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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
FERNANDA CATARINA DA SILVA FERREIRA
RELAÇÕES PÚBLICAS NA PREVENÇÃO DE CRISE NO TERCEIRO SETOR:
ESTUDO DE CASO DA ASSOCIAÇÃO COMUNITÁRIA NOVA VIDA
JOÃO PESSOA
2019
FERNANDA CATARINA DA SILVA FERREIRA
RELAÇÕES PÚBLICAS NA PREVENÇÃO DE CRISE NO TERCEIRO SETOR:
ESTUDO DE CASO DA ASSOCIAÇÃO COMUNITÁRIA NOVA VIDA
Artigo científico apresentado ao Centro de
Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade
Federal da Paraíba, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharela em Relações
Públicas.
Orientadora: Profa. Me. Andréa Karinne
Albuquerque Maia
JOÃO PESSOA
2019
Dedico ás pessoas mais fortes que conheço: meus pais
AGRADECIMENTOS
Existem pessoas que passam por nossas vidas de maneiras únicas, devo dizer que os
citados nesses agradecimentos e os que não deu para citar fizeram e fazem isso por mim, me
ajudaram, inspiraram, encorajaram, conversaram e ensinaram tudo que aprendi nos últimos 5
anos.
Agradeço a Deus, inicialmente, a Ele toda a honra, pela bondade em tocar corações
que me ajudaram durante toda minha trajetória. Agradeço aos meus pais Jailton e Zeza e meus
irmãos, por serem exemplos tão vivos de perseverança e inteligência. Um mega obrigada a
meu namorado Matheus, por sempre me apoiar, ouvir e incentivar, love u. A minha miga
maravilhosa Nadine, você foi desespero quando eu estava calma e calmaria quando eu me
desesperei, uma parceria de 5 anos e que espero, dure por muito mais tempo, thanks sister! Ju,
Anna, Andressa, Ilza, Bruna, Ricardo, Cida, Dessão todos vocês me ensinaram lições
importantes sobre sobrevivência acadêmica, competitividade, politica, e me incentivaram a
querer mais do que eu pensei que pudesse querer, obrigada turma!
Chegou a vez da minha orientadora, rainha do CCTA e dona de um coração que só ela
pode ter, obrigada Andréa pelas conversas na coordenação na minha época de estagiária e por
me aceitar como orientanda, graças a você decidi tentar ajudar uma causa que vai além do
meu mundinho, me sinto realizada ao ajuda-los com essa pesquisa e da maneira que posso
como voluntária. Você é um exemplo de profissional e mulher, aprendi demais com você e
espero poder te orgulhar com minha pesquisa.
As professoras da minha banca Lívia e Gislene, escolhi vocês não à toa, escolhi
porque vocês marcaram minha vida acadêmica. Lívia você foi a melhor orientadora de estágio
e melhor chefinha que o LARP já teve, obrigada pelo incentivo e pelas orientações que me
ensinaram muito do que sei e apliquei nesse artigo. Agradeço a Gislene por ser uma mulher
tão incrível, você é um exemplo de pessoa, você ajudou uma aluna a escrever sobre
gerenciamento de crises e isso me marcou, escolhi esse tema porque aquele TCC me
impressionou e claro você também. Juntas vocês três (Andréa, Lívia e Gislene) me inspiraram
a escrever sobre o esse assunto e me ajudaram a pensar fora da caixinha, vocês são demais!
Apenas gratidão.
Nolite te bastardes carborundorum!
ATWOOD, Margaret. O conto da Aia.
RELAÇÕES PÚBLICAS NA PREVENÇÃO DE CRISE NO TERCEIRO SETOR:
ESTUDO DE CASO DA ASSOCIAÇÃO COMUNITÁRIA NOVA VIDA
RESUMO
Ao decorrer do século XXI a sociedade passou por inúmeras transformações, com essas
mudanças, as organizações também mudaram e passaram a ter um senso de preservação da
integridade de sua reputação, visando o diálogo com seus públicos e a atenuação de danos em
tempos de crise. Nesta situação, a profissão das Relações Públicas funciona como uma
“ponte” até a opinião dos públicos, possibilitando que essas opiniões sejam ouvidas e tenham
feedback. A partir disso, o presente artigo tem como objetivo analisar o papel das Relações
Públicas no Gerenciamento de crises no Terceiro Setor, bem como identificar através de
Pesquisas de Opinião Pública as vulnerabilidades e fatores que possam gerar crises na
Associação Comunitária Nova Vida – ACNV. Da perspectiva da Pesquisa de Opinião foram
realizadas pesquisas com os públicos interno e externo da Associação, assim como uma
entrevista com o Coordenador Pedagógico, a partir de embasamentos teóricos relacionados às
Relações Públicas Comunitárias e Gerenciamento de Crises.
Palavras-chave: Relações Públicas. Terceiro Setor. Gerenciamento de Crises. Prevenção de
crises. Relações Públicas Comunitárias.
ABSTRACT
The course of the century the company has undergone numerous transformations, one with
these changes, organizations have also changed and now have a sense of preserving the
integrity of its reputation, seeking dialogue with its stakeholders and mitigating damage in
times of crisis. In this context, the profession of public relations functions as a "bridge" to the
opinion of the public, enabling these views to be heard and have feedback. From this, the
present article aims to discuss the role of public relations in crisis management in the third
sector, and identify through Public Opinion Research vulnerabilities and factors that may
cause crisis in Associação Comunitária Nova Vida - ACNV. From the perspective of Opinion
Research surveys were conducted with internal and external stakeholders of the Associação,
as well as an interview with the Pedagogical Coordinator, from theoretical grounds related to
Community Public Relations and Crisis Management.
Key words: Public Relations. Third sector. Crisis Management. Prevention of Crisis.
Community Public Relations.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 ............................................................................................................................. 28
Gráfico 2...................................................................................................................................29
Gráfico 3 ............................................................................................................................. 30
Gráfico 4 ............................................................................................................................. 30
Gráfico 5 ............................................................................................................................. 31
Gráfico 6 ............................................................................................................................. 32
Gráfico 7 ............................................................................................................................. 33
Gráfico 8 ............................................................................................................................. 34
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 10
2 TERCEIRO SETOR E AS RELAÇÕES PÚBLICAS COMUNTÁRIAS..................... 12
2.1 A CRISE NA PERSPECTIVA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS: DEFINIÇÕES,
CONTEXTUALIZAÇÃO E POSSIBILIDADES ................................................................. 14
2.1.1 Definições iniciais sobre o termo “crise” em comunicação, fatores geradores e
possibilidades de intervenção ............................................................................................ 15
2.1.2 O papel das RRPP na prevenção e gerenciamento de situações de crise ................ 17
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................... 21
3.1 TIPO DE PESQUISA..................................................................................................... 21
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA ............................................................................................ 22
3.3 COLETA DE DADOS ................................................................................................... 23
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS ................................................................ 23
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................................................... 24
4.1 HISTÓRICO DA ASSOCIAÇÃO COMUNITÁRIA NOVA VIDA ............................... 24
4.2 ANÁLISE DA OPINIÃO DOS COLABORADORES ................................................... 25
4.3 ANÁLISE DA OPINIÃO DO PÚBLICO ATENDIDO .................................................. 28
4.4 RELATÓRIO DE ENTREVISTA COM O COORDENADOR PEDAGÓGICO ............ 32
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 34
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 36
APÊNDICE ........................................................................................................................ 38
ANEXO .............................................................................................................................. 47
10
1 INTRODUÇÃO
Entender sobre o passado nos ajuda a compreender sobre o presente. Nos Estados
Unidos a profissão das Relações Públicas surgiu como uma maneira de humanizar algumas
práticas empresariais no século XX, além de redefinir a maneira como as grandes empresas se
comunicam com a imprensa, criando um espaço de bilateralidade. No Brasil, a profissão surge
em outro cenário, algo voltado ao poder público e não empresarial, porém com as mesmas
funções, entre elas, melhorar o diálogo com os públicos.
É imprescindível que haja um profissional na organização que entenda a importância
dos relacionamentos, que ocorrem entre pessoas ou organizações, sejam elas privadas,
governamentais ou sem fins lucrativos. A profissão das Relações Públicas (RP) permite que
em momentos de vulnerabilidades, o profissional esteja preparado para conflitos, sempre
adaptando suas estratégias ao tipo de crise que enfrenta, assim como ao tipo de setor em que
ele se encontra. Neste contexto, qualquer setor pode ser alvo de crises:
Independentemente da natureza de uma empresa ou o setor em que se está
inserida, qualquer organização poderá enfrentar uma crise em sua existência
e os dirigentes devem estar cientes dessa possibilidade, todavia quanto mais
credibilidade e confiança adquiridas, a imagem da empresa terá menores
chances de corrosão. (JÚNIOR, 2017, p. 5).
Diante do exposto, a ACNV, fundada há mais de 20 anos, na cidade de Sapé-PB,
trabalha com atendimento a crianças, adolescentes e familiares em situação de vulnerabilidade
social, organizada em dois centros conhecidos como Creche Nova Vida e Casa Novo Futuro.
Atende cerca de 300 crianças e adolescentes diretamente, além de 2000 pessoas
indiretamente. De acordo com a sua missão e para atender seus objetivos, a ACNV realiza
diversos tipos de atividades de atendimento direto a crianças, adolescentes e seus familiares,
como: Atendimento direto com crianças e adolescentes; Cursos teóricos e práticos de
capacitação para o trabalho na área de informática e cabeleireiro; Atividades sócio educativas,
apoio escolar, arte educação (capoeira, percussão, dança e teatro), esporte e lazer; assessoria
para formação humana, na parte espiritual e profissional dos educadores visando um melhor
desempenho de suas atividades; trabalho de apoio a famílias vulneráveis para a promoção
11
humana e social; articulação e participação nos espaços de decisões das políticas públicas
voltadas para a infância e juventude; acompanhamento a grupos de liderança juvenil, familiar
e comunitária.
Ao analisar o histórico da ACNV, objeto de estudo deste artigo, é notável como uma
Organização Não Governamental (ONG) pode estar suscetível ao cenário apresentado. Por
estar inserida no ramo educacional, por exemplo, a ONG está propensa a lidar com muitos
conflitos, uma vez que estão diariamente lidando com crianças, adolescentes, famílias e
comunidades em situações de risco social, podendo haver acidentes com crianças, conflitos
com a comunidade, tomada hostil de decisões com o público interno, perda de apoiadores,
doadores e colaboradores, conflitos internos, perdas patrimoniais, mal gerenciamento/ uso
indevido do dinheiro destinado às ações e projetos da ONG. Portanto, a prevenção de
conflitos pode e deve ser planejada para evitar danos permanentes a organização.
Deste modo, o objetivo principal deste artigo é analisar o papel das Relações Públicas
na prevenção de crises no terceiro setor, com foco na ACNV, a partir da identificação das
atribuições do Relações Públicas na prevenção de crises no Terceiro Setor, verificando fatores
geradores de conflitos ou crise na ACNV e evidenciando a importância das Relações Públicas
Comunitárias no Terceiro Setor. A metodologia adotada para elaboração do artigo, foram as
pesquisas exploratória e descritiva; quanto à natureza da abordagem, foi qualitativa e
quantitativa; A população da pesquisa é definida como sendo as famílias e colaboradores da
ACNV.
Neste contexto, os resultados dessa pesquisa possibilitaram uma análise da imagem e
reputação da ONG junto a seus públicos de interesse e identificação de algumas
vulnerabilidades que podem gerar conflitos dentro e fora da ACNV, demonstrando a
importância da comunicação como ferramenta na Prevenção de crises no Terceiro Setor e o
papel das Relações Públicas Comunitárias em casos de crise.
ONGs são organizações que possibilitam às pessoas acesso a direitos básicos como
saúde e/ou educação, portanto, oferecer uma visão sobre a comunicação e como ela é
importante para a causa e útil em momentos de conflitos. O propósito é justamente
proporcionar uma nova perspectiva a essas entidades e contribuir de alguma maneira para seu
crescimento, visto que abordar este tema já é difícil quando trata-se dos setores privados e
governamentais, o trabalho torna-se árduo quando aplicado ao terceiro setor, pois não
possuem recursos para a comunicação ou gerenciamento de crises, no caso da ACNV, sequer
12
possuem setor de comunicação ou profissionais interessados na área. Não havendo
profissional treinado/responsável pela comunicação de crise, essa posição fica a cargo de um
profissional da área de educação. Dessa forma, surge o interesse por desenvolver uma
pesquisa que esclareça a seguinte questão: Como as Relações Públicas podem atuar na
prevenção de uma crise institucional que atinja a Associação Comunitária Nova Vida?
2 TERCEIRO SETOR E AS RELAÇÕES PÚBLICAS COMUNTÁRIAS
As organizações conseguem ganhar visibilidade para seu nome e sua missão por meio
da comunicação, encontrando uma maneira de alcançar diversos públicos, criando estratégias
e construindo laços com seus consumidores, isso porque utilizam de atributos como imagem e
reputação organizacional para estudar e entender as necessidades de cada público-alvo. O
Terceiro Setor não está imune a essa situação, pois voluntária ou involuntariamente estão
sempre em busca de ferramentas que possam agregar valor à sua imagem.
Para falarmos do Terceiro Setor, é necessário entender o que essas palavras
significam. A sociedade civil é organizada em três setores, o Primeiro é o Poder Público,
responsável pela gestão e governo da sociedade; o Segundo Setor é o Privado, nele estão os
empresários interessados em fomentar o mercado com iniciativas privadas; e por fim, temos o
Terceiro Setor que basicamente é a convergência entre os dois primeiros, onde Organizações
sem fins lucrativos preenchem as falhas deixadas pelo estado.
O Terceiro Setor é um âmbito que ganhou força no Brasil no último século, isso
porque com as constantes mudanças na sociedade, notou-se também a enorme quantidade de
pessoas no país que não possuem acesso às condições básicas para sobrevivência, segundo
uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas - IBGE1 (2016), 22,8% da
população do país tem restrição de acesso à educação, 12,1% possui restrição de acesso a
proteção social, 9,6% da população tem restrição de acesso às condições adequadas de
moradia, 30,1% da população tem restrição de acesso aos serviços de saneamento básico,
25,5% da população possui restrição a comunicação (internet). O Terceiro Setor surge, então,
como um complemento, sendo um investimento na sociedade civil organizada.
1 Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas – IBGE. Sínteses de indicativos sociais: Uma análise das
condições de vida da população brasileira. Disponível em: https://bit.ly/2z2etkJ , Acesso em: 02 nov. 2018.
13
As entidades do Terceiro Setor contribuem para a construção de um conceito
de sociedade civil, menos centrado na questão do indivíduo e mais voltado
para a questão dos direitos de grupos. Esses esforços conjugados vão dando voz a uma nova forma de se entender o espaço público como
responsabilidade de todos. (LIMA, 2004, p. 98)
Entende-se aqui o Terceiro Setor como composto por organizações não governamentais,
esclarecem Machado e Almeida (2015, p. 103), “dele fazem parte os institutos, entidades,
associações não governamentais, entidades de classe e beneficentes, movimentos sociais,
entre outros”. ACNV está inserida no Terceiro Setor como sendo uma Organização não
governamental com fortes vínculos em campanhas mobilizadoras, possui uma reputação
positiva quando trata-se por exemplo, do combate ao abuso e exploração sexual de crianças e
adolescentes, em que são criadas campanhas, projetos pedagógicos, simpósios, formação para
adolescentes e professores da ONG e de toda a rede pública de ensino da cidade de Sapé-PB,
sobre o tema.
No ano de 2018 foi realizada uma campanha nacional juntamente com o Ministério do
Trabalho, United Purpose e a ACNV, nomeada “Não deixem as violências ficarem
escondidas”, que aborda estatísticas e várias ações de divulgação contra o abuso e exploração
sexual de crianças e adolescentes, é apenas um exemplo de inúmeros projetos que vêm sendo
desenvolvidos pela ONG em campanhas mobilizadoras.
Nos projetos pedagógicos e institucionais, o principal atributo é a credibilidade que a
ONG possui no que se refere às campanhas em prol do combate à exploração e abuso sexual
de crianças e adolescentes. Nesse sentido, criou-se uma relação de longo prazo com doadores,
escolas, creches e com a própria Prefeitura da cidade de Sapé. Por esse motivo, especulações
negativas acerca da conduta da ONG, podem desestabilizar o relacionamento com esses
públicos, causando prejuízos e uma crise de imagem. A questão se intensifica, quando se é
colocado em risco a segurança educacional de 300 crianças e adolescentes atendidos pela
ACNV.
Nesse contexto, o papel das Relações Públicas Comunitárias é justamente encontrar a
melhor maneira de se comunicar com os públicos que as ONGs atendem, além de manter um
canal de comunicação com apoiadores e patrocinadores, buscando o fortalecimento dos
relacionamentos por meio de estratégias de comunicação que estejam atreladas à
disseminação de sua causa e seus projetos.
14
Não obstante, alertamos que a atividade das Relações Públicas, quando
aplicada a ONGs, núcleos comunitários ou movimentos populares, apresenta
condições que lhe são próprias, pois os interesses não se amparam na lógica do capital nem nas teorias da comunicação e informação que tratam o
interesse dos públicos com fim de um controle vertical, ou seja, de cima para
baixo. [...] Tendo em vista que suas estruturas organizacionais tendem a ser
mais flexíveis, e as relações de poder se orientam de forma mais horizontal e genuína quanto ao interesse público, matriz de sua existência. (KUNSH,
2007, p. 329)
A ACNV não possui um profissional de comunicação, toda a comunicação é realizada de
maneira amadora, por profissionais da área de educação, como o Coordenador Pedagógico ou
Coordenadora Geral, nesses casos, o RP surge para dar um norte a esses profissionais, uma
maneira de potencializar a comunicação nesses espaços, facilitando o processo de troca de
informações.
Entende-se que o processo da comunicação possui um papel estratégico e que a atividade de Relações Públicas deve estar presente nesta questão de
forma comprometida para transformar inteligentemente as diretrizes do
relacionamento social para a conscientização e democratização do espaço onde se dá tal comunicação, e produzir nos públicos o desejo de participar
do processo. (LIMA, 2004, p. 99)
Nesse cenário, pode-se delinear que a atividade das Relações Públicas serve não
apenas para divulgação das ações da Instituição, mas também para sensibilizar todos os
públicos envolvidos no processo do repasse das informações, criando um relacionamento
consciente e priorizando a missão que a ONG atende. Em se tratando da ACNV, tais ações
também podem construir, a longo prazo, uma reputação positiva e transparente, conectando
sua imagem a ações de equilíbrio com a sua identidade.
2.1 A CRISE NA PERSPECTIVA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS: DEFINIÇÕES,
CONTEXTUALIZAÇÃO E POSSIBILIDADES
A seguir, buscou-se definir o conceito de crise que será considerado durante todo o
artigo, posteriormente pode-se analisar fatores que podem causar crises, com foco em
Organizações Não Governamentais e o quanto o gerenciamento de crises merece destaque na
busca pelo aperfeiçoamento da comunicação no Terceiro Setor. Foi percebida a necessidade
de se trabalhar esse tema justamente porque em ONGs é um assunto pouco abordado, a
15
ausência de profissionais de comunicação é comum e realizar uma pesquisa sobre o tema
ajuda a dar visibilidade a essas instituições. Os próximos tópicos estão divididos em
definições sobre crise na comunicação, fatores que podem gerar crises, gerenciamento de
crises e o papel das RPs no gerenciamento de crises no terceiro setor.
2.1.1 Definições iniciais sobre o termo “crise” em comunicação, fatores geradores e
possibilidades de intervenção
Quando traduzimos do grego, a palavra “crise” no português, segundo o Dicionário
Aurélio é sinônimo de apuro, dificuldade, ataque, conflito, queda. “A palavra Crise vem do
grego Krisis (decisão, julgamento) e é parente do verbo Krinein (julgar, decidir, separar) ”,
(NEVES, 2002, p. 16). Comumente, a palavra crise está relacionada a coisas negativas, como
crises emocionais, crises em relacionamentos, crises financeiras, crise de imagem e assim
sucessivamente. Crise é vista como algo desfavorável, quando atinge a imagem de uma
organização não é diferente, mas também é importante ressaltar que, quando se trata de
imagem corporativa, apesar do excesso de problemas causados pelas crises, é possível extrais
inúmeros aprendizados.
Uma crise empresarial é uma situação que surge quando algo feito pela organização – ou deixado de fazer – ou de sua responsabilidade afeta ou
afetou ou poderá afetar interesses de públicos relacionados à empresa e o
acontecimento tem repercussão negativa junto à opinião pública. (NEVES,
2002, p. 31)
Muitos fatores podem desencadear uma crise, como ambientes desfavoráveis,
vulnerabilidades desassistidas, produtos com defeitos, serviços mal prestados, erro de
interpretação e Fake News2. Tratando-se do objeto de estudo deste trabalho, os principais
motivos que podem levar a uma crise estão relacionados aos interesses dos colaboradores, do
público que a ONG atende, aos familiares deste público, entre outros, ou seja, geralmente são
gerados por fatores humanos.
Podemos citar fatores geradores de crises, segundo Forni (2015, p. 36), como os
relacionados a ética empresarial que envolvem trabalho infantil, fraudes e roubos internos,
2 Fake news é um termo em inglês e é usado para referir-se a falsas informações divulgadas,
principalmente, em redes sociais. Mundo Educação. Disponível em: https://bit.ly/2SJchJO , Acesso em:
04 abr. 2019.
16
chantagens e sabotagens, informação falsa, suborno, etc. Os fatores que envolvem relações
trabalhistas ou de pessoal como o não cumprimento de direitos, terceirização indevida ou
proibida, assédios de todo tipo (moral, étnico, sexual), violência no trabalho, etc., catástrofes
naturais como incêndios ou raios, controles financeiros, como perda de doadores e apoiadores,
no caso de ONGs, demissão em massa e perda de contratos, etc.
Segundo Neves (2002, p. 57), Os fatores desencadeadores de crises são
descumprimento de contratos, relacionamento com o submundo: corruptos, traficantes,
contrabandistas, etc., ausência de controles ou controles insuficientes, manutenção deficiente,
terceirizações mal escolhidas ou não-controladas, documentação desatualizada,
desorganizada, problemas pendentes como queixas não-resolvidas, denúncias não apuradas,
ameaças não levadas a sério, recursos humanos não treinados, gente estressada ou com
problemas de saúde ou na família, empregados que se sentem injustiçados e conflitos de
interesses. Além disso pode-se acrescentar a comunicação simbólica negativa:
comportamento dos dirigentes, atitudes dos profissionais, relacionamento com os públicos,
sinais exteriores de poder ou riqueza, etc., atitudes “politicamente incorretas”, envolvimento
com temas polêmicos e envolvimentos em política partidária.
Tais fatores podem afetar a opinião dos públicos e tudo isso pode ser intensificado
com as novas formas de tecnologias. A tecnologia trouxe a internet que ajuda na aproximação
das empresas com seus públicos e com a chegada das redes sociais então, sequer pode-se
medir a velocidade com que a informação pode chegar aos interessados, contudo a
democratização da informação também mostra uma nova perspectiva sobre tudo que se
consome.
É fácil encontrar resenhas no Youtube ou críticas no Facebook sobre produtos e
serviços. É cada vez mais comum as pessoas se organizarem em grupos para obter
informações ou até mesmo, como apoio em situações em que foram negligenciadas por
organizações, um exemplo disso é o site Reclame Aqui, um espaço criado para diálogo entre
empresas e consumidores. Basicamente, o site é um “depósito” de reclamações onde o
consumidor consegue chamar a atenção da empresa com mais facilidade, pois o site atribui
notas a resoluções de problemas que pode afetar a reputação das empresas e pode influenciar
futuros compradores na hora da compra.
Essa nova maneira de se comunicar pode alterar a maneira como a Opinião Pública se
portar, possuindo mais rigidez quanto a suas críticas e exigindo posicionamento das
17
organizações. Por exemplo, podemos ter empresas como a Samsung e as explosões de baterias
em celulares novos, ou, a Samarco, e o rompimento da barragem em Mariana. O que possuem
em comum são as crises de imagem geradas por desastres ou comportamento humano, a mídia
e seus clientes exigindo posicionamento dessas empresas, isso porque “nenhuma empresa por
mais sólida, admirada e moderna que seja, está imune à crise”, (FORNI, 2016, p. 387).
2.1.2 O papel das RRPP na prevenção e gerenciamento de situações de crise
A decisão estratégica sobre o gerenciamento da crise é um processo longo e contínuo,
que exige da organização tempo e planejamento. Além disso, necessita-se de recursos
disponíveis para executar ações que antecipem a situação, pois o profissional precisa estar
preparado para os problemas que surgem, com planos de crise exequíveis e atitude de
liderança para lidar com o cenário, porém nem todas as organizações possuem verba ou
planos acessíveis para isso, como algumas ONGs ou empresas de pequeno porte.
[...]Entidades não governamentais, fundações, associações e demais entidades sem fins lucrativos em geral atendem às necessidades específicas
de determinados públicos. [...]todos esses casos são segmentos da sociedade,
públicos específicos, que falam sobre seus interesses para toda a sociedade,
que tornam públicos seus problemas e sua ansiedade por soluções. Como não têm fins lucrativos, dependem de financiamento para sobreviver e
muitas dessas entidades sobrevivem com orçamentos bem magros. (FORNI,
2018, p. 204)
Contudo, é preciso que a organização entenda a diferença entre Gestão de Crise e
Comunicação de Crise, como dito por Forni (2018), a comunicação é uma ferramenta
essencial na gestão de crise, mas não é responsável por sua administração, os encarregados
pela administração da crise são a diretoria ou alguém designado por ela, que irá coordenar o
comitê de crise, a comunicação reflete em seu posicionamento durante a crise, sem ela torna-
se complicado gerenciá-la.
Gerenciar a comunicação não é o mesmo que gerenciar uma crise, é por meio da
comunicação que será estabelecido um canal de bilateralidade entre a organização e seus
diversos públicos, não apenas com a mídia. Nesses momentos todos precisam estar bem
informados e é aí que a comunicação entra, gerenciar uma crise é algo mais pontual,
geralmente realizado por diretores, com ajuda da comunicação e diversos profissionais
especializados. “A gestão (Crisis Management) trata da realidade da crise. Comunicação
18
(Communication Management) trata das percepções sobre a crise; da forma como o fato
negativo vai ser contado para a opinião pública. ” (FORNI, 2018, p. 416).
Não obstante, vale lembrar que toda ação precisa ser projetada, portanto para uma
comunicação de crise eficaz é necessário planejamento estratégico. Nesse sentido, é
perceptível que a atividade das Relações Públicas é um bônus quando está devidamente em
sintonia com a alta gestão ou diretoria, isso porque é ela quem vai analisar a organização,
criar estratégias que antecipem os possíveis conflitos, assim como remediá-los e sugerir
soluções quando estiverem em andamento.
Relações Públicas constituem uma “função” da direção de caráter permanente e organizado, através da qual uma empresa pública, privada ou
do terceiro setor procura obter e conservar a compreensão, a simpatia e o
concurso de todas as pessoas a que se aplicam. Com esse propósito, a organização deverá fazer uma pesquisa na área de opinião que lhe convém
(adaptando a ela, tanto quanto possível, sua linha de conduta e seu
comportamento) e, pela prática sistemática de uma ampla política de informação, obter uma eficaz cooperação em vista da maior satisfação
possível dos interesses comuns. (SIMÕES, 1995, p. 82).
Deste modo, o profissional torna-se uma “ponte” entre público e empresa, empresa e
comunidade ou empresa e pessoa física antes, durante e depois de possíveis conflitos. Para
Júnior (1997), a atividade das Relações é importante no confronto da crise, pois, é ela quem
organiza os contatos com a imprensa e também é responsável pela coleta de dados e
informações necessárias, pois não devem ser subestimadas as mínimas situações de risco, uma
vez que, o planejamento começa por um programa que consiga prevenir ou diminuir as
chances de incidência de crises.
O planejamento estratégico é uma ferramenta utilizada por vários tipos de
profissionais, no qual são estabelecidas ações para atingir um objetivo viável em curto, médio
ou longo prazo. Albuquerque (1999, p. 14) esclarece, “o planejamento em Relações Públicas é
um processo intelectual, a determinação consciente de cursos de ação, a tomada de decisão
com base em objetivos, fatos e estimativas submetidas a análise”. Embora não haja um plano
geral a ser seguido durante uma crise, é importante investir na manutenção de fatores que
possam vir a gerar uma crise, como citado por Júnior (1997), algumas ações podem ser
preventivas, como manutenção de equipamentos, programas de treinamento, conscientização
do público interno, entre outros, podem e devem estar em harmonia com os objetivos do
19
planejamento estratégico, pois segundo o autor “prevenção custa menos que o reparo de uma
crise. ”
Neste contexto, não há planos pré-estabelecidos que possam ser seguidos
metodicamente, pois cada organização possui sua própria realidade, principalmente aquelas
que não possuem orçamento para isso, mas é possível estabelecer algumas fases a serem
seguidas antes da crise ou uma forma preventiva e pensando na organização como um todo.
A prevenção não é uma fase isolada no processo de gestão de crises. Ela faz
parte integrante desse mecanismo ou processo, chamado gestão de crises, que gira junto, compreendendo a prevenção, a preparação, o
desenvolvimento do fato negativo, seguido da resposta à crise
(comunicação) e da recuperação ou pós-crise. (FORNI, 2015, p. 66)
Não se pode falar sobre o Gerenciamento de Crises sem falar sobre prevenção. Para
iniciar o processo é importante ressaltar que a comunicação é parte fundamental de um bom
gerenciamento, ela pode ser uma ferramenta que auxilia na prevenção e instiga a organização
a não ignorar pequenos acontecimentos.
Na primeira fase da prevenção, como dito por Neves (2002), se faz necessário realizar
um diagnóstico estratégico. Preliminarmente, é preciso saber como está a organização, a
maneira que sua imagem é vista por seus públicos internos e externos, é essencial saber sobre
seus antecedentes e sua propensão a conflitos; pesquisar, mesmo que informalmente, por meio
de conversas com colaboradores, qual o nível de consciência da organização. Esse nível de
consciência nada mais é do que saber se a empresa reconhece a disposição para conflitos e
crises, se possue pouca consciência mas adota uma postura defensiva em relação a conflitos
ou simplesmente não pensam sobre o assunto. E ainda, é importante que a organização
conheça profundamente sobre sua cultura organizacional, missão, visão, valores e código de
ética da organização. Tudo isso demanda tempo, mas torna-se um fator chave na prevenção de
crises.
O objetivo da prevenção de crises é assumir uma posição onde será possível prever e
gerenciar conflitos, dessa forma é importante que os funcionários também façam parte desse
plano, pois todos estão inseridos na cultura organizacional e identidade da organização.
Segundo Forni (2015, p. 69) “Não há como prevenir crises se os empregados e os públicos
que interagem com a organização não conhecem as ameaças”. Se todos estiverem integrados
desde o princípio a tomada de decisões será agilizada na hora da crise.
20
O próximo passo, ainda de acordo com Neves (2002), é criar uma equipe para a crise,
com poucos profissionais e de preferência de todos os setores da organização, como
assistência jurídica, contador, Relações Públicas e alguém da diretoria. Essa equipe precisa ser
formada por no máximo oito pessoas que sejam responsáveis e criativas, com conhecimentos
e experiências diversas. A missão da equipe será criar um Sistema de Gerenciamento de
Crise, contribuir com planos preventivos, preparar a organização no teste de consciência,
monitorar vulnerabilidades detectadas no diagnóstico e definir um porta-voz.
Depois de explicar aos colaboradores sobre as vulnerabilidades da organização, é
crucial preparar algumas pessoas da empresa para lidar com a Opinião Pública, assim o Media
Training3 é o passo seguinte, em que há a preparação de fontes e porta-voz. Essa prática é
utilizada por equipes de comunicação como uma maneira de atender à mídia, informando por
meio de pessoas responsáveis e treinadas para situações de estresse.
A capacitação de fontes e porta-vozes é um dos instrumentos de assessoria de imprensa que mais popularizaram nos últimos anos. Aperfeiçoar
continuamente os assessorados em compreender a empresa, atender
adequadamente suas demandas, ser proativo e aproveitar oportunidades para transmitir mensagens de maneira eficiente e com elas influenciar os
interessados. (FORNI, 2016, p. 356)
Assim, o porta voz de uma organização pode definir o futuro dela durante uma crise,
ou ainda, evitar que um conflito se transforme em crise apenas aproveitando as oportunidades
e atendendo adequadamente às necessidades da empresa. Como esclarece Neves (2002), o
porta voz deve ser alguém que possua poder de decisão na organização, seja bem articulado e
esteja por dentro de toda a situação e atuando na mesma. A pessoa deve ser treinada no
processo de prevenção, ou seja, antes da crise, pois o importante é que a organização seja a
principal fonte de informações.
Depois de realizado o diagnóstico, criado uma equipe qualificada, ter um Sistema de
Gerenciamento de Crise, envolver os funcionários no processo de prevenção e treinar um
porta voz, é primordial que sejam feitas simulações de crise. Esclarece Forni (2015, p. 65)
“Não é difícil encontrar exemplos em que a falta de treinamento provocou ou agravou uma
3 Na tradução para o português, o treinamento de mídia é a capacitação dirigida a quem deseja ocupar espaço em
veículos de comunicação para falar aos públicos de interesse oferecendo informações que podem gerar boa
reputação. Mais do que só oferecer conteúdo, o media training é um programa de capacitação que trabalha o desenvolvimento das habilidades do interessado em se comunicar bem na hora da entrevista. NOVA ESCOLA
DE MARKETING. Disponível em: https://bit.ly/2GIHYPn , Acesso em: 26 abr. 2019.
21
situação-problema, tendo como desfecho uma crise grave”. Portanto, realizar simulações
ajuda a entender melhor os possíveis cenários e corrigir enganos ou equívocos, tornando
possível compreender a dimensão das ações.
Por fim, torna-se pertinente preparar um plano de emergência que, segundo Neves
(2002), esse plano deve conter informações coletadas no diagnóstico e incluídas também no
manual de crises dos colaboradores, como o nome e cargo de pessoas importante durante uma
crise, assim como pessoas de fora da organização que possam ajudar, o contato da equipe de
crises já definida, quais os primeiros passos para entender sobre a crise ou como compreender
sua extensão. Há várias outras informações que podem ser adicionadas, mas isso depende da
instituição e de suas prioridades.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Os procedimentos metodológicos serão explicados nos quatro subtópicos que seguem,
que esclarecem o tipo de pesquisa aplicada, qual é o universo e a amostra, qual forma foi
utilizada na coleta de dados e como foi feito o tratamento e análise dos dados. Serão citados
autores como Gil (2002), Gerhadt (2009), Fonseca (2002) e Guimarães (2012).
3.1 TIPO DE PESQUISA
O artigo é abordado, quanto a seus objetivos, por meio de uma pesquisa exploratória e
descritiva. A pesquisa exploratória realiza os levantamentos de dados bibliográficos e
possíveis entrevistas com profissionais do âmbito. Enquanto que, pesquisas descritivas
possibilitam a descrição de características próprias da população estudada, a maneira mais
comum é a utilização de questionários para identificação dessas características (GIL, 2002).
Deste modo, para atingir os objetivos propostos, realizou-se um estudo de caso, que
segundo Gil (2008, p.57), “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo
de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado”,
esse tipo de estudo busca entender o objeto de estudo nos mínimos detalhes, para então
esclarecer possíveis dúvidas do estudo.
Quanto à natureza da abordagem é qualitativa e quantitativa, no método qualitativo os
pesquisadores buscam aproximar-se do objeto estudado para maior compreensão. De acordo
com Gerhadt (2009, p. 31), “a pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade
numérica, mas, sim, com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma
22
organização, etc.” Pode-se entender que é o processo no qual, serão analisados os dados e
organizados para produção de um relatório. Enquanto que, no método quantitativo, os
resultados são observados e comprovados por meio de números e análises desses resultados
quantitativos:
Diferentemente da pesquisa qualitativa, os resultados da pesquisa
quantitativa podem ser quantificados. Como as amostras geralmente são grandes e consideradas representativas da população, os resultados são
tomados como se constituíssem um retrato real de toda a população alvo da
pesquisa. A pesquisa quantitativa se centra na objetividade. Influenciada
pelo positivismo, considera que a realidade só pode ser compreendida com base na análise de dados brutos, recolhidos com o auxílio de instrumentos
padronizados e neutros. A pesquisa quantitativa recorre à linguagem
matemática para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis, etc. A utilização conjunta da pesquisa qualitativa e quantitativa
permite recolher mais informações do que se poderia conseguir
isoladamente. (FONSECA, 2002, p. 20 apud GERHADT, 2008, p. 33)
Neste contexto, a pesquisa quantitativa focaliza nos dados numéricos, na coleta de
dados e procedimentos estruturados, enquanto que, a pesquisa qualitativa analisa informações
narradas, e focaliza na subjetividade como maneira de compreender o objeto estudado, são
complementos uma da outra e por isso, tão importante para este trabalho. Portanto, pode-se
ressaltar a adoção da pesquisa bibliográfica e documental, uma vez que, o artigo utiliza de
livros, revistas, artigos científicos, monografias e sites da internet como fontes de pesquisa.
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA
A população da pesquisa é definida como sendo as famílias e colaboradores da
ACNV, por melhor sinalizar quais os possíveis fatores geradores de conflitos dentro e fora da
Associação. Para o cálculo da amostra considerou-se o atendimento de cerca de 50 famílias
por dia, de acordo com informações fornecidas pelo coordenador pedagógico da ACNV,
totalizando cerca de 150 crianças, adolescentes e mães por dia, retirando as crianças dos
cálculos. Considerou-se o nível de confiança de 95%, obteve-se o resultado de 49 mães e 1
pai.
Em relação ao tamanho da amostra de funcionários considerou-se a população de 35,
uma vez que a Associação conta atualmente com esse número de colaboradores. Utilizando os
mesmos critérios de erro amostral e nível de confiança do cálculo dos adolescentes e mães, ou
seja, 5% e 95%, respectivamente, obteve-se a amostra de 22 funcionários. Adotando uma
23
amostragem não probabilística, como esclarece Guimarães (2012, p. 19) é aquela em que o
acesso a população tem limitações, ou os recursos são limitados. Pode ser: aleatória,
sistemática, estratificada, por conglomerado e de conveniência.
Além disso, um dos coordenadores gerais da Associação disponibilizou informações,
que foram analisadas por meio de uma abordagem qualitativa.
3.3 COLETA DE DADOS
A pesquisa foi conduzida por meio da aplicação de duas pesquisas de opinião, com
dois questionários estruturados, no primeiro questionário destinado aos funcionários
houveram dez perguntas fechadas e uma aberta; no segundo questionário houveram doze
perguntas fechadas, por fim, houve a entrevista com um coordenador, estruturada em onze
perguntas abertas. As perguntas trataram de assuntos relacionados à prevenção de crise ou
conflitos, se já houveram crises perceptíveis pelo público interno/externo, se há um manual de
conduta a ser seguido, etc. Antes da aplicação dos questionários foram realizados pré-testes
com 25% de cada universo, com o objetivo de avaliar a compreensão das questões expostas
no instrumento de pesquisa e, assim, fazer as modificações necessárias antes da coleta de
dados.
3.4 TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
No que se refere ao tratamento dos dados, realizou-se a tabulação no Excel4. Em
seguida, foram analisados por meio de estatística descritiva, a partir da distribuição de
frequência e percentuais, conforme se observasse na análise dos resultados.
4 Excel é o nome pelo qual é conhecido o software desenvolvido pela empresa Microsoft, amplamente usado por
empresas e particulares para a realização de operações financeiras e contabilísticas usando planilhas eletrônicas
(folhas de cálculo). O aplicativo Excel é usado para realizar uma infinidade de tarefas como: cálculos simples e
complexos, criação de lista de dados, elaboração de relatórios e gráficos sofisticados, projeções e análise de
tendências, análises estatísticas e financeiras, além de trazer incorporado uma linguagem de programação baseada em Visual Basic. Significados. Disponível em: https://www.significados.com.br/excel/ Acesso em: 01
out. 2018
24
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
A análise dos resultados está dividida em um tópico e três sub tópicos, no primeiro é
descrito o histórico da ACNV, em seguida seguem-se as análises, em cada um deles foi
analisado um público e pesquisa diferente. Há análise da Opinião dos Funcionários, Análise
da Opinião dos pais e análise de uma entrevista com o Coordenador da ACNV. São feitas
análises das opiniões, comparações entre os gráficos e citações da Fundamentação Teórica.
4.1 HISTÓRICO DA ASSOCIAÇÃO COMUNITÁRIA NOVA VIDA
Com base no histórico da organização, criou-se uma cronologia para facilitar o
entendimento. A Instituição começou atendendo jovens e adultos, para ajudar em formações
profissionais. Logo em seguida, especificamente no ano de 1998, a ACNV foi formalizada
pela freira Lúcia Catalupo com o apoio de famílias voluntárias, criação de CNPJ e toda a
documentação legal, foram alugadas duas casas que, posteriormente, seriam a Creche Nova
Vida e Casa nova Esperança, ambas ocupando a mesma casa, atendendo crianças de zero a
doze anos; e, continuando com os trabalhos, com a Casa Novo Futuro, que, atendeu
adolescentes de 13 a 17 anos de idade, tendo chegado a atender cerca de 195 crianças e
adolescentes, em meados dos anos 2000.
No ano de 2003, decidiu-se juntar os trabalhos da Casa Nova Esperança, que atendia
crianças doentes de zero a dois anos, e da Creche Nova Vida, que passou a atender 140
crianças, entre um e 6 anos. A Casa Novo Futuro, atendeu 150 crianças e adolescentes ente 7
e 17 anos. Atualmente, há duas casas denominadas “Creche Nova Vida”, que atendem
crianças entre dois e cinco anos. Há também a “Casa Novo Futuro”, que atende adolescentes
entre seis e doze anos. Ao todo, a Associação permanece com cerca de 300 crianças e
adolescentes, além do atendimento indireto à comunidade.
25
Figura 1: Linha Cronológica da ACN
Fonte: Criado pela autora, (2019)
4.2 ANÁLISE DA OPINIÃO DOS COLABORADORES
No dia 29 de janeiro de 2019, aplicou-se uma Pesquisa de Opinião Pública, (ver
apêndice A), onde o universo pesquisado corresponde aos funcionários da Associação
Comunitária Nova Vida. Os dados foram coletados através de aplicação de questionário com
11 questões fechadas e 1 aberta. A análise é referente ao grau de vulnerabilidades internas da
ACNV, fatores que podem gerar conflitos ou como os colaboradores sentem-se em relação à
solução dos mesmos. A seguir, o Gráfico 1 mostra a área de atuação em que os respondentes
trabalham na ONG, a pergunta foi justamente “qual sua função na ACNV?”. É notório que a
maior parte do público respondente trata-se de educadores, seguidos pelas cozinheiras,
auxiliares de serviços, coordenadores e pessoal de apoio da Instituição, percebeu-se uma
dificuldade na aplicação do pré-teste, por esse motivo, houveram mudanças na estrutura do
questionário, facilitando o entendimento para os respondentes.
Gráfico 1: Respondentes
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
26
A segunda pergunta foi “você já ouviu boatos sobre a ACNV? ”, a alta taxa de
respondentes no Gráfico 2 (45%), que preferem permanecer calados sobre o conhecimento de
boatos negativos a respeito da Instituição é alarmante, e mesmo o número que diz já ter
ouvido boatos negativos (32%), tais dados demonstram insegurança dos funcionários em
relação ao que pode afetar a imagem da ONG.
Gráfico 2: Ciência sobre boatos propagados por terceiros
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
Os que afirmam ter ouvido podem sentir-se mais preparados para recorrer a
justificativas junto a Coordenação ou Diretoria, já os duvidosos permanecerão silenciados
mesmo diante de boatos que possam levar a Instituição a crises com o público externo, os
23% que afirma não ouvir, torna-se um percentual relativamente pequeno em relação aos
outros. É importante que a Diretoria e Coordenação desenvolva uma ação de conscientização
em relação a isso, com os funcionários, que também são público alvo da Instituição.
Apesar de 32% (Gráfico 2) dos respondentes já terem ouvido boatos negativos sobre a
Instituição, quando perguntados sobre se esses boatos foram repassados até a coordenação
geral, apenas 14% (Gráfico 3) afirma que os boatos chegaram a Coordenação e 72% alega que
não chegaram, ou seja, há uma dificuldade no repasse de informações negativas, um fato
preocupante pois, levanta-se a questão de como a Coordenação e Diretoria podem lidar ou
esclarecer sobre esses boatos se não estiverem cientes dos mesmos?
Gráfico 3: Sobre boatos que chegaram a coordenação geral
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
27
Estimular os empregados e os demais stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores, sindicatos, aposentados, políticos etc.) da empresa a dar
feedback sobre problemas potenciais de uma crise resulta num capital
informacional muito bom para construir o plano de gerenciamento de crises. A empresa que não gosta de ouvir e se faz de surda, para não sair da zona do
conforto, acaba sendo surpreendida. (FORNI, 2013, p. 82).
Segundo Neves (2002) e Forni (2015), fatores como vulnerabilidades que a
organização não presta atenção, problemas pendentes como queixas não-resolvidas, denúncias
não apuradas, ameaças não levadas a sério, propagadas como boatos negativos podem sim
levar a Instituição a uma crise. Toda forma de prevenção é bem-vinda diante de situações
como essas.
Por ser uma ONG que atende a crianças e adolescentes em situação de risco social a
preparação para solução de conflitos é importante para que haja reações rápidas em casos de
acidentes com crianças ou até mesmo em denúncias, quando questionados sobre “você sente-
se preparado para atender ao público da ACNV em caso de conflitos, crise ou situação
desagradável que aconteça com eles?”, 86% dos respondentes (Gráfico 4), diz se sentir
preparado para isso, talvez se esse tema surgir em reuniões os indecisos (14%) sintam-se mais
seguros para lidar com situações conflitantes, treinamentos também são indicados.
Gráfico 4: Sobre os funcionários sentir-se preparados (a) para atender os familiares/crianças em caso
de conflitos
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
Segundo Forni (2015), de nada adianta planejar ou programar uma prevenção de crise
se não houver treinamentos, para maior exatidão na solução do problema e para que seja
resolvido possíveis desalinhamentos desnecessários, treinamentos resolvem a maioria das
dúvidas na hora da ação.
O que se percebeu durante a pesquisa é que a ONG possui inúmeras formas de diálogo
com seus colaboradores, uma vez que, os mesmos realizam reuniões quinzenais, mensais e
28
anuais. Estão sempre observando o público interno, em casos de conflitos pessoais, como dito
em entrevista por Ferreira (2019), isso é importante pois abre um canal de mútuo
entendimento entre todos os envolvidos.
De acordo com Oliveira (2007, p. 165) “Quando existe um planejamento antecipado
de prevenção e gerenciamento de crises, a cultura da integração é fortalecida em lugar do
improviso, trabalha-se com um setor colaborando com o outro, fortalecendo o outro.”. Os
respondentes em sua maioria afirmam que a ACNV dá atenção a queixas prestadas por eles e
realizam reuniões mensais onde é possível debater sobre problemas com colegas e boatos
internos (Gráfico 5).
Gráfico 5: De acordo com o setor
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
Em sua maioria, a instituição é bem avaliada por seus funcionários, mas é sempre
positivo prestar atenção nos pontos onde há vulnerabilidades. Os respondentes dizem que a
ACNV não possui plano de emergência, ou preparo para crises maiores como em casos de
fraudes, roubos, assédios ou crises financeiras (Gráfico 5), é relevante considerar essas
situações como ameaças reais para a ONG, uma vez que, prevenção parte do pressuposto de
considerar todas ou a maioria das alternativas, como riscos que podem gerar graves danos a
organização.
4.3 ANÁLISE DA OPINIÃO DO PÚBLICO ATENDIDO
Foi conduzida uma Pesquisa de Opinião também com o público atendido pela ONG. A
partir de um questionário com 11 questões fechadas e uma aberta, a aplicação foi realizada
durante reuniões com as famílias e em dois dias seguidos, 27 e 28 de fevereiro de 2019, na
ACNV no horário em que as mães costumam buscar seus filhos.
29
Foram encontradas dificuldades nessa parte da pesquisa, porque as famílias são em
torno de 160, mas 77 delas são mães de adolescentes e não possuem o hábito de buscarem
seus filhos. Além disso, muitas delas pedem o auxílio de terceiros para tal e ainda se percebeu
que muitas delas não frequentam as reuniões porque trabalham fora. No total, respondeu aos
questionários cerca de 49 mães e um pai.
No Gráfico 6, foi perguntado o motivo da escolha da ONG como creche para seus
filhos e 50% respondeu que é porque falam bem da ACNV, um motivo muito positivo para a
Associação, visto que, analisando o percentual, metade do seu público prezou pela boa
imagem e reputação da ONG para leva-la em consideração na hora da escolha.
Gráfico 6: O motivo de escolher a ACNV
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
Nesse contexto, é importante manter o público sempre atualizado sobre as novidades
da Associação, pois assim cria-se um vínculo com os mesmos, sendo possível a divulgação
espontânea entre as próprias mães das informações geradas pela ACNV. A exemplo disto,
têm-se 9% respondeu que realizaram a matrícula por indicação de outra mãe, um número
considerável.
Foi observado durante a aplicação dos questionários que muitos pais continuam a
indicar a ACNV (9%), pois há uma “Lista de Espera”, que possibilita o ingresso de novos
alunos em qualquer época do ano, outro bônus gerado pelo valor de suas ações e repercussão
do trabalho realizado. Ainda, 36% afirma que escolheu a ONG por ser próxima de sua casa e
5% porque não teve outras opções, o que é comum, pois é mais cômodo matricular crianças
em seu próprio bairro, pois facilita o acesso e a resolução de emergências.
É sempre bom considerar como as pessoas gostariam de receber informações
desagradáveis (Gráfico 7), pois assim, é possível treinar um profissional, para solução de
dúvidas e uma boa postura, para passar confiança à pessoa que receberá uma má notícia e
depois repassar as mesmas informações para outros pais. Em momentos de crise, a velocidade
com que as respostas são dadas é essencial, além das respostas, as ações também precisam ser
30
rápidas, pois quanto mais rápido as dúvidas do público atingido forem sanadas, menos
chances da crise se estender e acabar atingido outros públicos. (OLIVEIRA, 2007).
Gráfico 7: Anúncio de uma má notícia sobre a ONG
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
Dos respondentes 62% prefere receber uma má notícia de um coordenador, às vezes,
algo imprevisível acontece com as crianças, adolescentes ou com os funcionários e pode gerar
dúvidas e comentários entre as famílias. “Fazer prevenção é mapear os principais fatos
negativos, as ameaças à organização, por mais surpreendentes que pareçam”. (FORNI, 2013, p.
68)
É relevante ponderar sobre o posicionamento da ACNV nesses momentos, como a
notícia será dada ou se servirá de exemplo para solução de outros conflitos, essa atitude pode
fazer toda a diferença na prevenção de crises, pois uma notícia mal recebida pode ser o
“estopim” para reclamações ou até mesmo difamação e assim, acabar por confundir o público
atendido e afetar sua imagem junto a doadores.
No Gráfico 8, o percentual de pais que discorda das afirmações é mínimo, a ONG
realmente possui uma boa reputação com o público atendido, as perguntas em relação ao
relacionamento dos pais com a Associação são significativas, porque é notável que a
comunicação com o público atendido gera uma boa imagem e consequentemente, mais
pessoas saberão sobre a instituição.
31
Gráfico 8: Relacionamento das mães com a ACNV
Fonte: Dados da Pesquisa, 2019
A solução de dúvidas e reclamações pode ser vistas como as mais difíceis para a
ONG, pois foi observado durante a aplicação dos questionários que, boa parte do público é
impaciente quando se trata do repasse de informações. Consideram perca de tempo reuniões,
se seus filhos não estão com problemas e ainda assim, muitas concordam que nesse quesito
estão satisfeitas. Segundo Neves (2002), crises acontecem quando a organização faz algo que
afeta, afetou ou afetará seu público, então é do interesse da ACNV manter seu público bem
informado acerca de suas dúvidas.
É importante salientar que, o instrumento adequado também é essencial, por exemplo,
muitas mães admitem não possuir contas na rede social Facebook, sendo assim, essa rede
social não seria a melhor escolha na hora de informar as famílias sobre eventos ou reuniões.
Normalmente, a informação é repassada para as professoras, que repassam para as mães na
hora da saída das crianças, também não utilizam de informativos impressos, pois é perceptível
um número de mães analfabetas.
A ACNV busca através de reuniões presenciais mensais passar todas as informações
importantes para o máximo de famílias possível. Tratando-se do relacionamento com as
famílias estão sempre preocupados com a forma com que essas informações serão recebidas
pelo público, possuem paciência em explicar muitas vezes a mesma notícia para que todos
sejam inteirados dos acontecimentos. Assim como, disseminam a missão da Associação como
maneira de conscientizar o público sobre a responsabilidade que é participar de uma
Organização não Governamental.
32
4.4 RELATÓRIO DE ENTREVISTA COM O COORDENADOR PEDAGÓGICO
A entrevista foi realizada com Jailton Ferreira, Coordenador Pedagógico da
Associação Comunitária Nova Vida – ACNV, na casa do entrevistado, devido a
disponibilidade do mesmo e da pesquisadora. Utilizou-se um telefone celular como gravador
para captar todas as falas, e um questionário elaborado anteriormente para direcionar a
entrevista e obter os dados almejados para a pesquisa.
O coordenador identifica claramente fatores que podem gerar crises para a
Associação, assim como está ciente de que conflitos internos podem desmotivar os
colaboradores. Porém, percebeu-se o foco apenas em crises financeiras ou internas, (por
internas, incluem-se apenas os desentendimentos entre os funcionários). Dentro da Instituição,
busca-se sempre trabalhar os conflitos em reuniões.
De acordo com a pesquisa quantitativa, isso vem funcionando (ver gráfico 5), já que
86% dos funcionários afirmam que as reuniões resolvem a maioria dos conflitos entre eles.
Entretanto, há diversas causas que também podem desencadear crises na ACNV, como dito
por Forni (2015) causas como ética empresarial, relações trabalhistas e catástrofes naturais.
Dentre estas, a que chama mais atenção é o fato de a ONG não estar preparada para situações
de catástrofes naturais, como incêndios ou emergências (Gráfico 5). De modo geral, as
estratégias de comunicação tendem a ser desenvolvidas quando o problema já está instaurado,
ou seja, não há prevenção, apenas solução de problemas.
Nesse cenário, o entrevistado ressalta que uma crise pode ser facilmente desenvolvida
quando os funcionários não entendem a missão da Instituição. Ele aponta que fica mais difícil
trabalhar com tais funcionários, visto que, ao trabalhar em Organização Não Governamental,
espera-se que o colaborador seja também missionário ou seja, que entenda o motivo da luta
social integrada àquela ação, e que a veja não apenas como vínculo empregatício. Segundo o
coordenador, tal crise já aconteceu inúmeras vezes na ACNV e estimulou muitos conflitos.
Contudo, como razão da existência da Instituição, sua identidade e imagem estão entrelaçadas
à causa social que defendem. Com fortes vínculos em campanhas mobilizadoras, a ONG
espera que os colaboradores também possuam um perfil em consonância com a identidade da
Instituição e entendem que, quando isso não acontece, o funcionário pode instigar conflitos e
crises, por não entender o motivo das tomadas de decisão, geralmente relacionadas ao aporte
financeiro da ONG.
33
Por esse ângulo, a atividade das Relações Públicas em Organizações não
governamentais está relacionada, como dito anteriormente, não apenas à divulgação das ações
da Instituição, mas à sensibilização de todos os públicos envolvidos no processo do repasse
das informações, criando um relacionamento consciente e transparente. Segundo o
entrevistado, a ONG já passou por crises de imagem, quando a mesma recebeu doações para
Projetos específicos, como a construção de uma casa, por exemplo. Com o público não
participa ou não conhece o processo para o projeto, não entende o motivo de uma creche
realizar tal trabalho.
De acordo com o coordenador, “há um grupo que faz o processo de articulação de
visibilidade da ONG”, nele estão presentes representantes da diretoria e coordenação geral.
Não há profissionais de comunicação envolvidos no processo, e profissionais voluntários não
são bem-vindos nesse grupo, visto que, ele trata de algo interno que lida diretamente com
problemas de imagem da Associação e isso faz com que as ações não sejam preventivas.
Nesse contexto, percebe-se a necessidade de se trabalhar mais profundamente o
significado de crise para a ACNV apesar da boa reputação junto ao público atendido, e da
consciência da importância de visibilidade para a missão da ONG, dentro e fora da
Instituição. Analisando a fala do entrevistado, ainda estão iniciando a busca da consolidação
da Associação em meio à comunidade (aceitação dos públicos), até mesmo por não possuírem
um setor ou profissional de comunicação especifico para a tomada de decisões, quando se
trata da imagem e identidade da organização.
Atualmente, são desenvolvidas campanhas, simpósios, projetos, formações entre
outros instrumentos de comunicação que divulgam a causa pela qual a ACNV luta. Ainda
assim, percebem-se dificuldades na tentativa de passar uma imagem de Organização Não
Governamental. Durante a entrevista, é ressaltado que muitas pessoas da comunidade não
sabem que a creche é uma ONG, ou pensam a mesma pertence à Prefeitura, um problema
sério que precisa de um planejamento e ações de divulgação.
Outro aspecto que foi percebido refere-se à percepção da importância da comunicação
como instrumento capaz de dar maior visibilidade à Instituição. Já fazem, e planejam fazer,
uso de instrumentos de comunicação dirigidos, mas muitas vezes esbarram na escassez de
recursos e ausência de profissionais. Desse modo, é importante que seja trabalhada a
comunicação como uma ferramenta que auxilie na divulgação não apenas de campanhas
34
mobilizadoras, mas também da identidade da Associação para além da comunidade que
atendem, chamando a atenção de potenciais voluntários, doadores e parceiros.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Associação Comunitária Nova Vida faz parte do Terceiro Setor. Está sempre
envolvida em campanhas mobilizadoras, assim como, em ações e projetos sociais que vão
além das estruturas físicas da Instituição, usando de sua missão e valores para chamar a
atenção de seus públicos. Esses instrumentos são repletos de estratégias que envolvem as
Relações Públicas principalmente porque estão sempre planejando os próximos passos,
realizando pesquisas (mesmo que informais) para saber a opinião dos públicos antes de iniciar
projetos que afetam os mesmos. Por essa razão, é importante considerar quais fatores podem
gerar crises e estagnar projetos.
Acredita-se que essa Pesquisa cumpriu seu objetivo, que foi tratar de questões como o
gerenciamento de crises no Terceiro setor, identificar fatores geradores de crises e conflitos
para a ACNV, e identificar o papel das Relações Públicas Comunitárias. Além disso,
possibilitou a análise da imagem e reputação da ONG junto a seus públicos de interesse,
demonstrando a importância da comunicação como ferramenta na Prevenção de crises no
Terceiro Setor.
Pode-se concluir que foi possível identificar quais as áreas que a Associação precisa
dar mais atenção. É notável sua postura quando se trata da disseminação de sua missão, o que
não impede que também seja visto o quanto a identidade ainda permanece frágil, quando se
fala de atingir potenciais doadores ou voluntários. Por esse motivo, a atividade das Relações
Públicas é vital para a prevenção de crises, pois são nesses detalhes que o profissional pode
planejar ações que gerem visibilidade e transparência para a Associação.
É importante ressaltar as dificuldades encontradas durante a pesquisa, por se tratar de
uma ONG há muitas limitações na comunicação, falta de profissionais, de estratégias
especificas e também do entendimento dos funcionários sobre a importância de prestar
atenção ao gerenciamento de crises. É um caminho árduo, de muita conscientização e
dedicação a comunicação. Além desses fatores, também foram encontradas dificuldades na
busca de referenciais, sobre gerenciamento de crises especificamente no terceiro setor, há
muitos autores brasileiros que tratam do assunto nos âmbitos privado e governamental, mas
ainda há muito o que se descobri e escrever sobre o não governamental, por vezes, alguns
35
assuntos foram abordados de acordo com o primeiro setor, justamente pela ausência
bibliográfica sobre o terceiro setor.
Por fim, esse estudo pode servir como referência em estudos posteriores que visem a
análise do papel das Relações Públicas no Terceiro Setor, assim como, o significado do
gerenciamento de crises aplicado a Organizações Não Governamentais (como a ACNV). Vale
salientar que, para que a Associação continue expandindo sua identidade e a reputação,
precisam ser propagados seus atos assim como sua missão, sempre aperfeiçoando e com foco
no planejamento de projetos exequíveis, relacionados às reais necessidades da Instituição.
36
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38
APÊNDICE A – Questionário da Pesquisa de Opinião com os funcionários
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO: RELAÇÕES PÚBLICAS
A pesquisa realizada é parte de um Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) de
Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). O objetivo é obter
informações relacionadas à sua experiência de trabalho na ACNV.
Reforçamos que as respostas são anônimas. Desde já agradecemos por sua
colaboração, bem como nos comprometemos quanto ao sigilo das informações aqui prestadas.
Pesquisadora: Fernanda Catarina S. Ferreira
Orientadora: Profa. Ma. Andréa Karinne A. Maia
1 - Qual sua função na ACNV? ______________________________________________.
2 - Você conhece a missão e valores da ACNV?
( ) sim ( )não ( )não lembro
3 - Você já ouviu boatos sobre a ACNV?
( )sim ( )não lembro ( )não
4 - Esses boatos foram repassados até a coordenação geral?
( )sim ( )não ( )talvez
5 - Você se sente preparado(a) para atender ao público da ACNV em caso de conflitos, crise
ou situação desagradável que aconteça com eles?
( ) Sim ( ) Neutro ( ) Não
39
Responda de acordo com seu setor de
trabalho
discordo
totalmente
discordo neutro concordo concordo
totalmente
6 - Você segue procedimento padrão para
lidar com conflitos dentro da ACNV.
1 2 3 4 5
7 - As reuniões e debates são suficientes
para solucionar conflitos entre funcionários.
1 2 3 4 5
8 - A ACNV dá atenção às reclamações e
queixas dos funcionários e famílias.
1 2 3 4 5
9 - A ACNV está preparada para uma crise
(acidentes, fraudes, roubos, assédios, crise
financeira).
1 2 3 4 5
10 - Possuem planos de emergência
conhecidos entre os funcionários (em casos
de incêndios ou acidentes com crianças ou
funcionários).
1 2 3 4 5
11 - Me sinto seguro (a) em meu ambiente
de trabalho.
1 2 3 4 5
40
APÊNDICE B – Questionário da Pesquisa de Opinião com as mães
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO: RELAÇÕES PÚBLICAS
A pesquisa realizada é parte de um Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) de
Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). O objetivo é obter
informações relacionadas à sua experiência com a ACNV.
Reforçamos que as respostas são anônimas. Desde já agradecemos por sua
colaboração, bem como nos comprometemos quanto ao sigilo das informações aqui prestadas.
Pesquisadora: Fernanda Catarina S. Ferreira
Orientadora: Profa. Ma. Andréa Karinne A. Maia
QUESTIONÁRIO
1. Por que você escolheu a ACNV?
( ) É perto da minha casa
( ) Porque falam bem
( ) Indicação de uma mãe
( ) Não tive mais opções
2. Caso houvesse uma má notícia sobre a ACNV, você gostaria de saber por meio de quem?
( ) Coordenador (a)
( ) Professor(a) do seu filho (a)
41
Responda sinceramente Discordo Discordo
totalmente Neutro Concordo
Concordo
Totalmente
3. Já ouvi comentários negativos
sobre a ACNV
4. A comunicação da ACNV com as
mães é muito boa
5. Estão sempre dispostos a tirar
nossas dúvidas
6. Indico a ACNV para outras mães
7. A relação entre educadores e mães
é ótima
8. As reclamações são resolvidas
com agilidade
9. A missão e visão da ACNV é
sempre compartilhada em
Encontros com as Famílias
10. Sempre somos informados sobre
os Projetos da ACNV
11. O Facebook da ACNV me ajuda a
saber o que fazem no dia a dia
12. Me sinto bem acolhida (o) na
ACNV
42
APÊNDICE C – Entrevista com o Coordenador Pedagógico da ACNV
1. Fale um pouco sobre a história da ACNV.
ACNV – Associação Comunitária Nova vida, ela surgiu em 1996 e como Instituição
Registrada, porém o trabalho da ACNV vem desde 1988, com a chegada do Pe. Gino e as
Irmãs Ada e Esperança e a voluntária Conceição. Elas faziam trabalho nas comunidades e
detectaram a situação da vulnerabilidade Social que era muito grave na cidade e com isso o
trabalho foi sendo realizado em vários bairros como Cuba de Cima, Cuba de Baixo, Terra
Nova, Multirão, Agrovila, Rua Nova e depois chegou a Irmã Lúcia e ela começou a se
envolver, sendo que ela fazia um trabalho na área de adolescentes, era crochê, bordado,
pintura e as outras faziam outros trabalhos, uma era na área de catequese e a outra n área
social, que era peso das crianças, alfabetização de adultos, que era Irmã Esperança, depois a
Irmã Esperança foi embora e Irmã Lúcia assumiu o trabalho com essa responsabilidade social,
mais voltado para o lado educacional e social.
Em 1996, ela (Irmã Lúcia), funda a Instituição com outras 3 famílias, que são as
famílias Felinto, Figueiredo e Marques. Essas 3 famílias junto a voluntária Italiana Valéria e
Julia, juntos fundaram a ACNV com o intuito de tirar as crianças da zona da prostituição, para
passarem o dia na creche, enquanto suas mães passavam o dia trabalhando lá, elas chamavam
de “trabalho de viver”, que era a prostituição, e durante o dia as crianças ficavam na creche
com essa equipe familiar.
Em 1998 foi fundado a Casa Novo Futuro e junto com a Casa Novo Futuro foi
fundada a Casa Nova Esperança, essa última tinha o objetivo de trabalhar com as crianças
vitimas de tuberculose, eram bebes recém-nascidos que tinham tuberculose e ficavam nessa
Casa Esperança e ao lado ficava a Casa Novo Futuro que cuidava de adolescentes, depois a
Casa Nova Esperança foi desativada e no local foi criada uma biblioteca, o público atendido
lá foi movido para a Casa que posteriormente foi renomeada de Creche Nova Vida, atendendo
a crianças de 1 a 5 anos de idade.
Depois surgiu a Casa Família, que atendia meninas e meninos vítimas de abuso e
exploração sexual, eles moravam na Casa, tinha em média de 10 crianças morando lá, depois
foram relocadas em setores públicos como casas de acolhidas. E a casa em que moravam
tornou-se uma casa de acolhida para voluntários que veem do exterior para cá.
43
Atualmente, existe apenas a Creche Nova vida e Casa Novo Futuro, juntas atendem um
público de 1 a 12 anos.
2. O que você entende por crise?
Depende do sentido da crise. Se for no lado financeiro, porque tem crise financeira, crise
institucional, que pode ser quando acontece conflitos entre os membros da Instituição. Se for
pelo sentido financeiro, pode ser quando a Instituição passa or dificuldades nos recursos,
quando não tem projetos para trabalhar, quando os apoios financeiros são cortados, então isso
passa a ter uma interrogação, passamos a olhar como uma crise que a Instituição pode estar
vivendo.
3. O que pode ser considerado uma crise para a ACNV?
Justamente o que falei anteriormente, quando a Instituição passa por momentos de
fechamentos de projetos que antes ela tinha como suporte e hoje ela pode não contar com esse
suporte financeiro, isso passa a gerar uma crise financeira dentro da ACNV, isso é
preocupante para o trabalho atuante no município, com o público que nós temos que são 300
crianças entre as duas Instituições.
4. Quais os principais fatores que podem levar a ACNV a um conflito interno?
Primeiro é não entender a missão, isso a gente vem estudando e analisando isso já em
reuniões de coordenação e diretoria da ACNV e quando há esse desentendimento das pessoas
que chegam sem conhecer a missão, levando para um lado mais empregatício não
missionário, não missão social, isso se torna um conflito porque fazem apenas aquilo limitado
do seu trabalho, não vê como uma missão.
5. Os coordenadores e diretores possuem treinamento padrão para lidar com
conflitos?
Sim, nós sempre estamos trazendo formação. Porque existe o processo de formação
continuada então quando é detectada uma área de grande conflito dentro do grupo ou é feito
formação ou buscamos trabalhar em coletivo para os conflitos serem instituídos.
6. Há histórico de conflitos que poderiam se tornar crise para a Instituição?
Pessoas que já saíram da Instituição, como não se adequaram a missão da Instituição saíram
falando que estavam saindo por motivos de pessoas que não gostavam do trabalho delas e isso
gera desconforto para a ACNV, porque onde elas chegam fazem essas colocações, né? Que
saíram por maldade de pessoas e não pensa que o motivo real foi sua adequação com a missão
da Instituição.
44
7. Há um porta voz treinado na ONG? E se sim, qual seria sua principal função?
Como assim?
Porta voz seria uma pessoa de dentro da Instituição que resolve alguns problemas
institucionais com o público externo, sendo a voz da ONG.
Ah, sim. Não apenas uma pessoa, mas sim uma equipe, a coordenação. Porque não fica só,
por exemplo, quem mais fica a frente é a coordenadora geral, eu como coordenador
pedagógico e a representação institucional, que é da diretoria, a Irmã Lúcia. Então, fica um
grupo, não todos da coordenação e diretoria, mas assim pessoas da diretoria com pessoas da
coordenação, esse grupo que faz o processo de articulação de visibilidade da ONG. Todos da
coordenação ajudam, mas especificamente é um grupo.
8. Há histórico de crise?
Tem doadores que dão dinheiro para reformar uma casa ou construir uma casa, para uma
família que está em situação de vulnerabilidade social.
Doadores de onde?
Da Europa para o Brasil, só que acontece o seguinte, a gente não fica pedindo? Aí o povo diz
assim: “como estão pedindo ajuda, se compram casas e dão ao povo? ”, “se estão reformando
casas e deixando elas com estrutura de classe média? ”. Porque por exemplo, tem uma família
que mora em um barraco, ai derrubamos a casa, coloca pia, cerâmica, compra os moveis, tipo
um projeto, só que especifico para aquela família, porque quando os doadores vem pro Brasil,
eles vão visitar, tiram foto e se sensibilizam, quando voltam para a Europa, eles fazem
campanhas e arrecadam dinheiro para fazer esse obra em especifico, só que o público daqui
não entendem, eles entendem que a Instituição vive pedindo e um lado e fazendo diferença no
outro lado. “Como dizem que vivem de doação quando estão fazendo uma casa, comprando
casas para dar? ” “Que Instituição está em crise desse jeito? ”.
Outra crise é justamente porque países desenvolvidos também estão em crise, então o que
acontece? As pessoas que contribuíam muito aqui estão deixando de contribuir por seu pais
45
está vivendo em crise, a Europa passa por momentos de crise também, então essas crises
também afetam os doadores, porque eles não são pessoas ricas, são trabalhadores e quando
perdem o trabalho, como vão ajudar? Na casa tinha duas pessoas trabalhando, o marido e a
mulher, o marido foi colocado para fora, ficou só a mulher, então eles já não irão mais nos
ajudar. Porque são professores, funcionários públicos, não são pessoas ricas que nos ajudam,
são todos trabalhadores, donos de lanchonetes.
A mesma campanha que fazem na Europa fazem aqui?
Agora nós fazemos.
Antes não faziam?
Não.
Porque?
Porque antes não tínhamos esse olhar sobre a conscientização e sensibilização dos públicos,
como temos hoje.
9. Vocês possuem treinamentos par prevenção de conflitos e crises na Associação?
Apenas as formações continuadas, a gente sempre pensa em trazer formações de acordo com a
necessidade que se é observado ou colocado pelos educadores e demais profissionais.
10. Já houveram problemas com fornecedores e apoiadores em decorrência de
conflitos internos que chegaram até eles?
Não muito, teve um em uma escola. A diretora não queria mais ser... Porque o pré-escolar é
sempre agregado a uma escola, e aí a direção da escola não queria mais.
Como assim, agregado?
46
Assim, os recursos do pré-escolar vem via prefeitura, para ser um suporte da prefeitura na
ONG, ai a direção da escola não gostava da coordenação da Associação, principalmente da
diretoria.
Então, foi um conflito pessoal?
Sim, ela não queria, ela não se preocupava e repassar os recursos. A gente quem ficava
ligando, pra saber se as coisas tinham chegado, se iriam vir ou quando iriam vir, ela nem
ligava.
11. Qual a importância de um profissional de comunicação para a Instituição?
Passaria a ter visibilidade na comunicação, né? E isso é uma outra história que a Associação
precisa estar atenta, não só a de comunicação, mas também Psicologia, Social e Saúde
(Enfermaria), que precisamos na Instituição.
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ANEXO A – Dados Cadastrais e Estrutura da Associação Comunitária Nova Vida
Nome Empresa: Associação Comunitária Nova Vida
Nome fantasia: ACNV
Setor de atuação: 3º setor
Rua: Belino Souto, 162, Centro Sapé-PB, CEP: 58340-000
Horário de funcionamento: Segunda à sexta: 07:00 às 19:00
CNPJ: 02. 634.810/0001 - 25
Redes Sociais: Blog (Blogspotassociacaocomunitarianovavida), Facebook (Associação
Comunitária Nova Vida - ACNV), E-mail ([email protected]), Instagram
(@acnv.sape)
Telefone: (83) 3283 3834
PRINCÍPIOS OPERACIONAIS
Código de ética
A ACNV ainda não possui um código de ética ordenado, segundo o
coordenador pedagógico, toda a administração busca seguir o que consta no regimento, de
acordo com os preceitos abaixo:
Visão
Crescimento do público participante, para atuar como protagonistas de sua própria
história, na busca por uma mais sociedade igualitária.
Missão
Promoção de ações na defesa dos direitos de crianças, adolescentes, familiares e
comunidades em situação de vulnerabilidade social no município de Sapé, através de
atividades de atendimento sócio educativo direto com as diversidades, possibilitando uma
melhor qualidade de vida do público participante.
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Valores
Trabalho em conjunto;
Compromisso com a causa;
Igualdade social;
Respeito; ética: dignidade: democracia e transparência.
Figura 1- Logo marca
Fonte: Associação Comunitária Nova Vida (2019)
