Qualidade no Atendimento ao Público

Banca / Concurso

-Método de estudo

-Características da banca

-Formato aulas

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento

-Gestão Privada / Gestão Pública

- Importância atualmente – Vantagem

competitiva

Qualidade no Atendimento ao Público

Conceito

Atendimento trata-se de uma atividade

social mediadora que coloca em cena a

interação de dois sujeitos - o funcionário

(atendente) e o usuário - em um contexto

específico, visando responder a distintas

necessidades.

Qualidade no Atendimento ao Público

Contexto

Local do atendimento pode influenciar

diretamente na qualidade do mesmo.

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento

Tipos de atendimento:

-Pessoal

-Telefônico

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento telefônico

Telemarketing / Telesserviço:

Ativo – Sentido empresa/cliente

Receptivo – Sentido cliente/empresa

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento telefônico

Processo de telemarketing:

1)Saudação

2)Entonação/inflexão

3)Conhecimento do produto/serviço

4)Clareza

5)Paciência

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento telefônico

Função:

Atendimento

Vendas

Apoio a vendas

Pesquisa de satisfação (pós vendas)

Prospecção

Cadastro

Divulgação de novos produtos e serviços

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento virtual

Chat / bate-papo

-Novo / alguns autores ainda não

consideram como um novo formato de

atendimento

- Escrita adequada e direcionada

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento Pessoal

Aspectos essenciais para prestar um

atendimento com qualidade:

1) Compreensão das necessidades dos clientes;

2) Comunicação no atendimento a clientes;

3) Percepção e a empatia;

4) Treinamento.

Qualidade no Atendimento ao Público

Atendimento Pessoal

Pontos Importantes: - Fisionomia: qual a impressão que você está

passando para a outra pessoa?

-Procure envolver-se com a pessoa a qual está

atendendo.

- Demonstre interesse pelo que está sendo falado

por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos.

- Estabeleça um clima de confiança.