Superintendência de Comunicação e Marketing Institucional - PRCI

Gerência de Ouvidoria e Comunicação Digital - CIOC

RELATÓRIO DAS REDES SOCIAIS INFRAERO

Janeiro a Dezembro 2017

DEFINIÇÃO

As redes sociais servem para empresas, marcas e organizações compartilharem suas histórias e se conectarem com as pessoas. Assim como os perfis, você pode personalizar as páginas publicando histórias, promovendo eventos, adicionando aplicativos, interagindo com clientes e muito mais. As pessoas que curtirem sua página e os amigos delas poderão receber atualizações das suas ações e demais conteúdo.

Twitter é uma rede social e servidor para microblogging (ferramenta que permite atualizações rápidas e curtas), para enviar e receber updates pessoais de outros contatos, em textos de até 140 caracteres. É também, uma maneira prática e rápida de divulgar links interessantes, manter seus amigos informados sobre o que você anda fazendo em tempo real.

Facebook é uma rede social de relacionamento e divulgação, onde usuários podem interagir e participar de grupos de interesse comum de outros utilizadores. Possui uma capacidade sem paralelo de influenciar a cultura, a política e a opinião pública. É também, uma excelente plataforma para se trabalhar com marketing digital.

Instagram é uma rede social online de compartilhamento de fotos e vídeos entre seus usuários. É uma maneira divertida e peculiar para compartilhar seu cotidiano, impressões e momentos com amigos e clientes através de uma série de imagens. O aplicativo também permite interações e distribuição de publicações em outras redes sociais.

Superintendência de Comunicação e Marketing Institucional - PRCI

Gerência de Ouvidoria e Comunicação Digital - CIOC

REDES SOCIAIS

Redes Sociais são estruturas sociais virtuais compostas por pessoas e/ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns na internet.

Analisamos a representatividade da Infraero nas principais redes sociais no período de Janeiro a Dezembro de 2017. Coletamos os dados nos canais: Twitter, Facebook e Instagram. Neste relatório foram indexadas 10692 menções sobre a Infraero. Foi possível coletar as principais impressões dos usuários em relação às áreas críticas e serviços oferecidos nos aeroportos. Assim como, os principais assuntos do cotidiano que foram comentados entre os internautas sobre a Infraero.

Os aeroportos de Recife, Belém, Curitiba, Congonhas e Santos Dumont , foram os terminais com maior número de menções.

Os questionamentos pertinentes a realidade aeroportuária mais presentes nas redes pesquisadas se referem às obras, climatização, serviços, tarifa de embarque e infraestrutura.

Perfil e faixa etária dos usuários

Com 35%, obteve-se o perfil de usuários do sexo feminino e 65% masculino, na faixa etária predominante dos 25 aos 44 anos de idade em média, que correspondem a 26% a 19% dos usuários.

Faixa etária:

Representatividade nas redes sociais no período de Janeiro a dezembro de 2017

Das 10692 referências, o Facebook foi o destaque de representatividade de período. No total, o canal representou 46% de todo o conteúdo coletado.

15%

46%

1584

4899

4209

39%

Localização

A partir dos dados de localização do canal de buscas com abrangência, é possível identificar a origem dos contatos. Tais dados passam por uma normalização e são condensados no formato: Local, Estado. Os internautas do Estado de São Paulo foram os que mais utilizaram os canais, representando 49% das manifestações.

MG 10%

SP 49%

RS 7%

RJ

39%

*Outros: 33%

Evolução de seguidores nas nossas redes sociais

Analisamos as estatísticas da evolução do nosso perfil @InfraeroBrasil nas redes sociais, e constatamos um crescimento significativo durante o período pesquisado. Destacamos que nossas redes sociais vem alcançando mais pessoas desde que a gestão passou para empregados orgânicos. Além de aumentar consideravelmente o número de seguidores, houve melhora na qualidade do atendimento e aumento da satisfação. Outro ganho é a internalização do conhecimento. Hoje a Infraero tem um contato mais próximo com seu público, aprende com ele diariamente e isso resulta numa melhoria contínua.

26.227 33.300 33.700 34.064

30.282

42.167

42.881

43.890

10980

15.400 15.600 17.943

0 Janeiro Julho Setembro Dezembro

Total de geral de seguidores dos perfis @InfraeroBrasil : 95.897

Sentimentalização Global

Analisar a sentimentalização é essencial para entender que tipo de engajamento o seu público possui com a marca. Também é importante para entender se o sentimento positivo tem crescido ou não ao longo do tempo e que fatores provocam esse tipo de sentimento aplicado nas nossas postagens e dessa forma ser mais assertivo nas futuras publicações.

Neutro 78%

8295

1925 Positivo

18% 472

Sentimento neutro é aquele onde nenhuma opinião foi expressa pelo autor, foi indiferente ao tema.

Negativo 4%

Total geral de menções sentimentalizadas : 10692

Sentimento positivo é aqueles cujo o autor apresenta um posicionamento claramente favorável ao tema Sentimento negativo é aqueles cujo o autor apresenta um posicionamento claramente contrário ao tema

Sentimentalização por canal

Com a maior representatividade positiva, o Facebook é uma rede que consegue converter maior conteúdo à imagem da Infraero. Isso ocorre porque, devido às especificidades da rede, o público possui perfil mais aberto a ações que agregam valor a nossa marca.

3848 2988

1464

1756

297 64

155 100 20

Positivo Neutro Negativo Positivo Neutro Negativo Positivo Neutro Negativo

Total: 4209 Total: 4899 Total: 1584

Total geral de menções sentimentalizadas : 10692

Tempo de Resposta

Nesse slide, apresentamos o tempo médio de resposta nos nossos canais. Cada resposta enviada a um cliente é considerada uma interação. O tempo de resposta é calculado pelo horário da publicação da resposta, menos o horário da publicação da interação nos nossos canais. O imediatismo das redes sociais é um importante aliado na busca pela satisfação dos clientes. As pessoas se sentem mais ouvidas e acolhidas pela empresa. Com interações simples, rápidas, eficientes e a qualquer momento, através de qualquer dispositivo.

Assuntos mais comentados do período

Nesta captação, destacamos os principais assuntos que renderam menções nos nossos canais, como às obras em andamento, a falta de conforto térmico no aeroporto Santos Dumont de Belém e os eventos “SpotterDay” em alguns aeroportos da rede.

Elogios

49

Bagagem 28

Ponte de Embarque 25

Mosquito 55

Obras 291

Voos OnLine 66

Tarifa de Embarque 91

Spotters 102

Ar Condicionado 122

Greve 107

Macapá

Aeroportos mais citados nas redes

Neste slide, quantificamos por aeroporto, as menções captadas pela ferramenta SCUP

Aeroporto de 152

Aeroporto de Rio de Janeiro

195 Aeroporto de Uberlândia

199

Aeroporto de Goiânia 103

Aeroporto de BH 83 Aeroporto de Fortaleza

74

Aeroporto de SP 321

Aeroporto de Recife 2006

Aeroporto de Curitiba 421

Aeroporto de Manaus 694

Sentimentos mais relevantes por localidade

A seguir, uma sequência de sentimentos coletados por aeroporto. Destaque para Recife, apresentando 1425 itens positivos. O Aeroporto Santos Dumont, recebeu 68 menções negativas referentes a falta de climatização. O conteúdo neutro foi, em sua maioria, notícias de sites envolvendo a marca em diversos assuntos.

59 5 7

525

31 15

19 68

1425

579 371 236

126

83 44

110 54 10 42

1 5

Recife Manaus Curitiba SP RJ Goiânia Fortaleza Positivo Neutro Negativo

Nuvem de tags

Uma nuvem de tags em geral reúne um conjunto de tags utilizadas em um determinado contexto analisado, disposto em ordem alfabética, ou não, e o volume de assuntos principais que a análise apresenta. Em cada tag é mostrado proporcionalmente pelo tamanho da fonte e pela frequência da incidência de conteúdos marcados com a mesma tag na análise.

Considerações Finais

Quando a reclamação existe e a empresa se omite, a informação se dissemina entre os usuários. Com o monitoramento constante e um plano de ação adequado, é possível antecipar a ocorrência e gerenciar crises antes que elas tomem proporções maiores, como diversos casos conhecidos que se iniciaram nas redes e influenciaram diretamente a imagem da empresa e até seus resultados na repercussão offline. Nesse relatório, percebemos a recorrência dos assuntos mais reclamados pelos internautas mês a mês, merecendo mais atenção e ações mais eficazes por parte dos gestores, tanto no nível estratégico, como operacional.

Superintendência de Comunicação e Marketing Institucional - PRCI

Gerência de Ouvidoria e Comunicação Digital - CIOC

ANEXO

ASSUNTOS POR AEROPORTO

Aeroporto / Assunto Negativo Neutro Positivo Total Aeroporto de Aracajú - SBAR 1 1

Bagagem 1 1 Banheiro 1 1 Concessão Negócio 1 1

Aeroporto de Belém - SBBE Alimentação 1 1 Ampliação 1 1 Ar Condicionado 33 33 Atendimento 1 1 Estacionamento - Preço 1 1 SPOTTER 2 1 3 Transporte de Carga 2 2 Notícia 9 7 6 22

Aeroporto de Bacacheri - SBBI Notícia 1 1

Aeroporto de Boa Vista - SBBV SPOTTER 1 1 Notícia 1 1

Aeroporto de Campo Grande - SBCG Ar Condicionado 1 1 Concurso Público 1 1

Aeroporto de Carajás - SBCJ Mosquito 1 1 Notícia 1 1

Aeroporto de Curitiba - SBCT Concurso Público 1 1 Elogio 3 2 Estacionamento - Preço 1 1 Fila 1 1 Internet 1 1 Lanche Popular 1 1 Obras 1 73 74 Pesquisa acadêmica 1 1 Pista de Pouso e Decolagem 1 1 SPOTTER 1 1 Transporte de Carga 1 1 Wi fi 1 1 Notícia 3 291 39 334

Aeroporto de Cuiabá - SBCY Ar Condicionado 1 1 Guarda-Volumes 1 1 Lanche Popular 1 1 Obras 1 2 3 SPOTTER 1 1 Notícia 2 2 4

Aeroporto de Manaus - SBEG Alimentação 1 1 Atraso de voo 1 1 Elogio 2 2 Estacionamento - Preço 1 1 Pista de Pouso e Decolagem 2 2 Publicação Própria 1 1 SPOTTER 1 1 Notícia 2 575 108 685

Aeroporto de Foz do Iguaçu - SBFI Estacionamento - Preço 1 2 3

Aeroporto de Florianópolis - SBFL Elogio 1 1 Estrutura 1 1 Notícia 1 23 24

Aeroporto de Fortaleza - SBFZ Ar Condicionado 1 1 2 Bagagem 1 1 Elogio 2 2 Estacionamento - Preço 1 1 2 Estrutura 3 3 Exposição de Quadros 1 1 1 2 Lanche Popular 3 3 Mosquito 8 5 Obras 1 1 2 Publicação Própria 1 1 SPOTTER 3 1 4 Terraço Panorâmico 1 1 Notícia 35 6 42

Aeroporto de Goiânia - SBGO Ar Condicionado 1 1 Elogio 1 1 Estacionamento 2 2 Estacionamento - Vagas 1 1 Estrutura 1 1 Executivo Municipal 1 1 Internet 1 1 Licitação 1 1 Limpeza 1 1 Obras 8 35 1 44 Ônibus Infraero 1 1 Pesquisa acadêmica 2 2 Wi fi 1 1 Notícia 3 39 3 45

Aeroporto de Ilhéus - SBIL Notícia 1 1

Aeroporto de João Pessoa - SBJP Ar Condicionado 2 2 Elogio 1 1 Estacionamento - Preço 5 1 1 Sistema ELO 1 1 SPOTTER 1 1 Notícia 8 1 9

Aeroporto de Juazeiro do Norte - SBJU Ampliação 1 1 Concurso Público 1 1 Obras 1 1 2 Pista de Pouso e Decolagem 5 1 1 Notícia 1 1

Aeroporto de Joinville - SBJV Mosquito 1 1 Notícia 1 1

Aeroporto de Campina Grande - SBKG Ampliação 1 1 Notícia 1 1

Aeroporto de Londrina - SBLO Atendimento - Aeroporto 1 1 Concurso Público 1 1 Elogio 1 1 Mosquito 1 1 Notícia 8 3 2 7

Aeroporto de Marabá - SBMA

Notícia 1 1

Aeroporto de Maceió - SBMO

Ar Condicionado 12 5

Finger 1 1

Ônibus Infraero 1 1

Pista de Pouso e Decolagem 19 19

Ponte de Embarque 1 1 2

SPOTTER 1 1

Terraço Panorâmico 1 1

Notícia 5 3 8

Aeroporto de Macapá - SBMQ

Mosquito 3 9 9

Obras 99 99

Pesquisa acadêmica 1 1

SPOTTER 5 27 32

Notícia 10 1 11

Aeroporto de Navegantes - SBNF

Estrutura 1 1

Notícia 2 1 1 4

Aeroporto de Porto Alegre - SBPA Controle de Fauna 1 1 Elogio 2 2 Exposição 2 2 Informações Turísticas 1 1 Obras 5 6 6 Notícia 5 13 2 20

Aeroporto da Paraíba - SBPB Notícia 2 2

Aeroporto de Petrolina - SBPL Notícia 8 1 9

Aeroporto de Porto Velho - SBPV Site da Infraero 1 1 SPOTTER 1 1 2

Aeroporto de Rio Branco - SBRB Ar Condicionado 3 3 Obras 3 3 Notícia 4 4

Aeroporto de Recife - SBRF Alimentação 1 1 Ar Condicionado 1 1 Atendimento - Aeroporto 6 6 Bebedouro 4 4 Carrinho de Bagagem 1 1 Concurso Público 1 1 Elogio 3 3 Greve 1 1 Jovem Aprendiz 1 1 Mosquito 8 8 Publicidade e Propaganda 1 1 Raios X 1 1 Segurança 1 1 SPOTTER 3 2 Tarifa de Embarque 1 1 Notícia (Ação Carnaval) 42 517 1416 1975

Aeroporto do Rio de Janeiro - SBRJ Ar Condicionado 62 2 63 Bagagem 1 1 Banheiro 1 1 Elogio 1 1 Infraestrutura 1 1 Jovem Aprendiz 1 1 Tarifa de Embarque 1 1 Taxi 1 1 Notícia 2 122 124

Aeroporto de São Luiz - SBSL Atendimento 1 1 Balcão de INFO 1 1 Banheiro 1 1 Bombeiro de Aeródromo 1 1 Estágio 1 1 Mosquito 1 1 SPOTTER 2 6 8 Tarifa de Embarque 1 1 Notícia 4 1 5

Aeroporto de Santarém - SBSN Notícia 18 6 24

Aeroporto de São Paulo - SBSP Alimentação 9 9 Ar Condicionado 1 1 Atendimento 1 1 Atraso de voo 1 1 Estrutura 7 7 Exposição 1 1 Fila 1 1 1 Grupo de Visita 1 1 Informações Turísticas 1 1 Infraestrutura 1 3 4 Obras 1 1 Pedinte 4 4 Pesquisa acadêmica 1 1 Saída de Emergência 1 1 Situação dos aeroportos 1 1 SPOTTER 1 4 5 Terraço Panorâmico 1 1

Notícia 6 224 49 279

Aeroporto de Salvador - SBSV

Ar Condicionado 7 7

Banheiro 3 3

Concessão Negócio 1 1

Elogio 1 1

Estacionamento 2 2

Infraestrutura 2 2

Malas 1 1 2

Obras 1 14 15

Wi fi 1 1

Notícia 3 5 8

Aeroporto de Teresina - SBTE

Mosquito 1 1

Notícia 4 4

Aeroporto de Tabatinga - SBTT 7 7

Notícia 7 7

Aeroporto de Uberlândia - SBUL Alimentação 5 5 Ar Condicionado 7 7 Bagagem 10 10 Banheiro 7 7 Fila 1 1 Internet 3 3 Limpeza 3 3 Mosquito 3 3 Segurança 101 101 SPOTTER 1 1 Taxi 4 4 Wi fi 5 5 Notícia 49 49

Aeroporto de Uberaba - SBUR SPOTTER 1 1

Aeroporto de Vitória - SBVT Ar Condicionado 1 1 Concurso Público 1 1 Obras 2 46 48 Sinalização 1 1 SPOTTER 1 1 Notícia 1 5 1 7

TOTAL GERAL 472 8295 1925 10692