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RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO
ANO GÁS 2011-2012
BEIRAGÁS
Companhia de Gás das Beiras, SA
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
Pág. 1
ÍNDICE
1. SUMÁRIO EXECUTIVO ........................................................................................................................... 2
2. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS à QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO ........... 3
2.1. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA TÉCNICA (Art. 15º) ............................................................. 3
2.2. INDICADORES INDIVIDUAIS PARA AS REDES DE DISTRIBUIÇÃO (ART.º 17º) ..................... 4
2.2.1. Número de interrupções ..................................................................................................... 4
2.2.2. Duração de interrupções ........................................................................................ 5
2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA ................................................................ 5
2.2.1. Características do Gás Natural (Art. 18º) ............................................................................ 5
2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão (Art.19º) .................................................................. 5
3. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS À QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL ..... 6
3.1 INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.35º) .............................................. 6
3.1.1 Tempo de Espera no Atendimento Presencial (Art.36º) ...................................................... 6
3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado (Art.37º) ............................... 7
3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores (Art.38º) ................................................................. 8
3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência (Art.39º) .............................................. 8
3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente –
Assistência Técnica (Art.40º) ................................................................................................. 9
3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito (Art.41º) ................................ 10
Natureza dos Pedidos de Informação ......................................................................................... 10
3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.42º) ................................... 10
3.2.1. Ativação de Fornecimento (Art.43º) ................................................................................. 11
3.2.2. Visitas Combinadas (Art.44º) ............................................................................................ 11
3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente
(Art.45º) ............................................................................................................................... 12
3.2.4. Tempo de resposta a reclamações (Art.46º) .................................................................... 13
3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL ........................................................ 14
3.3.1. CLIENTES PRIORITÁRIOS (Art.54º) E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS
REGISTADOS (Art.55º) ......................................................................................................... 14
4. OUTROS................................................................................................................................................. 15
4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO . 15
4.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .................................................................... 15
4.3. INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA ........................................................................ 17
4.4. ESTUDO DA EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA ......................................................... 18
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
Pág. 2
1. SUMÁRIO EXECUTIVO
O Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás natural (RQS) tem por objeto estabelecer os
padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços
prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN).
Estabelece as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás
natural, aplicando-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infraestruturas.
O RQS estabelece regras com as quais se pretende garantir um nível mínimo de qualidade de serviço
prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a:
Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos;
Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnico e comercial;
Compensações a pagar aos clientes pelas empresas quando excedidos os padrões de qualidade
definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento
das suas obrigações;
Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.
Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado
para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.
A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como: continuidade de
fornecimento, características do gás natural fornecido e condições de fornecimento.
Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de
distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes.
A Beiragás – Companhia de Gás das Beiras, S.A., vem por este meio apresentar à ERSE (Entidade
Reguladora dos Serviços Energéticos) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de
Qualidade de Serviço.
Este relatório diz respeito ao período compreendido entre 1 de julho de 2011 a 30 de junho de 2012. De
acordo com o DL 140/2006, a Beiragás por não ter mais de 100.000 clientes não foi obrigada a uma
separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada.
Este relatório é composto por 4 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos
regulamentarmente.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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2. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS à QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO
As disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as
características do fornecimento do gás natural.
Fonte: ERSE
A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas sendo avaliada através
de indicadores gerais e indicadores individuais.
Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a avaliar o desempenho global das diversas
infraestruturas do sistema de gás natural.
Os indicadores individuais avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um dos clientes
individualmente.
2.1. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA TÉCNICA (Art. 15º)
O RQS estabelece indicadores gerais de qualidade de serviço para todos os operadores das
infraestruturas do sistema de gás natural.
A avaliação da continuidade de serviço da rede de transporte e das redes de distribuição está associada à
ocorrência de interrupções de fornecimento, e baseia-se na quantificação do número de interrupções e da
sua duração.
Entende-se por interrupção de fornecimento de gás natural, a ausência de fornecimento de gás natural à
instalação do cliente, contudo, os operadores das infraestruturas devem proceder, sempre que possível,
de forma a não interromper o fornecimento de gás natural.
Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de
corte, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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Para efeitos de cálculo de indicadores (artigo 10º do RQS), as classes de interrupção são identificadas
consoante as causas que lhe dão origem, conforme o seguinte quadro:
Classe
Não Controlável
Prevista Razões de segurança; Razões de interesse
público
Acidental Casos fortuitos ou de força maior
Controlável
Prevista Razões de serviço
Acidental Outras causas onde se incluem avarias
Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de
corte o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.
No ano gás 2011-2012 a Beiragás registou interrupções a 59 instalações de clientes, sendo a totalidade
consideradas não controláveis acidentais
Classes de clientes Nível de pressão
Duração média das interrupções
Duração média das interrupções
Numero médio de interrupções
(min/cliente) (min/Interrupção) (Interrupção/cliente)
Doméstico Baixa pressão 0,1369115 110 0,001
Não-doméstico <=10.000m3 Baixa pressão 0,2279793 110 0,002
Não-doméstico <=10.000m3 Média pressão 0 0 0,000
10.000m3 <Não-doméstico <2M m3 Baixa pressão 0 0 0,000
10.000m3 <Não-doméstico <2M m3 Média pressão 0 0 0,000
Não-doméstico> 2M m3 Baixa pressão 0 0 0,000
Não-doméstico> 2M m3 Média pressão 0 0 0,000
TOTAL (2011-2012) 0,14 110 .001
Quadro 2.1.1 - Indicadores gerais de qualidade de serviço técnica.
Face ao período homólogo verificou-se uma diminuição na duração média das interrupções assim como a
duração média por cliente.
2.2. INDICADORES INDIVIDUAIS PARA AS REDES DE DISTRIBUIÇÃO (ART.º 17º)
O RQS no art.º 17 estabelece indicadores individuais para a rede de distribuição que avaliam as
interrupções sentidas pelos clientes individualmente:
Número de interrupções - Número de interrupções por cliente, durante determinado período;
Duração das interrupções - Duração acumulada das interrupções, durante determinado período.
2.2.1. Número de interrupções
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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Ao abrigo do art.º 17º o operador de rede de distribuição é obrigado a registar o número de interrupções
registadas na instalação de cada cliente.
Nº de interrupções sentidas na
instalação de cada cliente
Número de instalações de clientes com interrupções não controláveis / acidentais
Doméstico Não-doméstico <= 10.000
m3 Não-doméstico> 10.000
m3 < 2 milhões m3 Não-doméstico> 2
milhões m3
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
0 45739 0 963 0 240 5 7 0
1 57 0 2 0 0 0 0 0
Quadro 2.2.1.1 - Distribuição anual do número de interrupções individuais.
Quadro 2.2.1.2 - Distribuição anual do número de interrupções individuais.
2.2.2. Duração de interrupções
Ao abrigo do art.º 17º o operador de rede de distribuição (ORD) é obrigado a registar a duração de
interrupções registadas na instalação de cada cliente.
Duração das interrupções sentidas na
instalação de cada cliente (h)
Número de instalações de clientes com interrupções controláveis / previstas
Doméstico Não-doméstico <= 10.000
m3 Não-doméstico> 10.000
m3 < 2 milhões m3 Não-doméstico> 2
milhões m3
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
Baixa pressão
Média pressão
0 45739 0 963 0 240 5 7 0
1 57 0 2 0 0 0 0 0
Quadro 2.2.2.1 - Distribuição anual da duração das interrupções individuais.
No período em análise apenas se verificaram 59 interrupções não controláveis com a duração
de 110m
2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA
2.2.1. Características do Gás Natural (Art. 18º)
As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são
monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição e em cada carga no caso das UAG's, pelo
operador da rede de transporte (ORT), não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás.
O gás natural é odorizado pelo ORT no caso das redes de distribuição ligadas ao gasoduto de transporte,
e pelo ORD nas respetivas UAG’s. Periodicamente é procedimento do ORD controlar dos níveis de
odorizante presente no gás em vários pontos da rede de distribuição.
2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão (Art.19º)
Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas,
atendendo aos limites de pressão do bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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No caso da Beiragás, verificaram-se 12 monitorizações em pontos permanentes e 45 ações de
monitorização de níveis de pressão em pontos não permanentes no 4º trimestre do AG, sendo que nos
outros trimestres registaram-se 42 ações, não se tendo registado qualquer anomalia.
3. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS À QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL
A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de
resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspetos de relacionamento comercial
designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da
satisfação dos clientes.
O RQS estabelece disposições relativas a:
Indicadores e padrões de qualidade de serviço comercial;
Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários;
Informação a prestar aos clientes;
Reclamações.
A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais.
3.1 INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.35º)
Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço
comercial, não estando previsto o pagamento de qualquer compensação aos clientes em caso de se
verificar o seu incumprimento. Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um
relacionamento direto com o cliente.
3.1.1 Tempo de Espera no Atendimento Presencial (Art.36º)
Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da
atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento.
As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um
atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de
contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de
informação e de reclamações e a comunicação de avarias.
O indicador relativo ao tempo de espera nos centros de atendimento caracteriza o atendimento nos
centros de atendimento do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso
retalhista.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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A Beiragás conta com 7 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Castelo Branco (Loja do
Cidadão), Covilhã, Guarda, Lousã, Seia, Viseu (Loja do Cidadão) e Lamego.
Pese embora o espaço físico seja o mesmo, a Beiragás tipifica os atendimentos como ORD e como
CURR. Assim sendo, dos atendimentos presenciais ocorridos no ano gás em análise, 71.5% foram
tipificados como CURR e 28.5% foram tipificados como ORD.
Na Beiragás os 2 centros com maior afluência são os de Viseu e Castelo Branco.
Analisando os dados dos Quadros 3.1.1.1. e 3.1.1.2., concluímos que foi cumprida a meta proposta de
85% de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun
Ano Gás Acumulado
Viseu
Nº de atendimentos 929 896 1.157 997 3.979
Atendimento com tempo de espera <20min 901 864 1.105 929 3.799
Objetivo Indicador ≥ 85% 97% 96% 96% 93% 95%
Castelo Branco
Nº de atendimentos 562 488 693 624 2.367
Atendimento com tempo de espera <20min 542 479 686 615 2.322
Objetivo Indicador≥ 85% 96% 98% 99% 99% 98%
Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 97% 97% 97% 95% 96%
Quadro 3.1.1.1 - Total de atendimentos presenciais ORD.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Viseu
Nº de atendimentos 2.636 2.451 2.380 2.561 10.028
Atendimento com tempo de espera <20min 2.557 2.365 2.277 2.390 9.589
Objetivo Indicador ≥ 85% 97% 96% 96% 93% 96%
Castelo Branco
Nº de atendimentos 1.594 1.336 1.423 1.597 5.950
Atendimento com tempo de espera <20min 1.538 1.309 1.410 1.580 5.837
Objetivo ≥ 85% 96% 98% 99% 99% 98%
Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 97% 97% 97% 95% 97%
Quadro 3.1.1.2 - Total de atendimentos presenciais CURR.
3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado (Art.37º)
Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o
primeiro sinal de chamada e o atendimento efetivo.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico
centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efetuados.
As empresas Galp têm um Call Center único no entanto cada empresa tem um número de telefone
comercial, atribuído a este tipo de atendimento que a identifica. O operador quando em contacto com o
cliente, consegue separar se o contacto é ORD ou CURR, sendo que o tempo médio de espera no
atendimento telefónico centralizado é o mesmo por linha, independentemente da tipificação do contacto.
Dos contactos telefónicos recebidos pela linha da Beiragás no ano gás em análise, 73% foram tipificados
como CURR e 27% foram tipificados como ORD.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº de atendimentos 2.829 3.003 3.609 3.942 13.383
Atendimento com tempo de espera <60seg 2.553 2.781 2.989 3.734 12.057
Objetivo ≥85% 90,23% 92,60% 82,84% 94,73% 90,09%
Quadro 3.1.2.1 – Número de atendimentos telefónicos e número de atendimentos com tempo de espera até 60 segundos, na linha da Beiragás
Da análise do quadro 3.1.2.1. verifica-se que no 3º trimestre não foram cumpridos as metas propostas
pela ERSE. Tal incumprimento deveu-se em parte à abertura do mercado por outro lado a informação
disponível através da Comunicação Social, gerou um aumento do número de atendimentos ao qual não
foi possível dar uma resposta dentro dos prazos previstos.
3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores (Art.38º)
Pese embora não tenha sido possível desenvolver um histograma de frequência, começamos a obter os
indicadores
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº Total de Contadores <10.000m3 45.450 45.677 46.266 46.761 184.154
Nº de Leituras com intervalos de leitura ≤ 64dias
68.351 68.736 69.607 72.895 279.589
Nº Leituras realizadas pelo ORD 68.437 68.855 69.700 73.024 280.016
Nº Leituras fornecidas pelos Clientes 562 554 735 988 2.839
Nº Leituras estimadas 7.712 7.781 8.822 8.488 32.803
% de Leituras com intervalos de leitura ≤ 64dias 99,9% 99,8% 99,9% 99,8% 99,8%
Quadro 3.1.3 - Frequência de leitura dos Contadores
3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência (Art.39º)
Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de
resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do operador da rede de distribuição de gás
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
Pág. 9
natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que
medeia entre a comunicação do cliente ao operador e o instante de chegada ao local.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº situações de emergência 153 186 233 360 932
Tempo de resposta até 60 min 151 184 229 358 922
Objetivo ≥ 85% 99% 99% 98% 99% 99%
Quadro 3.1.4.1 - Número de situações de emergência e número de situações de emergência com tempos de resposta até 60 min.
Na Beiragás foram registadas 932 situações de emergência, ao longo do período em análise, das quais
99% tiveram um tempo de resposta inferior a 60minutos. À semelhança de anos anteriores este indicador
foi cumprido.
3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente – Assistência Técnica (Art.40º)
O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao
tempo de chegada dos técnicos do operador da rede de transporte ou do operador da rede de distribuição
à instalação do cliente.
Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder em pelo menos 90%
das situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo
máximo de 4 horas, e no tempo máximo de 3 horas em clientes não-domésticos.
Na Beiragás a separação da informação relativa a assistências técnicas entre clientes domésticos e não-
domésticos foi possível a partir do 2º trimestre do AG 2011-2012. No quadro 3.1.51. o 1º trimestre foi
calculado considerando o tempo de resposta mais curto (3h) para ambos os segmentos.
Este indicador foi cumprido.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº de assistências técnicas a Clientes domésticos 225 293 203 391 1.112
Nº de assistências técnicas a Cl Domésticos realizadas até 4h 225 292 203 390 1.110
Objetivo ≥ 90% 100,0% 99,7% 100,0% 99,7% 99,8%
Nº de assistências técnicas a Clientes não domésticos n.d. 4 0 0 4
Nº de assistências técnicas a cl. Não domésticos realizadas até 3h
n.d. 4 0 0 4
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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Objetivo ≥ 90% n.d. 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Quadro 3.1.5.1 - Número de assistências técnicas por tipo de cliente
3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito (Art.41º)
Todos os pedidos de informação efetuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15
dias úteis em, pelo menos, 98% das situações.
Do total de pedidos de informação recebidos pela Beiragás, 74% foram tipificados como CURR e 26%
como ORD.
jul-Set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº de pedidos de informação por escrito 357 765 606 489 2.217
Nº de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis 357 765 601 475 2.198
Objetivo ≥ 98% 100% 100% 99% 97% 99%
Quadro 3.1.6.1 - Número de pedidos de informação por escrito e número de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis.
Natureza dos Pedidos de Informação
3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL (Art.42º)
Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais
existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis
CURR
ORD
Contratação Infra-estruturas e EquipamentosProdutos e Serviços 2.ª ViaPreços, Facturação e Cobrança Serviço ao ClienteContratação Encaminhamento
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
Pág. 11
mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma
compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.
3.2.1. Ativação de Fornecimento (Art.43º)
O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a
visita combinada para ativação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à
data em que a ativação de fornecimento é solicitada pelo cliente.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº de ativações de fornecimento agendadas 849 767 699 625 2.940
Nº de ativações de fornecimento realizadas 1.255 905 1.385 1139 4.684
Nº de ativações realizadas até 3 dias da solicitação, ou na data solicitada pelo cliente 1.255 905 1.385 1139 4.684
Nº compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento 0 0 0 0 0
Montante das compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento (€) 0 0 0 0 20
Quadro 3.2.1.1 - Ativações de fornecimento e compensações pagas por trimestre.
No período em análise foram realizadas 1.255 ativações cumprindo os prazos de fornecimento previstos
no RQS
3.2.2. Visitas Combinadas (Art.44º)
A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efetuada por acordo entre o
comercializador, o comercializador de último recurso grossista ou o comercializador de último recurso
retalhista, e o cliente.
O operador da rede de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos:
Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia.
(O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar esta modalidade de visita);
Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência
de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o
início da visita.
No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao
cliente a escolha da modalidade pretendida.
O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere
ao cliente o direito a compensação, quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve
compensar o operador da rede de distribuição em igual montante.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
Pág. 12
Quadro 3.2.2.1 - Visitas combinadas e compensações pagas ou cobradas por trimestre.
No ano gás em análise registaram-se 5.835 visitas combinadas, das quais incumprimos o tempo de
resposta em 8 o que originou o pagamento de 160€ aos clientes.Em contrapartida não foram realizadas
62 visitas combinadas por ausência do cliente que se traduziu no pagamento dos clientes à empresa de
1.240€
3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente (Art.45º)
Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no
RQS. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os
pagamentos determinados legalmente, o operador de rede de distribuição deve repor o fornecimento nos
seguintes prazos:
Num prazo máximo de 12 horas após o momento em que se verificou a regularização da
situação, no caso dos clientes domésticos;
Num período de 8 horas para os restantes clientes;
No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente.
A Beiragás tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período
da tarde, os clientes têm 2 períodos de agenda ao seu dispor.
No período em análise foram feitos 2.247 Restabelecimentos de fornecimento por facto imputável ao
cliente, e originaram o pagamento de 6 e compensações a clientes pagas por incumprimento dos prazos
de restabelecimento.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Total
Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 805 534 855 704 2.898
Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 708 432 550 557 2.247
Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente realizados em prazo inferior ou igual ao estabelecido no RQS 707 431 549 554 2.241
Número de compensações pagas a clientes domésticos por não cumprimento dos prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 1 1 1 3 6
Montante das compensações pagas a clientes domésticos por não cumprimento dos prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, em euros 20 20 20 60 120
Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento
173 134 148 130 585
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás
Nº de visitas combinadas 1.641 1.315 1.482 1.397 5.835
Nº de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS 1.617 1.292 1.474 1.382 5.765
Nº compensações pagas por incumprimento dos prazos previstos 1 2 2 3
8
Montante de compensações pagas (€) por não cumprimentos dos prazos previstos 20 40 40 60
160,00
Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente
23 21 6 12 62
Montante de compensações cobradas (€) 460 420 120 240 1.240
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Quadro 3.2.3.1 - Restabelecimento de fornecimento por facto imputável ao cliente e compensações pagas por trimestre.
3.2.4. Tempo de resposta a reclamações (Art.46º)
Os operadores das redes de distribuição, o comercializador de último recurso grossista e os
comercializadores de último recurso retalhistas devem responder às reclamações que lhe forem
apresentadas, independentemente da forma, no prazo máximo de 20 dias úteis. No entanto, neste ano
gás reduzimos o tempo de resposta para 15 dias úteis, adotando o previsto para o próximo AG.
O número total de reclamações apresentadas e respondidas pela Beiragás no ano gás 2011-2012 foram:
Quadro 3.2.4.1 – Número de reclamações.
Foram recebidas 764 reclamações no decorrer do ano gás, as quais tiveram a seguinte natureza: Natureza das Reclamações
Quadro 3.2.4.1 – Natureza das reclamação.
jul-set out-dez jan-mar abr-jun
Ano Gás
Número de reclamações recebidas de clientes 212 166 198 188 764
Número de reclamações respondidas 229 157 191 186 763
Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual a 15 dias úteis 229 157 191 186 763
Compensações pagas a clientes por incumprimentos dos prazos e resposta previstos no RQS
0 0 0 0 0
jul-set out-dez jan-mar abr-jun
Ano Gás
Número de reclamações recebidas de clientes 212 166 198 188 764
Número de reclamações recebidas de comercializadores 0 0 0 0 0
Número de reclamações recebidas de associações de consumidores
0 0 1 0 1 Número de reclamações recebidas de entidades administrativas
3 0 1 1 5
Número de reclamações recebidas de outras entidades 0 0 0 0 0
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Tipificação das Reclamações
3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL
3.3.1. CLIENTES PRIORITÁRIOS (Art.54º) E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS REGISTADOS (Art.55º)
O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um
relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os
comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.
De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são:
Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão;
Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia;
Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;
Clientes com limitações no domínio do olfato que impossibilitem a identificação de gás
natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência.
Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa
graves alterações no normal funcionamento da sua instalação, nomeadamente hospitais, bombeiros,
penitenciarias, entre outros.
A Beiragás, no final de junho de 2012, tinha registado 225 clientes como clientes prioritários e 1 cliente
como clientes com necessidades especiais.
0 50 100 150 200 250 300 350
CURR
ORD
Marketing e Campanhas Contratação2.ª Via Preços, Facturação e CobrançaServiço ao Cliente Produtos e ServiçosInfra-estruturas e Equipamentos
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4. OUTROS
4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO
Foi desenvolvido e concluído neste AG, um projeto de identificação física de todos os pontos de consumo
da Beiragás( fração e número de fornecimento), o qual permite que os clientes e o ORD identifiquem
inequivocamente a instalação de utilização e a cadeia de medida que abastece esse fornecimento, bem
como facilita todas as atividades nesse local de consumo..
Foi integrado no sistema de informação de apoio às atividades ORD- Open SGC-, um módulo SGO -
sistema de gestão de ocorrências - que permite registar todas as intervenções realizadas no ponto de
consumo, resultando assim num sistema integrado que aglutina toda a interação com o cliente no âmbito
da atividade ORD..
Ficou concluída a identificação de todas as chave de ramal no sistema SIG, que permite através desta
chave identificar o ramal de fornecimento e consequentemente o(s) ponto(s) de consumo associado(s).
Desta forma foi potenciada a capacidade do módulo SGO – interrupções de fornecimento, que é
alimentado de forma praticamente automática das possíveis ocorrências registadas na rede de
distribuição.
4.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
O presente Estudo de avaliação tem como objetivo apresentar um conjunto de resultados da satisfação
dos clientes das empresas de Gás Natural da GALP Energia obtidos para o ano 2011, estimados no
âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal).
Os resultados apresentados são analisados em comparação com o sector do Gás Natural e com as
empresas concorrentes da GALP Energia
O estudo incidiu sobre os clientes domésticos das empresas de Gás Natural do mercado regulado.
Dimensão da Amostra:
Beiragás 100 entrevistas Seleção da amostra de clientes – População alvo:
No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da
entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada
empresa. No caso de ser cliente de mais de uma empresa, considera-se aquela com que, durante o
período de referência (seis meses, no caso do sector do Gás Natural), teve relações mais frequentes.
Período da realização das entrevistas: O trabalho de campo para o sector do Gás Natural decorreu nos
meses de Novembro de 2011 a Janeiro de 2012.
Modelo de Satisfação do Cliente
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Este modelo é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:
Constituído pelo conjunto de equações que definem
as relações entre as variáveis latentes.
Modelo de Medida:
Constituído pelo conjunto de equações que definem
as relações entre as variáveis latentes e as variáveis
de medida.
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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Síntese de Resultados
De um modo geral, os índices que surgem melhor avaliados são o de imagem e o de qualidade
apercebida. As avaliações mais modestas são, em geral, obtidas nos índices de valor apercebido e de
lealdade do cliente.
Medidas de precisão para a estimação das variáveis Latentes
Como melhorar a Satisfação dos clientes da Beiragás?
Distâncias da Beiragás à média do sector do Gás Natural e impactos totais dos antecedentes da
Satisfação em 2011
4.3. INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA
A Beiragás através do site da GalpEnergia, disponibiliza a informação prevista no Art.27º do RQS,
nomeadamente:
o Link de acesso CURR’s e Integradas:
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http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Mercado-
Regulado/Centrosatendimento/Paginas/Centrosdeatendimento-
Comercializadoresdemercadoregulado.aspx;
o Link de acesso ORD’s e Integradas:
http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Pagi
nas/Operadores.aspx;
o Modalidades de atendimento e respectivo horário de funcionamento;
Serviços disponibilizados:
Serviços diversos (Leitura extraordinária, Interrupção e Restabelecimento,
etc.);
Serviços Galp Comfort (Assistência Técnica);
Contratação do fornecimento de GN;
Utilização eficiente do gás natural;
Balcão Digital;
Modalidades de faturação;
o Preços e opções tarifárias;
o Taxas de Ocupação de Subsolo e Tarifa social;
o Informação sobre factores de conversão de m3 para kWh para efeitos de faturação,
nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura;
o Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e
inspeções obrigatórias, bem como o regime de preços máximos decorrentes da lei;
o Folhetos informativos, que também se encontram disponíveis nos pontos de
atendimento presencial;
o Segurança na utilização do GN e actuação em caso de emergência;
o Legislação, Códigos de conduta, AQS e relatórios da qualidade de serviço.
4.4. ESTUDO DA EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA
O Artº53 do Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece que os Comercializadores de Último
Recurso Retalhistas devem apresentar à ERSE um estudo que avalie o grau de eficácia das suas
comunicações escritas com o Cliente, em particular, na recepção pelos clientes dos avisos de interrupção
do fornecimento e facturas.
O estudo foi feito sob duas vertentes:
Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente percebida
Analisar se a informação chega ao cliente
i. Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente
percebida
Anualmente a GalpEnergia efetua um Inquérito de satisfação dos seus clientes. Uma das áreas que o
inquérito pretende aferir, é a eficácia da comunicação escrita.
Este inquérito é feito telefonicamente e analisado pelo método ECSI.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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O inquérito tem várias valências, no entanto nesta matéria destacam-se as seguintes questões:
Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre
contratação / modalidades de faturação e pagamento / reclamações / informação comercial) com
a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e 1 informação nada clara
Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre
requisito de segurança na utilização do GN / o que fazer em situações de emergência /
estimativa do consumo) com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e
1 informação nada clara
E no que concerne a Quantidade / Abrangência da Informação disponibilizada, com a classifica
numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa quantidade e abrangência adequada e 1 quantidade e
abrangência nada adequada
A avaliação dos inquéritos é feita através da seguinte escala de avaliação, função de valor e modelo de
agregação
Escala de Avaliação Função de valor
1 0,0
2 33,3
3 66,7
4 100,0
O nível 3 é considerado o nível neutro.
O Modelo de agregação: O valor para cada questão, é obtido através do cálculo do valor médio da função
de valor obtido para cada resposta, para a totalidade das respostas compiladas no ano.
Nos anos 2011 e 2012, anos a que este relatório se refere, os resultados foram:
Avaliação da Qualidade Percebida / Avaliação da Satisfação - Anual
2011 2012
Clareza e transparência na informação fornecida 74,8% 75,7%
Sobre Contratação/ Modalidades de Faturação e Pagamento/
Reclamações/ Informação comercial 75,1 76,5
Sobre Segurança/ Emergências/ Estimativas de Consumo 74,5 74,8
Estes resultados indiciam que estamos claramente posicionados acima do neutro, de onde se depreende
que os nossos clientes entendem como eficaz a comunicação da Galpenergia.
ii. Analisar se a informação chega ao cliente
Apresentamos de seguida uma descrição das atividades associadas à elaboração, expedição e entrega
de comunicações aos clientes da Galpenergia bem como dos controlos de qualidade estabelecidos de
forma a garantir a eficácia acima referida.
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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A Galpenergia tem, para a atividade de impressão e envelopagem de documentos para envio aos seus
clientes, globalmente designada por “finishing”, um contrato de prestação de serviços com a empresa
Mailtec, sendo a atividade de expedição propriamente dita assegurada pelos CTT.
Em termos procedimentais, a Mailtec recebe da área de faturação os ficheiros dos documentos que a
Galpenergia pretende remeter aos seus clientes, processando os mesmos.
O contrato de prestação de serviços existente entre a Galpenergia e a Mailtec relativo à atividade de
“finishing”, prevê vários indicadores de qualidade a cumprir pelo prestador de serviços, sendo a aferição
do seu cumprimento efectuada numa base diária para as produções acabadas nesse dia.
O contrato anteriormente referido prevê penalizações por incumprimento, que até hoje não foram
aplicadas dado que o prestador de serviços tem vindo a cumprir integralmente os indicadores
estabelecidos.
Refira-se que um dos níveis de serviço estabelecidos no contrato acima referido prevê que todos os
ficheiros sejam recepcionados pela Mailtec num período de 24 horas ou 48horas se as quantidades forem
superiores a 50.000 documentos.
Relativamente aos CTT apresentamos de seguida alguns indicadores referentes à correspondência
devolvida, descriminada por empresa.
Percentagem de correspondência devolvida
Pela análise do gráfico 4.1., no ano gás 2011-2012 a percentagem de correspondência da Beiragás que
foi devolvida situa-se abaixo dos 0,10% na média dos 4 trimestres.
Gráfico 4.1. Percentagem da correspondência devolvida
Quando analisada o tipo de documentos, verificamos que a maioria dos documentos devolvidos são
faturas. Ainda assim, a GalpEnergia adoptou nos seus procedimentos o envio de SMS (quando nos dados
do cliente consta um nº de telemóvel, e existe autorização para a sua utilização para tais fins), em 2
Relatório da Qualidade de Serviço de 2011-2012 Beiragás
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momentos: dois dias antes da data limite de pagamento da factura (para clientes sem débito direto) e
quando o prazo para pagamento do aviso de corte está próximo e o mesmo não foi ainda liquidado.
Existe ainda um terceiro SMS para o caso faturas enviadas ao banco (clientes com Débito direto) mas
que o pagamento foi devolvido.
Gráfico 4.2. Documentos devolvidos por tipo mensalmente
Analisando o Gráfico 4.2 verifica-se que a devolução de facturas é bastante superior à devolução de
avisos de corte.
Quadro 4.1. Documentos emitidos e devolvidos por trimestre
Analisando o quadro 4.1 do ponto de vista gráfico:
Gráfico 4.3. Percentagem de Documentos emitidos e devolvidos por trimestre
1º trim 2º trim 3º trim 4º trim 1º trim 2º trim 3º trim 4º trim
Emitido 77.228 73.738 74.663 74.956 5.828 5.242 5.857 6.315
Devolvido 252 157 260 320 22 20 48 48
% 0,33% 0,21% 0,35% 0,43% 0,38% 0,38% 0,82% 0,76%
Facturas Avisos de Corte
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Feita a análise anterior, importa comentar quais os motivos que levaram à devolução dos documentos em
análise: as faturas e os avisos de corte.
Como se verifica nos gráficos 4.4 e 4.5 , o motivo “encerrado” é o mais representativo em ambos os casos
Gráfico 4.4. Motivo da devolução das faturas no Ano Gás 2011-2012
Gráfico 4.5. Motivo da devolução dos avisos de corte no Ano Gás 2011-2012
Face ao exposto, é possível concluir que os níveis de devolução são residuais, estando por isso garantida
a eficácia da comunicação.