relatório anual 2011 - Multiplusri.multiplusfidelidade.com.br/arquivos/Multiplus_RA11_Miolo6... · TABELA DE INDICADORES ... Melhor gerenciamento e controle dos pontos. ... SKY (televisão

relatório anual 2011

Juntos podemos muito mais

Quando você junta os pontos, troca mais rápido pelo prêmio que deseja.

JUNTO É MUITO MELHOR. JUNTO É MULTIPLUS.

Multiplus RA11 Miolo6.indd 1 26/04/12 22:24

Para acessar o conteúdo deste

relatório em sua versão PDF faça

o download do aplicativo em

http://reader.kaywa.com em seu

celular. Aponte a câmera para o

código e fotografe.

MENSAGEM DO PRESIDENTE DESTAQUES

PERFIL

A indústria de programas de fidelizaçãoFuturo promissorA Multiplus A história da MultiplusRelacionamento com a TAMProdutos e serviçosGeração de valorModelo de negócioEstratégias e objetivos

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Práticas diferenciadas de governança corporativaRelações com InvestidoresProcessos, qualidade e controles internosResponsabilidade socioambiental Conselho, diretoria, comitês e auditoria

101212131416293031

3437404141

464750505151

58646667

ÍNDICE

RESULTADOS FINANCEIROS

Faturamento da venda de pontosReceita líquidaCusto dos resgates de pontosDespesa/Receita financeiraHedgeImposto de Renda e Contribuição Social

ATIVOS INTANGÍVEIS

PessoasMarcaTecnologia da informaçãoGestão de riscos

GLOSSÁRIO

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

CRÉDITOS

04 46

06

10

58

70

71

72

34


4

2011: UM ANO INTENSO

O ano de 2011 foi um marco importante para a

Multiplus. Com apenas dois anos de existência,

consolidamos nosso papel no setor de fidelização e

anunciamos ao mercado um novo posicionamento

e uma nova identidade visual. Por meio da visão

“Juntos podemos muito mais”, reforçamos nossa

missão de conectar empresas e pessoas por meio

de uma ampla rede de relacionamentos, na qual

toda a cadeia de valor sai ganhando.

Nossa nova logomarca apresenta um desenho

de pontos que se unem em tons coloridos,

mostrando que a experiência de juntar pontos

pode ser algo simples, leve e prazeroso. O intuito

é que possamos, nos próximos anos, integrar

a rotina do consumidor de forma definitiva – e

descomplicada – por meio de uma rede de

coalizão forte, completa e atrativa.

Em sintonia com essa estratégia e dispostos a

oferecer aos participantes de nossa rede um portfólio

cada vez maior de produtos e serviços, encerramos

o ano com cerca de 190 parcerias, agregando

importantes parceiros, como BM&FBovespa,

PontoFrio.com, Droga Raia, Instituto Ayrton Senna

e Fundação SOS Mata Atlântica.

MENSAGEM DO PRESIDENTE

EDUARDO GOUVEIA Diretor-Presidente


RELATÓRIO ANUAL 2011 5

Também gostaria de lembrar que em 2010

passamos a integrar a carteira do índice

IBrX-100 da BM&FBovespa, o que demonstra

nosso comprometimento com a entrega de

resultados e as melhores práticas de governança

corporativa do mercado.

Em 2011, portanto, priorizamos sobretudo

o relacionamento com parceiros, a expansão

da rede Multiplus e a estruturação do futuro

da Empresa.

Neste ano e nos próximos, vamos centrar forças

para garantir experiências cada vez mais simples,

ágeis e divertidas para nossos participantes,

consolidando nossa marca e visando a um

crescente retorno aos acionistas.

Boa leitura!

Por meio da visão “Juntos podemos muito mais”, reforçamos nossa missão de conectar empresas e pessoas por meio de uma ampla rede de relacionamentos, na qual toda a cadeia de valor sai ganhando.

Outro destaque diz respeito à implantação da

primeira fase do Projeto Capilaridade, no qual

os participantes podem acumular seus pontos

diretamente nos estabelecimentos parceiros por

meio da máquina da Redecard.

Com todas essas iniciativas, a Multiplus encerrou

o ano passado com um faturamento de R$ 1,5

bilhão em pontos e um lucro líquido de R$ 274,2

milhões. Com o objetivo de maximizar o retorno

dos acionistas, a Companhia distribuiu R$ 260,5

milhões – que representam 95% desse resultado –

sob a forma de dividendos ou Juros sobre Capital

Próprio (JCP), incluindo os dividendos propostos

pelo Conselho de Administração. Além disso,

retornamos ao mercado R$ 600 milhões por meio

de uma redução do Capital Social.

Em novembro, foi anunciada a assinatura de

um acordo entre a Multiplus e a Aimia (grupo

Aeroplan), considerado um passo decisivo para

a criação de uma nova empresa de serviços

de marketing de fidelização no Brasil, que

terá como foco concepção, desenvolvimento,

gestão e consultoria em serviços analíticos

voltados para programas de fidelização e

incentivo de terceiros.


6

DESTAQUES

MARÇO DE 2011Divulgação da redução do

capital social da Companhia para

aproximadamente R$ 600 milhões,

com o objetivo de melhorar sua

estrutura financeira.

FEVEREIRO DE 2010A Multiplus torna-se uma

companhia de capital aberto, com

ações negociadas na BM&FBovespa.

As ações são vendidas a R$ 16,00,

encerrando 2011 cotadas a

R$ 32,25 (após o pagamento de

R$ 6,04 por ação em dividendos e

juros sobre capital próprio

desde 2010).

AGOSTO DE 2010A Companhia transfere

sua sede social para o Centro

Empresarial Nações Unidas, em São

Paulo, deixando de compartilhar suas

instalações com a TAM.

No mesmo mês, conclui a implantação

de sua plataforma tecnológica por

meio da qual passa a gerenciar

suas operações.



SETEMBRO DE 2011Estudo de branding que resultou

em uma nova Visão, Missão,

Posicionamento, Valores e logomarca

para a Companhia. Pela visão “Juntos

podemos muito mais”, a Multiplus

reforça sua missão de conectar

empresas e pessoas por meio

de uma rede de relacionamentos

em que todos ganham.

NOVEMBRO DE 2011Estabelecimento da joint

venture com a canadense Aimia

(antigo Groupe Aeroplan), uma das

líderes mundiais no mercado de

fidelização. A parceria tem como

foco: concepção, desenvolvimento,

gestão e consultoria de serviços

analíticos voltados para programas

de fidelização e incentivo

de terceiros.

DEZEMBRO DE 2011A Multiplus passa a integrar o Índice

Brasil (IBrX 100), que mede o retorno

de um investimento em uma carteira

teórica composta pelas 100 ações

mais negociadas na BM&FBovespa, em

termos de número de negócios e volume

financeiro. A Companhia encerrou o

ano com 9,4 milhões de membros, 190

parcerias, faturamento de pontos de

R$ 1,5 bilhão e lucro líquido de

R$ 274,2 milhões.

TABELA DE INDICADORES

2010 2011 CrescimentoParticipantes (milhões) 8,0 9,4 17,1%

Parcerias 156 190 21,8%

Pontos emitidos (milhões) 53.236 76.159 43,1%

TAM Linhas Aéreas (TLA) 18.656 20.229 8,4%

Bancos, varejo, indústria e serviços 34.580 55.930 61,7%

Pontos resgatados (milhões) 16.783 49.764 196,5%

Passagens aéreas 16.711 48.713 191,5%

Outros produtos/serviços 72 1.051 1351,9%Taxa de breakage (média dos últimos 12 meses, %) 22,6% 24,1% 1,5 p.p.

Número de funcionários 81 109 34,6%


8

Em 2011, houve um crescimento de 26% no número de participantes que realizaram transações (de acúmulo ou resgate) na Multiplus.(crescimento em relação a 2010)

A cada segundo, 2.405 pontos são acumulados na Multiplus.(baseado na média mensal de pontos acumulados)

A Multiplus tem um modelo de negócio simples e atraente que, baseado em tecnologia da informação e construção de marca, depende pouco de investimentos em capital fixo.



“A Multiplus tem um papel fundamental

dentro do portfólio do KM DE VANTAGENS,

oferecendo benefícios com uma grande

amplitude de possibilidades.

Nos tempos de hoje, é difícil imaginar

uma empresa que não enxergue a fidelização

como parte da sua estratégia de negócios.”

JERONIMO SANTOS

Diretor de Varejo e Marketing da Ipiranga

IPIRANGA TAMBÉM É PARCEIRA MULTIPLUS.

Baixe um leitor de QR Code em seu celular, aproxime o telefone do código ao ladoe assista ao testemunhal destee de outros parceiros da rede.


10

A INDÚSTRIA DE PROGRAMAS

DE FIDELIZAÇÃO

A indústria da qual a Multiplus faz parte

compreende ferramentas e práticas de premiação

– como o acúmulo de pontos – que variam de

acordo com o grau de fidelidade dos clientes das

empresas parceiras.

Atualmente há duas modalidades de fidelização:

– por meio dos quais

o resgate e o acúmulo de pontos só são feitos

pela aquisição de produtos ou serviços de uma

única empresa.

– praticado pela Multiplus,

que permite o acúmulo e o resgate de pontos

em diferentes companhias.

PERFIL Ao conectar diferentes empresas e programas de fidelização, a Multiplus permite aos seus participantes acumular e resgatar pontos em parceiros de diversos segmentos.



Benefícios para os parceiros: Benefícios para os consumidores:

Menor custo para aquisição e retenção de clientes; Mais rapidez no acúmulo de pontos;

Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos; Mais opções de resgates;

Abertura de um novo canal de divulgação da marca; Melhor gerenciamento e controle dos pontos.

Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas com outros parceiros.

Os programas de fidelização das companhias aéreas (frequent flyer programs) e dos bancos emissores

de cartões de crédito ainda são os mais populares no mercado brasileiro, mas as vantagens das redes

de coalizão em relação aos programas individuais – tanto para as empresas parceiras quanto para os

consumidores – tendem a mudar esse cenário.


12

PERFIL

Nos últimos cinco anos, os pagamentos feitos por meio de cartões de crédito cresceram 22% ao ano, e o consumo doméstico, 12%.

FUTURO PROMISSOR

Estima-se que a indústria de programas de

fidelização apresente altas taxas de crescimento

nos próximos anos, não apenas pelos resultados

de hoje mas pelas expectativas favoráveis

relacionadas ao bom desempenho da economia

no Brasil. A previsão é de que o setor progrida à

medida que a população melhore seu padrão de

vida, provocando o aumento do consumo e do

uso de cartões de crédito.

A MULTIPLUS

A Multiplus é uma rede de coalizão que reúne

diversas empresas e programas de fidelidade.

Foi criada em junho de 2009 como uma unidade

de negócios do Grupo TAM. Em outubro de 2009,

foi constituída legalmente como uma operação

independente e, em fevereiro de 2010, passou

a ser listada na BM&FBovespa (MPLU3). Hoje, a

Multiplus é uma empresa subsidiária da TAM S.A.,

que detém 73,14% de suas ações.

Ao conectar diferentes empresas e programas

de fidelização, a Multiplus permite aos seus

participantes acumular e resgatar pontos em

vários parceiros de diferentes segmentos.

Atualmente a rede é composta por mais de

190 parceiros, reunindo mais de 9,4 milhões

de membros, que podem ganhar pontos

Multiplus direta ou indiretamente (por meio da

transferência do programa de um parceiro) em

mais de 12.500 estabelecimentos comerciais.

Além disso, é possível resgatar os pontos por

mais de 50 mil opções de produtos e serviços.

As parcerias estratégicas da Multiplus incluem

grandes empresas, como TAM Linhas Aéreas

e TAM Viagens (operador turístico); Ipiranga

(postos de gasolina); Livraria Cultura (livraria);

Accor (hotelaria); Oi (telecomunicações);

Editora Globo (editora); SKY (televisão por

assinatura); Luigi Bertolli (vestuário);

XP Educação, Microlins e Wizard (educação);



PERFIL

Drogaria Rosário, Extrafarma, Panvel e Droga Raia

(farmácias); BM&FBovespa (bolsa de valores);

PontoFrio.com (e-commerce); New, Favorita e

Dell Anno (móveis planejados); Icatu Seguros

(seguros); Groupon (compras coletivas); e Movida

(aluguel de automóveis).

A HISTÓRIA DA MULTIPLUS

Antes da criação da Multiplus, a emissão de

pontos aos participantes e os resgates em

passagens-prêmio ficavam sob a responsabilidade

da TAM.

Com o surgimento da Multiplus, em janeiro de

2010, esta assumiu a atividade operacional de

acúmulo e resgate de pontos, bem como a venda

de pontos a parceiros comerciais. A TAM, por sua

vez, permaneceu responsável pela emissão de

passagens-prêmio e pela definição das regras do

TAM Fidelidade, a exemplo de número de pontos

tanto acumulados por voo quanto necessários

para resgate de passagens-prêmio, além da

classificação dos clientes por categorias.

O estabelecimento de uma coalizão a partir de

um frequent flyer program potencializou as

vantagens da rede ao reunir em um mesmo

sistema de pontos consumidores com

comportamento de recompra (frequent shoppers)

e clientes assíduos de companhias de transporte

aéreo (frequent flyers).


14

RELACIONAMENTO COM A TAM

CONTRATO OPERACIONAL

Em 10 de dezembro de 2009, a Multiplus celebrou

o contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas,

por meio do qual foram estabelecidos os termos e

as condições que regem o relacionamento entre as

duas empresas desde 1º de janeiro de 2010, quando

a Companhia assumiu a gestão, a administração e a

operação do programa TAM Fidelidade. Com base no

contrato, a Multiplus concede exclusividade à

TAM Linhas Aéreas, impedindo a parceria com

programas de fidelização de outras companhias aéreas

ou o acesso de concorrentes da TAM Linhas Aéreas à

sua base de dados. A TAM Linhas Aéreas, por sua vez,

compromete-se a não permitir que o programa

TAM Fidelidade participe de outras redes de programas

de fidelização ou que algum concorrente da Multiplus

tenha acesso à sua base de dados.

O contrato operacional é válido por 15 anos, contados

a partir de 1º de janeiro de 2010, podendo ser

prorrogado, automaticamente por períodos adicionais

de cinco anos caso a Multiplus ou a TAM Linhas Aéreas

não se manifestem em sentido contrário com 120 dias

de antecedência.

Tanto a Multiplus como a TAM Linhas Aéreas poderão

rescindir imotivadamente o contrato operacional, a

qualquer tempo, independentemente de pagamento

de multa, desde que seja enviada notificação por

escrito à outra parte com antecedência mínima de 12

meses, durante os quais continuam em vigor todas

as cláusulas do contrato. Sem prejuízo de eventual

indenização, bem como de quaisquer outros direitos

ou ações judiciais, qualquer uma das partes, mediante

notificação por escrito à outra parte, poderá rescindir

o contrato caso ocorram quaisquer das hipóteses

descritas a seguir.

Vale lembrar que, aqui, não é considerado o

descumprimento dos níveis de serviço – os quais têm

penalidades próprias:

(i) Grave inadimplemento do Contrato, que não seja

sanado pela parte infratora tão logo seja possível,

mas em prazo não superior a 30 (trinta) dias após

o recebimento da notificação do inadimplemento

enviada pela outra parte;

(ii) Reiterados descumprimentos de obrigações

previstas no Contrato, independentemente de

tais descumprimentos serem sanados pela parte

infratora ou de outro modo resolvidos de maneira

satisfatória para as partes, cujo efeito cumulativo

será entendido por grave violação do Contrato;

(iii) (Uma das partes) torne-se insolvente;

(iv) (Uma das partes) tiver sua recuperação judicial

deferida ou sua falência decretada;

(v) Nas demais hipóteses previstas em lei.

Nesse caso, a parte infratora pagará à outra parte, no ato

da rescisão e por 24 (vinte e quatro) meses, uma multa

calculada pela multiplicação da média dos três últimos

faturamentos nos meses anteriores à data de rescisão.

O programa TAM Fidelidade continua existindo. Desde

1º de janeiro de 2010, porém, passou a emitir pontos

Multiplus para seus parceiros. De acordo com o contrato

operacional, a Multiplus é responsável, por exemplo,

pelo processamento de informações sobre o acúmulo

e o resgate de pontos no programa e pela entrega dos

prêmios de acordo com os regulamentos de ambas

as empresas. Para isso, a Multiplus é mensalmente

remunerada. A fim de manter os princípios de

cooperação, transparência e equilíbrio econômico-

financeiro no relacionamento, o contrato operacional



PERFIL

estabelece que a TAM Linhas Aéreas deverá consultar

a Multiplus sobre qualquer alteração que pretenda

implementar nas disposições do regulamento e dos

prêmios do TAM Fidelidade que possa impactar a

gestão, a administração e a operação do programa. Além

disso, em 1º de janeiro de 2010 a TAM Linhas Aéreas

comprometeu-se a adquirir pontos Multiplus

para os participantes do programa TAM Fidelidade.

Da mesma forma, a Multiplus se comprometeu a

adquirir passagens aéreas da TAM Linhas Aéreas

para entregá-las aos participantes da Multiplus.

De acordo com o contrato operacional, a

TAM Linhas Aéreas concordou em assumir por até 30

meses, contados a partir de 1º de janeiro de 2010, a

responsabilidade pelos custos com os prêmios relativos

aos pontos acumulados pelos participantes no programa

TAM Fidelidade até 31 de dezembro de 2009. Como

resultado, a Multiplus reconhece no demonstrativo

de resultado apenas a receita e a despesa ou o custo

correspondentes aos pontos resgatados, que tenham sido

acumulados a partir de 1º de janeiro de 2010.

A TAM Linhas Aéreas obrigou-se ainda a ceder para a

Multiplus a totalidade dos contratos de parceria comercial,

de forma que evite novos acúmulos de pontos no programa

TAM Fidelidade decorrentes desses contratos após 1º de

janeiro de 2010. Todos os contratos de parceria comercial

foram transferidos para a Multiplus até 30 de junho de 2010.

CONTRATO DE COMPARTILHAMENTO DE SERVIÇOS

Por meio de um contrato de compartilhamento de serviços,

em 10 de dezembro de 2009, a TAM Linhas Aéreas

comprometeu-se a oferecer à Multiplus serviços jurídicos

e de controladoria, tesouraria, apoio ao planejamento e

gerenciamento financeiro, instalações e infraestrutura,

recursos humanos, tecnologia da informação, auditoria

e suprimentos. Também passou a disponibilizar

colaboradores, equipamentos, ferramentas, tecnologia

e outros recursos necessários, com o mesmo grau de

diligência, qualificação e de prudência habitualmente

exercido em relação às suas próprias operações.

A fim de manter o equilíbrio econômico-financeiro

existente na data de celebração do contrato, a Multiplus

e a TAM Linhas Aéreas se comprometeram a rever a

cada 12 meses os valores dos serviços do contrato, a

contar da data de início de vigência. Ou seja, a partir

de 1º de janeiro de 2010.

O contrato tem prazo de vigência de cinco anos,

prorrogando-se automaticamente por iguais e

sucessivos períodos de cinco anos, podendo ser

encerrado a qualquer tempo, sem ônus de pagamento

de multa, indenização e/ou penalidade de qualquer

natureza, desde que mediante notificação escrita à

parte contrária, com antecedência mínima de 90 dias.

COMPROMISSO DE ADIANTAMENTO PARA

COMPRA E VENDA DE BILHETES AÉREOS

Em 12 de janeiro de 2010, a Multiplus firmou com a

TAM Linhas Aéreas um compromisso de adiantamento

para compra e venda de passagens aéreas – que

permanecerá em vigor até a plena utilização dos

recursos – para atender aos resgates dos participantes

da Multiplus que desejam converter seus pontos em

passagens-prêmio da TAM Linhas Aéreas.

Objetivando otimizar o retorno a seus acionistas,

a Companhia celebrou uma nova antecipação à

TAM Linhas Aéreas para compra de bilhetes aéreos

para entrega futura, totalizando R$ 400 milhões,

mediante a concessão de desconto em relação aos

preços contratuais vigentes, sendo plenamente

utilizados até dezembro de 2011.


16

PERFIL

PRODUTOS E SERVIÇOS

A Multiplus adota um modelo de negócio híbrido, fruto da junção de dois modelos existentes:

programas individuais e redes de coalizão. Dessa forma, a rede não compete, e sim coopera com

os programas de fidelização de seus parceiros comerciais, dando-lhes alternativas de resgate

de alta atratividade, ao mesmo tempo que os estimula a continuarem se relacionando com seus

consumidores. Os serviços oferecidos podem ser divididos em três categorias: acúmulo de pontos,

resgate de prêmios e parcerias de coalizão.

O parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus

consumidores e define como oferecer o benefício

ACÚMULO

A Multiplus compra prêmios (produtos e/ou serviços) dos parceiros para oferecer aos participantes como opções

de resgate

RESGATE

PARCEIROS

O parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus consumidores,

e a Multiplus compra pontos, produtos e/ou serviços dos parceiros para oferecer aos participantes como

opções de resgate

COALIZÃO

PARCEIROSPARCEIROS



PERFIL

1. ACÚMULO DE PONTOS

Os parceiros de acúmulo de pontos oferecem a seus clientes, como forma de atraí-los e fidelizá-los,

os chamados pontos Multiplus, que podem ser resgatados em produtos ou serviços em todos os

parceiros de coalizão.

No fim de 2011, a Multiplus contava com mais de 190 parceiros comerciais de acúmulo de pontos dos

mais variados segmentos da economia, como instituições financeiras, hotéis e locadoras de automóveis,

além de editoras, farmácias, postos de combustível e comércio eletrônico. O destaque fica por conta das

instituições financeiras, tendo em vista sua tradição na prática de fidelização de clientes no segmento de

cartões de crédito.

Parceiros de acúmulo

O Parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus consumidores e define como oferecer o benefício.

Ex.: R$ 1 em compras = 1 ponto Multiplus1

PARCEIROS COM PROGRAMA DE FIDELIDADE PARCEIROS SEM PROGRAMA DE FIDELIDADE

O CONSUMIDOR ADQUIRE

PRODUTO OU SERVIÇO NO PARCEIRO

O CONSUMIDOR GANHA PONTOS

NO PROGRAMA DO PARCEIRO

O CONSUMIDOR TRANSFERE OS PONTOS PARA A

MULTIPLUS




MULTIPLUS

1 Valores meramente ilustrativos.

(Os pontos transferidos de diversos parceiros ficam todos juntos em uma única conta na Multiplus)


18

PERFIL

Amostra de parceiros de acúmulo da rede Multiplus

Instituições Financeiras

Varejo, Indústrias e Serviços



PERFIL

2. RESGATE DE PRÊMIOS

Os parceiros de resgate de prêmios permitem

a conversão de pontos Multiplus em produtos e

serviços. Em 2011 a Multiplus ampliou e diversificou

o portfólio de resgate com novos produtos,

serviços, experiências e doações, por meio de novas

parcerias que apoiaram a estratégia de ofertar

opções além da companhia aérea. Ao todo foram 13

novas parcerias em 2011:

O PARTICIPANTE POSSUI PONTOS

MULTIPLUS

A MULTIPLUS COMPRA PRÊMIOS

(PRODUTOS E/OU SERVIÇOS) DOS PARCEIROS PARA OFERECER

AOS PARTICIPANTES

O PARTICIPANTE ESCOLHE O PARCEIRO

E RESGATA SEU PRÊMIO (DOAÇÕES,

EXPERIÊNCIAS, PRODUTOS E SERVIÇOS)

Pandora

T4F

Centro de Pilotagem

Central do Carnaval

Senna Store

Sem Parar

Glossybox

Ingresso.com

iMusica

Evolubike

Fundação SOS Mata Atlântica

Instituto Ayrton Senna

Make a Wish Brasil


20

PERFIL

3. PARCERIAS DE COALIZÃO

Tradicionalmente, os consumidores estão

acostumados a usar seus pontos para efetuar

resgates em passagens aéreas. Espera-se,

no entanto, uma crescente participação de

resgates nos demais parceiros da coalizão, que

permitem tanto o acúmulo quanto o resgate

de pontos na rede. Alguns deles são parceiros

desde 2009, como TAM linhas Aéreas,

TAM Viagens, Ipiranga e Livraria Cultura,

portanto, contam com um volume maior de

pontos acumulados e resgatados.

Alguns têm seu próprio programa de fidelidade, e

outros utilizam a Multiplus como seu programa.

O parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus consumidores, e a Multiplus compra pontos,

produtos e/ou serviços dos parceiros para oferecer aos participantes como opções de resgate.

PARCEIROS COM PROGRAMA DE FIDELIDADE

AcúmuloAcúmulo




NO PROGRAMA DO PARCEIRO

O CONSUMIDOR TRANSFERE OS PONTOS

DO PROGRAMA DO PARCEIRO PARA A MULTIPLUS E É CADASTRADO

AUTOMATICAMENTE NA MULTIPLUS

O CONSUMIDOR TRANSFERE

SEUS PONTOS MULTIPLUS PARA O PROGRAMA DO

PARCEIRO

O CONSUMIDOR USA SEUS PONTOS

MULTIPLUS PARA RESGATAR

DIRETAMENTE UM PRODUTO E/OU

PARCEIRO

O CONSUMIDOR USA OS PONTOS DO PROGRAMA PARCEIRO PARA RESGATAR SEUS

PRÊMIOS

PARCEIROS SEM PROGRAMA DE FIDELIDADE



O CONSUMIDOR GANHA PONTOS MULTIPLUS E É CADASTRADO

AUTOMATICAMENTE NA MULTIPLUS



PERFIL


22

PERFIL

Conheça a seguir todas as empresas que integram

a rede Multiplus nessa modalidade.

ACCOR HOSPITALITY

O Grupo Accor detém a maior e mais

completa oferta de hospedagem

da América Latina, onde operam as

redes internacionais Sofitel, Pullman,

Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. Juntas, elas

somam 170 unidades, sendo 143 no Brasil e 27 nos

demais países latinos: Argentina, Colômbia, Perú,

Equador, Guatemala, Chile, Paraguai e Uruguai.

O Brasil é o quarto principal mercado da empresa

no mundo, atrás somente de França, Alemanha e

Reino Unido. A parceria da Accor com a Multiplus

se dá por meio do programa de fidelidade A|Club.

Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são

efetuados pela conversão de pontos do programa

A|Club em pontos Multiplus – e vice-versa.

BM&FBOVESPA

A BM&FBovespa é a principal

instituição brasileira de

intermediação para operações do

mercado de capitais e a única bolsa

de valores, mercadorias e futuros em operação

no Brasil, destacando-se como uma das maiores

do mundo em valor de mercado, a segunda

maior das Américas e a líder na América Latina.

Seu programa de relacionamento, denominado

Fica Mais, premia os investidores individuais pela

permanência de seus investimentos no mercado

de ações. O acúmulo é efetuado pela conversão

de pontos do programa Fica Mais em pontos

Multiplus. Já no resgate, o participante pode

trocar seus pontos por consultorias de finanças

pessoais, além dos demais prêmios da Rede.

DROGARIAS PANVEL

A Rede de Drogarias Panvel é a

maior rede de farmácias da Região

Sul do País. Com mais de 290 lojas

espalhadas por 85 cidades do

Rio Grande do Sul, de Santa Catarina e do

Paraná, conta com 4 mil colaboradores e atende

a uma média de 2,5 milhões de clientes por mês.

Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos

são efetuados pela conversão de pontos do

programa Panvel Fidelidade em pontos Multiplus

– e vice-versa.



PERFIL

DROGA RAIA

A Droga Raia é uma das mais antigas

redes de drogarias do Brasil. Com

106 anos de tradição, conta hoje

com mais de 400 filiais próprias

nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro,

Minas Gerais, Paraná, Rio Grande do Sul e

Santa Catarina. A parceria com a Multiplus se

dá por meio do programa Muito Mais Raia. Nas

lojas físicas, tanto o acúmulo quanto o resgate de

pontos são efetuados pela conversão de pontos

do programa Muito Mais Raia em pontos Multiplus

– e vice-versa. Já nas compras realizadas pelo site

www.drogaraia.com.br, o cliente ganha pontos

Multiplus diretamente, sem necessidade

de realizar a transferência.

DROGARIA ROSÁRIO

Com mais de 100 lojas, a Drogaria

Rosário é a maior varejista do setor

farmacêutico no Centro-Oeste e tem

um programa de relacionamento

denominado Cartão Mais Vantagens. Tanto

o acúmulo quanto o resgate de pontos são


Cartão Mais Vantagens em pontos Multiplus – e

vice-versa.

EDITORA GLOBO

A Editora Globo tem lugar de

destaque no mercado editorial

brasileiro, publicando regularmente

14 revistas, consumidas por 8,6

milhões de leitores por mês. A parceria com a

Multiplus permite o acúmulo de pontos Multiplus e o

resgate de assinaturas de revistas diretamente, sem

necessidade de conversão de pontos.

ESPAÇO LASER

Com 20 unidades, a Espaço Laser

oferece tecnologia de ponta em

depilação a laser, proporcionando

simultaneamente beleza e saúde,

além de segurança e confiança. A rede atua no

mercado desde 2002 e está presente em 11 Estados.

A parceria permite o acúmulo de pontos Multiplus e

o resgate de serviços do Espaço Laser diretamente,

sem necessidade de conversão de pontos.

EXTRAFARMA

A Extrafarma é uma das maiores redes

de farmácia existentes no Norte e no

Nordeste do País, com mais de 180

lojas distribuídas pelos Estados do

Amapá, Ceará, Pará, Piauí e Maranhão. O Club Extra

é o programa de relacionamento utilizado pela rede

que reconhece e premia seus clientes fidelizados.

Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são


Club Extra em pontos Multiplus – e vice-versa.

A rede Multiplus não compete, mas sim coopera com os programas de fidelização de seus parceiros comerciais.


24

PERFIL

GROUPON

O Groupon, site pioneiro em

compras coletivas em todo o mundo,

tem lugar de destaque no mercado

de sites de compras coletivas não só

no Brasil – abrangendo 49 cidades –, mas também

em todo mundo, atuando em 45 países. Fundada

em novembro de 2008 e presente no mercado

nacional desde junho de 2010, conta com mais

de 140 milhões de usuários. Em 2011 iniciou uma

parceira com a Multiplus, que permitirá o acúmulo

de pontos Multiplus e o resgate de produtos

do Groupon diretamente, sem necessidade de

conversão de pontos.

ICATU SEGUROS

A Icatu Seguros é uma companhia

especializada em seguros de

Vida, Previdência e Capitalização.

Sinônimo de experiência e solidez

no mercado financeiro e segurador do Brasil, está

presente no mercado há 20 anos e teve origem

no Grupo Icatu. A empresa conta com mais de

4 milhões de clientes pessoas físicas e 9 mil

jurídicas, além de mais de 30 parceiros comerciais

distribuídos em todo o Brasil. A parceria permitirá

o acúmulo de pontos Multiplus e o resgate de

produtos da Icatu diretamente, sem necessidade

de conversão de pontos.

A rede Multiplus conta com mais de

parceiros comerciais em vários segmentos da economia.

190

GEP (LUIGI BERTOLLI, CORI, EMME)

A GEP atua no varejo de moda com

as marcas Luigi Bertolli, Cori e Emme

em uma rede de mais de 80 lojas

próprias. A parceria com a Multiplus

se dá por meio dos programas de relacionamento

de cada marca participante. Para acúmulo e

resgate de pontos na rede Multiplus é necessária a

conversão de pontos dos programas das lojas em

pontos Multiplus – e vice-versa.



PERFIL

IPIRANGA

Maior rede de postos de gasolina privada do Brasil, de acordo com a Agência Nacional do Petróleo (ANP), a empresa tem um

programa próprio de fidelização denominado Km de Vantagens que, lançado em 2009, reúne mais de 8 milhões de participantes. Com o Multiplus, tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Km de Vantagens em pontos Multiplus – e vice-versa.

LIVRARIA CULTURA

Com mais de 60 anos, 13 lojas

físicas, além da loja virtual, a Livraria

Cultura é referência de qualidade no

mercado nacional. Tradicional ponto

de encontro de intelectuais e leitores, conta com

mais de 1,5 mil funcionários e mais de 3 milhões

de títulos de livros, além de CDs, DVDs, games,

revistas e uma linha de produtos exclusivos.

A parceria com a Multiplus se dá por meio do

programa de fidelidade da rede de livrarias, o

Programa +cultura. Tanto o acúmulo quanto o

resgate de pontos são efetuados pela conversão

de pontos do Programa +cultura em pontos

Multiplus – e vice-versa.

MOVIDA RENT A CAR

Uma das maiores locadoras de

veículos do País, a Movida Rent a Car

atua com locações de veículos desde

2006 e, mesmo com pouco tempo

de mercado, a rede já conta com 29 lojas em todo

o Brasil. A locadora também oferece aos seus

clientes diária de 27 horas (o cliente ganha 3 horas

de cortesia na devolução do veiculo), locação carbon

free (opção de neutralizar o CO2 de sua locação),

mobile site e aplicativo para iPhone. A parceria com a

Multiplus permite tanto o acúmulo de pontos quanto

o resgate de locação de veículos diretamente, sem


MULTI HOLDING

(WIZARD E MICROLINS)

Com forte atuação na área de

educação e detentora de dez marcas

no ensino de idiomas, informática

e cursos profissionalizantes, a

Multi Holding conta com aproximadamente 3.520

escolas. Sua parceria com a Multiplus envolve as

marcas Wizard e Microlins e permite tanto o acúmulo

de pontos como o resgate de cursos diretamente,


$


26

PERFIL

OFERTAS.COM.BR

Atuando no mercado de compras

coletivas e com presença nas

100 maiores cidades brasileiras,

o site Ofertas.com.br é focado na

comercialização de serviços diversos, como

alimentação, ensino, beleza e turismo. Com

mais de 6 milhões de usuários já cadastrados,

a parceria com a Multiplus permitirá o acúmulo

de pontos Multiplus e o resgate de serviços ou

produtos do Ofertas.com.br diretamente, sem


OI

A Oi, empresa pioneira na prestação

de serviços convergentes no País,

oferece transmissão de voz local e

de longa distância, telefonia móvel,

comunicação de dados e internet e está presente

em todo o território nacional. Em setembro de

2011, a empresa tinha 67,1 milhões de clientes.

Desse total, 42,9 milhões estavam em telefonia

móvel, 19,1 milhões em telefonia fixa, 4,8 milhões

em banda larga e 330 mil em TV por assinatura.

Pelo quarto ano consecutivo, a Oi integra o Índice de

Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBovespa,

refletindo o alto grau de comprometimento da

companhia com a responsabilidade social e a adoção

de práticas gerenciais sustentáveis. Participa também

da primeira carteira do Índice de Carbono Eficiente

(ICO2) da BM&FBovespa.

Em 2010, a companhia lançou seu programa de

relacionamento, o Oi Pontos. Clientes Oi Móvel

Pós-Pago, Oi Conta Total e Cartão de Crédito Oi

participam automaticamente do programa e

acumulam pontos nesses e em outros serviços Oi

que possuírem (Oi Fixo, Oi Velox, Oi Velox 3G,

Oi Dados, DDD e DDI usando os códigos da

Oi). Com a Multiplus, tanto o acúmulo quanto o

resgate de pontos são efetuados pela conversão

de pontos do programa Oi Pontos em pontos

Multiplus – e vice-versa.

PONTOFRIO.COM

Criado em 2008, a partir da

segregação da operação de vendas

pela internet e televendas do

Ponto Frio, um dos maiores varejistas

locais, o Pontofrio.com faz parte da Nova Pontocom,

empresa brasileira focada em comércio eletrônico.

Com média de 12,8 milhões visitantes por mês,

registrou em 2011 um faturamento de R$ 3,5 bilhões,

alta de 42% sobre o ano anterior. A parceria com

a Multiplus permite tanto o acúmulo de pontos

como o resgate de produtos diretamente, sem


SKY

A SKY é a maior operadora de TV por

assinatura via satélite em alta definição

da América Latina. Com mais de 3,6

milhões de clientes, oferece a seus

assinantes o VIVA SKY, programa de relacionamento

por meio do qual é possível trocar pontos por

programação, presentes e experiências. Com a

Multiplus, tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos

são efetuados pela conversão de pontos do programa

VIVA SKY em pontos Multiplus – e vice-versa.



PERFIL

TAM CARGO

A TAM Cargo, unidade de cargas da

TAM Linhas Aéreas, conta com mais de

850 voos diários atendendo mais de 50

aeroportos brasileiros e está presente

em cerca de 50 países. A parceria com a Multiplus

permitirá tanto o acúmulo de pontos como o resgate

do produto TAM CARGO PRÉ-PAGO diretamente, sem


TAM LINHAS AÉREAS

A TAM Linhas Aéreas é uma das

companhias aéreas líderes no Brasil,

com participação de 41,2% no mercado

do doméstico e 88,1% no mercado

internacional no acumulado de 2011, segundo a

Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Os pontos adquiridos pelos participantes do

Programa TAM Fidelidade são creditados quando

eles utilizam serviços de transporte aéreo comercial

de passageiros fornecido pela TAM Linhas Aéreas

ou por companhias aéreas membros da Star Alliance.

Por meio da parceria com a Multiplus, o acúmulo

de pontos e o resgate de passagens aéreas são

efetuados diretamente, sem necessidade de

conversão de pontos.

TAM VIAGENS

A TAM Viagens, unidade de turismo da

TAM Linhas Aéreas, oferece mais de

600 opções de roteiros e consolidou-se

no mercado como uma das maiores

operadoras do Brasil. Fundada em 1998, atende

a 5 mil agências em todo o País. Promotora do

desenvolvimento do turismo, a companhia tem voltado

suas ações para a capacitação dos agentes, buscando

divulgar destinos com comprometimento social. A

parceria possibilita o acúmulo de pontos Multiplus

e o resgate de roteiros turísticos diretamente, sem


UNICASA (DELL ANNO, FAVORITA E NEW)

Pertencentes à indústria de móveis

Unicasa, a Dell Anno, a Favorita e a New

têm 1.200 unidades do grupo espalhadas

por todo o País. Atuando no Brasil há

mais de 25 anos, a Unicasa dispõe um parque fabril

com capacidade de produção de 188 mil módulos

por mês e sua fábrica está entre as mais modernas

unidades industriais da América Latina. A parceria com

a Multiplus prevê tanto o acúmulo de pontos Multiplus

como o resgate de móveis planejados diretamente,


XP EDUCAÇÃO

A XP Educação tem o maior programa

de educação financeira do Brasil, com

atuação em mais de 140 cidades. A

empresa oferece cursos presenciais

e interativos (aulas em vídeo, incluindo material

complementar), além de webinars (seminários

on-line e ao vivo) que abordam os mais variados

temas, como investimento, finanças pessoais, bolsa

de valores e análise gráfica de ações. A parceria com

a Multiplus permitirá o tanto o acúmulo de pontos

Multiplus como o resgate de cursos diretamente,


Parcerias firmadas até dezembro de 2011.


28

PERFIL

AÇÕES SEGMENTADAS

A Multiplus realiza ações segmentadas a partir do

comportamento transacional e cadastral de cada participante,

incluindo ações conjuntas com parceiros. Para tornar as

campanhas mais assertivas, são realizadas análises detalhadas

em banco de dados, mensurações de resultados e ações de

enriquecimento (ex.: cruzamento com bases de parceiros).

Em 2011, foi implementado um banco de dados analítico

e realizadas ações em diversos canais de comunicação,

melhorando qualidade, prazos e retorno das ações comerciais.

Para 2012, o objetivo é aprimorar a qualidade dos dados

dos participantes e estruturar iniciativas com base em seu

momento de vida na Multiplus (desde sua entrada até sua

eventual inativação).

MULTIPLUS E AIMIA: TERCEIRIZAÇÃO

DE PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO E CRM

Em novembro de 2011, a Multiplus e a Aimia, uma das líderes

globais no mercado de fidelização com sede no Canadá,

anunciaram a assinatura de um acordo para a criação de uma

companhia de serviços de marketing de fidelização no Brasil.

A joint venture terá como foco concepção, desenvolvimento,

gestão e consultoria em serviços analíticos voltados para

programas de fidelização e CRM.

Multiplus e Aimia terão participações acionárias iguais na

nova companhia e estarão envolvidas no suporte contínuo

do negócio, explorando com o passar do tempo uma relação

mais ampla, caso surjam oportunidades de mercado.

A formação da nova companhia está sujeita a aprovações

regulatórias tradicionais. No momento, ainda não há previsão

de transferência de ativos, e o investimento a ser realizado

por cada uma das partes deverá ser inferior a US$ 25 milhões

durante um período de três anos.

SOBRE A AIMIA

Nova marca do Groupe Aeroplan Inc., a canadense Aimia

é uma companhia aberta listada na bolsa de valores de

Toronto (Toronto Stock Exchange – TSX:AIM) e uma das

líderes globais em fidelização, dispondo de mais de 3.800

empregados em mais de 20 países ao redor do mundo.

A empresa é proprietária e opera o Aeroplan, programa

de coalizão líder no Canadá, e o Nectar, o maior programa

de coalizão do Reino Unido. A Aimia ainda tem posições

acionárias majoritárias na Air Miles Middle East e no Nectar

Italia, bem como uma posição acionária minoritária no

Club Premier, o programa de coalizão líder no México

e na Cardlytics, uma empresa fechada baseada nos

Estados Unidos que opera no mercado de marketing para

operações bancárias eletrônicas.

Para mais informações, acesse www.aimia.com.

Nova marca do Groupe Aeroplan Inc., a canadense Aimia é uma companhia aberta listada na bolsa de valores de Toronto (Toronto Stock Exchange – TSX:AIM) e uma das líderes globais em fidelização, dispondo de mais de 3.800 empregados em mais de 20 países ao redor do mundo.



PERFIL

GERAÇÃO DE VALOR

A Multiplus tem um modelo de negócio flexível e

um fluxo de caixa sólido. A rede integra diversos

parceiros comerciais que compartilham seus

gastos de marketing de fidelização. E, mais do

que isso, oferece uma proposta de valor atraente

aos consumidores, que podem acumular pontos

de maneira rápida e ter acesso a um abrangente

portfólio de prêmios.

VENDAS DE PONTOS

A Multiplus vende seus pontos para parceiros

no momento em que o cliente os acumula ou,

então, quando os participantes os convertem em

pontos Multiplus. Com isso, é registrada a entrada

de caixa. Em um primeiro momento, porém, a

rede não reconhece a receita em seu resultado,

ficando tal valor computado em receita diferida,

no passivo.

Quando os pontos são resgatados em produtos

ou serviços nos parceiros de resgate ou de

coalizão, a Multiplus reconhece tanto o custo do

resgate quanto a receita pela venda dos pontos.

Em 2011, o resgate de pontos em passagens

aéreas representou aproximadamente 98,4%

dos custos de R$ 842,1 milhões. Nesse mesmo

período, a empresa faturou R$ 1,5 bilhão com

venda de pontos, e a TAM Linhas Aéreas

representou 22,2% desse montante. O restante

correspondeu à venda de pontos para bancos,

varejo, indústria e serviços.

com venda de pontos, representando um crescimento de 36,3% em relação ao ano anterior.

1,5 BILHÃO

Em 2011, a Empresa faturou


30

PERFIL

MODELO DE NEGÓCIO

A Multiplus tem um modelo de negócio que,

embora singular, pode ser considerado simples

e, sobretudo, atraente. Baseado em tecnologia

da informação e construção de marca, depende

pouco de investimentos em capital fixo. Além

disso, seu crescimento está fortemente associado

à expansão, consolidação da rede de parceiros e

evolução de alguns setores no Brasil, como o de

cartões de crédito, consumo e transporte aéreo.

Confira suas quatro principais fontes de lucro:

1. Spread: diferença entre preço de venda dos

pontos e custo dos resgates.

2. Receita de juros sobre o float: em razão do

fluxo de caixa positivo, a Multiplus obtém

receita de aplicações financeiras.

3. Breakage: pontos emitidos e não resgatados

que, por isso, não geram custos.

a Multiplus e a companhia canadense Aimia

vêm estruturando uma empresa que em

breve ofertará serviços de concepção,

desenvolvimento, gestão e consultoria em

serviços analíticos voltados para programas de

fidelização de terceiros.

meses meses

˜10 meses de float Receita de Juros

Receita unitária menos custo unitário Spread

Expiração do ponto Breakage

˜100

1

2

4

3

ENTRADA DE CAIXA SAÍDA DE CAIXA

Serviços de marketing de fidelização

AIMIAVenda de Pontos Resgate

Quatro fontes de lucro



PERFIL

RECONHECIMENTO DA RECEITA DE BREAKAGE

Os pontos vendidos pela Multiplus têm sua receita

reconhecida somente quando são resgatados.

Entretanto, uma vez que cada ponto emitido tem

validade de dois anos, alguns expiram antes do

resgate. Essa situação é conhecida como breakage

e gera uma receita livre de custo. No fim de

cada mês, a rede faz uma provisão do montante

equivalente à receita esperada de breakage

(denominado passivo de breakage) e promove

um reconhecimento gradual dessa receita nos

resultados na linha Receita de breakage.

A taxa de breakage tende a apresentar uma

tendência natural de queda no longo prazo até

um patamar operacional sustentável. Isso se

deve ao crescente entendimento do conceito

da Multiplus pelos consumidores e à maior

proporção de resgates com menos de 10 mil

pontos em relação ao total de pontos resgatados

(resgates promocionais de passagens aéreas e

novas opções de resgates de produtos e serviços

na crescente rede de parceiros).

ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS

Juntos podemos muito mais.

Conectar empresas e pessoas por meio de uma

rede de relacionamentos em que todos ganham.

ValoresSimplicidade, agilidade, confiança, diversão

e inovação.

POSICIONAMENTO

Multiplus é a empresa de fidelização que, por

meio da melhor rede de parceiros, oferece

reconhecimento e recompensa pelas escolhas de

consumo de seus participantes.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Crescente diversificação das fontes de acúmulo

de pontos e dos resgates de prêmios;

Contínua expansão da rede de parcerias;

Constante melhoria na experiência dos

participantes e dos parceiros comerciais;

Divulgação do novo conceito de

multifidelização;

Consolidação da marca Multiplus;

Maior penetração no mercado e consequente

crescimento da base de participantes.


32

Em 2011, houve um crescimento de 30% no número de participantes que realizaram a primeira transação na Multiplus.(crescimento em relação a 2010)

A Multiplus adota um modelo de negócio híbrido, fruto da junção de dois modelos existentes: programas individuais e redes de coalizão. Dessa forma, a rede não compete, e sim coopera com os programas de fidelização de seus parceiros comerciais, dando-lhes alternativas de resgate de alta atratividade, ao mesmo tempo que os estimula a continuarem se relacionando com seus consumidores.

Após resgatar na Multiplus, um participante acumula 61% mais pontos. Isso indica que a conquista do prêmio é um forte motivador para o participante consumir ainda mais nos parceiros da rede.



“Fidelização sempre fez parte da estratégia

da SKY. A parceria permitiu múltiplas

possibilidades e múltiplas ofertas de resgate

de pontuação. Ser um parceiro Multiplus abre

uma janela de opções e novas oportunidades

para o cliente interagir com as empresas.”

VITO CHIARELLA NETOVice-presidente de Clientes da SKY

SKY TAMBÉM É PARCEIRA MULTIPLUS.

Baixe um leitor de QR Code em seu celular, aproxime o telefone do código ao lado e assista ao testemunhal destee de outros parceiros da rede.


34

PRÁTICAS DIFERENCIADAS

DE GOVERNANÇA CORPORATIVA

Segundo o Instituto Brasileiro de Governança

Corporativa (IBGC), governança corporativa é

o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas

e monitoradas, envolvendo os relacionamentos

entre acionistas, Conselhos de Administração,

Diretoria, auditores independentes e conselhos

fiscais. Os princípios básicos que norteiam

essa prática são:

Transparência

Equidade

Prestação de contas (accountability)

Responsabilidade corporativa

GOVERNANÇA CORPORATIVA Em 2011, o time de RI participou de nove conferências, roadshows e cafés da manhã no Brasil, contra seis em 2010, além de 13 eventos no exterior, sete a mais que em 2010. Foram realizadas ainda 1.312 interações com investidores por meio de reuniões, visitas, conferências telefônicas e e-mails.

E



Entre as práticas de governança corporativa

recomendadas pelo IBGC em seu Código das

Melhores Práticas de Governança Corporativa, a

Multiplus adota as seguintes:

Emissão exclusiva de ações ordinárias;

Política de “uma ação igual a um voto”;

Contratação de companhia de auditoria

independente para a análise de balanços e

demonstrativos financeiros – essa mesma

empresa não é contratada para prestar outros

serviços que possam comprometer sua

independência;

Clara definição no Estatuto Social da forma de

convocação da assembleia geral e da forma de

eleição, destituição e do tempo de mandato

dos integrantes do Conselho de Administração

e da Diretoria;

Transparência na divulgação pública dos

relatórios anuais de administração;

Previsão estatutária para instalação de um

Conselho Fiscal;

Convocações de assembleia e documentação

pertinente disponíveis desde a data da primeira

convocação, com detalhamento das matérias da

ordem do dia, sempre objetivando a realização

de assembleias em horários e locais que

permitam a presença do maior número possível

de acionistas;

Fazer constar, quando solicitado, votos

dissidentes nas atas de assembleias ou reuniões;

Existência de política de divulgação de

informações relevantes;

Previsão estatutária de arbitragem como forma

de resolução de eventuais conflitos entre a

Companhia, seus acionistas, seus administradores

e integrantes do Conselho Fiscal;

Conselheiros com experiência em questões

operacionais e financeiras;

Previsão estatutária que veda o acesso de

informações e o direito de voto aos conselheiros

em situações de conflito de interesse;

Ofertas de compra de ações que resultem em

transferência de controle devem ser dirigidas

a todos os acionistas, que terão a opção de

vender suas ações nas mesmas condições do

controlador. No caso de alienação da totalidade

do bloco de controle, o adquirente deve dirigir

oferta pública a todos os acionistas nas mesmas

condições do controlador (tag along);

Número de integrantes do Conselho de

Administração variando entre cinco e nove;

Manutenção e divulgação de registro contendo

a quantidade de ações que cada sócio possui,

identificando-os nominalmente;

Não eleição de conselheiros suplentes;

Livre acesso às informações e instalações da

Companhia pelos integrantes do Conselho de

Administração;

Divulgação de operações com partes relacionadas;

Prestação de informações não financeiras a

cada trimestre, a exemplo do número de ações

detidas pelos administradores da Empresa e do

número de ações em circulação.


36


NOVO MERCADO

Em dezembro de 2000, a BM&FBovespa criou

um segmento especial de negociação de ações,

denominado Novo Mercado, com o propósito de

atrair companhias abertas dispostas a fornecer

ao mercado e a seus acionistas informações –

adicionais ao que é exigido pela legislação – a

respeito de seus negócios. Elas também se

comprometem a adotar práticas de governança

corporativa, como ações diferenciadas de

administração, transparência e proteção aos

acionistas minoritários.

As empresas que ingressam no Novo Mercado

submetem-se voluntariamente a regras mais

rígidas do que as determinadas pela legislação

brasileira, obrigando-se, por exemplo, a:

Emitir apenas ações ordinárias;

Manter, no mínimo, 25% de ações do capital da

Companhia em circulação;

Detalhar e incluir informações adicionais nas

informações trimestrais;

Disponibilizar as demonstrações financeiras

anuais no idioma inglês e com base em

princípios de contabilidade internacionalmente

aceitos ou na legislação societária brasileira.

Nesse caso, acompanhadas de nota explicativa

que demonstre a conciliação do resultado

do exercício, do parecer dos auditores

independentes e do patrimônio líquido –

apurados segundo os critérios contábeis

brasileiros e os padrões de contabilidade

internacionalmente aceitos, evidenciando

as principais diferenças.

Os acionistas da Multiplus gozam de todos os

direitos e garantias previstos no regulamento

do Novo Mercado, conforme contemplados pelo

Estatuto Social da Companhia, que mantém

os altos padrões de governança corporativa

ao se basear em princípios que privilegiam a

transparência e o respeito aos acionistas.

Em 15 de janeiro de 2010, a Multiplus celebrou

com a BM&FBovespa o contrato de participação

no Novo Mercado, que entrou em vigor em 4 de

fevereiro de 2010, data da publicação do Anúncio

de Início. O Estatuto Social contém todas as

cláusulas mínimas exigidas pelo regulamento do

Novo Mercado da BM&FBovespa.

Em janeiro de 2011, a Empresa passou a integrar o

Índice Brasil (IBrX 100), indicador de preços que

mede o retorno de uma carteira teórica composta

por cem ações selecionadas entre as mais

negociadas na Bovespa em termos de número

de negócios e volume financeiro. Disponíveis

à negociação no mercado, essas ações são

ponderadas na carteira do índice de acordo com

seu número de ações.




RELAÇÕES COM INVESTIDORES

Nestes dois anos de existência da Multiplus,

a Administração prezou pela construção e

manutenção de um diálogo transparente

e consistente com o mercado de capitais,

disseminando a compreensão do modelo de

negócio da Companhia e aumentando a liquidez

de suas ações por meio de diversas iniciativas.

Entre elas:

Acessibilidade da Área de Relações

com Investidores;

Publicação dos relatórios trimestrais;

Realização de teleconferências*1 e reuniões

públicas com analistas;

Disponibilização de informações (relatórios,

comunicados, fatos relevantes, atas) no

website de RI em dois idiomas;

Participação em roadshows e conferências

no Brasil e no exterior;

Adoção de período de silêncio e de política

de divulgação*2;

Publicação de Relatórios Anuais.

*1 As teleconferências de resultados são realizadas

no dia seguinte à divulgação das demonstrações

contábeis, e seu conteúdo é posteriormente

disponibilizado no website de RI nos formatos de

transcrição e arquivo de áudio.

*2 A Companhia adota procedimentos para

resguardar a confidencialidade de informações

privilegiadas, como período de silêncio, antes da

divulgação pública dos resultados financeiros e da

política de divulgação de informações relevantes e

preservação de sigilo.

interações com investidores por meio de reuniões, visitas, conferências telefônicas e e-mails.

Foram realizadas mais de

1.300

Em 2011, o time de RI participou de nove

conferências, roadshows e cafés da manhã no

Brasil, contra seis em 2010, além de 13 eventos

no exterior, sete a mais que em 2010. Foram

realizadas ainda 1.312 interações com investidores

por meio de reuniões, visitas, conferências

telefônicas e e-mails, ante as 832 do ano anterior.


38


Em 31 de dezembro de 2011, as ações MPLU3 estavam cotadas a R$ 32,25 (valorizadas em 135% desde o início da oferta de ações), representando um valor de mercado de R$ 5,2 bilhões.

ESTRUTURA SOCIETÁRIA

TAM S.A.

73,14% 26,86%



DESEMPENHO DAS AÇÕES

Em 31 de dezembro de 2011, as ações MPLU3

estavam cotadas a R$ 32,25 (valorizadas em 135%

desde o início da oferta de ações), representando

um valor de mercado de R$ 5,2 bilhões. O volume

médio diário das ações na BM&FBovespa em

2011 foi de aproximadamente R$ 9,5 milhões,

comparado a R$ 7,3 milhões em 2010.

Esse maior volume impactou positivamente

os indicadores de liquidez das ações da

Multiplus, que passaram a integrar o Índice

Brasil (IBrX 100) da BM&FBovespa a partir

do fim de dezembro de 2011.

Volume Médio Diário (R$ milhões)

Cotação Média Mês (R$)

6,4

27,76

24,16 23,7024,95

26,86 26,52 25,98

24,4626,11 25,86

28,7630,69

jan 11

9,5

fev 11

8,8

mar 11

19,4

abr 11

7,6

mai 11

8,2

jun 11

5,6

jul 11

12,3

ago 11

11,4

set 11

8,2

out 11

7,8 9,0

nov 11 dez 11


40


PROCESSOS, QUALIDADE

E CONTROLES INTERNOS

Buscando a melhoria e a eficiência em

seu negócio, ao longo de 2011 a Multiplus

empenhou-se na estruturação e documentação

de seus processos e formalizou normas

e procedimentos, além da realização de

workshops internos sobre gestão de processos.

Isso porque a Multiplus considera de extrema

relevância o alinhamento e a integração entre

pessoas, processos e tecnologias. E, portanto,

prioriza a adoção de processos simples e ágeis,

conduzidos por pessoas capacitadas e com

espírito de time, além das melhores tecnologias

disponíveis no mercado.

Não por acaso, a Companhia tem um Escritório de

Processos, que atua como prestador de serviços

para as áreas internas por meio de três pilares:

Alinhamento dos processos à estratégia

da Multiplus;

Definição de metodologias e padrões para

mapeamento e documentação de processos;

Capacitação e aculturamento de funcionários

visando à excelência na gestão de processos.

de pontos em doações a ONGs, por exemplo, Instituto Ayrton Senna e Make a Wish.

Em 2011, foram resgatados

1,6MILHÃO




Ao longo de 2011, também estavam em permanente

acompanhamento os controles-chave da Empresa.

Com o apoio do departamento de Auditoria Interna

da Controladora, foram realizadas auditorias

em sistemas e processos. O objetivo: garantir a

confiabilidade do negócio e a conformidade com

a legislação americana Sarbanes-Oxley, que visa

tornar mais transparentes e confiáveis as decisões

dos administradores e os processos empresariais

que afetam diretamente seus resultados.

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

MEIO AMBIENTE

Ciente dos padrões internacionais de proteção

ambiental, a Multiplus não gera impactos negativos

diretos nem significativos no meio ambiente.

RESPONSABILIDADE SOCIAL,

PATROCÍNIO E INCENTIVO CULTURAL

Em 2011, a Multiplus incluiu o Instituto Ayrton

Senna e a Make a Wish Brasil em sua rede de

parceiros e, desde então, os participantes podem

resgatar pontos e transformá-los em dinheiro a

fim de colaborar com as ONGs.

CONSELHO, DIRETORIA,

COMITÊS E AUDITORIA

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Maurício Rolim Amaro, presidente do Conselho

de Administração, também é vice-presidente

do Conselho de Administração do Acionista

Controlador da Multiplus, diretor-executivo

na TAM Empreendimentos e Participações S.A.

(controladora do Acionista Controlador do Multiplus)

e presidente do Conselho de Administração da

TAM Aviação Executiva e Táxi Aéreo S.A.

(subsidiária do Acionista Controlador). Possui

diploma de graduação em Administração de

Empresas e em Aviation Administration pela

Broward Community College, na Flórida (EUA).

Egberto Vieira Lima, vice-presidente do Conselho

de Administração, atuou como gerente-tesoureiro

da Alcoa Alumínio e diretor-financeiro e de

relações com investidores da Santista Têxtil e

do Moinho Santista (empresas do grupo Bunge)

e, atualmente, é diretor-executivo da TAM S.A.

Possui diplomas de graduação em Economia e

em Administração de Empresas pela Faculdade

de Ciências Econômicas da Fundação Escola de

Comércio Álvares Penteado (Fecap).


42


Flávia Turci, membro do Conselho de

Administração, é advogada e sócia do escritório

Turci Advogados Associados, com atuação

especial nas áreas Contenciosa e Consultiva de

Direito Empresarial. Foi advogada consultora e

subcoordenadora da Coordenadoria de Ação

Parlamentar da Federação das Indústrias do

Estado de São Paulo (Fiesp) e consultora geral do

grupo Itamarati. Possui diploma de graduação em

Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Maria Cláudia Oliveira Amaro, presidente

do Conselho de Administração do Acionista

Controlador da Multiplus. Formada em

Administração de Empresas, também

ocupa o cargo de diretora-executiva na

TAM Empreedimentos e Participações e o de

vice-presidente do Conselho de Administração

da TAM Aviação Executiva e Taxi Aéreo S.A.

De abril de 1992 a janeiro de 1997, foi diretora de

marketing da TAM Linhas Aéreas S.A. e, antes,

gerente-assistente da Colony Shops of Florida e

corretora no Banco Itamaraty.

, membro

independente do Conselho de Administração,

atuou como vice-presidente executivo do Grupo

Notre Dame Intermédica, como presidente da

Companhia Brasileira de Meios de Pagamento

(VisaNet e Brasilveículos Companhia de Seguros)

e como vice-presidente de Varejo/Distribuição e

de Controle/Relações com Investidores do

Banco do Brasil. Atualmente é CEO da

Editora FTD, uma das líderes do mercado editorial.

Foi membro dos conselhos de administração

do Fundo de Pensão dos Funcionários do

Banco do Brasil (Previ), grupo La Fonte Participações,

Brasilveículos Companhia de Seguros,

Aliança do Brasil Companhia de Seguros,

Companhia Brasileira de Meios de Pagamento

(VisaNet), Telemar Ceará, Grupo Paranapanema

e Companhia Brasileira de Gestão em Serviços –

Orizon. Possui diploma de graduação em Ciências

Econômicas pela Universidade Católica de Brasília,

MBA em Finanças pelo Instituto Brasileiro de

Mercado de Capitais e especialização em Finanças

Internacionais pela FGV e Universidade do Texas

(EUA). Cursou, ainda, MBA em Controladoria na

Universidade de São Paulo, MBA em Ciências

Contábeis na FGV e Breakthrough for Senior

Executives pelo International Institute for

Management Development, em Lausanne (Suíça).

PRESIDÊNCIA

Eduardo Campozana Gouveia, diretor-presidente

e diretor de relações com investidores da

Multiplus, atuou como diretor-executivo comercial

e de marketing na Cielo. Foi vice-presidente de

marketing e vice-presidente das Unidades de

Negócios Especiais do Walmart (Farmácias,

Postos de Combustíveis, Fotorrevelação e

Comércio Eletrônico).




COMITÊ DE AUDITORIA E FINANÇAS

Em 22 de junho de 2010, o Conselho de

Administração da Multiplus aprovou a criação do

Comitê de Auditoria e Finanças, composto por

membros do próprio Conselho, para atender às

melhores práticas de governança corporativa.

Abaixo, suas responsabilidades:

Aprovar a contratação de auditores

independentes, que inclui os serviços prestados e

a verba honorária destinada à sua remuneração;

Monitorar possíveis conflitos de interesse

ou fatores que possam comprometer a

independência em relação aos auditores externos;

Monitorar e assegurar a qualidade dos trabalhos

realizados pelo departamento de Auditoria Interna;

Garantir que a Diretoria desenvolva mecanismos

de controle interno confiáveis;

Revisar as demonstrações financeiras

preparadas pela companhia e recomendar sua

aprovação pelo Conselho de Administração;

Discutir e recomendar a aprovação do

orçamento anual da Companhia proposto pela

Diretoria e monitorá-lo.

Os conselheiros eleitos para membros do Comitê

de Auditoria e Finanças são Egberto Vieira Lima,

Carlos Daniel Rizzo da Fonseca e Antonio Luiz

Rios da Silva, que possuem mandato de um ano e

podem ser reeleitos.

AUDITORIA INTERNA

Com a intenção de aperfeiçoar continuamente

seus processos, a Multiplus monitora a eficácia

de seus controles internos. Para tanto, o

departamento de Auditoria Interna Corporativa

realiza procedimentos de revisão e controle,

em conformidade com a legislação americana

Sarbanes-Oxley, por meio de testes e avaliações

nos controles-chave da empresa.

Paralelamente, a Multiplus tem um departamento

responsável por estabelecer a cultura e a

gestão interna de seus processos. O objetivo é

potencializar os resultados, de forma sistemática

e estruturada, garantindo a integridade e a

confiabilidade do negócio.


44

O resgate em produtos ainda é uma novidade na rede. Ainda assim, em 2011, foram resgatados mais de 145 milhões de pontos em TVs, celulares, games e navegadores GPS.

Em 2011, triplicou o número de participantes que entraram na Multiplus por meio dos parceiros de coalizão.(crescimento em relação a 2010)



“Uma parceira como a Multiplus dá um peso

muito maior para o nosso programa de fidelidade.

A rede oferece um leque de alternativas

para você pensar o seu negócio e o seu cliente

de maneira estratégica e diferente.”

MARCELLO DE ZAGOTTIS

Vice-presidente de Marketing e Vendas da Droga Raia

DROGA RAIA TAMBÉM É PARCEIRA MULTIPLUS.



46

FATURAMENTO DA VENDA DE PONTOS

R$ 1.525,3 milhões em 2011, uma variação

de 36,6%.

houve um aumento de 6,7% em relação a

2011, o equivalente a R$ 338,5 milhões. Isso se

deve ao crescimento de 8,4% da quantidade

de pontos vendidos e à revisão periódica de

precificação entre Multiplus e TLA, que resultou

em aproximadamente 20% de redução no preço

de venda de pontos à Companhia aérea a partir de

dezembro de 2011.

RESULTADOS FINANCEIROS A Companhia encerrou o ano com um faturamento de R$ 1,5 bilhão e lucro líquido de R$ 274,2 milhões.



houve um aumento de 47,9% em comparação com 2011, ou

R$ 1.186,9 milhões. O resultado foi atribuído ao crescimento de 61,7% da quantidade de pontos

vendidos (i) à redução de 5% na cotação média do dólar versus o quarto trimestre de 2010, visto que

os contratos com os bancos estabelecem preços em dólar (ii) e à diminuição nos valores unitários

cobrados de alguns bancos (iii). Os números refletem descontos contratuais concedidos aos bancos

que aumentaram seu volume de pontos adquiridos no período.

(Em R$ mil) 2010 20112011

vs. 2010

Faturamento da venda de pontos 1.119.475 1.525.348 36,3%

TAM Linhas Aéreas (TLA) 317.155 338.467 6,7%

Bancos, varejo, indústria e serviços 802.320 1.186.881 47,9%

RECEITA LÍQUIDA

R$ 398,3 milhões no 4T11, uma variação

de 165,4%.

houve um

aumento de 168,5% em relação a 2010, o que

equivale a R$ 1.026,5 milhões. Isso se deve ao

crescimento de 196,5% do número de pontos

resgatados (i) e à variação no mix de pontos

reconhecidos como receita, com uma maior

participação de resgates de pontos que

haviam sido vendidos para a TLA (ii). O mix

de pontos reconhecidos como receita tende

a convergir para a composição observada no

faturamento de pontos, seguindo as curvas de

resgates dos parceiros.


48


Receita de breakage: aumento de 159,9% em

comparação com 2010, ou R$ 318,7 milhões.

O resultado foi atribuído sobretudo ao

crescimento no saldo de pontos breakage entre

os trimestres, reflexo da maior quantidade

de pontos Multiplus já emitidos (24 meses,

comparado a 12 meses em 2010).

hedge: R$ 9,7 milhões, em razão de

contratos vencidos em 2011.

aumento de 42,8% em relação

a 2010, o que equivale a R$ 18,5 milhões.

O resultado se deve à receita com o profit

sharing do cartão co-branded TAM Fidelidade.

EXEMPLO DE CÁLCULO DE RECEITA DE BREAKAGE E PASSIVO DE BREAKAGE

Informações Unidade 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11Faturamento bruto de pontos dos últimos 24 meses (A) R$ milhões 230,3 494,2 794,2 1.119,5 1.459,4 1.813,9 2.211,2 2.644,8

Taxa de breakage (média de 12 meses) (B) % 22,6% 23,0% 22,6% 22,6% 22,9% 22,7% 22,4% 21,5%

Breakage (C) = (A * B) R$ milhões 52,0 113,6 179,5 253,1 333,6 411,1 494,7 569,3

Taxa de reconhecimento da Receita de breakage (D) % 16,1% 19,1% 20,9% 21,7% 21,3% 20,3% 18,8% 12,4%

Receita de breakage (C * D) R$ milhões 8,4 21,7 37,5 55,1 71,2 83,6 93,1 70,9

Receita de breakage dos últimos 24 meses (E) R$ milhões 8,4 30,1 67,6 122,6 193,8 277,4 370,5 441,4

Passivo de breakage (C - E) R$ milhões 43,6 83,5 111,9 130,5 139,8 133,7 124,2 127,9




(Em R$ mil) 2010 2011

2011 vs. 2010

Receita bruta 517.875 1.373.446 165,2%Venda de pontos 382.271 1.026.457 168,5%

TAM Linhas Aéreas (TLA) 54.686 203.554 272,2%Bancos, varejo, indústria e serviços 327.585 822.904 151,2%

Breakage 122.645 318.742 159,9%Hedge 0 9.741 N/AOutras receitas 12.960 18.506 42,8%Impostos sobre vendas e serviços -48.032 -126.634 163,6%Receita líquida 469.843 1.246.812 165,4%

Custo dos resgates de pontos -274.258 -842.069 207,0%Passagens aéreas -273.370 -828.427 203,0%Outros produtos/serviços -888 -13.642 1.436,1%

Ajustes contábeis 0 0 N/ATotal dos custos dos serviços prestados -274.258 -842.069 207,0%Lucro bruto 195.585 404.743 106,9%Margem bruta 41,6% 32,5% -9,2 p.p.

Serviços compartilhados -7.871 -7.626 -3,1%Despesas com pessoal -17.693 -32.638 84,5%Marketing -11.987 -19.248 60,6%Depreciação -1.091 -5.022 360,3%Outros -26.672 -29.960 12,3%Total das despesas operacionais -65.313 -94.495 44,7%

Total dos custos e despesas operacionais -339.571 -936.564 175,8% Lucro operacional 130.272 310.248 138,2%Margem operacional 27,7% 24,9% -2,8 p.p.

Despesa/receita financeira 33.259 101.716 205,8%Hedge – -6.584 N/A

Lucro antes do IR e CS 163.531 405.380 147,9%

Imposto de Renda e Contribuição Social -45.145 -131.136 190,5%

Lucro líquido no período 118.386 274.244 131,7%Margem líquida 25,2% 22,0% -3,2 p.p.


50


CUSTO DOS RESGATES DE PONTOS

Um total de R$ 842,1 milhões, uma variação

de 207% em relação a 2010.

aumento de 203% em

relação a 2010, ou R$ 828,4 milhões, em função

principalmente do crescimento de 191,5% no

volume de pontos resgatados em passagens

aéreas (i) e do aumento no custo unitário em

razão do fim do estoque, em agosto de 2011, das

passagens compradas antecipadamente com

recursos do IPO (ii).

R$ 13,6 milhões,

comparados com R$ 0,9 milhão em 2010, em

consequência do aumento no volume de pontos

resgatados – de 72,4 milhões para 1,05 bilhão.

R$ 7,6 milhões,

uma diminuição de 3,1%, atribuída à redução

do escopo do contrato de compartilhamento

de serviços com a TLA, ocorrida após a

internalização da área de Marketing.

R$ 32,6 milhões, uma

variação de 84,5%, referente ao aumento de

34,6% no quadro de funcionários, visto que

a Companhia vem adequando sua estrutura

interna desde meados de 2010. E ainda em razão

do acordo coletivo e de maiores provisões para

remuneração variável.

R$ 19,2 milhões,

uma variação de 60,6% em razão das

iniciativas voltadas para divulgações da

marca, que incluem ações cooperadas com

parceiros, materiais de ponto de venda e

campanhas de comunicação em veículos

selecionados, além da divulgação do novo

posicionamento e nova marca lançada

durante o terceiro trimestre de 2011.

R$ 5 milhões, em razão da

depreciação dos sistemas de TI.

R$ 30 milhões, uma variação de 12,3%,

ocorrida principalmente em razão do aumento

das despesas com assessorias e consultorias,

além de maiores gastos com call center.

Um total de R$ 101,7 milhões em 2011, comparado

a R$ 33,3 milhões no ano anterior. O valor se refere

principalmente aos juros sobre as aplicações

financeiras do caixa da Multiplus, líquido de

outras despesas financeiras como juros passivos e

impostos sobre as operações financeiras.




Balanço patrimonial, fluxo de caixa e DVA

Ativo Nota de 2011

de 2010

Circulante

Caixa e equivalentes de caixa 6 9.186 111.235

Ativos financeiros mensurados ao valor justo 4.4 880.535 758.787

Contas a receber 7 147.449 68.699

Tributos a recuperar 8 5.219 3.769

Partes relacionadas 9 39.425 388.507

Instrumentos financeiros derivativos 4.2 2.465

Demais contas a receber 8.923 853

1.093.202 1.331.850

HEDGE

Despesa de R$ 6,6 milhões em 2011, referente à

contabilização da marcação a mercado da parcela

não efetiva do hedge de fluxo de caixa.

IMPOSTO DE RENDA E CONTRIBUIÇÃO SOCIAL

R$ 131,1 milhões em 2011, comparado a

R$ 45,1 milhões no ano anterior. O aumento na

alíquota efetiva de 27,6% em 2010 para 32,3% em

2011 deve-se principalmente ao menor pagamento

dos juros sobre capital próprio, visto que a

Companhia efetuou uma redução de capital de

R$ 600 milhões em junho de 2011.


52


Ativo Nota de 2011

de 2010

Circulante

Caixa e equivalentes de caixa 6 9.186 111.235

Ativos financeiros mensurados ao valor justo 4.4 880.535 758.787

Contas a receber 7 147.449 68.699

Tributos a recuperar 8 5.219 3.769

Partes relacionadas 9 39.425 388.507


Demais contas a receber 8.923 853

1.093.202 1.331.850

Não circulante

Ativos financeiros – depósitos bancários 10 138.009 49.274

Imposto de Renda e Contribuição Social diferido 19 18.542 1.217

Instrumentos financeiros derivativos 4.2 77

Demais contas a receber 16.416

Imobilizado 1.381 935

Intangível 11 40.807 20.273

215.232 71.699

Total do ativo 1.308.434 1.403.549

$




de 2011

de 2010Passivo Nota

Circulante

Fornecedores 114.884 16.579

Salários e encargos sociais 7.825 5.961

Impostos, taxas e contribuições 12 13.423 2.328

Juros sobre capital próprio e dividendos a pagar 14 65.355 1.223


Receita diferida 13 794.297 614.550

Demais contas a pagar 4.615 382

1.020.888 641.023

Não circulante

Partes relacionadas 9 3.923


28.408 3.923

Total do passivo 1.049.296 644.946

Patrimônio líquido

Capital social 14 93.722 692.385

Reserva de capital (11.869) (21.784)

Reserva de lucros 211.496 88.002

Ajuste de avaliação patrimonial 4.2 (34.211)

Total do patrimônio líquido 259.138 758.603

Total do passivo e patrimônio líquido 1.308.434 1.403.549


54


(Em R$ mil)Fluxo de caixa 1T11 2T11 3T11 4T11

Lucro líquido 70.887 81.169 51.317 70.872

Depreciação/Amortização 1.032 1.173 1.288 1.529

Contas a receber -52.622 -10.208 -43.954 28.034

Contas a pagar 1.285 -14.712 418 15.653

Impostos 10.621 5.412 -24.715 1.004

Partes relacionadas -3.700 45.822 -16.114 82.934

Realização de adiantamento a fornecedores 0 0 -400.000 0

Consumo de adiantamento a fornecedores 152.180 179.699 161.480 213.895

Receita diferida e passivo de breakage 77.005 46.301 52.758 3.683

Instrumentos rerivativos 0 -2.877 56.107 -6.876

Outros ativos e passivos 4.169 -2.714 7.599 61.312

Fluxo de caixa operacional 260.856 329.063 -153.815 472.043

Investimento -4.071 -3.672 -5.717 -12.541

Fluxo de caixa dos investimentos -4.071 -3.672 -5.717 -12.541

Custo com emissão de ações 0 0 0 0

Capital social 0 -600.014 0 1.352

Dividendos -82.082 0 0 -68.670

Outros 2.617 2.300 -24.701 -4.512

Fluxo de caixa dos financiamentos -79.465 -597.714 -24.701 -71.830

Aumento (redução) do caixa 177.320 -272.323 -184.233 387.671

Caixa inicial* 919.296 1.096.614 824.292 640.059

Caixa final* 1.096.614 824.292 640.059 1.027.730




Nota de 2011 de 2010

ReceitasVendas, mercadorias, produtos e serviços 15 1.373.446 517.875

Insumos adquiridos de terceiros

Custos prods., mercs. e servs. vendidos (843.037) (274.424)

Materiais, energia, servs. terceiros e outros (54.254) (46.190)

Valor adicionado bruto 476.155 197.261

Retenções (5.022) (1.091)

Depreciação e amortização 16

471.133 196.170

Valor adicionado líquido produzido

Valor adicionado recebido em transferência 102.022 35.374

Receitas financeiras 18

573.155 231.544

Valor adicionado total a distribuir

573.155 231.544

Distribuição do valor adicionado

Pessoal 27.630 13.832

Remuneração direta 1.171 539

Benefícios 943 457

FGTS

Impostos, taxas e contribuições 260.542 95.521

Federais 387 195

Municipais

Remuneração de capitais de terceiros 6.889 43

Juros 1.347 498

Aluguéis 2.071

Outras

Remuneração de capitais próprios 46.577 15.094

Dividendos 14 (d) 22.092 15.162

Juros sobre capital próprio 14 (d) 205.577 88.132

Lucro retido do exercício


56

A cada 23 segundos, uma pessoa se cadastra na Multiplus. No próximo minuto, por exemplo, três pessoas terão se cadastrado.

Em 2011, houve um crescimento de 85% no número de participantes que realizaram a primeira transação em parceiros de coalizão.(crescimento em relação a 2010)



“A parceria nos permite, de maneira

muito prática, impactar cerca de

7 milhões de clientes do dia pra noite.

É a forma mais eficiente de estreitar

laços e, com isso, oferecer

os melhores produtos e serviços.

E também reconhecer o cliente

e estimular que ele volte a comprar.”

VICENTE REZENDE Marketing PontoFrio.com

PONTOFRIO.COMTAMBÉM É PARCEIRO MULTIPLUS.



58

ATIVOS INTANGÍVEIS Para garantir que os objetivos da Empresa permaneçam alinhados aos de seus acionistas, a Multiplus dispõe de um plano de incentivo de longo prazo que tem como propósito reter e engajar os executivos na criação de valor sustentável para a Empresa.

PESSOAS

GESTÃO DE TALENTOS

Em razão do crescimento dos negócios da

Multiplus, 68 novos funcionários foram contratados

em 2011, o que significou um aumento de 72% em

relação ao grupo integrante do spin-off.

A média de idade dos funcionários da rede é de

30 anos – a maioria deles do sexo feminino (59%)

e com uma experiência de cerca de três anos na

TAM (considerando atuações nas Linhas Aéreas e

na própria Multiplus, pré e pós-spin-off).



Para a Multiplus, seus funcionários são

protagonistas da construção de um novo

negócio. Por isso, a Companhia investe no

público recém-chegado ao mercado de trabalho,

capaz de colaborar para o sucesso da companhia

com ousadia e novas ideias. Implantado em 2011,

o 1º Programa de Estágio ajudou a capacitar 11

estagiários para diversas áreas.

Escolhida como uma das melhores empresas

para estagiar pelo jornal O Estado de São Paulo

– de acordo com pesquisa do CIEE/Ibope – a

Companhia encerrou 2011 com a contratação de

80% dos estagiários.

Por se tratar de um grupo com pouca idade e

experiência profissional, a estratégia para estimular

o crescimento profissional de todos foi garantir

a proximidade com o negócio e orientá-los na

construção de suas carreiras. Para tanto, o

Programa de Estágio envolveu treinamentos,

café da manhã de alinhamento estratégico com

diversas áreas da Empresa, além de atividades de

autoconhecimento e reflexão.

A iniciativa prevê que cada estagiário seja

acompanhado por um mentor – uma rica troca

de conhecimentos para ambos – e passar por

avaliações trimestrais, por meio das quais recebe

orientação sobre como se desenvolver e contribuir

para o sucesso – e o futuro – da Companhia.

Afinal, a Multiplus entende que a motivação e

a satisfação de seus funcionários têm impacto

direto na competitividade da Empresa e na

geração de valor para os parceiros, participantes

e acionistas. Portanto, a partir dos resultados

da Pesquisa de Clima de 2010 e das impressões

colhidas nos grupos de discussão formados em

2011 por todos os funcionários, a área de Gestão

de Pessoas investiu no desenvolvimento de planos

de ação para aumentar o engajamento do time.

Para medir o impacto desses investimentos, foi

aplicada em dezembro de 2011 uma pesquisa

rápida, denominada “termômetro de clima”, que

calculou a evolução das ações e dos projetos

voltados para os desenvolvimentos pessoal e

profissional. Resultado: o índice de favorabilidade

média subiu 21% em relação a 2010.


60

ATIVOS INTANGÍVEIS

ATRAÇÃO E RETENÇÃO

Empenhada em atrair, reter e reconhecer seus

talentos, a Multiplus mantém e incentiva o

recrutamento interno, privilegiando assim os

próprios funcionários no preenchimento de

vagas nas empresas do Grupo e favorecendo sua

evolução profissional. Em 2011, 28% do quadro

total de funcionários foi reconhecido por meio das

políticas de promoção e mérito, o que resultou em

uma taxa de turnover de apenas 8%.

A Multiplus acredita e investe em funcionários

dispostos a crescer com o negócio e que

demonstrem comprometimento com a geração

de resultados, fazendo frente a eventuais

adversidades e aproveitando as oportunidades

de desenvolvimento que a Empresa oferece.

Diante disso, no segundo semestre de 2011 foram

mapeadas as competências que visam garantir

o alinhamento dessas expectativas, deixando

cada vez mais claro quais os comportamentos

esperados para diferentes níveis hierárquicos.

Essa informação tem como finalidade direcionar

os processos de desenvolvimento, avaliação e

reconhecimento dos talentos.

Em 2010, a Multiplus também deu início

ao processo de formação de sua cultura

organizacional e identidade, com o objetivo

de despertar no público interno o orgulho de

trabalhar na Empresa. Para dar sequência à

iniciativa, 2011 foi o ano em que os executivos se

empenharam na reconstrução da marca, definindo

o posicionamento, a visão, a missão e os valores

da Companhia.

Dessa forma, o grande marco foi o lançamento da

essência da Multiplus em agosto. Os resultados

desse trabalho não poderiam ter sido melhores.

De acordo com o último “termômetro de clima”:

94% dos funcionários conhecem a missão,

a visão e os valores da Empresa;

97% estão dispostos a ir além das formalidades;

90% sentem orgulho em trabalhar na Empresa.

Além disso, os colaboradores contam com

avaliação 180 graus (autoavaliação e avaliações

de pares e do superior imediato), entrevista com

consultores especializados e reuniões periódicas

de feedback.



ATIVOS INTANGÍVEIS

GE

STÃO D E RISCOS

E COMPLI

ANCE

COMPETÊNCIAS DA EMPRESA

COMPETÊNCIAS DA LIDERANÇA

FO C O N O RESULT

AD

O

C O M U NIC

AÇ

ÃO

LIDE R A N Ç A IN

SP

IRA

DO

RA

FLEXIBILIDA DE E R

ES

ILIÊ

N

CIA

F O C O N A EX

EC

UÇ

ÃO

I N OVAÇÃO

G ESTÃO E

STR

AT

ÉG

ICA

A

TEN DIM E N TO

DE

QU

AL

IDA

DE

A R TICULA

ÇÃ

O

O

RIE NTAÇ ÃO PA

RA

PR

OC

E

SSOS

G

ESTÃ O DE PERFORMANCE

TR A B A LH O EM

EQ

UIP

E

ATEN DIM E N TO D

E Q

UA

LID

AD

E À REDE


62

ATIVOS INTANGÍVEIS

NORMAS DE CONDUTA

Todos os funcionários da Multiplus devem seguir o

Código de Ética do Grupo TAM, que estabelece os

padrões de comportamento esperados. Qualquer

denúncia de desrespeito a essas normas pode ser

encaminhada, de forma confidencial e anônima,

para o Canal de Ética do Grupo, disponível

na internet. Todas as denúncias enviadas são

apuradas pela área de Compliance da TAM e

respondidas diretamente ao denunciante.

TREINAMENTO

A Multiplus atua em um segmento de negócios

relativamente novo no Brasil e, portanto, lida

com a escassez de mão de obra qualificada em

temas como fidelização e gestão de breakage.

Diante desse contexto, cria programas de

desenvolvimento e formação para diferentes

níveis da Companhia, fortalecendo a construção

de competências essenciais ao crescimento

individual e do grupo.

Nada menos que 108 funcionários foram

capacitados em 2011, o que representa 90% do

headcount total da Companhia, além de 9.823

horas de treinamento, ou uma média de 90 horas

de instruções para cada profissional.

LIDERANÇA

O desenvolvimento de uma equipe de líderes

aderente à essência da Multiplus é um elemento

fundamental para sustentar o crescimento da

Empresa, que investe constantemente na formação e

evolução de seus 34 gestores.

Nada menos que 108 funcionários foram capacitados em 2011, o que representa 90% do headcount total em 2011, além de 9.823 horas de treinamento, uma média de 90 horas de instruções para cada profissional.

O grupo de liderança é estimulado a participar de

congressos no Brasil e no exterior sobre temas

relacionados ao mercado de atuação da Multiplus,

bem como de treinamentos comportamentais,

que vão de sessões de coaching individuais até

cursos customizados para o desenvolvimento

de competências específicas, passando por

processos de gestão da Companhia. Em 2011,

foram 424 horas investidas em programas

voltados para esse público estratégico.

Um dos destaques do ano passado foi o

lançamento de um treinamento específico para

supervisores a fim de orientar e estimular seu

crescimento profissional. Outro foi um assessment

de competência com os diretores da Empresa

que, por meio de planos de desenvolvimento

individuais, visa à ajudá-los a contribuir cada

vez mais com o fortalecimento da cultura

organizacional e a elaboração de planos

sucessórios consistentes. O próximo ciclo de

assessment está programado para o primeiro

trimestre de 2012 e, desta vez, será estendido a

gerentes e supervisores.



ATIVOS INTANGÍVEIS

REMUNERAÇÃO

A Multiplus garante o atendimento integral à

legislação trabalhista, incluindo a livre associação

sindical a 100% dos funcionários, bem como o

respeito às condições de trabalho estabelecidas

em convenção coletiva. Essa posição é

complementada pela oferta de outros benefícios,

como plano de saúde, previdência privada,

licença-maternidade, auxílio-creche, assistência

odontológica, vale-alimentação e vale-refeição.

A política salarial da Multiplus prevê remunerações

de acordo com a realidade do mercado e do setor

de atuação, a complexidade das responsabilidades

de cada função/cargo, os resultados esperados

e o desempenho de cada profissional. Umas das

práticas para garantir que esse direcionamento

seja respeitado é a realização de pesquisas

periódicas em mercados selecionados. Assim, a

Empresa espera manter a motivação das equipes

e desafiá-las a superar limites e liderar mudanças.

Além da remuneração fixa, a Multiplus oferece um

programa de participação nos lucros que toma

como base metas corporativas e individuais, e

em 2011 foi condicionado ao alcance do resultado

esperado de lucro líquido.

Nosso programa de participação nos lucros

contempla a todos e, em 2011, pagou até 1,95 salário

para os funcionários com melhor performance

em 2010. O corpo diretivo da Empresa – gerentes,

supervisores e consultores – também participa

e conta com múltiplos salários, calculados

individualmente e de acordo com o alcance de

metas individuais previamente estipuladas.

ALINHAMENTO COM INTERESSES

DOS ACIONISTAS

Para garantir que os objetivos da Empresa

permaneçam alinhados aos de seus acionistas,

a Multiplus dispõe de um plano de incentivo

de longo prazo, que tem como propósito reter

e engajar os executivos na criação de valor

sustentável para a Empresa. Sua gestão é feita

pelo Conselho de Administração, que recebe as

recomendações do Comitê de Recursos Humanos.

O Conselho pode estabelecer outorgas de

opção de compra de ações de emissão da

Companhia até o limite de 3% do total de ações

do capital. As opções outorgadas são pessoais e

intransferíveis. Cabe ao Grupo aprovar o preço de

exercício das opções e ainda revisar o programa

de remuneração total e o pacote de benefícios

e remuneração, comparando salários fixos e

variáveis em um mercado selecionado, para

garantir que a Multiplus seja atrativa para novos

contratados e tenha práticas condizentes com as

do setor em que atua.

$


64

ATIVOS INTANGÍVEIS

QUALIDADE DE VIDA

Para garantir um ambiente de trabalho cada

vez mais seguro e livre de acidentes, além de

agradável e harmonioso, em 2011 a Multiplus

implantou uma série de iniciativas em prol da

saúde e do bem-estar de seus funcionários:

Realização de exames de glicemia e colesterol,

com fins preventivos, no escritório da Empresa;

Vacinação contra a gripe;

Aquisição de produtos ergonômicos para todas

as estações de trabalho;

Pausas de 15 minutos, duas vezes por semana,

para a prática de ginástica laboral, exercícios

de alongamento e relaxamento. Além de

prevenir lesões por esforço repetitivo, a atividade

auxilia na integração entre as diversas áreas

da Empresa;

Um dia de atendimento com nutricionista na 1º

Semana Interna de Prevenção de Acidentes.

A especialista traz dicas de reeducação

alimentar e orientação nutricional, além de

cardápios personalizados para estimular os

hábitos saudáveis à mesa;

Um dia de folga como presente ao funcionário

aniversariante, a ser desfrutado na data do

aniversário ou em outro dia da semana;

Compra de passagens aéreas TAM com desconto

para todos os funcionários, permitindo acesso

a tarifas promocionais em voos domésticos e

internacionais de baixa procura.

MARCA

A Multiplus busca influenciar o hábito de

consumo, fazendo com que os participantes

concentrem suas compras nas empresas parceiras.

Para tanto, a marca precisa estar cada vez mais

presente no dia a dia desses consumidores,

reforçando seu posicionamento e os benefícios

oferecidos pela utilização da Rede. Diante

disso, em 2011, a Companhia promoveu um

estudo de branding, em conjunto com a Thymus

Branding, que resultou em nova Visão, Missão,

Posicionamento e Valores para a Empresa.

Esse trabalho também se desdobrou em uma nova

logomarca e identidade visual, apresentadas ao

mercado em outubro. Para aumentar o awareness

da marca, também foi realizada uma campanha de

mídia que gerou mais de 360 milhões de impactos,

incluindo TV aberta e fechada, rádio, revistas e

jornais. Por meio de assessoria de imprensa, foram

geradas mais de 1.160 reportagens, resultando em um

total de 1,718 bilhão de leitores impactados.



ATIVOS INTANGÍVEIS

Em parceria com a Fundação Dom Cabral (MG), a

Multiplus realizou ainda um evento que discutiu de

forma diferenciada o tema Gestão, apresentando

o modelo de negócios em rede como uma

tendência. Entre os participantes estavam

formadores de opinião, renomado público

acadêmico e executivos de grandes empresas.

A Multiplus também esteve presente em eventos

direcionados ao público de fidelização e cartões

de crédito, como o Loyalty World Brasil 2011 e o 3º

Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado.

O site da empresa está sendo totalmente

remodelado e, já no último trimestre de 2011,

foi lançada a nova homepage, com visual mais

dinâmico e alinhado com o novo posicionamento

da marca. Visando ainda aproximar a marca

dos participantes e estimular que utilizem as

vantagens da Rede, foram desenvolvidas mais de

90 ações promocionais pelo canal de e-mail.

Com seus parceiros, a Multiplus realizou diversas

ações. Entre elas: cinco sorteios de 1 milhão de

pontos Multiplus e material de divulgação em mais

de 1.000 pontos de venda. No geral, em 2011, houve

119 divulgações da Multiplus realizadas por parceiros,

gerando mais de 56 milhões de impactos.

Entre as iniciativas das empresas parceiras, três

merecem destaque:

– realizou a criação e colocação de

material de divulgação da Multiplus em 390 lojas,

divulgação no sistema de som das farmácias

em lojas, anúncios no cupom fiscal e forte

direcionamento para equipe de vendas.

No geral, em 2001 houve 119 divulgações da Multiplus realizadas por parceiros, gerando mais de

56 MILHÕES de impactos.

SKY – desenvolveu um filme conjunto e fez

a veiculação em sete canais (Bandsports,

Bandnews, MGM, Management, VH1, Nick e

Canal do Cliente).

Ponto Frio.com – realizou divulgações no jornal

Folha de São Paulo e incluiu destaque da parceria

no seu site, que tem uma média de 12,8 milhões de

visitantes por mês.


66

ATIVOS INTANGÍVEIS

PRÓXIMOS PASSOS

No decorrer de 2012, todo o site da Multiplus será

remodelado, e as divulgações em redes socias,

intensificadas. Além disso, uma nova campanha

de mídia será lançada, assim como novas ações

promocionais com os parceiros. Tudo isso visando

aumentar a utilização da Rede, o retorno para

os parceiros, o conhecimento da marca e a

proximidade com os participantes.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A tecnologia da informação é um dos fatores

determinantes para o crescimento e sucesso da

Multiplus, pois garante um nível de confiança

elevado em relação às informações e aos

processos de negócios, dando suporte à entrada

de novos parceiros e participantes.

Em busca da melhor experiência para o

participante da Rede, em 2011 todos os canais

de comunicação receberam investimentos e

melhorias significativas. Um website com um novo

design moderno e mais ágil abre caminhos para

múltiplas funcionalidades e parcerias em 2012.

Diante disso, a Companhia vem expandindo

continuamente seu modelo de integração por

meio de uma plataforma orientada para serviços

(SOA), que permite mais flexibilidade no que

se refere à integração de processos entre os

parceiros da Rede.

A Multiplus tem focado seu modelo de

infraestrutura de TI em escalabilidade e

resiliência, permitindo os crescimentos vertical e

horizontal. Esse modelo visa atender à crescente

demanda do mercado de fidelização em franca

expansão no Brasil.

A Companhia também adota as melhores práticas

do mercado no que diz respeito a soluções de

sistemas, prevendo as seguintes fases:

Gestão e captura da demanda

Priorização

Concepção

Desenvolvimento

Testes

Homologação

Produção

A segurança da informação é considerada

fundamental para a Multiplus, uma vez que

garante a integridade de dados e informações,

além de restringir o acesso à informação apenas

a áreas que efetivamente necessitem e suportem

recursos de auditoria e monitoramento –

necessários e adequados – aos sistemas. Desde

o spin-off com a TAM, foram implementadas

diversas medidas em consonância com a política

de segurança da Multiplus e rigorosos controles

de acesso, a exemplo da criptografia.



ATIVOS INTANGÍVEIS

GESTÃO DE RISCOS

RISCOS FINANCEIROS:

Risco cambial – a Companhia está exposta a

riscos cambiais em suas atividades comerciais

diárias, visto que a maior parte dos contratos

de venda de pontos com instituições financeiras

são referenciados em dólares americanos. Esses

parceiros representaram aproximadamente 70%

do faturamento da Multiplus em 2011.

Vale ressaltar que em dezembro de 2010 a

Companhia aprovou uma política de gestão de

riscos financeiros que determinou limites de

cobertura e lista de instrumentos financeiros

permitidos, além de regras de elegibilidade e de

concentração por contraparte. Veja a seguir a

posição de hedge cambial no fim de 2011:

2012 2013 Total

Volume (em USD milhões) 303,0 267,0 570,0

PUT* 1,80 1,89 1,84

CALL* 1,90 1,99 1,95

* Média dos preços de exercício (R$/USD)

O risco de crédito é administrado internamente

pelo Comitê de Auditoria e Finanças com base na

Política de Aplicações Financeiras que, aprovada

em dezembro de 2010, determina concentrações

máximas por contraparte de acordo com o tipo de

aplicação financeira e a classificação de risco de

crédito da Instituição.

– a operação da Empresa,

que em seu curso normal vende os pontos de

programas de fidelidade antes de resgatá-los,

tem caráter positivo em termos de geração

de caixa, minimizando seu risco de liquidez.

A Multiplus investe seu caixa excedente em

fundos de investimentos exclusivos e títulos

bancários, respeitando a Política de Aplicações

Financeiras, que determina alocações máximas

e mínimas por tipo de aplicações e prazos.

– o risco de crédito decorre

de caixa e equivalentes de caixa, instrumentos

financeiros, depósitos em bancos e instituições

financeiras, bem como de exposições de crédito

a clientes do atacado, do varejo e de instituições

financeiras, incluindo contas a receber em aberto.

Em 2010, os recebíveis da Multiplus estiveram

concentrados em instituições financeiras e na

contraparte TAM Linhas Aéreas.

83% Caixa e ativos financeiros

14% Contas a receber de outros

3% Contas a receber TAM Linhas Aérias


68

ATIVOS INTANGÍVEIS

RISCOS OPERACIONAIS:

– a Multiplus adota tecnologias

de ponta em seus sistemas e sua infraestrutura de

TI, mantendo seus ativos atualizados e buscando

minimizar a exposição aos riscos causados

pela obsolescência tecnológica. Para tanto,

também investe continuamente em renovação e

atualização em TI, incluindo hardware, software,

processos e pessoas.

Risco de fraude – o risco de fraude em um

modelo de negócios de parcerias de fidelidade

jamais deve ser subestimado, sobretudo

ao considerarmos que a Multiplus interage

diariamente com milhares de pessoas e

inúmeros estabelecimentos comerciais. A fim de

reduzi-lo, a Empresa adota uma forte política

de responsabilidades e direitos de acesso a

colaboradores e parceiros. São empregadas

segregação de responsabilidades, trilhas de

auditoria (audit trail) e verificação cruzada de

informações em seus sistemas e processos de

negócios e retaguarda.

Risco de processos – as complexas operações

tecnológicas da Multiplus fazem com que

o impacto das mudanças em sistemas e

processos represente um grande risco para

os negócios. Por essa razão, a Empresa adota

um rigoroso controle de gerenciamento de

mudanças (Change Management), que dispõe

de ambientes de integração tecnológica

e homologação de sistemas e produção,

segregados e replicados entre si. A Multiplus

conta ainda com rígidos processos de testes e

aceitação de sistemas e documentação.

RISCOS COMERCIAIS:

Taxa de breakage – parte do resultado da

Multiplus provém de pontos vencidos e não

resgatados pelos participantes, conhecido como

breakage. Em 2011, a taxa de breakage foi de

24,1%, e o total de receita de breakage, de

R$ 318,7 milhões. Espera-se uma diminuição

desse valor à medida que a Companhia expanda

sua rede de parcerias comerciais, o que deverá

ser neutralizado por um spread mais alto entre o

faturamento e os custos unitários.



ATIVOS INTANGÍVEIS

Uma gestão eficiente dessa taxa é crucial

para o sucesso do modelo de negócio da

Multiplus. Uma taxa muito alta, afinal, prejudica

a atratividade da Rede e, muito baixa, é

capaz de reduzir a rentabilidade do negócio.

Considerando o portfólio de produtos e serviços

atual, a administração considera “sustentável” a

manutenção da taxa de breakage em torno de

20%. Para isso, emprega ferramentas quantitativas

e qualitativas de gestão.

Concorrência – o mercado de redes e programas

de fidelização no Brasil ainda está em fase de

desenvolvimento. É possível, portanto, que haja

uma mudança no espectro competitivo nacional,

no qual os concorrentes buscarão atrair parceiros

comerciais e participantes da rede Multiplus.

Entre os fatores que mitigam a elevação dos

riscos comerciais, destacam-se:

1. Cláusula de exclusividade – os contratos entre

a Multiplus e seus parceiros de coalizão contêm

cláusula de exclusividade e duração média de

aproximadamente dois anos, com destaque para

o contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas,

cuja validade é de 15 anos a partir de 2010 (ver

seção Governança Corporativa).

– a Multiplus já compete

com programas de fidelização de companhias

aéreas e outros programas individuais (ver seção Perfil), especialmente no relacionamento com as

instituições financeiras, que representam cerca de

70% do faturamento da Empresa.

3. Efeito positivo sobre o mercado – o

surgimento de outras redes de programas de

fidelidade poderia colaborar para a divulgação e

compreensão do conceito de fidelização por parte

dos participantes, favorecendo o crescimento do

mercado como um todo.


70

GLOSSÁRIO

Anac: Agência Nacional de Aviação Civil.

Breakage: pontos expirados e não resgatados

como porcentagem dos pontos emitidos há dois

anos. Ex.: pontos expirados e não resgatados em

janeiro de 2010 como porcentagem dos pontos

emitidos em janeiro de 2008.

Burn/earn: total de pontos resgatados dividido

pelo total de pontos acumulados durante um

mesmo período.

data em que o

ponto perde a validade. A política da Multiplus

estabelece validade de dois anos para cada

ponto emitido.

Faturamento bruto de pontos: valor

correspondente aos pontos Multiplus emitidos

durante determinado período contabilizado como

receita diferida.

oferta de resgates de

passagens-prêmio por menos de 10 mil pontos.

Participante: pessoa física cadastrada em

programas de fidelização de clientes ou em redes

de coalizão.

passagem aérea emitida por

companhia aérea como resultado do resgate por

participante de programas de fidelização ou rede

de coalizão.

Pro forma: números que consideram contas de

passivo – tanto os pontos emitidos antes de janeiro

de 2010 (que permaneceram no balanço da TAM)

quanto os posteriores (passivos da Multiplus).

RPK (Revenue Passenger Kilometer): quantidade

de quilômetros voados por passageiro pagante.

Receita de venda de pontos: valor

correspondente ao reconhecimento do

faturamento na demonstração de resultado à

medida que os pontos são resgatados.

Receita diferida de breakage: valor correspondente

ao percentual (taxa de breakage) dos pontos

emitidos que se estima não terem sido resgatados.

Receita de breakage: valor correspondente ao

reconhecimento da receita diferida de breakage

como receita de breakage.

Taxa de breakage: média do breakage mensal dos

últimos 12 meses.

TLA: TAM Linhas Aéreas.



INFORMAÇÕES CORPORATIVAS MULTIPLUS S.A.

website: www.multiplusfidelidade.com.br/ri

ENDEREÇO DA SEDE:

04578-910

INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES

RELAÇÕES COM INVESTIDORES:

Ronald Domingues

Ivan Bonfanti

CONTATO:

Tel.: (11) 5105-1847

E-mail: [email protected]

BOLSA DE VALORES EM QUE

AS AÇÕES SÃO NEGOCIADAS:

BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores,

Mercadorias e Futuros

CÓDIGO DE NEGOCIAÇÃO DAS AÇÕES:

MPLU3

INSTITUIÇÃO FINANCEIRA CUSTODIANTE:

Itaú Corretora de Valores S.A.

AUDITORES INDEPENDENTES:

PriceWaterHouseCoopers

Auditores Independentes

JORNAIS DE DIVULGAÇÃO DAS INFORMAÇÕES:

Diário Oficial do Estado de São Paulo

Valor Econômico


72

CRÉDITOS

EDIÇÃO DE CONTEÚDO E COORDENAÇÃO GERAL

Gerência de Relações com Investidores

Gerência de Marketing

PROJETO GRÁFICO

TheMediaGroup

REVISÃO DE TEXTO

Ketchum Estratégia

IMPRESSÃO

Braspor

TIRAGEM

150 exemplares

CERTIFICAÇÃO FSC

O papel deste relatório foi fabricado com

madeira de florestas certificadas e outras fontes

controladas conforme critério definidos pelo FSC.

AGRADECIMENTO

Nosso agradecimento especial a todas as pessoas

que colaboraram para a elaboração deste relatório.


Av. das Nações Unidas, 12.901CENU • Torre Norte • 21º andarBrooklin Paulista • São PauloSP • Brasil • cep: 04578-910 www.multiplusfidelidade.com.br

rE

lATó

rio

AN

UA

l 20

11

rElATório ANUAl 2011

Juntos podemos muito mais

Documents

relatório anual 2011 - Multiplusri.multiplusfidelidade.com.br/arquivos/Multiplus_RA11_Miolo6... · TABELA DE INDICADORES ... Melhor gerenciamento e controle dos pontos. ... SKY (televisão