revista pg.indd 1 13/01/11 19:53 - premioabt.com.br file4 EXPEDIENTE Edição da Revista do X Prêmio ABT PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor

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EXPEDIENTE

Edição da Revista do X Prêmio ABT

PUBLISHERMiriam Garrido

Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260

Diretor de Criação: Milton Tortella

CONTEÚDO Projeto Gráfico: Tortella ComunicaçãoLíder de Projeto: Maria Alice Rocha Diretor de Arte: Leonardo ThomazziFotografia: Fábio Ura e Ronaldo Milagres

ADMINISTRATIVO/FINANCEIRODiretor: Rafael de Falco Netto

COMERCIALIZAÇÃOJulio Cesar Costa

MARKETINGMiriam Garrido, Milton Tortella

REALIZAÇÃO E ORGANIZAÇÃO

Garrido MarketingAv. Prof. Alfonso Bovero, 430 Conj. 2 - Sumaré 01254-000 – São Paulo, SPTels.: 55 11 3801-2970 / 3801-2843www.garridomarketing.com.brwww.blogdagarrido.wordpress.comTwitter: @garrido_mkt

FGV CENPRO Av. Nove de Julho, 2029 – 11º - Bela Vista 01313-902 - São Paulo, SP Prof. Pérsio TalaricoProf. do MBA e MBC da Fundação Getulio VargasCoordenador Executivo do FGV CENPRO – Centro de Estudos de Comunicação com o Mercado

Tiragem: 5.000 exemplares

A Revista Prêmio ABT é uma publicação da Garri-do Marketing, com periodicidade anual e distribui-ção nacional. É dirigida às empresas que possuem Centrais de Atendimento próprias ou terceirizadas e todas as organizações que têm como priorida-de a qualidade do atendimento e relacionamento com o cliente.

Todos os direitos da marca Prêmio ABT são de uso exclusivo da Garrido Marketing. Não é permiti-da a reprodução total ou parcial das matérias sem expressa autorização da Garrido Marketing.

Impressão: Companygraf

ÍndiceEditorial ............................................................. 5

X, a opção certa................................................ 7

Responsabilidade Social pelas mãos dos Executivos .................................................. 8

Novas categoriasDe olho nos novos tempos .............................11

Homenagens especiaisQuem é Alice? ...................................................15 A União faz a força ..........................................15

Executivo do AnoO reconhecimento a um líder de sucesso ......16

Empresa do AnoA coroação das boas práticas no relacionamento com o cliente .........................20

Case do AnoO arrojo da mobilidade.....................................22

Melhor Empresa em Call CenterUm atendimento que vale ouro ........................24

DestaquesANEFAC – Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente ........................26Abrangência Nacional e Presença Internacional.....................................26A preferência do mercado ...............................29

Galeria ..............................................................30

Empresa RevelaçãoExperiência acumulada revela empresa de sucesso .............................................................33

Julgamento Excelência presente também no corpo de jurados ......................................36

Cases Vencedores do X Prêmio ABT .......................40

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Editorial

UMA DÉCADADE BOAS PRÁTICAS

É uma alegria entregar ao mercado esta revista, que comemora os 10 anos do Prêmio de maior alcance no setor de atendimento e re-lacionamento no Brasil e que reúne nestas 60 páginas mais de 300 profissionais que mere-cem respeito e admiração por guiarem as boas práticas em serviços ao cliente. Estes notáveis buscam incessantemente servir ao cliente com qualidade, como um objetivo quase que inatingível. A começar pelo Executivo do Ano - Raphael Duailibi - que, sendo um líder nato, deixa transparecer no sorriso amplo, sua ale-gria ao compartilhar a vitória com a equipe por ter conquistado indicadores que permitiram à Telefônica ampliar a SATISFAÇÃO do cliente e ATENDER com Excelência.

Este ano mais de 3 mil profissionais se cadastraram, indicaram e votaram naquele em quem depositaram seu voto de confian-ça - um volume surpreendente de indica-ções. Foram distinguidos como merecedo-res do título de maior notoriedade do ano: Celina Gazeti, Kendi Sakamoto, Marcelo Dabés, Guilherme Porto e Raphael Duailibi.

Confirmando que os especialistas em clien-tes, têm uma força extraordinária, durante a cerimônia de entrega da décima edição do Prêmio ABT, a energia positiva dos 1.200 convi-dados contagiou todo o evento com comemo-rações memoráveis a cada troféu anunciado.

Profissionais de empresas que participam da cadeia de serviços de relacionamento vibraram com as equipes que comemoravam por ter seus cases reconhecidos. Equipes de alta performan-ce que, depois de trabalhar por um ano, com a

inteligência do processo de atendimento, ado-tando estratégias bem sucedidas receberam as melhores notas dos jurados e transformaram em destaque anual suas organizações: Algar Tele-com, SKY e especialmente a TIM por conquistar a maior média dos jurados, entre os 116 cases inscritos em 2010, com o Case do Ano “TIM Mo-bilidade sem Fronteiras”.

Anualmente, tem sido compensador cele-brar com os profissionais de primeira linha, o conjunto das Boas Práticas em Relaciona-mento com o Cliente que o mercado brasi-leiro produz. Motivar, por meio de relaciona-mento, a participação dos verdadeiros cases de atendimento ao cliente é nosso maior desafio. Reconhecer, por meio do processo de julgamento os melhores cases tem sido gratificante; exaltar as marcas que investem na qualidade do atendimento tem sido nossa missão; valorizar os talentos que contribuem para o desenvolvimento do mercado e do país é nosso maior compromisso.

Motivos para comemorar? Temos muitos. Em uma década, compartilhamos 10 anos de Prêmio ABT e mais de 1.900 cases inscritos com quase 10 mil profissionais participantes dos eventos que realizamos – workshops, seminários, reuniões, cerimônia de premia-ção – eventos realizados para divulgar os Cases de Sucesso e, desta forma dissemi-nar conhecimento. Na edição de número 10, um dos grandes momentos do even-to foi quando, reunidos no palco, todos os vencedores fizeram uma foto única e vibraram por levar para suas empresas e compartilhar com as equipes que ficaram comemorando em seus locais de origem, o troféu, apelidado carinhosamente por nós “Universalidade”.

A representação internacional, com a pre-sença de profissionais do México, Espanha e Colômbia, confirmou a vocação do Prêmio ABT para conquistar o respeito e a consagração de to-dos. A presença nacional foi preponderante, 40% dos convidados vieram de Brasília, Rio de Janei-ro, Interior de São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Florianópolis, Belo Horizonte, Uberlândia e outras

cidades, além dos 60% da capital de São Paulo, garantindo a abrangência nacional que o Prêmio ABT vem conquistando nos últimos 10 anos.

Com prioridade no desenvolvimento das melhores práticas, temos como meta, com a apresentação do conjunto de Cases vitorio-sos, ampliar as ações de relacionamento que disseminem o conhecimento adquirido. A par-ticipação das principais lideranças do mercado neste processo é essencial para acrescentar maior valor às práticas de qualidade.

Uma reflexão detalhada sobre os pontos comuns apresentados nos cases vencedo-res produz um debate intenso com a comu-nidade de especialistas em relacionamento, serve de inspiração para criar novos projetos que contribuam com a melhoria contínua de serviços a clientes.

São 10 anos de uma premiação dedicada a uma indústria jovem, que surgiu com a ex-pansão das telecomunicações no Brasil. Ser pioneiro tem um ônus e exige renovação per-manente, que atendemos com novas cate-gorias, eventos diferenciados, comunicação integrada. Todo este envolvimento nos leva ao ápice quando vivenciamos a emoção dos talentos, executivos e especialistas que vi-bram com as conquistas coletivas.

Uma década de Cases de Sucesso registra-dos por Grandes Nomes em Relacionamento é o grande legado do Prêmio ABT – um prêmio inusitado, que suplanta os interesses individu-ais e extrapola os contornos de empresas e or-ganismos, para ceder lugar ao interesse coleti-vo de construir uma indústria de atendimento da qual todos possam se orgulhar.

Agradecendo sua participação, deseja-mos uma boa leitura.

Miriam Garrido


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XO Memorial da América Latina, dia

19 de outubro de 2010, foi palco da décima edição do Prêmio ABT, um evento criado para valorizar e dar reconhecimento às boas práticas em atendimento e relacionamento com o cliente.

No discurso de boas-vindas, Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marke-ting, relembrou as dificuldades que se apresentavam em 2001, quando foi criado o prêmio. “Como mineiros, tivemos que garimpar os melhores ca-ses de telemarketing” - nome dado à época às centrais de relacionamento com o cliente. “Chegamos a ouvir que éramos loucos pois o atendimento ao cliente não tinha futuro no país”, prosseguiu Miriam. O futuro, como se sabe, mostrou-se muito diferente.

Segundo projeções do mercado, como nos anos anteriores, em 2010 o setor de Call Centers no Brasil man-teve curvas ascendentes de cresci-mento, ultrapassando a marca de 1,3 milhão de colaboradores, mais de 600 mil PAs (Posições de Atendimento) e apresentou um volume de movimenta-ção acima dos R$ 26 bilhões.

Nessa última década, o Brasil viven-ciou a expansão e, principalmente, a profissionalização de um negócio que

transformou a forma como as empre-sas passaram a se relacionar com seu público. Conectada ao movimento que rompia a tradicional relação empresa-cliente, Miriam Garrido percebeu a importância de unir as empresas con-tratantes e as prestadoras de serviços, para um diálogo sobre as técnicas e tecnologias utilizadas a fim de atender um consumidor que se tornava dia a dia mais consciente e exigente. Criou, então, o primeiro prêmio do mercado de relacionamento com o cliente do Brasil.

Construindo sua reputação, ano a ano, com respeito às pessoas e à valo-rização das melhores práticas de rela-cionamento, para muito além dos 200 convidados presentes em 2001, hoje, o Prêmio ABT recebe mais de 1.200 pessoas em suas cerimônias anuais de premiação. Em uma década, foram recebidos mais de 1.900 cases inscri-tos. “Imaginem quantos milhares de profissionais e de empresas este pro-jeto mobiliza para gerar milhares de cases”, ressaltou Miriam.

Em meio a muita expectativa e vibra-ção, o prêmio de Melhor Empresa de Call Center do ano foi conferido à Al-gar Telecom. A Sky foi premiada como a Melhor Empresa em Relacionamen-

a opção certaHá dez anos o Prêmio ABT tem sido uma resposta precisa às necessidades do mercado de call center

to com o Cliente. Outro destaque da noite foi o Case do Ano, título conquis-tado pelo case “TIM: Mobilidade sem Fronteiras”. A ANEFAC foi agraciada como Entidade de Excelência no Rela-cionamento com o Cliente. E a Master Brasil recebeu o prêmio de Empresa Revelação.

Como Executivo do Ano, foi eleito Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica, líder dos esforços de toda a empre-sa no projeto iniciado em meados de 2009 para aprimorar o atendimento prestado ao cliente.

A principal motivação para se pre-miar a excelência das práticas de relacionamento é que “os cases de notoriedade, quando replicados, contribuem para ampliar a profissio-nalização e a promoção da educa-ção executiva do setor”, completou Miriam Garrido.

Agraciar as empresas com os troféus de bronze, prata ou ouro, além de ser uma forma de valorizar os profissionais envolvidos nos serviços de atendimen-to ao cliente, é uma resposta direta a um apelo do mercado: poder nortear-se por uma bússola capaz de apontar novos rumos para o desenvolvimento de todo o setor de serviços do país.


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Responsabilidade Social pelas mãos dos Executivos

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O mercado de atendimento ao clien-te tem por característica ser um dos maiores empregadores do Brasil e as ações de responsabilidade social implantadas pelas empresas do se-tor envolvem equipes que muitas ve-zes são compostas por milhares de pessoas. A disseminação de valores que exaltam a cidadania e o reconhe-cimento destas práticas contribuem para formar melhores cidadãos e pro-fissionais mais conscientes de seu pa-pel perante a sociedade.

Na cerimônia de entrega dos troféus do X Prêmio ABT de 2010, mais uma vez os organizadores demonstraram a autenticidade do propósito do evento

ao transferirem a honra – e com ela também o compromisso partilhado – aos executivos indicados, por voto po-pular, como os melhores do ano, para entregarem os troféus da categoria Responsabilidade Social, às empre-sas vencedoras.

Celina Gazeti, Guilherme Porto, Ken-di Sakamoto, Marcelo Milagre – repre-sentando Marcelo Dabés - e Raphael Duailibi, executivos que concorreram ao título em 2010, foram ao palco para premiar as empresas que tiveram con-templadas ações de relevância para a sociedade. Na categoria Responsabi-lidade Social – Empresas Terceiriza-das, o case “Home Office - Um olhar

Responsável para a Inclusão Social” da Services Cobranças conquistou o ouro e o case “Ética nas Relações Internas, da AeC”, ficou com a prata. Na categoria Responsabilidade Social – Empresas Contratantes a MAPFRE Seguros foi agraciada com o bronze, com o case “MAPFRE: uma Compa-nhia que faz a diferença”, o prata foi entregue para a Elektro com o case “Escola Inclusiva Elektro”. O troféu ouro ficou com o case “Letras de Luz”, do Instituto EDP.

O Prêmio ABT que reconhece as melhores práticas de relacionamento, valoriza também as empresas que me-lhor cumprem com seu papel social.

Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento da Fidelity representando Marcelo Dabés - Diretor Executivo de Serviços a Clientes da Fidelity; Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica; Kendi Sakamoto, Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting, Guilherme Porto, Presidente da Plusoft e Celina Gazeti, Diretora da Vox Solution


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Novas categorias

No início de 2010, com evento reali-zado no MAM, a Garrido lançou nacio-nalmente a 10ª edição do Prêmio ABT. O encontro reuniu profissionais das empresas interessadas em participar da nova edição e os ganhadores de 2009, que apresentaram seus cases e as so-luções adotadas pelas empresas que representam. Claudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Rela-cionamento da MAPFRE, apresentou o Case do Ano, vencedor em 2009 “6523 – Transferiu o Decreto para a estratégia da MAPFRE em 60 segundos”. A seguir, ocorreram as exposições da AVAPE Net, Unilever, Ticket, SC Serviços ao Consumidor e GSK, finalizando com a apresentação do projeto da FEBRABAN – selecionada como Entidade de Exce-lência no Relacionamento com o Clien-te, em 2009.

Desde seu lançamento há dez anos,

De olho nos novos temposDuas categorias – “Internet e Mobilidade” e “Mídias Sociais” – são lançadas com base nas novas tecnologias

o Prêmio ABT vem crescendo e se adaptando ao mercado. Criado inicial-mente para realçar as melhores práti-cas nas operações de call center, o re-gulamento do Prêmio, elaborado pela Garrido Marketing, adquiriu proporções que extrapolam o âmbito operacional. A troca de experiências entre profissio-nais de diversos setores da economia, característica preservada ao longo das dez edições da premiação, objetiva trazer dinamismo ao Prêmio e mostrar que seus organizadores são sensíveis às mudanças na área de atendimento.

Essa atenção apurada foi reforçada este ano, quando a Garrido criou duas novas categorias, adaptadas à contem-poraneidade: “Internet e Mobilidade” – dirigida às empresas que realizam o atendimento via internet e/ou via siste-mas móveis, para desenvolver Comér-cio Eletrônico, Sistemas de Pagamento, entre outros. – e “Mídias Sociais” – para apresentar casos de interatividade em-presa-cliente por meio de Chat, Orkut, Twitter, Blog, Facebook, entre outros; histórias de empresas que utilizaram as redes sociais como ferramenta de rela-cionamento com seus clientes.

A flexibilidade dos organizadores na elaboração do regulamento é fator pre-ponderante para que, ano a ano, o Prê-mio possa receber cases de diferentes empresas. Acompanhando a evolução

do setor de relacionamento, o regula-mento do Prêmio ABT foi sendo adap-tado às práticas incorporadas pelos profissionais da área.

A relevância do lançamento dessas duas novas categorias, criadas com foco na utilização, por parte das em-presas, de diferentes tecnologias para incrementar o relacionamento com o cliente, pôde ser percebida de imedia-to. A categoria “Internet e Mobilidade”, em seu primeiro ano de premiação, re-cebeu muitas inscrições e apresentou o case com a maior pontuação entre todos os inscritos em 2010: “TIM, Mobi-lidade sem fronteiras” – o case do ano.

“Mídias Sociais”, a outra categoria re-cém-lançada, contemplou com o ouro o case “Telefônica OnLine em Platafor-mas de Mídias Sociais”, cujo responsá-vel, Raphael Duailibi, foi eleito executi-vo do ano.

A Garrido, nos meses anteriores ao lançamento do Prêmio, normalmente organiza workshops voltados para agir como facilitadores para que empresas dos mais diversos setores da econo-mia possam preparar-se para inscrever seus cases de sucesso no relaciona-mento com o público. Essa interação é um dos diferenciais do Prêmio ABT: profissionais de distintos setores po-dem trocar informações sobre as práti-cas de relacionamento que utilizam em suas atividades.

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Claudia Pires da MAPFRE, em

apresentação do Case do Ano no

MAM

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Miriam Garrido agradeceu ao sócio Milton Tortella, que desde a concepção do Prêmio ABT, é responsável pela criação de todas as campanhas de comunicação. Milton é também o artista que cunhou a escultura do tão desejado troféu, um símbolo da universalidade das comunicações por meio do relacionamento.

A União faz a força Uma frase popular que tem sentido quando analisada a história de 10 anos do Prêmio ABT

A Garrido, organizadora do Prêmio ABT, também tem seu “case de suces-so”. E um sucesso que já dura 17 anos. Seu nome: Alice Rocha. Ela é a líder do projeto Prêmio ABT, responsável

Homenagens especiais

Quem é Alice? por operacionalizar todo o processo e pelo contato com os profissionais de todas as empresas inscritas; por diri-mir dúvidas e informar sobre datas e novas categorias. Enfim, ela é aquela a quem todos recorrem quando preci-sam de esclarecimentos ou, algo bem comum de acontecer, quando preci-

sam de prorrogação de prazo. E Alice sempre está lá, pronta para atender e ir em busca da solução para os clientes.

O papel da Alice é curioso: apesar de ser o contato de todos os interes-sados em participar do Prêmio, ser muito conhecida e encabeçar a ope-ração do projeto, ela trabalha nos bastidores. Seu trabalho, essencial, respondendo a milhares de perguntas e e-mails, solucionando problemas de última hora, quase nunca é visto. Mas é muito respeitado.

Tanto é assim que, este ano, Alice saiu dos bastidores na cerimônia de entrega do X Prêmio ABT. Numa mais do que merecida homenagem organi-zada pela Garrido, Alice Rocha subiu ao palco para ser aplaudida por todos aqueles a quem ela tanto auxiliou e foi homenageada pelos diretores e cria-dores do Prêmio ABT – Miriam Garri-do, Rafael de Falco e Milton Tortella.

Miriam Garrido e Alice Rocha da

Garrido Marketing

“O setor de atendimento ao cliente, há dez anos, não tinha a valorização que tem hoje. Pouco a pouco, com o de-senvolvimento de melhores práticas e a visibilidade promovida pelo Prêmio ABT junto ao próprio setor e ao merca-do em geral a situação mudou.E o prêmio que começou há uma dé-cada com duzentas e poucas pesso-as, atualmente, promove eventos de mais de mil pessoas, transcendendo ao próprio setor. Hoje ele não é um prêmio apenas do setor de call center, mas é um prêmio do mercado em geral, que destaca as boas prá-ticas do relacionamento.Esta é a lição que nós podemos tirar do desenvolvimento do prêmio. Nas próximas edições, devemos ampliar a participa-ção das empresas e torná-lo um prêmio maior, que abarque todos os setores da economia que estão preocupados com o relacionamento e o atendimento ao cliente.”

Na cerimônia de premiação de 2010, Rafael de Falco, sócio da Garrido Marketing, foi homenageado por seus sócios, por sua importante contribuição para o desenvolvimento do Prêmio, desde seu lançamento. Nas palavras de Rafael de Falco percebe-se como uma ideia pode reunir distintos elementos para transformar uma iniciativa ousada em uma história de sucesso.

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Executivo do Ano

O reconhecimento a um líder de sucesso

Trata-se de coroar o talento de um líder nato, reconhecido pelo mercado e por seus pares, por contribuir com o desenvolvimento da atividade. O Executivo eleito este ano, foi capaz de motivar e influenciar sua equipe, com entusiasmo e de forma ética e positiva, para alcançar os objetivos da organiza-ção. Na décima edição, esse privilégio foi conquistado por Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica. A seguir, a entre-vista com o premiado.

Como a Telefônica trabalha o con-ceito de atendimento ao cliente, in-ternamente? E em relação ao mer-cado?

RD: A Telefônica promoveu, nos últi-mos 18 meses, uma profunda transfor-mação em suas operações de Atendi-mento ao Cliente. Esta transformação operacional só foi bem sucedida por-que, junto com ela, promovemos tam-bém uma importante mudança cultu-ral na empresa. Hoje, contamos com uma Diretoria Executiva dedicada à cadeia completa do Atendimento, seja ele remoto ou presencial, comercial ou técnico. No entanto, mais impor-tante que uma mudança de estrutura organizacional, o que faz a diferença

A premiação do Executivo do Ano, em todas as edições do Prêmio ABT, é um dos momentos

mais aguardados do evento

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é o fato de que o conceito de Atendi-mento ao Cliente está, cada vez mais, presente em todos os níveis da empre-sa – da operação de Call Center à área Financeira, cada um dos colaborado-res tem a consciência de quanto o seu trabalho gera algum nível de impacto, direto ou indireto, na experiência dos consumidores. Isso aumenta o nível de responsabilidade de cada um na empresa e ao mesmo tempo nos per-mite celebrar as melhorias no Atendi-mento como uma conquista coletiva, de toda a organização.

Toda essa dinâmica acaba sendo traduzida na forma como a empresa se relaciona com o mercado ou com a sociedade. Temos plena consciência de que o sucesso de nossas iniciati-vas está diretamente ligado à qualida-de das relações que construímos com nossos parceiros e que a percepção de nossos clientes em relação ao ser-viço prestado também passa por um trabalho contínuo de conquista de confiança e de transparência nesta relação.

O novo projeto da Telefônica foi iniciado em meados de 2009 para aprimorar o atendimento ao clien-te. Quais medidas foram utiliza-das e quais os resultados obtidos neste projeto que, podemos dizer, revolucionou o atendimento da Te-lefônica?

RD: Começando pelos resultados: estamos neste momento celebrando uma redução de mais de 70% nos ín-dices de reclamação, além de termos atingido os melhores patamares em pesquisa de satisfação do cliente em toda a história da companhia. Para atingir estes resultados, trabalhamos em uma série de pilares estruturais, que incluem investimentos em siste-mas e tecnologia; melhorias impor-tantes em planejamento, gestão e pro-cessos; modelo de competição entre parceiros incentivando o crescimento da qualidade e um grande conjunto de ações focadas em melhor capacitação e desenvolvimento dos profissionais

que fazem parte do atendimento. Isto proporcionou não só uma melhoria importante na experiência do cliente, mas também uma resolução muito mais adequada na primeira vez em que recebemos sua demanda. Tra-duzindo em números, passamos de uma média mensal de 6,5 milhões de chamadas recebidas no início de 2009 para 2,8 milhões no segundo semes-tre de 2010, mesmo com o aumento de nossa base de clientes.

O que representou para a empresa Telefônica a sua premiação?

RD: O prêmio foi a coroação de um trabalho sério e consistente que a Te-lefônica se comprometeu a fazer e que completa agora 18 meses. Ao mesmo tempo, serviu como um incentivo a mais para redobrarmos nossa aposta no caminho de seguir aprimorando o atendimento e a cultura de servir – ob-jetivo esse que vem sendo reafirmado em nossas campanhas publicitárias ao longo do ano, com a assinatura Melhorar Sempre. Mais que um re-conhecimento, este prêmio serve de combustível para buscarmos ainda mais melhorias em 2011.

O que significou para Raphael Duailibi conquistar o título de Executivo do Ano?

RD: Pessoalmente, me sinto mui-to honrado com o reconhecimento, principalmente em um momento em que o mercado brasileiro revela tan-tos profissionais de destaque. Mas, sabe o que é ainda mais gratificante? Poder compartilhar este prêmio com os profissionais que colaboraram com essa história, fazendo com que cada um deles se sinta parte da conquista. Há algumas semanas, pude celebrar a conquista do prêmio ABT no encontro que promovemos na empresa reunin-do os cerca de 600 profissionais de minha equipe e os mais de mil super-visores que fazem a gestão dos profis-sionais de Atendimento da Telefônica – que hoje totalizam mais de 15 mil colaboradores. Poder agradecer e di-vidir com todo o grupo esta conquista

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foi uma enorme felicidade. Qual o seu recado para os profis-sionais do mercado sobre o aten-dimento e relacionamento com o cliente?

RD: Gostaria apenas de fazer um reconhecimento àqueles que se em-penham diariamente em construir relações cada vez mais sólidas e du-radouras com seus clientes e dizer que, independentemente do estágio atingido, sempre haverá a oportunida-de de melhorar ainda mais. Ao fazer o balanço de 2010, considero muito válidas as palavras que Winston Chur-chill, grande estadista inglês, usou logo após vencer uma importante ba-talha: “Este não é o fim. Não é nem mesmo o começo do fim. Talvez seja apenas o fim do começo”.

Ser indicado como um dos pro-fissionais que irá concorrer ao tí-tulo de Executivo do Ano já é por si só uma conquista. Atualmente, na área de relacionamento com o cliente inúmeros líderes compe-tentes se destacam, por isso ser selecionado por colegas da área e vencer, a partir de uma eleição aberta, abrilhanta por mérito uma carreira bem sucedida.

O sistema de votação elabora-do pela empresa organizadora do certame, que permite aos colabo-radores vinculados ao profissional e a toda e qualquer pessoa emitir sua opinião, estabelece um modo democrático de eleição e retrata com fidelidade a abrangência do trabalho realizado pelo executivo indicado.

A equipe da Telefônica e Raphael Duailibi podem e devem se orgu-lhar por esta vitória!

A eleição

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Levamos nosso cliente a conquistar o primeiro lugar na categoria de Mídias Sociais assim: com pouca #firula e muito #planejamento.

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Levamos nosso cliente a conquistar o primeiro lugar na categoria de Mídias Sociais assim: com pouca #firula e muito #planejamento.

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A SKY foi reconhecida com o título de Melhor Empresa em Relaciona-mento com o Cliente por ter con-quistado três troféus ouros, dois pratas e um bronze. Uma área que rendeu duas premiações à SKY foi Recursos Humanos. Como a SKY oferece maior qualidade de vida às pessoas e constrói um vínculo mais forte entre empresa e colaborador?

VC: Para a SKY o fator treinamento, formação e projetos de aprimoramen-to são essenciais para um bom atendi-mento. A operadora realiza continua-mente treinamentos de capacitação e reciclagem, tanto de seus atendentes quanto de líderes e prioriza o investi-mento nos funcionários que estão na linha de frente no relacionamento com o cliente. Além do alto investimento na formação dos seus colaboradores, a SKY possui programas de benefí-cios que contam, por exemplo, com 2 psicólogas full time a disposição dos atendentes que tenham problemas no atendimento ou mesmo familiares, e projetos de melhoria de nossos pro-cessos. Acreditamos que esta pre-miação vem coroar nossos projetos voltados para as boas práticas no atendimento ao consumidor.

As operações próprias da SKY tam-bém foram premiadas três vezes (ativa/receptiva - ouro e a receptiva - prata e bronze). Quais as soluçõesestratégicas que a SKY adotou para alcançar essa excelência?

Essas conquistas são o resultado de um trabalho consistente das áreas responsáveis pelos projetos vence-dores e também da sintonia fina das áreas de apoio que deram suporte a essas realizações. A principal estraté-gia da SKY foi focar nas pessoas em 1º lugar, e o intenso trabalho em par-ceria com a área de Capital Humano nos possibilitou atingir as metas das áreas com muito mais qualidade.

As premiações recebidas pela SKY referendam que a empresa, hoje, éuma referência no país em excelên-cia na prestação de serviços. Como a SKY sente a responsabilidade de ser um paradigma de atendimento ao cliente?

VC: Atendimento é uma questão fundamental para a SKY. O relaciona-mento com o cliente está sempre sen-do aprimorado. A SKY realiza sempre a implantação de soluções que tra-gam benefício para seu assinante. Durante este ano, por exemplo, a empresa realizou investimento em auto-atendimento, com implementa-ção de uma área de serviços no site da SKY, que hoje conta com uma mé-dia de 3 milhões de acessos mês, a implantação de uma URA mais rápida e simples, com atendimento humani-zado, além da criação de uma área nova que realiza atendimento via redes sociais. A SKY continua inves-tindo cada vez mais no atendimento aos clientes. Hoje somos referência

no atendimento via Central de Atendi-mento, assim como nos outros canais alternativos.

Qual a repercussão das premiações dentro da empresa SKY?

VC: Para a SKY, atender e resolver a demanda do cliente é uma ques-tão primordial, um componente vital do negócio. A SKY tem como filo-sofia investir sempre na melhoria dos seus serviços e no processo de atender as demandas dos clientes. Nesse sentido, a repercussão das premiações é muito grande e o reco-nhecimento pela premiação estimula os funcionários.

Como a SKY projeta para o futu-ro a qualidade no atendimento ao cliente?

VC: Relacionamento com os clien-tes é uma “estrada” sem volta, cada vez mais as demandas dos clientes serão diferentes e desafiadoras, pois não obedecem mais os padrões pré-estabelecidos, nos quais a única for-ma de contato era o SAC.

A SKY já se relaciona com seus clientes nas mais variadas platafor-mas e continuará investindo em ino-vação e na simplificação dos seus processos, para continuar sendo re-ferência no mercado. Em relação às mudanças que virão, entendemos que as de maior relevância são as que di-zem respeito à mobilidade do cliente e redes sociais.

A décima edição do Prêmio ABT consagrou a SKY como a Empresa do Ano. Foram sete prêmios: 3 troféus de ouro, 2 de prata, 1 de bronze. O Vice-Presidente de Clientes da SKY, Vito Chiarella, fala sobre esta conquista

Empresa do Ano

A coroação das boas práticas no relacionamento com o cliente.

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OURO

PAPPO Sério. Nós queremos cui-dar de você! Categoria: Contribuição em Recursos Humanos.Um projeto capaz de atender e mini-mizar os impactos causados pelo es-tresse diário do colaborador, trazendo mais qualidade de vida às pessoas, atuando na causa raiz.

We Can. Ter ampliação de resulta-dos e equipes de alta performance, através do cuidado com as pessoasCategoria: Operação Própria ou Ter-ceirizada - Ativa/Receptiva.O case retrata as estratégias adota-das para a formação de uma área com equipes de alta performance, inserida no cenário atual de produtos, serviços e clientes SKY e pronta para oferecer os melhores resultados.

Atendimento Eletrônico Humaniza-do - moderno como a SKY, despo-jado como você Categoria: Soluções Tecnológicas.O Atendimento Eletrônico Humaniza-do (AEH) foi criado com o intuito de oferecer aos clientes, um atendimento eletrônico diferenciado, com qualida-de e acima de tudo, humanizado.

BRONZE

Portal Técnico SKY: Ligando você ao conhecimento Categoria: Operação Própria ou Ter-ceirizada – Receptiva.O Portal de Consultoria foi desenvolvi-do com o propósito de concentrar as informações sobre a transmissão em alta definição e convergência digital, despertando assim a curiosidade dos colaboradores e diminuindo o tempo de atendimento.

PRATA

Platinum SKY, muito mais do que um posso ajudar Categoria: Operação Própria ou Ter-ceirizada – ReceptivaO atendimento diferenciado e compe-tente, além de gerar imagem positiva aos clientes, favorece o sucesso da empresa. Com este propósito a SKY criou a Platinum SKY, um contact cen-ter diferenciado, dedicado a atender clientes que possuem a tecnologia Hi-ght Definicion SKY.

Motivando para a Excelência no Atendimento Categoria: Campanha MotivacionalMudanças em toda a estrutura de atendimento da SKY foram im-prescindíveis para disponibilizar ao atendente uma

padronização em todo o seu aten-dimento, desde a sondagem com o cliente até o procedimento correto para solução de seu problema.

Troféus recebidos pela SKY

O Vice-Presidente de Clientes da SKY,

Vito Chiarella

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Além de conquistar ouro na cate-goria Internet e Mobilidade, a TIM foi agraciada com uma premiação ainda mais substantiva: mereceu o troféu de case do ano do X Prêmio ABT. A cate-goria em que o case foi inscrito origi-nalmente foi lançada em 2010, devido à importância que a mobilidade pas-sou a ter nas ações de relacionamento das empresas com o consumidor.

Para a TIM, a mobilidade está rela-cionada ao seu próprio negócio. Por isso mesmo, sua participação e o re-conhecimento de suas ações são es-timulantes para as empresas que, no futuro, também pretendam apresentar seus casos de sucesso de práticas de relacionamento que tenham a mobili-dade como principal característica.

O case “TIM, Mobilidade sem Fron-teiras” relata como a TIM desenvolveu em 2009 canais alternativos e inova-dores privilegiando a principal funcio-nalidade do serviço que comercializa: a mobilidade. “Ganhar o prêmio de melhor case do ano referenda a nos-sa seriedade e nossa transparência ao lidar com o cliente, e mostra que efetivamente estamos trabalhando para este cliente, para um atendimen-to muito mais perto do nosso público”, afirmou Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos, que representou a TIM na cerimônia e recebeu os dois troféus em nome da empresa. “Essa premiação, tanto para nós quanto para o mercado, é um re-conhecimento daquilo que fizemos até agora.

E ter esse esforço valorizado num evento como esse é muito importante para todo o setor de atendimento ao cliente.”

O arrojo da mobilidadeTIM recebe o prêmio de Case do Ano

Case do Ano

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De acordo com o novo posiciona-mento da empresa, os dirigentes da TIM decidiram diversificar os canais de comunicação para intensificar o relacionamento com seus clientes e com o público em geral. A intenção era aumentar as possibilidades de manter o cliente muito bem informado e com mais rapidez, além de aproxi-má-lo mais da empresa, diminuindo sua necessidade de acessar os canais telefônicos para obter informações.

A decisão adotada foi oferecer aten-dimento por meio de diferentes meios de comunicação, para aumentar a conveniência do cliente e para que ele possa ter ao alcance de suas mãos, principalmente utilizando o próprio aparelho móvel, a informação que deseja – seja pelo celular, seja pela internet. A TIM já utilizava a internet disponibilizando várias opções de relacionamento e para multiplicar as possibilidades de informações por esse canal ingressou, também, em uma rede social – o Twitter. Mas com seu portal, a empresa inovou.

Utilizando o canal de voz, a TIM ino-vou ao optar por explorar a tecnologia

USSD e oferecer ao cliente um portal de serviços no celular, que permite consultas a informações e a ativa-ção de serviços, com acesso gra-tuito. Até o lançamento do Portal da TIM, a tecnologia USSD era utilizada somente na modalidade “push”. A grande diferença é que a TIM foi a primeira empresa a usar a ferramen-ta para o cliente solicitar determina-da informação, diretamente em seu celular. O lançamento do Portal foi uma atitude corajosa da TIM, a pri-meira operadora brasileira a oferecer um canal de atendimento gratuito ao cliente, que usa a principal fonte de receita da empresa – o canal de voz.

A principal qualidade criativa dos canais abertos pelo projeto desen-volvido pela empresa é reforçar a característica do principal serviço da TIM, a telefonia móvel e a facili-dade que ela proporciona à vida das pessoas.

Além de focar a mobilidade como característica preponderante, os dois projetos também são marcados pela inventividade e inteligência da equipe, que utilizando tecnologias

já disponíveis, – sem exigir muitos investimentos – conseguiu recriar o modo de utilizá-las, transmitir mais informações aos clientes, e com isso também reforçar o caráter pioneiro da TIM. Pelo fato dos projetos não neces-sitarem de desenvolvimento de novas tecnologias a equipe pôde implantá-los em pouco tempo e os clientes e a empresa sentiram rapidamente as vantagens da novidade.

As funcionalidades dos canais e a disseminação de informação que eles promovem contribuem para que a TIM se antecipe à dúvida do clien-te, evitando que ele necessite utilizar o call center. Dessa maneira, também os clientes que preferem, ou que re-almente precisam, entrar em contato com o call center se beneficiam com os novos canais. “Fizemos um traba-lho muito pesado neste último ano para simplificar toda a comunicação com o cliente. Queríamos que ele ti-vesse mais proximidade com a gente no seu dia-a-dia. Por quê? Porque a comunicação é o veículo da telefonia e o nosso serviço ao cliente”, concluiu Luciana.

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O prêmio de Melhor Empresa em Call Center do Ano foi atribuído à Algar Telecom, uma empresa per-tencente ao Grupo Algar – a primeira companhia de telefonia privada do Brasil, fundada em 1954.

As operações de contact center da Algar Telecom tiveram início em 1999. Hoje, com mais de 1,6 milhão de clientes, a empresa está presente nas principais regiões do Brasil, como Mi-nas Gerais, São Paulo, Distrito Fede-ral, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná.

Pautada pela excelência no aten-dimento, a Algar Telecom destaca-se no cenário nacional pela presen-ça constante no primeiro lugar do ranking IDA (Índice de Desempenho de Atendimento), indicador da Agên-cia Nacional de Telecomunicações (Anatel) para medição de qualidade do atendimento ao usuário. Ser esco-lhida a melhor empresa de Call Cen-ter do ano, contudo, não foi o único

prêmio recebido pela empresa em 2010. Por investir fortemente no po-tencial humano – educação, treina-mento, qualidade de vida e benefícios voltados para seus colaboradores – a Algar Telecom também ganhou o selo “Great Place to Work” da revis-ta Época, como uma das Melhores Empresas para trabalhar do Brasil. A Algar Telecom também foi premiada na categoria 500 Maiores em vendas e Telecomunicações, no Melhores e Maiores 2010 da revista Exame.

Com sua visão de “Pessoas servindo Pessoas”, segundo o Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom, Márcio Estefan, a empresa “desenvolveu uma cultura que permite, mesmo em um mercado altamente competitivo, que a empresa se diferencie atendendo às necessidades de seus clientes”.

Como reconhecimento de suas prá-ticas, na cerimônia do X Prêmio ABT, a Melhor Empresa em Call Center do Ano foi também agraciada nas cate-

gorias “Contribuição em Recursos Humanos – Empresas Terceirizadas” (Prata) com o case “Academia da Excelência”; “Internet e Mobilidade” (Prata), com o case “Atendimento SMS”; “Processos Inovadores – Em-presas Terceirizadas (Ouro), com o case “No Foco do Cliente” – um pro-grama da Algar Telecom que conse-guiu reduzir em 70% o número de reclamações, além de prevenir e mi-nimizar crises.

Para Márcio Estefan, é uma honra participar de um evento como esse e ser premiado. “O foco maior da Algar Telecom está no cliente. A atenção maior está voltada em atender bem a quem nos liga, a quem realiza negócios conosco. Acho que essa determinação de atender bem está no nosso DNA. E foi isso que nos conduziu a esse prê-mio”. Trata-se do reconhecimento má-ximo a uma empresa que acredita que os seus profissionais são o fator mais importante para o sucesso.

Um atendimento que vale ouro

Melhor Empresa em Call Center

Márcio Estefan, Diretor Comercial de

Empresas da Algar Telecom

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ANEFAC – Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente

Destaques

Abrangência Nacional e

Presença Internacional

A décima edição do Prêmio ABT contou com a participação de ca-ses de empresas de todo o Brasil e foi prestigiada pela presença de Esperanza OCampo, Consultora do Instituto Mexicano de Telemarketing e Presidente da EEVAC e Alicia Mo-lano, Diretora da AM2 da Espanha (na foto ao lado com Miriam Garrido e Rafael de Falco da Garrido Marke-ting).

A ANEFAC – Associação Nacional dos Executi-vos de Finanças, Administração e Contabilidade, atuante desde 1968, é uma entidade respeitada nos meios públicos e privados pelo seu posicio-namento firme e claro em relação às questões macro-econômicos, bem como na defesa e escla-recimento dos problemas enfrentados pelo consu-midor.

A entidade congrega profissionais das áreas administrativa e financeira incentivando em suas ações e eventos as melhores práticas de relacio-namento no mercado. Devido à relevância de sua atuação a ANEFAC foi contemplada na categoria Entidade de Excelência em Relacionamento com o Cliente, pelo X Prêmio ABT.

Recebeu o troféu o Sr. Andrew Frank Storfer, Presi-dente da ANEFAC.

Miriam Garrido, Diretora da Garrido Marketing; Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC que conquistou o título de “Entidade de Excelência no Relacionamento com o Cliente” e Dirceu Tiegs, Vice-Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede da MAPFRE Seguros

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Destaques

A indicação do Executivo ou da Exe-cutiva do Ano é realizada por profis-sionais do mercado. Podem concorrer nesta categoria profissionais de em-presas de call center ou contratantes.

O(A) Executivo(a) do Ano deve ser um profissional que tenha contribuído significativamente para o desenvol-vimento do atendimento e relaciona-mento com o cliente e que represente uma forte liderança no setor. A indica-ção é feita espontaneamente, via inter-net, pelos profissionais cadastrados no banco de dados do Prêmio ABT.Os executivos que receberam maior

Concorreram ao título de Executivo(a) do Ano na décima edição do Prêmio ABT:

A preferênciado mercado

Conheça o processo de eleição do Executivo do Ano

Guilherme Rocha, Presidente da System Marketing eleito como

Executivo em 2009, anunciou o nome do Executivo vitorioso da décima

edição: Raphael Duailibi

Guilherme Porto, Presidente da

Plusoft

Celina Beatriz Gazeti, Diretora da

VOX Solution

Kendi Sakamoto, Diretor da Kendi

Sakamoto Contact Center Consulting

Raphael Duailibi, Diretor Executivo de

Atendimento ao Cliente da Telefônica

Marcelo Soares Dabés, Diretor Executivo de

Serviços a Clientes da Fidelity

número de indicações vão compor a cédula eletrônica.

A votação é aberta a todos os pro-fissionais do mercado que recebem login e senha individual para partici-par. O mais votado recebe o prêmio de Executivo(a) do Ano.

O processo de indicação e eleição é monitorado e auditado pela AVG – Au-ditoria Independente, contratada pela organização para garantir a idoneida-de do processo de votação. Somente no evento de premiação, o auditor en-trega em envelope lacrado o nome do contemplado.

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Foi uma honra ter tido a oportuni-dade de participar de um evento tão importante para nós, empre-endedores do segmento de Con-tact Center. O X Prêmio ABT foi um show. Um grande abraço e parabéns pelo evento! Rogério EscaleiraDiretor da BizTalking

Galeria

Agradeço, em nome de toda a ANEFAC, o Prêmio recebido pela ANEFAC por ocasião do X Prêmio ABT. É motivo de muita honra e orgulho.Aproveito para parabenizar a Garrido Marketing pela iniciativa e pelo sucesso alcançado. Uma premiação como esta, que incentiva a melhoria do relaciona-mento entre empresa e cliente, promove um benefício maior para a sociedade. É uma contribuição para que as empresas busquem cada vez mais o respeito ao cliente e para que cidadãos se sintam cada vez mais valorizados. As empresas com isso ganham valor, e todos nós ganhamos um País melhor.Ressalto a importância de se atingir 10 anos de premiação, com uma festa boni-ta e animada como foi a de ontem. Não é fácil ser pioneiro. A ANEFAC, que criou o Prêmio Transparência 14 anos atrás, quando ninguém falava nisso e ainda não haviam explodido os escândalos empresariais, sabe o mérito envolvido em se ter uma idéia, lutar pelos ideais e ter sucesso. Por isso a ANEFAC se orgulha de ter tido a visão da importância do Prêmio ABT e ter apoiado vocês desde o início.

Conte sempre com nosso apoio.Forte abraçoAndrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC

Case do AnoTIM: Mobilidade sem Fronteiras

Melhor Empresa em Relacionamento com o

ClienteSKY

Melhor Empresa em Call Center

Algar Telecom

Empresa RevelaçãoMaster Brasil

Entidade de Excelência em Relacionamento com o

ClienteANEFAC

Prêmios especiais

Angela Sardelli, Diretora da VOX Solution; o Talento Supervisor Aluízio Heládio e Maria Tereza Pacheco, Coordenadora da Qualidade, ambos da Call Contact Center

André Meissner, Diretor da Rose Petenuci Biscoitos e Chocolates; Rodrigo Brighenti, Gerente e a Talento Coordenadora Fabiana dos Reis, ambos da Call Contact Center

Mariluz Silva Freitas, Especialista de Processos e Qualidade, a Talento Gerente Maria de Fátima Rodrigues e Renata Guimarães, Gerente de Gestão de Processos e Qualidade, todas da Brasilcenter/Embratel e Milton Tortella, Diretor de Criação do Prêmio ABT

Gostaria de te parabenizar pelo evento maravilhoso! E a cada ano, o evento será ainda melhor, com certeza, com a tua gar-ra, com o teu dinamismo, e a vontade de realizar!Parabéns e sucesso sempre! Abraços, Kendi Sakamoto

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A revista Prêmio ABT prova por A+B que o criador e cultivador de fato do prêmio é a Garrido Marketing, que traz entusiasmo ao setor e valoriza seus profissionais. É uma grande vantagem para as empresas de call center ter a Garrido do lado delas ao invés de caírem nas mãos de aventureiros e aproveitadores de uma situação da qual não fazem juz. Vanderlei J. FlorenzanoDiretor da Florenzano Marketing

Alicia Molano, Diretora da AM2 da Espanha; a Talento Operadora Zenaide Pereira e Rodrigo Brighenti, Gerente de Operações, ambos da Call Contact Center Filial Paulínia-SP

Profª Celia Marcondes, Responsável por Educação Executiva na ESPM.

Vista do Auditório Simón Bolivar no Memorial da América Latina em São Paulo

O auditor do Prêmio ABT, Antônio Vicente da Graça Filho; Ana Maria Moreira Monteiro, Executiva do Ano 2002; Miguel Cui, Executivo do Ano 2006, Guilherme Rocha,

Executivo do Ano 2009; Miriam Garrido e Raphael Duailibi, Executivo do Ano 2010

Parabéns. A noite do dia 19/10/2010 no Memorial da América Latina vai ficar um marco para todos os presen-tes ao evento e naturalmente às Empresas Premiadas.Com muito orgulho estive presente na premiação e an-teriormente como parte do grupo de jurados dos cases.A dedicação que houve por todas as Empresas na forma-ção do seus cases deixou uma responsabilidade muito grande em ser justo, ético e criterioso para o resultado.Espero ter contribuido com o meu grau de jurado e para o positivismo como foi todo o evento.O sucesso que foi a premiação com o coquetel no final para brindar a todos nós, fica a certeza que o XI Prêmio já está com os seus primeiros passos de glórias assegu-rados.Parabéns a todos vocês da Garrido. Milton RabbathSigma Soluções

Miriam, Foi um prazer participar do Semi-nário e conhecê-la pessoalmente. Abraços, Cláudia Ozório FrancoCustomer Experience Monitoring da Tim Brasil

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Galeria

Equipe GSK

Ricardo Giusto, Raphael Duailibi, Tiago Monteiro, Vanderlei Florenzano, Pedro Renato Eckersdorff, Miriam Garrido, Débora Fontenelle, Diogo Morales, Mordechai Marcus, Lúcio André e equipe responsável pelo case vencedor da Telefônica

Karin Santos, Mestre de Cerimônia do X Prêmio ABT

Miriam Garrido com os Gestores das Centrais de Relacionamento do SEBRAE

Paulo Mesquita, Miriam Garrido e o casal Raphael Duailibie Larissa

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EXPERIÊNCIA ACUMULADA REVELA EMPRESA DE SUCESSO

Uma empresa com origem em Belo Horizonte, fundada em 2009, con-quistou o título de Empresa Revela-ção na 10ª edição do Prêmio ABT – a MASTER Brasil – provando que por todo o Brasil há oportunidades para quem tem competência empresarial.

Os dirigentes da empresa, que atua com o modelo de operação denomi-nado end to end, pretendem conquis-tar clientes que estejam em busca de um parceiro efetivo para encontrar so-luções de melhor relacionamento com o mercado. A expectativa é trazer ao mercado brasileiro uma nova estraté-gia de atendimento.

Com este enfoque, rapidamente, a MASTER ampliou seus primeiros contratos e conquistou mais clien-tes. No final de 2010 atingiu o limite superior de posições de atendimen-to estipulado no regulamento do Prêmio para empresas concorrerem como Empresa Revelação.

Faz parte do modelo adotado pela empresa trabalhar cada contrato de maneira única, com uma gestão pró-xima, capaz de criar e sugerir ações de melhoria para manter os índices operacionais considerados ideais para a prática de atendimentos de alta qualidade.

A experiência dos executivos da MASTER, adquirida no gerenciamento diário de grandes operações, permite que proponham soluções completas no atendimento a seus clientes.

A categoria Empresa Revelação, todos os anos, contribui para desta-car em um setor que reúne empre-sas gigantes, empreendimentos que conseguiram atingir resultados ex-cepcionais, mesmo com um número reduzido de pontos de atendimento.

Um debut que pode fazer toda di-debut que pode fazer toda di-debutferença na performance da empresa que conquista este título.

Empresa Revelação

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“Para que um prêmio seja reconhecido é preciso muita dedicação, envolvimento e, o mais importante: o respeito do mercado.”

Miriam Garrido

Homenagem dos 10 anos de Prêmio ABT a você que prestigia as boas práticas de relacionamento com cliente

I Edição 2001

II Edição 2002

III Edição 2003

V Edição 2005VIII Edição 2008

VII Edição 2007IV Edição 2004

VI Edição 2006 IX Edição 2009

X EDIÇÃO 2010

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“Para que um prêmio seja reconhecido é preciso muita dedicação, envolvimento e, o mais importante: o respeito do mercado.”

Miriam Garrido

Homenagem dos 10 anos de Prêmio ABT a você que prestigia as boas práticas de relacionamento com cliente

I Edição 2001

II Edição 2002

III Edição 2003

V Edição 2005VIII Edição 2008

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VI Edição 2006 IX Edição 2009

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O X Prêmio ABT recebeu a inscrição de 116 cases, enviados por mais de 50 em-presas de distintos setores da economia, todas com um objetivo comum: atender o cliente com qualidade.

E a tarefa de julgar os projetos inscritos é das mais complexas. Afinal, trata-se de selecionar os melhores entre os muitos casos que compreendem milhares de contatos com clientes, o envolvimento de muitas pessoas, processos muito preci-sos e tecnologia de ponta. Todos os cases inscritos são lidos na íntegra por uma equipe de jurados com altíssimo nível de exigência. Cada uma das informações é conferida, sem deixar passar nenhuma falha ou texto incompleto.

É necessário, portanto, empreender uma seleção muito cuidadosa do corpo de jurados. Os critérios da Comissão Organizadora na busca por profissionais são:1º. Tenham expertise na categoria que irão julgar;2º. Não tenham cases inscritos na edição;3º. Não tenham negócios com as empresas que estão inscritas na categoria;4º. Mantenham sigilo sobre sua participação até o dia do evento de premiação.5º. Se comprometam a manter em confidencialidade as informações dos Cases;6º Não compartilhem nenhum dado com outros profissionais.

Compor o juri do Prêmio ABT representa o reconhecimento da excelência do profissional convidado. Tanto é assim que muitos participantes fazem questão de incluir o evento em seus currículos.

Julgamento

Excelência presente também no corpo de jurados

Júri é composto por 32 profissionais responsáveis por analisar 116 cases de sucesso

Felipe Viciolle do Hospital Albert Einstein; Itamar Almeida, da Universidade Anhembi Morumbi, Angelica Hamar, da Editora Abril, ambos Jurados do Prêmio ABT e Angela Sardelli da Vox Solution

Mais uma vez, agradeço a oportu-nidade de poder participar do cor-po de jurados. Foi uma experiência bastante gratificante sob o aspecto profissional e pessoal.Tomo a liberdade de sugerir que seja reforçado aos concorrentes uma especial atenção com o con-teúdo enviado.Entendo isso como: revisão gra-matical, garantia de todas as pá-ginas encadernadas e presença de anexos.Peço desculpas pelo comentário, mas acredito que a ausência destas falhas é extremamente importante em um processo de análise. Coloco me a disposição para qual-quer esclarecimento necessário, e mais uma vez agradeço a ótima oportunidade. Um abraçoAngélica HamarGerente de Classificados de Veja e jurada do X Prêmio ABT

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o ClienteFEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos e jurado do X Prêmio ABT

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Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de

Atendimento do Banco do Brasil, site São Paulo

Laurent Delache, Diretor Geral de

Operações Brasil da Genesys Brasil

Fernando Pompei, Gerente Executivo de Call Center do Grupo Santander

Renatta TozziGerente de

Desenvolvimento de Negócios PME da

Ticket Serviços

Miguel Cui, Diretor da Brasil Solution

Prezados Miriam e Rafael,

Mais uma vez gostaria de agradecer a oportunidade de participar do X Prêmio ABT e parabenizá-los por mais este momento de sucesso.

Um grande abraço

Helvio Ferreira dos SantosPartner Lanto Soluções em Gestão Empresarial

Alexandre Costa, Diretor da ZipCode Marketing Direto

Ana Priscila Garcia Irie, Gestora de Qualidade da Itaucard

Andréa Mitiko Sesoko, Diretora Executiva de Recursos Humanos da Getnet Tecnologia

Bruno Moreira Gama, Diretor de Operações da CrediPronto

Cláudia Bock, Coordenadora da Central de Projetos e Relacionamento Organizacional da Universidade Metodista de São Paulo

Cristiane de Oliveira, Coordenadora Central de Atendimento ao Cliente do Hospital Samaritano

Débora Fontenelle, Diretora da SC Serviços ao Consumidor

Demétrius Danesi, Diretor de Marketing & Vendas da Veriz Tecnologia

Elenice de Palma Godoy, Gerente Executiva de Operações da Hipercard

Izabel Romeiro, Presidente ExecutivaAVAPE - Associação para Valorização e Promoção dos Excepcionais

Juarez Soares, Diretor Comercial da CSU Contact

Luiz Camargo, Presidente da NICE Systems

Marcelo de Oliveira. Gerente de Marketing da Assesso Engenharia de Sistemas

Maria Aparecida Ribeiro S. Santos,Supervisora de Relacionamento com o Cliente do SENAI/SESI

Maria Regina César, Relações Públicas da Editora Trip

Milton Rabbath, Diretor Comercial da Sigma Soluções

Mônica Rodrigues, Líder de Relacionamento Central de Relacionamento da Unimed Seguros

Paulo Alexandre Engelmann, Gerente de Atendimento a Clientes da Azul Linhas Aéreas

Rita de Cassia Marinho GusmãoCoordenadora de Projetos da TOTVS

Roberto Paulo do Vale TinéPresidente da APABB - Associação de Pais, Amigos e Pessoas com Deficiência, de Funcionários do Banco do Brasil e da Comunidade

Rogério Escaleira, Diretor da BIZTalking

Seme Arone Junior, Presidente do Nube - Núcleo Brasileiro de Estágios

Tânia Tourinho, Gerente Corporativo de Recursos Humanos da Nassau

JURADOS DO X PRÊMIO ABT

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Campanha Motivacional (Empresas Contratantes)

Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede; Fernando Cezar Barbieri, Gerente de Controle e Qualidade Estratégica, ambos da MAPFRE, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Miriam Garrido e Cláudia Pires, Diretora da Central de Relacionamento da MAPFRE Seguros

programação ou eram elogiados. A campanha teve tanto sucesso que os indicadores absen-teísmo e aderência tornaram-se referência, dentro do SIM 24h. Todos os indicadores da operação melhoraram, e mesmo o número de promoções internas durante o ano foi maior. Toda a equipe passou a perceber o quanto é importante estar pronta para atender o clien-te quando ele liga para a Central. A Campa-nha adota a meritocracia como parâmetro, e assim o colaborador se sente também mais valorizado em seu trabalho. A MAPFRE é dife-rente por incentivar as boas práticas, acredita que reconhecer é a melhor forma de ensinar.

Os gestores da Central de Relaciona-mento da MAPFRE – SIM 24h – identifica-ram uma oportunidade para melhorar, ainda mais, os índices de aderência dos atendentes das operações receptivas. Elaboraram uma campanha para reduzir o TME e o índice de absenteísmo. Ao invés de punir pelo não cum-primento de horários, os gestores do SIM 24h decidiram valorizar as atitudes corretas, com uma campanha de incentivo que denomina-ram Aderência Premiada. Os colaboradores passaram a contar com a possibilidade de receber prêmios e a participar de sorteios, todas as vezes que agiam de acordo com a

Motivar para Aderir

Cases Vencedores do X Prêmio ABT

resultados - percebesse o quanto é fácil, simples e prazeroso crescer, fazer e ser um bom profissional em sua área de atuação. O futebol, para todos, ainda mais no período em que o país se preparava para a Copa do Mundo de 2010, foi motivador.

“Saber vencer e perder faz parte do jogo, do FootUOL e do jogo da vida”. Este é o recado que o FootUOL deixou para todos os participantes.

O FootUOL sempre é um momento único para muitas pessoas simples, que moram, na grande maioria, em regiões periféricas das ci-dades, muitas vezes de difícil acesso. Além dos objetivos e resultados corporativos, a campanha buscou também fazer com que cada indivíduo que dela participou – durante todo o processo de elaboração e preparação até a colheita dos

FootUOL: Uma Goleada de Motivação

Alberto Albano Neto, Gestor de Contact Center da System Marketing; Silvia Cury, Presidente da AVAPE e Mauricio Guitarrari, Diretor de Projetos da System Marketing

mentícios e de Higiene a serem doados. Esta missão só teve êxito porque foi planejada considerando um princìpio básico: a MOTI-VAÇÃO. Foram envolvidos vários grupos de pessoas da empresa, durante uma jornada de 3 meses que gerou resultados para o CLIENTE e satisfação para os IDOSOS do asilo Lar Bussocaba.

Aproveitando o clima de Copa do Mun-do, o contact center da System Marketing lançou uma campanha motivacional para alavancar indicadores operacionais e que ao mesmo tempo serviu para ajudar os idosos de um asilo da região próxima à empresa. Os GOLS representavam as melhorias dos índices e eram revertidos em Produtos Ali-

Campanha Copa do Mundo System Marketing Solidária

Campanha Motivacional (Empresas Terceirizadas)

Daniel Batistella, Sócio Diretor da Motiva Contact Center, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Fábio Bisacchi, Sócio Diretor da Motiva Contact Center; Miriam Garrido e Gustavo Maricato, Sócio Diretor da Motiva Contact Center

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Paulo Sérgio de Moraes, Supervisor de Atendimento Técnico da SKY e Silvia Cury, Presidente da AVAPE

dos a sua importância para o bom andamento da empresa.

Como resultados positivos, verificou-se a redução do TMO Técnico do SAC, de 331 se-gundos para 250 segundos, e o aumento da aderência do patamar de 89% para 99%.

Isso mostra que a SKY está atingindo seus objetivos e melhorando a qualidade do atendi-mento técnico prestado a seus clientes, garan-tindo uma maior satisfação e segurança a todos.

A SKY, ao fazer a reformulação em toda a estrutura de atendimento, teve a necessida-de de implantar uma campanha de incentivo para fixar as novas regras de utilização do novo GPT.

Em março de 2010, iniciou-se a campa-nha que premiou os melhores operadores do SAC com uma visita monitorada ao Centro de Transmissão SKY em Tamboré/SP. Com isso, a Célula Técnica, além de conseguir atingir os resultados, mostrou aos funcionários terceiriza-

Motivando para a Excelência no Atendimento

Rodrigo Correa Nunes, Chefe de Serviço do Bradesco, Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Miriam Garrido e Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo do Bradesco

cimento dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da Organização. Isto pos-sibilitou o atendimento aos clientes de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e proporcionando o surgimento de um clima interno mais harmônico no qual todos compartilharam do mesmo senso de direção e de prioridades.

O Bradesco planeja e implanta ferramentas de comunicação e integração permanentes. Foi estabelecido um amplo plano de execução com informações e campanhas motivacionais capa-zes de dar subsídios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficiência e satisfação.

Por meio da Campanha Pátria Amada Brasil, todo o quadro funcional teve conhe-

Pátria Amada Brasil

Contribuição em Recursos Humanos (Empresas Terceirizadas)

serviços, baseado no treinamento desenvolvido pela Fundação Roberto Marinho – Aprendiz Le-gal –, e que inclui o acompanhamento psicosso-cial individual dos jovens participantes em seus programas de aprendizagem.

Desde a implantação do programa a AeC, uma das maiores empregadoras de Belo Hori-zonte, conseguiu superar as exigências legais: tem maior número de aprendizes do que o pre-visto pela legislação, contribuindo, efetivamen-te, para formar mão de obra qualificada para o mercado de call center. Para a AeC legal é fazer bem feito.

O “Programa Jovens Aprendizes” da AeC, estruturado e implantado no final de 2009, tem o objetivo de transformar as exigências legais em oportunidade: formar jovens aptos a ocupar cargos de responsabilidade dentro da própria empresa ou mesmo para enfrentar desafios no mercado de trabalho.

Buscando um treinamento de qualidade, sustentável ao longo do tempo, a AeC estabele-ceu uma parceria com a Rede Cidadã, uma das mais respeitadas organizações sociais de Minas Gerais. Trata-se de um programa modelar de aprendizado para jovens na atividade de teles-

Jovem Aprendiz da AeC - Legal é fazer bem feito

Soraia Lemos, Gerente Executiva de RH Corporativo, Warney de Araújo Silva, Diretor Corporativo de RH e Guilherme Luz, Sócio Diretor, todos da AeC.

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Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas; Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento e Raquel Figueiredo, Analista de Marketing, todos da Algar Telecom

níveis. A gestão do conhecimento, efetuada por meio da aplicação de provas semestrais (Olimpíadas da Excelência), dá certificação aos talentos e referenda os níveis de perfor-mance. Com este trabalho a Algar Telecom apresenta o menor volume de processos e reclamações de clientes de sua história, excelentes indicadores de vendas, absen-teísmo, turn over, first call resolution, clima organizacional, dentre outros, e as melhores posições no Índice de Desempenho no Aten-dimento da Anatel.

A Algar Telecom teve a iniciativa inovado-ra de transformar o seu contact center em um Centro de Excelência em Atendimento e em Resultados de Vendas.

A partir de diversas ações, dentre elas a gestão do conhecimento, foi implantada a Academia da Excelência para oferecer capa-citação adicional à grade já disponibilizada pelo seu fornecedor de contact center, com planos de desenvolvimento individualizado, e aplicação de treinamentos (presenciais, coaching e EAD) com avaliação em quatro

Academia da Excelência

Contribuição em Recursos Humanos (Empresas Contratantes)

Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3; Roseli Parrella, Diretora de Capital Humano e Marina Cairo, Consultora de Capital Humano, ambas da SKY

Prevenção).O case relata as situações mais conflitantes

e as estratégias utilizadas pela equipe multidis-ciplinar que compõe o Programa de Apoio Pes-soal e Profissional. Mostra como um trabalho direcionado e bem estruturado, voltado para servir, atua em uma situação e repercute posi-tivamente em tantas outras.

Embora, resultados operacionais ve-nham por conseqüência, o PAPP atua como a menina que joga estrelas encalhadas de volta ao mar. Para cada estrela atendida, o PAPP, faz a diferença.

Em um cenário de alta demanda e resulta-dos, as situações de estresse pela pressão do próprio segmento, muitas vezes, transforma-se em problemas físicos e mentais. Existem ainda situações familiares ou crises pessoais que tam-bém podem ter impacto direto no rendimento do colaborador.

Para atender e minimizar esses impactos, trazer mais qualidade de vida às pessoas e construir um vínculo mais forte entre empresa e colaborador, surgiu um projeto implantado na operação de Churn (Retenção, Negociação e

PAPPO Sério. Nós queremos cuidar de você!

Mauro Marinho Campos, Gerente de Atendimento da CEMIG; Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo do Bradesco e Luiz Fernando Silva, Agente de Comercialização da CEMIG

Vídeo de Treinamento o êxito em qualidade empresarial.

A eficiência do Vídeo de Treinamento, foi comprovada rapidamente com a redução da taxa de reprovação dos treinandos de 37% para 6%. Isso representa uma economia no valor de R$ 252.697,39, equivalente a 27% relativos aos treinandos que haviam sido reprovados.

Esse é um dos passos que já foram dados, pois a Equipe de Treinamento tem uma meta, a de “fazer melhor, pois se especializa no que me-lhor sabe fazer”, e assim, preparar verdadeiros profissionais para o mercado de trabalho com qualidade e ao mesmo tempo contribuindo para toda essa profissionalização.

A CEMIG possui um modelo de avaliação diferenciado, pois durante o treinamento os candidatos são avaliados conforme seus perfis, permitindo um maior aproveitamento de mão de obra. Para substituir o antigo método de ensino dos treinandos e complementar o conhecimen-to em relação aos procedimentos da empresa, o Call Center CEMIG adotou um novo recurso didático capaz de oferecer um número maior de informações: o Vídeo de Treinamento.

O Programa Alta Voltagem, a simulação de atendimento e a Gestão de Conflitos que prepara os treinandos para os atendimen-tos que exijam maior controle emocional e capacidade de argumentação, adicionou ao

Vídeo de Treinamento - Uma revolução no processo de ensino-aprendizagem

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Fernando Pompei, Gerente Executivo do Grupo Santander; Ana Maria Monteiro, Presidente do Grupo AM3; Anacleto Ângelo Ortigara, Diretor Técnico do Sebrae Santa Catarina; Marta Folha, Gerente de Empreendedorismo e Inovação do Sebrae Rio Grande do Sul e Renata Borges Todescato, Gerente da Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae Paraná

pervisores e monitores dos call centers de três estados, teve resultados em um curto espaço de tempo.

Além de equipes mais comprometidas e motivadas, o tempo médio de atendimento (TMA) cresceu revelando um atendente mais qualificado, atencioso e preocupado com a in-formação que o cliente busca.

Para atender a um número cada vez maior e mais exigente de clientes, as centrais de atendi-mento do Sebrae Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul buscaram uma proposta ousa-da e inovadora: implantaram o 1º Encontro das Centrais de Relacionamento do Sebrae da Re-gião Sul. O evento de capacitação, que reuniu num único local as equipes de operadores, su-

Sebrae Sul - Unidos para atender melhor

Gestão de Qualidade

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN; Camilla Fortunato, Analista de Treinamento e Sandra Souza, Coordenadora de Processos e Projetos, ambas da GSK

por parte do operador quanto às suas metas, melhor acompanhamento de cada operador, fe-edback direcionado, construção de campanhas motivacionais adequadas, treinamento de refor-ço individualizado ou em pequenos grupos. O novo método de avaliação também demonstrou ser uma ferramenta útil na tomada de decisões gerenciais, como por exemplo, desligamentos e promoções.

A melhora no desempenho dos operadores e no nível de serviço foi sensível logo nos pri-meiros meses de implantação do projeto.

Entre o final de 2008 e o início de 2009, iniciou-se a integração dos atendimentos de SAC (informações/dúvidas) e dos atendimentos relacionados ao Programa de Adesão ao Trata-mento GSKard. Para a implantação desta nova estrutura viu-se a necessidade de elaborar uma nova avaliação de desempenho dos operadores.

Este case mostra o processo de confecção deste novo método de avaliação de desempenho e seus impactos na qualidade do serviço, tais como: maior clareza na cobrança da eficácia do operador de atendimento, melhor entendimento

SAC Farmacêutico - Informação com Qualidade

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN e Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos da TIM Brasil

das do que em ações que determinassem o seu real comprometimento com a satisfação do clien-te. Todo o processo precisou ser revisto para que a TIM conseguisse implantar o novo modelo de contrato que complementou seu plano de efi-ciência. O corpo gerencial da TIM modificou o modelo de ofertas, oferecendo planos mais sim-ples; ampliou os canais de relacionamento, para diminuir o número de chamadas telefônicas e modificou as regras de atendimento. Antes mes-mo de concluir a implantação do novo modelo contratual para todas as empresas terceirizadas, a TIM obteve resultados surpreendentes nos in-dicadores de performance da empresa.

A TIM, em 2009, com mudança da alta lide-rança da companhia, promoveu uma reestrutu-ração completa da empresa e da marca. O novo plano idealizado pela TIM previa mudanças em diferentes aspectos do processo de gestão da operadora, com os objetivos de assegurar uma maior qualidade no atendimento e promover a satisfação do cliente, aprimorando e gerencian-do os modelos de atendimento.

A TIM reformulou o modelo de contratação das empresas prestadoras de serviços de call center e adotou o Modelo end to end. Até então, a atuação dos parceiros estava mais atrelada ao número de PA’s e quantidade de ligações atendi-

TIM: Sem Fronteiras na busca da maior qualidade ao cliente

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de atendimento. Essas gravações são se-lecionadas de acordo com o assunto mais relevante para cada grupo de participantes. Após a escuta, todos compartilham as suas observações.

Com essa estratégia, os gestores do SIM 24h puderam identificar propostas para me-lhorar o atendimento e as sugestões relativas à cada área da companhia.

Os resultados da iniciativa foram ime-diatos e os reflexos são permanentes para a qualidade dos serviços da empresa. É fato: o Projeto Escuta Estratégica plantou a semente de uma nova fase da cultura da MAPFRE.

A Central de Relacionamento – o SIM 24h – é o principal canal de comunicação da empresa com o segurado MAPFRE. No final de 2008, o Presidente propôs que os profissionais de todas as áreas da empresa visitassem o SIM 24h para ouvirem e melhor perceberem as demandas dos clientes.

Para cumprir essa tarefa, os gestores do SIM 24h mobilizaram-se para estruturar um programa facilitador desse processo, e im-plantaram, no início de 2009 o projeto Escuta Estratégica.

Desde o início do Projeto, foram reali-zadas 10 sessões apresentando gravações

Escutar, uma estratégia que estimula a melhoria da Qualidade

Katia Valente, Professora de MBA da FGV e da Pós da ESPM e Diretora da K2 Marketing e Comunicação e Klaus Werner Goede, Gerente de Pós-Venda da Mercedes-Benz

colaborador destaque de cada equipe. Os des-taques foram premiados com uma bonificação e reconhecidos dentro da Central no momento de promoções internas.

Com o sucesso da Campanha, o Talento Estrela se tornou um Programa de Qualidade Acompanhada a partir de 2010, passando a se tornar uma rotina da equipe de Qualidade, que hoje soma esta nota à monitoria de qualidade de cada colaborador, o que influencia inclusive no seu PPR – Participação por Rendimento.

O Programa Talento Estrela surgiu a partir de uma Campanha Motivacional que tinha por objetivo melhorar o nível de conhecimento téc-nico dos colaboradores da Central de Atendi-mento ao Cliente, incentivando-os a buscarem informações e se reciclarem nos temas propos-tos através de uma avaliação.

Ao todo foram 3 provas temáticas múltipla-escolha e, a partir de uma média mínima, os colaboradores se tornavam aptos a participar de uma prova final, dissertativa, que elegeria o

Programa de Qualidade Acompanhada “Talento Estrela”

André Lopes, Diretor Adjunto de Auto Regulação e Relações com o Cliente da FEBRABAN, Fábio Henrique Saldanha Martins, Gerente de Telemarketing e Josué Martins Neto, Diretor de Relacionamento com o Associado, ambos da Cooperforte

bolsas de estudo, capacitação, treinamento e desenvolvimento, a COOPERFORTE finalizou 2009 com resultados acima das metas estabe-lecidas e o reconhecimento de seus associados e colaboradores.

As estratégias adotadas pela COOPER-FORTE ao longo da crise financeira mundial fazem parte do processo contínuo de busca e manutenção da excelência no relacionamen-to com o associado e se traduzem nos re-sultados financeiros da instituição, nos espe-cíficos da operação de Call Center em seus diversos canais – Ativo, Receptivo e SAC – e também nos resultados qualitativos obtidos pela instituição quanto à sua imagem perante os cooperados, colaboradores e a comunida-de financeira.

Em meio à crise financeira mundial em 2008, o mercado financeiro no Brasil flutuava entre expectativas e especulações acerca de seus impactos na economia nacional.

Neste cenário a COOPERFORTE se repo-sicionou e deu início ao enfrentamento da crise, implementando ainda naquele ano e inserindo em seu planejamento para 2009, diversas ações orientadas pela “Gestão de Qualidade” com o objetivo de garantir que as metas traçadas ficassem incólumes aos efeitos da crise mun-dial, além de manter a cultura de qualidade no atendimento ao cooperado permeada por toda a instituição ao longo dos anos.

Com investimentos significativos em tec-nologia, aquisições de software/hardware e licenças, também em Recursos Humanos com

O Papel da Gestão para a Qualidade Cooperfortena Conquista de Resultados

Anderson Pereira, Gerente de Operação, Cláudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Relacionamento e Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede, todos da MAPFRE Seguros

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Internet e Mobilidade

Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Luciana Galluzzi, Diretora da Área de Processos e Sites Internos da TIM Brasil e Miriam Garrido

puderam se beneficiar desses dois novos canais.O “Projeto Multicanalidade” da TIM conse-

guiu oferecer novas possibilidades para o cliente se informar e interagir com a empresa utilizando o celular, aumentou sua conveniência, privilegiando a mobilidade, principal qualidade do próprio ne-gócio da empresa.

A TIM criou novas soluções buscando sem-pre atender às expectativas de seus clientes e colocar a informação na sua mão.

No início de 2009, para diversificar os ca-nais de comunicação e intensificar o relaciona-mento com seus clientes e o público em geral, a TIM criou o “Projeto Multicanalidade”, capaz de oferecer mobilidade ao cliente, com o uso de aplicativos de tecnologia de voz e com todas as possibilidades que os aplicativos para a internet oferecem. Desta maneira, desde os clientes com aparelhos mais simples até aqueles com os apa-relhos mais avançados com acesso à internet,

TIM: Mobilidade sem Fronteiras

Tiago Hartman, Analista de Marketing da Algar Telecom; Silvia Cury, Presidente da AVAPE; Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento da Algar Telecom; Miriam Garrido e Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom

opção de atendimento para o cliente, além dos meios tradicionais que já disponibiliza. O projeto objetiva a diminuição do fluxo de ligações relacionadas às informações de te-lefonia celular para a central de atendimen-to, e também a redução dos custos gerados pelas chamadas nos tridígitos. Os resultados do primeiro ano são excelentes, superaram todas as metas estabelecidas para o período, e foi totalmente aprovado pelo cliente.

Um atendimento em 150 caracteres: rá-pido, gratuito, eficaz, eficiente e aderente ao perfil dos clientes atuais. O case Atendimento SMS da Algar Telecom descreve a implanta-ção do atendimento via torpedo para clientes da sua base de telefonia celular. A Empresa foi a primeira operadora de telefonia do setor de telecomunicações no Brasil a desenvolver um projeto de atendimento por SMS (Short Message Service) e disponibilizar mais esta

Atendimento SMS

Celso Mateus Raphael Ramiro, Gerente Executivo de Operações AeC; Mariana Mascarenhas, Analista de Concorrência da AeC e Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

rante o turno de trabalho da madrugada. Após análise, a AeC aumentou o número de PA’s destinadas a este atendimento nos horários de maior demanda e criou uma nova régua de pla-nejamento de PA’s por horários. Houve uma re-dução no TME e no TMA, concomitantemente com um aumento do número de clientes aten-didos. Um dos resultados operacionais mais significativos foi a diminuição do tempo de respostas a e-mails, que passou de 73h34min para 19h24min.

A nova composição aumentou a quantida-de de PA*h em 25%, o que produziu aumento de 69% no número de contatos.

A Cemig passou a atender seus clientes também via WEB, assim multiplicou os canais de atendimento ao cliente, deixando mais livre o atendimento por telefone. Sua operação de atendimento ao público é feita pela AeC e aten-de nos períodos de pico a mais de 1,5 milhões de ligações por mês. São três diferentes canais pela internet: e-mail e o atendimento on line (chat), por meio dos quais o cliente pode enviar mensagens e solicitar qualquer tipo de serviço; há também a Agência Virtual.

A AeC garante respostas em no máximo 24 horas. As solicitações que chegam por e-mail ou pela Agência Virtual são tratadas du-

AeC e CEMIG - Outra Conversa

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Melhor Talento Gerente

Maria de Fátima Rodrigues - A gestão de Excelência: Pessoas X Processos X Resultados

Maria de Fátima Rodrigues, Gerente Geral Call Center Goiânia da Brasilcenter

desde 1999. Após atuar em diversos cargos como Gerente de Campanhas e de Produção, assumiu a Gerência Geral do Call Center de Goiânia em 2002. A indicação para o prêmio foi feita por conta do entusiasmo que trans-mite a seus colegas de trabalho, contribuindo para o excelente ambiente organizacional da empresa.

A BrasilCenter é uma das principais empresas de Call Center do Brasil. Como subsidiária da Embratel, a mais completa empresa de telecomunicações brasileira, se destaca pela excelência de sua equipe de profissionais que diariamente se relaciona com clientes de todo o Brasil. MARIA DE FÁ-TIMA RODRIGUES trabalha na BrasilCenter

Melhor Talento Coordenador(a)

Fabiana dos Reis – Uma História de como Crescer Pro-fissionalmente Ajudando o Cidadão

Fabiana dos Reis, Coordenadora de Operações da Call Contact Center

da CODEPLAN – Companhia de Planejamento do Distrito Federal. Da sua Central 156, surgem respostas a praticamente todas as demandas do cidadão do DF, além do premiado projeto Tele-matrícula, que acabou com as filas e dificuldades nas matrículas escolares no ensino público local. E tem ainda o Disque-Saúde, apresentando ou-tras iniciativas inusitadas, o SAMU 192 cada vez mais rápido e eficaz, entre outros serviços.

O que torna FABIANA ALVES DOS REIS uma profissional diferenciada é ter feito da área de Relacionamento com os clientes um projeto de vida. Porque ama o que faz, gosta do trato com o ser humano que está do outro lado da li-nha e entusiasma-se em perceber que alguém de sua equipe ajudou o cliente-cidadão em suas necessidades, como ela própria fazia quando era atendente. Fabiana coordena as operações

Melhor Talento Operador(a)

Zenaide Pereira - Valorizando a Saúde com Respeito e Maturidade

Zenaide Pereira, Operadora de Telemarketing da Call Contact Center Filial Paulínia-SP

E, no caso do SAMU/192 de Paulínia, o des-taque é ZENAIDE PEREIRA. Mulher que, na fase madura de seu desenvolvimento como profissional e como pessoa, depois de se for-mar em Técnica de Enfermagem, descobriu sua verdadeira vocação: atuar com carinho e dedicação num contact center que ajuda a salvar muitas vidas.

O atendimento ao SAMU/192 de São Pau-lo é feito pela Call Contact Center. O êxito do serviço levou a empresa a assumir também o SAMU/192 de Paulínia – cidade a 118 qui-lômetros da capital paulista. O sucesso das operações que é garantido, principalmente, pelo sistema de seleção e treinamento de pessoas para esse trabalho especializado.

Melhor Talento Supervisor(a)Aluízio Heládio - A Perseverança de um Brasileiro no Combate à Fome

Aluízio Heládio, Supervisor de Operações da Call Contact Center

A atuação de Aluízio – primeiro como operador, depois como monitor e agora su-pervisor – soma-se aos esforços das equipes que têm garantido o sucesso de um dos mais importantes programas do governo brasileiro, que contempla mais de 11 milhões de famí-lias. Trata-se do serviço de atendimento ao cidadão no Programa FOME ZERO / BOLSA FAMÍLIA, do Ministério de Desenvolvimento Social (MDS), entregue à responsabilidade da Call Contact Center.

Nascido em condições extremamente des-favoráveis, fadado aos preconceitos e aos obs-táculos, ALUÍZIO HELÁDIO ETERNO DA SILVA é um daqueles exemplos clássicos de um Bra-sil que está sendo reconstruído por lutadores. Pobre, negro, favelado, dependente de drogas, recém-casado e com um filho, depois de supe-rar pesadas dificuldades, Aluízio, na terceira vez que buscou uma vaga na Call Contact Center, conseguiu. E, em menos de dois anos, escalou – com muita determinação.

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Mídias Sociais

Paulo Mesquita, Diretor de Canais de Atendimento de Instâncias Externas; Jodeilta Cardoso de Lima Candido, Coordenadora das Equipes de BackOffice do Canal Online e Mídias Sociais, Ricardo Carelli, Consultor da Gerência de Relacionamento Online, todos da Telefônica e Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing

ação quando se faz necessário o correto dire-cionamento do internauta para que seja atendi-do dentro do mesmo ambiente, web. A equipe de comunicação produz conteúdo para os perfis da Telefônica no Twitter, Orkut, Facebook, You-Tube, Vimeo, Blip.fm e Flickr.

Com o portal www.telefonica.com.br, a Tele-fônica alcançou os objetivos traçados: criou uma cultura digital dentro da empresa para comunicar -se diretamente com clientes e com a sociedade, oferecendo um canal de atendimento/direciona-mento para atender às necessidades/solicitações mais urgentes dos clientes na internet.

A Telefônica é uma das empresas mais reconhecidas na internet brasileira por sua atu-ação nas mídias sociais. Com o apoio de agên-cia externa especializada em web a empresa implantou em 2009 uma estratégia voltada para o relacionamento com o internauta, centrada em três frentes: monitoramento, atendimento e pro-dução de conteúdo.

O monitoramento de redes sociais permite identificar e analisar os comentários feitos so-bre a empresa nos ambientes colaborativos, fornecendo subsídios para o aprimoramento de produtos e serviços. O atendimento entra em

Telefônica OnLine em Plataformas de Mídias Sociais

Fortalecendo e construindo relacio-namentos, o projeto procurou minimizar a probabilidade de detração da imagem da Organização e, ao valorizar a experiência e a ótica do consumidor, foi aumentada a pro-moção espontânea do modelo de atuação do Bradesco com presença e interação também na web.

Em linha com as tendências da Era Digital, o Bradesco planejou e executou um novo mode-lo de relacionamento com o Consumidor 2.0, es-pecificamente através do Twitter. Além do aten-dimento às manifestações postadas, a empresa propiciou um ambiente favorável à imagem da Organização, inserindo a noção de presença em mais este canal.

Alô Bradesco - Presença e Interação na Web

Luciana Alvarez Pedroso, Gerente de Comunicação; Jorge Luiz Busato, Vice Presidente de Distribuição, ambos da AES Eletropaulo; Diogo Morales, Diretor Comercial da Tellus Latino America e Ricardo Martins Marques, Gerente de Call Center, da AES Eletropaulo

comunidades que tenham interesses diretos e/ou indiretos em nossos serviços.

Sendo assim, a AES Eletropaulo identifi-cou nas interações uma surpresa positiva do internauta, seja por email, nas mídias como Orkut, Facebook, ou diretamente no perfil do Twitter, Reclame Aqui ou Youtube. Desta for-ma, a AES Eletropaulo pôde perceber que está cativando o cliente 2.0 e agregando valor positivo à marca.

Aderir a web 2.0 não é mais uma opção corporativa, uma vez que produtos, serviços e marcas são impactados diariamente pelos usu-ários e consumidores, independente da decisão ou intenção da empresa.

Diante desse cenário, a AES Eletropaulo compreendeu o que estava acontecendo e re-definiu modelos de relacionamentos, agregando valores, adotando ferramentas em ambientes 2.0; buscando participar e influenciar redes e

A Conquista do Cliente 2.0

Marcelo Salgado, Chefe de Serviço; Marta Marchetti Moisés, Gerente Executiva e Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo, todos do Bradesco

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dicação, junta, durante sua estada no Japão, recursos para realizar o sonho de montar um negócio próprio e de melhorar de vida no seu país de origem.

Uma responsabilidade grande de atendi-mento que influi diretamente na vida e no desti-no de pessoas. Uma experiência sem igual para uma equipe altamente preparada e que é craque em atender bem!

A Central de Relacionamento Dekassegui SEBRAE foi criada para ser um canal facilitador de atendimento aos Dekasseguis - brasileiros descendentes de japoneses que residem no Japão em busca de oportunidades de trabalho.

Por meio do número gratuito 0120 98 2366, uma equipe de tele atendentes oferece informa-ções e orientações empresariais de qualidade para um público que, com muito esforço e ab-

Central de Relacionamento Dekassegui Empreendedor SEBRAE Paraná

Operação Internacional

Cristiane Almeida, Gestora da Central de Relacionamento e Renata Borges Todescato, Gerente da Unidade de Marketing e Comunicação do Sebrae Paraná e Ruy Trida, Diretor da Call Contact Center

Os resultados foram tão rápidos e surpreenden-tes que a TIM escolheu a operação para se tornar a 1ª célula de atendimento convergente. A equipe passou a atender além do cliente 3G também o cliente TIM Fixo e TIM Convergente Fixo/Móvel, as três modalida-des de serviços da empresa.

O olhar convergente para a qualidade e o direcionamento motivacional de atribuir maior responsabilidade foi desafiador para o grupo ex-cepcionalmente bem capacitado. Melhor qualida-de no atendimento e o cliente final mais satisfeito, esse é o valor da parceria da AeC e da TIM.

A operação do atendimento ao cliente 3G da TIM sempre contou com operadores considera-dos de alta performance, mas, no início de 2009, passou a apresentar resultados abaixo dos consi-derados ideais pelos gestores da TIM e da AeC. A AeC providenciou um choque de gestão na ope-ração. Com a mudança foi lançada também uma nova maneira de aferir a qualidade denominada Cesta de Indicadores.

Ao mesmo tempo, a nova gestão realizou vá-rios procedimentos para aproximar a equipe dos gestores da TIM.

AeC: Convergência na forma de gerenciar, comunicar e se relacionar

Operação Terceirizada - Receptiva

para remuneração será utilizada uma tarifa unitária a ser aplicada APENAS nos contatos iniciais. Os ga-nhos de eficiência proporcionam maior rentabilidade, em função das tarifas unitárias por contato inicial e consequentemente manutenção do faturamento com uma menor necessidade de PAs.

O indicador Re-chamadas é um dos pila-res deste novo tipo de contrato e a Almaviva se destacou por apresentar evolução gradativa aos longos dos meses neste indicador, conquistando o melhor resultado entre todas as EPS.

O case relata a implantação de um novo mo-delo de gestão de carteiras por parte do cliente da Almaviva.

O modelo de gestão end-to-end é praticado entre carteiras ou segmentos de clientes e permi-te que todas as chamadas e rechamadas de um determinado cliente sejam enviadas sempre ao mesmo fornecedor. Desta maneira o fornecedor é responsável por toda a cadeia de atendimento (chamadas, rechamadas, transferências e chama-dos de back-office). De acordo com este modelo,

Modelo de Gestão E2E

Getúlio Macedo, Manager, Adriano Velloso, Manager Sênior, ambos da TIM, Shirlei Rodrigues, Gerente de Operações da AeC e Miriam Garrido

Marcos Peixoto, Gerente Executivo da Área de Operações e Sites Externos da TIM; Miriam Garrido e Matteo Marchiori, Diretor de Operações da Almaviva

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se que 80% dos operadores livres estivessem disponíveis para o atendimento IBV – um estudo da volumetria ADSL considerou 30% dos ope-radores livres por intervalo para dar suporte ao IBV, utilizando operadores Multiskill. Desta forma, garantiu-se que 70% dos operadores li-vres estivessem disponíveis para o atendimento ADSL sem impactar no nível de serviço.

A Almaviva realizou a otimização do atendi-mento através da unificação das operações de 1º e 2º níveis; reduzindo o número de transfe-rência de chamadas, prestando um serviço efi-ciente e com qualidade para o consumidor final.

Foi realizado um treinamento ADSL a partir de um estudo que considerou 20% dos opera-dores livres por intervalo. Desta forma, garantiu-

Unificando Operações - Atendimento com Eficiência

venda realizada e recebem um valor variável de acordo com o % de alcance da meta, e ainda com a aplicação de 4 multiplicadores. Este método faz com que o operador possa aumentar em até 100% sua remuneração variável.

Houve grande aumento nas vendas refletido no aumento da folha de pagamento do Cliente contratante em virtude do upgrade de serviços.

O objetivo do projeto da Almaviva era obter melhoria dos indicadores operacionais e redução do custo gross por parte do cliente contratante.

A mudança promovida no modelo de remu-neração permite que o operador aumente sua remuneração, podendo inclusive ultrapassar o ganho de seu superior.

Os operadores recebem um valor fixo por

Rentabilização

Operação Terceirizada - Ativa

Alexandre Siqueira, Diretor Operacional e Valderez Lendines, Gerente Operacional, ambos da Prime, Profª Celia Marcondes, Diretora de Educação Executiva da ESPM e Rogerio Meneguine, Gerente Operacional da Prime

Para atingir um número tão expressivo de vendas e efetivação o atendimento ao clientes foi feito com métodos simplificados e transparentes.

A junção de uma operação comprometida com as metas da empresa, focada em resulta-dos pessoais, qualidade de vendas e a satisfa-ção e confiança do cliente fez com que os lucros aumentassem e o crescimento fosse satisfatório para os colaboradores, cliente final e empresa.

Este case relata uma operação extrema-mente competente cuja estratégia era vender 100% em prospecção para aniversariantes do dia.

Somado a investimentos em benefícios e campanhas motivacionais de seus colaborado-res, o projeto da Prime cresceu mês a mês e tomou proporções de resultados excelentes em qualidade de vendas e alta taxa de efetivação.

Equipe Prospecção Ed. Globo (Campanha Aniversariante)

Giulio Salomone, Presidente da Almaviva; Renatta Tozzi, Gerente de Desenvolvimento de Negócios PME da Ticket; Simone Andreia Coneglian, Analista de Gestão de Base da NET e Roberto Ribeiro, Diretor Comercial da Almaviva

Lúcio André Correia, Diretor de Atendimento Técnico da Telefonica; Giulio Salomone, Presidente da Almaviva e Miriam Garrido

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enfoque em itens específicos (“Faça” e “Não Faça”), acompanhamento no trabalho, supor-te operacional e reconhecimento permitiram no período do projeto a redução de 5% neste total chegando a 6% de redução nas maiores operações.

O projeto Guerrilha CRN da NET foi de-senvolvido com foco na redução do núme-ro de rechamadas que, naquele momento, encontrava-se em 29% na média nacional. As ações integradas de capacitação e comu-nicação para toda a base operacional, com

Guerrilha “Rechamada Tô Fora”

de suas demandas e consequentemente a efi-ciência em seu retorno ao Cliente Final.

Valorizando o profissional e suas atribui-ções, fortalecendo e construindo relaciona-mentos, o Bradesco conseguiu ratificar a no-ção de que todos têm responsabilidade para a satisfação do Cliente Final e para o sucesso total da Organização.

Ao criar uma Central de Atendimento úni-ca para suporte às Agências, o Bradesco fa-cilitou o contato para sanar dúvidas e demais demandas minimizando o tempo e, principal-mente, o custo do atendimento telefônico.

Com isso, estabeleceu-se um relaciona-mento mais amigável e personalizado satisfa-zendo o Cliente Interno, agilizando a resolução

Atendimento às Agências - Encantar o Cliente começa em Casa

Operação Própria - Receptiva

Ruy Trida, Diretor da Call Contact Center, Martha Pianca Rodrigues, Gerente de Relacionamento e Tomas Spedaletti, Diretor de Infraestrutura de TI e Tecnologia de Call Center, ambos da NET

vadores este serviço oferece níveis elevados de qualidade e produtividade, superando as expec-tativas do cliente e, se destacando como uma referência no atendimento ao cliente.

Com isso, a SKY oferece em seu atendi-mento muito mais do que um simples posso ajudar, abrindo vantagens competitivas no mercado, retribuindo aos clientes que possuem serviços de alto valor, um atendimento Premium.

O atendimento diferenciado e competente além de gerar imagem positiva aos clientes, favorece o sucesso da empresa. Com este propósito a SKY criou a Platinum SKY, um contact center diferenciado, dedicado a aten-der clientes que possuem a tecnologia High Definition SKY.

Através de modernas ferramentas, profis-sionais altamente qualificados e recursos ino-

Platinum SKY, muito mais do que um posso ajudar

Cristina Passos, Gerente do SAC; Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e Treinamento; Ricardo Floresta, Gerente de Atendimento, os três da SKY e José Roberto Maluf, Presidente da Spring Editora

Daniel Pereira Castro, Gerente Executivo do Bradesco; Andrew Frank Storfer, Presidente da ANEFAC; Ezidio Roberto Maran, Superintendente Executivo e José Miranda Tiago, Gerente Executivo, ambos do Bradesco

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Operação Própria - Ativa/Receptiva

Emilia do Carmo Coelho, Gerente de Churn da SKY; Jairo Martins, Presidente da SUCESU São Paulo; Adriana Santos Barivieri, Gerente de Negociação e Vitor Roberto Tioqueta, Diretor de Gestão e Produção, ambos da SKY

plantado e chegar aos objetivos, foi susten-tado por três pilares de atuação e suas de-mandas: Pessoas, Processos e Aplicações e Especialização.

Como uma área que necessita de susten-tação constante, cuidando e mantendo o re-lacionamento do cliente com a SKY, a melhor estratégia foi despender o mesmo esforço com os colaboradores para que todos, juntos acre-ditassem que é possível melhorar o que está bom, criar o novo, e até mudar, se preciso for.

O projeto We Can, desde sua implantação em abril/2009, demonstra sólidos resultados operacionais e aumento da satisfação dos cola-boradores e clientes SKY.

Atuando como uma área amplamente es-tratégica e de vital importância, a Gerência de Churn (Prevenção, Retenção e Negociação) tem como papel principal, atuar nos momentos mais delicados do relacionamento do cliente com a SKY.

O case We Can retrata as estratégias adota-das para a formação de uma área com equipes de alta performance e traduz o conhecimento de que as pessoas resultam mais e melhor quando são reconhecidas, quando percebem que sua atividade é importante para oferecer o melhor em Gestão, Estratégia, Ferramentas, Reconhecimen-to, Resultados e um excelente trabalho de equipe.

Um projeto ambicioso que, para ser im-

We Can. Ter ampliação de resultados e equipes de alta performance, através do cuidado com as pessoas

conexão de equipamentos, simuladores de me-nus dos receptores SKY, dicas e sugestões de atendimento.

Logo, a Célula Técnica lançou o Portal do Técnico SKY com o intuito de levar informações de forma segmentada a algumas áreas da em-presa utilizando informações técnicas e lingua-gem específica para atender esta demanda. O usuário do Portal do Técnico SKY acessa infor-mações como resolução de imagem, transmis-são, especificação técnica dos itens utilizados na instalação, dicas e sugestões de como utilizar estes itens além de aprender de forma dinâmica e interativa com os simuladores de receptores SKY, simulador de conexões e instalações SKY

A Célula Técnica da SKY tem as funções de monitorar os operadores do SAC com o intuito de evitar o envio do técnico sem necessidade à casa do cliente, intermediar as informações entre a Engenharia e o SAC e zelar pela qualidade das informações técnicas disseminadas na empresa.

Para manter a qualidade das informações técnicas, a Célula Técnica criou um repositório para consolidar as informações e procedimen-tos utilizados pelo setor: o Portal de Consultoria.

Esse Portal Técnico SKY é acessado por aproximadamente 1500 operadores do SAC e todas as áreas internas da empresa (intra-net) totalizando mais de 4000 colaboradores. Também contém informações de instalação e

Portal Técnico SKY: Ligando você ao conhecimento

Processos Inovadores (Empresas Terceirizadas)

Suhaila Kassem, Coordenadora de Excelência em Relacionamento e Márcio Estefan, Diretor Comercial de Empresas da Algar Telecom

excelência no relacionamento. Seu trabalho consolidou a Algar Telecom nas primeiras posições do ranking IDA da Anatel em 2009 e 2010, e promoveu uma redução de aproxi-madamente 40% do número de reclamações, preveniu crises e conseguiu tratá-las antes de tornarem-se um problema efetivo. Promoveu a consciência de que a reclamação do clien-te é muito mais que uma insatisfação, é uma oportunidade de melhoria e de evolução dos processos internos.

O case “No Foco do Cliente” descreve a atuação da Algar Telecom na identificação e tratativa da causa raiz dos problemas e propoe a criação de novos processos e soluções para a diminuição de reclamações de todos os tipos.

Formado por uma equipe multidiscipli-nar, com representante de todas as áreas da organização, o projeto “No Foco do Cliente” também contribui fortemente para minimi-zar os riscos legais e reduzir a volumetria da central de atendimento promovendo a

No Foco do Cliente

Paulo Sergio de Moraes, Supervisor de Atendimento Técnico da SKY e Laurent Delache, Diretor Geral da Genesys Brazil

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garante a qualidade e a transparência da im-plantação de projetos e propicia a formação de novos líderes.

A característica mais importante da meto-dologia é o levantamento de possíveis riscos que possam prejudicar o sucesso do projeto e a capacidade de analisá-los. Esta capacidade é especialmente desenvolvida em profissionais que se dedicam a esta atividade e só é possível adquiri-la com a experiência; é por essa capaci-dade que os profissionais que compõem o PMO da AeC se destacam no mercado.

Os gestores da área de negócios de Con-tact Center da AeC decidiram montar o PMO – sigla em inglês para Escritório de Gerencia-mento de Projetos – da AeC, que foi estrutu-rado tendo por suporte a capacitação técnica do pessoal da área de consultoria da empresa para acompanhar os projetos mais estratégi-cos e garantir sua qualidade.

A metodologia utilizada permite a análise prévia dos riscos inerentes à execução do proje-to e produz efeitos altamente positivos: aumenta a lucratividade e a competitividade da empresa,

PMO da AeC - A melhor forma de gerenciar

Processos Inovadores (Empresas Contratantes)

Adriane Pereira, Gerente do Call Center & Medical Information da GSK; Miriam Garrido e Rafael de Falco Neto, Diretores da Garrido Marketing; Ana Xavier, Assessora Científica e Raquel Portela, Coordenadora do Medical Information da GSK

GSK para câncer de mama, a partir de relatos de casos de pacientes. O PCF foi criado para encorajar médicos oncologistas a compartilha-rem sua experiência e trocar visões, achados e sugestões sobre como melhor utilizar o medica-mento para beneficiar as pacientes com câncer de mama e incentivar a publicação dos relatos em revista científica de alto impacto na comuni-dade acadêmica em âmbito mundial.

Devido ao papel facilitador e incentivador do SIMvip, o Brasil foi o 2o lugar no mundo no número de relatos - 37 relatos com um total de 55 pacientes – e o 1o lugar na América Latina. A ação do SIMvip, com a oferta de serviços de tradução e editoração, foi fator decisivo no su-cesso do Patient Case Forum no país.

Para atender à crescente demanda por in-formações científicas, a GSK criou há quatorze anos o Serviço de Informação Médica (SIM), com o objetivo de dar suporte aos profissionais de saúde na tomada de decisões em todas as fases do cuidado aos pacientes. Mais recente-mente, em 2008, foi criado o SIMvip, um progra-ma inovador de Educação Médica Continuada, visando aproximar a GSK dos médicos líderes de opinião no tocante ao apoio científico, pro-movendo atendimento diferenciado e proativo.

Desta proposta, nasceu em 2009 o Inter-national Patient Case Forum (PCF), um projeto com o objetivo de apoiar a comunidade oncoló-gica no compartilhamento de experiências com o uso aprovado de um dos medicamentos da

SIMvip: Construindo os Pilares do Conhecimento

Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de Atendimento site São Paulo do Banco do Brasil; Cláudia Pires Rodrigues Wharton, Diretora da Central de Relacionamento; Dirceu Tiegs, Vice Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede e Luiz Glicério da Costa Cabral, Gerente de Relacionamento e Negócios, os três da MAPFRE Seguros

lham nas 122 sucursais, boa parte delas situada fora da cidade de São Paulo.

A I Semana do Cliente contribuiu para consoli-dar o posicionamento da MAPFRE, ampliou a per-cepção de todos sobre o que representa o cliente para a organização, e comunicou que papel cada um deve assumir para cumprir esse desafio.

O sucesso da I Semana do Cliente garantiu a inclusão do projeto no planejamento da em-presa, para os próximos anos, e demonstrou que os colaboradores do SIM 24h acreditam que para conquistar a total satisfação do cliente é preciso pensar diferente para fazer melhor.

Em 2009, atendendo a uma solicitação di-reta do Presidente, os gestores do SIM 24h, a Central de Relacionamento da MAPFRE, plane-jaram um evento com uma série de 14 pales-tras relacionadas à satisfação e à valorização do cliente, para o qual foram convidados to-dos os colaboradores da MAPFRE em todo Brasil. O evento foi denominado a I Semana do Cliente.

O desafio da equipe organizadora era atin-gir o maior número possível de colaboradores. Um curso em e-learning fez com que todos pu-dessem participar, inclusive aqueles que traba-

MAPFRE: Inova com a I Semana do Cliente

Warney de Araújo Silva, Diretor Corporativo de RH da AeC, Rafael de Falco, Diretor da Garrido Marketing e Vera Lott, Gerente Executiva da AeC

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Karina Oliveira, Gerente de CRM e Gustavo Nobile, Coordenador de CRM, ambos do Magazine Luiza e Silvia Rossetto, Gerente Geral da Central de Atendimento site São Paulo do Banco do Brasil

da o colaborador ganha pontos que podem ser trocados por prêmios. A campanha, em 2009, gerou uma venda incremental de R$21 milhões, contra um investimento de R$1 milhão.

A Atitude Bumerangue 2009 do Ma-gazine Luiza foi uma ação de incentivo ao telemarketing, com o objetivo de estimular o colaborador a ligar para os clientes para efetuar vendas. Caso a venda seja efetiva-

Atitude Bumerangue 2009

Responsabilidade Social (Empresas Terceirizadas)

Marco Aurélio, Gerente Operacional; Lúcio Máximo Coiro, Gerente Geral; Cristiane Di Franco, Auditoria de Sistemas; Bruno Bernert, Gerente de Comunicação e Marketing, todos da Services Cobranças; Guilherme Porto, Presidente da Plusoft e Sintia Ferreira Henrique, Gerente de Controle de Qualidade da Services

ser ilimitado, sua utilização permitiu a aber-tura de um novo leque de oportunidades em recursos humanos - pessoas na terceira idade, donas de casa, estudantes, PNEs (Portadores de Necessidades Especiais). Além das vanta-gens sociais, representadas pela melhora na qualidade de vida de quem está inserido neste conceito de trabalho, é imprescindível citar os ganhos ambientais proporcionados para a so-ciedade – diminuição dos congestionamentos, da emissão de CO2 e da contribuição para a mobilidade sustentável.

Home Office ou Teletrabalho é “todo o tra-balho efetuado de um dado local ou longe dos escritórios ou de locais centrais, onde o tra-balhador não tem um contato pessoal com os seus colegas, mas pode se comunicar com eles mediante a utilização de novas tecnologias”. (Gbezo, 1995)

Para a Services, o Home Office se tor-nou muito mais do que uma forma alternativa de se trabalhar, tornou-se um dos pilares de desenvolvimento sustentável. Como o cres-cimento dos negócios no Home Office pode

Home Office - Um olhar Responsável para a Inclusão Social

ção de trabalhadores que encontrarão muito melhores condições de inserção no mercado de trabalho. As empresas, atualmente, não querem apenas que um candidato a ser seu colaborador tenha experiência prévia, mas deseja que esta experiência tenha ocorrido em um lócus de qualidade e em condições de trabalho regulamentares. Esta é a condi-ção de um colaborador da AeC. O Código de Ética, a Ouvidoria, a Comissão e o Conselho de Ética deram maior qualidade ao emprego que o jovem de Belo Horizonte encontrou na empresa.

A AeC está ciente e consciente de sua responsabilidade de ser uma das empresas que mais colaboradores emprega no Municí-pio de Belo Horizonte.

Para oferecer as melhores condições de trabalho e assegurar os direitos e deveres de cada indivíduo, a AeC decidiu criar seu Có-digo de Ética e implantar uma estrutura que o suportasse, constituída pela Ouvidoria, Co-missão de Ética e Conselho de Ética.

Este novo modelo de gestão de pesso-as contribui não só para a melhor formação do colaborador da AeC, mas para a forma-

AeC - Ética nas Relações Internas

Celina Gazeti, Diretora da Vox Solution, Mônica Figueiró, Ouvidora e Guilherme Luz, Sócio Diretor, ambos da AeC Contact Center

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Responsabilidade Social (Empresas Contratantes)

Marcelo Milagre, Diretor de Atendimento da Fidelity; Ana Maria Schneider, Especialista em Sustentabilidade do Instituto EDP e Olga Naomi, Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes do Instituto EDP

conhecimento e construir a cidadania através da leitura. A EDP busca a excelência no diálogo com os diversos públicos de relacionamento e trabalha com a crença de que comunidades melhor instrumentalizadas desenvolvem-se na mesma medida, avançando no mercado de trabalho, com mais habilidades e capacitação técnica funcional, além de aprenderem a cuidar do patrimônio local. A Leitura é base da trans-formação social. Ler é apreender o mundo e a transformação social passa pela utilização des-ta ferramenta - ler é poder escolher e construir outra realidade.

O “Letras de Luz” há muito deixou de ser um projeto. É hoje um programa replicável em qualquer geografia, com resultados quantitati-vos e qualitativos já tangíveis, conforme se lê no exemplo de depoimentos dos participantes e nos textos já publicados pelo programa.

Iniciado em 2007, ao completar três anos de existência, o “Letras de Luz” atinge a matu-ridade, mantendo sua atuação no tripé: oficinas de leitura, criação e capacitação de grupos de teatro para a transformação de contos literários em peças e, por fim, a doação de acervo para bibliotecas. Seu objetivo principal é partilhar o

Letras de Luz

Sebastião Elias, Gerente de Atendimento ao Cliente da Elektro; Nilza Montanari, Comunicação e Responsabilidade Empresarial da Elektro e Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento ao Cliente da Telefônica

cial que o Instituto Elektro dissemina em seus programas, e conta, como parceiro para o su-cesso do projeto, com a ONG Sorri Campinas, detentora de vasta experiência no assunto.

Os resultados obtidos são expressivos, podendo-se citar entre outros a ampliação da diversidade dentro da organização e conse-qüente potencialização de novos pontos de vista, melhora do clima no ambiente de tra-balho, inclusão social e desenvolvimento da comunidade envolvida e o cumprimento da legislação quanto à exigência de reserva de vagas para colaboradores com deficiências.

O Projeto Escola Inclusiva Elektro, tem a finalidade de capacitar pessoas de baixa ren-da com ou sem deficiência para o mercado de trabalho. Os alunos recebem capacitação em diversas frentes, como auxiliar administra-tivo, orientação ao trabalho, informática e tele atendimento.

Já foram formadas duas turmas, e houve diversas contratações de colaboradores para o Call Center da Elektro, bem como para ou-tras empresas da região de Campinas.

O projeto se apóia nas premissas de sus-tentabilidade, direitos humanos e inclusão so-

Escola Inclusiva Elektro

a pessoa da relação com o segurado falecido que dele necessite, independente de ela mes-ma ser cliente da empresa. A pessoa é conta-tada, sempre por telefone, por um profissional de uma consultoria especializada contratada pela MAPFRE que providencia até quatro aten-dimentos. Caso o psicólogo entenda que a pessoa necessite de um atendimento presen-cial mais prolongado, faz a indicação de um profissional para prosseguir com o tratamento. O atendimento diferenciado da MAPFRE é uma ação caracterizada por um profundo sentido de responsabilidade social/empresarial que permi-te deixar uma lembrança boa, em um momento de luto.

A MAPFRE mantém uma Central de Re-lacionamento própria, denominada SIM 24h e, sempre que possível, procura maneiras de de-monstrar a quem entra em contato que é uma seguradora diferente. Diante das peculiaridades dos produtos oferecidos pela empresa e do tipo de ligação recebida, muitas vezes provocada por uma situação desagradável ou delicada para o segurado, identificou-se a necessidade de um programa que oferecesse apoio psicológico e emocional aos colaboradores, o POP – Progra-ma de Ouvidoria e Papo.

O atendente é orientado a oferecer a to-dos que ligam para comunicar um falecimen-to, o serviço de atendimento psicológico para

MAPFRE: uma Companhia que faz a diferença

Roberto Junior de Antoni, Superintendente de Sinistros Vida; Maria Cristina de Lima Balabanian, Gerente de Operação e Bento Aparicio Zanzini, Vice Presidente de Vida e Previdência, da MAPFRE Seguros

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Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing; Luciana Leitão, Coordenadora do Call Center da GSK; Pedro Renato Eckersdorff, Presidente Executivo da Anatec e Adriane Pereira, Gerente do Call Center & Medical Information, ambas da GSK

tos para que no período de transição a qualida-de do atendimento não sofresse impacto.

Após a unificação das operações, foi obti-da maior qualidade no atendimento ao cliente, que não precisaria mais ser transferido para ser atendido por um operador diferente (com outra abordagem). O operador da nova central unifi-cada está apto a resolver tanto questões sobre o Programa de Adesão ao Tratamento GSKard quanto questões técnicas sobre a utilização do medicamento.

No final de 2008 teve início uma análise para a integração dos atendimentos de SAC (in-formações/dúvidas) e dos atendimentos relacio-nados ao Programa de Adesão ao Tratamento GSKard, existente desde 2006.

O objetivo principal deste case é mostrar como foi realizado o processo para a integra-ção das duas operações. Os diferenciais deste projeto foram: aproveitamento dos funcionários e estagiários das duas operações, sem desliga-mentos; planejamento adequado de treinamen-

SAC com Dupla Visão: Foco do Cliente ao Negócio

Ricardo Giusto Pupo, Gerente de Planejamento de Ilhas Diferenciadas; Raphael Duailibi, Diretor Executivo de Atendimento da Telefônica e Tiago Monteiro da Silva, Gerente de Atendimento de Ilhas Especiais, todos da Telefônica

atendimento e, consequentemente, redimensio-namento da operação. Como resposta, a Telefô-nica criou sete frentes de trabalho focadas em qualidade, entre as quais estava a criação de ilhas especiais para atendimento diferenciado em três situações: clientes que já haviam pas-sado por processos críticos; clientes com recla-mações de contas e novos clientes Speedy. As mudanças resultaram na queda no volume de reclamações, aumento da satisfação dos clien-tes, maior taxa de retenção de assinantes e me-nor volume de reincidência de chamadas pelo mesmo problema.

A entrada em vigor do Decreto 6523, que impôs regras mais rígidas para os serviços de atendimento, e a suspensão das vendas do Speedy, em 2009, impulsionou a reformulação do atendimento, dentro da estratégia da Telefô-nica de recuperar sua imagem frente ao cliente e priorizar a qualidade do serviço. Os proble-mas com o Speedy, por exemplo, elevaram em quase 60% o volume de chamadas à central de atendimento, em abril de 2009, quando foram recebidas 6,4 milhões de ligações.

O cenário exigia adequação dos sistemas e dos processos, capacitação do quadro de

Ilhas Especiais de Resolução Diferenciada

Clemson Otero, Especialista Sênior de Atendimento a Clientes da Fiat e Debora Fontenelle, Diretora da SC Serviços ao Consumidor

A Central L’Único entende que é essencial manter relacionamento com seus clientes de-pois da compra do veículo e por isso, oferece o Clube L’Único - um programa diferenciado que oferece eventos e benefícios exclusivos sem nenhum custo adicional. A ação permite proxi-midade e antecipa as necessidades do cliente mostrando a ele que para a Fiat , ele é ÚNICO.

A Central L’Único foi criada para superar as expectativas do cliente. Nesse atendimento os proprietários de veículos Fiat Linea e Fiat 500 são atendidos através de telefone, e-mail ou chat. O operador acompanha todo o processo e realiza o fechamento do atendimento com a pesquisa de satisfação referente a central e a concessionária.

Central L’Único (Atendimento exclusivo aos clientes Linea)

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Viviane Abrahão, Chefe de Serviço a Clientes da CEG Rio; Vanderlei Florenzano, Diretor da Florenzano Marketing; Roberta Gioseffi, Responsável pelo Teleatendimento da CEG Rio e Bruno Armbrust, Presidente da Gás Natural Brasil

trabalho integrando toda Empresa com o Setor de Atendimento. Em paralelo, não esquecendo o principal foco da empresa – o cliente – foi de-senvolvida uma Cartilha, disponibilizada para os clientes, onde a CEG elucida quais os Di-reitos e Deveres da Empresa e do Consumidor.

Como resultado de todas essas ações, houve melhoria nas Pesquisas de Satisfação, um maior envolvimento de toda empresa no atendimento ao cliente, com mais agilidade e qualidade e maior integração entre a área de Atendimento e todas as outras áreas.

Após análise dos resultados das “Pesqui-sas de Satisfação” realizadas trimestralmente, o SAC, Serviço de Atendimento a Cliente da CEG Rio, visando sempre o foco no cliente, identifi-cou que deveria ocorrer uma melhor conscien-tização das áreas envolvidas, nas respostas às reclamações feitas pelos clientes nos canais de atendimento.

Com o objetivo de melhorar o prazo, a agilidade e qualidade nas respostas enviadas pelos setores envolvidos, foram elaboradas campanhas motivacionais e ativados grupos de

Relacionamento com o Cliente: uma qualidade da Gás Natural

Serviço de Atendimento ao Público (SAP)

Miriam Garrido; Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial; Rodrigo Giacomitti, Coordenador da Central de Atendimento à Mulher e Márcio Menezes, Gerente Comercial da Call Contact Center, Filial São Paulo

as Mulheres estabeleceu, a partir de 2010, em seu Pacto Nacional para o Enfrentamento da Violência contra a Mulher, uma expectativa de que o Ligue 180 deveria ter condições de aten-der 1 milhão de ligações até o ano de 2011. Para isso, contratou – via Licitação Pública - a Call, no final de 2009, que em apenas 30 dias migrou as operações da SPM para o seu site no Distrito Federal. No 1º trimestre de 2010 os números já surpreendiam: 990.638 ligações efetivamente atendidas, um nível de serviço de 91,69%, 34 segundos de TMA e 5 segundos de TME. Em junho a meta de 2011 já foi ultrapassada, atin-gindo 1.266.941 ligações. Em seis meses de operação, a Call atendeu mais de 85% das li-gações atendidas durante todo o ano de 2009!

Com seus especializados trabalhos de telesserviços, a Call Contact Center está aju-dando efetivamente na profissionalização e modernização de um dos mais importantes or-ganismos que compõem a atual administração do executivo federal – a Ouvidoria e a Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, da Se-cretaria Especial de Políticas para as Mulheres (SPM). Este case trata de algo que se tornou especialidade da Call Contact Center - assumir Centrais de Relacionamento cujos atendimen-tos envolvem momentos de grandes desafios e, em tempo recorde, migrar as operações para os seus sites, seja em Brasília ou nas filiais, e conseguir resultados surpreendentemente po-sitivos. A Secretaria Especial de Políticas para

Velocidade e Resultados Surpreendentes na Central que Combate a Violência Contra a Mulher Brasileira

As filas terminaram, os desvios decorrentes da falta de um sistema de controle de consultas e exames deixaram de existir, o beneficiário não mais precisava viajar de outras cidades para Belo Horizonte para agendar uma consulta médica. Foi uma verdadeira revolução no processo de atendimento ao beneficiário, que passou a ser tratado com o respeito e a dignidade que sempre mereceu. A AeC faz o atendimento ao Ipsemg e aos demais órgãos do Governo de Minas Gerais com os mais altos padrões de qualidade de aten-dimento, contribuindo para melhorar o padrão de qualidade de vida do cidadão.

O Ipsemg é responsável pelo fornecimento de serviços de saúde para os servidores públi-cos estaduais de Minas Gerais. Para marcar suas consultas e exames laboratoriais, o servi-dor doente deveria ele próprio entrar em uma fila de atendimento e esperar horas, aguardan-do sua vez para ser atendido, em uma situação que perdurava há décadas. Havia forte oposição interna entre os responsáveis pelo Ipsemg em aderir à central de atendimento telefônico. De-pois de diversas mudanças em processos inter-nos, o Ipsemg aderiu à central e os resultados foram imediatos.

Central de Atendimento Telefônico do Governo do Estado de Minas Gerais. Atendimento Ipsemg: respeito, justiça e dignidade com o fim das filas

Luiz Petrachi, Gerente Executivo da AeC Contact Center; Dr. Adair Evangelista Marques, Diretor de Planejamento Gestão e Finanças do IPSEMG; Alexandre Moreira, Presidente e Flávia Caroline Ávila, Gerente Junior de Operações, ambos da AeC Contact Center

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Serviço de Atendimento ao Público - SAP (Empresas Contratantes)

Andrea Ferrari, Consultora e Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento de Call Center, ambas do Sebrae Nacional e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK

EI – Empreendedor Individual. Além dessa as-sessoria, a central de Relacionamento SEBRAE recebeu várias premiações do mercado: Prêmio Revista Consumidor Moderno – Sebrae/RN; Prêmio Revista Cliente S/A – Sebrae/PE; Prêmio ABT – Sebrae/SC. Os resultados aqui relatados só foram possíveis graças à implantação recen-te (no último ano) de um número 0800 em todo o Brasil, liberação para atendimento para todas as linhas fixas e móveis e o estabelecimento de padrões unificados de qualidade em todo o Sis-tema Sebrae.

O Sebrae empreendeu uma renovação na sua relação com as MPEs e com os futuros empresários. A decisão pela implementação de estratégias de atendimento a distância, em es-pecial utilizando a mídia telefone (Projeto Cen-tral de Relacionamento Sebrae/Call Center), se mostrou extremamente eficiente.

O reconhecimento externo ao teleatendi-mento Sebrae chegou de várias formas. A Re-ceita Federal e INSS, por exemplo, solicitaram apoio na montagem dos scripts para atendimen-to a projetos de envergadura nacional como o

Central de Relacionamento SEBRAE: Informação e orientação gratuita, ao alcance da mão empreendedora!

etc). Paralelamente foram planejadas ações para alinhamento de processos com as diver-sas áreas da empresa a fim de garantir a en-trega de serviços com qualidade e conforme prazo acordado com o cliente.

Os resultados obtidos com as ações de melhorias implementadas nas Lojas são re-conhecidos como referência de sucesso não só no ambiente Telefônica, mas também em instâncias externas que anteriormente apon-tavam os índices da empresa como grandes ofensores em qualidade e respeito aos con-sumidores. A média de 8,5 obtida nas últimas pesquisas de satisfação dos clientes vem rati-ficar a eficácia do trabalho da empresa.

O atendimento presencial, apesar do cumprimento da obrigação regulatória de disponibilizar pontos em todos os Municípios, apresentava qualidade de serviços muito aquém das expectativas do cliente, que pro-curava a loja em busca de solução definitiva para o problema, mas o modelo disponível limitava-se ao registro da reclamação.

Entendendo a urgência em reverter o cenário apresentado, a Telefônica dispendeu esforços concentrados abrangendo toda a cadeia de recursos relacionados à prestação do serviço de atendimento presencial (predial, informática, capital humano, metodologia de atendimento, controle de qualidade, pesquisa

Buscando a satisfação dos clientes nas LOJAS

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK; Paulo Mesquita, Diretor de Instancias Externas e Novos Canais de Atendimento e Juan Pablo Concha Puigredón, Gerente de Lojas, ambos da Telefonica

Empresa Revelação

Diego Leite, Diretor Executivo de Operações, Delson Diniz Junior, Diretor Executivo Comercial, ambos da Master Brasil e Miriam Garrido

terceirizada deve ser rentabilizada pelo resul-tado que consegue entregar a seus clientes. O conceito adotado pela empresa prevê um cres-cimento sustentável, priorizando a proximidade de operadores e gestores. Nos seis meses que antecederam a inauguração da empresa, os di-rigentes realizaram um trabalho de divulgação pessoal para suas redes de relacionamento pro-fissional. Graças ao histórico profissional dos executivos que lideram a empresa conseguiram conquistar clientes e uma equipe formada por funcionários que já os conheciam e acreditaram na sua proposta. Êxito que pode ser atribuído ao profissionalismo e comprometimento de sua equipe e a um detalhe essencial no perfil dos dirigentes: paixão pelo que fazem.

A Master foi inaugurada em novembro de 2009, com um único cliente e 10 PA’s. Hoje, me-nos de um ano depois, comemora a conquista de sete clientes e totaliza 200 posições de aten-dimento. A Master Brasil tem o objetivo de ofe-recer uma gestão completa para seus clientes, priorizando soluções de relacionamento com o cliente final. O efeito deste modelo de negócio, criado e implantado pelos dirigentes da empre-sa, vem eliminar práticas que o mercado tercei-rizado de call center vem criando para atender demandas que priorizam quantidade e valor de PA’s ou quantidade de ligações atendidas em detrimento de qualidade no atendimento e com-promisso com o resultado real de seus clientes. A Master nasceu da certeza que uma empresa

Master Brasil - Resgatando a essência do relacionamento com o cliente

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nar a opção desejada, o cliente passou a man-ter um diálogo com um atendimento eletrônico e falar diretamente o que deseja. Dessa forma é direcionado para o teleoperador capacitado a esclarecer a sua solicitação através de uma interação mais dinâmica e menos cansativa para os clientes.

A Telefônica procurou, no mercado, em-presas líderes que pudessem implantar esta tecnologia com qualidade e eficiência, trazendo benefícios a indicadores importantes de qualida-de, tais como Pesquisa de Satisfação, queda na taxa de repetição de chamadas e direcionamen-to mais assertivo das ligações.

Com o objetivo de melhorar a prestação do serviço e o atendimento ao cliente, em 2009, a Telefônica efetivou a modernização da platafor-ma de atendimento da central 10315, o principal canal de relacionamento do cliente. Pesquisa de Mercado apontou a tecnologia de Reco-nhecimento de Voz como uma solução moder-na e adequada a substituir as antigas centrais DTMF(Dual Tone MultiFrequency).

A estratégia envolveu a implantação de uma nova tecnologia capaz de melhorar o atendimento ao cliente, que passou a ter sua chamada direcionada de imediato, sem a ne-cessidade de ouvir todo o menu para selecio-

Tecnologia de Reconhecimento de Voz a serviço da eficiência no atendimento ao cliente

Soluções Tecnológicas (Empresas Contratantes)

Danubia Baltazar, Gerente Infraestrutura; Herman Mauricio Valencia Godoy, Consultor de Planejamento de Redes; Andrea Cesar, Gerente Infraestrutura; todos da Telefônica, Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial, Marcio Carlos Zara, Gerente Planejamento, Engenharia e Implantação de Plataforma e Mordechai Marcus Guertzenstein, Diretor de Atendimento Comercial, ambos da Telefônica

assuntos específicos e customizados. Assim, a SKY igualou, no principal canal de contato com o cliente, a modernidade presente em seus ser-viços e produtos. Esta iniciativa se traduz em satisfação do cliente e atende aos objetivos da organização, consolidando a empresa no mer-cado como especialista em serviços de TV por assinatura.

Ser referência em excelência na prestação de seus serviços faz com que a SKY se aproxi-me mais dos seus assinantes, buscando cons-tantemente soluções tecnológicas inovadoras. Este novo conceito de atendimento eletrônico, nomeado aqui como AEH vem de encontro a esses ideais.

O Atendimento Eletrônico Humanizado (AEH) da SKY foi criado com o intuito de ofe-recer aos clientes, um atendimento eletrônico diferenciado, com qualidade e, acima de tudo, humanizado, com o objetivo de garantir que o cliente resolva suas solicitações de forma rápida e prática no próprio aparelho, sendo recebido por um atendimento moderno, despojado e ver-sátil. Um serviço que contempla desde clientes tradicionais a contemporâneos.

A SKY lançou esta inovação para diferen-ciar-se das demais concorrentes e do mercado em geral, oferecendo atendimento eletrônico de forma personalizada, ou seja, para o perfil de cada cliente, uma vez que o AEH contempla

Atendimento Eletrônico Humanizado - moderno como a SKY, despojado como você

Maurilio Paulo da Silva, Gerente de Sistemas TI; Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e Treinamento; Angela Mouro, Gerente de Automação e Ricardo Floresta, Gerente de Atendimento, todos da SKY

Bruno Roma, Coordenador Central de Atendimento ao Cliente da Elektro; Renato Gomes, CEO da Voran e Maria Guiomar Rocha Ribeiro Diretora da LVK

cado e da legislação do setor, a Elektro im-pulsiona a Voran para criação de soluções para seu Call Center, mantendo o espírito de inovação e liderança no setor, podendo ser considerado a vanguarda do atendimen-to no setor elétrico brasileiro.

A Elektro e a Voran demonstram neste case como trabalham em sinergia a fim de atingir resultados comuns, focados na satis-fação do cliente final, consumidor de energia elétrica distribuída pela Elektro.

Para fazer frente aos desafios do mer-

Elektro e Voran - Customização a Serviço do Cliente

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Soluções Tecnológicas (Empresas Terceirizadas)

Marcelo Braga, Diretor de Tecnologia da Plusoft e Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK

implementou, então, mais um canal de relacio-namento, aproximando o público, que se sente mais confortável com esta forma de contato, das organizações.

Este novo canal foi um sucesso, pois além da aproximação entre empresa e consumidores, viabilizou também a comunicação de ofertas e lançamentos de produtos/serviços, com uma característica peculiar de interação que é a res-posta imediata do cliente para com a empresa, permitindo a avaliação da retenção a campa-nhas ou na troca de informações.

A PLUSOFT, como líder de mercado em CRM e especialista em gestão de relacionamen-to, busca constantemente a inovação e enten-deu que o público jovem acessava as centrais de relacionamento somente em casos extremos, se distanciando da interação tão necessária en-tre as empresas e seus consumidores. No en-tanto, é uma “febre” entre os jovens a troca de mensagens no lugar de ligar para o amigo.

Neste cenário, a interação com as empre-sas via SMS pode ser incentivada com a cria-ção desse canal de comunicação. A PLUSOFT

Simples, Moderno e Seguro - SMS

analógicas ou digitais (fxs/fxo/E1) permitindo a comunicação desses meios por conexão IP, utili-zando o padrão de protocolo R2/ISDN adotados no Brasil.

A plataforma desenvolvida substitui as cen-trais telefônicas de alto custo e, além disso, re-solveu algumas das limitações dos serviços de URA, como o tamanho das mensagens de voz. Com a plataforma própria Extend VoIP há mais flexibilidade. O usuário pode gravar a mensa-gem do tamanho que desejar e apenas incluí-la no disco rígido. Hoje as posições de atendimen-to, utilizadas em quinze clientes, baseados no Distrito Federal e em São Paulo, atendem cerca de seis milhões de chamadas por mês.

A COMUNIX, em menos de um ano, prati-camente dobrou o numero de clientes com um produto revolucionário que enxuga custos e amplia possibilidades e eficiência nos contact centers de todos os portes. Trata-se do Exted-VoIP. A telefonia tem sido um dos principais elementos do negócio dos Telesserviços e tem peso significativo na composição dos custos de uma operação, especialmente quanto à contra-tação de licenças para DAC, URA, GRAVADOR, CHAT, DISCADOR e demais funcionalidades, incluindo os custos com instalações sofisticadas e climatizadas para abrigar suas caríssimas pla-taformas de hardware. A Solução ExtendVoIP é um Softswitch que usa placas de telefonia

ExtendVoIp - A Revolução que se Consolida nos Telesserviços

Miriam Garrido e Édson Lobo, Gerente Executivo de Relacionamento com Clientes da Comunix

correta informação dos valores transmitidos ao usuário e reduzir o tempo de espera do cliente para obtenção desses valores.

A AeC, por sua história sempre ligada à área de Tecnologia da Informação, dispõe de uma equipe cuja expertise em desenvolvimento de soluções de TI é reconhecida por sua habili-dade em disponibilizar soluções para melhorar a produtividade de suas operações em prol de seus clientes e na busca de melhor atender o cliente final.

AeC percebeu que havia procedimentos que poderiam ser melhorados em seu atendi-mento às operações cujos atendentes precisam realizar cálculos de rescisões contratuais de telefonia. Para aprimorar seus serviços e eli-minar a necessidade de cálculos manuais, a AeC desenvolveu a Calculadora Eficiente, um sistema pré-alimentado com diferentes opções contratuais de cada cliente e com as variáveis que o atendente necessita consultar durante o atendimento. A AeC conseguiu assim garantir a

Calculando Resultados

Celso Matheus, Gerente Executivo, Mariana Mascarenhas, Assistente de Desenvolvimento Pleno, ambos da AeC Contact Center e Helvio Santos, Partner da Lanto Soluções em Gestão Empresarial

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revista pg.indd 1 13/01/11 19:53 - premioabt.com.br file4 EXPEDIENTE Edição da Revista do X Prêmio ABT PUBLISHER Miriam Garrido Diretora de Redação: Carla Risso MTb 19.260 Diretor