QUESTÕES DE PROVAS DE RECEPCIONISTAS, VÁRIAS BANCAS... Parte I

PROVA 01.

1) Sobre as responsabilidades e a qualidade no atendimento, marque a afirmativa INCORRETA. A) Maximizar os problemas relacionados à empresa. B) Ser educado, simpático e responder sempre com bom humor às perguntas. C) Agir com presteza, bom senso e, principalmente, transmitir segurança. D) Organizar e manter a agenda organizada. E) Atender telefonemas e anotar recados transmitindo-os corretamente. 2) Em relação à conduta no atendimento é importante, EXCETO: A) Agir com bom senso. D) Apresentar traje específico e discreto. B) Ser proativo, tendo atenção pronta e ação rápida. E) Estar sempre de bom humor. C) É necessário usar guias e diminutivos.

3) “A ética profissional é essencial para a eficiência e a conduta de um bom profissional.” Analise as afirmativas e marque a que NÃO corresponde ao comportamento do recepcionista. A) Ser pontual. D) Organizar o local de trabalho. B) Observar o horário de trabalho. E) Desconhecer assuntos pendentes. C) Ser atencioso, igualmente com todas as pessoas. 4) Acerca das anotações de recados, analise. I. Anotar todos os recados com letra legível. II. Fazer uma triagem dos recados e só transmitir os que considerar mais importantes. III. Estando ocupado, confiar na memória para não perder tempo escrevendo. Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s)

A) I B) I, II, III C) I, III D) II E) II, III

5) “A recepcionista deve ouvir com _______________ e _______________, para entender a mensagem e evitar que o interlocutor precise repetir.” Assinale a alternativa que completa correta e sequencialmente a afirmação anterior.

A) mau humor / atenção D) disposição / imprudência B) cortesia / desatenção E) interesse / rudeza C) interesse / atenção

6) NÃO condiz com um bom atendimento telefônico A) transmitir todos os contatos, sem distinção. B) sempre desligar antes do interlocutor. C) passar os recados o mais breve possível. D) a voz pausada, firme e ter solicitude facilitam a comunicação. E) ter autodomínio, evitando confronto, mesmo se o interlocutor for agressivo.

GABARITO PROVA 01: 1-A, 2-C, 3-E, 4-A, 5-C, 6-B

PROVA 02.

QUESTÃO 01Assinale a opção correta acerca da ética profissional.A) Discrição, honestidade e consciência profissional são os únicosvalores éticos exigidos dos profissionais dos órgãos daadministração pública, de acordo com as normas que os regem.B )Os valores éticos e morais, por si só, definem o perfil de um bomprofissional e devem ser exercidos com austeridade.C )A ética — um conjunto de princípios da conduta humana —orienta o exercício de uma profissão, estipulando os deveres quedevem ser seguidos no desempenho de uma atividadeprofissional.D) Os princípios e os valores que norteiam a ética profissionalpodem ser deixados a critério de cada profissional, de acordocom o princípio do livre arbítrio.E) Os valores éticos não incluem o cuidado com os equipamentosde trabalho e o tratamento dispensado aos colegas de trabalho.

QUESTÃO 02Os comportamentos esperados de um atendente com funções derecepcionista e telefonista incluem

I manter boa aparência e adotar atitudes positivas, alegres ecordiais.II evitar a formação de fila em uma seção do órgão, por meio doencaminhamento das pessoas para outra seção qualquer.III dizer “telefonista”, ao atender um ramal. IV utilizar expressões como “meu querido” e “amiga” paradescontrair o relacionamento ao atender um cliente.V sempre atender às chamadas externas apenas com um “alô” paraagilizar o atendimento.Estão certos apenas os itensA) I e II. C) II e IV. E) IV e V.B) I e III. D) III e V.

QUESTÃO 03Princípios básicos para a atuação do telefonista

O trabalho do telefonista pode, à primeira vista, parecersimples, sem muita importância. Mas, além de ser o coordenadorde todo o tráfego de comunicação do órgão ou da empresa, otelefonista é o seu cartão de visita, devendo estar consciente dasua responsabilidade para com o sistema empresarial e paraconsigo mesmo, procurando ser cordial e amável.Deve sempre agir de acordo com as normas estabelecidas,sem, no entanto, ferir a suscetibilidade do usuário, que devereceber dele o maior empenho e dedicação. Para ser bemcompreendido, é preciso ter boa dicção e falar com clareza, emum tom de voz uniforme e agradável. Considerando o texto acima, assinale a opção incorreta.

A) O texto cita a importância dos profissionais telefonistas e mostracomportamentos e posturas a serem adotados que tambémpodem ser aplicados para atendentes.B) Empenho e dedicação são valores que devem ser sempreexercitados no tratamento com o usuário.C) Cortesia, interesse, presteza e eficiência são palavras que nãoconstam do texto, mas refletem o bom trabalho executado pelo

telefonista, que é o veículo de comunicação da empresa.D) Falar com clareza é essencial para uma boa comunicação.E) Os telefonistas devem estar conscientes de suasresponsabilidades, que não incluem as responsabilidades paracom o sistema empresarial, as quais ficam a cargo da gerência.

QUESTÃO 04Com referência ao Código Brasileiro de Telecomunicações(CBT) e ao motivo da sua instituição, assinale a opçãoincorreta.A) Os serviços de telecomunicações se classificam em serviçointerior e serviço internacional. Este último é estabelecidounicamente entre estações estrangeiras fixas ou móveis.B) O CBT tem como objetivo regular os serviços detelecomunicações em todo o território brasileiro, inclusivenas águas territoriais e no espaço aéreo do país.C) A lei que instituiu o CBT, mesmo com o surgimento denovas tecnologias e serviços, mantém-se em vigor.D) O CBT dá competência à União para fiscalizar os serviçosde telecomunicações, tarefa hoje exercida pela AgênciaNacional de Telecomunicações (ANATEL).E) Quanto aos fins a que se destinam as telecomunicações, ocódigo classifica os serviços como: público, públicorestrito, limitado, de segurança, de rádio amador, especiale de sinais horários.

QUESTÃO 05No que se refere à lista telefônica obrigatória e gratuita(LTOG), assinale a opção incorreta.A) A LTOG deve conter códigos de acesso para informaçõessobre postos de serviços e telefones de uso público.B) Nas páginas introdutórias da LTOG, por lei, devem constarorientações quanto a consulta, manuseio, mapa de área deabrangência e índice de localidades da mesma.C) A LTOG impressa é a única forma de consulta de númerostelefônicos por nome.D) A LTOG impressa deverá ser editada de modo a se obter

reproduções legíveis, nítidas, sem falhas ou imperfeições,em papel de qualidade.E) Nas grandes localidades, a prestadora poderá subdividir aLTOG em diversos volumes, de modo a facilitar o seumanuseio.

QUESTÃO 06Acerca da indexação e figuração de nomes na LTOG, assinalea opção correta.A) A presença de acentos ou sinais diacríticos altera a ordemalfabética.B) As palavras abreviadas devem obedecer à seqüênciaalfabética, no entanto, são mostradas no final da relação deassinantes.C) Os símbolos convencionais, que não sejam letras, inclusivealgarismos romanos e arábicos, não são considerados parafins de ordenação, ainda que escritos por extenso.D) Os nomes, quando integrados por palavras separadas porhífen, são considerados como uma única palavra.E) Tanto na ordem direta quanto na inversa, o nome fornecidopara figuração padronizada deve conter todas as palavraspor extenso.

QUESTÃO 07A respeito das centrais privadas de comutação telefônica (CPCT),assinale a opção incorreta.A) Linha-tronco ou tronco de uma CPCT é a linha telefônica queinterliga uma central privada de comutação telefônica a umacentral telefônica pública.B) Uma CPCT do tipo PAX permite ligações automáticas entreseus ramais e ligações manuais para a rede externa pública.C) A necessidade de intervenção do telefonista para acesso dosramais à rede externa pública caracteriza uma CPCT do tipoPBX.D) Um terminal de CPCT que está ou pode ser ligado a umalinha privativa (interna ou externa) é denominado ramal deCPCT.

E) O número principal para ligação a um PABX é denominadonúmero-chave.

QUESTÃO 08Quanto à condição de instalação e à categoria de ramais de umaCPCT, é correto afirmar que um ramalA) semi-restrito não tem acesso à rede externa pública.B) externo permite o acesso automático à rede externa pública,independentemente da sua categoria.C) restrito permite acesso à rede externa pública com o auxílioda telefonista.D) privilegiado ocupa sempre um ou mais pares da rede externapública e conecta a CPCT a um aparelho telefônico localizadoem outro edifício.E) interno não ocupa pares da rede externa pública e geralmenteconecta a CPCT a aparelho telefônico localizado no mesmoedifício.

QUESTÃO 09Acerca da funcionalidade de uma CPCT, assinale a opção correta.A) Quando o ramal estiver ocupado ou não houver atendimento,a chamada não pode ser transferida.B) Assim como nas linhas-tronco que interligam a CPCT à redeexterna pública, é permitida a função de busca automática emgrupo de ramais.C) Nas CPCTs modernas, para se evitar congestionamentos, nãoé permitida a captura de chamada.D) Em função das características dos ramais da CPCT do tipoPABX, não é permitido o bloqueio controlado de chamadasoriginadas.E) Para melhoria do índice de quantidade de chamadascompletadas, os PABX não permitem o bloqueio de chamadasa cobrar, sendo necessária a aquisição de equipamentocomplementar para exercer essa função.

QUESTÃO 10No que se refere à CPCT do tipo PABX com discagem direta a

ramal (DDR), julgue os itens a seguir.I - A função DDR permite o acesso direto de uma linhatelefônica externa ao ramal com o qual se deseja falar.II- O plano de numeração de ramais é compatível com o planonacional de numeração telefônica.III- Nesse tipo de central, existe a possibilidade de divulgação defaixas de números por área ou seção do órgão governamental.IV -Por não utilizar a telefonista, o índice de ligações completadasnesse tipo de central diminui.V -A capacidade de fluxo de chamadas (tráfego telefônico) nessetipo de central independe da quantidade de linhas-troncoconectadas.Estão certos apenas os itensA) I, II e III. C) I, III e V. E) III, IV e V.B) I, II e IV. D) II, IV e V.

11) O uso de uma CPCT do tipo PABX CPA digital não inclui apossibilidade deA) transmissão de dados entre ramais.B) consulta a ramais e transferência de ligações.C) transferência de ligações entre ramais de PABX de empresasdistintas utilizando a rede externa pública.D) encaminhamento automático de chamadas para a rede doserviço móvel celular.E) implantação de correio de voz para armazenamento demensagens no caso de o ramal estar ocupado.

QUESTÃO 12Os deveres do atendente/telefonista incluemI -ter um conhecimento geral de toda a organização do órgão ouempresa.II -acompanhar sempre todo cidadão até a área ou seção que eleestiver buscando, quando o mesmo não a localizar.III- zelar pela correta utilização dos equipamentos.IV- selecionar os cidadãos que deverão ter acesso à sua área deatendimento.

V -manter, para fácil acesso, listas telefônicas pública e internaatualizadas, seja em meio impresso ou eletrônico.Estão certos apenas os itensA) I, II e III. C) I, III e V. E) III, IV e V.B) I, II e IV. D) II, IV e V.

QUESTÃO 13Com relação aos tipos de ligações telefônicas, assinale a opçãocorreta.A) As ligações para equipamentos PABX com DDR só podemser feitas a partir de um outro PABX.B) Uma ligação internacional requer sempre a participação deum telefonista do centro internacional.C) A discagem direta a cobrar (DDC) só pode ser feita para ascapitais dos estados da Federação.D) As ligações para celulares dentro da mesma localidade nãosão permitidas.E) Nas ligações DLC, deve ser utilizado o código 9090.

QUESTÃO 14Julgue os itens abaixo, relativos à composição de números paraos vários tipos de ligações telefônicas.I -Nas ligações urbanas locais, após o tom discar, bastadiscar/teclar o número de destino, formado por 6, 7 ou 8dígitos.II- A composição de número 0 21 11 34567890 representa umaligação interurbana nacional.III- A composição de número 0 6232777 representa uma ligaçãourbana local a partir de um PABX.IV -A composição de número 90 21 61 6232777 representa umaligação DDC.V- Nas ligações internacionais, os dois primeiros dígitos a seremdiscados/teclados são 00.A quantidade de itens certos é igual aA) 1. B) 2. C) 3. D) 4. E) 5.

QUESTÃO 15Assinale a opção incorreta acerca de ligações telefônicas.A) Ligações locais são ligações urbanas que têm o menor custopor tempo de uso.B) Ligações com DDR podem utilizar o telefonista de destinocaso o ramal de destino esteja ocupado ou não responda.C) Nas ligações locais, existe a seguinte grade de horários paramedição reduzida (um único pulso): dias úteis, de 0 h às 6 h;sábados, a partir das 14 h; domingos e feriados nacionais,durante todo o dia.D) Nas ligações interurbanas, liga-se com tarifa reduzida (30%de desconto) de segunda a sábado, das 20 h às 8 h, e nosdomingos e feriados nacionais, durante o dia inteiro. Nosdemais horários, é aplicada a tarifa normal. E) A cobrança em uma ligação DPC só é feita depois de seissegundos contados a partir do fim da mensagem indicativa deligação a cobrar.

QUESTÃO 16Com referência a relações humanas, julgue os itens subseqüentes.I -Onde houver dois indivíduos em convivência, tem-seconcretizado um relacionamento.II -Não é surpresa para ninguém que as pessoas diferem umas dasoutras, não havendo dois seres iguais no mundo.III -No mundo atual, as organizações exigem que as pessoastenham conhecimento individual elevado, independentementedas suas capacidades de trabalho grupal.IV -Não há necessidade de integração de indivíduos paracrescimento da eficiência no trabalho e no convívio social emgeral.V- A base concreta para um bom relacionamento é ter percepçãodos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem arelação social ser harmônica.Estão certos apenas os itensA) I, II e V. C) I, IV e V. E) II, III e V.B) I, III e IV. D) II, III e IV.

QUESTÃO 17

O que é cidadania?

Ser cidadão é respeitar e participar das decisões dasociedade para melhorar sua vida e a de outras pessoas. Sercidadão é nunca se esquecer das pessoas que mais necessitam.A cidadania deve ser divulgada por intermédio de instituiçõesde ensino e meios de comunicação para o bem-estar edesenvolvimento da nação. A cidadania consiste desde o gesto de não jogar papelna rua, não pichar os muros, respeitar os sinais e placas,respeitar os mais velhos (como todas as outras pessoas), nãodestruir telefones públicos, saber dizer obrigado, desculpe,por favor e bom dia, quando necessário, até saber lidar como abandono e a exclusão das pessoas necessitadas, o direitodas crianças carentes e outros grandes problemas queenfrentamos em nosso país. A revolta é o último dos direitos que tem um povolivre para garantir os interesses coletivos, mas é também omais imperioso dos deveres impostos aos cidadãos.

Assinale a opção incorreta com relação às idéias do texto acima.

A) O espírito da cidadania deve dominar os gestos de todo equalquer profissional, devendo ser cultivado a partir dainfância e ministrado em todos os níveis escolares.B) Ser cidadão é buscar a garantia dos interesses coletivos.C) A expressão do voto para legitimar os representantes do povono governo é um ato de cidadania.D) A revolta é um instrumento a ser sempre utilizado pelocidadão para defender seus interesses.E) O simples gesto de cumprimentar as pessoas é um ato decidadania.

QUESTÃO 18

Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou seja, não ter obtido a informação desejada com relação ao andamento do seu processo, um cidadão adentrou no ambiente de recepção de um determinado órgão, cuja responsabilidade deatendimento era de João. Visivelmente irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do seu caso. No mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando atendimento reagiram instantaneamente com discussões paralelas, reprovando qualquer tentativa defavorecimento. Essa situação transformou-se em desordem do ambiente, requerendo a atuação rápida e correta de João. Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a opção que define a melhor ação a ser tomada por João.A) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado, identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como vai solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.B) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.C) Dirigir-se calmamente ao cidadão irritado e encaminhá-lo ao setor de recursos humanos, que tem competência para tranqüilizaros cidadãos.D) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar calma e tranqüilidade a todos.E) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado deverá ser ignorado.

QUESTÃO 19Acerca de usuários e seu atendimento, assinale a opção incorreta.A) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir antecipadamente no momento oportuno.B) Sempre atender ao telefone após o terceiro toque e, caso seja identificada agonia por parte do usuário, usar a expressão “calma, o (a) senhor (a) está muito nervoso (a).”C) Deve-se escutar o usuário e agir com base no que ele diz.D) O conhecimento é o primeiro requisito do atendimento que possibilita segurança ao tratar com o usuário.E) A atitude proativa não depende da solicitação do cliente, não é obrigatória, mas é sempre percebida pelo cliente.

GABARITO PROVA 02.

PROVA 03.

Nas organizações, o estabelecimento de boas relações entre osseus membros é fator importante para o alcance das metasestabelecidas. Com respeito a relações humanas, julgue os itenssubseqüentes.01- Relações satisfatórias no trabalho podem ser obtidas pormeio da reflexão sobre a importância do papel que cada umdesempenha na organização.02- Há, normalmente, no âmbito das organizações, umdistanciamento entre os discursos a respeito dorelacionamento interpessoal e a sua prática efetiva, que exigehabilidades interpessoais.03 Embora a organização funcione como um sistema decooperação, as pessoas, ao interagirem, devem buscaralcançar objetivos individuais.04- Dificuldades de comunicação interpessoal têm um impactomenor em situações de conflito no ambiente de trabalho

O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é umaconstante preocupação das organizações, pois um serviçoinadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidadeno atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

05- A capacidade de prestar serviços de modo a atender aosinteresses dos usuários é o que define a qualidade doatendimento.06- O tratamento cortês ao usuário deve ser conferido àquele quenecessita de reconhecimento e assistência, não sendo relevante no atendimento àquele que precisa de um serviço rápido e eficiente.07 A qualidade do serviço exige atenção do atendente,principalmente ao se considerar que há atendimento a

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 C B E A C D B E B A C C E E D A D A B

diferentes tipos de usuários.08- A conduta do atendente de passar adiante o problemaapresentado pelo usuário, de maneira a livrar-se daresponsabilidade, revela desinteresse pelas necessidadesdaquele que procura o serviço da organização.

01-C, 02-C, 03-E, 04-E,05-C, 06-E, 07-C, 08-C

PROVA 04

Questão 01 Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Recepcionista? I. Recepcionar / controlar visitantes. II. Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. III. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. IV. Enviar e receber correspondências ou produtos. V. Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. VI. Executar arquivamento de documentos. A quantidade de itens corretos é: a) 1 b) 2 c) 4 d) 5 e) 6

Questão 02 São qualidades pessoais de uma boa recepcionista, EXCETO: a) Cordialidade b) Prestativa c) Boa comunicação verbal d) Boa em cálculos contábeis e) Sociabilidade

Questão 03 Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, realizar atendimento telefônico e fornecer informações, se comportar como um ótimo profissional: ser comunicativo, atencioso, paciente, prestativo, organizado, discreto, ter boa capacidade de memorização, saber lidar com situações embaraçosas e ser estável emocionalmente. O texto acima fala sobre: I. Perfil profissional II. Competências III. Área de Atuação a) Apenas os itens I e II estão corretos; b) Apenas os itens I e III estão corretos; c) Apenas os itens II e III estão corretos; d) Todos estão corretos; e) Nenhum está correto.

Questão 04 Uma das profissões mais procuradas atualmente é a de recepcionista, Uma profissional na área da recepção tem que ter muitas qualidades que são exigidas pelas empresas na hora de contratar. Um recepcionista é o “cartão de visita” do local onde trabalha; isso por que a primeira visão que as pessoas têm ao entrar em uma empresa, em uma loja é o recepcionista. De acordo com o texto o (a) recepcionista é: a) O Cartão de visita da empresa porque é ela que distribui esses cartões; b) O Cartão de visita da empresa porque é ela o primeiro contato do visitante com a empresa; c) Uma profissão muito procurada atualmente porque toda empresa precisa distribuir cartões de visita; d) O principal marketing da empresa já que é o cartão de visita; e) Ter muitas qualidades, entre elas saber imprimir cartões de visita.

Questão 05 Analise o caso hipotético e responda: Maria é encarregada de analisar e encaminhar a documentação que a empresa recebe. Chegando nesta data: - Uma carta para o Dpto. Comercial com a etiqueta PESSOAL; - Vários exemplares de jornais para os funcionários; - Um envelope endereçado ao jurídico e entregue por um mensageiro de outra empresa. I. Maria deve encaminhar a carta PESSOAL diretamente a pessoa sem abrir nem se preocupar com seu arquivamento II. Os jornais deverão ser distribuídos sem que Maria precise registrá-los. III. Já os envelopes devem ser registrados e depois encaminhados ao setor de destino. a) Apenas os itens I e II estão corretos; b) Apenas os itens I e III estão corretos; c) Apenas os itens II e III estão corretos; d) Todos estão corretos; e) Nenhum está correto.

01 – E, 02-D, 03- A, 04-B, 05- D

PROVA 05.

QUESTÃO 21 Para ser um bom recepcionista é necessário que o profissional possua algumas habilidades, assim, dentre estas: I – Boa comunicação verbal; II – Pontualidade; III – Boa memória; IV – Leitura fluente. Dos itens acima mencionados, estão corretos apenas: a) I e II b) I, II e III

c) I e IV d) I, II, III e IV e) N.D.A

QUESTÃO 22 Assinale a alternativa que corresponde ao comportamento correto do recepcionista ao atender ao telefone: a) Dizer “alô” e em seguida perguntar com quem gostaria de falar. b) Identificar de onde está falando e perguntar qual o assunto a tratar. c) Dizer “alô” e perguntar quem está falando. d) Identificar de onde está falando, identificar-se e cumprimentar. e) N.D.A

QUESTÃO 23 Ao atender a uma ligação, a recepcionista não deve: a) Expressar-se tranquilamente. b) Ser rápida, objetiva para otimizar o tempo de serviço e ter praticidade. c) Falar claramente e educadamente. d) Ter tom de voz tranquila e agradável. e) Apenas alternativas a e d estão corretas.

QUESTÃO 24 De acordo com os enunciados abaixo, assinale a alternativa que corresponde a sequência correta quanto ao comportamento do recepcionista para que haja um bom atendimento ao público: I. Agir de acordo com o nível social do requisitante.

II. Ser profissional, atencioso e educado. III. Ter ética e respeito pelo solicitante. IV. Ser coerente e evitar expressar opiniões particulares. A alternativa correta é: a) Apenas as assertivas I e III estão corretas. b) As assertivas II, III e IV estão corretas. c) Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas. d) Apenas as assertivas II e IV estão corretas. e) Apenas I e IV estão corretas.

QUESTÃO 25 Marque a alternativa incorreta quanto à ética profissional. a) Tentar impor sua opinião sempre. b) Não descarregar seus problemas nas pessoas. c) Não realizar outra atividade enquanto estiver em atendimento. d) A descrição é necessidade. e) Ser pontual observando rigorosamente o seu horário de trabalho.

QUESTÃO 26 São atributos indispensáveis a um profissional recepcionista: a) Elegância, postura, conhecimentos de etiqueta, habilidade em lidar com pessoas. b) Criatividade, motivação, postura, ética, habilidade em lidar com pessoas. c) Boa dicção, fluência verbal, capacidade de concentração, habilidade em lidar com pessoas. d) Nível universitário, inglês fluente, criatividade, percepção, habilidade em lidar com pessoas. e) Disponibilidade de horário, liderança,

conhecimento de etiqueta, habilidade em lidar com pessoas.QUESTÃO 27 Função administrativa que avalia as atitudes públicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organização, buscando o interesse público, o planejamento e a execução de ações para a compreensão e a aceitação públicas. O conceito acima se refere a: a) Relações Particulares. b) Relações Públicas. c) Relações econômicas. d) Relações Comerciais. e) Relações Interpessoais.

QUESTÃO 28 No ambiente de trabalho, é necessário a ética e o sigilo. Algumas atitudes são necessárias para ser um bom profissional. Dentre as assertivas abaixo, assinale a que se refere a uma atitude correta.a) Cada um cuidando da sua vida, sem se preocupar em ajudar os colegas. b) Utilizando o tempo no horário de trabalho para fazer trabalhos pessoais. c) Atendendo com mais atenção e cortesia àquelas pessoas que são seus parentes ou amigos. d) Tratando com respeito e consideração toda e qualquer pessoa. e) Utilizando o tempo no horário de trabalho para conversar com os amigos.

QUESTÃO 29

No atendimento ao público, o(a) recepcionista deve: a) Atender primeiro as pessoas que ele(a) conhece. b) Atender as pessoas normalmente sem muita atenção. c) Atender, informar e orientar a todos corretamente e de forma educada. d) Atender apenas os casos importantes com atenção. e) Atender as pessoas com intimidade para demonstrar cortesia.

QUESTÃO 30 O bom uso de equipamento de escritório oferece racionalidade ao trabalho da Recepcionista. Tais equipamentos podem ser assim discriminados: I. O telefone é uma ferramenta útil e deve ser usado com voz clara, boa dicção e português correto. II. O computador, além de armazenar informações, poderá disponibilizá-las imediatamente. III. O arquivo organizado dinamiza o trabalho. IV. A agenda deve registrar as obrigações diárias e compromissos futuros. Dentre as assertivas acima, assinale a alternativa correta: a) I e II verdadeiros. b) I, II e III verdadeiros. c) I, II, III e IV verdadeiros. d) Apenas III verdadeiro. e) I, II e IV verdadeiros.

QUESTÃO 35

O atendimento ao público exige habilidade do profissional recepcionista. Assim, ao receber uma pessoa para o atendimento, o recepcionista deve: a) Apenas ouvir e observar a pessoa que está solicitando a informação. b) Ouvir, entender, orientar e encaminhar. c) Procurar orientar se possível e não encaminhá-la. d) Ouvir e anotar as solicitações apenas. e) Deixar de ouvir e encaminhá-la imediatamente.

QUESTÃO 36 O relacionamento interpessoal no trabalho depende de: a) Apenas da iniciativa que deve partir do gestor maior da empresa. b) Apenas de ser estimulado pelo setor de Recursos Humanos. c) Da sensibilização das pessoas em promover mudanças pessoais. d) Do envolvimento do diretor de Recursos Humanos. e) Da sensibilidade da Direção Geral.

QUESTÃO 37 O processo de comunicação em qualquer situação exige: a) A figura do emissor e do receptor. b) A presença, apenas, quando falamos a mesma língua. c) O estabelecimento de um contato entre duas pessoas, apenas.

d) O entendimento, apenas, quando falamos a mesma língua. e) Uma codificação e um canal de ruído.

QUESTÃO 38 Existem algumas atitudes que facilitam o relacionamento e a produtividade no ambiente de trabalho, dentre elas: a) Solidariedade e disposição para cooperar. b) Egoísmo e falta de flexibilidade. c) Aceitar a liderança apenas das chefias ou de quem tem prestígio. d) Impor seu ponto de vista ou aceitar sempre o ponto de vista dos outros. e) N.D.A

QUESTÃO 39 O comportamento ético de um profissional recepcionista expõe as seguintes atitudes, exceto: a) Admitir erros. b) Dizer a verdade. c) Adiar decisões desagradáveis. d) Não divulgar problemas familiares. e) Ser pontual e organizado.

QUESTÃO 40 Com relação ao manuseio de correspondências, o profissional recepcionista deve proceder: a) Protocolar todas as correspondências e arquivá-las. b) Ler uma a uma para saber do que se trata e direcioná-la corretamente. c) Encaminhá-la prontamente a seus

destinatários. d) Verificar quais os destinatários e comentar sobre as correspondências com seu colega de trabalho. e) N.D.AGABARITO

PROVA 06.

21. A recepcionista é o primeiro contato dos usuários com a empresa. Ela deve conhecer bem a empresa em que trabalha, a fim de saber organizar e ter segurança sobre as informações a serem prestadas. Para tanto ela deve: 1 - conhecer os produtos e serviços prestados pela sua empresa. 2 - conhecer os profissionais e departamentos da sua empresa, ramais internos e telefones externos. 3 - interagir com os outros departamentos. 4 - conhecer o horário de funcionamento das diversas atividades de sua empresa. Estão corretas as afirmações: A) 2, 3 e 4, apenas. B) 1, 3 e 4, apenas. C) 1, 2, 3 e 4. D) 1 e 2, apenas. 22. Dentre as competências pessoais que uma recepcionista deve demonstrar não se inclui: A) agir com bom senso, entusiasmo e cortesia. B) ter iniciativa, interesse e espírito de equipe. C) ser simpático apenas com os colegas da empresa que lhe possam trazer benefícios futuros.

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 35 36 37 38 39 40D D B B A A B D C C B C A A C C

D) demonstrar interesse no aprimoramento profissional e autonomia. 23. A postura profissional de uma recepcionista reflete na imagem da empresa. Transmite uma imagem negativa perante os demais usuários quando a recepcionista: A) atende sem atitudes preconceituosas. B) demonstra bom humor, mas sem afetação. C) procura ser o mais claro possível ao prestar as informações. D) dedica tratamento especial a parentes e amigos. 24. Recebe uma boa avaliação de desempenho a recepcionista que: A) defende a qualquer custo o nome da empresa mesmo que precise se envolver em discussão com o cliente. B) demonstra autoritarismo. C) respeita as normas da empresa. D) faz valer a qualquer custo sua opinião em reuniões de trabalho. 25. É correto o procedimento do profissional que, durante um atendimento ao público: A) transmite empatia e inspira confiança. B) atende mecanicamente. C) demonstra insegurança. D) ridiculariza pessoas em virtude de suas dificuldades e limitações. 26. Ao prestar informações solicitadas por usuários sobre a empresa é incorreto fornecer: A) os nomes e endereços dos funcionários da empresa. B) os dados comerciais da empresa. C) a relação dos produtos oferecidos pela empresa. D) as normas e regulamento da empresa. 27. Para haver uma boa comunicação a recepcionista deve desenvolver a capacidade de ouvir para entender a

necessidade do usuário. Analise as orientações abaixo e identifique a que está incorreta. A) Olhe para a pessoa enquanto ela fala porque essa atitude facilita a comunicação. B) Concentre-se totalmente em ouvir a pessoa. C) Interrompa constantemente e discuta com o cliente quando estiver em desacordo com o seu pensamento. D) Ao ouvir, esforce-se para compreender seu ponto de vista, colocando-se no seu lugar. 28. A recepcionista, especialmente por sua função de relacionar-se com os usuários desempenha um papel muito importante na empresa. Esse relacionamento depende do domínio da técnica de comunicação, cujas características, dentre outras, são: ( ) falar articulando bem, sem “comer” sílabas ou letras finais. ( ) falar em um volume alto para ser bem entendida. ( ) escolher bem as palavras evitando erros de gramática. ( ) fazer uso constante de gírias. ( ) manter-se atualizada através de leituras de informativos, notícias, etc... Identificando as afirmações acima com (V) verdadeiras ou (F) falsas, temos a sequência: A) V – V – V – V – V. B) F – F – V – V – V. C) V – F – V – V – V. D) V – F – V – F – V. 29. Para executar um bom atendimento e trabalhar com ética a recepcionista deve evitar: A) trabalhar de acordo com a filosofia da empresa. B) transferir ao responsável os casos que não são de sua competência. C) atender prontamente o usuário e dar-lhe total atenção.

D) fazer crítica a funcionários ou departamentos da empresa, para agradar o usuário.

30. No relacionamento com os colegas de trabalho a recepcionista deve: ser discreta e educada. lançar mão de pretextos para fugir da responsabilidade. cultivar atitude de justiça e trato igualitário. divulgar fofocas na hora do “cafezinho”. cultivar o diálogo ao invés da disputa. respeitar os semelhantes em suas características e peculiaridades. ser prestativa e responsável. São posturas corretas: A) quatro itens apenas. B) cinco itens apenas. C) três itens apenas. D) todos os itens. 31. No atendimento ao público a atitude inadequada é: A) atender ao público como gostaria de ser atendida. B) ser objetiva, sem faltar com a cortesia. C) revidar indelicadezas para manter o controle da situação. D) ter sempre uma postura receptiva. 32. A recepcionista deve transmitir uma imagem profissional competente e organizada. São regras a seguir a fim de se obter esses objetivos: Identificar a pessoa e passar a tratá-la pelo nome. Não negar informações a que o usuário tem direito. Manter a pessoa informada nas suas dúvidas e perguntas. Ter as informações à mão principalmente no caso de assuntos pendentes de pessoas que retornam.

Estabelecer com as pessoas cronogramas de futuros retornos ou ligações para solução dos problemas. Atendem ao enunciado: A) todos os itens. B) apenas 2 dos itens. C) apenas 3 dos itens. D) apenas 4 dos itens. 33. Algumas posturas podem causar constrangimento e mal estar nos usuários e não devem ser adotadas. Para não cometer falhas a recepcionista deve ter cuidado e procurar sempre atender: A) transmitindo boa vontade e demonstrando compromisso com o atendimento. B) com ar de superioridade. C) usando um tratamento frio e impessoal. D) alheia às necessidades do cliente. 34. A recepcionista, além do atendimento pessoal também presta informações por telefone. Num atendimento telefônico ela deve: A) distrair-se com outra pessoa ou com outros assuntos enquanto atende. B) fazer promessas sabendo que não poderá cumprir. C) repetir a informação tantas vezes quantas necessárias, se perceber que ficou alguma dúvida. D) desviar-se do tema da conversa. 35. É incorreto afirmar que quando um usuário demonstra irritação ou agressividade a recepcionista deve procurar resolver a situação: A) sendo flexível porque uma atitude rígida reforçará ainda mais o estado de espírito do indivíduo. B) procurando manter um diálogo ponderado e calmo. C) agindo com calma e bom senso levando a pessoa a dominar-se.

D) defendendo-se porque o usuário também tem obrigação de ser educado. 36. Usuários confusos precisam de atendimento especial. 1 - Mesmo que demore, procure identificar quais são as necessidades da pessoa e o que ela quer que você faça. 2 - Só transfira o problema para outra pessoa se você não estiver autorizado ou não dispuser de meios para resolvê-lo. 3 - Conduza o atendimento de modo tranquilo para que a pessoa se concentre no que quer. São orientações corretas: A) 1 e 2, apenas. B) 1, 2 e 3. C) 1 e 3, apenas. D) 2 e 3, apenas. 37. A recepcionista deve policiar-se para apresentar uma imagem pessoal correta tanto física quanto de comunicação. Analise os itens:

coçar a cabeça. ∙ mexer no nariz. ∙ distrair-se rabiscando papel. ∙ transmitir sinceridade na expressão facial. ∙ mascar chicletes ou chupar balas. ∙ brincar com objetos. ∙ olhar constantemente para o relógio. ∙ olhar para o usuário que está sendo atendido. ∙ fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala. ∙

São itens que colaboram para um positivo atendimento: A) apenas dois deles. B) apenas seis deles.

C) apenas quatro deles. D) apenas cinco deles. 38. Analise as orientações para a prestação de um bom atendimento. 1 - Ouça cuidadosamente de forma a não tirar conclusões precipitadas. 2 - Insista no seu ponto de vista e informação e não aceite contradição, impondo seu profissionalismo. 3 - Mantenha-se atualizado sobre as ações e inovações da empresa. São orientações que devem ser seguidas: A) 1 e 2, apenas. B) 2 e 3, apenas. C) 1 e 3, apenas. D) 1, 2 e 3. 39. O atendimento ao público exige o máximo de concentração e qualidade quanto ao desempenho. Por isso, a recepcionista precisa vigiar constantemente seu comportamento, atos e atitudes, e conservar apenas os que são positivos e evitar: A) manter-se calmo e ter controle sobre suas emoções. B) tratar com descaso aquelas pessoas que não lhe causam simpatia. C) transmitir aos usuários atendidos, sua seriedade e comprometimento com o trabalho. D) agir com confiança dentro dos padrões da empresa. 40. No caso de uma pessoa mostrar-se insatisfeita durante seu atendimento, a recepcionista deve: 1 - demonstrar sua impaciência para que ela se retire o mais rápido possível. 2 - deixá-la desabafar e em seguida justificar seu procedimento. 3 - ouvi-la com atenção e procurar fazê-la mudar de opinião. 4 - deixá-la falando sozinha e passar ao próximo usuário.

Atendem ao enunciado as afirmações: A) 1, 2 e 3, apenas. B) 2, 3 e 4, apenas. C) 3 e 4, apenas. D) 2 e 3, apenas.

GABARITO PROVA 6.

21 = (C) 22 = (C) 23 = (D) 24 = (C) 25 = (A) 26 = (A) 27 = (C) 28 = (D) 29 = (D) 30 = (B) 31 = (C) 32 = (A) 33 = (A) 34 = (C) 35 = (D) 36 = (B) 37 = (A) 38 = (C) 39 = (B) 40 = (D)

PROVA 07.

Questões 11 a 25 - Conhecimentos Específicos 11 - O profissional recepcionista tem por função e obrigação receber bem pessoas no ambiente de trabalho, devendo voltar-se para o cliente com atitudes pró-ativas. Existe foco em atitudes do(a) recepcionista em relação aos clientes, dos tipos: atitudes catas-tróficas, atitudes reativas, atitudes ativas e atitu-des pró-ativas. Marque o que caracteriza uma atitude ativa do(a) recepcionista em relação aos clientes. a) O(a) recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, atenção e cortesia, o que já se conta como atrativo importante para a instituição. b) O(a) recepcionista deve sempre observar o que acontece na instituição e como os clientes agem, constituindo o segundo passo do processo pró-ativo

em benefício do cliente e da instituição. c) Se o(a) recepcionista ficar atento(a) naquilo que os clientes querem, poderá oferecer muito mais do que eles esperam, o que também conta ponto para a ins-tituição. d) O(a) recepcionista deve fazer com que o cliente en-tenda o que ele(a) está dizendo, porque faz parte de sua função explicar o que o cliente deseja saber, re-velando a atenção da instituição para com o cliente. e) O(a) recepcionista precisa ser bom observador para saber a hora certa de intervir em benefício de bem atender o cliente, elevando os bons conceitos da instituição. 12 - O(a) recepcionista tem por atribuição funcional, entre muitas outras: controlar arquivo de documentos diversos em sua área, catalogando, selecionando e codificando os mesmos, mantendo-o atualizado. Sobre “catalogação”, marque a afirmação incorreta. a) A catalogação é uma atividade única e restrita geralmente das bibliotecas, consistindo em regis-trar um conjunto de informações sobre um de-terminado documento ou conjunto de documen-tos. b) Na catalogação as informações registradas vari-am de acordo com o tipo de documento que está sendo catalogado. c) Na catalogação de um livro, por exemplo, consi-deram-se os elementos que são comumente re-gistrados, como: título, autor(es), tradutor(es), número da edição, editor, local e data de publi-cação, número de páginas, ISBN e os assuntos abordados no livro. d) A catalogação é guiada por normas locais, naci-onais ou mesmo internacionais, as quais devem ser definidas de acordo com as características

de cada biblioteca ou agência catalogadora. e) O termo “catalogação” pode referir-se também ao produto da atividade de catalogação, por e-xemplo, "a catalogação de um livro", ou seja, o conjunto de informações sobre o livro que foram registradas durante a catalogação, então, o ter-mo assume o sentido de registro bibliográfico.

13 - O(a) recepcionista tem por atribuições profissionais: requisitar e controlar material de expediente necessário à execução dos serviços, solicitando também a reprodução de cópias. Quando houver necessidade de o(a) recepcionista requi-sitar material de expediente, recomenda-se: I. Certificar-se de que realmente existe a necessida-de de fazer a requisição.

II. Pedir exatamente o material de que se preci-sa para o momento em que o material está sendo requisitado. III. Definir a quantidade necessária do material para o referido uso. IV. Registrar o departamento ou seção para onde vai o material e o motivo do pedido feito. V. Antecipar os pedidos de materiais por questão de otimização do tempo de que dispõe o(a) recepcionista em relação ao pronto atendi-mento do requisitante. Estão corretas: a) I – III e V apenas. b) II – IV e V apenas. c) I – II – III e IV apenas. d) I – II e III apenas. e) I - II – III – IV e V.

14 - São atribuições profissionais do(a) recepcionis-ta: expedir e receber correspondências internas e externas, conferindo, anotando e protocolando quando necessário. Marque os dados importantes que devem constar em correspondências expedidas para que não ocor-ra qualquer tipo de problema (ruído), como retorno por falta de identificação de quem vai receber a cor-respondência. a) Anotar as características físicas do local onde se posta a referida correspondência, sem se esquecer de mencionar o CEP. b) Registrar o nome e o endereço completos do expedidor da correspondência, com o CEP. c) Escrever corretamente o nome completo do destinatário e o endereço completo dele, mencionando o CEP. d) Registrar o assunto, o nome e o endereço completos do expedidor da correspondência, com o CEP. e) Registrar o nome e o endereço completos do expedidor da correspondência, com o CEP, justificando o motivo de expedir tal tipo de do-cumento. 15 - Marque o que representa procedimento obriga-tório do(a) recepcionista em relação ao recebimento de correspondências, para evitar dúvida quanto à entrega ou mesmo extravio das mesmas. a) Conferir os dados completos da correspondên-cia, considerando: remetente e destinatário. b) Anotar / registrar no livro de protocolo oficial da empresa / instituição. c) Pedir ao chefe do setor que busque as corres-

pondências no setor de protocolo. d) Conferir os dados do destinatário da corres-pondência recebida. e) Abrir a correspondência para conferir o assunto e encaminhá-la ao setor certo. 16 - Marque o procedimento incorreto, que caracteriza violação de correspondência (ato ilegal) para o traba-lho do(a) recepcionista. a) Pedir que um colega de seção leve a corres-pondência ao destinatário, para agilizar a en-trega. b) Chamar o destinatário para receber a corres-pondência no setor de protocolo. c) Abrir qualquer tipo de correspondência sem au-torização do respectivo destinatário da corres-pondência. d) Aguardar o destinatário perguntar se chegou correspondência para ele. e) Devolver a correspondência para o destinador da correspondência. 17 - São atribuições profissionais do(a) recepcionista: efetuar e atender ligações telefônicas, identificando pessoas, anotando e transmitindo recados, marcando entrevista, completando ligações. Sobre tais atribuições, marque a incorreta. a) Ao atender uma ligação telefônica, o(a) recep-cionista deve identificar a empresa (instituição) pelo nome conhecido no mercado, identificar pelo pré-nome e cumprimentar seu interlocutor com: bom-dia; boa-tarde ou boa-noite. b) A anotação feita pelo(a) recepcionista deve ser clara e objetiva para não comprometer a men-sagem.

c) As entrevistas devem ser marcadas na agenda (agendadas) para não ocorrer desencontro de informação. d) O(a) recepcionista, no momento do atendimen-to telefônico deve usar polidamente a frase in-terrogativa padrão: “quer falar com quem”. e) Todos os atos comunicativos do(a) recepcionis-ta, durante os contatos telefônicos devem ser feitos com elegância e precisão vocabular. 18 - Marque a afirmação correta. a) Para identificar a pessoa que está sendo procu-rada por telefone, o(a) recepcionista deve usar sempre a expressão padrão de atendimento: “Quem gostaria...” b) O(a) recepcionista deve usar o tratar de (Se-nhor. ou Senhora.) para as pessoas que ligam para a empresa (com as quais se comunica por telefone). c) O(a) recepcionista, mesmo que esteja com muito serviço, deve ouvir a pessoa que liga pa-ra a empresa até completar o enunciado da mensagem. d) O(a) recepcionista não deve desligar o telefone sem que tenha finalizado o atendimento telefô-nico. e) Todas estão corretas.

11 12 13 14 15 16 17 18 D A C C B C D E

PROVA 08.

21) A qualidade é esperada pelos clientes para que estes avaliem um serviço. Das alternativas abaixo, a que representa um atributo da

qualidade em serviços é: (A) manual da empresa (B) estatuto da empresa (C) produção de bens e serviços (D) educação e discrição no atendimento e na resolução do mesmo. 22) Sobre o trabalho em equipe, é INCORRETO afirmar: (A) Se comunicar, apresentar idéias, saber ouvir e valorizar a opinião dos demais são características essenciais no trabalho em equipe. (B) Um bom profissional tem que ter mais qualidades técnicas que cooperativismo. (C) Boas relações interpessoais são fatores determinantes para a equipe. (D) Competência não é somente preparo técnico, mas também pro-atividade. 23) A interação em qualquer ambiente nasce da aceitação e do acolhimento das diversidades. Sobre relacionar-se, é INCORRETO afirmar: (A) Através do diálogo as pessoas se aproximam e conseguem chegar a soluções e entendimentos. (B) Em um local de trabalho harmonioso, o profissional deve se sentir livre para discutir questões pessoais. (C) Administrar os conflitos com firmeza e habilidade faz parte do perfil do bom profissional. (D) Chegar a um consenso através de debates de ideias é melhorar continuamente a capacidade

de se relacionar. 24) A respeito da qualidade na prestação de um serviço, é INCORRETO afirmar: (A) O cliente satisfeito é aquele que percebe o atendimento condizente com suas necessidades. (B) Atendimento de qualidade está intrinsecamente ligado ao bom senso e a paciência. (C) Cliente externo são todos os funcionários da empresa, independente da função ou posição hierárquica.(D) O trabalho de atendimento ao público exige do profissional total discrição quanto aos seus problemas emocionais.

GABARITO PROVA 08.21...D22...B23...B24...C

PROVA 09.

02. No atendimento ao público, a Recepcionista deve ser sensível ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficácia em seu trabalho. As atribuições inerentes ao atendimento podem ser monótonas, pois ocorre a repetição da mesma informação ou orientação para diversas pessoas e mesmo a execução de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento básico que pode torná-lo interessante. Esse elemento é o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experiências

singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas. Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso. ( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza. ( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente. ( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa. ( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas. ( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes. Assinale a alternativa que preenche corretamente os parênteses. (A) F – F – V – V – F (B) V – F – V – F – V

(C) F – V – F – V – V (D) V – F – F – V – V

03. Cortesia no atendimento ao público, orientação para o autoatendimento e conhecimento dos empregados sobre serviços são exemplos voltados para a preocupação com (A) ciclo de serviço. (B) ferramenta gerencial. (C) ferramenta da qualidade. (D) indicador de desempenho.

05. Numa instituição pública, o livro de protocolo tem uma função bem definida. Ele serve para (A) avaliar a procedência dos documentos chegados ao órgão público em cada mês. (B) fazer o controle das cópias dos documentos mais importantes. (C) registrar a entrada e a saída de todos os documentos. (D) fazer o planejamento dos documentos a serem enviados.

06. O Servidor, de acordo com as Relações Humanas no trabalho, deve (A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais. (B) exercer com dedicação e zelo todas as atribuições previstas para o cargo. (C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade. (D) fazer comentários com os colegas da repartição sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar sempre atento à movimentação de todos os demais Servidores.

08. Avalie as proposições a seguir e marque (V) para

Verdadeiro ou (F) para Falso. Ao atender um cliente grosseiro a Recepcionista deve ( ) tratá-lo com calma e educação, demonstrando que está disposta a ajudá-lo. ( ) tratá-lo com calma e educação, no caso de persistência, ela deverá desligar a ligação. ( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas usando de imposição e energia nos momentos certos. ( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas retrucando as grosserias para resguardar-se. Aponte a alternativa correta da sequência: (A) V – V – F – F (B) F – V – F – V (C) V – F – V – F (D) F – F – V – V

09. Em uma repartição, quem deverá ser atendido primeiro? (A) Quem chegar depois, mas que tenha avisado antecipadamente por telefone. (B) Quem estiver com pressa. (C) Quem chegar primeiro, independente de idade, estado de saúde ou em período de gestação. (D) As pessoas idosas, doentes, deficientes físicos e gestantes.

10. Ao anotar um recado, é importante solicitar (A) o nome, o endereço e o cargo de quem ligou. (B) o nome, a empresa e o número do telefone de quem ligou. (C) o nome, a empresa, o número do telefone e o horário em que recebeu a ligação. (D) o nome completo, o e-mail, o número do telefone fixo e do celular.GABARITO:

02 - D 03 - D A 05 - C 06 - B 09 - D 10 – C

PROVA 10.

21) São atribuições de uma Recepcionista: I. Organizar e manter a agenda atualizada. II. Organizar o local de trabalho. III. Recepcionar os visitantes e encaminhá-los de forma correta. IV. Desconhecer assuntos pendentes. Estão corretas apenas as alternativas: A) I, II B) II, III C) I, IV D) II, III, IV E) I, II, III 22) Sobre a comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Utilizar corretamente recursos disponíveis como: transferência de chamadas, secretária eletrônica etc. ( ) Atender no máximo ao terceiro toque. ( ) Ser cordial, ter bom ânimo e disposição ao telefone. A sequência está correta em: A) F, V, F B) V, V, V C) V, V, F D) F, F, V E) V, F, V 23) Acerca de conhecimentos básicos de administração pública, analise as afirmativas correlatas: I. O serviço público é organizado com a finalidade de harmonizar atividades que promovam o bem comum. II. E constitui um conjunto de atividades que são exercidas ou colocadas à disposição da coletividade. Assinale a alternativa correta: A) As afirmativas I e II estão corretas. B) As afirmativas I e II estão incorretas. C) A afirmativa I está correta e a afirmativa II está incorreta. D) A afirmativa I está incorreta e a afirmativa II está correta. E) As afirmativas I e II estão incompletas. 24) Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) É importante ter voz pausada e firme, facilitando a comunicação ao telefone. ( ) Deve-se adotar uma postura amigável, mesmo se o interlocutor for agressivo ao telefone.

( ) É necessário ser cuidadosa nas anotações e confirmar a grafia correta dos nomes, certificando endereços e números telefônicos corretos. A sequência está correta em: A) F, V, F B) V, V, V C) F, F, V D) V, F, V E) V, V, F 25) Sobre arquivo, analise: I. Deve possibilitar a fácil localização dos documentos. II. Deve possibilitar a reconstituição do passado, sendo um centro ativo de informações. III. Quanto menos complexo for o sistema de arquivamento, menores serão as possibilidades de erros e haverá probabilidades de funcionamento eficiente. Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s): A) II B) I, II, III C) I D) II, III E) I, II 26) “O comportamento ético é um extraordinário componente da qualidade pessoal.” São atitudes éticas: I. Não criticar as pessoas diante de estranhos. II. Entregar qualidade. III. Não depreciar os ausentes. IV. Cumprir o prometido. Estão corretas apenas as alternativas: A) II, III B) I, II, III C) III, IV D) I, II E) I, II, III, IV

27) São atribuições de uma Recepcionista, EXCETO: A) Amabilidade. B) Organização. C) Pontualidade. D) Paciência. E) Imprudência. 28) São requisitos necessários para a eficiência das comunicações telefônicas, EXCETO: A) Agilidade. D) Sigilo das comunicações. B) Boa dicção. E) Pontualidade. C) Desinteresse.

GABARITO

PROVA 11

21) A qualidade no atendimento é indicativo de excelência do profissional. Neste aspecto, NÃO é indicativo correto: A) Agir sempre com discrição, tendo sempre uma postura ética. B) Ser educado, simpático e responder sempre com bom humor às perguntas. C) Maximizar os problemas para sua empresa. D) Ter pleno conhecimento de sua função para agir com desembaraço e objetividade. E) Agir com presteza, bom senso e principalmente transmitir segurança. 22) “O objetivo do arquivo em relação ao homem é a informação ou mais precisamente, os dados que possibilitam a informação.” Neste sentido, analise: I. O arquivo deve ter como qualidades típicas a funcionalidade e a organicidade. II. O documento a ser arquivado deve ser identificado para ser organizado dentro de seu contexto de produção, não devendo ser mesclados a outros de origem distinta. III. Os documentos de natureza sigilosa e particular deverão ser encaminhados aos respectivos destinatários, para decisão a posteriori.

IV. Os arquivos devem ser simples e funcionais, permitindo a guarda com confiabilidade. Estão corretas apenas as afirmativas: A) I, II B) I, III C) II, III D) II, IV E) I, II, III, IV 23) O bom uso de equipamento de escritório oferece racionalidade ao trabalho da Recepcionista. Tais equipamentos, podem ser assim discriminados: 1. O telefone é uma ferramenta útil e deve ser usado com voz clara, boa dicção e português correto. 2. O computador, além de armazenar informações, poderá disponibilizá-las imediatamente. 3. O fac-símile facilita o contato imediato com outros órgãos ou pessoas. 4. O arquivo organizado dinamiza o trabalho. 5. A agenda deve registrar as obrigações diárias e compromissos futuros. O número de definições anteriores que expressam corretamente o sentido do enunciado é: A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5 24) Das atribuições e responsabilidades inerentes ao cargo de Recepcionista relacionadas, marque a INCORRETA: A) Recepcionar, quando houver, os visitantes. B) Enviar mensagens de advertência para todos os funcionários diariamente. C) Redigir e/ou digitar correspondência e outros documentos. D) Organizar e manter a agenda atualizada. E) Atender telefonemas e anotar recados transmitindo-os corretamente.

25) Analise as afirmativas: I. “Autarquias são criadas por lei e têm personalidade jurídica de direito público.” II. “Autarquia é um serviço autônomo, criado por lei, sem personalidade jurídica própria, mas com patrimônio e receitas especialmente afetadas e gestão descentralizada.” Considere as afirmativas anteriores sobre Autarquias e após análise, identifique a alternativa correta:

A) Somente a afirmativa I está correta. D) As duas afirmativas estão incorretas. B) Somente a afirmativa II está correta. E) A afirmativa II completa corretamente o sentido da I. C) As duas afirmativas estão corretas. 26) “Na administração estratégica, a função do setor de Recursos Humanos faz parte da atualidade das empresas públicas e privadas.” Neste sentido, é correto afirmar: A) A tecnologia deve ser o foco do investimento. B) Fazer parte das decisões da empresa em todos os campos é o mesmo que investir em pessoas. C) A empresa deve estar focada no potencial humano da organização; é o capital intelectual. D) É um potencial que deve ficar longe das pessoas e próximo dos gestores. E) Alinhar-se com negócios é sumariamente uma administração estratégica. 27) Sobre delegações é INCORRETO descrever como atribuição de uma Recepcionista: A) Executar tarefas de orientação e informação em geral. B) Prestar informações sobre horário de atendimento. C) Acompanhar, quando necessário, pessoas interessadas ao local correto de atendimento. D) Atender telefone. E) Executar tarefas simples e complexas de apoio administrativo sem o controle e supervisão de quem requer. 28) “Atualmente, o trabalho em equipe torna-se mais empreendedor e de forma positiva promove o desenvolvimento organizacional.” Diante do exposto, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A chefia, neste caso, passa a delegar mais funções e compartilha responsabilidades. ( ) A equipe deve buscar visualização de informações, formação específica e autonomia. ( ) As relações interpessoais da equipe deve ser cada vez mais aprimorada. A sequência está correta em: A) V, V, F B) V, F, V C) V, F, F D) V, V, V E) F, V, V

GABARITO:21 C 22 E 23 E 24 B 25 A 26 C 27 E 28 D

PROVA 12.

31. Para atuar como Recepcionista é importante que o profissional tenha o ensino médio completo, acrescido de cursos profissionalizantes e bons conhecimentos na língua portuguesa. O profissional que tiver conhecimentos em outros idiomas terá um diferencial no momento da contratação. Assinale a opção que apresenta uma recomendação INCORRETA para o(a) recepcionista. A. Responda uma pergunta com outra pergunta. E não com uma resposta. Sempre primeiro questione o que foi perguntado. B. Tenha postura. Sente-se em uma posição que indique que você está interessado em ajudar ou resolver. C. Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos pessoais, mantenha sempre separados e não expostos a quem está atendendo. D. Tente evitar fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho. E. Se a internet é liberada, cuidado! Seja discreto e não se envolva totalmente com tela do computador. É bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho.

32. São exigidas habilidades necessárias e qualidades pessoais para a profissão de Recepcionista. São qualidades pessoais do(a) Recepcionista, EXCETO: A. Cordial. B. Boa comunicação verbal. C. Capacidade de esquecimento. D. Sociabilidade.E. Responsabilidade. 33. Além de recepcionar, informar e encaminhar o público interno e externo, obedecendo às normas internas do local de trabalho, o(a) Recepcionista também presta atendimento telefônico. Assinale a opção que está em DESACORDO com as dicas para um bom atendimento telefônico. A. Identificar-se, e não dizer Alô! Dizer o nome do órgão, o seu nome e a saudação como: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite! B. Evitar ter lápis e papel sempre à mão! Confiar na memória e dispensar anotar o nome do interlocutor e os pontos básicos da conversa. C. Falar com voz expressiva. Falar com voz natural, bem moldurada e sorrir ao falar. D. Fazer ou transferir você mesmo as ligações! Transferir a ligação direta para a pessoa procurada e explicar a razão da transferência. E. Encerrar cordialmente as ligações! Agradecer e confirmar o que ficou combinado. 34. O (A) Recepcionista é o profissional responsável por fidelizar os clientes de uma empresa, sendo como um cartão de visita para a instituição para a qual presta serviços.

Para desempenhar bem seu papel, o(a) Recepcionista deve fazer, EXCETO: A. Registrar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizar e distribuir para o destinatário. B. Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). C. Informar à segurança do local de trabalho sobre pessoas ou movimentações estranhas ao setor. D. Utilizar computador e impressoras, máquina copiadora, fax da recepção. E. Não manter a higienização e a limpeza do local de trabalho porque é uma atribuição do auxiliar de serviços gerais. 35. Manter o espírito de coleguismo e agir com ética e transparência são modelos de comportamento que toda empresa espera de seus funcionários. Cada pessoa é um ser único e individual e que, portanto, reage de forma única e individual em situações semelhantes. No ambiente de trabalho, convivem pessoas com perfis diversos e diferentes déficits de comportamento a serem trabalhados. Assinale a opção que NÃO CONDIZ com as regras básicas de comportamento no ambiente de trabalho. A. Cumprimente as pessoas num tom agradável e atencioso. Bom dia, boa tarde e boa noite, devem fazer parte do vocabulário de educação de qualquer pessoa no relacionamento diário com os colegas de trabalho. B. Atrasos, por menores que sejam, sempre contarão pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas constantes. O funcionário pontual e assíduo, naturalmente, transmite credibilidade. C. Mesmo as chamadas “mentiras brancas” podem trazer

problemas a sua vida profissional. Por exemplo, caso precise faltar por motivos pessoais, diga sempre a verdade a seu chefe e não invente doenças ou lutos. D. Se alguém lhe pedir um pequeno favor e você puder atender, faça. A boa convivência no dia a dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Se você ajudar com boa vontade, seus colegas tenderão a retribuir quando você precisar. E. A priori, todos os assuntos do ambiente de trabalho não são confidenciais. Mas existem assuntos que não devem ser guardados a sete chaves. Portanto, não é necessário ter discrição. 36. “O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua. “Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento”. Algumas características são fundamentais para atender pessoas nervosas, EXCETO: A. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema. B. Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável. C. Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto. D. Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso. E. Ser cortês, porém, mesmo assumindo uma postura natural, agir com passionalidade em detrimento da racionalidade.

37. Em situações de reclamações, o(a) Recepcionista deve seguir passos imprescindíveis para o bom atendimento às pessoas. Para atender bem às pessoas que procuram os serviços públicos, o(a) Recepcionista deve seguir, EXCETO: A. Escute com total atenção, sem interromper o que elas tem a dizer. B. Diga-lhes que vai analisar todos os dados para lhes dar uma resposta. C. Marque um prazo para contactá-las, trazendo a solução para o seu problema. D. Evitar apresentar várias justificativas. E. Evite expor ao cliente o resultado da sua análise com fatos e dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional. 38. Assinale a opção que indica uma postura que influencia NEGATIVAMENTE na imagem do(a) Recepcionista. A. E-mails: não use o e-mail da empresa para assuntos pessoais, principalmente quando se tratarem de e-mails de sacanagem, piadas e pornografia. B. Problemas Pessoais: fale de problemas pessoais com os colegas de trabalho, pois você só poderá efetivamenteresolvê-los com a ajuda dessas pessoas. Além disso, é com esses colegas que deve compartilhar suas lamentações e queixas. C. Vista-se de forma adequada: a regra básica é sempre lembrar que você está se vestindo para ir trabalhar, e não para encontrar amigos ou visitar parentes. Deixe as ousadias e exageros para os finais de semana na casa de praia e para as festas. D. Cuidado com intimidades e brincadeiras exageradas: muitas vezes as pessoas tentam ser simplesmente educadas e agradáveis. Mas isso não quer dizer que elas

não estejam incomodadas com intimidades ou brincadeiras em excesso que estejam acontecendo de forma contínua. E. Não reclame e não fale mal das pessoas: reclamar da empresa, do chefe, do colega, do café, dos banheiros, etc, são assuntos que devem ser discutidos de forma educada e cordial em reuniões, e não para virar assunto de corredor. 39. O primeiro contato dos clientes com uma organização dá-se através da recepção, porém, se o(a) Recepcionista não souber agir, pode levar ao efeito contrário, e fazer a empresa perdê-los. Assim, o(a) Recepcionista tem um papel estratégico entre o visitante e a empresa. A tarefa de prestar informações deve ser feita pelo(a) Recepcionista com: A. Uso de muitas gírias na comunicação oral e escrita. B. Gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. C. Indiscrição, transmitindo informações de ordem particular. D. Timidez, mostrando a ausência de segurança no que é indicado. E. Simpatia e habilidade para transmitir o inconveniente. 40. Julgue os itens abaixo como Verdadeiros(V) ou Falsos(F). I. ( )A percepção da imagem da Administração Pública pelo público independe da qualidade do atendimento oferecido pelo(a) Recepcionista. II. ( )O(a) Recepcionista deve mostrar-se atencioso e cooperativo de forma a entender os problemas e as intenções do administrando, mesmo que esse comportamento leve ao descumprimento das normas existentes no órgão público. III. ( )A higiene é também muito importante. Os

recepcionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Além do banho o uso de desodorizante é essencial, assim como os dentes deve estar limpos. Está(ão) VERDADEIROS os itens: A. Apenas I. B. Apenas II. C. Apenas I e II. D. Apenas III. E. Apenas II e III.

GABARITO.

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A C B E E E E B B D