Requisitos Gerais e de Documentação do Sistema

da Qualidade ISO9001:2000

CLIENTE

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃOEntrada Saída

Sistema da Qualidade: Requisitos Gerais e de Documentação

O sistema ISO 9001:2000 deve:• Ser documentado;• Ser constantemente revisto;• Identificar processos e atividades de gestão da

qualidade;• Definir critérios;• Prover recursos;• Monitorar e analisar a gestão da qualidade.

Requisitos Gerais

Estrutura do Sistema Documental da Qualidade

Manual da Qualidade

Procedimentos

Instruções deTrabalho

Formulários,Registros, Arquivos etc.

MarketingFinançasVendasContratos

ProjetoDesenvol-vimento

ComprasEstoques

ProduçãoInstalaçãoServiços

Garantia eControle daqualidade

Treinamentode Pessoal

Organização de um Manual da Qualidade

Introdução

I. Apresentação da Empresa

II. Política da Qualidade

III. Sistema de Gestão da Qualidade

1. Escopo e Exclusões

2. Organização do Sistema da Qualidade e Representante da Direção

3. Relacionamento entre Procedimentos de Gestão e os Requisitos da ISO

4. Gestão da Qualidade na Realização do Produto

5. Gestão e Manutenção do Sistema Documental

6. Medição Análise e Melhoria

7. Responsabilidade da Administração

8. Gestão de Recursos

Controle de Documentos

Procedimento deve definir:• Identificação;• Denominação;• Controle:

– Aprovação;– Validade;– Circulação.

Identificação de DocumentosSISTEMA DA QUALIDADE

TIPO de DOCUMENTO

TITULO:

ELABORADO POR: EMITIDO: FOLHA:

APROVADO POR: N.º: REVISÃO:

XX.YYY.ØØØ-ØØ

Tipo de Documento Processo ou Área funcional

Numeração seqüencial Número de exemplares

Tipo de Documento Processo ou Área Funcional

MQ – Manual da Qualidade CO – Comercial

PQ – Política da Qualidade EN –Engenharia

OD – Objetivos de Desempenho AQ – Aquisição

PO – Procedimento Operacional PR – Produção

IT – Instrução de Trabalho AT - Assistência Técnica

DR – Tabela de Documentos e Registros GQ – Gestão da Qualidade

DT – Desenhos Técnicos, Detalhamentos RH – Recursos Humanos

DG – Documentos Gerais FI – Financeiro

Denominação de Documentos

Controle de Documentos

CÓPIA CONTROLADACARIMBO AZUL

CÓPIA OBSOLETACARIMBO VERMELHO

Tabela da Controle de Documentos

Nível Código Revisão

Data Revisão

Descrição Documento Áreas de Distribuição/ No. cópias

2. PO_EN_001 0   Procedimento de ProjetoEscritório de Engenharia /1

2. PO_EN_001-A 0   Procedimento de Projeto Escritório de Engenharia / 1

3. DG_EN_001 0   Lista Preliminar de Materiais GC, EN, CO / 1

3. DG_EN_002 0   Tabela de Acompanhamento Escritório de Engenharia / 1

Controle de Registros

PO_CO_001 0 Procedimento Comercial 1 Não

PO_CO_002 0 Procedimento de Satisfação de Cliente 1 Não

DG_CO_001 0 Check List - Análise de Requisitos de Clientes 1 Sim

DG_CO_002 0 Questionário de Satisfação do Cliente 1 Sim

DG_CO_003 0 Acompanhamento das Propostas 1 Sim

DG_CO_004 0 Termo de Compromisso 1 Sim

DG_CO_005 0 Gestão de Relacionamento com Clientes 1 Sim

DG_CO_006 0 Memorial de Cálculo

Registro Gráfi co de Satisfação

Descrição do DocumentoDistribuição para as

seguintes áreas

Escritório de Engenharia

Escritório Comercial

Escritório Comercial

1 - VENDER SOLUÇÕES EM ENGENHARI A

Nº de

cópias

por

área

Gera

Registr

os?

Código do

DocumentoRevisão

Data da

Revisão

Escritório Comercial

Escritório Comercial

Escritório Comercial

Escritório Comercial

Responsabilidade da Direção

CLIENTE

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃOEntrada Saída

Responsabilidade da Direção

Responsabilidade da Direção Criar a cultura de foco no cliente e atendimentos dos

requisitos dos clientes;

Estabelecer e implementar uma política da qualidade da organização;

Estabelecer ou criar condições para que sejam estabelecidos objetivos para a gestão da qualidade;

Analisar criticamente o sistema da qualidade para a melhoria contínua da gestão da qualidade;

Prover recursos necessários para a gestão da qualidade.

Foco no cliente

A direção deve assegurar que estão sendo avaliados e analisar criticamente:

Requisitos relacionados ao produto (7.2.1 da ISO9001);

Medição da satisfação do cliente (8.2.1 da ISO9001).

Política da QualidadeDeve ser elaborada tendo em vista:• Concisão;• Clareza;• Autenticidade.

Exemplos de Política da Qualidade

ÉÉ PolPolíítica da Qualidade da Empresa tica da Qualidade da Empresa XYZ gerenciar a melhoria contXYZ gerenciar a melhoria contíínua nua dos seus processos, para garantir dos seus processos, para garantir

que os produtos fornecidos atendam que os produtos fornecidos atendam aos requisitos de qualidade, preaos requisitos de qualidade, preçço e o e prazo estabelecidos pelos clientes prazo estabelecidos pelos clientes de forma sustentde forma sustentáável (com mvel (com mááxima xima

eficiência e meficiência e míínimo custo). nimo custo).

ÉÉ polpolíítica da Empresa ABCD tica da Empresa ABCD Valorizar Nossos Valorizar Nossos

FuncionFuncionáários e Melhorar rios e Melhorar Nossos Processos para Nossos Processos para

Satisfazer Clientes e Obter Satisfazer Clientes e Obter ResultadosResultados

Política da Qualidade

Requisitos dos ClientesQualidade Prazo Etc.

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Processos Críticos

Requisitos dos Clientes

OBJETIVOS DE DESEMPENHO

INDICADORES E METAS

Desdobramento de Objetivos da

Qualidade

Indicadores de Desempenho

Perspectivas de Desempenho

ObjetivoProcesso

RelacionadoIndicador - Descrição

Sigla Fórmula de Cálculo UnidadeFrequência de

MediçãoForma de

ApresentaçãoMeta

Frequência de Revisão

Pessoas e Áreas Responsáveis

SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

PESSOAS

RESULTADOSFINANCEIROS

PROCESSOS

CLIENTES

Representante da DireçãoAssegurar que os processos sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;Relatar à alta direção o desempenho do

sistema da qualidade;Promover a conscientização.

Análise Crítica no Processo de Melhoria do SGQ

Planejamentodo

Sistema da Qualidade(Política, objetivos, indicadores,

procedimentos, registros etc)

Gestão daQualidade

(implementação doSistema da Qualidade)

Análise Crítica

• resultados de auditorias;• realimentação do cliente;• desempenho de processo e conformidade de produto;• situação das ações preventivas e corretivas;• acompanhamento das ações das análises críticas anteriores;• mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade;• recomendações para melhoria.

Entradas:

• melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;• melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e;• necessidades de recursos.

Saídas:

P

DC

A

Gestão de Recursos

CLIENTE

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃOEntrada Saída

Gestão de Recursos

Provisão de Recursos

Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia;

Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

Recursos Humanos

A organização deve: Identificar as capacitações necessárias para o

pessoal que execute atividades que afetam a qualidade do produto e o atendimento dos requisitos dos clientes;

Fornecer treinamento ou outras ações para a capacitação do pessoal;

Avaliar a eficácia das ações executadas.

Descrição de Cargos – Organização Matricial

Deve levar em conta:A posição funcional;As responsabilidades por processos de cada

função.

Responsabilidades – Visão Matricial

P&Dprodutos

Comercializar&

vender

Produzir&

entregar

Faturar&

pós-venda

Processos Primários:

Desenvolver e Gerenciar RH

Gerenciar recursos físicos

Gerenciar recursos financeiros e físicos

Gerenciar qualidade

Processos de Gestão e Suporte:

Executivo Principal

RH Finanças Marketing Produção ComprasP&D

ProduçãoPlanejamentoE controle daProdução

Manutenção EngenhariaIndustrial

ControleDa Qualidade

Engenharia

Visão funcional

Visão de processos

cargo

Matriz de Avaliação de Habilidades e Competências

Funcionário

Hab

ilida

des

/Co

mpe

tênc

ias

Cargo: XXZZ

Notas dos Funcionários

A BZY

...

Recursos de Infra-Estrutura

• Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

• Equipamentos de processo, hardware e software;

• Serviços de apoio tais como transporte ou comunicação.

Ambiente de Trabalho

• Higiene e segurança;• Organização do ambiente.

5S – Organização do Ambiente de Trabalho

Clima Organizacional

• Programa de sugestões;• Comitê de fábrica.

Realização do Produto

Realização do Produto

CLIENTE

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃOEntrada Saída

Gestão da Qualidade na Realização do Produto

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Planejamento Relacionamento com cliente

Projeto eDesenvolvimento Aquisição Produção Medição

Plano da Qualidade

Requisitos declientes

Processos/AtividadesRealização de produto ede suporte

Objetivos da Organização

Plano da Qualidade:• Objetivos da qualidade;• Requisitos de produto;• Processos, documentos e recursos para garantir a qualidade;• Verificação, validação, monitoramento, inspeção.

Mapa de ProcessosRe

quis

itos

dos

Clie

ntes

Satis

façã

o do

s Cl

ient

es

Produzir e Expedir(Fundição / Usinagem)

Desenvolver / Homologar Produto / Processo

Negociar/Vender

Processos Primários

Processos de Suporte

Gerenciar Manutenção

Comprar / Suprimentos

Qualidade

Recursos Humanos

Desenvolver e Manter Ferramental

Para identificar necessidades de atividades de Gestão, procedimentos, instruções, registros etc.

PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

Identificação deNecessidades

Análise Crítica

Comunicação

Processos Relacionados a Clientes

• Diferentes situações:– Produtos manufaturados x serviços;– Na indústria:

• Desenvolvimento do produto e do processo;• Desenvolvimento de processo;• Sem desenvolvimento de produto ou processo.

Projeto e Desenvolvimento

• Planejamento;• Entradas;• Saídas;• Análise crítica;• Verificação;• Validação;• Controle de alterações.

Projeto e Desenvolvimento

Verificação e ação corretiva

Produção

Validação Prod. & Proc.

Proj. & Des. Processo

Protótipo Piloto LançamentoProjeto

Proj. & Des. Produto

Validação Prod. & Proc.

Proj. & Des. Processo

Proj. & Des. Produto

ProduçãoConceber& Conceituar

Planejamento

Análise crítica

Projeto e Desenvolvimento

Especificação deProduto/serviço

Seleção de Fornecedores

Avaliação doProduto/serviço

Avaliação doFornecedor

Aquisição

Obs:

Obs:

Obs:

Obs:

Aprovado Reprovado - SAC nº Aprovado condicionalmente

OBS:

Data: Assinatura do Responsável

LAUDO FINAL

Quantidade está correta? Sim Não

Prazo de entrega f oi cumprido?

MP / I nsumos estão conf orme especifi cado? Sim Não

Sim Não

NF Nº Data da emissão da NF:

CHECK LIST

Destino: Certifi cado de Qualidade nº:

Não

Fornecedor: Data de Entrega:

Descrição do Material: Quant. Recebida:

Atraso de ________ dias

Material com certifi cado de Qualidade? Sim

Ordem de Compra:

RELATÓRI O DE I NSPEÇÃO DE RECEBI MENTO (RI R)

Nº do Documento: XX_YY_000 Revisão: 0 Data de Emissão:01/06/ 2005

Aquisição – Inspeção de Recebimento

Avaliação de Fornecedor• Acuracidade da entrega;• Prazo e pontualidade da entrega;• Qualidade do produto fornecido.

Avaliação de Fornecedor1 – Critérios para classificação de

fornecedores– Considerar os seguintes critérios para classificar os

fornecedores 

ATENDENÃO

ATENDE

O fornecedor cumpriu o Prazo de entrega do material?

SIM NÃO

O material possui Certificado Qualidade?

SIM NÃO

Especificação do material está correta?

SIM NÃO

Quantidade do material está correta?

SIM NÃO

– Quando o fornecedor não atender um desses requisitos na entrega, será considerado com demérito. Em cada entrega o fornecedor terá um número máximo de 4 deméritos.

Avaliação de Fornecedor

2 – Cálculo da Nota Mensal:

Nota Mensal do Fornecedor = (Número Total de Deméritos) / (Números de Pedidos no Mês)

Portanto, a nota mensal do fornecedor variará de:

0→Está atendendo a todos os requisitos da entrega;

4→Não está atendendo a nenhum dos requisitos da entrega.

3 – Definições das regras para pontuação

1. De 0 a 1 pt, o fornecedor apresenta bom desempenho;2. De 2 a 3 pts, o fornecedor apresenta desempenho regular;3. Nota = 4 pts, o fornecedor apresenta desempenho

insatisfatório.

Avaliação de Fornecedor

• 4 – Regras para subir ou descer na pontuação1. Se o fornecedor apresentar bom desempenho, nenhuma ação de

melhoria é exigida;2. Se o fornecedor cair de bom para regular, deverá ser alertado pela área

de compras e apresentar propostas de melhoria;3. Se o fornecedor cair de regular para insatisfatório, a área de compras

deverá excluí-lo de seu cadastro e enviar uma carta de aviso;• Obs.1: Em caso de fornecedor único ou estratégico, a decisão caberá ao

supervisor de compras;• Obs.2: O fornecedor excluído poderá voltar a fornecer em função de

uma melhoria implementada e comprovada;1. Se o fornecedor subir regular para bom, deverá ser comunicado com

carta de parabenização pelo bom desempenho.

Avaliação de Fornecedor

Produção e Fornecimento

• A disponibilidade de informações e especificações técnicas que descrevam as características do produto;

• A disponibilidade de instruções de trabalho;• O uso de equipamentos de produção adequados;• A disponibilidade e uso de dispositivos para

monitoramento e medição;• A implementação da liberação, entrega e atividades

pós-entrega.

Modelo de Instrução de Trabalho

1 - OBJETIVO 2 – LIMPEZA E MANUTANÇÃO DE ROTINA

2.1 – Recursos 2.2 – Atividades 2.3 – Procedimento para Solicitação de Manutenção Corretiva

3 - OPERAÇÃO

3.1 – Recursos 3.2 – Atividades

4 – SEGURANÇA

4.1 – Equipamentos 4.2 – Medidas de Segurança

5 – DOCUMENTOS E REGISTROS UTILIZADOS

Controle de Processo

Quando necessário e aplicável, usar:• Medição, inspeção com calibrador, inspeção

visual etc.• Gráficos de controle.

Controle de Dispositivos de Monitoramento e Controle

Emitido:

Número:

Revisão:

Descrição do Equipamento: Marca:

Modelo: Série: Código do Equipamento: Data de Aquisição:

Capacidade do Equipamento:

Aprovado por:

Historico de Calibração dos Dispositivos

CADASTRO INDIVIDUAL DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Título: Cadastro Individual de Dispos. de Medição e Monitoramento

Elaborado por:

Certificado nº Calibrado em Validade até Calibrado por Solicitante Resultado Responsável / Área

Medição, Análise e Melhoria

8 Medição, análise e melhoria

CLIENTE

5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO

6 GESTÃORECURSOS

8 MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

REQUISITOS

CLIENTE

SATISFAÇÃOEntrada Saída

• Demonstrar a conformidade do produto;• Assegurar a conformidade do sistema de

gestão da qualidade;• Melhorar continuamente a eficácia do

sistema de gestão da qualidade.

Medição, Análise e Melhoria

Requisitos para melhoria:• Medição e monitoramento;• Controle de Produto Não Conforme;• Análise de dados;• Melhorias.

Medição, Análise e Melhoria

Medição

• Satisfação do cliente;• Auditoria interna;• Processo;• Produto.

Avaliação da Satisfação do ClienteEmitido:

Número:

Revisão:

Empresa:

Nome:

Assinatura: Data:

5 4 3 2 1

2 - Pontualidade do serviço prestado

3 - Confiabilidade

1 - Qualidade do produto

Departamento:

Elaborado por:

4 - Preço ofertado

5 - Prazo

5 - Fase de projeto

6 - Fase de fabricação

7 - Faturamento e entrega do pedido

Comentários

Aprovado por:

Caro cliente: Com o objetivo de melhorar a qualidade dos nossos serviços e atender os requisitosda ISO 9001:2000,

solic itamos que os itens abaixo sejam avaliados - notas de 1(ruím) a 5 (excelente), para podermos avaliar nossos

processos melhorar a sua satisfação.

AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTETítulo: Avaliação de Satisfação do cliente

Registro de Auditoria Interna

Sim

Não

Sim

Não

Gera

Registros?

Sim

Não

Infra-E

stru

tura

Am

bie

nte

de

Trabalh

o

Qualifi

cação d

e

Pess

oal

Sim

Não

Sim

Não

Cadastrar Fornecedores

7.4

Planejar Compras

7.4

Selecionar Fornecedores

7.4

Comprar 7.4

Verificar Produto

Adquirido7.4.3

Avaliar Fornecedor

7.4.1

Não

Conformidade

Detectada?Comentários

( não-conformidades detectadas ou observações pertinentes).

COMPRAR MATÉRIA PRIMA / INSUMOS e GERENCIAR COMPRAS / SUPRIMENTOS (Requisito 7.4 da ISO 9001:2000)

Assinatura do Auditor: ___________________________________Assinatura do Auditado:

____________________________

Nome do Auditado: _______________________________

Auditor Interno: _______________________________ Data: ____ / ____ / ____

Processos /Atividades

Requisitos

da N

orm

a Implementação

Adequada?(está sendo feito o que foi proposto?)

Controle de Registros

Adequado?

Recursos Adequados às Necessidades?

(sim ou não?)

Demonstra Melhoria Contínua?

SGQ

contempla

requisito da

ISO9001?

Aprovado por: Revisão:

Elaborado por: Número:

REGISTRO DE AUDITORIA INTERNATítulo: Registro de Auditoria Interna Emitido:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES Título: Emitido:

Elaborado por: Número:

Aprovado por: Revisão: Data:

Solicitante:

Não conformidade de produto?

Não conformidade de processo?

1. Descrição da Não conformidade:

Análise da causa da não conformidade: Responsável - Área causa: Ação imediata: Necessita ação corretiva?

Necessita ação preventiva?

Observações:

Relatório de Não-Conformidades

Análise de Dados• Resultados de auditorias;• Avaliações da satisfação do cliente;• Indicadores e outras informações sobre desempenho

de processo e conformidade de produto;• Avaliações de desempenho de fornecedores;• Relatos de acompanhamento das ações das análises

críticas anteriores;

Melhoria Contínua

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

Requisitos dos Clientes

OBJ ETIVOS DE DESEMPENHO

INDICADORES E METAS

Satisfação dos Clientes

ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA

Analisar: Resultados de auditoria; Satisfação do cliente; Desempenho do processo; Conformidade do produto Situação de ações

preventivas e corretivas; Mudanças que possam

afetar o sistema de gestão Ações em andamento (de

análises anteriores);

OBJ ETIVOS DE DESEMPENHO

POLÍTICA DA QUALIDADE

PROCESSOS CRÍTICOS

Formulário de Ação Corretiva /

Preventiva

Emitido:

Número:Revisão:

Não - conformidade encontrada: Verificação da Causa:

Prazo:

Evidências

Ação Proposta e Plano de Ação (use o verso ou folha anexa se necessário):

Responsável:

Verificação da Implementação / Eficácia da Ação

Título:

Nº

Aprovado por:

Elaborado por:

SOLICITAÇÃO DE AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA

Ação PreventivaAção Corretiva