Como a Edwardian Hotels London usafiltros do PMS para segmentar o feedback de

seus clientes corporativos

A Edwardian Hotels London é formado por um grupo de hotéis de 4 e 5 estrelaslocalizados em Londres e Manchester. A Edwardian possui uma parceria com o Radisson Hotel Group, que integrou as soluções do ReviewPro para todos os seushotéis ao redor do mundo em 2018. A Edwardian mantém a experiência do cliente em sua essência e incorpora os dados de reputação online da ReviewPro (Online Reputation, ORM) e do questionário de satisfação do cliente (Guest SatisfactionSurvey, GSS) em todos aspectos das operações do hotel, treinamento e incentivos à equipe e decisões de em seusinvestimentos ativos.

O CASO

Assim como muitos hotéis, a marca possuivárias contas corporativas que utilizam os hotéis para realizar reuniões, conferências ouviagens de negócios. Manter essas contasfiéis à marca é importante e parte da responsabilidade da equipe de vendas. O uso da solução GSS da ReviewPro permitiu àEdwardian monitorar segmentos específicos das opiniões dos hóspedes e seus níveis de satisfação, sendo um deles o feedbackespecífico dos clientes corporativos.

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CASE STUDY

GSS+PMS

O PMS de um estabelecimento coleta os dados pessoais que o hóspede preencheantes ou depois da chegada (nome, nome da companhia, e-mail, nacionalidade, se é ummembro de fidelidade ou não), além de informações adicionais sobre a estadia(número do quarto, tipo de quarto, duraçãoda estada).

Ao integrar o GSS+PMS, os resultados de umquestionário de satisfação podem ser filtrados de acordo com os campos no PMS. Issopermite uma segmentação profunda de dados de hóspedes, como por exemplo, isolar o feedback de hóspedes que fazemparte do programa de fidelização e que classificaram com uma nota baixa o NPS (Net Promoter Score). Ou filtrar a satisfação por uma nacionalidade específica durante determinadas datas.

Também é possível isolar e analisar a satisfação das contas corporativas, analisandoas informações de forma isolada ou grupo.

O DESAFIO

A Edwardian notou uma queda na satisfaçãogeral de um de seus principais clientes corporativos, uma importante empresa de tecnologia. Ao examinar detalhadamente as respostas específicas no questionário, percebeu que uma queixa comum era a falta de espaços públicos para trabalhar. A equipe voltou e analisou a mesma pergunta para outras empresas de tecnologia de seuportfólio e notou outros comentáriossemelhantes. Conclusão? As empresas de tecnologia têm uma maneira específica de trabalhar, que requer mais espaços públicos e compartilhados do que outros tipos de empresas.

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AS AÇÕES

A Edwardian priorizou a reforma nestapropriedade em particular (Radisson BLU Edwardian Bloomsbury Street Hotel) para incluir mais espaços públicos. Isso permitiu àequipe de vendas voltar a esse cliente específico para explicar que as novas melhorias foram feitas com base em seuscomentários, fomentando o relacionamentocom eles. A estratégia também permitiu que a equipe de vendas retomasse conversas comcontas perdidas e abordar novos clientes na área de tecnologia.

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OS RESULTADOS*

*Resultados de 01/01/2019 a 24/10/2019

Após a reforma

Com as incríveis possibilidades quantitativas da ReviewPro e comcomprometimento em fazer uso dos em tempo real, vimos um crescimento que nunca tivemos antes como organização, e os hotéis melhoraram os níveis de retenção, criando um cenários onde todos ganham. Hóspedes, funcionários e a organização se beneficiaram desta análise dos dados..

Kris Leszczynski,Gerente Geral do Grupo,

Operações de Serviçona Edwardian Hotels London

Resultados do questionário de satisfação do cliente: 8,25Global Review Index™: 87,4%Net Promoter Score®: 37,51

Resultados do questionário de satisfação do cliente 8.29Global Review Index™: 88.1%Net Promoter Score®: 41.87

Antes da reforma

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SOBRE O EDWARDIAN HOTELS

A Edwardian Hotels London é uma das maiores e mais dinâmicas empresas independentes do Reino Unido, com 12 hotéis em Londres e Manchester. A marca oferece uma experiência excepcional para seus clientes em um portfólio de marcas emlocais de grande prestígio. A Edwardian Hotels London é proprietária e opera o Radisson Blu Edwardian, London Hotels, TheMay Fair Hotel e uma gama crescente de restaurantes de luxo, marcas de bares e spas.

SOBRE O REVIEWPRO

A ReviewPro é líder mundial em soluções de Guest Intelligence, com mais de 55.000hotéis em 150 países.

O Global Review Index™ (GRI) da ReviewPro, consiste em uma pontuação da reputaçãoonline, com base em dados de avaliaçõescoletadas em mais de 175 OTAs e páginas de avaliações em mais de 45 idiomas.

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