Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU ......próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base:

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Saneamento básico

Julho/2019

2

ApresentaçãoA Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências eprerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs ePCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observânciadas regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, asmanifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a seremaprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, porexemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

3

Dados agregados do setor

Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹

fev-19 4.647 87,53% 283 7,60% 4.930 79,86%

mar-19 4.133 -11,06% 250 -11,66% 4.383 -11,10%

abr-19 5.415 31,02% 281 12,40% 5.696 29,96%

mai-19 5.864 8,29% 284 1,07% 6.148 7,94%

jun-19 3.949 -32,66% 203 -28,52% 4.152 -32,47%

jul-19 4.813 21,88% 239 17,73% 5.052 21,68%

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico

Julho/2019

¹ Variação com relação ao mês anterior.

257

313

224217 198 205

269

177197 178

225

263283

250281 284

203

239

8,2%6,1% 4,8% 5,1% 5,3% 4,7% 5,7% 4,5% 4,5% 4,9%

7,2%9,6%

5,7% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9% 4,7%0,0%

25,0%

50,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Reclamações

% de reclamações

Informações por Assunto no mês


Julho/2019

717

514 473 426 387297 296 287

14,9%

10,7%9,8%

8,9%8,0%

6,2% 6,2% 6,0%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Débito Outros Fatura/ Conta Cavalete Religação de água DescontinuidadeNo Abastecimento

Vazamento externode água

Cadastro

Informações mais solicitadas no mês (71% do total)

503

741697

516 441

557

502

460

427349

275

306

630 593

780

827

458 473

349

474

578546

521

682 703 652

808

678

494406

676 675

834

977

647717

285

448 501452

422467

556

450

455

335277

244

412

326

418468

282

426

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses)

Fatura/ Conta

Débito

Cavalete

Reclamações por Assunto no mês


Julho/2019

32 30

18 18 16 16 1511 11

13,4%12,6%

7,5% 7,5%6,7% 6,7% 6,3%

4,6% 4,6%

0

5

10

15

20

25

30

35

DescontinuidadeNo

Abastecimento

Faturamento Cavalete Ligação de água Cobrança Obstrução/Refluxo de

esgoto

Atendimento DaConcessionária

Religação deágua

Vazamentoexterno de água

Reclamações mais frequentes no mês (70% do total)

53

65

33

40

29

16

30

22

31

25

7779

63

4044

50

28

32

17

27

19

12 14

17 17

12

29

1318 21

29

33

22 2217 16

3643

37

39

26

30

40

24

25

2730

33 33

28

4537

32

30

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)

Descontinuidade noabastecimento

Obstrução/refluxo deesgoto

Faturamento

PosiçãoPrestador de

serviços

Quantidade de Economias de

água¹

Total de Reclamações

Reclamações a cada

10 mil Economias de água

% de Economias de água

% de Reclamações

1ª Saneaqua 17.346 2 1,15 0,15% 0,84%

2ª Sabesp 11.241.369 237 0,21 99,75% 99,16%

3ª Águas de Cabrália 1.506 0 0,00 0,01% 0,00%

3ª BRK Ambiental 9.828 0 0,00 0,09% 0,00%

Setor agregado 11.270.049 239 0,21 100,00% 100,00%

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2018.² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP


Julho/2019

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com até 10.000 Economias de água¹


Julho/2019

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria,caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria,atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conformeinciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações eEconomias de Água Ativas de 2018.

Posição MunicípioQuantidade

de Economias de água²

Total de Reclama-

ções

Reclamações a cada 10 mil

Economias de água

1º Paranapuã 1.634 1 6,12

2º Pariquera-Açu 5.765 2 3,47

3ºBernardino de

Campos4.087 1 2,45

4º Ibirá 4.759 1 2,10

5º Miracatu 4.881 1 2,05

6º Cananéia 5.382 1 1,86

7º Juquitiba 6.388 1 1,57

8º São Miguel Arcanjo 8.830 1 1,13

9º Guararema 9.231 1 1,08



Total de Reclama-

ções


Economias de água

13º Carapicuíba 147.272 7 0,48

14º Guarujá 130.839 6 0,46

15º Tatuí 46.097 2 0,43

16º Monte Mor 23.073 1 0,43

17º Embu das Artes 95.464 4 0,42

18º São Roque 24.620 1 0,41

19º São Bernardo do

Campo328.116 13 0,40

20º Itapevi 75.835 3 0,40

21º Osasco 298.470 11 0,37

22º Barueri 125.655 4 0,32

23º Ferraz de Vasconcelos 62.835 2 0,32

24º Lorena 32.329 1 0,31

“Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹


Julho/2019



Total de Reclama-

ções


Economias de água

1º Mairinque 17.346 2 1,15

2º Mairiporã 20.922 2 0,96

3º São Vicente 130.042 11 0,85

4º Franco da Rocha 50.053 4 0,80

5º Ilha Comprida 12.651 1 0,79

6º Santa Isabel 14.328 1 0,70

7º Vargem Grande

Paulista15.137 1 0,66

8º Presidente Epitácio 16.405 1 0,61

9º Bertioga 34.376 2 0,58

10º Campos do Jordão 18.188 1 0,55

11º Ribeirão Pires 38.297 2 0,52

12º Registro 20.646 1 0,48

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2018.

Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações com resposta fora do prazo

1ª Sabesp 5,06%

2ª Saneaqua 0,00%

2ª Águas de Cabrália 0,00%

2ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 5,0%

% de reclamações comresposta fora do prazo¹ % de reclamações procedentes³

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações devolvidas

1ª Sabesp 31,22%

2ª Saneaqua 0,00%



Setor agregado 31,0%

PosiçãoPrestador

de serviços

% de reclamações procedentes

1ª Sabesp 55,70%

2ª Saneaqua 0,00%



Setor agregado 55,2%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria daConcessionária para o SAU ARSESP foi enviada forado prazo (14 dias corridos), sem solicitação deprazo adicional ou justificativa.

² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu àOuvidoria da Concessionária, após o envio daresposta inicial, para complementação deesclarecimentos e providências.

% de reclamações devolvidas²

³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP,verificou-se haver fundamento à luz da legislação.


Julho/2019

11

Dados por prestadorde serviços

Prestador de serviços Sabesp


Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação

fev-19 4.639 -6,23% 283 8,85% 4.922 -5,47%

mar-19 4.124 -11,10% 247 -12,72% 4.371 -11,19%

abr-19 5.398 30,89% 278 12,55% 5.676 29,86%

mai-19 5.856 8,48% 283 1,80% 6.139 8,16%

jun-19 3942 -32,68% 202 -28,62% 4.144 -32,50%

jul-19 4799 21,74% 237 17,33% 5.036 21,53%

reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª

% de respostas fora do prazo 1ª

% de reclamações devolvidas 1ª

% de reclamações procedentes 1ª

Municípios com mais Reclamações no mês

São Paulo 99

São Bernardo do Campo

13

Osasco 11

São Vicente 11

Carapicuíba 7

Guarujá 6

Praia Grande 6

São José dos Campos

6


Julho/2019

252

287

295

296

386

425

473

514

715

5,3%

6,0%

6,1%

6,2%

8,0%

8,9%

9,9%

10,7%

14,9%

0 250 500 750 1000

Faturamento

Cadastro

Descontinuidade No…

Vazamento externo de água

Religação de água

Cavalete

Fatura/ Conta

Outros

Débito

Informações mais solicitadas no mês (76% do total)

1010111115161618183032

4,2%4,2%4,6%4,6%

6,3%6,8%6,8%7,6%7,6%

12,7%13,5%

0 20 40 60

Medidor

Obras


Vazamento externo de água

Atendimento Da…

Cobrança

Obstrução/ Refluxo de…

Cavalete

Ligação de água

Faturamento


Reclamações mais frequentes no mês (79% do total)

283

247

278283

202237

9,7%

5,7% 4,9% 4,6% 4,9% 4,7%0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

0

100

200

300

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município


Julho/2019

1

1

1

1

1

1

3

3

4

16

0 5 10 15 20

Bertioga

Carapicuíba

Diadema

Guarulhos

Itaquaquecetuba

Santos

Embu das Artes


Osasco

São Paulo

Descontinuidade no abastecimento de água

32 Reclamações recebidas de 10 municípios

1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

18

0 5 10 15 20

Arujá

Embu das Artes

Itaquaquecetuba

Mairiporã

Santos


São Vicente

Taboão da Serra

Itapevi

Osasco

São Paulo

Faturamento




Julho/2019

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

2

6

0 2 4 6 8

Barueri

Bernardino de Campos

Caieiras

Carapicuíba

Francisco Morato

Guarujá

Juquitiba

Miracatu

Pindamonhangaba

São Vicente

Franca

São Paulo

Ligação de água


1

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

4

0 1 2 3 4 5

Barueri

Bertioga

Franco da Rocha

Itanhaém

Osasco

Paulínia

Presidente Prudente


Carapicuíba

Guarujá

São Vicente

São Paulo

Cavalete




Julho/2019

1

1

1

1

1

1

1

2

2

5

0 1 2 3 4 5 6

Cananéia

Cubatão

Ferraz de Vasconcelos

Franco da Rocha

Lorena

Praia Grande


Guarujá

São José dos Campos

São Paulo

Obstrução/Refluxo de esgoto


1

1

1

1

1

1

2

8

0 2 4 6 8 10

Caraguatatuba

Cotia

Ferraz de Vasconcelos

Osasco

Registro

Vargem Grande Paulista

Praia Grande

São Paulo

Cobrança


Prestador de serviços Saneaqua Mairinque


Julho/2019



fev-19 4 300,00% 0 -100,00% 4 0,00%

mar-19 2 -50,00% 1 100,00% 3 -25,00%

abr-19 3 50,00% 2 100,00% 5 66,67%

mai-19 2 -33,33% 0 -100,00% 2 -60,00%

jun-19 2 0,00% 1 100,00% 3 50,00%

jul-19 4 100,00% 2 100,00% 6 100,00%





Municípios com Reclamações no mês

Mairinque 2

1

1

2

25,0%

25,0%

50,0%

0 1 2 3

Descontinuidade NoAbastecimento

Vazamento externo deesgoto

Atendimento DaConcessionária

Informações solicitadas no mês

1

1

50,0%

50,0%

0 2

Corte/ Suspensão DoFornecimento

Devolução De Valores AoUsuário

Reclamações no mês

0

1

2

0

1

2

0,0%

33,3%

40,0%

0,0%

33,3% 33,3%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

0

1

2

3

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços BRK Ambiental - Santa Gertrudes


Julho/2019



fev-19 4 300,00% 0 0,00% 4 300,00%

mar-19 7 75,00% 2 200,00% 9 125,00%

abr-19 14 100,00% 1 -50,00% 15 66,67%

mai-19 6 -57,14% 1 0,00% 7 -53,33%

jun-19 5 -16,67% 0 -100,00% 5 -28,57%

jul-19 10 100,00% 0 0,00% 10 100,00%





Nenhuma reclamação registrada no mês

1

1

1

1

1

1

2

2

10,0%

10,0%

10,0%

10,0%

10,0%

10,0%

20,0%

20,0%

0 1 2 3

Arsesp


Cavalete

Medidor

Obstrução/ Refluxo de…


Atendimento Da…

Débito

Informações solicitadas no mês

0

2

1 1

0 00,0%

22,2%

6,7% 14,3%0,0% 0,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0

1

2

Eixo

% d

e re

clam

açõ

es

Eixo

Rec

lam

açõ

es

Reclamações

% de reclamações


Prestador de serviços Águas de Cabrália


Julho/2019



jun-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

jul-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%





Nenhuma reclamação registrada no mês

Nenhuma Informação solicitada no mês

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30PABX: (11)[email protected] - www.arsesp.sp.gov.br

Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?

Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás canalizado – 0800 770 04 27Saneamento – 0800 771 68 [email protected]

Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 [email protected]

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