SIMCAP Simpósio de Computação Aplicada

Balanced Scorecard Uma Aplicação Prática

Erwin Alexander Uhlmann

Guarulhos

2012

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BSC: Uma aplicação prática Introdução

Gerenciar as empresas com números, as respostas são numéricas. E a qualidade?

“Se você não pode medir, você não pode gerenciar” (Peter Drucker)

E a qualidade, a satisfação e o crescimento? E o cliente?

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BSC: Uma aplicação prática Introdução

Computadores são semelhantes, carros são semelhantes, competitividade alta!

Kaplan e Norton, em 1990, propuseram um sistema que faria o balanceamento entre atendimento ao cliente, lucro ou custo, pesquisa e excelência em produção.

Balanced Scorecard ou BSC 3

BSC: Uma aplicação prática Definição

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BSC: Uma aplicação prática Como começar?

Ao implantar o BSC passa-se a analisar as visões dos Stakeholders (clientes, funcionários e acionistas) busca-se o alinhamento estratégico da empresa para atendê-los da melhor forma, equilibrada, balanceada!

Para isto é preciso entender, interpretar a Missão e a Visão da empresa e transformá-las em métricas e indicadores.

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BSC: Uma aplicação prática Missão e Visão

A visão é um retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que pretende realizar.

Nossa visão é ser o melhor restaurante de atendimento rápido. (McDonald’s).

A missão especifica o negócio no qual a

empresa pretende competir e os clientes aos quais pretende atender.

Ser o melhor empregador para nossos funcionários em todas as comunidades do mundo e oferecer

excelência em todos nossos restaurantes. (McDonald’s).

BSC: Uma aplicação prática Conversão em Métricas

Interpretar e converter em métricas para gerenciar.

Ex.: Importância: Sistema de calculo de horas extras.

Uso:1 vez em 22 dias de trabalho = 4% Utilidade: 98% dos funcionários (98 + 4)/2 = 51% de importância Ex. 2: Garantia: Uso até a falha. De 100 vezes de uso, quantas

funcionaram adequadamente? Ex. 73%

BSC: Uma aplicação prática Alinhamento com a Visão e missão

Se na visão da empresa fosse:

Ser uma empresa útil

E a missão :

Criar produtos confiáveis

Então:

Utilidade = (nº de usos + intensidade)/2

Garantia = (nº de usos/nº de falhas)

BSC: Uma aplicação prática Valores nas quatro visões

Clientes: Como o ser útil e confiável par ao cliente? Finanças: Como ter lucro ou reduzir custos com produtos

úteis e confiáveis? Processos Internos: No que temos que ser excelentes para

produzir algo com baixo custo e confiável? Pesquisa e Desenvolvimento: Como criar novos produtos com baixo custo,

úteis, confiáveis?

BSC: Uma aplicação prática Modelagem e pesquisa

Nem todos valores são passíveis de modelar

A pesquisa auxilia! Como?

A pesquisa deve permitir o pesquisado saber responder com responsabilidade e isenção de valores.

Modelo 1 Como você avalia este item? □ Bom □ Regular □ Ruim -------------------------------------------------- Este modelo permite maior precisão de resposta com relação ao GOSTO do entrevistado Modelo 2

Como você avalia este item? □ Ótimo (5) □ Bom (4) □ Regular (3) □ Ruim (2) □ Fraco(1) ----------------------------------------------------------------------------- Este modelo permite maior precisão do valor do gosto

Modelo 3 Como você avalia este item? 0 Péssimo, caro, baixa liquidez ou desvalorização do bem, alta manutenção e difícil. 1 Péssima qualidade, durabilidade ou rendimento, preço alto e de difícil manutenção, correção, adequação e pouca liquidez no mercado ou desvalorização do bem. 2 Baixa qualidade, durabilidade ou rendimento, preço alto e de difícil manutenção, correção, adequação. 3 Preço superior ao oferecido e de baixa qualidade. 4 O preço precisa baixar para compensar o recebido. 5 Equilíbrio entre o custo e o oferecido. Ideal. 6 A qualidade é boa em relação ao preço. 7 Boa qualidade, preço baixo e bom rendimento ou durabilidade. 8 Alta qualidade, durabilidade ou rendimento, preço baixo e fácil manutenção, correção, adequação. 9 Alta qualidade, durabilidade ou rendimento, preço baixo e fácil manutenção, correção, adequação e liquidez no mercado ou valorização do bem. 10 Ótimo, barato, alta liquidez ou valorização do bem, sem manutenção, porém fácil. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Este modelo informa quem está ganhando e quem está perdendo. S e anota é alta a empresa está perdendo, se for baixa, o cliente está perdendo

BSC: Uma aplicação prática A ferramenta

BSC: Uma aplicação prática A ferramenta

Clientes • Definir valores

• Definir métricas • Atribuir um valor;

• Perguntar quanto é atendido. • Determinar a meta (missão e visão x mercado); • Estimar em % o quanto o cliente foi atendido

(valor / atendido); • Estimar em % o quanto da meta foi atendida; • (atendimento ao cliente / meta).

Processos Internos • Se valer da tabela de métricas; • Pesquisa de mercado: Como é a prática da

concorrência?; • Atribuir um valor; • Determinar a meta (missão e visão x mercado); • Estimar em % o quanto superamos (ou não) o

mercado (valor / atendido); • Estimar em % o quanto da meta foi atendida

(atendimento / meta).

Aprendizado e Crescimento • Se valer da tabela de métricas; • Pesquisa de mercado: Quanto tempo a

concorrência leva para lançar um produto x nós?; • Atribuir um valor; • Determinar a meta (missão e visão x mercado); • Estimar em % o quanto superamos (ou não) o

mercado (valor / atendido); • Estimar em % o quanto da meta foi atendida

(atendimento / meta).

Finanças • Se valer da tabela de métricas; • Pesquisa de mercado: Como estão os valores da

economia brasileira (juros, inflação, SELIC, Tesouro direto, poupança, outros)?;

• Atribuir um valor; • Determinar a meta (missão e visão x mercado); • Estimar em % o quanto superamos (ou não) o

mercado (valor / atendido); • Estimar em % o quanto da meta foi atendida

(atendimento / meta).

O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia.

Utilidade é servir um propósito, melhorando

o desempenho médio.

Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho.

Valor, Utilidade e Garantia Baseado em pesquisa Valor, utilidade e garantia,

baseado na missão e visão

Regra de 3. Atendido : Valor (VUG) em % =(Atendido/VUG) Do atendido, quanto

atendemos da Meta? ATENÇÃO! Desconsidere as

outras visões. Meta : Parcial em %

=Atendido/Meta

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BSC: Uma aplicação prática

A ferramenta

BSC: Uma aplicação prática

A ferramenta

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A ferramenta Conclusão

Entender o Balanced Scorecard pode trazer benefícios para empresa, os funcionários, crescimento e clientes

O MS Excel®, uma simples ferramenta pode auxiliar

A modelagem para atender a empresa é o desafio

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BSC: Uma aplicação prática

Dúvidas?

euhlmann@institutosiegen.br

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BSC: Uma aplicação prática

Bibliografia utilizada KAPLAN, Robert S. NORTON, Davis P. Kaplan e Norton na prática. Rio de Janeiro.

Elsevier, 2004.

MANSUR, Ricardo. Balanced Scorecard: Revelando o SEPV. Rio de Janeiro, Ciência Moderna, 2008.

BALDAM, Roquemar L. et.al. Gerenciamento de processos de negócios: BPM. São Paulo, Erica, 2007.

PAVANI Júnior, Orlando, SCUCUGLIA, Rafael. Mapeamento e Gestão de Processos – BPM. São Paulo. Makron Books, 2011.

HITT, Michael A., IRELAND, Duane R., HOSKISSON, Robert E. Administração estra-tégica: competitividade e globalização. São Paulo, Thomson Learning, 2008.

TURBAN, Efraim, MCLEAN, Ephraim, WETHERBE, James. Tecnologia da informação para gestão. Bookman, Porto Alegre, 2004.

LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informações gerenciais. São Paulo, Prentice Hall, 2007.

REZENDE, Denis A. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informações empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. São Paulo, Atlas, 2008.

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OBRIGADO !!

FIM

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