RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DEportaisars.azurewebsites.net/centro/wp-content/... · Localização da sede Avenida Dr. António José de Almeida, 3515-414 Viseu Telefone

2017

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O

ACESSO A CUIDADOS DE

SAÚDE

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

RELATÓRIO ANUAL SOBRE

O ACESSO A CUIDADOS DE

SAÚDE AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE

DÃO LAFÕES

ÍNDICE

AGRUPAMENTO DE CENTRO DE SAÚDE DÃO LAFÕES

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 5

Índice

Considerações prévias .............................................................................................................................................................. 7

Sumário executivo ....................................................................................................... Erro! Marcador não definido.

Parte I ....................................................................................................................................................................... 10

1. Identificação e caraterização da entidade ................................................................................. 12

1.1 Identificação da entidade ......................................................................................................................... 12

1.2 Caraterização da entidade ........................................................................................................................ 14

1.3 Sistemas de Informação ............................................................................................................................ 15

2. Regulação, organização e controlo interno .............................................................................. 17

2.1 Documentos de orientação ...................................................................................................................... 17

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso ............................................................................. 18

Parte II ..................................................................................................................................................................... 20

1. Tempos Máximos de Resposta ....................................................................................................... 21

Parte III .................................................................................................................................................................... 24

1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES ) ............................................................. 25

Anexos ...................................................................................................................................................................... 26

ÍNDICE de Quadros

6

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 (ENTIDADE)

Índice de Quadros

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio ................... 14

Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso .................................................................................. 15

Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso .......................................................................... 16

Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes ............... 17

Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes ............... 17

Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso ....................... 18

Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários ...................... 21

Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2017 ................ 25

CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS



Considerações prévias e sumário executivo

O Agrupamento de Centros de Saúde do Dão-Lafões (ACeS DL) conseguiu manter, em 2017, ganhos

ao nível da acessibilidade de utentes a programas específicos (v.g. diabetes e hipertensão), tendo-se

conseguido aumentar o grau de resposta às necessidades de cuidados domiciliários de enfermagem

(curativos e preventivos) da população servida pelas diversas unidades do Agrupamento de

Centros de Saúde.

Reforçou-se, de modo muito significativo, a resposta domiciliária de cuidados médicos, que regista

uma variação anual positiva de 11,4%.

É de destacar a abertura de novas unidades funcionais neste ACeS em 2017, com destaque para a

Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Viseense, em Viseu, a UCC Lafões, em Oliveira de

Frades e Vouzela e a UCC São Pedro do Sul. Deste modo, conseguiu-se reforçar a cobertura dos

cuidados na comunidade em Viseu e alargar a mais três concelhos da área geográfica do ACeS esta

fundamental resposta que, até ao momento, vinha faltando.

Há a registar a continuação da tendência de aposentações dentro do grupo de pessoal Médico, ainda

que mais mitigada que nos anos de 2015 e 2016.

Evitaram-se internamentos em patologias predominantes na área geodemográfica deste

Agrupamento, o que traduz o esforço combinado das atuações dos diversos níveis de cuidados.

Há a registar um crescimento de 4,3% no número total de consultas, com crescimento dos

programas de saúde infantil (1,8%), saúde materna (5,1%) e nas vigilâncias de diabéticos (1,7%) e

hipertensos (8,9%), verificando-se contudo um recuo no programa de planeamento familiar (-

8,2%).

Manteve-se a possibilidade de contacto direto, via correio eletrónico, com o Diretor Executivo,

como modo de elucidação ou de complemento à resposta oferecida ao cidadão. No entanto tal meio

foi escassamente utilizado.

Registaram-se 354 reclamações (200 em 2014, 183 em 2015 e 214 em 2016) calculado sobre o

número total de consultas (todos os programas) fornece um resultado de, aproximadamente, 1

(uma) reclamação por cada 2.020 (duas mil e vinte) consultas (média do Agrupamento de Centros

de Saúde). Refira-se que parte muito substancial das reclamações surgiram na UCSP de Castro

Daire, na sequência da reorganização administrativa de ficheiros, por ocasião da saída de uma

médica que ingressou em USF, tendo havido a necessidade de colmatar, transitoriamente, tal

ausência por recurso a uma recém-especialista.

O tempo médio de resposta às reclamações tem vindo a registar uma diminuição progressiva:

de 34 dias em 2014, passou para 13 dias em 2015, 11 dias em 2016 e 9 dias no ano em análise.

Por fim, não podemos esquecer que entre os principais calcanhares de Aquiles (sendo que Aquiles

apenas tinha dois…) do ACeS Dão-Lafões se mantém a insuficiente cobertura por nós oferecida no

que se refere a domicílios médicos (ainda que aqui se tenha registado um aumento de 11,4% e, no

que se refere aos domicílio de enfermagem se tenha verificado um acréscimo de 6,1%) e a ausência

de monitorização dos tempos máximos de resposta garantida, aqui se manifestando a continuação

da falta de ferramenta integradora que facilite tal controlo.

Como novidade há a registar a emergência de novos fenómenos de reclamação direta para a

Entidade Reguladora da Saúde, sendo necessário ao ACeS Dão Lafões apostar na formação e

valorização da função de atendimento, em estreita articulação com o Gabinete Jurídico e do Cidadão

da Administração Regional de Saúde do Centro, I.P..

Luís Manuel Chaves Soveral Botelho

Diretor Executivo

PARTE I – IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE PRESTADORA DE CUIDADOS




RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2017

Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões

Parte I

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE

SAÚDE DÃO LAFÕES

No ACeS DL funcionam as seguintes unidades funcionais: 14 Unidades de Saúde

Familiares (USF); 11 Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP); 12

Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC); 1 Unidade de Saúde Pública que

integra o Centro de Diagnóstico Pneumológico (CDP) de Viseu; 1 Unidade de

Recursos Assistenciais Partilhados (URAP).

São diversas as aplicações informáticas em uso no ACeS DL que envolvem o

acesso a cuidados, disponibilizadas pelo Ministério da Saúde, Serviços Partilhados do

Ministério da Saúde, E.P.E. e pela Administração Central do Sistema de Saúde, I.P.

através de contratos celebrados pelos serviços centrais.

As reclamações sugestões e elogios são tratados e registados na plataforma da

ERS, dando origem à aplicação de medidas de correção, sempre que se considerem

pertinentes, com o objetivo final de contribuir para a melhoria contínua dos serviços

prestados pelas unidades funcionais do ACeS DL.





1. Identificação e caraterização da entidade

1.1 Identificação da entidade

Designação Agrupamento de Centros de Saúde do Dão Lafões

Localização da sede Avenida Dr. António José de Almeida, 3515-414 Viseu

Telefone 232 419900

e-mail [email protected]

Fax 232 421110

site WWW.arscento.min-saude.pt

Unidades de Saúde Morada Localização Telefone Email

UCSP Aguiar da Beira Estrada Nacional 229, 3570-025 Aguiar da Beira 232 689091 [email protected]

UCSP Carregal do Sal Extensão Cabanas de Viriato UCC Aristides Sousa Mendes

R. Dona Rita Albergaria, 3430-261 Av. Dr. Aristides Sousa Mendes 3430-607

Carregal do Sal Cabanas de Viriato

232 960054 232 691163

[email protected] [email protected] [email protected]

UCSP Castro Daire Extensão Parada de Ester UCC Castro Daire

Av. Francisco Sá Carneiro, 3600-180 Av. António Ademaer Cunha 3600-180

Castro Daire

Parada de Ester

232 319189

232 357266


USF Montemuro Pólo Mões

Av. Francisco Sá Carneiro, 3600-180 Av. Principal Casa do Povo

Castro Daire Mões

232 319187 232 304252

[email protected] [email protected]

USF Mangualde UCC Mangualde

Av. Montes Hermínios 99, 3534-010 Mangualde 232 619489 [email protected] [email protected]

USF Terras de Azurara Av. Liberdade nº 26 a 32, 3530-113 Mangualde 232 619486 [email protected]

CS Nelas Extensão Carvalhal Redondo Extensão Santar UCC Nelas com Mais Saúde

Av. João XXIII, 3520-059 Rua do Futuro nº17, 3525-432 Largo da Misericórdia, 3250-127

Nelas Carvalhal Redondo

Santar

232 249892 232 944346 232 942479

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

UCSP Canas de Senhorim * Rua Dr. Abílio Monteiro, 3525-070 Canas de Senhorim

232 671150 [email protected]

USF Estrela do Dão Av. João 23, 3520-059 Nelas 232 249892 [email protected]

USF Lafões Pólo Pinheiro de Lafões

Largo da Feira, 3680-076 Posto Saúde de Pinheiro

Oliveira de Frades Pinheiro de Lafões

232 760401 232 761150


UCSP Penalva Castelo UCC Pena de Alva

Av. Castendo, 3550-185 Penalva do Castelo 232 640062


UCC Santa Comba Dão Av. Vasco da Gama, 3440-326 Santa Comba Dão 232 880841 [email protected]

USF Rio Dão Pólo S. João de Areias

Av. Vasco da Gama, 3440-326 Largo António Rodrigues Miranda, 3440-465

Santa Comba Dão São João de Areias

232 880841 232 891210


mailto:[email protected]
















PARTE I | 1.

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES


UCSP S. Pedro do Sul Extensão Santa Cruz da Trapa Extensão Pindelo dos Milagres Extensão de Sul UCC S. P. Sul

Avenida da Ponte n.º 20, 3660-511 Av. D. João Peculiar 80, 3660-170 Rua Centro Social nº1, 3660-170 Rua Principal, 3660-645

São Pedro do Sul Sta Cruz da Trapa

Pindelo dos Milagres Sul

232 720189 232 798008 232 304743 232 731734

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Serviço de Urgência Básica Avenida da Ponte n.º 20, 3660-511 São Pedro do Sul 232 720182 [email protected]

UCSP Sátão Extensão Avelal Extensão Lamas UCC Mirante do Seixo

Rua da Miusã, nº 319 Av. Comendador Elísio F. Afonso, 3560-020 Rua marquês de Ferreira, 3560-049

Sátão Avelal Lamas

232 980123 232 546126 232 665102


UCSP Tomaz Ribeiro Extensão de Molelos UCC Tondela

Avenida 25 de Abril, 3460-514 Rua Vale da pata, 3460-264

Tondela Molelos

232 814048 232 822638


USF Cândido Figueiredo Pólo Lageosa do Dão

Rua da Igreja, 3465-059 Praça 29 de Setembro 87, 3460-153

Canas de Santa Maria – Tondela Lageosa do Dão

232 841175 232 958347


UCSP Campo/Caramulo Extensão Caramulo Extensão São João do Monte

Rua Bernardino Pereira Ribeiro, nº 89, 3465-053 Largo do Chafariz 31, 3475-031 Salão Paroquial, 3475-072

Campo/Caramulo –

Tondela Caramulo

S. João do Monte

232 851497 232 861499 232 866137


UCSP Vila Nova de Paiva Rua do Malhadinhas nº. 10, 3650-221

Vila Nova de Paiva 232 604782 [email protected]

UCSP Vouzela Extensão Alcofra Extensão Cambra Extensão Campia Extensão Queirã UCC Lafões

Rua Ribeiro Cardoso, 3670-257 Cimo da Vila, 3670-015 Rua Social de Baixo, 3670-040 Campia, 3670-056 Rua dos Combatentes nº 2, 3670-174

Vouzela Alcofra Cambra Campia Queirã

232 740110 232 751255 232 778259 232 751456 232 774133

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

CS Viseu 1

USF Infante D. Henrique Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511

Viseu 232 419927 [email protected]

USF Viseu-Cidade Pólo Bodiosa

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511 Cruzamento da Austrália, 3515-304

Viseu Bodiosa

232 419934 232 972386


USF Alves Martins Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


USF Cidade Jardim Pólo Lordosa

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Bigas, 3515-772

Viseu Lordosa

232 467297 232 911284


USP

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


UCC Viseu Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


CS Viseu 2

USF Lusitana Pólo Cepões

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511 Rua Santa Bárbara nº6, 3505-219

Viseu Cepões

232 419942 232 921841


CS Viseu 3

USF Grão Vasco Pólo Silgueiros

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Rua da Feira, 3500-538

Viseu Loureiro de Silgueiros

232 467299 232 958666


USF Viriato Pólo Torredeita

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Rua Fundação Joaquim Santos, 3510-857

Viseu Torredeita

232 467299 232 996152


UCC Viseense R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027


URAP R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027


CDP R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027


Nota: * Unidade não formalizada.























PARTE I | 1.

14

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE

SAÚDE DÃO LAFÕES

1.2 Caraterização da entidade

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio

Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Administração / Direção

Diretor Executivo do ACeS DL

Presidente do Conselho Clínico e de Saúde

Vogal do Conselho Clínico e de Saúde




Dr. Luís Manuel Chaves Soveral Botelho

Dr. Lino José Ministro Esteves

Dra Isabela Maria França e Silva de Almeida

Dra Rita Maria Ferreira Figueiredo

Dra Etelvina Maria Santos P. Marques Alves

Enf.ª Ana Cristina Ramos Seixas

Fiscalização

Participação / Consulta

(Ex: Comissão de utentes; Conselho consultivo;

Conselho da comunidade; Comissão de

trabalhadores)

Presidente do Conselho da Comunidade: Dr. Paulo Martins de

Almeida, Presidente da Câmara Municipal de Castro Daire

Apoio Técnico no domínio do acesso aos

cuidados de saúde

(Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de Inscritos

para Cirurgia; Unidade Hospitalar da Consulta a

Tempo e Horas; Unidade Integrada para o Acesso

a Cuidados de Saúde)

Outras Comissões (apoio à gestão):

Telefone:

e-mail:

(Ex: Comissões de ética, Unidades funcionais)

Responsável da UAG: Eng. Sérgio Manuel Coelho Alexandre

232 419900

[email protected]

Gabinete do Utente: Dra Maria Isabel Ribeiro Abranches Sousa Mendes

Telefone 232 814040

e-mail [email protected]

PARTE I | 1.



1.3 Sistemas de Informação

Aplicações informáticas Gerais

Indicação das aplicações informáticas em uso no(s) setor(es) que envolvem o acesso a cuidados

e disponibilizadas pelo Ministério da Saúde/Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. /

Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. no âmbito de contratos celebrados pelos serviços

centrais (Assinalar com X)

Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso

Aplicações informáticas Em uso

1. SINUS Sistema de Informação Nacional dos Cuidados de Saúde

Primários X

2. SCLINICO Sistema informático para registos clínicos a realizar por

médicos e enfermeiros X

3. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo e Horas X

4. RNU Registo Nacional de Utentes X

5. SIM@SNS

Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional

de Saúde com três componentes:

SDM@SNS

SIARS

MIM@UF

X

6. SICA Sistema de Informação de Contratualização e

Acompanhamento X

7. BAS Benefícios Adicionais Saúde X

8. E-agenda Marcação Eletrónica de Consultas X

9. MIM@UF Módulo de Informação e Monitorização das UF X

10. RHV Sistema Informático de Recursos Humanos X

11. WEBRHV Consulta Talão de Vencimento X

12. GESTCARE Rede Nacional Cuidados Cotinuados Integrados X

13. PEM Prescrição Eletrónica de Medicamentos X

14. SGREC Sistema de Gestão de Reclamações X

15. SGTD Sistema de Gestão de Transportes de Doentes X

16. SIARS Sistema de Informação das Administrações Regionais de

Saúde X

17. SICO Sistema de Informação dos Certificados de Óbito X

18. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral X

19. SINAVE Sis. Naci. Inf. Vigil. Epidemiológica, CASNS Portal dos

Portadores CASNS X

20. SISQUAL Gestão de Assiduidade X

21. SClÍNICO (MARTA, SAM, SAPE) – Sistema de informação Clínica

Multiprofissional X

PARTE I | 1.

16


SAÚDE DÃO LAFÕES

Aplicações informáticas Em uso

22. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais X

23. RENTEV Registo nacional do Testamento Vital X

Aplicações informáticas Específicas

Indicação de outras aplicações informáticas utilizadas no(s) sector(es) que envolvem o acesso a

cuidados de saúde.

Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso

Nome comercial da

aplicação Descrição das funcionalidades da aplicação

Serviços/unidades

Funcionais que usam a

aplicação

CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas

Moderadoras X

SGR Sistema de Gestão de Reembolsos X

SIIMA RASTREIOS Sistema de Informação para a Gestão de Programas X

MEDICINE ONE X

TAONET Controlo do Tratamento Anticoagulante Oral X

PARTE I | 1.Regulação, organização e controlo interno



Segurança da informação

Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação

respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor

Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes

O ACeS/SPMS atribui os acessos; a responsabilidade de mudança periódica de password é dos

utilizadores finais.

Existem antivírus nos equipamentos que o suportam, os que não têm antivírus, estão bloqueados

para acesso a dispositivos externos.

2. Regulação, organização e controlo interno

2.1 Documentos de orientação

Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso

a cuidados de saúde.

Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes

DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou

Observações

1.1 O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo

acesso a cuidados de saúde? X

1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do

acesso? X

1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização

dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e

outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco

Operatório (qd. aplicável)?

X


18


SAÚDE DÃO LAFÕES

DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou

Observações

1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com

afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços

Financeiros/Contratualização)

1. Regulamento Interno do ACeS

2. Regulamento Interno da URAP

3. Termos de Referência para Contratualização dos Cuidados de Saúde no

SNS para 2017

4. Manuais de articulação com as diversas unidades funcionais

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso

Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a

implementação da carta dos direitos de acesso?

Indicar os serviços envolvidos e constituição

X

2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de

procedimentos para o efeito?

Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s)

instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na

componente do acesso e de produção?

Apresentar em anexo os indicadores definidos

Não se realizou contratualização externa em

2017

2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos

de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos

seus planos de atividades e de desempenho?

X

2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são

utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)?

Especificar

X

2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios

periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei

n.º 15/2014, de 21 de Março?

X

2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de

desvios e/ou incumprimento de objetivos? X

2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica

da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva

comunicação às entidades e organismos competentes?

X

2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o

risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de

informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores

de resultados)?

X

2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta

Garantidos? X ANEXO I

2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para

as diferentes áreas de prestação de cuidados?

Apresentar os tempos em mapa anexo

X ANEXO I




Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos

Planos e Relatórios de Atividades? X

2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no

Contratos-programa/ Plano de Desempenho? X

2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação

atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os

diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de

patologias?

Especificar

X

2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada

das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade

instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de

Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de

cuidados de Saúde?

X O ACeS não dispõe de página na Internet

2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio,

da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou

marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de

Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que

necessita?

Indicar

X

2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde,

estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o

tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os

respetivos cuidados no estabelecimento de referência?

Indicar

X

2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em

suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do

Plano de desempenho?

X Site: WWW.arscentro.min-saude.pt

2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são

objeto de tratamento próprio, independentemente da sua

génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da

Saúde, etc.)?

Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação,

origem, objeto, consequências (anexo)

X ANEXO II

2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de

participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são

integradas na avaliação e medidas de correção?

X Sim, no relativo às medidas de correção

2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências,

intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de

reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

X Sim, através da solicitação de informação

complementar e medidas de correção.

2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em

resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei?

Quantificar e caracterizar

X

2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela

Inspeção-geral das Atividades em Saúde? X



Parte II

Análise Global de Tempos Máximos de

Resposta Garantidos no SNS

Cuidados de Saúde Primários

(Agrupamento de Centros de Saúde

Dão Lafões)

Não estão disponíveis as informações dos Tempos Máximos de Resposta

Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo

Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio,

assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a

entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em 2017.

Parte III – Análise Específica de unidades de cuidados de saúde



1. Tempos Máximos de Resposta

Neste capítulo são apresentados os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG),

regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril

e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG)

determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em

2017.

Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2017 nos Cuidados de Saúde Primários

Tipo de Cuidados de Saúde e

Nível de Acesso TMRG TRG TR 2017

Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente,

familiares, cuidadores formais ou informais

Motivo relacionado com doença

aguda

Atendimento no próprio dia do

pedido Não disponível

Motivo não relacionado com

doença aguda

15 dias úteis contados da

receção do pedido Não disponível

Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)

Motivo relacionado com doença

aguda

Atendimento no próprio dia do

pedido

Motivo não relacionado com

doença aguda

30 dias úteis contados da

receção do pedido

Consulta no domicílio

Programadas pelos profissionais

da unidade funcional

De acordo com o plano de

cuidados previsto

Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta

Renovação de medicação em

caso de doença crónica

72 horas contadas da

receção do pedido

Não disponível

Relatórios, cartas de

referenciação, orientações e

outros documentos escritos


receção do pedido

Não disponível

Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES

Consultas programadas pelos

profissionais da unidade

funcional do ACES

Sem TMRG geral aplicável;

dependente da periodicidade

definida nos programas

nacionais de saúde e ou

avaliação do clínico.


22


SAÚDE DÃO LAFÕES

Consulta no domicílio

A pedido do utente, familiares,

cuidadores formais ou

informais


receção do pedido, se a

justificação do pedido for

aceite pelo profissional

Não disponível

Programadas pelos

profissionais da unidade

funcional

De acordo com o plano de

cuidados previsto






Parte III

ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE

CUIDADOS DE SAÚDE

Em 2017, registou-se um acréscimo nas consultas de saúde de adultos (0,2%) e nas

consultas de saúde materna (1,2%). Diminuíram as consultas de vigilância de

doentes diabéticos (-2,5%), as consultas de saúde infantil (-2,5%) e as consultas ao

domicílio (-12,2%), comparativamente a 2016.

Anexos



1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES)

Neste capítulo, são apresentados os números de consultas e vigilâncias realizadas pela

entidade dos cuidados de saúde primários, em 2017, por área de cuidados.

Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2017

Área de Cuidados 2015 2016 2017 Δ 2016/2017 Δ 2015/2017

Valor1 %2 Valor3 %4

Consultas de Medicina Geral e

Familiar (MGF) 685.979 713.696 715.165 1.469 0,2 29.186 4,3

Consultas de saúde infantil 71.458 73.891 72.710 -1.181 -1,6 1.252 1,8

Consultas de saúde materna 14.294 14.835 15.018 183 1,2 724 5,1

Consultas de planeamento familiar 28.139 26.490 25.840 -650 -2,5 -2.299 -8,2

Vigilâncias de doentes diabéticos 63.089 65.752 64.136 -1.616 -2,5 1.047 1,7

Vigilâncias de doentes

hipertensos 115.121 126.035 125.402 -633 -0,5 10.281 8,9

Consultas médicas no domicílio 6.576 8.342 7.325 -1.017 -12,2 749 11,4

Consultas de enfermagem no

domicílio 40.921 43.497 43.406 -91 -0,2 2.485 6,1

1 Δ 2017/2016 Valor = Nº consultas 2017 – Nº consultas 2016 2 Δ 2017/2016 % = (Nº consultas 2017 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100 3 Δ 2017/2015 Valor = Nº consultas 2017 – Nº consultas 2015 4 Δ 2017/2015 % = (Nº consultas 2017 – Nº consultas 2015) /Nº consultas 2015 x 100

26

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2017 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE

SAÚDE DÃO LAFÕES)

Anexos

Anexos



Anexo 1. (Tempos Máximos de Resposta Garantidos)

28



Anexos



30



Anexo 2. (Reclamações e/ou Sugestões)


Período em avaliação: 01/01/2017 a 31/12/2017

1. N.º Ano 2017

Reclamações 354

Sugestões 17

Elogios 31

TOTAL 402

2.

N.º de exposições, entradas nos serviços no semestre em apreço, não resgistadas no SGREC / comunicadas à ERS

Motivo / Justificação

0 0

3.

TEMAS (nível 1) N.º Exposições

1 - Acesso a cuidados de saúde 212

2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 44

3 - Elogio/Louvor 31

4 - Focalização no doente 15

5 - Instalações e serviços complementares 11

6 - Outros temas 7

7 - Procedimentos Administrativos 55

8 - Questões financeiras 8

9 - Sugestão 17

10 - Tempos de espera 17

Total 417

4.

Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período

em avaliação 9 dias

5. ASSUNTOS (nível 2)

N.º Exposições

1 -

Ace

ss

o a

cu

ida

do

s d

e s

aú

de

1.1 - Cuidados trasfronteiriços

1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora

1.3 - Discriminação em função de características pessoais

1.4 - Discriminação em função de deficiência

1.5 - Discriminação em função do estado de saúde

1.6 - Emissão de credencial para transporte 1

1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora

1.8 - Inscrição em médico de família 167

1.9. Liberdade de escolha do prestador 1

1.10. Redes de referenciação 3

1.11. Regras do SIGIC

1.12. Regras dos TMRG 2

1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 1

1.14. Rejeição em razão de características pessoais

1.15. Rejeição em razão de deficiência

1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 2

1.17. Resposta em tempo útil/razoável 33

2 -

Cu

ida

do

s d

e s

aú

de e

se

gu

ran

ça d

o d

oe

nte

2.1. Adequação da dieta

2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 39

2.3. Avaliação de comorbilidades

2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio

2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos

2.6. Habilitações dos profissionais

2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde

2.8. Integração e continuidade dos cuidados

2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada

2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos 1

2.11. Quedas/acidentes 1

2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT

2.13. Sistema de identificação do doente

2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco

2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento

2.16. Sistemas de triagem 3

2.17. Violência/agressão/assédio

3 -

Elo

gio

/Lo

uv

or

3.1. Direção/gestão 2

3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 1

3.3. Funcionamento dos serviços clínicos

3.4. Funcionamento dos serviços de apoio

3.5. Instalações

3.6. Pessoal clínico 22

3.7. Pessoal não clínico 15

4 -

Fo

ca

liza

çã

o n

o d

oe

nte

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados 1

4.2. Acompanhamento em fim de vida

4.3. Consentimento informado e esclarecido

4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 2

4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 9

4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados

4.7. Direito a reclamação

4.8. Direito a segunda opinião

4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito 2

4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 1

4.11. Dispersão dos serviços

4.12. Disponibilidade da Direção

4.13. Práticas publicitárias

4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais

4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade

5 -

In

sta

laçõ

es e

serv

iço

s c

om

ple

me

nta

res

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas

5.2. Adequação das instalações 1

5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição

5.4. Conforto das instalações 6

5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio 3

5.6. Estacionamento

5.7. Estado de conservação das instalações

5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio

5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 1

5.10. Limpeza e salubridade das instalações

5.11. Qualidade da alimentação

5.12. Sinalética

5.13. Sistemas de segurança

6 -

Ou

tro

s t

em

as

6.1. Outro 1

6.2. Prestador não identificado

6.3. Reclamação anulada

6.4. Reclamação anónima

6.5. Reclamação fora de âmbito 4

6.6. Reclamação ilegível 1

7 -

Pro

ce

dim

en

tos A

dm

inis

trati

vo

s

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio

7.2. Absentismo de pessoal clínico

7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 10

7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 4

7.5. Confirmação prévia de agendamentos 10

7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT

7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços

7.8. Emissão/renovação de receituário

7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 1

7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 14

7.11. Formação inadequada de colaboradores 1

7.12. Funcionamento do sistema de senhas

7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal

7.14. Greve 1

7.15. Horários de funcionamento 4

7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 7

7.17. Processo de licenciamento

7.18. Processo de registo na ERS

7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 3

7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos

7.21. Sistema da qualidade

8 -

Qu

es

tões f

ina

nc

eir

as

8.1. Comparticipações 1

8.2. Concorrência

8.3. Faturação adicional

8.4. Faturação excessiva/abusiva

8.5. Faturação/quitação extemporânea

8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada

8.7. Faturação/quitação inexistente

8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas

8.9. Orçamentos

8.10. Pedido de autorização prévia (seguros

8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)

8.12. Taxas moderadoras 7

9 -

Su

ges

tão

9.1. Direção/gestão

9.2. Funcionamento dos serviços administrativos

9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 3

9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 9

9.5. Instalações 5

9.6. Pessoal clínico

9.7. Pessoal não clínico 1

10 -

Tem

po

s d

e e

sp

era

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 1

10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora) 2

10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 10

10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora)

10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 5

10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar

6. GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Exposições

Coordenador/Dirigente 265

Médico 78

Enfermeiro 23

Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapeutica 1

Assistente Técnico 29

Assistente Operacional 2

Outro

7.

DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º Exposições

Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico

Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico

Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos

Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 7

Abertura processo interno - envio para Presidente ARS

Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 2

Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 181

Implementação de medidas corretivas - recomendação

Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 1

Instauração de processo disciplinar

Sem diligências - reclamação sem fundamento 45

Sem diligências - elogio/louvor 31

Sem diligências - folha de reclamação anulada

Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 24

Outras (informação/esclarecimento/orientação dos exponentes; 71

Reencaminhamento da situação para entidade competente)

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