RFP - Termo de Referencia - Control-M

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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

OBJETO

Aquisição e Subscrição de até 44.717 (quarenta e quatro mil setecentas e dezessete) licenças do Control-M Platform, de uso permanente (perpétuas), com garantia técnica de 12 (doze) meses e Prestação de serviços de manutenção e suporte técnico do Control-M Platform pelo período de 36 (trinta e seis) meses, prorrogáveis por até 60 (sessenta) meses

IMPORTANTE

O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa Data Publicação 18/12/2020

Recebimento de dúvidas 28/12/2020 Esclarecimento de dúvidas 01/01/2021 Recebimento da Proposta 08/01/2021

As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico [email protected], sob o título: RFP – 2019000166 - Control-M Platform – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – 2019000166 - Control-M Platform – PROPOSTA, juntamente com qualquer documentação adicional julgada necessária.

Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantagem ao Banco do Brasil.

Ressaltamos que esta consulta não constitui compromisso de contrato de venda de quaisquer bens ou serviços entre o Banco do Brasil e essa empresa, e que o Banco do Brasil não se responsabiliza por qualquer custo decorrente desta, mesmo que todas as exigências constantes das especificações em análise sejam atendidas.

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RFP - REQUEST FOR PROPOSAL PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

1. Objeto

1.1. Aquisição de até 44.717 (quarenta e quatro mil setecentas e dezessete) licenças do Control-M Platform, de uso permanente (perpétuas), com garantia técnica de 12 (doze) meses, nos termos e condições dispostos neste documento.

Produto Qte. Licenças Control-M Platform até 44.717

1.2. Subscrição de até 44.717 (quarenta e quatro mil setecentas e dezessete) licenças do Control-M Platform, com garantia técnica de 12 (doze) meses, nos termos e condições dispostos neste documento.


1.3. Prestação de serviços de manutenção e suporte técnico do Control-M Platform pelo período de 36 (trinta e seis) meses, prorrogáveis por até 60 (sessenta) meses, nos termos e condições dispostas neste documento.


2. Precificação

Na proposta deverão ser computados todos os custos necessários para o pleno atendimento do objeto desta RFP, como valor unitário, mensal e total de suporte para as licenças.

Preço estimado da contratação, discriminado em itens separados nas propostas de preços, de modo a permitir a identificação do seu preço individual na composição do preço global.

2.1 Aquisição de licenças de uso permanente - (projeção por ano)

Ano Descrição Modalidade

licenças Unidade Padrão

Qtd. (A)

Valor unitário de aquisição

(B)– (R$)

Valor unitário mensal da Garantia*

(C) – (R$)

Total Ax(B+(Cx12)) – (R$)

2021 Control-M Platform Uso permanente Tasks Até 12.566



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2.2 Subscrição de licenças - (projeção por ano)

Ano Descrição

Modalidade licença Unidade Padrão

Qtd. (A)

Valor unitário de subscrição mensal

(B) – (R$)

Total (AxB)x12 – (R$)

2021 Control-M Platform Subscrição Tasks Até 12.566



2.3 Suporte e manutenção técnica – (projeção por ano)

Ano Descrição Unidade Padrão

Qtd. (A)

Valor unitário Mensal (B) – (R$)

Valor Mensal (AxB) – (R$)

Total (AxB)x12– (R$)

2021 Control-M Platform Tasks 434.598

2022 Control-M Platform Tasks Até 447.164

2033 Control-M Platform Tasks Até 460.981

3. Especificações

3.1 Definição dos requisitos funcionais e não funcionais:

3.2. Para efeito da medição da quantidade de jobs/tasks por dia, será considerada a quantidade de jobs existentes nas bases de dados de “Active Jobs” do Control-M em um período de 24 horas. Essa quantidade é aferida via componente de geração de relatórios do próprio fornecedor. As bases de dados de “Active Jobs” do Control-M englobam todos os jobs em todos os ambientes Mainframe e/ou Sistemas Distribuídos, incluindo: desenvolvimento, homologação e produção.

3.3 O licenciamento é definido pelo número máximo de jobs existentes nas bases de dados de "Active Jobs" no intervalo de um dia. Em caso de descontinuidade/substituição da métrica de licenciamento ou do componente de geração de relatórios, a aferição dos jobs/tasks por dia deve ser redefinida de comum acordo entre o CONTRATANTE e o PROPONENTE.

3.4 Os jobs/tasks classificados como “cíclicos” são considerados uma única vez para efeito de medição, independentemente da quantidade de execuções no período de 24 horas.

4. Condições de prestação dos serviços:

4.1 Definição das responsabilidades do contratante e da proponente;

4.1.1. Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução que implique a deformação ou inabilitação das funcionalidades essenciais, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO DO BRASIL;

4.1.2. O BANCO DO BRASIL se reserva no direito de efetuar conexão da solução a produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com os softwares. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO;

4.1.3. Para atendimento ao NMSE previsto a PROPONENTE poderá enviar técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do BANCO DO BRASIL em Brasília (DF)

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sendo de sua responsabilidade todos os custos deste serviço

4.1.4. Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.

4.1.5. Eventuais despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo custos de passagens e hospedagens, caso a PROPONENTE opte por prestar suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.

4.1.6. Os softwares que compõem a solução de Control-M devem possibilitar ao CONTRATANTE a sua utilização para planejamento e controle de produção, na sua forma mais ampla e irrestrita nos ambientes de processamento do Banco seja em território nacional ou no exterior, isto é, em qualquer plataforma ou ambiente operacional que o software gerencie, sem custo adicional para o CONTRATANTE.

4.2 Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico:

4.2.1. A PROPONENTE deve garantir ao BANCO DO BRASIL o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução;

4.2.2. A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte aos softwares através de atendimento telefônico e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à instalação, configuração e operação;

4.2.3. Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados, que estarão sujeitos às políticas de Segurança do Banco;

4.2.4. O serviço de atendimento e suporte técnico remoto deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte;

4.2.5. Todos os chamados deverão ser controlados por sistema de informação da PROPONENTE e/ou do fabricante da solução;

4.2.6. Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização devem compreender:

a) Evolução/update dos produtos, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão, após sua disponibilização ao mercado;

b) Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;

c) Suporte na resolução de problemas de atualização dos softwares, update, salvamento e restauração;

d) Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;

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e) Prover suporte que vise a total disponibilidade e manutenção dos softwares em perfeitas condições de uso;

f) Suporte na identificação de problemas com as integrações nativas e homologadas pelo fabricante com os sistemas do Banco;

g) Garantia da compatibilidade das novas versões com as anteriores, mantendo as funcionalidades base da versão imediatamente anterior;

h) Recuperação de código de manutenção e demonstração de produtos através de um servidor SFTP ou baseado em rede com segurança.

4.2.7. O fechamento do chamado se dará pela aplicação de correção ao produto. No caso de solução de contorno, o fechamento se dará apenas após o aceite, pelo BANCO DO BRASIL, da data de aplicação da solução definitiva e planejada. Um chamado fechado sem anuência do BANCO DO BRASIL ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.

4.2.8. O PROPONENTE manterá cadastro das pessoas indicadas pelo BANCO DO BRASIL que poderão efetuar abertura e autorizar fechamento de chamados.

4.2.9. O nível de suporte técnico deverá ser prestado de forma a manter a solução em perfeita funcionalidade, e também abranger todas as funcionalidades técnicas relativas aos respectivos contratos de aquisição das licenças. As equipes de suporte técnico do PROPONENTE devem possuir acesso à engenharia e aos especialistas globais da solução.

4.2.10 O PROPONENTE deverá conceder ao Banco do Brasil transferência de conhecimento técnico sem qualquer ônus adicional conforme abaixo:

a) Esclarecimento de dúvidas sobre a instalação, configuração e melhores práticas de utilização dos produtos;

b) Apresentações técnicas: elaboração de conteúdo com orientações sobre o uso dos produtos conforme às necessidades do Banco;

c) O Banco do Brasil é responsável pela disponibilização do conteúdo e pela disponibilização de ambiente para execução das apresentações técnicas (incluindo máquinas, espaço físico e demais demandas específicas).

4.2.11 A PROPONENTE poderá, acompanhada do fabricante da solução, uma vez por ano, realizar auditorias pré-agendadas nas instalações do Banco do Brasil, com a menor interferência possível em suas atividades, acompanhadas por funcionários designados pelo Banco, durante o horário comercial regular, para verificar o cumprimento dos termos do Contrato.

4.2.12 Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo despesas de passagens e hospedagens, quando for necessário o suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.

4.3 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a proponente e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.

4.3.1 O PROPONENTE prestará, por telefone ou e-mail, o atendimento inicial dos chamados ao serviço de suporte técnico, mediante o fornecimento das informações necessárias aos usuários do software e à equipe técnica do CONTRATANTE.

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4.4 Aspectos de Segurança:

4.4.1. A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter total sigilo dos serviços prestados ao Banco do Brasil e das informações e/ou documentos a ele relativos e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o Banco do Brasil está sujeito.

4.4.2. A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do BANCO DO BRASIL colocados à sua disposição para a execução dos serviços.

4.4.3. A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.

4.4.4. A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO, disponibilizadas no Portal de Políticas de Segurança da Informação (PSI) www.bb.com.br/psi na data de assinatura do contrato, e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

4.4.5. A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste. 4.5 Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE): Anexo 1

5 Matriz de Riscos

Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):

a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;

b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;

c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré-definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.

MATRIZ DE RISCOS PADRÃO

CATEGORIA DO RISCO

DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA ALOCAÇÃO DO RISCO

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Risco atinente ao Tempo da Execução

Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.

Aumento do custo do produto e/ou do serviço.

Contratado

Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da

execução.


Contratado

Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na

álea econômica.


Contratante

Risco da Atividade

Empresarial

Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da

atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de

incidência tributária.

Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.

Contratado

Variação da taxa de câmbio. Aumento ou diminuição do custo

do produto e/ou do serviço. Contratado

Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de

obra.


Contratante

Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por falha de

segurança técnica e administrativa

Sujeito às penalidades contratuais por infringência à Lei

Geral de Proteção de Dados. Contratado

Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por

descumprimento das orientações do Contratante.



Violação de dados pessoais de terceiros identificados e identificáveis por

descumprimento das normas de proteção de dados



CATEGORIA DO RISCO

DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA ALOCAÇÃO DO RISCO

Riscos Trabalhistas e

Previdenciários

Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos

profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual.

Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas

sucumbenciais.

Contratado

Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).

Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando

devido, sem que haja culpa do BB.

Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).

Contratado

6. Vigência contratual. O instrumento contratual terá vigência de 36 (trinta e seis) meses, prorrogáveis por até 60 (sessenta) meses.

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ANEXO 1

Acordo de Níveis Mínimos de Serviço Exigidos – NMSE 1. ESCOPO DO NMSE:

O Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização de solução de software para todos os produtos objetos desse contrato.

Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção e suporte técnico aos produtos.

Para efeito de acompanhamento da qualidade do serviço prestado, serão medidos os tempos de início de atendimento e de recuperação operacional de incidentes.

A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO DO BRASIL.

2. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO

A PROPONENTE manterá os canais de atendimento dos serviços de suporte técnico remoto contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana.

3. SUPORTE AO CLIENTE:

A PROPONENTE deverá assegurar, para melhor acompanhamento do atendimento, que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cômputo do tempo de atendimento dos chamados.

Caso ocorra um problema que, segundo o BANCO DO BRASIL seja causado por funcionamento incorreto dos programas, e não seja possível o atendimento remoto, a PROPONENTE prestará assistência local, conforme itens 7 deste Termo de Referência.

Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês.

4. CONDIÇÕES GERAIS:

Os chamados deverão contar com esforço concentrado da PROPONENTE para extinção da ocorrência geradora. A recuperação do serviço poderá ser realizada por meio de solução definitiva ou de contorno.

O chamado do BANCO permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado, com o respectivo aceite do BANCO, por meio do Web Site do fornecedor ou e-mail enviado. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o incidente foi solucionado. Caso seja verificado que não houve a recuperação do serviço, o chamado será mantido aberto e contabilizará desde a sua abertura original.

O atendimento dos chamados não poderá ser interrompido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis, até que a solução seja encontrada e aplicada imediatamente.

Caso haja uma nova abertura de chamado, com a mesma causa e funcionalidade do sistema em um intervalo de até 1 hora, o prazo do chamado será contabilizado desde a sua abertura original, quando houve a abertura do 1º (primeiro) incidente.

Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a Criticidade do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir

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a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da Criticidade.

5. CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES:

Criticidade Ocorrência

C1 Indisponibilidade Total: Indica total impossibilidade de uso da Solução. Nenhuma funcionalidade disponível ou paralização de alguma funcionalidade crítica que gere alto impacto no processamento do BANCO DO BRASIL.

C2 Degradação da Produção: Indica que uma ou mais funções da solução estão indisponíveis para o usuário final.

C3 Defeito no produto: Indica que o produto apresenta algum erro de funcionamento que não afeta o usuário final, ou divergência com as especificações definidas neste documento.

C4 Correções: Indica correções na documentação, dúvidas, informações, consultas e sugestões, que não afetam a utilização dos produtos.

6. JANELA DE MANUTENÇÃO:

As paradas programadas para manutenção do sistema estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 07 (sete) dias, e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção.

As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL.

Caso o BANCO não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. Quaisquer instalações de softwares deverão ser efetuadas na janela de manutenção sob autorização do BANCO.

7. ESCALONAMENTO:

Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalonamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade.

O escalonamento deve ocorrer automaticamente, tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE.

A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL, os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive celulares), e deverá manter essa relação atualizada.

A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.

Tabela de Escalonamento

Criticidade Nível Tempo de Escalonamento BANCO DO BRASIL PROPONENTE

C1 1 7h Gerente de Equipe

De hierarquia equivalente, a ser

2 8h Gerente de Divisão

C2 1 11h Gerente de Equipe

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2 12h Gerente de Divisão indicado pela PROPONENTE.

C3 1 5 dias úteis Gerente de Equipe 2 6 dias úteis Gerente de Divisão

C4 1 Não previsto Não previsto 2 Não previsto Não previsto

8. RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO:

A PROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados.

A entrega deverá ser realizada por meio de correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado.

O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:

a) Número de abertura do chamado;

b) Data e hora de abertura/reabertura do chamado;

c) Data e hora do início do atendimento;

d) Tipo de Atendimento (remoto ou local);

e) Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);

f) Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);

g) Data e hora do fechamento do chamado;

h) Nível de Criticidade;

i) Descrição do problema;

j) Descrição da solução;

k) Tempo de recuperação operacional (TRO);

l) Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado);

m) Identificação dos equipamentos impactados no chamado;

n) Tempo de atendimento.

A PROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

A não apresentação dos relatórios de níveis de serviços por parte da Proponente a sujeitará às sanções previstas neste documento.

9. REGRAS DE DESCONTO:

No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá apresentar os descontos na fatura do mês subsequente ao mês da violação dos níveis de serviço.

A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura de serviços.

O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador.

O valor aplicado não poderá ultrapassar 20% (vinte por cento) do valor da fatura mensal. O percentual que exceder o limite definido deverá ser desconsiderado do desconto a ser aplicado.

A PROPONENTE previamente autoriza o BANCO a descontar, dos valores por ele devidos, o montante

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das penalidades a ela aplicadas.

Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.

Criticidade Evento de quebra da meta Persistência de quebra (hora ou fração)

C1 2,00% 0,75%

C2 1,00% 0,50%

C3 0,50% 0,20%

C4 0,10% 0,10%

10. INDICADORES DE DESEMPENHO:

Descrição do Indicador

TA (Tempo de Início de Atendimento) Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento técnico por parte da PROPONENTE, após a abertura do chamado pelo BANCO DO BRASIL. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.

Métrica

TA = (DHI – DHA) – TPBB DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico; DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência; TPBB = Tempo de Pendência do BB (Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas e/ou de responsabilidade comprovada do BB). O TA é contabilizado em minutos.

Periodicidade de Medição

Mensal, Por evento.

Meta

Criticidade TA C1 1 horas C2 4 horas C3 4 horas C4 1 dia útil

Descontos Conforme item 9 – Tabela de Descontos. Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço.


Tempo de Recuperação Operacional - TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva.

Métrica

TRO = (DHR - DHA) - TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento do chamado. DHA = Data, hora e minuto da abertura do chamado. TPBB = Tempo de pendência do Banco do Brasil. Desconta os tempos que o chamado estiver dependendo de informações e/ou ações do BANCO DO BRASIL.

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Mensal, Por evento.

Meta

Criticidade TRO C1 6 horas C2 10 horas C3 4 dias úteis C4 10 dias úteis

Descontos Conforme item 9 – Tabela de Descontos. Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço.


Entrega de Relatório Gerencial – ERG

Verificar se o relatório de acompanhamento mensal dos níveis de serviço foi entregue no prazo estipulado.

Métrica

ERG = DEE - DPE

ERG= Entrega de relatórios. DPE = Data, hora e minuto programada da entrega. DEE = Data, hora e minuto da efetiva entrega.


Mensal

Meta Até 5 (cinco) dias úteis do mês subsequente à prestação do serviço.

Descontos 0,50% (cinquenta centésimos de percentual) do valor total da fatura de serviços, por dia de atraso.

Documents

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