Relatório de Ouvidoria – 2º semestre 2016 Banco Citibank...320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1,3 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,6 mil funcionários

1 | Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

Relatório de Ouvidoria – 2º semestre 2016

Banco Citibank


IntroduçãoEste relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Empresas do ConglomeradoO Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA – Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. – Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A.

Perfil Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 219 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores.

No Brasil, o Citi chega a 102 anos com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1,3 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,6 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste.

A receita global do Citigroup em 2016 foi de US$ 69,9 bilhões e o lucro líquido, de US$ 15 bilhões. O Banco Citibank S/A, empresa de capital fechado com sede em São Paulo, registrou, por sua vez, lucro líquido de R$ 958,2 milhões, patrimônio líquido de R$ 8,4 bilhões, carteira de crédito de R$ 19,7 bilhões e depósitos de 19,4 bilhões.

1,3 milhãocartõescréditosemitidos

320MILclientespessoas física e jurídica

71agências


Uma Missão de viabilizarcrescimento e progressoA missão do Citi é atuar como um parceiro de confiança para nossos clientes, fornecendo de forma responsável serviços financeiros que permitam o crescimento e o progresso econômico. Nossas principais atividades são proteger ativos, emprestar dinheiro, fazer pagamentos e acessar os mercados de capital em nome de nossos clientes. Temos 200 anos de experiência em ajudar nossos clientes a cumprir com os mais difíceis desafios e abraçar as maiores oportunidades. Somos o Citi, o banco global – uma instituição que conecta milhões de pessoas em centenas de países e cidades.

Nós protegemos as economias das pessoas e as ajudamos a fazer as aquisições – de transações do dia a dia à compra de imóveis – que melhoram sua qualidade de vida. Orientamos as pessoas sobre como investir para necessidades futuras, como a educação dos filhos e a própria aposentadoria, e as ajudamos a comprar títulos como ações.

Trabalhamos com empresas para otimizar suas operações diárias, não importa se elas precisam de capital de giro, fazer folha de pagamentos ou exportar seus produtos para o exterior. Ao emprestar para empresas grandes e pequenas, nós as ajudamos a crescer, criando empregos e valor econômico real em casa e em comunidades ao redor do mundo. Oferecemos financiamento e apoio a governos em todos os níveis, para que eles possam construir infraestrutura sustentável, como habitação, transporte, escolas e outras obras públicas vitais.


Governança O Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco.

Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central.

Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado. A política formaliza os seguintes princípios:

O modelo da Ouvidoria está apoiado

no Código de Conduta

do Citi e na Política Global de

Tratamento Justo ao

Cliente

Essas capacidades criam uma obrigação de agir de forma responsável, fazer o possível para criar os melhores resultados e gerenciar o risco de forma prudente. Se não conseguimos, tomamos ações decisivas e aprendemos com a nossa experiência.

Nós nos esforçamos para ganhar e manter a confiança do público, aderindo constantemente aos mais altos padrões éticos. Pedimos a nossos colegas que se certifiquem de que suas decisões passem nos seguintes três testes: sejam do interesse de nossos clientes, criem valor econômico e sejam sempre sistemicamente responsáveis. Quando fazemos bem essas coisas, temos um impacto financeiro e social positivo nas comunidades que atendemos e mostramos o que um banco global pode fazer.


Atendimento ao Cliente Alinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento.

A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos.

Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet.

O Banco oferece

produtos adequados

ao perfil e necessidades

do cliente

Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes;

Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível;

Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas;

Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas;

Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas;

Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos.


Acesso à Ouvidoria O número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado em local visível ao público em nossas Agências Bancárias, na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15 do CMN.

A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do telefone 0800 970 2484, de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem, ainda, manifestar-se pela Internet (canal “Fale Conosco”), carta e atendimento pessoal. Para os clientes com deficiência auditiva, há um telefone específico: 0800 724 2484.

Ouvidoria A Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao cliente, identificando e endereçando melhoria de processos.


Indicadores de desempenho Demandas RecebidasNo 2º semestre de 2016 foram registradas 1.301 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando um aumento de 8% no comparativo com o semestre anterior.

Perfil dos Clientes99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física.

ReclamaçõesRegistradas porCanal de Entrada

0800InternetCarta/FaxPresencialTotal 2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16

434 476 501

784 714 777

Reclamaçõespor Tipo de Conta

PFPJ

2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16

1116 1201 1293

1042 19

Total

1261

9 48


Distribuição geográfica 55% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 19% do Rio de Janeiro e 5% de Minas Gerais. Os 21% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em 06 Estados, diminuição em 13 e manutenção de volume em 08 Estados no comparativo com o semestre anterior.

Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 2º semestre de 2016, 96% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis.

Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente.Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 31/12/2016.Os dados estatísticos foram atualizados de acordo com a data-base de 31/12/2016.

Atendimento por faixa de prazo de solução – Conglomerado Citi Brasil (%)

% Prazo

% Fora Prazo

Reclamaçõespor Estado Top 5

SP RJ MG PR RS DFBA

2o Sem 151o Sem 162o Sem 16

680720

655

245248261

63 69 42 37 37 373577

45 50 25 31 3145 43

jan/16 mai/16 set/16mar/16 jul/16 nov/16fev/16 jun/16 out/16abr/16 ago/16 dez/16

0,0% 2,1% 4,4%2,2% 0,8%0,5% 0,5%1,1% 2,1%0,8% 6,3% 5,3%

100% 99,2%99,5% 95,6%98,9% 93,7%97,9% 97,9%97,8% 99,2% 99,5% 94,7%


Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas na Ouvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: Demandas

SolucionadasProcedentes

Pesquisa deSatisfaçãoOuvidoria

2o Sem 15

2o Sem 15 1o Sem 16 2o Sem 16

2o Sem 15

1o Sem 15

1o Sem 15

2o Sem 16

2o Sem 16

Cartãode crédito

Operaçõesde Crédito

Tarifas eAsseme-lhados

Atendimento ContaCorrente

Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores

Cheques

33 12 823 23 16 18 10 143 3 5

382

9877

24 26

436

108

32

Pesquisa de Satisfação de Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,2% no 2º semestre.

91,4% 90,6% 90,2%

386


Canais Externosde Reclamações Foram registradas 2.983 demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc.

Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canais e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo:

Outros Canais -DemandasRecebidas

Outros

Reclame Aqui

Bacen

Procon

Total de reclamações por mês

jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16

102 94118

194 204220212

121 109110144

69 636219

503 486 510

128

Cartãode crédito

Operaçõesde Crédito

Tarifas eAsseme-lhados


Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores

Cheques

630

104

32 17

509 510

308

191

38 3213

434

272

16

DemandasSolucionadasProcedentes

2o Sem 15

1o Sem 16

2o Sem 16

112

224

126

62524

100

207

137

57490470

494

152

4997

4912


2

5

Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 39 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes.

Melhorias

Cartãode crédito


Seguros

64 3

6

2

5

1

Acatadas eNão Implantadas

Acatadas e Implantadas

Não Acatadas

Em Análise

2

21

Considerações Finais Ao longo do último ano, a Ouvidoria Citibank esteve presente em eventos e fóruns de discussão para o aprimoramento de diálogo com os órgãos reguladores e fiscalizadores.Sendo assim, cabe destacar as seguintes atividades:

Participação no evento Ouvidoria de Bancos: aprimorando o relacionamento com os clientes, promovido pelo Banco Central do Brasil

Participação nos SEMARCs, evento promovido pela Comissão de Ouvidorias da FEBRABAN com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores

Participação no II Fórum de Cidadania Financeira promovido pelo Banco Central do Brasil

Treinamentos de mediação de conflitos e de conhecimentos de Código de Defesa do Consumidor para aprimoramento do atendimento da Ouvidoria


Reconhecimentos:

Diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente.

Melhor serviço de cartão de crédito do mercado em 2015 e 2016

Melhor Banco Digital Corporativo no Brasil – 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013, 2014, 2015, 2016

Primeiro colocado entre os bancos no Ranking Exame/IBRC pelo quarto ano consecutivo

Melhor em cartões

Serviços diferenciados

Entre as 50 empresas mais amadas pelos funcionários em 2016 no BrasilMelhor Banco

para trabalhar


Melhor Banco de Investimentos pelo terceiro ano consecutivo, Melhor Banco em Serviços Transacionais, Melhor Banco para Mercados, #1 Banco em Gestão de Caixa pelo segundo ano consecutivo e Melhor Banco para Transações em Dólar na América Latina


Banco do Ano pela International Financing ReviewServiços

diferenciados

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