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A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL
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REALIZADO POR
Ana Roxo e Salima Rehemtula
Setembro de 2010
A satisfação do utilizador da
Biblioteca da FCT/UNL
Questionário sobre a satisfação do utilizador: análise dos dados
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A satisfação do utilizador da Biblioteca da
FCT/UNL
Questionário sobre a satisfação do utilizador: análise dos dados
A Biblioteca da FCT tem como um dos objectivos para este ano o planeamento da Carta da Qualidade
dos seus serviços, pelo que este questionário - em conjunto com o que já elaborámos aos colaboradores -
pretende abrir o caminho para a criação desse instrumento, considerado essencial para as organizações
prestadoras de serviços.
A carta da qualidade servirá para implementar estratégias de acção e níveis de qualidade de serviço,
contribuindo para a valorização dos vários processos de trabalho existentes na Biblioteca, assim como a
mobilização das equipas de trabalho e a eficácia do seu funcionamento.
Para dar seguimento a este projecto, necessitamos de saber qual a percepção que os nossos utilizadores
têm dos nossos serviços/produtos bem como o seu grau de satisfação, de modo a darmos uma resposta
profícua que vá ao encontro das necessidades dos nossos utilizadores.
Objectivos do inquérito
Este inquérito pretende destacar o grau de satisfação dos nossos utilizadores relativamente aos vários
serviços que a Biblioteca presta, à comunicação existente entre a Biblioteca e o utilizador, a sua
acessibilidade e os seus recursos.
Metodologia
Construído através da tecnologia do Moodle, o inquérito foi enviado através de uma mailing list para todos
os alunos, funcionários, docentes/investigadores da Faculdade no dia 12 de Março de 2010, estando
disponível online durante 2 meses, período durante o qual os alunos poderiam responder directamente a
partir da página da Biblioteca.
Análise dos dados
Os dados analisados dizem respeito às 559 respostas obtidas de entre 7260 utilizadores (alunos de 1º,
2º, 3ºciclos, pós-graduação; docentes; investigadores e funcionários), o que equivale a uma taxa de
resposta de aproximadamente 8%.
No que diz respeito ao tratamento dos dados, para cada questão foram calculadas as percentagens em
relação ao total de respondentes (559) quando este era igual ao total de respostas. Nos casos em que isto
não se verificava, as percentagens foram calculadas em relação ao total de respostas. Exceptuam-se os
casos das questões com respostas múltiplas porque, obviamente, o total das respostas foi superior ao
total de respondentes. Para estas situações, optou-se por calcular as percentagens em relação ao total de
respondentes. Quanto às questões com as escalas de Likert associadas, como existia a possibilidade Não
sabe/Não responde (NS/NR), as percentagens para os vários graus da escala (1 a 5) foram calculadas a
partir do valor obtido, subtraindo o nº de respostas NS/NR ao total de respondentes ou respostas,
quando estas não coincidiam com as primeiras.
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As respostas consideradas nulas não foram contabilizadas para o cálculo das percentagens.
1. Grupo
O grupo com maior representatividade foi o correspondente aos alunos do 1ºciclo.
2. Sexo
Relativamente ao sexo, a maioria dos respondentes pertence ao sexo masculino.
3. Idade
A idade com maior representatividade é 22 anos.
Grupo N %
Aluno 1ºciclo 279 50
Aluno 2ºciclo 158 28
Aluno 3ºciclo 30 5
Aluno pós-graduação 23 4
Docente 19 3
Investigador 2 0
Docente/investigador 37 7
Funcionário 7 1
Antigo aluno 1 0
recem licenciado 1 0
Nulo 2 0
Total de respostas 557 99,6
Total de respondentes 559
N %
Sexo
Masculino 301 54
Feminino 258 46
Total 559
0
50
100
150
200
250
300
17-20 21-30 31-40 41-50 51-60 > 60
Idade
Nº de pessoas
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4. Curso (alunos)
O curso com maior representatividade é o de Química com 15% de respostas.
Curso alunos N %
Eng. Ambiente 66 13
C. Terra 4 1
Informatica 59 11
C. Vida 36 7
Matemática 14 3
Quimica 75 15
C. Materiais 20 4
Eng Civil 33 6
C. S.Aplicadas 5 1
Cons. Restauro 12 2
Eng. Electrotecnica 55 11
Eng. Mec. Industrial 62 12
Fisica 20 4
Ecologia da Hidrosfera 2 0
Bionergia 1 0
Biologia 1 0
Biomédica 23 4
Bioquimica 7 1
Biotecnologia 2 0
C. Educação 1 0
C. Militares Navais 1 0
Eng. Quimica e Bioquimica 6 1
Eng. Geológica 1 0
Gestor espaços publicos 1 0
Hist e filosofia da Ciência 1 0
MERCEUS 1 0
Microelectrónica e nanotecnologia 2 0
Gestão de projectos 1 0
Relações humanas 1 0
Tec. E segurança Alimentar 2 0
Total respostas 515 92
Total respondentes 559
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5. Ano do curso (alunos)
A maior parte dos respondentes alunos encontra-se no 1ºano do curso.
6. Departamento (docentes/ investigadores)
O departamento ao qual os professores/investigadores pertencem que apresenta maior
representatividade é o de Informática.
Ano curso (alunos) N %
1ºano 141 28
2ºano 111 22
3ºano 107 22
4ºano 55 11
5ºano 72 15
1ºano doutoramento 1 0
1ºano mestrado 1 0
licenciado 1 0
Mestrado 2 0
MIEA 2 0
Plano doutoral 2 0
pós-graduação 1 0
Nulo 1 0
Total respostas 496 89
total respondentes 559
Departamento (docentes/investigadores) N %
Ambiente 23 10
C. Terra 2 1
Informática 31 13
C. Vida 16 7
Matemática 19 8
Materiais 10 4
Eng. Civil 20 8
C. S. Aplicadas 8 3
Cons. Restauro 7 3
Eng. Electrotecnica 26 11
Eng. Mec. Industrial 28 12
Fisica 22 9
Ecologia da Hidrosfera 3 1
Quimica 23 10
Nulos 2 0
Total respostas 238 43
Total respondentes 559
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7. Frequência das vis itas à Bibl ioteca
A maior parte dos respondentes visita a Biblioteca duas a três vezes por semana.
8. Motivos das visitas à Bibl ioteca
Quanto aos motivos das visitas à Biblioteca, a maior parte dos respondentes afirma utilizar a Biblioteca
para estudar em grupo e de forma individual.
Frequência das visitas à Biblioteca N %
4 ou mais x p/semana 109 19
2 a 3 x p/semana 196 35
1 x p/semana 126 23
1x p/mês 48 9
algumas x p/ano 79 14
nunca 1 0
Total respostas 559
Total respondentes 559
Motivos das visitas à Biblioteca N %
Pesquisar no catálogo 30 5
Utilizar Internet 110 20
Consultar jornais 15 3
Consultar revistas 15 3
Consultar revistas cientificas 34 6
Encontrar com amigos 30 5
Requisitar documentos 126 23
Consultar livros 275 49
Fotocopiar documentos 23 4
Visitar exposições 52 9
Imprimir documentos 2 0
Consultar revistas electrónicas 9 2
Consultar e-books 1 0
Assistir a palestras 50 9
Estudar em grupo 302 54
Estudar individualmente 305 55
Ir ao bar 81 14
Utilizar computadores 81 14
Consultar teses 1 0
Digitalizar documentos 2 0
Ler 1 0
Utilizar salas estudo 1 0
Pelo ambiente de trabalho 1 0
Pela boa localização 1 0
Para dar formação 1 0
Para dar apoio a alunos 2 0
Nulos 2 0
Total respostas 1551
Total respondentes 559
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9. Conhecimento da existência da pág ina Web da Bibl ioteca
A maior parte dos respondentes conhece a existência da página Web da Biblioteca.
10. Frequência da visita à pág ina Web da Bibl ioteca
Quanto à frequência com que a utilizam, os respondentes afirmam, maioritariamente, utilizá-la
algumas vezes por ano.
11. Motivos da util ização da pág ina Web
Relativamente aos motivos dessa utilização, a maior parte dos respondentes afirma utilizá-la para
consultar o catálogo.
Conhecimento da existência da página Web da Biblioteca N %
Sim 504 90
Não 55 10
Total 559
Frequência da visita à Página Web da Biblioteca N %
4 ou mais x p/semana 9 2
2 a 3 x p/semana 50 9
1 x p/semana 85 15
1x p/mês 119 21
algumas x p/ano 156 28
nunca 86 15
Total respostas 505 90
Total respondentes 559
Motivos da utilização da página da Biblioteca N %
Consultar o catálogo 257 46
Utilizar a área do leitor 162 29
Consultar as bases de dados 112 20
Consultar B-on 166 30
Consultar revistas electronicas 72 13
Consultar RUN 55 10
Consultar lista A to Z 43 8
Consultar informação sobre a Bib/eventos 86 15
Consultar ferramentas Web 2.0 16 3
Renovar empréstimos 1 0
Aceder aos contactos 1 0
Nenhum motivo especial 2 0
Não uso 3 1
Nulo 2 0
Total respostas 976
Total respondentes 559
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12. Util ização das Ferramentas Web 2.0
A maior parte dos respondentes não recorre às ferramentas da Web 2.0 que a Biblioteca utiliza.
13. Grau de importância que atr ibui às ferramentas da Web 2.0
disponibil izadas pela Bibl ioteca
(1=nada importante, 2=pouco importante, 3= medianamente importante, 4=importante, 5=muito importante,
NS/NR=não sabe/não responde)
Quanto ao grau de importância atribuído às ferramentas da Web 2.0 que a Biblioteca disponibiliza, os
respondentes consideram o Twitter (52,2%) e o Facebook (38.6%) nada importante. No caso do
Youtube, a maioria dos utilizadores (26,7%) considera-o importante. Quanto ao blogue, a maioria
considera-o medianamente importante (28,5%).
É importante referir que neste corpus, há uma percentagem elevada de não sabe/não responde para
todos os itens apresentados, o que poderá influenciar estes resultados. Há que ter em conta também que
a maioria não utiliza estas ferramentas (86%).
14. Grau de satisfação em relação à imagem global da Bibl ioteca
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Em relação à imagem global da Biblioteca, a maioria dos utilizadores considera-se satisfeito com o
impacte da Biblioteca na qualidade do ensino/aprendizagem/investigação (45.2%); com a flexibilidade e
autonomia que os colaboradores do atendimento têm para resolver situações individuais (43.7%); com a
cortesia dos colaboradores que lidam com os utilizadores no atendimento (43.3%); com a igualdade de
tratamento praticado na Biblioteca (38.2%) e com a cortesia dos colaboradores que atendem por
telefone (37.8%). No entanto, há que ter em conta que 62.6% dos respondentes não sabe/não
responde a esta questão em particular.
Recorre às ferramentas da web 2.0 que a Bib utiliza N %
Sim 76 14
Não 483 86
Total 559
Q13 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Twitter 52.2 15.5 18.1 9.7 4.4 48.4 51.6 2.0
Facebook 38.6 14.3 22.8 18.1 6.2 55.5 44.5 2.4
Youtube 18.3 13.4 22.5 26.7 19.1 56.1 43.9 3.1
Blogue 27.7 12.4 28.5 23.6 7.8 51.9 48.2 2.7
Total respostas 467
Total respondentes 559
Q14 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Cortesia dos colab que lidam c/ os utiliz no atendim 2.8 12 26.6 43.3 16.4 97.1 2.9 3.6
Cortesia dos colab que atendem por telefone os utiliz 2.9 7.6 24.4 37.8 27.3 80.7 62.6 3.8
Igualdade de tratamento praticada na Bib 3.8 8.9 20.2 38.2 28.9 84.8 15.2 3.8
Flexibilidade e autonomia que os colab do atendim têm p/resolver situações indiv 3.9 12.5 23.8 43.7 16 87.1 12.9 3.6
Impacte da Bib na qualidade do ensino/aprendizagem/investigação 2.6 5.3 18.7 45.2 28.2 94.6 5.4 3.9
Total respostas 559
Total respondentes 559
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15. Grau de satisfação quanto ao envolvimento e part icipação
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
A maior parte dos utilizadores encontra-se muito satisfeita com a existência de vários canais para
efectuar renovações de empréstimo (46.1%) e com a existência de vários canais para efectuar reservas de
empréstimo (43%). A maioria encontra-se satisfeita com as formas que a Biblioteca dispõe para
conhecer as necessidades/expectativas dos utilizadores (36.1%). Quanto às formas disponíveis para
efectuar sugestões/reclamações, a maioria considera-se medianamente satisfeita (32.9%). Em
relação às formas disponíveis para sugerir melhorias na Biblioteca, os utilizadores consideram-se ex aequo
medianamente satisfeitos e satisfeitos (29.3%).
É importante realçar, neste corpus, a elevada percentagem de respondentes que não sabe/não
responde à questão referente às formas disponíveis para efectuar sugestões/reclamações (40.8%).
16. Grau de satisfação quanto à acessibil idade
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Os utilizadores consideram-se satisfeitos com as informações disponíveis nos balcões de atendimento
(47.4%); com a existência de serviços online (45.2%); com a facilidade em localizar a informação
localmente (42.9%); com a existência de recursos online (41.4%) e com o horário de atendimento
(41.3%).
Em relação à facilidade em localizar a informação na página da Biblioteca, a maioria considera-se
medianamente satisfeita (30.8%).
Q15 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Formas disponiveis p/sugerir melhorias na Bib 11.1 20.2 29.3 29.3 10.2 63 37 3.1
Formas disponiveis p/efectuar sugestões/reclamações 9.7 21.8 32.9 26 9.7 59.2 40.8 3.0
Formas que a Bib dispõe p/conhecer as necess/expectativas dos utiliz 7.9 15.2 30 36.1 10.4 70.3 29.7 3.3
Existência de vários canais p/efectuar renovações de empréstimo 1.5 6.5 12.1 36.7 46.1 71.7 28.3 4.2
Existência de vários canais p/efectuar reservas de empréstimo 2.5 6.8 13.3 34.4 43 71.2 28.8 4.1
Total respostas 559
Total respondentes 559
Q16 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Facilidade em localizar a informação localmente 2.9 8.3 30.3 42.9 15.5 92.1 7.9 3.6
Horário de atendimento 5.6 11.2 24.6 41.3 17.3 95.3 4.6 3.5
Informações disponíveis nos balcões de atendimento 1.2 7.4 29.5 47.4 14.4 89.1 10.9 3.7
Existência de serviços disponiveis online 1 4.2 21.8 45.2 27.7 85.2 14.8 3.9
Existência de recursos disponiveis online 1.9 5.2 24.7 41.4 26.8 83.4 16.6 3.9
Facilidade em localizar a informação na página da Bib 3.5 6.6 30.8 2.8 16.2 76 24 3.6
Total respostas 559
Total respondentes 559
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17. Grau de satisfação em relação aos serv iços disponibil izados
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Em relação aos serviços disponibilizados, a maioria dos utilizadores considera-se muito satisfeita com
o serviço de renovação de empréstimos (40.8%).
Consideram-se satisfeitos com os serviços de atendimento (47.4%); com o Serviço de Formação de
Utilizadores (42%); com os gabinetes de trabalho individual (41.8%); com o Serviço de Referência
(41.5%); com o empréstimo domiciliário (40.4%); com o Serviço de Empréstimo Interbibliotecas
(37.6%); com a reserva de documentos (37.1%); com os gabinetes de trabalho em grupo (35.3%) e
com o serviço de fotocópias/impressões/digitalizações (33.2%).
Neste corpus, há que ter em conta que 64.8% não sabe/não responde à questão referente ao Serviço
de Empréstimo Interbibliotecas. À questão sobre Serviço de Referência 54.7% não sabem/ não
responderam. Também à questão sobre o Serviço de Formação de Utilizadores 52.8% não sabem/
não responderam, o que nos leva a crer que talvez desconheçam esta terminologia.
18. Grau de satisfação relat ivamente ao fundo bibl iográf ico da
Bibl ioteca
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Quanto ao grau de satisfação relativamente ao fundo bibliográfico da Biblioteca, a maioria dos
utilizadores encontra-se satisfeita com a diversidade de suportes existente na Biblioteca (44.8%); com
a diversidade de títulos de livros (41.7%); com a diversidade de títulos de revistas científicas (41%); e
com a bibliografia de apoio às várias disciplinas (39.2%).
Q17 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Atendimento 3.2 9.1 23.3 47.4 17 95.9 4.1 3.7
Empréstimo interbibliotecas 4.6 7.6 26.4 37.6 23.8 35.2 64.8 3.7
Serviço de Referência 2 6.7 32.4 41.5 17.4 45.2 54.7 3.7
Formação de Utilizadores 1.1 3.4 23.1 42 23.1 47.2 52.8 4.0
Gabinetes de trabalho individual 3.1 6.1 14.8 41.8 34.2 79.6 20.4 4.0
Gabinetes de trabalho em grupo 4.9 10.3 20.5 35.3 28.8 83.2 16.8 3.7
Empréstimo domiciliário 2 2.5 16.9 40.4 38.2 72.1 27.9 4.1
Renovação de empréstimos 1.4 3.6 17.8 36.5 40.8 75.5 24.5 4.1
Reserva de documentos 2.9 3.2 25.6 37.1 31.3 56 44 3.9
Fotocópias/impressões/digitalizações 6.5 7.8 26.7 33.2 25.8 57.6 42.4 3.6
Total respostas 559
Total respondentes 559
Q18 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Número de exemplares de um título de um livro 4.1 14.7 37.6 33.2 10.4 86.2 13.8 3.3
Diversidade de títulos de livros 2.6 10.2 27.5 41.7 18 89.6 10.4 3.6
Diversidade de títulos de revistas cientificas 2.5 9.4 26.2 41 21 72.4 27.5 3.7
Diversidade de suportes 1.6 7 29.5 44.8 17.1 69 30.9 3.7
Bibliografia de apoio às várias disciplinas 2.7 10.4 29 39.2 18.8 85.7 14.1 3.6
Total respostas 559
Total respondentes 559
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Consideram-se medianamente satisfeitos com o número de exemplares de um título de um livro
(37.6%).
19. Grau de satisfação quanto aos recursos disponibil izados pela
Bibl ioteca
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
No que diz respeito ao grau de satisfação relativamente aos recursos disponibilizados pela Biblioteca, a
maioria dos utilizadores encontra-se satisfeita com o catálogo (48.2%); com a B-on e as bases de dados
disponíveis (47.8% ex aequo); com as revistas electrónicas (45.8%), com o repositório (45.1%); com a
lista A to Z (42.6%) com os e-books (35.3%).
Atenção que neste corpus, na maioria das questões a percentagem de não sabe/não responde é toda
muito elevada, chegando aos 70%.
20. Grau de satisfação quanto aos seguintes itens:
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
A maioria dos utilizadores encontra-se satisfeita com a qualidade dos recursos/serviços (49.9%); com a
qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente (44%); com o tempo de resposta às
solicitações (43.2%); com a qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone (37.8%); com o
tempo de resposta às reclamações (30%).
Neste corpus, é importante referir que 63.7% dos inquiridos não sabe/não responde ao item
relativo ao grau de satisfação com o tempo de reposta às reclamações e 64% não sabe/não responde
ao item relativo à qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone.
Q19 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Catálogo 1.9 6.8 26.6 48.2 16.5 66 34 3.7
B-On 2.6 5.6 26 47.8 22 54.4 45.6 3.8
Bases de dados disponíveis 1.2 5.3 28.8 47.8 16.9 57.2 42.8 3.7
Revistas electrónicas 0.76 6.1 28.4 45.8 18.9 47.2 52.8 3.8
Repositório da UNL 1.7 4.7 28.8 45.1 19.7 41.7 58.3 3.8
Lista A to Z 1 4.8 37.8 42.6 13.9 37.4 62.6 3.6
E-books 6 7.2 41.9 35.3 9.6 29.9 70.1 3.4
Total respostas 559
Total respondentes 559
Q20 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone 1.5 6.5 31.3 37.8 22.9 36 64 3.7
Qualidade dos esclarecimentos prestados presencial/ 1.2 6.4 27 44 21.4 88.7 11.3 3.8
Qualidade dos recursos/serviços 3 5.6 26.1 49.9 15.4 88.6 11.4 3.7
Tempo de resposta às solicitações 3.8 7.4 26.8 43.2 18.7 74.6 25.4 3.7
Tempo de resposta às reclamações 8.4 15.8 3 30 12.8 36.3 63.7 3.2
Total respostas 559
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21. Grau de importância atr ibuído aos seguintes itens
(1=nada importante, 2=pouco importante, 3= medianamente importante, 4=importante, 5=muito importante,
NS/NR=não sabe/não responde)
A maioria dos utilizadores atribui muita importância à existência de serviços online (42.8%) e de
recursos online (42%) e à correspondência do fundo bibliográfico com a bibliografia das várias disciplinas
(39.2%).
A maioria considera importante o apoio que os colaboradores dão (45.6%); a forma como são tratados
na Biblioteca (44%); a clareza da sinalética (43%); o acesso à informação sobre serviços/recursos
(42.1%); a receptividade em relação às suas sugestões/críticas (41.6%); o tempo de resposta às
solicitações/reclamações (41.4%); a qualidade dos serviços/recursos (40.9%); a existência de vários
canais de comunicação (40.8%) e o horário de atendimento (35.8%).
22. Util ização da sala de leitura informal
A maior parte dos respondentes não utiliza a sala de leitura informal.
Q21 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Forma como sou tratado na Bib 1.3 4.4 15.7 44 34.6 97.8 2.1 4.1
Apoio que os colaboradores me dão 1.5 4.1 18.8 45.6 30 95.3 4.6 4.0
Receptividade às minhas sugestões/críticas 3.5 7.2 17 41.6 30.7 71.7 28.3 3.9
Existência de vários canais de comunicação 3.2 5 20.6 40.8 30.4 82.4 17.5 3.9
Horário de atendimento 4.3 6.1 19.6 35.8 34.3 96.1 3.9 3.9
Correspondência do fundo bibliog. c/ a bibliografia das vvs disciplinas 1 0.2 19.5 35 39.2 85.3 16.7 4.1
Existência de recursos online 1.5 2.5 15.2 38.8 42 84.8 15.2 4.2
Existência de serviços online 0.2 2.7 14 38.8 42.8 86.6 13.4 4.2
Acesso à informação sobre os serviços/recursos 1.6 3.1 20.4 42.1 33.2 86.8 13.2 4.0
Tempo de resposta às solicitações/reclamações 2 4.9 20.3 41.4 31.4 73 27 4.0
Clareza da sinalética 1.6 4.4 23 43 28.2 90 10 3.9
Qualidade dos serviços/recursos 1.3 3.1 17.8 40.9 36.8 93.2 6.8 4.1
Total respostas 559
Total respondentes 559
Utilização da sala de leitura informal N %
Sim 190 34
Não 369 66
Total 559
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23. Motivos da util ização da sala de leitura informal
Relativamente aos motivos pelos quais utilizam esta sala, os respondentes afirmaram utilizá-la,
maioritariamente, para consultar revistas e jornais.
24. Títulos mais consultados nesta sala
Dos títulos disponíveis nesta sala, os mais consultados são a revista National Geographic e a Visão.
Motivos da utilização desta sala N %
Consultar revistas 147 29
Consultar jornais 124 25
Consultar obras de carácter lúdico 41 8
Descansar 102 20
Conversar 73 15
Uso quando as salas estão cheias 4 1
Estudar 4 1
Porque nela encontro silêncio 1 0
Não utilizo esse espaço 3 1
Ler livros 2 0
Consultar Internet no portátil 1 0
Nulos 2
Total respostas 502 90
Total respondentes 559
Titulos consultados nesta sala N %
Courrier international 21 4
Dinheiros & Direitos 2 0
National Geograghic 115 21
Exame 36 6
Os meus livros 30 5
Proteste 25 4
Time 25 4
Time Out 19 3
Visão 97 17
Volta ao mundo 17 3
Diário de Noticias 69 12
Blitz 33 6
Record 51 9
Jornal i 26 5
Total respostas 566
Total respondentes 559
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25. Outros t ítulos que gostariam que fossem colocados nesta sala
De entre as várias sugestões dos respondentes, destacamos títulos como:
Revistas N Jornais N
Sábado 5 A Bola 11
Focus 2 O Jogo 2
Super Interessante 11 Sport Life 1
Exame Informática 3 Público 11
PC guia 3 Jornal de Noticias
3
Linux Journal 1 Expresso 3
Revistas do ramo automóvel (Automotor)
1 Jornal de Letras
2
Revistas cientificas (Nature, Science, Scientific American, The Economist)
1
26. Grau de satisfação quanto à existência deste espaço na Bibl ioteca
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Em relação à existência de uma sala de leitura informal na Biblioteca, a maioria encontra-se muito
satisfeita (43.5%).
27. Conhecimento da programação cul tural da Bibl ioteca
A maior parte dos respondentes conhece o programa cultural da Biblioteca.
Q26 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Grau de satisf. quanto à existência de 1 sala de leitura informal 1.9 0.9 15.4 38.2 43.5 73.4 26.6 4.2
Total respostas 432
Total respondentes 559
Conhecimento programa cultural da Biblioteca N %
Sim 295 53
Não 264 47
Total 559
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28. Grau de assistência aos eventos culturais organizados pela
Bibl ioteca
Apesar da maioria dos respondentes conhecer o programa cultural da Biblioteca, a maior parte não
assistiu aos eventos culturais.
29. Grau de satisfação quanto à existência destes eventos
(1=muito insatisfeito, 2=pouco satisfeito, 3=medianamente satisfeito, 4=satisfeito, 5=muito satisfeito, NS/NR=não
sabe/não responde)
Relativamente à existência de eventos culturais na Biblioteca, a maioria encontra-se satisfeita (40%).
30. Reclamações/sugestões/comentários
Reclamações Sugestões Comentários
Barulho excessivo a vários níveis:
1. Causado pela agitação das limpezas
2. Barulho nas salas - 41 3. Causado pela montagem de
exposições 4. Barulho excessivo nas salas de
grupo incomodando os grupos das salas adjacentes – 3
5. Barulho das palestras realizadas em auditório - 2
1. Aumentar a autoridade dos funcionários - 4
2. Criar 1 espaço só para trabalhos de grupo e outra só para estudo individual - 2
3. Ter um segurança na Biblioteca - 2
4. Impedir os utilizadores que não cumprem as regras de entrar na Biblioteca - 2
5. Fazer com que os funcionários garantam silêncio nas salas – 3
6. Expulsar alunos que estão a fazer barulho
7. Montar as exposições e fazer reparações após encerramento da Biblioteca ou ao sábado - 5
Gabinetes:
Mau funcionamento das reservas dos gabinetes – 4
1. As funcionárias deveriam poder reservar salas de grupo quando os utilizadores não as reservaram atempadamente
2. Falta de limpeza nos gabinetes – 4
3. As reservas deveriam ser sempre feitas pelos funcionários, principalmente porque nem sempre é possível reservar com antecedência
4. Reservas deveriam ser
Assistência aos eventos culturais da Biblioteca N %
Sim 229 41
Não 330 59
Total 559
Q29 1 2 3 4 5 Total NS/NR Média
Grau de satisf. quanto à existência de eventos culturais na Bib 2.2 3.2 21 40 33.5 66 34 4.0
Total respostas 470
Total respondentes 559
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presenciais 5. Os horários dos gabinetes
deveriam coincidir com o final das aulas, ou seja, às meias horas
6. Deveria existir mais gabinetes de grupo
7. Os gabinetes de grupo deveriam ser insonorizados
8. Existe pouca segurança nos gabinetes individuais
9. Não pressionar os utilizadores a sair dos gabinetes de grupo antes das 8 porque o horário termina a essa hora
Espaço:
Espaço mal aproveitado, fazendo com que não haja sítio para estudar - 21
1. Deveria haver mais mesas para estudar – 32;
2. Quatro pessoas por mesa é insuficiente para 1 grupo estudar pois os gabinetes são poucos e é necessário aproveitar para estudar nas salas - 2
3. Não permitir que os alunos marquem as mesas para vir mais tarde estudar – 2
4. Mais mesas individuais 5. Se o espaço para estudar já é
pouco, porquê impedir a movimentação de mais cadeiras numa mesa?
Luminosidade
Falta de luz nas salas – 26
Colocar candeeiros nas mesas As exposições estão melhor iluminadas do que as mesas de estudo
Ar condicionado avariado - 5 Melhorar o sistema de climatização é urgente - 3
Horário mais alargado – 22
1. Das 8 às 22h no último mês de cada semestre e em época de exames - 2
2. Das 8h às 23h 3. Biblioteca aberta até mais tarde,
mesmo que não tivesse funcionários, podendo ter seguranças
4. Abertura ao sábado -12 5. Abrir a Biblioteca mais cedo – 4 6. Aberta 24h
Impressões
Mau funcionamento do sistema de Impressões – 3
As Impressões são demasiado caras
O sistema de impressão deveria ser melhorado, pois muitas vezes apresenta erros
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Empréstimos
Não recebo pré-aviso de entrega de livros (só recebo aviso de atraso) – 3
O tempo de empréstimo é reduzido
Mau funcionamento das reservas
Maior eficiência nos avisos de renovação
Tenho 3 livros em minha posse mas nenhum deles está na área do leitor
Casas de banho
Casas de banho avariadas há demasiado tempo – 6
Falta de Caixotes do lixo nas casas de banho
Que este inquérito ajude a melhorar a qualidade dos serviços da Biblioteca!
Tomadas eléctricas
Tomadas desaproveitadas por se encontrarem por baixo das estantes – 3
Falta de tomadas perto das mesas - 6
Arranjar as tomadas para ligar os computadores
Tempo de resposta
É demasiado longo o tempo de resposta a sugestões e à resolução de problemas
Sala de leitura informal Deveria existir uma TV na sala de leitura informal (canais culturais e científicos)
Mais cadeiras e sofás na sala de leitura informal; promover a discussão de assuntos correntes nesta sala
Maior diversidade de revistas e jornais na sala de leitura informal
Apelar à utilização da sala de leitura informal
Que os jornais diários e revistas estejam repostos até às 10h
Exposições
Este espaço deveria ser para estudar
Deveria haver menos exposições na Biblioteca – 2
Os espaços culturais deveriam ser ocupados como locais de estudo
É estranho a biblioteca ter eventos e não ter panfletos sobre eles nos balcões de atendimento
Falta de papelões nas salas
Inquérito
Inquérito tem perguntas
Realização de Inquéritos mais curtos Era desejável que outros serviços da Faculdade realizassem inquéritos deste
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redundantes – 2
O inquérito é demasiado longo - 2
género
Obras nas instalações
Obras demasiado longas nas instalações da Biblioteca - 9
Funcionários
Funcionários despreocupados: navegam na Web e reclamam
Atenção ao tempo de espera relativamente aos funcionários que estão nos balcões de atendimento e se ausentam
Existe 1 tratamento especial para determinados alunos
Entrei na 2ªfase e não fui à formação, tive dificuldade em adaptar-me e não senti o apoio necessário dos colaboradores
Era bom melhorar o suporte informático dos colaboradores
Pedir aos funcionários para serem um pouco mais simpáticos
Alguns funcionários deveriam ter mais formação para saber dar resposta aos utilizadores
Parabéns aos funcionários pelo bom atendimento, paciência e sensibilidade para lidar com diferentes situações
Deveria ser feita uma avaliação da qualidade ao serviço de atendimento
Bloquear o acesso ao jogo World of Warcraft- 2
Bibliografia
Inexistência de exemplares suficientes para a quantidade de alunos que a Faculdade tem
Falta de bibliografia básica para o curso de Engenharia civil
Existe pouca variedade de títulos
Mais livros em português
Mais obras traduzidas na área de Ciências da Educação
Pedir aos docentes 1 lista de bibliografia a adquirir para a Biblioteca, de modo a que os alunos a encontrem
Aumentar o acesso aos textos integrais das publicações periódicas
Biblioteca Quando a biblioteca está cheia, deveria ser possível estar 2 pessoas nos gabinetes individuais, até porque já acontece 2 pessoas reservarem lado a lado para partilha de ideias
Deveria ser possível utilizar a sala Ágora para estudar
Há uma biblioteca onde em vez de serem os seguranças a avisar para sair, colocam música agitada a tocar 10 minutos antes e iam aumentando o volume
A biblioteca é 1 bom exemplo de como a FCT é uma óptima faculdade
Impacte da Biblioteca no ensino/aprendizagem
Considero a biblioteca um serviço de qualidade (dentro da média universitária) e 1 local
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aprazível (bastante acima da media)
Parabéns pelo excelente serviço que têm e o interesse que demonstram em melhorar
A Biblioteca é 1 referência para todas as pessoas; agradeço o esforço de todos os funcionários
Continuar assim porque vão no bom caminho!
A melhor biblioteca que já visitei!
Gosto muito da biblioteca; é agradável e tem bons recursos!
Parabéns pelo trabalho!
Falta de responsabilização dos utilizadores que sujam a Biblioteca
Arranjar maneira de limpar o teclado e o rato antes de utilizar os computadores - 2
Conservação e restauro
A designação “conservação e restauro” na estante não ajuda porque os livros desta área podem estar em áreas como Materiais, Química, literatura, etc.
Era mais fácil para nós (alunos de conservação e restauro) se a classificação usada fosse baseada em números e não em temas
Mais livros de conservação e restauro (azulejaria se possível)
Formação de utilizadores Mais tutoriais online Não tenho tempo para ir à formação da biblioteca
Os computadores são poucos
Informações à entrada Divulgar a página Web logo à entrada da Biblioteca, assim como uma breve introdução dos seus benefícios
Localizar informação no espaço A procura de livros é fácil, mas a de revistas não
Má gestão financeira uma vez que é inadmissível haver dinheiro para exposições e não para arranjar os locais vedados para estudar
Internet Rede wireless é fraca – 3
Mais equipamentos de acesso à Internet
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Mais espaços de estudo individual com acesso à Internet
Catálogo Melhorar o catálogo da Biblioteca
Conclusões
O inquérito realizado apresenta uma taxa baixa de resposta (apenas 559 respostas referentes a toda a
comunidade) que poderá ser justificada não só pela sua extensão (facto referido pelos próprios
utilizadores) como também pela altura do ano em que este foi lançado (perto das férias da Páscoa). O
alargamento do prazo de resposta constituiu uma estratégia para aumentar essa taxa, mas não surtiu o
efeito desejado.
Metade dos respondentes pertence ao 1º ciclo e a idade mais representativa é 22 anos. Estes resultados
são corroborados pelo facto da maior parte das respostas provirem de alunos de cursos de licenciatura ou
mestrado integrado. Se repararmos na tabela dos cursos, notamos que os mestrados, pós-graduações e
especializações têm um número reduzido de respondentes.
No que diz respeito ao departamento de docentes/investigadores, apesar de termos considerado o
Departamento de Informática como o mais representativo, há que ter em atenção que a
representatividade é condicionada pelo número de docentes/investigadores afectos ao Departamento.
Por exemplo, no caso do Departamento de Conservação e Restauro foram obtidas 7 respostas. Mas resta
saber se este número é emblemático dentro do Departamento em questão ou não. Para isso, teria sido
necessário efectuar um levantamento de pessoal docente/investigador para cada Departamento.
Quanto às visitas à Biblioteca, a maior parte utiliza-a regularmente, mas fundamentalmente como espaço
de estudo, e os recursos/serviços mais procurados são os livros, o empréstimo e a Internet. O motivo
pelo qual a utilização dos recursos impressos prevalece sobre os electrónicos poderá ser atribuído ao
desconhecimento que se tem sobre a existência destes, à pouca diversidade de opções e ao facto de
serem demasiado especializados.
Se a utilização da Biblioteca como espaço é muito frequente, no plano virtual isso já não se verifica. Ou
seja, 90% dos respondentes sabem da existência da página Web da Biblioteca, mas não a utiliza com
regularidade. E os motivos principais que se prendem com a visita à página são a consulta do catálogo, da
área do leitor e das bases de dados. Este resultado pode dever-se ao desconhecimento das
funcionalidades e potencialidades da página como um portal de acesso a um conjunto de informação
pertinente.
Em relação às ferramentas da Web 2.0 utilizadas pela Biblioteca, a maior parte dos respondentes não só
não recorre a estas, como atribui uma baixa importância às mesmas (com a excepção do canal Youtube).
Mas se repararmos na taxa de respostas NS/NR (não sabe/não responde), podemos inferir que o
resultado se deva ao desconhecimento da existência das ferramentas, ou mesmo, à falta de interesse pelas
mesmas, deixando antever a incompreensão das suas potencialidades.
Quanto à imagem global da Biblioteca, os utilizadores revelam-se, no geral, satisfeitos com a sua face
visível que é o atendimento. É de realçar a taxa elevada para a resposta NS/NR (não sabe/não responde)
em relação à questão que tem a ver com o atendimento pelo telefone. Isto indica que esta forma de
contacto não é a preferencial.
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No que diz respeito ao envolvimento e participação, os utilizadores parecem desconhecer que podem ter
uma voz mais activa fazendo sugestões/reclamações. Ou então querem fazê-lo mas não dispõem de um
canal específico para o mesmo, apesar de existir um email geral ([email protected]) que serve vários
propósitos, mas que não é entendido como forma de efectuar sugestões/reclamações.
No que toca à questão da acessibilidade, os utilizadores encontram-se satisfeitos com a maior parte dos
itens considerados. A única excepção recai na localização da informação na página Web da Biblioteca.
Neste ponto, encontram-se medianamente satisfeitos.
Quanto aos serviços disponibilizados, a maior parte dos utilizadores encontra-se satisfeito. No entanto, a
taxa de NS/NR (não sabe/não responde) é bastante elevada para as questões relacionadas com o Serviço
de Referência, Empréstimo Interbibliotecas e a Formação de Utilizadores. Tal resultado poderá ser
atribuído a um desconhecimento da terminologia empregue, ou mesmo, à falta de utilização desses
serviços.
No que diz respeito ao fundo bibliográfico da Biblioteca, os utilizadores encontram-se satisfeitos com a
maior parte dos itens à excepção do que se refere ao número de exemplares de um mesmo título.
Quanto a esta questão revelam-se medianamente satisfeitos. Este resultado poderá estar relacionado com
o facto de existirem disciplinas que constituem o tronco comum de várias licenciaturas e a maior parte
dos respondentes serem do 1º ciclo.
No que concerne aos recursos disponibilizados pela Biblioteca, grande parte dos inquiridos encontra-se
satisfeito, no entanto a taxa de respostas NS/NR (não sabe/não responde) é muito elevada, o que leva a
crer que muitos dos utilizadores só estão familiarizados com alguns dos recursos disponibilizados pela
Biblioteca, ou então, não fazem uma utilização destes que lhes permita manifestar uma opinião.
Para a maior parte dos respondentes, a qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente/por
telefone, a qualidade dos recursos/serviços e o tempo de resposta às solicitações/reclamações é
satisfatória. No entanto, o número de respostas NS/NR (não sabe/não responde) para a questão relativa
à qualidade dos esclarecimentos prestados por telefone e ao tempo de resposta às reclamações é muito
elevado. Isto poderá ser atribuído ao facto, mencionado anteriormente, que tem a ver com as formas
preferenciais de atendimento (presencial em vez de por telefone) e de desconhecerem que podem ter
uma voz mais activa fazendo sugestões/reclamações. Ou então quererem fazê-lo mas não disporem de
um canal específico para o mesmo.
Quanto aos aspectos considerados mais importantes, os utilizadores referem a correspondência do fundo
bibliográfico da Biblioteca com a bibliografia das várias disciplinas e ainda a existência de
recursos/serviços online.
Quanto à sala de leitura informal, a maior parte dos utilizadores não a frequenta, e os que o fazem
revelam-se muito satisfeitos com a existência deste espaço. Os principais motivos da frequência são:
descanso e consulta de revistas e jornais.
No que diz respeito aos eventos culturais organizados pela Biblioteca, aproximadamente metade dos
inquiridos tem conhecimento da programação cultural da Biblioteca, assiste aos eventos e revela-se
satisfeita com os mesmos.
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Análise das Sugestões/reclamações
As reclamações relacionam-se, maioritariamente, com o espaço de estudo: excesso de ruído; falta de
espaço; fraca iluminação nas salas e avarias frequentes do ar condicionado. Pelas respostas obtidas, todos
estes aspectos parecem condicionar a concentração necessária para o estudo. Além disso, sugerem a
utilização do espaço Ágora para colmatar a falta de espaço para estudo.
As reservas de gabinetes também são alvo de reclamações pelo seu mau funcionamento, ficando a
sugestão de que a solução passaria por serem os funcionários a efectuar as reservas.
Em relação ao horário, os utilizadores continuam a sugerir que seja alargado e que a Biblioteca abra ao
sábado.
Quanto aos empréstimos, as reclamações prendem-se com o facto de não receberem pré-avisos de
entrega de documentos. Porém, esta situação poderá ser solucionada, uma vez que a Biblioteca já está a
tomar medidas nesse sentido.
Continuam também as reclamações relativas às tomadas eléctricas que não estão a funcionar e ao não
aproveitamento das fichas que se encontram debaixo das estantes.
Relativamente aos funcionários, existem críticas positivas e negativas. Como aspectos negativos,
salientam, sobretudo, a falta de isenção, a necessidade de formação e o tempo de espera nos balcões de
atendimento. Como aspectos positivos, realçam o bom atendimento, a paciência e a sensibilidade para
lidar com diferentes situações. Como se pode verificar, as opiniões dividem-se.
A nível de bibliografia, lamentam não existirem mais livros em português, poucos exemplares de cada
livro, e a pouca variedade de títulos. Sugerem que a Biblioteca solicite uma lista de bibliografia aos
docentes para que os alunos a possam encontrar na Biblioteca.
No que diz respeito aos aspectos técnicos, as reclamações recaem sobre o mau funcionamento do sistema
de impressões, da rede wireless e o número reduzido de computadores.
Quanto à localização de informação, as reclamações prendem-se com a dificuldade em localizar as
revistas científicas. No que diz respeito às sugestões, propõem a melhoria do catálogo e a existência de
mais tutoriais online.
Apesar de alguns aspectos negativos, os utilizadores consideram a Biblioteca “um serviço de qualidade”,
com “impacte no ensino/aprendizagem” e “um bom exemplo de como a FCT é uma óptima faculdade”.
Realçam o interesse que a Biblioteca tem em melhorar o serviço que presta aos utilizadores, sendo
considerada uma referência para todos.
Quanto ao questionário, propriamente dito, os utilizadores gostariam que este fosse mais curto e com
menos questões redundantes. Sugerem que seja feito, igualmente, um questionário para avaliar a
qualidade do serviço de atendimento.
A satisfação do utilizador da Biblioteca da FCT/UNL
by Ana Isabel Roxo, Salima Rehemtula e Divisão de Documentação e Biblioteca FCT/UNL
is licensed under a Creative Commons Atribuição-Uso Não-Comercial-
Proibição de realização de Obras Derivadas 3.0 Unported License.
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