SM9.30 Guia de Processos

patveis

Verso do software: 9.30

Guia de Processos e Prticas Recomendadas

Data de lanamento do documento: Julho de 2011Data de lanamento do software: Julho de 2011HP Service Managerpara sistemas operacionais Windows e Unix com

Avisos Legais2

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http://h20230.www2.hp.com/selfsolve/manuals

Este site requer que voc se cadastre para um HP Passport e faa logon. Para se cadastrar e receber um HP Passport ID, v para:

http://h20229.www2.hp.com/passport-registration.html

Ou clique no link para cadastro de novos usurios (em ingls) na pgina de logon do HP Passport.

Voc tambm receber edies novas ou atualizadas se assinar o servio de suporte ao produto apropriado. Contate seu representante de vendas HP para obter detalhes.

Suporte4

Visite o site de Suporte Online da HP Software:

www.hp.com/go/hpsoftwaresupport

Esse site fornece informaes de contato e detalhes sobre os produtos, servios e suporte oferecidos pela HP Software.

O suporte online da HP Software oferece recursos para o cliente resolver problemas por conta prpria. Ele fornece uma maneira rpida e eficiente de acessar as ferramentas interativas de suporte tcnico necessrias para voc gerenciar seus negcios. Na qualidade de cliente de suporte, voc pode se beneficiar usando o site de suporte para:

Pesquisar documentos de conhecimento que sejam de seu interesse

Enviar e acompanhar casos de suporte e solicitaes de aprimoramento

Baixar patches de software

Gerenciar contratos de suporte

Consultar contatos de suporte HP

Consultar informaes sobre servios disponveis

Participar de discusses com outros clientes de software

Pesquisar e registrar-se em treinamentos de software

A maioria das reas de suporte exige que voc se cadastre como um usurio do HP Passport e faa logon. Muitas tambm exigem um contrato de suporte. Para se cadastrar e obter um ID do HP Passport, v para:

http://h20229.www2.hp.com/passport-registration.html

Para encontrar mais informaes sobre nveis de acesso, v para:

http://h20230.www2.hp.com/new_access_levels.jsp

Sumrio

4 Detalhes de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Formulrio de nova interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Formulrio de interao aps escalao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 5

Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481 HP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Viso geral do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Arquitetura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Ambiente de tempo de execuo (RTE) do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Clientes do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Aplicativos do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Padres do mercado de ITSM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Organizao de Gerenciamento de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Processos de prticas recomendadas do Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Relaes entre aplicativos do Service Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

2 Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23A central de servios dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24O aplicativo Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . 30

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

3 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34Tratamento de Interaes (processo SO 0.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Fechamento da Interao (processo SO 0.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Categorias de interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556

Assistente para Escalar Interao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

5 Viso geral de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 O Gerenciamento de Incidentes dentro da estrutura ITIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Aplicativo Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Observaes para a implementao do Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Viso geral de processos de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Funes de usurio de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Entrada e sada para Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Incidentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Matriz RACI para Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

6 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Registro em Log de Incidentes (processo SO 2.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Designao de Incidentes (processo SO 2.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Investigao e Diagnstico de Incidentes (processo SO 2.3). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Resoluo e Recuperao de Incidentes (processo SO 2.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Fechamento de Incidentes (processo SO 2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Escalao de Incidentes (processo SO 2.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Monitoramento de ANS (processo SO 2.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Monitoramento de ANOs e CAs (processo SO 2.8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Tratamento de Reclamaes (processo SO 2.9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

7 Detalhes de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Formulrio de incidente aps escalao da Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Atualizar formulrio de incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

8 Viso geral de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Gerenciamento de Requisies na estrutura da ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Aplicativo Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Diferenas entre Gerenciamento de Requisies e Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . 107Principais elementos de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Viso geral dos processos de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Funes do usurio de Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Entrada e sada para Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Matriz RACI para Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

9 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Registro em Log de Requisies de Servio (processo SO 3.1). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Aprovao de Requisies de Servio (processo SO 3.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Provisionamento de Requisies de Servio (processo SO 3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Validao e fechamento de Requisies de Servio (processo SO 3.4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247

Criar, Atualizar ou Retirar um Item do SRC (Service Request Catalog) (processo SO 3.5) . . . . . . . . . . 127Monitoramento de Requisies de Servio (processo SO 3.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Escalao de Requisies de Servio (processo SO 3.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

10 Detalhes de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135Categorias e fases de Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Categorias de item de linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Fases de Itens de Linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Categorias principais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Categorias de cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Fases de cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142Categorias de pedido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143Fases de pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Fluxo do processo de Gerenciamento de Requisies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Fluxo de trabalho de requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Fluxo de trabalho de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

Processo de gerao de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Consideraes para o campo Disponvel para Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Mtodos de gerao de pedidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Formulrio de Modelo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Detalhes do formulrio de Modelo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Formulrio de Resumo de Itens de Linha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Detalhes do formulrio de Resumo de Itens de Linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157Formulrio de Cotao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Detalhes do formulrio de Cotao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Formulrio de Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164Detalhes do formulrio de Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

11 Viso geral de Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167O Gerenciamento de Problemas dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Diferenas entre Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . 168Aplicativo Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Categorias de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Tarefas de problema e erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Alertas do Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Viso geral dos processos de Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Fases do Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Funes de usurio de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Entrada e sada para Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

Matriz RACI para Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

12 Fluxos de trabalho deGerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Deteco, Registro em Log e Categorizao do Problema (processo SO 4.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Priorizao e Planejamento do Problema (processo SO 4.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1848

Investigao e Diagnstico de Problemas (processo SO 4.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Resoluo de Problemas (processos de erro conhecido) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

Registro em Log e Categorizao de Erros Conhecidos (processo SO 4.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Investigao do Erro Conhecido (processo SO 4.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194Aceitao de Soluo do Erro Conhecido (processo SO 4.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Resoluo de um Erro Conhecido (processo SO 4.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

Fechamento e Reviso do Problema (processo SO 4.8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Monitoramento de Problemas e Erros Conhecidos (processo SO 4.9) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

13 Detalhes de Gerenciamento de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Formulrio de problema aps escalao do incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Detalhes do formulrio de Controle de Problemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Formulrio do Gerenciamento de Problemas aps escalao a um erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . 216Detalhes do formulrio de Controle de Erros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

14 Viso geral de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221O Gerenciamento de Mudanas dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222O aplicativo Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Diferenas entre o Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . 222Viso geral dos processos de Gerenciamento de Mudanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Categorias e fases da mudana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Categorias do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Fases do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Aprovao de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Tarefas de Gerenciamento de Mudanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Funes do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Entrada e sada para Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Matriz RACI para Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

15 Fluxos de trabalho do Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Registro em Log de Mudanas (processo ST 2.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Reviso da Mudana (processo ST 2.2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Avaliao e Planejamento da Mudana (processo ST 2.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Aprovao da Mudana (processo ST 2.4). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Implementao da Mudana Coordenada (processo ST 2.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Avaliao e Fechamento da Mudana (processo ST 2.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258Tratamento de Mudanas de Emergncia (processo ST 2.7) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

16 Detalhes de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Formulrio de Gerenciamento de Mudanasaps escalao de um erro conhecido . . . . . . . . . . . . . . . . . 268Detalhes de formulrios de Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

17 Viso geral de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275O Gerenciamento de Configuraes dentro da estrutura ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

O aplicativo Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2779

HP Universal Configuration Management Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Referncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Estado gerenciado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Estado real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Relao com ICs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Viso geral dos processos de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Funes de usurio de Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Entrada e sada para Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

Indicadores principais de desempenho da ITIL V3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286Indicadores principais de desempenho do COBIT 4.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

Matriz RACI para Gerenciamento de Configuraes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

18 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Planejamento de Gerenciamento de Configuraes (processo ST 3.1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Identificao de Configuraes (processo ST 3.2). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Controle de Configuraes (processo ST 3.3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298Contabilidade e Gerao de Relatrios de Status de Configurao (processo ST 3.4) . . . . . . . . . . . . . . . 300Verificao e Auditoria de Configuraes (processo ST 3.5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305Gerenciamento de dados principais (processo ST 3.6) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

19 Detalhes de Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Formulrio do item de configurao MeusDispositivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Detalhes de formulrios do Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Tipos e subtipos de Itens de Configurao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322Subsees do Estado Gerenciado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

A Conformidade com os padres do mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Conformidade do Service Manager com ISO 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Conformidade do Service Manager com COBIT 4.1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

B Tabelas do Service Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335Tabelas e campos do aplicativo Central de Servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Requisies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

Requisio (Cotao) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338Pedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339Item de Linha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341Controle de Problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341Controle de Erros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Mudanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344Tabelas e campos do aplicativo Gerenciamento de Configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

1 HP Service Manager 11Processos e Prticas Recomendadas

Bem-vindo ao Guia de Processos e Prticas Recomendadas do HP Service Manager. O HP Service Manager permite que as organizaes gerenciem suas infraestruturas de TI com eficincia e eficcia. Este guia documenta os fluxos de trabalho de prticas recomendadas que so padro com os aplicativos pr-configurados do Service Manager. Ele inclui diagramas genricos de fluxo de trabalho e tambm diretrizes detalhadas passo a passo.

Os fluxos de trabalho de prticas recomendadas do Service Manager so baseados no padro ITIL (Information Technology Infrastructure Library), uma fonte amplamente reconhecida de diretrizes para Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (ITSM).

Este guia descreve como os aplicativos do Service Manager implementam as diretrizes da ITIL.

Os tpicos desta seo incluem:

Viso geral do Service Manager , na pgina 12

Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager , na pgina 13

Processos de prticas recomendadas do Service Manager , na pgina 18

Organizao de Gerenciamento de Servios , na pgina 16

Relaes entre aplicativos do Service Manager , na pgina 20

Viso geral do Service Manager12 Captulo 1

O Service Manager a soluo de gerenciamento de servios empresariais da HP. Seus aplicativos integrados foram desenvolvidos para implementao pr-configurada, com fluxos de trabalho de prticas recomendadas que ajudam as organizaes a fornecer suporte para sua infraestrutura e aumentar a vantagem competitiva em seus negcios centrais.

O Service Manager permite que as empresas gerenciem suas operaes de servio e suporte. Ele fornece as ferramentas e fluxos de trabalho necessrios para gerenciar ativos corporativos: as pessoas, conhecimento, informaes, processos, equipamentos, documentao, software e todos os recursos tangveis coletivamente conhecidos como infraestrutura.

Arquitetura

O Service Manager possui uma arquitetura cliente/servidor em trs camadas:

A camada de apresentao exibe informaes ao usurio atravs de um cliente (cliente Web ou cliente Windows). O Service Manager exibe informaes ao usurio em formulrios.

A camada de aplicativo consiste nos vrios aplicativos e no ambiente de tempo de execuo (RTE). O servidor de aplicativos executa o cdigo do fluxo de trabalho.

A camada de banco de dados um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional (RDBMS) externo ao qual o Service Manager foi mapeado. O banco de dados armazena o cdigo do fluxo de trabalho do aplicativo e as descries de formato.

Um administrador define parmetros no arquivo de inicializao (sm.ini) do Service Manager para selecionar idioma, esquema de cores de exibio dos formulrios, parmetros de conexo com o sistema de gerenciamento de banco de dados relacional (RDBMS) e assim por diante.

Ambiente de tempo de execuo (RTE) do Service Manager

A base da arquitetura do Service Manager o RTE. O RTE a coleo de programas executveis que interpreta os aplicativos e converte as solicitaes dos aplicativos em aes apropriadas para uma plataforma especfica.

As funes do RTE incluem:

Processar o cdigo do aplicativo.

Gerenciar a interface grfica do usurio (GUI) de front-end.

Lidar com transaes do banco de dados.

Aceitar conexes de clientes.

Iniciar o processamento do aplicativo.

Clientes do Service Manager

Os clientes do Service Manager permitem que os usurios faam a interface com os aplicativos do Service Manager. O servidor de aplicativos recupera um formulrio do banco de dados e o passa como um cliente. O cliente interpreta e compila o formulrio e o apresenta ao usurio.

Cliente WindowsHP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 13

O cliente Windows executado em plataformas Microsoft Windows, mas pode se conectar a um servidor executado em qualquer plataforma com suporte.

Cliente Web

O cliente Web executado de um navegador da Web e se conecta camada da Web (um sistema onde um servidor de aplicativos da Web e um servidor Web com suporte estejam instalados). A camada da Web, por sua vez, se conecta ao servidor do Service Manager, que pode ser executado em qualquer plataforma com suporte.

Aplicativos do Service Manager

Os aplicativos integrados do Service Manager foram desenvolvidos para proporcionar facilidade de uso e gerenciamento de eventos inter-relacionados que ocorrem ao longo do ciclo de vida de servio de um ativo. Os aplicativos centrais habilitam um fluxo de trabalho pr-configurado para Gerenciamento de Servios de TI (ITSM). Aplicativos adicionais otimizam a produtividade e melhoram os controles dos custos. Por exemplo, o Service Manager pode processar um incidente relatado atravs da restaurao do servio, de anlises e, quando necessrio, de mudanas na infraestrutura de TI.

Viso geral de prticas recomendadas do Service Manager

Para ajud-lo a utilizar da maneira mais eficiente possvel a funcionalidade do Service Manager, a HP criou prticas recomendadas com base em padres de mercado e em sua experincia prtica adquirida com implementaes do Service Manager para uma ampla seleo de clientes de vrios portes.

Os aplicativos do Service Manager incorporam fluxos de trabalho de prticas recomendadas em uma soluo pr-configurada para agilizar a implementao. O uso dos fluxos de trabalho pr-configurados resulta em menos tempo despendido com o projeto e desenvolvimento de ferramentas, e mais tempo no suporte s operaes de negcios. Dados de amostra e uma documentao de prticas recomendadas do Service Manager fornecem diretrizes adicionais para implementao.

Padres do mercado de ITSM

As prticas recomendadas do Service Manager so baseadas na teoria da ITIL V3. O Service Manager embute e incorpora as prticas recomendadas da ITIL que so usadas por organizaes do mundo inteiro para estabelecer e melhorar suas habilitaes em gerenciamento de servios.

Controles aplicveis do COBIT (Control Objectives and IT Process Framework) 4.1 e ISO(International Organization for Standardization) 20000 tambm so incorporados nos processos.

O COBIT 4.1 e as prticas recomendadas do Service Manager descrevem o mapeamento entre os controles do COBIT 4.1 e a referncia aplicvel de prticas recomendadas do Service Manager.

O ISO 20000 e as prticas recomendadas do Service Manager descrevem o mapeamento entre os controles do ISO 20000 e a referncia aplicvel de prticas recomendadas do 14 Captulo 1

Service Manager.

Ao fazer o melhor uso possvel da funcionalidade que o Service Manager oferece, voc pode implementar os mais modernos processos de gerenciamento de servios.

ITIL V3

Os processos da ITIL fornecem uma metodologia com a qual voc pode identificar, registrar e controlar todos os objetos que compem a infraestrutura de tecnologia da informao (TI). Ela se tornou a abordagem mais amplamente aceita do mundo para ITSM. Um conceito importante da ITIL o de servios. Um servio um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando a obteno dos resultados que eles querem sem envolver custos e riscos especficos. ITIL V3 uma abordagem baseada em ciclo de vida com cinco estgios, com o objetivo de prestar um conjunto de servios para atingir resultados de negcios definidos.

A ITIL consiste em uma srie de manuais que fornecem orientao sobre a proviso de servios de TI de qualidade e sobre a acomodao e os recursos ambientais necessrios para suporte TI. A ITIL foi desenvolvida em reconhecimento dependncia crescente da TI por parte das organizaes, incorporando prticas recomendadas para Gerenciamento de Servios de TI. Para obter informaes completas sobre a ITIL, consulte seu site em www.itil-officialsite.com.

Os processos do HP Service Manager se baseiam na teoria da ITIL V3 e so referenciados no ITIL V3 Core. O ITIL core consiste nos cinco documentos a seguir, cada qual descrevendo um aspecto diferente do fornecimento de Gerenciamento de Servios:

Estratgia de Servio (Service Strategy) concentra-se em como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servios como um servio e como um ativo estratgico. Fornece orientao sobre como melhorar o alinhamento entre suas habilitaes de Gerenciamento de Servios e suas estratgias de negcios. Dentre os tpicos importantes esto o Gerenciamento de Portflio de Servios e o Gerenciamento Financeiro.

Design de Servios concentra-se em como projetar, desenvolver, aprimorar e manter o valor sobre o ciclo de vida dos servios e os processos de Gerenciamento de Servios. Fornece orientao sobre como converter objetivos estratgicos em servios e ativos de servio. Dentre os tpicos importantes esto o Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de Segurana.

Transio de Servios (Service Transition) concentra-se em como fazer a transio de servios novos ou atualizados para a operao. Fornece orientao sobre como controlar os riscos de falha e interrupo, e evitar consequncias indesejadas, ao mesmo tempo possibilitando a inovao. Dentre os tpicos importantes esto o Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Configuraes e Gerenciamento de Conhecimento de Servios.

Operao de Servio (Service Operation) concentra-se nas atividades necessrias para gerenciar a operao de servio e alcanar eficcia na prestao e suporte de servios, conforme definido nos Acordos de Nvel de Servio com os clientes. Os tpicos importantes incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Consumao de Requisies.

Melhoria de Servio Contnua (Continual Service Improvement) concentra-se em como criar e manter valor com a melhoria contnua na qualidade dos servios que uma organizao de TI fornece a uma empresa ou cliente. Dentre os tpicos importantes esto a Gerao de Relatrios de Servio, Medio de Servios e Gerenciamento de Nvel de Servio.

As prticas recomendadas do Service Manager implementam os processos a seguir, encontrados nos documentos de Transio de Servios e Operao de Servio da ITIL. Esses HP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 15

processos so descritos nos captulos que se seguem.

ISO 20000

O ISO/IEC 20000 consiste em duas partes sob o ttulo geral, Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao: cdigo de prtica ISO 20000-1. A Parte 1 promove a adoo de uma abordagem de processo integrada para prestar servios gerenciados de forma eficaz e atender aos requisitos de empresas e clientes.

Compreende dez sees:

1 Escopo

2 Termos e definies

3 Requisitos para um sistema de gerenciamento

4 Planejando e implementando o gerenciamento de servios

5 Planejando e implementando servios novos ou modificados

6 Processo de prestao de servios

7 Processos de relacionamento

8 Processos de controle

9 Processos de resoluo

10 Processo de liberao

O ISO 20000-2 um "Cdigo de Prtica" e descreve as recomendaes para o gerenciamento de servios no escopo do ISO 20000-1. Ele compreende as mesmas sees da Parte 1, exceto por excluir os Requisitos para um Sistema de Gerenciamento, j que nenhum requisito imposto pela Parte 2. A cobertura de prticas recomendadas do Service Manager dos itens do cdigo de prticas ISO 20000-2 apresentada em Conformidade do Service Manager com ISO 20000 , na pgina 327.

COBIT 4.1

O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) foi desenvolvido pelo IT Governance Institute (www.ITGI.org) para promover um avano do pensamento internacional e dos padres no direcionamento e controle da tecnologia da informao

Tabela 1-1 Processos da ITIL referenciados neste documento

Volume do ITIL V3 Core Nome do captulo da ITILID do Processo de GS

Operaes de Servio Gerenciamento de Incidentes SO 2

Operaes de Servio Gerenciamento de Problemas SO 4

Operaes de Servios Gerenciamento da Consumao de Requisies

SO 3

Transio de Servios Gerenciamento de Mudanas ST 2

Transio de Servios Gerenciamento de Configuraes ST 3

empresarial. O COBIT d suporte Governana de TI por meio de sua metodologia de 34 processos de TI. Essa metodologia assegura o alinhamento entre negcios e TI, maximiza a 16 Captulo 1

viabilizao de processos de negcios pela TI, otimiza recursos de TI e gerencia o risco.

O COBIT agrupa seus 34 processos em quatro domnios:

Planejar e organizar

Adquirir e implementar

Fornecer e dar suporte

Monitorar e avaliar

Cada processo tem um objetivo de controle geral (o resultado desejado) e um ou mais objetivos de controle detalhados que abordam os requisitos das atividades reais que ele realiza.

O COBIT assegura:

Alinhamento entre TI e negcios

Processos de negcios viabilizados pela TI

Otimizao dos recursos de TI

Gerenciamento dos riscos pela TI

A metodologia do COBIT cumpre essas metas concentrando-se necessidade de informaes por parte dos negcios e na utilizao estruturada (processo) dos recursos de TI. A metodologia do COBIT estabelece o que precisa ser feito para fornecer as informaes de que a empresa necessita para atingir suas metas. Os objetivos de controle de TI fornecem um conjunto completo de requisitos gerais a serem considerados pela gerncia para controle eficaz de cada processo de TI.

Estes requisitos:

Fornecem declaraes de aes gerenciais para aumentar o valor ou reduzir o risco

Consistem em polticas, procedimentos, prticas e estruturas organizacionais

Fornecem uma garantia razovel de que os objetivos de negcios sero atingidos e eventos indesejados sero evitados ou detectados e corrigidos

A cobertura de prticas recomendadas do Service Manager para o COBIT apresentada em Conformidade do Service Manager com COBIT 4.1 , na pgina 331.

Organizao de Gerenciamento de Servios

As prticas recomendadas do Service Manager incluem processos, descries da funo do usurio envolvida em cada processo e fluxos de tarefas para cada rea de gerenciamento de servios. O processo pode aderir a prticas recomendadas quando os funcionrios envolvidos nesse processo so designados com funes de usurio na sua organizao de TI.

A maioria das funes de processo distintas so designadas de acordo com o grupo de suporte aplicvel. A central de servios seu prprio grupo de suporte e tem funes de usurio especficas que so designadas aos funcionrios dentro da sua organizao de TI. Todos os demais grupos de suporte (por exemplo, suporte e fornecedores de segunda e terceira linha) devem ter um conjunto similar de funes do processo designadas.

Modelo organizacional e funes do usurioHP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 17

Para garantir que todas as aes e responsabilidades possam ser facilmente designadas a usurios individuais ou a grupos de usurios, cada processo do HP Service Manager est includo em um modelo organizacional detalhado com descries de funes do usurio bem definidas, tipos de atividade e responsabilidades. Para usar o modelo organizacional do Service Manager no ambiente de TI especfico da sua organizao, primeiro designe cada funo do processo pessoa apropriada. O modelo organizacional do Service Manager fornece as reas de processo a seguir, cada qual com funes do usurio definidas.

As responsabilidades relacionadas a cada uma dessas funes esto localizadas nestas sees:

Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 28

Funes de usurio de Gerenciamento de Incidentes , na pgina 62

Funes do usurio de Gerenciamento de Requisies , na pgina 111

Funes de usurio de Gerenciamento de Problemas , na pgina 172

Funes do Gerenciamento de Mudanas , na pgina 233

Funes de usurio de Gerenciamento de Configuraes , na pgina 284

Figura 1-1 Exemplo de uma organizao de TI

Processos de prticas recomendadas do Service Manager18 Captulo 1

O fluxo de processos do Service Manager na Figura 1-2, na pgina 19 descreve os processos ITSM implementados nos seguintes aplicativos:

Central de Servios O aplicativo Central de Servios inclui toda interao direta entre um usurio e a central de servios por telefone ou email. Inclui tambm todas as atividades do usurio que ocorrem com o uso do portal da Web de autoatendimento (por exemplo, pesquisar a base de conhecimento, verificar atualizaes de status ou registrar uma interao em log). Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 2, Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.

Gerenciamento de Incidentes O aplicativo Gerenciamento de Incidentes assegura que os incidentes sejam resolvidos dentro das metas de nvel de servio acordadas e automatiza a gerao de relatrios e rastreamento de um ou vrios incidentes associados a uma organizao. Permite tambm que voc categorize e rastreie vrios tipos de incidentes (como indisponibilidade de servios, problemas de desempenho, falhas de hardware ou software etc.) e acompanhe a resoluo desses incidentes. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 5, Viso geral de Gerenciamento de Incidentes.

Gerenciamento de Requisies o aplicativo Gerenciamento de Requisies permite que os usurios solicitem Itens ou Servios especficos em um catlogo predefinido, alm de controlar o processo de gerao de pedidos, aprovao e rastreamento de itens. Ele tambm pode melhorar a eficcia de distribuio, programando itens e servios com base na necessidade. Se o servio solicitado pelos usurios no existir temporariamente, ele ser escalado e adicionado ao Catlogo de Servios depois de passar por aprovaes financeiras e outras aprovaes gerais de negcios. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 8, Viso geral de Gerenciamento de Requisies.

Gerenciamento de Problemas O aplicativo Gerenciamento de Problemas ajuda a minimizar os efeitos de incidentes causados por erros na infraestrutura de TI e a impedir sua recorrncia, permitindo que voc identifique o motivo subjacente de um ou mais incidentes, implemente solues de contorno, identifique erros conhecidos e fornea solues permanentes. Sua finalidade evitar problemas e incidentes resultantes, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que no podem ser evitados. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 11, Viso geral de Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Mudanas O aplicativo Gerenciamento de Mudanas controla o processo de requisitar, gerenciar, aprovar e controlar mudanas que modificam a infraestrutura da sua organizao de TI. Este processo inclui mudanas em todos os ativos e itens de configurao, como ambientes de rede, instalaes, telefonia e recursos. Ele abrange mudanas em ativos de servios de referncia e itens de configurao ao longo de todo o ciclo de vida do servio. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 14, Viso geral de Gerenciamento de Mudanas.

Gerenciamento de Configuraes O aplicativo Gerenciamento de Configuraes garante que os componentes selecionados de um servio de TI, sistema ou produto completo (o item de configurao) sejam identificados, referenciados e mantidos, e que as mudanas feitas nesses componentes sejam devidamente controladas. Tambm garante que liberaes para ambientes controlados e para uso operacional sejam finalizadas de acordo com aprovaes formais. Para obter mais informaes sobre esse aplicativo e os processos associados, acesse o Captulo 17, Viso geral de Gerenciamento de Configuraes.

Embora estreitamente vinculados, o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas so processos separados. O Gerenciamento de Incidentes abrange expressamente a restaurao dos servios para os usurios, enquanto o Gerenciamento de Problemas abrange identificar e remover as causas de incidentes.

HP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 19

Figura 1-2 fluxograma de processos do Service Manager

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Relaes entre aplicativos do Service Manager20 Captulo 1

Cada aplicativo do Service Manager interage estreitamente com vrios outros e d suporte para diversos processos de gerenciamento de servios.

Central de ServiosMuitos incidentes comeam como problemas comunicados por usurios finais central de servios. Quando um Agente de Central de Servios no consegue resolver e fechar um problema no primeiro contato, ele o escala a um incidente. Se o Agente de Central de Servios encontra um incidente existente que afetou o mesmo IC ou um dos ICs relacionados, o incidente associado ao registro de interao. Se um ticket de incidente existente no for encontrado, um novo ticket de incidente ser aberto, com base na interao da Central de Servios. Quando o incidente resolvido e fechado, a Central de Servios comunica o fechamento ao usurio final e fecha a interao que iniciou o incidente. Se o motivo da chamada for uma interrupo no servio e o Agente de Central de Servios no puder resolver o problema, ele ser escalado ao Gerenciamento de Incidentes at que o servio seja restaurado.

Gerenciamento de IncidentesO Gerenciamento de Incidentes fornece um procedimento eficiente de classificao e rastreamento de incidentes para oferecer dados satisfatrios para anlise. A Base de Conhecimento que construda e mantida pelo Service Manager um repositrio de solues para novos incidentes. A correspondncia de incidentes a problemas e erros conhecidos a primeira etapa na identificao de tendncias. Em etapas posteriores, a anlise de tendncias ajuda a eliminar erros antes que eles afetem um segmento muito grande de usurios. Como parte do processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes, um Analista de Incidentes pode abrir novas mudanas de emergncia necessrias para resoluo imediata do incidente. Isso s acontece se no h uma soluo de contorno eficaz ou til disponvel.

No processo de Tratamento de Mudanas de Emergncia, o Analista de Mudanas informa o Gerente de Incidentes sobre mudanas de emergncia implementadas com xito e, se o Gerente de Incidentes concorda, ele fecha o ticket de incidente relacionado.

O Gerenciamento de Incidentes contribui para a melhoria dos nveis de servio. Quando um incidente aberto, o Acordo de Nvel de Servio (ANS) de Monitoramento de Base padro dos servios de TI acionado. Esse ANS especifica os objetivos de resposta (o tempo mximo permitido antes de um incidente alcanar o estado de resolvido), mas no define objetivos de disponibilidade. Tanto os problemas quanto os incidentes afetam a prestao de servios.

Gerenciamento de RequisiesO aplicativo Gerenciamento de Requisies permite que os usurios solicitem itens ou servios especficos em um catlogo predefinido de produtos e servios. O catlogo de Gerenciamento de Requisies define o hardware, o software e os servios para cada item de requisio. O catlogo oferece suporte definies serializadas/no serializadas e inventariadas/no inventariadas. Quando os usurios finais enviam requisies de servio via Autoatendimento ou Central de Servios, so criados registros de interao. Esses registros de interao passaro por um conjunto de aprovaes predefinidas. Aps a reviso e a aprovao dos registros de interao por parte dos Aprovadores de Requisies de Servio, so criadas cotaes (requisies) para esses registros. As requisies podem ento ser consumadas por grupos internos ou adquiridas atravs de fornecedores externos. Os custos dos servios e do hardware de cada requisio so so rastreados. Durante a fase de pedido e recebimento, so gerados pedidos para consumar os itens de linha solicitados de uma ou mais cotaes.

Gerenciamento de ProblemasHP Service Manager Processos e Prticas Recomendadas 21

O processo de Gerenciamento de Incidentes faz parte do processo geral de tratamento de problemas na organizao. Incidentes so frequentemente causados por problemas subjacentes que devem ser resolvidos para evitar que o incidente se torne recorrente. O Service Manager permite que voc habilite determinados usurios do Gerenciamento de Incidentes para indicar candidatos a problemas. O ticket de incidente inclui um campo que indica se o que provocou o incidente mais provavelmente um problema e deve ter um ticket de problema criado para si. Alm disso, como parte do processo de Investigao e Diagnstico de Incidentes, o operador precisa considerar se o incidente est relacionado a um problema aberto ou erro conhecido. Se estiver, ele dever relacionar o ticket de incidente ao ticket de problema ou registro de erro conhecido. O incidente ento permanecer aberto at uma soluo de contorno para o problema tornar-se disponvel. Se estiver relacionado a um erro conhecido, sempre haver uma soluo de contorno.

O Gerenciamento de Problemas informaes sobre problemas, solues de contorno e resolues apropriadas, o que ajuda a organizao a reduzir o nmero e o impacto de incidentes com o passar do tempo. O Gerenciamento de Problemas tem uma forte interface com o Gerenciamento de Conhecimento, e ferramentas como o Banco de Dados de Erros Conhecidos so usadas para ambos. Isso d aos operadores a capacidade de pesquisar informaes teis na base de conhecimento e contribuir com ela, beneficiando quem est investigando, diagnosticando e resolvendo incidentes e interaes. Os operadores do Gerenciamento de Incidentes podem pesquisar a base de conhecimento e criar um artigo de conhecimento com base no incidente em mos.

Gerenciamento de MudanasInteraes do tipo Aberto-Ocioso em Central de Servios com uma categoria de Requisio de Mudana podem ser escaladas para Gerenciamento de Mudanas. Essas requisies de mudana so revisadas por um Coordenador de Mudanas que designa a mudana ao grupo de suporte aplicvel para torn-la parte do processo de Reviso da Mudana ou rejeita a requisio de mudana. Mudanas rejeitadas por informaes insuficientes so retornadas ao Agente de Central de Servios para que mais informaes sejam coletadas. Outras so rejeitadas porque a mudana no mais vlida.

Quando os operadores determinam que um incidente foi provocado por uma mudana, eles pesquisam o banco de dados de mudanas para ver se uma mudana recente pode ter causado a interrupo do servio. Se tal mudana existir, eles podero vincular os dois registros. Se tal mudana no existir, mas uma nova mudana dever ser registrada, eles podero abrir uma nova mudana. O operador tambm pode ver as mudanas que foram realizadas recentemente para o Item de Configurao relatado.

O Gerenciamento de Problemas envia resolues e solues de contorno que exigem uma mudana para o Gerenciamento de Mudanas. O Gerenciamento de Mudanas rastreia e implementa uma RDM (Requisio de Mudana), que modifica permanentemente a infraestrutura e evita incidentes futuros. Assim que a RDM concluda, o processo de Gerenciamento de Problemas revisa essa mudana antes do fechamento do registro de erro conhecido.

Uma integrao ao HP Universal CMDB adiciona e atualiza registros de itens de configurao (ICs) que podem disparar uma mudana no planejada ou uma ao de verificao de mudana no Gerenciamento de Mudanas. Se a integrao detectar atualizaes em um IC que no correspondem a uma requisio de mudana existente, o Service Manager criar uma nova requisio de mudana com a categoria de mudana no planejada. Em seguida, o Coordenador de Mudanas pode revisar a mudana e aprov-la ou neg-la. Se a integrao encontrar uma requisio de mudana correspondente, ela poder verificar os atributos do IC em relao aos valores esperados e fechar automaticamente a mudana se houver correspondncia.

Gerenciamento de Configuraes22 Captulo 1

O Gerenciamento de Configuraes usado em todo o sistema para ajudar a identificar e rastrear itens de configurao (ICs) conforme necessrio. O rastreamento preciso de incidentes e mudanas comea com o controle dos recursos e suas relaes. Por exemplo, quando os operadores escalam uma interao ou abrem um incidente diretamente, podem especificar o item de configurao afetado. Quando um item de configurao identificado, o processo de Gerenciamento de Incidentes investiga e tenta resolver o problema do item. A resoluo final pode exigir que um ticket de problema seja criado para reparar a origem do problema e gerar uma requisio de mudana no Gerenciamento de Mudanas. A manuteno programada usa o gerenciamento de configuraes para possibilitar a criao automtica de tickets de incidente e requisies de mudana para manuteno proativa regular. O Analista de Incidentes tambm pode exibir a rvore de itens de configurao para descobrir se itens de configurao relacionados poderiam ter provocado o incidente.

2 Viso geral de Gerenciamento de Interaes 23com os Usurios

O aplicativo Central de Servios do HP Service Manager, chamado de Central de Servios ao longo deste captulo, oferece suporte funo de central de servios da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) com seus processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios para o servio de TI e a base de clientes. Ele fornece um ponto de entrada nico para os outros aplicativos do Service Manager e permite que voc documente e rastreie todas as chamadas recebidas pela sua central de servios.

A Central de Servios incorpora os conceitos essenciais da ITIL para garantir que as prticas recomendadas do gerenciamento de servios de TI sejam aplicadas central de servios para auxiliar os clientes finais, assegurar a integridade dos dados e simplificar os canais de comunicao da organizao.

Esta seo descreve como a Central de Servios implementa as diretrizes de prticas recomendadas para os processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.

Os tpicos desta seo incluem:

A central de servios dentro da estrutura ITIL , na pgina 24

O aplicativo Central de Servios , na pgina 24

Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 25

Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 29

Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 30

Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios , na pgina 31

A central de servios dentro da estrutura ITIL24 Captulo 2

Operao de Servio uma das cinco publicaes centrais da ITIL que abrange o ciclo de vida do servio. A finalidade da operao de servio entregar nveis de servio acordados para usurios e clientes, e gerenciar os aplicativos, tecnologia e infraestrutura que fornecem suporte para a prestao desses servios.

A central de servios uma funo importante da operao de servio. Ela oferece um nico ponto de contato central para todos os usurios de TI. O objetivo da central de servios restaurar o servio normal aos usurios o mais rpido possvel. A restaurao do servio normal pode envolver o reparo de uma falha tcnica, a consumao de uma requisio de servio ou a resposta a uma consulta o que for necessrio para possibilitar que os usurios voltem a trabalhar. A central de servios registra em log e gerencia as interaes com o cliente, alm de fornecer uma interface com outros processos e atividades da operao de servio.

A ITIL V3 observa estas responsabilidades especficas de uma central de servios:

Registrar em log, categorizar e priorizar todas as chamadas

Fornecer investigao de primeira linha e diagnstico do problema

Resolver incidentes ou requisies de servio a serem atendidos no nvel da central de servios

Escalar incidentes e requisies de servio que no podem ser resolvidos dentro do prazo estabelecido

Fechar incidentes, requisies e outras chamadas que tenham sido resolvidos

Comunicar-se com os usurios para mant-los informados sobre o andamento, mudanas iminentes, interrupes acordadas e outras notificaes semelhantes.

O aplicativo Central de Servios

O aplicativo Central de Servios do HP Service Manager incorpora as prticas recomendadas da ITIL, utilizadas por organizaes do mundo inteiro para estabelecer e melhorar suas habilitaes em gerenciamento de servios.

Ele oferece uma funo de Operao de Servio central, coordenando o fornecimento dos servios aos usurios finais com eficincia e eficcia, e possibilitando vrios aprimoramentos, inclusive os seguintes:

Melhora no atendimento ao cliente e na satisfao deste

Maior acessibilidade por meio de um nico ponto de contato e informaes

Melhor qualidade e retorno mais rpido para requisies de clientes ou usurios

Melhora na comunicao e no trabalho em equipe

Foco aprimorado e uma abordagem proativa para a prestao de servios

Melhora no uso dos recursos de TI e aumento da produtividade de todos os usurios

O aplicativo Central de Servios permite que um agente da Central de Servios documente e rastreie as interaes com usurios. Central de Servios fornece acesso com um nico clique a Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 25

outros aplicativos do Service Manager para a insero automtica das informaes recebidas.

O aplicativo Central de Servios abrange:

Interaes diretas entre um usurio e a central de servios por telefone ou email.

Atividades do usurio que ocorrem com o uso do portal da Web de autoatendimento (por exemplo, pesquisar a base de conhecimento, verificar atualizaes de status ou registrar uma interao em log).

Uma das prticas recomendadas derivadas da funo de central de servios da ITIL que as interaes com usurios no devem ser salvas e atualizadas mais tarde. Portanto, o aplicativo Central de Servios requer que qualquer nova interao seja resolvida dentro do limite de tempo acordado e depois fechada, ou seja escalada se no puder ser resolvida. As informaes reunidas durante a interao com o cliente podem ser usadas para abrir um ticket de incidente nos casos em que um problema comunicado requer aes adicionais. Elas tambm podem ser adicionadas a um registro em outro aplicativo do Service Manager, como o Gerenciamento de Mudanas.

Viso geral dos processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Todo contato que o usurio faz com a central de servios registrada como interao. Gerenciamento de Interaes com os Usurios o processo de tratamento de todas as interaes com a central de servios que so recebidas das pginas da Web de autoatendimento ou diretamente pelo pessoal encarregado. Essas interaes podem incluir interrupes do servio, requisies de servio, requisies de informaes (RDI) ou reclamaes relatadas por usurios que se comunicam com a central de servios usando mensagens instantneas, telefone, email ou por meio de pginas da Web de autoatendimento. O processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios permite registrar em log facilmente e resolver requisies simples do usurio, bem como escalar outras para incidentes que exijam mais ao.

Vrias interaes podem ser vinculadas a um nico ticket de incidente na ferramenta. O Gerenciamento de Interaes com os Usurios descreve todas as atividades que um agente da Central de Servios precisa seguir ao registrar um novo incidente ou mudana. O agente de Central de Servios segue as etapas necessrias e pesquisa registros de conhecimento relacionados, registros de erros conhecidos e incidentes ou mudanas existentes. Esse processo simplifica as atividades da central de servios e, com isso, diminui a carga de trabalho para equipes de suporte de segundo nvel.

Uma viso geral dos processos e fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios representada na Figura 2-1 abaixo. Eles so descritos com detalhes no Captulo 3, Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.

m26 Captulo 2

Figura 2-1 Diagrama do processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios

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Quando um usurio contata a central de servios, o agente usa o aplicativo Central de Servios para criar um registro de interao. O agente de Central de Servios registra o nome Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 27

do usurio, o nome do componente a respeito do qual esse usurio est telefonando e uma descrio da requisio de servio. Depois de coletar essas informaes, o Agente de Central de Servios realiza as aes necessrias para resolver a requisio do usurio.

Se a requisio de servio for resolvida sem ser escalada para um incidente, o agente de Central de Servios poder fechar o registro de interao.

Se a requisio de servio no puder ser resolvida sem ser escalada para um incidente, o agente de Central de Servios procurar incidentes existentes que afetem o mesmo componente ou um dos ativos pai desse componente.

Se um incidente existente for encontrado, o agente de Central de Servios poder associar a interao atual com o ticket de incidente existente.

Se um ticket de incidente existente no for encontrado, o agente de Central de Servios poder registrar um novo incidente com base na interao da Central de Servios. O aplicativo Central de Servios copia informaes do registro de interao para o ticket de incidente recm-criado.

Por exemplo, suponha que um usurio no consegue imprimir em uma impressora de rede:

1 O usurio contata a central de servios para obter assistncia.

2 O agente de Central de Servios preenche um registro de interao com as informaes relevantes.

3 Como o problema no pode ser resolvido imediatamente, o agente de Central de Servios abre um incidente, que designado a um tcnico.

4 O tcnico descobre que a conexo de rede da impressora foi interrompida.

5 O tcnico restabelece a conexo e fecha o incidente.

6 O agente de Central de Servios entra em contato com o usurio e o instrui a tentar imprimir na impressora de rede.

7 Se o usurio conseguir imprimir, o agente de Central de Servios poder fechar a interao. Se mesmo assim o usurio no conseguir imprimir, o agente de Central de Servios poder reabrir o ticket de incidente relacionado existente ou criar um novo incidente e depois relacionar a interao no resolvida.

8 Se o usurio desejar relatar um problema novo ou no resolvido, o agente de Central de Servios fechar a interao (pois o problema original foi resolvido) e abrir uma nova interao detalhando o novo problema que o usurio precisa relatar.

Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios28 Captulo 2

A Tabela 2-1 descreve as responsabilidades das funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.

Tabela 2-1 Funes de usurio de Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Funo Responsabilidades

Usurio Comunicar todas as requisies relacionadas a TI central de servios ou usar as pginas da Web de autoatendimento.

Validar solues e respostas fornecidas pelo departamento de TI para uma requisio de servio registrada.

Agente de Central de Servios

Registrar interaes com base no contato com o usurio. Corresponder uma interao do usurio com incidentes, problemas,

erros conhecidos ou documento de conhecimento. Solucionar e fechar interaes. Fornecer atualizaes de status para os usurios mediante solicitao. Registrar um incidente com base em uma interao de usurio e

designar ao grupo de suporte correto. Registrar uma requisio de mudana com base em uma interao de

usurio. Registrar uma requisio de servio com base em uma interao de

usurio. Validar uma soluo fornecida por um grupo de suporte. Comunicar e verificar uma soluo para um usurio. Monitorar metas de ANS (Acordo de Nvel de Servio) de todos os

incidentes registrados e escalar, se necessrio. Comunicar interrupes de servios a todos os usurios.

Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Viso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 29

Usurios

As interaes podem ser acionadas e solucionadas de diversas maneiras. A Tabela 2-2 descreve as entradas e sadas do processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios.

Tabela 2-2 Entrada e sada para Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Entrada em Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Sada de Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Um usurio pode contatar a central de servios e dar entrada usando mensagens instantneas, telefone, email, pginas da Web de autoatendimento ou outro meio.

O pessoal da central de servios pode lidar com a interao das seguintes maneiras:

Se a interao estiver relacionada a um incidente novo ou existente, ela ser tratada usando o processo de Gerenciamento de Incidentes.

Se a interao envolver uma requisio, ela ser enviada para o processo de consumao de requisies.

Se a interao exigir uma mudana, ela ser enviada para o processo de Gerenciamento de Mudanas.

Indicadores principais de desempenho do Gerenciamento de 30 Captulo 2

Interaes com os Usurios

Os Indicadores Principais de Desempenho (KPIs) da Tabela 2-3 so teis para avaliar seus processos de Gerenciamento de Interaes com os Usurios. Para visualizar informaes de tendncia, til criar um grfico com os dados de KPI periodicamente. Alm dos dados fornecidos pelo Service Manager, voc pode precisar de ferramentas adicionais para relatar sobre todos os seus requisitos de KPI.

Para maior abrangncia, os KPIs da ITIL V3 e COBIT 4.1 esto includos abaixo.

Indicadores Principais de Desempenho da ITIL V3

Estes so os KPIs da ITIL V3 para o Gerenciamento de Interaes com os Usurios:

Porcentagem de incidentes fechados pela central de servios sem referncia a outros nveis de suporte (ou seja, fechados pelo primeiro ponto de contato).

Nmero e porcentagem de incidentes processados por cada agente de Central de Servios.

Indicadores Principais de Desempenho do COBIT 4.1

Estes so os KPIs do COBIT 4.1 para o Gerenciamento de Interaes com os Usurios:

Nvel de satisfao do usurio com o suporte de primeiro nvel (central de servios ou base de conhecimento)

Porcentagem de resolues no primeiro nvel com base no nmero total de requisies

ndice de abandono de chamadas

Velocidade mdia de resposta a requisies feitas por telefone e email ou Web

Porcentagem de incidentes e requisies de servio relatadas e registradas em log usando ferramentas automatizadas

Nmero de dias de treinamento por membro da equipe da central de servios por ano

Nmero de chamadas atendidas por membro da equipe de servio por hora

Nmero de consultas no resolvidas

Tabela 2-3 Indicadores Principais de Desempenho do Gerenciamento de Interaes com os Usurios

Ttulo Descrio

Soluo na primeira vez

Porcentagem de interaes fechadas pelo agente de Central de Servios no primeiro contato, sem referncia a outros nveis de suporte

Soluo de primeiro nvel

Porcentagem de interaes fechadas pelo agente de Central de Servios sem referncia a outros nveis de suporte

Satisfao do cliente

Satisfao do cliente medida por pesquisas respondidas por clientes

Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os UsuriosViso geral de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 31

Um diagrama ou matriz RACI (Responsible, Accountable, Consulted, and Informed ou Responsvel, Responsabilizvel, Consultado e Informado) usado para descrever as funes e responsabilidades de vrias equipes ou pessoas na conduo de um projeto ou na operao de um processo. Ele especialmente til para esclarecer funes e responsabilidades em projetos e processos que envolvem vrias funes e departamentos. A matriz RACI do Gerenciamento de Interaes com os Usurios mostrada na Tabela 2-4.

Tabela 2-4 Matriz RACI para Gerenciamento de Interaes com os Usurios

ID do Processo Atividade

Usurio

Agente de Central deServios

Gerente de Central deServios

SO 0.1 Autoatendimento pelo usurio

R I A

SO 0.2 Tratamento das interaes R R A

SO 0.3 Fechamento das interaes R/I R A

32 Captulo 2

3 Fluxos de trabalho de Gerenciamento de 33Interaes com os Usurios

Toda vez que um usurio contata a central de servios registrada como uma interao. O gerenciamento de interaes com os usurios o processo de tratamento de todas as interaes com a central de servios que so recebidas das pginas da Web de autoatendimento ou diretamente pelo pessoal encarregado. Essas interaes podem incluir interrupes do servio, requisies de servio, requisies de informaes (RDI) e reclamaes relatadas por usurios que se comunicam com a central de servios usando mensagens instantneas, telefone, email ou por meio de pginas da Web de autoatendimento.

O agente de Central de Servios segue as etapas necessrias e pesquisa registros de conhecimento relacionados, registros de erros conhecidos e incidentes ou mudanas existentes. O processo permite aos agentes de Central de Servios registrar em log facilmente e resolver requisies simples do usurio, bem como escalar outras para incidentes que exijam mais ao. O processo simplifica as atividades da central de servios e diminui a carga de trabalho para equipes de suporte de segunda linha.

O processo de Gerenciamento de Interaes com os Usurios consiste nos seguintes processos, includos neste captulo:

Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1) , na pgina 34

Tratamento de Interaes (processo SO 0.2) , na pgina 37

Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3) , na pgina 40

Autoatendimento pelo Usurio (processo SO 0.1)34 Captulo 3

Usando o ambiente da Web de autoatendimento, os usurios podem realizar as seguintes atividades sem entrarem em contato com a Central de Servios:

Pesquisar a base de conhecimento para encontrar uma resposta a uma pergunta ou problema

Monitorar o status de interaes relatadas anteriormente

Registrar novas interaes

Encomendar itens do catlogo de servios

Podem-se ver detalhes deste processo na tabela e figura a seguir.

Figura 3-1 Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1)

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Tabela 3-1 Processo de Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1)Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 35

ID do Processo

Procedimento ou deciso Descrio Funo

SO 0.1.1 Fazer logon no Autoatendimento

Para obter acesso interface da Web de Autoatendimento, os usurios devem fazer logon usando suas credenciais.

Usurio

SO 0.1.2 Registrar nova interao?

Se sim, continue com o SO 0.1.3. Se no, v para o SO 0.1.9.

Usurio

SO 0.1.3 Item de pedido do SRC (Service Request Catalog)?

Em caso positivo, registre uma requisio de servio. Se no, envie uma consulta para a Base de Conhecimento.

Usurio

SO 0.1.4 Enviar uma consulta Base de Conhecimento

Para pesquisar um documento de conhecimento, os usurios devem completar uma pesquisa.

Usurio

SO 0.1.5 Satisfeito com a resposta encontrada?

Se sim, pare. Em caso negativo, v para o SO 0.1.6. Usurio

SO 0.1.6 Abrir uma nova interao

Para abrirem uma nova interao na tela de pesquisa de conhecimento, os usurios devem criar uma Nova Interao.

Usurio

SO 0.1.7 Preencher manualmente os detalhes da interao

Para registrar uma nova interao, os usurios devem fornecer uma descrio da requisio; selecionar a urgncia, o servio afetado e o mtodo de contato preferencial; e podem opcionalmente adicionar um anexo.

Usurio

SO 0.1.8 Enviar interao Quando todos os campos obrigatrios estiverem preenchidos, submeta o formulrio para enviar a requisio central de servios.

Usurio

SO 0.1.9 Validar soluo da interao resolvida?

Para validar a soluo para uma interao relatada anteriormente, v para o SO 0.1.10. Se no, v para o SO 0.1.13.

Usurio

SO 0.1.10 Validar soluo Use Exibir Requisies Abertas para obter uma viso geral de todas as interaes resolvidas. Selecione a interao aplicvel e valide a soluo fornecida.

Usurio

SO 0.1.11 Interao resolvida? Se sim, pare. Em caso negativo, v para o SO 0.1.12. Usurio

SO 0.1.12 Reenviar interao e fornecer atualizao

Quando um usurio discorda da soluo proposta, ele pode reenviar a interao e apresentar um motivo para a discordncia. A interao recm-criada automaticamente vinculada interao antiga e enviado central de servios para diagnstico adicional.

Usurio

SO 0.1.13 Verificar o histrico e Interaes pendentes?

Se um usurio desejar verificar o status ou histrico de interaes registradas anteriormente, v para o SO 2.4.4. Se no, pare.

Usurio

Tabela 3-1 Processo de Autoatendimento pelo Usurio (SO 0.1) (continuao)36 Captulo 3

SO 0.1.14 Verificar o status da Interao

Use Exibir Requisies Abertas para obter uma viso geral de todas as interaes abertas ou fechadas. Selecione a interao e exiba o status com as ltimas atualizaes.

Usurio

SO 0.1.15 Fornecer atualizao?

Se um usurio tiver detalhes adicionais para acrescentar interao registrada anteriormente que possam ser teis ao especialista, v para o SO 0.1.16. Se no, pare.

Usurio

SO 0.1.16 Atualizar a Interao Existem dois cenrios: atualizar uma interao e clicar no boto Salvar para salvar as informaes atualizadas. O boto Salvar aparece quando um usurio de

autoatendimento seleciona a opo Exibir Requisies Abertas, seleciona uma interao e clica no boto Atualizar. Assim que as informaes so atualizadas, o usurio de autoatendimento clica em Salvar para salvar essas informaes na requisio.

Quando voc escala uma interao, pode voltar a ela para adicionar mais informaes ou realizar mudanas nela. Voc ento ter um boto Salvar quando selecionar uma interao existente. A interao tambm um status de Aberto - Vinculado ou Aberto - Retorno de Chamada. Quando voc tiver adicionado mais informaes requisio ou realizado as mudanas, pode clicar em Salvar.

Usurio

ID do Processo


Tratamento de Interaes (processo SO 0.2) Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 37

A Central de Servios responsvel pelo tratamento de todas as interaes com os usurios que so recebidas pelo portal da Web de autoatendimento, por email ou por telefone. Ela tenta resolver uma interao logo no primeiro contato do usurio. O Tratamento de Interaes inclui o registro e a investigao preliminar de interaes, incluindo a correspondncia com incidentes abertos, problemas, erros conhecidos e a base de conhecimento, a fim de maximizar o ndice de resolues de primeira linha.

Quando a central de servios no consegue fechar uma interao no primeiro contato, o Agente de Central de Servios a escala ao processo de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas ou consumao de requisies.


Figura 3-2 Tratamento de Interaes (SO 0.2)

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Tabela 3-2 Processo de Tratamento de Interaes (SO 0.2)38 Captulo 3

ID do Processo


SO 0.2.1 Vincular Detalhes do Usurio a uma nova Interao

Preencha o nome do chamador no campo Pessoa para Contato e o nome do usurio no campo Destinatrio do Servio (se forem diferentes).


SO 0.2.2 Determinar o servio afetado

No campo Servio Afetado, selecione o servio que corresponde requisio do usurio.


SO 0.2.3 Registrar Nova Interao?

Se a interao for indita, v para o SO 0.2.5. Caso contrrio, v para o SO 0.2.8.


SO 0.2.4 Monitorar para Interaes de AAF recm-criadas

Se houver novas Interaes, siga o mesmo processo de registro de Interao.


SO 0.2.5 Aplicar um Modelo de Interao (se apropriado)

Se houver um modelo de interao disponvel, aplique o modelo para definir rapidamente a interao. Se no existe nenhum modelo, as configuraes padro da interao so exibidas.


SO 0.2.6 Seguir as instrues do modelo

Os campos predefinidos so preenchidos a partir do modelo. Quando houver um script anexado ao modelo, siga as perguntas e preencha as respostas.


SO 0.2.7 Preencher manualmente detalhes da Interao

Preencha os detalhes da interao necessrios, como ttulo curto, uma descrio completa, tipo de interao e categorizao. Alm disso, selecione o impacto e a urgncia aplicveis. O grupo designado preenchido automaticamente, com base no servio e na categorizao selecionados.


SO 0.2.8 Fornecer detalhes de atualizao para o Usurio

Informe o usurio sobre atualizaes recentes feitas por Analistas e depois atualize a interao declarando que o usurio solicitou uma atualizao.


SO 0.2.9 Monitorar para Atualizaes de Interaes de AAF

Se as Interaes forem atualizadas, ser necessrio avali-las novamente, e talvez o Incidente relacionado precise ser reaberto.


SO 0.2.10 Avaliar a Atualizao da Interao

Avalia as interaes que foram atualizadas ou reenviadas.


SO 0.2.11 Reabrir o incidente fechado?

Se o usurio no estiver satisfeito com uma soluo fornecida e o incidente tiver que se reaberto, v para o SO 0.2.12. Caso contrrio, v para o SO 0.2.15.


SO 0.2.12 permitido Reabrir o Incidente?

Se for permitido reabrir o incidente devido a uma requisio do usurio durante o perodo de duas semanas aps a notificao da soluo, v para o SO 0.2.13. Caso contrrio, v para o SO 0.2.5.


Tabela 3-2 Processo de Tratamento de Interaes (SO 0.2) (continuao)Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes com os Usurios 39

SO 0.2.13 Reabrir incidente Reabra o incidente registrado anteriormente que foi resolvido incorretamente alterando o status para Aberto e fornecendo uma atualizao que declara o motivo pelo qual o incidente foi reaberto.


SO 0.2.14 Completar/atualizar detalhes da interao e relacion-la com um incidente

Relacione a interao ao incidente aberto. Agente de Central de Servios

SO 0.2.15 O usurio est solicitando o fechamento?

Se o usurio estiver solicitando o fechamento do incidente, v para o SO 0.2.16. Caso contrrio, v para o SO 0.2.18.


SO 0.2.16 Atualizar/fechar registros relacionados

Atualize o registro conforme necessrio e feche-o. Agente de Central de Servios

SO 0.2.17 Cancelar a Interao recm-criada, se apropriado

Cancele a interao recm-criada, se esse registro no for mais necessrio.


SO 0.2.18 Analisar/gerenciar registros

Analise os registros e tome as devidas medidas. Agente de Central de Servios

SO 0.2.19 Cancelar a Interao recm-criada, se apropriado

Cancele a interao recm-criada, se esse registro no for mais necessrio.


ID do Processo


Escalao e Correspondncia de Interaes (processo SO 0.3)40 Captulo 3

Quando uma interao recebida, primeiro o Agente de Central de Servios determina se ela uma requisio de servio ou uma requisio de mudana e, em caso positivo, registra essa requisio. Se esse agente no conseguir resolver o problema, ser possvel relacionar o Incidente a um Incidente existente ou registr-lo como um novo Incidente.


Figura 3-3 Escalao e Correspondncia de Interaes (SO 0.3)

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Tabela 3-3 Processo de Escalao e Correspondncia de Interaes (SO 0.3)Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Interaes

Documents

SM9.30 Guia de Processos