relatorio-de-sustentabilidade-2008-axa-portugal

redefinimos standards

Relatóriode Sustentabilidadeda AXA Portugal 2008

Mensagem do Presidente da AXA Portugal

01. Quem somos1.1. A identidade da AXA

O que fazemos A nossa ambição e os nossos valores O que nos diferencia

1.2. A AXA envolve-se 02. O retrato da sustentabilidade em 20082.1. Desempenho da AXA Portugal: visão geral

Factos marcantes Reconhecimento e prémios Evolução dos principais indicadores de desempenho Os nossos compromissos pela sustentabilidade

2.2. A estratégia de desenvolvimento sustentável Os eixos da estratégia A sustentabilidade num ano difícil As partes interessadas da AXA Portugal Envolvimento com as partes interessadas

03. O contexto económico: continuar a ser umaempresa sólida e responsável3.1. A AXA no contexto de crise económica A gestão de risco: ferramenta base da solidez e sustentabilidade 3.2. Desempenho económico Desempenho do sector segurador Resultados da AXA Gestão de activos Os impactos económicos indirectos da nossa actividade Colaboradores participam no capital da AXA 04. A excelência do serviço como uma prioridade4.1. Pensar e agir Cliente A conjuntura de mercado A nossa resposta: “Virar a Empresa para o Cliente” O envolvimento dos Agentes 4.2. O novo espírito AXA: “redefinimos standards” O contexto que leva ao reposicionamento A estratégia de prova e a redefinição da identidade AXA4.3. Os resultados: padrões de serviço mais elevados Principais medidas introduzidas4.4. Agimos quando é preciso Gabinete de Crise Projecto Grandes Incapacitados4.5. A nossa política com os Fornecedores Código Deontológico Cláusula de responsabilidade social nos contratos Projecto-piloto de avaliaçãode fornecedores: ECOVADIS

sumáriopágina

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05. Manter a confiança de quem trabalha connosco5.1. Investimos na formação e na valorização de competências Formámos os Colaboradores para “Virar a Empresa para o Cliente” Formámos 64 Especialistas em Sistemas Privados de Reforma A AXA certificada em Formação RVCC – Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências Sensibilização para o Desenvolvimento Sustentável5.2. Escutamos para sermos o empregador preferido Scope Colaborador 5.3. Pela diversidade e o equilíbrio da vida profissional e pessoal Projecto “Diversidade e Inclusão” Mais equilíbrio e bem-estar na vida dos Colaboradores Comunicação interna - partilha e envolvimento

06. O nosso contributo para a comunidade6.1. Estudamos as problemáticas da sociedade Especializamo-nos na problemática da reforma Fomentamos a prevenção rodoviária Apoiamos a reflexão sobre a problemática da saúde no futuro Outras iniciativas de partilha de conhecimento6.2. O apoio social e cultural da AXA Fundação AXA Corações em Acção: 10 anos a oferecer tempo a quem mais precisa Mecenato e patrocínios

07. O nosso contributo para um ambiente melhor7.1. Compromissos com entidades para a protecção ambiental7.2. Um sistema de gestão ambiental para diminuir os impactos da nossa actividade AXA Verde Novas iniciativas Boas práticas que prevalecem7.3. Mais sustentabilidade ambiental através da oferta de produtos

08. Informação complementar8.1. Perfil da empresa 8.2. Governo da empresa8.3. Política de Recursos Humanos Equilíbrio entre a vida profissional e pessoal Formação, desenvolvimento e incentivo à aprendizagem Benefícios sociais Zelar pela saúde e bem-estar no local de trabalho Outros indicadores de desempenho

09. Sobre este relatório9.1. Determinação de relevância9.2. Grupos-alvo do relatório9.3. Metodologia usada9.4. Carta de verificação independente

10. Indicadores e sumário GRI

As imagens usadas nos separadores deste relatório representam uma selecção de fotografias enviadaspelos Colaboradores da AXA para o Concurso de fotografia interno sobre sustentabilidade ”Eu faço a diferença”.

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RELATÓRIO DE ACORDO COM AS DIRECTRIZES DA GRIConsiderámos que o presente Relatório de Sustentabilidade está em conformidade com o nível A+ das directrizes para a elaboração dos relatórios de Sustentabilidade da Global Reporting Initiative (GRI/G3). Esta auto-avaliação foi validada pela GRI e pela PricewaterhouseCoopers, responsável pela verificação independente deste relatório.

Título: Relatório de Sustentabilidade da AXA Portugal 2008Responsável da edição: AXA Portugal, Companhia de Seguros, SA.Concepção e coordenação: Inspire, Comunicação para o Desenvolvimento SustentávelPaginação: Vvork Design – new media designEdição: Junho 2009

Para todos os esclarecimentos relativos a este relatório, contacte: Luciana SilvaResponsável pelo Desenvolvimento Sustentável E-mail: [email protected] Telefone: 21 350 61 50

NÍVEIS DE APLICAÇÃO C C+ B B+ A A+

Auto-declaração

Validado pela entidade externa

Validado pela GRI

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João LEANDROPresidente do Conselho Executivo

5

ano 2008 ficou marca-do por uma conjuntura económica e financeira difícil, a nível global. O

sector segurador não esteve, no entanto, na génese ou no centro da crise, nem foi o mais afectado.

A AXA Portugal prossegue, assim, de forma consecutiva e estrutu-rada, o seu objectivo central, no âmbito do que normalmente de-signamos como Ambição 2012: ganhar a preferência de Clientes, Distribuidores e Colaboradores.

Aceitamos com transparência que haverá impactos económi-cos e financeiros a curto e médio prazo a que ninguém, incluindo nós próprios, pode escapar. Mas estamos certos de que com a recuperação a que se assistirá mais cedo ou mais tarde, esta-remos no pelotão da frente, por-ventura mais fortes, mais capa-zes, mais reconhecidos.

Somos seguradores e investido-res responsáveis. A ausência de problemas significativos, quer na AXA Portugal, quer no Grupo AXA, derivou de políticas tarifárias e de subscrição adequadas, de políti-cas de investimento seguras, de políticas de gestão de risco efecti-vas que não foram obra do acaso.Estamos certos que continuan-do e aprofundando as políticas atrás referidas, os nossos Clien-tes terão todas as razões para continuar a confiar em nós.

Através de um estudo recente, levado a cabo pelo Grupo AXA a nível internacional sobre a falta de confiança e credibilidade dos consumidores no mercado segu-rador, retirámos múltiplas e inte-ressantes conclusões, mas que não constituem propriamente novidade.

Todos percebemos que existe ain-da um longo caminho a percorrer para que o Cliente não percepcio-ne uma diferença tão grande en-tre o que se promete no momento da contratação e o que se cumpre nos diferentes “momentos da ver-dade” da relação.

Confesso que sou hoje bem mais optimista do que já fui nesta matéria, sendo constatável uma melhoria sensível na relação com os Clientes, seja por efeito de quadros legais mais exigentes e impositivos, seja por força da acção dos órgãos de defesa dos consumidores, seja ainda por ini-ciativa das próprias empresas, como é o nosso caso.

A este respeito, temos um con-junto de iniciativas que vão no sentido de assumirmos um con-junto de compromissos com os nossos Clientes e Distribuidores e, assim, passarmos do terreno das promessas para o terreno da prova. Ter o Cliente de forma permanente no centro das nos-sas atenções, estarmos sempre disponíveis e procurarmos ser

sempre dedicados e fiáveis será fundamental para vencermos a desconfiança e ganharmos cre-dibilidade.

Esta nossa estratégia está, obvia- mente, aliada a uma estratégia de sustentabilidade.

O último relatório, que foi tam-bém o nosso primeiro, permitiu--nos ter uma visão integrada de tudo o que estamos a fazer na AXA em matéria de desenvolvi-mento sustentável. Entretanto, estamos a explorar novos cami-nhos. No seguimento do que já havíamos feito com o AXA Ba-rómetro Reforma - para melhor compreendermos e estarmos habilitados a dar resposta aos problemas da sustentabilidade dos regimes públicos de reforma e, também, aos que decorrem do aumento da esperança de vida da população - criámos o AXA Barómetro Prevenção Rodoviária. Trata-se de um estudo exaustivo que nos permite participar na discussão sobre a sinistralidade rodoviária e contribuir para a for-mulação de políticas de preven-ção e segurança nas estradas. O micro seguro é outro dos temas a que estamos particularmente atentos.

Para os próximos anos, o grande desafio é a perenidade, é agir no presente sem com isso hipotecar o futuro. Queremos actuar de forma responsável em todas as

vertentes do nosso desempenho, mas principalmente fazer a dife-rença no nosso core business, continuando com políticas de ri-goroso controlo dos riscos e de investimentos bem ponderados.

Para os próximos anos, o grande desafio é a perenidade, é agir no presente sem com isso hipotecar o futuro. Queremos actuar de forma responsável em todas as

vertentes do nosso desempenho, mas principalmente fazer a diferença no nosso core business, continuando

com políticas de rigoroso controlo dos riscos e de investimentos bem ponderados.

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE// 2008 // MENSAGEM

O

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Somos 942 pessoas comprometidas em proteger os riscos financeiros de 768.872 Clientes. Somos uma equipa de mãos dadas para nos tornarmos a segura-dora preferida, guiada por uma actuação responsável e empenhada no desenvolvimento sustentável.

Fotografia vencedora do 3.º prémio do concurso “Eu faço a diferença”.

Pedro Carvalho Oliveira & Amigos01. quem somos

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // QUEM SOMOS

O que FAZEMOSactividade da AXA consiste na protecção dos ris-cos financeiros dos seus Clientes. Isso implica desenvolver produtos e serviços de seguros, pre-vidência, poupança e transmissão de património,

que lhes permitam prosseguir os seus objectivos de vida e abraçar desafios com mais tranquilidade, contando com a garantia de que se acontecer algum infortúnio, a sua seguradora ajudará a compensar ou a minimizar os danos. Pela natureza do nosso negócio, estabelecemos relações de longo prazo com os nossos Clientes. A sustentabilidade é, naturalmente, inerente à nossa actividade.

1.1. A identidade da AXA

579,6 milhões de euros de volume de negócios

37,9 milhões de eurosde resultado líquido

7 530 participações em acções de voluntariado

78,2 milhões de euros de resultado operacional

Colaboradores estão mobilizados para oferecer o melhor serviço e oferta adaptados aos nossos Clientes942

768 872 Clientes particulares e empresas confiam nos produtos e serviços da AXA Portugal

SOLUÇÕES DA AXA PORTUGAL

CLIENTESTOTAL

CLIENTESSOLUÇÕES

Particulares 698.919

Vida SaúdeAcidentes pessoaisResponsabilidade civilAnimais domésticos

PatrimónioTrabalhoInvestimentosReformaDesporto Lazer

Empresas 69.953ConstruçãoComércioEnergias Renováveis

IndústriaTransportes

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A nossa AMBIÇÃOe os nossos VALORES

ATITUDES-CHAVEDisponível

Fiável

Dedicado

Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente.

Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretizamos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós.

Tratamos os nossos Clientes com compreensão e consideração, oferecemos aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida e recompensamos a sua lealdade.

PROFISSIONALISMO

RESPEITO PELA PALAVRA

ESPÍRITO DE EQUIPA

REALISMO

INOVAÇÃO

A nossa Ambição

Todos juntos, prosseguimos a realização de uma ambição

comum: ser a referência no nosso negócio – a Protecção

Financeira – pela qualidade dos nossos produtos e serviços

e pelo nosso desempenho.

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RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // QUEM SOMOS

A RESPONSABILIDADE empresarialExercemos a nossa actividade de forma responsável, respeitando va-lores e compromissos para com os nossos parceiros. A nossa acção passa por uma gestão de riscos ri-gorosa, pela luta contra o branqua-mento de capitais, pela actuação no domínio da prevenção, mas tam-bém pela acção social e ambiental.

O que nos DIFERENCIAUma cultura de promoção do BEM-ESTARdos ColaboradoresInvestimos numa política de con-ciliação entre o trabalho e a vida pessoal. Medidas como o Horário Flexível, a Semana Sénior (com apenas quatro dias de trabalho para os Colaboradores com mais de 57 anos, mantendo-se o total da remuneração) e outros benefícios traduziram-se, uma vez mais, em dois prémios relativos à política de apoio familiar aos Colaboradores.

A PRESERVAÇÃOdo meio ambientePara os seus Clientes, a AXA adaptaa sua organização e política de subscrição com o objectivo de res-ponder às necessidades de pro-tecção do risco ambiental. A nível interno, a empresa coloca progres-sivamente em prática os meios para assegurar o seu próprio equilí-brio ecológico.

A SOLIDEZfinanceiraUma política de investimento e uma gestão de risco criteriosa permitem-nos atravessar com es-tabilidade financeira este contex-to de crise económica. Sinal disso é o facto de 57,8% dos Colabora-dores terem investido, em 2008, na compra de acções do Grupo AXA, num valor que ascendeu a 332.221 euros.

Uma cULTURAde comunicação horizontal A comunicação interna é a cha-ve para a consolidação da cultu-ra de empresa e do espírito de equipa. Destacamos o “Vídeo Vai Quem Quer”, um encontro men-sal de reflexão e debate entre os membros do Conselho Executivo e os Colaboradores e o contactodirecto com o Presidente do Conselho Executivo no “Porta Aberta… à Conversa com o Pre-sidente”.

Um compromisso com aSOLIDARIEDADEAgimos junto da comunidade para ajudar a um desenvolvimen-to mais próspero. Com a criação da Fundação AXA Corações em Acção em 1998, a AXA orgulha- -se de ser uma empresa interven-tora e cidadã.

A aposta na CREDIBILIDADEOs consumidores exigem maior cre-dibilidade e eficiência e mais provas que promessas. O projecto transver-sal “Virar a Empresa para o Cliente”, no âmbito do qual estamos a aper-feiçoar os nossos serviços, visa isso mesmo. Dispomos também, desde 2001, muito antes de tal ser regu-lado, de uma provedoria de Cliente interna para resolver qualquer re-clamação com a máxima atenção e rapidez.

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1.2. A AXA envolve-seselecção e integração do Grupo AXA em índices financeiros ou empresariais que se baseiam em critérios de sustentabilidade são aspectos funda-mentais para avaliar o desempenho da AXA no

âmbito do desenvolvimento sustentável.

O Grupo AXA mantém-se neste índice bolsista desde 2003, o qual mede o desempenho das empresas de acordo comcritérios de responsabilidade social.

O ASPI Eurozone Advanced Sustainable Performance Índex, que o Grupo AXA integra, lista 120 empresas da zona Euro com o melhor

desempenho sustentável. Estas empresas são cotadas pela agência francesa Vigeo, de acordo com seis critérios de responsabilidade social.

A AXA Portugal e o Grupo AXA estão ainda comprome-tidos na defesa e promoção do desenvolvimento susten-tável, através da adesão a instituições e da participação em projectos que se dedicam à reflexão dos desafios e oportunidades que se colocam neste âmbito ao mundo empresarial em geral e, em particular, ao sector dos ser-viços financeiros.

A AXA Portugal faz parte do BCSD Portugal, des-de 2006, a rede local da maior organização em-presarial mundial para a promoção do Desenvol-vimento Sustentável nas empresas.

AXA Portugal

Grupo AXA

A AXA Portugal é membro fundador da rede RSO, uma plataforma nacional constituída por

associações, empresas, universidades, instituições particulares de so-lidariedade social (IPSS) e organizações não-governamentais (ONG), que tem como missão desenvolver, operacionalizar e incorporar as fer-ramentas de responsabilidade social nas organizações.

A AXA Investment Managers aderiu em 2007 aos Princípios de Investimento Res-ponsável, uma iniciativa lançada sobre a

égide das Nações Unidas para promover junto dos investidores a inclusão de critérios de ordem social, ética e ambiental nas suas decisões de investimento.

Desde 2002, o Grupo AXA faz parte do UNEP FI – Iniciativa do Programa das Nações Unidas e do Sector Financeiro e

Segurador para a Sustentabilidade – e está activamente envolvida na reflexão sobre o contributo do sector segurador para a sustenta-bilidade do planeta.

O Carbon Disclosure Project é uma organiza-

ção sem fins lucrativos, independente, cujo objectivo é facilitar o diálo-go entre investidores e empresas sobre as implicações das alterações climáticas, a partir do qual possa emergir uma resposta fundamentada a estas problemáticas. Para a AXA, enquanto investidora, a participa-ção nesta iniciativa revela-se importante nas suas decisões de inves-timento e na avaliação dos riscos e oportunidades que constituem os impactos das emissões de carbono.

AO Grupo AXA está integrado desde 2007 neste índice bolsista, que selecciona as empresas

com melhor desempenho no campo da sustentabilidade em todo o mundo.

Apoiada pelo Pacto Mundial, ao qual o Grupo AXA aderiu

em 2002, a iniciativa Caring for Climate: The Business Leadership Platform é uma rede de empresas à qual a AXA se juntou em 2008, que pretende liderar o debate e acção em torno da problemática das alterações climáticas. Esta plataforma conta ainda com o apoio do WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) e do UNEP (United Nations Environmental Programme).

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Iniciar uma estratégia de desenvolvimento sustentável é estar a caminho, numa perspectiva de melhoria con-tínua, com renovados desafios e compromissos.

Fotografia: Áurea Soares02. retrato dasustentabIlIdade em 2008

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O RETRATO DA SUSTENTABILIDADE EM 2008

2.1. Desempenhoda AXA Portugal: visão geral

• A AXA Portugal ocupa a segunda posição no ranking de seguros Não Vida no mercado português.

• A marca AXA reposiciona-se no mercado, com a criação de uma nova assinatura – “redefinimos standards” – cujas atitudes-chave são a disponibilidade, a fiabilidade e a dedicação para com os Clientes.

• A AXA torna-se na segunda seguradora certificada em Formação, em Portugal.

• A AXA Portugal é a única seguradora:

- A participar na cooperação transnacional Equal “Pro(E)Quality”, fruto da parceria com o CITE, ISCTE, CESIS, entre outras entida-des, no projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, pro-movido pelo Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social;

- A assinar o contrato de fundação da RSO, rede de Responsa-bilidade Social das Organizações, com o apoio da EQUAL e do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social;

- A assinar o Código de Conduta Empresas e VIH, promovido pela Plataforma Laboral Luta Contra a Sida.

Factos MARCANTES

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• Prémio “Melhor Empresa para Trabalhar”, pelo ter-ceiro ano consecutivo, atribuído pela Exame e a Heidrick&Struggles.

• Top 21 dos best players em práticas de sustentabilidade de acordo com o “Estudo de Sustentabilidade 2008” da Heidrick&Struggles.

• 1.º Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável 2008”, atribuído pela Deloitte e AESE – Escola de Direc-ção e Negócios, na 4.ª edição desta iniciativa.

• Uma das três nomeadas para o Prémio “Desenvolvimento Sustentável”, no âmbito do Prémio CCILF – Desenvolvi-mento Institucional, da Câmara do Comércio Luso-Fran-cesa.

• Duas nomeações para os Green Project Awards na Categoria “Relatório de Sustentabilidade” e “Projectos Redução de Consumo”.

• 1.º Prémio “Mind Leaders Awards” promovido pela AIP-CE (Associação Industrial Portuguesa – Confede-ração Empresarial), na categoria “Gestão de Seguros”. Este prémio tem como objectivo conhecer o nível de per-cepção e recordação relativamente às marcas organi-zacionais que prestam serviços e/ou vendem produtos, tendo sido realizado junto de profissionais que actuam na área de Recursos Humanos das organizações.

Reconhecimento e PRéMIOS

Prémio “Empresa Mais Familiarmente Responsável 2008”

Prémio “Desenvolvimento Sustentável” da Câmara do Comércio Luso-Francesa

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Evolução dos principais indicadores de DESEMPENHO

INFORMAÇÃO COMPLETA INDICADORES GRI – PáG. 122

INDICADORES 2007 2008

ECONÓMICOS *

Prémios Emitidos (1) 592.544 579.604

Resultado Operacional (2) 64.853 78.175

Resultado Líquido 60.995 37.857

SOCIAIS

N.º Colaboradores 956 942

Contratos sem termo 909 (95%) 905 (96%)

Mulheres em cargos de direcção 29% 33%

Horas formação direcção e quadros superiores 6.213 3.747

Horas formação quadros médios, profissionais altamente qualificados e semi-qualificados 23.364 32.083

Pacote benefícios sociais* 121 146

Horas de voluntariado 10.514 12.317

Donativos à comunidade* 463,4 343

AMBIENTAIS

Consumo papel (ton) 90,19 91,72

Consumo papel reciclado (ton) 52,42 59,59

Separação de papel (ton) 43,68 65,28

Consumo energia (Kwh) 4.654.802 4.308.581

Consumo água (m3) 17.383 14.574

(1) Seguro Directo e Resseguro Aceite(2) Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto *Unidade: Milhares de Euros

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Os nossos compromissos pela SUSTENTABILIDADECOMPROMISSOS DE 2007

DIMENSÃOPARTE

INTERESSADA ESTADO SITUAÇÃO CONCRETIZAÇÃO

Divulgar relatório das reclamações ao Provedor do Cliente

Económica Clientes

Este compromisso necessitou de ser adiado dada a nova legislação relativa à figura do Provedor do Cliente Externo. A provedoria de cliente interna da AXA deverá, assim, sofrer uma reformulação enquanto canal de diálogo privilegiado com o Cliente, por questões de uniformização de comunicação. Em todo o caso, neste relatório divulgamos as informa-ções mais relevantes do relatório do Provedor do Cliente.

1.º Semestre 2009

Divulgar os inquéritos de satisfação Económica Clientes Os conteúdos já estão preparados e serão co-

locados no site. 1.º Semestre 2009

Reformular os contratos de seguros e validar a sua inteligibilidade

Económica Clientes

A reformulação já foi concluída. Os contratos encontram-se neste momento em fase de tes-te para averiguar a clareza e compreensão da informação.

1.º Semestre 2009

Identificar as partes interessadas

Económica, ambiental e social

Partes interessadas/

geral

Uma vez que a identificação já tinha sido realizada com base em critérios de influência e dependência por parte do Grupo AXA partimos dessa base e mediante um desdobramento para o contexto português, identificámos cla-ramente em cada grupo quem eram as partes interessadas prioritárias da AXA Portugal.

2008

Consultar as partes interessadas e reportar as suas expectativas


Partesinteressadas/

geral

Foram consultados para este relatório Clien-tes sinistrados, Colaboradores e entidades da comunidade. São igualmente divulgadas as conclusões dos diagnósticos de satisfação regulares a Colaboradores, Clientes e Distri-buidores.

2008/2009

Sensibilizar para as temáticas da sustentabilidade

Económica, ambiental e social Colaboradores

Foram realizadas diversas formações externas organizadas por entidades como o BCSD, ac-ções de sensibilização internas e um concurso de fotografia aberto a toda a empresa sobre o tema. As fotografias resultantes desse concur-so, na qual participaram 35 Colaboradores, são divulgadadas neste relatório.

2008

Criar um grupo de trabalho interno para estudar a temática e a criação de novos produtos ligados à sustentabilidade


Clientes/ sociedade

Foi já criado um grupo de trabalho composto pelos Alfas e será realizada mais uma acção de formação.

2009

Criar um documento sobre os desafios do sector

Económica, ambiental e social Colaboradores

Pretendemos desenvolver um documento mais ambicioso que tenha, para além dos de-safios e riscos, um resumo da reflexão e das conclusões obtidas do trabalho desenvolvido pelos Alfas.

2009

Criar um sitede aconselhamento relativo às questõesda reforma

Económica e social

Clientes/sociedade

Os conteúdos já estão preparados e vão ser colocados no site. 2009

Promover o diálogo em torno de questões rela-tivas ao risco sísmico

Económica e social Sociedade Este diálogo está a ser mantido no âmbito da

Associação Portuguesa de Seguradores. 2009

Não concretizado Em fase de concretização Concretizado

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COMPROMISSOS DE 2008

DIMENSÃOPARTE

INTERESSADACONCRETIZAÇÃO

Desenvolver um projecto escolar de prevenção rodoviária relacionado com o regresso das férias. Social Clientes/Comunidade 2009

Tornar o site da AXA acessível para pessoas cegas. Social Clientes/público em geral 2009

Desenvolver um espaço no site dedicado à preven-ção rodoviária. Económica e social Clientes 2009

Desenvolver um espaço no site para a Fundação AXA Corações em Acção, dedicado ao Banco de Tempo para Voluntários externos.

Social Comunidade 2009

COMPROMISSOS DE 2007

DIMENSÃOPARTE

INTERESSADA ESTADO SITUAÇÃO CONCRETIZAÇÃO

Promover o diálogo relativo à questão dos resíduos dos salvados

Ambiental Sociedade Este diálogo está a ser mantido no âmbito da Associação Portuguesa de Seguradores (APS). 2009

Reduzir em 5% o consumo energético

Económica e ambiental

Sociedade/ambiente

Entre 2006 e 2008 reduzimos em 7,9% o con-sumo de energia (por FTE *). 2009

Reduzir em 2,5% o consumo de papel


Sociedade/ ambiente

Entre 2006 e 2008 verificámos uma grande redução de consumo de papel (45%), a qual pretendemos continuar durante 2009, para alcançar a redução de mais de 2,5%.

2009

Reduzir em 6% o consumo de água


Sociedade/ ambiente

Entre 2006 e 2008 aumentámos ligeiramente o consumo de água em 0,2% (por FTE*). Pre-tendemos inverter esta tendência em 2009, para alcançar o objectivo de reduzir o consu-mo em 6%.

2008

Adoptar medidas para promover o uso racional da água nas instalações


Sociedade/ ambiente

Sempre que é necessária a substituição de torneiras, são colocados modelos com tem-porizador ou com sensor de movimento. Nos urinóis foram introduzidos fluxómetros auto-máticos. Realizamos inspecções periódicas às instalações para verificação de fugas de água, nas quais se prevê uma actuação imediata, em caso de problema.

2008

Reduzir o consumo eléctrico


Sociedade/ambiente

Para além do "Apagão" (fecho automático das luzes dos edifícios a partir de determinada hora, iniciativa que já realizávamos), estamos a substituir as lâmpadas incandescentes por lâmpadas de baixo consumo em diversos locais, como por exemplo nas escadas dos nossos edifícios. Introduzimos também detec-tores de movimento nas casas de banho.

2008

Reduzir as emissões de CO2

Social e ambiental

Sociedade/ambiente

Anualmente, os Colaboradores do Grupo AXA respondem a um inquérito de transportes. Em 2008, verificou-se na AXA Portugal uma dimi-nuição de 8% de CO2 emitido nas deslocações casa-trabalho.

2009

Não concretizado Em fase de concretização Concretizado

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas instalações, medido full time equivalent (FTE), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

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2.2. A estratégia de desenvolvimento SUSTENTáVEL

Os eixos da ESTRATéGIA

a AXA, entendemos o desenvolvimento sustentável como um ingrediente estratégico do negócio que passa pela reputação da marca, pela diferenciação e pelo envolvimento empenha-do na comunidade.

Na definição da estratégia de desenvolvimento sustentável tivemos em linha de conta diversos vectores:

• São vários os desafios, os riscos e as oportunidades que se colo-cam ao sector segurador no âmbito da sustentabilidade, de acordo com as conclusões e recomendações do UNEP FI:− As alterações climáticas, das quais o aquecimento global é uma

das consequências mais graves, constituem um problema que o sector segurador está a estudar para medir e gerir os riscos financeiros que daí advêm e que necessitam de protecção;

− A adequação de produtos e serviços a segmentos socioeconó-micos mais desfavorecidos, tais como o micro seguro ou outros;

− O envelhecimento da população, por um lado, e a baixa natalida-de, por outro, que está a gerar um desequilíbrio do ponto de vista da sustentabilidade financeira dos sistemas de segurança social;

− Ao nível da saúde, enfrentam-se hoje novos riscos e ameaças relacionadas com os problemas da obesidade, cancro, stress ou outros cujas implicações ainda não se conseguem calcular;

− A evolução da actividade humana nos diversos domínios da tecnologia, da indústria, da alimentação ou da técnica, trazem também novos riscos que são difíceis de mensurar e, como tal, de proteger do ponto de vista financeiro;

− A responsabilidade civil e ambiental também tem vindo a ser repensada, devido à crescente consciência em torno do desen-volvimento sustentável e da necessidade de se criar um contex-to legal mais exigente que permita prevenir e reparar eventuais danos ambientais de forma mais rigorosa e eficaz;

− O dever da protecção dos recursos naturais obriga também a que se passe a encarar este “bem” do ponto de vista do risco fi-nanceiro e do estímulo a iniciativas e práticas mais sustentáveis;

− A transparência e o branqueamento de capitais são problemas que exigem uma particular atenção por parte da AXA enquanto entidade financeira.

• A orientação global para o desenvolvimento sustentável do Grupo AXA; • As expectativas expressas pelas nossas partes interessadas; • Os nossos objectivos de negócio enquadrados no contexto socio-

económico local, onde se desenham algumas problemáticas espe-cíficas.

Neste quadro, os eixos prioritários da estratégia da empresa para 2009 são:

• O reforço da carteira de serviços e produtos com uma oferta inova-dora que promova a sustentabilidade;

• O fortalecimento de uma qualidade de serviço baseada na confian-ça e credibilidade;

• A responsabilidade ambiental e social, através de uma estratégia de minimização do impacto ambiental das suas actividades e atra-vés de acções de mecenato;

• A partilha do seu know-how com a comunidade, nomeadamente ao nível da prevenção rodoviária.

A SUSTENTABILIDADEnum ano difícil Em 2008, a crise financeira, o disparo dos preços do petróleo e dos pro-dutos alimentares de primeira necessidade, conjugados com uma visão do desempenho de curto prazo vieram demonstrar o que é o risco sis-témico. Neste panorama, para a AXA, assim como para muitas outras empresas que partilham da mesma filosofia, fica claro que a adopção de uma estratégia de desenvolvimento sustentável e a procura de um desempenho perene formam o único caminho possível para garantir o nosso futuro.

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A SuStentAbilidAdenum ano difícil

luciana SilvaResponsável pelo Desenvolvimento Sustentável

O relatório de sustentabilidade da AXA, publicado em 2008, foi o primeiro do sector em Portugal. Como foi recebido?

Foi muito bem recebido. Teve uma grande visibilidade, pois se no sector bancário já existem alguns exemplos nesta matéria, no sector segurador tratou-se de uma verdadeira inovação. Que-remos diferenciar-nos, ser uma referência. O Relatório de Sus-tentabilidade foi a forma certa de nos revelarmos e mostrar o que fazemos, tendo em conta todo o trabalho que já havia sido de-senvolvido na AXA em cada uma das três vertentes do desenvolvi-mento sustentável: a ambiental, a económica e a social.

Quais foram os aspectos mais valorizados da vossa política de responsabilidade social e quais são os que representam oportunidades de melhoria?

Os aspectos mais valorizados fo-ram sem dúvida os ambientais, como o nosso Projecto AXA Ver-de que vem sendo desenvolvido desde 2003, e os ligados aos Recursos Humanos, pois acre-ditamos que só com as pessoas conseguiremos fazer a diferença. A par destes aspectos privilegia-mos sempre a nossa intervenção social através da Fundação AXA

“Os desafios são muitos, estamos constantemente alerta

para novas oportunidades. temos a sorte de fazer parte

de um Grupo que tem inúmeras iniciativas e nos desafia a ir sempre mais longe.”

Corações em Acção. Nos desafios do sector, elegemos o problema do envelhecimento da população, a que tentamos dar resposta com o nosso AXA Barómetro Reforma.

As oportunidades de melhoria es-tão a surgir essencialmente atra-vés de parcerias com outras en-tidades que nos permitem ir um pouco mais longe, quer a nível de Produtos (como é o caso do micro seguro), quer de Formação. Os convites para a adesão a Códigos de Conduta, como o da Comissão Nacional de Luta Contra a Sida, e iniciativas como a Rede Social das Organizações, de que fomos membros fundadores, também nos ajudam a crescer. Um outro exemplo muito bem sucedido foi o projecto Dialógo Social e Igual-dade nas Empresas, em que par-ticipámos com outras oito gran-des empresas dos mais diversos sectores do panorama nacional, e cuja partilha e consequente aprendizagem foi muito interes-sante.

Quais são no seu entender os próximos desafios que a AXA Portugal enfrenta do ponto de vista da sustentabilidade – o que tem planeado?

Os desafios são muitos, estamos constantemente alerta para no-vas oportunidades. Temos a sorte de fazer parte de um Grupo que tem inúmeras ini-ciativas e nos desafia a ir sempre mais longe. Neste momento, uma das nossas preocupações passa por formar os líderes de ama-nhã, também nestas temáticas. O combate à iliteracia financeira, através da formação e da disponi-bilização de informação no nosso site que ajude a auto-aprendiza-gem, dada a realidade actual, é outra das nossas preocupações.

luciana Silva apresenta um ponto da situação do contributo da AXA para a sustentabilidade, desde o lançamento do primeiro relatório de desenvolvimento sustentável em 2008.

num período económico parti-cularmente difícil como este, estabeleceram prioridades na vossa estratégia de desenvol-vimento sustentável?

Claro que sim, a prioridade é fa-zer a diferença através da forma de actuação no nosso core busi-ness. A AXA quer ser reconhecida como disponível, fiável e dedica-da. Cumpridora de tudo a que se compromete. Que não faz pro-messas vãs, que apresenta pro-vas da sua forma de estar, dando segurança e satisfação a quem em si confia.

21

As partes interessadas da AXA PORTUGAL

AXA Portugal tomou como partes interessadas principais as definidas pelo Grupo AXA a nível internacional, que abran-gem as entidades sobre as quais a organização exerce controlo e/ou influência significativa. Para cada uma delas,

existem objectivos específicos.

CLIENTESQueremos construir com os nossos Clientes

uma relação de confiança duradourae oferecer-lhes um serviço de proximidade

eficaz e soluções adaptadas às suas necessidades, no quadro de uma deontologia profissional rigorosa.

FORNECEDORES Procuramos desenvolver uma relação de qualidade

baseada numa deontologia de compra rigorosae num diálogo contínuo com os nossos Fornecedores.

COLABORADORES Desejamos assegurar o desenvolvimento da vida profissional e motivação

de cada um dos nossos Colaboradores, através de um ambientede trabalho respeitador da pessoa humana e de um estilode gestão responsável, orientado para o desenvolvimento

das suas competências.

SOCIEDADE CIVILComprometemo-nos a agir como uma empresa cidadã, quer disponibilizando a nossa expertise (ensino, acçõesde prevenção, ...), quer sob a forma de inovação social

ou ainda de mecenato.MEIO AMBIENTE

Participamos na preservação do meio ambiente através da nossa expertise em riscos ambientais e da melhoria

das nossas práticas no seio das nossas empresas.

ACCIONISTAS O nosso objectivo é situarmo-nos entre

as melhores performances operacionais do sector para dar aos nossos Accionistas

perspectivas de valorização do seu património a longo prazo e fornecer-lhes

uma informação completa e transparente.

• Grupo AXA• Clientes particulares • Clientes empresariais

• Sinistrados • Sinistrados terceiros

• Instituto de Seguros de Portugal • Associação Portuguesa de Seguradores

• ONG - Deco• ONG - Saúde

• Jornalistas/Media• Concorrência

• ONG de ambiente Portugal

• Colaboradores • Agentes Gerais Exclusivos

• Agentes Multimarca/Corretores • Potenciais parceiros de negócio

• Associações e Ordens Profissionais

• Fornecedores com dependência total•Peritos

• Call Center • IPA

• Fornecedores regulares • Advance Care

•Medis

AConsiderando o contexto português e tendo em conta a estratégia de negócio da empresa, nomeadamente os objectivos da “Ambição 2012”, realizámos um desdobramento destes grupos e identificámos, dentro de cada um, partes interessadas que consideramos prioritárias:

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Envolvimento com as PARTES INTERESSADAS

PARTE INTERESSADA MECANISMOS DE ENVOLVIMENTO

COLABORADORES

Colaboradores

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Colaborador);Intranet e portal My AXA;Encontros mensais com o Conselho Executivo através do “Vídeo Vai Quem Quer”;Contacto directo com o Presidente: “Porta aberta… à conversa com o Presidente”;Blog dos Colaboradores;AXA Miles;Benefícios (alguns exemplos): bolsas de estudo, possibilidade de horário flexível;Gabinete de Apoio Social ou a dispensa no dia de aniversário.

Agentes Gerais Exclusivos

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Distribuidor);WebMed – ferramenta online de apoio ao serviço;Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações; Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Agentes não encontram respostas atempadas na estrutura.

Agentes Multimarca

Inquéritos de satisfação anuais (Scope Distribuidor);Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações;Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Agentes não encontram respostas atempadas na estrutura.

Corretores Road Show do Conselho Executivo para ouvir preocupações; Disponibilização de contacto directo de e-mail do Presidente, para responder a situações para as quais os Corretores não encontram respostas atempadas na estrutura.

Potenciais parceiros de negócio

Uma área business to business dedicada a parceiros, com interlocutores predefinidos para cada um.

Associações profissionais/Ordens profissionais

Um interlocutor sempre disponível e à distância de um telefonema para dar resposta a todas as solicitações deste público.

ACCIONISTAS

Grupo AXA Assembleias-gerais, prestação de contas (financeira e não financeira), encontros regulares, redes de informação, curso sobre Branqueamento de Capitais, Programa Whistleblower, Comité Anti-fraude, Fraude Control Officer.

CLIENTES

Clientes particulares Inquéritos de satisfação semestrais (Scope Cliente); Outros canais de comunicação: Internet e Provedor do Cliente; Código Deontológico.

Clientes empresariais Inquéritos de satisfação semestrais (Scope Cliente); Outros canais de comunicação: Internet e Provedor do Cliente; Código Deontológico.

Sinistrados Avaliação pós-sinistro sobre o serviço prestado;Sinistrados com danos físicos graves: apoio psicológico ao sinistrado e à sua família.

Sinistrados terceiros Avaliação pós-sinistro sobre o serviço prestado;Sinistrados com danos físicos graves: apoio psicológico ao sinistrado e à sua família.

23

PARTE INTERESSADA MECANISMOS DE ENVOLVIMENTO

FORNECEDORES

Call Center Mecanismos de envolvimento idênticos aos desenvolvidos para os Colaboradores.

AXA Assistance Enquanto empresa do Grupo AXA, rege-se por princípios idênticos, dispondo de um interlocutor preferencial identificado.

Fornecedores com dependência total

Código Deontológico; Política global de compras; Questionário de Responsabilidade Social; Cláusula de Responsabilidade Social nos contratos; Interlocutor preferencial identificado em cada contrato.

Oficinas

Peritos

Fornecedores regulares

Advance Care

Medis

SOCIEDADE CIVIL

Geral AXA Barómetro Reforma: fornecimento de dados sobre a reforma, acessíveis à sociedade.

Instituto de Seguros de Portugal (ISP)

Canais próprios de contacto, com contactos predefinidos; Procedimentos próprios para garantir a resposta atempada a todas as solicitações do ISP.

Associação Portuguesa de Seguradores (APS)

A AXA faz actualmente parte do Comité Executivo da APS.Trabalho efectivo em conjunto: ambiente económico e a posição das seguradoras nesse âmbito;Negociação anual do contrato colectivo de trabalho com os sindicatos (decisão dos aumentos para o sector).

ONG - Solidariedade Fundação AXA Corações em Acção.

Jornalistas/media Relações Públicas: Press releases, conferências de imprensa, entrevistas.

Comunidade Apoio à cultura – Orquestra Nacional do Porto, Casa da Música; Apoio ao Desporto – SCBraga.

Concorrência Reuniões APS e parcerias na aceitação de seguros de maior dimensão (Co-seguro).

Sindicatos e Comissão de Trabalhadores

Reuniões mensais com o Director-geral de Recursos;Reuniões com o Presidente da Conselho Executivo sempre que solicitado (mais de 3 vezes por ano, em média) e pelo menos 2 reuniões anuais com o Conselho Executivo.

AMBIENTE

Geral

Iniciativas internas: AXA Verde, Campanhas de Sensibilização, Quinzena do Desenvolvimento Sustentável;Produtos e serviços: oferta “verde” – energias renováveis;Iniciativas externas: Movimento ECO – Empresas Contra os Fogos, Projecto Floresta Unida;Parcerias externas: BCSD Portugal, UNEP-FI, Carbon Disclosure Project, Caring for Climate.

24

03. o contexto económIco:contInuar a ser uma empresa

sólIda e responsável

Os socalcos do Douro são sinónimo de perenidade e solidez.Implicam dedicação, investimento e inovação – valores e exigências nos quais a AXA alicerça a sua actividade.

Fotografia: Alexandra Soares, Henriqueta Furtado, Joana Leal,

Maria João Cervantes, Rosa Soares e Sílvia Mármore

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O CONTEXTO ECONÓMICO: CONTINUAR A SER UMA EMPRESA SÓLIDA E RESPONSÁVEL

3.1. A AXA no contextode CRISE económica

mercado português e o europeu encontram-seem recessão, com o desempenho da econo-mia a apresentar valores negativos. No etan-to, comparativamente ao mercado, o de-

sempenho da AXA mostrou-se equilibrado. A nossa estratégia de segmentos-alvo, a nossa política de gestão de risco, a qualidade do serviço e a aproximação ao Clien-te permitiram dar resposta a um mercado em mudança, no qual nos queremos superar e diferenciar.

Em 2008, constatámos que:• As nossas operações resistem bem às turbulências dos mercados;• O nosso modelo operacional é sólido;• Os nossos trunfos neste contexto foram decisivos:

− Diversificação dos mercados e produtos adaptados;− Uma marca que simboliza solidez para os nossos Clientes;− Uma gestão de risco rigorosa e dinâmica, reconhecida pelo mercado;− Equipas motivadas e redes de distribuição de qualidade.

O“A crise financeira sem precedentes

que atravessámos em 2008 teve um impacto significativo

no nosso sector. A AXA não ficou imune,

mas mostrou-se resistente. O crescente compromisso

dos Colaboradores, a confiança dos nossos Clientes,

a flexibilidade financeira e a diversificação do Grupo (…)

são garantias fortes da confiança no desempenho futuro da AXA.”

Henri de Castries,Presidente do Grupo AXA

15.º lugar das empresas mais importantesdo mundoÀ semelhança de 2006 e 2007, o Grupo AXA apresenta-se mais uma vez em 15.º lugar no ranking das 500 empresas mais importantes do mundo, da revistaamericana Fortune. Entre os critérios analisados estão o volume de negócios,os benefícios, os activos, o capital detido pelos Accionistas e o número de Colaboradores. O Grupo AXA aparece em 3.º lugar nas empresas financeiras, em 7.º nas empresas europeias e em 2.º nas empresas francesas.

27

Como afectou ou pode ainda afectar a crise financeira o mercado das seguradoras e a AXA em particular?

A actual crise económica/financei-ra tem impacto, fundamentalmen-te, a dois níveis:• Desvalorização dos activos, mo-

tivada pelo aumento do risco de crédito (obrigações) e des-valorização das Bolsas (acções) com o consequente impacto nos níveis de capitais próprios das seguradoras (margem de sol-vência).

• Redução do volume de prémios dos ramos reais, em função de um menor crescimento econó-mico (e da matéria segurável), a que se junta uma concorrência acrescida com forte pressão ao nível dos preços e consequen-temente das margens operacio-nais.

Neste contexto, é de primordial importância uma adequada diver-sificação das diferentes classes de activos que possa contribuir para a redução do risco global da carteira, bem como uma apropria-da política de hedging (protecção dos activos face a eventuais im-pactos negativos).

“Os analistas consideram que o seu

risco de crédito permanece inalterado e este é um

excelente sinal que os analistas do mercado

dão em termos de solidez e sustentabilidade à AXA.”

A crise gerou algum descrédi-to nas instituições financeiras. Também afectou a vossa ima-gem?

Apesar de toda a turbulência dos mercados, a AXA permanece com o rating de AA, ou seja, os analistas consideram que o seu risco de cré-dito permanece inalterado e este é um excelente sinal que os analis-tas de mercado dão em termos de solidez e sustentabilidade à AXA.

Qual a estratégia para se man-terem sólidos e não perderem quota de mercado?

A resposta que estamos a dar é, fundamentalmente, ao nível da consistência do modelo de negó-cio. Na AXA, destacam-se os se-guintes factores:

• Capacidade de concentração no core business: seguros e gestão de activos;

• Vantagem competitiva de diver-sificação nos nossos mercados e das nossas actividades;

• Cash-flows positivos;• Gestão de risco sólida;• Activos diversificados e de boa

qualidade.

Prevêem uma contracção do mercado? Por exemplo, há crise no mercado automóvel, menos venda de automóveis, menos apólices de seguros… quais as vossas previsões?

É verdade que o crescimento da actividade seguradora depende, em larga medida, das oportunida-des/riscos que a evolução económi-ca/financeira (emprego, segurança social, saúde, mercados de capi-tais/monetários, taxas de juro,…) e as evoluções sociais (principal-mente demográficas) propiciam.Estes factores serão determinan-tes na actuação das seguradoras aos mais diversos níveis: grau de redução/racionalização de custos, moderação da excessiva agressivi-dade comercial, decisões de aqui-sições, fusões ou, inclusive, saída do mercado por parte de algumas seguradoras.

Reinaldo SilvaInvestimentos Mobiliários

Reinaldo Silva explica a estratégia que permite à AXA enfrentar o contexto de crise.

Como vê os próximos dois anos da AXA, em termos finan-ceiros?

O nosso nível de solidez e de sus-tentabilidade faz-nos acreditar que podemos, num horizonte tempo-ral de médio prazo, beneficiar de uma expectável retoma económica e, quem sabe, surgir ainda com maior capacidade de crescimento e de concretização dos objectivos a que nos propomos: ser a empre-sa preferida dos Clientes, Accionis-tas e Colaboradores.

28


A GESTÃO DE RISCO: ferramenta base da solidez e sustentabilidade

gestão de risco é a matéria-prima da actividade das segu-radoras. Ao assumir os riscos dos seus Clientes, permite que estes vivam e empreendam com maior segurança e

liberdade. Cada novo produto passa por um processo de validação que garante que a sua subscrição é acompanhada por um nível de risco aceitável. Por isso, a gestão de risco está intimamente relacio-nada com a política de inovação da empresa.

A Mas as seguradoras necessitam, tal como qualquer outra empresa, de acautelar os riscos do seu negócio, através de metodologias que permi-tam identificar e gerir os riscos ao longo do seu ciclo de gestão de produ-tos e do negócio em geral. No Grupo AXA, esta área está descentralizada. Mais de 300 gestores de risco locais gerem riscos técnicos, operacio-nais, financeiros e outros que possam ter impacto nas actividades da empresa. Regularmente, são entregues relatórios de ponto de situação ao Grupo que possibilitam aprofundar o conhecimento dos riscos que podem existir nas suas diferentes entidades.

RISCOS ENVOLVIDOS NA CONCEPÇÃO

DE PRODUTOS E SUBSCRIÇÃO DE

RESPONSABILIDADES

co

nce

pção

do

pro

duto

ESTUDOSMercadoConcorrênciaConformidade com a estratégia da empresaDistribuição

AVALIAÇÃO DE IMPACTOS

ORÇAMENTOS

Aspectos técnicosAspectos jurídicosAspectos informáticosComunicação

PricingCustos de aquisiçãoComissionamentoBenefícios e descontos

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

PLANO DE ACÇÃO

ConstruçãoGrupo piloto/validaçãoAutorização

LançamentoSeguimento de resultados Avaliação do nível de satisfação do Cliente

29

3.2. Desempenho ECONÓMICO

actividade seguradora aumentou a sua penetração relativa na actividade económica para 9,2% (Prémios/PIB), por força de um crescimento expressivo do ramo Vida (+17,5%). A actividade Não Vida alcançou, ainda assim, 2,6% do PIB

numa conjuntura económica de crise. O volume de prémios de seguro directo (Vida e Não Vida) registou um crescimento de 11,5%, atingindo os 15.336 milhões de euros. O prémio per capita atingiu os 1.444 euros, representando um crescimento de 11,3% face ao ano anterior (1.297 euros em 2007).

O crescimento do volume de prémios foi essencialmente impulsionado pelo bom desempenho do ramo Vida, o qual registou um crescimento de 14,3% em contratos de seguros (3.592 milhões de euros) e 19,7% em contratos de investimento (7.419 milhões de euros).

Em Não Vida, registou-se uma queda de -1,3%, contra 0,5% verificado em 2007. O volume de prémios de seguro directo foi de 4.323 milhões de euros. O ramo que mais influenciou o crescimento negativo da actividade Não Vida foi o ramo Automóvel, o qual registou uma queda de 6,9%.

A actividade seguradora aumentou a sua penetração relativa na actividade económica para 9,2% (Prémios/PIB)

9,2%Desempenho dosector SEGURADOR

Unidade: Milhares de Euros

Prémios emitidos (1)

AXA Não VidaAXA Vida

Resultado Operacional (2)

AXA Não VidaAXA Vida

Resultado LíquidoAXA Não VidaAXA Vida

2007 2008

592.543

385.943206.60064.853

36.94127.91260.995

39.93121.064

579.604

369.390210.21478.174

40.46737.70737.858

18.00819.850

(1) Seguro Directo e Resseguro Aceite(2) Resultado antes de mais e menos valias, bruto de imposto

Resultados da AXAA

2007

4,8%

6,9%

0,5%

2008

11,5%

17,5%

-1,3%

46,2%

2005

28,9%

3,0%

-2,4%

-4,1%

1,2%

20062004

10,5%

15,7%

3,5%

crescimento do Mercado Segurador (Prémios)

Não Vida VidaGlobal

30


GESTÃO de activos

A AXA Investment Managers do Grupo AXA aderiu, em 2007, aos Princí-pios para o Investimento Responsável (Principles for Responsible Invest-ment). No âmbito desta adesão, passou a consagrar 5% dos seus valo-res anuais de corretagem à investigação ambiental, social e de governo das sociedades na análise económica das empresas.

A AXA também apoia programas de investigação universitária neste âm-bito, nomeadamente uma formação em Finanças Sustentáveis e Inves-timento Responsável.

No âmbito dos contratos de investimento, o Grupo AXA assinou o Tratado de Ottawa, também chamado Tratado de Banimento de Minas Terrestres, que proíbe o uso, a produção e a transferência de minas terrestres anti- -pessoais.

REPARTIÇÃO DO VALOR ECONÓMICO GERADO

VALOR ECONÓMICODISTRIBUIDO

2007 2008

VIDA NÃO VIDA TOTAL VIDA NÃO VIDA TOTAL

Receitas (prémios e rendimentos/ganhos financeiros) 371.411 260.012 631.423 348.742 255.956 604.699

Custos operacionais 275.793 188.567 464.361 276.687 224.152 500.839

Salários e benefícios com Colaboradores 30.484 3.995 34.479 30.311 3.811 34.122

Pagamentos ao Governo 14.657 4.863.345 19.520.183 11.607.511 6.308.419 17.915.930

Donativos e outros investimentos na comunidade* 463 0,75 463 335 8 343

VALOR ECONÓMICO ACUMULADO 50.01 62.585 112.600 29.801 21.677 51.479

* O investimento da comunidade inclui: 1. Contribuições monetárias e parcerias na comunidade. 2. Contribuições com tempo (voluntariado de Colaboradores em horário laboral). 3. Contribuições em espécie (géneros), de serviços ou equipamento. 4. Custos de gestão.

CARTEIRA DE INVESTIMENTOS2007 2008

VIDA NÃO VIDA TOTAL VIDA NÃO VIDA TOTAL

Caixa e seus equivalentes e depósitos à ordem 29.014 21.696 50.710 21.850 11.683 33.534

Activos financeiros ao justo valor 0 99.087 99.087 65.174 0 65.174

Activos disponíveis para venda 526.562 1.065.609 1.592.171 1.022.987 508.028 1.531.015

Terrenos e edifícios 52.016 45.441 97.458 38.960 47.710 86.670

Outros activos 27.392 1.943 29.335 2.128 11.818 13.946

CARTEIRA DE INVESTIMENTOS 634.984 1.233.778 1.868.761 1.151.098 579.240 1.730.339

Nota: Este tipo de cláusulas apenas é aplicado em contratos (com fornecedores ou outros) superiores a 50.000 euros.

2007 2008

Contratos de investimento (tamanho ou importância estratégica)

Contratos com cláusulasde direitos humanos

28 19 16 16

HR1

68%

100%

CONTRATOS COM CLáUSULAS DE DIREITOS HUMANOS

EC1



31

OS IMPACTOSECONÓMICOS indirectos da nossa actividadeA protecção financeira e a prevenção de risco são promo-toras do desenvolvimento económico e social, porque ge-ram uma garantia e uma segurança no investimento e nas actividades das pessoas. Este é um dos maiores impactos económicos indirectos positivos que a nossa actividade cria a favor de um desenvolvimento mais sustentável.

Neste contexto, as soluções que a AXA oferece podem desempenhar um papel impulsionador importante, tal como o seguro para empresas inves-tidoras em energias renováveis, que vai potenciar um investimento mais seguro nesta nova área, ou os produtos de poupança reforma vocaciona-dos para assegurar a qualidade de vida futura. Numa outra perspectiva, a análise dos desafios, oportunidades e novos riscos (as alterações climáticas, novas doenças e o micro seguro são exemplos que ilustram bem esta dimensão) constitui um exercício per-manente do Grupo AXA sobre os benefícios que a actividade seguradora pode trazer para o desenvolvimento harmonioso da sociedade. Esta é uma reflexão que promovemos no seio das associações e projectos in-ternacionais de que fazemos parte.

Colaboradores PARTICIPAM no capital da AXAShAREPLAN – UMA PROVA DE CONFIANÇA DOS NOSSOS COLABORADORES NA SOLIDEZ DA AXAA operação Shareplan, que se traduz na oportunidade dos Colaborado-res adquirirem acções do Grupo AXA, teve em 2008 um sucesso notável. A taxa de adesão alcançou um novo recorde em Portugal – 57,8%.Contrariando a onda menos positiva dos mercados financeiros, esta par-ticipação é um sinal da confiança que os Colaboradores depositam na empresa e no Grupo.

Actualmente, 5,2% do capital do Grupo AXA é detido pelos Colaborado-res que, dessa forma, têm a possibilidade de expressar a sua opinião através do direito de voto directo na Assembleia de Accionistas. Para prestar uma informação mais acessível, a AXA desenvolveu um guia e um espaço dedicado na intranet que permitem aos Colaboradores adquirir os conhecimentos necessários sobre os passos a dar para se tornarem Accionistas e conhecer todas as regras e modo de funcionamento. O Grupo AXA é o principal Accionista, a quem a AXA Portugal presta contas mensalmente, através da elaboração e envio de um relatório para auditoria.

PROGRAMA AXA MiLES Paralelamente, a AXA prevê a oferta de acções a todos os Colaborado-res, em função dos resultados da empresa no âmbito da Ambição 2012. Os critérios de atribuição das AXA Miles não estão ligados à performance individual, são antes baseados na performance colectiva. Em 2007, cada um dos cerca de 100 mil Colaboradores recebeu gratui-tamente 50 acções. A próxima partilha financeira será determinada de acordo com os resul-tados do Grupo e o alcance dos objectivos definidos.

dos Colaboradores participa no capital da AXA

57,8%

32

04. a excelêncIa do servIço como

uma prIorIdade

Mais de 700 mil Clientes, diferentes perfis, diferentes seguros, diferentes expectativas e, no entanto, cada Cliente é único. É isso que queremos que sinta quando fala connosco.


Isabel Carvalho

Desejos, necessidades e expectativas variam de pessoa para pessoa e ao longo da vida de uma mesma pessoa. Na AXA, temos isso presente para sabermos ouvir, sabermos esclarecer e sabermos inovar.

Fotografia: Maria João Amado

4.1. PENSAR E AGIR cLIENTE

35

Asp

ecto

s po

siti

vos

Na venda

Qualidade da proposta de valor apresentada ao Cliente, com prin-cipal destaque para os produtos Vida, havendo uma avaliação positiva quanto à compreensão, disponibilidade e conselhos pres-tados ao Cliente.

Nos serviços

Disponibilidade, compreensão e boa componente comportamental demonstrada na gestão dos pro-cessos de sinistro, destacando-se os sinistros Multiriscos.

Asp

ecto

s a

mel

hora

r

Na venda

Melhorar a qualidade, clareza e rapidez da proposta apresentada aos Clientes nos produtos Multi- riscos, Automóvel e Vida.

Nos serviços

Qualidade e rapidez da infor-mação prestada ao Cliente no processo de sinistro e/ou em caso de não aceitação pela AXA da responsabilidade do sinis-tro, essencialmente no produto Automóvel.

Med

idas

to

mad

as

• Foco no desenvolvimento do Serviço Cliente com uma abordagem multi-acesso;

• Em termos de prestação de serviço, melhorar a componente eficácia dos nossos recursos, continuan-do a simplificar os processos internos, de forma a libertar os recursos para desempenharem serviços de valor acrescentado e criar uma forte capacidade de resposta ao Cliente no front-office (Call centerse Agências).

Taxa de resposta 7,9%

Sat

isfa

ção

vs. I

mpo

rtân

cia

Em 2005, o Grupo AXA embarcou num programa global de mudança e crescimento, designado “Ambição 2012”, com o duplo objectivo de se tornar a seguradora preferi-da dos Clientes e a entidade empregadora preferida dos Colaboradores.

A estratégia tem sido alvo de monitorização e adaptação periódica, para que se consiga alcançar a meta traçada. Em 2008, a AXA Portugal reforçou esta estratégia com a criação de um programa interno inovador de envolvimen-to transversal de todos os Colaboradores para “Virar a Empresa para o Cliente”, com vista a atingir um nível de qualidade de serviço diferenciador no mercado.

A conjunturade MERCADOO MERCADO Em 2008, vários factores levaram a uma avaliação, adaptação e refor-ço da estratégia da AXA Portugal:

• O contexto económico difícil implicou uma recessão no mercado em geral, com repercussões também no sector segurador;

• O perfil de compra de seguros também sofreu alterações – aspreocupações dos consumidores mudaram e ao mesmo tempo a sua capacidade financeira foi fortemente atingida pela crise;

• A nova legislação de contratos de seguros, com entrada em vigor no primeiro semestre de 2009, veio trazer um conjunto de exigên-cias às empresas do sector, para as quais a AXA se preparou;

• O próprio sector está em mudança, com a adaptação de produtos já existentes e o surgimento de novos modelos de negócio.

AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTESE CONSUMIDORES

Scope Cliente 2008: o caminho para mais qualidade no serviço

Duas vezes por ano, o Grupo AXA realiza inquéritos que medem a satis-fação de quase 700 mil Clientes em mais de 30 países. O índice de satisfação subiu de 72 em 2005 para 80 em 2008.Em Portugal, é seguida a mesma metodologia e o índice de satisfação cresceu de 66, em 2007, para 69 em 2008.

Ouvir os Clientes é determinante para uma melhoria real nas

atitudes, nos serviços e produtos.

INQUéRITO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Questionáriosenviados

Taxa de resposta

Índice de satisfação*

84 802

7,8%

66

79 856

7,9%

69

2007 2008

*KPI - Key Performance Index

PR5

36

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // A EXCELÊNCIA DO SERVIÇO COMO UMA PRIORIDADE

Algumas mensagens de agradecimentoao Provedor do Cliente

PROVEDOR DO CLIENTE: APRENDEMOS COM AS RECLAMAÇÕES

O Provedor do Cliente, cargo interno instituído pela AXA em 2001, veio assegurar uma resposta integrada a todas as reclamações e pedidos de esclarecimentos apresentados pelos Clientes. Um dos pressupostos deste serviço é o dever de receber todas as reclamações que o Cliente lhe queira dirigir e de assegurar que este recebe sempre uma resposta.

As duas principais missões: • Responder ao Cliente no prazo de 24 horas, acusando a recepção

da reclamação;• Sempre que se detecta uma situação estrutural, passível de

gerar novas situações de reclamações, o Provedor elabora uma recomendação.

As principais queixas registam-se na área operacional, relacionando-se com processos de sinistros (responsabilidade, atrasos, comportamento de peritos) e apólices.

Trimestralmente procede-se a uma avaliação da qualidade junto de 20% dos Clientes que apresentaram reclamações, através de um questionário que serve de avaliação do trabalho do Provedor do Cliente.

Exma. Senhora,Muito obrigada pelo vosso apoio.

Na realidade, cerca de uma semana depois de vos contactar, tive final-mente uma resposta da AXA que mesmo assim, não era suficientemen-te esclarecedora. Contudo, com base nos dados enviados, desloquei-me a um espaço AXA, onde consegui ser devidamente informada sobre as dúvidas ainda existentes.Só lamento que um processo tão simples tenha levado cerca de 3 me-ses para ser resolvido pelos serviços da AXA, sem necessidade de ter que se recorrer ao Provedor do Cliente.

Ao Provedor do Cliente, o meu obrigada pelo excelente serviço que me prestaram.

Com os melhores cumprimentos,Olinda Marques

Exmo. Senhor Provedor,

Pela presente venho acusar a recepção da sua prezada carta de 19/08/2008 pela qual constato com agrado, o facto de, com a vossa intervenção, se ter resolvido o assunto em referência, a contento do meu pedido e, aliás, do que considero justo.Assim não quero deixar de expressar a minha gratidão a V. Exas. pela forma interessada e rápida com que corresponderam à minha solicita-ção de intermediação.

Sem mais e sempre ao vosso dispor.Atentamente,Jacinto Lançós

Exma. Senhora D. Filomena RegadoPCL Serviços de Provedor do Cliente

Venho agradecer todas as diligências efectuadas na regularização dos processos apresentados e felicitar a sua equipa e a AXA pela rapidez e eficiência demonstrada.

Com os melhores cumprimentos,José Gomes

37

Os dados de 2008 mostram que houve um decréscimo das reclamações, o que acreditamos estar relacionado com as melhorias introduzidas no serviço ao Cliente.

PROVEDOR DO CLIENTE EXTERNO E INDEPENDENTE: UMA NOVA EXIGêNCIA LEGAL Com a entrada em vigor da nova Lei dos Contratos de Seguros, todas as seguradoras terão de dispor de um Provedor de Cliente externo, de natureza independente, para poder recepcionar reclamações, avaliá- -las e encaminhá-las com eficiência, sobretudo, para garantir isenção e transparência.

No seguimento deste novo enquadramento legal, a AXA alterou o nome do seu Provedor do Cliente para “Gestão da Qualidade/Reclamações”, como forma de distinguir a entidade interna da externa.

ESTUDOS DE MERCADOParalelamente aos inquéritos Scope, num estudo realizado a nível mun-dial pelo Grupo AXA em 2008, junto dos Clientes, identificou-se que a AXA é considerada saudável, financeira e economicamente sólida, mas distante do Cliente.

* No relatório de sustentabilidade relativo a 2007, por lapso não foram consideradas as recla-mações de Produção.

RECLAMAÇÕES: PROVEDOR DO CLIENTEPR5

2040

599

973

253

97

96

22

1751

530

818

148

126

113

16

2007 2008

Total Reclamações recepcionadas

Produção*

Sinistros

Tesouraria

Produtos

Vendas

Comportamentos

A estes resultados juntam-se, ainda, as conclusões de outros estudos de mercado, como o inquérito local da Marktest/BASEF, que demonstra que uma das preocupações principais dos consumidores prende-se com a capacidade de uma seguradora “cumprir o que promete” e demonstrar “facilidade na resolução dos problemas”.Face a este cenário, a AXA Portugal decidiu reforçar o seu combate a este hiato no serviço e no atendimento.

Indivíduos que residem em lares com rede fixa

ASPECTO MAIS IMPORTANTE NA ESCOLHADE UMA COMPANHIA DE SEGUROS

Fonte: Marktest, Basef Seguros (Junho 2008)

Cumpre o que promete 28,8%

Facilidade de resolução de problemas 14,6%

Montante do prémio 13,8%

Clareza na informação prestada 9,5%

Condições do contrato 6,3%

Simpatia dos funcionários 5,8%

Rapidez/Simplicidade de contratação

4,8%

Ter produtos ajustados às necessidades das pessoas 3,3%

Ter muitas agências 0,2%

Nenhum 1,7%

Não sabe/Não responde 11,2%

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Discussão das principais linhas de desafio para o futuro.

Reuniões com as equipas de direcção - interlocução e afinação do projecto. Reflexão da estratégia de diferenciação.

Sessões realizadas para apresentar o projecto, passando da estratégia definida anteriormente para as medidas.

Reuniões para dar a conhecer a estratégia, a nova assinatura e as três atitudes-chave: DISPONÍVEL, FIáVEL E DEDICADO.

cONSELHO ExEcUTIVO

EQUIPAS DE DIREcÇÃO

200 GESTORES/TEAM LEADERS

900 cOLAbORADORES/AcÇÃO INDIVIDUAL

ESC

UTA

AC

TIVAD

OS C

OLA

BO

RA

DO

RES

ESC

UTA

AC

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DO

S C

OLA

BO

RA

DO

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A nossa resposta:“VIRAR A EMPRESAPARA O CLIENTE”

esenvolvemos um programa local, que vem ao encontro das linhas gerais de melhoria da qua-lidade dos serviços e do reposicionamento do Grupo AXA em 2008, a que chamámos

OBJECTIVO: Melhorar a capacidade de resposta, o atendimento, adequar os processos e as soluções propostas face às problemáticas e exigências dos Clientes.

DDesenhado ainda em 2007 e implementado a partir de 2008, este projecto nasceu com a particularidade de se estender a todas as áreas e a todos os Colaboradores da empresa.O processo é simples, baseado na declinação em cascata da visão e da estratégia da empresa e na promoção de uma comunicação bottom-up, em que Colaboradores e Gestores são convidados a reflectir sobre a importância do seu papel e sobre o seu contributo para pensar e agir Cliente, na sua própria função. Definiram-se quatro níveis de grupos, cujas atribuições estão especificadas no gráfico abaixo.

Comité transversal do projectoFoi criado um comité transversal do projecto, com um responsável de cada Direcção-geral, para dinamizar e promover a cultura Cliente, pilotar as acções em conjunto e dar continuidade à monitorização.

39

CONVENÇÃO AXA – ENCONTRO NACIONAL DE LANÇAMENTO DO PROJECTO

O lançamento do projecto “Virar a Empresa para o Cliente” foi realizado na Convenção AXA, a primeira em 10 anos a juntar todos os Colabora-dores da empresa.Neste encontro nacional reforçaram-se dois valores que consideramos fundamentais para a concretização do programa:

• Transparência na comunicação – dar a conhecer o contexto, evi-denciar os problemas e as oportunidades para a empresa;

• Valorização do papel individual dos Colaboradores no projecto.

“Os primeiros embaixadores são os nossos Colaboradores”

João LeandroPresidente AXA Portugal

O objectivo número um é a orientação para o Cliente.

“É necessário sair das promessas e passar às provas, cumprir o que se promete, esclarecer os Clientes sobre aquilo que es-tão a comprar. A nova lei dos seguros vai exigir clareza e trans-parência, para que os Clientes estejam elucidados no momen-to de contratualizar o seguro. Nós já estamos nesta fase.”

Patrícia LenineFormação

40


“O projecto “Virar a Empresa para o Cliente” procurou ser

um processo que levasse uma mensagem a todas as pessoas da

empresa, com consistência nos passos a serem dados.”

Executivo, pela definição dos fac-tores críticos de sucesso em cada Direcção-geral, pela definição das linhas orientadoras de cada Direc-ção e, por fim, pelo culminar de um plano de acção individual de cada Colaborador.

O balanço final do envolvimento de todos os níveis hierárquicos foi muito positivo, uma vez que permi-tiu a partilha global dos objectivos de cada área, no sentido de cons-truirmos o objectivo comum – Virar a Empresa para o Cliente.

Porque surge o Projecto “Virar a Empresa para o Cliente”?

No caso dos seguros, a qualidade do serviço ainda não é homogé-nea, nem sempre o Cliente é o cen-tro – há várias velocidades.O aparecimento da função de marketing e o serviço Customer Centricity chegou mais tarde às seguradoras para levar o conceito “Cliente” do topo à base.

O projecto “Virar a Empresa para o Cliente” procurou ser um processo que levasse uma mensagem a to-das as pessoas da empresa, com consistência nos passos a serem dados.

O que traz de novo, quais as prioridades?

Pretende-se que a atitude “Virar o Empresa para o Cliente” seja um pressuposto para tudo. Deve ser a forma de respirarmos na empresa. Por isso, até o primeiro slide das apresentações das reu-niões do Conselho Executivo tem de responder à seguinte pergunta: “Qual o valor acrescentado para o Cliente?”

Luís CervantesDirector-geral de Marketing Estratégico

“Pretende-se que a atitude Virar o Empresa para o Cliente seja um pressuposto para tudo.”

O ponto de melhoria fundamental verificado, desde já, é estarmos a conseguir disseminar, de forma homogénea, o conhecimento do Cliente dentro da empresa, para sabermos responder – pois esta é a razão de existirmos.

Em 2009, um dos aspectos princi-pais é a formação dos Colaborado-res para saberem oferecer os ser-viços com uma melhor qualidade de informação – com mais clareza e transparência.

Como é que cada nível hierár-quico está a ver este projecto? O envolvimento de todos os níveis de gestão da empresa foi muito grande. O projecto é composto por várias etapas que passam pela revisitação da Estratégia Global da empresa, a cargo do Conselho

COMO O DESAFIO “VIRAR A EMPRESA PARA O CLIENTE” FOI VIVIDO INTERNAMENTE

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Qual é a sua visão do projecto?

Considero que não é mais do que um exercício do que já fazemos, só que de forma mais abrangente. O importante nesta estratégia é que faz participar todas as pessoas: top down, com fixação de metas, e down top, com partilha de metas.A novidade está em alargar mais a abordagem, até pelo estímulo que se dá à discussão dos temas. Vai até à acção individual/partici-pação na construção de empresa, numa lógica de cascata.Considero que é uma grande opor-tunidade de melhoria da quali-dade e, consequentemente, de crescimento. É, de igual modo, uma óptica de desenvolvimento sustentável.

O que lançou este projecto?

Decorreu do lançamento do re-posicionamento AXA Brand Spirit, cuja aplicação no terreno signifi-ca a adopção de um conjunto de comportamentos resumidos nas três atitudes-chave.

Quais são as expectativas do Cliente em relação à AXA?

Os Clientes querem que es-tejamos mais próximos, mais disponíveis e dedicados e que saibamos cumprir com a nossa palavra.A AXA em Portugal e o Grupo têm solidez financeira – é sustentá-vel e isso permitiu suportar me-lhor a crise. Deste ponto de vista,

Elias LealPlaneamento, Orçamento e Resultados

“é um caminho longo, porque estamos a falar de comportamentos e esses não se mudam de um dia para o outro.”

isso é importante para o Cliente, pois dá-lhe segurança, conforto e garantia de retorno dos inves-timentos. Temos uma política de gestão de risco muito forte, para o Accionis-ta e para o Cliente, com o objec-tivo de minimizar os impactos, o que também traz tranquilidade ao Cliente. O enfoque é sempre na eficiência.

Como acolheram as pessoas este projecto?

Estou convicto que todos estão a acolher muito bem o projecto, uma vez que o enfoque é colocado na valorização do papel individual, nas acções individuais. Não po-demos deixar enfraquecer a cha-ma e o entendimento de que das acções individuais resulta o todo.

Como colocam isso em prática?

O maior desafio é criar dinâmica para todos os Colaboradores e que cada um sinta e saiba o que tem de fazer. Este é um caminho traçado a qua-tro anos. Todos os anos, as equipas são chamadas a monitorizar, rever, informar, actualizar e planear.Para a área de que sou responsável é um input muito importante, por-que traz uma base de informação e de alinhamento imprescindível ao planeamento estratégico.

Nas restantes áreas da empresa, representam inputs relevantes para acções de ajuste e de melhoria.Não podemos esquecer, todavia, que é um caminho longo, porque estamos a falar de comportamen-tos e esses não se mudam de um dia para o outro. Mas já se deram passos muito significativos.

Há já resultados visíveis?

Com a operacionalização da me-lhoria da qualidade de serviço ao Cliente houve uma grande reestru-turação, o que reverteu em resul-tados francamente superiores no Scope Cliente 2008. Também o maior apoio e a melho-ria das ferramentas de trabalho dos nossos Agentes trouxeram um aumento da satisfação em 6 pon-tos no Scope Distribuidor 2008.

Para si, qual é o maior desafio?

Não deixarmos enfraquecer a energia que foi gerada pelo pro-jecto em 2008, darmos passos significativos e evidência a todo este trabalho e aos seus resulta-dos. É claro que outro desafio é desen-volver todas as medidas que ainda estão por implementar.

Este contexto de crise não é limitador de tanta ambição?

Esta crise não tem qualquer im-pacto no serviço e na qualidade. Está nas nossas mãos marcar a diferença. Não nos serve de nada desculparmo-nos com a crise.Vejo aqui sobretudo uma oportuni-dade.

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André SousaEspaços Comerciais

Marta SilvaBack-Office Operacional - Contencioso

Qual a sua visão do projecto?

Estamos a assistir a uma evolução da sociedade – e ainda bem! Há agora uma maior consciência dos cidadãos para os seus direitos, o que traz consigo o aumento da liti-giosidade. O objectivo do projecto é, a este nível, diminuir o número de processos que chegam a con-tencioso, através da eficácia, da qualidade do serviço, da transpa-rência. “Virar a Empresa para o Cliente” significa aperfeiçoar es-tas ferramentas.

Que desafios lhe coloca o projecto a si, que está no fim da linha, quando o processo

chega a um nível de litígio?

O serviço interno judicial é trans-versal à AXA. Os processos chegam a nós quando todas as expectativas saíram goradas.Mas, independentemente de um processo atingir o contencioso, es-tamos disponíveis para esclarecer as dúvidas do Cliente. Isso signifi-ca que muitas vezes há um enca-minhamento directo de chamadas quando o Cliente tem dúvidas. Como no âmbito do contencioso é mais fácil existirem falhas de in-formação, tomámos esta opção de “atalho”, porque ao darmos um es-clarecimento, uma resposta ime-diata, ajudamos a diminuir uma eventual maior complexidade.

Registam muitas reclamações?

Não, temos muito poucas recla-mações. Fazemos uma análise jurídica e um acompanhamento muito rigoroso desde que o pro-cesso entra no contencioso até ao fim do mesmo. Este acompanhamento permite reunir todas as condições para que possamos, proactivamente, fazer um contacto com o Cliente e pôr um fim ao processo, da forma mais eficiente e mais célere para ambas as partes. É claro que muitas vezes estamos perante questões sensíveis e com-plicadas e, na verdade, enfrenta-mos casos nos quais o objectivo final já não é fidelizar o Cliente,

porque a possibilidade de ser a AXA a parte lesada, em situações que consideramos injustas, tam-bém se coloca.

Como pode então enunciar o vosso objectivo?

Ainda assim o objectivo é o de satisfazer o Cliente, dentro dos condicionalismos. No caso de li-tigioso, acaba sempre por haver desgaste por parte do Cliente, mas a rapidez com que tentamos processar o caso, a atenção que damos ao Cliente através de um telefonema, por exemplo, permite que consigamos algum grau de satisfação.

Qual a sua visão do projecto?

A primeira necessidade da empre-sa, na minha função, que lido com o Cliente diariamente, é a urgência de uma mudança de mentalida-des a todos os níveis. E tenho já sentido melhorias nos próprios processos, que se tornam mais rápidos, com claras vantagens para o Cliente. Também melhorou o sentido de disponibilidade – os Colaboradores têm uma postura de maior abertura e predisposição para ouvir.

Quais são, no seu entender, os maiores desafios de “Virar a Empresa para o Cliente”?

É uma questão de mentalidades, mais uma vez. O Cliente era me-nos exigente, logo o tratamento também. Hoje o Cliente é mais informado e mais exigente, por isso espera ver os seus assuntos resolvidos na hora. Temos, como tal, de ser mais flexíveis. Sem dúvida que há procedimen-tos que são complexos, até por razões legais, mas devem-se en-

contrar formas de o Cliente não necessitar de regressar ao balcão. A isso chamo “orientação para o Cliente”. Um exemplo simples é este: hoje, nenhum Cliente quer voltar por causa de uma assina-tura. Há, por isso, que sensibilizar para um novo tipo de atendimen-to, arranjar novas formas de con-tactar o Cliente e tratar os pro-cessos. Outro desafio é sabermos vender um serviço ou produto ao balcão com a máxima clareza possível, para evitar que o Cliente

se sinta defraudado na altura em que tenha um sinistro. Isto é da máxima importância: vender com transparência. Considero que já estamos a apli-car esta postura no atendimento, mas podemos ainda melhorar.

“Isto é da máxima importância:vender com transparência.”

“O objectivo do projecto é, a este nível, diminuir o número de processos que chegam a conten-cioso, através da eficácia, da qualidade do servi-ço, da transparência.”

43

O envolvimento dos AGENTES

projecto exigiu escutar os Agentes para conhecer as neces-sidades sentidas no seu trabalho e na comunicação com a AXA, de modo a traçar um plano de acção de melhoria no serviço prestado ao Cliente.

AS EXPECTATIVAS DOS AGENTES Mantemos com os Agentes um relacionamento de diálogo aberto e en-tendemos que conhecer as suas expectativas e opiniões sobre a AXA e a actividade é da maior importância para o sucesso do nosso negócio. Ao lado dos Colaboradores, os Agentes são igualmente os nossos embaixa-dores junto dos Clientes.

“Os nossos Agentes são muitas vezes os primeiros

a encarnar a nossa marca”Jean-François Garin

Director de Distribuição do Grupo

85,5%

AXA – a empresa preferida para trabalhar87% dos Agentes Multimarca que responderam ao inquérito afirmam que a AXA é uma das empresas preferidas para trabalhar, colocando-a entre as três companhias preferidas. Destes, 39% escolheram a AXA em 1º lugar.

Os motivos desta escolha:• “Qualidade, eficiência e profissionalismo” (20% dos Agentes) são a principal razão de preferência pela AXA em termos globais; • “Boas comissões” (20%) são a principal razão de preferência no que se refere ao desenvolvimento global do negócio;• “Inovação e actualização” (21%) são os aspectos que mais pesam na preferência quanto à inovação de produtos;• “Qualidade e Eficiência dos serviços” (28%) são a principal razão de preferência em termos de qualidade dos serviços.

Scope DistribuiçãoPelo quarto ano consecutivo a AXA realizou um inquérito de satisfação junto dos Agentes Exclusivos e Multimarca. A taxa de participação atin-giu os 85,5%, a maior de sempre, o que representa um aumento de 12% em relação a 2007.

O

As perguntas do inquérito são repartidas em três áreas e avaliam a gestão da distribuição, a inovação de produto e a qualidade de serviço, tendo todas estas dimensões registado aumentos qualitativos relativa-mente ao inquérito de 2007.

• Gestão da Distribuição: 43% (+ 6 pontos)• Inovação de Produto: 34% (+ 1 ponto)• Qualidade de Serviço: 7% (+ 11 pontos)

87%

1ª empresa escolhida

Percentagem total

2ª empresa escolhida 3ª empresa escolhida

AXA Companhia 1 Companhia 2

31%

22%

COMPANHIA TOP 3 - PREFERêNCIA DOS AGENTES MULTIMARCA

39% 32% 16%7% 12% 11% 6%8% 8%

6%

a maior taxa de participação de sempre e uma crescente satisfação

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Dados Contact Center

Volume de contactos recebidos via telefone/e-mail: 55.918(de 1 de Abril a 31 Dezembro 2008)

Prazo de resposta em 24h: 94% Percentagem de resolução autónoma: 87%

PRINCIPAIS MEDIDAS DE MELHORIA INTRODUZIDAS

Na comunicaçãoDesenvolvemos mais canais de comunicação numa lógica multi-acesso para garantir o melhor apoio possível às nossas redes de distribuição: • Criação de um Contact Center para os Distribuidores, em substituição

de uma linha de assistência ao Distribuidor, com canais dedicados por Rede de Distribuição (correio electrónico, linha azul exclusiva e fax) e horário alargado. O reconhecimento do valor acrescentado desta estrutura ficou bem espelhado pelo crescimento exponencial que se verificou nas solicitações colocadas pelos Agentes.

No final do ano, esta estrutura encetou um conjunto de acções de apoio no terreno aos Agentes, com o objectivo de promover o desen-volvimento de competências e uma melhor interligação operacional.

As linhas de orientação de desenvolvimento para o futuro manter-se-ão: - Melhoria contínua da qualidade de serviço, muito suportada na es-

cuta activa dos Agentes;- Reforço da produtividade, onde se registaram já avanços importantes.- Estabelecimento de uma linha de contacto directo, através de um

endereço electrónico que permite uma comunicação directa entre os Agentes e o Presidente do Conselho Executivo.

1 Estudo realizado em França, Espanha, Alemanha e Japão2 Estudo realizado na Bélgica

OUTROS ESTUDOS DO GRUPO AXAJUNTO DOS AGENTES E CORRETORES

Entre finais de 2007 e Fevereiro de 2008, 1400 dos nossos Agentes pro-prietários1 e 4102 Corretores expressaram as suas opiniões face à AXA, através de um inquérito. Também eles nos deram a conhecer as even-tuais expectativas que, na sua opinião, os nossos Clientes têm na sua relação comercial com a empresa e que têm a ver com a exigência de uma comunicação mais clara, garantias e produtos mais transparentes. As conclusões deste inquérito reforçam, assim, as pistas de melhoria sobre as quais o Grupo AXA deve trabalhar.

AXA – um bom negócioEste é um dos nossos grandes motivos de orgulho: 81% dos Agen-tes recomendariam a AXA para desenvolver uma carreira de Me-diação de Seguros. Trata-se de um claro sinal da satisfação global dos Agentes.

Pontos a melhorarUm dos principais aspectos a melhorar relaciona-se com a comunica-ção, apesar de ter havido, neste âmbito, uma melhoria face a 2007. No entanto, os Mediadores continuam a mostrar insatisfação relativamente à clareza dos folhetos de produto e à dificuldade no contacto com os decisores. Em relação ao crescimento do negócio, a perspectiva dos Agentes, assim como a de 12% dos Mediadores, é que não pensa ver aumen-tar nos próximos meses a sua carteira com a AXA. Interpretamos este resultado à luz da actual conjuntura macroeconómica e não tanto como uma percepção particular em relação à AXA.

RECOMENDAÇÕES

Seguramente recomendarei

Provavelmente recomendarei

Não estou certo se recomendarei

Provavelmente não recomendareiSeguramente não recomendarei

43%

38%

15%

3%1%

45

Em 2008, o Conselho Executivo deu continuidade a uma prática recorrente: realizou dois Road Shows, visitando Agentes de todo o país e ouvindo pessoalmente as suas preocupações. Os principais temas abor-dados nestes encontros relacionaram-se com o seu grau de satisfação, nomeadamente em relação a medidas adoptadas em 2008 (Contact Center Distribuidores, WebMed). O resultado foi extremamente positivo e reflexo disso foram os resultados do Scope 2008. Em 2009, a AXA continuará a desenvolver um processo de diálogo e de melhoria de metodologias de trabalho com outros importantes parceiros (peritos, oficinas, diferentes profissionais) para garantir um serviço de excelência junto do Cliente.

Nos processos• Desenvolvimento da WebMed, uma ferramenta informática online que

se traduz numa maior capacidade de gestão dos Agentes, com maior eficiência para o Cliente (por exemplo, torna mais rápido o cálculo do valor de uma proposta de apólice);

• Melhoria nos tempos de resposta em situações urgentes, tais como:- Emissão de declarações, segundas Cartas Verdes e Certificados Provisórios, emissão de Recibos de Indemnização de Incapacida-des Temporárias ou ainda a abertura de sinistros e atribuição de um veículo de substituição.

• Forte melhoria da qualidade de serviço por:- Aumento da capacidade de resposta na linha da frente;- Incremento do número de Assistentes.

QUESTÕES MAIS ABORDADAS EM 2008 Contactos

Centro de Serviço a Clientes (CSC) * 51

Subscrição ** 49

Auditoria 10

Diversos 41

Sugestões 7

Agradecimentos/Felicitações 2

TOTAL 160

* Integra os Call Centers e a Produção** Departamento que analisa as propostas de seguro e que determina o nível de risco

e o preço

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O novo espírito da marca AXA requer uma cultura de atitudes que vá ao encontro do Cliente: estar disponível, ser fiável e ser dedicado. Para isso é preciso, muitas vezes, ser criativo e adaptar-se a cada contexto. Espera-se que cada Colabora-dor personalize esta postura, de acordo com a sua vocação.

Fotografia: Filipe Matildes

4.2. O NOVO ESPÍRITO AxA:“REDEFINIMOS STANDARDS”

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O contexto que leva ao REPOSICIONAMENTOO QUE NOS DIZEM OS CONSUMIDORESEm 2007, cerca de 18 mil consumidores de nove países exprimiram a sua percepção sobre a marca e as suas próprias necessidades. Um pro-cesso semelhante foi adoptado junto de 1.400 Agentes Exclusivos e Não Exclusivos.

O estudo revelou que as seguradoras são vistas pelos consumidores como tendo o mesmo tipo de discurso junto dos Clientes: o da promessa ou até da promessa excessiva, nem sempre dando as garantias suficien-tes de uma qualidade de serviço no momento da verdade.

UM ESTUDO MUNDIAL DO GRUPO AXAUm estudo à escala mundial conduzido pelo Grupo em 2008, junto de cerca de 100 mil pessoas, também evidenciou que os consumidores exi-gem mais credibilidade e confiança por parte das seguradoras. A prin-cipal expectativa é a de que as seguradoras “deixem o campo das pro-messas”, visível através de afirmações e sentimentos relacionados com:“ansiedade perante a complexidade dos produtos”; “incerteza sobre a qualidade do serviço”; “sentimento de abandono face à força financeira das seguradoras”. Face à pergunta “O que esperam de nós?” as respostas centraram-se nesta frase-chave: “ser disponível, fiável e dedicado face às nossas reais necessidades”.

A estratégiade PROVAe a redefiniçãoda IDENTIDADE AXAA expectativa expressa pelo Cliente acabou por orientar todo o nosso tra-balho. “Vamos agora deixar de prometer aos nossos Clientes que podem confiar em nós. Vamos antes provar-lhes isso mesmo, pois a confiança não se decreta, conquista-se dia após dia”.

Este posicionamento deu corpo à estratégia de prova, através da qual definimos agora compromissos concretos para com o Cliente, em todos os nossos campos de actuação. Cabe à Direcção de Organização, Pro-cessos e Qualidade fazer o seguimento de todos os compromissos assu-midos, incluindo os da área da sustentabilidade.

“A perspectiva dos Clientes sobre a indústria dos serviços financeiros em geral,

incluindo nós próprios, é a de que todas as empresas se posicionam na terra

das promessas. As promessas que fazem são muito bonitas, mas raramente as cumprem.

Resultado: o cinismo está generalizado. Não respondemos às suas expectativas.

Para mudar isto, temos de quebrar o molde. Temos de redefinir os padrões.

Temos de redefinir o que fazemos. E, para tal, temos de passar desta terra

de promessas, que gera cinismo e dúvida, para aquela a que poderemos

chamar a terra da prova. Temos de mostrar com exemplos muito práticos

que somos fiáveis, dedicados e disponíveis.”

“A nossa assinatura traduz a vontade em ser a marca preferida dos nossos Clien-

tes, numa abordagem ao principal problema do mercado: a credibilidade.”

Henri de CastriesPresidente do Grupo AXA

Este caminho veio exigir a redefinição da nossa identidade, num projecto denominado AXA Brand Spirit. Entendemos que a estratégia de prova tem no seu epicentro uma efectiva reavaliação dos padrões de qualida-de do serviço da AXA – no comportamento, na comunicação, na resolu-ção dos processos – por isso, tornou-se fundamental desenvolver uma nova assinatura que exteriorizasse este compromisso:

Esta assinatura é materializada em três atitudes-chave, encontradas através dos inquéritos junto dos Clientes, Distribuidores e Colaborado-res, que se vão traduzir em valores e comportamentos que ajudam todos a posicionar-se no seu trabalho diário:

Disponível - Estamos disponíveis quando os nossos Clientes precisam de nós e ouvimo-los, verdadeiramente.

Fiável - Dizemos o que fazemos e fazemos o que dizemos, concretiza-mos as nossas promessas e mantemos os nossos Clientes informados, para que possam confiar em nós.

Dedicado - Tratamos os nossos Clientes com compreensão e considera-ção, oferecemos aconselhamento personalizado em cada etapa da sua vida e recompensamos a sua lealdade.

48


Pedro Caldeira OliveiraMarketing e CRM

Em que consiste o novo posicio-namento da AXA, no âmbito da “Ambição 2012”?

Para ganhar a liderança, a AXA fi-xou o objectivo da Ambição 2012: ser a empresa preferida de Clien-tes, Colaboradores, Distribuidores e Accionistas. Para tal, é essencial termos o Cliente no centro das nossas atenções, as suas ne-cessidades e expectativas, a sua confiança e satisfação. O novo posicionamento é o reforço desta Ambição.

Quais as premissas estratégi-cas deste novo posicionamen-to?

Uma das premissas fundamentais é claramente o conceito de proxi-midade e confiança.Foi desenvolvida uma profunda análise que nos permitiu detectar um conjunto de percepções dos Clientes relativamente à confian-ça transmitida pelas marcas no mundo segurador e financeiro: os Clientes têm uma imagem negati-va sobre a actividade seguradora e, em especial, sobre a qualidade de serviço; a comunicação não acontece com a frequência dese-jada, sendo muito racional e pou-co emocional.Face ao diagnóstico traçado e ao posicionamento desejado – distanciarmo-nos do campo das promessas e ganhar a preferên-cia – traduzimos este desafio num novo conceito transversal a todo o Grupo que está materializado na nossa nova assinatura, “redefini-mos standards”.

Como o tornar tangível e per-cebido pelos Clientes?

A “estratégia de prova” é o nosso primeiro desafio e uma grande oportunidade para nos diferenciar-mos, provando aos nossos Clien-tes que podem confiar em nós.Estamos já neste momento a pas-sar das “promessas” às “provas”, definindo compromissos e ga-rantias de serviço tangíveis, que sejam claras e percepcionadas pelos Clientes.A esta “estratégia de prova”, ou seja, de reforço da confiança, so-mámos três atitudes-chave que as-sumimos como parte integrante do nosso posicionamento, nomeada-mente na relação com os nossos Clientes: disponíveis quando pre-cisam de nós; fiáveis, cumprindo o que prometemos; dedicados, ofe-recendo aconselhamento persona-lizado em cada etapa da sua vida.

Acha que os Colaboradores estão sensibilizados para esta mudança de comportamento?

2008 foi um ano de mudança sem precedentes na marca AXA: reforço da estratégia de marca, a promes-sa que dá lugar à prova, três atitu-des-chave e o lançamento de uma nova assinatura.Esta nova forma de viver na AXA é, em primeiro lugar, um desafio para cada um dos Colaboradores. Porque é essencial que entendam e se envolvam na concretização desta estratégia, foram levadas a cabo várias iniciativas de forma a sensibilizar todos para a necessi-dade desta mudança. O primeiro passo foi a organização

de um Fórum online interno, em Maio, aberto a todos os Colabo-radores e que se revelou um ver-dadeiro sucesso a nível mundial. Portugal destacou-se com uma das maiores taxas de participação. O seu grande objectivo foi debater o novo posicionamento e o novo es-pírito da marca AXA, no seio do Gru-po. Deste Fórum saiu um conjunto de recomendações que estão a ser aplicadas com sucesso na “estra-tégia de prova”. Por outro lado, há todo um trabalho de sensibilização que tem vindo a ser desenvolvido através da comunicação interna e da formação, para que juntos consigamos ganhar a confiança dos nossos Clientes, sendo mais disponíveis, fiáveis e dedicados. Julgo que a mensagem foi bem in-teriorizada e que os Colaboradores estão cada vez mais envolvidos e empenhados nesta estratégia de diferenciação que, acredito, nos conduzirá ao sucesso.

Qual a diferença entre este pro-jecto e o “Virar a Empresa para o Cliente”?

De forma integrada com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”, o novo posicionamento e as três atitudes-chave devem alicerçar a nossa postura no dia-a-dia. Os nossos Clientes devem sentir que somos fiáveis, disponíveis e dedicados, mas sobretudo que cumprimos as nossas promessas e damos provas. Tal só é possível se toda a empresa se centrar na mesma prioridade: o Cliente.O posicionamento é a forma como devemos actuar e como queremos ser percepcionados e entendidos

pelo mercado. O projecto “Virar a Empresa para o Cliente” é a for-ma de lá chegarmos, é o caminho que devemos percorrer para que o Cliente percepcione esta mudan-ça de atitude e de serviço em seu benefício.

Que notoriedade se pretende alcançar?

A AXA é a segunda marca em Por-tugal no ramo Não Vida. Este mer-cado é muito dominado pelos Me-diadores – os Agentes – que têm um papel fundamental. Também a recomendação, o “passa-a-pa-lavra”, é um canal informal muito relevante no processo de escolha do Cliente. No caso das empresas, a referência de solidez é também relevante.Considerando os produtos e so-luções entre si pouco diferencia-dores, o que os distingue funda-mentalmente são: a solidez, a qualidade do serviço, a transpa-rência e a forma como são comu-nicados. É nisto que estamos a trabalhar, integrando a sustentabi-lidade e a responsabilidade social na nossa estratégia de empresa.Para além disso, o facto de inves-tirmos em barómetros com temá-ticas específicas, como a reforma e a prevenção rodoviária, que são também preocupações da so-ciedade, contribui para formar a imagem de uma seguradora em-penhada e preocupada em sensi-bilizar a sociedade e em adoptar boas práticas.

“Estamos já neste momento a passar das “promessas” às “provas”, definindo compromissos e garantias de serviço tangíveis, que sejam claras e percepcionadas pelos Clientes.”

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FÓRUM ONLiNE MUNDIAL AXA BRAND SPiRiTNuma iniciativa inédita para dar a conhecer, em primeira mão, a cerca de 120 mil Colaboradores de todo o mundo o novo posicionamento e valores da marca, o Grupo AXA realizou um Fórum online no qual todos foram convidados a reagir e a trocar impressões sobre a nova assinatura e as três atitudes-chave. Mais do que partilhar o novo posicionamento, esta iniciativa pretendeu envolver os embaixadores da marca no proces-so de mudança.Portugal foi um dos países com participação mais activa, com cerca de mil comentários publicados. A moderar o Fórum esteve o Conselho Exe-cutivo que, durante duas horas, dinamizou e respondeu às questões co-locadas pelos Colaboradores.O Fórum foi alvo de reportagem jornalística, posteriormente exibida aos Colaboradores.

“O Fórum mostrou como é possível transformar

um conjunto de vontades individuais num espírito

colectivo”Luís Cervantes

Director-geral AXA Portugal

Alguns excertos da partilha de reflexões

Como podemos ser mais Disponíveis, Dedicados e Fiáveis em relação aos nossos Clientes?“Não basta que sejamos simpáticos, sorridentes e agradáveis, temos que ser eficientes, profissionais e responsáveis. Para além dos meios disponibilizados pela empresa, teremos que ter algum espírito de sacrifí-cio, auto-formação contínua e perceber que estamos com a pessoa mais importante da AXA.”Carlos Cruz Fernandes, Contact Center Distribuidores

“Antecipar as preocupações do Cliente e gerir as suas expectativas tam-bém passa por contactá-lo e dar-lhe um ponto da situação, antes que seja ele a procurar-nos.”Marina Sobreiro, Recursos humanos - Consultoria

“O espírito colectivo conquista-se ganhando espaço no individualismo de cada um de nós. Como seres humanos, temos tendência a trabalhar as coisas consoante os nossos interesses pessoais imediatos. O impor-tante é que cada um se sinta valorizado com a sua contribuição para o colectivo. Qualquer um de nós se sente confortável quando constata que por muito pequena que seja a sua contribuição, esta adicionada a outras promove o espírito colectivo.”Vítor Muro, Marketing, Comunicação Externa e Marca

Na sua opinião, quais são os desafios para que a nossa nova assinatura seja credível aos olhos dos Clientes/Distribuidores? “Na minha opinião, o desafio é individual: é um desafio de envolvimento, de responsabilidade e de rigor. Se o conseguirmos vencer, a credibilida-de é um facto evidente.”António Medeiros, Rede Distribuidores Exclusivos/AGE

“Se cada Colaborador conseguir colocar na tarefa que desempenha o empenho, determinação, intensidade e qualidade que coloca nas situações típicas da sua vida privada, estará a contribuir seriamente para maximi-zar o valor da marca AXA.” José Paulo Noronha, Oferta Vida

“É importante escutar, perceber e estar disponível em cada ponto de contacto para que cada pessoa se sinta única, especial e seja reconhe-cida como tal.” Manuela Barros, Espaços Comerciais

“Acima de tudo... pensamento e sentimento AXA. Sermos capazes de trans-pirar esse sentimento através da nossa competência. Os nossos Clientes e Distribuidores têm que sentir que somos uma grande equipa e que esta-mos aqui para os servir... e bem. Dar respostas rápidas e seguras.” Sílvia Aguiar, Produtos – Técnica Não Vida

NúMEROS DO FÓRUM AXA BRAND SPiRiT

Global24 horas online

120 mil Colaboradores convidados por e-mail

59 países 53.985 Colaboradores aderiram19.667 comentários publicadosMais de 60 vídeos produzidos em webcasting

Portugal66% dos Colaboradores participaramCerca de 1.000 comentários online

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“O nosso maior desafio, hoje e sempre, é a credibilidade junto dos Clientes/Distribuidores, isso só é possível se cada um de nós oferecer a melhor prestação de serviço, esforçando-se pela eficiência e rapidez de acção. Só assim conseguimos provar a credibilidade da nossa assi-natura.” Zita Bonifácio, Espaços Comerciais

Enquanto Colaborador/a AXA, a sua contribuição para a construção da marca é essencial. O que significa para si ser Embaixador/a da marca AXA?“A promoção da marca deve iniciar-se em cada um de nós, vestindo a ca-misola AXA e sendo um Embaixador da nossa marca. Devemos mostrar aos nossos Clientes e potenciais Clientes o sentimento de orgulho e de pertença a um grande grupo mundial. E isso deve reflectir-se no trabalho desenvolvido diariamente na relação que temos com eles. Para isso, é fundamental acreditar no futuro da AXA e transmitir-lhes essa confiança. Assim poderemos “vender” a nossa marca com muito mais sucesso”. Pedro Carvalho Oliveira, Planeamento, Orçamento e Resultados

“O que constrói uma marca forte é o orgulho de a representar, a convic-ção de que é essa marca que queremos levar ao Cliente. Ser Embaixador é perceber, viver e transmitir a marca. É a forma como entregamos o serviço ao Cliente – posicionamento, valores e conteúdo da marca, sem nos desviarmos disto. Se formos exemplares na relação com o Cliente, ele escolherá a marca e não o produto. Uma máxima a não esquecer enquanto Embaixadores da marca AXA: TUDO COMUNICA!” Alexandra Soares, Organização, Processos e Qualidade

“Ser Embaixadora da AXA é estar disponível para marcar a diferença atra-vés das nossas acções individuais, trabalhando em conjunto, em busca de um mesmo objectivo, centrado no Cliente (actual e potencial). É dei-xarmos a nossa Marca como impressão digital, que nos torna únicos”. Ana isabel Barbosa, Recursos humanos – Consultoria

Inovação – um conceito intrínseco do desenvolvimento sustentável

“No caminho para conquistarmos a preferência de Clientes e Agentes,

a inovação é um factor-chave. Por vezes temos a ideia

de que inovação é um assunto para certos departamentos,

serviços especiais ou pessoas iluminadas.

A inovação, ao contrário, diz respeito a todos, em todas as áreas.”

João Leandro Presidente AXA Portugal

Neste pressuposto nasceu o Innovation Awards, um projecto recente do Grupo AXA, aberto a todos os Colaboradores do mundo inteiro e que pre-tende premiar iniciativas inovadoras que acrescentem valor à AXA e aos seus Clientes. A competição acontece a três níveis - local, regional e Grupo – sendo que em cada um deles um júri selecciona três projectos vencedores, com base nos seguintes critérios: benefícios para o Cliente, benefícios para o negócio, facilidade de reutilização, consistência com as atitudes-chave e, claro, a inovação.

Em Portugal, as equipas mobilizaram-se fortemente, submetendo um to-tal de 23 candidaturas representativas das várias áreas da empresa.

iNNOVATiON AwARDS

De modo a federar e envolver os Colaboradores à volta das três atitudes--chave, o Grupo AXA lançou um concurso mundial interno sobre a inova-ção. Esta desempenha um papel-chave no nosso negócio e é uma forte alavanca para nos diferenciarmos, seja através da oferta de produtos, serviços, processos ou tecnologia que tragam benefícios para o Cliente ou para a empresa. Além disso, inovação, por significar a realização de algo novo, está hoje intrinsecamente ligada ao conceito de desenvolvi-mento sustentável – porque é determinante encontrar novas formas, mais sustentáveis, de realizarmos actividades que promovam um desen-volvimento mais harmonioso do planeta.

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A qualidade de serviço é, em última instância, servir os Clientes com clareza e transparência. é o início para se construírem verdadeiras relações de confiança.

Fotografia: Isabel Carvalho

4.3. OS RESULTADOS: PADRõES DE SERVIÇO MAIS ELEVADOS

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Como se relaciona a Ambição 2012 com “Ser a Empresa Preferida do Cliente”?

A AXA está a implementar medi-das para satisfazer as inquietudes do Cliente. Quanto mais concor-dantes com as suas expectativas, mais eficientes seremos.Fazer melhorias nos processos, conseguir sintonia e continuar a constatar as evoluções e inquietu-des dos Clientes é, de um modo global, o que caracteriza a Ambi-ção 2012.

O que está a ser feito? Quais são as prioridades?

A principal mudança está em or-ganizarmos os nossos processos e reestruturarmos os procedimen-tos para superar as expectativas do Cliente no que toca, sobretudo, à transparência e à rapidez. Começámos a trabalhar nos pro-cessos mais volumosos ao nível do atendimento e do processo de gestão de serviço, que são os que carecem, pela sua complexidade, de maiores níveis de melhoria.

O que significa para a AXA qualidade de serviço?

A qualidade de serviço significa actuar de uma forma sustentável. Se oferecêssemos serviços fora das possibilidades económicas, não seria possível, em termos de futuro, para nenhuma das partes. Por isso, a pergunta que coloca-

mos é sempre esta: como devol-ver-lhes o maior valor económico e de serviço, satisfazendo as suas expectativas? Isto significa estar perto do Cliente e oferecer o que ele precisa dentro dos critérios de eficiência, com custos relativos.A nossa continuidade é também um objectivo, porque o nosso serviço é, por definição, de longo prazo. E uma relação de longo prazo exige confiança, que é tam-bém um ingrediente da sustenta-bilidade.

Quais são os principais pontos de melhoria?

Houve uma ruptura na burocracia, sempre na óptica de organizar os processos, de modo a correspon-der às necessidades dos Clientes, eliminando procedimentos que não lhes tragam valor acrescen-tado.

O que se espera para 2009?

Para 2009, a AXA pretende conti-nuar a mudar – porque considera-mos que se trata de um processo evolutivo, de uma melhoria contí-nua. Temos a decorrer um desafio novo – a “estratégia de prova” – que tem um duplo objectivo: desafiar as equipas a manterem níveis de serviço elevados e comunicar o ri-gor e o compromisso ao Cliente – porque com o conhecimento vem a exigência. Isto está intimamente relacionado com a nova assinatura

“redefinimos standards”, que implica criar padrões de compro-missos e comportamentos mais exigentes e comunicá-los aos Clientes. Não poderemos falhar, por um lado porque favorece a nossa imagem, ajudando a que o projecto 2012 seja melhor co-nhecido (melhora as capacidades do serviço ao Cliente), por outro porque aproxima-nos dos nossos objectivos.Este é o nosso grande desafio. Mas o intenso trabalho em 2008, com todos os Colaboradores, permite-nos afirmar que está tudo preparado para alargarmos mais ainda a nossa capacidade para transmitir mais compromissos e mais segurança ao nosso Cliente.

Como se vai medir se uma se-guradora está a ser clara ou não?

Se o Cliente disser que não com-preendeu, terá razão. De uma maneira voluntária ou legislativa, as companhias de seguros vão ter que mudar. Já saiu a nova Lei de Contrato de Seguro que exige que no momento da venda se transmi-ta mais clareza e transparência.

Como se situa a AXA neste momento de crise, face à con-corrência?

Segundo dados do Instituto de Seguros de Portugal, a AXA ocupa uma boa posição face à concor-rência. Os inquéritos de qualidade

de prestação dos serviços da AXA têm bons resultados junto do Cliente, mas a média do mer-cado é baixa. Consideramos que a seguradoras têm de melhorar bastante. As reclamações na AXA diminuíram em 2008, mesmo re-gistando um aumento de volume de processos. O nosso compro-misso é, de qualquer modo, con-tinuar a melhorar.

Angel del SerDirector-geral de Serviço a Clientes

“O nosso serviço é, por definição, de longo prazo. E uma relação de longo prazo exige confiança, que é também um ingrediente da sustentabilidade.”

A diferenciação pela qualidade de serviço levou a que Angel del Ser se juntasse à equipa da AXA Portugal em 2008, para liderar a área de Serviço a Clientes e apoiar a empresa nesta aposta.

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A qualidade de serviço é assegurada em quatro grandes níveis:

NO ATENDIMENTO/CONTACTO COM O CLIENTEUm dos investimentos mais relevantes em 2008 foi a formação de todos os Colaboradores das equipas responsáveis pelo atendimento (Colabo-radores AXA e Agentes Exclusivos), com continuidade em 2009. Neste âmbito, desenvolveram-se acções de carácter técnico mas também com-portamental, visando assim reforçar a declinação do AXA Brand Spirit, oferecendo um serviço Disponível, Dedicado e Fiável.

REFORÇO DA ACÇÃO “NA LINHA DA FRENTE COM O CLIENTE”Deu-se uma nova dinâmica a este programa de formação, já praticado na empresa, que consiste em colocar no Atendimento (Balcão, Provedor do Cliente e/ou Call Center), por um ou dois dias, todos os Colabora-dores independentemente dos níveis hierárquicos, incluindo o Conselho Executivo. Com esta metodologia obtemos a percepção, no terreno, das exigências e características do atendimento ao Cliente, possibilitando um enfoque mais pragmático e articulado de todas as equipas na busca da melhoria contínua.

NOS PROCESSOS DE TRABALHO Continuámos a rever os processos, ajustando fluxos, melhorando regras de negócio e aproveitando o potencial da tecnologia, procurando assim o reforço e melhoria da qualidade de serviço e eficiência. Por exemplo, prosseguimos o desenvolvimento da gestão documental e workflow, com especial incidência na área de Acidentes de Trabalho. Deste modo, os Colaboradores envolvidos na gestão de sinistros têm acesso imediato à documentação e podem facilmente executar e controlar as tarefas as-sociadas.O tempo poupado traduz-se numa maior disponibilidade para o Cliente e, simultaneamente, numa maior produtividade para a AXA. Por último, podemos apontar como benefício complementar a redução do consumo de papel.

NA REGULARIZAÇÃO DOS SINISTROSColocámos na WebMed, ferramenta utilizada por um número significativo de Agentes, uma funcionalidade que permite a abertura de processos de sinistro, o que possibilita que esta actividade seja realizada imediatamente a seguir à recepção da respectiva participação, sem necessidade de passar pelas estruturas centrais.Lançámos também a iniciativa Actuação Após Sinistro, que consiste nos se-guintes passos principais:

• Após o encerramento do sinistro, o Cliente recebe um telefonema para avaliar a sua satisfação relativamente à resolução do mesmo.

• No caso de existir insatisfação, e se o Cliente assim o desejar, um responsável dos sinistros contacta-o procurando colmatar a fonte de insatisfação.

• Os dados recolhidos servem para introduzir melhorias estruturais nos processos e seu cumprimento, bem como para avaliar o desempenho das várias entidades envolvidas.

NAS RECLAMAÇÕESNa gestão de reclamações foi dada prioridade à diminuição dos tempos de resposta. Comprometemo-nos a responder até 10 dias, sendo que no mo-mento em que chega a reclamação é sempre realizado um contacto com o Cliente a informar a recepção da mesma e a nossa disponibilidade para resolver o problema com celeridade.

1.º NívelTer sempre um interlocutor, alguém da empresa que ouve o Cliente, estabelecendo uma relação mais próxima.

2.º Nível Incutir mais rapidez nos processos.

3.º NívelGarantir mais qualidade e clareza na informação em dois mo-mentos: no momento da venda do produto e no momento do sinistro.

4.º Nível

Garantir a possibilidade do Cliente ser ouvido quando o processo não corre bem e usar todos os meios para resolver o problema, num binómio de negociação que satisfaça o Cliente e a empresa.

Principais MEDIDASintroduzidas

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NA COMUNICAÇÃODiversos estudos demonstraram que a comunicação escrita não era con-sistentemente compreendida, sendo um dos factores de inquietude e falta de confiança dos Clientes. Com esta preocupação, mas também como medida de antecipação à nova Lei de Contrato de Seguro, a AXA tinha já determinado, em 2007, o compromisso de rever a comunicação, tanto ao nível dos conteúdos como do grafismo dos formulários. Em função disso, estamos a adoptar uma linguagem menos técnica, mais clara, que o Cliente consiga com-preender em todos os momentos:

• Na venda do produto;• No processo de um sinistro; • Na resolução de uma reclamação.

Um número importante de comunicações já foi revisto e encontra-se im-plementado. Em paralelo, enviámos estas reformulações para apreciação ao Instituto de Defesa do Consumidor, cujos comentários ainda aguarda-mos à data de fecho deste relatório. Isto significa, igualmente, aperfeiçoar a compreensão dos produtos, dos preços e das garantias.

“As companhias vão ter que construir produtos mais claros e adaptá-los ao que o Cliente

espera, o que se traduz numa evolução da actividade.

Vão ter que esclarecer o Cliente sobre os produtos, informar que “buracos” têm.

As seguradoras vão ter de deixar de vender queijo Gruyère com buracos”

Angel del SerDirector-geral de Serviço a Clientes

AVALIAÇÕES DE QUALIDADE A CADA PASSOPara promover e manter a confiança que os Clientes têm em nós e acom-panhar a sua satisfação e fidelização, bem como os factores que as con-dicionam, temos um conjunto de estudos:

• Scope Cliente: uma avaliação semestral, conduzida pelo Grupo AXA, que analisa um conjunto de critérios relativos à satisfação com a venda e com a gestão de sinistros;

• Reclamações: são uma fonte importante de diagnóstico ao que decorre menos bem, pelo que procuramos sempre associar pla-nos de acção a cada uma das principais causas de reclamações;

• Actuação Após Sinistro (nos moldes referidos anteriormente).

NA RELAÇÃO COM OS PRESTADORESPelo contributo que aportam e pelo frequente contacto directo com os Clientes, os Prestadores são um elo determinante da qualidade de serviço oferecida. Assim, temos vindo a trabalhar com empresas de peritagens, de averiguações, rent-a-car, oficinas, entre outras, na identificação dos aspectos a melhorar, quer na articulação operacio-nal entre as empresas, quer nas experiências que disponibilizamos aos nossos Clientes.

A partir do dia 1 de Janeiro de 2009 entra em vigor o DL n.º 72/2008 de 16 de Abril, referente ao Regi-me Jurídico do Contrato de Seguro. O Novo Regime Jurídico vem ao encontro da neces-sidade de unificar num só diploma normas disper-sas e actualizar conceitos. Apresenta uma clara protecção do Consumidor, efectuando a ligação com a legislação das cláusulas contratuais ge-rais, de defesa do Consumidor e de contratação à distância.

Conheça as principais alterações da nova Lei de Contrato de Seguro.

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Quando há problemas excepcionais, com grande impacto para os nossos Clientes, a AXA age com medidas excepcionais, para ajudar a minimizar os prejuízos e o sofrimento daqueles que confiaram nos nossos serviços. Faz par-te do nosso DNA e da nossa responsabilidade social enquanto seguradora.

Fotografia: Rui Silva

4.4. AGIMOS QUANDO é PREcISO

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Para além das soluções padronizadas inerentes à carteira de produtos e serviços que a AXA oferece, desenvolvemos duas áreas – o Gabinete de Crise e o Projecto de Grandes Incapacitados – para dar resposta a situações excepcio-nais, como calamidades ou grandes sinistros, que têm for-te impacto na vida dos nossos Clientes. Concebemos uma estrutura que permite, nestes casos, um apoio específico e multidisciplinar, visando uma reso-lução ou encaminhamento eficaz e rápido dos problemas com que o Cliente se depara.

“Este apoio que damos está previsto para qualquer Cliente nosso.

Não fazemos distinção.”Luís Gonzaga

Sinistros Patrimoniais

A AXA antecipa a acção e vai mais longe do que a lei prevê.

Assim que temos conhecimento de que o sinistrado está internado, enviamos

um Médico AXA, para fazer uma identificação preliminar das lesões e do impacto do acidente.

Activamos contactos com entidades institucionais/públicas

(autarquia, associações, bombeiros)de forma a encontrar soluções

e medidas de apoio aos sinistrados.

A Assistente Social visita os sinistrados para avaliar as eventuais

necessidades (por ex.: apoio psicológico,adaptação da residência...).

Envolvemos entidades institucionais/públicas quando há situações de carência

(ex.: apoio da Fundação AXA Corações em Acção).

COMO ACTUAMOS, PASSO A PASSO

Gabinete de CRISEara poder responder em casos de calamidade (ex.: cheias) ou de sinistros de grande impacto mediático ou de valor elevado, a AXA criou um “Comité de Crise”, composto por quatro mem-bros, que tem como atribuições:

• Activar o Plano de Gestão de Crise;• Liderar o Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais;• Ratificar a estratégia de gestão de crise proposta pelo Gabinete de

Crise de Sinistros Patrimoniais;• Rever e ratificar as principais decisões e prioridades;• Autorizar despesas significativas, fora das autonomias delegada nos

membros do Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais;• Avaliar o impacto do desastre no negócio;• Estabelecer o processo de comunicação com os responsáveis do

Grupo AXA;• Definir as linhas orientadoras sobre o processo de comunicação

com o exterior da empresa.

A coordenação das medidas tomadas fica a cargo de um Gabinete de Crise de Sinistros Patrimoniais, com as seguintes incumbências:

• Estar em permanente articulação com o Comité de Crise em todas as decisões;

• Reportar regularmente ao Comité de Crise o progresso da gestão da crise;

• Transmitir às equipas executivas (Gestores de Crise e Peritos), para implementação, as principais decisões e prioridades ratificadas pelo Comité de Crise;

• Identificar a dimensão do desastre e transmitir ao Comité de Crise para avaliação do impacto no negócio;

• Formalizar a estratégia de actuação;• Gerir as equipas executivas (Gestores de Crise e Peritos), assegu-

rar a boa coordenação entre as mesmas e acompanhar os seus progressos;

• Promover a reparação/liquidação rápida dos danos;• Apoiar e promover assistência rápida a sinistrados;• Promover alojamento e integração de desalojados.

P

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incêndio na Reitoria da Universidade do Porto, 2008

No dia 5 de Maio de 2008 deflagrou um incêndio de gran-de expressão no edifício centenário da Reitoria da Univer-sidade do Porto. Para além da afectação da cobertura do edifício e águas furtadas, registaram-se grandes estragos em dois laboratórios do Departamento de Zoologia/Antro-pologia da Faculdade de Ciências, bem como da bibliote-ca deste departamento, detentora de alguns exemplares raros e insubstituíveis. A AXA fez intervir os seus Peritos no momento em que tomou conhecimento da ocorrência pela comunicação social, assistindo estes ao seu rescaldo e recolhendo ele-mentos que ajudassem a identificar a sua causa. Foi ne-cessário recorrer a gabinetes de arquitectura para recu-peração do edifício, um gabinete de fiscalização da obra (GSET), Peritos para averiguação e contabilização dos pre-juízos do conteúdo da Faculdade de Ciências, remover os escombros e instalar meios de protecção e segurança.

Volume de indemnização: 364.500 €Prazo de liquidação: entre 8 e 10 de Outubro de 2008 (5 meses)

ReacçõesQueremos deixar expresso o testemunho dos bons ser-viços que acabam de prestar nesta situação difícil, que nos conforta e confirma que a AXA é uma companhia dig-na de toda a credibilidade (…). Não podemos esquecer a equipa do departamento de sinistros da AXA que bem demonstrou o seu rigor e profissionalismo.

Alves Ribeiro & Filhos(Obras e Construção Civil), Cliente AXA

O procedimento decorreu de uma forma considerada sa-tisfatório e num prazo que foi muito razoável para os inte-resses da universidade.

António Silva CardosoVice-reitor da Universidade do Porto

Cheias em Lisboa, 2008

Durante a noite de domingo e madrugada de segunda-feira (17 e 18 de Fevereiro de 2008) abateram-se sobre a região de Grande Lisboa fortes chuvadas que provocaram inundações em vários locais. Habitações e lojas ficaram inundadas, as estradas e ruas ficaram intransitáveis, os semáforos avariados, pessoas desalojadas e os seus bens perdidos ou afectados e, pelo menos, uma vítima mortal confirmada, arrastada pelas águas.Alertada pelos meios da comunicação social e consciente das obrigações perante os seus Clientes, a AXA mobilizou, durante a manhã de segunda-feira, todos os recursos e meios logísticos para ter no terreno, ainda na tarde desse dia, uma equipa de Peritos para promover todo o apoio aos seus Clientes, avaliar e indemnizar os danos sofridos.

casos tratados: 148 casos Volume de indemnizações: 497.500 €Prazo médio de liquidação: 8 dias

ReacçõesFoi espectacular. No dia a seguir à inundação liguei para accionar o seguro e, passados dois dias, o Perito apare-ceu para fazer a avaliação. Todo o processo durou uma semana.

Maria Piedade Correia MatosCliente AXA

Em relação à avaliação que o Perito fez dos prejuízos fi-quei bastante satisfeito, pois a maior parte das perdas foi em medicamentos, que estão tabulados, e foi o chão. Mas ele fez um cálculo que se revelou bastante razoável. Fiquei muito satisfeito. Embora tenha havido uma peque-na falha num pedido de documento, realço a rapidez e a eficiência com que resolveram as coisas.

Pedro MartinsDono de uma farmácia, Cliente AXA

A avaliação que faço do serviço prestado pela AXA é ex-celente. Tanto o Gestor como o Perito tiveram um desem-penho e eficiência notável. Estive sempre esclarecida dos passos a dar com um bom aconselhamento por parte destes dois profissionais, sendo a resposta em relação à elaboração dos relatórios e indemnização paga – conside-rando a dimensão da catástrofe – muito rápida e eficaz.

Cristina AlmeidaMédica da Clínica Materno-Infantil de Belém, Cliente AXA

DOIS CASOS

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PROJECTO GrandesIncapacitados

ste projecto nasceu de um programa regional no ramo auto-móvel que a AXA decidiu juntar, de uma forma transversal, aos seguros de acidentes de trabalho e dos multi-riscos, ficando assim abrangidos quaisquer tipos de sinistros. A AXA accio-

na este serviço quando uma pessoa segurada sofre uma lesão corporal muito limitativa (em cerca de 60% ou mais), para a poder auxiliar em áreas onde a resposta institucional e pública pode ser lenta ou por vezes inexistente. Um dos grandes objectivos que pretendemos alcançar com este projecto é a reinserção profissional da pessoa lesada, através de assistência clí-nica e apoio psicológico.

As pessoas incapacitadas têm um Gestor, um interlocutor privilegiado, com quem podem estabelecer laços de confiança. Este Gestor é respon-sável por acompanhar o sinistrado e articular a comunicação com todos os intervenientes no processo, tais como o Médico psicólogo, a Assisten-te Social e o Gestor do sinistro.

“O simples factode se receber uma

visita do Médicoda AXA temum impacto

muito positivo. As pessoassentem-se

acompanhadas”Manuel Vieira

Projecto GrandesIncapacitados

Atendimento personalizado

Extensão do Serviço Social a Clientes com sinistros

Apoio à Família e Sinistrado

Promoção de autonomia e reabilitação social do incapacitado

Garantia de assistência médica e equipamentos adequados

PROJECTOGRANDES

INCAPACITADOS

Apoio personalizado

e multidisciplinar aos Sinistrados

e Famílias

Serviço SocialClientes

O PAPEL DO GABINETE DE ASSISTêNCIA SOCIAL DA AXANeste projecto, o Gabinete de Assistência Social da AXA desempenha um papel muito importante, porque presta um auxílio a vários níveis, fundamentalmente na identificação das necessidades do sinistrado:• Avalia-se o contexto familiar, nomeadamente a nível socioeconómico;• Avaliam-se as condições de mobilidade interior e exterior da habitação;• A assistência social oferecida pela AXA tem ligação aos serviços de

jurisdição e aos serviços da segurança social pública, de modo a agi-lizar os trâmites burocráticos e legais relacionados com cada caso.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO APÓS O SINISTROApós o sinistro estabelecemos um contacto com o Cliente para saber qual o seu grau de satisfação em relação à actuação da AXA. O Cliente é posteriormente contactado por outro departamento para o acompanhar e certificar-se da sua satisfação e avaliar se necessita de alguma coisa.

E

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CASO INTERVENÇÃO AXA OPINIÃO DO CLIENTE AXAOPINIÃO DA PESSOA

SINISTRADA

Acidente com uma prensa. Lesões: Amputação da mão direita.

Visita hospitalar de Médico AXA e reinserção profissional.

A relação de proximidade que temos com os mediadores do seguro é, sem dúvida, uma mais-valia. Acho que os processos burocráticos deviam ser agilizados, pois considero haver uma duplicação.Carla Maçãs, responsável dos RH da Sinuta, S.A.

Fiquei surpreendida pela positiva pelo apoio que recebi. Gostava que melhorassem os tempos de resposta. Aguardo uma prótese. Elisabete Marisa Santos

Acidente provocado por um balde de betão. Lesões: Politraumatizado com lesões na coluna, membro superior e tornozelo. Operado à coluna em Janeiro de 2009.

Visita hospitalar de Médico AXA; apoio para fisioterapia intensiva.Recuperaçãoda tetraparesia.

Levaram duas ou três semanas a tomarem conta do incidente, tive que ser eu a telefonar e insistir para saber o que fazer. Por duas vezes liguei para a linha de apoio ao Cliente e nunca me souberam responder.Barbosa Azevedo & Azevedo, Lda.

Até agora tive um bom acompanhamen-to por parte da AXA. No princípio houve algumas falhas, porque não estavam a pagar.Depois contactei-os e disseram que estavam a averiguar o caso. A partir daí eles têm cumprido sempre. Enviaram-me logo o dinheiro.Manuel Martins Dantas

Vítima de atropelamento na passadeira.

Lesões: Politraumatizada.

Visita hospitalar de Médico AXA; apoio da Assistente Social.

Uma semana após o acidente ter ocor-rido, a companhia de seguros enviou um Perito a minha casa, que me disse que eu era culpado por ter atropelado a senhora na passadeira. Mas não havia passadeira nenhuma… Eu não vou con-testar o acidente, mas não aceito ser culpado! Se me agravarem o seguro, mudo de companhia.José Coelho Gomes Almeida

Não estava à espera do apoio que recebi, porque normalmente estes pro-cessos são muito demorados. (…) Ainda não usufruí o apoio da Terceira Pessoa. Pedi e ainda não veio ninguém.Maria Rosa Santos

Vítima de atropelamento.

Lesões: Fractura da bacia e Traumatismo Crânio Encefálico

Transferência para os serviços hospitalares da AXA – Hospital St. Louisem Lisboa.

Fiz todos os contactos por e-mail e responderam-me sempre no momento.Cláudio Miguel Pereira Conceição

Tive muito apoio. Foi uma maravilha. Nunca me vou esquecer. Fui sempre muito bem acompanhada.Emília Feliciana Rodrigues

Estamos a avaliar estes depoimentos para verificar os aspectos que po-demos melhorar no futuro.

Globalmente, já tínhamos identificado alguns pontos que pretendemos aperfeiçoar:

• Estudar melhor a forma de chegar até ao Cliente, pois por vezes o segurado tem de se deslocar às instalações da empresa;

• Criar mecanismos de aproximação e de interacção com a Protecção Civil;

• Investir mais nas ferramentas de acompanhamento e gestão destas iniciativas;

• Desenvolver um sistema de alerta sistemático, para conseguirmos chegar mais depressa à informação do sinistro grave;

• Articular melhor o trabalho com as autarquias e instituições, para não agirmos isoladamente.

Consideramos também importante ouvir as pessoas que sofreram o si-nistro e que são acompanhadas pelo Gabinete de Assistência Social sem serem necessariamente Clientes AXA. Ficam aqui os depoimentos dos aspectos mais positivos e dos que podem ser melhorados pelos nossos serviços.

60

Construir com os Fornecedores caminhos mais sustentáveis é um dos aspectos mais críticos. Enquanto Clientes temos uma dupla responsabilidade: praticar uma deontologia de compras que permita criar relações duradouras e de confiança e chamar os Fornece-dores a desenvolverem também eles práticas mais sustentáveis que venham ao encontro dos critérios de exigência que promovam o desenvolvimento sustentável.

Fotografia: Estela Teixeira e Jaime Carvalho

4.5. A NOSSA POLÍTIcAcOM OS FORNEcEDORES

CódigoDEONTOLÓGICOO nosso Código prevê uma deontologia de compras rigorosa que estipula que a actuação dos Colaboradores da AXA assente na discrição, equida-de, neutralidade, transparência e rastreabilidade.Em 2008, iniciámos uma acção de sensibilização geral para o Código Deontológico via intranet, relembrando todos os meses algumas re-gras e procedimentos a tomar em situações que possam gerar dúvidas. A actuação perante os Fornecedores é parte integrante dessas sessões de informação.

A AXA estende a sua política de responsabilidade aos seus Fornecedores, por um lado, procurando desenvolver relações duradouras de qualidade e, por outro, fazendo do desenvolvimento sustentável um critério de escolha e de sensibilização.Entendemos que esta prática desempenha um papel im-portante na gestão de risco da nossa empresa e na anteci-pação da regulamentação, ao mesmo tempo que incentiva a busca de soluções mais inovadores e mais sustentáveis por parte dos Fornecedores. Desta forma, contribuímos para generalizar cada vez mais a sustentabilidade junto dos operadores no mercado.Em 2005, adoptámos uma política global de compras que se rege por um Código Deontológico e pela inclusão de cláusulas de responsabilidade social nos contratos com os Fornecedores.

Claúsula de RESPONSABILIDADE SOCIAL nos contratosNos contratos que celebramos incluímos uma cláusula específica sobre responsabilidade social, baseada nos pressupostos da Organização Internacional do Trabalho e nos dez princípios do Pacto Mundial.

A aceitação desta cláusula compromete os Fornecedores a terem uma conduta em conformidade, mas também compromete a AXA, no senti-do de apoiar as empresas prestadoras a melhorarem as suas práticas. No caso de um Fornecedor não cumprir os princípios defendidos e não mostrar intenções de melhorar as suas práticas, a AXA pode rescindir o contrato em causa.

*Inclusão em todos os RFP (Pedidos de Propostas) das cláusulas Standard do Grupo AXA, onde estão incorporadas as cláusulas de responsabilidade social e desenvolvimento sustentável, garantindo uma maior fiabilidade, transparência e percepção desta temática em todos os processos de contratualização.

Empresas/Fornecedores contratados

Empresas/Fornecedores contratadosque incluem critérios ou avaliação de direitos humanos

2007 2008*

33

64%

21 24

100%

24

HR2

CONTRATOS COM CLáUSULAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL

62


Qual a resposta dos Fornece-dores às cláusulas de respon-sabilidade social?

Temos tido uma resposta muito positiva. Até hoje nenhum dos For-necedores locais se opôs às cláu-sulas de desenvolvimento susten-tável constantes no contrato.

O que pensam fazer para me-lhor sensibilizar?

Não sentimos essa necessidade.

Têm em conta se os Fornece-dores possuem a norma ISO 9001 (Sistema de gestão da qualidade) e ISO 14001 (Sis-tema de gestão ambiental)?

No Grupo AXA, dificilmente se contratam Fornecedores que não têm estas certificações. Isto tam-bém se aplica em Portugal.

Como pensa fazer uma moni-torização das boas práticas do Fornecedor? Por exemplo, se cumprem os princípios de-fendidos pela Organização In-ternacional do Trabalho?

Sentimos alguma dificuldade em monitorizar as boas práticas e os requisitos.

Por isso, está a decorrer um projecto-piloto no Grupo para se vir a desenvolver uma estratégia de acompanhamento e avaliação das boas práticas.

Susana PiscoProcurement

“Até hoje nenhum dos fornecedores locais se opôs às cláusulas de desenvolvimento sustentável constantes no contrato.”

Projecto-piloto de avaliação de fornecedores: ECOVADIS

ara que se possa determinar com eficácia quais os principais riscos e oportunidades associados a cada categoria de For-necedor, o Grupo AXA criou um grupo de trabalho dedicado a desenvolver um software de assessment que vai permitir uma

avaliação ambiental e social. Aos Fornecedores será pedido o preenchimento

de 24 indicadores de desempenho, com base em cinco critérios principais: desempenho ambiental, desempenho social, impacto dos produtos e servi-ços e utilização final, cadeia de Fornecedores e integridade no negócio.O inquérito reúne 150 categorias de acordo com o tipo de negócio, uma vez que se encontram aspectos mais relevantes conforme os sectores de actividade.Em função desse preenchimento, está preparada uma avaliação de risco numa escala de 1 a 5.

Neste momento, este projecto está em fase piloto: cada país nomeia dois Fornecedores a quem envia um questionário a ser preenchido em 24 horas pelos vários departamentos dentro da empresa. Esta mecânica possibilita um cruzamento da informação que ajuda a avaliar com maior rigor o risco da empresa.

Em Portugal, a fase de teste tem início em 2009.P

63

Foto vencedora do 2.º prémio do concurso

“Eu faço a diferença” - Autora: Isabel Carvalho

05. manter a confIança de quem trabalha connosco

Com o contributo individual, com os instrumentos quecada pessoa sabe tocar – a sua competência, o seutalento, a sua criatividade – a AXA orquestra o seu objectivo colectivo: alcançar a Ambição 2012.

Fotografia: Ana Pinto Correia

Para alcançarmos a Ambição 2012 – ser o empregador pre-ferido e a seguradora preferida dos Clientes - em 2008 fize-mos um grande investimento no desempenho dos Colabora-dores e na transmissão e reforço dos valores da AXA para “Virar a Empresa para o Cliente”. Isso implicou “Virar os Colaboradores para a Empresa”, ou seja, incentivá-los atra-vés da prossecução de uma cultura de trabalho pelo mérito e pelo colectivo e de uma cultura de atenção ao equilíbrio e bem-estar de cada pessoa que faz parte da AXA.

Helena SantosRecursos Humanos e Serviços PartilhadosNo desafio a que a AXA se propõe e que o projecto “Vi-rar a Empresa para o Cliente” incorpora muito bem, os Re-cursos Humanos desempe-nham um papel crucial. Como caracteriza este desafio?

É necessário encontrar as melho-res práticas de gestão que nos levem a centrar a nossa acção no Cliente externo, através de um elevado nível de envolvimento dos Colaboradores. Isto significa cum-prir com as expectativas internas, ou seja, com as motivações e aspi-rações das nossas pessoas e criar uma cultura Cliente virada para o exterior (mercado, Agentes, etc.). Para que isto seja uma realidade em 2012, foi necessário comuni-car o nosso posicionamento, clarifi-car os valores principais em toda a organização, a nossa integridade, confiança, autenticidade e o espí-rito da marca AXA: dedicação, fiabi-lidade e disponibilidade. Os Clien-tes percepcionam positivamente esta abordagem, dando sentido e significado à mudança cultural.Para além disso, colocamos as necessidades da empresa no seu

conjunto acima dos interesses individuais. Isto é, criamos mais laços, aumentando a empatia e a coesão entre as equipas, criando um sentido enriquecido de co-munidade, aspecto fundamental para transcender os conflitos que são próprios em organizações de elevado desempenho.

Sob o efeito do actual contexto económico negativo, verifica-se uma enorme redução de custos e uma vaga de despe-dimentos sem precedentes desde há décadas. Como en-frenta a AXA esta questão? Qual a sua estratégia?

Se pensarmos que, face à con-juntura económica em declínio, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o de-sempenho dos Colaboradores estão profundamente limitados, a capacidade dos Gestores em saber reconhecer o mérito das suas equipas torna-se um valioso asset corporativo. Deste modo, a Gestão de Talentos torna-se o de-safio mais crítico, incluindo atrair e reter high performers. Outros

desafios importantes passam pelos planos de sucessão, o de-senvolvimento da liderança e/ou assegurar a próxima geração de liderança, por adaptar as práticas de Recursos Humanos (RH) ao contexto da globalização e asse-gurar a partilha e a comunicação dentro e fora da organização. Nestas questões, os RH têm um papel estratégico como parceiros de negócio. É fundamental haver uma visão comum entre a Gestão e os RH, assim como a implemen-tação de estratégias focalizadas no negócio, dirigidas às questões de mudança e transformação que a AXA enfrenta no momento, antevendo as tendências exterio-res e ambientais (demográficas, tecnológicas, etc.) que possam comprometer a estratégia do ne-gócio a longo prazo.

A política de formação face aos objectivos ambiciosos de negócio tem de ser mui-to incisiva e, considerando o universo de mais de 900 Co-laboradores, tem de ser muito

eficiente. Quais são as priori-dades na sua área? É fundamental acentuar a impor-tância da formação à medida, perfeitamente identificada e fo-calizada, como um meio de au-mentar o nível de envolvimento dos Colaboradores. Deste modo, o nosso objectivo é investir, por um lado, naquele segmento que necessita de futuros líderes da organização e, por outro lado, num outro segmento sobre o qual é necessário equacionar as questões de retenção e reconhe-cimento, trabalhando competên-cias relacionais, de liderança e técnicas.Contudo, existe uma componente integradora do plano de forma-ção que deve ser comum a todos os Colaboradores, na sequência da concretização da nossa ambi-ção e visão: a mudança!

“Se pensarmos que, face à conjuntura económica em declínio, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o desempenho dos Colaboradores estão profundamente limitados, a capacidade dos Gestores em saber reconhecer o mérito das suas equipas torna-se um valioso asset corporativo.”

66

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // MANTER A CONFIANÇA DE QUEM TRABALHA CONNOSCO

Um aspecto inerente à identi-dade da AXA é a sua política de equilíbrio da vida profissio-nal e pessoal. é algo que as empresas admitem que nem sempre é fácil de colocar em prática, quando em cau-sa está a competitividade do mercado, cada vez mais global e mais exigente. Quais são os medidas mais conseguidas desta conciliação e quais são as mais complexas de imple-mentar?

As empresas hoje enfrentam um desafio comum: como desenvol-

ver programas que ajudem a tor-nar relevante a sua estratégia de Responsabilidade Social Corpo-rativa, implementando iniciativas importantes e significativas para os seus Colaboradores e Clientes. Sabemos que muitas empresas tentam proporcionar esquemas de compensação, benefícios so-ciais, programas de formação e outras práticas de gestão de ta-lento correspondentes ao resto da indústria. Contudo, essa es-tratégia pode ser eficaz quando recrutamos, embora não neces-sariamente a melhor quando pre-

tendemos criar uma proposta de valor que inspire, que entusiasme e torne as pessoas leais à organi-zação. A AXA acredita em distinguir a Vida, isto é, criar uma “assinatu-ra de experiências” que seja um elemento distinto da experiência profissional e pessoal de cada Colaborador, como por exemplo a Semana Sénior (que permite uma melhor transição para uma nova etapa de vida - a Reforma - e ga-rante a passagem do conhecimen-to) ou a dinamização de novas for-mas de trabalho para uma melhor

conciliação das responsabilidades pessoais e profissionais (cuidar de idosos ou filhos). Significa que cria valor para a empresa e serve como um símbolo poderoso e constante da cultura e dos valores.Estas experiências podem ser criadas através de um conjunto de rotinas diárias ou iniciativas que reforçam esta assinatura, difíceis à concorrência de imitar, porque reflectem a herança da empresa e a liderança das equipas.

5.1. Investimos na FORMAÇÃOe na valorização de COMPETêNCIAS

Formámos os Colaboradores para“VIRAR A EMPRESA PARA O CLIENTE”

mas sobretudo junto dos nossos Agentes Exclusivos. Isto traduziu-se num aumento exponencial do número de horas de formação externa.Por outro lado, as características de produtos como o accumulator impli-caram o domínio da área financeira, o que levou à realização de forma-ção em áreas como Mercados Financeiros.O conhecimento aprofundado das necessidades dos nossos Clientes justificou uma formação sobre Comportamento do Cliente. Estas forma-ções visaram mais horas de formação junto dos nossos Agentes Exclu-sivos, porque consideramos este aspecto crucial na nossa estratégia de aproximação ao Cliente.

O sucesso dos projectos “Virar a Empresa para o Cliente”e AXA Brand Spirit estão intimamente ligados aos compromissos e empenho de cada Colaborador. Por isso, em 2008, a AXA realizou um forte investimento na sensi-bilização e formação de todos os Colaboradores para que

as três atitudes-chave – Disponível, Fiável e Dedicado – se traduzam numa prestação de serviço de excelência a todos os níveis da empresa.Destacamos de seguida as acções de formação mais relevantes que contribuíram para esta renovação e às quais vamos dar continuidade ao longo de 2009.

A destacar que em 2008 se observou uma ligeira diminuição das horas de formação dirigidas aos Colaboradores AXA. Tal facto está associado, por um lado, à criação de novos produtos como o accumulator, AP Renda Permanente e Acidentes de Trabalho, que implicaram a realização de diversas acções de formação, não só junto dos nossos Colaboradores,

67

ACÇÃO DE FORMAÇÃO PARTICIPANTES CATEGORIA PROFISSIONAL HORAS

Formação sobre novo produto AXA - accumulator

670 Colaboradores Todas as categorias profissionais 3665

757 Agentes Exclusivos 5299

Formação sobre novo ProdutoAP Renda Permanente

137 Colaboradores AXA afectos à nossa rede de Distribuição: Atendedores de balcão; Gestores de AGE; Gestores de balcão

Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados 411


Formação sobre comportamento do Cliente

28 Colaboradores - Gestores de Produto; Gestores de Balcão

Quadros superiores e profissionaisaltamente qualificados 196


Convenção AXA“Virar a Empresa para o Cliente” 900 Colaboradores Todas as categorias profissionais 2064

Formação Acidentes de Trabalho138 Colaboradores da áreada Distribuição

Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados 966


Formação Mercados Financeiros 53 Colaboradores Quadros médios e superiores e profissionais altamente qualificados 371

Formação WebMed81 Colaboradores

Quadros médios e superiores, profissionais altamente qualificados e profissionais qualificados

283,5


LA11

ACÇÕES DE FORMAÇÃO NA AXA 2007 2008

Actividade seguradora 42 24

Implementação de novos métodos de trabalho 32 21

Desenvolvimento pessoal 48 44

Plano anual de formação alinhado com os objectivos 7 6

Outros 12 6

Total de acções 141 101

LA10

N.º MéDIO DE HORAS DE FORMAÇÃO ANO/POR CATEGORIA

2007 2008

Dirigentes 51,5 46,4

Directores 40,19 39,3

Quadros superiores 47,15 22,8

Quadros médios 27,86 12,17

Profissionais altamente qualificados 30,01 26,62

Profissionais qualificados 21,98 10,71

Profissionais semi-qualificados 3,69 2,9

Total 27,72 16,83

LA10

N.º DE HORAS DE FORMAÇÃODOS COLABORADORES PORNÍVEL HIERáRQUICO

2007 2008

Dirigentes 257,5 232

Directores 1.326,5 1.260,5

Quadros superiores 3.866,8 1.962

Quadros médios 5.600 2.338

Profissionais altamente qualificados 6.453 5.752

Profissionais qualificados 8.948,6 4.286,5

Profissionais semi-qualificados 48 32

Total 26.500,4 15.863

68


Formámos64 ESPECIALISTASem Sistemas Priva-dos de REFORMAPara além dos produtos, a AXA considera relevante ter uma força de ven-das com forte enfoque no aconselhamento ao Cliente, sobretudo num tema complexo como o da reforma. Por isso, numa iniciativa lançada em 2007 e que prosseguiu em 2008, a AXA e o Centro de Investigação sobre Economia Financeira do Instituto Superior de Economia e Gestão (CIEF-ISEG) desenvolveram o primeiro programa de Certificação de Especialistas em Sistemas Privados de Reforma em Portugal. Esta iniciativa já possibili-tou à AXA certificar 134 Colaboradores, dos quais 64 em 2008 (ao longo de duas sessões de formação em Lisboa e duas sessões no Porto). Para estes especialistas está previsto um programa contínuo de for-mação, no formato de curso intensivo, sobre as várias matérias essen-ciais, para que se mantenham na linha da frente ao nível de experiência e conhecimento sobre o tema da reforma.Complementarmente, esta iniciativa tem a finalidade de motivar os Colaboradores, potenciar as suas capacidades e valorizá-los pessoal e profissionalmente.

A AXA certificada em FormaçãoA AXA é uma das duas únicas empresas seguradoras certificadas em Formação pela Direcção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT), instituição anteriormente conhecida como Instituto da Qualida-de e Formação (IQF). A AXA alcançou, assim, um reconhecimento que representa uma clara mais-valia para a sua actividade.A certificação abrangeu duas áreas: “Diagnóstico de Necessidades de Formação” e “Planeamento de Intervenções ou Actividades Formativas”. Os critérios pelos quais a AXA foi avaliada para alcançar estas competên-cias foram os seguintes:

• Recursos Humanos com formação e experiência adequadas;• Metodologias e instrumentos técnicos adequados às áreas e aos públicos-alvo;• Recursos técnicos e pedagógicos adequados;• Espaços e equipamentos compatíveis.

12.º Ano

23 29

2008

Frequência

Certificação

9.º Ano

20 20 44 44

2007 2008

EQUIVALêNCIA ESCOLAR

RVCC - Reconhecimento, Validação e Certificação de CompetênciasDesde 2005, a AXA incentiva e apoia os seus Colaboradores na adesão ao programa RVCC – Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências. Este programa tem por objectivo aumentar o nível de qualificação e de empregabilidade dos adultos activos e incentivar a formação ao longo da vida. É uma iniciativa lançada pelo Ministério da Educação e Ministério do Trabalho e de Solidariedade Social que possibilita às pessoas verem re-conhecidas e certificadas as competências que adquiriram ao longo da vida e em diferentes contextos e, deste modo, obterem uma equivalência escolar ao 9.º ano.Em paralelo, em 2008, a AXA aderiu à iniciativa complementar do Gover-no Novas Oportunidades, que alarga o RVCC ao 12.º ano.

Entrega do diploma de Especialista em Sistemas Privados de Reforma.

*Obtenção de equivalência ao 12.º ano através do Decreto-Lei n.º 63 de 31/03/2005 (Despacho n.º 6648/2005 2.ª série

69

SENSIBILIZAÇÃO para o Desenvolvi-mento Sustentável2.ª QUINZENA DO DESENVOLVIMENTOSUSTENTáVEL

Para a AXA é importante que os seus Colaboradores entendam e inte-grem o tema da sustentabilidade no seu dia-a-dia. Para tal, levou a cabo em 2008, pelo segundo ano consecutivo, a Quinzena do Desenvolvimen-to Sustentável.

A agenda ficou preenchida com as seguintes iniciativas:• Apresentação do primeiro relatório de sustentabilidade da AXA; • Feiras de Comércio Justo; • Projecção dos filmes “Verdade Inconveniente” de Al Gore e “A 11.ª Hora” de Leonardo DiCaprio; • Formação no local de trabalho sobre reciclagem, por empresas da especialidade, a ValorSul e a Lipor;• Início do projecto de recolha de telemóveis usados para a AMI.

CONCURSO INTERNO DE FOTOGRAFIA“EU FAÇO A DIFERENÇA”Procurando uma abordagem inovadora na educação para o desenvol-vimento sustentável, a AXA lançou um concurso de fotografia, aberto a todos os Colaboradores e Agentes, para através de uma imagem mos-trarem a sua visão ou contributo para a sustentabilidade, independente-mente do contexto profissional e local.A adesão foi positiva, registando-se a participação de 35 Colaboradores com mais de 100 fotografias.

Os critérios de avaliação para a escolha das três fotografias vencedores foram:

• Escolha da imagem e compreensão do contexto “Sustentabilidade na AXA”;

• Criatividade e originalidade;• Capacidade de atrair o interesse do observador;• Qualidade fotográfica.

OUTRAS INICIATIVAS• No Portal My AXA Portugal, dedicamos uma área ao Desenvolvimen-

to Sustentável que reúne toda a informação relevante nesta matéria.• Foram realizadas sessões de formação internas no âmbito do

projecto Diversidade e Inclusão, sobre Igualdade e LinguagemInclusiva (para mais detalhe, veja pág. 78).

Objectivos - Dar visibilidade ao posicionamento global da empresa; - Concretizar internamente a estratégia através do incentivo de boas práticas;- Sensibilizar para as múltiplas temáticas, como a redução dos consumos, transportes públicos ou compras mais sustentáveis.

Formação sobre reciclagem

70


7

5

1

6

2

3

4

8

10

9

13

Foto 1_ Pedro Oliveira & AmigosFoto 2_ Cristina LopesFoto 3_ José Luís TeixeiraFoto 4_ Rui SilvaFoto 5_ Patrícia GarciaFoto 6_ Carlos LuziaFoto 7_ Adelaide VeludoFoto 8_ Arminda Ramires

12

11

CONCURSO de fotografia “Eu faço a diferença”

71

14

16

18

15

19

Foto 16_ Alexandra Soares, Henriqueta Furtado, Joana Leal, Maria João Cervantes, Rosa Soares e Sílvia MármoreFoto 17_ Maria João Amado Foto 18_ José Ribeiro Foto 19_ José Carlos Barroso

Foto 9_ Ana Isabel BarbosaFoto 10_ Maria José AntunesFoto 11_ José Alberto SousaFoto 12_ Joana LopesFoto 13_ António Matos Foto 14_ Fernanda Ribeiro Foto 15_ Joana Azevedo

As imagens usadas nos

separadores deste relatório

são fotogra-fias enviadas por Colabora-

dores da AXA, tendo sido

várias selec-cionadas para representar os conteú dos de

cada capítulo.

17

72


5.2. ESCUTAMOS para sermos o empregador preferidoScopeColaboradorEntre os diversos canais de comunicação que a AXA tem para dia-logar com os Colaboradores, os inquéritos de satisfação anuais (Scope) são um instrumento imprescindível para medir e comparar o seu desempenho e adoptar estratégias e medidas de melhoria.O Scope Colaborador é um questionário aplicado em todas as em-presas do Grupo AXA que permite medir o envolvimento dos Colabo-radores, dando-lhes a oportunidade de expressar as suas opiniões sobre como é trabalhar na empresa.

A taxa de participação em 2008 foi de 94%, dois pontos inferior à de 2007, mas mantendo-se mesmo assim acima da média do Grupo e da média da Região Mediterrânica e América Latina, da qual a AXA Portugal faz parte.

O Scope Colaborador é baseado num modelo de envolvimento tridi-mensional: Pensar, Sentir e Agir:

PENSAR Dimensão CognitivaMede a confiança e o apoio nos objectivos e valores da organização.

SENTIR Dimensão AfectivaMede o orgulho na AXA, a recomendação da empresa como um bom empregador e a recomendação dos seus serviços e produtos.

AGIR Dimensão ComportamentalMede a vontade dos Colaboradores em ir para além do que lhes é exigido e avalia a sua von-tade e intenção de permanecer na empresa.

Os resultados do Scope são analisados pela equipa dos Recursos Humanos, pelo Gestor de cada departamento e pelo Scoper, uma pessoa eleita por cada equipa que tem por missão – para além da participação na análise – acompanhar o desenvolvimento do Plano de Acção do seu departamento, embora caiba ao Gestor a responsa-bilidade pela implementação do mesmo.

80%

Grupo AXA Região MEDLA AXA Portugal

84%87%

96%

80%

89%94%90% 94%

TAXA DE PARTICIPAÇÃO

20082006 2007

73

Resultados 2008 Diferenças face a 2007

O estilo de gestão adoptado pelos gestores destaempresa incentiva os Colaboradores a darem o seu melhor.

Estou disposto/a a trabalhar mais do que o meu postode trabalho exige para ajudar esta empresa a ter êxito.

Muito teria que acontecer para que eu procurasseum outro empregador fora da AXA.

Acredito firmemente nos produtose serviços fornecidos por esta empresa.

Recomendaria esta empresa como um bomlocal onde trabalhar.

Acredito firmemente nas metase objectivos desta empresa.

Apoio totalmente os valores emque a AXA se baseia.

Tenho orgulho em fazer partedesta empresa.

97 +5

89 +7

95 +7

90 +4

89 +5

69 +2

87 +3

70 +6

Item % Total de respostas favoráveis

RESULTADOS DO ENVOLVIMENTO GERAL DOS COLABORADORES POR ITEM - AXA PORTUGAL

PENSAR

SENTIR

AGIR

Resultados 2008 Diferenças face a 2007

Reconhecimento

Desenvolvimento

Remuneração

Satisfação no trabalho

Meios para fazer o meu trabalho

Eficácia da Equipa

Cultura

Liderança

Gestão Directa

77 +4

80 +3

80 +1

80 +3

69 +1

74 +2

47 0

58

62

+2

0

Item % Total de respostas favoráveis

RESULTADOS RELATIVOS ÀS DIMENSÕES EMPRESA, LOCAL DE TRABALHO E PESSOAL - AXA PORTUGAL

A MINHAEMPRESA

O MEU TRABALHO

EU

Registou-se uma melhoria significativa em quase todas as dimensões do envolvimento.

Os resultados não apresentam alterações significativas relativamente a 2007.

74


Tal como em 2007, a responsabilidade social da AXA é um dos aspectos avaliados mais favoravelmente.

Os aspectos avaliados menos positivamente estão, regra geral, tal como em anos anteriores, relacionados com a remuneração.

A AXA tem vindo a desenvolver, ao longo dos últimos anos, uma prática de melhoria da sua política salarial face ao mercado, posicionando-se acima deste, um esforço que se tem vindo a reflectir nos resultados do Scope de forma gradual. Face ao actual contexto económico, os incentivos financeiros para recompensar e melhorar o desempenho dos Colaboradores são bastan-te limitados. Logo, a solução de momento passa pela capacidade dos Gestores saberem reconhecer o mérito das suas equipas e, acima de tudo, celebrar os seus contributos de maneira transparente, positiva

e motivadora. O reconhecimento das equipas está altamente relaciona-do com o tema remuneração. Tem havido, assim, um esforço contínuo no desenvolvimento de acções que permitam aos Gestores implemen-tar iniciativas de reconhecimento de desempenho individual, bem como acções de formação e comunicação nestas temáticas. O processo de Gestão da Performance pretende, igualmente, promover uma diferenciação no desempenho das equipas, de modo a valorizar e incentivar a superação e a melhoria do desempenho individual e orga-nizacional.

ASPECTOS AVALIADOS: MAIS POSITIVOS% RespostasFavoráveis

% PontoMédio

% RespostasDesfavoráveis

Envolvimento Apoio totalmente os valores em que a AXA se baseia. 97 2 1

Liderança

Tenho uma visão clara de qual é a ambição doGrupo AXA para 2012: tornar-se a EmpresaPreferida, duplicar o volume de negócios,triplicar o resultado.

96 3 1

CulturaNa minha opinião, esta empresa temum comportamento socialmente responsável na comunidade.

94 5 1

RemuneraçãoPossuo a informação de que necessito sobre os meus benefícios. 93 4 3

Envolvimento Tenho orgulho em fazer parte desta empresa. 90 7 2

ASPECTOS AVALIADOS: MENOS POSITIVOS% RespostasFavoráveis

% PontoMédio

% RespostasDesfavoráveis

Remuneração

Qual o seu grau de satisfação em relação ao seu saláriona sua função actual? 24 22 54

Em comparação com outras pessoas que aqui trabalham, penso que sou justamente remunerado/a. 30 16 54

Na minha empresa, o salário é tão bom ou melhor do que aquele que é pago noutras empresas semelhantes. 33 32 36

LocaisA minha Direcção incentiva-me para a mobilidade como uma forma de enriquecer o meu desenvolvimento profissional.

39 40 21

Meios para fazer o meu trabalho

Como avalia o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal? 39 41 20

75

5.3. Pela DIVERSIDADEe o equilíbrio da vidaprofissional e pessoal

política de Diversidade de Recursos Humanos da AXA Portugal assenta nos seguintes eixos de actuação, alinhados com os do Grupo:

- Género e identidade- Qualidade vida pessoal/profissional - Multiculturalidade - Pessoas com deficiência - Valor da experiência - Aprendizagem

Projecto “DIVERSIDADE E INCLUSÃO”

o longo dos anos, o Grupo AXA tem vindo a realizar um conjunto de práticas promotoras da valorização da diver-sidade e inclusão, da diversificação das competências e das diferenças entre as pessoas, tornando-se hoje um

vector inquestionável do seu objectivo “Ser o empregador preferido”.Consideramos que esta abordagem contribui, simultaneamente, para a competitividade.

Esta preocupação coloca a AXA num lugar cimeiro das empresas re-conhecidas pela sua responsabilidade social e é reforçada pelas dis-tinções recebidas “Melhor Empresa para Trabalhar”, “Empresa Mais Familiarmente Responsável” e “Igualdade é Qualidade”, atribuídos desde 2007.

Após uma avaliação das práticas actuais e uma reflexão sobre as oportunidades futuras, o Conselho Executivo aprovou, ainda em 2007, algumas medidas prioritárias que aumentam a nossa inter-venção em prol da igualdade e diversidade.

DIVERSIDADE - uma herança Este posicionamento é fruto de uma herança cultu-ral e social que tem vindo ser preservada e reforça-da na AXA: • Reconhecemos e respeitamos as diferenças

individuais;• Incentivamos e valorizamos a diversidade

de experiências, culturas e perspectivas;• Construímos com base no contributo de cada

pessoa, sem olhar às suas características físicas ou identidade cultural.

A

A

76


Marisa AguiarRecursos Humanos – Consultoria

O que é o projecto Diversidade?

O projecto Diversidade nasceu do desafio da gestão da multipli-cidade de pessoas e de talentos que colaboram no Grupo AXA por todo o mundo. Esta realidade decorrente da globalização, tão complexa quanto potenciadora, fez com que se desenvolvesse um projecto específico – o da Diver-sidade. Inclusivamente, o Grupo

AXA lançou uma campanha de comunicação ligada à Declaração Universal dos Direitos Humanos e ao compromisso da AXA para promover a Diversidade durante este ano, enfatizando a “Digni-dade e Justiça para todos”. A AXA Portugal, alinhada na mesma po-lítica, reflectiu sobre as práticas já implementadas e iniciou o seu próprio programa dedicado à Di-versidade e Inclusão.

Quais as vantagens de apos-tar na Diversidade e Inclusão?

Eu diria que são inúmeras e ines-gotáveis! Apostamos na valoriza-ção da diversidade porque de-senvolve a nossa capacidade de resposta às necessidades globais de negócio e expectativas dos nossos Clientes, também eles “di-

versos”, aumenta a criatividade e encoraja a inovação, melhora o desempenho e a eficácia, de-monstra ética e responsabilidade social. É, igualmente, mais um meio para alcançar a Ambição 2012: ser o empregador preferido.

“Apostamos na valorização da diversidade porque desen-volve a nossa capacidade de resposta às necessidades globais de negócio e expectativas dos nossos Clientes.”

PARCERIA NO PROJECTO“DIáLOGO SOCIAL E IGUALDADE DAS EMPRESAS”

A AXA foi uma das nove empresas e a única seguradora a participar na génese do projecto “Diálogo Social e Igualdade das Empresas” em Por-tugal, cuja missão é promover uma política de igualdade de género no contexto empresarial. Integrado na Iniciativa Comunitária EQUAL, o projecto teve como princi-pal linha de acção o desenvolvimento de produtos para empresas nos domínios:

• Igualdade de género; • Conciliação entre vida profissional, pessoal e familiar; • Protecção da maternidade e da paternidade potenciando uma mudança de atitudes e de práticas em matéria de igualdade entre mulheres e homens.

O protocolo foi assinado por empresas que se destacam pelas suas boas práticas nas áreas acima referidas:

• AXA Portugal • Companhia IBM Portuguesa, SA • Estoril Sol (III) – Turismo, Animação e Jogo, SA • Grafe Publicidade, Lda. • Grupo Auchan (Companhia Portuguesa de Hipermercados) • Microsoft, software para microcomputadores, Lda. • Somague Engenharia, SA • TAP – Transportes Aéreos Portugueses, SA • Xerox Portugal – Equipamentos de escritório, Lda.

O projecto foi desenvolvido com base num processo considerado muito enriquecedor, que envolveu uma intensa troca de experiências entre as empresas participantes.

Depois de uma acção de formação sobre Igualdade de Género, co-finan-ciada pela EQUAL em parceria com a CITE (Comissão para a Igualda-de no Trabalho e no Emprego), ISCTE (Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa) e CESIS (Centro de Estudos para a Intervenção Social), entre outras entidades, as empresas aderentes contribuiram para o desenvolvimento de três produtos/publicações que serão disse-minados a partir de 2009 pelas empresas portuguesas, para as auxiliar na adopção de políticas e práticas de igualdade de género:

• Guia de autoavaliação – questionário de diagnóstico que permite às empresas avaliar as suas políticas e práticas no domínio da igualdade de género. Dispõe de orientações para o apuramento e análise de re-sultados e sugere perspectivas de actuação futura, bem como as prin-cipais áreas de intervenção para poder implementar novas práticas.

• Referencial de formação para consultores e auditores – instrumen-to que permite dotar consultores e auditores de novas competências no âmbito da igualdade do género, com um itinerário formativo dividi-do em formação base e formação específica.

• Solucionário – relatório resumo da construção do projecto, com o grupo das nove empresas, que descreve a metodologia utilizada, as boas práti-cas, mas também as fragilidades e os pontos de melhoria encontrados.

77

ACÇÃO N.º DE

ACÇÕESN.º DE

PARTICIPANTESHORAS POR

PARTICIPANTEHORAS DE FORMAÇÃO

Workshop para a disseminação dos produtos da igualdade do Género, resultantes do projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empresas”, com a equipa dos Recursos Humanos.

1 13 7 91

Formação em “Linguagem e Imagem inclusivas em fun-ção do Género”, dirigida a Colaboradores do Marketing, Comunicação e Recursos Humanos.

2 28 3 84

Consultoras da equipa de Recursos Humanos, com funções relacionadas com a Responsabilidade Social, participaram num workshop sobre “deficiência e a empresa” (recrutar/integrar/ganhar) da Respons&Ability/BCSD.

1 2 4 8

Projecção, em reunião de Conselho Executivo, do documentário da RTP “Que igualdade entre homens e mulheres?”, fundamentado em estatísticas do INE (Instituto Nacional de Estatística), que apela à reflexão sobre a evolução do papel homem/mulher, lançando luz sobre estereótipos e preconceitos.

1 11 20 min. 3,5

Divulgação do filme institucional do Grupo AXA “A company where you can be yourself”, que fundamenta e evidencia a política de diversidade e inclusão da empresa.

Disponível na intranet e acessível a todos os Colaboradores.

Envio de mensagens de correio electrónico na Semana do Bem-estar, com questões provocadoras sobre a atri-buição tradicional de tarefas de acordo com o género, promotoras de uma auto-reflexão.

Enviadas a todos os Colaboradores, diferenciando mulheres de homens, conforme o conteúdo.

HR3

FORMAÇÃO EM DIREITOS HUMANOS* 2008

Total de horas 239

N.º médio de horas de formação/Colaborador 7,5

Colaboradores que receberam formação 32

Percentagem de Colaboradores 3,4%

* Em 2007, não se deu formação sobre este tema.

Considerando as práticas de igualdade e de inclusão na AXA, detectá-mos alguns pontos de melhoria, que estão a ser alvo das seguintes me-didas:

• A acessibilidade a pessoas com deficiência;• A formalização do atendimento a pessoas com deficiência, a grávidas e a pessoas com crianças de colo;• O reforço na comunicação, nomeadamente nos anúncios de emprego, de que a AXA é uma empresa inclusiva;• A acessibilidade online:

− para pessoas cegas – através do JAWE (ferramenta utilizada para transformar caracteres em forma audível); − através do aumento do tamanho de letra em todo o site.

FORMAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO INTERNANo âmbito da política de não discriminação/diversidade da AXA, reforça-da pela participação no projecto “Diálogo Social e Igualdade nas Empre-sas”, assegurámos formação específica nestas temáticas:

78


GABINETE DE APOIO SOCIALO Gabinete de Apoio Social da AXA Portugal destina-se a dar assistên-cia social aos Colaboradores, facilitando o encaminhamento e a resolu-ção de situações que habitualmente consomem muito tempo. Por isso mesmo, o Gabinete presta acompanhamento e informação em assuntos tão diversos como a reforma e subsídios, encaminhamento pessoal ou familiar para organismos institucionais (ex.: adopção), planeamento fi-nanceiro familiar, casos de dependência ou problemas graves de saúde.

No caso do Colaborador não poder deslocar-se às instalações da AXA, prevê-se a possibilidade de uma visita domiciliária, para um levantamen-to socioeconómico da situação que permita dar uma resposta precisa à necessidade existente.

Em 2008, a AXA prestou atendimento e visitas domiciliárias em questões tão diferentes como apoio familiar, encaminhamento de pessoas idosas para centros de dia, apoio domiciliário, reformas e baixas prolongadas.

Este serviço estende-se também a Clientes que tenham sofrido graves sinistros incluindo-se no Projecto Grandes Incapacitados. Nestes casos, os Clientes são encaminhados para o Gabinete Social pelo Gestor de sinistros. Após a avaliação da situação é enviada uma carta a informar de que serão contactados, seguindo-se a visita do Médico ao sinistrado e da Assistente Social à família, para dar o acompanhamento que se considere necessário e adequado.

Raquel CoelhoGabinete de Assistência SocialEm que é que o serviço deste Gabinete se diferencia de outroscriados por outras empresas?

Apercebemo-nos que o apoio da AXA é, sobretudo, mais alargado

do que o de outras empresas, que actuam principalmente ao nível do absentismo e do alcoolismo. O Gabinete de Serviço Social da AXA vem permitir um alcance abran-

gente no tipo de problemáticas, bem como no tipo de respostas.

De que forma pode ajudar as pessoas que a procuram atra-vés do Gabinete?

Tenho atendido dúvidas e casos sobre temas muito diversifica-dos: novos apoios e subsídios da Segurança Social, em relação aos quais tenho prestado a in-

“O Gabinete de Serviço Social da AXA vem permitir um alcance abrangente no tipo de problemáticas, bem como no tipo de respostas.”

Reforma

Económico/Judicial

Pessoal

Subsídios vários

Saúde

10

27

20

21

16

Problemas apresentados(Colaboradores e Clientes sinistrados)

Número de casos

Número de acções desenvolvidas para resolução dos casos

Encaminhamento

Acompanhamento

Parecer Social

Diligências

Articulação com outras estruturas

Informação

Avaliação

29

37

40

18

16

31

18

Apoio prestado

79

Mais equilíbrio e BEM-ESTAR na vida dos ColaboradoresSEMANA SéNIORAntes da entrada na reforma, é importante que as pessoas possam começar a preparar esta nova etapa da sua vida, iniciando, por exem-plo, actividades em áreas de interesse diferentes. Por isso, concebemos o programa “Semana Sénior”, que permite aos Colaboradores que não estejam em cargos de direcção e com mais de 57 anos de idade, traba-lhar quatro dias da semana (perfazendo 28 horas), continuando a auferir do vencimento completo. Quatro Colaboradores já aderiram a este regime de trabalho reduzido, desde que foi adoptado, em Março de 2008.

VI SEMANA DO BEM-ESTARNa Semana do Bem-estar 2008, à semelhança das edições anteriores, cada dia foi dedicado a um tema: Bem-estar é cuidar do corpo, Bem-estar é cuidar do futuro, Bem-estar é equilibrar o trabalho e a vida pessoal, Bem-estar é respeito pela dife-rença, Bem-estar é devolver à sociedade e Bem-estar é diversão.Destacamos algumas das actividades desenvolvidas e que contaram com a presença de 393 pessoas.

formação necessária, bem como possíveis caminhos a adoptar; questões relacionadas com a ac-tual lei de atribuição de reformas e abono pré-natal; situações de dependência de idosos que não passam pela integração em Lar, entre outros.

Houve alguma evolução dos ser-viços prestados aos Colaborado-res? Existem novos pedidos?

Registámos alguns pedidos no-vos dos Colaboradores, como de apoio na negociação de dívidas

ou organização das despesas do-mésticas, o que demonstra que a actual crise económica está a dei-xar muitas pessoas num contexto de grande dificuldade financeira.

Sente que este Gabinete é im-portante para a vida do Cola-borador da AXA?

Sim, o feedback tem sido muito positivo.

Como é feita a articulação entre as diversas Instituições? Nem sempre deve ser fácil, nomeada-mente o tempo de resposta…

O grande problema é mesmo o tempo de resposta dado pelas ins-tituições. Por exemplo, um pedido à Segurança Social do Porto de apoio à reforma leva, em média, cerca de três ou quatro meses.

Pode citar alguns casos de ajuda que tem prestado?

Há muitos casos, desde pessoas que ligam para o Gabinete Social a pedir opinião sobre decisões a tomar na sua vida quotidiana ou pessoas que vivem isoladas e fi-cam muito agradecidas quando

há uma visita domiciliária, porque lhes permite ter acesso à infor-mação que de outra forma não teriam.Também já tivemos situações que levaram ao encaminhamento da família para apoio psicológico.

Que perspectivas tem para 2009? Queremos melhorar cada vez mais o serviço e implementar no-vos apoios que têm vindo a ser so-licitados pelos Colaboradores.

ACÇÕES N.º DE

PARTICIPANTES

Rastreios (colesterol, glicemia, tensão, índice massa corporal) 254

Colheitas de sangue 77

Controlar o stress com ioga 18

Danças latinas 10

Pilates 9

Conferência – o ser sexual e a sua diversidade 25

80


CÓDIGO DE CONDUTA EMPRESAS E VIH

A AXA foi uma das 52 empresas portuguesas a assinar o Código de Con-duta Empresas e VIH, promovido pela Plataforma Laboral Luta Contra a Sida. Desta forma, a AXA compromete-se a colaborar activamente na res-posta à infecção pelo VIH no local de trabalho, nas suas três vertentes: não discriminação, prevenção e acesso a tratamento.

Com a assinatura deste Código, as empresas também se comprometem a reconhecer que a realização do teste para detecção da infecção deve ser voluntária e confidencial e não deve impedir o ingresso e a progres-são na carreira de um Colaborador.

Este projecto é dirigido às empresas portuguesas e outras que operem no mercado nacional, convidando-as a assumir uma posição de referência no panorama nacional e internacional, quer pelo reconhecimento público de uma atitude socialmente responsável, quer pela dimensão pedagógica e de disseminação de uma postura empresarial solidária e digna.

Espera-se que as boas práticas desenvolvidas no âmbito deste Código de Conduta possam ser inseridas numa estratégia internacional mais alargada, com a participação activa de Governos, empregadores e sin-dicatos de todos os Estados membros da Organização Internacional do Trabalho (OIT), com vista à adopção de uma Recomendação, a aprovar na Conferência Internacional do Trabalho de 2010, que deverá funcionar como instrumento normativo de referência do mundo do trabalho, num movimento que visa “salvar vidas, protegendo empregos”.

A Plataforma Laboral contra a Sida, dirigida pela actual Coordenação Na-cional para a Infecção VIH integra associações patronais e sindicais, a Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), ONG que trabalham com pessoas vivendo com a infecção e o Escritório da OIT em Lisboa.

LA13

COLABORADORES POR CATEGORIA E GéNERO 2007 2008

DirigentesH 5 4

M 0 1

Dirigentes Total 5 5

DirectoresH 23 25

M 10 7

Directores Total 33 32

Profissionais altamente qualificadosH 93 95

M 122 121

Profissionais altamente qualificados Total 215 216

Profissionais qualificadosH 201 196

M 206 204

Profissionais qualificados Total 407 400

Profissionais semi-qualificadosH 6 6

M 7 5

Profissionais semi-qualificados Total 13 11

Quadros médiosH 116 111

M 85 81

Quadros médios Total 201 192

Quadros superioresH 59 61

M 23 25

Quadros superiores Total 82 86

Total 956 942

CONHEÇA O CÓDIGO DE CONDUTA:

www.sida.pt

INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIAL

COLABORADORES POR GéNERO

956 942

Masculino

Total Colaboradores

Feminino

LA13

53%

47%

2007

503 453

47%

53%

2008

498 444

81

www.sida.pt

COLABORADORES POR CATEGORIA E FAIXA ETáRIA

2007 2008

Dirigentes30-50 4 5

> 50 1 2

Equipas de direcção30-50 30 31

> 50 18 17

Secretariado30-50 10 9

> 50 5 5

Gestores de equipa

< 30 2 42

30-50 41 2

> 50 27 23

Técnicos informáticos

< 30 5 34

30-50 36 1

> 50 6 6

Comerciais

< 30 5 8

30-50 95 96

> 50 36 36

Técnicos

< 30 54 313

30-50 318 56

> 50 263 256

Total 956 942

COLABORADORES POR CATEGORIA E GéNERO

2007 2008

DirigentesH 4 6

M 1 1

Equipas de direcçãoH 33 32

M 15 16

SecretariadoH 0 0

M 15 14

Gestores de equipaH 42 40

M 28 27

Técnicos informáticosH 24 23

M 23 18

ComerciaisF 103 106

M 33 34

Técnicos H 296 291

M 339 334

Total 956 942

COLABORADORES POR CATEGORIA E FAIXA ETáRIA

2007 2008

Dirigentes30-50 3 4

>50 2 1

Directores30-50 17 16

>50 16 16

Profissionais altamente qualificados

<30 43 40

30-50 132 137

>50 40 39

Profissionais qualificados

<30 23 27

30-50 255 248

>50 129 125

Profissionais semi-qualificados30-50 3 3

>50 10 8

Quadros Médios30-50 81 73

>50 120 119

Quadros superiores30-50 42 49

>50 40 37

Total 956 942

LA13

LA1

COLABORADORES POR TIPO DE CONTRATO

Com contrato permanente Com contrato a termo certo

95%

5%

2007

4%

96%

2008

909

47 37

905

82


MOTIVOS DAS SAÍDAS POR GéNERO

2007H

2007M

2008H

2008M

Antecipação de cessação do contrato a termo 3 5 2 3

Cessação do contrato a termo 1 6 0 1

Demitido por iniciativa do Colaborador 6 3 3 5

Demitido por mútuo acordo 2 0 1 0

Despedido com justa causa 0 0 1 0

Licença sem vencimento 1 2 0 0

Mobilidade Internacional 0 0 2 1

Morte (activo) 0 1 0 0

Pré-reformado 5 1 3 6

Reformado por invalidez 1 1 1 2

Reformado por velhice 2 1 0 0

Transferência de companhia 5 6 4 4

Total 26 26 17 22

COLABORADORES/CONTRATAÇÕES POR FAIXA ETáRIA

2007 2008

< 30 anos30-50 anos > 50 anos

74%38%

26%58%

4%

COLABORADORES/CONTRATAÇÕES POR GéNERO

2007 2008

MasculinoFeminino

34% 54%

66% 46%

COLABORADORES POR TIPO DE EMPREGO

Tempo inteiro Tempo parcial

953

3

99%

1%

2007

1%

99%

2008

LA1

COLABORADORES/SAÍDAS POR FAIXA ETáRIA

2007 2008

< 30 anos30-50 anos> 50 anos

23 13

1415 1313

LA2

LA2

COLABORADORES/SAÍDAS POR GéNERO

2007 2008

MasculinoFeminino

56%

50%

50%

44%

93926 22 1726

3

83

COMUNICAÇÃO INTERNA – partilhae envolvimento

ensalmente, à sexta-feira, o Conselho Executivo marca encontro com os Colaboradores para apresentar temas de diversas naturezas, que estejam na agenda da em-presa pela sua actualidade. Todos os Colaboradores são

convidados a participar nestes encontros, designados de “Vídeo Vai Quem Quer” e, tal como o nome da iniciativa indica, vai quem quer.Nestes encontros, os Colaboradores encontram oportunidade para dia-logar com o Conselho Executivo, facilitando-se o esclarecimento de dúvi-das e a expressão de opiniões e expectativas. Para o Conselho Executivo, estes encontros possibilitam um diálogo mais esclarecedor sobre temas de interesse para a vida da empresa, sendo momentos de escuta activa. Ao mesmo tempo, estas reuniões são momentos de fortalecimento do sentido de equipa e de cultura da empresa. Em 2008 realizaram-se nove encontros.

SESSÃO/MêS TEMA

Janeiro Primeiros Resultados 2007 + Scope Cliente/Distribuidor/Colaborador

Março Solução accumulator + “Melhoria do Serviço ao Cliente - Um desafio imediato!"

Abril "Sistemas de Informação mais perto de si!"

Maio O que estamos a fazer para “Virar a Empresa para o Cliente”

Junho AXA Challenge 2008 – Festival de Solidariedade

Setembro Lançamento do 1º Relatório de Desenvolvimento Sustentável + Shareplan 2008

OutubroNova assinatura AXA + Resultados da Semana do Bem-estar e das acções da Fundação AXA Corações em Acção

Novembro Mercados Financeiros, Resultadose Perspectivas AXA

Dezembro Momentos AXA 2008

PORTAL My AXA PORTUGAL– UMA LIGAÇÃO DIáRIA ENTRE TODOSO portal interno da AXA, com uma média de 7.200 entradas diárias, é a plataforma de comunicação por excelência entre a empresa e os Cola-boradores. Caracteriza-se pela partilha de informação, acessível e trans-parente, da política, estratégia, procedimentos, resultados de estudos e inquéritos, resultados financeiros e notícias da empresa, entre muitos outros temas.

BLOG INTERNO – DIALOGAR PELA MUDANÇAInovar na forma de comunicar e de envolver cada vez mais os Colabo-radores, estimulando uma participação activa, é uma preocupação da AXA. Neste sentido, nasceu o Blog interno no início de 2008, por altura do lançamento do projecto “Virar a Empresa para o Cliente”. Este Blog visa uma interacção mais aberta e transparente entre todos os Colabo-radores da empresa, a troca de ideias, propostas de melhoria, preocupa-ções e reflexões. A participação de cada pessoa, independentemente do seu nível hierárquico, é válida e fundamental para sermos uma empresa cada vez melhor, mais dedicada e orientada para o Cliente.

TEMAS ABORDADOS EM 2008

N.º VISITAS

N.º COMENTáRIOS

Tratado de Bolonha: estudar na Europa? 886 9

A Sustentabilidade na AXA Portugal 1312 9

Confiança: o problema está na promessa 1038 1

A fatia da sandes chamada Reforma 828 3

Festival de Solidariedade AXA 1171 6

Bem-vind@! 113 9

“PORTA ABERTA… À CONVERSA COM O PRESIDENTE”Periodicamente, o Presidente do Conselho Executivo desloca-se a diferentes áreas da empresa para conversar com os Colaboradores, criando pontes de diálogo mais informais. Em 2008, os Colaboradores dos departamentos de Logística, Arquivos e SAC (Serviço a Clientes) – Produção/Oferta, no Porto e os Colaboradores do departamento do SAC – Contact Center Distribuidores, em Lisboa, puderam, assim, partilhar as suas opiniões com o decisor máximo da AXA.

M

84

Fotografia: Luís Carvalho

Um em cada cinco portugueses vive em situação de pobreza. Nos últimos anos têm-se acentuado as desigualdades e o número de pes-soas a precisar de apoio. Consideramos que uma empresa respon-sável é uma empresa enquadrada numa sociedade e que participa no seu desenvolvimento. É também essa a postura dos 312 Colabo-radores Voluntários do Banco de Tempo da Fundação AXA que dão o seu tempo em acções de voluntariado.

06. o nosso contrIbuto para a comunIdade

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA A COMUNIDADE

6.1. Estudamos asproblemáticas da SOCIEDADE

Especializamo-nos na problemática da REFORMAAXA BARÓMETRO REFORMA Entendemos que a nossa actividade deve contribuir para alcançar uma sociedade mais próspera e com qualidade de vida. Por isso preocupa-mo-nos em estudar questões económico-sociais e que suportam aquilo que definimos como nosso negócio - acompanhar os nossos Clientes ao longo de todas as fases da sua vida. Uma das problemáticas mais actuais e sensíveis que merece a nossa atenção é a reforma.

Dedicamo-nos a estudar as questões da reforma a nível mundial desde 2004, através do AXA Barómetro Reforma, cujo objectivo é conhecer os comportamentos, atitudes e expectativas da população activa e refor-mada face a essa nova fase da vida, em vários países do mundo, incluin-do Portugal. O que desejam? Qual o ponto de vista sobre esta etapa da sua vida? Se se preparam para a Reforma e como a preparam? O que significa envelhecer? São algumas das questões abordadas.

O contexto desta problemática relaciona-se, em grande parte, com facto-res de sustentabilidade da Segurança Social, que têm contribuído para a deterioração dos regimes de protecção social, tais como:

• Progressivo envelhecimento da população, resultante do aumento da esperança de vida e da redução da taxa de natalidade;

• Aumento do desemprego estrutural, existência de períodos de escolaridade mais longos;

• Surgimento de um número considerável de pré-reformas e reformas antecipadas;

• Redução dos rácios activos/reformados.

Qual a consequência para os próximos anos? • Aumento das despesas: custo com as pensões de reforma por velhice

e invalidez, desemprego; • Diminuição das receitas: quotizações da entidade patronal e dos

indivíduos.

Todos estes aspectos poderão levar a que o nível de vida durante a refor-ma seja inferior ao auferido durante a vida activa. No actual contexto de

crise económica, cuja duração ainda ninguém sabe prever, estas ques-tões podem-se agravar ainda mais.

O AXA Barómetro Reforma é uma forte ferramenta para sensibilizar a população e os segmentos-alvo (30-60 anos) para a realidade do au-mento da esperança de vida, do maior desequilíbrio entre população activa e inactiva e as consequências em termos de medidas que visem a sustentabilidade do sistema de reformas públicas, leia-se redução das reformas e aumento do tempo de contribuição. Enquanto especialista em reforma e poupança, a AXA sente-se no dever de chamar a atenção para a necessidade de poupar de forma regular e diversificada.

4.ª EDIÇÃO: PRINCIPAIS CONCLUSÕESA 4.ª edição do Barómetro abrangeu 27 países (contra 11 incluídos na primeira vaga) e comparou, de forma inédita, o Ocidente e o Oriente. Para além disso, incluiu duas novas temáticas: as diferenças de perspec-tiva entre homens e mulheres face à reforma e as alterações climáticas (o que estão os reformados e activos dispostos a mudar para minimizar o aquecimento global).

Principais conclusões relativas a Portugal

• Em Portugal, como em todos os países em estudo, os activos gos-tariam de se reformar cedo, o que tende a acontecer cada vez mais tarde.

• A visão sobre a reforma permanece negativa. Na maioria dos países,esta evoca mais imagens positivas (descanso, paz, tempo para si próprio, etc.) do que negativas (velhice e dificuldades financeiras). No nosso país, dominam as associações negativas: os portugueses não acreditam que a vida melhore durante a reforma e, uma vez nesta fase, são pouco activos.

87

• As condições financeiras dos reformados e as esperadas pelos activos não são percepcionadas como boas. Em consequência, para metade da população, a reforma implica um decréscimo do nível e da qualidade de vida. Neste aspecto, Portugal está significa-tivamente abaixo da média da Europa Ocidental.

• Mais importante: dois terços dos activos e reformados consideram que o seu valor de reforma actual/futura é/será insuficiente para suprir as necessidades.

• Portugal tem das mais baixas percentagens (16%) de activos que conhece o valor que vai auferir na reforma.

• Os portugueses são pouco previdentes, mas os activos estão cada vez mais conscientes da necessidade de preparar o futuro. Em Por-tugal, as pensões dependem essencialmente das contribuições le-gais, seguidas de investimentos imobiliários. Verifica-se, no entanto, que parte da população activa parece estar a desenvolver sérios esforços financeiros para a sua reforma.

• Uma grande parte das mulheres está convicta de que, apesar da situação financeira dos homens ser mais confortável, psicologica-mente elas lidam melhor do que eles com a reforma: estão melhor preparadas, são mais activas e mantêm-se socialmente activas. As mulheres acreditam que os homens reformados sofrem de abor-recimento e solidão, as activas mais ainda do que as reformadas.

• Os portugueses demonstram uma grande preocupação face àsconsequências do aquecimento global. Mas, como acham que Portu-gal não é particularmente responsável por este problema, é também dos países que menos contribui para a sua resolução. Resultado: o impacto de Portugal é o mais neutro dos países em estudo.

Aced a ao site intern acion al (link para http ://www .retir ement -scope. axa .com/e n/

Uma vez que pretendemos, em última análise, sensibilizar as entidades públicas para esta problemática e os cidadãos para a preparação desta fase da sua vida, realizámos um investimento maior na divulgação das conclusões da 4.ª vaga do AXA Barómetro Reforma, com a organização de uma conferência que contou com a presença do Ministro do Trabalho e da Solidariedade Social, Vieira da Silva, de especialistas do meio aca-démico, empresarial, económico e jornalistas. Tal como em anos anteriores, após a conferência, foi criada uma bro-chura que faz uma análise transnacional dos resultados, partilhada com entidades políticas e governamentais, universidades, economistas, par-ceiros da AXA e media.

ACEDA À BROCHURA NO SiTE DA

AXA PORTUGAL

www.axa.pt/docs/reforma/brochura-axa-barometro-

reforma-2008.pdf

ACEDA AO SiTEINTERNACIONAL

www.retirement-scope.axa.com/en

MAIS INFORMAÇÃO PáG. 69

MAIS DE 100 ESPECIALISTAS EM SISTEMAS PRIVADOS DE REFORMADesde 2007, a AXA, em cooperação e com o Centro de Investigação so-bre Economia Financeira do Instituto Superior de Economia e Gestão (CIEF-ISEG), formou 134 Especialistas em Reforma.

88

http://www.axa.pt/docs/reforma/brochura-axa-barometro- reforma-2008.pdf



http://www.retirement-scope.axa.com/en

http://www.retirement-scope.axa.com/en


AXA BARÓMETRO DE PREVENÇÃORODOVIáRIA Outro problema flagrante na sociedade é a sinistralidade rodoviária, com fortes impactos de ordem social e económica.Considerando que um dos vectores principais da nossa actividade diz respeito aos seguros automóvel, damos grande importância à prevenção e à sensibilização nesta matéria. Lançado pela AXA França em 2004, este estudo visa conhecer os comportamentos e atitudes ao volante, para compreender melhor os motivos que levam à sinistralidade, estan-do provado que a principal causa é o comportamento humano.

Em 2008, o AXA Barómetro de Prevenção Rodoviária foi alargado, pela primeira vez, a nove países europeus onde o tema é prioritário (Portugal, Alemanha, Bélgica, Espanha, Irlanda, Itália, Luxemburgo, Rei-no Unido e Suíça). O estudo somou 7.224 entrevistas a 800 condutores de cada nacionali-dade, com 18 anos ou mais, com carta de condução e que conduziram pelo menos uma vez nos 12 meses precedentes à realização do inqué-rito.Em Portugal, os resultados do estudo foram divulgados no início de 2009.

AXA NA QUALIDADE DE OBSERVADORA NA III REUNIÃO DO CONSELHO COORDENADOR DE SEGURANÇA RODOVIáRIA DISTRITALA preocupação da AXA com a prevenção rodoviária teve também expres-são no convite que lhe foi dirigido para participar na qualidade de Obser-vadora na III Reunião do Conselho Coordenador de Segurança Rodoviá-ria Distrital.

Esta entidade funciona como órgão de consulta do Governador Civil, a quem compete pronunciar-se sobre assuntos de prevenção e segurança rodoviária, relativas ao respectivo distrito, nomeadamente:

• Sinistralidade rodoviária e acções que visem a sua diminuição; • Acompanhamento das intervenções na rede rodoviária; • Acções de sensibilização e fiscalização, com vista à promoção de uma cultura de segurança rodoviária e boas práticas de condução;

• Acções de formação junto da comunidade escolar; • Acompanhamento da tramitação dos processos contra-ordenacionais no âmbito do distrito;

• Operacionalização da Estratégia Nacional de Segurança Rodoviária;

• Outras matérias propostas pelo Governador Civil neste âmbito.

ACÇÃO DE SENSIBILIZAÇÃO JUNTODOS AUTOMOBILISTASPara alertar para a necessidade de prevenir o cansaço e o stress cau-sados por longas horas de condução, a AXA juntou-se à AXA Assistance (empresa do Grupo AXA dedicada aos serviços de assistência) para lan-çar uma iniciativa pioneira em Portugal, no período de regresso de férias, que consistiu em oferecer aos automobilistas 10 minutos de massagens de relaxamento.

A acção foi montada no último fim-de-semana de Agosto na estação de serviço de Grândola, onde se regista, habitualmente, uma grande afluência de turistas. A AXA Assistance ofereceu, a cerca de 200 auto-mobilistas, uma massagem para descomprimir dos quilómetros efectua-dos e do stress causado pelo trânsito, ao mesmo tempo que aproveitou para transmitir mensagens de sensibilização sobre os cuidados a ter em viagens mais prolongadas.

Fomentamos a PREVENÇÃO RODOVIáRIA

Massagens de relaxamento a automobilistas na Estação de Grândola

89

Apoiamosa reflexão sobre a problemática da SAúDE no futuroEnquanto membro do BCSD Portugal – Conselho Empresarial para o De-senvolvimento Sustentável, a AXA participou no desenvolvimento da edi-ção portuguesa do documento de reflexão “Um amanhã saudável?”, que explora os principais factos e tendências relacionados com os sistemas de saúde e o seu impacto nas decisões das empresas.

A saúde é uma questão central na actividade seguradora, relacionada com os riscos que tem de gerir do ponto de vista dos seus produtos, mas também com uma reflexão mais abrangente e de longo alcance, ligada à evolução e descoberta de novas doenças e aos desafios e oportunida-des que colocam ao sector segurador em geral.

Neste documento traça-se um retrato do perfil demográfico mundial, as ameaças que representam um conjunto de doenças graves como a dia-betes, a sida, a malária, o cancro e a influência do ambiente na saúde. Há uma reflexão sobre os impactos que todas estas questões colocam na gestão das empresas (empregabilidade, produtividade, plano de be-nefícios, etc.) e na concretização dos objectivos do desenvolvimento sus-tentável. O apoio da AXA consistiu ainda num patrocínio de 3.600 euros, para a tradução, paginação e impressão da edição portuguesa.

Sistemas de Saúde: Factos e TendênciasAfectar hoje as decisões das empresas

Outras iniciativas de partilha de CONHECIMENTODestacamos a participação da AXA na Conferência de microfinança “Um pequeno contributo para uma grande mudança” – organizada pelo BCSD Portugal com o apoio de diversas empresas do sector financeiro, incluindo a AXA. O evento contou com a intervenção de Emmanuel Lesueur, Director-geral da Oferta da AXA Portugal, que destacou a necessidade de estudar a introdução adequada do micro seguro também nos países desenvolvidos como meio de inclusão e de apoio a microempreendedores.

90


6.2. O apoio SOCIALe CULTURAL da AXA A política de mecenato do Grupo AXA declina-se à volta de três grandes eixos: voluntariado (mecenato de cariz social), mecenato na sociedade (mais abrangente e insti-tucional) e mecenato cultural e patrimonial.

FUNDAÇÃO AXA Corações em Acção: 10 anos a oferecer tempo a quem mais precisaA acção de intervenção na vertente do voluntariado e mecenato de cariz social são assumidas pela Fundação AXA Coração em Acção. Reconhecida como Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS), desde Novembro de 2007, a Fundação tem agora uma responsabilidade acrescida. Legalmente, é uma instituição sem fins lucrativos, com o objectivo de dar expressão organizada ao dever moral de solidariedade e de justiça entre os indivíduos.

O carácter distintivo da Fundação AXA Corações em Acção está no seu numeroso corpo de Voluntários – Colaboradores AXA, amigos e familia-res – que torna possível o apoio efectivo e continuado a um conjunto de instituições e projectos ao longo dos anos. Em 2008, a Fundação celebrou 10 anos de existência e decidiu, neste

As IPSS caracterizam-se porprosseguirem, mediante a concessão

de bens e a prestação de serviços,os seguintes objectivos do âmbito

da Segurança Social: apoio a criançase jovens, apoio às famílias,

protecção dos cidadãos na velhicee invalidez e em todas

as situações de falta ou diminuiçãode meios de subsistência ou

de capacidade para o trabalho.

momento da sua vida, introduzir uma grande mudança na forma de gerir as horas de voluntariado, com o chamado “Banco de Tempo”. Trata-se de uma ferramenta que possibilita a cada Voluntário a inscrição do nú-mero de horas que oferece, tornando a gestão da agenda dos apoios da Fundação aos projectos sociais muito mais ágil e eficaz. Para gerir este sistema de bolsa de horas, constituiu-se uma equipa operacional, inte-gralmente composta por 37 Colaboradores da AXA, que dão o seu tempo pessoal à gestão do Banco de Tempo.

O Banco de Tempo está aberto e acessível a todos os Colaboradores através da intranet da AXA Portugal e, em breve, será também acessível a qualquer cidadão que queira ser Voluntário.

MAIS INFORMAÇÃO NO RELATÓRIO E CONTAS

DA FUNDAÇÃO AXA CORAÇÕES EM ACÇÃO

91

relatorio_fundacao.pdf


Conceição PalhaPresidente da Fundação AXA Corações em Acção

Qual é o objectivo do Banco de Tempo?

Construir uma cultura corporativa AXA assente num pensamento de dá-diva permanente, na qual uma postura individual de entreajuda, mais humana e solidária permita o reencontro entre a oferta de tempo e o prazer de ser actor vivo na luta por um mundo melhor.

Como funciona o Banco de Tempo? O Banco de Tempo dos Corações AXA insere-se na lógica de um banco em tudo igual aos outros. Tem uma sede, Clientes, Investidores, depósi-tos, conta corrente, mas uma grande particularidade… utiliza o tempo e o seu coração como moeda única de troca.

“O Banco de Tempo dos Corações AXA (...) utiliza o tempo e o seu coração como moeda única de troca.”

MECENATOe patrocínios O mecenato e o patrocínio a instituições e actividades de diversas áreas, desde a cultura ao ambiente, são as áreas de intervenção da AXA, além da acção central da Fundação AXA Corações em Acção.

Em 2008, os donativos financeiros da AXA contemplaram as seguintes áreas:

PRINCIPAIS INVESTIMENTOSE APOIOS NA COMUNIDADE (áREAS)

2007 2008

CUSTO N.º ACÇÕES CUSTO N.º ACÇÕES

Cultural 253 6 314,9 7

Social 13 5 1,5 2

Ambiental 0,4 1 0,9 1

Desportiva 653 34 1.048 29

Outras 7 7 10,9 5


92

07. o nosso contrIbutopor um ambIente melhor

Preservar o ambiente não é para nós algo de extraordinário, é algo que faz parte do nosso caminho e das nossas preocupações nas rotinas de todos osdias.


Ana Pinto Correia

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE // 2008 // O NOSSO CONTRIBUTO PARA UM AMBIENTE MELHOR

7.1. Compromissos com entidades para a PROTECÇÃO AMBIENTAL

A AXA está empenhada na sustentabilidade ambiental de várias formas. Enquanto especialista em riscos financei-ros, intervém em diversos projectos e iniciativas globais e na reflexão e busca de soluções para os problemas am-bientais, dos quais as alterações climáticas são um dos mais graves.

O Grupo AXA tem um papel activo no sector em diversas iniciativas in-ternacionais, dedicadas a analisar os riscos financeiros em torno dos riscos ambientais e a procurar estratégias concertadas de protecção do ambiente, para além da promoção de boas práticas.

Em Portugal, a AXA tem participado em vários projectos, com diferentes entidades.

PARTICIPAÇÃO NO PROJECTO“FLORESTA UNIDA” DO BARCLAySA Fundação AXA Corações em Acção associou-se a um programa interna-cional de voluntariado do Barclays, cujo objectivo é a plantação de 400 milhões de árvores em todo o mundo, até 2030, das quais 100 milhões estão destinadas ao território português. Lançada em 2007, a iniciativa privilegia a reflorestação de áreas atin-gidas por incêndios, pragas ou erosão e visa a manutenção das novas plantações por 30 anos. Em 2008, o objectivo nacional passou pela plantação de cerca de 65 mil árvores e pelo envolvimento de 600 vo-luntários.Reflorestar um hectare com 1000 árvores e fazer a sua manutenção ao longo de 30 anos na Serra da Boa Viagem (Figueira da Foz) foi o contri-buto oferecido pela Fundação AXA Corações em Acção, que mobilizou 40 Voluntários para esta acção.

Mais informação em:

www.florestaunida.net

Neste projecto, a AXA participou com os seguintes donativos:

A AXA NO MOVIMENTO ECO– EMPRESAS CONTRA OS FOGOSEm 2008 a AXA renovou a sua associação ao Movimento ECO – Empre-sas contra os Fogos, uma iniciativa lançada em 2007 pelo Ministério da Administração Interna e pelo Ministério da Agricultura, Desenvolvimen-to Rural e das Pescas, que tem por objectivo juntar as forças políticas, empresariais e sociais no combate aos fogos nas florestas portuguesas. Partindo da natureza do seu negócio – a prevenção do risco – a AXA considera a sua presença nesta iniciativa pertinente.Sob o lema “Portugal sem fogos depende de todos”, o Movimento ECO, hoje com mais de 50 empresas, desenvolve campanhas de sensibilização para os cidadãos, assente na evidência de que a maioria dos incên-dios decorre de comportamentos negligentes. A campanha é divulgada nos mass media, mas a AXA e as empresas participantes comprometem--se a divulgá-la também nos seus canais e supor-tes de comunicação interna e externa.

Como empresa seguradora, deve procurar oferecer segu-ros e produtos que incentivem os seus Clientes a adoptar soluções e práticas mais sustentáveis. Enquanto empresa de serviços, a AXA tem o projecto AXA Verde para mini-mizar os impactos ambientais decorrentes da sua própria actividade local.

ACÇÃO DONATIVO

Apoio ao projecto em geral 2

Seguros dos 1300 Voluntários 5

Valor de um hectare 2

Plantação de mil árvores e sua manutenção por 30 anos 6

Total 15


95

http://www.florestaunida.net

7.2. Um sistema de GESTÃOAMBIENTAL para diminuir osimpactos da nossa actividade

ara o triénio 2007-2009, o Grupo AXA planeou implementar em todas as suas empresas um sistema de gestão ambiental. Está em curso em alguns países, entre os quais Portugal, um plano de acção prioritário que tem as seguintes metas:

- Reduzir em 5% o consumo de água (FTE*) - Reduzir em 5% as emissões de CO2 relacionado com as deslocações (FTE) - Reduzir em 5% o consumo de energia - electricidade, gás (FTE) - Reduzir em 2,5 o consumo de papel (FTE)

A estes objectivos prioritários junta-se um outro campo de acção: a ges-tão mais eficiente dos resíduos electrónicos, em linha de conta com a Directiva do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia sobre os Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos (REEE).

A AXA Portugal leva já quatro anos a recolher dados do seu desempenho ambiental para o Grupo AXA. O que implicou em termos organizacionais e de sensibilização esta prestação de contas?

Tem sido um processo evolutivo ao longo dos anos. Começou em 2005 a um nível muito local e ao longo dos anos tem vindo a desenvolver-se, sendo utilizado para avaliarmos a evolução da performance ambiental da empresa. Esses dados permitem-nos observar os esforços no sentido de reduzir a nossa pegada ambien-tal, festejar os resultados obtidos, incentivar e desafiar cada vez mais o desenvolvimento de boas práticas.

Como classifica o desempe-nho da AXA face às suas con-géneres e face aos objectivos traçados pelo Grupo até 2009, para implementar um sistema de gestão ambiental?

Dentro do Grupo, a AXA Portugal tem vindo a ganhar um papel de cada vez maior destaque. Tudo começou em 2006 quando esti-vemos na origem do Sistema de Gestão Ambiental do Grupo, par-ticipando no projecto-piloto junta-mente com as entidades AXA de França, Alemanha e Reino Unido. Os objectivos aí definidos (redu-ção dos consumos, entre 2007-2009 e por FTE, de água, electri-cidade e papel em 5%, 5% e 2,5%,

respectivamente) têm sido alvo de seguimento e temos tido resulta-dos que apontam para a sua con-cretização. Ao nível do mercado segurador português, penso que somos uma referência no que con-cerne à temática ambiental.

Quais acha que são as opor-tunidades de melhoria prio-ritárias em termos de de-sempenho ambiental da AXA Portugal?

Como já referi, o caminho para um comportamento ambientalmen-te responsável tem sido traçado e os resultados obtidos até ao momento foram bastante bons. Mas temos a noção que ainda há

muito a fazer. A nossa prioridade e ambição passa por atingir um comportamento 100% responsá-vel. Isso atinge-se através da mo-dificação de alguns gestos diários, como, por exemplo, visualizando um documento no computador em detrimento da sua habitual impressão. Sabemos que existem hábitos diários difíceis de mudar, mas é sobre esses que temos de actuar; cada um de nós tem de ter consciência do impacto que tem para o ambiente e do que pode fazer para o preservar.

Pedro Carvalho Oliveira, Planeamento, Orçamento e Resultados

“A nossa prioridade e ambição passa por atingir um comportamento 100%responsável.”

* Número de Colaboradores + número de pessoal externo (inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações); medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absentismo e carga horária.

P

96


AXA verdeAdoptado em Portugal em 2003, este programa de gestão ambiental assumiu o nome AXA Verde.

Os seus objectivos têm vindo a ser cumpridos, graças às campanhas de sensibilização e proactividade dos Colaboradores na adopção de com-portamentos mais ecológicos.

GESTOS DO QUOTIDIANODOS COLABORADORES AXA

• Racionalizar o uso da energia eléctrica;• Racionalizar o uso da energia dos aparelhos de ar condicionado e

do computador;• Separar os resíduos nos Ecomodos – pequenos centros de separa-

ção de resíduos, existentes em todos os edifícios;• Reduzir o uso de papel, minimizando o número de impressões e

imprimindo dos dois lados das folhas;• Utilizar papel reciclado.

INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL

EN22

Papel

RESÍDUOS RECOLHIDOS (TON)

2007 2008

43,68

65,28

EN8

Consumo de água

Consumo de água/ Colaborador*

11,03

14.574

17.383

9,42

Evolução

-16,2%

Evolução

-14,6%

2007 2008

CONSUMO DE áGUA (m3)

* n.º de Colaboradores + n.º de pessoal externo ( inclui todas as pessoas que trabalham nas nossas instalações); medido em FTE (full time equivalent), que entra em linha de conta com o absenismo e carga horária

EN3

Gasóleo e gasolina (total)

Gasóleo

Gasolina

*

4229,48

*

4751,2

4599,6

151,6

Evolução

8,8%

2007* 2008

CONSUMO DIRECTO DE ENERGIA DAS VIATURASDA EMPRESA, POR FONTE PRIMáRIA (GJ)

Nota:Factor de conversão gasolina = 44,8 GJ/TonFactor de conversão gasóleo = 43,3 GJ/Ton* Informação não disponível

EN1/EN2

CONSUMO DE PAPEL RECICLADO//TOTAL DE PAPEL CONSUMIDO (TON)

90,19

52,42

58,1%

91,72

59,59

65,0%

2007 2008

1,7%Total de papel consumido

Total de papel reciclado consumido

Percentagem de consumo de papel

reciclado/papel total consumido

13,7%

6,9%

Evolução

Evolução

Evolução

97

NovasINICIATIVASPARQUE DE BICICLETASPARA OS COLABORADORESA AXA disponibilizou aparcamento de bicicletas nos edifícios centrais de Lisboa e Porto, para todos os que queiram deslocar-se para o trabalho neste veículo. A medida partiu de uma sugestão de um Colaborador no âmbito da Quinzena de Desenvolvimento Sustentável.

CARPOOLiNG Em 2008 lançou-se a iniciativa Carpooling (partilha de carro), cujo objec-tivo é incentivar a partilha de viagens entre Colaboradores, dando ou aceitando boleias, nos percursos entre os edifícios do Porto e de Lisboa. Com esta iniciativa pretende-se reduzir custos e contribuir para uma utilização mais eficiente e racional dos recursos. Até agora, esta acção ainda não obteve os resultados desejados, pelo que será feito um reforço de comunicação neste sentido em 2009.

313

351

EN16

2007 2008

Electricidade

Frota de carros

INVENTáRIO DAS EMISSÕES DE GASES CAUSA-DORES DO EFEITO ESTUFA (GEE) CO2 (TON)

2007 2008

Por colaborador 2,11

2,12

EMISSÕES DE (GEE) CO2 (TON)

Nota:Factor de conversão gasolina = 68,6 kg CO2 / GJFactor de conversão gasóleo = 74,1 kg CO2 / GJFactor de conversão electricidade = 381kg CO2 /Kwh

1642

1733

CONSUMO INDIRECTO DE ENERGIA, POR FONTE PRIMáRIA* (GJ)

EN4

Consumo indirecto total de combustíveis

primários

25.669

23.760

2007 2008

* Descriminação de acordo com a fonte primária de energia.

Consumo de electricidade

Consumo indirecto de fuelóleo

Consumo indirecto de gasóleo

Consumo indirecto de gás natural

Consumo de resíduos florestais

Consumo de outrasenergias primárias

Consumo indirecto de carvão

1.486

1.375

7

6

6.242

5.778

142

131

1.462

1.353

16.331

15.117

16.757

15.511

98


DESLOCAÇÕES PROFISSIONAIS/TIPO DE TRANSPORTE

2007 2008

Nº KMEMISSÕES

CO2Nº KM

EMISSÕES CO2

Avião 1.531.878 182.906 1.456.387 173.893

Comboio 283.469 29.740 209.554 21.986

Total 1.815.348 212.647 1.665.941 195.878

DESLOCAÇÕES CASA-TRABALHO/TIPO DE TRANSPORTE

2007 2008

Nº KMEMISSÕES

CO2Nº KM

EMISSÕES CO2

Comboio/metro 11.200 1.175 11.726 1.230

Autocarro 3.498 651 3.049 568

Automóvel/moto 22.518 4.278 20.113 3.821

Pé/bicicleta 876 0 614 0

Total diário 38.092 6.105 35.502 5.620

Total ano 8.418.279 1.349.198 7.845.981 1.241.919

Nota: Conversor kg CO2/ km (fonte GHH protocolo) - http://www.ghgprotocol.org/calculation-tools/service-sector)Avião (medium flight) 0,12 Comboio (transit rail) 0,10 Autocarro (Diesel urban) 0,19 Automóvel (gasoline/petrol - medium) 0,19

EN17/EN29

deslocações entre Porto e Lisboa, de forma a minimizar os custos com deslocações e a emissão de CO2. Embora não tenhamos ainda consegui-do mensurar a poupança de emissões de CO2, decorrente da instalação de um sistema de videoconferência nos edifícios do Porto e de Lisboa, estamos convictos de que tem contribuído para uma grande diminuição do número de viagens dos Colaboradores.

ACORDO COM ECOPILHASA AXA mantém um acordo com a empresa Ecopilhas, para armazenar e recolher as pilhas e outros acumuladores gastos nos edifícios centrais do Porto e Lisboa.

MONITORIZAÇÃO DOS QUILÓMETROSCom o objectivo de vir a delinear acções de melhoria na diminuição das emissões de CO2, efectuámos, no âmbito do referido reporting ambiental do Grupo, no qual participamos desde 2005, um levantamento do núme-ro de quilómetros efectuados em deslocações profissionais de comboio e avião.

BOAS PRáTICAS que prevalecemINQUéRITO DE TRANSPORTESAOS COLABORADORESNo âmbito do reporting ambiental do Grupo AXA, realizamos anualmen-te, desde 2006, um inquérito de transportes junto dos Colaboradores, relativo ao transporte utilizado no percurso casa-trabalho. O objectivo final é incentivar a escolha de meios de transportes mais ecológicos.

MONITORIZAÇÃO DO CONSUMO ELéCTRICOSão efectuadas medições diárias do consumo de electricidade por parte da equipa de segurança, através da actualização de um mapa específico.

SUBSTITUIÇÃO DE VIAGENS POR REUNIÕESVIA CONFERêNCIA VIRTUALFaz parte da política de deslocações e marcação de reuniões privilegiar a utilização de vídeo ou de teleconferências em detrimento das

99

7.3. Mais sustentabilidadeAMBIENTAL atravésda oferta de produtos

m 2008, mantivemos a oferta de um produto recente, direc-cionado para Clientes com preocupações ambientais:Renovável - um seguro para as empresas que apostam nas energias renováveis, oferecendo segurança nos novos projec-

tos de equipamentos eólicos e solares.

Este produto não obteve ainda os resultados que gostaríamos, o que po-derá relacionar-se com a necessidade de uma maior sensibilização para as problemáticas ambientais da sociedade em geral.

Continuamos, porém, atentos às novas oportunidades que poderão sur-gir para a criação de produtos inovadores que acrescentem valor am-biental ao Cliente.

E

100

08. Informaçãocomplementar

Num relatório de sustentabilidade, a informação deve estar acessível. Os conteúdos considerados mais relevantes para as partes interessadas do ponto de vista da evolução da AXA em 2008 foram colocados do capítulo 1 ao 7. Neste capítulo condensámos informação complementar que se refere aos instrumentos e processos que forjam a política da AXA.

Fotografia: José Ribeiro

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE// 2008 // INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR

O grupo AXA

8.1. Perfil da EMPRESA

4

0,4

mil milhões de euros de resultado operacional

euros de dividendo por acção

923 milhões de euros de resultado líquido

91 mil milhões de euros de volume de negócios

3,7 mil milhões de eurosde resultado corrente

Colaboradores (efectivos e distribuidores) dos quais 26 000 estão envolvidos em acções de voluntariado210 000

80

56

milhões de Clientesno mundo confiam na AXA

é o número de países em que o Grupo AXA está presente

103

O grupo AXA

Gestão AXA Portugal Gestão Grupo AXA

AXA GroupSolutions Paris

Societé Anonyme

Sucursal em Portugal

AXA GroupSolutions Soluções

InformáticasAEIE

IPAInterpartnerAssistance

AXA Technology Services

MediterraneanRegion AEIESucursal em

Portugal

AXA RealEstate

Investment Managers

IbéricaExploração Imóveis, SA

AXA Mediterranean

Services,AEIE - Sucursal

em Portugal

GRUPO AXA em Portugal

CEPRES CentralPrestadores Serviços, ACE

AXA LIFEEurope Limited

Sucursal em Portugal

AXACentro Serviço

a ClientesACE

FundaçãoAXA

Coraçõesem Acção

AXAPortugal

Companhia Seguros, SA

AXAPortugal

Companhia SegurosVida, SA

104


Estrutura organizacionalda AXA Portugal(Em Dezembro de 2008)

SECRET. EXECUTIVOLuciana Silva

PRESIDENTEDO CONSELHO EXECUTIVO

João Leandro

ASSESSORIA GERALMaia dos Santos

ASSESSORIA JURÍDICAJoaquim de Sá

FIN REGIONAL

DISTRIBUIÇÃOPaulo Bracons

CORRETORESPREMIUM

Paulo Bracons

EXCLUSIVOSRui Oliveira

MULTIMARCAAntónio Rendeiro

PRIVATEDaniel Muro

ESPAÇOSCOMERCIAIS AXA

Filipe Matildes

VIDA E SOLUÇÕESESPECIALIZADASJosé P. Noronha

DESENVOLV./ ASSIST. REDES

Lucinda Rodrigues

MARKETINGOPERACIONALJorge Coelho

MARKETINGPedro Oliveira

DESENVOLV.NOVOS NEGÓCIOS

Carlos Branco

BANCA, SEGUROSE RETALHO

ESPECIALIZADO Pedro Viegas

MARKETINGESTRATéGICOLuis Cervantes

PRODUTOS E TÉCNICA VIDAIsabel Correia

PRODUTOS E TÉCNICA NÃO VIDA

M. Carmo Oliveira

PRODUTOS E NEG. EMPRESAS

Pedro Soares

SINISTROSNÃO VIDAFilomena

Guimarães

OFERTAEmmanuel Lesueur

CONTACT CENTERCLIENTES AXA

Elisabete Mateus

CONTACT CENTER DISTRIBUIÇÃO

Manuela Fontes

GESTÃO DOCUMENTAL E

NÚCLEO ABERTURASRaúl Peixoto

SINISTROS AUTOFernando Marques

SINISTROS PESSOAISManuel Vieira

CLIENTES E PARCEIROS

ESTRATÉGICOSTeresa Silva

SINISTROS PATRIMONIAISLuis Gonzaga

BACK-OFFICEOPERACIONALJorge Ribeiro

PRODUÇÃO Teresa Silva

REPORTING E CONTROLO António Alves

COORDENADOR CSCAntónio Alves

SERVIÇOA CLIENTES

Angel Del Ser

GESTÃO CUSTOSJosé A. Sousa

CONTABILIDADEAntónio Domingos

FISCALIDADELúcia Correia

TESOURARIA E COB/INA

José Bernardo

PLAN. ORÇ.E RESULTADOS

Elias Leal

LOGÍSTICAArmando Fontes

PROCUREMENT SEGUROS

Abílio Meireles

PROJECTOSConstantino Ferreira

FINANCEIRABeatriz Aguiar

FORMAÇÃOPatrícia Lenine

RH CONSULTORIAHelena Santos

RH SERVIÇOSPARTILHADOSHelena Santos

HIGIENE ESEGURANÇA

NO TRABALHOPatrícia Lenine

RECURSOS HUMANOS

Rui Magalhães

PROCUREMENT(DG+IT)

Abílio Meireles

GESTÃO ACTIVOS IMOGomes Campos

RISK MANAGEMENTCélia Esteves

INVESTIMENTOSReinaldo Silva

LOCAL ITPedro Mota

Ribeiro

PROCESSOS E QUALIDADE/

AXA WAYLuís Vaz

SISTEMAS INFORMAÇÃO E PROCESSOS

Fernando Sampaio

PROVEDOR CLIENTEAntónio Pissarra

AUDITORIAAntónio Dinis

Conselho Executivo Áreas

105

8.2. Governo da empresa estrutura e orGanizaçãodo Governo da empresaOs Conselhos de Administração de cada uma das seguradoras AXA (Vida e Não Vida) têm, respectivamente, seis membros não executivos. O único membro executivo, em ambas, é o Administrador Delegado (João Leandro) que gere a AXA em Portugal, assessorado por um Con-selho Executivo, por si presidido, do qual fazem parte os sete Directores Gerais de diferentes áreas. Os Conselhos de Administração reúnem, pelo menos, quatro vezes por ano, nos termos dos respectivos Estatutos.

A AXA respeita o disposto nos artigos 397.º 398.º e 410.º n.º 6 do Código das Sociedades Comerciais, assinalando-se que nenhum administra-dor exerce funções, ao abrigo do contrato de trabalho, dependente ou

Conselho Executivo da AXA Portugal

01/ João LeandroPresidente do Conselho Executivo

02/ paulo BraConsDirector-geral Distribuição

03/ emmanuel LesueurDirector-geral Oferta

04/ angel deL serDirector-geral Serviço a Clientes

05/ Beatriz aGuiarDirectora-geral Financeira

06/ Luís CervantesDirector-geral Marketing Estratégico

07/ rui maGaLHãesDirector-geral de RecursosHumanos

08/ Fernando sampaioDirector-geral Sistemasde Informação e Processos

autónomo, em qualquer sociedade do Grupo. Também nenhum adminis-trador exerce, por conta própria ou alheia, actividade concorrente com a da Sociedade.

A remuneração dos órgãos sociais é fixada pela Comissão de Remunera-ção e Previdência, eleita pela Assembleia-geral.

o ConseLHo exeCutivoO Conselho Executivo é composto por oito elementos que asseguram o bom funcionamento da empresa e a sua correcta gestão, em alinha-mento com a estratégia do Grupo. Este órgão reúne-se semanalmente para analisar e acompanhar os objectivos da empresa, os resultados e indicadores de negócio, bem como a implementação da estratégia.

01

0304

05

06

07 08

02

(Em Dezembro de 2008)

106


PROMOVER O DIáLOGOO Conselho Executivo reúne-se regularmente com as Direcções das di-ferentes áreas, com o objectivo de partilhar informação. Duas vezes por ano são realizadas reuniões mais aprofundadas com as Equipas de Di-recção para alinhar a estratégia da empresa.O Conselho Executivo reúne-se ainda, presencialmente, com os repre-sentantes dos trabalhadores duas a três vezes por ano, mantendo, para além disso, um diálogo constante com estes, através do Director-geral de Recursos e mesmo do Presidente do Conselho Executivo.

PROMOVER UMA CULTURA EXEMPLAREstamos conscientes de que a nossa reputação e o nosso êxito depen-dem não só da qualidade dos nossos produtos e serviços, mas também da forma como exercemos a nossa actividade e da nossa capacidade para ganhar e manter a confiança dos nossos Clientes e parceiros de negócio.Isso exige que cada um de nós, independentemente da sua função na empresa, respeite uma deontologia profissional rigorosa, coincidente com as expectativas dos Clientes e da sociedade em relação a uma se-guradora como a AXA.Para atingir este objectivo, foi desenvolvido um código de deontologia profissional que abrange aspectos como:

• Conduta das pessoas;• Informação confidencial e práticas de divulgação;• Cumprimento de leis e regulamentações;• Fraude interna e branqueamento de capitais;• Derrogações e certificações anuais;• Práticas/regras de deontologia da sociedade do Grupo AXA.Válido para todo o Grupo, este código apresenta exemplos práticos para cada aspecto, de modo a facilitar a compreensão. A sua distribui-ção foi feita a cada um dos Colaboradores e está disponível no Portal My AXA.

MAIS DETALHE, PáG. 84

REMUNERAÇÃO DO CONSELHO EXECUTIVOA remuneração do Conselho Executivo é estruturada de forma a recom-pensar o desempenho a nível individual e colectivo (no contexto local e em relação ao Grupo), a curto, médio e longo prazo.A remuneração compreende uma parte fixa e uma parte variável. A com-ponente fixa posiciona-se no quartil inferior do mercado. A componente variável está dependente dos resultados globais da AXA, do desempe-nho local e da concretização dos objectivos individuais.Está previsto que a parte variável tenha o maior peso na remuneração global anual, de modo que, no caso da concretização positiva dos objec-tivos fixados, o nível de remuneração dos executivos da AXA coloca-os no terceiro ou quarto quartil do mercado de referência.

AVALIAÇÃO DA GESTÃO DE TOPO– UMA AVALIAÇÃO 360ºA avaliação do Conselho Executivo e da Direcção da AXA em Portugal é feita anualmente num processo coordenado ao nível do Grupo AXA.Esta avaliação conta, ainda, de dois em dois anos, com uma avaliação 360º, multilateral, visando sobretudo avaliar o seu desempenho com-portamental. Tem como objectivo garantir a independência, a isenção e diversidade de pontos de vista sobre o desempenho de cooperação, par-ticularmente pertinente em cargos com uma especial exigência e rigor, como é o caso da gestão de uma empresa.A avaliação é feita:

- Pelo próprio;- Pelo seu gestor ou alguém do nível acima;- Pelos seus pares;- Pela sua equipa e pessoas com cargos hierarquicamente inferiores.

Pretende-se que sejam avaliados também comportamentos que espe-lhem os valores da empresa.

ANáLISE/COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃOCONSELHO EXECUTIVO

Curto prazo Médio prazo FixoLongo prazo

38% 34%

9%

19%

107

POLÍTICA DE CONTROLO DE FRAUDE,CORRUPÇÃO E BRANQUEAMENTODE CAPITAISEnquanto instituição financeira, a AXA está particularmente atenta às questões ligadas à fraude, à corrupção e ao branqueamento de capitais.Todos os anos submetemos as duas unidades de negócio (Vida e Não Vida) a uma análise de risco global, em que a fraude é uma das tipolo-gias de risco.Em 2008 levámos a cabo uma análise específica de fraude interna a 50% dos processos totais destas unidades.

Para combater os problemas de fraude, foi desenvolvido um programa para tornar mais eficiente a transmissão de informação: o programa Whistleblower/Alerta Profissional.Independentemente da sua área de actuação, os Colaboradores têm a res-ponsabilidade de lutar contra a fraude. E, para que possam denunciá-la, foi criado um Comité Anti-fraude e o Fraude Control Officer, com os quais qualquer Colaborador deve contactar sempre que tenha identificado ou tenha suspeitas de actividades fraudulentas. Estes garantem aos Cola-boradores a total confidencialidade das informações transmitidas.

PROCESSOS ALVOS DE ANáLISE DE RISCOS À CORRUPÇÃO

UNIDADES DE NEGÓCIO

Subscrição Vida

Subscrição Delegada Não Vida

Subscrição Não Delegada Não Vida

Resseguro Vida Vida

Resseguro Não Vida Não Vida

Cobranças Vida

Gestão de Sinistros Vida

Cobranças - Agentes Não Vida

Cobranças - Outros Canais (com Seguro Directo) Não Vida

Gestão de Sinistros - AUTO Danos Materiais Não Vida

Gestão de Sinistros - AUTO Danos Corporais Não Vida

Gestão de Sinistros - Acidentes de trabalho Não Vida

Gestão de Sinistros - Outros ramos Não Vida

Canais Tradicionais - Exclusivos Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Multimarca Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Private Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Espaços Comerciais AXA Ambas Vendas

Canais Tradicionais - Corretores Ambas Vendas

Outros Canais Lojas Financeiras Ambas Vendas

Comunicação Ambas

Outros Canais Parcerias Ambas Vendas

Infraestruturas Técnicas Ambas IT

Transacções Contabilísticas Ambas

Encerramento de Contas (FSCP) Ambas

SO2S03

S03

ACÇÃO MINISTRADA PELA DIRECÇÃODE FORMAÇÃO

FORMAÇÃO NAS POLÍTICAS E PRáTICASDE ANTI-CORRUPÇÃO

151 103

Número de participantes

2% 6%

2007 2008

2008

Não Gestores

Gestores

Nota: A percentagem é baixa em 2008, pois a AXA desde 2006 que forma os seus Cola-boradores sobre esta temática através de cursos de e-learning. Durante o ano de 2008 realizámos formação apenas aos Colaboradores que ainda não tinham participado neste curso nos anos anteriores e aos novos Colaboradores que entraram na AXA.

Esta formação foi exercida na modalidade de e-learning, tendo cada curso a duração de uma hora.

Realizamos anualmente acções de formação sobre branqueamento de capitais e anti-corrupção, um problema para o qual qualquer Colabora-dor dos serviços financeiros tem de estar particularmente atento.

Realizaram-se ainda 35 horas de formação pela Direcção Jurídica, moni-torizada por uma entidade externa especialista, de modo a complemen-tar a formação em plataforma de e-learnig.

108


8.3. Política de RECURSOS HUMANOS EQUILÍBRIO entre a vida profissional e pessoalNa AXA, entendemos que temos uma responsabilidade primordial para com aqueles que trabalham connosco e isso passa por conseguirmos que se sintam bem no seu local de trabalho. Estamos convictos de que com pessoas felizes e motivadas, a empresa funciona melhor e obtém resultados mais positivos.Nesta medida, a nossa política de Recursos Humanos contempla um programa de Equilíbrio entre a Vida Pessoal e a Vida Profissional, do qual fazem parte um conjunto de medidas e práticas:

GESTÃO FLEXÍVELO profissionalismo, a responsabilidade e o rigor dos Colaboradores tor-nam possível a implementação de medidas que, através de uma maior flexibilidade de horários, contribuem para uma crescente conciliação en-tre a vida pessoal e profissional.

O Horário Flexível é praticado desde os anos 90 e é extensível a todas as áreas da empresa. Pressupõe uma plataforma de horário fixo, de segunda a sexta-feira, entre as 10h00-12h00 e as 14h00-16h00.

Ainda no âmbito da busca de uma maior flexibilidade os Colaboradores podem optar por:

Fim-de-semana Plus: os Colaboradores podem optar por começar a tra-balhar à segunda-feira, a partir das 14h00, ou terminar na sexta-feira às 12h00, desde que cumpram as 35 horas semanais, com uma carga diária máxima de 8 horas.

Horário de Mobilidade Geográfica: os Colaboradores que se desloquem a uma distância superior a 50 km podem usufruir de um horário que concentre o seu tempo de trabalho entre a segunda-feira à tarde, com entrada às 12h00, ou a sexta-feira, com saída depois das 13h00, garan-tindo-se de igual modo o cumprimento das 35 horas semanais, com uma carga diária máxima de 8 horas.

Part-time: os Colaboradores podem solicitar a adopção de um horário a tempo parcial. É avaliado o enquadramento do part-time à função, com o

parecer da hierarquia, de forma a assegurar os níveis de serviço. Todos os pedidos recebidos até à data foram deferidos.Este horário processa-se dentro de duas plataformas diárias ou sema-nais pré-estabelecidas:

•3,5 horas diárias ou 17,5 horas semanais, correspondendo a 55% da remuneração a tempo inteiro.•5 horas diárias ou 25 horas semanais, correspondendo a 80% da remuneração a tempo inteiro.

Teletrabalho: O teletrabalho é ainda outra alternativa que a AXA propor-ciona aos Colaboradores para poderem desempenhar o seu trabalho quando necessitam de corresponder a alguma situação de contexto pessoal. Ainda em fase piloto, em 2008, dois Colaboradores usufruíram deste regime de trabalho.

OUTRAS ACÇÕESPara além destas práticas de maior relevo, a AXA oferece ainda:

• O Gabinete de Apoio Psicológico, um serviço na área da psicologia, criado para o Colaborador e para os seus familiares directos, com preços protocolares.• Acesso a um serviço de conveniência que possibilita, com rapidez

e maior conforto, gerir o dia-a-dia doméstico dos Colaboradores de Lisboa (ex.: tratamento de roupa, reparações ou mudanças de casa, baby-sitting, organização de festas infantis, entrega de flores ou documentos).

FORMAÇÃO, desenvolvimento e incentivo à aprendizagemNa AXA, acreditamos que o progresso profissional dos Colaboradores se deve processar de forma global. Assim, procuramos desenvolver e estimular um ambiente de aprendizagem, no qual a aquisição, de conhecimentos seja feita ao longo de todo o percurso profissional pois entendemos que o aumento do conhecimento e a evolução do Colabora-dor permitem também à empresa crescer.

109

Nesta linha de orientação, a formação na AXA desenvolve-se tendo por base os seguintes eixos:

PLANO DE FORMAÇÃOÉ o principal instrumento de desenvolvimento dos Recursos Humanos. Para os Colaboradores, o plano de formação funciona como suporte de melhoria do seu desempenho e pode representar uma oportunidade de progressão nas suas carreiras profissionais. É elaborado anualmente em função da identificação das necessidades e em torno de cinco grandes eixos: comportamental, técnica, direito, mercado/Clientes e cultura AXA.

PASSAPORTE 2012A chave do sucesso da Ambição 2012 está no envolvimento de todos os Colaboradores e na sua identificação com o projecto da empresa. Por isso, a AXA criou, em 2006, o Passaporte 2012, um projecto de incentivo e responsabilização dos Colaboradores para alcançar a Ambição.

Cada Colaborador, em conjunto com o seu Gestor, estabelece um com-promisso plurianual entre 2007/2012, com objectivos de formação e de desenvolvimento individual que possibilitem a realização deste compro-misso.

Com o Passaporte 2012, a AXA conseguiu uma notável melhoria na com-preensão e alinhamento dos Colaboradores em relação aos objectivos do Grupo AXA e um crescimento da produtividade, agora reforçado com o projecto “Virar a Empresa para o Cliente”.Devido à sua importância, o Passaporte passou a ser parte integrante do processo de avaliação de desempenho anual.

AVALIAÇÃO DO DESEMPENHOA gestão do desempenho é fundamental para uma empresa que quer ter a sua equipa motivada e envolvida nos objectivos de negócio. Abran-gendo todos os Colaboradores, a avaliação de desempenho prevê um sistema de premiação anual, de acordo com a performance individual, mas também da empresa.

Acreditamos que este modelo, sensível ao empenho e contributo de cada um, é aquele que melhor responde, em simultâneo, às expectativas dos Colaboradores e aos objectivos da empresa.No sistema implementado pela AXA, considera-se um ciclo de gestão de desempenho anual, com as seguintes fases:

1.ª fase – definição de objectivos - objectivos estratégicos: de direcção, individuais e de equipa;2.ª fase – avaliação intercalar de desempenho para um balanço acerca do grau de concretização dos objectivos, a partir do qual se pode redefi-nir ou reorientar os esforços;3.ª fase – avaliação final de desempenho, que se processa em sub-etapas:

- Auto-avaliação;- Reuniões de Harmonização entre os Gestores para conferir um maior rigor e equidade interna às notas de avaliação atribuídas aos diferen-tes membros da equipa;

- Entrevista individual de desempenho, que consiste num momento

privilegiado de diálogo, escuta e feedback entre o Gestor e o Colabo-rador. É também revisto o Passaporte (compromissos, necessidades de desenvolvimento ou acompanhamento para alcançar um desem-penho de excelência).

4.ª fase – pagamento dos prémios de desempenho que decorrem do sis-tema de premiação em vigor na AXA, com a seguinte ponderação para os objectivos: individuais/equipa (35%), direcção (30%) e empresa (35%). Para a gestão de topo (Conselho Executivo e Direcção), aplica-se uma avaliação complementar específica, denominada de 360º, desenvolvida de dois em dois anos a nível internacional, que completa e refina o pro-cesso, e na qual é avaliado o desempenho comportamental do ponto de vista dos valores da empresa;5.ª fase - em resultado da avaliação de desempenho é elaborado um plano de desenvolvimento individual.

SEGMENTOS DE DESEMPENHOProcurando desenvolver um percurso personalizado, para ir ao encontro das necessidades dos Colaboradores, a AXA decidiu organizá-los em al-guns grupos, com base nas suas funções ou na sua relevância estraté-gica para a empresa.

Comunicação, formação e desenvolvimento profissional são pensados e adaptados a cada um dos segmentos de Colaboradores, em função dos desafios que a empresa enfrenta.

Os Alfas - o segmento do futuroRepresentando a primeira letra do alfabeto grego, Alfa simboliza o prin-cípio, equivalendo ao início da aprendizagem e do conhecimento que se pretende promover junto dos actuais jovens talentos.Acompanhados por um Tutor, membro do Conselho Executivo, são cha-mados a participar em projectos estratégicos para a empresa, nos quais lhes é pedido espírito de inovação, criatividade e responsabilização.

Os Ómegas - a excelência da gestãoSimbolizando a sua maturidade através da última letra do alfabeto gre-go, o segmento Ómega agrupa os líderes da AXA Portugal que têm a seu cargo uma equipa e que operacionalizam as actividades e objectivos definidos.

INCENTIVO À FORMAÇÃO ACADéMICAE PROFISSIONALPara estimular o desenvolvimento individual dos Colaboradores, a AXA Portugal criou um benefício social, através do qual subsidia até 1.000 euros por ano os custos com os estudos (propinas, inscrições, livros, etc.), desde que incidam em áreas de reconhecido interesse para o Co-laborador e para a empresa, e desde que seja garantida determinada permanência do Colaborador ao serviço da AXA.

110


PROGRAMA DE BOLSASO Programa de Bolsas da AXA Portugal é um programa de incentivo ao de-senvolvimento individual dos Colaboradores em áreas estratégicas para a empresa, dotando-a dos conhecimentos necessários à realização dos seus objectivos. As bolsas atribuídas consistem num co-financiamento de 50% dos custos totais (propinas) e, geralmente, são destinadas aos seguintes cursos:

• Graduação e Pós-graduação; • Mestrado, MBA e Doutoramento.

A atribuição das bolsas é feita, em geral, em concursos abertos anuais, pelo que o seu carácter é totalmente voluntário. Ou seja, apesar de existi-rem critérios para a atribuição das mesmas, uma vez preenchidos, cabe ao Colaborador a decisão de concorrer ao programa ou não.A redução do número de bolsas atribuídas de um ano para outro, como é o caso, pode estar relacionada com a própria redução do efectivo, como também com um menor interesse demonstrado num ano em particular.

Benefícios SOCIAISNa AXA, o vencimento dos Colaboradores não termina no recibo de salário mensal. Para além da atribuição de um prémio anual em função do desempenho individual e colectivo, os Colaboradores também usufruem de um pacote alargado de benefícios sociais.Para todos os Colaboradores, independentemente do tipo de contrato e da antiguidade na empresa, a AXA oferece:

• Descontos em seguros próprios de 70%, no caso de primeiro automóvel;

• Seguro de saúde extensível ao agregado familiar;

• Subsídio de funeral;• Check-up que contempla exames que vão para além dos que

são obrigatórios pelo Contrato Colectivo de Trabalho;• Assessoria jurídica de apoio, esclarecimento de dúvidas

e informação.

Os Colaboradores com contrato efectivo e a trabalhar há mais de dois anos na AXA, usufruem, adicionalmente, do seguinte pacote de regalias:

• Seguro de educação para garantir, em caso de morte de um Colabo-rador no activo, uma renda mensal com vista a subsidiar os estudos dos filhos até aos 18 anos, até 250 euros mensais;

• Complemento de reforma por invalidez;• Subsídio de infantário, que permite apoiar 25% dos custo da mensa-

lidade por cada filho até aos cinco anos, inclusive;• Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos, para a compra de

livros até 78 euros no caso do ensino universitário;• Empréstimos em situações de doença e urgência do agregado fami-

liar até 10.000 euros;• Empréstimo para aquisição de passes sociais semestrais ou anuais,

como incentivo à utilização dos transportes públicos;• Prémio de antiguidade para os Colaboradores que completem

30 anos de trabalho na empresa, correspondendo a 100% do ven-cimento mensal.

Todos os Colaboradores dispõem de um manual com a descrição deta-lhada de cada benefício.

ATRIBUIÇÃO DE BOLSAS

LA11

7

4

6

17

10

1

2

13

2007 2008

Graduações

Pós-graduações

Mestrados

Total

Nota: Não houve candidaturas a bolsas de MBA e Doutoramentos em 2007 e 2008.


LA11

BENEFÍCIOSAOS COLABORADORESA TEMPO INTEIRO

2007 2008

Seguro de educação 4 4

Subsídio de infantário 76 76

Apoio à educação dos filhos até aos 25 anos 27 27

Prémio de antiguidade 14 39

Total de acções 121 146

111

Zelar pela SAúDE E BEM-ESTAR no local de trabalhoA AXA está permanentemente atenta a todo o tipo de questões associa-das à qualidade do ambiente de trabalho, procurando efectuar as melho-rias necessárias nos equipamentos de trabalho utilizados, bem como na prevenção dos riscos.

Os principais riscos avaliados, relativos ao ambiente de trabalho, dizem respeito aos riscos físicos (ambiente térmico, renovação do ar), químicos (fumos, gases e pó) e biológicos (vírus, fungos e bactérias).As actividades de Segurança e Saúde no Trabalho na AXA são da res-ponsabilidade da Comissão de Higiene e Segurança no Trabalho (CSHT), composta por nove Colaboradores (percentagem situada no quadrante <25%), cuja existência e respectiva função estão integradas na estrutura organizacional, envolvendo deste modo os Colaboradores da empresa. A referida Comissão opera ao nível de toda a empresa, reunindo men-salmente.Destacamos as suas principais funções:- Estabelecer condições de segurança e higiene no trabalho;- Desenvolver medidas de prevenção;- Informar os trabalhadores na área de segurança.

Anualmente, são realizadas auditorias nos edifícios da AXA pelo Instituto Nacional de Saúde Dr. Ricardo Jorge, no âmbito da segurança, higiene e saúde no trabalho.Dos aspectos analisados contam-se:

• A qualidade do ar interior (concentração de gases e partículas sóli- das em suspensão);• A existência de microrganismos;• O conforto térmico;• A temperatura e humidade do ar, a iluminação e os acessos de segurança.

Em 2008, foram realizadas seis avaliações que atestaram as boas con-dições de higiene e segurança dos nossos edifícios.

Foram também efectuadas cinco análises bacteriológicas à água mine-ral natural disponibilizada nos nossos edifícios, cujo resultado foi positi-vo, não tendo sido detectada qualquer bactéria.A sensibilização dos Colaboradores é um aspecto importante para a pro-moção do bem-estar, da saúde e da segurança, em função da qual defi-nimos um conjunto de acções nas quais os Colaboradores participaram, nomeadamente no âmbito da Semana do Bem-estar:• Exercícios de evacuação• Acção de formação sobre ergonomia no posto de trabalho, com

utilização de ecrã, levada a cabo nos edifícios principais de Lisboa e Porto• Acção de formação sobre postura corporal, nos edifícios principais

de Lisboa e Porto • Distribuição de malas para primeiros socorros, nos edifícios

principais de Lisboa e Porto• Sessões de esclarecimento para os Colaboradores que fazem parte

das equipas de emergência

Existem ainda outro tipo de riscos relacionados com agressões verbais ou físicas aos Colaboradores que exercem as suas funções no atendi-mento ao público. Quando ocorre um incidente desta natureza, o assunto é encaminhado para as respectivas chefias para tomar as previdências mais adequadas, tanto de averiguação como de apoio aos Colaborado-res. Em caso de necessidade, os Colaboradores ainda podem recorrer ao Gabinete de Apoio Social da AXA.

VER TAMBéM PáG. 80

112


OutrosINDICADORESde desempenho

LA1

NúMERO DE COLABORADORES 2007 2008

N.º total de Colaboradores 956 942

COLABORADORES POR REGIÃO 2007 2008

Almada 10 10

Aveiro 21 21

Braga 18 19

Coimbra 14 14

Évora 13 13

Faro 17 15

Funchal 6 7

Guarda 10 10

Leiria 23 21

Lisboa 396 392

Loures 9 11

Maia 11 10

Oeiras 6 6

Penafiel 7 7

Portalegre 8 8

Porto 341 331

Viana do Castelo 10 10

Vila Nova de Gaia 11 12

Vila Real 11 11

Viseu 14 14

LA1

NIVEL DE HABILITAÇÃO DOS COLABORADORES

1%4% 4%

4%

14%22%

51%

2007

1%

4%

4%6%

21% 25%

39%

2008

2007 2008

Ensino superiorPolitécnico

Ensino secundário461

372

43

34

138

232

206

199

58

57

40

42

10

6

1.º Ciclo do Ensino Básico



Ensino superiorUniversitário

Pós-graduações, MBA, mestradose doutoramentos

Nota: Não existem Colaboradores com habilitações inferiores ao 1.º Ciclo.

Ensino secundário

Pós-graduações, MBA, mestrados e doutoramentos




Ensino superiorPolitécnico

Ensino superiorUniversitário

113

LA7

NúMERO DE ACIDENTES DE TRABALHO 2007 2008

Acidentes de trabalho no local de trabalho 21 22

Acidentes de trabalho em deslocação de trabalho 6 4

Total 27 26

Doenças profissionais 0 0

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho no local de trabalho 342 143

Dias de baixa devido a acidentes de trabalho em deslocação de trabalho 0 12

Total 342 155

Taxa de Lesões (%) 4,3 3,5

Taxa de Dias perdidos (%) 221,6 104,7

Taxa de Absentismo (%) 5,1 5,2

Taxa de lesões = Número de lesões no local de trabalho + deslocações/ número máximo de horas trabalhadas*200.000Taxa de dias perdidos = Número de dias perdidos devido a acidentes no local de trabalho + deslocações/número máximo de horas trabalhadas*1.000.000Taxa de absentismo = Número de dias de ausência/número máximo de horas trabalhadas*100

LA7

NÍVEL DE ANTIGUIDADE DOS COLABORADORES

LA1

2007

3%4%4%

13%16%

60%

2%3%

5%

14% 15%

61%

2008

De 5 a 10 anos

De 2 a 5 anos

2007 2008

Até 1 ano

De 1 a 2 anos

De 10 a 15 anos

Mais de 15 anos

27

36

157

136

40

23

124

139

574

576

De 1 a 2 anos

Até 1 ano De 2 a 5 anos

De 5 a 10 anos

De 10 a 15 anos

Mais de 15 anos

34

46

114


PR9

COIMAS 2008MOTIVO

NúMERO

PONTO DA SITUAÇÃO

MELHORIASAbsolvidos/Arquivados

Confissão/Condenação

Aguarda decisão/recurso

dL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 1 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da cura clínica, nos casos de incapacidades permanentes

6 2 4 (confissão) 0 Implementação Controlos

DL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 3 - Participação ao Tribunal competente fora do prazo legal de 8 dias a contar da sua verificação de todos os casos de incapacidade temporárias superiores a 12 meses


DL 143/99 - ARTIGO 18 Nº 2 - Apesar da participação por fax ou meio electrónico, falta da participação formal no prazo legal de 8 dias a contar do falecimento do sinistrado


DL 156/2005 - ARTIGO 5 Nº 1 - Remessa do origi-nal da reclamação fora de prazo legal à entidade reguladora

1 0 1 (confissão) 0Publicação de Norma Interna e divulgação a

todos os Colaboradores

DL 156/2005 - ARTIGO 3 Nº 1 b) - Não ter facultado imediatamente o livro de reclamação 1 1 0 0 Idem

DL 291/2007 - artigo 36º e DL 522/2005 - artigo 20º F nº 1 alíneas a) a d) - Seguros Automóvel - Violação dos prazos legais

1 0 0 1 (recurso)

Estão a ser implemen-tadas melhorias nos

sistemas informáticos e durante 2009 serão fei-

tas formações específicas aos Colaboradores

Violação do Artigo 69.º e 70.º do Regulamento de Publicidade de espaços públicos Câmara Municipal de Palmela

1 0 1 (condenação) 0 Situações ocasionais

Segurança Social - Entrega das Declarações remunerações fora do prazo 2 0 0 2 (aguarda decisão

1.ª instância) Situações ocasionais

Total 19 6 10 3

Valor monetário de multas pagas 5.785,20€

PR9

115

FS6

SEGMENTOS DE NEGÓCIO POR DISTRITO/REGIÃO

PRéMIOS VIDA PRéMIOS NÃO VIDADISTRITO

% Prémios 2007 %Prémios 2008 % Prémios 2007 %Prémios 2008

6,8 7,1 10,3 10,1 Aveiro

0,7 0,7 0,8 0,8 Beja

3,3 3,1 8,1 8,4 Braga

0,6 0,5 1,0 0,9 Bragança

0,7 0,8 1,3 1,1 Castelo Branco

2,9 2,3 3,3 3,2 Coimbra

0,6 0,6 1,0 0,9 Évora

2,7 2,4 4,2 4,2 Faro

0,7 0,6 1,6 1,5 Guarda

1,1 1,2 1,5 1,5 Ilhas

3,9 3,5 5,7 5,2 Leiria

39,1 37,3 22,5 24,6 Lisboa

0,7 0,8 0,9 0,8 Portalegre

21,9 25,0 20,2 20,2 Porto

3,3 3,3 4,0 4,0 Santarém

5,4 7,2 5,1 5,0 Setúbal

1,7 1,5 3,0 2,8 Viana do Castelo

1,0 0,9 2,2 2,0 Vila Real

2,9 1,3 3,2 2,8 Viseu

100,0 100,0 100,0 100,0 Total Geral

LA1

PRéMIOS VIDA PRéMIOS NÃO VIDAREGIÕES

% Prémios 2007 %Prémios 2008 % Prémios 2007 % Prémios 2008

44,2 44,4 27,2 29,2 Lisboa

42,9 43,5 54,5 53,3 Norte

12,9 12,1 18,3 17,4 Sul

100,0 100,0 100,0 100,0 Total Geral

116

09. sobre este relatórIo

Um relatório de sustentabilidade permite ver uma empresa por dentro, perceber de que são feitos os seus números, comparar, avaliar.

Fotografia: Luís Carvalho

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE// 2008 // SOBRE ESTE RELATÓRIO

9.1.Determinaçãode RELEVÂNCIA

ara o desenvolvimento deste segundo relatório de sustenta-bilidade decidimos criar um grupo de trabalho e de acompa-nhamento interno que pudesse contribuir para a identificação dos temas mais relevantes do ponto de vista da sustentabi-lidade e para a análise e levantamento de informação a di-

vulgar neste relatório. Este grupo abrangeu 16 pessoas com cargos e funções transversais às principais áreas da empresa, em acordo com a própria natureza tripartida do conceito de desenvolvimento sustentável: Recursos Humanos, Comunicação, Área Técnica, Compras, Área Finan-ceira, Qualidade de Serviço e Sustentabilidade.As questões mais relevantes foram determinadas com base na análise da seguinte pesquisa e informação:

• Os desafios e oportunidades para o sector segurador, apresentados pelo UNEP FI, no seu primeiro relatório de 2007 L’assurance durable;• Um benchmark específico sobre as práticas e o contributo das maiores seguradoras para a sustentabilidade;

• As expectativas das nossas partes interessadas: dos Clientes, Co-laboradores e Distribuidores – que periodicamente inquirimos nos diagnósticos de satisfação Scope – e dos consumidores, através de pesquisas e estudos de mercado;

• As directrizes da GRI e o suplemento sectorial para os serviços fi-nanceiros.

Na reflexão que fizemos a partir deste conhecimento, tivemos também em linha de conta o grau de concretização dos compromissos estabele-cidos pela AXA em 2007, que veio servir de benchmark interno para a ponderação da prioridade e exequibilidade dos compromissos e metas futuras a definir.

Este relatório descreve o desempenho não financeiro da AXA Portugal – com sede em Lisboa (Vida) e no Porto (Não Vida) –, e das empresas por ela geridas, e o seu con-tributo para a sustentabilidade no ano de 2008. São divul-gados os dados relativos à AXA Portugal – Companhia de Seguros, SA., à AXA Portugal – Companhia de Seguros de Vida, SA., à AXA Centro de Serviço a Clientes – ACE e à Fundação AXA Corações em Acção.

P9.3.METODOLOGIA usada

a elaboração deste relatório foram seguidas as directrizes da Global Reporting Initiative (GRI/G3), que incluem um con-junto de orientações, princípios e indicadores para definir o conteúdo e o âmbito do relatório e garantir a qualidade da

informação reportada. Respondemos também aos indicadores da GRI para o sector financeiro, cuja versão definitiva foi lançada no último tri-mestre de 2008.A utilização desta metodologia permitiu-nos realizar internamente um diagnóstico mais estruturado e efectuar um benchmark – neste momen-to só com empresas estrangeiras do sector, uma vez que a AXA Portugal continua, até ao momento, a ser a única seguradora portuguesa a pres-tar contas sobre o seu desempenho não financeiro.

N

estinamos este relatório a todas as nossas partes interessa-das, com uma atenção particular:

• Aos nossos Colaboradores, porque a participação de cada um tem um peso determinante para alcançarmos os objectivos a que a AXA se propõe.

• Ao mercado, divulgando com pormenor a estratégia que desenvolve-mos para prestar um serviço de qualidade, credível e eficiente em resposta às preocupações e expectativas que os Clientes e Consu-midores têm expressado nos diversos canais de consulta desenvol-vidos pela AXA.

9.2.GRUPOS-ALVOdo relatório

D

119

9.4. Carta de VERIFICAÇÃOindependente

120

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE// 2008 // SOBRE ESTE RELATÓRIO

121

10. IndIcadorese sumárIo GrI

Nos relatórios realizados de acordo com as directrizes da GRI, a comparabilidade é um dos critérios exigidos, porque permite confrontar o desempenho dentro da organização e entre dife-rentes organizações, ao longo do tempo. Respondemos a todos os indicadores e, sempre que possível, quantificamos a informação apresentada.

Fotografia: Estela Teixeira e Jaime Carvalho

CONTEúDO GRI EXISTêNCIA (PáGINA)

1. Estratégia e análise

1.1 Mensagem do Presidente. 5-6

1.2 Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades. 18-21, 36

2. Perfil da Organização

2.1 Denominação da organização relatora. 1, 118

2.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços. 9

2.3 Estrutura operacional da organização e principais divisões, operadoras, subsidiárias e joint ventures. 104

2.4 Localização da sede social da organização. 118

2.5 Número de países em que a organização opera, assim como os nomes dos países onde se encontram as principais ope-rações ou que têm uma relevância específica para as questões da sustentabilidade, abrangidas pelo relatório. Não aplicável a Portugal.

2.6 Tipo e natureza jurídica da propriedade.104, 118,

39 (Relatório e Contas 2008)

2.7 Mercados abrangidos (incluindo uma análise geográfica discriminativa, os sectores abrangidos e os tipos de Clientes/beneficiários). 9, 113

2.8 Dimensão da organização relatora. 9, 17, 104

2.9 Principais alterações que tenham ocorrido, durante o período abrangido pelo relatório, referentes à dimensão, à estrutura organizacional ou à estrutura accionista. Não ocorreram.

2.10 Prémios recebidos durante o período abrangido pelo relatório. 16

3. Parâmetros do Relatório

3.1 Período abrangido (por ex.: ano fiscal/civil) para as informações apresentadas no relatório. 118

3.2 Data do último relatório publicado. 118

3.3 Ciclo de publicação de relatórios. Anual.

3.4 Contacto para perguntas referentes ao relatório ou ao seu conteúdo. 4

3.5 Processo para a definição do conteúdo do relatório. 118

3.6 Limite do relatório (por ex.: países, divisões, subsidiárias, instalações arrendadas, joint ventures, Fornecedores). 118

3.7 Limitações específicas relativas ao âmbito e ao limite do relatório. Não existem.

3.8Base para a elaboração do relatório, no que se refere a joint ventures, subsidiárias, instalações arrendadas, operações atribuídas a serviços externos e outras entidades, passíveis de afectar significativamente a comparação entre diferentes períodos e/ou organizações.

118

3.9 Técnicas de medição de dados e as bases de cálculo, incluindo hipóteses e técnicas subjacentes às estimativas aplica-das à compilação dos indicadores e de outras informações contidas no relatório. 137

3.10 Explicação do efeito de quaisquer reformulações de informações existentes em relatórios anteriores e as razões para tais reformulações. Não ocorreram.

3.11 Alterações significativas, em relação a relatórios anteriores, no âmbito, limite ou métodos de medição aplicados. Não ocorreram.

3.12 Sumário do Conteúdo GRI. 122-134

3.13 Política e prática corrente relativa à procura de um processo independente de garantia de fiabilidade para o relatório. 4

124

relatorio_contas.pdf

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE// 2008 // INDICADORES E SUMÁRIO GRI


4. Governação, Compromissos e Envolvimento

4.1Estrutura de governação da organização, incluindo comissões subordinadas ao órgão de governação hierarquicamente mais elevado e com responsabilidade por tarefas específicas, tais como a definição da estratégia ou a supervisão da organização.

105-106 27 (Relatório e Contas 2008)

4.2 Indique se o Presidente do órgão de governação hierarquicamente mais elevado é, simultaneamente, um director executi-vo (e, nesse caso, quais as suas funções no âmbito da gestão da organização e as razões para esta composição). 106

4.3 Indique, no caso de organizações com uma estrutura de administração unitária, o número de membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado que são independentes e/ou os membros não-executivos. 106

4.4 Mecanismos que permitam a Accionistas e Colaboradores transmitir recomendações ou orientações ao órgão de governa-ção hierarquicamente mais elevado. 32, 84, 107

4.5Relação entre a remuneração dos membros do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, dos directores de topo e dos executivos (incluindo acordos de tomada de decisão) e o desempenho da organização (incluindo o desempe-nho social e ambiental).

107

4.6 Processos ao dispor do órgão de governação hierarquicamente mais elevado para evitar a ocorrência de conflitos de interesse.

10642-44 (Relatório Contas 2008)

4.7Processo para a determinação das qualificações e competências exigidas aos membros do órgão de governação hierar-quicamente mais elevado para definir a estratégia da organização relativamente às questões ligadas ao desempenho económico, ambiental e social.

Pela natureza da actividade da AXA, os membros do órgão de governação têm competências na área da gestão de risco e partilham uma visão glo-bal do negócio. Pela participação da AXA em diversas plataformas inter-nacionais de reflexão sobre a susten-tabilidade, os responsáveis de topo partilham uma visão global de sustentabi-lidade aplicada à estratégia da empresa.

4.8 O desenvolvimento interno de declarações de princípios ou de missão, códigos de conduta e princípios considerados relevantes para o desempenho económico, ambiental e social, assim como a fase de implementação. 10-11, 62, 107

4.9

Processos do órgão de governação, hierarquicamente mais elevado, para supervisionar a forma como a organização efectua a identificação e a gestão do desempenho económico, ambiental e social, a identificação e a gestão de riscos e oportunidades relevantes, bem como a adesão ou conformidade com as normas internacionalmente aceites, códigos de conduta e princípios.

48, 107

4.10 Processos para a avaliação do desempenho do órgão de governação hierarquicamente mais elevado, especialmente em relação ao desempenho económico, ambiental e social. 107

4.11 Princípio da Precaução da organização.29, 107-108

42-44 (Relatório Contas 2008)

4.12 Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente, de carácter económico, ambiental e social, que a organização subscreve ou defende. 12, 15, 81

4.13 Participação significativa em associações (tais como associações industriais) e/ou organizações de defesa nacionais/internacionais. 12

4.14 Relação dos grupos que constituem as partes interessadas envolvidas pela organização. 22

4.15 Base para a identificação e selecção das partes interessadas a serem envolvidas. 22

4.16 Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas, incluindo a frequência do envolvimento, por tipo e por grupos, das partes interessadas. 23-24

4.17 Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas e as medidas adopta-das pela organização no tratamento das mesmas, nomeadamente através dos relatórios. 36, 38, 44-45, 60, 73-75

125




TIPO INDICADOR DESCRIÇÃO EXISTêNCIA (PáGINA) GLOBAL COMPACT

Aspecto: Desempenho Económico

E, S EC1*

Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo re-ceitas, custos operacionais, remuneração de Colaborado-res, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos a investidores e governos.

31

E EC2Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a alterações cli-máticas.

20-21 7

E EC3Cobertura das obrigações referentes ao plano de benefí-cios definidos pela organização.

O Plano de Pensões é um plano não contributivo, o que impli-ca que os beneficiários não efectuam contribuições, sendo o provimento do fundo da inteira responsabilidade da empresa. A contribuição da AXA foi de 8,3 milhões €. No final do ano o valor do fundo era de 38,2 milhões € e apresentava-se de acordo com os pressupostos do Fundo Mínimo do ISP (Norma nº 5/2007-R), quase integralmente financiado, sendo 94,8% o nível de cobertura das responsabilidades (100% de cober-tura das responsabilidades com pensões em pagamento e 87,8% de cobertura das responsabilidades com serviços passados do pessoal no activo, para os quais a cobertura mínima de 95% se prevê atingir nos próximos 5 exercícios). Constatou-se a salvaguarda da capacidade de cumprimento dos compromissos com reformas.

E EC4 Apoio financeiro significativo recebido do governo. Não houve.


Abordagem da política de gestão – EC 18-19, 27-28, 31, 105-106

Abordagem da política de gestão – LA 18-19, 66-67, 76-77, 105-106, 109-110, 112

Abordagem da política de gestão – HR 18-19, 62-63, 68, 105-106

Abordagem da política de gestão – SO 18-19, 68, 87-90, 91-92, 105-106

Abordagem da política de gestão – PR 18-19, 39, 48, 68, 105-106

Abordagem da política de gestão – EN 18-19, 68, 95-96, 105-106

E - Essencial C - Complementar S - Sectorial* Indicador verificado pela PwC

INDICADORES DE DESEMPENHO ECONÓMICO

126



Aspecto: Emprego

E LA1* Discrimine a mão-de-obra total, por tipo de emprego, por contrato de trabalho e por região. 82-83, 113-114

E LA2*Discrimine o número total de Colaboradores e respectiva taxa de rotatividade, por faixa etária, por género e por re-gião.

83 6

C LA3*Benefícios assegurados aos funcionários a tempo inteiro que não são concedidos a funcionários temporários ou a tempo parcial.

111

Aspecto: Relações entre Funcionários e Administração

E LA4 Colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva.

100% dos Colaboradores são abrangidos pelo Acordo Colecti-vo: Contrato Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora. 1/3

E LA5Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se essa questão é mencionada nos acordos de negociação colectiva.

Não existe nenhum prazo mínimo de notificação definido. No caso de alterações mais profundas há envolvimento dos Colaboradores alinhados com o timing da gestão da mudan-ça. A AXA também assegura o diálogo com os Órgãos Repre-sentativos dos Colaboradores, no sentido de serem informa-dos previamente à comunicação das mudanças.

3


Aspecto: Presença no Mercado

C EC5* Rácio entre o salário mais baixo e o salário mínimo local, nas unidades operacionais importantes.

Na AXA nenhum Colaborador recebe o salário mínimo. O salá-rio mais baixo na AXA é de 706,27€. Tendo o salário mínimo nacional o valor de 426,00€, o salário mais baixo na AXA é 66% superior ao do mercado.

1

E EC6 Políticas, práticas e proporção de custos com Fornecedores locais em unidades operacionais importantes.

A AXA Portugal não definiu uma política de preferência para Fornecedores locais (em território português). O critério de es-colha passa pelas condições que os Fornecedores apresen-tam: qualidade, preço e responsabilidade social.

E EC7

Procedimentos para contratação local e proporção de car-gos de gestão de topo ocupado por indivíduos provenientes da comunidade local, nas unidades operacionais importan-tes.

Apesar da AXA ser uma empresa mundial toda a gestão de topo da AXA Portugal é portuguesa, à excepção de dois ele-mentos. De salientar que o facto de possuirmos espaços comercias espalhados pelo país é um forte apoio ao recruta-mento regional para funções nestas zonas, essencialmente por questões associadas à proximidade do local de trabalho, fomentando o desenvolvimento regional. Contudo, em situa-ções de recrutamento, o factor determinante de selecção são as competências do candidato.

6

Aspecto: Impactos Económicos Indirectos

E EC8

Desenvolvimento e impacto de investimentos em infra-es-truturas e serviços que visam essencialmente o benefício público, através do envolvimento comercial em géneros ou pro bono.

87, 89, 95

C EC9 Descrição e análise dos impactos económicos indirectos mais significativos, incluindo a sua extensão. 32


INDICADORES DE DESEMPENHO SOCIALIndicadores de desempenho social de práticas laborais e trabalho condigno

127


Aspecto: Segurança e Saúde no Trabalho

C LA6*

Percentagem da totalidade da mão-de-obra representada em comissões formais de segurança e saúde, que ajudam no acompanhamento e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional.

112 1

E LA7*Percentagens de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho, por região.

114 1

E LA8

Programas de educação, formação, aconselhamento, pre-venção e controlo de risco em curso, para garantir assistên-cia aos Colaboradores, às suas famílias ou aos membros da comunidade afectados por doenças graves.

79-81, 112 1

C LA9 Tópicos relativos a saúde e segurança, abrangidos por acordos formais com sindicatos.

A AXA Portugal não possui acordos formais com sindicatos a nível local. 1

Aspecto: Formação e Educação

E LA10* Média de horas de formação, por ano, por Colaborador, discriminadas por categoria de Colaborador. 68-69 6

C LA11Programas para a gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos Colaboradores e para a gestão da carreira.

67-69, 109-111

LA12Percentagem de funcionários que recebem, regularmente, análises de desempenho e de desenvolvimento da carreira.

110

Aspecto: Diversidade e Igualdade de Oportunidades

E LA13*Composição dos órgãos de governança e discriminação dos Colaboradores por categoria, de acordo com o género, a fai-xa etária, as minorias e outros indicadores de diversidade.

81-82 1/6

E LA14 Rácio do salário-base de homens e mulheres, por catego-ria.

O salário-base por categoria funcional é equivalente, inde-pendentemente do género. 1/6

Aspecto: Práticas de Investimento e Aquisições

E, S HR1*

Percentagem em número total de contratos de investi-mentos significativos que incluam cláusulas referentes aos direitos humanos ou que foram submetidos a análise referentes aos direitos humanos.

31 1-66

E HR2* Fornecedores submetidos a avaliações dos direitos humanos. 62 1-6

C HR3 Horas de formação - direitos humanos. 78 1-6

Aspecto: Não-discriminação

E HR4 Casos de discriminação e acções tomadas. Não se verificou. 1/2/6

Aspecto: Liberdade de Associação e Acordo de Negociação Colectiva

E HR5 Livre exercício da liberdade de associação.Princípio consagrado na Constituição Portuguesa. Em ma-téria de contratação colectiva, a AXA está sujeita ao Acordo Colectivo de Trabalho da Actividade Seguradora.

1-3


Indicadores de desempenho social: direitos humanos

128



Aspecto: Trabalho Infantil

E HR6 Ocorrência de trabalho infantil.

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 69.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este princípio.

1/2/5

Aspecto: Trabalho Forçado e Escravo

E HR7 Ocorrência de trabalho forçado ou escravo.

Não se verificou. Trata-se de um princípio consagrado no artigo 59.º da Constituição Portuguesa. Na contratação dos Fornecedores a AXA prevê uma cláusula referente a este prin-cípio. Mais informação no ponto 5 e 8.3.

1/2/4

Aspecto: Práticas de Segurança

C HR8 Pessoal de segurança com formação em direitos humanos. Inexistente. 1/2

Aspecto: Direitos dos Indígenas

C HR9 Violação dos direitos dos povos indígenas. Contexto inexistente para a AXA Portugal. 1/2


Aspecto: Comunidade

E SO1Natureza, âmbito e eficácia de programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída.

Apesar de ainda não haver um programa formalizado sobre impactos de início e fim de actividade, temos por prática agir de acordo com a legislação portuguesa e com base em me-didas de minimização dos impactos negativos para as partes interessadas.

Aspecto: Corrupção

E SO2 Análise de riscos para prevenir a corrupção. 108 10

E SO3*Percentagem de Colaboradores que tenham efectuado for-mação nas políticas e práticas de anti-corrupção da orga-nização.

108 10

E SO4 Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção. Não se verificou. 10

Aspecto: Políticas Públicas

E SO5 Participação na elaboração de políticas públicas e lobbies.

As nossas relações institucionais resumem-se a entidades públicas e corporativas, respectivamente, de tutela e sector de negócio (APS - Associação Portuguesa de Seguradores; ISP - Instituto de Seguros de Portugal). No nosso Código De-ontológico estabelecem-se regras de conduta nas relações entre a AXA e os órgãos governamentais - ponto 4.4.

1-10

C SO6Valor total das contribuições financeiras ou em espécie a partidos políticos ou a instituições relacionadas, discrimina-das por país.

Não realizámos qualquer contribuição financeira ou em es-pécie para estas entidades. 10

Aspecto: Concorrência Desleal

C SO7Número total de acções judiciais por concorrência desleal, antitrust e práticas de monopólio, bem como os seus resultados.

Não se verificou.

Aspecto: Conformidade

E SO8 Multas e sanções não-monetárias. Não se verificou.

Indicadores de desempenho social: sociedade

129


Aspecto: Saúde e Segurança do Cliente

E PR1

Indique os ciclos de vida dos produtos e serviços em que os impactos de saúde e segurança são avaliados com o objec-tivo de efectuar melhorias, bem como a percentagem das principais categorias de produtos e serviços sujeitas a tais procedimentos.

Os produtos e serviços da AXA não oferecem impactos direc-tos de relevo sobre a saúde e a segurança de seus Clientes. 1/2

C PR2

Refira o número total de incidentes resultantes da não--conformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos aos impactos, na saúde e segurança, dos produtos e serviços durante o respectivo ciclo de vida, discriminado por tipo de resultado.

Não se verificou (relacionado com o PR1).

Aspecto: Rotulagem de Produtos e Serviços

E PR3Indique o tipo de procedimentos para informação e rotula-gem dos produtos e serviços, bem como a percentagem dos principais produtos e serviços sujeitos a tais requisitos.

As condições gerais e especiais dos produtos, bem como os folhetos informativos e publicitários são previamente valida-dos pelo Departamento Jurídico. Ver também pág. 54-55.

8

C PR4

Número total de casos de não-conformidade com regula-mentos/códigos voluntários relacionados com informações e rotulagem de produtos e serviços, discriminados por tipo de resultado.

Não se verificou. 8

C PR5*Procedimentos relacionados com a satisfação do Cliente, incluindo resultados de pesquisas que meçam a sua satis-fação.

36-38, 59-60

Aspecto: Comunicações de Marketing

E PR6Programas de adesão a leis, normas e códigos voluntários relacionados com comunicações de marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio.

Temos por objectivo o cumprimento na íntegra de todas as disposições legais e regulamentares aplicáveis a este sector de negócio, pelo que intervimos directamente.

C PR7

Indique o número total de incidentes resultantes da não-conformidade com os regulamentos e códigos voluntários relativos a comunicações de marketing, incluindo publicida-de, promoção e patrocínio, discriminados por tipo de resul-tado.

Não se verificou.

Aspecto: Privacidade do Cliente

C PR8 Reclamações relativas à violação da privacidade de Clientes. Não se verificou. 1


E PR9Indique o número total de multas e sanções não-monetárias relacionadas com o não cumprimento de leis e regulamen-tos.

115


Indicadores de desempenho social: responsabilidade pelo produto

130




Aspecto: Matérias-primas

E EN1* Materiais utilizados, por peso ou por volume. 97 8

E EN2* Percentagem das matérias utilizadas que são provenientes de reciclagem. 97 8-9

Aspecto: Energia

E EN3* Consumo directo de energia, discriminado por fonte de ener-gia primária. 97 8

E EN4* Consumo indirecto de energia, discriminado por fonte pri-mária. 98 8

C EN5 Total de poupança de energia devido a melhorias na conser-vação e na eficiência.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança.Ver medidas adoptadas na pág. 98-99.

8-9

C EN6Iniciativa para fornecer produtos e serviços baseados na efi-ciência energética ou nas energias renováveis e reduções no consumo de energia em resultado dessas iniciativas.

Dada a natureza dos nossos serviços, este indicador não é relevante para a actividade seguradora. 8-9

C EN7 Iniciativas para reduzir o consumo indirecto de energia e reduções alcançadas.

Temos vindo a verificar uma poupança de energia, sem no entanto conseguirmos quantificar por acção o total desta poupança.Ver medidas adoptadas na pág. 98-99.

8-9

Aspecto: água

E EN8* Consumo total de água, por fonte. 97 8

C EN9 Recursos hídricos significativamente afectadas pelo consu-mo de água.

As nossas operações não afectam significativamente os re-cursos hídricos, porque se trata de um consumo reduzido de água nos nossos escritórios.

8

C EN10 Percentagem e volume total de água reciclada e reutilizada.

Os edifícios dos nossos escritórios não prevêem um sistema de reutilização de água. Consideramos, no entanto, que na actividade da protecção financeira a percentagem de uso de água reutilizada não é significativo.

8-9

Aspecto: Biodiversidade

E EN11

Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arren-dados ou administrados pela organização em áreas protegi-das ou de elevado valor para a biodiversidade, ou adjacente às mesmas.

Não se verificou. 8

E EN12Descrição dos impactos significativos de actividades, produ-tos e serviços sobre áreas protegidas ou de elevado valor para a biodiversidade.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que as nossas operações não têm um impacto directo sobre a biodiversidade.

C EN13 Habitats protegidos ou recuperados. Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que as nossas operações não geram impactos directos em habitats naturais.

C EN14 Estratégias e programas actuais e futuros de gestão de impactos na biodiversidade.

O UNEP FI constituiu um grupo de trabalho para reflectir so-bre as questões dos recursos naturais, em particular, a biodi-versidade. No Grupo AXA, ainda não há uma estratégia global nesse sentido. Mas existem acções levadas a cabo localmen-te. A AXA Portugal oferece um produto dentro das energias renováveis. Ver pág. 100.

8

C EN15

Número de espécies, na Lista Vermelha da IUCN (Interna-tional Union for Conservation of Nature), e na lista nacio-nal de conservação das espécies, com habitats em áreas afectadas por operações, discriminadas por nível de risco de extinção.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que as nossas operações não afectam as espécies da Lista Vermelha da IUCN.

INDICADORES DE DESEMPENHO AMBIENTAL

131


Aspecto: Emissões, Efluentes e Resíduos

E, S EN16* Emissões totais directas e indirectas de gases com efeito de estufa, por peso. 98 8

E EN17* Outras emissões indirectas relevantes de gases com efeito de estufa, por peso. 99 8

C EN18* Iniciativas para reduzir as emissões de gases com efeito de estufa, assim como reduções alcançadas.

Desenvolvemos algumas iniciativas que resultam numa re-dução de emissões de gases com efeito de estufa, no en-tanto não conseguimos quantificar o total conomizado com estas iniciativas. Ver iniciativas na pág. 98-99

7-9

E EN19 Substâncias destruidoras da camada de ozono, por peso. Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

E EN20 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas. Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que não temos emissões directas significativas deste tipo de gases.

E EN21 Descarga total de água, por qualidade e destino. Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água significativas.

E EN22* Quantidade total de resíduos, por tipo e método de elimi-nação.

Não conseguimos ainda quantificar esta informação para todo o tipo de resíduos, apenas para o papel. Estamos a ana-lisar com AXA Technologie a possibilidade de obter os dados para os reportar em edições futuras do relatório. Informação sobre os resíduos de papel na pág. 97.

8

E EN23 Número e volume total de derrames significativas. Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que as nossas operações não geram derrames.

C EN24

Peso dos resíduos transportados, importados, exportados ou tratados, considerados perigosos nos termos da Conven-ção de Basileia – Anexos I, II, III e VIII, e percentagem de resíduos transportados por navio, a nível internacional.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, por-que não produzimos este tipo de resíduos.

C EN25

Identificar a dimensão, o estatuto de protecção e valor para a biodiversidade dos recursos hídricos e respectivos habi-tats, afectados de forma significativa pelas descargas de água e escoamento superficial.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque as nossas operações não geram descargas de água.

Aspecto: Produtos e Serviços

E EN26 Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e o grau de redução do impacto.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não produzimos produtos que tenham um impacto directo ambiental significativo. Pág. 100.

E EN27 Percentagem recuperada de produtos vendidos e respecti-vas embalagens, por categoria.

Não relevante para a actividade da protecção financeira, porque não fabricamos produtos e respectivas embalagens. No entanto, contabilizamos o consumo de papel e imple-mentamos medidas para a sua redução, tal como referido no indicador EN1 e EN2.

8


E EN28Montantes envolvidos no pagamento de coimas signifi-cativas e o número total de sanções não-monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais.

Não ocorreram quaisquer sanções. 8

Aspecto: Transporte

C EN29

Impactos ambientais significativos, resultantes do transpor-te de produtos e outros bens ou matérias-primas utilizados nas operações da organização, bem como o transporte de Colaboradores.

99 8

Aspecto: Geral

C EN30 Total de custos e investimentos com a protecção ambiental, por tipo.

Não dispomos ainda de métricas de medição, a nível conta-bilístico, para quantificar estas despesas. 7-9


132


TIPO INDICADOR DESCRIÇÃO PáGINA

Abordagem de Gestão Específica para o Sector Financeiro

E FS1 - Políticas que contenham aspectos ambientais e sociais, aplicáveis às diferentes linhas de negócio.

A AXA Portugal actua em várias vertentes:

No Código de conduta está previsto o cumprimento de princípios nesta matéria, nomeadamente os princípios do Global Compact assinados pelo Grupo AXA. 107

A nossa política de compras prevê a inclusão de uma cláusula de desenvolvimento sustentável nos contratos celebrados que cobre aspectos ambientais e de direitos humanos.

62

O Grupo AXA aderiu aos Principles for Responsible Investment que prevê critérios ambientais e sociais na tomada de decisão sobre os investimentos do Grupo AXA. 12

A oferta de produtos da AXA já incluiu um seguro para apoio à implementação de energias renováveis e seguro com desconto para habitações que apresentem condições de eficiência energética.

100

Assinatura do Código de Conduta Empresas e VIH. 81

AXA Barómetro Reforma e Barómetro de Prevenção Rodoviária 87-90

E FS2 - Procedimentos para avaliar os riscos sociais e ambientais nas diferentes linhas de negócio.

A AXA é um membro activo do UNEP FI (United Nations Environment Programme De-partment Finance Initiative), a iniciativa das Nações Unidas para a banca e seguros e, neste âmbito, está a estudar a verdadeira relação entre o aquecimento global e os fenómenos naturais, juntamente com as outras seguradoras, membro do Carbon Disclosure Project e participa na iniciativa de empresas Caring for Climate.

Para além disso, o grupo de gestão de risco estuda os riscos emergentes, nomea-damente as alterações climáticas, e avalia a cobertura desses mesmos riscos e as estratégias de negócio a desenvolver com base neste novos contextos.

EFS3 - Processos para monitorizar o cumprimento por parte dos Clientes, dos diferentes requisitos incluídos nos acordos e/ou contratos.

A monitorização em termos ambientais é efectuada em termos internos (e não sobre os Clientes), conforme referido na informação obtida para o Relatório Ambiental. 95-100

EFS4 - Processos para desenvolver competências para a implementação de políticas e procedimentos ambientais e sociais, aplicáveis às linhas de negócio.

Através de formação - aumentámos a frequência da formação sobre a temática de-senvolvimento sustentável (ex: participação em formações organizadas pelo BCSD), está prevista uma acção de formação ao grupo dos Alfas em 2009 e a criação de um grupo de trabalho para criar soluções relacionadas com as questões emergentes - sociais e ambientais.

18-19

Incentivámos um maior envolvimento dos Colaboradores, quer ao nível da participa-ção no relatório ambiental, quer ao nível das práticas diárias de gestão ambiental nos escritórios.

98-99

E

FS5 - Interacção com os Clientes/Investidores/Parcei-ros no que respeita os riscos e oportunidades sociais e ambientais.

O diálogo com as nossas partes interessadas permite abordar e alavancar estas questões de modo a melhorarmos o nosso desempenho nesta matéria: 22-24

Fazemos parte do UNEP-FI, da iniciativa empresarial internacional Caring for Clima-te, do Carbon Disclosure Management e do BCSD. 12

Incluímos cláusulas de responsabilidade social nos contratos celebrados com os nossos Fornecedores. 62

Assinámos os Principles for Responsible Investment. 12

Desenvolvemos o AXA Barámetro Reforma e Prevenção Rodoviária para estudar, respectivamente, as pressões demográficas e as expectativas dos consumidores face à reforma e os comportamentos dos condutores e as oportunidades de melho-ria e de sensibilização.

87-89

A Fundação AXA Corações em Acção desempenha um importante papel de apoio às comunidades desfavorecidas, através do seu grande corpo de Voluntários, agora com acrescida responsabilidade desde que detém o estatuto de IPSS.

91-92

Os Clientes são sondados semestralmente através de inquéritos de satisfação. 36-38, 60


INDICADORES DO SUPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIÇOS FINANCEIROS

133


TIPO DESCRIÇÃO PáGINA

Indicadores Relativos ao Impacto de Produtos e Serviços

E FS6 - Percentagem das linhas/ segmento de negócio espe-cíficas, no volume total, por região e dimensão. 116

E FS7 - Volume (monetário) dos produtos e serviços com benefício social, por linha de negócio.

A Fundação AXA Corações em Acção assume um papel primordial no apoio à comunidade. Só parcialmente conseguimos medir o impacto monetário das suas iniciativas, porque grande parte da sua acção é de ordem qualitativa, ajudando a melhorar as condições de vida das populações desfavorecidas.

Informação sobre o valor monetário das acções no Relatório de actividades da Fundação

Para os Colaboradores, previmos um pacote de benefícios sociais tais como seguro de Saúde, desconto no seguro automóvel, apoio no pagamento de creches, entre outros.

111

Estamos a estudar a questão do microseguro e estudamos as questões da reforma e da prevenção rodoviária através dos Barómetros AXA. 6, 87-90

E FS8 - Volume (monetário) dos produtos e serviços com be-nefício ambiental por linha de negócio.

O seguro “Renovável” para Clientes que investem em energias renováveis foi criado em 2007. Até agora o volume de negócios realizado ainda é baixo, devido às carac-terísticas do mercado português, nomeadamente a sensibilização ainda incipiente para este tema.

100

EFS9 - Âmbito e frequência das auditorias para avaliar a implementação das políticas ambientais e sociais e dos procedimentos de avaliação de risco.

Iniciámos recentemente uma auditoria ao relatório ambiental de 2008, realizada pela PricewaterhouseCoopers de França. A AXA Portugal foi uma das entidades selec-cionadas dentro do Grupo AXA para ser alvo desta auditoria. No âmbito deste relató-rio, os dados sociais e ambientais foram igualmente auditados pela referida auditora. A avaliação dos riscos segue procedimentos anuais estipulados pelo Grupo AXA.

INDICADORES DO SUPLEMENTO SECTORIAL DOS SERVIÇOS FINANCEIROS

INDICADOR

EFS10 - Percentagem e número de empresas incluídas no portfólio da organização e com as quais interagiu no que respeita aspectos sociais e ambientais.

Através da Fundação AXA Corações em Acção desenvolvemos um programa anual de intervenção de relevo na comunidade, em instituições e junto de pessoas caren-ciadas.

Mais informa-ção no Relató-rio e Contas da Fundação

E FS11- Percentagem de activos sujeitos a avaliação ambien-tal e social.

Não dispomos de informação que nos permita fazer esta avaliação. (Contamos repor-tar sobre este indicador no próximo relatório).

Indicadores sociais

EFS12 - Políticas de voto sobre aspectos sociais e ambien-tais aplicada a acções sobre as quais a organização detém o direito de voto ou apoia na decisão de voto.

Não dispomos ainda de informação que nos permita responder. (Contamos reportar sobre este indicador no próximo relatório).

E FS13 - Acesso em zonas de baixa densidade populacional ou economicamente desfavorecidas. Ao longo do país, dispomos de uma rede de Agentes Exclusivos e não Exclusivos.

E FS14 - Iniciativas para melhorar o acesso a serviços finan-ceiros por parte de pessoas incapacitadas.

Em curso estão algumas medidas de acessibilidade, nomeadamente a preparação do nosso site para pessoas cegas e a adopção de condições para pessoas com mo-bilidade reduzida.

18-19, 76-78

E FS15 - Políticas de desenho e comercialização de produtos e serviços financeiros.

Na política de desenvolvimento dos produtos AXA entram em linha de conta preocu-pações relacionadas com os desafios da sustentabilidade para este sector, tais como as alterações climáticas e o microseguro.

12, 18-19, 20-21

E FS16 - Iniciativas para melhorar a literacia financeira, por tipo de beneficiário.

Na AXA já fizemos uma revisão de todos os contratos e de todos os instrumentos de comunicação para tornar a informação mais acessível, mais clara e transparente para o Cliente, em antecipação à Lei dos Contratos de Seguros que incluiu legislação nesse sentido.

18-19, 55

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CRITéRIOS ADOPTADOS PARA A MEDIÇÃODE DADOS E INDICADORES

Prazo de pagamento a FornecedoresCálculo baseado na diferença de dias entre a data efectiva de pagamento e a data de emissão da factura.

Taxa de rotatividadeA taxa de rotatividade foi calculada com base no número de Colaboradores que deixaram a empresa sob o número total de Colaboradores no final do ano. A fórmula usada foi a seguinte: número total de Colaboradores que deixaram a empresa a dividir sobre o número total de Colaboradores a 31 de Dezembro de 2007.

Taxa de dias perdidos A taxa de dias perdidos foi calculada com base nos dias perdidos sobre os dias úteis. Os dias perdidos são considerados a partir da data em que o Colaborador se ausentou do serviço.

Número de acidentes de trabalhoCorrespondem aos acidentes que foram participados ao seguro.

Consumos de electricidadeO factor utilizado para a conversão de kW/h para GJ foi de 0,0036 (fonte: GRI).

Cálculo das Emissões de CO2 Método para calcular as emissões CO2 recomendado pelo GHG Protocol.

Consumo de papelPara calcular o consumo de papel (número de resmas por Colaborador), foram consideradas as relações:• 1 tonelada = 200 800 folhas A4• 1 resma = 500 folhas

Consumo de papel e número de toners e tinteirosConsumos apurados através do registo de compras em SAP. O papel não inclui impressos utilizados na rede e serviços centrais.

Papel e cartão enviados para reciclagemSomatório das quantidades registadas nas guias de acompanhamento de resíduos, por tipo de resíduo.

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redefinimos standards

www.axa.pt

Documents

relatorio-de-sustentabilidade-2008-axa-portugal