Treinamento Recepcionistas

Treinamento Recepcionistas

BEM –VINDOS!Por favor desliguem seus celulares

Treinamento RecepcionistasQuais os motivos do treinamento?

O Treinamento

“..Embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a total

satisfação e lealdade do cliente, a má qualidade no atendimento tem um papel decisivo na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento e isso é primordial para o fechamento de nossos negócios.Esse treinamento visa melhorar nossa prestação de serviços, buscando atender com mais atenção, resolver situações adversas e problemas, melhorar o ambiente de trabalho e dar ao cliente um atendimento de qualidade.

”


DESCRIÇÃO DE CARGO

RESPONSABILIDADES:•Atendimento telefônico•Atendimento a recepção/público•Responsável pela recepção e atendimento (setor)•Envio de fax/e-mail•Controle de atendimento telefônico da empresa•Organização do ambiente de recepção

Você conhece a sua responsabilidade?

Quem é nosso cliente?

CONSTRUTORAS?

CONCESSIONÁRIAS?

PREFEITURAS?

EMPRESÁRIOS?

USINAS?

ENGENHEIROS?

X

Quem é nosso cliente?

Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento.Mas acima de tudo, o cliente é a razão da existência de nosso negócio.


“ “


O que fabricamos, o que vendemos?

Bandeirola ?

Catadióptrico? Cavaletes?

Placas?

Certo?XERRADO

O que fabricamos, o que vendemos?


Fabricamos?Nós fabricamos QUALIDADE.

Vendemos?Nós vendemos SOLUÇÃO DE PROBLEMAS.

Passos para o

atendimento 10


QUALIDADE

Colocar o cliente em primeiro lugar é a primeira regra para o atendimento 10.Ele á razão de nosso trabalho.

Ninguém pode ser mais importante que ele.

Ele é quem paga as contas, nosso salário e desenvolvimento.

Ele é um nome e não um código referência.

Ele não tem nada haver com nossos problemas pessoais.

Passos para o

atendimento 10

Treinamento RecepcionistasO que é um bom atendimento?

Bom atendimento é aquele que traz como resultado:• Cliente satisfeito• Funcionário disposto• Empresa com a imagem valorizada

Para oferecer esse tipo de atendimento é preciso ter a consciência de que o profissionaldia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torná-los acertos.Precisamos deixar a casca de “Gabriela” e estar dispostos a mudança para o melhor rendimentode nosso trabalho.

Passos para o

atendimento 10


É necessário se preocupar com a influência que seu comportamento exerce nas pessoascom as quais se relaciona.Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas.De que maneira pode auxiliá-las na resolução de seus problemas e dificuldades.Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que poderão ser resolvidasatravés de seu contato.

O que é um bom atendimento?

Bom atendimento = cliente satisfeito.

Veja a sua volta e faça uma analise rápida consigo mesmo, como estão os seus clientes em relação ao atendimento que tem oferecido?

Passos para o

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Treinamento RecepcionistasComo estar preparado para atender ao público?

Preparação Psicológica

1. Gostar do trabalho . - Você gosta de seu trabalho? - Você está feliz com sua equipe?2. Convicção de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido.3. Aceitar nossos c Manter a consciência de que o cliente é a razão pela qual estamos aqui.4. liente sem pré-julgamentos.

Conhecimento da função

1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funções de cada um.2. Manter-se atualizado em relação as normas da empresa.3. Conhecer a organização da empresa. - Você conhece a organização da empresa?

Passos para o

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Treinamento RecepcionistasComo estar preparado para atender ao público?

Preparação do local e material

1. Obter todos os materiais necessários para o desenvolvimento de seu trabalho.2. Manter o local de atendimento sempre em boas condições.3. Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.

Apresentação Pessoal

1. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme) 2. Manter uma boa postura.3. Maquiagem discreta (Menos é mais) 4. Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.)

Passos para o

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Treinamento RecepcionistasVamos atender ( e atender BEM)?

1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deixá-lo chegar ao terceiro toque.2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado.3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos :

“Mult Sinal Brasil, Danielle, boa tarde!”4. Fale naturalmente, com tom de voz suave.5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto.6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer.7. Use expressões corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens.8. Nunca interrompa o cliente. 9. Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um momento, por favor”.10. Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora,”11. Não use gírias.12. Jamais use as expressões: “amor, querida, coleguinha, flor.” Mantenha o tratamento formal.13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora.

Passos para o

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12. Filtre bem as ligações antes de transferi-las.13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado.14. Se a pessoa solicitada não puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligaçãoou reunião e não pode atender no momento.

“Senhor, o João está em uma ligação e não pode atender, prefere aguardar ou quer que eu transfira o recado?”

15. Anote o maior número de informações antes de passar o recado.16. Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.”

Passos para o

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Encaminhamento

Ao iniciar o atendimento é hora de usar a ATENÇÃO. As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você. AfinalO cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento.

ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na força como você gostaria de ser atendido.

Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa.Informe sua colega sobre os acontecidos e pendências do turno anterior. Isso te dará condições para responder as indagações de seu cliente.

Passos para o

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Após ter dado atenção à pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usadoSeus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitação do clienteÉ hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dúvidas.

Muito cuidado ao usar o “NÃO”. Sem explicação o não frustra e revolta.Já o Não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser agradecido.

Seja preciso e gentil em suas respostas.

Mantenha-se envolvido com sua empresa e produção, procure estudar o negócio no qualEstá envolvida.

Encaminhamento

Passos para o

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Pergunte: Não existe nada mais bonito do que alguém que procura saber.

Se interesse mais por sua rotina, por sua função.

Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado.

Peça desculpas e tente resolver o problema.

Passos para o

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Treinamento RecepcionistasPor que repetimos tanto?

TREINAMENTO É REPETIÇÃO

Passos para o

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• Mantenha uma boa postura e conduta profissional. • Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem.• Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade.• Seja discreta.• Use os termos: “Bom dia, Boa tarde” ... “Pois não, Senhor” ... “Em que posso ajudá-lo”• Peça que o cliente se sente e aguarde. Ofereça água e café.• Entre em contato com a pessoa solicitada através de Spark ou telefone. Não entre na sala.• Seja discreta ao informar quem está na empresa e com quem gostaria de falar.• Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone.• Não “especule” o cliente.• Não faça perguntas de cunho pessoal. Não reclame de sua empresa e produtos.• Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira óbvia.

Recepção

Passos para o

atendimento 10


Recepção• Mantenha um tom de voz médio. Não muito baixo que você tenha que repetir e não tão alto que da rua te ouçam.• Mantenha a fisionomia tranqüila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa.• Quando for solicitado encaminhar até a sala o acompanhe, bata na porta e já entre,• Informe quem é a pessoa e pergunte se aceitam uma água ou café. • Feche a porta e saia da sala.• Nesse tempo evite passar ligações ou entrar na sala.

Passos para o

atendimento 10


Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho?

• Verificar os telefones e baterias dos mesmos.• Verificar Spark, msn, emails.• Manter um rascunho disponível.• Ao fazer o café não deixar a Recepção sozinha.• Não deixar o lixo de um turno para o outro.• Nunca deixar o lixo transbordando.• Esperar que todos os funcionários estejam dentro da empresa para ir para cozinha.• Manter a descrição quanto aos assuntos internos.

Dinâmica


Dicas e Posturas

• Estar sempre atenta ao portão.• Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria.• Passar os recados assim que recebidos.• Entrar no Spark, Msn e Email.• Fazer o café, somente após a chegada de todos os funcionários.• Verificar e não deixar acabar papel higiênico e das mãos.• Criar o hábito de andar com o telefone sem fio.• Prestar atenção nos impressos e verificar para não levar papel em branco.• Prestar atenção no nome da pessoa e de qual empresa é.• Retirar lixo da calçada, caso haja.• Manter a mesa e as cadeiras da recepção sem poeira.• Anotar o que foi solicitado e não deixar no esquecimento.• Conferir sempre as câmeras. • Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos

Dinâmica


Dicas e Posturas

• Tratar os donos por nomes e não apelidos.• Verificar as gírias e vícios de linguagem.• Organizar as revistas da recepção, as mais antigas descartar, mesclar para que não estejamSempre na mesma posição.• Manter os dados de informação dos funcionários atualizado.• Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de antecedência).• Manter o rascunho em mãos.• Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos.• Se referir aos sócios como setor: Financeiro, Comercial e Produção.• Nunca se esquecer que o foco de sua atividade é o atendimento.• Manter as datas de aniversário de funcionários atualizada. • Ser muito específico ao passar uma informação.

Dinâmica


Péssimo Atendimento

Bom Atendimentox

Queremos ouvir você!

Treinamento RecepcionistasEm que você pode melhorar seu atendimento, sua postura profissional?

Em que níveis a empresa pode melhorar?

Onde você erra?

Onde a empresa erra?

Quais são suas sugestões? O que você achou do treinamento?

Motivacional

Treinamento RecepcionistasVamos Motivar?

Vídeo Escolhas 10Porco ou Galinha?!


Treinamento criado, elaborado e aplicado por Danielle Cano 2012

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