Secretaria de Turismo e Cultura de Veranópolishospitalidadenaotemidade.com/arquivos/emveranopolishospitalidad… · de Turismo e Cultura e de Desenvolvimento Econômico, junta -

Secretaria de Turismo e Cultura de VeranópolisBR 470, km 177, nº 2201 (esquina Rua 24 de Maio) – Casa Saretta

(54) 3441-2232 / [email protected]

Secretaria de Desenvolvimento Econômico de VeranópolisRua Alfredo Chaves, 366

(54) 3441-1477, ramal 2008 / [email protected]

www.veranopolis.rs.gov.br facebook.com/PMVeraCity

Em Veranópolis, hospitalidade

não tem idade!

OrganizadoresLilian Zieger

Diana Alessio TomielloGisele Martins da Cunha

Porto Alegre, RSIGES

Março de 2019

Em Veranópolis, hospitalidade

não tem idade!

Copyright dos autoresO conteúdo publicado é de total responsabilidade

dos autores de cada artigo.

Publicação:IGES - INSTITUTO GAÚCHO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR

Prefixo Editorial 54977

Edição e produção: marcon.brasil Comunicação Direta

(51) 3221-7878 - [email protected]

Projeto gráfico: Evandro Marcon

Fotos: Arquivo da Prefeitura de Veranópolis - Secretaria de Turismo e Cultura

Ilustrações: Luca Risi

ISBN desta edição:978-85-54977-01-6

Março de 2019

Catalogação na FonteBibliotecária Responsável Ginamara de Oliveira Lima

CRB 10/1204

V475 Em Veranópolis, hospitalidade não tem idade! / Organizadores Lilian Zieger, Diana Alessio Tomiello, Gisele Martins da Cunha. – Porto Alegre : IGES, 2019. 72 p. : il. ; 23cm ISBN: 978-85-54977-01-6

1. Veranópolis. 2. Turismo. 3. Hospitalidade. I. Zieger, Lilian. II. Tomiello, Diana Alessio. III. Cunha, Gisele Martins da.

CDD: 380.8098165981.65533

CDU: 379.85:981.65

5Em Veranópolis, hospitalidade não tem idade!

SUMÁRIOAPRESENTAÇÃO DA OBRA .................................................................... 7

MENSAGEM DO PREFEITO ....................................................................9Waldemar de Carli

MENSAGEM DO IGES ........................................................................... 10Lilian Zieger

VERANÓPOLIS TURISMO .................................................................... 12Antônio Henrique Chiaradia (Toni Formaiari)

PROJETO VERANÓPOLIS CIDADE PARA TODAS AS IDADES ..........23Adriane Maria Parise

TURISMO, HOSPITALIDADE E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO .25Gisele Martins da CunhaDiana Alessio TomielloCristiano Valduga dal Pai

CUIDADOS E LIMITAÇÕES NO IDOSO: CUIDADOS PARA UM MELHOR ATENDIMENTO NO COMÉRCIO ...................................32

MD. MSc. Berenice Maria Werle

SERVIÇOS, VENDAS E MARKETING 60+ .......................................... 39Martin Henkel

AUTONOMIA COMO FATOR DE QUALIDADE DE VIDA NO ENVELHECIMENTO HUMANO: ATENDIMENTO AO CLIENTE IDOSO COM EMPATIA E RESPEITO ........................................... 49

Lilian Zieger

ATENDIMENTO AO IDOSO: RELAÇÕES INTERGERACIONAIS E APRENDIZAGENS ..........................................................................58

Maria Angelica Paiva

DEPOIMENTOS .....................................................................................67Fabiane FaveroMarilene Salete Atolini BocalonNatal AttoliniLorita Pavan PivatoBernadete MossiBenedita Zandoná Ceccato e Makielen Zandoná Ceccato

6 Em Veranópolis, hospitalidade não tem idade!


APRESENTAÇÃO DA OBRAPara melhor acolher os idosos e turistas, as Secretarias

de Turismo e Cultura e de Desenvolvimento Econômico, junta-mente com a ACIV – Associação Comercial Cultural e Industrial de Veranópolis, desenvolveram o Projeto de Qualidade no Atendimento ao Idoso e ao Turista – Hospitalidade não Tem Idade, capacitando comerciantes, prestadores de serviços e empreendedores do turismo e seus estabelecimentos para bem acolher a todos no município de Veranópolis/RS.

Somando a esta equipe, o IGES – Instituto Gaúcho de Educação Superior – trouxe para Veranópolis profissionais de diversas áreas para apresentar questões teóricas e práticas como subsídios na qualificação do atendimento aos idosos, aos turistas e pessoas em geral, em diferentes espaços do muni-cípio. A primeira turma do curso foi atendida no município em março de 2019, com segunda turma em julho do mesmo ano.

A partir dessa parceria no desenvolvimento do Curso, surge este livro, com materiais de reflexão e dicas práticas abordadas pelos palestrantes, que enriqueceram debates no transcurso dos encontros. A participação dos presentes foi essencial para o sucesso do curso, pois trouxeram suas vivên-cias e dúvidas, ampliando, assim, as discussões sobre o tema.

Apresentamos a vocês essa caminhada, na esperança que lhes auxilie no atendimento ao público de forma gentil, respeitosa e acolhedora.

Desejamos uma boa leitura a todos!

As organizadoras



MENSAGEM DO PREFEITO

É um orgulho para Veranópolis ser reconhecida mundial-mente pela longevidade de seu povo, pela sua população hos-pitaleira e por ser um lugar onde se vive melhor. Através deste livro buscamos auxiliar comerciantes e empresários a terem um olhar mais sensível sobre como atender e tratar da melhor forma os idosos, em busca de melhores resultados.

A cada ano a população idosa aumenta significativamente e com ela nascem novas necessidades. A preocupação com esta importante parcela da população é um dever de todos nós a começar pela conscientização e valorização desse público tão sábio e que ainda tem muito a acrescentar no desenvolvimento de nossa cidade. Quando o idoso é valorizado, toda a sociedade ganha.

Veranópolis, uma cidade amiga de todas as idades.

Waldemar de CarliPrefeito de Veranópolis


MENSAGEM DO IGES

A aceleração do envelhecimento populacional no mundo hodierno consiste em realidade inegável. A diminuição dos índices de natalidade no Brasil e os avanços da medicina, associados a outros múltiplos fatores, vêm provocando uma diferente pirâmide etária social brasileira. Agregado a essa realidade, o medo dos seres humanos de envelhecer e, por conseguinte, morrer gera angústias, preocupações, inseguranças, vulnerabilidades.

O estudo sobre o fenômeno do envelhecimento dos seres humanos já se encontra gravado na história das sociedades há alguns séculos. Nos diferentes momentos históricos, atribuíram significados diferentes às fases da vida dos indivíduos. Nem sempre essas atribuições têm correlação com fatores firmados numa materialidade ou em base biológica, quanto às aptidões e possibilidades dos sujeitos e, sim, em relações tecidas num tempo social dinâmico e em profundas transformações.

Veranópolis, Capital Nacional de Longevidade, assim como todas as outras cidades, como espaços concretos de viver das sociedades, precisam se adaptar a essa nova realidade. Ruas, avenidas, prédios, lojas, hospitais... necessitam compreender o envelhecimento populacional e adaptar espaços físicos e, tam-bém, mentais e psicológicos. Como atender os idosos? O que eles esperam dos atendentes do comércio, dos restaurantes, dos espaços de saúde e lazer, das famílias, enfim, de todos!

O espaço entre o cuidar e o tutelar parece-nos o mais ade-quado e humano. Respeitar a autonomia do idoso, sem lhe tratar como um “coitado que precisa sempre da mão para lhe segurar”, mas também não lhe deixar inseguro diante de uma escada que precisa subir, ou de um produto no alto de uma prateleira.

Para tanto, todos precisam reconhecer sua finitude e enve-lhecimento. Vestir a pele do outro nos faz sentir empatia. Assim, estabelecemos o necessário respeito para a vida em sociedade de forma harmoniosa e com qualidade de via.

Lilian ZiegerDiretora



VERANÓPOLIS TURISMOAntônio Henrique Chiaradia (Toni Formaiari)

Guia de Turismo


A HISTÓRIA DE VERANÓPOLISNo início da colonização, a área onde hoje está à cidade

de Veranópolis servia como ponto de passagem e de descanso aos tropeiros que circulavam entre o então município de Santo Antônio da Patrulha e seus distritos de Lagoa Vermelha e Vacaria. Veja que desde aquela época a Terra da Longevidade despertava nos rústicos viajantes o desejo para um momento de parada e descanso. Aliado a paisagem belíssima composta por vales e montanhas, eles encontravam água fresca e limpa que os fortalecia para o complemento da jornada. Como ainda pertencia ao Governo Imperial, estas terras ficaram conhecidas como ROÇA REIÚNA OU REÚNA (ROÇA DO REI).

Com o passar do tempo, estes mesmos tropeiros foram tomando posse das terras, das matas e do Rio das Antas para o cultivo de milho e extração de erva-mate. Devido a esta ocupa-ção indevida, somada ao interesse do governo em criar novas colônias, foi instalada em 1884 a COLÔNIA ALFREDO CHAVES, homenagem ao político Alfredo Rodrigues Fernandes Chaves, que fora Diretor Geral da Colonização. Os colonizadores de nossa cidade foram os imigrantes Italianos, vindos principal-mente das províncias de Treviso, Padova, Cremona, Mantova, Belluno, Tirol e Vicenza, representando aproximadamente 90% da colonização.

Seguindo com a história de Veranópolis, em 1889, che-garam também os imigrantes poloneses que, por terem vindo depois dos italianos, acabaram se estabelecendo as margens dos Rios das Antas e da Prata e dos Arroios Jaboticaba e Retiro. Cada família adquiriu do Governo Imperial uma colônia de ter-ras e tinham um prazo de dois anos para pagar pelas áreas. A Colônia de Alfredo Chaves, atual Veranópolis, foi à quarta colônia italiana da Serra Gaúcha, surgindo após as Colônias de Caxias, Conde d’Eu (atual Garibaldi) e Dona Isabel (atual Bento Gonçalves), colonizadas em 1875.


No início, a Colônia de Alfredo Chaves pertencia ao município de Lagoa Vermelha, mas em 15 DE JANEIRO DE 1898, através do Decreto nº 124-B, do Presidente do Estado do Rio Grande do Sul, Júlio Prates de Castilhos, a colônia foi elevada à categoria de Vila de ALFREDO CHAVES, deixando a condição de Colônia, passando a ser um MUNICÍPIO AUTÔNOMO.

O nome Alfredo Chaves permaneceu até o dia 31 de dezembro de 1944, e a partir de 1º DE JANEIRO DE 1945 o nome da cidade mudou para VERANÓPOLIS, nome sugerido pelo Sr. Mansueto Dal Pai (morador do município), que significa “Cidade de Veraneio.” A mudança de nome foi necessária por ter sido criada uma lei que não permitia cidades com o mesmo nome no Brasil. Uma vez que já existia outra cidade mais antiga com o mesmo nome no Estado do Espírito Santo, tivemos que alterar o antigo nome de nosso município.

Veranópolis já foi conhecida pelas designações de “Princesa dos Vales” e “Imperatriz dos Vales” e atualmente, é conhecida como “Terra da Longevidade e Berço Nacional da Maçã.”

BERÇO DA MAÇÃQuem já sentiu o aroma das macieiras e o gosto doce,

suave e saboroso da maçã certamente vai gostar de saber que Veranópolis é o “Berço Nacional da Maçã”. Isso porque fomos a primeira cidade do Brasil a cultivar a macieira. Sua cultura foi introduzida na localidade de Lajeadinho, por volta do ano de 1935, pelo agricultor José Bin. Foi assim: Após comprar uma única maçã, importada da Califórnia, em um dos antigos mercados da cidade, José Bin plantou as sementes da fruta e conseguiu a sobrevivência de um pezinho que foi poste-riormente enxertado, conseguindo uma qualidade especial. Atualmente, a variedade vem sendo cultivada com a finalidade


de preservar a história da maçã em nosso município. Devido a este pioneirismo, Veranópolis realiza periodicamente a Festa Nacional da Maçã – Femaçã. A última foi realizada no ano de 2019.


TERRA DA LONGEVIDADE – NOSSA MAIOR CONQUISTA

Veranópolis começou a se tornar conhecida como a “Terra da Longevidade” a partir de uma reportagem publicada na Revista Geográfica Universal, de maio de 1981, intitulada “Os Celeiros da Longa Vida pelo Mundo”, que falava: “... na América do Sul, no Estado Brasileiro do Rio Grande do Sul, existe uma localidade denominada Veranópolis, no meio de montanhas, onde vive um apreciável número de velhinhos, na quase totalidade, descendente de imigrantes italianos”.

A reportagem estava baseada em dados do IBGE indi-cando que a cidade possuía uma população considerada idosa, que passava dos 17%, enquanto a média nacional não era su-perior a 3%. Esta breve citação não escapou aos olhos atentos do geriatra Emílio Moriguchi, então chefe do Departamento de Geriatria do Hospital São Lucas e Coordenador do Mestrado da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC-RS) que em 1994 começou a desenvolver o “Projeto Veranópolis”, baseado em um estudo epidemiológico do envelhecimento.

O projeto, desenvolvido pelo Instituto de Geriatria da PUC-RS em parceria com a prefeitura e comunidade, atingia uma população-alvo inicial de 100 velhinhos, e compreendia trabalho de pesquisa e de exames de laboratório. Os estudos mostraram resultados surpreendentes: A garantia da longe-vidade se dava através de hábitos saudáveis dos habitantes. Atividades físicas, ingestão correta de proteínas e gorduras, integração na comunidade, vida familiar, despreocupação com a morte vinda da intensa fé em Deus, gosto pelo trabalho, não fumar e o hábito de beber, moderadamente, vinho às refei-ções foram aspectos apontados como fatores de vida longa e que projetaram o município internacionalmente. Ainda hoje, os estudos da Longevidade continuam sendo realizados em Veranópolis.


OS SEGREDOS DA LONGEVIDADEPOR TONI FORMAIARI

Há mais de vinte anos trabalho como Guia de Turismo e acompanho centenas de visitantes em nossa cidade. Assim, pensei em criar uma forma didática para as pessoas memo-rizarem os segredos da Longevidade. Não tenho a pretensão de me aprofundar na questão científica, mas sim passar a “minha visão” dos segredos da longevidade descobertos em nossa cidade. Deste modo, apresento neste livro o método que há anos já venho explicando verbalmente para os visitantes.

Vamos lá: É simples gravar os principais segredos da vida mais longeva da Terra da Longevidade. Estes segredos são revelados nas seis primeiras letras do nome de nossa cidade:

VERANO

DICA DO TONI FORMAIARISe lembrarmos do nome da cidade VERANÓPOLIS, e

memorizarmos as seis primeiras letras “V E R A N O”, grava-remos com facilidade os principais segredos da longevidade aqui pesquisados.

VINHOO hábito de beber vinho, moderadamente, entre as

refeições é considerado um dos segredos da longevidade. As pesquisas mostram que pessoas que costumam beber diariamente uma taça de vinho têm menos placas de gordura em suas artérias em comparação àquelas que não apresentam este hábito.

O vinho, ou mesmo o suco de uva, possui uma subs-tância chamada “Resveratrol”, benéfica para nossa saúde, ajudando a evitar o colesterol e diminuindo as chances de problemas cardíacos.


Esta rotina de consumir o vinho é muito comum nas regiões de colonização italiana, herança dos antepassados.

EXERCÍCIOSA prática de exercícios físicos regulares é outro segre-

do para uma vida mais longeva. No passado, estes exercícios provinham do trabalho

diário dos imigrantes italianos. A longa jornada de trabalho, praticamente de sol a sol, era mais uma necessidade do que um pensamento de uma vida mais saudável.

Atualmente, sabemos dos benefícios que os exercícios fazem para nossa saúde evitando os males causados por uma vida sedentária.

Podemos substituir a enxada do passado por atitudes simples no dia a dia. Caminhadas, subir escadas ou praticar algum esporte ajudam a manter uma vida mais saudável.

RELIGIOSIDADEAo falarmos da religiosidade, estamos falando da fé

em Deus.Foi ela que manteve o ânimo e uma perspectiva de vida

melhor nos primeiros imigrantes que aqui chegaram. Em meio a tantas dificuldades da época, o apego à

religiosidade acompanhou os desbravadores vindos da Itália. A fé permite termos a perspectiva de uma vida mais

longa, ajudando a vencer as dificuldades. Esta fé ainda hoje continua forte nos corações dos

moradores da Terra da Longevidade.

ALIMENTAÇÃOEmbora todas as dificuldades que existiram nos pri-

meiros anos da imigração européia, a mesa farta sempre teve


um papel importante para os imigrantes que aqui chegavam. Local de reunião de toda família, de espiritualidade e, princi-palmente, o local de repor a energia perdida no trabalho diário. Neste aspecto, o italiano soube dosar bem a ingestão correta de proteínas e gorduras, e o resultado disto se refletiu em uma vida saudável.

Atualmente, sabemos da importância de uma alimenta-ção saudável, mas será que estamos nos alimentando certo? Por isso, devemos cuidar muito dos alimentos que comemos, dando preferência aos alimentos naturais, não industrializados e sem agrotóxicos.

NATUREZAA natureza não foi um hábito ou costume deixado por

nossos antepassados, mas um presente que recebemos de “Deus”.

A natureza privilegiada de nossa região também é um dos segredos da Terra da Longevidade. Clima, relevo, vege-tação, altitude, ar puro. Não é por acaso que nossa cidade já recebia muitos veranistas em busca desta condição exuberante e benéfica, já nas décadas de 1930 e 1940.

Estudos mostram que, cidades localizadas em gran-des altitudes, associadas com o trabalho no campo e na terra e ausência de stress tendem a ter maior longevidade ou um envelhecimento bem sucedido, ou seja, com poucas doenças ou formas mais leves de doenças que acometem as pessoas mais velhas.

ORGANIZAÇÃO SOCIOFAMILIARPara mim, Toni Formaiari, aqui se encontra um dos

principais segredos da longevidade ou, ao menos, de uma lon-gevidade com mais qualidade de vida: a convivência do idoso na família e sua integração ativa na comunidade.


Ainda, hoje, é comum vermos morando em uma mesma casa três ou quatro gerações, onde a experiência dos avós acaba sendo participativa na vida com seus familiares. Assim, o idoso é amado, ouvido, respeitado, cuidado e valorizado dentro da hierarquia familiar e dentro da comunidade que integra e participa.

Esta condição por si só já significa uma diminuição nos riscos de saúde associados ao envelhecimento.

Aqui, na Terra da Longevidade, as pessoas não têm muita pressa de se encontrar com “DEUS”.

Estes dias eu estava conversando com uma senhora nonagenária (96 anos) e questionei de como ela se sentia em relação a sua idade, e ela me respondeu o seguinte:

“Olha, eu por mim viveria até os 100 anos, me sinto bem, mas a minha filha é que anda um pouco cansada. Não Sei! Deus é quem sabe!”


PERFIL DA CIDADE - Data de criação do Município: 15 de Janeiro de 1898; - Município de origem: Lagoa Vermelha; - Municípios emancipados de Veranópolis: - Cotiporã – 12 de maio de 1982 - Fagundes Varela - 8 de dezembro de 1987 - Vila Flores – 12 de maio de 1988 - Área do Município: 289,4 km² - Localização Geográfica: Serra Nordeste do estado do Rio

Grande do Sul; - Coordenadas Geográficas: - Latitude 28º 56’ sul - Longitude 51° 33’ oeste - Gentílico: Veranense; - População: 25.936 habitantes(estimada em 2018) - Altitude média: 705m (80m à 718m); - Clima: Subtropical; - Vias de acesso: BR 470, RS 459 e RS 355; - Limites do Município: VILA FLORES ao norte, BENTO

GONÇALVES ao sul, NOVA ROMA DO SUL a leste, ANTÔNIO PRADO a nordeste, COTIPORÃ a oeste, e FAGUNDES VARELA a noroeste.

- Distâncias: - Porto Alegre: 170 km - Caxias do Sul: 80 Km - Bento Gonçalves: 40 km - Vila Flores: 10 Km - Nova Prata : 20 Km - Passo Fundo: 130km

SAIBA MAIS SOBRE OS ATRATIVOS DE VERANÓPOLIS EM:www.veranopolis.rs.gov.br - Secretarias - Turismo e Culturawww.termaselongevidade.com.br



PROJETO VERANÓPOLIS CIDADE PARA TODAS

AS IDADESAdriane Maria Parise

Secretária de Desenvolvimento Social, Habitação e Longevidade e Presidente do Conselho Municipal do Idoso - CMI

O município de Veranópolis, com o Título de Terra da Longevidade, com mais de 20 anos de pesquisas sendo desenvolvidas na área, com estudos sobre envelhecimento e qualidade de vida, surgiu-se a necessidade de efetivar Políticas Públicas voltadas à população idosa. Em 2013, foi instituída, através de Lei Municipal, a Política Municipal do Idoso, que tem por objetivo assegurar os direitos sociais do idoso, criando condições para sua autonomia, integração e participação efetiva na sociedade, através da Criação do Conselho Municipal do Idoso e Fundo Municipal do Idoso. A partir dessa nova etapa, Veranópolis foi convidado a fazer parte dentre os municípios que adotaram os princípios do envelhecimento ativo estabele-cidos pela Organização Mundial da Saúde (OMS) para se tornar uma Cidade mais Amiga do Idoso.

O Projeto “Veranópolis: Município para todas as idades” foi desenvolvido em parceria entre o Conselho Municipal do Idoso (CMI), a Prefeitura de Veranópolis, o Centro Internacional de Longevidade Brasil (ILC-BR) e a Associação Veranense de Assistência em Saúde (AVAES), em conjunto com a CPFL Energia. Desde então, a iniciativa vem se desenvolvendo, ga-nhando novos parceiros e trazendo a consciência global, afinal, o mundo está envelhecendo e se urbanizando. A cada ano mais pessoas envelhecem e, enquanto poder público e cidadãos, te-mos que nos preparar para recebermos essa transformação e a necessidade de adequar nossa cidade e programar ações para


promover o município mais amigo do idoso, na qual a prática do envelhecimento ativo passa a ser uma realidade do dia a dia. Uma cidade que desenvolve uma política mais amiga do idoso é necessariamente uma política que será desenvolvida para todas as idades.

O início deste projeto foi em 2016, com o desenvol-vimento de uma pesquisa em que o idoso foi o protagonista na formulação das propostas, gerando o Plano de Ação Intersetorial, ponto de partida para o desenvolvimento de políti-cas públicas. Todos os setores foram convidados e mobilizados a participarem na implantação dos projetos. Com a meta de três anos, os setores de assistência social, saúde, educação, turismo, cultura, agricultura, comércio e infraestrutura estão desenvolvendo as etapas de seus projetos; e a consequente necessidade de responder a esta mudança demográfica do envelhecimento populacional, estão articulando novos proje-tos para incremento da política amiga ao idoso voltada a um município que atenderá todas as idades e gerações que por ela passar.


TURISMO, HOSPITALIDADE E DESENVOLVIMENTO

ECONÔMICO

Gisele Martins da Cunha, Diana Alessio Tomiello

e Cristiano Valduga dal Pai


Gisele Martins da CunhaTurismóloga

O turismo é resultante das atividades realizadas por pessoas que se deslocam para lugares distintos do seu entorno habitual, por um determinado período com fins de lazer e ne-gócios, resultando em relações com o local visitado e sua co-munidade. Ainda, conforme a Organização Mundial do Turismo (OMT), “as viagens devem gerar movimentação econômica, trabalho, emprego, renda e receitas públicas, constituindo-se instrumento de desenvolvimento humano e social, promoção e diversidade cultural e preservação da biodiversidade”.

Inserido no setor terciário da economia, o efeito multiplicador do turismo compreende um imenso número de empresas e atinge os mais variados segmentos, desde a in-dústria até a agricultura, impactando em mais de 50 atividades econômicas. Este efeito cria uma dinâmica integrando a própria comunidade com o turismo, através das relações econômicas geradas entre turista e local. O comércio e os prestadores de serviços são os que diretamente percebem esta dinâmica, como restaurantes, lojas, mercados, hotéis, postos de gasolina, hospitais, farmácias, agências de viagens, transportadoras, promotores de eventos, atrações culturais e de entretenimento. Aqui não esquecemos, que através da movimentação turística, há o uso dos serviços públicos, como infraestrutura e segu-rança, e a geração de impostos para o município.

Não existem fronteiras para os turistas, em termos de destinos e em termos de relacionamento com a comunidade local, exigindo aqui uma união de esforços para que os setores estejam integrados e que a comunidade seja conhecedora de sua própria história e cultura e capaz de superar as expecta-tivas destes visitantes sem perder suas características locais, buscando minimizar impactos negativos e buscar os benefícios desta atividade para o município e região.


OS GRANDES NÚMEROS DO TURISMO BRASILEIROEntenda a importância do setor para a economia

nacional:

- 1º do mundo em recursos naturais - 3º do planeta em aviação comercial doméstica - 9ª economia turística do mundo - 10º lugar no ranking do World Travel & Tourism Council

(WTTC) que compara a relevância do turismo no PIB dos países

Fonte: Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo. Comércio e turismo viajam juntos. Rio de Janeiro: Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, 2017.


Diana Alessio TomielloSecretária de Turismo e Cultura

Hospitalidade sempre foi associada com bondade, de-vido ao desejo de ofertar ao hóspede todas as necessidades que possam garantir sua satisfação e felicidade; tem como definição uma ação acolhedora ou efeito de hospedar. Uma cidade hospitaleira tem qualidade no lugar, boa acolhida e expressa gentileza e amabilidade.

O conceito de hospitalidade está bastante relacionado com o turismo, hotelaria e comércio, que buscam gerar o pleno conforto dos seus clientes e hóspedes a partir da rede de serviços e estruturas que garantam este objetivo. Seja nos hotéis, pousadas, restaurantes, comércios e outros estabeleci-mentos que lidam diretamente ou indiretamente com turistas, a qualidade no atendimento é primordial para o sucesso do empreendimento.

O turismo está ligado a diversos segmentos, entre eles o turismo de consumo, onde são organizadas excursões com o objetivo principal de fazer compras. O turismo religioso é realizado em regiões com tradição religiosa e tanto o turismo cultural, rural e ecológico podem ser realizados por pequenos ou grandes grupos que buscam conhecimento, entretenimen-to ou simplesmente descanso. Esses pequenos ou grandes grupos são considerados turistas, pessoas de qualquer idade que saem do seu local de morada para uma viagem ou visitas rápidas em outros locais fora de sua cidade região ou país.

Portanto, hospitalidade e turismo são consideradas um grupo de atividades econômicas e profissionais bastante inter-ligadas entre si, a ponto de serem consideradas setorialmente, ou, mais frequentemente como uma só e mais abrangente, sob diferentes denominações- turismo e hotelaria, turismo e hospitalidade.


Veranópolis é reconhecida pela Organização Mundial de saúde desde 2016, como uma cidade Amiga do Idoso. O reco-nhecimento se deu a partir da realização do Projeto “Município Para Todas as Idades”; ao integrar essa rede global, Veranópolis amplia as possibilidades para o desenvolvimento de projetos voltados ao envelhecimento populacional, tornando-se uma cidade acolhedora onde a hospitalidade não tem idade, um trabalho contínuo de avaliações e aprimoramento e benefícios proporcionados à população.

A Hospitalidade e o bem receber estão nas ações da Secretaria de Turismo e Cultura valorizando o turista e o idoso, pois gentileza gera gentileza.

(Fonte: Turismo e Hospitalidade – Portal do MEC e Dicionário Online)


Cristiano Valduga dal Pai Secretário de Desenvolvimento Econômico

A Secretaria de Desenvolvimento Econômico sur-giu da união de outras duas Secretarias do Município de Veranópolis, a Secretaria de Indústria e Comércio e a Secretaria da Agricultura e Meio Ambiente, no ano de 2017. O principal objetivo desta unificação é manter em uma única pasta, os setores da economia que geram renda ao município, ou seja, o PIB do município.

Dentro da SEDEC - Secretaria de Desenvolvimento Econômico, várias ações nas áreas especificas da indústria, do comércio e da agricultura acontecem, sendo que uma das mais importantes tem a parceria com a Secretaria de Turismo e Cultura, com o projeto Cidade Para Todas as Idades “Projeto de Qualidade no Atendimento ao Idoso e ao Turista”.

Somando-se as secretarias municipais, a ACIV – Associação Comercial, Cultural e Industrial de Veranópolis, também possui a sua responsabilidade no projeto, que nada mais é do que: qualificar, capacitar, conhecer novas formas de atendimento, buscar a excelência, reconhecer as necessidades, enfim, despertar nos comerciantes, nos prestadores de serviço, nos empreendedores do setor do turismo e seus estabeleci-mentos a importância de receber da melhor forma possível a nossa população e o nosso visitante idoso, afinal, somos a Terra da Longevidade, reconhecida como Cidade Amiga do Idoso pela Organização Mundial da Saúde desde o ano de 2016.

Nesse período de projeto as ações envolvem esse pú-blico específico despertando nas pessoas o que elas possuem de melhor: o sorriso no rosto, a atenção e o respeito ao idoso, com a orientação dos melhores profissionais da área e do maior número de informações referente a essa história linda que


acontece dentro do nosso município, a Terra da Longevidade, como nasceu, como se mantém e o que temos para o futuro.

Nosso respeito ao Conselho Municipal do Idoso, a CPFL Energia pela ajuda financeira e ao Centro Internacional de Longevidade Brasil pelo apoio técnico.

Hospitalidade não tem idade! Veranópolis, cidade amiga das pessoas!


CUIDADOS E LIMITAÇÕES NO IDOSO: CUIDADOS PARA

UM MELHOR ATENDIMENTO NO COMÉRCIO

MD. MSc. Berenice Maria Werle


O envelhecer traz consigo diversas alterações como diminuição da visão, audição e mobilidade; tudo isso se traduz no comprometimento da interação do idoso com o ambiente em que vive.

Ao adaptar um ambiente para o idoso deve-se valori-zar capacidades, despertar interesses individuais, estimular a comunicação e a criatividade, contribuindo assim para o desenvolvimento saudável do processo de envelhecimento e sua aceitação.

Os Indivíduos desenvolvem afetos pelos ambientes onde transitam todos os dias, transformando esses espaços em territórios emocionais que expressam em seus sentimentos. (Pinheiro e Bonfim 2009)

AMBIENTE IDEAL PARA IDOSOO que caracteriza um lar/bairro/município não é so-

mente o ambiente físico, mas também as preferências colo-cadas em cada espaço, na forma dos objetos, das atividades desenvolvidas, dos relacionamentos e da funcionalidade.

Ambientes favoráveis são aqueles capazes de ajustar as capacidades e preferências dos idosos, fornecendo a eles um melhor controle do ambiente, autonomia, independência, eficácia, privacidade, dignidade e familiaridade.

ACESSIBILIDADEAcessibilidade é um processo de transformação do

ambiente e de mudança da organização das atividades humanas que diminuem o efeito de uma barreira ambiental.


Todo indivíduo tem direito a ambientes acessíveis, que promovam autonomia e independência, trazendo qualidade de vida.

O Direito de ir e vir do idoso deve ser obedecido a risca tanto nas áreas publicas quanto em seu ambiente domiciliar.

Devido às limitações motoras e sensórias que aumen-tam durante o processo de envelhecimento, os idosos acabam por ser os mais afetados pelas inadequações de estruturas residenciais e urbanas.

Aproximadamente 35 a 40% das pessoas acima de 65 anos sofrem pelo menos uma queda por ano. Metade destas chega a sofrer mais de uma queda.

A prevalência aumenta com a idade, chegando a 50% acima dos 80 anos (CUNHA, 2013)

ENVELHECIMENTO E O CURSO DE VIDAA qualidade física do espaço público como promotor

e estimulador do estado psicológico para a participação do cidadão nas atividades, sem distinção de faixa etária.

ENTRADA – JANELAS E PORTAS - A porta da frente deve oferecer um vão igual ou maior do

que 80cm livre, o que permite maior mobilidade e, inclusive, a passagem de cadeiras de rodas;

- As maçanetas devem ser do tipo alavancas, facilitando a sua abertura;

- O exterior deve ser bem iluminado para facilitar a visão; - As janelas devem ter aberturas de correr ou portas que

abrem para dentro de casa e serem teladas ou gradeadas.


EMPREENDIMENTOS E ATRATIVOS TURÍSTICOSAlguns turistas idosos têm mobilidade reduzida, sendo

importante se observar a acessibilidade nos espaços e destinos turísticos, especialmente:

- Evitar degraus muito altos. - Adequar pisos para serem antiderrapantes. - Em caso de pacotes turísticos, dar preferência a atra-

tivos e equipamentos adaptados às normas e padrões de acessibilidade.

- Disponibilizar corrimãos nas escadas e declives.


DICAS PARA ATENDER BEMPara incluir esse público no turismo, é necessário

levar em conta algumas recomendações - dicas para atender bem turistas e idosos retirado da cartilha de mesmo nome lançado em 2016 pelo Ministério do Turismo, em parceria com o Ministério da Justiça e Cidadania e o Conselho Nacional dos Direitos do Idoso:

- Identificar as necessidades específicas de cada pessoa idosa.

- Buscar ferramentas para tratar as pessoas idosas com dignidade e respeito.

- Sentir-se seguro com as pessoas idosas, escutá-las e aprender com elas.

- Fazer com que elas tenham prazer em viajar, participem das atividades de recreação, sintam-se confortáveis e à von-tade em todos os momentos, o que aumentará sua sensação de bem-estar físico.

- Tratá-las com consideração, respeito, compreensão e amabilidade para que se sintam acolhidas, animadas e alegres.

- Proporcionar entretenimento e oportunidades de novas amizades.

- Haja naturalmente e não se sinta mal em perguntar se a pessoa precisa de ajuda e como deve ajudá-la.

- Observe as normas e padrões de acessibilidade de forma a oferecer mais conforto ao público idoso.

- Invista na qualificação do atendimento dirigido às pessoas idosas.

- Reserve assentos preferenciais. - Apresente placas/sinalizações de fácil visualização e com

cores fortes. - Ofereça filas preferenciais. - Não subestime ninguém física, cultural ou intelectualmente.


A VELHICE NÃO COMEÇA AOS 60 ANOSA velhice não começa em uma idade cronológica, nem

ocorre de forma igual para todas as pessoas. Fruto de nossos hábitos e costumes, o envelhecimento é um processo pessoal, que difere de época para época. Na década de 1940, por exem-plo, uma pessoa de 50 anos era considerada “velha”, já que a expectativa de vida da população brasileira era de 45 anos.

A PESSOA IDOSA NÃO DEVE RECEBER TRATAMENTO INFANTILIZADO

As pessoas idosas que requerem cuidados não são crianças e não podem ser tratadas como tal. Essa atitude as invalida como indivíduos e retira delas direitos e deveres. Se lhes for negada a possibilidade de serem adultos, dificilmente serão pessoas produtivas ou terão seu espaço social e auto-estima preservados.

COMUNICAÇÃOAlgumas pessoas possuem redução de mobilidade e

das capacidades sensoriais, principalmente da visão e da au-dição. Dessa forma, para garantir um bom atendimento desses turistas, deve-se atentar para a comunicação.

A comunicação deve ser simples, clara e objetiva, de modo que todos entendam a mensagem.

Algumas dicas para uma boa comunicação: - Não gritar. - Sempre fazer contato visual. - Falar pausadamente. - Assegurar que a pessoa tenha compreendido o que foi dito. - Dar tempo para que a pessoa responda a cada pergunta. - Não responder por outras pessoas.


NEM SEMPRE A PESSOA IDOSA DESEJA VIAJAR EM GRUPOMuitas vezes, o turista idoso prefere viajar sozinho,

na companhia de parentes ou amigos, em vez de viajar em excursões específicas para turistas idosos.

A PESSOA IDOSA NÃO GOSTA SÓ DE BAILECom o envelhecimento da população, a pessoa idosa

torna-se cada vez mais plural. É preciso combater os estereó-tipos que se tornam inevitavelmente elementos impeditivos na procura de soluções precisas e de medidas adequadas. A dança traz a possibilidade de relembrar e reviver momentos prazero-sos, além de desenvolver diversas habilidades – sociabilidade, talentos, melhoria da capacidade física, estímulo da sensualidade, desenvolvimento do gosto pela música e aumento da imaginação e fantasia. Porém essa atividade não se restringe apenas à po-pulação idosa, ela tem efeitos positivos em qualquer faixa etária.

A VELHICE NÃO É IGUAL PARA TODOSQuando se pensa na população idosa, deve-se conside-

rar que ela faz parte de um grupo muito diverso. Há diferentes fatores envolvidos para determinar o perfil de uma pessoa, seja idosa ou não: idade, gênero, origens étnicas e culturais, área de residência (urbana ou rural, em países industrializados/países em desenvolvimento), condição social e econômica, nível de escolaridade, modo de vida (moram sozinhas, em família ou em instituições de longa permanência).

REFERÊNCIASCartilha dicas para atender bem turistas e idosos. Ministério do Turismo. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/images/pdf/27_09_2016_car-tilha_idoso.pdf>. Acesso em: 10 fev. 2019.


SERVIÇOS, VENDAS E MARKETING 60+

Martin Henkelespecialista em consumo 60+, publicitário e fundador da SeniorLab

O especialista em consumo 60+, publicitário e fundador da SeniorLab, Martin Henkel, propõe que as ciências do con-sumo e marketing de serviços sejam atualizadas à fim de en-tender, atender e cativar o novo e exigente consumidor sênior.


As questões demográficas do envelhecimento po-pulacional brasileiro têm sido diária, intensa e amplamente debatidas na imprensa e setores do poder público. Sem entrar no debate de questões político-econômicas da reforma da previdenciária o fato é que a antiga pirâmide etária já mudou de formato em especial no Rio Grande do Sul onde já em 2018 tínhamos mais homens e mulheres com 60 anos ou mais do que crianças de zero a nove anos. A pirâmide está se encami-nhando para virar um pentágono.

EXTRATO POPULAÇÃO HOMENS E MULHERES - Pessoas com 60 anos ou mais: 1,9 milhões - Crianças de zero a nove anos: 1,4 milhõesFonte: Estudo SeniorLab com base em dados do IBGE projeção

populacional 2018

Até poucos anos atrás as projeções demográficas apontavam para 2025 os números que já atingimos em 2018. 14,4% da população brasileira tem 60 anos ou mais.

Entre as mulheres que por várias questões biológicas e principalmente de atitude, os números são bem distintos quando se fala em expectativa. Um conjunto de fatores entre eles a diminuição da natalidade – consequência de métodos contraceptivos mais eficientes e da mudança gradual das ex-pectativas das mulheres em relação à maternidade e necessi-dades da carreira profissional – causou um efeito demográfico muito curioso e transformador.

POPULAÇÃO MULHERES NO RIO GRANDE DO SUL 2018 - Mulheres com 60 anos ou mais: 1,1 milhões - Meninas de zero a quatorze anos: 1,0 milhão

Fonte: Estudo SeniorLab com base em dados do IBGE população RS 2018


Quando mergulhamos nos números gerais entre ho-mens e mulheres encontramos alguns efeitos similares.

POPULAÇÃO 60+ HOMENS E MULHERES RIO GRANDE DO SUL 2018 - Homens e Mulheres com 60 anos ou mais: 2,0 milhões - Meninos e meninas de zero a quatorze: 2,0 milhões Fonte: Estudo SeniorLab com base em dados do IBGE projeção

populacional 2018

A expectativa média de vida ao nascer aumentou significativamente nos últimos anos e tem uma projeção de elevação de dois meses e meio a cada ano até 2055, ou seja, passaremos de 78,55 para 83,55 anos de expectativa média de vida no Rio Grade do Sul.

A população 60+ atual tem grandes expectativas a respeito dos produtos e serviços que lhes são oferecidos. Já identificamos que eles têm uma percepção ruim e muitas vezes são obrigados a consumir por absoluta falta de opções. O fato é que temos muitas oportunidades de melhorar a experiência do consumidor sênior e poucas empresas estão se preparando para competir pelos bilhões que passarão em suas mãos este ano e pelo trilhão que terão para gastar em 2020.

O “aging in place” que preconiza oferecer condições estruturais, arquitetônicas, de segurança no lar, médicas e econômicas para que as pessoas possam envelhecer, segu-ras, felizes, independentes e pelo maior tempo possível, nas suas casas, é um mercado em crescimento e milionário. São desde serviços até equipamentos desenvolvidos e pensados para suprir antigas e novas necessidades se adequando aos novos comportamentos dos 60+ que se encontram nos graus I e II de cuidados.

O que se propõe é que ampliarmos a visão do aging in place (envelhecendo no lugar) no tema longevidade, para


tratarmos a relação dos 60+ com o mercado de consumo e seu novo modo de vida. O impacto no “aging in place” é imediato pois viver mais tempo dentro do seu lar depende de todos os serviços e produtos que estão fora dele. O marketing já estudou e ainda estuda tanto os millennials e as melhores formas de se relacionar com eles. Faz total sentido dar a mesma atenção para o consumidor 60+.

O que já foi descoberto vai alterar a percepção e o foco de atenção dos empresários, diretores comerciais, marketing, produto e varejistas. Pequenos ajustes e adequações, podem melhorar muito a relação e a preferência dos 60+ e atender melhor este nicho. Os 60+ representam mais de 21% do consumo de bens duráveis e serviços nas famílias no Brasil. Marcas, produtos e serviços só têm a ganhar ampliando o olhar sobre eles.

O AGING IN MARKET é um conceito que provoca e promove uma nova visão, interação, curiosidade das marcas e produtos quanto às motivações de consumo, interesses, características físicas e sutilezas de design necessárias a uma experiência de compra e relacionamento mais adequada dos 60+. A aplicação do AGING IN MARKET ampliará partici-pação de mercado e de marca. Aquela antiga história de que o consumidor da terceira idade não troca de marca ficou no baú do passado. O novo consumidor 60+ está aberto a novas experiências desde que perceba estar recebendo uma entrega e uma experiência singular.

Ao contrário do que possa parecer o AGING IN MARKET não se propõe apenas a desenvolver novos produtos e novas marcas. Antes de tudo ele propõe ampliar e ajustar o olhar para este consu-midor, entendendo suas necessidades, desejos, motivações, gatilhos cognitivos, desafios de design, usabilidade de embalagens, formato, peculiaridades no relacionamento (se leia atendimento) e detalhes de layout de loja e PDV. Simples assim, certo? Aí que está o desafio.


O segmento 60+ passou batido pela maioria dos cur-rículos universitários e MBAs assim como nos estudos de mercado dos anos 1990 e primeira década dos anos 2000 que formaram e influenciaram os profissionais que atuam e movem o mercado hoje. Estamos iniciando uma transição, mas o novo, o jovem ainda exerce grande atração no marketing e desenvolvimento de produtos, o que deixa os 60+ fora do radar. A própria terceira idade de hoje está sendo a responsável por esta ruptura. São diferentes hoje porque na sua juventude que-braram todos os tabus e transformaram o mundo. Pense bem no que uma pessoa que tem hoje entre 65 e 78 anos viu e viveu na sua adolescência. O fenômeno Elvis Presley que mudou a música para sempre, o surgimento da pílula anticoncepcional, woodstock, sutiãs sendo queimados, mulheres entrando no mercado de trabalho, homem pisando na Lua, do rádio a válvulas para a smart tv, do carteiro ao Whats app. Eles sim, nossos 60+ foram e ainda são revolucionários. Possivelmente você nem se deu conta, mas nossos avós são os responsáveis pelo estilo de vida que temos hoje.

O AGIN IN MARKET irá ampliar os horizontes na área de tecnologia. Hoje temos mais de 8 milhões de 60+ com perfil no Facebook no Brasil. 18 milhões de celulares nas mãos de pesso-as com 6 anos e mais. A indústria de desenvolvimento de apps que investe milhões para conquistar os usuários Millennials que por sua vez não querem pagar nada pelo serviço. Querem os apps de graça e sempre encontrarão outro aplicativo gratuito que substitua o que ousar cobrar alguma coisa. Já os 60+ entendem que se o aplicativo é bom, se atende suas necessi-dades é justo pagar alguma coisa por isto. Esta é a memória de valor x custo x benefício das relações com o mercado que eles construíram. Desta forma faz todo o sentido focar neste usuário com soluções adequadas e obter grande rentabilidade. Anote: o AGING IN MARKET é uma grande oportunidade para startups de tecnologia.


OUTROS EXEMPLOS PRÁTICOS DE AJUSTES E OPORTUNIDADES QUE O AGING IN MARKET PODE OFERECER

Comunicação: utilizando uma linguagem e referências que considerem seus valores, desejos e que sejam percebidas como age friendly. Mais do que apenas aparecer no filme ou no anúncio eles querem ter certeza que sua marca os compreende. Observe os filmes durante os jornais da noite, horário que o público 60+ domina as grades de audiência. São raros os que conversam com eles. Na mídia impressa as cores e suas to-nalidades não são um detalhe para este público. As mudanças na estrutura ocular muda a percepção das cores e tons pastéis por exemplo, são interpretados como cinza.

Desenvolvimento de aplicativos: com navegação in-tuitiva aos códigos dos 60+ assim como um web design que apresente menos ruídos visuais e distrações sem finalidade nas telas. Objetividade, linguagem clara e coloquial garantirão uma boa experiência.

Design de Embalagem: muitas marcas ainda produzem embalagens que são um desafio tanto na abertura quanto em sua manipulação por mãos mais fracas e envelhecidas pela idade. Após os 50 anos de idade muitas mudanças acontecem nas articulações principalmente das mãos. Por exemplo a força de pinça do polegar com o indicador, não tem mais a mesma capacidade de puxar, rasgar ou torcer um lacre ou uma tampa.

PDV: desde corredores com obstáculos e pouca ilumi-nação até disposição dos produtos mais comprados pelos 60+ em alturas de prateleiras que desconsideram a antropometria (altura média) das brasileiras desta faixa etária transformam a experiência de compra em um exercício de determinação e muitas vezes na perda de um cliente porque simplesmente ele não alcança o produto.

Indústria de alimentos: que possam ampliar suas linhas desenvolvendo produtos com menos sódio, menos açúcar e


mais cálcio, por exemplo. O cuidado na alimentação passou a ser a prioridade número um para os 60+. Vá ao supermercado no meio da manhã ou da tarde e observe-os lendo ou tentando ler os rótulos e suas composições.

Design de Serviços: a fila de atendimento prioritário não é mais um diferencial. Só isto não basta. Eles estão viven-do mais, vivendo melhor e muito mais ativos. Com isto novas necessidades e oportunidades surgem a cada dia. De serviços de auxílio a organização e segurança no lar, à atividades lúdicas e de lazer para manter a mente ativa e estimulada.

Varejo e Experiência do Cliente: com equipes treina-das para interagir e se relacionar melhor com este público, conhecimento sobre as linhas de produtos mais amigáveis e principalmente preparados para oferecer uma experiência de compra ajustada ao timing e forma que os 60+ tomam suas decisões. Muitos manuais e programas de treinamento de ven-das não contemplam o tema diminuição da Atenção Dividida, normal em qualquer pessoa com mais de 50 anos de idade. Não é um detalhe, é a diferença entre atender bem ou não, fechar uma venda ou não.

Em 2018 a população 60+ teve nas mãos R$ 861 bilhões para gastar ou não em produtos e serviços. Hoje boa parte des-te dinheiro é consumido em produtos e serviços que poderiam ser melhor desenhados e ajustados para os 60+. O AGING IN MARKET chegou para melhorar a vida tanto de quem consome quanto das marcas e produtos que os atendem.

A expeciência do consumidor é um dos capítulos das ciências do consumo que se se preocupa em entender a relação consumidor varejo. O nome original em inglês é customer experience, que no comércio, turismo ou serviços, coloca a experimentação do cliente como um dos principais


atributos na relação da organização e um cliente, ao longo de seu relacionamento.

Entendemos porém que o formato atual do desenrolar da customer experience não consegue contemplar adequada-mente, considerando as características peculiares, o consumi-dor 60+. Em 2018 em um trabalho em parceria da SeniorLab mercado & consumo 60+ e a Polia Resultados de Porto Alegre/RS, percebemos com mais clareza o espaço desatendido e com foco equivocado do acompanhamento da experiência do cliente. Nasceu ali a Customer eXperience 60+ que desafiou a revisitar cada etapa da jornada do cliente dentro do varejo e permitir identificar os pontos de oportunidade de melhoria.

Antes porém vamos fixar alguns conceitos e objetivos da Customer eXperience 60+:

- O CX60+ é uma estratégia para implementação em curto prazo; - Percorre todos pontos de contato do varejista como consumidor

60+; - Considera necessidades e peculiaridades do consumidor sênior; - Busca garantir uma experiência agradável e gratificante com

os agentes de interação e a marca.Etapas:

Diagnóstico / Recomendações / Implementação / Acompanhamento.


Tenha em mente que o consumidor 60+ é um cliente racional:

- Escolhas ponderadas; - 70% não compram por impulso; - Os novos 60+ não são mais tão fiéis; - A lealdade (empresa- cliente) tem que ser bilateral; - Comprar ou utilizar um serviço precisa ser uma experiência

prazerosa; - Baixa tolerância ao mau atendimento; - O preço é importante, mas não é o principal atributo; - Para eles comprar ou utilizar um serviço é estreitar

relações. - Dentro da loja, hotel ou estabelecimento: - Não os infantilize e trate-os com se tivessem 40 anos - Não gostam de corredores apertados - Não querem fazer suas compras com pressa - Se preocupam em não atrapalhar o fluxo - Têm receio de serem atropelados pelos carrinhos - Preferem mais espaço para se locomover - Escolhem horários de menos fluxo - “Inimigos #1” – os repositores (em supermercados)


O envelhecimento natural e os impactos nos sentidos tornam exigem, às marcas que desejam estreitar seu relacio-namento, uma depuração das suas estratégias. Abaixo relacio-namos os pontos de maior impacto nas relações de consumo causados pelo ciclo normal e esperado da vida:

Martin Henkel é consultor de marketing 60+, Fundador da SeniorLab mercado & consumo 60+, autor do conceito Aging in

Market, escreve sobre o tema para diversos jornais, revistas e sites nacionais e internacionais, curador da Geronto Fair, palestrante

e se tornou uma referência nacional no tema marketing 60+.


AUTONOMIA COMO FATOR DE QUALIDADE DE VIDA

NO ENVELHECIMENTO HUMANO: ATENDIMENTO

AO CLIENTE IDOSO COM EMPATIA E RESPEITO

Lilian ZiegerDiretora do IGES


PRA COMEÇO DE CONVERSA...A sociedade envelhece e precisa aprender a conviver

com isso: vivendo bem!A sociedade contemporânea se depara com o aumento

da longevidade humana e uma das significações atribuídas a este fator (longevidade) tem sido da inutilidade de quem ficou velho. Tal compreensão gera, portanto, uma nova realidade permeada por contradições e conflitos. Como resistência a esse quadro, surge um repensar sobre o significado do envelhecer e a qualidade de vida nesta fase do desenvolvimento humano. Neste contexto, são urgentes estratégias que se direcionem à reconquista da cidadania de homens e mulheres idosos.

Movimentos sociais da atualidade provocaram uma nova visão da necessidade desse sujeito: ser cuidado, sem lhe tirar autonomia de viver! O distanciamento entre o abandono e o cuidar e o papel da autonomia como direito e necessidade humana consistem num espaço de reflexão importante para a busca da qualidade de vida na velhice.

EMPATIA E RESPEITO PELO IDOSOCOMPREENDER O/A IDOSO/A? COMO?

Envelhecer com autonomia e dignidade. Todos me-recem! Isso depende das pessoas que estão conosco nessa caminhada de viver!

Para compreender o idoso, precisamos ter empatia.

MAS, AFINAL, O QUE É EMPATIA?Empatia significa a capacidade psicológica para sentir

o que sentiria uma outra pessoa, caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

Consiste em tentar compreender sentimentos e emo-ções, procurando experimentar o que sente outro indivíduo.


Ou seja, empatia é “vestir a pele do outro” por um mo-mento e acionar seus sentidos, sua sensibilidade.

Para tratar com a pessoa idosa, precisamos ouvi-la, nas suas necessidades e expectativas.

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao altruísmo - amor e interesse pelo próximo - e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou o sofrimento do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais.

A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve através da empatia, ajuda a compreender melhor o comportamento alheio em determinadas circunstâncias e a forma como outra pessoa toma as decisões.

Com origem no termo em grego empatheia, que signi-ficava “paixão”, a empatia pressupõe uma comunicação afetiva com outra pessoa e é um dos fundamentos da identificação e compreensão psicológica de outros indivíduos.

Entretanto, é importante saber que a empatia é um sen-timento que pode ser praticado. Uma das maneiras de exercitar a empatia é o exercício cotidiano de manter um olhar de afeto sobre as necessidades de outras pessoas.

A empatia é diferente da simpatia, porque a simpatia é maioritariamente uma resposta intelectual, enquanto a em-patia é uma fusão emotiva. Enquanto a simpatia indica uma vontade de estar na presença de outra pessoa e de agradá-la, a empatia faz brotar uma vontade de compreender e conhecer outra pessoa.


JOGO DA IMAGINAÇÃO: - Envelhecer é um dos medos mais profundos das pessoas. - Imagina que muitos anos se passaram e estás velho/a.

Como te vês? - O que mais te amedronta em relação a tua velhice?

Imaginar-se como um idoso auxilia a pessoa a “ves-tir a pele” de quem tem mais de 60 anos (ou 70, 80, 90...). Percebemos, assim, suas preocupações, possíveis limitações e necessidades.

Duas angústias se sobressaem nesse processo: medo de perder alguém que amamos e de termos nossa autonomia limitada, tanto física, como mental.

Envelhecer nas sociedades contemporâneas, cada vez mais, se constitui uma causa de preocupação. Num mundo onde a precocidade do corpo, nas formas de sua beleza, na sua mais tenra idade, afirma e expõe o ideal de homens e mulheres, o tempo começa, então, a se configurar como inimigo comum, pois imprime o pecado de macular a imagem, machucar o olhar, provocando um redesenho de si para si mesmo e, da mesma forma, para os outros.

Ser jovem, estar jovem, transformou-se em valor social ao mesmo tempo em que se nega a importância da idade como marcador do tempo. Ser jovem pressupõe capa-cidades e se apresenta como indicador de valores desejáveis para se alcançar a felicidade humana (FEATHERSTONE apud OLIVEIRA, 1999). A infância e a juventude são apresentadas como sinônimos de felicidade e positividade, pois estão na plenitude da vida. Uma sucessão de imagens de corpos bem torneados, bronzeados, firmes, tenros em detrimento aos de aspecto inferior, em especial, aos de idosos, invadem capas de jornais, revistas, canais de televisão. O mundo da moda, da mesma forma, estigmatiza mulheres com mais de 25 anos,


fazendo crer que já estão envelhecendo, logo é preciso apo-sentar a profissão.

Em muitas vezes, os meios de comunicação, com-parativamente, veem o idoso como ineficiente, não atraente e infeliz, não importante, sem utilidade, sem força ou status (GERBNET apud ACOSTA-ORJUELA, 1999). Nessa mesma direção, Brink (apud COSTA, 1998) comenta que revistas es-tadunidenses quando apresentam a velhice, em suas páginas, fazem de forma nostálgica, como se pudessem exaurir apenas esse sentimento. Da mesma forma, um dos mais importantes jornais desse país, o Times, descreveu os personagens centrais de uma série televisiva como ofegantes, velhos amalucados, diletantes despreocupados, que preferiam estar tirando um cochilo (PAPALIA; OLDS, 2000).

No caso brasileiro, a figura do idoso é frequentemente veiculada ao cuidado de netos, aos fixadores de dentaduras, aos planos de saúde, aos aparelhos de surdez. Esses estereó-tipos refletem ideias grosseiras que associam pessoas velhas a pessoas cansadas, com pouca coordenação, doentes. Não é comum se encontrar materiais publicitários que relacionem idosos com sabedoria e experiência de vida acumulada, e devidamente valorizadas!

Paula (1999), ainda, aborda o problema dos baixos salá-rios que geram a situação de uma população aposentada com pensões que não garantem as mínimas condições econômicas para manter a QV na aposentadoria. O autor complementa tais reflexões afirmando que os idosos são marginalizados, mas que também se colocam em posição de aceite dessa discri-minação, convivendo e afirmando as regras desse “jogo de opressão” (p. 44).


Tornstam (1992), pesquisador sueco, mostra que o abandono do trabalho, ou seja, a aposentadoria pode levar o idoso à situação de crise, carregada pela perda da autoidenti-dade e do equilíbrio psicológico. A existência de políticas para o idoso que considerem suas possibilidades, e não somente suas limitações, poderiam ser um caminho a trilhar na reconquista de espaços produtivos para aqueles aposentados que assim o desejarem, espaços esses de trabalho e contribuição social, não somente de lazer, turismo, esportes, etc.

PARA CONCLUIRO tema do envelhecimento pontua debates, reflexões

e estudos, tanto nos países desenvolvidos quanto nos países periféricos. No caso brasileiro, o envelhecimento da população é um fenômeno relativamente recente e os estudos sobre o mesmo ainda não se apresentam substanciais. Entretanto, muitos desses estudos têm apontado, de forma recorrente, que o processo de envelhecimento da população brasileira poderá ser irreversível, pois o fenômeno do comportamento


da fecundidade e da mortalidade, registrados nas últimas dé-cadas, acenam para esse efeito, o que enfatiza a importância dos estudos sobre a população idosa brasileira e de políticas públicas para essa fase da vida humana.

O Estatuto do Idoso do Brasil (2003), no seu capítulo II, art. 10, item IV, § 2º, apresenta que “o direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, de valores, de ideias e crenças, dos espaços e dos objetos pessoais”.

O Brasil, neste século, segundo estatísticas apontadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), apresenta a tendência de possuir uma população mais velha e mais pobre. Aguiar (in FERREIRA, 2007) afirma que, numa população de quase 180 milhões de brasileiros, existe uma estimativa de que 20 milhões de pessoas vivam em condições de extrema pobreza. Se continuar o processo acelerado de rejeição ao idoso pelo mercado de trabalho (quem tem mais de 45 anos apresenta dificuldades em encontrar emprego), a força de trabalho, em pouco tempo, poderá não ter destinatário.

Outro grande dilema se encontra na seguridade da po-pulação idosa, pois advém do aumento de sujeitos aposentados em relação à mão de obra ativa, ou seja, a redução proporcional do número de pessoas que “financiam” os aposentados. Nos países onde a expectativa de sobrevida é maior, a situação se torna mais grave, como na União Europeia, onde a proporção é de quatro trabalhadores para um aposentado (PIÑERA apud NUNES, 2003).

Urge, portanto, que as políticas públicas brasileiras considerem tais fatos, pois os idosos aposentados são, por muitas vezes, impedidos de continuar trabalhando, mais pelo preconceito existente quanto à sua inutilidade que pelas reais condições de trabalho dessas pessoas.


Finalmente, o mercado (lojas, farmácias, clínicas, res-taurantes, etc) precisam se adaptar a essas mudanças socias, que são profundas e, a princípio, permanentes. Cada vez mais e mais idosos estão na posição de consumidores e necessitam ser tratados com ACOLHIMENTO, RESPEITO E EMPATIA!

Mas não somente na posição de consumidores. Também, atendentes, vendedores, enfermeiros, médicos, dentistas, professores, gerentes, garçons... Por que não? Reinserir idosos aposentados no mercado de trabalho seria um caminho inteligente, viável e que poderia lhes trazer maior prazer em viver!


PARA ILUSTRAR

ENREDO DE FIOS E HISTÓRIASLilian Zieger

Tempo:Magia inexplicável.

Somos o nosso ontem,Que se perpetua n’alma.

Passado revivido,Feito carretel que se desfia,

E se fia no amanhecer.

Fios presos nas lembranças,Paredes e chão,

Impregnados de recordações,De um tempo que é tempo,

De recordar...

Brincadeiras da juventude,Namoros e fantasias,

Enredados na história.

Na rede de pescar,Peixes grandes são âncoras

De uma história de viver.Pequenos peixes são contas,

No colar do passado.

Contas e fiosEnredam suspiros de tantas esperas,

Esperanças realizadasIlusões que se desfizeram...

Presente vestido de realidade.


ATENDIMENTO AO IDOSO: RELAÇÕES INTERGERACIONAIS

E APRENDIZAGENSMaria Angelica Paiva


Nos últimos anos, percebe-se um aumento da popula-ção idosa, em parte, devido ao aumento da expectativa de vida e a diminuição da natalidade. Como consequência, temos tam-bém um aumento de idosos com necessidades de cuidados. O processo de envelhecimento, implica em alterações biológicas, psicológicas e sociais.

A OMS estima que por volta de 2050, o número de idosos no planeta será igual ao número de crianças. Os siste-mas de saúde necessitarão buscar estratégias eficazes a fim de evitar a perda da qualidade de vida de uma população mais envelhecida, pois embora as pessoas estejam vivendo mais, não necessariamente estão mais saudáveis. Cabe salientar que essas estratégias deverão permear também a prevenção, dis-ponibilizando atenção de maneira acessível a todos os idosos.

Outro estudo realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) aponta dados voltados mais es-pecificamente para o Brasil, relatando que a projeção é de que em 20 anos seremos um país com 40% da população na terceira idade.

Uma vez que muitas pessoas tem uma imagem negativa sobre essa fase da vida, torna-se necessário mudar o conceito que se tem sobre o velho e de que a velhice é uma fase só de perdas e declínios.

As gerações e as relações entre elas são continuamente construídas, desconstruídas e reconstruídas, sempre sendo refeitas, e por sua vez determinam novos comportamentos das gerações. Mas como se relacionam os diversos grupos etários e o que ocorre nessas relações intergeracionais? Segundo estudo realizado, as relações entre indivíduos jovens e de idade mais avançada tem variadas implicações e para entender essas relações intergeracionais é preciso considerar as falas e pensamentos entre essas gerações.


Alguns jovens evitam os idosos e criam uma distância afetiva entre as gerações, como forma de negação, às con-tribuições que os mais velhos deram e que ainda podem dar. Por outro lado, há jovens que percebem a necessidade de cuidados dos idosos que antes eram produtivos, não aceitando essa posição de dependência e, como meio de defesa do que está por vir na velhice desejam que os idosos mantenham sua autonomia de outrora.

Diante disto a pessoa idosa precisa suportar, além das mudanças internas, as pressões externas, tendo que interagir de acordo com as exigências impostas pelos mais jovens.

O envelhecimento é um processo biológico inerente ao ser humano cujas alterações determinam mudanças estruturais no corpo e modificam suas funções, acarretando consequ-ências sociais e também psicológicas. É necessário que se estabeleça uma interação comunicativa, solidária e construtiva entre todas as gerações, para que os idosos recuperem a identi-dade de cidadão através da interação social. O fortalecimento da conscientização, do respeito e do engajamento nas mudanças, se dá através do diálogo entre as gerações.

RELAÇÕES INTERGERACIONAIS E APRENDIZAGEM

No que diz respeito as relações intergeracionais, o conflito de gerações é um fenômeno importante para a reflexão sobre o envelhecimento. Ao mesmo tempo em que os mais jovens, tem dificuldade em aceitar as formas de tratamento pessoal, costumes e valores dos idosos, os idosos por sua vez, tem sentimentos contraditórios em relação aos jovens que perpassam pelo ressentimento, alegria, irritação, inveja, superioridade e inferioridade.


“O destino dos “velhos” depende do destino da so-ciedade, principalmente no que se refere aos seus valores e princípios. (Beauvoir, 1990).

Em consequência do expressivo aumento da longevi-dade humana, os idosos vêm se constituindo em um segmento etário emergente, muitas vezes discriminados e condenados ao isolamento social. A terceira idade é uma categoria criada pela sociedade, como sendo uma nova etapa da vida entre a idade adulta e a velhice. Entretanto, os idosos têm, cada vez mais reclamado seus direitos, acompanhados de instituições e mercados especializados em atender as necessidades desse público.

A interação social, o reconhecimento, a vida grupal e a aceitação coletiva, são importantes em qualquer fase do desenvolvimento, principalmente para a população idosa. As novas possibilidades do envelhecimento refletem avanços so-ciais que reverberam em novos costumes e estilos de vida com uma velhice bem-sucedida, ou seja, uma condição individual e grupal de bem-estar físico e social, preservando o poten-cial para o desenvolvimento. Além de envolverem relações familiares, relações entre amigos, vizinhos, grupos culturais, também implicam estilos de vida, modos de ser, saber e fazer, valores, ideias, padrões de comportamento, graus de absorção científica e tecnológica.

Para viabilizar uma relação entre gerações é preciso quebrar barreiras geracionais, eliminar preconceitos e discri-minações e resgatar o senso de solidariedade e coletividade. Esta relação se dá em uma via de mão dupla entre gerações, resgatando valores, transmitindo conhecimentos e saberes, proporcionando trocas de experiências de maneira simultânea, levando em conta interesses próprios, vontades individuais, influências do meio, semelhanças e diferenças que geram novos aprendizados.


A aprendizagem intergeracional pode ser considerada como a troca recíproca de conhecimentos entre pessoas de diversas idades para que possam aprender juntos, e aprender uns com os outros e com aqueles que participam em diversas áreas.

A criança e o idoso talvez se reúnam em uma dimensão intemporal do ser, a qual eles per-tencem por direito, um por não haver ainda saído dela e o outro por te-la reencontrado”. A presença simultânea das gerações, envolvendo crianças e idosos, requer uma percepção dos limites e possibilidades de cada um no seu tempo, a criança abordando a sua vivência, e o idoso, que transcende o hoje e resgata as suas reminiscências. (Novaes 1997)

As pessoas com idades mais avançadas, tendem a gostar muito da convivência com pessoas de várias idades e vários pensamentos. Elas absorvem a jovialidade dos mais novos e não veem nenhum problema nessa convivência, pelo contrário, consideram importante a amizade que torna o grupo muito unido.

ATENDIMENTO AO IDOSOA terceira idade é o grupo etário que mais cresce e

tem se tornado um nicho importante do mercado de consumo no qual apresenta um rol de oportunidades para àqueles que souberem trabalhar com este segmento que atualmente possui maior autonomia, independência financeira e busca qualidade de vida.

Devido a longevidade, esse segmento representa um mercado em crescimento, com peculiaridades relevantes no que diz respeito a fatores econômicos, socioculturais e psico-lógicos de consumo dispostos a investir mais em produtos e


serviços que lhes satisfaçam. Esse novo consumidor espera encontrar um mercado preparado para atender suas necessi-dades. Entretanto muitas empresas parecem não ter visuali-zado as necessidades desse segmento e as oportunidades em setores como entretenimento, saúde, beleza, turismo e lazer.

Torna-se comum ver pessoas acima dos sessenta anos que trabalham, tem uma vida social ativa e estão com uma si-tuação financeira estável em busca de produtos e serviços que possam lhes oferecer uma melhor qualidade de vida. Portanto, como qualquer outro segmento de consumidor, devem ser estudados e analisados os hábitos e comportamentos especí-ficos de cada subgrupo para uma boa estratégia de mercado para melhor atender e satisfazer esse público. Além disso, é necessário traçar estratégias para melhorar o atendimento ao idoso a fim de prestar um atendimento de forma humanizada, personalizada e inovadora, promovendo o bem-estar e a fide-lização do cliente. O crescimento da terceira idade traz muitas oportunidades para empreendimentos e requer empresas preparadas para isso.

Pesquisas apontam que os principais motivos pelos quais os idosos deixam de frequentar um comércio são: o mau atendimento, as filas e estabelecimentos muito cheios, assim como a maioria dos consumidores. Porém, a diferença é que se não lhes forem oferecidos o que desejam com qualidade e atenção, este público pode não voltar mais.

Em sua maioria, esse público tem interesse em co-nhecer bem os produtos e serviços que vão consumir, sem importar em pagar mais pela qualidade. Então, prestar um bom atendimento, com agilidade, boa vontade e gentileza pode fazer a diferença. É um cliente preferencial, então deve ser atendido o mais rápido possível.


É importante que a pessoa que vai atender esse seg-mento ouça com atenção e fale de maneira clara e em tom adequado, e se for necessário, repita. Tenha paciência, empa-tia educação e respeito. Com o avanço dos anos, o corpo vai envelhecendo, vem a perda de força física, do equilíbrio, da agilidade, a audição e visão ficam prejudicados. É imprescin-dível ter um negócio organizado, investir em acessibilidade e principalmente em atendimento personalizado para atender de forma adequada, com atenção redobrada. Não trate esse público como criança e sim com seriedade para que possam tomar suas próprias decisões. O bom atendimento é muito valorizado e tão importante quanto o produto ou serviços que buscam. Trata-se de um público em crescimento, então não perca a oportunidade de atrair esses consumidores e manter uma excelência no atendimento prestado.


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Mundo terá 2 bilhões de idosos em 2050; OMS diz que ‘envelhecer bem deve ser prioridade global. Disponível em: https://nacoesunidas.org/mundo-tera-2-bilhoes-de-idosos-em-2050-oms-diz-que-envelhe-cer-bem-deve-ser-prioridade-global/. Acesso em 08 de março de 2019.

Fidelização de clientes: saiba como vender para idosos. Disponível em: https://www.programanex.com.br/blog/fidelizacao-de-clientes-saiba-co-mo-vender-para-idosos. Acesso em 08 de março de 2019.

BEAUVOIR, S. A velhice. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1990.

As relações intergeracionais: encontros ou conflitos? Disponível em: https://www.efdeportes.com/efd150/as-relacoes-intergeracionais-en-contros-ou-conflitos.htm. Acesso em 11 de março de 2019.

Magalhães, Dirceu Nogueira. (2000). Intergeracionalidade e cidadania. In: PAZ, Serafim. Envelhecer com cidadania: quem sabe um dia? Rio de Janeiro: CBCISS-ANG/RJ.

BERNHARD, Dr. Christian. Aprendizagem intergeracional. Disponível em: https://www.direitodeaprender.com.pt/artigos/aprendizagem-inter-geracional. Acesso em 11 de março de 2019.

MORSCH, Marco Aurélio. Novo consumidor idoso: um filão de opor-tunidades. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/novo-consumidor-idoso-um-filao-de-oportunidades/89944/. Acesso em 11 de março de 2019.

RUFFINO, Italo. Conheça a Nova Terceira Idade: um mercado com mais de 20 milhões de brasileiros e de 1 trilhão de reais. Disponível em: https://projetodraft.com/conheca-a-nova-terceira-idade-um-mer-cado-com-mais-de-20-milhoes-de-brasileiros-e-de-1-trilhao-de-reais/. Acesso em 11 de março de 2019.



DEPOIMENTOS

Buscar a qualidade no atendimento e o bem receber com hospitalidade são re-quisitos básicos para que as pessoas se sin-tam acolhidas em nossos estabelecimentos, principalmente os idosos, público-alvo deste projeto. Ter empatia e sensibilidade nos auxi-lia a atender às expectativas e necessidades destas pessoas, que buscam sempre novas experiências. Precisamos tratar os outros, como gostaríamos de ser tratados, pois um

dia, todos envelheceremos e tomara que possamos passar por este processo com autonomia e dignidade.

Fabiane FaveroTurismóloga

Quem não envelhece é porque morreu cedo.Dizem que o celular aproxima as pessoas.Eu criei: o celular aproxima as pessoas de longe e afasta as de perto.

Marilene Salete Atolini BocalonDecorações Lú - Veranópolis

Qual é o melhor da vida? Ser feliz e fazer os outros felizes.

Natal Attolini94 anos


Gostei muito do curso!Através das Palestras e das Vivências, tivemos a

oportunidade de entender melhor as dificuldades dos idosos, ao se locomoverem e até mediante os obstáculos

encontrados nos estabelecimentos que são visitados .Aprendemos como tratá-los, deixando de lado aquele

sentimento de ”pena“, por eles terem mais idade.Gostei muito da questão da troca das placas de indi-

cação para prioridades.Exemplo: Placa para indicar o lugar para estacio-

namento = (desenho da pessoa, com a indicação 60 +), ao invés de uma pessoa aparentando “um velhinho de óculos e

bem cansado da vida”.Achei o Curso muito válido, participei da 1ª edição e

2ª edição, continuarei sempre aproveitando essas oportu-nidades que nos fazem somar conhecimentos para melhor

atender nossos Idosos locais e Turistas Idosos.Obrigado pela oportunidade.

Lorita Pavan PivatoRecepcionista de Hotel e Condutora Local de Turismo

Assim posso dizer amar o próximo e ter amor com outro sendo ele preto ou branco, pobre ou rico, simples e humilde, amor de mãe mesmo, com dificuldades ou não, podendo ver a vida e espalhar sua contribuição será sempre grande e imenso, sendo você simples, puro e sincero. E ver no outro o auxílio de irmão com a pureza do seu coração.

Bernadete Mossi


HospitalidadeNão tem idade,Não tem vaidade.Não é quantidade,Mas sim qualidade!Mexe com a saudade,Desperta a curiosidade!Traz paz, tranquilidade,Traz carinho, afetividade!Desperta em qualquer idade,Amorosidade!(Maki)

Benedita Zandoná Ceccato e Makielen Zandoná Ceccato

(L’arte Ceccato, arte em cerâmica e Filó de Vila Flores)


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