que todos conheçam seus clientes.

Quando chegam as notas fiscais na contabilidade junto com a planilha de controle, ali é

anotada qual empresa entregou as notas, sendo separadas em pastas individuais com o nome

de cada empresa na frente, então um colaborador pega a pasta e lança no sistema determinada

empresa.

Quando não se consegue fechar o balanço mensal de determinada empresa, por falta

de notas fiscais de venda que foram inferiores as despesas e compras mensais enviadas para a

contabilidade, é solicitada ao cliente a retirada de mais notas fiscais de venda ou justificativa

(estocagem, compra promocional) da mesma.

Assim, pode-se verificar gargalos que ocorre por clientes que não são organizados. A

falta de organização atrapalha. Muitas vezes é necessário ficar ligando para o mesmo mandar

uma nota fiscal que ficou para trás, ou algumas despesas da empresa que não vieram para a

contabilidade, alguns clientes por não quererem pagar altos impostos, tiram poucas notas de

vendas, atrasando o fechamento mensal da empresa.

Também os impostos que são de responsabilidade da empresa mandar para

contabilidade e não mandam. Para evitar este transtorno, os clientes são avisados

mensalmente que devem trazer toda documentação para contabilidade e que muitas vezes não

o fazem.

Os gargalos encontrados nos processos externos são geralmente no órgão da Receita

Federal. Há uma burocracia para resolver as pendências das empresas, pois a mesma não

disponibiliza via internet acesso a essas pendências, enquanto outros órgãos disponibilizam

via internet o acesso a pendências do órgão. Na Receita Federal ainda exige-se documentos

com firma reconhecida para o levantamento de débitos, esse processo atrapalha o andamento

do serviço dentro do departamento, pois nem sempre o cliente tem tempo de ir ao cartório,

ficando o processo parado por algum tempo.

102

f) Processo departamento da cobrança

A cobrança tem por finalidade organizar a parte financeira da empresa, verificar de a

forma de receber dos clientes (boletos, parcelamentos).

Neste departamento pode-se encontrar gargalos pelos clientes que não efetuam os

pagamentos de honorários nos vencimentos dos boletos bancários, tendo que retornar ao

escritório para emissão de nova guia de pagamento, ou o funcionário ir pessoalmente cobrar, e

às vezes sem muito resultado. Para colaborar com os clientes devedores, é feito um acerto e se

aceita pagamentos parcelados, tendo que verificar mensalmente se o mesmo fez.

Outro gargalo encontrado é quando se faz no mês de março e abril à declaração de

IRPF. O funcionário liga para os clientes agendando horário de vir declarar seu imposto de

renda, e muitos no dia marcado não vem por motivos diversos. Para conseguir fazer todas as

declarações o contador tem um colaborador que é do departamento da cobrança, dedicado a

digitar as declarações, que deve ser ágil e rápido sempre contado com a colaboração do

cliente, pois tem prazo de entrega. Quando chega ao último dia de enviar a declaração é um

transtorno, clientes atrasados, congestionamento no sistema, assim dificultam muito o

andamento do serviço.

4.5 Proposição de melhorias

Neste contexto se apresentam as sugestões de melhorias em alguns fatores onde os

clientes não se apresentaram satisfeitos na pesquisa feita, através do questionário, apêndice A,

e nos processos de serviços dos departamentos, para melhor satisfação nos serviços prestados

aos clientes da Contabilidade Garcia Ltda.

A qualidade tem como principal objetivo dar as organizações subsídios para

desenvolver produtos ou serviços de acordo com as necessidades dos clientes (MOURA,

1997). A satisfação dos clientes deve ser uma ação estratégica que as organizações devem

introduzir para o alcance, segundo Rangel (1995, p. 16) para “[...] reter os clientes atuais e

conquistar novas fatias de mercado”.

103

4.5.1 Melhorias nos fatores pesquisados quanto à satisfação dos clientes

A análise do ambiente externo é fundamental para toda e qualquer empresa elabora seu

planejamento, pois através desta análise a empresa identificará as oportunidades e ameaças do

ambiente na qual está inserida, podendo assim elaborar seu planejamento de modo que ela

possa atingir seus objetivos.

De acordo com Oliveira (1999, p. 92), “a análise externa tem por finalidade estudar a

relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças”.

Após análise realizada através da entrevista com os clientes, quanto aos serviços

prestados pela Contabilidade Garcia, pode-se apontar que todos os aspectos analisados foram

considerados excelentes. Contudo, quando analisados quanto à satisfação em relação ao

relacionamento dos colaboradores com os clientes, é necessário buscar melhorias contínuas

nos processos realizados. Neste contexto percebeu-se que os aspectos presteza, cortesia,

credibilidade devem ser dimensionados.

Quanto ao operacional da empresa, as melhorias contínuas pedem atenção nos

aspectos preço, caracterização do serviço de entrega, tempo de espera do atendimento,

qualidade dos serviços ou produtos oferecidos.

Constatados os gargalos na seqüência, propõem-se ações de melhorias.

1) Melhorias nos fatores: Presteza - Cortesia - Credibilidade

Os três aspectos são de fundamental importância para a empresa. Seus colaboradores

têm que estar sempre em prontidão para ajudar e ou informar seus clientes quando precisam,

com respeito e delicadeza, passando confiança e credibilidade nos serviços prestados. No

gráfico 15 está ilustrada a pesquisa feita e seus resultados.

Qualquer pessoa dentro da organização, deve tentar ver as coisas do ponto de vista do

cliente e tentar satisfazer essas necessidades. Já que a filosofia adotada pela administração de

serviços é tornar a empresa em um grande departamento de atendimento ao cliente

(ALBRECHT, 1994).

Ação 01 - Colaboradores

Para que os colaboradores atendam as perspectivas da contabilidade e trabalhem mais

motivados, dar treinamentos com mais freqüência, palestras motivacionais, cursos

104

profissionalizante, reuniões mensais, oferecer brindes, bonificações motivacionais aos

funcionários destaques.

Ação 02 - Relacionamento

Utilizar-se de meios de comunicação, para melhor relacionamento com os clientes:

Pela internet pode-se enviar mala-direta, cartões de aniversário, datas festivas,

imagens, vídeos e sons, tornando rapidamente um meio para a organização informar aos

usuários de computador sobre si e seus serviços oferecidos. Ou também pelo correio, por

pessoas não habituadas a acessar internet.

Para ajudar a comunicação com clientes, enviar mensalmente um jornalzinho, contendo

notícias da empresa, mudanças na legislação, lembrete dos vencimentos dos veículos do

correspondente mês, como também algumas páginas cultural e de lazer.

Ação 03 - Valores

Datas comemorativas, aniversários, enviar uma lembrança, mostrando seu valor para a

contabilidade.

2) Melhorias no fator: Preço

Os preços dos serviços prestados são estabelecidos de forma cautelosa pelos sócios da

empresa, que costumam fazer uma pequena pesquisa entre os concorrentes do ramo na cidade.

Também são levados em consideração o tamanho da empresa, o número de funcionários, o

faturamento e o enquadramento fiscal dos clientes.

Os valores sofrem reajustes anuais no mês de maio, os quais são baseados no aumento

de salário mínimo. A empresa também efetua a cobrança de um décimo terceiro honorário no

mês de dezembro de cada ano. O resultado da pesquisa de satisfação onde foi avaliado quanto

o fator preço, pode ser visto no gráfico 16.

Uma empresa vive de resultados, e só é possível vender se o mercado absorver os

produtos ou serviços da empresa, e o fazem se suas expectativas e desejos forem atendidos,

para isso a empresa deve conhecer sua clientela e ofertar produtos ou serviços que atenda em

preços, prazos e qualidade (MOURA, 1997).

105

Ação 01 – Parcerias

A empresa pode realizar parcerias com os clientes que possam oferecer produtos ou

serviços que venham ser usados na contabilidade, podendo negociar a um preço competitivo

frente à concorrência.

Ação 02 – Comprometimento

O cliente ter o cartão de fidelidade, cumprindo com todos seus deveres e obrigações no

prazo determinado, acumula pontos, e a partir de determinada quantia, ganha um prêmio ou

brinde oferecido pela contabilidade.

Ação 03 – Aquisição

A contabilidade adquirir uma da máquina de cartão de crédito, para facilitar a forma

de pagamento dos clientes.

3) Melhorias no fator: Caracterização do serviço de entrega

Para que haja melhorias na caracterização do serviço de entrega, faz-se necessário total

comprometimento dos colaboradores, agilidade, persistência e força de vontade. Pode-se

conferir o resultado da satisfação dos clientes no gráfico 16.

Um aspecto de processos de serviços, para Schmenner (1999, p. 24) é importante

“olhar os diferentes processos de serviços em uma matriz que faça o contraste entre a

intensidade de mão-de-obra do processo de um lado e o grau de interação e customização do

serviço para o consumidor de outro”.

Ação 01 – Metas estabelecidas

Maior comprometimento dos colaboradores da contabilidade para alcançar objetivos,

as metas nos prazos determinados, entregar aos clientes seus impostos no tempo adequado

para planejamento do efetivo pagamento.

106

4) Melhorias no fator: Tempo de espera do atendimento

Em uma empresa de serviços é preciso estimular os funcionários ao bom e diferenciado

atendimento ao cliente da organização. É preciso que o cliente interno (funcionário) saiba e

queira atender bem os clientes externos da empresa. As estratégias têm que ser melhor do que

as dos concorrentes.

O essencial é prestar um serviço diferenciado, Lovelock e Wright (2004, p. 40)

descrevem “o fundamental é entender os benefícios específicos que um serviço proporciona

aos seus usuários”.

Ação 01 – Horários

Em função de concorrência, estar em vantagem perante o horário de funcionamento,

especialmente no setor de despachante de trânsito, com horários diferenciados, sugere-se a

contabilidade, estender o seu horário de atendimento, para o período de almoço. Desta forma

a contabilidade não fecharia para o almoço, e também posteriormente ao horário de

fechamento 18:00hs, alternando as equipes e horários, para melhorar o atendimento e não

deixar que este aspecto esteja lhe prejudicando.

Ação 02 – Marketing direto

Para melhor comodidade dos clientes da contabilidade, mudar a forma de atendimento,

agendando por telefone ou pessoalmente com os clientes horários disponíveis para vir à

contabilidade, assim, tendo um atendimento rápido ou se preferir no local desejado do cliente.

5) Melhorias no fator: Qualidade dos serviços ou produtos oferecidos

A qualidade dos serviços ou produtos oferecidos tende a melhorar cada vez mais,

priorizando a satisfação dos clientes e fidelidade dos mesmos. O resultado da pesquisa está no

gráfico 16.

Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa grande desafio de

qualquer empresa nos dias de hoje (MOURA, 1997). A maneira como a empresa se apresenta

no mercado, pode determinar seu futuro. Pequenos detalhes podem ser definitivos. Valorize,

107

pois, as características de sua capacidade e do seu conceito de trabalho; encararem tudo com

ética e profissionalismo.

Ação 01 – Prazos

Desenvolver os serviços com maior atenção, fazendo sempre um check-up, e

entregando nos prazos determinados.

4.5.2 Melhorias nos processos internos de cada setor

Neste momento apresentam-se as melhorias nos processos internos de cada setor da

contabilidade. Controlar as atividades é definir o que se deseja alcançar, verificando os

resultados obtidos foi condizente com as metas estabelecidas, havendo desvios, identificar as

causas dos problemas e tomar as ações corretivas necessárias para melhorias dos processos,

(MOURA, 1997).

Constatados os gargalos na seqüência, propõem-se ações de melhorias.

1) Melhorias nos serviços da recepção

Os gargalos encontrados no departamento, são por motivos dos pagamentos de

impostos que quando entregue para os clientes, tem um prazo determinado para serem pagos,

e muitos clientes deixam para pagar no último dia do vencimento, trazendo na contabilidade

para serem enviados para o banco, e posteriormente ao horário do banco, dificultando o

andamento das atividades, tendo que deslocar um funcionário para o banco.

Outro gargalo é o controle de ligações que muitos colaboradores não o fazem, e

quando perguntados pelas ligações não reconhecem os números ligados.

E também o controle do cartão ponto que deve ser executado diariamente por cada

funcionário, de acordo com as normas estabelecidas, porém muitos acabam não executando

esta tarefa e desta forma, compromete o controle de chegadas e saídas.

a) Pagamentos dos impostos

Ação 01 - Prazos

108

A contabilidade precisa apresentar uma atitude mais rígida, avisando aos clientes que

os impostos que são de responsabilidade dos mesmos, só serão aceitos para a contabilidade

levar ao banco, na parte matutina do respectivo vencimento, não sendo entregue no horário

determinado, o cliente fica responsável para efetuar o pagamento de seus impostos.

b) Controle de ligações

Ação 01

Faz-se necessário mudar a forma de controle dos telefonemas, tendo cada funcionário

seu ramal ou senha, e o mesmo ficando responsável por suas ligações.

c) Controle do cartão ponto

Ação 01

A forma mais adequada para o controle de chegadas e saídas, é colocar carta ponto

eletrônico com a identificação no cartão de cada funcionário, sendo o mesmo responsável

pelo horário de chegadas e saídas de acordo com as normas da contabilidade.

2) Melhorias nos serviços do departamento pessoal

Os gargalos ocorridos neste setor são decorrentes de informações não repassadas para

o sistema da CEF através do sistema via conectividade, quanto aos dados dos funcionários.

A estratégia de recuperação de serviço é corroborada por Clutterbuck; Clark e

Armistead (1994, p.144) “uma boa recuperação do serviço compreende três aspectos

principais: em primeiro lugar, corrigir seus sistemas de serviço, a fim de minimizar a

necessidade de recuperação; tratar as reclamações de forma eficaz e antecipar a necessidade

de recuperação através de sistemas preparados para solucionar o problema”.

Ação 01 – Conferência

109

Para que não ocorram gargalos nos processos, depois de feitos os cadastros,

declarações fazer conferência dos dados, um check-up geral (nome, datas, números) antes de

enviar para CEF ou órgão solicitante.

Ação 02 - Treinamento

Oferecer treinamentos, cursos profissionalizantes com mais freqüência, visando temas

da área em que atuam dentro da empresa, como também palestras motivacionais.

3) Melhorias nos serviços do despachante de trânsito

Os gargalos ocorrem por falta de comunicação entre funcionários do setor, falta de

atenção e desorganização dos mesmos, colocando processos em lugares errados ao

determinado, pois os documentos são separados de acordo com o problema em pranchetas

etiquetadas (cartório, falta de documentos pessoais, vistorias, falta de pagamento, baixa ou

inclusão de financiamentos no sistema).

Na qualidade dos serviços, tem que haver o comprometimento de todos os envolvidos,

Schmenner (1999, p. 99-100) “na empresa orientada para a qualidade, os defeitos não são

desculpas para culpar outros, mas simplesmente uma indicação de que todos precisam

trabalhar juntos para eliminar as causas dos defeitos”.

Ação 01 – Comprometimento

Para que os gargalos deste setor sejam sanados, faz-se necessário maior atenção dos

colaboradores, cada um ficando responsável por sua ação e consequentemente punidos por

erros repetitivos que venham ocorrer por descuido dos mesmos.

Ação 02 – Treinamento

São indispensáveis, cursos profissionalizantes da área, treinamento para melhor

atender, capacitando para esclarecer dúvidas dos clientes, e oferecer serviço de forma ágil e

rápida.

110

Ação 03 – Integração

Dar mais ênfase ao trabalho em equipe, sugere-se reuniões em equipes com maior

freqüência, debate de sugestões e reclamações do setor. Para assim, prezarem a importância

de estarem unidos, juntos pelo mesmo ideal.

4) Melhorias nos serviços do departamento societário e ou serviços externos

No setor societário as falhas são detectadas quando chegam aos órgãos do governo

federal, estadual e municipal, pois são exigidos muitos documentos, sendo às vezes demorado

juntar todos os documentos. Também quando o cliente não traz todos os documentos

solicitados para encaminhar, sendo o processo devolvido para aguardar os documentos

faltantes.

A parte de alvará da cidade de Balneário Camboriú é complicada e cheia de problemas.

Os documentos exigidos são inúmeros e bem detalhados, dependendo da empresa o alvará

não chega a ser expedido, pois os mesmos não querem pagar para regularizar a situação para a

devida vistoria anterior a expedição do alvará. Em outras cidades vizinhas a expedição do

alvará é tranqüila, a exigência de documentos e vistoria no local é mais aprazível.


Para que não ocorra demora, ou transtorno nos processos, se faz necessário melhor

análise/conferência dos documentos solicitados nos órgãos e check-up com o qual o cliente

leva na contabilidade para ser enviado, deixando o cliente ciente se o mesmo levou todos os

documentos exigidos pelos órgãos para a contabilidade despachar.

Ação 02 – Informação

A contabilidade tem o dever de explicar todos os procedimentos para os clientes

cumprirem suas obrigações. O cliente tem que ter consciência que para abrir uma empresa,

tem que obedecer a normas de órgãos superiores, pagarem taxas para o governo e seguir

regras estabelecidas.

111

5) Melhorias nos serviços do departamento fiscal

Pode-se verificar gargalos que ocorre por clientes que não são organizados. Para evitar

transtorno, os clientes são avisados mensalmente que devem trazer toda documentação para

contabilidade e que muitas vezes não o fazem.

Os problemas de prestação de serviço, segundo Clutterbuck; Clark e Armistead (1994,

p.144) têm origem em uma das seguintes fontes: “erros do fornecedor interno, erros do

fornecedor externo, deslealdade do cliente, erros do cliente, insuficiência de capacidade ou

insuficiência de habilidades e conhecimento para executar o trabalho”.

Ação 01 – Informação

Para um melhor entendimento dos clientes, na entrega dos impostos, convém entregar

uma carta explicativa dos documentos que devem retornar para a contabilidade, das normas

da legislação brasileira, bem como mudanças ocorridas e esclarecimentos de eventuais

dúvidas.


Uma forma de eliminar o problema seria de alguma forma cobrar dos clientes que não

cumprem com seus deveres, aplicando uma multa, aumentado junto ao valor dos impostos

significativamente, deixando-os informado que as regras da legislação brasileira têm que ser

cumpridas para evitar piores transtornos futuros.

6) Melhorias nos serviços do departamento da cobrança

Os gargalos ocorrem por clientes que não efetuam os pagamentos dos honorários nos

prazos enviados nos boletos, tendo que o cliente vir ao escritório para serem emitidas novas

guias ou colaborador ir pessoalmente cobrar. Tendo também clientes que por falta de

pagamentos é feito um acerto, parcelando suas dívidas e mesmo assim atrasam o pagamento

da data determinada.

Pode-se verificar outro gargalo que ocorre nos meses de março e abril quando se faz a

declaração do IRPF, que os clientes esquecem de declarar e vem no último dia de entrega para

112

fazer sua declaração, causando um grande transtorno para o contador administrar os horários,

para conseguir enviar no tempo determinado às declarações.

a) Pagamentos de honorários


Avisar que se não pagar no prazo determinado, será acrescido o valor no próximo

honorário. Assim, para não pagarem mais, pagarão no tempo certo.

Ação 01 – Aquisição

Aquisição da máquina de cartão de crédito, para facilitar a forma de pagamento dos

clientes, e melhor garantia de recebimento nos prazos determinados.

b) Entrega da declaração IRPF


Um mês antes do começo da declaração, ligar para os clientes avisando que devem

declarar e somente será atendido mediante agendamento de horário.

Ação 2 – Empenho

Como todos os anos geralmente são os mesmos clientes, que não cumprem os prazos,

deixá-los cientes quando fazem à declaração para agendar cedo para o próximo ano, e ir

guardando separados os documentos que deverão trazer para a declaração.

7) Melhorias nos serviços do comitê da gestão de qualidade

Ação 01 – Relacionamento

Reuniões periódicas, com todos os funcionários, desde palestras, até treinamento e

discussão dos processos com problemas.

113

Diante dos dados levantados, apresenta-se de forma sintética no Quadro 03, as

sugestões de melhoria a serem implementadas pela Organização Contábil Garcia Ltda.

AÇÃO QUEM QUANDO MOTIVOTreinamentos para os funcionários com mais freqüência, palestras motivacionais, cursos profissionalizantes,

reuniões.

Empresa Mensalmente Oferecer serviço único, com mais opção de serviço personalizado aos clientes e

diferenciado de seus concorrentes.Estimulando-os a um melhor

atendimento.

Pela Internet e Correio enviar mala-direta,

cartões de aniversário, datas festivas, imagens,

vídeos e sons.

Empresa Constantemente Utilizar-se dos meios de comunicação, para melhor relaciona-se com os clientes.

Datas comemorativas, aniversários, enviar uma

lembrança.

Empresa Constantemente Para melhor relacionamento com os clientes.

Parcerias com clientes que possam oferecer

produtos ou serviços para a contabilidade.

Empresa Esporadicamente Para negociar a um preço competitivo frente à concorrência.

Implantação de um cartão fidelidade para clientes.

Empresa Constantemente Atrair os clientes para contabilidade, com mais comprometimento de obedecer

às normas estabelecidas pela contabilidade.

Horários de atendimento diferenciados.

Empresa Constantemente Vantagem em relação aos concorrentes, atendimento diferenciado.

Disponibilizar agendamento com os

clientes, tendo marketing direto.

Empresa Constantemente Para um atendimento diferenciado, horário marcado ou local de preferência

dos clientes.

Fazer um check-up geral das atividades desenvolvidas.

Colaboradores Constantemente Para desenvolver serviços com erros mínimos, diferenciados, e nos prazos

determinados.AÇÃO QUEM QUANDO MOTIVO

Divulgar os prazos de entrega dos documentos

para pagamento no escritório.

Recepção Mensalmente Para que possam cumprir com os horários estabelecidos, sem precisar

deslocar um colaborador para o banco após o horário.

Colocar ramal e senha com identificação de cada

colaborador.

Empresa Constantemente Controle de ligações.

Colocar cartão ponto eletrônico

Empresa Constantemente Controle de entradas e saídas do escritório.

Maior ênfase ao trabalho em equipe, treinamentos,

reuniões periódicas.

Comitê da gestão da qualidade

Constantemente Para prezarem a importância da união, integração da equipe lutando pelo mesmo ideal dentro da empresa.

Melhor conferência dos documentos.

Departamento societário e ou

serviços externos

Constantemente Não causar atrasos nos processos ou devolução por falta de documentos.

Informar aos clientes as normas existentes e obrigatórias a serem

cumpridas.

Departamento fiscal

Constantemente Para que o cliente tenha o conhecimento necessário quando for abrir e movimentar uma empresa.

114

Elevar o valor dos impostos e serviços.

Departamento da cobrança

Constantemente Quando não cumprem com as normas da legislação Brasileira, atrasando o prazo de pagamento dos impostos e serviços.

Ligar um mês antes do início da declaração IRPF

Departamento da cobrança

Mês de fevereiro Para não haver congestionamento no sistema, transtorno, atrasos na entrega do

IRPF.Aquisição da máquina de

cartão de crédito.Empresa Constantemente Facilitar a forma de pagamento dos

clientes, e maior garantia de receber.

Quadro 03: Proposições das ações para a Organização contábil Garcia Ltda.Fonte: Elaborado pela acadêmica

115

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização deste trabalho teve como objetivo principal, ter a percepção da qualidade

dos serviços prestados pela a Organização Contábil Garcia Ltda, buscando identificar e

avaliar as reais necessidades da mesma, e propor ações para que a empresa possa estar

melhorando sua performance no mercado em que atua. Para isto buscou-se alcançar através

dos objetivos específicos que identificou e descreveu o perfil dos clientes e funcionários;

analisou a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados; mapeou os processos internos

de prestação de serviços; identificou os gargalos nos serviços prestados; e sugeriu melhorias

na qualidade dos serviços prestados, através de pesquisa (questionário), dados da empresa e

observação da pesquisadora.

Nos objetivos específicos cada item foi pesquisado separadamente. No que se refere à

identificação e descrição do perfil dos clientes e funcionários, o perfil dos clientes foi obtido

através da pesquisa por questionário entregue aos clientes, totalizando 130 questionários

entregues aos clientes e respondidos, os resultados estão representados nos gráficos 1, 2, 3,

4,5 e o perfil dos funcionários através das fichas cadastrais, localizadas junto ao departamento

pessoal, apresentados nos gráficos 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13.

Em seguida buscaram analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados,

que foi obtido através da pesquisa por questionário entregue aos clientes, os resultados estão

apresentados nos gráficos 14, 15, 16, 17. Pode-se notar que o resultado foi positivo,

mostrando-se os clientes satisfeitos quanto aos fatores pesquisados. Porém alguns fatores

pedem melhor atenção e dimensão, onde os clientes não se mostraram muito satisfeitos.

Outro objetivo específico foi procurar mapear os processos internos de prestação de

serviços, que foi feito através da observação da pesquisadora e colaboração dos funcionários,

a representação foi feita através da forma descrita e dos fluxogramas de cada setor, mostrando

as atividades desenvolvidas. Os fluxogramas estão apresentados nas figuras 12, 13, 14, 15, 16,

17, 18, 19, 20, 21, 22.

Através do mapeamento dos processos internos de cada setor, pode-se identificar os

gargalos que ocorrem, para isto, foi feito através da observação da pesquisadora e na

descrição anteriormente dos processos de cada setor.

Depois de toda pesquisa feita, sugeriu-se melhorias na qualidade dos serviços

prestados, através de ações possíveis de a empresa desenvolver, proposta pela pesquisadora.

116

A pergunta de pesquisa foi saber como são as percepções dos clientes quanto aos

processos internos de prestação de serviços da Organização Contábil Garcia Ltda, e para obter

as respostas foi feito questionário e entregue para os clientes, tendo retorno de 100% dos

questionários. Quanto às respostas foi de suma importância para a empresa ter os dados

levantados, e através da pesquisa e resultados, analisar onde a empresa precisa melhorar.

No desenvolvimento do trabalho, pode-se verificar a importância de se avaliar a

qualidade dos serviços prestados pela empresa, pois muitas vezes a mesma não teve

conhecimento de suas necessidades, dos pontos em que devem melhorar, assim com a análise

feita, ficou mais claro para a Organização Contábil Garcia Ltda verificar quais passos devem

ser seguidos para que possa ter um melhor desempenho.

Uma empresa que tem o foco no cliente, passa a perceber e aceitar que a qualidade dos

produtos/serviços é uma das principais determinantes do seu sucesso no mercado. Para

sobreviver à dinâmica do mercado, quer seja por parte dos consumidores, cada vez mais

exigentes ou pela concorrência cada vez mais acirrada, é necessário também oferecer aos

clientes, excelência nos serviços.

A satisfação do cliente é um indicador que orienta o negócio, tornando-o rentável, e

visando uma vantagem frente à concorrência. Os clientes voltam a uma empresa, muitas

vezes, porque conhecem a sua qualidade, sabem que podem confiar nas pessoas que lá

trabalham e que obterão serviços diferenciados.

Com as transformações econômicas sociais, culturais, políticas, tecnológicas as

organizações também estão mudando com grande velocidade. Essas mudanças tiveram como

conseqüência para as organizações uma maior competitividade e um aumento das exigências

dos consumidores.

Este trabalho foi de suma importância tanto para a acadêmica quanto para a empresa.

Para a acadêmica, o trabalho oportunizou a aplicação da teoria até então só vista em sala de

aula, bem como a ampliação de seus conhecimentos e oportunizar estudos a trabalhos futuros.

Já para a empresa, o trabalho oportunizou o conhecimento de sua real situação e em quais

pontos podem ser melhorados e a ampliação do estudo com os clientes para os demais setores

da empresa.

.

117

REFERÊNCIAS

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120

APÊNDICE A

Questionário

Prezado Cliente,

Este questionário tem o intuito de identificar a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados pela Contabilidade Garcia Ltda., buscando aperfeiçoar os serviços prestados, para melhor atendê-los.

1. PERFIL DOS CLIENTES1.1) Faixa etária:

( ) Abaixo de 20 anos( ) Entre 21 e 30 anos( ) Entre 31 e 40 anos( ) Entre 41 e 50 anos( ) Acima de 50 anos

1.2) Com que freqüência você utiliza os serviços da Contabilidade Garcia?

( ) Todos os dias( ) Uma vez por semana( ) Duas vezes ou mais por semana ( ) Uma vez por Mês( ) Esporadicamente/quando necessário

1.3) Como conheceu nossa empresa? (uma Resposta)

( ) Indicação de Funcionário ( ) Rádio( ) Jornal( ) Indicação de um amigo( ) Outros. Qual? _________

1.4) Por que você optou em utilizar os serviços da Contabilidade Garcia?

( ) Indicação de amigos ou parentes( ) Localização( ) Preço( ) Qualidade dos serviços( ) Outros. Qual? ________

1.5) Quais os serviços que utiliza com mais freqüência? Identifique com X somente os utilizados.

( ) Departamento pessoal( ) Departamento fiscal( ) Societário ( ) Recepção ( ) Despachante de trânsito

1.6) Em qual situação você se encontra? ( ) Reside próximo à Contabilidade Garcia( ) Trabalha próximo à Contabilidade Garcia ( ) Estuda próximo à Contabilidade Garcia ( ) Transita por esta rua( ) Outro. Qual?________

1.7) Há quanto tempo é cliente da contabilidade?

( ) menos de 1 ano( ) de 1 a 3 anos ( ) de 3 a 4 anos( ) mais de 4 anos

1.8) Quais os meios de comunicação que sua empresa utiliza para se comunicar conosco? (o que mais utiliza).

( ) Telefone( ) Pessoalmente ( ) Fax ( ) e-mail( ) Outros._____________.

2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

2.1 Como você avalia a Contabilidade Garcia nos seguintes aspectos (marque com um X a opção desejada) e identifique também se o aspecto é muito importante ou pouco importante.

121

Com relação aos seguintes fatores MuitoSatisfeito

Satisfeito PoucoSatisfeito

NadaSatisfeito GRAU DE

IMPORTÂNCIA

MUITO POUCOa) Acesso Fácil (localização, estacionamento)

b) Espaço físico interno agradável (limpeza, conforto, conservação)

c) Competência dos funcionários

d) Cortesia dos funcionários (educação, respeito, simpatia).

e) Preço dos produtos ou serviços em relação aos concorrentes

f) Caracterização do serviço de entrega

g) Qualidade dos produtos ou serviços oferecidos

h) Credibilidade transmite confiança e honestidade.

i) Presteza (vontade de ajudar e fornecer informações sobre produtos e serviços)

j) Comunicação e informações compreensíveis

k) Confiabilidade, capacidade de cumprir o prometido

l) Horário de funcionamento

m) Tempo de espera do atendimento

n) Comunicação utilizada para o contato da empresa com os clientes.

2.2. Você indicaria a Contabilidade Garcia para outras pessoas

( ) Sim. Por quê?___________________________________________________________________

( ) Não. Por quê? ___________________________________________________________________

2.3. Você gostaria de apresentar opinião, crítica ou sugestão para que nós possamos melhorar nossos serviços?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Obrigada pela sua atenção e colaboração!

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