Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014ri.pontosmultiplus.com.br/arquivos/MPLU3_RA_2014_PORT.pdf · MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 1

2014Relatório Anual e de Sustentabilidade


ÍNDICE

AO LEITOR

LINHA DO TEMPO

MULTIPLUS EM NÚMEROS

MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE

NOSSO NEGÓCIO

A MULTIPLUS

MODELO DE NEGÓCIO

NOSSOS PRODUTOS

GOVERNANÇA CORPORATIVA

GESTÃO DE RISCOS

3

4

5

7

8

9

12

13

17

19

26

1

2

3

4

5

6

7

NOSSA ESTRATÉGIA

INVESTIMENTOS EM TECNOLOGIA

PONTO A PONTO

AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS

NOSSA GENTE

NOSSOS PARCEIROS

NOSSOS PARTICIPANTES

NOSSAS RESPONSABILIDADES

BALANÇO SOCIAL IBASE

COMO RELATAMOS

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

27

29

30

39

41

47

49

51

67

74

81


O Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 da Multiplus buscou evoluir na abordagem das informações. Neste documento, é possível constatar que todos os esforços da Multiplus são direcionados para aumentar o engajamento do participante para acumular e resgatar seus pontos, bem como fortalecer e ampliar a rede de parceiros. Mostraremos, ainda, os avanços obtidos em 2014, os lançamentos e os resultados econômico-financeiros.

Também antecipamos em um ano o relato com base na nova metodologia da Global Reporting Initiative (GRI) – organização internacional de referência para elaboração de relatórios de sustentabilidade –, versão G4.

Para mais informações sobre o conteúdo abordado neste relatório, entre em contato com a Diretoria de Finanças e Relações com Investidores pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone +55 (11) 5105-1847. G4-31

Boa leitura!

Todos os esforços da Multiplus

são direcionados para aumentar o

engajamento do participante para

acumular e resgatar seus pontos,

bem como fortalecer e ampliar a

rede de parceiros

AO LEITOR

AO LEITOR


LINHA DO TEMPO

2012

Evolução e consolidação dos três pilares essenciais ao negócio da Multiplus: marca, pessoas e tecnologia, gerando mais valor para o participante. A Companhia atingiu 369 parceiros e alcançou mais de 10 milhões de participantes, sendo oferecidos mais de 120 mil serviços e produtos para resgate, em diferentes segmentos.

2009

Spin-off do TAM Fidelidade tornando-se o primeiro programa de coalizão do Brasil. Com a missão de conectar empresas e pessoas por meio de uma ampla rede de relacionamentos, foram realizadas varias parcerias estratégicas com a TAM Viagens, Ipiranga, Accor, Walmart, entre outros.

2010

Multiplus tornou-se uma companhia de capital aberto, com ações negociadas na BM&FBovespa. As ações foram vendidas a R$ 16 tendo encerrado o ano cotadas a R$ 33,75. No mesmo ano a empresa atingiu 8 milhões de participantes e 151 parcerias e registrou um faturamento de R$ 1,1 bilhão.

2011

Lançamento da nova Visão e Missão. A Multiplus passa a integrar o Índice Brasil (IBrX 100). Encerramos o ano com 9,4 milhões de participantes, 190 parcerias, faturamento de pontos de R$ 1,5 bilhão e lucro líquido de R$ 274,2 milhões.

2013

Em constante evolução, a rede de parcerias da Multiplus alcançou mais de 400 parceiros de grande relevância. Aprovamos o Programa de Investimentos em Tecnologia da Multiplus para melhorar a experiência do participante e lançamos a primeira versão do aplicativo mobile da Multiplus. Também aperfeiçoamos as práticas de governança corporativa.

2014

Lançamos produtos inovadores, como “Pontos + Dinheiro”, “Resgates Incríveis”, “Missão Multiplus”. Além disso, criamos alternativas de acesso à conta Multiplus por meio de aparelhos celulares e divulgamos nossa primeira loja de e-commerce, Market Place. Alcançamos 13,8 milhões de participantes e adicionamos a nossa rede parcerias exclusivas e inovadoras. Faturamento somou R$ 2.126,8 milhões e lucro atingiu R$ 325 milhões.

LINHA DO TEMPO


MULTIPLUS EM NÚMEROSOs principais resultados operacionais, financeiros e sociais dos últimos três anos.

INDICADORES OPERACIONAIS

Participantes (milhões)

2012 2013 2014

13,8

12,2

10,9

Parcerias

2012 2013 2014

416

472

369

201420132012

17,918,2

21,3

Taxa de breakage1 média no ano (%)

1Breakage: pontos emitidos e não resgatados,

que geram uma receita livre de custo. Todos

os pontos acumulados nos parceiros da

Multiplus possuem a validade de 24 meses.

Após esse período os pontos expiram,

tornando-se breakage.


17,4

67,7

2012

Pontos emitidos (bn)

Pontos emitidos para bancos,

varejo e indústria de serviços

Pontos emitidos para

TAM linhas aéreas

85,1 85,388,6

16,3

69,0

16,4

72,2

2013 2014

Número de pontos resgatados (bn)

201420132012

70,969,665,9


INDICADORES FINANCEIROS

Faturamento de venda de pontos (R$ milhões)

201420132012

2.126,82.009,0

1.871,0

Patrimônio líquido (R$ milhões)

149,2

185,9

220,5

2014201320122012 2013 2014

325

Lucro líquido (R$ milhões) e margem líquida (%)

232224

15,2%14,1%

17,9%

DVA (R$ milhões)G4-EC1

536.689

593.218*

735.102

201420132012

INDICADORES SOCIAIS

Número de funcionários

150

183

217

201420132012

Investimentos em projetos sociais (R$ mil)

1.500

1.800

4.615

201420132012

*Sofreu reajuste de juros.


1.8191.651

1.476

25,8%25,7%

29,0%

201420132012

Receita líquida (R$ milhões) e margem bruta (%)


GESTÃO E ESTRATÉGIA CONSISTENTES

O ano de 2014 foi marcado pela consolidação do modelo de negócio e de governança da Companhia, pela implantação de um amplo programa de investimentos em tecnologia e inovação, bem como pelo aprimoramento da nossa gestão, com foco em geração de valor.

Iniciamos o ano com o management reforçado a partir da contratação de um novo diretor-presidente e diretor Financeiro e de Relações com Investidores. Profissionais que trouxeram experiências relevantes para o nosso negócio e, que, juntamente com os diretores Comercial e de Operações e Tecnologia da Informação, contribuíram estrategicamente no foco dado para a sustentabilidade e a rentabilidade da Multiplus.

O pleno funcionamento do Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas nos permitiu eliminar qualquer possível conflito de interesse, tornando o processo de decisão mais seguro e, ao mesmo tempo, passamos mais confiança ao mercado. As atividades das nossas Diretorias foram reestruturadas, com o reagrupamento das equipes por processos e sinergias de fluxo, construindo uma estrutura mais sustentável e aderente ao nosso negócio.

Também fortalecemos, ainda no final de 2013, a presença de membros independentes no Conselho de Administração, representando 30% do colegiado, o que garante mais transparência e independência nas tomadas de decisão. Importante ressaltar que as decisões dos membros do Conselho de Administração têm sido tomadas por unanimidade.

O planejamento estratégico da Multiplus foi revisto em 2014, cujas decisões nortearão as nossas ações para conduzir a Companhia nos próximos anos. Assim, buscamos, a partir de uma consolidação de visão de negócio e da proposta de valor, levar aos nossos participantes uma plataforma tecnológica robusta, diversos programas de fidelidade, facilidade transacional e simplificação dos processos de resgates. Para isso, lançamos produtos inovadores, como Resgates Incríveis e Missão Multiplus. Também criamos alternativas de acesso à conta Multiplus por meio de aparelhos celulares. Nosso objetivo é sempre

MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO G4-1

oferecer a melhor experiência ao participante, com ofertas de alto valor, de modo que ele queira trazer seus pontos para a Multiplus.

A rede de parceiros é outro ponto forte da nossa estratégia. Por meio de um acordo de longo prazo com a TAM e fortes parcerias com mais de 400 empresas do varejo, da indústria e de serviço, oferecemos ao participante um portfólio bem variado, com mais de 550 mil opções de resgate. Também intensificamos as ações realizadas com os bancos parceiros para elevar as taxas de ativação dos cartões de crédito e aumentar os gastos médios por cartão.

A adoção de uma gestão eficiente e de uma estratégia consistente se reflete no nosso desempenho econômico-financeiro. A nossa geração de caixa, por exemplo, continua crescendo e as nossas margens melhorando a cada ano. Somos uma empresa que quer se perpetuar; trabalhamos continuamente para isso. Em relação aos nossos colaboradores, desenvolvemos programas voltados para a liderança, fazendo com que as pessoas participem do crescimento da Companhia.

Para os próximos anos, nosso desafio é encontrar oportunidades de negócios em novos segmentos, mas dentro do nosso core business. Além de reforçar nossa atuação nos segmentos que atuamos, pretendemos posicionar nossa plataforma de acúmulo e resgates nos mais diversos ramos do negócio de nossa economia, onde estimular a fidelidade nas relações de consumo agregue valor para parceiros, para participantes e para a Multiplus.

Agradeço o apoio, o esforço, a dedicação e o tempo de todas as pessoas que fizeram o nosso negócio: colaboradores, investidores que acreditam na empresa, nossos parceiros, os antigos e os que se associaram em 2014, e participantes. Estamos trabalhando, investindo e esforçando-nos para continuar valendo a pena estarmos unidos a todos vocês. Juntos podemos muito mais.

Antonio Luiz RiosPresidente do Conselho de Administração

MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 8MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE

CINCO ANOS DE SUCESSO

Comemoramos cinco anos de atividades, alcançando metas importantes e resultados significativos. Aumentamos em 12,9% o número de participantes, quando comparado ao ano anterior – hoje, são mais de 13,8 milhões –, cada vez mais engajados, acumulando e resgatando pontos. Nossos mais de 400 parceiros são selecionados, com um alto nível de qualidade percebido pelo participante. Do ponto de vista de companhia aérea, temos a TAM, nosso principal parceiro, juntamente com a LAN, com os quais acrescentamos 45 rotas com voos diretos, graças à aliança com a OneWorld. Em 2014, fechamos parcerias com a Peugeot, a Apple, os clubes brasileiros de futebol da série A, entre outras.

Todo o nosso esforço tem como foco principal o participante, para que ele tenha cada vez mais alternativas de resgate, na companhia aérea e no varejo. Para isso, desenvolvemos um aplicativo para mobile, dos sistemas Android e iOS, que torna o acesso mais rápido à conta Multiplus. Também colocamos no ar o novo site, cuja navegação é mais amigável e mais rápida. Lançamos vários produtos que facilitam e estimulam o acúmulo e o resgate de pontos, como as plataformas do Missão Multiplus, Resgates Incríveis, e Pontos + Dinheiro.

Faz parte da nossa estratégia usar cada vez mais a tecnologia para identificar o comportamento do participante, por faixa etária, gênero e hábitos de consumo. É a tecnologia que dá suporte para fazer a oferta adequada. O participante é um consumidor muito exigente, que precisa ser tratado com cuidado e personalização.

Todas essas ações contribuíram para melhorar a percepção de valor do ponto, fortalecendo a sustentabilidade do negócio. Assim, encerramos 2014 com crescimento de 5,9% no faturamento de venda de pontos, em comparação a 2013, somando R$ 2.126,8 milhões. Nossa receita líquida aumentou 10,2% em relação a 2013. Registramos, ainda, um lucro líquido expressivo, que cresceu 40% quando comparado ao ano anterior, atingindo um total de R$ 325 milhões, o que contribuiu para uma melhor margem líquida, de 17,9% em 2014.

MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE G4-1

Para 2015, continuaremos com a meta de ampliar nossa base de participantes e fazer parcerias que geram valor. O fato de o segmento de fidelização ser ainda muito jovem no Brasil gera um leque de oportunidades gigantescas de inserção no mercado e de engajamento do participante para trazer os seus pontos para a Multiplus. No final de 2014 lançamos, com sucesso, a nossa primeira loja de e-commerce, Market Place que teve como primeiro parceiro a Casas Bahias. Essa plataforma oferece funcionalidades muito sofisticadas, que facilitam o processo de compra, uma vez que todos os produtos podem ser acessados em um ambiente aberto. Nosso objetivo é acrescentar outros parceiros a essa plataforma e é desse modo que continuaremos liderando tal segmento.

Nossa missão diária é entender como atender melhor o participante, buscando incessantemente a sua satisfação e promovendo ações que o surpreendam. E, assim, vamos continuar em 2015.

Roberto Medeiros G4-39Diretor-presidente


NOSSO NEGÓCIO

1

A Multiplus tem um modelo de negócio fortemente baseado em tecnologia da informação e na construção de marca. Portanto, temos baixa necessidade de investimentos em capital fixo. Baseado em um sistema de parcerias, esse modelo gera crescente barreira de entrada a novos competidores com a expansão e a consolidação da rede de parcerias. Seu crescimento está essencialmente associado a setores em expansão no Brasil, como o de cartões de crédito, consumo e transporte aéreo.


NEGÓCIO

Maior programa de coalizão

do Brasil, com uma rede de

programas de fidelidade,

que permite o acúmulo

e resgate de pontos

em diversos

parceiros e

programas de

fidelidade

Investimos em desenvolvimento

da liderança, gestão de cultura e

engajamento dos funcionários

Queremos aumentar o conhecimento

e a satisfação dos colaboradores

(medidos pela pesquisa de clima anual)

Reforçamos o engajamento dos

nossos funcionários e o compartilhamento

dos valores da Companhia

Aperfeiçoamos as ações de

recrutamento e seleção para atrair os

profissionais comprometidos, éticos e

com perfil empreendedor

Temos uma equipe qualificada,

inovadora, comprometida, motivada,

com alto conhecimento e que sempre

busca e alcança um alto patamar de

conhecimento para a Companhia

Cultura organizacional democrática

que tem espírito de equipe

Gestão baseada no coaching,

com liderança inspiradora sempre

atuando para desenvolver a cultura da

excelência e a promoção de relações de

qualidade entre todos os stakeholders

CAPITAL SOCIAL E DE RELACIONAMENTO

Aumentar número de participantes

ativos, percentual de vendas para novos

segmentos e percentual de resgate fora

do segmento aéreo

Melhorar o spread: diferença entre

preço de venda dos pontos e custo

dos resgates

Melhorar a eficiência (SG&A/receita

líquida, em %)

Melhorar a rentabilidade de aplicações

(aumentar receita de juros sobre o float)

Aumentar o número de parceiros e

de produtos, com melhor rentabilidade

para a Companhia

Trabalhamos para oferecer uma

proposta de valor atraente aos

consumidores, oferecendo soluções de

acordo com as necessidades de cada um

de nossos parceiros

Oferecemos acesso a um abrangente

portfólio de prêmios

Buscamos simplificação de resgate,

facilitando acúmulo e resgate de pontos

de maneira rápida

Queremos fortalecer nosso

relacionamento com a nossa cultura

orientada à satisfação do participante e

dos parceiros da rede

CAPITAL HUMANO

CAPITAL INTELECTUAL

ATIVIDADES

Gerenciamos o acúmulo e os resgates de pontos dos participantes

Vendemos pontos para nossos parceiros para premiar seus consumidores

Compramos prêmios (produtos e/ou serviços) dos parceiros para oferecer aos nossos participantes como opções de resgate na rede

Criamos produtos para facilitar e melhorar a experiência do participante

Buscamos ampliar a rede de parceiros

Desenvolvemos tecnologia da informação, exploramos o comportamento transacional de nossos participantes e oferecemos serviços de CRM

CAPITAL FINANCEIRO

G4 – DMA Treinamento e educação

CAPÍTULO 1 - NOSSO NEGÓCIO

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 11CAPÍTULO 1 - NOSSO NEGÓCIO

COMO AGREGAMOS VALOR

Pilares estratégicos Nossos diferenciais

• diversificar a rede; • parceria com a TAM;

• ampliar a experiência e o engajamento dos participantes; • maior número de parceiros de varejo;

• antecipar o comportamento dos participantes, por meio da análise de perfil dos clientes; • tecnologia focada em aprimorar nossas plataformas;

• focar em agregar valor aos parceiros comerciais; • analitycs (análise de perfil dos membros);

• diversificar os resgates, buscando a maior margem; • CRM (costumer relationship management);

• priorizar os segmentos de atuação.• parcerias exclusivas; mais de 550 mil produtos e serviços, que podem ser resgatados com

pontos Multiplus;

• parcerias exclusivas e inovadoras no Brasil; um abrangente portfólio de prêmios.

METAS 2015

Continuar

elevando a

participação

dos resgates

não aéreos

Atingir nível de

satisfação dos

participantes

(medido pelo NPS)

superior ao recorde

registrado em 2014

Crescer a

base de

participantes

ativos

Entregar retorno

ao acionista,

medido pelo lucro

líquido anual

DESTAQUES 2014

Faturamento:

R$ 2.126,8

milhões

(variação de

5,9% sobre o

ano anterior)

Lucro líquido:

R$ 325 milhões

(variação de 40%

sobre o ano)

Investimento

(novos produtos

e manutenção):

R$ 46,9 milhões

Encerramos 2014 com

um valor 12,9% superior

de participantes e mais

de 400 parceiros, o que

ampliou as opções de

resgate de pontos.


A MULTIPLUS

2


A Multiplus nasceu há cinco anos com a missão de conectar empresas e pessoas por meio de uma rede de relacionamentos onde todos ganham. Desse modo, o participante acumula pontos de diferentes programas em uma única conta e o parceiro tem a oportunidade de aumentar suas vendas com o retorno do cliente. Somos, portanto, a maior rede de coalizão (permite ao participante acumular pontos em diferentes parceiros e trocar dentro da rede) em programas de fidelidade no Brasil, composta por diversas empresas e programas de fidelidade, que oferece produtos e serviços inovadores, permitindo agregar valor para parceiros e participantes.

Atualmente, nossa rede é composta por mais de 400 parceiros – varejistas, indústria, serviços – e reunimos mais de 13,8 milhões de participantes, que podem ganhar pontos Multiplus direta ou indiretamente (por meio da transferência do programa de um parceiro) em mais de 13 mil estabelecimentos comerciais. Além disso, é possível resgatar pontos por mais de 550 mil opções de produtos e serviços. G4-8

As parcerias estratégicas da Multiplus incluem grandes empresas como: TAM Linhas Aéreas, TAM Viagens, Pontofrio.com, Ipiranga, Netshoes, Dafiti, Oi, Accor, Trip Advisor, Booking.com, PBKIDS, Editora Abril, Atlantica Hotels, Droga Raia, entre outros. Em 2014, fechamos parcerias com a Peugeot (indústria automobilística), a Fast Shop (eletrodomésticos e eletrônicos), a Lupo Store (vestuário), a Sonoma (vinhos), a Glambox (serviço de experimentação de produtos de beleza), a Apple e os clubes brasileiros de futebol da série A (leia mais na pág. 47).

MODELO DE NEGÓCIONO DIA A DIA DAS PESSOAS E DAS EMPRESAS Mantemos um acordo estratégico de longo prazo com a TAM – 15 anos, com início

em 2010, renovado automaticamente por períodos de 5 anos –, o que nos permite garantir melhores ofertas de resgates de prêmios. Prova disso é que, do total de resgate, 88,4% são de passagens aéreas da TAM (cerca de 40% internacionais). Ao mesmo tempo, buscamos ampliar a participação dos resgates não aéreos. Em 2014, o total desses resgates foi de 11,6%, acima dos 9,2% registrados no ano anterior. Isso é resultado do trabalho desenvolvido para ter mais opções de resgates e portfólio mais competitivo de produtos e serviços.

Criada em junho de 2009 como uma unidade de negócios do Grupo TAM, em outubro de 2009, a Multiplus S.A foi constituída legalmente como uma operação independente. Atualmente, a Companhia é uma empresa subsidiária da TAM S.A., que detém 72,74% de suas ações. G4-3; G4-9

Operamos em todo o território nacional, com sede em São Paulo, empregando 217 funcionários. Em 2014, o faturamento da venda de pontos somou R$ 2.126,8 milhões e o lucro líquido cresceu 40%, totalizando R$ 325 milhões. G4-6; G4-9

FORNECEDORES

Nosso modelo de negócio é altamente dependente de sistemas de tecnologia da informação para gerenciar e analisar base de dados de membros e os processos de resgates de prêmios. Como nossa principal atividade advém da emissão de pontos Multiplus para os parceiros comerciais e de acúmulos e resgates por parte dos nossos participantes, somos uma empresa prestadora de serviços, fruto da junção de dois modelos existentes: programas individuais e redes de coalizão. Sendo assim, não é possível estimar o número de fornecedores na cadeia de suprimento em nosso setor de atuação, nem existem fontes formais para tal.

Nossos fornecedores diretos somavam 1.439 em 2014. Os dez maiores representaram 60% dos gastos totais e, na sua maioria, são prestadores de serviços de TI e de outras áreas, como marketing e serviços compartilhados. Em 2014, gastamos um total de R$ 96,9 milhões com despesas com fornecedores. G4-3; G4-9

Oferecemos produtos e serviços

inovadores, permitindo agregar valor

para parceiros e participantes

CAPÍTULO 2 - A MULTIPLUS

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 14CAPÍTULO 2 - A MULTIPLUS

FLUXO DE TRANSAÇÕES

Pontos podem ser

resgatados em

produtos e serviços

nos parceiros de

coalizão

PARCEIROS VAREJO RESGATES

Pontos são resgatados

em passagens aéreas

TAM AIRLINESRESGATES

Mais de 15 milhões

de passagens aéreas

foram resgatadas nos

últimos 5 anos

Membros

acumulam pontos

comprando

produtos dos

parceiros e

voando com as

companhias TAM e

Aliança OneWorld.

Podem converter

os pontos dos

outros programas

de fidelidades em

pontos Multiplus

MAIS DE 400 PARCEIROS

Os pontos são acumulados no

cartão de crédito. O participante

pode optar em transferir os

pontos para a Multiplus ou para

outros programas de fidelidade

TODOS OS BANCOS NO BRASIL

Transferência

dos pontos

Transferência

dos pontos

Resgates

Resgates

13,8 MI DE MEMBROS

A maior rede de coalizão em programas de fidelidade no Brasil


Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 15CAPÍTULO 2 - A MULTIPLUS

13,8 MI DE PARTICIPANTES EM 2014

COMO ACUMULAR:

1. Varejo: Hoje, temos mais de 400 parceiros. Os participantes da rede podem acumular com nossos parceiros e converter os pontos dos outros programas de fidelidades em pontos Multiplus.

2. TAM Linhas Aéreas e Aliança OneWorld: Ser cadastrado no TAM Fidelidade automaticamente já garante a participação na Multiplus. Adicionalmente, é possível acumular e resgatar seus pontos em passagens aéreas com as companhias do Aliança OneWorld.

3. Bancos: Os pontos são acumulados no cartão de crédito em todos os bancos no Brasil. O participante pode optar em transferir os pontos para a Multiplus ou para outros programas de fidelidade.

4. Cartão de co-branded: Cada real gasto se transforma em pontos Multiplus automaticamente com o cartão co-branded.

COMO RESGATAR:

1. TAM Linhas Aéreas e Aliança OneWorld: os pontos são resgatados em passagens aéreas. Mais de 15 milhões de passagens aéreas foram resgatadas nos últimos cinco anos.

2. Varejo: os pontos podem ser resgatados em produtos e serviços nos parceiros de coalizão.

COMUNICAÇÃO:

A nossa estratégia de comunicação é baseada em três pilares: comercial (parcerias com a TAM e outras companhias aéreas, varejo, indústria e serviços); marketing (foco na construção da marca digital, comunicação com participantes, incluindo celular e redes sociais); e produtos/CRM (funcionalidade para parceiros e participantes e análise de seus hábitos de compra). O objetivo dessa estratégia é ampliar a base de participantes, aumentar o nível de ativação dessa base (elevar o interesse pela marca) e deixar mais claro ao participante como é a mecânica da Multiplus.

Em 2014, tivemos uma nova campanha na TV, cujo objetivo foi reforçar que a Multiplus já faz parte da realidade e do cotidiano das pessoas, e que é fácil acumular e resgatar pontos. O resultado dessa e de outras campanhas de marketing foi o aumento substancial dos acessos ao nosso site, ultrapassando outros canais de comunicação. Pela primeira vez na nossa história, a geração de novos cadastros via site da Multiplus ultrapassou o número de registros de novos participantes via companhia aérea.

VISÃOJuntos podemos muito mais.

DESTAQUE

MISSÃOConectar empresas e pessoas por meio de uma

rede de relacionamentos onde todos ganham.

VALORESSimplicidade, Agilidade, Confiança, Diversão e Inovação.

G4-56

PRÊMIOS

NOSSO TRABALHO RECONHECIDO

Melhores & Maiores: Concedido pela revista Exame, conquistamos o primeiro lugar entre as 50 maiores empresas pagadoras de dividendos. Ficamos com a terceira colocação entre as mais rentáveis do País (rentabilidade sobre o patrimônio). Na categoria Serviços, estamos em segundo lugar na classificação das empresas por pontos obtidos. Entre as dez melhores do setor Serviços, é também a primeira no ranking de rentabilidade e a segunda melhor empresa que gera riqueza por empregado.

Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito:Desenvolvida pelo Instituto Medida Certa, em parceria com a CardMonitor, especializada em análises para o mercado de meios eletrônicos de pagamento, elegeu a Multiplus como o melhor programa de coalizão do Brasil pelos usuários de cartões de crédito de diversas instituições financeiras brasileiras.

Título Socially Devoted: A página da Multiplus no Facebook recebeu o título de Socially Devoted Brand, um indicador mundial de qualidade de atendimento em redes sociais. No período avaliado (segundo trimestre de 2014), a página apresentou taxa de resposta de 90% a dúvidas, comentários e reclamações feitas no canal.

Prêmio Security Leaders: Concedido pela Conteúdo Editorial, tem duas fases; a primeira tem o objetivo de valorizar o trabalho dos profissionais e líderes de Segurança da Informação

e Risco. A segunda avalia um case de sucesso. Nosso projeto inscrito foi o “Segundo Fator de Autenticação” (2FA) – token do aplicativo mobile, que gera uma senha no momento do resgate pelo celular, pelo que não é preciso usar wi-fi e nem SMS – no Mobile, com o qual ganhamos o primeiro lugar.

As Melhores Empresas para Estagiar: Concedido pelo Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), em parceria com a seccional paulista da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-SP) e com a consultoria Toledo & Associados, pela primeira vez ficamos entre as 15 primeiras colocadas no ranking, ocupando o terceiro lugar da categoria. A premiação reconhece a qualidade dos programas de estágio das organizações que investem na preparação prática dos estudantes para o mercado de trabalho.

As Empresas mais Inovadoras do Brasil: Concedido pela revista Consumidor Moderno, o prêmio foi um especial sobre inovação, apresentando o estudo exclusivo da DOM Strategy Partners, que desvenda as 50 empresas mais inovadoras, avaliando 16 setores. O estudo, com foco ativo gerado por essas empresas, como é percebida pelo público e como é traduzida em modelos de negócio, apontou a Multiplus como a empresa mais inovadora do setor Fidelidade.

CAPÍTULO 2 - A MULTIPLUS Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 16


G4-4Em 2014, demos passos importantes na estratégia de oferecer opções cada vez mais atrativas a todos os perfis de participantes, complementando as diversas facilidades já existentes.

As principais características dos nossos produtos e facilidades são:

NOSSOS PRODUTOS

Simulador de pontos Multiplus: permite ao participante visualizar quantos pontos é capaz de acumular nos parceiros Multiplus e quais prêmios conseguirá resgatar ao final do período de um ano. Com essa ferramenta, é possível apresentar de forma tangível aos participantes como é fácil transformar as compras do dia a dia em pontos para resgatar produtos e serviços dos nossos parceiros.

Renovação de Pontos: lançado em 2014, permite a renovação de pontos expirados nos últimos 180 dias, para que o participante complemente o seu saldo e aproveite ainda mais a rede, resgatando produtos e serviços em qualquer um de seus mais de 400 parceiros.

Compra de Pontos: desde dezembro de 2013, a possibilidade de comprar pontos complementa o pacote de facilidades e benefícios que a Multiplus deseja oferecer aos seus participantes. Assim, os participantes podem adquirir pontos extras para complementar seu saldo e adquirir o prêmio desejado. Por meio do nosso site, é possível comprar de 1.000 a 50.000 pontos, em lotes de 1.000 pontos.

Transferência de Pontos: lançado em 2014, possibilita receber ou transferir para outro participante de 1.000 a 50.000 pontos por ano, em lotes de 1.000 pontos, por meio de uma transação realizada no site da Multiplus. A transferência de pontos é automática, acontecendo após a confirmação do pagamento. Todo ponto transferido passa a ter validade de dois anos.



LANÇAMENTOS

Resgates Incríveis: lançada em 2014, essa plataforma possibilita a troca de pontos por experiências únicas e exclusivas e teve como sua primeira oferta uma entrada VIP para a festa de Carnaval, gerando grande repercussão nas redes sociais. As ações são realizadas esporadicamente ao longo do ano.

Pontos + Dinheiro: lançado em 2014, permite a compra de bilhetes para destinos nacionais e internacionais operados pela TAM, como Estados Unidos, Europa e México, utilizando a combinação de pontos Multiplus e dinheiro (reais). Dentre as possibilidades de resgate, existem oportunidades a partir de 1.000 pontos Multiplus e, a cada oferta disponível, são exibidas três opções de combinação de pontos + dinheiro. Isso foi possível graças à parceria entre Multiplus, TAM Fidelidade e TAM Viagens.

Além de nossos produtos, seja para resgatar pontos, seja para acumular, como o Missão Multiplus, e de ter à disposição uma rede de mais de 400 parceiros, das diversas facilidades e do nosso aplicativo mobile, em 2014, nossos participantes passaram a contar com um novo fluxo on-line para o resgate de passagens aéreas TAM. A senha de resgate não é mais necessária – basta realizar o login no site da TAM, com sua assinatura eletrônica e número TAM Fidelidade e inserir o código de autorização Multiplus, enviado ao telefone do participante no momento da emissão. Caso o cliente deseje emitir uma passagem para si mesmo, o fluxo é ainda mais simples: sem a necessidade de senha de resgate e do código de autorização.

Para ampliar o engajamento dos nossos participantes, em 2014, criamos uma plataforma inédita no mercado de fidelização: a Missão Multiplus. De forma simples e divertida, permite aos participantes acumularem pontos à medida que completam as tarefas propostas. Funciona como uma gincana e, a cada meta atingida, resulta no acúmulo de uma quantidade de pontos. Com essa plataforma, que será constantemente alimentada com novidades, desenvolvemos uma iniciativa inovadora no segmento e também no relacionamento com nossos participantes, pela qual incentivamos o engajamento com a mecânica da rede, com nossos parceiros e com uma série de facilidades que já oferecemos. No final de dezembro, atingimos o número de 95 mil participantes.

Algumas tarefas a serem cumpridas são:

convidar amigos para se juntar à rede;

assistir a um vídeo informativo sobre a mecânica de acúmulo e resgate;

instalar o aplicativo da Multiplus no celular;

acumular pontos em três parceiros distintos;

resgatar produtos e serviços em ao menos um parceiro;

transferir KMs do parceiro Ipiranga para a Multiplus;

resgatar, ao menos, um produto no parceiro Pontofrio.com.

MISSÃO MULTIPLUS

Para ampliar o engajamento dos

nossos participantes, em 2014, criamos

uma plataforma inédita no mercado de

fidelização: a Missão Multiplus



GOVERNANÇA CORPORATIVA

3

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 20CAPÍTULO 3 - GOVERNANÇA CORPORATIVA

As instâncias de decisão da Multiplus são compartilhadas entre o Conselho de Administração, com o apoio de dois comitês que auxiliam nas decisões estratégicas de assuntos relacionados à ética, à gestão de pessoas e às operações envolvendo partes relacionadas, e a Diretoria, responsável pela representação e condução dos negócios da Companhia.

Em um processo de aprimoramento, no final de 2013 foi aprovado um novo modelo de governança. O destaque foi a inclusão das partes relacionadas no Comitê de Auditoria e Finanças, cuja principal missão é garantir que todas as movimentações entre Multiplus e TAM passem por esse comitê antes de serem encaminhadas para o Conselho de Administração, e que sejam benéficas para as ambas as empresas. Com isso, tornamos o processo de decisão mais seguro para os acionistas e, ao mesmo tempo, passamos mais confiança ao mercado.

Reestruturamos, ainda, as atividades da Diretoria, reagrupando as equipes por processos e sinergias de fluxo, construindo uma estrutura mais sustentável e aderente ao nosso negócio. Também fortalecemos a presença de membros

COMO DECIDIMOSNOVO MODELO DE GOVERNANÇA TORNOU PROCESSO DE DECISÃO MAIS SEGURO

independentes no Conselho de Administração, representando 30%, o que garante mais transparência nas tomadas de decisão.

Com o capital aberto, suas ações estão listadas no Novo Mercado, da BM&FBovespa, sob o código MPLU3. A Multiplus segue as regras de governança estabelecidas, entre as quais a empresa só pode emitir ações ordinárias (ON), garantindo o direito de voto a todos os acionistas, e determina 100% de tag along2, entre outras exigências. G4-7

Realizamos, ainda, dois tipos de auditoria: interna, que monitora os controles para o aprimoramento constante de processos, e externa, realizada pela KMPG Auditores Independentes, que analisa todas as nossas demonstrações contábeis.

2Fonte: http://www.bmfbovespa.com.br/ – O tag along é previsto na legislação brasileira (Lei das S.A., artigo 254-

A) e assegura que a alienação, direta ou indireta, do controle acionário de uma companhia somente poderá

ocorrer sob a condição de que o acionista adquirente se obrigue a fazer oferta pública de aquisição das demais

ações ordinárias, de modo a assegurar a seus detentores o preço mínimo de 80% do valor pago pelas ações

integrantes do bloco de controle.


A Multiplus adota os princípios básicos listados pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), como norteadores das boas práticas de governança, contemplando: transparência, equidade, prestação de contas (accountability) e responsabilidade corporativa. Entre essas boas práticas, destacamos:

emissão exclusiva de ações ordinárias;

política de “uma ação igual a um voto”;

contratação de empresa de auditoria independente para a análise de balanços e demonstrativos financeiros, sendo que essa mesma empresa não é contratada para prestar outros serviços que possam comprometer sua independência;

clara definição no Estatuto Social: (a) da forma de convocação da assembleia geral; e (b) da forma de eleição, destituição e do tempo de mandato dos integrantes do Conselho de Administração e da diretoria;

transparência na divulgação pública dos relatórios anuais de administração;

convocações de assembleia e documentação pertinente disponíveis desde a data da primeira convocação, com detalhamento das matérias da ordem do dia, sempre objetivando a realização de assembleias em horários e locais que permitam a presença do maior número possível de acionistas;

fazer constar, quando solicitado, votos dissidentes nas atas de assembleias ou reuniões;

existência de política de divulgação de informações relevantes;

previsão estatutária de arbitragem como forma de resolução de eventuais conflitos entre a Companhia, seus acionistas, seus administradores e integrantes do Conselho Fiscal;

conselheiros com experiência em questões operacionais e financeiras;

previsão estatutária que veda o acesso de informações e o direito de voto aos conselheiros em situações de conflito de interesse;

ofertas de compra de ações que resultem em transferência de controle devem ser dirigidas a todos os acionistas, que terão a opção de vender

suas ações nas mesmas condições do controlador. No caso de alienação da totalidade do bloco de controle, o adquirente deve dirigir oferta pública a todos os acionistas nas mesmas condições do controlador (tag along);

número de integrantes do Conselho de Administração, variando entre cinco e nove;

manutenção e divulgação de registro contendo a quantidade de ações que cada sócio possui, identificando-os nominalmente;

não eleição de conselheiros suplentes;

livre acesso às informações e instalações da Companhia pelos integrantes do Conselho de Administração;

divulgação de operações com partes relacionadas;

prestação de informações não financeiras a cada trimestre, como, por exemplo, o número de ações detidas pelos administradores da empresa e o número de ações em circulação.

Com isso, a Multiplus integra os seguintes índices:

Índice de Ações com Tag Along Diferenciado : por conceder tag along superior à legislação aplicável, a qual estabelece que as companhias abertas devem oferecer a todas as ações ordinárias minoritárias tag along de 80%

Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada , por fazer parte do Novo Mercado

Índice Brasil , por estar entre as 100 empresas com maior negociabilidade na bolsa de valores.

A Multiplus adota os princípios básicos listados

pelo IBGC, como norteadores das boas práticas

de governança, contemplando: transparência,

equidade, prestação de contas (accountability) e

responsabilidade corporativa


RECOMPRA DE AÇÕES

O nosso Conselho de Administração aprovou, em 18 de março de 2015, a recompra de até 86.371 ações ordinárias, representando cerca de 0,2% do total de ações em circulação (44.226.578), que permanecerão em tesouraria ou para a alienação aos beneficiários de Ações Restritas, tomando por base a aprovação do Plano de Outorga de Ações Restritas em Assembleia Geral Extraordinária da Multiplus, ocorrida em 21 de maio de 2014. Essa recompra não representa redução de capital e respeita a Instrução CVM n° 10/80, conforme alterada. A aquisição será realizada na BM&FBovespa no prazo de um ano, a contar dessa data, a preço de mercado, cabendo à nossa Diretoria decidir o momento e a quantidade de ações a serem adquiridas, seja em uma única operação ou em uma série de operações, respeitando os limites previstos pela regulamentação.

ESTRUTURA DE GOVERNANÇA CORPORATIVA G4-34

Assembleia de Acionistas

Comitê de Ética e Gestão de Pessoas

Diretoria Executiva

Conselho de Administração

Auditoria Interna

Auditoria Externa

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e

Partes Relacionadas


ÓRGÃOS DE DECISÃO ATRIBUIÇÕES COMPOSIÇÃO

Assembleia Geral de Acionistas

Delibera, com base em propostas apresentadas pelo Conselho de Administração, sobre assuntos como aumento de capital, escolha de empresa especializada para elaboração do laudo de avaliação das ações, mudança do objeto social da companhia e saída do Novo Mercado.

Reúne-se ordinariamente uma vez ao ano e, extraordinariamente, sempre que necessário. Em 2014, foram duas AGE (4/2/2014 e 21/5/2014) e uma AGO (5/5/2014).

Conselho de Administração*

Fornece as diretrizes estratégicas gerais ao negócio. É responsável pelo estabelecimento das políticas comerciais e pela eleição e supervisão de diretores-executivos, pela autorização de emissão, recompra, amortização e/ou resgate de ações e pela instituição de comitês, entre outros temas. Os cargos de presidente do Conselho de Administração e do diretor presidente, ou principal executivo da Companhia, não poderão ser acumulados pela mesma pessoa.

Sete membros, sendo dois independentes e cinco representantes do bloco controlador. São eleitos para um período de dois anos, sendo admitida sua reeleição. O grupo se reúne todo mês ou sempre que solicitado por qualquer um de seus membros. Os integrantes do Conselho de Administração devem ser eleitos pela Assembleia Geral de Acionistas.

Diretoria*

É responsável pela condução geral dos negócios da Companhia, podendo praticar todos os atos necessários ou convenientes para tanto, salvo aqueles para os quais a Lei das Sociedades por Ações ou o Estatuto Social atribui competência à Assembleia Geral de Acionistas ou ao Conselho de Administração.

No mínimo dois e no máximo cinco membros, acionistas ou não, residentes no Brasil, eleitos e destituíveis a qualquer tempo pelo Conselho de Administração. O mandato é de três anos, permitida a reeleição.

Nossa Estrutura G4-34

*Para conhecer a composição do Conselho de Administração e da Diretoria, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br, em Governança Corporativa.

COMITÊS G4-34

Comitê de Finanças, Auditoria, Governança e Partes Relacionadas: tem atuação consultiva e caráter permanente, cujas sugestões e opiniões são analisadas pelo Conselho de Administração. É composto por três membros, sendo dois conselheiros independentes. Pelo menos um dos integrantes deve ter qualificação comprovada de especialização nas áreas de contabilidade, auditoria ou finanças. Todas as propostas que envolvam operações entre partes relacionadas devem ser aprovadas por esse fórum antes de serem encaminhadas ao Conselho de Administração. A proposta carece maioria e unanimidade de aprovação dos membros do Comitê. Em 2014, os membros desse Comitê se reuniram nove vezes.

Entre as funções do comitê, destacam-se:

analisar as demonstrações financeiras;discutir e recomendar a aprovação do orçamento anual proposto pela Diretoria;acompanhar o orçamento e o cumprimento das metas definidas para a Companhia e áreas de responsabilidade;

acompanhar o desenvolvimento dos indicadores financeiros, com ênfase no fluxo e posição de caixa;avaliar e recomendar a política de risco, bem como definir níveis de aceitação de risco;garantir que a Diretoria desenvolva mecanismos de controle interno confiáveis;supervisionar o trabalho da auditoria e avaliar a implementação de recomendações feitas pela auditoria interna e externa e, ainda, as feitas pelo próprio comitê;promover e acompanhar a adoção de práticas de boa governança corporativa, assim como a eficácia de seus processos, propondo atualizações e melhorias quando necessário;solicitar, sempre que entender necessário para avaliação, as operações entre Partes Relacionadas, a elaboração de uma avaliação independente realizada por empresa especializada que deverá verificar e, se for o caso, revisar os termos e condições da proposta de contratação e sua adequação às condições e práticas de mercado das operações.


Comitê de Ética e Gestão de Pessoas: composto por três integrantes, é responsável por subsidiar o Conselho de Administração na tomada de decisões relativas às estratégias, às políticas e às normas de Gestão de Pessoas, no que se referem ao desenvolvimento organizacional, ao planejamento sucessório, ao desenvolvimento e à retenção de pessoas por meio da remuneração e benefícios dos funcionários.

Também é responsável pela observância e pelo cumprimento dos princípios éticos definidos pelas leis nacionais e internacionais vigentes, pelos documentos internos da Companhia e seu Código e Diretrizes Éticas, em quaisquer relações comerciais ou profissionais estabelecidas pela Companhia. Além disso, esse comitê pode resolver os conflitos de ética e compliance que não são solucionados pela cadeia de comando ou que não estão previstos em nosso Código e Diretrizes Éticas. Esse comitê se reuniu três vezes ao longo de 2014 G4-56

Para saber mais sobre o comitê, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br, em Governança corporativa/Regimentos

Conselho Fiscal: conforme artigo 31, do Estatuto Social da Multiplus, a Companhia tem um Conselho Fiscal, de caráter não permanente, composto de cinco membros efetivos e cinco suplentes, que somente é instalado por deliberação da Assembleia Geral, nos casos previstos em lei. A Assembleia Geral que deliberar sobre a instalação do Conselho Fiscal deve, também, eleger seus membros e fixar remuneração.

Para saber mais sobre o comitê, acesse o link http://ri.pontosmultiplus.com.br, em Governança corporativa/Estatutos e Regimentos.

CÓDIGO E DIRETRIZES ÉTICAS G4-56

Criamos o Código e Diretrizes Éticas em 2012 para orientar nossos colaboradores e membros do Conselho de Administração na adoção de uma postura ética e responsável para a condução dos negócios e as tomadas de decisão. O documento indica também o Canal de Ética, por meio do qual os funcionários podem enviar dúvidas e denúncias sobre posturas inadequadas de forma anônima e confidencial.

Esse código se aplica a todos os colaboradores, estagiários e jovens aprendizes da Companhia, como também ao nosso Conselho de Administração. Traz uma série de diretrizes, entre elas sobre Prevenção contra Lavagem de Dinheiro, Privacidade, Relacionamento com Fornecedores, O Governo como Cliente, Leis de Defesa da Concorrência, Meio Ambiente, Saúde e Segurança, Práticas Trabalhistas, Conflito de Interesses, Responsabilidade Financeira e Comercial, Negociação com Informações Internas e Privilegiadas, Propriedade Intelectual e Segurança da Informação.

Os novos colaboradores recebem o treinamento na integração e assinam o documento. Todos os funcionários foram treinados em 2014, estando previsto um treinamento de reciclagem anual a partir de 2015, para todos os colaboradores, além de serem realizadas ações específicas para determinadas diretrizes que são consideradas relevantes para nossa administração. Os parceiros e fornecedores recebem a comunicação sobre o Código de Ética, bem como informações sobre o Canal Confidencial disponível.

Temos uma área responsável pelo Código, a Gerência Jurídica e Compliance, e o Comitê de Ética e de Gestão de Pessoas, consistente em um comitê de assessoramento instalado por deliberação do Conselho de Administração. O Código está disponível em dois idiomas – português e inglês – e foi aprovado pelo nosso Conselho de Administração.

Canal de Ética G4-56Em 2014, implantamos um novo canal para assegurar uma comunicação direta e confiável com funcionários, clientes, parceiros e fornecedores, com relação às diretrizes estabelecidas no Código de Ética. Antes, usávamos o canal de ética da TAM. Pelo link www.eticamultiplus.com.br, é possível fazer, anonimamente ou não, sugestões, reclamações, denúncias ou tirar dúvidas.


COMBATE À CORRUPÇÃO G4-DMA Combate à Corrupção, G4-SO4

A sociedade brasileira exige uma nova ética, uma nova forma de administrar, com mais responsabilidade, mais transparência e voltada à concretização. Nesse sentido, possuímos um Código de Ética que estabelece uma forma de abordagem uniforme em relação às questões éticas na condução dos nossos negócios, bem como prevê o controle e mitigação de riscos relacionados a conflitos de interesse, com foco de atuação relacionado a Combate à Fraude, Corrupção e Lavagem de Dinheiro, com base nas leis e ordenamentos jurídicos sobre o tema.

Nossa política estabelece uma diretriz estipulando os padrões de conduta e as práticas que devem ser observadas no tocante a certos tipos de pagamento, entretenimento e contribuições públicas, bem como orientação sobre pagamentos indevidos que impede a obtenção de vantagem imprópria na venda de bens ou serviços, na realização de operações financeiras ou na representação dos interesses da Multiplus perante as autoridades públicas. Qualquer iniciativa relacionada a doações e/ou patrocínios é avaliada pela área Jurídico-Compliance a fim de garantir conformidade, integridade e transparência. Dessa forma, atuamos fortemente na identificação de riscos e estabelecimento de controles preventivos sobre aspectos financeiros e de negócio, mantendo, assim, a governança sobre os riscos da Companhia. Adotamos a transparência e a segurança como pontos-chave na apuração de informações financeiras. Cada risco identificado é avaliado e mensurado e são estabelecidas formas de tratativa e monitoramento, por meio de indicadores de risco.

A nossa área de Processos e Controles Internos atua de forma preventiva com as áreas de negócio na identificação dos riscos e avaliação dos controles. Também realizamos ciclos de testes nos processos a fim de identificar possíveis desvios e tratá-los. Além disso, temos uma área de Auditoria Interna, com foco em identificação de deficiências, com reporte direto ao Comitê de Auditoria e Finanças, mantendo-se a independência necessária. Mantemos uma auditoria externa independente, tanto para Certificação SOx, quanto para auditoria em nossas Demonstrações Financeiras.

Assim, temos como prática manter todos os nossos 217 colaboradores informados sobre as políticas e procedimentos anticorrupção, incluindo os membros da alta gestão. Em relação aos nossos mais de 400 parceiros de negócio, 98 (23,6%) foram comunicados sobre nossas políticas e procedimentos anticorrupção.

PARTICIPAÇÃO EM ASSOCIAÇÕES G4-16

Mantemos relacionamento com várias instituições setoriais, espaços de diálogos para discutir temas relevantes para o nosso negócio. Na Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), que une e representa as empresas de fidelidade no Brasil, por exemplo, nosso diretor-presidente, Roberto Medeiros, ocupa o cargo de presidente. As demais instituições são:

Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd)

Associação de Mídia Interativa (AMI)

Associação Paulista de Ensino Superior (Apes)

Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca)

Associação Comercial Industrial Campinas (Acic)

Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi)

Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper)

Instituto Brasileiro dos Executivos de Finanças (Ibef)

Instituto Brasileiro de Peritos em Comércio Eletrônico

Instituto dos Auditores Internos do Brasil

Instituto Brasileiro de Ciência Bancária

Sindicato dos Empregados de Agentes Autônomos do Comércio e em Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas e de Empresas de Serviços Contábeis no Estado de São Paulo


Nossa gestão de riscos é monitorada pelo Comitê de Auditoria, Finanças, Governança e Partes Relacionadas que tem, entre outras atribuições:

monitorar o cumprimento da política de risco;

gerenciar e administrar a exposição de riscos;

decidir sobre o aumento dos níveis percentuais de proteção, dentro dos limites estabelecidos na Política de Riscos Financeiros, baseado em questões estratégicas;

monitorar o comparativo entre os cenários orçados e de mercado.

Também monitoramos uma série de indicadores e acompanhamos os aspectos macroeconômicos, com o objetivo de antecipar possíveis impactos nos resultados do negócio. Para isso, adotamos políticas e ações adequadas para mitigar os riscos aos quais estamos expostos, bem como buscamos melhorar processos internos para aperfeiçoar nossas operações e garantir sua perenidade.

Os principais riscos são:

Financeiros – cambial, taxa de juros, de crédito e de liquidezA Companhia está sujeita à Política de Tesouraria, elaborada com base na Política de sua Controladora Latam S.A. e aprovada pelo Comitê de Auditoria e Finanças. Esse comitê define as regras para gestão de caixa e riscos financeiros e permite ao Departamento de Tesouraria realizar as operações de proteção previamente aprovadas pelo comitê. A gestão dos riscos é monitorada pela Controladora.

Para o controle das flutuações das taxas de juros sobre o saldo de caixa, contamos com o apoio de uma consultoria terceirizada, que faz o monitoramento das carteiras de investimentos dos fundos exclusivos, verificando se as exposições às taxas de juros pré ou pós-fixadas estão de acordo com a Política de Investimentos e com os mandatos dos gestores do fundo. Para gerenciar os riscos inerentes às aplicações financeiras ou flutuações das taxas de juros, utilizamos relatórios da consultoria para acompanhamento do grau de risco de flutuação, de alavancagem e de concentração do tipo de investimento e dos emissores dos papéis que compõem a carteira do fundo.

GESTÃO DE RISCOS Operacionais – tecnológico, de fraude e de processosAdotamos tecnologia de ponta nos sistemas e na sua infraestrutura de TI, mantendo tais ativos atualizados e buscando minimizar a exposição aos riscos causados pela obsolescência tecnológica. Par reduzir o risco de fraude, a Companhia adota uma forte política de responsabilidades e direitos de acesso a colaboradores e parceiros. São empregadas trilhas de auditoria e verificação cruzada de informações em seus sistemas e processo de negócios, entre outros.

Referente a risco de processos, a Companhia adota um rigoroso controle de gerenciamento de mudanças, que dispõe de ambiente para produção, homologação e integração segregados e replicados entre si. Além disso, a Multiplus tem rígidos processos de documentação, homologação, testes e aceitação de sistemas de documentação.

A segurança das informações também é garantida pela Multiplus. Em 2014, criamos a Política de Segurança da Informação, que visa garantir que as informações sejam usadas de maneira adequada, com critérios de confidencialidade, integridade e disponibilidade. Seu propósito é estabelecer as diretrizes a serem seguidas pelos funcionários, estagiários, aprendizes e prestadores de serviço da empresa no que diz respeito à adoção de procedimentos e mecanismos relacionados à segurança da informação.

Comerciais – riscos relacionados ao resgate de pontos e à concorrênciaParte do nosso resultado advém dos pontos vencidos e não resgatados pelos participantes, conhecido com o breakage. A Companhia tem a expectativa de neutralizar a redução esperada do breakage por intermédio da sua política de precificação dos pontos vendidos aos parceiros comerciais.

Mais informações sobre os riscos estão disponíveis o link http://ri.pontosmultiplus.com.br, em Gestão de Riscos.

CAPÍTULO 3 - GOVERNANÇA CORPORATIVA


NOSSA ESTRATÉGIA

4

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 28CAPÍTULO 4 - NOSSA ESTRATÉGIA

DE OLHO NO FUTURO

Diretrizes permitem gerar valor para parceiros e

ampliam engajamento dos participantes

O plano estratégico da Multiplus foi revisado em 2014. Nele, estabelecemos as diretrizes que darão suporte para o crescimento sustentável do nosso negócio nos próximos anos. Assim, concentramos os esforços na entrega de uma experiência única aos nossos participantes e na geração de valor aos nossos parceiros comerciais, com ofertas aderentes às necessidades de seus negócios.

Para nossos participantes, por exemplo, simplificamos os processos de resgates de prêmios, criando formas alternativas de acesso à conta Multiplus por meio de aparelhos celulares. Também lançamos Resgates Incríveis, uma plataforma que possibilita a troca de pontos (leia mais na pág. 18).

Outro ponto forte do nosso negócio é a rede de parceiros. Um acordo estratégico de longo prazo com a TAM, de 15 anos a partir de 2010 e renovado automaticamente por períodos de cinco anos, garante receitas para a Multiplus e, ao mesmo tempo, proporciona benefícios ao participante, como melhor frequent flyer program3 e alta flexibilidade no resgate de passagens aéreas, com antecedência de até 360 dias.

Os nossos parceiros do varejo, da indústria e de serviços também têm uma função estratégica, cujo objetivo é sempre ampliar as opções de troca ou de acúmulo de pontos pelos participantes. É uma rede com mais de 400 empresas, um portfólio competitivo de produtos e serviços (leia mais na pág. 47).

Em 2014, intensificamos as ações realizadas em conjunto com os bancos parceiros para elevar as taxas de ativação dos cartões de crédito e aumentar os gastos médios por cartão, métricas cruciais para o sucesso do negócio desses parceiros.

Os resultados dessa estratégia podem ser constatados pelo crescimento do faturamento e dos lucros e pelo maior engajamento dos parceiros e participantes com a rede.

Para 2015, continuaremos apresentando novidades e direcionando nossos esforços para o desenvolvimento de uma plataforma de e-commerce completamente nova, na qual os mais de 550 mil produtos e serviços, que já podem ser resgatados com pontos Multiplus, passem a ser facilmente visualizados pelos participantes da rede e adicionados a um único carrinho. Além disso, cada participante visualizará um conteúdo personalizado, de acordo com suas preferências, localização, histórico de navegação e últimas transações, aproximando-os ainda mais da rede.

MARCA

A divulgação da marca Multiplus é crucial para o sucesso do nosso modelo de negócio. O grande desafio é divulgar um novo conceito, o de multifidelização, entre os consumidores e demais interessados. Os investimentos em marketing são geralmente direcionados a ações no ponto de venda. Além disso, os recursos são otimizados pelo compartilhamento de custos com os parceiros comerciais. Também é desafiador ter a marca bem posicionada e aumentar a fidelização dos participantes brasileiros.

Metas de diversificação

Pontos emitidos: aumento dos pontos emitidos no varejo ajudará a sustentar as margens e melhorar o engajamento do participante.

Pontos resgatados: crescimento dos resgates não aéreos irá aprimorar a experiência do participante.

3Fonte: https://www.usingmiles.com/programs/TAM+Airlines+Fidelidade/detail – TAM Fidelidade é o programa de

frequent flyer da TAM Airlines. Aderindo ao TAM Fidelidade, você pode acumular e usar seus pontos por meio de

uma grande variedade de maneiras, como, voando, comprando, refeições, estadias em hotéis e aluguel de carros.

Ofertas especiais para acumular pontos bônus ou desconto em tarifas aéreas também são possíveis quando você

é um membro do TAM Fidelidade.

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 29CAPÍTULO 4 - NOSSA ESTRATÉGIA

O foco da maior parte dos nossos investimentos é em tecnologia. O Programa de Investimentos em Tecnologia da Multiplus, aprovado em 2013, estabelece uma série de iniciativas para melhorar a experiência do participante. Nesse sentido, em 2014 remodelamos nosso site, com um novo layout, proporcionando uma navegação mais fácil e amigável. Também desenvolvemos um aplicativo para celulares, segmento com alto nível de segurança. Pelo mobile, o participante tem à disposição um conjunto de prêmios para resgate; já foram realizados mais de 660mil downloads do aplicativo.

Com foco na melhoria da experiência do participante, em 2014 um projeto de grande porte aprimorou o atendimento automatizado (URA) do nosso call center. Assim, reformulamos totalmente a árvore de atendimento, disponibilizando novos serviços, como envio de senhas por meio de um link (o participante cria a sua própria senha), introdução de uma nova voz, alinhada com a imagem Multiplus, nova linguagem, possibilidade de acessar mais serviços sem a necessidade de digitação da senha, entre outros. Esse projeto converge com o nosso objetivo em melhorar cada vez mais a experiência do participante, além de conseguir reduzir nossos custos com o atendimento.

Em 2015, entraremos no terceiro ano desse programa, com a implementação do Market Place, que permite uma nova visualização dos parceiros no nosso site, proporcionando melhor experiência para o participante, com mais liberdade na busca por produtos e personalizando os negócios, ou seja, ficará mais alinhado aos interesses de consumo ou hábito de compra. Ficamos muito satisfeitos em lançar o Market Place em dezembro de 2014, com um dos nossos parceiros: Casas Bahias. Com uma aplicação diferente, o Market Place também será desenvolvido para tablets e celulares, para os sistemas Android e Apple.

INVESTIMOS EM TECNOLOGIA

Modelo de negócio flexível, fluxo de caixa sólido e diversos parceiros comerciais, que compartilham seus gastos com marketing de fidelização, permitem à Multiplus oferecer uma proposta de valor atraente aos consumidores, que podem acumular pontos de maneira rápida e ter acesso a um abrangente portfólio de prêmios.

A geração de valor também pode ser percebida pelas seguintes razões:

adiciona valor para os parceiros;

aumento das vendas;

menor custo de retenção;

gestão de vacância;

novos insights baseados no comportamento dos participantes;

serviços de análise de dados;

campanhas de incentivo;

ampla rede;

ofertas direcionadas;

precificação justa;

plataforma de e-commerce user friendly;

aplicativos móveis.

GERAÇÃO DE VALOR

Com foco na melhoria da experiência do

participante, em 2014 um projeto de grande

porte aprimorou o atendimento automatizado

do nosso call center


PONTO A PONTO

5


Iniciativas como lançamento de produtos altamente competitivos e novas parcerias importantes contribuíram para melhorar a percepção de valor do ponto, fortalecendo a sustentabilidade do negócio.

Encerramos 2014 com um valor 12,9% superior de participantes e mais de 400 parceiros, o que ampliou as opções de resgate de pontos. Também investimos mais em tecnologia, criando um site mais amigável, ao mesmo tempo em que lançamos produtos e serviços para nossos clientes, como Resgates Incríveis e Missão Multiplus, que proporcionaram aumento do engajamento do participante. Isso tudo é o efeito crescente do nosso planejamento estratégico, que culmina no desempenho econômico-financeiro, sendo um dos destaques de 2014 nosso lucro líquido, que teve um crescimento expressivo.

FATURAMENTO

O faturamento da venda de pontos totalizou R$ 2.126,8 milhões em 2014, aumento de 5,9% em relação ao ano anterior.

O faturamento dos bancos, varejo, indústria e serviços apresentou crescimento de 6,3%, devido, principalmente, ao aumento de 4,6% na quantidade de pontos vendidos; à depreciação de 8,59% na cotação média do real versus dólar; e ao menor preço médio unitário devido a determinadas ações pontuais com alguns de nossos parceiros financeiros.

O faturamento com a TAM Linhas Aéreas – TLA mostrou um crescimento de 2,2% devido principalmente ao crescimento de 0,2% no total de pontos emitidos e ao ajuste periódico de preço.

CRESCIMENTO CONSISTENTE

A governança praticada e a estratégia adotada

refletem nos bons resultados econômico-

financeiros da Multiplus

Faturamento de venda de pontos (R$ milhões)

201420132012

2.126,82.009,0

1.871,0

CAPÍTULO 5 - PONTO A PONTO

Fatutamento em 2014 por origem

10%

90%

Faturamento da TAM

Faturamento dos bancos

e outros parceiros


NÚMERO DE PONTOS EMITIDOS

Em 2014, os pontos emitidos somaram 88,5 bilhões, representando aumento de 3,8% em relação ao ano anterior, considerando a emissão de pontos bônus (pontos não faturados). Esse desempenho é explicado por um maior número de pontos emitidos para o varejo, visando engajar potenciais e atuais membros. Continuamos a fortalecer nosso sólido relacionamento com os principais parceiros financeiros e de varejo. Ao oferecer produtos e serviços diferenciados e de alto valor, fomos capazes de emitir para bancos e outros parceiros 4,6% pontos a mais do que em 2013.

2012 2013 2014

88,5

Pontos emitidos (bilhões)

85,385,2

RECEITA LÍQUIDA

Nossa receita líquida registrou crescimento de 10,2% em 2014, totalizando R$ 1.819,4 bilhão, calculada pela diferença entre preço de venda dos pontos e custo dos resgates. A maior parte das nossas receitas advém da venda de pontos Multiplus aos nossos parceiros comerciais, incluindo a TAM Linhas Aéreas. O seu reconhecimento em registros contábeis acontece no momento de resgate dos produtos e serviços pelos participantes.

Outra fonte da nossa receita líquida é a receita de breakage. Todos os pontos acumulados nos parceiros da Multiplus possuem a validade de 24 meses. Após esse período, os pontos expiram, tornando-se um breakage. A receita do breakage é composta por três componentes:

provisão breakage – a provisão do passivo de breakage é composta de 24 meses de faturamento + média de 12 meses de % breakage + ponderação da curva de resgate;

+receita efetiva – valorização dos pontos que venceram;

-reversão provisão – reversão das provisões feitas por 24 meses da safra vencida.

Diversificação de produtos resgatados (resgates não aéreos x aéreos)

11,6%

88,4%

Passagens aéreas

Outros produtos/serviços*

Em 2014, os pontos

emitidos somaram 88,5

bilhões, representando

aumento de 3,8% em

relação ao ano anterior


*Itens mais resgatados: HD externo, chromecast streaming, aparelho de pressão de pulso, multiprocessadores,

smartphone, TVs, e-reader, tablets, adegas.

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 33CAPÍTULO 5 - PONTO A PONTO

2014 2013 2012

Receita de venda de pontos 1.707,6 1.607,9 1.425,1

Hedge de receita de pontos* (16,6) (30,6) (14,4)

Receita de breakage 316,0 242,4 214,3

Outras receitas - 2,3 3,2

Receita bruta 2.007,0 1.822,0 1.628,1

Impostos e outras deduções 187,6 (171,2) (152,1)

Receita líquida 1.819,4 1.650,8 1.476,0

Composição da receita líquida (R$ milhões)

*Hedge: despesa devido ao reconhecimento dos contratos vencidos (hedge accounting).

LUCRO LÍQUIDO

Nosso lucro líquido atingiu um total de R$ 325 milhões em 2014, crescimento significativo de 40% em relação ao ano anterior, o que contribuiu para uma melhor margem líquida, de 17,9% no período, 3,8 pontos percentuais maior do que a registrada em 2013.

Lucro líquido (R$ milhões) e margem líquida (%)

2012 2013 2014

325,0

232,1224,3

15,2%14,1%

17,9%

REMUNERAÇÃO DOS ACIONISTAS

Há cinco anos, damos foco no retorno aos acionistas, com alto payout de dividendos. Além disso, estamos continuamente melhorando nossa estrutura de governança corporativa, seguindo as melhores práticas de mercado.

Nossa política de distribuição de dividendos equivale a 25% do lucro líquido. Para maximizar o retorno aos acionistas, em 2014 distribuímos 95% do resultado sob a forma de dividendos e juros sobre capital próprio – 5% ficam como reserva legal estabelecida por lei.

2014 2013

Lucro líquido do exercício 325.016 232.089

(-) Destinação para a reserva legal - 5% (i) (762) (121)

Lucro a distribuir 324.254 231.968

Dividendos mínimos obrigatórios - 25% 81.063 57.992

Total da distribuição 324.254 231.968

(-) Dividendos antecipados (219.759) (149.745)

(-) Juros sobre capital próprio antecipado (8.113) (6.989)

(-) Imposto de renda retido na fonte sobre juros sobre o capital próprio

(1.430) (1.233)

Lucro retido - Dividendos adicionais propostos 94.952 74.001

Reserva de lucros a distribuir - dividendo adicional proposto (ii)

94.952 74.001

(i) A reserva legal foi constituída até o limite de 20% do capital social.

(ii) Refere-se ao resultado retido proposto pela administração à Assembleia Geral, para aprovação do valor

excedente e o dividendo mínimo obrigatório no estatuto.

Os dividendos a pagar foram calculados conforme segue:


2014

DeliberaçãoData depagamento

Tipo de rendimento

Valor

bruto

Valor bruto

por ação

Valor

líquidoValor líquido

por ação

RCA - 27/2/2014 - Ref. 2013

20/3/2014 Dividendos 71.051 0,43857 71.051 0,43857

20/3/2014 JCP 2.950 0,01821 2.508 0,01548

RCA - 8/5/2014 - Ref. 2014

23/5/2014 Dividendos 67.908 0,41886 67.908 0,41886

23/5/2014 JCP 2.964 0,01741 2.518 0,0148

RCA - 4/8/2014 - Ref. 2014

20/8/2014 Dividendos 72.860 0,44929 72.860 0,44929

20/8/2014 JCP 3.190 0,01968 2.712 0,01673

RCA - 3/11/2014 - Ref. 2014

18/11/2014 Dividendos 78.991 0,4871 78.991 0,4871

18/11/2014 JCP 3.389 0,0209 2.883 0,0178

303.303 301.431


PAGAMENTO DE DIVIDENDOS E JUROS SOBRE CAPITAL PRÓPRIO (“JCP”)

Durante o exercício findo em 31 de dezembro de 2014, a Companhia realizou os seguintes pagamentos de dividendos e juros sobre capital próprio:

Em 27 de fevereiro de 2014, o Conselho de Administração aprovou a distribuição integral, sujeita à ratificação da Assembleia Geral Ordinária, do saldo de reserva de lucro retido do exercício findo em 31 de dezembro de 2013, depois de efetuadas as retenções legais e deduções dos dividendos e juros sobre capital próprio pagos antecipadamente, sendo distribuídos como dividendos o valor de R$ 71.051, correspondente a R$ 0,43857 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 2.950, correspondente a R$ 0,1821 por ação, ou de R$ 2.508, líquido de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,1548 por ação.

Em 8 de maio de 2014, o Conselho de Administração aprovou o pagamento de dividendos intermediários, no valor de R$ 67.908, correspondente a R$ 0,41876 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 2.964, correspondente a R$ 0,01827 por ação, ou de R$ 2.518, líquido de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,01553 por ação.


Em 4 de agosto de 2014, o Conselho de Administração aprovou o pagamento de dividendos intermediários, no valor de R$ 72.860, correspondente a R$ 0,44929 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 3.190, correspondente a R$ 0,01968 por ação, ou de R$ 2.712, líquido de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,01673 por ação.

Em 3 de novembro de 2014, o Conselho de Administração aprovou o pagamento de dividendos intermediários, no valor de R$ 78.991, correspondente a R$ 0,4871 por ação, e juros sobre capital próprio no valor de R$ 3.389, correspondente a R$ 0,0209 por ação, ou de R$ 2.883, líquido de imposto de renda na fonte, correspondente a R$ 0,0178 por ação.

Geração de caixa*(R$ mil)

201420132012

309,8453,8

418,1

FLUXO DE CAIXA

Em 2014, a geração de caixa totalizou R$ 309,8 milhões, excluindo efeitos de dividendos, JCP e variação de antecipações a fornecedores e capital. Esse resultado representou uma variação de (-)31,7% em relação ao ano anterior, devido ao aumento do gasto de capital em 2014 e adiantamento a fornecedores.


* Exclui efeitos de dividendos, JCP e variação de despesas

antecipadas e capital (2012 exclui e 2013 inclui R$ 71,3 milhões

referentes à liquidação antecipada a fornecedores).

VALOR ECONÔMICO DISTRIBUÍDO G4-DMA Desempenho Econômico, G4-EC1

Em 2014, o valor adicionado distribuído (DVA) somou R$ 735,1 milhões, 24 % superior ao apresentado em 2013. A remuneração do governo atingiu R$ 363,7 milhões, igual a 49% de total do valor adicionado em 2014. A remuneração do acionista somou R$ 325,0 milhões, representando 44% do total de DVA em 2014, com crescimento expressivo de 40% quando comparado a 2013. A parcela distribuída para os funcionários totalizou

R$ 40,0 milhões, aumento de 2% em relação ao ano anterior. Já a remuneração de capitais de terceiros atingiu R$ 6,3 milhões, 78% inferior àquela distribuída em 2013, em razão de redução das perdas com derivativos designados, como hedge accounting.

2014 (R$ mil) % 2013 (R$ mil) %

Funcionários 40 5% 39,1 7%

Governo 363,7 50% 293,7 49%

Terceiros 6,3 1% 28,3 5%

Acionistas 325 44% 232,1 39%

Total 735,1 100% 593,2 100%

G4-EC1

325

6

364

40

232

28

294

39

2013 2014

Demonstração do Valor Agregado G4-EC1

Funcionários

Governo

Terceiros

Acionistas

R$ 593,1R$ 735,1


2014 2013 VAR. 2012

Valor adicionado total a distribuir 735.102 593.218 24% 536.689

Pessoal 40.039 39.122 2% 35.218

Remuneração direta 36.895 34.502 7% 31.758

Benefícios 774 2.718 -72% 2.019

FGTS 2.370 1.902 25% 1.441

Impostos, taxas e contribuições 363.710 293.674 24% 272.801

Federais 363.710 293.552 24% 272.482

Municipais - 122 319

Remuneração de capitais de terceiros 6.336 28.333 -78% 4.365

Juros 3.404 24.243 -86% 2.663

Aluguéis 2.932 4.090 -28% 1.702

Outras - - - -

Remuneração de capitais próprios 325.017 232.089 40% 224.305

Dividendos 219.759 149.745 47% 146.810

Juros sobre capital próprio 9.544 8.222 16% 8.526

Lucro retido do exercício 95.714 74.122 29% 67.136

DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO (R$ MIL) G4-EC1



MERCADO DE CAPITAIS

Com base na cotação final da ação em 31 de dezembro de 2014 (R$ 32,00), a ação da Multiplus valorizou 13,7% no ano, resultando em um valor de mercado equivalente a R$ 5.191,9 milhões. As ações em circulação somavam 162.246.573.

QUANTIDADE DE AÇÕES %

Acionista Controlador 118.019.995 72,74

Conselho de Administração 2 0

Outros 44.226.576 27,26

Total 162.246.573 100

Composição do capital social*

*Base: 28/2/2015.

Estrutura societária

LATAM Airlines Group

73 %

11% 89%

Fundos de investimento domestico

Fundos de investimento estrangeiros

FREE FLOAT 27 %


Volume de negociação diário, por trimestre (R$ milhões)

1T14 2T14 4T143T14

13,1

15,8

8,6

11,2

Desempenho da ação - MPLU 3 vs IBOV (Base 100)

140,00

120,00

100,00

80,00

MPLU 3 IBOV

2-j

an

2-f

ev

2-m

ar

2-a

br

2-m

ai

2-j

un

2-j

ul

2-a

go

2-s

et

2-o

ut

2-n

ov

2-d

ez

60,00

40,00

20,00


AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS

6

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 40CAPÍTULO 6 - AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS

A IMPORTÂNCIA DE CADA PÚBLICO PARA O NOSSO NEGÓCIO

A sustentabilidade do nosso negócio é baseada na diversificação de parcerias, no engajamento e na entrega de valor para os nossos participantes. Para alcançar esse objetivo, contamos com uma equipe de profissionais comprometidos com os valores e a cultura Multiplus.

Nossa rede de relacionamentos inclui fornecedores, sociedade, governo, imprensa e mercado de capitais. Para cada público, temos um canal específico de comunicação.

Como nos comunicamos

PÚBLICOS FREQUÊNCIA DE RELACIONAMENTO

CANAIS DE RELACIONAMENTO

Participantes DiáriaWebsite da Multiplus, redes sociais, e-mail marketing e sites da TAM e dos parceiroshttps://www.multiplusfidelidade.com.br/home/

Parceiros Diária Interação com área Comercial ou e-mail para apresentar as parcerias potenciais [email protected]

Fornecedores DiáriaInteração entre todas as áreas da [email protected]

Sociedade e governo Diária Website, relatório anual e reuniões públicas

Funcionários DiáriaComunicação interna realizada pela área de Gestão de Pessoascom relação às diretrizes estabelecidas no Código de Ética. Pelo link www.eticamultiplus.com.br, é possível fazer, anonimamente ou não, sugestões, reclamações, denúncias ou tirar dúvidas

Imprensa Semanal Interação realizada pela área de Marketing

Mercado de capitais: investidores, agentes de mercado

DiáriaReuniões públicas, teleconferências, site de RI, roadshows, conferências, reuniões e ligações telefônicas, e-mail: [email protected]

JUNTOS PODEMOS MAIS


NOSSA GENTE G4-DMA Emprego

A Gestão de Pessoas é considerada uma área estratégica para a Multiplus, com uma cadeira no Comitê Executivo e no Comitê de Ética e Gestão de Pessoas, formado por conselheiros.

Nesses nossos primeiros cinco anos de atividade, temos como prioridades o desenvolvimento da liderança, a gestão de cultura e o engajamento dos funcionários. Acreditamos que nossos profissionais precisam ter um propósito, estar engajados e compartilhar os nossos valores. Com isso, a gestão da cultura e o engajamento se tornam fundamentais, porque podem impactar a execução da estratégia na velocidade que o nosso negócio requer. A Multiplus é uma empresa jovem, com equipes e líderes jovens. Por isso, é necessário que haja uma boa preparação dos gestores para liderarem seus times com inspiração e muito planejamento para garantir que estejam preparados para os desafios que temos pela frente.

A consolidação de diversas ações implementadas foi alcançada ao longo de 2014. Amadurecemos em alguns processos de gestão, como avaliação de desempenho e potencial, e reuniões de calibração com todos os gestores, contribuindo com o desenvolvimento dos funcionários. Também implementamos um mapeamento executivo, o que está nos proporcionando desenvolver nossos líderes de forma customizada e com profundidade, além de planejar a sucessão de forma mais estruturada. Implementamos ações de recrutamento e seleção, que nos deu muita velocidade e assertividade para acompanharmos o crescimento da Companhia.

Além disso, com o objetivo de agilizar e adequar nossos processos de RH aos seus serviços, foram internalizados em 2014, pela área de Gestão de Pessoas da Multiplus, alguns processos (anteriormente de responsabilidade da TAM).

As principais mudanças são:

processamento de folha de pagamento;

lançamento do novo portal On-line de Serviços de RH – possibilita acompanhamento e gestão on-line.

Ainda temos muito desafios, como manter elevado o nível das contratações, sermos sempre atrativos e proporcionar formação profissional. Também precisamos fortalecer a liderança para enfrentar os desafios do nosso negócio, bem como ter uma proposta de valor para nossos funcionários, de modo que sejam engajados e se inspirem, permitindo que nossa jornada tenha alto desempenho, mas com diversão.

Precisamos, também, formalizar nossas políticas e práticas. Atualmente, já definimos várias diretrizes formais para os nossos principais processos, como avaliação de desempenho, benefícios, jornada, etc. Em 2015, nosso propósito é estruturar tudo isso em um formato único.

Em 2015, também pretendemos reformular o nosso jeito de acompanhar, de forma ainda mais efetiva, o engajamento, capturando uma visão mais apurada de cultura. Com base nas mudanças que fizemos em 2014, em gestão de talentos, vamos implementar um circuito de desenvolvimento de liderança ainda mais robusto.

Nesses nossos primeiros cinco

anos de atividade, temos como

prioridades o desenvolvimento da

liderança, a gestão de cultura e o

engajamento dos funcionários


Benefícios cedidos em 2014

As principais mudanças são:

Plano de Saúde*

Plano Odontológico*

Seguro de Vida

Embarque Já – descontos de até 85% em passagens TAM para funcionários, pais, filhos, irmãos, cônjuge, sogros, enteados e três outros*

Auxílio-creche – para mães de crianças de até dois anos

Vale-refeição*

Vale-transporte*

Vale-alimentação

Subsídio para estacionamento ou fretado*

Programa Equilíbrio – subsídio de 50% para uma prática esportiva coletiva (mínimo cinco pessoas) e descontos em locais conveniados*

Associação ao GRETAM (Grêmio da TAM) – 0,3% do salário mensal com direito a descontos em parceiros de todo o Brasil, como pós-graduação na ESPM, curso de idiomas, etc.

* Para todos os funcionários e os estagiários.

A Multiplus tem agora uma importante ferramenta de atração, retenção e alinhamento de objetivos com seus executivos, o Plano de Outorga de Ações Restritas, instituído em 2014, visa estimular a expansão e o êxito do nosso negócio, o alinhamento dos interesses dos acionistas da Companhia aos dos nossos profissionais, bem como atrair e manter nossos talentos.

A concessão de ações restritas – 800 mil as ações, no máximo, que representam 0,42% do nosso capital social total – é realizada por meio de Contratos de Outorga entre a Companhia e os beneficiários. Anualmente , o Comitê de Gestão de Pessoas faz suas recomendações referentes aos colaboradores que tenham se destacado com alta performance no corpo executivo naquele período. Após aprovação pelo Conselho de Administração, o beneficiário receberá, sem custo, um lote de ações após o cumprimento de dois requisitos: atingir a meta de desempenho definida pela Conselho de Administração; e permanecer vinculados à Companhia por um período pré-determinado.

RETENÇÃO DE TALENTOS

A íntegra da dessa política está disponível no link http://ri.pontosmultiplus.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0&tipo=41694&conta=28&id=154518.


PERFIL DOS COLABORADORES

Empregamos 217 funcionários, todos com contratos por prazo indeterminado, alocados em nossa sede, em São Paulo, e abrangidos por acordos de negociação coletiva. Em nossos quadros não mantemos empregados terceirizados ou temporários. Em 2014, contratamos 74 novos colaboradores. G4-10; G4-11; G4-LA1

Analista 139

Especialista 30

Coordenador 22

Gerente 22

Diretor 4

Total 217

Total de colaboradores por categoria funcional G4-10

CONTRATAÇÕES DESLIGAMENTOS

Por gênero

Homens (41) 55% (14) 35%

Mulheres (33) 45% (26) 65%

Por faixa etária

18-35 (57) 77% (31) 77%

36-45 (14) 19% (8) 20%

46-60 (3) 4% (1) 3%

Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados* G4-LA1

*Todos os 74 contratados estão alocados na sede da Multiplus, em São Paulo.Por gênero G4-10

49% 51%

Por faixa etária G4-10

36-4418-35 45-60

21%

75%

4%


ENGAJAMENTO G4-DMA Relações trabalhistas

Anualmente, realizamos uma pesquisa com todos os funcionários para identificarmos formas de melhorar o clima e o engajamento das pessoas. Com base nesse levantamento, desenvolvemos uma série de ações:

realizamos grupos focais com analistas, consultores e especialistas das diferentes áreas para maior entendimento dos pontos de melhoria e discussão de potenciais planos de ação;

criamos fóruns com os gestores para acordar prioridade nos planos de ação, com no mínimo dois temas corporativos e três temas para a área;

implementamos e comunicamos as ações continuamente (boletim semanal e guarda-chuva de comunicação único – “interligados”);

acompanhamos – equipe de RH e gestores – as ações definidas nos planos de ação, de acordo com os prazos e os critérios estabelecidos.

A partir dos resultados apurados, continuamos a reforçar algumas ações, como o Programa Equilíbrio, sobre qualidade de vida, pautado em quatro pilares: Saúde e Bem-Estar, Equilíbrio entre Vida Pessoal e Profissional, Cidadania e Apoio à Família. Também criamos ações de reconhecimento e valorização da contribuição das pessoas, como o prêmio mensal Be My Guest, por meio do qual são escolhidos funcionários destaques do mês.

Temos também um ambiente informal e de fácil acesso à liderança e à área de Gestão de Pessoas, para que os funcionários possam lidar com os temas do dia a dia de forma mais transparente.

Em 2014, tivemos a adesão de 84% dos nossos colaboradores na pesquisa de clima. São consideradas cinco dimensões – Credibilidade, Respeito, Imparcialidade, Orgulho e Camaradagem.

Para nossos funcionários, os principais fatores que contribuem para a sua permanência na Multiplus são: O fato de ela me proporcionar equilíbrio entre minha vida pessoal e profissional; A remuneração e benefícios oferecidos pela empresa; Os gestores serem honestos e éticos na condução dos negócios; e A oportunidade que tenho de crescer e me desenvolver. Dos 183 colaboradores que responderam à pesquisa, 83% consideram a Multiplus um excelente lugar para se trabalhar.

Entre os pontos fortes, os colaboradores destacaram:

Os gestores são honestos e éticos na condução dos negócios

Tenho orgulho de contar a outras pessoas que trabalho aqui

Nós sempre comemoramos eventos especiais

GESTÃO DO CLIMA

No início de 2015, lançamos o programa Gestão do Clima, com o objetivo de: identificar o impacto que diferentes fatores organizacionais causam, como clima organizacional e nível de satisfação dos funcionários; fortalecer os aspectos positivos da Companhia; trabalhar os pontos que apresentam necessidade de melhorias; e maximizar a energia, a motivação e o engajamento das pessoas.

O programa está baseado nos eixos Gestão de Desempenho, que contempla competências, feedback e reconhecimento e resultados, e Gestão de Talentos, que envolve clima e engajamento, mapa de talentos, estrutura e desenvolvimento e sucessão.

Com duração de um ano, o Ciclo de Gestão do Clima tem como atividades a realização da pesquisa de clima, do processamento dos resultados, da formação de comitê, bem como definição e aprovação do plano de ação e implementação e monitoramento de ações.

Nesse contexto, criamos o Comitê de Clima, cujo objetivo é criar maior proximidade e sinergia entre as áreas da nossa empresa e definir, aprovar e implementar plano de ação corporativo relacionado à melhoria do Clima Organizacional. Liderado pela área de Gestão de Pessoas, o comitê é composto por três representantes da Diretoria de Desenvolvimento de Negócios (DDN), dois de Operações & TI/Finanças e um representante da Presidência.

As ações a serem trabalhadas serão escolhidas após análise dos resultados da última pesquisa aplicada e priorizadas, considerando a “favorabilidade” e o “impacto” da ação sobre o clima da empresa de forma geral.


DESENVOLVIMENTO DA LIDERANÇA

Esse é um pilar que proporciona a base para tudo. Temos um ciclo anual de avaliação de desempenho que inclui não somente os resultados obtidos, como também o exercício das nossas competências para atingi-los. Fazemos isso para todos os funcionários. Os líderes são avaliados por competências específicas. Com base nesse diagnóstico, são feitos os feedbacks e construímos o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI). Também temos um ciclo de desenvolvimento de liderança que começa no primeiro nível de gestão e abrange todos os líderes.

TREINAMENTO E EDUCAÇÃO G4-DMA Treinamento e educação, G4-LA11

Acreditamos que é preciso estimular, manter e desenvolver as competências necessárias para que os funcionários contribuam para o sucesso do negócio, dominem os conceitos, modelos de ação e ferramentas que concretizem o resultado esperado da tarefa, além de criar oportunidades de autodesenvolvimento e disseminação do conhecimento para todos os níveis da Companhia, alinhados às práticas de mercado e do Grupo TAM.

A partir do diagnóstico de Treinamento & Desenvolvimento, treinamentos estabelecidos na trilha de aprendizagem, gap’s mapeados no ciclo de Avaliação de Desempenho e necessidades técnicas das áreas de negócio, os treinamentos são submetidos para a aprovação da área de Gestão de Pessoas, que também gerencia a verba anual.

Os colaboradores que se submetem a treinamentos precisam demonstrar a aplicabilidade do que foi aprendido ao negócio e devem replicar o conteúdo para seus pares. Dessa forma, conseguimos aumentar a dimensão do recurso financeiro utilizado e reforçamos o aprendizado por parte de quem recebeu o conteúdo.

Todos os funcionários são elegíveis aos treinamentos. Quando é a área de negócio que solicita um treinamento específico, apenas é preciso comprovar a necessidade e a aplicabilidade do conteúdo para o negócio.

NÚMERO DE COLABORADORES PERCENTUAL (%)

Por gênero

Homens 111 51,15

Mulheres 106 48,8

Por categoria funcional

Analista 139 64,1

Especialista 30 13,8

Coordenador 22 10,1

Gerente 22 10,1

Diretor 4 1,0

Percentual de empregados que recebem análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira G4-LA11


ALINHAMENTO À CULTURA E VALORES

Desde a seleção de nossos funcionários, temos o cuidado de escolher nossos times não somente com base na avaliação técnica e de competências, mas também avaliando a aderência do perfil do candidato aos valores e à nossa cultura. Acreditamos que esse seja um fator fundamental de sucesso para a futura permanência daquele candidato na empresa.

Iniciamos em 2013 um trabalho de diagnóstico dos nossos arquétipos culturais e temos planos de em 2015 focar muito consistentemente no aprimoramento das nossas ações para valorizar os comportamentos aderentes a essa cultura e aos nossos valores: Simplicidade, Agilidade, Confiança, Diversão e Inovação.

REMUNERAÇÃO G4-DMA Presença de mercado, G4-EC5, G4-DMA Igualdade de remuneração entre mulheres e homens

Além de promover um ambiente seguro e saudável, a Multiplus apoia procedimentos justos, como garantir a diversidade, assegurar igualdade de remuneração e sustentar a liberdade de associação. Por conta disso, temos estabelecida uma política de cargos e salários, em que são levados em consideração os critérios de avaliação do cargo, de desempenho do colaborador e de senioridade na posição desempenhada. É com base nessa política que definimos a remuneração de nossos colaboradores, adotando como prática não fazer nenhuma diferenciação salarial entre homens e mulheres, visando alcançar igualdade de gêneros. Em 2014, a proporção do menor salário praticado pela Multiplus para os homens foi de 0,36% maior que o salário mínimo. Para as mulheres, foi de 0,40%.

CAPÍTULO 6 - AO LADO DOS PÚBLICOS ESTRATÉGICOS

Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional (R$) G4-LA13

TERCEIRIZAÇÃO

Algumas atividades requerem a contratação de terceiros, pelo fato de estarem fora do nosso core business. Nesse caso, escolhemos nossos fornecedores de forma consistente para garantirmos que são cumpridores dos seus direitos trabalhistas e previdenciários.G4-10; G4-12

PROPORÇÃO SALáRIO-BASE ENTRE HOMENS E MULHERES

Analista 74,62

Especialista 100,17

Coordenador 99,20

Gerente 88,16

Diretor -*

*Nesse caso, a proporção não se aplica, pois os diretores da Multiplus são todos do sexo masculino.


NOSSOS PARCEIROS

Com mais de 400 parceiros, nossa rede integra empresas do varejo, da indústria e de serviços, que compartilham seus gastos de marketing de fidelização. Trabalhamos para gerar valor à rede, oferecendo aos nossos parceiros soluções de acordo com as necessidades de cada um. Seu custo está diretamente relacionado com o tipo de parceria (acúmulo, resgate ou coalizão) e com o tipo de oferta destinada aos seus clientes com pontos Multiplus.

Um exemplo de solução que pode ser explorada por pequenas e médias empresas é a plataforma mobile, que permite o acúmulo de pontos Multiplus por QR-Code e dispensa custos de integração on-line entre as plataformas.

Nossos parceiros estratégicos incluem grandes empresas, como: TAM Linhas Aéreas (transporte aéreo); TAM Viagens (operador turístico); Ipiranga (postos de gasolina); Livraria Cultura (livraria); Accor e Hilton HHonors (hotelaria); Oi (telecomunicação); Editora Globo (editora); Pontofrio.com (e-commerce); Luigi Bertolli, Cori e Emme (vestuário); PBKIDS (brinquedos); XP Educação, Microlins e Wizard (educação); Drogaria Rosário, Extrafarma, Panvel e Droga Raia (farmácia); BM&FBovespa (bolsa de valores); New, Favorita e Dell Anno (móvel planejado); Icatu Seguros (seguros); Groupon (e-commerce local), Movida e Lokamig (aluguel de automóveis); e Grupo Muffato (supermercados). Também mantemos parcerias com todos os bancos de varejo.

O controle de pontos acumulados e resgatados por cada um dos parceiros é realizado diariamente pela nossa área Comercial, que acompanha um Portal Corporativo, mostrando todas as movimentações dos parceiros.

Nossa principal estratégia de marketing consiste na promoção dos parceiros comerciais. Todos os contratos são revisados, em média, a cada dois anos, e os acordos são fechados de modo que as duas partes sempre sejam beneficiadas a médio e longo prazo. Durante o período de vigência do contrato, mantemos contato constantemente com esses parceiros para possíveis ações.

Em 2014, a partir da aliança da TAM com a OneWorld, acrescentamos 45 destinos para Europa, África e Ásia, cujos resgates podem ser realizados no site da TAM.

Também ampliamos nossa parceira com a Netshoes em 2014. Além da possibilidade de resgate de seus produtos com pontos Multiplus, a novidade é o acúmulo de pontos na loja virtual da Netshoes, com promoções de artigos específicos que, se adquiridos, geram ainda mais pontos ao participante. Em menos de um ano, o nosso acordo se mostrou bastante vantajoso para ambas as empresas. Nesse período, mais de 28 milhões de pontos Multiplus foram resgatados por produtos na Netshoes.

A nossa rede de parceiros contou com novas empresas em 2014, como a loja de eletrodomésticos e eletrônicos Fast Shop, a Lupo Store (vestuário), a Sonoma (vinhos) e a Glambox (serviço de experimentação de produtos de beleza).

Uma novidade na nossa rede foi a parceria firmada com clubes brasileiros da série A, iniciativa que fortalece o nosso objetivo de trazer oportunidades de resgate muito atraentes aos participantes, já que o futebol é a grande paixão dos brasileiros.

Com mais de 400 parceiros, nossa rede

integra empresas do varejo, da indústria e

de serviços, que compartilham seus gastos

de marketing de fidelização


Em uma iniciativa pioneira com a indústria automobilística, fechamos uma parceira de fidelização com a Peugeot em 2014. Assim, consumidores e participantes Multiplus podem utilizar seus pontos para resgatar revisões, peças, serviços e acessórios nas concessionárias Peugeot, ou acumular até 100.000 pontos por meio da compra de automóveis.

Com a Peugeot em nossa rede, temos a possibilidade de fidelizar e trazer novos participantes e consumidores para ambas as empresas.

PARCERIA INÉDITA COM A PEUGEOT


A parceria também garante o acúmulo de pontos Multiplus na compra de veículos novos aos “clientes fidelização”, ou seja, clientes que adquiriram um modelo zero quilômetro na rede de concessionárias Peugeot nos últimos cinco anos. Com a Apple, firmamos uma parceria, reunindo duas marcas

que são referências em seus mercados. Os consumidores de produtos Apple podem acumular pontos Multiplus e ainda conhecerem as vantagens da nossa rede de fidelização.

As compras realizadas pelo participante precisam ser pelo hotsite especialmente desenvolvido pelas duas companhias (http://multipl.us/Apple) – não inclui lojas físicas da Apple. A cada R$ 1 gasto em compras de itens, como iPhones, iPads, computadores e notebooks Mac, iPod e acessórios, o cliente ganhará 1 ponto Multiplus. O hotsite também oferece outros benefícios, como frete grátis para todo o Brasil, parcelamento das compras em até 12 vezes sem juros, montagem personalizada de notebooks e gravação a laser de mensagens em iPads e iPods.

APPLE

Com a Apple,

firmamos uma parceria

reunindo duas marcas

que são referências

em seus mercados


NOSSOS PARTICIPANTES

Com mais de 13,8 milhões de participantes, a Multiplus trabalha continuamente para tornar a experiência de cada participante mais atraente, fácil e ágil, tanto para acumular quanto para resgatar seus pontos.

Ao longo de 2014, implementamos uma série de ações. Investimos em novas maneiras de se resgatar os pontos, como Resgates Incríveis, e de acumular pontos, como o lançamento de uma plataforma inovadora, o Missão Multiplus. Também lançamos o Pontos + Dinheiro, que permite resgates a partir de 1.000 pontos, com acesso a todas as promoções da TAM, e o Transferência de Pontos, possibilitando receber ou transferir para outro participante de 1.000 a 50.000 pontos por ano (leia mais na pág. 17). Isso tudo permitiu um maior engajamento do participante.

Continuamos a enriquecer a experiência do participante aumentando seu grau de satisfação com o atendimento em nosso Call Center, simplificando o processo de autenticação durante o resgate, além de permiti-lo por meio das redes sociais.

Nosso principal canal de comunicação com o participante é o website, pelo qual mostramos ofertas e informações de cadastro, bem como disponibilizamos o Regulamento da Multiplus, com as regras e condições para a participação na rede. Também contamos com uma equipe dedicada ao atendimento de dúvidas referentes a acúmulo e resgate de pontos.

Nas redes sociais, temos mais de 2 milhões de usuários no Facebook e 21 mil seguidores no Twitter, com os quais estreitamos o relacionamento, esclarecemos dúvidas e oferecemos informações diversas sobre a rede. Semanalmente, enviamos e-mails com ofertas e promoções aos participantes.

Em 2014, implementamos novas páginas de cadastro. Com visual renovado, o novo cadastro proporciona maior facilidade de preenchimentos e melhor entendimento sobre a rede, com menos campos obrigatórios, checagem mais eficaz, ajuda para o preenchimento, incentivo ao download do aplicativo mobile e instruções sobre os dados de acesso após o cadastro.



DADOS SEGUROS G4-DMA Privacidade do cliente

Ao nos conectarmos com diferentes empresas e programas de fidelização, temos a responsabilidade com o tema segurança da informação e com a garantia de preservar os dados pessoais dos nossos participantes. Para ter uma gestão ativa sobre isso, instituímos uma área específica em 2011. Desde então, a área vem elaborando e implantando melhorias em processos e sistemas visando à disponibilidade, à confidencialidade e à integridade das informações, onde se inserem os dados dos nossos participantes.

Dentre os processos implantados, temos a análise de projetos corporativos, produtos e campanhas, no qual desde a concepção até a implantação a área de Segurança da Informação participa recomendando, orientando e avaliando os resultados. Todos os acessos dos nossos usuários internos são controlados desde sua admissão até seu desligamento. Temos segregação de funções, as quais permitem ou restringem os acessos aos sistemas conforme o cargo/função dos usuários. Esses controles, permissão de acesso e usuários ativos são auditados por empresas de renome internacional. Além disso, por ter nossas ações negociadas na bolsa de valores a Multiplus é auditada pela lei Sarbanes & Oxley, tendo sido aprovada em todas as auditorias. Periodicamente, realizamos testes, com o objetivo de encontrar vulnerabilidades tanto externas quanto internas.

Nossos participantes têm canais de comunicação direto com a Multiplus, como call center, site (pela aba “fale conosco”), redes sociais (Facebook e Twitter), bem como Reclame Aqui, Consumidor.gov, pelos quais podem fazer reclamações. Em 2014, ou em anos anteriores, não detectamos ou recebemos reclamações relacionadas à violação de privacidade. Possuímos sistemas gerenciados por uma das maiores empresas do mundo (IBM), sendo auditada anualmente por auditoria também de porte mundial (Ernst & Young). G4-PR8


PESQUISA DE SATISFAÇÃO G4-DMA Rotulagem de produtos e serviços; G4-PR5

As nossas ações com foco na busca constante de melhorar a experiência do participante podem ser mensuradas pela pesquisa de satisfação que realizamos anualmente: a Net Promoter Score (NPS). Em 2014, conseguimos quase triplicar a satisfação dos nossos participantes em relação ao ano anterior, usando a metodologia de entrevistas online, realizadas em todas as regiões do Brasil, sendo ponderada a representatividade de cada segmento estudado na base ativa da Multiplus. Para atingir esse resultado, contribuíram sobremaneira as seguintes iniciativas:

melhoria de indicadores do call center;

qualidade das parcerias;

comunicação;

desenvolvimento de outros canais;

melhor segmentação;

criação do guarda-chuva Facilidades e sua comunicação.


NOSSAS RESPONSABILIDADES

7

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 52CAPÍTULO 7 - NOSSAS RESPONSABILIDADES

Temos como prática contribuir

com vários projetos de

instituições diversas, por meio

de patrocínios, contribuições

e doações, atendendo a leis

de incentivo, com recursos do

Imposto de Renda (IR)

No âmbito do nosso Programa de Responsabilidade Social, desenvolvemos iniciativas em prol da comunidade, como leis de incentivo e contribuições a associações, além de envolver nossos participantes e colaboradores em ações de voluntariado. Por meio de pontos, por exemplo, nossos participantes têm a opção de fazer doações para várias instituições filantrópicas. O resgate é feito pelo nosso site e o participante pode escolher o produto que quer doar (a doação não é convertida em reais para a instituição). O participante pode comprar, por exemplo: “Visita de uma dupla de palhaços a 10 crianças hospitalizadas por dia” ou “Visita de uma dupla de palhaços a 15 crianças hospitalizadas por dia”.

Somente em 2014 foram resgatados:

Doutores de Alegria: 6.966.700 pontos – Visita de palhaços para crianças hospitalizadas (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/doutoresdaalegria)

SOS Mata Atlântica: 1.327.100 pontos – Plantio de árvores (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/sosmataatlantica)

Unicef: 329.600 pontos – Educação, compra de antibióticos e tratamentos de saúde (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/unicef)

Instituto Ayrton Senna: 7.305.200 pontos – Educação por seis meses para crianças e jovens (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/institutoayrtonsenna)

Make a Wish: 1.225.600 pontos – Ajuda a realizar sonhos (https://www.multiplusfidelidade.com.br/store/makeawish)

Realizamos, ainda, ações pontuais, como as doações para o Natal, quando selecionamos duas instituições: Casa de Assistência Filadélfia e Associação de Amigos dos Especiais do Brooklin. Nossos funcionários, voluntariamente,

colaboraram com dois presentes para cada uma e visitaram as instituições para entregá-los, beneficiando 175 crianças. G4-15

Temos como prática contribuir com vários projetos de instituições diversas, por meio de patrocínios, contribuições e doações, atendendo a leis de incentivo, com recursos do Imposto de Renda (IR). No total, em 2014 foram repassados mais de R$ 4,6 milhões.

Como ação institucional, as contribuições e/ou doações foram direcionadas para: Programa Nacional de Apoio à Atenção Oncológica (Pronon); Programa Nacional de Apoio à Atenção da Saúde da Pessoa com Deficiência (Pronas); Fundo Municipal dos Direitos das Crianças e Adolescentes (FUMCAD) e Fundo Municipal do Idoso. G4-15

As ações desenvolvidas pela área de Marketing contemplaram posicionamento de marca, relacionamento e institucional, sendo realizadas por meio da Lei Rouanet (cultura e audiovisual) e da Lei Federal de Incentivo ao Esporte.

PELO SOCIAL G4-DMA Privacidade do cliente

AS NOSSAS INICIATIVAS TAMBÉM CONTEMPLAM A PARTICIPAÇÃO DE COLABORADORES E PARTICIPANTES


Receberam recursos em 2014

Associação/instituição AÇÃO MOTIVO

Aventura EntretenimentoPatrocínio dos musicais “Se eu fosse você”, “O velho guerreiro” e “Chacrinha”

Incentivo à cultura (Lei Rouanet)

Confederação Brasileira de Golfe Patrocínio do evento “Imix” Incentivo ao esporte (Lei Federal de Incentivo ao Esporte)

Fundação Pio XIIDoação ao hospital do câncer de Barretos

Incentivo à saúde (Pronon)

T4F Entretenimentos Patrocínio do evento “Fuerza Bruta” Incentivo à cultura (Lei Rouanet)

Fundo Municipal do Idoso Doação Incentivo à área social (Estatuto do Idoso)

Fundo Municipal dos Direitos das Crianças e Adolescentes DoaçãoIncentivo à área social (Estatuto da Criança e do Adolescente)

Museu TAM Patrocínio 2015 Incentivo à cultura (Lei Rouanet)

Cooper – Sociedade Cooperativa de Trabalho dos Atletas e Profissionais da Área do Esporte

Patrocínio de corridas: Pedalar, City Walk e Night Run Incentivo ao esporte (Lei Federal de Incentivo ao Esporte)

CAPÍTULO 7 - NOSSAS RESPONSABILIDADES


ATIVO 2014 2013 PASSIVO 2014 2013

Caixa e equivalente de caixa (Nota 7) 373 10.577 Fornecedores 140.150 129.887

Aplicações Financeiras (Nota 8) 1.185.354 1.253.899 Salários e encargos sociais 17.398 12.841

Contas a receber (Nota 9) 246.578 150.257 Impostos, taxas e contribuições (Nota 16) 2.514 4.243

Tributos a recuperar (Nota 13) 19.505 8.227 Imposto de renda e contribuição social a pagar - 8.309

Adiantamentos a fornecedores (Nota 10) 95.456 6.409 Instrumentos financeiros derivativos (Nota 12) - 3.870

Demais contas a receber 6.301 12.107 Receita diferida (Nota 17) 1.284.054 1.183.329

Demais contas a pagar 10.803 10.547

Total do ativo circulante 1.553.567 1.441.476 Total do passivo circulante 1.454.919 1.353.026

Realizável a longo prazo

Depósitos judiciais 28 23

Imposto de renda e contribuição social diferidos (Nota 13)

7.957 5.974

Patrimônio líquido

7.985 5.997 Capital social 107.300 103.493

Custo com emissão de ações (23.322) (23.322)

Investimentos (Nota 14) - 7.083 Remuneração baseada em ações (Nota 19) 20.770 24.471

Imobilizado 13.660 8.289 Reservas de lucros 116.412 94.699

Intangível (Nota 15) 100.209 76.064 Ajuste de avaliação patrimonial (658) (13.458)

Total do ativo não circulante 121.854 97.433 Total do patrimônio líquido 220.502 185.883

Multiplus S.A.Balanço patrimonial em 31 de dezembro(Valores expressos em milhares de reais)


Total do ativo 1.675.421 1.538.909 Total do passivo e patrimônio líquido 1.675.421 1.538.909

As notas explicativas da administração são parte integrante das demonstrações financeiras.


Multiplus S.A.Demonstração do resultadoExercícios findos em 31 de dezembro(Valores expressos em milhares de reais)

2014 2013

Receita líquida (Nota 20) 1.819.442 1.650.810

Custos dos serviços e resgates de pontos (Nota 21) (1.280.761) (1.218.238)

Lucro bruto 538.681 432.572

Despesas com vendas (Nota 21) (50.968) (38.550)

Despesas gerais e administrativas (Nota 21) (120.181) (109.099)

Resultado de equivalência patrimonial em joint venture (Nota 14) (10.504) (8.314)

Resultado antes das receitas (despesas) financeiras

liquidas e impostos 367.532 276.609

Receitas financeiras (Nota 23) 139.343 92.921

Despesas financeiras (Nota 23) (1.291) (4.741)

Derivativos designados como hedge de fluxo de caixa (Nota 23) (2.113) (19.502)



2014 2013

Receitas (despesas) financeiras líquidas 135.939 68.678

Lucro antes do imposto de renda e contribuição social 492.967 345.287

Imposto de renda e contribuição social (Nota 13) (167.951) (113.198)

Lucro líquido do período 335.520 232.089

Lucro líquido por ação - em R$

Básico - (Nota 24) 2,0045 1,4329

Diluído - (Nota 24) 2,0003 1,4277


Multiplus S.A.Demonstração do resultado abrangenteExercícios findos em 31 de dezembro(Valores expressos em milhares de reais)

2014 2013


Outros componentes do resultado abrangente Itens que serão reclassificados para o resultado

Hedge de fluxo de caixa 6.767 47.033

Hedge de fluxo de caixa - realizado 12.627 (10.396)

Imposto de renda e contribuição social diferidos (6.594) (12.457)

12.800 24.180

Total do resultado abrangente do exercício 337.816 256.269




Multiplus S.A.Demonstração das mutações do patrimônio líquido Períodos findos em 31 de Dezembro(Valores expressos em milhares de reais)

RESERVAS DE LUCROS

Capital socialCusto na emissão de ações

Remuneração baseada em ações

Reserva legal

Lucros retidos

Lucros acumulados

Ajustes de avaliação patrimonial

Total

Em 31 de dezembro de 2013 103.493 (23.322) 24.471 20.698 74.001 - (13.458) 185.883

Lucro líquido do exercício - - - - - 325.016 - 325.016

Outros resultados abrangentes

Hedge de fluxo de caixa - - - - - - 6.767 6.767 Hedge de fluxo de caixa - realizado

- - - - - - 12.627 12.627

Imposto de renda e contribuição social diferidos

- - - - - - (6.594) (6.594)

Total do resultado abrangente - - - - - 325.016 12.800 337.816

Plano de remuneração baseado em ações - - (3.701) - - - - (3.701)

Destinação dos lucros do exercício:

Constituição de reserva legal - - - 762 - (762) - (762)



RESERVAS DE LUCROS



Reserva legal

Lucros retidos

Lucros acumulados


Total

Pagamento de dividendos e JCP(ii) conforme RCA(i) de 27/02/2014, efetivado em 20/03/2014

- - - (74.001) - - (74.001)


- - - - (70.872) - (70.872)


- - - - - (76.050) - (76.050)


- - - - - (82.380) - (82.380)

Aumento de Capital 3.807 - - - - - 3.807

Constituição de reserva de lucros a distribuir

- - - - 94.952 (94.952) - -

Total contribuição dos acionistas e distribuição aos acionistas

3.807 - (3.701) 762 20.951 (325.016) - (303.197)

Em 31 de dezembro de 2014 107.300 (23.322) 20.770 21.460 94.952 - (658) 220.502

(i) Reunião do Conselho de Administração

(ii) Juros sob Capital Próprio


RESERVAS DE LUCROS



Reserva legal

Lucros retidos

Lucros acumulados


Total

Em 31 de dezembro de 2012 102.886 (23.322) 19.608 20.577 67.136 - (37.639) 149.246

Lucro líquido do exercício - - - - - 232.089 - 232.089

Outros resultados abrangentes

Hedge de fluxo de caixa - - - - - - 47.033 47.033

Hedge de fluxo de caixa - realizado

- - - - - - (10.396) (10.396)

Imposto de renda e contribuição social diferidos

- - - - - - (12.456) (12.456)

Total do resultado abrangente - - - - - 232.089 24.181 256.270

Contribuições e distribuições

Pagamento de dividendos e JCP conforme RCA de 27/02/2013, efetivado em 18/03/2013

- - - - (67.136) - - (67.136)

Plano de remuneração baseado em ações

- - 4.863 - - - - 4.863

Destinação dos lucros do exercício:



RESERVAS DE LUCROS



Reserva legal

Lucros retidos

Lucros acumulados


Total

Constituição de reserva legal - - - 121 - (121) - -

Pagamento de dividendos intermediários e JCP conforme RCA de 08/05/2013, efetivado em 22/05/2013

- - - - - (44.508) - (44.508)


- - - - - (54.563) - (54.563)


- - - - - (58.896) - (58.896)

Aumento de capital 607 - - - - - - 607

Constituição de reserva de lucros a distribuir

- - - - 74.001 74.001 (74.000) -

Total da contribuição dos acionistas e distribuição aos acionistas

607 4.863 121 6.865 (232.089) - (219.633)

Em 31 de dezembro de 2013 103.493 (23.322) 24.471 20.698 74.001 - (13.458) 185.883




2014 2013

Fluxos de caixa das atividades operacionais


Ajustes para conciliar o resultado ao caixa e equivalentes

Provisão para participação nos lucros 11.467 7.882

Imposto de renda e contribuição social diferidos (Nota 13) (8.577) (2.420)

Depreciação e amortização (Nota 21) 17.436 8.604

Plano de remuneração baseada em ações (3.701) 4.863

Provisão para custos a incorrer (703) (3.547)

Provisão de custos a incorrer com o encerramento da JV (2.213) -

Provisão para crédito de liquidação duvidosa (Nota 9) 4.067 (424)

Parcela não efetiva das operações de hedge (Nota 23) 2.113 19.502

Resultado de equivalência patrimonial (Nota 14) 10.504 8.314

Despesa imposto de renda e contribuição social (Nota 13) 176.528 115.618

531.937 390.481


Multiplus S.A.Demonstração de fluxo de caixa – método indiretoPeríodos findos em 31 de Dezembro(Valores expressos em milhares de reais)


2014 2013

Variações nos ativos e passivos

Aplicações financeiras 68.545 (404.029)

Contas a receber (100.388) 5.561

Tributos a recuperar (11.278) (4.447)

Adiantamento a fornecedores (89.047) 14.808

Depósitos judiciais (5) (18)

Instrumentos financeiros derivativos 13.411 (10.114)

Demais contas a receber 5.806 (10.570)

Fornecedores 10.263 70.063

Salários e encargos sociais (6.910) (5.255)

Impostos, taxas e contribuições (1.729) 404

Receita diferida 100.725 157.377

Demais contas a pagar 959 4.093

Impostos de renda e contribuição social sobre o lucro pagos (184.837) (119.028)

Caixa líquido gerado pelas atividades operacionais 337.452 89.326

Fluxos de caixa das atividades de investimentos

Aumento de Capital - Prismah (1.208) (11.028)

Aquisição de ativo imobilizado (4.635) (6.517)



2014 2013

Aquisição de ativo intangível (Nota 15) (42.317) (26.947)

Ativos mantidos até o vencimento - 150.426

Caixa líquido gerado pelas (utilizado nas) atividades de investimentos (48.160) 105.934

Fluxos de caixa das atividades de financiamentos

Aumento de capital 3.807 607

Dividendos pagos (Nota 18) (290.810) (213.811)

Juros sobre capital próprio pagos (Nota 18) (12.493) (11.290)

Caixa líquido utilizado nas atividades de financiamentos (299.496) (224.494)

Redução no caixa e equivalentes de caixa (10.204) (29.234)

Saldo inicial 10.577 39.811

Saldo final 373 10.577

Variação do caixa e equivalentes de caixa (10.204) (29.234)




Aos Administradores e Acionistas daMultiplus S.ASão Paulo - SP

Examinamos as demonstrações financeiras da Multiplus S.A (“Companhia”), que compreendem o balanço patrimonial em 31 de dezembro de 2014 e as respectivas demonstrações do resultado, do resultado abrangente, das mutações do patrimônio líquido e dos fluxos de caixa para o exercício findo naquela data, assim como o resumo das principais práticas contábeis e demais notas explicativas.

Responsabilidade da administração sobre as demonstrações financeirasA administração da Companhia é responsável pela elaboração e adequada apresentação dessas demonstrações financeiras de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil e normas internacionais de relatório financeiro (IFRS) emitidas pelo International Accounting Standards Board - IASB, assim como pelos controles internos que ela determinou como necessários para permitir a elaboração de demonstrações financeiras livres de distorção relevante, independentemente se causada por fraude ou erro.

Responsabilidade dos auditores independentesNossa responsabilidade é a de expressar uma opinião sobre essas demonstrações financeiras com base em nossa auditoria, conduzida de acordo com as normas brasileiras e internacionais de auditoria. Essas normas requerem o cumprimento de exigências éticas pelos auditores e que a auditoria seja planejada e executada com o objetivo de obter segurança razoável de que as demonstrações financeiras estão livres de distorção relevante.

Uma auditoria envolve a execução de procedimentos selecionados para obtenção de evidência a respeito dos valores e divulgações apresentados nas demonstrações financeiras. Os procedimentos selecionados dependem do julgamento do auditor, incluindo a avaliação dos riscos de distorção relevante nas demonstrações financeiras, independentemente se causada por fraude ou erro. Nessa avaliação de riscos, o auditor considera os controles internos relevantes para a elaboração e adequada apresentação das demonstrações financeiras da Companhia para planejar os procedimentos de auditoria que são apropriados nas circunstâncias, mas não para fins de expressar uma opinião sobre a eficácia desses

RELATÓRIO DOS AUDITORES INDEPENDENTES SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS


controles internos da Companhia. Uma auditoria inclui, também, a avaliação da adequação das práticas contábeis utilizadas e a razoabilidade das estimativas contábeis feitas pela administração, bem como a avaliação da apresentação das demonstrações financeiras tomadas em conjunto.

Acreditamos que a evidência de auditoria obtida é suficiente e apropriada para fundamentar nossa opinião. OpiniãoEm nossa opinião, as demonstrações financeiras acima referidas apresentam adequadamente, em todos os aspectos relevantes, a posição patrimonial e financeira da Multiplus S.A. em 31 de dezembro de 2014, o desempenho de suas operações e os seus fluxos de caixa para o exercício findo naquela data, de acordo com as práticas contábeis adotadas no Brasil e as normas internacionais de relatório financeiro (IFRS) emitidas pelo International Accounting Standards Board - IASB.

ÊnfaseChamamos a atenção para o fato que parte substancial das operações da Companhia é realizada com parte relacionada, conforme descrito na nota explicativa nº 11 às demonstrações financeiras. Portanto, as demonstrações financeiras acima referidas devem ser lidas neste contexto. Nossa opinião não contém ressalva relacionada a esse assunto.

Outros assuntos

Auditoria dos valores correspondentes ao exercício anteriorOs valores correspondentes ao exercício findo em 31 de dezembro de 2013, apresentados para fins de comparação, foram anteriormente auditados por outros auditores independentes que emitiram relatório datado de 27 de fevereiro de 2014, que não conteve nenhuma modificação.

Demonstrações do valor adicionado Examinamos, também, a demonstração do valor adicionado (DVA), referente ao exercício findo em 31 de dezembro de 2014, elaborada sob a responsabilidade da administração da Companhia, cuja apresentação é requerida pela legislação


societária brasileira para companhias abertas, e como informação suplementar pelas IFRS que não requerem a apresentação da DVA. Essa demonstração foi submetida aos mesmos procedimentos de auditoria descritos anteriormente e, em nossa opinião, está adequadamente apresentada, em todos os seus aspectos relevantes, em relação às demonstrações financeiras tomadas em conjunto.

São Paulo, 24 de fevereiro de 2015

KPMG Auditores IndependentesCRC 2SP014428/O-6

Orlando Octávio de Freitas JúniorContador CRC 1SP178871/O-4

DECLARAÇÃO DOS DIRETORESPelo presente instrumento, o Diretor-Presidente e os demais Diretores Executivos da Multiplus S.A., sociedade por ações de capital aberto, com sede Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454, na cidade de São Paulo, inscrita no CNPJ 11.094.546/0001-75, em observância as disposições constantes da Instrução CVM nº 480/09, declara que:

(i) reviram, discutiram e concordam com a opinião expressa no relatório dos auditores independentes sobre as demonstrações financeiras da Multiplus referentes ao exercício social findo em 31 de dezembro de 2014, e

(ii) reviram, discutiram e concordam com as demonstrações financeiras da Multiplus relativa ao exercício findo em 31 de dezembro de 2014.

São Paulo, 24 de fevereiro de 2015.

Roberto José Maris MedeirosDiretor-Presidente

Jaime Augusto da Cunha RebeloDiretor Financeiro e Relações com Investidores

RELACIONAMENTO COM OS AUDITORESConforme fato relevante do dia 12/05/2014, o Conselho aprovou a contratação da empresa KPMG Auditores Independentes (“KPMG”), para prestação de serviços de auditoria externa independente nas Demonstrações Financeiras da Companhia, a partir da revisão das informações trimestrais (“ITR”) do período que teve início em 01 de abril de 2014.

Em atendimento à determinação da Instrução CVM 381/2003, informamos que, a partir da data da contratação dos auditores, a companhia declara que não firmou com os auditores independentes trabalhos diversos daqueles correlatos da auditoria externa, relacionados à revisão de obrigações fiscais acessórias.




2014 (R$ MIL) 2013 (R$ MIL) 2012 (R$ MIL)

1 – Base de cálculo

Receita líquida (RL) 1.819.442 1.650.810 1.476.014

Resultado operacional (RO) 367.532 276.609 235.404

Folha de pagamento bruta (FPB) 47.880 45.121 34.525

Valor adicionado total (VAT) 735.102 588.669 536.689

2014 2013 2012

2 – Indicadores

sociais internosR$ mil

% sobre

FPB

%

sobreRL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL% sobre VAT

Alimentação 1.441 3,0% 0,08% 201,24 1.185 2,6% 0,07% 0,2% 787 2,3% 0,05% 0,1%

Encargos sociais compulsórios

10.211 22,6% 0,62% 1.314,48 7.738 17,1% 0,5% 1,3% 6.118 17,7% 0,4% 1,1%

Previdência privada 564 1,2% 0,03% 63,45 374 0,8% 0,0% 0,1% 340 1,0% 0,0% 0,1%

Saúde 1.742 3,8% 0,11% 88,37 520 1,2% 0,0% 0,1% 108 0,3% 0,0% 0,0%

Segurança e saúde no trabalho

6 0,0% 0,0% 1,83 11 0,0% 0,0% 0,0% 5 0,0% 0,0% 0,0%

Educação - 0,0% 0,0% 0,00 - 0,0% 0,0% 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0%

Cultura - 0,0% 0,0% 0,00 - 0,0% 0,0% 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0%

Capacitação e desenvolvimento profissional

630 1,4% 0,0% 94,73 558 1,2% 0,0% 0,1% 762 2,2% 0,1% 0,1%

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 68BALANÇO SOCIAL IBASE

2014 2013 2012

2 – Indicadores

sociais internosR$ mil

% sobre

FPB

%

sobreRL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL% sobre VAT

Creches ou auxílio-creche

18 0,0% 0,0% 3,14 18 0,0% 0,0% 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0%

Esporte 5 0,0% 0,0% 0,67 4 0,0% 0,0% 0,0% 3 0,0% 0,0% 0,0%

Participação nos lucros ou resultados

11.467 25,4% 0,7% 1.316,39 7.749 17,2% 0,5% 1,3% 5.708 16,5% 0,4% 1,1%

Transporte 76 0,2% 0,0% 13,55 80 0,2% 0,0% 0,0% 40 0,1% 0,0% 0,0%

Outros -3.692 -8,2% -0,2% 7,13 42 0,1% 0,0% 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0%

Total – Indicadores sociais internos

22.465 0,0% 0,0% 3.104,98 18.278 40,5% 1,1% 3,1% 13.870 40,2% 0,9% 2,6%

3 – Indicadores

sociais externosR$ mil

% sobre

FPB

%

sobreRL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VAT

Educação 0 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00

Cultura 2.713 5,7% 0,1% 0,4% 900 2,0% 0,1% 0,2% 1.500 4,3% 0,1% 0,3%

Saúde e saneamento 1.224 2,6% 0,1% 0,2% 360 0,8% 0,0% 0,1% 15 0,0% 0,0% 0,0%

Esporte 679 1,4% 0,0% 0,1% 217 0,5% 0,0% 0,0% - 0,0% 0,0% 0,0%

Combate à fome e à segurança alimentar

0 0 0,00 0,00 0,00 - 0,0% 0,0% 0,0%

Indicador setorial 0 0 0,00 0,00 0,00 - 0,0% 0,0% 0,0%

Outros 0 0 0,00 0,00 0,00 - 0,0% 0,0% 0,0%

Total das contribuições para a sociedade

4.616 9,6% 0,3% 0,6% 1.477 3,3% 0,1% 0,3% 1.515 4,4% 0,1% 0,3%


2014 2013 2012

3 – Indicadores

sociais externosR$ mil

% sobre

FPB

%

sobreRL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VAT

Tributos (excluídos encargos sociais)

355.871 743,3% 19,6% 48,4% 202.482 448,8% 12,3% 34,4% 182.257 527,9% 12,3% 34,0%

Total – Indicadores sociais externos

360.487 752,9% 19,8% 49,0% 203.960 452,0% 12,4% 34,6% 183.772 532,3% 12,5% 34,2%

2014 2013 2012

4 – Indicadores

ambientaisR$ mil

% sobre

FPB

%

sobreRL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VATR$ mil

% sobre

FPB

% sobre

RL

% sobre

VAT

4.1 – Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa)

- - - - - - - - - - - -

Total dos investimentos relacionados com a produção/operação da empresa

- - - - - - - - - - - -


5. Indicadores do corpo funcional 2014 2013 2012

Número de empregados durante o período 217 183 150

Número de admissões durante o período 75 76 54

Número de desligamentos durante o período 37 30 31

Número de empregados(as) tercerizados(as) 0 - -

Número de estagiários(as) 23 23 3

Número de empregados(as) acima de 45 anos 9 4 0

Número de empregados por faixa etária: 2014 2013 2012

menores de 18 anos - - -

de 18 a 35 anos 162 148 126

de 36 a 45 anos 46 31 28

de 46 a 60 anos 9 4 6

acima de 60 anos 0 - -


Número de empregados por nível de escolaridade: 2014 2013 2012

Analfabetos 0 0 0

Com ensino fundamental 0 0 0

Com ensino médio/técnico 2 5 22

Com ensino superior 171 144 100

Pós-Graduados 44 34 36

Número de mulheres que trabalham na empresa 106 98 94

Percentual de cargos de chefia ocupados por mulheres 49% 44% 49%

Número de homens que trabalham na empresa 111 85 64

Percentual de cargos de chefia ocupados por homens 51% 56% 51%

Número de negro (as) que trabalham na empresa 3 2 1

Percentual de cargos de chefia ocupados por negros(as) 0 0 0

Número de portadores(as) de deficiência ou necessidades especiais 2 2 4

Remuneração bruta segregada por: 2014 2013 2012

Empregados 21.053.297 35.652.932 24.193.899

Administradores 5.845.553 9.467.591 10.331.113

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo (nacional ou regional):

- - -

Diferença entre o menor salário pago pela empresa e o salário-mínimo

149% 170% 159%


2014 2013 2012

6. Informações relevantes quanto ao exercício da

cidadania empresarial

em

R$ mil

% sobre

o total

em

R$ mil

% sobre

o total

em

R$ mil

% sobre

o total

Distribuição do Valor Adicionado (DVA): 735,102 100% 588,669 100% 536,689 100%

Governo 363,710 49% 293,674 50% 272,801 51%

Colaboradores(as) 40,040 5% 39,122 7% 35,218 7%

Acionistas 229,303 31% 157,967 27% 155,336 29%

Terceiros 6,336 1% 23,784 4% 4,365 1%

Retido 95,714 13% 74,122 13% 68,969 13%


cidadania empresarial2014 2013 2012

Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa 5824% 9333% 8438%

Número total de acidentes de trabalho

0 0 0

Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por:

( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção

( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências ( ) Direção e gerências

(x) Todos(as) os(as) empregados(as) (x)Todos(as) os(as) empregados(as) (x)Todos(as) os(as) empregados(as)

Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por:

( ) Direção e gerências ( )Direção e gerências ( ) Direção e gerências

( ) Todos(as) os(as) empregados(as) ( )Todos(as) os(as) empregados(as) ( ) Todos(as) os(as) empregados(as)

(x) Todos(as) + CIPA (x) Todos(as) + CIPA (x) Todos(as) + CIPA



cidadania empresarial2014 2013 2012

Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:

( )Não se envolve ( )Não se envolve ( )Não se envolve

( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT ( ) Segue as normas da OIT

(x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT (x) Incentiva e segue a OIT

A previdência privada contempla:

( )Direção ( )Direção ( )Direção


(x) Todos(as) os(as) empregados(as) (x) Todos(as) os(as) empregados(as) (x) Todos(as) os(as) empregados(as)

A participação nos lucros ou resultados contempla:

( ) Direção ( ) Direção ( ) Direção


(x)Todos(as) os(as) empregados(as) (x)Todos(as) os(as) empregados(as) (x)Todos(as) os(as) empregados(as)

Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:

( ) Não são considerados ( ) Não são considerados ( ) Não são considerados

( ) São sugeridos ( ) São sugeridos ( ) São sugeridos

(x) São exigidos (x) São exigidos (x) São exigidos

Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa:

( ) Não se envolve ( ) Não se envolve ( ) Não se envolve

( ) Apoia ( ) Apoia ( ) Apoia

(x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva (x) Organiza e incentiva



COMO RELATAMOS

COMO RELATAMOS

Pelo quinto ano consecutivo, publicamos o Relatório Anual e de Sustentabilidade Multiplus, com as ações realizadas de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2014, envolvendo a única unidade de negócio: nossa sede. Antecipamos em um ano a adoção da nova metodologia da Global Reporting Initiative (GRI), a G4, e escolhemos a opção Essencial para este relato. Os indicadores são identificados ao longo do texto e também podem ser consultados no Sumário GRI (entre as páginas 76 e 80). G4-17; G4-28; G4-30; G4-32

Mantemos o nosso propósito de adotar as melhores práticas de prestação de contas ao mercado, utilizando critérios do Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase), da Associação Brasileira das Companhias Abertas (Abrasca) e do Pronunciamento nº 13 do Comitê de Orientação para Divulgação de Informação ao Mercado (Codim). Os dados contábeis seguem o padrão internacional da International Financial Reporting Standards (IFRS), em acordo com a instrução da Comissão de Valores Monetários (CVM) nº 457. Seguindo a prática de mudar a empresa de auditoria externa a cada cinco anos, em 2014 nossos dados econômico-financeiros passaram a ser auditados pela KPMG Auditores Independentes. G4-33

MATRIZ DE MATERIALIDADE

O processo de definição do conteúdo deste documento teve como base os temas considerados relevantes, de acordo com a avalição feita por stakeholders consultados para a elaboração da nossa matriz de materialidade, com o apoio de uma consultoria externa. G4-18

Para construir a materialidade, consultamos parte dos nossos stakeholders, tendo como critério: uma amostra aleatória dos membros; a participação de todos os colaboradores; os parceiros mais relevantes para o nosso negócio;

e os investidores com os quais mantemos mais contatos. Por meio de envio de questionários, consultamos 6 membros, 47 colaboradores, 4 parceiros e 4 investidores. G4-18; G4-24; G4-25; G4-26

Ao longo deste relato, todos os aspectos materiais foram abordados e o texto foi validado pela Diretoria de Finanças e de Relações com Investidores e pelo Comitê Executivo. G4-20

Os indicadores foram priorizados de acordo com a relevância para a Multiplus e os públicos de relacionamento com os quais a Companhia se engaja periodicamente – colaboradores, investidores, parceiros e membros. Esses stakeholders participaram de consulta on-line na qual puderam apontar os aspectos “Muito relevante”, “Relevante” e “Irrelevante” dentre os que compõem a metodologia GRI. No total, 61 pessoas manifestaram sua opinião. O cruzamento dos temas preferidos desses públicos com a percepção da própria Multiplus da importância e da aplicabilidade para seus negócios e seu setor destacou os aspectos efetivamente materiais para a organização neste momento (temas que possam refletir impactos econômicos e socioambientais ou que possam influenciar significativamente as avaliações e decisões dos stakeholders). Esse processo deu origem à matriz de materialidade, a qual reproduzimos abaixo. Os aspectos presentes nos quadrantes “Muito relevante” e “Relevante” estão sendo abordados no relatório. As respostas aos indicadores abaixo de cada um deles contemplam a Multiplus S.A., sendo que todos os aspectos levantados na matriz de materialidade são considerados materiais para a empresa. G4-20; G4-27

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 75COMO RELATAMOS

1. Desempenho econômico

2. Presença no mercado

3. Emprego

4. Relações trabalhistas

5. Treinamento e educação

6. Igualdade de remuneração para homens e mulheres

7. Práticas de segurança

8. Combate à corrupção

9. Rotulagem de produtos e serviços

10. Privacidade do cliente

Matriz de materialidade

1 e 2

3

4

56

7

8

9

10

Importância dos impactos econômicos, ambientais e sociais no setor

Pe

rce

pção

do

s st

ake

ho

lde

rs

Muito Relevante

Relevante

Temas materiais Público impactado dentro da empresa Público impactado fora da empresa Indicadores GRI-G4

Emprego Colaboradores - LA1

Rotulagem de produtos e serviços Colaboradores Participantes da rede, parceiros de negócios e investidores PR5

Privacidade do cliente Colaboradores Participantes da rede e parceiros de negócios PR8

Desempenho econômico Colaboradores Participantes da rede, parceiros de negócios e investidores EC1

Presença no mercado Colaboradores - EC5

Relações trabalhistas Colaboradores - LA4

Treinamento e educação Colaboradores - LA11

Igualdade de remuneração para

mulheres e homens Colaboradores - LA13

Combate à corrupção Colaboradores Participantes da rede, parceiros de negócios e investidores SO4

Aspectos relacionados aos temas essenciais G4-19; G4-20; G4-21; G4-27


SUMÁRIO GRI

SUMáRIO GRI

CONTEÚDO GERAL

Estratégia e análise

Descrição Omissão Verificação externa Página/ resposta

G4-1 Mensagem do presidente 7 e 8

Perfil organizacional

G4-3 Nome da organização 13

G4-4 Principais marcas, produtos e/ou serviços 17

G4-5 Localização da sede da organização 81

G4-6Países onde estão as principais unidades de operação ou as mais relevantes

para os aspectos da sustentabilidade do relatório13

G4-7 Tipo e natureza jurídica da propriedade 20

G4-8 Mercados em que a organização atua -

G4-9 Porte da organização 13

G4-10 Perfil dos empregados 43 e 46

G4-11 Percentual de empregados cobertos por acordos de negociação coletiva 43

G4-12 Descrição da cadeia de fornecedores da organização 46

G4-13Mudanças significativas em relação a porte, estrutura, participação acionária e

cadeia de fornecedores

Não houve mudanças

significativas em relação

a porte, estrutura, partici-

pação acionária, cadeia de

fornecedores durante o

período deste relato.

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 77SUMáRIO GRI

G4-14Descrição sobre como a organização adota a abordagem ou princípio

da precaução

Não aplicável ao negócio

da Companhia. As nossas

atividades não geram

impactos significativos ao

meio ambiente.

G4-15 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas externamente 52

G4-16 Participação em associações e organizações nacionais ou internacionais 25

Aspectos materiais identificados e limites


G4-17Entidades incluídas nas demonstrações financeiras consolidadas

e entidades não cobertas pelo relatório74

G4-18 Processo de definição do conteúdo do relatório 74

G4-19 Lista dos temas materiais 75

G4-20 Limite, dentro da organização, de cada aspecto material 74 e 75

G4-21 Limite, fora da organização, de cada aspecto material 75

G4-22 Reformulações de informações fornecidas em relatórios anterioresEm 2014, não houve

quaisquer reformulações.

G4-23Alterações significativas de escopo e limites de aspectos materiais em

relação a relatórios anteriores

Não houve mudanças

significativas, além da

inclusão do teste de

materialidade e a mudança

para a versão G4, da GRI.

Engajamento de stakeholders


G4-24 Lista de grupos de stakeholders engajados pela organização 74

G4-25Base usada para a identificação e seleção de stakeholders

para engajamento74

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 78SUMáRIO GRI

G4-26 Abordagem para envolver os stakeholders 74

G4-27Principais tópicos e preocupações levantadas durante o engajamento, por

grupo de stakeholders74 e 75

Engajamento de stakeholders


G4-28 Período coberto pelo relatório 74

G4-29 Data do relatório anterior mais recenteO último relatório foi publicado em 2014.

G4-30 Ciclo de emissão de relatórios 74

G4-31 Contato para perguntas sobre o relatório ou seu conteúdo 3

G4-32 Opção da aplicação das diretrizes e localização da tabela GRI 74

G4-33Política e prática atual relativa à busca de verificação externa para o relatório

74

Governança


G4-34 Estrutura de governança da organização 22 e 23

G4-39 Presidente do mais alto órgão de governança 8

Ética e integridade


G4-56 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da organização 15 e 24


CONTEÚDO ESPECÍFICO

CATEGORIA ECONÔMICA


Desempenho econômico

G4-DMA Forma de gestão 35

G4-EC1 Valor econômico direto gerado e distribuído 6, 35 e 36

Presença no mercado


G4-EC5Proporção entre o salário mais baixo da organização e o salário mínimo local, por gênero

46

CATEGORIA SOCIAL – PRáTICAS TRABALHISTAS E TRABALHO DECENTE


Emprego


G4-LA1 Número total e taxas de novas contratações e rotatividade de empregados 43

Relações trabalhistas


G4-LA4 Prazo mínimo de notificação sobre mudanças operacionaisAté o momento, não passamos por este tipo de situação.

SUMáRIO GRI


Treinamento e educação

G4-DMA Forma de gestão 10 e 45

G4-LA11 Percentual de empregados que recebem análises de desempenho 45

Igualdade de remuneração entre mulheres e homens


G4-LA13Proporção de salário-base entre homens e mulheres, por categoria funcional e por unidades operacionais relevantes

46

Categoria social – sociedade


Combate à corrupção


G4-SO4Percentual de empregados treinados em políticas e procedimentos anticorrupção

25

Categoria social – responsabilidade pelo produto


Rotulagem de produtos e serviços


G4-PR5 Resultados de pesquisas medindo a satisfação do cliente 50

Privacidade do cliente

G4-DMA Forma de gestão 50 e 52

G4-PR8Total de queixas comprovadas relativas à violação de privacidade e perda de dados de clientes

50

SUMáRIO GRI

Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014 81INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

MULTIPLUS S.A.http://ri.pontosmultiplus.com.br/

Endereço da sede G4-5Rua Ministro Jesuíno Cardoso, 454 – 2º andar – Vila OlímpiaCEP 04544-051 – São Paulo – SP

INFORMAÇÕES A ACIONISTAS E INVESTIDORES

Relações com InvestidoresTel.: +55 (11) 5105-1847E-mail: [email protected]

Bolsa de valores em que as ações são negociadasBolsa de Valores, Mercadorias e Futuros S.A. (BM&FBovespa)Código de negociação das ações: MPLU3

Instituição financeira custodianteItaú Corretora de Valores S.A.

Auditores IndependentesKPMG Auditores

Jornais de divulgação das informaçõesDiário Oficial do Estado de São Paulo e Valor Econômico

CRÉDITOS

COORDENAÇÃO GERAL

Relações com InvestidoresFernanda Camiña, Katarzyna Doho e Filipe Scalco

CRÉDITOS:Nosso agradecimento especial aos parceiros internos de departamento de recursos humanos, jurídico, de compras e de contabilidade.

CONSULTORIA DE GRI, MATERIALIDADE, REVISÃO DE TEXTO E PROJETO GRáFICOMZ Group

TEXTO E EDIÇÃOAdriana Braz


SMART FIT

CONFRARIA DO CHÁ

DEE VINE

GRUBSTER

SUPREMO BRIGADEIRO

BEER & BIER

GRUBSTER

L’ADEGA

ROCK´N ROLL BURGER

SÓCIO GOURMET

SONOMA

VINHOS PONTUADOS

WINE

THE GOURMET TEA

HERTZ RENT A CAR

LOKAMIG RENT A CAR

MOVIDA RENT A CAR

SIXT

TAM VIAGENS

THRIFTY CAR RENTAL

UNIDAS

ATLÉTICO M

ATLÉTICO MG

BAHIA FC

BIKE TOWN

BOTAFOGO

CLUBE DO GOLF

CORINTHIANS

CRUZEIRO E C

FIGUEIRENSE

FLUMINENSE

LATIN SPORTS

NETSHOES

PALMEIRAS

CORITIBA FC

A MAIOR REDE DE COALIZÃO EM PROGRAMAS DE FIDELIDADE NO BRASIL

CHIPS AWAY

HONDA NOVA LUZ

CAÇULA DE PNEUS

PEUGEOT

ADMINISTRADORA DE CARTÕES

SICREDI LTDA

AMERICAN EXPRESS TRAVEL RELATED

SERVICES COMPANY, INC. - AMEX

ARGENTINA

ARGO SEGUROS BRASIL S.A

BANCO BANKPAR S.A. - AMEX BRASIL

BANCO BRADESCO CARTÕES S.A.

BANCO CITIBANK S.A.

BANCO COOPERATIVO DO BRASIL

-BANCOOB

BANCO DO BRASIL S.A.

BANCO DO ESTADO DO PARÁ S.A. -

BANPARÁ S.A.

BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE

DO SUL S.A (CSU CARDSYSTEM)

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A. -

AINDA NÃO ENTROU EM PRODUÇÃO

BANCO ITAUCARD SA

BANCO MERCANTIL DO BRASIL S/A

BANCO PANAMERICANO

BANCO SAFRA S/A

BANCO SANTANDER BRASIL S.A.

BBVA BANCO BILBAO VIZCAYA

ARGENTARIA PARAGUAY SA

BOURBON ADMINISTRADORA DE

CARTÕES DE CRÉDITO, COMÉRCIO E

PARTICIPAÇÕES LTDA.

BRASILCARD ADMINISTRADORA DE

CARTÕES LTDA.

BV FINANCEIRA S/A

C E C M dos Magistrados Memb MP e Prof

Dir Cat Ltda (UNICRED COOMARC ) -

COMPRA ANTECIPADA

CAIXA ECONOMICA FEDERAL

CARDIF DO BRASIL SEGUROS E

GARANTIAS S.A. - COMPRA ANTECIPADA

CARDIF DO BRASIL VIDA E PREVIDENCIA

S.A - COMPRA ANTECIPADA

CARTÃO BRB S/A

CISI CONSULTORIA ADMIN CORRET

SEGUR LTDA

CLASSIC CORRETORA DE SEGUROS

LTDA (BRASIL INSURANCE) - AINDA NÃO

ENTROU EM PRODUÇÃO

ECAR CORRETORA DE SEGUROS LTDA

FAI - FINANCEIRA AMERICANAS ITAÚ

S.A CRÉDITO, FINANCIAMENTO E

INVESTIMENTO

FINANCEIRA ITAÚ CBD S.A - CRÉDITO,

FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

HSBC BANK BRASIL S.A. - BANCO

MULTIPLO

MCA SERVIÇOS LTDA - EMPRESTIMO

FACIL

NUNES & GROSSI

OCTO CORRETORA DE TÍTULOS E

VALORES MOBILIÁRIOS S/A

PETROBRÁS DISTRIBUIDORA S.A

PORTOSEG S.A CRÉDITO,

FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO

SAFEBOAT ASSESSORIA E CORRETORA

DE SEGUROS LTDA

SAFECARE ADMINISTRADORA E

CORRETORA DE SEGUROS E PLANOS

DE SAÚDE LTDA

SARAIVA E SICILIANO S.A

UNIPRIME OESTE DO PARANÁ -

CASCAVEL

ASSIST-CARD DO BRASIL LTDA

ICATU CAPITALIZAÇÃO S.A

ICATU SEGUROS S.A.

OMNION

Banco Itaú Unibanco Brasil

LEGO

PB KIDS

CAROL DISTRIBUIDORA DE TÍTULOS E

VALORES MOBILIÁRIOS

MAXIMA S.A. CORRETORA DE CÂMBIO,

TÍTULOS E VALORES MOBILIÁRIOS

NEWLAND VEICULOS

IPIRANGA

EXPERIMENTO INTERCAMBIO CULTURAL

IBDP

PLANEDIA

CI - CENTRAL INTERCAMBIO

EF

XP EDUCAÇÃO ASSESSORIA

EMPRESARIAL E PARTICIPAÇÕES LTDA.

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Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014ri.pontosmultiplus.com.br/arquivos/MPLU3_RA_2014_PORT.pdf · MENSAGEM DO DIRETOR-PRESIDENTE Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014