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Qualidade Total

William Santos

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Dimensões da Qualidade Total

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O papel de cada um na empresa

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O papel de cada um na empresa

Rotina de trabalho

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Gerenciamento da Rotina (Gestão do Dia a Dia)

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Identificar os processos• Quais os processos em uma oficina mecânica?

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Padronizar Processos, Atividades e Tarefas• O que significa padronizar?– Estabelecer o melhor método de realizar as atividades

– Definir um padrão de qualidade esperado em cada etapa do processo

– Definir um método de checar a qualidade final do processo

– Redefinir o processo caso a qualidade não seja atingida

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Desenhar um fluxograma do processo

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Exemplo fluxograma no recebimento de materiais

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Atividade: padronizar um processo• Objetivo:– Elaborar a padronização de processos de uma oficina

mecânica

• Situação-problema:– Elaborar um processo padronizado para a troca de pneus da

oficina mecânica WRS

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Atividade: padronizar um processo• Este processo deve conter:– O fluxograma das atividades necessárias

– O método mais adequado para cada atividade

– O padrão de qualidade esperado em cada atividade

– Os pontos de checagem da qualidade do processo

– A redefinição do processo caso a qualidade não seja atingida

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Quem é o cliente?• “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo

de negócio”.

• O cliente não significa somente dinheiro no caixa.– É um ser humano com sentimentos, e precisa ser tratado com

todo respeito.

• O cliente sempre tem razão!

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A qualidade no atendimento a clientes• O que é qualidade de atendimento?– É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do

atendimento recebido em relação ao valor pago.

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A qualidade no atendimento a clientes• O que o cliente avalia?– A educação, cortesia e simpatia;– O tratamento personalizado;– A confiança, a lealdade e respeito;– A empatia e interesse no atendimento;– A disposição para resolver seu problema;– A atuação como parceiro/amigo.

• Relacionamento com o cliente– “Linha de frente” ou ponto de contato

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Exercícios• 1) Pense na última vez que você foi:– Na uma loja comprar um produto novo– Na feira ou ao supermercado– Ao médico ou ao dentista– Na Farmácia ou posto de gasolina

• Como você se sente quando esta na posição de cliente?

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Exercícios• 2) Faça uma rápida avaliação de você mesmo e marque

com um X os itens que o descrevem melhor como cliente:

Como você gosta de ser tratado?

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Relacionamento com tipos diferentes de clientes

• PESSOA IRRITADA: – Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela

vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa.

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Relacionamento com tipos diferentes de clientes

• PESSOA EMBARAÇADA: – Existem diferentes tipos: os desorganizados, os confusos, os

solidários, os caluniadores e os temerosos.

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Relacionamento com tipos diferentes de clientes

• PESSOA INSISTENTE: – Quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz

de resolver o seu problema. É o único dono da verdade, e não admite ser contrariado.

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Expressões que pioram a situação

• “Senhor está muito nervoso”

• “Calma meu senhor”

• “Não posso fazer nada”

• “Tenha mais paciência”

• “São normas da empresa”

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Expressões que pioram a situação

• Outras expressões, que com sua experiência, você sabe que podem irritar o

cliente!

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Descobrindo o que o cliente quer

• “Por favor, diga-me o que precisa ser feito”.

• “Como podemos resolver esta situação?”

• “Que podemos fazer agora mesmo para corrigir esta

situação?”

• “Houve alguma coisa a mais que não saiu do jeito que o

senhor queria?

• “Como posso lhe ajudar?”

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Descobrindo o que o cliente quer

• Outras expressões, que com sua

experiência, você sabe que podem irritar o

cliente!

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Apaziguando uma situação• “O que você está dizendo é importante”• “Conte-me o que aconteceu”• “Este não é tipo de serviço que queremos dar ao senhor”• “Peço-lhe desculpas”• “Queremos o senhor satisfeito com o nosso trabalho”• “Obrigado por sua paciência”• “Peço desculpas pelo incômodo que o senhor suportou”

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Apaziguando uma situação

• Outas expressões apaziguadoras:

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Oferecendo alternativas para uma solução• “Vou verificar agora mesmo e volto a lhe falar antes do

meio-dia”• “Vou anotar na minha agenda para Sexta –feira e vou

verificar novamente para o senhor”• “Vou entrar em contato com o outro setor e telefone

ainda hoje.”

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Oferecendo alternativas para uma solução

• Outras expressões alternativas:

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Os 10 mandamentos do cliente

• 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.

• 2. O cliente não depende de você - você depende dele, você

trabalha para ele.

• 3. O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única

razão do seu trabalho.

• 4. O cliente lhe faz um favor ao telefonar ou ao visitar suas

instalações. Você não está fazendo favor nenhum ao atendê-lo.

• 5. O cliente é parte integrante dos seus negócios.

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Os 10 mandamentos do cliente

• 6. O cliente não é somente parte de uma fria estatística. E uma

pessoa com sentimentos e emoções, como você.

• 7. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.

• 8. O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em

confronto; sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e

expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar

seus temores e suas reclamações.

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Os 10 mandamentos do cliente

• 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento

profissional que você puder dispensar.

• 10. O cliente é a artéria vital de seus negócios. Lembre-se sempre

de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o

cliente.

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Qualidade Total

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