REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOSarquivos.portaldaindustria.com.br/app/conteudo_18/2012/05/15/569/... · Trabalho em rede. I. Título FICHA CATALOGRÁFICA. ... e SENAI-CETIQT

REDES TÉCNICAS DO SENAI

GUIA DE PROCEDIMENTOS

VERSÃO 1

BRASÍLIA 2013



VERSÃO 1

BRASÍLIA 2013

CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA - CNI

Robson Braga de AndradePresidente

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA – DIRET

Rafael Esmeraldo Lucchesi RamacciottiDiretor de Educação e Tecnologia

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - SENAI

Conselho Nacional

Robson Braga de AndradePresidente

SENAI - Departamento Nacional

Rafael Esmeraldo Lucchesi RamacciottiDiretor Geral

Gustavo Leal Sales FilhoDiretor de Operações



© 2013. SENAI – Departamento NacionalQualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte.

SENAI/DNUnidade de Inovação e Tecnologia – UNITEC

SENAI

Serviço Nacional de

Aprendizagem Industrial

Departamento Nacional

Sede

Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto

Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-9001

Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br

S491c

Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. Guia de procedimentos. -- Brasília : SENAI/DN, 2013. 40 p. il. (Redes técnicas do SENAI).

1. Implantação de redes do SENAI. 2. Trabalho em rede. I. Título

FICHA CATALOGRÁFICA

Lista de ilustraçõesFIGURAFigura 1: Ciclo de vida de um Atendimento em Rede .........................................................................................14

FLUXOSFluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mesma Unidade da Federação (UF) ...................................................................................................22Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF ......................24Fluxo 3: Demonstra situação na qual a Unidade de uma empresa de Base Nacional demanda atendimento em outras UFs ..................................................................................26Fluxo 4: Demonstra operação e evolução do Atendimento em Rede ...........................................................28Fluxo 5: Demonstra dissolução do Atendimento em Rede................................................................................30Fluxo 6: Demonstra operação de um atendimento em rede por meio dos Institutos SENAI de Inovação ............................................................................................................................................................32

Sumário

1 Apresentação ....................................................................................................................................................................9

2 Objetivo .............................................................................................................................................................................11

3 Conceito de trabalho em Rede .................................................................................................................................13

4 Diretrizes para atuação em Rede .............................................................................................................................15

4.1 Alinhamento das terminologias ............................................................................................................154.2 Responsabilidades ......................................................................................................................................164.3 Critérios para criação e implantação das Redes do SENAI ..........................................................18

4.3.1 Para criação de uma Rede ......................................................................................................184.3.2 Para estruturação da Rede .....................................................................................................194.3.3 Para ampliação da Rede .........................................................................................................19

4.4 Meios de comunicação e formalização do trabalho em Rede ....................................................194.4.1 Ferramenta de comunicação: e-mail ..................................................................................204.4.2 Instrumento Jurídico: Termo de Corresponsabilidade (TCR) .............................................. 204.4.3. Formas de apropriação: Sistemas Protheus, SATT e SCOP .......................................204.4.4 Indicador utilizado: índice de satisfação ..........................................................................21

4.5 Fluxos de Atendimento em Rede (AR) ................................................................................................214.5.1 Fluxos de criação do AR ..........................................................................................................214.5.2 Fluxo de operação, evolução e dissolução do AR .........................................................214.5.3 Fluxo de atendimento dos Institutos SENAI de Inovação ..........................................21

Referências ...........................................................................................................................................................................35

Apêndice ............................................................................................................................................................................. 37

O contexto mundial de crise econômica traz preocupações e oportunidades para a indústria brasileira, sensível ao ciclo econômico e à concorrência internacional. Para sobressair-se neste cenário de mudanças, a indústria brasileira precisa aplicar novas formas de atuação.

Uma das estratégias que as organizações estão adotando para enfrentar esses desafios é mudar seu relacionamento com clientes, fornecedores e, inclusive, concorrentes, no sentido de trabalhar colaborativamente no conceito de Rede.

No conceito de Rede, emergem oportunidades que prepararam uma organização para a competitividade por meio do desenvolvimento de competências que a diferencie das outras. Para atuação em Rede, uma organização deve possuir um diferencial que possibilite a sua com-plementação com outras organizações para desenvolver trabalhos mais eficientes e eficazes.

O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) foi criado para atender à indústria e, nesse sentido, desenvolveu o Programa SENAI de Apoio à Competitividade da Indústria Brasi-leira, visando promover a educação profissional e tecnológica, a inovação e a transferência de tecnologia para torná-las mais competitivas. Uma das estratégias adotadas para viabilizar esse programa é o trabalho em Rede.

O presente documento define procedimentos que objetivam promover o atendimento às in-dústrias por meio das Redes Técnicas do SENAI, em interface com a Rede de Mercado do Sistema Indústria, formadas com recursos e competências do Departamento Regional, dos Regionais e SENAI-CETIQT, em uma abrangência regional e/ou nacional. A sistematização de procedimen-tos torna-se necessária no sentido de promover o atendimento corporativo e a confiança mú-tua das equipes envolvidas, garantindo maior transparência e clareza nas atribuições e relacio-namentos institucionais.

Apresentação

1

Objetivo

Estabelecer procedimentos do SENAI para promover o atendimento em Rede às indústrias, na realização dos serviços especializados educacionais, técnicos e tecnológicos. Tais procedi-mentos ordenam a articulação entre os Departamentos Regionais e o SENAI-CETIQT em âmbi-to nacional.

2

Conceito de trabalho em Rede

Ao adotar o conceito de trabalho em Rede, em alinhamento com as ações do Programa de Apoio à Competitividade da Indústria Brasileira, o SENAI busca adaptar-se a uma nova cultura de gestão, revendo seus procedimentos e proporcionando uma valorização no relacionamento entre as equipes que atendem as indústrias, de forma autossustentável1.

A constituição de redes interorganizacionais2 é uma inovação organizacional, associada às tecnologias da informação e do conhecimento. Entre as muitas tipologias de redes interorga-nizacionais, as redes formais3 trabalham por meio de termos contratuais, do estabelecimento de regras de conduta entre os associados e da realização de alianças estratégicas. Os partici-pantes das redes formais compartilham atividades comuns, com o objetivo de atingir mudan-ças nos próprios contextos4.

Portanto, para trabalhar em Rede, torna-se indispensável mudar a cultura das relações de trabalho referentes às competências, à confiança e à colaboração, o que representa uma opor-tunidade para que a instituição reorganize um conjunto eficiente de procedimentos e indica-dores, de maneira a incentivar que este tipo de trabalho se dê de uma forma mais ágil.

A realização de um Atendimento em Rede (AR) está fundamentada na capacidade de criar e estabelecer cooperações temporárias para atender as oportunidades de negócio.

1 Autossustentabilidade: Recuperação do custeio direto envolvido na realização do serviço (custo da UO). 2 CASTELLS, M. A era da informação: economia, sociedade e cultura – a sociedade em rede.19993 KNORRINGA, P.; MEYER-STAMER, J. New dimensions in local enterprise co-operation and development: from clusters to industrial districts. Clusters e sistemas locais de inovação.1999, em Vallejos, RV. Como funciona uma rede. Modelo para formação de empresas virtuais. 2005. 4 EGGER, U. Work the Net: um guia de gerenciamento para redes formais. GTZ, 2007.

3

GUIA DE PROCEDIMENTOS DAS REDES TÉCNICAS DO SENAI14

As Redes têm principal procura pela complementação das competências in-ternas do SENAI em educação, tecnologia e inovação, para atender às indústrias de forma ágil, eficaz e eficiente. Decorrente do comportamento dinâmico do mer-cado, há um ciclo de vida para o Atendimento em Rede, representado pelas se-guintes fases:

Figura 1: Ciclo de vida de um Atendimento em Rede

• Criação do atendimento: fase em que o Atendimento em Rede à Indústria é configurado. Nela é detectada a oportunidade de negócio, são contatados os interlocutores de mercado, são selecionados os Regionais e/ou SENAI-CETIQT aptos para atender a essa oportunidade e são estabelecidos os contratos de negócio e as responsabilidades.

• Operação/evolução do atendimento: fase na qual o projeto é executado com base no plano de trabalho estabelecido entre as partes envolvidas, com acompanhamento sistemático, apropriação dos resultados obtidos e registros das ocorrências, com base nas regras e nas práticas de gestão de projetos. Quando existirem problemas no decorrer da operação e for necessário reestruturar a equipe e/ou os processos planejados, executa-se a fase de evolução.

• Dissolução do atendimento: fase na qual, após a entrega do produto e a acei-tação pelo cliente, distribuem-se os ganhos e as perdas obtidos ao longo do AR, em que os ganhos podem ser tangíveis (financeiros, equipamentos, labo-ratórios, entre outros) e/ou intangíveis (informações, conhecimento, patentes, métodos, entre outros).

Criação

Fonte: CAMARINHA-MATOS, L. M.; AFSARMANESH, H. The virtual entreprise concept. In: ___. Infraestructures for Vitual Enterprises – Network Industrial Enterprises. Kluwer Academic Publishers, 1999a.

DissoluçãoOperação

Evolução

Diretrizes para atuação em Rede

O Atendimento em Rede no SENAI propicia uma governança mais flexível, ágil e desenvolve uma nova cultura de trabalho.

Dessa forma, são necessários alinhamentos institucionais, com o propósito de oferecer o suporte necessário à formação, à consolidação e ao crescimento das Redes.

4.1 ALINHAMENTO DAS TERMINOLOGIAS

As terminologias que fazem referência aos Departamentos Regionais e SENAI-CETIQT foram alinhadas conforme o Manual de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes, em que os papéis estão adaptados para que as Redes Técnicas e de Mercado, promovam o melhor atendimento à indústria, sendo:

1. SENAI/Departamento Nacional (SENAI-DN).

2. Regional Coordenador do Cliente.

3. Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional.

4. Regional Coordenador Técnico.

5. Regional Operador.

6. Comitê Técnico.

7. Gestor Técnico da Rede.

Observação: Para o atendimento de Base Nacional especificado no Fluxo 3, deve ser ob-servado o papel do Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional (Núcleos de Relacionamento Corporativo com o Cliente).

A seguir descrevem-se as funções de cada um deles:

(1) SENAI-DN: organiza e acompanha a mediação das ações que viabilizam a atuação dos De-partamentos Regionais (Regionais) e SENAI-CETIQT em Redes. Legitima procedimentos, ins-trumentos e condutas do trabalho nas Redes.

4


(2) Regional Coordenador do Cliente: é o Regional localizado no mesmo estado da empresa demandante. Cada Regional é Coordenador do Relacionamento com as empresas de sua UF.

(3) Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional: é o Regional sede da matriz da empresa pertencente à lista de 250 e/ou sede da demanda que coordena o relacionamento corporativo e a operação de entrega em to-das as UFs.

(4) Regional Coordenador Técnico: é o Regional com competência técnica reconhe-cida pelos Regionais e o SENAI-CETIQT.

(5) Regional Operador: é a denominação dada a todos os Regionais e o SENAI-CETIQT envolvidos em um Atendimento em Rede.

(6) Comitê Técnico: é composto pelo grupo de interlocutores (especialistas técnicos), indicados pelos Regionais e SENAI-CETIQT, e o representante do SENAI-DN.

(7) Gestor Técnico da Rede: é um representante eleito entre os interlocutores do Comitê Técnico, para a gestão da Rede, por um período de dois anos. O monitoramento da Rede será realizado pelo SENAI DN.

Todos os Regionais podem assumir distintos papéis em um Atendimento em Rede.

4.2 RESPONSABILIDADES

Cabe ao SENAI-DN:• Formar uma equipe inicial de interlocutores, prevendo a participação de cinco

a nove Regionais. Essa equipe inicial formará o Comitê Técnico da Rede, sob a orientação do SENAI-DN.

• Mediar situações de possíveis conflitos no processo de criação, estruturação e operacionalização da Rede.

• Incentivar o trabalho entre os interlocutores das Redes.

• Apoiar o mapeamento das informações setoriais e de prospecção da deman-da, por meio das assessorias da Unidade de Relações com o Mercado e da Uni-dade de Estudos e Prospectiva.

• Identificar as competências da Rede.

• Elaborar o plano de ação da Rede.

• Prover o orçamento para operacionalização do Comitê, workshops, apoio ao Gestor Técnico da Rede e outras ações.

4 DIRETRIZES PARA ATUACÃO EM REDE 17

• Viabilizar a realização de coaching organizacional entre Regionais para inte-gração dos novos interlocutores na cultura de atuação em Rede. Os participan-tes da equipe inicial serão os responsáveis pela multiplicação desta ação junto aos novos Regionais. Será também possível viabilizar a realização de coaching tecnológico, de capacitações para transferência de tecnologia e treinamentos especializados, visando maximizar o desempenho das equipes e os resultados da Rede. O Regional, empresa ou instituição que aplicará o coaching, será defi-nido pelo SENAI-DN e o Gestor Técnico da Rede.

Cabe aos Regionais e SENAI-CETIQT:• Indicar um interlocutor que possua a formação técnica e o perfil adequados

para realizar interlocução com o setor empresarial e gestão das demandas ins-titucionais.

• Incentivar a atuação conjunta dos interlocutores da Rede Técnica e da Rede de Mercado para compartilhar histórico de atendimentos anteriores e realizar a avaliação intermediária e final do serviço, evitando abordagem em duplici-dade ao cliente.

• Elaborar em conjunto com o interlocutor de mercado, os planos de ação de relacionamento, com a definição das atividades que competem a cada interlocutor.

• Utilizar a avaliação de satisfação da empresa atendida como indicador para análise das ações em Rede.

• Prospectar os negócios envolvendo os interlocutores de mercado para garantir a gestão única do relacionamento com o cliente e da imagem institucional perante o mercado.

• Informar ao Núcleo de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes, o atendimento junto a Clientes de Base Nacional.

• Alinhar as ações de convênios e articulações com Unidades de Mercado e Nú-cleos de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes para ganho de negociação em escala.

• Mobilizar a competência técnica instalada (recursos humanos, infraestrutura e experiência dos atendimentos ao setor), para realização do trabalho nas Redes.

• Apoiar a realização de reuniões nacionais de planejamento, monitoramento, promoção da confiança e a colaboração entre os participantes.

• Revisar o documento proposta da Rede Técnica anualmente por meio do Comitê Técnico, em conjunto com o Gestor Técnico e representante do SENAI/DN.

• Realizar ou participar de coaching, capacitações para transferência de tecno-logia e treinamentos especializados.


Cabe ao Comitê Técnico da Rede • Zelar pelo desenvolvimento da cultura de trabalho colaborativo entre os Re-

gionais.

• Agilizar o atendimento da Rede.

• Fornecer subsídios e feedback ao Gestor da Rede para fortalecer a Rede.

• Desenvolver um plano de ação da Rede anualmente.

• Validar os procedimentos de relacionamento entre os Regionais e SENAI-CETIQT.

• Prospectar novas oportunidades de trabalho em Rede.

Cabe ao Gestor Técnico da Rede• Implementar o plano de ação da Rede, conjuntamente com o responsável

pela Rede no SENAI-DN, a quem reporta diretamente suas atividades.

• Assegurar o funcionamento e a sintonia da Rede para alcance de seus objetivos.

• Gerenciar o planejamento coletivo, o desenvolvimento e a execução do plano de ação anual da Rede.

• Organizar as reuniões periódicas da Rede e seus respectivos eventos.

• Representar a Rede em instituições externas e em eventos relacionados a te-mas de interesse.

• Articular o desenvolvimento técnico e tecnológico da Rede.

• Identificar na Rede as práticas de sucesso para disseminá-las em workshops, coachings1 e reuniões.

4.3 CRITÉRIOS PARA CRIAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DAS REDES DO SENAI

Para viabilizar a organização e a atuação dos Departamentos Regionais em Re-des, estão previstos os seguintes critérios de atuação:

4.3.1 PARA CRIAÇÃO DE UMA REDE

Para criação de uma Rede, o SENAI-DN considera: (a) a demanda de um setor industrial; (b) o planejamento estratégico do SENAI-DN; (c) a proposição de Re-gionais; e (d) proposição da Rede de Mercado sob demanda de clientes nacionais.

1 Coaching: processo, com início, meio e fim, em que o coach apoia o cliente buscando de realizar metas de curto, médio e longo prazo, por meio da identificação e do uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e da superação de suas fragilidades.


As proposições de criação devem ser respaldadas por informações da repre-sentatividade setorial, número de demandas, viabilidade técnico-financeira, com-petência institucional e interesse no relacionamento com os clientes, para valida-ção do SENAI-DN, no Plano de Ação anual.

Na criação de uma Rede, será envolvido um grupo de cinco a nove Regionais que possuam maior competência de atuação técnica e setorial, ou seja, que pos-suam uma equipe de profissionais capacitados, uma infraestrutura pronta para a realização de serviços e resultados alcançados nos atendimentos realizados junto às empresas do setor.

4.3.2 PARA ESTRUTURAÇÃO DA REDE

Na estruturação da Rede acontece a difusão da cultura do trabalho em Rede com a adesão de outros cinco a nove Regionais. São critérios para seleção desses novos Regionais:

a) percentual de arrecadação para o Sistema;

b) número de empresas do setor;

c) existência de APL do setor;

d) competências para atendimento ao setor.

4.3.3 PARA AMPLIAÇÃO DA REDE

Na fase de ampliação, a iniciativa para participar da Rede caberá aos Regionais. É desejável a adesão de todos eles porque, em todos os estados, existe um merca-do potencial a ser atendido em Rede.

4.4 MEIOS DE COMUNICAÇÃO E FORMALIZAÇÃO DO TRABALHO EM REDE

O diálogo e o entendimento entre as equipes são fundamentados nas con-dutas individuais de responsabilidade, confiança e colaboração, tanto nos rela-cionamentos internos quanto nos relacionamentos externos. Todos os atores das Redes são responsáveis pela imagem do SENAI junto ao mercado.

Para realização de procedimentos e condutas de comunicação e formalização dos trabalhos, os mesmos serão legitimados conforme instrumentos descritos a seguir:


4.4.1 FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO: E-MAIL

As comunicações do Atendimento em Rede e as instruções de trabalho nas Redes acontecerão sempre por e-mail, visando:

• Agilidade na comunicação: todos os relacionamentos de prospecção, deman-das de clientes, negociações com os Regionais e adesões devem ser comuni-cados por e-mail, para facilitar o contato entre os interlocutores técnicos e de mercado;

• Transparência na comunicação entre os interlocutores: os Regionais Coorde-nadores do Relacionamento com o Cliente devem comunicar, à rede, os rela-cionamentos de prospecção, as negociações e as soluções aos atendimentos para possibilitar identificação de oportunidades conjuntas, informar o status da proposta enviada à empresa (se foi aceita ou recusada) e informar todas as orientações de revisão das propostas e planos de trabalho;

• Validação prévia das participações dos Regionais antes da assinatura do Ter-mo de Corresponsabilidade: as adesões serão formalizadas por e-mails, para desburocratizar e tornar ágil o atendimento ao cliente.

4.4.2 INSTRUMENTO JURÍDICO: TERMO DE CORRESPONSABILIDADE (TCR)

Será o instrumento interno de formalização jurídica utilizado entre os Regionais e SENAI-CETIQT:

• O TCR é um termo de adesão que será utilizado para formalizar o Atendimento em Rede, confirmando as responsabilidades dos Regionais envolvidos na exe-cução das ações previstas nos contratos, anteriormente acordados por e-mail. O início do atendimento ao cliente não será impactado no período de coleta de assinaturas do TCR.

• O valor da proposta, em cada atendimento, será acordado entre os Regionais.

4.4.3. FORMAS DE APROPRIAÇÃO: SISTEMAS PROTHEUS, SATT E SCOP

Serão utilizados os sistemas nacionais existentes para apropriação da produ-ção física e financeira, conforme Plano de Contas aprovado pelo Conselho Nacio-nal do SENAI:

• Para evitar duplicidade de informações, os Regionais envolvidos nos Atendi-mentos em Rede devem acordar para cada atendimento: a) os valores a serem lançados no registro financeiro e orçamentário (receitas e despesas decorren-tes da gestão e efetivação dos contratos); e b) os números para registro da produção de Educação e Serviços Técnicos-Tecnológicos.


4.4.4 INDICADOR UTILIZADO: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

Será utilizado inicialmente somente o índice de satisfação das empresas aten-didas, como indicador para análise da qualidade dos atendimentos em Rede.

• Os Regionais aplicarão pesquisa de satisfação, nas fases intermediária e final do Atendimento em Rede.

4.5 FLUXOS DE ATENDIMENTO EM REDE (AR)

Para realização do AR, foram padronizados os fluxos de criação, operação, evo-lução e dissolução do atendimento, prevendo ações articuladas com a Rede de Mercado, todos demonstrados a seguir.

4.5.1 FLUXOS DE CRIAÇÃO DO AR

• Fluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mes-ma Unidade da Federação (UF).

• Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF.

• Fluxo 3: Demonstra situação na qual a Unidade de uma empresa de Base Na-cional pertencente às 250 demanda atendimento em outra UF.

4.5.2 FLUXO DE OPERAÇÃO, EVOLUÇÃO E DISSOLUÇÃO DO AR

• Fluxo 4: Demonstra operação e evolução do Atendimento em Rede.

• Fluxo 5: Demonstra dissolução do Atendimento em Rede.

4.5.3 FLUXO DE ATENDIMENTO DOS INSTITUTOS SENAI DE INOVAÇÃO

• Fluxo 6: Demonstra o atendimento em Rede por meio dos Institutos de Inovação.


SIM

Início

Fim

Reg. Coord. do Cliente opta por atender em

Rede?

Proposta foi aprovada?

Reg. Coord. do Cliente tem competência técnica?

O atendimento é realizado pelo

Reg. Coord. do Cliente.

Reg. Coord. do Cliente envolve, se necessário, Regionais Operadores,

assumindo a Coordenação Técnica.

Reg. Coord. do Cliente formata a proposta técnica-financeira e

apresenta à empresa.

Reg. Coord. Técnico elabora solução técnica- orçamentária e se necessário

envolve Regionais Operadores.

Empresa do mesmo Estado demanda atendimento.

Reg. Coord. do Cliente comunica a Rede e escolhe

um Reg. Coord. Técnico.

Reg. Coord. do Clienteinforma aceite aos Regionais

envolvidos, emite o TCR.

Reg. Coord. do Cliente controla a operação comercial de atendimento,

produção, cobrança e repasse financeiro aos Regionais.

Reg. Coord. do Cliente realiza registro físico financeiro e acompanha

registros realizados pelos Regionais nos sistemas nacionais (Protheus,

SATT e SCOP).

Reg. Coord. do Clienteaplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio ao

interlocutor de mercado.

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

Formalizações e instruções de trabalho se dão por e-mail.

A data de assinatura do TCR pode ser a mesma data de assinatura do contrato, porém o atendimento não será impactado no período de coleta das assinaturas do TCR.

Responsável financeiro,

jurídico e físico do atendimento.

Descrição: os Regionais Coordenadores de Relacionamento identificam ou prospectam demandas, verificam condição de atendimento local e, se necessário, comunicam a Rede para escolha de Regionais Especialistas Técnicos e Regionais Operadores.

Fluxo 1: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional da mesma Unidade da Federação (UF)


A seguir são apresentados a descrição e o procedimento de cada fluxo:

Procedimento:

1. A empresa da mesma UF demanda ou é prospectada pelo interlocutor da Rede (Técnica de Mercado) localizada no estado do Regional Coordenador do Cliente. Os Interlocutores comunicam-se para tratar a demanda por plano de ação.

2. O Regional Coordenador do Cliente verifica três alternativas:

a) Possui competência técnica e opta por atender diretamente à empresa.

b) Opta por envolver um Regional Coordenador Técnico, especialista no setor. A demanda do cliente é analisada conjuntamente entre o Regional Coor-denador do Cliente e o Regional Coordenador Técnico. Acordam a solução técnica e o orçamento. O Regional Coordenador do Cliente o elabora pro-posta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa.

c) Opta por envolver outros Regionais Operadores. Regional Coordenador do Cliente seleciona e consulta os outros Regionais, elabora proposta técnica--orçamentária e apresenta para a empresa.

3. Após resposta do cliente, o Regional Coordenador do Cliente:

a) Informa aceite aos Regionais envolvidos e emite o TCR. Decide se acompa-nha tecnicamente a ação.

b) Controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e re-passe financeiro aos Regionais.

c) Realiza registro físico e financeiro e acompanha os registros realizados pe-los Regionais nos Sistemas Nacionais (Protheus, SATT e SCOP).

d) Aplica pesquisa de satisfação no cliente para posterior envio ao interlocu-tor de mercado, conforme já é realizado em cada Regional.

4. Caso a proposta não seja aceita o atendimento é encerrado.


Responsável financeiro,

jurídico e físico do atendimento.

Início

Fim

Proposta foi aprovada?

Reg. Coord. do Cliente tem competência técnica?

Empresa concorda com atendimento pelo Reg.

Coord. do Cliente?

Reg. Coord. do Cliente em conjunto com o Reg. Coord. Técnico elaboram

proposta técnica-financeira e apresentam para a empresa.

O Regional demandado atua comoReg. Coord. Técnico, elabora solução

técnica e se necessárioenvolve Regionais Operadores.

Reg. Coord. do Cliente interage com a empresa para informar a conduta de

atendimento pelo Regional demandado, mantendo-se no processo.

Empresa demanda atendimento ao Regional de outra UF.

O Reginal demandado comunica a solicitação ao Reg. Coord. do Cliente.

O Regional demandado, em conjuntocom o Reg. Coord. do Cliente, intera-gem com a empresa para informar

a possibilidade de atendimento pelo Reg. Coord. do Cliente.

Reg. Coord. do Cliente envolve Regionais Operadores.

Reg. Coord. do Cliente informa aceite aos Regionais envolvidos, emite o

TCR.

Reg. Coord. do Cliente controla a operacão de atendimento,

produção, cobrança e repassefinanceiro aos Regionais.

Reg. Coord. do Cliente realiza registro físico financeiro e acompanha regis-tros realizados pelos regionais nos

sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP).

Reg. Coord. do Cliente aplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio ao

interlocutor de mercado.

NÃO

NÃO

SIM

SIM

NÃO

SIM



Descrição: Um Regional da Rede recebe demanda de um cliente de outra UF e mobiliza o Regional Coordenador de Rela-cionamento do estado ao qual a empresa esta situada. O procedimento para um Regional atender a clientes em outra UF, fora de sua área de abrangência, pauta-se na respeitabilidade entre operações de parceria entre Regionais e pelo atendi-mento em Rede, com base na confiança e na atuação sistêmica.

Fluxo 2: Demonstra situações na qual a empresa é atendida pelo Regional de outra UF


Procedimento:

1. A empresa demanda atendimento ao Regional de outra UF. O Regional de-mandado comunica a solicitação ao Regional Coordenador de Relacionamen-to da UF da empresa.

2. O Regional Coordenador do Cliente verifica três alternativas:

a) Possui competência técnica e opta por atender diretamente à empresa. O Regional demandado em conjunto com o Regional Coordenador do Cliente interage com a empresa para informar a possibilidade de atendi-mento pelo Regional da UF. Caso a empresa concorde, os interlocutores se comunicam para tratar a demanda por plano de ação.

b) A empresa insiste no atendimento pelo Regional de outra UF. O Regional Coordenador do Cliente interage com a empresa para informar a conduta de atendimento pelo Regional demandado, mantendo-se no processo. O Regional demandado atua como Regional Coordenador Técnico, elabora a solução técnica-orçamentária. O Regional Coordenador do Cliente elabora proposta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa.

c) A empresa aceita ser atendida pelo Regional Coordenador do Cliente e este opta por envolver outros Regionais. Seleciona os Regionais Operadores, elabora proposta técnica-orçamentária e apresenta para a empresa.

3. Após resposta do cliente, o Regional Coordenador do Cliente:

a) Informa aceite aos Regionais envolvidos e emite o TCR. Decide se acompa-nha tecnicamente a ação.

b) Controla a operação comercial de atendimento, produção, cobrança e re-passe financeiro aos Regionais.

c) Realiza registro físico e financeiro e acompanha os registros realizados pe-los Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP).

d) Aplica pesquisa de satisfação no cliente para posterior envio ao interlocu-tor de mercado, conforme já é realizado em cada Regional.

4. Caso a proposta não seja aceita o atendimento é encerrado.


NÃO

NÃO

SIM

SIM

Início

Fim

A proposta foi aprovada?

Reg. Coord. do Cliente ou Reg. Coord. do Rel. de Base

Nacional possuem a competência técnica?

Reg. Coord. do Cliente e Reg. Coord.

do Rel. de Base Nacional definem

(com a Rede Técnica) o Reg. Coord. Técnico que será responsável

pelo atendimento, acompanhado do

Reg. Coord. do Cliente e do Reg. Coord. do Rel. de

Base Nacional.

Empresa demanda a um Regional atendimento em outras UFs.

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional em conjunto com o Reg. Coord. Técnico

identificam a necessidade de atuação dos Regionais Operadores e definem condições

e valores padrões para atendimento.

Reg. Coord. do Clientee o Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional

analisam em conjuntoqual Regional coordenará o

atendimento nacional.

Regional aciona o Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional.

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional elabora proposta técnica-

orçamentária e apresenta à empresa. Responsável finan-ceiro, jurídico e físi-co do atendimento.

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional informa aceite aos Regionais envolvidos, emite o TCR.

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional controla a operação comercial de atendimento, produção,

cobrança e repasse financeiro aos Regionais.

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional realiza registro físico financeiro e acompanha registros

realizados pelos Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP).

Reg. Coord. do Rel. de Base Nacional aplica pesquisa de satisfação ao cliente para posterior envio

ao interlocutor de mercado.



Descrição: o Regional Coordenador do Cliente do estado no qual se encontra a UNIDADE da empresa-cliente de base nacional avalia a demanda e a capacidade de atendimento em conjunto com o Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional. Empresas entre as 250 maiores contribuintes possuem Regionais Coordenadores predefinidos em Nú-cleos de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes. Clientes de Base Nacional fora do Grupo das 250 também são atendidos por este procedimento.

O Atendimento em base nacional é caracterizado quando ocorre em no mínimo duas UFs, com o mesmo produto e gestão cor-porativa do relacionamento realizado por um Regional, conforme Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes.

Fluxo 3: Demonstra situação na qual o atendimento é nacional (empresa de base nacional pertencente às 250)


Procedimento:

1. A Unidade da empresa-cliente de Base Nacional demanda ao Regional Coor-denador do Cliente do estado o Atendimento em outras UFs.

2. O Regional Coordenador do Cliente do estado comunica a demanda ao Regio-nal Coordenador do Relacionamento de Base Nacional da empresa. Analisam em conjunto qual Regional fará a coordenação técnica do atendimento nacio-nal. Verificam as seguintes alternativas:

a) O Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional possui com-petência técnica para assumir o atendimento nacional.

b) O Regional Coordenador do Cliente do estado demandado possui compe-tência técnica para assumir o atendimento de Base Nacional.

Nas duas alternativas os Regionais definem entre si quem coordenará tec-nicamente o Atendimento de Base Nacional.

c) Nenhum dos Regionais possuem competência técnica para assumir o Aten-dimento de Base Nacional, nesse caso identificam na Rede que Regional assumirá a Coordenação Técnica. Ambos acompanham a ação.

3. Regional escolhido torna-se Coordenador Técnico Responsável pelo Atendi-mento Nacional e define qual será a solução técnica aplicada.

4. Regional Coordenador do Relacionamento de Base Nacional:

a) Identifica necessidade de mobilizar os Regionais Operadores, solicita infor-mações de condições e custos para realizarem o Atendimento.

b) Elabora proposta técnica-orçamentária em conjunto com Regional Coor-denador Técnico e apresenta a UNIDADE ou SEDE da empresa.

c) Comunica aceite da empresa aos Regionais da Rede Técnica das UFs a se-rem atendidas. Emite TCR. Controla operação de Atendimento, produção, cobrança e repasse aos Regionais Operadores.

d) Realiza registro físico e financeiro e acompanha os registros realizados pe-los Regionais nos sistemas nacionais (Protheus, SATT e SCOP).

e ) Aplica pesquisa de satisfação no cliente para posterior envio ao interlocu-tor de mercado, conforme já é realizado em cada Regional.


NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

Início

Fim

Empresa aceitou?

Empresa aceitou?

Os DRs estão cumprindo o acordo?

Reg. Coord. do Cliente (ou responsável pelo atendimento)

estabelece o cronograma de execução física e financeira, envolvendo os

DRs/Operadores e Técnico.

DRs concluem o serviço e realizam e entrega técnica.

Reg. Coord. do Cliente (ou responsável pelo atendimento) aplica pesquisa de satisfação no cliente para envio poste-

rior ao interlocutor de mercado.

Reg. Coord. do Cliente analisa as causas junto aos DRs Operadores e

Técnico para não prejudi-car o atendimento. Caso seja necessário envolve outros DRs ou empresas terceiras para resolver o

problema.

O cronograma de execução segue os princípios de gestão

de projetos e processos.

Reg. Coord. do Cliente (ou respon-sável pelo atendimento) monitora o

desenvolvimento do projeto.

Responsável financeiro, jurídico

e físico do atendimento.

Formalizações e instruções de

trabalho se dão por e-mail.

A data de assinatura do TCR pode ser a mesma data de assinatura

do contrato. Porém, o atendimento não será impactado no

período de coleta das assinaturas

do TCR.

O DR Coor. do Atendimento

Nacional solicita apoio aos

interlocutores de mercado dos Reg. Coord. do Cliente

envolvidos na ação para aplicar pesquisa

de satisfação intermediária.

Descrição: o Regional Coordenador do Cliente em conjunto com o Regional Coordenador Técnico estabelece o plano de ação para execução do serviço, considerando todas as etapas de atendimento e monitoramento.

Fluxo 4: Demonstra operação e evolução do Atendimento em Rede


Procedimento:

1. Para operação e evolução do AR, o Regional Coordenador do Cliente estabelece o cronograma de execução e financeiro, envolvendo os Regionais Operadores.

2. O Regional Coordenador do Cliente monitora o desenvolvimento do projeto e verifica se os Regionais Operadores e/ou Técnico estão cumprindo o acordo e realiza primeira pesquisa de satisfação (fase intermediária).

3. Quando o atendimento acontece de modo afirmativo:

a) Os Regionais Operadores e/ou Técnico concluem o serviço e realizam a en-trega técnica.

b) O Regional de cada UF (Relacionamento) aplica segunda pesquisa de satis-fação no cliente, para posterior envio ao Interlocutor de Mercado (fase final do atendimento).

c) Cada Regional envolvido (Relacionamento, Técnico ou Operadores) lança nas bases de apropriação (Protheus, SATT e SCOP) as suas respectivas infor-mações de produção física e financeira, observando para que não aconteça duplicidade de informações.

4. Em caso de negativas, na falta de cumprimento do acordo para desenvolvi-mento do atendimento OU empresa não aceite a entrega técnica OU a empre-sa não esteja satisfeita com o atendimento:

a) O Regional Coordenador do Cliente monitora e verifica se os regionais es-tão cumprindo o acordo do atendimento ou a entrega técnica ou se o clien-te está satisfeito com o serviço.

b) O Regional Coordenador do Cliente se comunica por e-mail com os Re-gionais Operadores (que não estão cumprindo um dos três itens) para analisar as causas, em tempo hábil, para não prejudicar o atendimento/cliente.

c) Caso o problema não seja resolvido, o Regional Coordenador do Cliente terá autonomia para envolver outros Regionais Operadores da Rede Seto-rial ou empresas terceiras para resolver o problema.


NÃO

NÃO

SIM

SIM

Início

Encerrar o AR

Fim A proposta foi aprovada?

Os Regionais avaliam a necessidade de

disseminação?

O Reg. Coord. do Cliente promove a dissolução do AR.

DRs elaboram plano de ação

Os Regionais realizam a disseminação (treinamentos, coaching organizacional

ou tecnológico).

Estabelece ação corretiva.

O Reg. Coord. do Cliente com Reg. Operador e o Reg. Coord. Técnico

realizam análise crítica para identificar ganhos obtidos ao longo do trabalho.

Utilização de instrumentos de

controle.

Intangíveis: apresentações em

workshops e reuniões.

Tangíveis: estabelecimento

de critérios e concordância da Rede.

Descrição: o Regional Coordenador do Cliente promove a dissolução do AR com os Regionais Operadores e/ou Técnico e realiza a análise critica com o objetivo de ampliar a capacidade de atendimento e respectiva capilaridade. Nesta fase, distribuem-se os ganhos e identificam-se as oportunidades de melhorias.

Fluxo 5: Demonstra dissolução do Atendimento em Rede


Procedimento:

1. O processo inicia-se quando o Regional Coordenador do Cliente, responsável pela execução do AR, promove a dissolução do trabalho em Rede.

2. O Regional Coordenador do Cliente e os Regionais Operadores realizam análi-se crítica para identificar ganhos obtidos ao longo do trabalho.

a) Os Regionais avaliam a necessidade de disseminação. Caso não seja neces-sário encerram o AR.

3. Caso julguem necessário, os Regionais elaboram plano de ação com uma ma-triz de responsabilidade:

a) Os resultados de atendimento são tangíveis: financeiros, dispositivos, equi-pamentos, entre outros.

b) Os resultados de atendimento são intangíveis: informações, conhecimento, patentes, processos métodos, entre outros.

4. Uma vez identificados os ganhos procede-se a uma ação de disseminação. Para os tangíveis, devem ser estabelecidos critérios com a concordância da Rede. Para os intangíveis, devem ser programadas reuniões presenciais para apresen-tação das “melhores práticas” e preparação das informações em forma de relató-rios que estarão acessíveis pela Rede em um sistema de informações do SENAI (planejamento e realização de coachings, capacitações e treinamentos).

5. Após a ação de disseminação, os Regionais envolvidos avaliam se o conhe-cimento foi internalizado ou se é necessário estabelecer uma ação corretiva antes do encerramento da ação. Realizam orientações de ajuste no portfólio nacional dos serviços da Rede, caso os DRs participantes julguem necessário.


Fluxo 6: Demonstra operação de um atendimento nacional dos Institutos SENAI de Inovação

NÃO

NÃO

NÃO

SIM

SIM

SIM

Início

1. ISI prospecta empresa fora do seu DRou

2. Ponto Focal do DR comunica um ISI de outro DR sobre demanda em empresa local

ou3. Empresa local de outro DR procura o ISI

O ISI, em conjunto com DR, interage com a empresa.

O ISI é o coordenador do processo

O atendimento é realizado segundo procedimento

estabelecido pelo ISI

O atendimento é realizado pelo DR conforme

procedimentos tradicionais

PS: Só é permitido aos ISIs prospectar nacionalmente projetos de P&D&I em suas áreas tecnológicas transversais de competência

Fim

O DR pretende acompanhar o ISI na

visita?

O Gestor (Diretor/Gerente) do ISI contata a empresa e comunica ao Ponto Focal do DR sobre agendamento de visita

marcada com antecedência mínima de 48h da ocorrência desta(estímulo à sinergia e colaboratividade entre o ISI e o DR)

O ISI elabora uma proposta técnico-financeira

e apresenta à empresa

A proposta foi aprovada?

DR identifica demais oportunidades de

atendimento?

O ISI é o responsável financeiro,

legal e físico do atendimento


AUTONOMIA DE ATENDIMENTO NACIONAL PARA AS DEMANDAS DA INDÚSTRIA:

Premissa 1: Estabelecimento de regras que fortaleçam o SENAI junto ao seu par-que industrial local.

Premissa 2: A indústria deve perceber o SENAI como uma única organização.

Premissa 3: Definição em cada departamento regional de um articulador (ponto focal) para interação com a rede de Institutos SENAI de Inovação.

Premissa 4: Sugere-se aos departamentos regionais envolvimento pró-ativo no processo de alinhamento para marketing e prospecção para a rede dos Institutos SENAI de Inovação perante sua região de atendimento industrial.

Premissa 5: O ISI deve alinhar com os DRs responsáveis pelas empresas de interes-se, no caso de possível ação conjunta, um planejamento de abordagem e pros-pecção.

Premissa 6: Estes procedimentos devem estar regulamentados por meio de for-mulários e fluxogramas padronizados.

Premissa 7: Necessário definir e respeitar o timing de procedimentos regulamen-tados para o atendimento nacional.

Premissa 8: Sugere-se que esta agenda de avaliação do procedimento de atendi-mento nacional seja mantida permanentemente (steering committee).

REFERÊNCIAS

As Redes devem utilizar como referência os seguintes documentos:

• Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes: estabelece as premissas e diretri-zes para o relacionamento com grandes clientes, orientado operacionalmente as Entidades do Sistema Indústria ao atendimento corporativo por meio da atuação em Rede.

• Termo de Corresponsabilidade: formaliza as responsabilidades dos Regionais Coordenadores, Re-gionais Operadores, Regionais Especialistas Técnicos, Regionais Clientes e SENAI-CETIQT, para re-lacionamentos em Redes ou de base nacional, descrevendo o papel de cada entidade envolvida.

• Plano de Contas e Manual de Padronização Contábil do Sistema Indústria: documento único das Entidades que fazem parte do Sistema Indústria que estabelece critérios de contabilização apli-cáveis ao SENAI e a sua atuação em Rede.


Apêndice

Visando estabelecer os procedimentos do SENAI de atendimento em rede às indústrias, in-cluindo a prestação de serviços educacionais, técnicos e tecnológicos, o Departamento Nacio-nal realizou o 1º ciclo de capacitações do Guia de Procedimentos para atuação em rede – Redes Técnicas do SENAI.

Neste 1º ciclo foram capacitados 247 colaboradores do SENAI, incluindo neste total parti-cipantes da UniMercado e do SESI, no período de 10 de Setembro a 21 de Outubro de 2013, conforme tabela abaixo.

10/09/2013 Interlocutores para o Guia de Procedimentos para atuação em rede

17/09/2013 Interlocutores da Rede de Ferramentaria

01/10/2013 Interlocutores da Rede de Metrologia e da Rede de Automação

08/10/2013 Interlocutores da Rede de Logística e da Rede de Construção Civil

15/10/2013 Interlocutores da Rede de Energia e da Rede de Alimentos e Bebidas

22/10/2013 Interlocutores da Rede de Química e da Rede de Meio Ambiente

31/10/2013 Interlocutores da Rede de Têxtil, da Rede de Design e Interlocutor de Inovação

A capacitação foi conduzida pelo consultor Rolando Vargas Vallejos com apoio do gerente da Unidade de Inovação e Tecnologia, Mateus Simões de Freitas, das colaboradoras Rafa-ella Queiroz Monsã de Sales Dias e Juliana Souza e Silva Cardoso. A metodologia utilizada consistiu da apresentação do Guia de Procedimentos, previamente aprovado pelos Diretores Regionais, em reunião realizada em abril de 2013 em Brasília, seguida de uma dinâmica para fixação dos três fluxos que orientam a atuação em rede.

O Guia de Procedimentos é o documento resultante da execução do projeto piloto, com duração de um ano e seis meses, para regulamentar a atuação em rede no SENAI. Baseado no setor industrial têxtil, os Departamentos Regionais CE, MG, RJ, RN e SC e o CETIQT participaram de experiências de atuação em rede com intuito de estabelecer processos gerais para regula-mentar e, consequentemente, fortalecer a atuação em rede no SENAI. A principal premissa do Guia é apresentar o SENAI como uma única instituição, em âmbito nacional, independente do estado em que a indústria solicite atendimento, garantindo qualidade e agilidade aos serviços prestados pelo SENAI.


Durante a dinâmica, os participantes foram divididos em grupos para apresen-tar situações de atendimento em rede, real ou fictícia, nas condições apresenta-das nos fluxos 1, 2 e 3 do Guia de Procedimentos.

O benefício gerado aos participantes das capacitações foi perceptível durante as atividades e registrado nas avaliações de reação aplicadas ao final de cada en-contro. A média das notas recebidas de todas as capacitações foi de 8,94, em uma escala de 0 a 10.

Este trabalho deve ser contínuo e permanente, a fim de estar alinhado à reali-dade dos DRs e possibilitar a efetiva implementação dos processos estabelecidos no Guia de Procedimentos.

Para que o atendimento em rede seja eficaz, é necessário:

• Ter fácil acesso aos serviços prestados por cada DR;

• Conhecer as competências técnicas dos DRs;

• Sistema nacional para apropriação física e financeira de tecnologia e inovação; e

• Aprimorar a comunicação entre os DRs.

A utilização dos recursos da rede deve acontecer por meio de seu interlocutor. É recomendável que o profissional indicado como interlocutor da rede possua ca-pacidade de interpretar, criticar e contribuir tecnicamente com as ações e temas abordados nas redes, bem como transferir esse conhecimento para os demais membros de sua equipe em seus respectivos Departamentos Regionais.

Todo e qualquer Regional pode e deve solicitar os recursos técnicos de uma rede para estruturação e execução de projetos, mesmo não atendendo os crité-rios para seleção do item 4.3.2. deste guia, e/ou não dispondo de infraestrutura técnica na área do projeto pretendido. Neste caso, o acesso à rede se dá por meio do interlocutor do Guia de Procedimento de Redes, que foi designado por cada Departamento Regional.

Perguntas frequentes:

a) Serviços de baixo valor agregado

Para os serviços de baixo valor agregado, principalmente os ensaios laborato-riais da rede de metrologia, qual é o procedimento?

Para os serviços de metrologia está em avaliação e definição a criação de um fluxo específico para esse tipo de atendimento. Assim que validado por todos os Diretores Regionais, o mesmo será encaminhado para os DRs. A recomendação no presente momento é seguir os procedimentos já praticados pelos DRs em re-lação aos ensaios laboratoriais.

39APÊNDICE

b) Quando dois ou três Departamentos Regionais têm a mesma competên-cia técnica

Como medir e/ou escolher a competência dos institutos para escolher o coor-denador técnico?

Nesse caso, será uma decisão que caberá ao Regional demandante avaliar, dentre as suas opções, qual DR atende diretamente os requisitos daquele atendi-mento levando em consideração critérios fundamentais para garantir a eficiência e eficácia do atendimento.

c) Apropriação e divisão de HH

Apropriação de recursos no sistema. Como será feito para não haver duplica-ção de dados?

As formas de apropriação podem ser exemplificadas pelos casos abaixo:

1. Caso em que o DR “X” realize 100% serviço e o DR “Y” somente gerencie: o DR “Y” não apropria no sistema SATT.

2. Quando o serviço for executado em rede, o DR “X” irá apropriar apenas as horas executadas por ele próprio.

Está em fase de avaliação um novo sistema para a substituição do SATT, que possibilita a apropriação correta dos serviços realizados em rede.

d) Confiança/conhecimento dos DRs

É importante que a rede tenha um portfólio nacional articulado, para que to-dos possam conhecer o que os seus pares ofertam e possam customizar para cada região, utilizando a mesma linguagem nacionalmente para atender os clientes.

As redes têm o compromisso de manter atualizado seu portfólio de serviços. Além disso, o gestor nacional da rede, o interlocutor do guia de procedimentos de rede e os interlocutores de rede de cada Departamento Regional são os pon-tos focais de informação quanto às competências técnicas e levantamentos das necessidades de desenvolvimento.

Será avaliada a possibilidade de criação de uma plataforma de Banco de Com-petências das Redes SENAI.

e) DR não integrante a uma rede técnica do SENAI

Para atuar em rede não há necessidade de ser integrante de uma determinada rede do SENAI; os DRs podem demandar projetos em rede para estados participantes ou não do comitê técnico, como usuários da rede.


Como já citado anteriormente nesse apêndice, “a utilização dos recursos da rede deve acontecer por meio de seu interlocutor. É recomendável que o profissional indi-cado como interlocutor da rede possua capacidade de interpretar, criticar e contribuir tecnicamente com as ações e temas abordados nas redes, bem como transferir esse conhecimento para os demais membros de sua equipe em seus respectivos Departa-mentos Regionais.

Todo e qualquer Regional pode e deve solicitar os recursos técnicos de uma rede para estruturação e execução de projetos, mesmo não atendendo os critérios para seleção do item 4.3.2. deste guia, e/ou não dispondo de infraestrutura téc-nica na área do projeto pretendido. Neste caso, o acesso à rede se dá por meio do interlocutor do Guia de Procedimento de Redes, que foi designado por cada Departamento Regional.”

Obs.: A primeira capacitação do guia de procedimentos foi realizada com um in-terlocutor geral de cada DR, a maioria gerente de Inovação e Tecnologia ou seme-lhante, que poderá auxiliar no acesso às redes técnicas.

f) Obrigatoriedade de aceitar demandas em caso de ter a expertise

O aceite de demandas pelo DR que detém a competência para o atendimento deve estar alinhado com as estratégias do SENAI e do próprio DR, garantindo o compromisso com a qualidade do serviço prestado e respeitando os limites dos recursos humanos e físicos da Unidade e/ou Instituto.

SENAI/DNUnidade de Inovação e Tecnologia – UNITEC

Jefferson de Oliveira GomesGerente-Executivo

Juliana Souza e Silva CardosoJúlio Augusto Zorzal dos SantosRafaella Queiroz Monsã de Sales DiasSheila Maria Souza LeitãoVanessa Venâncio Pappetti CanheteEquipe Técnica

Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP

Rolando Vargas VallejosGerente-Executivo

Deusa Carvalho RamosLuis Eduardo LeãoEquipe Técnica

Unidade de Relação com o Mercado - UniMercado

Raissa Alessandra RossiterGerente-Executivo

Andréa Guimarães NunesEquipe Técnica

Centro de Tecnologia da Indústria Química e Têxtil - CETIQT

Marcus Carvalho FonsecaDiretor Executivo

Flávio Glória Caminada SabráMárcia do Nascimento HenriquesEquipe Técnica

DIRETORIA DE SERVIÇOS CORPORATIVOS – DSCÁrea de Administração, Documentação e Informação – ADINF

Mauricio Vasconcelos de CarvalhoGerente Executivo

Gerência de Documentação e Informação – GEDIN

Fabíola de Luca Coimbra BomtempoGerente de Documentação e Informação

Alberto Nemoto YamagutiNormalização

SENAI/RJ

Eduardo Eugenio Gouvêa VieiraPresidente da FIRJAN

Maria Lúcia Paulino TellesDiretora Regional

Ana Carla Coutinho TorresCristiane de Andrade AlvesValéria Miranda DelgadoEquipe Técnica

SENAI/CE

Roberto Proença de MacedoPresidente da FIEC

Fernando Ribeiro de Melo NunesDiretor Regional

Maria Cristhiane Luna CavalcantiMaria Oirta VasconcelosEquipe Técnica

SENAI/RN

Amaro Sales de AraújoPresidente da FIERN

Afonso Avelino Dantas NetoDiretor Regional

Leila Karina Gomes SerraWaldenice Maria Cardoso MatosoEquipe Técnica

SENAI/SC

Glauco José CôrtePresidente FIESC

Sérgio Roberto ArrudaDiretor Regional

Rosenei Terezinha ZanchettSanta Evelina Molverstet BaulerEquipe Técnica

SENAI/MG

Olavo Machado JúniorPresidente da FIEMG

Lúcio SampaioDiretor Regional

Ângelo Gabriel Nascimento de OliveiraJorge Domingos PeixotoEquipe Técnica

___________________________________________________________

Danuzia Queiroz e Renata PortellaRevisão Gramatical

Eduardo Meneses - Quiz DesignDiagramação



VERSÃO 1

BRASÍLIA 2013

Documents

REDES TÉCNICAS DO SENAI GUIA DE PROCEDIMENTOSarquivos.portaldaindustria.com.br/app/conteudo_18/2012/05/15/569/... · Trabalho em rede. I. Título FICHA CATALOGRÁFICA. ... e SENAI-CETIQT