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PRISCILA FRANZOSI
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO – TCE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM AMBIENTE DE COMÉRCIO EXTERIOR: UMA
PESQUISA NA OPEN TRADE LOGÍSTICA INTERNACIONAL LTDA.
Marketing
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ITAJAÍ - SC, 2009
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
PRISCILA FRANZOSI
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM AMBIENTE DE COMÉRCIO EXTERIOR: UMA
PESQUISA NA OPEN TRADE LOGÍSTICA INTERNACIONAL LTDA.
Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
ITAJAÍ - SC, 2009
3
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente Deus, por ter proporcionado desafios e força para vencê-
los;
A minha família, em especial a minha mãe Ione, que além de mãe é amiga,
confidente, o meu porto seguro, sempre presente nos momentos de tristezas e
alegrias, juntamente com minha irmã Ana Paula, que juntas não me deixaram
desistir no primeiro obstáculo que encontrei, e presente em todos os eventos.
Obrigada também, com muito carinho ao meu pai, pois sem sua atenção, educação
e dedicação eu não chegaria até aqui. Agradeço pelas brigas, pelos puxões de
orelha que ele sempre me deu, na certeza de que eu poderia mais. Ao meu irmão
André Luiz. A todos vocês meu muito obrigado!
Agradeço meu tio Sinézio, o querido tio Sica, a tia Nádia, tia Margarethe, ao senhor
Sebastião, que alegremente chamamos de Tião, sempre presente nas festas. Essa
presença e dedicação de vocês foram essenciais, sem vocês os eventos não teriam
o brilho e a alegria.
Aos inúmeros amigos que conquistei nesta trajetória, para citar todos faltará espaço,
muito obrigada Monica Moreira, Heriberto Tomio, Ana Paula Bonato e em especial
minha amiga, irmã do coração Daisy Aragão, obrigada pela confiança depositada,
pela atenção, carinho, e dedicação a todos. Sem você na comissão, a formatura não
sairia com perfeita harmonia. Você que segurou minha mão e não me deixou
tropeçar na primeira pedra e ficar para trás. Você que me ensinou e aprendeu, pois
é uma mulher guerreira. Eu te admiro e adoro muito, meu muito obrigado.
Meu muito obrigado ao meu orientador André Moraes do Santos, que me ajudou,
teve paciência em me ensinar, obrigada por toda dedicação e confiança apostada e
pela amizade. MUITO OBRIGADO!!!!
Em relação a organização onde pude realizar esta pesquisa meu muito obrigada,
aos meus patrões Sr.Carlos, Sr.Paulo e ao gerente geral Fernando, pela confiança
em deixar realizar meu trabalho de conclusão de curso na empresa, e que pra mim
foi fundamental e gratificante todos os minutos de dedicação pela Open Trade. A
você Carlos, meu muito obrigado especial, pois além de patrão é um grande amigo.
Muito obrigada a todos os colegas que me deram força e apoio quando chegava
desanimada por não conseguir falar com os clientes. Por fim meu muito obrigada a
4
todos meus amigos, por mais uma conquista, o TCE acabou agora terei mais tempo
para nossos passeio, festas, etc... Obrigada por todo carinho, atenção e
compreensão de vocês.
5
“É melhor tentar e falhar, que preocupar-se em ver a vida passar. É melhor tentar ainda em vão, que sentar-se fazendo nada até o final. Eu prefiro na
chuva caminhar que em dias tristes em casa me esconder. Prefiro ser feliz, embora louco, que em conformidade viver”.
Martin L. King
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EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Priscila Franzosi
b) Área de estágio
Administração mercadológica
c) Supervisor de campo
Fernando Fernandes Neri
d) Orientador de estágio
Prof. André Moraes dos Santos
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva, M.Sc.
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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Open Trade Logística Internacional Ltda
b) Endereço
Rua Pedro Ferreira, 83 – Bairro Centro – Itajaí - SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Administrativo
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do superviso de campo
Fernando Fernandes Neri
f) Carimbo e visto da empresa
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AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Itajaí, 08 de Junho de 2009.
A Empresa Open Trade Logística Internacional Ltda, pelo presente
instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, a publicar, em sua
biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio
Supervisionado, pela acadêmica.
__________________________________
Fernando Fernandes Neri
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RESUMO
Este o Trabalho de Conclusão de Estágio foi realizado na empresa Open Trade Logística Internacional Ltda., localizada na cidade de Itajaí – SC. O estudo teve como objetivo analisar o índice de satisfação dos clientes da empresa, em relação às variáveis que definem qualidade em serviços. A pesquisa quantitativa, tipo survey de natureza descritiva. O resultado foi construído a partir de dados obtidos juntamente aos clientes da empresa em ambiente internacional, com a aplicação um modelo de levantamento de dados conhecido como Escala SERVQUAL. O SERVQUAL instrumento conhecido pelo seu poder de diagnóstico no que se refere à percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços oferecidos por determinada empresa. Neste modelo cinco dimensões são mensuradas através de uma escala de likert que vai de um a sete, ou de pouco importante a muito importante, respectivamente. As dimensões se referem aos aspectos Tangíveis, de Confiabilidade, de Empatia, de Segurança e de Presteza apresentados pela empresa. Os dados obtidos pelo instrumento de coleta foram analisados a partir da média e do desvio-padrão, ambas dispostas em tabelas. Os resultados demonstraram a confiabilidade do instrumento e indicaram os principais pontos que devem ser analisados pela Open Trade, para melhorar a qualidade em seus serviços. PALAVRAS-CHAVES: Comércio Exterior; Escala SERVQUAL, Expectativa,
Percepção, Qualidade.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 01 - Triângulo de Marketing de Serviços ...................................................... 29
Figura 02 - Modelo de qualidade de Grönroos-Gummesson................................... 32
Figura 03 - Modelo de Gaps – qualidade nos serviços............................................ 34
Figura 04 - Organograma da empresa .................................................................... 50
11
LISTA DE TABELA
Tabela 01 – Descrição das expectativas ................................................................. 57
Tabela 02 – Descrição das percepções................................................................... 58
Tabela 03 – Índice Alpha - Tangibilidade................................................................. 59
Tabela 04 – Índice Alpha - Confiabilidade ............................................................... 60
Tabela 05 – Índice Alpha - Presteza........................................................................ 60
Tabela 06 – Índice Alpha - Segurança..................................................................... 60
Tabela 07 – Índice Alpha - Empatia......................................................................... 61
12
LISTA DE QUADROS
Quadro 01 – Lista Cargos e funções da empresa Open Trade Log. Intern. ............ 50
Quadro 02 – Variáveis de Expectativa e Percepção................................................ 55
13
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Expectativa.......................................................................................... 62
Gráfico 02 – Percepção ........................................................................................... 63
Gráfico 03 – Relação entre expectativa e a percepção dos serviços prestados...... 64
Gráfico 04 – Construto Tangibilidade ...................................................................... 65
Gráfico 05 – Construto Confiabilidade ..................................................................... 66
Gráfico 06 – Construto Presteza.............................................................................. 67
Gráfico 07 – Construto Segurança .......................................................................... 68
Gráfico 08 – Construto Empatia............................................................................... 69
Gráfico 09 – Construto adaptado – Preço ............................................................... 70
Gráfico 10 – Construto adaptado – Tecnologia da Informação................................ 71
14
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 16
1.1 Problema de Pesquisa..................................................................................... 17 1.2 Objetivos do Trabalho..................................................................................... 18 1.3 Aspectos Metodológicos ................................................................................ 19
1.3.1 Caracterização da pesquisa ........................................................................... 19
1.3.2 Contexto e participantes da Pesquisa............................................................. 20
1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de dados ....................................... 21
1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados.................................................................... 23
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................... 24
2.1 Administração.................................................................................................. 25 2.2 Administração de Marketing........................................................................... 26 2.3 Marketing de serviços ..................................................................................... 27
2.4 Qualidade na Administração .......................................................................... 30 2.5 Qualidade de serviços..................................................................................... 31 2.6 O modelo de qualidade de Grönroos............................................................. 33 2.7 O modelo de qualidade de PZB...................................................................... 34
2.8 O modelo SERVQUAL ..................................................................................... 36
2.8.1 Satisfação do Público Externo ........................................................................ 38
2.8.2 Relacionamento com o cliente........................................................................ 40
2.9 Serviços Comex............................................................................................... 41
2.9.1Despacho aduaneiro de exportação ................................................................ 42
2.9.2 Despacho aduaneiro de importação ............................................................... 44
2.9.3 Transporte ...................................................................................................... 47
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................... 49
3.1 A Empresa ........................................................................................................ 49
3.1.1 Ramo de atividade.......................................................................................... 49
3.1.2 Estrutura organizacional ................................................................................. 50
3.1.3 Orientação Estratégica ................................................................................... 52
15
3.1.4 Serviços.......................................................................................................... 53
3.1.5 Mercados........................................................................................................ 55
3.2 Resultado da pesquisa.................................................................................... 55
3.2.1 Análise dos dados quantitativos ..................................................................... 55
3.2.2 Estatísticas descritivas.................................................................................... 58
3.2.3 Resultados sobre a validade do instrumento .................................................. 60
3.2.4 Resultados obtidos como o modelo SERVQUAL adaptado............................ 63
3.2.5 Analise dos construtos.................................................................................... 66
3.2.5.1 Tangibilidade ............................................................................................... 67
3.2.5.2 Confiabilidade .............................................................................................. 68
3.2.5.3 Presteza....................................................................................................... 69
3.2.5.4 Segurança ................................................................................................... 70
3.2.5.5 Empatia........................................................................................................ 71
3.2.5.6 Outros resultados encontrados.................................................................... 72 4 SUGESTÕES A EMPRESA ................................................................................. 74
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 74 5.1 Sugestão para pesquisas futuras .................................................................. 75 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 77
7 APÊNDICES......................................................................................................... 83
16
1 INTRODUÇÃO
O comércio internacional se intensificou principalmente após a abertura de
novos mercados, facilitando a importação e exportação. Com a redução de barreiras
no comércio internacional, desenvolveu-se um novo ambiente de negócios, de
crescente competição entre as empresas em busca de maior participação de
mercado; maior qualidade dos serviços; menores custos; novas parcerias; entre
outros fatores. Com isso, cada vez mais, os mercados externos vêm se tornando
alvo estratégico para as empresas nacionais, estimulando assim o comércio
internacional. Como exemplo, em 2008, o volume gerado pelo comércio
internacional cresceu 2%, atingindo US$ 15,8 trilhões, segundo a OMC (LACHINI;
KATZUMATA, 2009).
Segundo dados da Associação de Comércio Exterior do Brasil (2009), até
2008 existiam no mercado brasileiro 20.408 empresas exportadoras e 33.132
empresas importadoras. Neste cenário com um grande número de empresas
prestadoras de serviços ligados ao Comércio Exterior, existe uma busca maior pela
competitividade e melhor relacionamento com seus clientes. Esta competitividade
leva a procura na melhoria contínua da qualidade do serviço prestado.
No arranjo produtivo que envolve as transações internacionais, destaca-se o
papel das empresas de Agenciamento de Comércio Exterior, responsáveis pela
intermediação entre importadores e exportadores. As empresas auxiliam
importadores e exportadores nos complexos processos que envolvem a atividade,
principalmente devido à diversidade de idiomas, hábitos, culturas e leis que devem
ser consideradas neste negócio.
As empresas de agenciamento também enfrentam a rivalidade competitiva
do setor e buscam melhoria contínua da qualidade dos seus serviços. Para avaliar a
qualidade do serviço prestado, a literatura ressalta a satisfação do cliente como um
importante indicador. Assim, nesta pesquisa, buscaram-se métodos de avaliação de
satisfação que atendam as características das empresas do setor de Comércio
Exterior – clientes não presenciais; alta concorrência no mercado; foco no alcance
das metas.
17
Como foco de aplicação, foi avaliada satisfação dos clientes da empresa
Open Trade Logística Internacional que presta serviços de em logística multimodal
integralizada na área de comércio internacional. A empresa atual em todo território
brasileiro, como também, em 140 países através dos seus agentes operacionais
credenciados. Este trabalho foi de suma importância para empresa que está em
constante busca de qualidade e excelência na prestação de serviços os seus
clientes.
1.1 Problema de Pesquisa
Para Cervo (1996) a pesquisa científica é uma atividade voltada para a
solução de problemas, através do emprego de processos científicos. Segundo
Roesch (2007) uma situação não resolvida pode identificar-se como um problema de
pesquisa, do mesmo modo também pode identificar oportunidades ainda não
percebidas pela empresa.
Na pesquisa em questão, o problema identificado foi conhecer a percepção
dos clientes com relação a qualidade dos serviços da empresa, decorrente da
necessidade de adaptação contínua em função de ambiente competitivo, complexo
e dinâmico. A principal medida de percepção da qualidade de serviços, evidenciada
pela literatura, é a satisfação do cliente. A satisfação do cliente pode ser definida
como:
[...] sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O ciente precisa estar completamente satisfeito com sua escolha (KOTLER, 2000, p. 05).
Assim, em função desta demanda, a seguinte questão de pesquisa foi
formulada: Qual o índice de satisfação dos clientes da empresa Open Trade
Logística Internacional, em relação às variáveis que definem qualidade em serviços?
O processo de pesquisa buscou a resposta para a questão acima e trouxe
resultados positivos para o pesquisador, a empresa e a sociedade. O pesquisador
teve a oportunidade de colocar em prática a teoria abordada na universidade
durante o curso de Administração, contribuindo com o crescimento pessoal e
18
profissional. A pesquisa também foi útil para a empresa identificar suas
potencialidades e fraquezas nas prestações de serviços aos seus clientes.
Anteriormente a está pesquisa a empresa conseguia apenas identificar suas falhas
por meio de conversas informais com os clientes e com os erros rotineiros que
aconteciam. Com esta pesquisa, criou-se um processo sistemático e científico que
auxilia neste diagnóstico e permite a elaboração de um plano de ação mais
específico e eficaz. Finalmente, para a sociedade, representada pela instituição
universitária, o presente trabalho contribui para incrementar a base de
conhecimentos científicos sobre o tema.
1.2 Objetivos do Trabalho
O objetivo geral define o propósito do trabalho, enquanto os objetivos
específicos detalham como se pretende atingir o primeiro. Ambos precisam ser
realistas e executáveis, além de estarem alinhados com aos objetivos da
organização e do acadêmico (ROESCH, 2007).
Assim o objetivo geral dessa pesquisa foi analisar o índice de satisfação dos
clientes da empresa, em relação às variáveis que definem qualidade em serviços.
Para consecução do objetivo geral deste trabalho, elaboraram-se os
seguintes objetivos específicos:
• Descrever as atividades e serviços de logística prestados pela empresa
Open Trade Logística Internacional;
• Verificar o índice de satisfação quanto aos serviços prestados de
acordo com as variáveis pesquisadas sua literatura;
• Delinear ações para adequar as falhas dos serviços.
1.3 Aspectos Metodológicos
19
Para Roesch (2007), a pesquisa de iniciação científica tem por finalidade
expandir no acadêmico a familiaridade com a prática da pesquisa e método
científico. De acordo com Gil (1996), o método científico é uma reunião de
processos intelectuais e técnicos assumidos para alcançar o conhecimento. Neste
capitulo serão descritos os principais processos metodológicos desta pesquisa.
1.3.1 Caracterização da pesquisa
A presente pesquisa teve uma descrição em caracter descritiva. Na visão de
Malhotra (2006), as pesquisas podem ser classificadas quanto ao seu propósito
como exploratórias, descritivas ou causais. As pesquisas exploratórias têm o
objetivo de prover uma melhor compreensão do problema enfrentado pelo
pesquisador. Quando o problema ou objeto de pesquisa está mais definido, é
possível utilizar uma abordagem de pesquisa descritiva para determinar
características, percepções, comportamentos ou demais atributos de uma
população. Por fim, os estudos causais permitem pesquisar as inferências sobre a
causa e efeito dos fenômenos de interesse.
A pesquisa survey, também conhecida como enquete, é uma das formas
mais utilizadas de operacionalizar um estudo descritivo. Para Babbie (2005, p. 96),
“as surveys são freqüentemente realizadas para permitir enunciados descritivos
sobre alguma população, isto é, descobrir a distribuição de certos traços e atributos”.
Com relação à dimensão temporal, esta pesquisa foi realizada em um corte
transversal. De acordo com Malhotra (2006), o corte transversal é uma pesquisa que
envolve as informações coletadas de uma amostra, apenas uma vez. Já nos estudos
longitudinais a amostra de uma população é fixa e medida repetidamente, visando
um cenário da situação e as mudanças no tempo real. A vantagem em se utilizar os
estudos transversais é a possibilidade de maior controle e menor interferência da
variação de fatores externos nas respostas.
A pesquisa descritiva ainda foi complementada por uma análise qualitativa
das avaliações dos resultados obtidos com a coleta de dados. Richardson (1999, p.
89) afirma que “as técnicas qualitativas permitem verificar os resultados dos
questionários e ampliar as relações descobertas”.
20
A análise segundo Soriano, (2004, p. 241), “consiste em separar os
elementos básicos da informação e examiná-los, de modo a responder as questões
colocadas na pesquisa”. Tal análise alimentou as sugestões, adequações ou
substituições de procedimentos ou técnicas na melhoria do atendimento visando à
satisfação dos clientes.
Concluindo, nesta pesquisa foi utilizada uma abordagem descritiva e
quantitativa, onde se buscou determinar as percepções de características do serviço
em uma população de clientes, seguindo um processo formal e estruturado do tipo
survey.
1.3.2 Contexto e participantes da Pesquisa
A população é o conjunto de elementos possíveis a mensuração,
respeitando as variáveis existentes, determinados conforme os objetivos da
pesquisa (BARBETTA, 2003). A população alvo englobou dados primários dos
clientes efetivamente ativos cadastrados no banco de dados da organização, que
utilizam os serviços de Comércio Exterior. Por conseqüência do número da
população ser pequeno, formado por 53 empresas importadoras, se empregou um
censo.
Além da população, é importante definir a unidade de análise da pesquisa.
Neste estudo a unidade de análise foi definida como sendo as empresas clientes da
organização. Para Mattar (1996, p. 131), a unidade de análise “é o elemento ou
elementos disponíveis para seleção em algum estágio do processo de coleta de
dados”. Como o estudo busca verificar a percepção dos clientes, os respondentes
representativos de cada unidade foram os próprios executivos proprietários ou
gerentes executivos das empresas clientes, que tratam diretamente com a empresa
pesquisada.
Os participantes da pesquisa foram selecionados através da lista de clientes
ativos da empresa, correspondendo a uma amostra de 53 clientes. Esta lista de
clientes é considerada como fonte de dados primários, pois foram obtidos no banco
de dados da Organização.
21
1.3.3 Procedimentos e Instrumento de Coleta de Dados
O instrumento de coleta de dados é o documento, ou processo, onde as
perguntas e questões serão apresentadas aos respondentes e as respostas
registradas (MATTAR, 1996). Nesta pesquisa o instrumento utilizado foi o
questionário, o qual segundo Malhotra (2006, p. 276) “é um conjunto formal de
perguntas cujo objetivo é obter informações dos entrevistados”. O questionário não é
apenas um formulário, ou um conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O
questionário requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base na
conceituação de problema de pesquisa e do plano da pesquisa, e algumas
entrevistas exploratórias preliminares (ROESCH, 2007).
Nesta pesquisa foi utilizado questionário SERVQUAL, um instrumento
padronizado para avaliação da satisfação dos clientes desenvolvido originalmente
por Parasuraman, Berry, Zeithalm (1985, 1988, 1991, 1993, 1994). O instrumento é
composto por dois questionários, contendo, cada um, 22 perguntas fechadas com
escalas de medição tipo Likert de sete pontos. As escalas de Likert são formas de
medição que permitem a quantificação, pois possuem graus de respostas que
podem ir de “discordo totalmente” até “concordo totalmente” de modo a avaliar a
percepção do respondente a pergunta elaborada (MALHOTRA, 1999). O primeiro
questionário se destina a avaliar a expectativa do cliente com relação ao serviço e o
segundo a real percepção do serviço recebido. A diferença entre a qualidade
esperada e a percebida indica a capacidade da empresa em atender as
necessidades de seus clientes.
O instrumento foi adaptado para atender as características do ambiente a
que se destinou, no caso, o setor de Comércio Exterior. Para a adaptação do
instrumento, foram seguidas as recomendações de Mattar (1999), sobre os
principais itens de um questionário como: dados de identificação do pesquisador;
solicitação para cooperação da pesquisa; instruções para preenchimento; as
perguntas, questões e as formas de registrar as respostas; dados para classificar os
elementos pesquisados.
Desta forma, foram elaborados dois questionários contendo ao final 24
questões fechadas, o primeiro com a finalidade de medir as expectativas de uma
empresa de Comércio Exterior excelente, e o segundo com finalidade de medir a
22
percepção dos clientes sobre a empresa Open Trade. Com relação ao instrumento
inicial, algumas perguntas foram modificadas e duas questões sobre o atributo preço
foram incluídas.
Após a elaboração do instrumento, Malhotra (1999) recomenda a realização
de um pré-teste, que tem como objetivo identificar e eliminar problemas potenciais.
Assim o instrumento elaborado foi enviado para avaliação por cinco especialistas na
área de Comércio Exterior. Os respondentes sugeriram alterações no instrumento
quanto à redação de perguntas, de forma que não os confundisse na hora da
interpretação. Com base nestas sugestões as correções foram realizadas e o
instrumento final pode ser concluído.
Antes do envio do questionário, foi realizado contato prévio com os clientes
informando a pesquisa e solicitando a participação. O prazo solicitado para
responder o questionário foi de duas semanas. Desta maneira no dia 18 de abril de
2009 a coleta de dados iniciou através do primeiro questionário, de expectativas,
enviado por e-mail para todos os clientes com perguntas fechadas, de múltipla
escolha e uma pergunta aberta. Foram questionários auto-aplicáveis onde o
respondente pode realizar sozinho o preenchimento.
Na semana seguinte, no dia 25 de abril de 2009, o segundo questionário, de
percepções, foi enviado igualmente por e-mail. Após uma semana foi enviado um
novo e-mail reforçando a importância da pesquisa àqueles não-respondentes. Neste
processo a taxa de retorno foi muito baixa, resultado em apenas 18 questionários de
questionários relacionados às expectativas, e 12 relacionados à percepção.
Assim, houve a necessidade de que ambos os questionários fossem
aplicados pessoalmente com os clientes que de alguma forma não puderam
responder. A aplicação ocorreu no inicio do mês de maio, quando foi possível que a
pesquisadora tivesse contato com os clientes, haja vista que os clientes são do
Estado de São Paulo.
Os dados foram coletados com base no desenho de surveys interseccionais,
isto é, dados escolhidos num certo tempo, descrevendo uma população maior na
mesma ocasião. (BABBIE, 1999).
23
1.3.4 Tratamento e Análise de Dados
Os dados dos questionários foram tratados e analisados estatisticamente por
meio da análise descritiva, passando-se depois à fase de interpretação dos
resultados e elaboração das sugestões.
Roesch (2007, p. 149) afirma que “na pesquisa de caráter quantitativo,
normalmente os dados coletados são submetidos à análise estatística, com a ajuda
de computadores”. Os dados obtidos foram submetidos à tabulação com auxílio do
Excel® e expressos em gráficos para melhor visualização e entendimento.
Tratamentos estatísticos foram aplicados aos dados tabulados como moda,
mediana, desvio padrão. A base contendo os dados tabulados encontra-se
disponível no CD-ROM que acompanha este documento.
A análise descritiva foi realizada em dois momentos. O primeiro passo foi
analisar individualmente os resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a
tendência, situações e outros aspectos. Para Soriano, (2004, p. 243) é
recomendável que esta análise seja “feita com base nas porcentagens alcançadas
pelas distintas respostas a cada pergunta”.
O segundo passo consiste em analisar as diferentes respostas que tratam o
mesmo fator. Após análise geral, para complemento fez-se uma analise dinâmica,
para identificar possíveis ligações entre a informação colhida e a problemática
pesquisada.
24
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo serão apresentados os principais conceitos e teorias que
fundamentam este trabalho, enfatizando os aspectos relacionados à administração,
marketing, marketing de serviços, relacionamento com o cliente, satisfação do
público interno e externo e por fim, pesquisa de mercado.
2.1 Administração
O atual cenário de negócios apresenta-se muito competitivo, exigindo maior
competência dos administradores das organizações. A administração é o processo
de planejamento, organização, liderança e de controle dos esforços empreendidos
pelos membros da organização, bem como o uso de todos os outros recursos
existentes para alcance dos objetivos estabelecidos (STORE; FREEMAN, 1995).
Administrar é a condução racional das atividades de uma organização, seja ela
lucrativa ou não lucrativa, trata-se do planejamento, da organização, da direção e do
controle das atividades diferenciadas pela divisão do trabalho (CHIAVENATO,
1993).
Considerando a necessidade de se efetuar controle para o bom
desempenho e atendimento dos objetivos empresariais, a administração busca
atingir a eficiência e eficácia em todas as áreas de uma organização, como, por
exemplo, produção, recursos humanos, finanças e marketing.
A eficiência está relacionada ao processo, a razão custo/beneficio que a
organização pode adquirir para prestar serviços ou produzir determinado bem. Já a
eficácia diz respeito ao resultado do processo estar ou não atingindo os objetivos
propostos. Do ponto de vista de negócio, a efetividade indica em que nível os
produtos ou serviços prestados pelas organizações estão ou não atendendo as
necessidades e expectativas de mercado.
25
Nas organizações, a análise das relações entre a organização e os
mercados consumidores é uma função coordenada pela área de marketing, a qual
será detalhada na seção seguinte.
2.2 Administração de Marketing
Marketing pode ser definido como “a área do conhecimento que engloba
todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação
dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados
objetivos da organização ou indivíduo” (LAS CASAS, 1991, p. 12). O papel do
marketing é administrar a demanda de bens e serviços, estimulando o consumo de
um bem ou serviço que, por sua característica intrínseca, atenta a necessidades e
desejos específicos de determinada pessoa. Por isso, tornou-se uma ferramenta
fundamental na busca e manutenção da competitividade do negócio.
Marketing não pode ser visto como uma função separada das demais
atividades de uma organização. É o negocio total visto do ponto de vista de seu
resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor. Por isso, possui relação
direta com a produção, as vendas, o transporte, o faturamento entre outras áreas.
Para Kotler (1998), o marketing lida com conceitos como necessidade,
desejos, demanda, troca, composto de marketing (produto, praça, promoção, preço),
publico alvo e a concorrência. Para Sandhusen (1998, p. 2) as necessidades “são
definidas como um estado mental ou físico de privação” e são intrínsecas à espécie
humana. Já os desejos, segundo Kotler (1998, p. 27) “são as carências por
satisfações especificas para atender determinadas necessidades”, isto é, estão
ligadas diretamente as questões culturais existentes. Os desejos levam à demanda,
que, conforme afirma Sandhusen (1998, p. 2), “são desejos que tem o apoio do
poder de compra”. Por fim a troca é, segundo Kotler (1998, p. 29), “o ato de obter um
produto desejado de alguém oferecendo ao em contra partida”. Para troca existir é
necessário que pelo menos duas partes estejam envolvidas e que cada parte tenha
algo para oferecer, podendo aceitar ou rejeitar a oferta.
Em relação ao Composto de Marketing, Kotler (1998, p. 97) afirma que “é o
conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing
26
no mercado alvo”, geralmente associado aos 04 Ps (produto, praça, preço,
promoção). O produto é que pode ser oferecido para satisfazer a uma determinada
necessidade ou desejo, geralmente representado por bens físicos ou serviços. A
praça significa a disponibilização do produto ou serviço ao público, compreendendo
os canais de distribuição e pontos de comercialização. O preço nada mais é do que
a quantidade de dinheiro que os consumidores pagam pelo produto, devendo ser
sempre compatível com o valor da oferta. Por fim a promoção inclui todas as
atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e promover seus produtos
ao seu público alvo.
Embora as funções do marketing sejam amplas, aplicáveis a todo tipo de
organização, elas apresentam algumas características distintas de acordo com o tipo
de transformação de valor que a empresa realiza. Basicamente, podemos dividir
estes tipos em empresas de transformação de bens ou serviços. Como o foco deste
trabalho é o setor de serviços, a próxima seção será direcionada especificamente
para as funções do marketing nesta área.
2.3 Marketing de serviços
Kotler (2007, p. 396) define “serviço como qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada”. Os serviços apresentam quatro características principais que
os distinguem dos bens físicos: intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e
perecibilidade.
Por sua intangibilidade, os serviços não podem ser vistos ouvidos, cheirados
ou provados antes de serem adquiridos. A fim de reduzir essas incertezas, os
compradores procuram por sinais ou evidencias da qualidade de serviços fazem isso
baseado na qualidade das instalações existentes, nas pessoas que lá trabalham,
nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços
percebidos. Os serviços são desempenhos, ações e esforços. Como resultado, eles
não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados da mesma forma que os
bens tangíveis (HOFFMAN; BATESON, 2003, p. 31). Kotler (2007, p. 399) afirma
que “a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidencias, para deixar
27
tangível o intangível”. Enquanto o desafio dos profissionais de marketing de produtos
é agregar idéias abstratas, o dos profissionais de marketing de serviços é agregar
evidencias e imagens concretas a ofertas abstratas. A intangibilidade apresenta
diversos desafios para o marketing, pois os serviços não podem ser estocados, por
esse motivo é difícil administrar as oscilações da demanda.
Com relação à variabilidade, Bitner (2003, p. 37) afirma que “os serviços são
atuações desempenhadas por seres humanos e dois serviços prestados nunca
serão exatamente os mesmos”, pois dependem do por quem, onde e quando são
fornecidos. Devido à variabilidade existente, existe uma heterogeneidade em relação
ao tempo, ao cliente e os colaboradores da empresa, implicando em um grande
desafio para a empresa. Para controlar a qualidade do serviço, as empresas devem
investir em bons processos de contratação e treinamento, padronizar todos os
processos e acompanhar a satisfação do cliente (pós-serviços).
Outra característica dos serviços é a sua inseparabilidade, pois os mesmos
são produzidos e consumidos simultaneamente, ao contrário dos bens materiais,
que podem ser, depois de produzidos, estocados e distribuídos. A inseparabilidade a
interconexão entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do
serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço. (HOFFMAN;
BATESON, 2003, p. 35). Pelo fato de os serviços serem produzidos e consumidos
ao mesmo tempo é difícil ocorrer uma produção em massa, neste caso a qualidade
dos serviços e a satisfação dos clientes dependerão unicamente do tempo real em
que ocorre, incluindo as ações dos funcionários e das interações entres os mesmo
com os clientes. Com a simultaneidade da produção e consumo, o cliente está
envolvido no processo produtivo, observando toda cadeia de produção e podendo
fazer intervenções (positivas ou negativas) afetando o resultado da transação. A
inseparabilidade entre produção e consumo dá origem à outra característica dos
serviços, a perecibilidade.
A perecibilidade, de acordo com Hoffman e Bateson (2003) pode ser
entendida como a impossibilidade de estocar, guardar ou reutilizar capacidades
excedentes dos serviços. A perecibilidade dos serviços torna-se um problema
quando a demanda oscila. Visando estabelecer um equilíbrio melhor entre demanda
e oferta muitas prestadoras de serviços utilizam de alguns artifícios como: Preços
diferenciados em períodos de baixa procura; serviços complementares para o
28
período de pico, visando oferecer alternativas aos clientes que estão aguardando;
sistemas de reservar são maneiras de gerenciar e distribuir o nível de demanda.
Como os serviços são interações complexas e afetadas principalmente pelas
quatro características citadas acima, é importante para a organização adotar uma
perspectiva de marketing interno e externo integrada.
Por meio do marketing externo a prestadora de serviços gera promessas aos
seus clientes, levando em conta quais expectativas elas podem ter e como serão
atendidas. Bitner (2003, p. 39) afirma que “os funcionários de uma empresa de
serviços, o projeto e a decoração das instalações e o próprio processo de serviços
participarão, igualmente, da comunicação e cooperam para a determinação das
expectativas dos clientes”.
No marketing interno ocorre a execução das promessas geradas no
marketing externo. De acordo com Kotler (2007, p. 405), o marketing interno “é o
processo de treinamento e motivação com os funcionários, para que o atendimento
ao cliente seja realizado da melhor forma possível”. Afim de que os executores de
serviços possam cumprir com o que foi prometido, eles devem ter as habilidades,
competências, ferramentas e motivação para executá-los, basicamente esses
colaboradores devem estar capacitados para realizar tal atividade. Bitner (2003, p.
39) conclui que o marketing interno “articula-se sobre o pressuposto de que a
satisfação do funcionário e a satisfação do cliente estão profundamente vinculadas
uma a outra”.
A interação entre os dois – marketing interno e externo pode ser entendido
como habilidade dos funcionários em servir o cliente, mas não apenas pela
qualidade técnica e sim pela qualidade funcional. Essa interação tem um grande
facilitador, a tecnologia tem uma grande capacidade de tornar as pessoas que
atuam na prestação de serviços mais produtivas, tornando o cliente satisfeito com o
tipo de serviço oferecido. (KOTLER,2007).
Do ponto de vista dos clientes essa interação entre os dois é o ponto
fundamental para a realização de forma eficaz para a realização da tarefa. O
marketing interativo ocorre quando o cliente interage com a organização e os
serviços são produzidos e consumidos, o interessante é que as promessas são
mantidas ou frutadas e a confiança do serviço é testada a cada interação do cliente
com a organização.
29
Figura 01: Triângulo de Marketing de Serviços Fonte: Zeithaml e Bitner (2003, p. 39).
O triângulo do marketing de serviços (figura 01) apresenta os três grupos
interligados que trabalham unidos para o desenvolvimento, a promoção e a
execução dos serviços com qualidade.
2.4 Qualidade na Administração
Na visão de Oakland (1994, p. 03), a qualidade é um fator importante, pois,
na maioria das vezes, representa a excelência de um produto ou serviço. Nesta
visão, a qualidade é medida do grau de proximidade em que o bem ou serviço se
adapta aos padrões especificados. Os padrões devem se relacionar com o tempo,
material, desempenho, resistência ou qualquer característica qualificada
(ZACARELLI, 1987).
Do ponto de vista mercadológico, a qualidade é fundamental para a
organização garantir que bens e serviços atendam as necessidades dos clientes.
Kotler e Armstrong (1998) afirmam que o nível de qualidade que se deseja alcançar
Marketing Externo Gerando promessas
CLIENTES EXECUTORES
Marketing Interno Tornando as promessas
possíveis
EMPRESA
Marketing Interativo Mantendo as promessas
30
num determinado produto ou serviço necessita estar em consonância com o
mercado-alvo que se quer atingir.
Assim, a qualidade passa a ser um fator de grande importância para as
organizações e, portanto, deve ser gerenciada. A gestão da qualidade implica em
mensurá-la além de uma simples redução de defeitos, abrangendo a satisfação dos
desejos e necessidades dos clientes. Falconi (1992) reforça este conceito de
qualidade ressaltando que produtos e serviços de qualidade são os que atendem
com perfeição, envolvendo a confiabilidade, a acessibilidade, de forma segura e no
tempo certo às necessidades do cliente.
A partir dos conceitos de qualidade apresentados acima, será discutida a
relação da qualidade com o atendimento dos desejos e necessidades dos clientes,
no caso de uma empresa prestadora de serviço.
2.5 Qualidade de serviços
O serviço pode ser entendido como sendo o resultado gerado através das
atividades de interação entre clientes e as atividades internas dos fornecedores,
para satisfazer as necessidades dos consumidores (LAS CASAS, 2006). Desta
forma, conclui-se que os clientes julgam a qualidade dos serviços a partir de suas
percepções sobre os resultados técnicos e sobre o modo como tal resultado final foi
entregue.
Segundo Parasuraman, Berry, Zeithalm (1985), a qualidade percebida pelos
clientes sofre a influência da intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade dos
serviços. Por serem intangíveis, os serviços não pode ser uma coisa única, mas uma
série de atividades ou processos que são produzidos e consumidos
simultaneamente (GRÖNROOS, 1993). Desta forma o envolvimento do cliente é
inseparável da prestação do serviço. Por fim, a intangibilidade e a dependência de
outros fatores externos tornam os serviços heterogêneos, ou seja, um serviço nunca
é desempenhado exatamente do mesmo modo, sempre variando de cliente a
cliente, produto o produto, até mesmo no tempo.
Embora não seja possível reproduzir um serviço com absoluta exatidão, é
possível garantir níveis de qualidade para o mesmo. Para Grönroos (2003, p. 97) a
31
“qualidade é percebida mediante uma comparação entre expectativas e experiências
para uma série de atributos de qualidade”.
Embora as medições da satisfação do cliente e da qualidade do serviço
resultem da comparação das percepções como as expectativas, existem diferenças
sutis entre os dois conceitos em suas definições operacionais. Enquanto a
satisfação compara as percepções dos clientes com o que ele normalmente
esperaria, a qualidade do serviço compara as percepções com o que o cliente
deveria esperar de uma empresa que presta serviços.
Ainda nesta linha de pensamento onde se destaca a qualidade percebida, há
dois tipos distintos de analisar a qualidade; a qualidade percebida, sendo ela
percebida pelo cliente em relação ao produto ou serviço prestado e a qualidade
objetiva coerente à qualidade real.
Para Rodrigues (2000, p. 01), “a qualidade percebida pode ser entendida
como o julgamento do consumidor sobre a excelência, ou a superioridade global de
um produto ou de um serviço”. E a qualidade objetiva é utilizada para descrever a
superioridade técnica real, ou a excelência de produtos ou serviço, decorrentes de
uma superioridade mensurada em relação a certo padrão ideal.
Sendo assim, a boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade
experimentada atende as expectativas do cliente, ou seja, á qualidade esperada. Se
as expectativas não são realistas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se
a qualidade experimentada, medida de forma objetiva, for boa.
Nesse sentido a qualidade percebida pode ser entendida como um construto
abstrato, diferenciando-se da qualidade objetiva, que é aquela que se pode medir
sem relação a certo numero de características observáveis. Os aspectos específicos
da qualidade percebida serão tratados na seção seguinte.
2.6 O modelo de qualidade de Grönroos
Na visão de Grönroos (1993) um modelo de qualidade do serviço resulta da
comparação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada pelo cliente. A
qualidade percebida é boa quando a qualidade experimentada ultrapassa (ou
alcança) as expectativas do cliente.
32
A qualidade na prestação de um serviço está ligada, primeiramente, à
dimensão técnica e à funcional. A qualidade técnica é resultado do processo de
produção do serviço, ou seja, trata-se do conteúdo do serviço. Para Grönroos
(1993), essa dimensão de qualidade pode ser avaliada objetivamente pelo
consumidor através de uma série de características que são próprias do serviço
ofertado. Já a qualidade funcional representa a maneira como o conteúdo do serviço
é transferido ao consumidor
Entretanto, o processo de percepção da qualidade é complexo e não são
apenas as experiências destas duas dimensões que determinam à satisfação do
cliente. De acordo com Grönroos (1993), o nível da qualidade total percebida é
determinado pela diferença entre a qualidade esperada e a qualidade
experimentada.
O modelo de qualidade proposto por Grönroos e Gummesson é apresentado
a seguir, na figura 02:
Figura 02: Modelo de qualidade de Grönroos-Gummesson Fonte: Grönroos (1995 p. 86).
A figura 02 indicia que existe todo um processo anterior à qualidade
percebida pelo cliente, que inicia em dois níveis. O primeiro está relacionado ao
planejamento, envolvendo as qualidades do Projeto, da Produção, da Entrega e da
Relacional. No mesmo nível, voltado mais a execução do produto estão às
qualidades técnicas e as funcionais. O segundo nível corresponde à imagem,
experiências e expectativas que o produto e/ou serviço terão para satisfazer as
necessidades do cliente.
Qualidade do Projeto Qualidade da Produção Qualidade da Entrega Qualidade Relacional
Qualidade Técnica
Qualidade Funcional
Qualidade Percebida Pelo Cliente
Imagem Experiências Expectativas
33
Dentro do paradigma da expectativa e percepção, um dos modelos mais
difundidos na literatura de qualidade em marketing é o proposto por Parasuraman,
Zeitham e Berry e será apresentado na próxima seção.
2.7 O modelo de qualidade de Parasuraman, Zeitham e Berry (PZB)
Os primeiros esforços em identificar as características que envolvem a
expectativa em torno da qualidade, podem ser atribuídos ao trabalho de
Parasuraman, Zeitham e Berry.
Estes pesquisadores desenvolveram critérios ou dimensões segundo
lacunas (Gaps) que representam a diferença entre as expectativas dos clientes e a
oferta dos prestadores de serviço. Identificaram, assim, os determinantes da
qualidade percebida.
Para demonstra melhor como funciona o processo de qualidade na
prestação de serviço, o relacionamento do cliente com a empresa, onde podem
ocorrer às possíveis falhas, os autores Parasuraman, Zeitham e Berry, explicam que
o Gap justamente significa uma brecha, ocorrida durante o processo que envolve a
prestação do serviço.
No entanto está estrutura de Gaps deu origem à escala SERVQUAL,
dividida inicialmente nos dez aspectos: tangibilidade, confiabilidade, rapidez de
resposta, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia,
compreensão do cliente e acesso.
Para medir a qualidade do serviço percebida pelos clientes pode ser
utilizado o instrumento O SERVQUAL, desenvolvido em 1985 por Leonardo Berry e
seus colegas Parasuramn e Zeithaml.
Segundo Hoffmam e Bateson (2003, p. 368), servqual é a “escala de 44
itens que mede expectativas e percepções do cliente a respeito das cinco
dimensões da qualidade do serviço”.
34
Figura 03: Modelo de Gaps – qualidade nos serviços Fonte: extraído Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990)
Relacionado à figura 03, Segue abaixo o significado de cada Gap para
melhor esclarecimento:
ü Gap 01: o desconhecimento ou percepção inadequada, a
respeito das expectativas dos clientes;
ü Gap 02: a falha em traduzir as expectativas do cliente prestado
em especificações dos serviços;
ü Gap 03: a discrepância entre o serviço prestado e as
especificações;
Expectativas do serviço
Experiência Necessidade pessoal Comunicação boca a boca
Percepção sobre o serviço prestado
Comunicação externa com clientes
Prestação do serviço
Especificação da qualidade do serviço
Percepção da empresa sobre as expectativas dos
clientes
CLIENTE
EMPRESA
GAP 1
GAP 5
GAP 4
GAP 3
GAP 2
35
ü Gap 04: a ausência de comunicação precisa com os clientes,
colaborando para uma melhor percepção a respeito do serviço
prestado;
ü Gap 05: a diferença entre as expectativas dos consumidores, a
respeito de um serviço e a performance alcançada.
2.8 O modelo Servqual
Atualmente, o modelo mais usado e seguro para mensurar a percepção de
qualidade dos serviços, é a escala Servqual, baseia-se na confrontação entre as
expectativas anteriores do usuário em relação ao serviço e sua percepção quanto ao
serviço recebido.
As dimensões das expectativas e percepções dos clientes, irão nos fornecer
segundo Whinteley (1997), uma lista de categorias para organizar e medir as
informações dos clientes, obtendo realmente o que é importante para eles,
possibilitando descobrir qual a verdadeira imagem que a empresa está refletindo e o
que é possível fazer para melhorar as expectativas criadas pelos seus clientes.
Anteriormente mencionamos as dez dimensões que Parasuraman et al.
(1991) utilizou para dividir a escala SERVQUAL, atualmente é composta por cinco:
Tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, por meio de
redefinição de alguns pontos e substituição de outros.
• Tangibilidade: É um indicador de sua qualidade com aparência física
das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação;
• Confiabilidade: capacidade da empresa prestadora de serviço
desempenhar o trabalho prometido, de modo confiável e preciso;
• Presteza: disposição em ajudar os clientes e fornecer os serviços com
agilidade;
• Segurança: capacidade dos funcionários em mover credibilidade e
confiança nos clientes;
• Empatia: atenção individualizada e cuidadosa que as empresas
proporcionam aos clientes.
36
Não há dúvidas que estas peculiaridades acima apontadas por vários
autores, são requisitos básicos para a prestação de serviço ser com qualidade, pois
o cliente precisa ter confiança, atenção e acomodações adequadas.
Apesar do preço dos serviços não aparecer nas dimensões de qualidade
citada por Parasuraman, é um critério de peso importante para medir a qualidade
dos serviços de uma empresa. Principalmente quando não se tem muito
conhecimento sobre o serviço, ou quando o preço substitui a qualidade do serviço.
Para Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 127), estes fatos são gerados,
“porque normalmente os clientes dependem do preço, como sugestão, pois, o preço
irá criar expectativas da qualidade dos serviços prestados”.
No mesmo contexto Kotler e Armstrong (1999, p. 258) afirmam que, o preço
será um indicador de qualidade quando o consumidor não tenha nenhuma
experiência anterior com o serviço prestado ou produto, sendo assim não está apto
para julgar a qualidade de serviços utilizando como ferramenta para isto, o preço.
De acordo com as citações dos autores acima se conclui que o preço é uma
dimensão de suma importância na hora de fechar um contrato de prestação de
serviço, visando os preços competitivos.
Segundo Voss et al (1998, p. 29) alegam que o foco sempre deve estar na
performance de serviços, sendo que a qualidade deve estar associada com múltiplas
dimensões, onde o preço é um dos elementos chaves. Esta é uma grande razão
para termos os devidos cuidados na hora de determinar os preços, porque preços
muito baixos ou até mesmo muito elevados criam expectativas erradas em relação a
qualidades dos serviços prestados por uma empresa.
Com base nas características quem envolve a expectativa em torno de
qualidade a escala SERVQUAL original consiste em duas seções: uma com 22
questões acercadas das expectativas do cliente sobre determinado serviço, e outra,
com 22 questões sobre as percepções do serviço. Posteriormente, os autores
fizeram algumas alterações em itens específicos, melhorando a redação de alguns e
substituindo outros, de modo a espelhar melhor as propriedades psicométricas,
tornando a escala mais fidedigna e válida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY,
1991).
As 22 variáveis da escala SERVQUAL foram distribuídas em sub-escalas,
chamadas de dimensões de qualidade já citadas acima, tais como: tangibilidade,
confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As respostas são dadas em uma
37
escala Likert para cada uma das 22 variáveis da SERVQUAL, envolvendo as cinco
dimensões da qualidade de serviço. A mensuração da qualidade de serviços
percebida pelo usuário é feita através da medição das diferenças entre os escores
de percepção e os de expectativas (confirmação/ desconfirmação), de tal maneira
que uma diferença negativa (expectativa superior à percepção) indica qualidade
percebida abaixo do grau esperado, e uma diferença positiva (percepção superior à
expectativa) indica qualidade percebida acima do grau esperado.
A escala SERVQUAL utiliza de 7 pontos (nota de 0 a 7), abrangendo a
percepção da qualidade, desde “discordo totalmente” até “concordo totalmente”.
Alegando a falta de comprovação empírica, autores como Cronin e Taylor
(1994), criticam a escala SERVQUAL, propondo outra escala modelo de qualidade
em serviços como o SERVPERF. Instrumento este que utiliza uma abordagem
diferente na mensuração de qualidade, pois não considera as expectativas dos
clientes, mas apenas suas percepções de qualidade (BROWN, CHURCHILL JR;
PETTER, 1993; CRONIN & TAYLOR, 1994).
Parasuraman et al (1993, 1994) responderam as críticas argumentando que
a suposta superioridade de escala não-diferenciais em relação a SERVQUAL é
aparente, pois, as escalas alternativas são praticamente equivalentes a este modelo,
tanto em validade quanto em confiabilidade. Ainda argumenta que uma escala
baseada apenas em percepção é mais econômica, porém mais ambígua, pois não
inclui informações precisas sobre as causas eventuais mudanças na noção de
qualidade pelo consumidor.
Diante de tudo que estudamos sabes da importância da expectativa dos
clientes para medir a satisfação na qualidade de serviços em todos os setores,
principalmente no ramo marítimo.
2.8.1 Satisfação do Público Externo
Não se pode minimizar a importância da satisfação do publico interno e
externo. Pois sem clientes, as empresas não em razão de existir e sem os
colaboradores e parceiros não tem como atender seus clientes.
38
Oliver, (apud ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 87) oferece sua própria definição
“satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor”. “Trata-se da avaliação de
uma característica de um produto ou de um serviço, ou o próprio produto ou serviço,
indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionando
pelo seu consumo”. Podemos concluir que satisfação são a avaliação do cliente
preferente o produto ou serviço analisando suas necessidades e expectativas.
Sabe-se que qualidade em serviços é uma avaliação feita pelo cliente, que
reflete a percepção deste em relação a questões especificas dos serviços, como
confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. A falha em ir ao
encontro das necessidades e expectativas dos clientes é interpretada como
causadora da insatisfação em relação ao serviço prestado.
Um fator que muito influencia, e muito, na satisfação são as emoções
geradas pelo consumidor, que são estáveis e preexistentes. Quando surpreendidos
com um resultado melhor ou pior do que o desejado, muitos tendem a procurar
razões para o ocorrido, influenciando a satisfação. Outro item de suma importância
para a satisfação são as percepções de ganho ou preço justo, sempre pensando se
algum outro cliente é tratado melhor, se há qualidade de serviço prestado
diferenciada.
Kotler (1998, p. 53) define satisfação como “o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
em relação às expectativas da pessoa”. Muitas prestadoras de serviço visam à alta
satisfação do cliente, pois é criado um vínculo, uma afinidade emocional com a
prestadora de serviço, resultando na lealdade do consumidor.
Além de rastrear as expectativas dos consumidores, a percepção de seus
próprios desempenhos e a satisfação do público alvo, as empresas precisam
monitorar o desempenho de seus concorrentes.
As medidas da satisfação do cliente resultam de medições diretas e
indiretas. Hoffman e Bateson (2003, p. 333) definem medições indiretas como
“rastrear a satisfação do cliente por meio de mudanças em vendas, lucros e
números de queixas registradas”.
Medições diretas são feitas através das coletas de dados de satisfação do
cliente por meio de pesquisa de satisfação.
Há três métodos para medir a satisfação dos clientes, sendo eles: Método da
Escala 100; algumas empresas pedem aos seus clientes para classificar o
39
desempenho da empresa em uma escala de 100. A empresa para ter um cliente
satisfeito precisa chegar o máximo que pode dos 100 pontos. Método “muito
insatisfeito/ muito satisfeito”; usando 10 pontos para casa escala. Método
Combinado; usa as pontuações quantitativas do método muito satisfeito/ muito
insatisfeito e acrescenta uma analise qualitativa do retorno obtido dos
pesquisadores.
2.8.2 Relacionamento com o cliente
Uma ferramenta básica para definir quando se desenvolveu um
relacionamento é aferir quantas vezes um determinado cliente solicitou o serviço da
empresa. O preço ajuda muito para no fortalecimento do relacionamento, se o preço
dos serviços da Open Trade for inferior a outra empresa, o cliente certamente
contratará mais vezes. Para muitos a localização da empresa conta muito na hora
de fechar um negocio, localizada em lugares estratégicos, de fácil acesso contará
muitos pontos na hora de assinar um contrato. Há outros vínculos que mantêm um
cliente ligado com a empresa, mesmo que ele não se sinta integralmente
relacionado.
O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a
manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a
organização. (BITNER, 2003).
Grönroos (2003, p. 50) define relacionamento é, de modo geral, relacionado
com uma atitude. Uma pessoa, ou um grupo de pessoas, sente que há algo que a
une a uma outra parte. Seja qual for o elemento adesivo a cola dessa união, não
deve ser possível quebrá-la com facilidade. Esse sentimento não se desenvolve a
parir do nada.
Este relacionamento tem que ser merecido pelo fornecedor ou provedor de
serviço e pela implantação do marketing de relacionamento. Toda a empresa deve
criar estratégias para manter interação o uma boa comunicação com seus clientes.
Na ótica de Zeithaml e Bitner (2003, p. 139) “houve uma alteração de foco
em marketing, saindo das transações para os relacionamentos. Os clientes tornando
40
parceiros e a empresa precisa estabelecer compromissos de longo prazo a fim de
manter relacionamentos que possuam qualidade, serviços e inovação”.
Quando se estabelece um relacionamento, geralmente recebe-se um
tratamento especial. Acaba obtendo benefícios em muitas situações. E um grau
elevado de confiança, é difícil a empresa trocar o fornecedor quando ele já sabe as
preferências, as necessidades, esses fatores implicam o troco de novo fornecedor.
2.9 Serviços Comex
O comércio evolui junto com a evolução da própria humanidade, passando
de simples trocas de produtos entre pessoas de uma mesma tribo chegando a uma
rede de relações entre países de diferentes culturas, embasada por leis
internacionais.
Ludovico (2007) utiliza da história da humanidade para explicar essa
evolução do Comércio Exterior. Conforme o autor, essa evolução pode ser divida em
quatro períodos: Idade Antiga, Idade Média, Idade Moderna e Idade
Contemporânea. Na Idade Antiga a principal forma de comércio era chamada de
escambo, que tem como característica a simples troca de mercadorias, não
envolvendo moedas. Na visão de Jacobs (1975 apud CLEPS, 2004) desde esta
época a troca se associa com a idéia de cidade e o mercado público onde as trocas
eram feitas se associa com centro urbano. Os destaques deste período ficam com
os egípcios, os assírios e os babilônicos.
Na Idade Média, como ressalta Ludovico (2007), ocorre à consolidação das
normas relativas ao comércio marítimo. O destaque fica por conta de
Constantinopla, núcleo do desenvolvimento do comércio entre o Oriente e Ocidente.
A Idade Moderna deu continuidade ao comércio marítimo, incluindo uma visão
expansionista, dando inicio ao mercantilismo. Novais (1977 apud SOUZA, 2008)
aborda que o comércio mercantil utilizado pelas duas potências da época, Portugal e
Espanha, está ligado à exploração das colônias. Estas deviam estabelecer seu
Comércio Exterior apenas com a Metrópole, e esta que iriam comercializar os
produtos com outras metrópoles.
41
Esse modo de comércio funciona até a Revolução Industrial, que dá inicio a
Idade Contemporânea. A Revolução Industrial possibilitou a aceleração do ritmo de
produção e o progresso técnico (LUDOVICO, 2007), os navios não eram mais
movidos pelo vento, mas sim pela força do vapor. Na visão do autor acima citado,
essas características aliadas ao mundo pós-Segunda Guerra Mundial, consolidou as
bases do comércio internacional e foram criados mecanismos que facilitam o
comércio entre as nações, destes mecanismos destaca-se a Organização Mundial
do Comércio (OMC) e Fundo Monetário Internacional (FMI).
Com essa evolução do Comércio Exterior foi possível estabelecer serviços
bem definidos, com suas características particulares e de grande importância para o
desenvolvimento do mundo globalizado. Esses serviços são: o despacho aduaneiro
de exportação, o despacho aduaneiro de importação e o transporte.
2.9.1 Despacho aduaneiro de exportação
Exportar é a remessa de bens e serviços de um país para outro, ou seja, a
empresa destina seus produtos ou serviços para o mercado internacional, fazendo
com que ocorra aumento das receitas operacionais, melhoria financeira, status com
forma de incremento para as vendas no mercado doméstico, além da melhoria
continua da qualidade dos produtos, dando estabilidade econômica e financeira à
empresa. Para Luna (2002), o conceito de exportação é simples, constituindo de
uma atividade de vendas para outros países ou estados.
Para exercer a atividade de exportação é necessário ter os conhecimentos
dos mercados estrangeiros, ou uso e costumes dos consumidores e outros cuidados
para que possa obter sucesso na negociação.
Lopez e Gama (2004, p. 175) conceituam exportação comercial como sendo,
“a exportação de uma mercadoria se configura quando ela é disponibilizada ao
comprador estrangeiro em local e prazo estipulado em contrato de compra e venda
internacional”.
Internacionalizar a empresa através do desenvolvimento de exportações é a
estratégia que traz menores riscos para a empresa e, conseqüentemente, o menor
comprometimento de recursos organizacionais.
42
No conceito aduaneiro, a exportação corre quando a mercadoria saiu do
território aduaneiro, isto é, todo o território nacional. (LOPEZ & GAMA, 2004). Há
várias formas de contratação de saída da mercadoria, tais como: vias aéreas e
marítimas, no momento de seu ingresso no veiculo de transporte internacional; e via
terrestre (rodoviária e ferroviária), quando cruza a fronteira.
E para entender melhor na extensão da jurisdição dos serviços aduaneiros o
território é dividido em duas zonas:
• Zona Primária: São os portos e aeroportos alfandegados e a área
adjacente aos pontos de fronteira alfandegados.
• Zona Secundária: É o restante do território aduaneiro, nela inclui as
águas territoriais e o espaço aéreo.
Quando se opta por exportar, a empresa tem uma decisão importante a
tomar: como o seu produto irá chegar até o consumidor, ou seja, qual será o canal
de distribuição escolhido. Nesse sentido, existem três tipos de exportação:
a) Exportação Direta: Quando o próprio fabricante realiza a venda ao
exterior. A venda pode ser feita diretamente ao comprador que está
em outro país, conforme Lopez e Gama (2004), mesmo quando
mediada por algum agente ou representante e receba uma comissão
pelo serviço;
b) Exportação Indireta: Quando o fabricante utiliza-se de uma empresa
interveniente, que compra o produto com o fim especifico de
exportação. Existem os seguintes tipos de intervenientes:
• Empresa comercial exclusivamente exportadora;
• Empresa comercial que opera tanto no mercado externo quanto
no interno (atividade mista);
• Cooperativas ou Consórcios de Exportação;
• Indústrias que complementa seu comércio de exportação
vendendo produtos de terceiros;
• Importadores que executam o processo exportador no país de
origem.
43
Tendo como responsabilidade dos intervenientes: a pesquisa de
mercado, promoção comercial, a própria comercialização externa e a
distribuição física internacional (processo e deslocamento da
mercadoria da zona de produção a zona de consumo).
c) Exportação via Trading Company: Quando o fabricante vende o
produto a uma trading company, que efetua a exportação. Trading
Company equivale a uma empresa comercial exportadora, no Brasil, é
costume conceituar as trandings companies como empresas
comerciais exportadoras constituídas de acordo com Decreto-Lei nº
1.248/72, que define critérios nesse sentido e regulamenta sua forma
de atuação. (LOPEZ & GAMA, 2004).
Nesse sentido, as vendas intermediárias efetuadas as tradings apresentam
maior tranqüilidade, tendo em conta a responsabilidade que perdura com o produto,
relativamente a determinadas situações de incentivo fiscal, principalmente no âmbito
do ICMS, enquanto não ocorre a venda definitiva ao exterior.
Para a empresa moderna, o ato de exportar deve representar a diluição de
riscos, por permitir o engajamento dos tradicionais clientes internos com os de
outros países.
A maneira mais simples de entrar num mercado é através da exportação, e
por isso que as empresas de pequeno porte têm maior probabilidade de utilizar este
modo da sua internacionalização.
2.9.2 Despacho aduaneiro de importação
As atividades de importação deram inicio dos anos 1990, com o grande
avanço e modernização do Comércio Exterior. Marco pela “Era Collor” (presidida por
Fernando Collor de Melo), presidente que formulou as diretrizes e os objetivos do
Comércio Exterior e sua respectiva execução (LUDOVICO, 2007).
Importação para Keedi (2007) é o ingresso ou trocar de mercadoria de outro
país de interesse e utilidade à população, ou seja, entrada de bens produzidos no
exterior.
44
Há duas maneiras de ser feita a importação, direta ou indireta. A direta é
aquela é o importador compra direto do fabricante e a indireta é o importador
comprar o produto ou serviço de outro que não é o fabricante.
Qualquer tipo de importação que for pode ser realizada de maneira definitiva
ou temporária. Para Keedi (2007) a importação definitiva acontece após as devidas
regularizações à mercadoria passa a ser nacionalizada para todos os efeitos legais.
Já as temporárias, a mercadoria entra nos pais por algum motivo, seja ela
participação de feiras, exposições enfim, de uso temporário como o próprio nome já
diz e retorna para o país de origem.
Para inícios das atividades as empresas precisam estar cadastradas no
Registro de Exportadores e Importadores (REI) da Secretária de Comércio Exterior
(SECEX) do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC),
para depois então ser realizada o seu cadastro no SisComex.
SisComex é um sistema informatizado, por meio do qual é exercido o controle governamental do Comércio Exterior brasileiro. É uma ferramenta facilitadora que permite a adoção de um fluxo único de informações, eliminando controles paralelos e diminuindo significativamente o volume de documentos envolvidos nas operações (SEGRE, 2006, p. 58).
Após a conclusão dos registros, o importador precisa conhecer as normas
que regulam o comércio internacional, principalmente a classificação fiscal das
mercadorias (NCM/ Naladi-SH). Tendo qualquer dúvida sobre a classificação, a
empresa poderá recorrer a Secretaria da Receita Federal para esclarecimento.
Para efeito de regulamentação e tramitação administrativa, o importador tem
que registrar no SisComex as informações comerciais, financeiras, cambiais e fiscais
da operação, para depois ser feito o despacho aduaneiro. Podem existir algumas
exigências para a entrada da mercadoria (sanitárias estabelecidas pelo Ibama). As
mercadorias também poderão estar sujeitas as barreiras tarifárias e não tarifárias
entre outros.
Após registrar no SisComex é gerada uma declaração de importação (DI),
conhecimento de carga, fatura comercial, comprovante do recolhimento de impostos
e outros documentos exigidos por força de acordos internacionais ou legislação
específica.
45
A declaração de Importação (DI), “é um documento eletrônico formulado
pelo importador que contempla os dados representativos de uma importação,
tratando de um elemento essencial para o despacho aduaneiro de importação”.
(FARO; FARO, 2007, p. 51).
Para padronizar os procedimentos, a International Chamber of Commerce
(ICC) publica desde 1936 o International Commercial Terms (Incoterms), traduzido
como Termo Internacional de Comércio. Os Incotems são os termos internacionais
de comércio utilizados na determinação dos direitos e obrigações mínimas do
exportados e importador quanto a fretes, seguros e etc. (SEGRE, 2006).
Quando ao regime de câmbio, há duas modalidades de importação: com ou
sem cobertura cambial. Para Keedi (2007) cobertura cambial é o pagamento da
mercadoria no exterior, mediante contratação de câmbio, ou seja, compra de moeda
estrangeira para saldar a dívida. E a importação sem cobertura cambial é aquela
operação onde não há pagamento da mercadoria no exterior.
Por fim temos o despacho aduaneiro, onde se concretiza o desembaraço da
mercadoria, que se inicia como o registro da DI no SisComex e só pode ter inicio
após a chegada da mercadoria na unidade da Receita Federal onde será
processada. A mercadoria vai para a seleção parametrizada podendo cair nos
canais de conferencia (verde, amarelo, vermelho e cinza), após a conferencia, a
autoridade aduaneira registra o desembaraço da mercadoria no SisComex e emite o
comprovante de importação (CI) para que a mesma possa ser retirada, dando-lhe
inicio ao transito do transporte.
2.9.3 Transporte
No Comércio Exterior o transporte é a atividade mais importante, não é
possível vender e nem comprar mercadoria sem pelo menos utilizar um dos meios
de transporte.
Neste capítulo, abordaremos os modelos de transportes mais utilizados no
ramo de Comércio Exterior e suas características principais, de uma forma
superficial.
46
Transporte é a movimentação ou fluxo físico de produtos ao longo dos canais de distribuição (movimentação de carga de um local de origem até um determinado destino), utilizando-se de seus modais para ligar unidade de produção ou armazenagem aos pontos de compra ou consumo (do inicio da cadeia de suprimento e chegando até ao cliente) (JACOBSEN, 2009, p. 211).
Sendo uma atividade exercida pelo homem desde os seus primórdios,
posteriormente utilizando os animais e objetos puxados por estes. A evolução do
transporte ocorre até os dias de hoje, dando mais credibilidade e segurança aos
seus clientes, de forma que mercadoria chegue ao local certo, na hora certa, com
preços mais justos.
Para atender com todas as qualidades acima citadas, o homem viu a
necessidade de criar vários modelos de transporte, hoje eles são divididos em três
sistemas, são eles: sistema aquaviário, constituído por transporte aquaviário, fluvial
e lacustre; sistema terrestre, representado pelo ferroviário e rodoviário; e o sistema
aéreo, o mais recente.
Os transportes aquaviários, são os chamados de transportes marítimos, o
fluvial e lacustre, suas atividades ocorrem em vias aquáticas (mares, oceanos, rios e
lagos), realizadas entre portos do mesmo país, ou entre mais países. (KEEDI, 2007).
O sistema de transporte terrestre foi o pioneiro a realizar suas atividades. Na
sociedade primitiva as mulheres eram responsáveis por carregar os pertencem
quando faziam mudanças, com o passar do tempo surgiu às necessidades, como a
ajuda dos animais e seus objetos, após a Revolução Industrial com o surgimento de
veículos automotores e trens, o transporte terrestre foi dividido ferroviário e
rodoviário. Modal rodoviário, segundo Faro e Faro (2007) são indicados para curtas
e longas distancias e para movimentação de pequeno porte. O ferroviário é o
método mais utilizado no comércio limítrofes, ideal para transportar mercadorias
agrícolas, minérios, derivados de petróleo e outros produtos de baixo valor.
Com a evolução dos meios de transporte, e em busca de rapidez houve a
necessidade no ramo de Comércio Exterior a utilizar o transporte aéreo, sendo ele
nos princípios apenas para transporte de pessoas, a começar suas atividades
também para mercadorias tanto para exportação como na importação delas,
principalmente para mercadorias que não podem perder tempo, como as amostras,
produtos com prazo de validade baixo, etc. (KEEDI, 2007). Tem por característica
maior, “o fato de que pode atingir rapidamente qualquer ponto geográfico, cujo
47
alcance por outros modais de transporte venha a enfrentar dificuldades no acesso”.
(FARO; FARO, 2007, p. 56).
No intuito de facilitar ainda mais o transporte, as mercadoria podem ser
divididas em dois tipos: carga geral, aquelas embaladas, a maioria em caixa de
papelão e a carga a granel, os sólidos e líquidos. (KEEDI, 2007). Diante desses dois
tipos a mercadoria pode ser embarcada individual, isto é, da forma que foi produzida
ou agrupada, várias mercadorias dentro de uma mesma unidade de transporte.
Na forma agrupada é mais utilizada por ser fácil na hora da unitilização e
desunitilização da carga, para isto ocorrer da melhor forma é preciso auxilio de
alguns equipamentos adequados existentes como: big bag, pallet e container. O big
bag é um saco grande feito de tecido ou resina, comporta até duas toneladas. Pallet,
é o mais conhecido, tem formato de um estrado, feito de vários materiais, o mais
utilizado em nossa região é a madeira, tem por finalidade empilhar cargas, é
utilizado em qualquer modo de transporte. Por fim temos o container, uma caixa
grande, fabricada em aço, não descartando a possibilidade de ser construída em
alumínio, ferro, fibra de acordo com o modelo e variedade de carga. (KEEDI, 2007).
Diante do que estudo realizado, é importante escolher o meio de transporte
mais adequado para o tipo de produto ou serviço cumprindo os objetivos, atendendo
as necessidades dos clientes o principal realizando satisfação ao cliente por um
serviço, rápido, seguro e custo baixo.
48
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
Neste capitulo, será apresentada a empresa em questão, bem como os
resultados obtidos com aplicação da pesquisa e suas respectivas análises.
3.1 A Empresa
A Open Trade Logística Internacional Ltda. foi fundada em 03 de janeiro de
2000. Um dos atuais sócios da empresa era sócio juntamente com outras duas
pessoas de outra empresa, porém com a vinda de seu irmão do Rio Grande do Sul,
ele encerra suas atividades nesta empresa e juntos fundam a empresa atual.
No começo das atividades a empresa prestava apenas os serviços de
despacho aduaneiro. Com o passar dos anos a empresa ampliou suas atividades e
aumentou consideravelmente seu quadro funcional, de acordo com as necessidades
do mercado.
A empresa tem como principal objetivo atender a carência de empresas
especializadas em prestar serviços de alta qualidade em logística multimodal
integralizada na complexa área de comércio internacional.
Para melhor atender a esse objetivo, foram fundadas também a Open Trade
Exportação e Importação Ltda. e mais recentemente a Open Trade Armazéns, que
juntas formam o Grupo Open Trade.
3.1.1 Ramo de atividade
A empresa está localizada na cidade de Itajaí, que conta com um dos
maiores portos do sul do Brasil – Porto de Itajaí, e atualmente vem contando
também com a Portonave, ambos de suma de importância para o desenvolvimento
econômico do Mercosul.
49
A Open Trade Logística Internacional Ltda presta serviços em todo o
território brasileiro, bem como em outros 140 países, através de agentes
credenciados, tendo destaque nos serviços de Comércio Exterior e logística
integrada.
Dentro do território brasileiro atua na área de assessoria em Comércio
Exterior, agenciamento de fretes internacionais, despacho aduaneiro e
armazenagem.
3.1.2 Estrutura organizacional
A Open Trade Logísitca Internacional Ltda está situada na Rua Pedro
Ferreira, nº. 83, no Centro da cidade de Itajaí – Santa Catarina e conta com dois
andares onde estão distribuídos os setores Comex, logística, financeiro, recursos
humanos, jurídico, comercial, bem como as salas dos gerentes, recepção, sala de
treinamento altamente equipada e sala de reunião. A empresa possui uma estrutura
organizacional do tipo funcional, divida em quatro grandes áreas: Comércio Exterior
(COMEX), Administrativo-financeira, Recursos Humanos e Comercial, conforme
pode ser observado na Figura 04:
50
Figura 04: Organograma da empresa Fonte: Setor de RH Open Trade
Deve-se ressaltar que o Organograma apresentado na figura 04 ainda não
foi implantado na empresa, pois a descrição dos cargos está sendo reformulada.
Contudo, em breve ele será o novo desenho hierárquico dentro da Open Trade.
Assim, a Open Trade possui uma descrição de cargos e respectivas funções
anteriores a este futuro Organograma, que estão descritos no quadro 01:
Cargos Funções
Diretores Supervisionam a gerencia geral, Adminsitrativo/financeiro, contato direto com os clientes e dão suporte em decisões criticas.
Gerente Geral Atua juntamente com o recusros humano na contratação de nocos funcionarios e na parte operacional junto aos setores de agenciamento, Comércio Exterior e logística.
Jurídico Responsável por todos os cadastros dos clientes perante os órgãos competentes, procurações etc.
51
Gerente ADM/financeiro Supervisionar os setores: financeiro; contábil e faturamento. E também todo o fluxo de caixa e o faturamento dos processos.
Gerente Comercial Age diretamente na obtenção de novos clientes para Open Trade Exp. E Imp. Ltda, oferecendo também os serviços de agenciamento de cargas, despacho aduaneiro, armazém, etc.
Analista de Importação Sênior
Supervisionar a sua equipe, registra as DI´s, faz a classificação fiscal de mercadorias, solicita numerário, pesquisa a legislação específica e instrui o analista de importação pleno.
Analista de Importação Pleno
Atua nos procedimentos pré e pós-embarque, conforme determinação do analista sênior.
Quadro 01: Lista Cargos e funções da empresa Open Trade Logística Internacional Fonte: Dados Internos da Empresa
3.1.3 Orientação Estratégica
A orientação estratégica de uma organização deve ter como base as suas
definições de visão, missão e filosofia (FERREL et all, 2000). De acordo com o
planejamento estratégico da Open Trade, a visão da empresa é “ser reconhecida no
mercado pela excelência em soluções logísticas, através de melhorias contínuas e
do comprometimento”. A sua missão é “promover junto aos seus parceiros a
adaptação à realidade do mercado internacional globalizado, otimizando os custos
operacionais e administrativos, agregando produtividade, qualidade e
competitividade, através de projetos logísticos especializados”. Por fim, sua filosofia
é “sempre respeitando os valores individuais, a empresa Open Trade Logística
Internacional Ltda. busca alcançar a satisfação de todos os envolvidos direta ou
indiretamente em suas atividades”.
3.1.4 Serviços
O Grupo Open Trade atualmente tem como principais produtos os serviços
de agenciamento de cargas, despacho aduaneiro de exportação e importação,
escolta de mercadorias, armazém, operações de importação por conta e ordem de
terceiros.
O agenciamento de Cargas na Importação e Exportação abrange as cargas
individuais e consolidadas nos modais marítimo, aéreo e rodoviário. Tem por
52
finalidade prestar assessoria em logística integrada, oferecendo redução de custos e
agilidade ao cliente. Sua cadeia de atividades engloba cotação de fretes nacionais e
internacionais; fechamento de reservas em navios (fechamento de booking); passar
informações sobre as previsões de navios; atualizar e enviar informativos/planilhas
dos embarques duas vezes na semana; abertura de processos; proceder com a
desconsolidação dos conhecimentos de embarque; pagamento de fretes,
demurrage; liberação de conhecimentos de embarque; consulta do CE, controle de
recibos de pagamentos para o departamento financeiro; lançamento de dados e
consultas no SISCARGA, emissão de relatório de pagamento de frete e marinha
mercante.
O desembaraço Aduaneiro caracteriza-se pela agilidade na liberação de
cargas de importação e exportação em seus mais amplos aspectos através de
profissionais experientes e atualizados com toda a complexa legislação aduaneira
atual. Está etapa tem como atividade, acompanhar as desovas quando necessário,
acompanhar separações de carga, verificar mercadoria antes da conferência física,
efetuar as conferências físicas junto do fiscal e por fim retirar documentação
desembaraçada junto a Refeita Federal.
Na Importação a empresa Open Trade analisa todas as etapas dos
processos de importação, apresentando de forma facilitada aos seus
clientes/parceiros, desde o estudo de viabilidade financeira até a entrega da carga
em sua empresa. Está etapa é concretizada de forma organizada, dividia por
equipes cada uma composta por três funcionários. Cada equipe tem por objetivo,
classificar produtos (NCM); e seus tratamentos administrativos; analisar
documentos; solicitar certificados de conformidade junto ao órgão certificador
(Exceto Brinquedos); controlar embarques e chegadas de mercadoria; registrar DI’s
e LI’s; enviar follow ups para clientes duas vezes na semana; solicitar remoções,
assim como acompanhar todos os procedimentos necessários para que a carga seja
transferida; encaminhar pedido de emissão de notas fiscais; solicitar numerário e
encaminhar pedido de anuência de LI.
O departamento de exportação oferece as melhores opções para o envio de
cargas ao exterior nos modais marítimo, aéreo ou rodoviário. Coordena todas as
etapas da exportação: análise, planejamento, emissão de documentos,
desembaraço aduaneiro finalizando com o “follow up” da entrega da carga junto ao
importador. Além das etapas suas atividades caracterizam-se por emitir faturas
53
(Invoice) e Romaneios (Packing); emitir RE, DDE, DRAFT de BL; emitir cartas para
IBAMA; acompanhar vistorias junto ao terminal; presença de carga; recepcionar
documentos junto à Receita Federal; acompanhar emissão de certificados de
origem, fumigação e fitossanitário; enviar documentos originais para o importador;
pagar fretes, demurragem; averbar embarques e emitir comprovante de exportação;
emitir relatórios de despacho e efetuar conferência física das cargas.
Na segurança do transporte, a empresa oferece como serviço integrado
escoltas com profissionais experientes e rastreamento via satélite em qualquer ponto
do Brasil durante 24 horas.
Os serviços Financeiros oferecem aos clientes uma completa assessoria
cambial, cuidando dos aspectos financeiros de sua importação/exportação. A
empresa faz cotações junto aos bancos autorizados a operar no mercado de câmbio
para obtenção das melhores taxas e na estruturação de operações financeiras para
atender às diversas etapas do processo de importação e distribuição de produtos,
otimizando o fluxo financeiro dos clientes.
Oferecemos também seguro Internacional, a empresa busca a melhor
opção de seguro para sua mercadoria, realizando cotações e contratações de
seguro internacional, sempre com profissionais capacitados e seguradores
reconhecidos.
O setor de Transporte é interligado a armazenagem e na distribuição, tendo
seu foco voltado para uma verdadeira integração com a cadeia logística nacional e
internacional “Door to Door” o Grupo Open Trade conquistou o mercado pela sua
excelência em segurança e qualidade no transporte, armazenagem e distribuição de
produtos.
Um dos mais novos serviços oferecidos pela empresa é a operação por
conta e ordem de terceiros, através desta atividade o adquirente da mercadoria pode
se beneficiar do Regime Especial de ICMS que é um incentivo fiscal concedido a
Open Trade Exportação e Importação Ltda para o deferimento do ICMS devido na
importação de mercadorias e que reduz a alíquota do mesmo, através dos portos e
aeroportos de Santa Catarina.
54
3.1.5 Mercados
Atualmente, o Grupo Open Trade está presente nos estados de Santa
Catarina e São Paulo e vem buscando oportunidades de novos negócios que
estejam em sintonia com a estratégia de crescimento de seus clientes, garantindo o
sucesso de seus negócios.
Os principais clientes são empresas que utilizam o Regime Especial de
ICMS, visando à redução de custos operacionais. Os principias produtos são artigos
para lojas de R$ 1, 99, brinquedos, cabelo, peças automotivas entre outros.
3.2 Resultado da pesquisa
Este capítulo apresenta a pesquisa realizada pela acadêmica, junto aos
clientes que utilizam os serviços na área de Comércio Exterior da empresa Open
Trade Logística Internacional Ltda. A pesquisa teve como objetivo de avaliar os
indicadores de qualidade mensurando a satisfação dos clientes em relação aos
serviços prestados. Para a avaliação, foi utilizado o modelo SERQUAL, elaborado
por Parasuraman e colaboradores. Como resultado da execução dos procedimentos
metodológicos obteve-se 43 questionários válidos, além de dados qualitativos
resultantes de entrevistas com alguns clientes selecionados. A seguir os resultados
serão analisados.
3.2.1 Análise dos dados quantitativos
Diante da pesquisa qualitativa realizada, e após verificação e adaptação do
modelo servqual ao instrumento de coleta de dados, no qual se dividiu em duas
etapas, a primeira buscou saber o grau de percepção dos clientes em relação aos
serviços de Comércio Exterior prestados pelas empresas de uma forma geral. No
55
segundo momento, considerou-se a qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Para que isto possa ter o resultado esperado, foi realizado um pré-teste.
As variáveis relacionadas às expectativas e a percepção que fazem parte
dos instrumentos da pesquisa são apresentadas no quadro 02.
Tabela 01: Variáveis de Expectativa e Percepção VARIÁVEL EXPECTATIVA PERCEPÇÃO
CONFIABILIDADE
CONF02 02 - Quando a empresa promete fazer algo em determinado tempo, ela deve cumprir.
02 - Quando a OPEN TRADE assume fazer algo em certo tempo, a empresa faz.
CONF15 15 - A empresa devera prestar um serviço de forma correta desde o primeiro contato.
15 - A OPEN TRADE realiza um serviço de forma correta desde o primeiro contato.
CONF18 18 - Quando os clientes possuem um problema, a empresa deve possuir sincero interesse em resolvê-lo.
18 – Quando os clientes possuem um problema, a OPEN TRADE possui sincero interesse em resolvê-lo.
CONF20 20 - A empresa deverá realizar um serviço no prazo prometido.
20 - A OPEN TRADE realiza um serviço no prazo prometido.
CONF24 24 - A empresa devera esforçar-se para manter os registros e informações confiáveis e livres de erros.
24 - A OPEN TRADE se esforça para manter os registros livres de erros.
EMPATIA
EMP05 05 - A empresa deve atender seus clientes com uma atenção individualizada.
05 – A OPEN TRADE fornece aos seus clientes uma atenção individualizada.
EMP09 09 - A empresa de serviços deve possuir empregados que dão atenção personalizada aos seus clientes.
09 – A OPEN TRADE possui empregados que dão atenção personalizada aos seus clientes.
EMP16 16 - A empresa de serviços deve possuir horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes.
16 – A OPEN TRADE possui horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes.
EMP23 23 - A empresa de serviços deve compreender as necessidades especificas de seus clientes.
23 – A OPEN TRADE compreende as necessidades especificas de seus clientes.
PRESTEZA
PRES03 03 - Os empregados deverão comunicar aos clientes quando o serviço será concluído.
03 - Os empregados da OPEN TRADE comunicam aos clientes quando o serviço será concluído.
PRES10 10 - Os empregados da empresa deverão oferecer um serviço rápido a seus clientes.
10 - Os empregados da OPEN TRADE oferecem um serviço rápido a seus clientes.
PRES12 12 - Os empregados da empresa sempre deverão estar dispostos a ajudar seus clientes.
12 – Os empregados da OPEN TRADE sempre estão dispostos a ajudar seus clientes.
PRES21 21 - Os empregados nunca estarão demasiadamente ocupados para responder as perguntas de seus clientes.
21 - Os empregados da OPEN TRADE nunca estão demasiadamente ocupados para responder as perguntas de seus clientes.
SEGURANÇA
SEG04 04 - Os comportamentos dos empregados da empresa devem transmitir confiança aos seus clientes.
04 - O comportamento dos empregados da OPEN TRADE transmite confiança aos seus clientes.
56
SEG11 11 - Os clientes precisão se sentir seguros em suas transações com a empresa de serviços.
11 – Os clientes se sentem seguros em suas transações com a OPEN TRADE.
SEG17 17 - Os empregados da empresa de serviços precisam ser sempre amáveis com seus clientes.
17- Os empregados da OPEN TRADE são sempre amáveis com seus clientes.
SEG22 22 - Os empregados devem possuir conhecimentos suficientes para responder aos questionamentos dos clientes.
22 – Os empregados da OPEN TRADE possuem conhecimentos técnicos suficientes para responder aos clientes.
TANGIBILIDADE
TAN01 01 - Uma empresa de Comércio Exterior deve ter equipamentos e tecnologia de aparência moderna.
01 - A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE tem equipamentos e instalações de aparência moderna.
TAN08 08 - As instalações físicas da empresa devem ser visualmente atraentes.
08 - As instalações físicas da OPEN TRADE são visualmente atraentes.
TAN14 14 - Os funcionários da empresa devem ser bem apresentáveis.
14 - Os funcionários da OPEN TRADE são bem apresentáveis.
TAN19 19 - Os materiais associados ao serviço (documentos emitidos pela empresa, faturas, recibos e semelhantes) precisam ser visualmente atrativos.
19 - Os materiais associados aos serviços da OPEN TRADE (documentos emitidos pela empresa, faturas, recibos e semelhantes) precisam ser visualmente atrativos.
COMUNICAÇÃO
COM 06 - A empresa deve possuir sistemas de informação facilitadores da comunicação, como e-mail, ferramentas de colaboração on-line (skype, msn, e telefonia móvel – nextel) para promover agilidade em seus serviços.
06 – A OPEN TRADE possui sistemas de informação facilitadores da comunicação, como e-mail, ferramentas de colaboração on-line (skype, msn, e telefonia móvel – nextel) para promover agilidade em seus serviços.
PREÇO
PRE07 07- Os preços aplicados pela empresa devem estar de acordo com o mercado.
07- Os preços aplicados pela OPEN TRADE, estão de acordo com o mercado.
PRE13 13 - O preço dos serviços oferecidos pela empresa será o fator determinante para a contratação de seus serviços.
13 - O preço dos serviços oferecidos pela OPEN TRADE, é o fator determinante para a contratação de seus serviços.
25 - Você gostaria de deixar algum comentário, critica ou sugestão em relação ao nível de qualidade dos serviços oferecidos pela OPEN TRADE?
Fonte: Dados da pesquisa
Nesta tabela as variáveis que correspondem aos construtos estão dispostas
na primeira coluna. As siglas utilizadas referem-se aos construtos de Confiabilidade
(CONF); de Empatia (EMP), de Presteza (PRES), de Segurança (SEG), de
Tangibilidade (TAN), de Comunicação (COM) e de Preço (PRE).
As colunas seguintes referem-se às questões elaboradas a partir das
variáveis propostas, onde a segunda coluna contém as questões relacionadas as
expectativas dos clientes em relação a uma empresa de Comércio Exterior
57
excelente, e a terceira coluna, com questões relacionadas a percepção que estes
mesmos clientes tem da empresa Open Trade.
Por fim, de modo a facilitar a visualização dos construtos, as variáveis foram
dispostas em blocos, com suas respectivas perguntas.
3.2.2 Estatísticas descritivas
Os resultados obtidos em relação às expectativas dos clientes são
apresentados na tabela 01.
Tabela 01: Descrição das expectativas Medidas Descritivas Freqüências N Mínimo Máximo Média Desv. Padrão 1 2 3 4 5 6 7 TAN01 43 1 7 5,42 1,52 1 1 4 4 7 15 11 TAN08 43 1 7 5,30 1,49 2 1 1 5 11 15 8 TAN14 43 4 7 5,98 1,06 6 6 14 17 TAN19 43 1 7 5,07 1,80 4 1 2 4 13 8 11 CONF02 43 6 7 6,86 0,35 6 37 CONF18 43 3 7 6,60 0,88 1 1 2 6 33 CONF15 42 6 7 6,95 0,22 2 40 CONF20 43 5 7 6,79 0,47 1 7 35 CONF24 43 5 7 6,70 0,56 2 9 32 PRES03 43 5 7 6,58 0,63 3 12 28 PRES10 43 5 7 6,51 0,70 5 11 27 PRES12 43 6 7 6,91 0,29 4 39 PRES21 43 1 7 5,98 1,54 1 2 1 1 6 9 23 SEG04 43 6 7 6,91 0,29 4 39 SEG11 43 6 7 6,98 0,15 1 42 SEG17 42 3 7 5,98 1,07 1 4 6 15 16 SEG22 43 4 7 6,65 0,75 2 1 7 33 EMP05 43 4 7 6,33 0,92 2 7 9 25 EMP16 43 1 7 6,16 1,43 2 1 7 7 26 EMP09 43 5 7 6,40 0,76 7 12 24 EMP23 43 5 7 6,79 0,51 2 5 36 PRE07 43 1 7 5,98 1,18 1 2 9 14 17 PRE13 43 1 7 5,74 1,43 2 2 14 8 17 COM 43 5 7 6,86 0,41 1 4 38 Fonte: Dados da pesquisa
Com esta tabela é possível ver a distribuição e a freqüência que os clientes
deram em relação aos construtos relativos às expectativas de uma empresa de
Comércio Exterior excelente.
58
O construto que teve maior oscilação entre as respostas foi o de
Tangibilidade, sendo este construto relacionado é aparência geral das instalações
físicas e dos equipamentos usados pela empresa, apresentando em três das quatro
perguntas, avaliações em toda a escala lickert, de 01 a 07.
Seguindo a analise, o construto que tem maior consistência em relação às
respostas foi o referente à Confiabilidade, sendo a capacidade de desempenhar os
serviços prometidos de forma precisa e confiável, onde em quatro das cinco
questões apresentaram avaliação acima de 05 na escala.
Em relação aos resultados obtidos em relação às percepções dos clientes,
estes são apresentados na tabela 02.
Tabela 02: Descrição das percepções Medidas Descritivas Freqüências
N Mínimo Máximo Média Desv. Padrão 1 2 3 4 5 6 7 TAN01 42 4 7 6,12 1,04 5 5 12 20 TAN08 42 1 7 6,38 1,19 1 2 3 8 28 TAN14 42 2 7 6,43 0,99 1 5 9 27 TAN19 43 4 7 6,51 0,74 1 3 12 27 CONF02 43 4 7 6,37 0,87 2 5 11 25 CONF18 43 5 7 6,56 0,70 5 9 29 CONF15 43 5 7 6,67 0,64 4 6 33 CONF20 43 5 7 6,53 0,67 4 12 27 CONF24 43 4 7 6,58 0,70 1 2 11 29 PRES03 43 4 7 6,40 0,85 2 4 12 25 PRES10 43 4 7 6,44 0,77 1 4 13 25 PRES12 43 4 7 6,37 0,82 2 3 15 23 PRES21 43 1 7 5,84 1,25 1 1 2 10 14 15 SEG04 43 5 7 6,60 0,70 5 7 31 SEG11 43 4 7 6,58 0,73 1 3 9 30 SEG17 43 3 7 5,74 1,05 1 3 15 11 13 SEG22 43 4 7 6,47 0,86 2 4 9 28 EMP05 43 3 7 6,44 0,83 1 3 14 25 EMP16 43 2 7 6,49 0,96 1 4 9 29 EMP09 43 3 7 6,35 0,92 1 7 10 25 EMP23 43 5 7 6,51 0,67 4 13 26 PRE07 43 3 7 5,56 1,14 3 4 11 16 9 PRE13 43 2 7 5,77 1,21 1 2 1 12 13 14 COM 43 5 7 6,93 0,34 1 1 41 Fonte: Dados da pesquisa
Em relação a esta tabela, ela segue o modelo da tabela 01, contudo os
dados obtidos referem-se à percepção que estes clientes possuem da empresa
Open Trade.
59
Neste sentido, ao analisar a tabela percebe-se que não existe um construto
que possua maior oscilação ou maior consistência. Embora, pode-se destacar que
as maiorias das respostas se concentram em 07 na escala, com exceção de duas
questões, a questão 13, relacionada à Segurança (SEG17), que possui uma
concentração maior na avaliação 05, e a outra questão se refere ao construto
adaptado Preço, na questão 07 (PRE07), que possui uma avaliação concentrada em
06.
3.2.3 Resultados sobre a validade do instrumento
Para avaliar a consistência interna dos construtos, foi utilizado o coeficiente
Alpha de Cronbach, cujos valores superiores a 0,7 são considerados aceitáveis para
garantir a validade de conteúdo do instrumento (MALHOTRA, 2001, HAIR et. al,
2005). Para cada questão foi aplicado o teste de Alpha de Cronbach, juntamente
com o teste adicional de melhoria da escala com a exclusão de itens.
Esta avaliação foi realizada apenas para constatação, neste sentido todas as
questões foram utilizadas para a construção da analise do presente trabalho.
O construto Tangibilidade apresentou índices Alpha aceitáveis nos dois
questionários, conforme a Tabela 03.
Tabela 03: Índice Alpha - Tangibilidade
Expectativa Percepção TANGIBILIDADE 0,75 0,73 Alpha, se deletado Alpha, se deletado TAN01 0,52 0,66 TAN08 0,62 0,60 TAN14 * 0,86 0,73 TAN19 0,62 0,67
Fonte: Dados da pesquisa
No entanto, é possível perceber que a consistência interna no questionário de
expectativas poderia ser melhorada com a retirada da questão TAN14. Já a questão
correspondente na dimensão percepção, não alteraria o índice, indicando a
possibilidade de exclusão do item em estudos futuros.
A dimensão confiabilidade, no que diz respeito aos índices Alpha é
apresentada na Tabela 04.
60
Tabela 04: Índice Alpha - Confiabilidade
Expectativa Percepção CONFIABILIDADE 0,71 0,91 Alpha, se deletado Alpha, se deletado CONF02 0,67 0,90 CONF20 0,67 0,88 CONF18 * 0,75 0,89 CONF15 0,65 0,90 CONF24 0,53 0,91
Fonte: Dados da pesquisa Em relação à Confiabilidade os índices também foram considerados
aceitáveis pelo Índice Alpha, embora a questão 18 (CONF18) apresentou o índice
com valor de 0,75 e tenha ultrapassado o limite estabelecido.
A tabela 05 apresenta os índices Alpha correspondente à dimensão Presteza. Tabela 05: Índice Alpha - Presteza
Expectativa Percepção PRESTEZA 0,48 0,67 Alpha, se deletado Alpha, se deletado PRES03 0,51 0,73 PRES10 0,25 0,44 PRES12 0,44 0,53 PRES21 0,41 0,70
Fonte: Dados da pesquisa Na dimensão presteza, os índices Alpha não foram considerados aceitáveis
para nenhum dos dois instrumentos. Entretanto, o teste indica que a exclusão de
duas questões tornaria o índice aceitável, sendo estas as questões 03 (PRES03) e a
questão 12 (PRES12) no que se refere às expectativas e as questões 03 (PRES03)
e questão 21 (PRES21) em relação à percepção.
Os índices Alpha da dimensão Segurança estão organizados na tabela 06.
Tabela 6: Índice Alpha - Segurança
Expectativa Percepção SEGURANÇA 0,41 0,81 Alpha, se deletado Alpha, se deletado SEG04 0,43 0,70 SEG11 0,41 0,77 SEG17 0,20 0,87 SEG22 0,15 0,69
Fonte: Dados da pesquisa Na dimensão segurança, os índices Alpha não foram considerados aceitáveis
para o construto no instrumento que avalia a expectativa em duas questões, na
61
questão SEG43 e na SEG11, com 0,43 e 0,41, respectivamente. Já no instrumento
que mede a percepção dos clientes, o construto apresentou valores adequados com
exceção da questão SEG17 que teve um valor alpha de 0,87. O teste também não
apontou nenhuma questão que pudesse melhorar significativamente os índices
Alpha.
A organização dos dados referentes ao Índice Alpha da dimensão Empatia
está disposta na Tabela 07.
Tabela 07: Índice Alpha - Empatia
Expectativa Percepção EMPATIA 0,48 0,85 Ítem Alpha, se deletado Alpha, se deletado EMP05 0,27 0,79 EMP16 0,69 0,80 EMP09 0,28 0,77 EMP23 0,44 0,88
Fonte: Dados da pesquisa Na dimensão empatia, o índice Alpha da questão EMP16 também não foi
considerada aceitável para no instrumento que avalia a expectativa, pois teve valor
de 0,69, ou seja, o teste indicou que caso a questão EMP16 fosse excluída, o valor
chegaria próximo a 0,7, sendo superior a 0,6, que segundo Malhotra (2006) também
pode ser considerado aceitável em estudos exploratórios. Para o instrumento que
mede a percepção dos clientes, o construto apresentou valor adequado, com
exceção da questão EMP23.
As qualidades psicométricas do SERVQUAL têm sido criticadas pela
literatura, por não apresentarem índices consistentes nas replicações do instrumento
(BRASIL; GARCIA; ANTONIALLI, 2006). Entretanto, Salomi, Miguel e Abackerli
(2005) apontam que este comportamento não compromete a avaliação geral da
qualidade percebida pelo cliente.
3.2.4 Resultados obtidos como o modelo SERVQUAL adaptado
O questionário foi aplicado com 43 clientes que utilizam os serviços de
Comércio Exterior da empresa Open Trade Logística Internacional Ltda.
62
A partir dos questionários adaptados da escala ServQual, chegou-se aos
resultados, em relação a avaliação da expectativa dos clientes em respeito a uma
empresa excelente de Comércio Exterior, e estão dispostos no Gráfico 01:
Gráfico 01: Expectativa Fonte: Dados da pesquisa
Mediante o gráfico 01 podem-se destacar os construtos de tecnologia (6,86),
Confiabilidade (6,78), Segurança (6,63), Presteza (6,49) e Empatia (6,42) foram os
mais acentuados.
Relacionado ao construto de tecnologia, sendo este um construto adaptado
nesta pesquisa, pode se ressaltar que em uma empresa de Comércio Exterior onde
a internacionalização tem papel importante, são necessários aparelhos e
equipamentos modernos e atualizados para que possam ter o maior acesso e
contato com os demais países e entidades. Nesta mesma linha de pensamento,
tratando-se dos construtos de confiabilidade e segurança, é fundamental que o
cliente se sinta confiável e seguro na hora de contratar uma empresa que prestará
serviços aduaneiros, onde envolvem muitas negociações de valores elevados, o que
foi prometido deverá ser executado no prazo.
63
No que se refere ao construto de presteza, os funcionários precisam estar
aptos a prestar ajuda aos seus clientes, tendo que estar atualizados nas leis e
alterações aduaneiras, com total disposição e conhecimento. Da mesma forma em
relação à empatia, a atenção aos clientes deve ser de forma individualizada, de
modo que o cliente se sinta valorizado.
Os construtos de menor avaliação foram a tangibilidade (5,44) e o preço
(5,86). A tangibilidade, portanto não é um fator que gera uma grande expectativa aos
clientes da empresa. Este fator pode estar relacionado ao pouco contato que estes
clientes têm com o ambiente físico da empresa. Da mesma forma o preço não é um
fator de expectativa em uma empresa de Comércio Exterior excelente.
Os respectivos resultados relacionados à percepção destes mesmos clientes
em relação à percepção que têm da empresa pesquisada são apresentados no
Gráfico 02:
Gráfico 02: Percepção Fonte: Dados da pesquisa
Analisando este gráfico onde é avaliada a percepção que os clientes
possuem da empresa Open Trade, pode se ressaltar que estes são exigentes com a
modernização dos equipamentos, softwares, conexão e adaptação com os órgãos
64
da esfera pública, pois o construto da tecnologia (6,93) é avaliado com maior
pontuação.
Em contra partida, o construto de preços (5,66) é avaliado com menor
pontuação. Sugere-se que esta avaliação se relaciona a empresa passar confiança
e apresentar um bom resultado relacionado à qualidade do serviço prestado.
De modo a estabelecer uma comparação entre as expectativas e as
percepções dos clientes, o gráfico 03 é apresentado a seguir.
Gráfico 03: Relação entre expectativa e a percepção dos serviços prestados. Fonte: Dados da pesquisa
Comparando a avaliação entre expectativa e percepção nota-se a
tangibilidade obteve uma diferença significativa entre as duas avaliações, ou seja,
enquanto a expectativa dos clientes é de 5,44, tida como menor pontuação, a
percepção que se tem da mesma categoria, agora em relação a Open Trade, é de
6,36, apresentando Gap 0,92. Isto quer dizer que a Open Trade além de ter sua
sede altamente atraente, com equipamentos modernos e internacionalizados possui
uma equipe de funcionários apresentáveis. Isso indica que embora os clientes não
avaliem com certo grau de importância, a empresa busca chegar à qualidade total
nesta categoria.
65
Nesta comparação os demais construtos possuem pouca diferença
entre a expectativa e percepção, isto é, a empresa Open Trade, está conseguindo
alcançar as expectativas que seus clientes têm em relação a uma empresa
excelente.
3.2.5 Analise dos construtos
Este capítulo tem por finalidade analisar como cada construto é avaliado a
partir das questões que o compõem.
3.2.5.1 Tangibilidade
As questões relacionadas à tangibilidade buscaram compreender os
indicadores de qualidade com aparência física das instalações, equipamentos,
pessoal e material de comunicação.
O gráfico 04 é apresentado abaixo com as questões relacionado com a
tangibilidade.
Gráfico 04: Construto Tangibilidade Fonte: Dados da pesquisa
66
No construto tangilibidade a percepção dos clientes superou as suas
expectativas. As instalações modernas (questão 01) superou as expectativas
gerando um Gap de 0,74, em relação as instalações atraentes ( questão 08), o Gap
gerado foi de 1,12, na questão (14) seguinte onde avalia o modo como os clientes se
apresentam gerou o menor Gap 0,48, na última questão (19) deste construto,
atingiu-se o maior Gap de 1,44. Isso quer dizer que os clientes estão satisfeitos com
os serviços e atendimento em relação à aparência física das instalações,
equipamentos, apresentação dos funcionários e os matérias que a empresa possui
de via de comunicação.
3.2.5.2 Confiabilidade
O gráfico 05 permite uma melhor visualização dos resultados obtidos a
respeito da Confiabilidade.
Gráfico 05: Construto Confiabilidade Fonte: Dados da pesquisa
67
Dentro do construto de confiabilidade notou-se a alta deficiência em relação
à expectativa e percepção dos clientes no aspecto de cumprimento da palavra no
Gap de –0,49, em contato com os clientes que apontaram esta deficiência os
mesmo afirmam não ter.
Uma pequena diferença insatisfatória que chamou atenção da pesquisadora
em relação ao cumprimento da palavra em relação à percepção dos clientes. Entre
os 43 respondentes, 25 estão completamente satisfatórios, representando mais que
a metade. Será analisado juntamente com o cliente, o porquê, e no que a empresa
errou.
3.2.5.3 Presteza
O gráfico 06 permite que os resultados referentes ao construto Presteza
sejam mais facilmente visualizados.
Gráfico 06: Construto Presteza Fonte: Dados da pesquisa
68
Neste construto, destaca-se a questão (10) onde o Gap foi muito próximo à
zero, isto é, em relação a prestação de serviços rápidos a Open Trade atende a
expectativa dos clientes (6,51) quando esses tem uma percepção de 6,44. Na
questão (12) existe uma grande expectativa por parte dos clientes referente à
disposição dos empregados em ajudá-los, contudo foi justamente nesta questão que
houve um maior Gap negativo 0,53, ou seja, na percepção destes clientes, a
empresa não está conseguindo atender com eficiência suas expectativas.
3.2.5.4 Segurança
Estes dados foram dispostos no Gráfico 07 e possibilitam uma melhor
visualização.
Gráfico 07: Construto Segurança Fonte: Dados da pesquisa
Neste gráfico destaca-se a questão (11) aonde a expectativa do público
chega perto da pontuação máxima em 6,98, contra partida a percepção dos clientes
da Open Trade em relação as transações comerciais seguras com a empresa atingiu
69
6,58 pontos, uma diferença de -0,40, isto se dá ao fato da importância que as
transações comerciais possuem, devendo sempre apresentar segurança. Outra
questão que se destaca neste construto relaciona-se aos funcionários em conter
conhecimentos suficientes para sanar as dúvidas dos clientes, onde percepção e
expectativa se equivalem com Gap de -0,19, isto se representa pelo alto
investimento que a empresa faz semestralmente com cursos, palestras e
treinamentos.
3.2.5.5 Empatia
Da mesma forma, o construto de Empatia também pode ser visualizado no
Gráfico 08:
Gráfico 08: Construto Empatia Fonte: Elaborado pela estagiária
Neste construto o que se destacou foi a atenção personalizada, diante da
percepção dos clientes, está no mesmo nível, isto se dá por ser uma das
características da empresa possuir este fator e é bem respeitada. A questão 16,
70
onde pergunta se a carga horária é conveniente, no ramo de Comércio Exterior, tiver
um horário diferenciado para atender todos os fusos horários é um diferencial. E a
empresa superou as expectativas do cliente num Gap de 0,33. Isto é gerando uma
percepção de 6,47 e a expectativa do publico foi de 6,16.
3.2.5.6 Outros resultados encontrados
O gráfico 09 também apresenta os resultados obtidos deste construto
adaptado.
Gráfico 09: Construto adaptado – preço Fonte: Dados da pesquisa
Neste construto a questão que se equivale é a numero 13, onde fala da
importância do preço na hora da contratação do serviço, isto se dá, pois nem
sempre devemos contratar um serviço apenas pelo preço. Outra questão com Gap
de -0,42 é em respeito do preço que a empresa cobra está de acordo com o
mercado. A expectativa do cliente é de 5,98 e a percepção dos clientes da Open
71
Trade foi de 5,56. Isto é, precisa ser feito uma pesquisa para que possamos
satisfizer melhor nossos clientes.
O Gráfico 10 apresenta estes mesmos resultados obtidos, de modo a
possibilitar uma melhor visualização e comparação.
Gráfico 10: Construto adaptado – Tecnologia da Informação Fonte: Elaborado pela estagiária
Neste construto adaptado para esta pesquisa, a percepção (6,93) dos clientes
da Open Trade sobre a tecnologia para facilitar a comunicação está superior que a
expectativa (6,98), ou seja, a Open Trade está atendendo com muita atenção este
recurso tão importante dentro do ramo de Comércio Exterior.
72
4 SUGESTÃO A EMPRESA
Nesta etapa a finalidade é propor sugestões à empresa focando em obter
melhores resultados desta junto aos seus clientes. Serão abordadas, deste modo,
propostas de mudanças em processos, considerando a percepção que os clientes
da empresa Open Trade Logística Internacional LTDA. têm sobre a qualidade dos
serviços prestados pela empresa, e que foram tratadas neste trabalho.
Relacionado a isto, o construto de Presteza foi um dos que apresentaram
menor avaliação. A presteza refere-se à disposição em ajudar os clientes e fornecer
os serviços com agilidade, assim buscando melhorar a percepção dos clientes em
relação a este construto, a sugestão é investir no Serviço de Atendimento ao Cliente.
Contudo este investimento deve ser planejado e colocado em prática de
maneira a atender prontamente o cliente, o que requer treinamento dos atendentes e
tempo para suprir a necessidade que este cliente está tendo ao ligar para empresa.
O atendimento ao cliente excelente atende não apenas as necessidades do cliente,
como buscam agregar valor a imagem da empresa e do modo como está se
preocupa com os seus clientes.
O construto de Confiabilidade também merece atenção em relação ao prazo
prometido não cumprindo, neste sentido a sugestão consiste em realizar uma tabela
em que estarão listadas todas as operações, desde o agenciamento até a entrega
da mercadoria, e o tempo médio dessas operações, incluindo também as que
dependem de órgãos públicos. Após isso, a ação consistirá na promessa somente
de prazos reais, e se necessário proceder com o envio da tabela aos clientes, para
que os mesmos entendam e a empresa não se sinta pressionada a prometer prazos
impossíveis, e assim consiga superar as expectativas dos mesmos nesse ponto.
Deve-se ressaltar que está tabela já existe na empresa, contudo é apenas de
controle interno, tornando se necessário o envio dela semanalmente junto com o
relatório aos clientes.
Um outro procedimento que poderia ser adotado em relação ao prazo é um
sistema on-line de acompanhamento do processo, semelhante ao que a empresa
Correios utiliza, onde ao ser efetivado um pedido é gerado um código alfanumérico
onde o cliente pode acompanhar de sua empresa como está o andamento do pedido
73
e se ele está dentro do prazo estipulado para entrega. Isso possibilita ao cliente
saber a situação do seu pedido sem que precise ligar para empresa e questionar
aos funcionários sobre esta informação.
Em relação ao Preço sugere-se a realização de uma pesquisa de mercado,
com a finalidade de verificar os preços praticados pelos concorrentes da empresa
Open Trade. Essa pesquisa torna-se necessária devido à baixa avaliação que o
construto adaptado Preço teve em relação à percepção dos clientes, embora estes
mesmos tenham suas expectativas baixas desse construto e a empresa tenha
conseguido atingir essa baixa expectativa.
Deve-se deixar registrado que este trabalho não pesquisou a disponibilidade
financeira da empresa para que estas sugestões sejam possíveis ou não. Da mesma
forma que não tem a pretensão em apontar erros, mas sim apontar caminhos que
façam que a percepção dos clientes esteja sempre acima de suas expectativas, e
que a empresa sempre esteja com a avaliação próxima do escore mais alto.
74
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O atual cenário mundial faz com que as empresas atuem frente ao mercado
competitivo, criando o desafio de uma gestão que possibilite a empresa estar a
frente de seus concorrentes. Desta forma, qualquer gestão que procure ser
competitiva deve pensar na qualidade de seus serviços e o modo como estes são
percebidos pelos seus clientes no que diz respeito à qualidade.
Embora tendo clientes diferentes, cada qual com suas características próprias,
com a aplicação desta pesquisa, foi possível responder a pergunta proposta, de
como os clientes da empresa Open Trade Logística Internacional avaliam a
qualidade dos serviços prestados pela empresa. Estes mostraram uma percepção
muito semelhante entre si, o que pode ser percebido através dos Gráficos das
respostas, demonstrando uma variação de opinião bastante reduzida quando
analisando o Gap.
Contudo, pode-se dizer que os elementos de menor expectativa e que
obtiveram menor satisfação na avaliação dos clientes foram abordados no construto
adaptado Preço. Ou seja, embora os clientes tenham tido uma avaliação baixa sobre
a percepção deste construto, os mesmos consideram que o fator preço não é tão
determinante para contratação desses serviços oferecidos pela empresa
pesquisada.
Por meio da observação quantitativa utilizando o questionário SERVQUAL, foi
possível alcançar os objetivos propostos no trabalho, sendo possível mensurar,
através da escala SERVQUAL como os clientes percebem e avaliam os serviços
prestados pela empresa, e a partir dos resultados foi igualmente possível sugerir
caminhos de melhoria para a empresa Open Trade Logística Internacional.
Deve-se enfatizar que a lógica da escala ServQual fundamenta-se no aspecto
que determinados serviços utilizados em um logo tempo pelos clientes, terá
diferença na percepção destes sobre a qualidade dos serviços. Assim, em relação a
esta metodologia utilizada a mesma não pode atender amplamente a avaliação que
se buscava dos clientes.
Os clientes internacionais, população e amostra deste trabalho, possuem
características que a escala ServQual não conseguiu atender, mesmo depois de
adaptada. Essa constatação se dá devido à utilização do estudo dos índices Alpha,
75
onde algumas questões deveriam ser eliminadas tanto no questionário das
expectativas quanto no questionário das percepções. Contudo, ainda assim pode
atender os objetivos propostos.
Em relação a distribuição dos questionários via e-mail, este não se mostrou
um procedimento eficiente, mesmo estando planejado anteriormente e realizado em
duas etapas. Foi necessária a aplicação pessoal em visita aos clientes, pois grande
parte alegou não ter disponibilidade para uma pesquisa via internet. Os dados foram
tratados sem problemas através do software Microsoft Excel e analisados por meio
de gráficos e tabelas, permitindo assim a elaboração dos textos interpretativos.
Os resultados apresentados são de importância considerável para a Empresa
e deve-se ficar claro que esta colaborou, incentivou e permitiu cada etapa desta
pesquisa. Deve-se ressaltar que está possui seu foco voltado ao crescimento, e
pode com esta aplicação perceber algumas das necessidades vistas por seus
clientes.
Para as próximas pesquisas sugere-se uma investigação através de uma
nova escala ServQual adaptada ou outro instrumento que possa mensurar as
expectativas e percepções de clientes internacionais, além de verificar se as
sugestões feitas neste trabalho, se colocadas em práticas, surtiram o efeito
esperado.
Para concluir, esta pesquisa teve grande importância não apenas para
empresa Open Trade Logística Internacional, pois permitiu ao acadêmico um
crescimento pessoal e profissional, tanto teórico quanto prático, da Administração,
do Marketing e da qualidade de serviços. O estágio como esta Universidade
concebe permite aos acadêmicos ter uma qualidade elevada em relação aos seus
conhecimentos, pois é na prática que a teoria se constrói e é na teoria que a prática
é pode ser efetivada.
5.1 Sugestões para pesquisas futuras
A presente pesquisa identificou algumas questões que podem ser melhoradas
em estudos futuros. Um primeiro ponto refere-se ao tamanho do instrumento de
pesquisa e o tempo necessário para respondê-lo. A disponibilidade de tempo para
responder às pesquisas, principalmente no setor estudado, é extremamente
reduzida. A dinâmica das atividades dos profissionais da área de comércio exterior
76
exige que eventuais pesquisas sejam rápidas e fáceis de serem respondidas. Assim,
sugere-se que os futuros instrumentos sejam reduzidos para atender estas
exigências. Trata-se de um balanço entre o rigor científico e exeqüibilidade da
pesquisa, pois de outra forma podemos ter excelentes instrumentos que não são
passíveis de serem aplicados a determinados contextos.
Outro ponto diz respeito às questões que devem constituir os principais
constructos. As análises de consistência interna indicam itens que podem ser
testados para a exclusão em estudos futuros. Também foi identificada que uma
possível nova dimensão, a comunicação e sistemas de informação, pode ser testada
para a inclusão em novos instrumentos.
77
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ZEITHAML, Valarie; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
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ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Priscila Franzosi Estagiária
Fernando Fernandes Neri Orientador de campo
Prof. Sônia Santos Orientador de estágio
Prof. Eduardo Krieger da Silva Responsável pelo Estágio Supervisionado
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DECLARAÇÃO DE CUMPRIMENTO DE CARGA HORÁRIA
DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO
A organização cedente de estágio Open Trade Logística Internacional declara, para os devidos fins, que a estagiária Priscila Franzosi aluna do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – CECIESA/Gestão da Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
Itajaí, 08 de Junho de 2009.
__________________________________
Fernando Neri Fernandes
Grupo Open Trade Rua Pedro Ferreira, 101 – 1º Andar – Centro – 88.301-030 – Itajaí – SC
Telefone: (47) 3404-4400 Fax: (47) 3404-4401 - e-mail: [email protected] http://www.grupoopentrade.com.br
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APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO 1 - Características de serviços de qualidade excelente
01 - Uma empresa de Comércio Exterior deve ter equipamentos e instalações de aparência moderna. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 02 - Quando a empresa de Comércio Exterior promete fazer algo em determinado tempo, ela deve cumprir. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 03 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior devem comunicar aos clientes quando o serviço será concluído. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 04 - O comportamento dos funcionários da empresa de Comércio Exterior deve transmitir confiança aos seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 05 - A empresa de Comércio Exterior deve fornecer aos seus clientes uma atenção individualizada. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 06 - A empresa de Comércio Exterior deve possuir sistemas de informação facilitadores da comunicação, como e-mail, ferramentas de colaboração on-line (skype, msn, e telefonia móvel – nextel) para promover agilidade em seus serviços. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 07- Os preços aplicados pela empresa de Comércio Exterior devem estar de acordo com o mercado. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 08 - As instalações físicas da empresa de Comércio Exterior devem ser visualmente atraentes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 09 - A empresa de Comércio Exterior deve possuir funcionários que dão atenção personalizada aos seus clientes.
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Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 10 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior devem oferecer um serviço rápido aos seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 11 - Os clientes precisam se sentir seguros em suas transações com a empresa de Comércio Exterior. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 12 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior sempre devem estar dispostos a ajudar seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 13 - O preço dos serviços oferecidos pela empresa de Comércio Exterior é o fator determinante para a contratação de seus serviços. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 14 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior devem ser bem apresentáveis. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 15 - A empresa de Comércio Exterior deve prestar um serviço de forma correta desde o primeiro contato. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 16 - A empresa de Comércio Exterior deve possuir horários de expediente convenientes para todos os seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 17 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior precisam ser sempre amáveis com seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 18 - Quando os clientes possuem um problema, a empresa de Comércio Exterior deve possuir sincero interesse em resolvê-lo. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 19 - Os materiais associados aos serviços da empresa de Comércio Exterior (documentos emitidos, faturas, recibos e semelhantes) precisam ser visualmente
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atraentes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 20 - A empresa de Comércio Exterior deve realizar um serviço no prazo combinado. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 21 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior nunca devem estar demasiadamente ocupados para responder as perguntas de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 22 - Os funcionários de Comércio Exterior devem possuir conhecimentos técnicos suficientes para responder aos questionamentos de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 23 - A empresa de Comércio Exterior deve compreender as necessidades específicas de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 24 - A empresa de Comércio Exterior deve esforçar-se para manter os registros e informações confiáveis e livres de erros. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente ----------------------------------- FIM -----------------------------------
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APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO 2 - Características de serviços de qualidade
excelente
01 - A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE tem equipamentos e instalações de aparência moderna. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 02 - Quando a empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE promete fazer algo em determinado tempo, a mesma faz. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 03 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE comunicam aos clientes quando o serviço será concluído. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 04 - O comportamento dos funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE transmite confiança aos seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 05 – A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE fornece aos seus clientes uma atenção individualizada. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 06 – A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE possui sistemas de informação facilitadores da comunicação, como e-mail, ferramentas de colaboração on-line (Skype, msn, e telefonia móvel – nextel) para promover agilidade em seus serviços. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 07- Os preços aplicados pela empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE, estão de acordo com o mercado. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 08 - As instalações físicas da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE são visualmente atraentes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 09 – A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE possui empregados que dão atenção personalizada aos seus clientes.
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Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 10 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE oferecem um serviço rápido aos seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 11 – Os clientes se sentem seguros em suas transações com a empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 12 – Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE sempre estão dispostos a ajudar seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 13 - O preço dos serviços oferecidos pela empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE, é o fator determinante para a contratação de seus serviços. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 14 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE são bem apresentáveis. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 15 - A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE presta um serviço de forma correta desde o primeiro contato. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 16 – A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE possui horários de expediente convenientes para todos os seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 17- Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE são sempre amáveis com seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 18 – Quando os clientes possuem um problema, a empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE possui sincero interesse em resolvê-lo. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 19 - Os materiais associados aos serviços da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE (documentos emitidos, faturas, recibos e semelhantes) são visualmente
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atraentes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 20 - A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE realiza o serviço no prazo combinado. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 21 - Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE nunca estão demasiadamente ocupados para responder as perguntas de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 22 – Os funcionários da empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE possuem conhecimentos técnicos suficientes para responder aos questionamentos de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 23 – A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE compreende as necessidades específicas de seus clientes. Discordo Concordo Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente 24 - A empresa de Comércio Exterior OPEN TRADE se esforça para manter os
registros e informações confiáveis e livres de erros.
Discordo Concordo
Totalmente ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 Totalmente
----------------------------------- FIM -----------------------------------
