RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS …...Relatório da Qualidade de Serviço de 2010-2011 Beiragás Pág. 6 Pese embora o espaço físico seja o mesmo, a Beiragás tipifica

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

ANO GÁS 2010-2011

BEIRAGÁS

Operador de Rede de Distribuição e Comercializador de Último Recurso Retalhista

Relatório da Qualidade de Serviço de 2010-2011 Beiragás

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ÍNDICE

1. Sumário Executivo .................................................................................................................................... 2

2. Indicadores gerais e individuais relativos à qualidade de serviço técnica ................................................. 3

2.1. Indicadores gerais de natureza técnica ................................................................................................. 3

2.2. Outra informação de qualidade técnica ................................................................................................. 4

2.2.1. Características do gás natural ............................................................................................................ 4

2.2.2. Monitorização dos níveis de pressão .................................................................................................. 4

3. Indicadores gerais e individuais relativos à qualidade de serviço comercial ............................................. 5

3.1 Indicadores gerais de natureza comercial .............................................................................................. 5

3.1.1 Tempo de espera no atendimento presencial ...................................................................................... 5

3.1.2. Tempo de espera no atendimento telefónico centralizado .................................................................. 6

3.1.3. Frequência de leitura dos contadores ................................................................................................. 7

3.1.4. Tempo de resposta a situações de emergência ................................................................................. 7

3.1.5. Tempo de resposta a avaria na alimentação individual da instalação do cliente – Assistência

técnica .................................................................................................................................................. 8

3.1.6. Tempo de resposta a pedidos de informação por escrito ................................................................... 8

3.2. Indicadores Individuais de Natureza Comercial ..................................................................................... 9

3.2.1. Ativação de fornecimento.................................................................................................................. 10

3.2.2. Visitas combinadas ........................................................................................................................... 10

3.2.3. Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente ........................ 11

3.2.4. Resposta a reclamações................................................................................................................... 12

3.3. Outra Informação de qualidade comercial ........................................................................................... 12

3.3.1. Compensações por incumprimento dos padrões individuais de qualidade ....................................... 12

3.3.2. Clientes prioritários e clientes com necessidades especiais registados .......................................... 13

4. Outros ..................................................................................................................................................... 14

4.1. Ações mais relevantes realizadas para melhoria da qualidade de serviço .......................................... 14

4.2. Avaliação da satisfação dos clientes ................................................................................................... 14

4.3. Informação disponível e publicada ....................................................................................................... 16


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1. SUMÁRIO EXECUTIVO

O Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás natural (RQS) tem por objeto estabelecer os

padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços

prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN).

Estabelece as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás

natural, aplicando-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infraestruturas.

O RQS estabelece regras com as quais se pretende garantir um nível mínimo de qualidade de serviço

prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a:

Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos;

Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnico e comercial;

Compensações a pagar aos clientes pelas empresas quando excedidos os padrões de qualidade

definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento

das suas obrigações;

Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado

para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial.

A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como: continuidade de

fornecimento, características do gás natural fornecido e condições de fornecimento.

Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de

distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes.

A Beiragás – Companhia de Gás das Beiras, S.A., vem por este meio apresentar à ERSE (Entidade

Reguladora dos Serviços Energéticos) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de

Qualidade de Serviço.

Este relatório diz respeito ao período compreendido entre 1 de julho de 2010 a 30 de junho de 2011. De

acordo com o DL 140/2006, a Beiragás por não ter mais de 100.000 clientes não foi obrigada a uma

separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada.

Este relatório é composto por 4 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos

regulamentarmente.


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2. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS à QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO

As disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as

características do fornecimento do gás natural.

Fonte: ERSE

A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas sendo avaliada através

de indicadores gerais e indicadores individuais.

Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a avaliar o desempenho global das diversas

infraestruturas do sistema de gás natural.

Os indicadores individuais avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um dos clientes

individualmente.

2.1. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA TÉCNICA (ART.º 15º)

O RQS estabelece indicadores gerais de qualidade de serviço para todos os operadores das

infraestruturas do sistema de gás natural.

A avaliação da continuidade de serviço da rede de transporte e das redes de distribuição está associada à

ocorrência de interrupções de fornecimento, e baseia-se na quantificação do número de interrupções e da

sua duração.

Entende-se por interrupção de fornecimento de gás natural, a ausência de fornecimento de gás natural à

instalação do cliente, contudo, os operadores das infraestruturas devem proceder, sempre que possível,

de forma a não interromper o fornecimento de gás natural.

Nos termos do Regulamento de Relações Comerciais (RRC), a interrupção do serviço prestado pelos

operadores das redes que afete o fornecimento de gás natural pode ocorrer pelas seguintes razões:

a. Casos fortuitos ou de força maior;

b. Razões de interesse público;

c. Razões de serviço;


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d. Razões de segurança;

e. Facto imputável ao cliente;

f. Acordo com o cliente.

Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de

corte, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente.

No ano gás 2010-2011 não se verificaram interrupções nos clientes da Beiragás.

2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA

2.2.1. CARACTERÍSTICAS DO GÁS NATURAL (ART.º 18º)

As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são

monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição e em cada carga no caso das UAG's, pelo

operador da rede de transporte (ORT), não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás.

O gás natural é odorizado pelo ORT no caso das redes de distribuição ligadas ao gasoduto de transporte,

e pelo ORD nas respetivas UAG’s. Periodicamente é procedimento do ORD controlar dos níveis de

odorizante presente no gás em vários pontos da rede de distribuição.

2.2.2. MONITORIZAÇÃO DOS NÍVEIS DE PRESSÃO (ART.º 19º)

Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas,

atendendo aos limites de pressão do bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes.

No caso da Beiragás, verificaram-se 12 monitorizações em pontos permanentes e 45 ações de

monitorização de níveis de pressão em pontos não permanentes no 4º trimestre do AG, sendo que nos

outros trimestres registaram-se 42 ações, não se tendo registado qualquer anomalia.


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3. INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS RELATIVOS À QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL

A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de

resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspetos de relacionamento comercial

designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da

satisfação dos clientes.

O RQS estabelece disposições relativas a:

Indicadores e padrões de qualidade de serviço comercial;

Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários;

Informação a prestar aos clientes;

Reclamações.

A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais.

3.1 INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL (ART.º 35º)

Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço

comercial, não estando previsto o pagamento de qualquer compensação aos clientes em caso de se

verificar o seu incumprimento. Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um

relacionamento direto com o cliente.

3.1.1 TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO PRESENCIAL (ART.º 36º)

Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da

atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento.

Em cada ano gás, a entidade deve assegurar um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 20

minutos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efetuados.

As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um

atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de

contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de

informação e de reclamações e a comunicação de avarias.

O indicador relativo ao tempo de espera nos centros de atendimento caracteriza o atendimento nos

centros de atendimento do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso

retalhista.

A Beiragás conta com 7 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Castelo Branco (Loja do

Cidadão), Covilhã, Guarda, Lousã, Seia, Viseu (Loja do Cidadão) e Lamego.


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Pese embora o espaço físico seja o mesmo, a Beiragás tipifica os atendimentos como ORD e como

CURR. Assim sendo, dos atendimentos presenciais ocorridos no ano gás em análise, 70% foram

tipificados como CURR e 30% foram tipificados como ORD.

Na Beiragás os 2 centro que cumprem o requisito são os de Viseu e Castelo Branco, que passamos a

divulgar os dados.

jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás

Viseu

Nº de atendimentos 1.133 1.106 1.217 1.092 4.548

Atendimento com tempo de espera <20min 1.118 1.093 1.205 1.052 4.468

Objetivo Indicador ≥ 85% 98,7% 98,8% 99,0% 96,3% 98,2%

Castelo Branco

Nº de atendimentos 443 499 557 556 2.055

Atendimento com tempo de espera <20min 440 497 554 543 2.034

Objetivo ≥ 85% 99,3% 99,6% 99,5% 97,7% 99,0%

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 98,9% 99,1% 99,2% 96,8% 98,5%

Quadro 3.1.1.1 - Total de atendimentos presenciais ORD.


Viseu



Objetivo Indicador ≥ 85% 98,6% 98,8% 98,9% 96,3% 98,2%

Castelo Branco



Objetivo ≥ 85% 99,2% 99,8% 99,4% 97,6% 99,0%

Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos Objetivo ≥85% 98,8% 99,1% 99,1% 96,7% 98,4%

Quadro 3.1.1.2 - Total de atendimentos presenciais CURR.

3.1.2. TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO CENTRALIZADO (ART.º 37º)

Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o

primeiro sinal de chamada e o atendimento efetivo.

Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico

centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efetuados.

As empresas Galp têm um Call Center único no entanto cada empresa tem um número de telefone

comercial, atribuído a este tipo de atendimento que a identifica. O operador quando em contacto com o


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cliente, consegue distinguir e tipificar os contactos ORD ou CURR, sendo que o tempo médio de espera

no atendimento telefónico centralizado é o mesmo independentemente da tipificação do contacto.

Dos contactos telefónicos ocorridos no ano gás em análise, 69% foram tipificados como CURR e 31%

foram tipificados como ORD.



Atendimento com tempo de espera <60seg 3.577 3.722 2.671 2.404 12.374

Objetivo ≥85% 97,2% 87,8% 84,3% 81,8% 88,2%

Quadro 3.1.2.1 – Número de atendimentos telefónicos e número de atendimentos com tempo até 60 segundos.

3.1.3. FREQUÊNCIA DE LEITURA DOS CONTADORES (ART.º 38º)

Por dificuldades de cálculo, este indicador não foi monitorizado no decorrer deste ano gás.

3.1.4. TEMPO DE RESPOSTA A SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA (ART.º 39º)

Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de

resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do operador da rede de distribuição de gás

natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que

medeia entre a comunicação do cliente ao operador e o instante de chegada ao local.

A linha de emergência está disponível 24h/dia e é gratuita.

Em cada ano gás, o tempo de resposta a situações de emergência de cada operador das redes de

distribuição deve ser inferior a 60 minutos em, pelo menos, 85% das situações de emergência.


Nº situações de emergência 153 314 189 164 820

Tempo de resposta até 60 min 151 299 184 162 796

Objetivo ≥ 85% 99% 95% 97% 98% 97%

Quadro 3.1.4.1 - Número de situações de emergência e número de situações de emergência com tempos de espera até 60 min.

A Beiragás cumpriu este indicador.


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3.1.5. TEMPO DE RESPOSTA A AVARIA NA ALIMENTAÇÃO INDIVIDUAL DA INSTALAÇÃO DO CLIENTE – ASSISTÊNCIA TÉCNICA (ART.º 40º)

O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao

tempo de chegada dos técnicos do operador da rede de transporte ou do operador da rede de distribuição

à instalação do cliente.

Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder em pelo menos 90%

das situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo

máximo de 4 horas, e no tempo máximo de 3 horas em clientes não-domésticos.

Nos casos em que as comunicações de avaria por parte dos clientes ocorram fora do período das 8h00

às 24h00, a contagem do tempo de resposta inicia-se às 8h00 da manhã seguinte.

Não são consideradas para cálculo deste indicador as situações em que a pedido expresso do cliente a

atuação do operador de rede na alimentação individual da sua instalação seja realizada em prazo

superior ao estabelecido.

A Beiragás cumpre o indicador a 100%, na medida em que todas as assistências são feitas num intervalo

inferior a 3 horas. Apesar desse objetivo ser atingido, não segmenta entre clientes domésticos e não-

domésticos.

Os dados relativos a clientes no ano 2010-2011 foram:


Nº de assistências técnicas 232 206 187 158 783

Nº de assistências técnicas realizadas <3h 232 206 187 158 783

Objetivo ≥ 90% 100% 100% 100% 100% 100%

Quadro 3.1.5.1 - Número de assistências técnicas realizadas em prazo inferior a 3horas

3.1.6. TEMPO DE RESPOSTA A PEDIDOS DE INFORMAÇÃO POR ESCRITO (ART.º 41º)

Todos os pedidos de informação efetuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15

dias úteis em, pelo menos, 98% das situações.

Dos pedidos de informação recebidos 68% foram tipificados como CURR e 32% como ORD.


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O total de pedidos de informação da Beiragás foram:

jul-Set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás

Nº de pedidos de informação por escrito 210 213 522 378 1.323

Nº de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis

210 213 522 378 1.323

Objetivo ≥ 98% 100% 100% 100% 100% 100%

Quadro 3.1.6.1 - Número de pedidos de informação por escrito e número de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis.

A tipificação dos pedidos de informação por escrito, em grandes itens, foi:

3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL (ART.º 42º)

Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais

existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis

mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma

compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

CURR

ORD

Pedidos de Informação

Serviço ao Cliente Produtos e ServiçosPreços, Facturação e Cobrança Marketing e CampanhasInfra-estruturas e Equipamentos EncaminhamentoContratação Contacto não Especificado


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3.2.1. ATIVAÇÃO DE FORNECIMENTO (ART.º 43º)

O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a

visita combinada para ativação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à

data em que a ativação de fornecimento é solicitada pelo cliente.


Nº de ativações de fornecimento 953 773 753 638 3.117

Nº de ativações realizadas até 3 dias da solicitação 953 773 753 638 3.117

Nº compensações pagas 0 0 0 0 0

Quadro 3.2.1.1 - Ativações de fornecimento e compensações pagas por trimestre.

3.2.2. VISITAS COMBINADAS (ART.º 44º)

A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efetuada por acordo entre o

comercializador, o comercializador de último recurso grossista ou o comercializador de último recurso

retalhista, e o cliente.

O cliente é previamente informado de todos os encargos associados à realização da visita que lhe sejam

imputáveis, bem como do direito a eventuais compensações aplicáveis.

O operador da rede de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos:

Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia.

(O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar esta modalidade de visita);

Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência

de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o

início da visita.

No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao

cliente a escolha da modalidade pretendida.

O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere

ao cliente o direito a compensação, quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve

compensar o operador da rede de distribuição em igual montante. A Beiragás começou a cobrar

compensações por incumprimento por parte dos clientes no último trimestre.


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Quadro 3.2.2.1 - Visitas combinadas e compensações pagas ou cobradas por trimestre.

3.2.3. RESTABELECIMENTO DO FORNECIMENTO APÓS INTERRUPÇÃO POR FACTO IMPUTÁVEL AO CLIENTE (ART.º 45º)

Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no

RRC. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os

pagamentos determinados legalmente, o operador de rede de distribuição deve repor o fornecimento nos

seguintes prazos:

Num prazo máximo de 12 horas após o momento em que se verificou a regularização da

situação, no caso dos clientes domésticos;

Num período de 8 horas para os restantes clientes;

No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente.

A Beiragás tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período

da tarde, os clientes têm 2 períodos de agenda ao seu dispor.

jul-set out-dez jan-mar abr-jun

Restabelecimento de

fornecimento após interrupção

por facto imputável ao cliente

Domésticos e pequenas

empresas 526 708 683 664

Restantes clientes 0 0 0 0

Restabelecimentos urgentes 138 248 194 178

Restabelecimento de


por facto imputável ao cliente,

fora dos prazos regulamentares


empresas 0 0 0 0



Número total de compensações

pagas por não cumprimento de

prazos de restabelecimento de


por facto imputável ao cliente


empresas 0 0 0 0



Quadro 3.2.3.1 - Restabelecimento de fornecimento por facto imputável ao cliente e compensações pagas por trimestre.


Nº de visitas combinadas 179 268 209 146 802

Nº de visitas combinadas realizadas fora dos prazos de RQS pela ORD

0 0 1 2 3

Nº compensações pagas 0 0 1 2 3

Montante de compensações pagas (€) 0,00 0,00 20,00 40,00 60,00

Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente

1 1 2 5 9

Montante de compensações cobradas (€) 0 0 0 100€ 100€


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3.2.4. RESPOSTA A RECLAMAÇÕES (ART.º 46º)

Os operadores das redes de distribuição, o comercializador de último recurso grossista e os

comercializadores de último recurso retalhistas devem responder às reclamações que lhe forem

apresentadas, independentemente da forma, no prazo máximo de 20 dias úteis. No entanto, neste ano

gás reduzimos o tempo de resposta para 15 dias úteis, adotando o previsto para o próximo AG.

O número total de reclamações apresentadas e respondidas pela Beiragás no ano gás 2010-2011 foram:

Quadro 3.2.4.1 – Número de reclamações.

A tipificação de reclamações, em grandes itens, foi:

3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL

3.3.1. COMPENSAÇÕES POR INCUMPRIMENTO DOS PADRÕES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE

O incumprimento pelo ORD de indicadores de qualidade individual de natureza comercial, confere ao

cliente o direito de uma compensação no valor de 20 euros por cada incumprimento. Os clientes estão

obrigados ao pagamento de uma compensação aos ORD, de igual montante ao indicado no número

anterior, sempre que por factos que lhe sejam imputados não estejam presentes nas suas instalações nos

intervalos acordados. A apresentação sucessiva de reclamações sobre um mesmo assunto só pode ter

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

CURR

ORD

Reclamações

Serviço ao Cliente Produtos e Serviços

Preços, Facturação e Cobrança Marketing e Campanhas

Infra-estruturas e Equipamentos Contratação


Nº de reclamações respondidas até 20 dias úteis 288 335 425 427 1.475

Nº de reclamações respondidas em prazo superior a 20 dias úteis

0 0 0 0 0


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efeitos cumulativos, para efeitos de pagamento de compensações, desde que tenham sido ultrapassados

os prazos de resposta às reclamações anteriormente apresentadas, estabelecidos regulamentarmente.

O cálculo deste indicador obrigou a desenvolvimentos dos sistemas de informação comerciais, donde

verificaram-se os seguintes incumprimentos:


Ativações de fornecimento 0 0 0 0 0

Visitas combinadas 0 0 1 2 3

Restabelecimento do fornecimento após interrupção

por facto imputável ao cliente 0 0 0 0 0

Resposta a reclamações 0 0 0 0 0

Número de compensações pagas 0 0 1 2 3

Montante de compensações pagas (€) 0,00 0,00 20,00 40,00 60,00

A Beiragás, tal como previsto nos art.º 44 e 50º do RQS o pagamento de compensação aos operadores

de rede de distribuição por parte dos comercializadores, quando os seus clientes incorrem em

incumprimentos previstos no referido regulamento (ausência do cliente na sua instalação no período da

visita combinada), entendeu começar a cobrar estes valores no ano gás 2010-2011.

3.3.2. CLIENTES PRIORITÁRIOS (ART.º 54º) E CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS REGISTADOS (ART.º 55º)

O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um

relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os

comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários.

De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são:

Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão;

Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia;

Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;

Clientes com limitações no domínio do olfato que impossibilitem a identificação de gás

natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência.

Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa

graves alterações no normal funcionamento da sua instalação, nomeadamente hospitais, bombeiros,

penitenciarias, entre outros.

A Beiragás, no final de junho de 2011, tinha registado 183 clientes como clientes prioritários e 1 cliente

como clientes com necessidades especiais.

Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente

1 1 2 5 9

Montante de compensações cobradas (€) 0 0 0 100€ 100€


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4. OUTROS

4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO

Durante o presente AG, a Beiragás iniciou uma nova ação para todas as Visitas Combinadas

(Art.º 44º). Esta ação, designada contacto prévio, prevê o contacto com o cliente a confirmar a

realização da visita e indicar a hora aproximada em que esta será realizada. Os contactos são

efetuados preferencialmente de véspera e no máximo até ao início do período horário para o

qual está agendada a visita. Esta ação visa assim maximizar o sucesso das visitas combinadas

com os clientes.

Ao nível da ligação de clientes domésticos cuja infraestruturação é promovida pelo ORD, no

âmbito da atividade de ligação de clientes, foi definido um procedimento interno de controlo da

obra de infraestruturação no momento da ligação do cliente, garantindo deste modo a melhoria

da qualidade do trabalho e redução das reclamações resultantes de trabalhos de conversão de

qualidade deficiente.

4.2. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

O ECSI é um estudo, efetuado para vários setores de atividade, que permite calcular um Índice de

Satisfação do Cliente para cada marca e para o setor estudado.

De acordo com a metodologia, a Satisfação do Cliente é explicada por 4 Variáveis (Antecedentes):

Imagem;

Qualidade Apercebida;

Valor Apercebido;

Expectativas.

A Imagem pretende integrar no modelo as associações que os clientes fazem das marcas em relação a:

Confiança, Solidez e Estabilidade, Contributo para a Sociedade, a Preocupação com os clientes e

Inovação.

A Qualidade Apercebida define-se como o julgamento do cliente sobre os produtos e/ou serviços

disponibilizados pela empresa, na área da DISTRIBUIÇÃO (ORD - operador de rede de distribuição) e

COMERCIALIZAÇÃO (CURR - Comercialização de último recurso Retalhista)

O Valor Apercebido avalia a relação Qualidade/Preço.

As Expectativas representam no modelo a antecipação que os clientes fazem sobre a capacidade da

empresa oferecer no futuro produtos e serviços com qualidade. As expectativas podem resultar das

informações de terceiros, das campanhas publicitárias e de promoção, ou mesmo da própria experiência.

Além do Índice de Satisfação, deste Modelo resultam também 2 Variáveis (Consequentes) ou

Indicadores da Satisfação:


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Lealdade: Intenção de permanência, sensibilidade ao preço, recomendação.

Reclamações: Tratamento das reclamações e expectativas de tratamento das reclamações.

Ou seja, o Modelo permite obter a contribuição* das Variáveis Antecedentes – Imagem/Qualidade

Apercebida/Valor Apercebido/Expectativas - para a Satisfação, mas também permite identificar a

contribuição* da Satisfação para as Variáveis Consequentes – Lealdade/ Reclamações.

O Modelo além de determinar o “Índice de Satisfação global”, e o Índices de cada uma das variáveis em

análise, também permite determinar a sua contribuição para o “Índice de Satisfação global”, e

consequentemente, definir a contribuição dos vários Índices para o “Índice de Lealdade”. Em cada Índice,

o peso de cada atributo é determinado através de um Modelo de Regressão Linear Múltipla. No mesmo

sentido, a relação entre os vários Índices também é determinada através deste tipo de Modelo. O Modelo

consiste neste conjunto de relações entre os vários Índices em análise – Modelo de Equações Estruturais

(SEM).

*Nota: Contribuição varia entre 0-1, onde 0=“0% de Importância” e 1 – “100% de Importância”

Dimensão da Amostra Foram realizadas, no total, 1037 entrevistas para o setor do Gás Natural.

Campo: O trabalho de campo decorreu nos meses de fevereiro e abril de 2011.

Escalas de Avaliação: As escalas utilizadas neste estudo são de 1 a 10, onde 1 representa a

“avaliação mais baixa” e 10 representa a “avaliação mais alta”.

Margem de Erro: De notar que diferenças entre os índices superiores a 0,1 pontos são, de um

modo geral, estatisticamente significativas, enquanto para cada uma das empresas estudadas as

diferenças com significância estatística rondam os 0,3 pontos.


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Distâncias da BEIRAGÁS à média do setor do Gás Natural e impactos totais dos antecedentes

da Satisfação em 2010

A Beiragás apresenta um comportamento próximo ao do conjunto do setor do Gás Natural nas

variáveis Imagem, Expectativas, sendo a Imagem a variável que mais impacta na satisfação. A

Qualidade Apercebida regista um grau de satisfação um pouco acima da linha do mercado

sendo assim um ponto forte principal para a Beiragás;

Quanto à variável Valor Apercebido, situa-se no quadrante dos pontos fortes secundários por

ter uma performance acima da média, mesmo sendo esta variável pouco impactante na

satisfação.

4.3. INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA

A Beiragás através do site da GalpEnergia, disponibiliza a informação prevista no art.º 27º do RQS,

nomeadamente:

1. Contactos do Comercializador e ORD:

a. http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServiços/GasNatural/MercadoRegulado/Centro

satendimento/Paginas/Centrosdeatendimento-

Comercializadoresdemercadoregulado.aspx;

b. http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Paginas/Oper

adores.aspx;

2. Modalidades de atendimento e respetivo horário de funcionamento;

3. Serviços disponibilizados:

a. Serviços diversos (Leitura extraordinária, Interrupção e Restabelecimento, etc.);

b. Serviços Galp Comfort (Assistência Técnica);

http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Paginas/Operadores.aspx

http://www.galpenergia.com/PT/ProdutosServicos/GasNatural/Distribuicao/Paginas/Operadores.aspx


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c. Contratação do fornecimento de GN;

d. Utilização eficiente do gás natural;

e. Balcão Digital;

f. Modalidades de faturação;

4. Preços e opções tarifárias;

5. Taxas de Ocupação de Subsolo e Tarifa social;

6. Informação sobre fatores de conversão de m3 para kWh para efeitos de faturação,

nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura;

7. Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e inspeções

obrigatórias, bem como o regime de preços máximos decorrentes da lei;

8. Folhetos informativos, que também se encontram disponíveis nos pontos de atendimento

presencial;

9. Segurança na utilização do GN e atuação em caso de emergência;

10. Legislação, Códigos de conduta, AQS e relatórios da qualidade de serviço;

Documents

RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS …...Relatório da Qualidade de Serviço de 2010-2011 Beiragás Pág. 6 Pese embora o espaço físico seja o mesmo, a Beiragás tipifica