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ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Processos Digitais
Secretaria de Governo DigitalMinistério da Economia
Treinamento – Módulo de Atendimento
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO NO TREINAMENTO
MÓDULO 11. NOSSOS INSTRUTORES
2. CONHECENDO AS PESSOAS
3. ALINHANDO EXPECTATIVAS
4. COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO
5. EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPÉIS
6. AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
7. COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO
SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO
MÓDULO 21. VISÃO DO CIDADÃO
2. VISÃO DO ATENDENTE (WORKSPACE)
MÓDULO 31. INTRODUÇÃO
2. HANDS ON
MÓ
DU
LO 1
NOSSOS INSTRUTORES#1
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Nossos Instrutores
Antonio SantosCONSULTOR - LECOM
CONHECENDOAS PESSOAS#2
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APRESENTAÇÕES
ALINHANDO EXPECTATIVAS#3
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Ao final do treinamento, o participante
deverá estar apto a realizar um ciclo
completo de resolução (atendimento) do
serviço público com autonomia,
orientando inclusive o cliente do serviço
(sociedade) no que for necessário.
COMO É O PROCESSO DEAUTOMAÇÃO
#4
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
PROCESSO DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO
Diagnóstico ProtótipoTransformação
DigitalCapacitação Implantação
Representante Executivo
Plano de Serviço
EQUIPES ENVOLVIDASE PAPÉIS
#5
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Sobre“Dono” do serviço indicado pela Secretaria Executiva como interlocutor do órgão junto
ao Ministério da Economia- informa regras do processo e do fluxo do serviço – faz
articulação entre responsáveis no seu setor/órgão e na SGD
Secretaria de Governo Digital (Ministério da Economia) gerencia o projeto da Plataforma,
responsável pelo contrato com a Lecom, pactua a implantação do processo na
ferramenta de automação – “ponte” entre órgão gestor do serviço e a empresa contratada
Equipe Lecom levantamento das necessidades, implantação do serviço na ferramenta de
automação, treinamentos, suporte para dúvidas/problemas
AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DOSERVIÇO
#6
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS
Nos inspiramos em:
Agilidade eEntrega contínua
Visão de ponta a ponta eProjetos customizados
Empatia eExperimentação
Dono do Serviço
Órgão público
Notificações
Formulários
Avaliação
Agendamento
Chat
Workflow
Relatórios de acompanhamento
Fluxo de atendimento
Fases / Etapas
Configura
Define
Configura
Habilita
Habilita
ParametrizaConfigura
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PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Cidadão
Sociedade
Atendente
Órgão públicoSolicita serviço
Acompanha atendimento
Interage por chat
Atendimento presencial
Recebe pendências
Acompanha asfases do serviço
Avalia atendimento
Emite parecer, analisa, aprova
Organiza, prioriza atendimentos
Responde dúvidas do cidadão
Gestão de agenda do órgão
Notifica o cidadão
Monitoramento das etapas
Acompanha
Minhas solicitações Painel de atendimento
COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DOSERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?
#7
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?Solução de problemas / dúvidas – 0800 8836216 da empresa (24h), abertura de chamados
por meio da ferramenta, site da Lecom http://suporte.servicos.gov.br/bpm/
Qualquer dificuldade de atendimento, entrar em contato com a equipe de Implantação do
Ministério da Economia nos telefones (61) 2020-2363 e (61) 2020-2012 ou e-mail
Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , de forma a verificar
a possibilidade de abertura de demanda para implantação de nova versão do processo.
Encaminhar e-mail para [email protected] ou nos telefones (61) 2020-2363 e
(61) 2020-2012 com as mudanças / ajustes / melhorias necessárias.
MÓ
DU
LO 2
VISÃO DOCIDADÃO#1
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
gov.br
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Acesso gov.br
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Minhas Solicitações
VISÃO DOATENDENTE(WORKSPACE)
#2
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Módulo Workspace
Visão geral:
• Login• Minha Área• Consulta de processos• Resultado da pesquisa• Gráficos
Esse módulo é onde os atendentes vão utilizar o sistema no dia-a-dia. Ele possibilita verificar as atividades pendentes, executar as ações e consultas.
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Login
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Minha Área1) No canto superior direito, aparece o nome do
usuário logado e ao passar o mouse em cima, aparecem os menus “Idiomas” e “Sair”.
2) O retângulo indicado na figura traz a listagem de processos. Cada uma das Abas listará um conjunto específico de processos:
○ “Minhas Pendências” lista todos os processos pendentes para o usuário em questão, ou seja, todas as atividades que foram atribuídas e estão à espera de alguma ação dele.
○ “Abertos” lista os processos abertos internamente pelo usuário logado, caso se aplique para o serviço em questão.
○ “Geridos” lista os processos para acompanhamento e para alteração de executor de etapa dos quais o usuário atual é gestor.
○ “Selecionados” lista processos que o usuário deseja acompanhar.
○ “Gráficos” mostra a listagem de gráficos criados pelo usuário logado na Área de Gráficos
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1
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Abertura de processos internosEm serviços onde é possível que
determinado usuário abra algum
processo auxiliar internamente, o
menu Processos > Abrir traz a tela ao
lado, onde são apresentados todos
os processos/serviços que o usuário
em questão possui permissão de
abrir, ou seja, gerar uma nova
instância.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Consulta de processos No menu Processos > Pesquisar, o atendente pode preencher os
filtros desejados, e com isso localizar um determinado processo
ou um conjunto de processos, com as características desejadas.
Além dos resultados em tela, ainda é possível exportar os dados
para alguns formatos de arquivos (xls, txt, csv, xml e pdf).
Os status do processo podem ser:
● Em andamento: processos em andamento, dentro do prazo
estipulado.
● Atrasado: processos em andamento, cujos prazos já foram
ultrapassados.
● Aprovado: processos finalizados, que foram aprovados.
● Rejeitado: processos finalizados, que foram rejeitados.
● Cancelado: processos que foram cancelados.
● Em hibernação: processos que estão em estado de
hibernação.
● Em aberto: processos em andamento, dentro ou fora do
prazo estipulado.
● Finalizado: processos finalizados, aprovados, rejeitados ou
cancelados.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Resultado de Pesquisa
1) Como resultado da pesquisa são listados todos os processos que
atendem o critério de seleção.
2) Ao clicarmos em um determinado processo, exibido todo o histórico
de execução desse processo.
3) A partir do histórico, podemos verificar a situação do processo desde
o momento em que ele foi criado.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
GráficosA visualização desta área está vinculada à
permissão do usuário logado.
1. Personalizados: São criados pelos usuários.
2. Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de
gargalo nos processos.
3. Compartilhados: Gráficos criados por outros
usuários compartilhados com o usuário atual.
4. Específicos: São aqueles criados através de
programação específica e flexível.
5. Meus Gráficos: São gráficos criados a partir da
importação de um arquivo .xls, .xlsx
disponibilizado pelo usuário.
6. Estilo do gráfico que será gerado.
7. Filtros de período: Permite a escolha de data
fixa ou dinâmica, conforme necessidade do
usuário.
8. Filtros de processos:
• Permite a escolha da “Etapa parada em”,
“Status do processo”, “Situação do usuário” e a
opção “Múltiplos: Aberto por e Parado em”.
• Campos do modelo configurados como
pesquisáveis, serão exibidos somente após a
seleção de um “Modelo” que possua essa
configuração.
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MÓ
DU
LO 3
DETALHAMENTODO SERVIÇO#1
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Demonstração do serviçoVamos demonstrar como está desenhado e funcionando o processo, simulando alguns dos caminhos possíveis.
SOLICITANDOUM SERVIÇO#2
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Solicitando um serviço
Entre como um cidadão e após
identificar qual o serviço deseja fazer
a solicitação, basta ele clicar em
Solicitar. Nesse momento será aberto
o formulário e vamos dar andamento
ao preenchimento.
Guarde seu protocolo. Lembre-se que
campos com * são de preenchimento
obrigatório.
VERIFICANDOPENDÊNCIAS#3
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Verificando pendências
Agora acesse o Lecom BPM na URL https://mpdg-trn-orgaoa.lecom.com.br/, logue com seu usuário e veja as suas pendências.
Nesse momento você tem algumas opções para acessar os processos, como:
• Abrir individualmente
• Acessar mais de um processo
• Aprovar/Rejeitar mais de um processo
Pode também ordenar o processo pelos campos de processo, etapa, modelo, aberto por, aberto em e limite, além de filtrar pelo modelo do processo.
DANDO ANDAMENTOAOS PROCESSOS
#4
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Dando andamento aos processos
Vamos abrir um processo individualmente. Localize o processo pelo protocolo que você anotou anteriormente.
Aqui cabe ao atendente entender do processo em questão, fazer as avaliações e considerações necessárias e dar andamento ao processo.
Para dar andamento ao processo o atendente sempre terá as opções ao final do formulário.
Deve-se ficar atento que para cada etapa do processo, um tipo de ação diferente poderá ser solicitado.
PESQUISAS E VISÃO GERAL#5
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
SobreVamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois
clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:
Note que se você estiver buscando um processo em específico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode
restringir sua busca.
Clique em buscar para realizar a pesquisa.
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Resultado de Pesquisa
GESTÃO DEGRÁFICOS#6
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Geração de gráficos
ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019
Salvando gráficos
AVALIAÇÃODE IMPACTO#7
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Avaliação de Impacto
Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o
formulário que se encontra no link abaixo:
https://bit.ly/2QtyBHV
OB
RIG
AD
O!