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SLA – O QUE NÃO PODE DEIXAR DE PREVER

Os contratos de prestação de serviços de TI ou telecomunicações em sua maioria possuem cláusulas específicas sobre os níveis de atendimento do serviço contratado, as quais em conjunto formam o SLA (do inglês Service Level Agreement) ou numa tradução mais técnica, Acordo de Nível de Atendimento.

Tais cláusulas são importantíssimas para a execução do objeto do contrato, definindo desde a sua assinatura qual a qualidade dos serviços esperada por quem contrata, porém alguns requisitos devem ser observados no momento de sua elaboração, para que este possa acompanhar a realidade de cada tipo de serviço contratado.

As principais funções do SLA são: definição dos prazos de atendimento, o estabelecimento das penalidades pelo seu descumprimento e a identificação das responsabilidades, entretanto, serve também como ferramenta primordial para monitoração e fiscalização do padrão de atendimento oferecido pelo prestador de serviços e esperado pelo contratante.

Assim, quanto mais restritivo for o SLA, maior é a necessidade de verificar a obrigação de emissão de relatórios de monitoramento e/ou desempenho das atividades contratadas. Ineficaz se faz um SLA que não tenham previsões especificas sobre a emissão destes relatórios, uma vez que sem estes não é possível determinar o real nível do atendimento prestado, perdendo assim o SLA a sua principal finalidade.

Outra questão que tornará o SLA uma ferramenta de controle e gestão efetiva do contrato, é a necessidade de se fazer uma análise profunda das características da prestação do serviço oferecido antes mesmo da sua elaboração, ou seja, se o fornecedor poderá atender as expectativas do contratante, se é capaz de cumprir os prazos esperados para tanto e principalmente, quais os prazos adequados para a execução dos serviços.

Em outras palavras, não adianta estabelecer em um SLA um prazo mínimo de atendimento em que o fornecedor raramente irá cumpri-lo ou ainda definir penalidades que não condizem com a realidade contratada, seja esta muito inferior ao valor principal do contrato ou ainda torná-la proibitiva em caso de seu descumprimento.

Em adição a isso, é importante também avaliar se o serviço prestado pelo fornecedor é essencial para o negócio de quem contrata ou se este apenas diz respeito a uma atividade secundária. Com esse tipo de informação em mãos é possível determinar quais os impactos que eventual falha nos serviços prestados pode trazer para o contratante, podendo assim justificar o grau de penalidade e os prazos para o atendimento a serem previstos no SLA.

Para ilustrar esta avaliação prévia, podemos usar como exemplo uma empresa que atua no comércio eletrônico de calçados, neste caso o contrato de prestação de serviço de hospedagem que esta mantém com determinado fornecedor é essencial para o seu negócio, ou seja, qualquer indisponibilidade faz com que as suas principais atividades sejam interrompidas pelo tempo em que o seu site ficar fora do ar, sendo necessário desta forma,



um SLA mais restritivo e com penalidades mais pesadas ao fornecedor em caso de descumprimento.

Por outro lado, eventual contrato de prestação de serviços para manutenção de impressoras que a mesma loja de calçados mantenha com outro fornecedor talvez não seja tão essencial para o seu negócio, ou seja, se uma das impressoras deixar de funcionar, as atividades realizadas pela contratante não serão necessariamente prejudicadas de imediato, não necessitando, assim, de penalidades pesadas ou de prazos extremamente curtos para a sua solução.

Outro ponto essencial que deve ser observado no momento da elaboração de um SLA diz respeito aos impactos que os serviços prestados pelo fornecedor pode eventualmente causar na atividade do contratante, ou seja, é importante definir quanto tempo o serviço estará disponível, qual o prazo máximo de indisponibilidade (paralisação para manutenção, por exemplo) ou até mesmo em que momento tal indisponibilidade poderá ou não ocorrer.

Voltamos ao exemplo da loja de calçados. O contrato de hospedagem que esta loja mantém com determinado fornecedor determina em seu SLA que os serviços poderão ser interrompidos em até 2% do tempo para a realização de manutenção preventiva, porém não determina em qual momento tal indisponibilidade pode ou não ocorrer.

O prazo em questão pode parecer razoável, porém caso tal interrupção coincida com a véspera de um feriado em que as atividades da loja sejam intensas como na véspera do natal, a contratante restará prejudicada, sem que o fornecedor possa ser responsabilizado, já que não havia no SLA uma definição sobre em quais momentos a indisponibilidade por manutenção preventiva não poderia ser realizada.

Ao antecipar as responsabilidades, bem como deixar as penalidades definidas, o SLA atribuirá uma maior autonomia ao contrato de prestação de serviços, evitando que discussões desnecessárias sobre determinados descumprimentos ou ainda a quantificação das penalidades relacionadas sejam submetidas ao judiciário, evitando maiores desgastes entre as partes contratantes e ainda, diminuindo as chances de trazer uma interpretação diversa ao contrato, uma vez que o juiz que irá analisá-lo não possui o mesmo conhecimento técnico que as próprias partes envolvidas.

Assim, para que o SLA seja eficiente e ao mesmo tempo eficaz para ambas as partes, fornecedor e contratante, importante se faz o envolvimento, tanto da área técnica quanto da área jurídica de ambas as empresas no momento de sua elaboração.

A parte técnica deverá apresentar os requisitos mínimos de execução dos serviços e a parte jurídica deverá elaborar cláusulas claras e objetivas, trazendo o documento para a realidade do caso e estabelecendo um equilíbrio tanto para quem presta o serviço como para quem contrata.

Abaixo seguem algumas situações que não podem deixar de ser observadas no momento da elaboração de um SLA para contratos de prestação de serviços de TI ou de Telecomunicações:



Análise de Cenário Avaliar cuidadosamente as características dos serviços a serem contratados e verificar os impactos de sua execução no negócio do contratante.

Critérios de Severidade Definir claramente o grau de severidade das ocorrências e incidentes, atribuindo o tempo máximo de reação, resolução e atendimento para cada tipo de chamado de acordo com a severidade.

Identificação de Responsabilidades

Informar de maneira objetiva quais as responsabilidades de cada parte na execução do objeto do contrato.

Monitoração e Fiscalização Estabelecer critérios para a realização da monitoração e fiscalização, como a emissão de relatórios de desempenho, qual a periodicidade para a sua emissão e estabelecer critérios para o registro de incidentes.

Disponibilidade Garantir um percentual máximo de disponibilidade dos serviços contratados e definir o tempo máximo de indisponibilidade para manutenção preventiva com restrição de horários e datas importantes para o negócio.

Desempenho insuficiente Estabelecer multas progressivas para o grau de desempenho abaixo do contratado, além de definir a forma como a multa será paga ou compensada.

Substituição de fornecedor Estabelecer critérios e prazos para a transição de fornecedores em caso de rescisão por descumprimento.

Resolução Amigável Prezar por critérios amigáveis, céleres e objetivos para a resolução de conflitos.

Dr. Diego Perez Martin de Almeida, advogado especialista em Direito Digital, sócio do

escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados (www.pppadvogados.com.br - Twitter:

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