Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) … · 2020-05-06 · 243 216 287 4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 0 100 200 300 400 es es Reclamações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Janeiro/2020

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,

vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e

prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e

PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância

das regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as

manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

ago-19 5161 7,23% 242 1,26% 5.403 6,95% set-19 5539 7,32% 281 16,12% 5.820 7,72% out-19 5931 7,08% 284 1,07% 6.215 6,79% nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18%dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66%jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6.744 48,38%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Janeiro/2020

¹ Variação com relação ao mês anterior.

269

177197

178

225

263283

250

281 284

203239 242

281 284

243216

291

5,7% 4,5% 4,5% 4,9%7,2%

9,6%5,7% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9%

4,7% 4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3%0,0%

25,0%

50,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês


Janeiro/2020

502

460

427349

275

306

630 593

780827

458473

446

629746

616

502

843

703652

808

678

494

406

676 675

834

977

647717 724

835 817786

606797

556

450

455

335277

244

412

326

418468

282

426 401 424 456 417

306

557

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

843 797

557 505 456 424 392 380

13,1%12,4%

8,6%7,8%

7,1% 6,6% 6,1% 5,9%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Fatura/ Conta Débito Cavalete DescontinuidadeNo Abastecimento

Vazamento externode água

Religação de Água Cadastro Faturamento

Informações mais solicitadas no mês (68% do total)

Reclamações por Assunto no mês


Janeiro/2020

70

36 3119 17 14 14 12

24,1%

12,4%10,7%

6,5% 5,8% 4,8% 4,8% 4,1%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

DescontinuidadeNo Abastecimento

Obstrução/ Refluxode esgoto

Faturamento Cobrança Obras Ligação de Água Religação de Água Medidor

Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)

30

22

31

25

7779

63

40

44

50

28

32

4752

63

3439

70

17 12

29

1318

2129

33

22 22 17 16 1225

1612

14

3640

24

25

2730 33 33

28

45

37

32

30

40 40 5241 41

31

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade noabastecimento

Obstrução/refluxo deesgoto

Faturamento

PosiçãoPrestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias

de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª Saneaqua 28.175 4 1,42 0,15% 1,37%

2ª Sabesp 18.939.907 287 0,15 99,75% 98,63%

3ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%

3ª BRK Ambiental 17.587 0 0,00 0,09% 0,00%

Setor agregado 18.987.309 291 0,15 100,00% 100,00%

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Janeiro/2020

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com até 10.000 Economias de água¹


Janeiro/2020

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2019.

Posição MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de

Reclama-ções

Reclamações

a cada 10 mil Economias

de água

1º Monteiro Lobato 858 1 11,66

2º Zacarias 964 1 10,37

3º Óleo 987 1 10,13

4º Ibirá 4439 1 2,25

5º Juquiá 4695 1 2,13

6º Itaberá 4741 1 2,11



Total de

Reclama-ções

Reclamações


de água

13º Peruíbe 44740 3 0,67

14º Tremembé 15109 1 0,66

15º Guarujá 124302 8 0,64

16º Cajamar 31448 2 0,64

17º Avaré 32664 2 0,61

18º Itupeva 18733 1 0,53

19º Poá 38194 2 0,52

20º São José dos Campos 249511 13 0,52

21º Cubatão 39217 2 0,51

22º Boituva 19653 1 0,51

23º Guarulhos 435727 20 0,46

24º Monte Mor 22515 1 0,44

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹


Janeiro/2020



Total de

Reclama-ções

Reclamações


de água

1º Santana de Parnaíba 53248 19 3,57

2º Mairinque 15426 4 2,59

3º Santa Isabel 13780 3 2,18

4º Mongaguá 18794 3 1,60

5º Bertioga 31449 5 1,59

6º Ilhabela 13976 2 1,43

7º Iguape 10024 1 1,00

8º Mairiporã 20249 2 0,99

9º Caieiras 32342 3 0,93

10º Franco da Rocha 47802 4 0,84

11º Francisco Morato 51209 4 0,78

12º Rio Grande da Serra 13555 1 0,74

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligaçõese Economias de Água Ativas de 2019.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Sabesp 1,05%

2ª Saneaqua 0,00%

2ª Águas de Cabrália 0,00%

2ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 1,00%

% de reclamações com

resposta fora do prazo¹% de reclamações procedentes³

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações devolvidas

1ª Sabesp 29,97%

2ª Saneaqua 0,00%




PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações procedentes

1ª Sabesp 56,10%

2ª Saneaqua 0,00%




¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Janeiro/2020

11

Dados por prestadorde serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

ago-19 5156 7,44% 242 2,11% 5.398 7,19%

set-19 5534 7,33% 280 15,70% 5.814 7,71%

out-19 5921 6,99% 284 1,43% 6.205 6,73%

nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17%

dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71%

jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15%

reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª

% de respostas fora do prazo 1ª

% de reclamações devolvidas 1ª

% de reclamações procedentes 1ª

Municípios com mais

Reclamações no mês

São Paulo 102

Guarulhos 20

Santana de

Parnaíba19

São José dos

Campos13

Osasco 11

Guarujá 8

São Bernardo do

Campo8


Janeiro/2020

242280 284

243216

287

4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

100

200

300

400

Eixo

% d

e re

clam

açõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e

Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

12

14

14

17

18

30

36

68

4,2%

4,9%

4,9%

5,9%

6,3%

10,5%

12,5%

23,7%

0 20 40 60

Medidor

Ligação de Água

Religação de Água

Obras

Cobrança

Faturamento

Obstrução/ Refluxo de…

Descontinuidade No…

Reclamações mais frequentes no mês (73% do total)

379

390

424

456

504

557

792

837

6,6%

6,8%

7,4%

8,0%

8,8%

9,7%

13,8%

14,6%

0 250 500 750 1000

Faturamento

Cadastro

Religação de Água

Vazamento externo de água

Descontinuidade No…

Cavalete

Débito

Fatura/ Conta

Informações mais solicitadas no mês (76% do total)

Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município


Janeiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

3

3

4

4

17

22

0 5 10 15 20 25

Avaré

Barueri

Cubatão

Embu das Artes

Francisco Morato

Guarulhos

Itaberá

Mairiporã

Peruíbe

Rio Grande da Serra

Santos

São Bernardo do Campo

São José dos Campos

Taboão da Serra

Tremembé

Bertioga

São Vicente

Guarujá

Praia Grande

Santana de Parnaíba

São Paulo

Descontinuidade no abastecimento de água

68 Reclamações recebidas de 21 municípios

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

3

6

9

0 2 4 6 8 10

Avaré

Bertioga

Cajamar

Caraguatatuba

Diadema

Francisco Morato

Guarujá

Ibirá

Iguape

Mococa

Mongaguá

Monteiro Lobato

Pindamonhangaba

Santa Isabel



Suzano

Taboão da Serra

Osasco

Guarulhos

São Paulo

Obstrução/Refluxo de esgoto




Janeiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

17

0 5 10 15 20

Caraguatatuba

Cotia

Diadema

Franca

Guarulhos

Hortolândia

Itupeva

Lins

Osasco

Pirapozinho



São Paulo

Faturamento


1

1

1

1

1

1

1

2

2

7

0 2 4 6 8

Diadema

Mongaguá

Osasco

Santa Isabel

Santos


Zacarias

Guarulhos


São Paulo

Cobrança




Janeiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

6

0 2 4 6 8

Diadema

Guarujá

Guarulhos

Óleo

Osasco

Praia Grande


Santo André


São Vicente

São Paulo

Obras


1

1

1

1

1

2

7

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Apiaí

Cotia

Francisco Morato

Franco da Rocha

Peruíbe


São Paulo

Religação de água




Janeiro/2020

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

4

0 1 2 3 4 5

Bertioga

Boituva

Franco da Rocha

Guarujá

Juquiá

Mairiporã

Monte Mor

Osasco

Pirapora do Bom Jesus

Santo André

São Paulo

Ligação de Água


1

1

1

1

1

1

1

5

0 2 4 6

Barueri

Cotia

Ferraz de Vasconcelos

Poá


Santo André

Taboão da Serra

São Paulo

Medidor


Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Janeiro/2020



ago-19 2 -50,00% 0 -100,00% 2 -66,67%

set-19 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00%

out-19 2 200,00% 0 0,00% 2 200,00%

nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00%

dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00%

jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33%





1

1

1

1

25,0%

25,0%

25,0%

25,0%

0 1 2 3

Atendimento DaConcessionária

Débito

Descontinuidade NoAbastecimento

Fatura/ Conta

Informações solicitadas no mês

1

1

2

25,0%

25,0%

50,0%

0 2

Cobrança

Faturamento

Descontinuidade NoAbastecimento


Municípios com mais


Mairinque 4

1

2

0 0 0 0 0

4

33,3% 33,3%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

50,00%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

0

1

2

3

4

5

Eixo

% d

e r

ecl

ama

ções

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações



Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Janeiro/2020



ago-19 3 -70,00% 0 0,00% 3 -70,00%

set-19 5 66,67% 1 100,00% 6 100,00%

out-19 8 60,00% 0 -100,00% 8 33,33%

nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50%

dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00%

jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33%





Nenhuma reclamação

registrada no mês

1

1

1

1

1

2

4

5

6,3%

6,3%

6,3%

6,3%

6,3%

12,5%

25,0%

31,3%

0 1 2 3 4 5 6

Arsesp

Cobrança

Faturamento

Outros

Obstrução/ Refluxo de…

Cadastro

Débito

Fatura/ Conta

Informações solicitadas no mês

0

1

0 0 0 0

0,0%16,7%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eix

o %

de

re

cla

ma

çõe

s

Eix

o R

ecla

maç

ões

Reclamações

% de reclamações



Prestador de serviços Águas de Cabrália


Janeiro/2020



ago-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

set-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

out-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%





Nenhuma reclamação

registrada no mês

Nenhuma Informação

solicitada no mês

0 0 0 0 0 0

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eixo

% d

e re

clam

açõe

s

Eixo

Rec

lam

açõe

s

Reclamações

% de reclamações



Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia

elétrica, gás canalizado e saneamento básico?Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.

Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27

Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 7733

[email protected]

Documents

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