Gestão da Qualidade

Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS DA AULA 02

• Ao final desta aula, você será capaz de:

• Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas organizações;

• Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da qualidade;

• Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do gestor, do ambiente que atua e as diversas percepções que o cliente pode ter sobre o produto.

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INTRODUÇÃO

• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado.

• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.

• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.

• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.

• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.

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Quem foi DEMING ?Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática. Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas.

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Identificar e reduzir as causas de variações nos processos

• Os 14 pontos de Deming

1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite para o dia;

2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar alternativas economicamente viáveis;

3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim investir na prevenção

4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;

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5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e Ação (PDCA)

6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e melhoria da qualidade

7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser policiadores e sim treinadores

8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade

9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências.

14 pontos de Deming - continuação

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14 pontos de Deming - continuação

10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em qualidade

11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade

12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e prazer ao trabalho

13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento

14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.

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• Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward Deming

• Estatístico americano, foi o principal responsável pelo uso popular da ferramenta conhecida como “ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA.

• Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no capítulo de Ferramentas da Qualidade.

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• O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses.

•  • Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases,

representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.

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TQM – Total Quality Management

Joseph M. JURAN

• Custos da qualidade– Falha externa (depois que produto chega ao

cliente como: garantias, reclamações, etc.)

– Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)

– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)

– Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)

•Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados

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JURANAdota 2 definições para a qualidade:

1. Qualidade são aquelas características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem a satisfação com o produto;

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

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Trilogia da Qualidade – Juran1. Planejamento da Qualidade – é o processo de

estabelecer os objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses objetivos;

2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2) compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.

3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.

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PROCEDIMENTO IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

O QUE DISSERAM OS “GURUS”:DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do clienteJURAN: Qualidade é adequação ao usoCROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente)FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento)ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo clienteTAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade

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Alguns estudiosos de relações humanas:

• Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.

• Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow.  

• Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).

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• Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene.

• David Garvin: afirma que: “A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os

prejuízos”.

“Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da qualidade”.

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OS TÓPICOS DA PRÓXIMA AULA

• Iremos estudar a Gestão da Qualidade nas organizações. Como utilizá-la como estratégia para a competitividade.

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