SUUQE mod.4

Módulo 4

CRM [ Customer Relationship Management ]

SumárioSumário

4. Tipos de CRM

pág. 04

1. Definição

pág. 02

pág. 08

pág. 02

pág. 07

pág. 06

pág. 04

pág. 06

4.1 Operacional: Criação de Canais de Relacionamento com o Cliente......

4.2 Analítico ......................................

4.3 Colaborativo ................................

Introdução

pág. 01

pág. 07

2. Por que usar o CRM?

5. Emoção X Razão

6. Importância do CRM

7. Integração e Treinamento

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CRM

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pág. 02

3. Cadastro

Introdução

Departamento ComercialDepartamento de Recursos Humanos

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Prezado(a)Colaborador(a),

Esta cartilha é peça integrante do projeto SUUQE, um treinamento desenvolvido pelo Departamento Comercial com suporte do Departamento de Recursos Humanos da Equus Jeanstyle.

Neste 4º módulo, CRM, apresentaremos a você, gerente Equus, algumas excelentes razões para a implantação e uso desta importante ferramenta. Os capítulos seguintes permitirão a você compreendê-la e explorá-la como nunca, permitindo-lhe converter o atendimento diário de sua loja em uma

construção de relacionamentos

Boa leitura!

02

1. Definição

2. Por que usar o CRM?

3. Cadastro

Qualidadede Cadastro 90%Preenchimento do cadastro conforme padrão.

Passar vendas somente pelo cadastro da Cliente.

Não dar entrada por VAREJO ou cadastros genéricos.

O CRM, ou Customer Relationship Management, é uma expressão em inglês que significa: Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma expressão que está na moda no marketing recente que, no entanto, é uma das práticas mais antigas nas transações comerciais desde os primórdios da civilização.

O CRM é uma abordagem que coloca o Cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprí-las da melhor forma.

O Cadastro de Clientes é fundamental para TODAS as ações de marketing.

Vivemos na Era da Informação, e as Empresas que estão na frente nesse mercado tão competitivo e rápido, conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil do consumidor se enquadra e conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma personalizada aos seus desejos atuais.

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Dicas:• Para fazer um CADASTRO NOVO: 1. Clicar no botão de uma página em branco, no canto superior esquerdo da tela de cadastro. 2. Cadastre o CPF e clique na página branca. 3. Faça o cadastro completando todas as informações e clique no 2o. botão (com imagem de disquete) para salvar.

Clientes que já possuem cadastro: confirme e atualize as informações.

• IMPORTANTE: DATA DE NASCIMENTO. 1. Deve ser preenchida corretamente. O sistema não permite alteração posterior. 2. Caso a cliente não queira dar o ano de nascimento, coloquem 2009. (pode ser 2010, porém se for uma data futura o sistema não aceitará, pois a cliente supostamente ainda nem nasceu e não mais conseguirão fidelizá-la no sistema). 3. É extremamente importante este dado estar correto.

• LEMBRE-SE! Os campos de TELEFONE e ENDEREÇO são obrigatórios. 1. Ao clicar no espaço em branco ao lado abre-se uma tela para preenchimento. 2. Coloquem os números de telefone sem traços e espaços - celular e residencial. Automaticamente o número aparecerá com a formatação correta ao dar "enter".

• No caso de endereço, a mesma coisa. 1. Ao preencher o CEP, clique na tecla "tab" no teclado e aparecerá o endereço. 2. Confirme com o cliente. É só completar com o número no campo correto e complemento, se houver. • É essencial que seja cadastrado o E-MAIL, para que o cliente possa receber todas as informações sobre os créditos, novidades, etc. 1. Caso não tenha e-mail, o celular é obrigatório. Caso contrário, não poderá participar do programa fidelidade. A informação [email protected] não é mais necessária.

• Todas as atualizações devem ser salvas.

• Após o cadastro correto e salvo, entrar em "fidelidade" 1. Cadastrar o número do cartão e a digital da cliente. 2. Somente depois passar a venda. Se a venda for passada antes de fidelizá-la, os créditos não aparecerão. 3. No campo do número do cartão aparece um "0". Ele deve ser apagado para inserir o número do cartão, caso contrário o número do cartão ficará incorreto com um número a mais. O número do cartão deve ser inserido através do leitor. Isto evitará erros de digitação. • Clique no botão da impressão digital para CADASTRAR A DIGITAL da cliente. 1. Escolha um dos dedos que será cadastrado e clique. 2. A cliente deverá cadastrar a digital do dedo escolhido. Verifique se é direita ou esquerda para não ter problema depois. 3. O mesmo dedo deve ser registrado 4 vezes. Aparecerá na tela: “Cadastro com sucesso”.

• Clique no botão FIDELIZAR CLIENTE. Só estará ok se o botão sumir da tela e a informação do número do cartão aparecer inacessível (cinza) e aparecer a classificação da cliente: Prata, Ouro ou Diamante.

• Passe a venda, colocando as informações necessárias. 1. O nome do vendedor deve ser cadastrado na venda. 2. Um quadro no canto inferior direito mostrará informações dos créditos da cliente. Se não aparecer nenhum texto, verifique se a cliente foi mesmo fidelizada.

• Ao fechar a venda, a TELA DE CRÉDITOS deverá aparecer.

• A FICHA DE CADASTRO deverá ser assinada pela cliente e arquivada na loja. Destacar, e entregar para a cliente as informações do Programa Fidelidade.

• Verifique as movimentações de todo o programa no site www.cartaofidelidade.com, através do login e senha que recebeu.

04

4. Tipos de CRM

4.1. Operacional: Criação de Canais de Relacionamento com o Cliente

“ New CRM ”

Operacional Analítico Colaborativo

• Vitrine (1° Ícone de Fidelização)

• Uniforme• Visual• Venda Externa• Programa Fidelidade

• Cadastro• Lista da Vez• Catálogos• Site• E-mail Marketing

• Blog• Flickr • Twitter

• Revista Digital• Facebook • SMS

• Tendências• Jornais• Novela• Cinema• Livros• Restaurantes• Baladas• Copa do Mundo...

CRM

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Interações Emocionais

• Bônus de R$ 20,00 para compras no mês do aniversário

3% de créditos sobre cada compra.

5% de créditos caso leve uma 4º peça.

• Novo cartão em casa Welcome Kit. (Carta + Cartão).

• Bônus de R$ 40,00 para compras no mês do aniversário.• Convite antecipado para conhecer a nova coleção.

+ 3% de créditos para todos os cartões para pagamento em dinheiro ou cheque à vista.

Os bônus para aniversariantes são válidos apenas para o mês do Aniversário

• Novo cartão em casa Welcome Kit com um Gift especial (Carta + Cartão + Brinde).

• Bônus de R$ 60,00 para compras no mês do aniversário.• Convite antecipado para conhecer a nova coleção.

Acumulando R$ 270,00 e o mínimo de 2 compras na EQUUS em até 4 meses.


Acumulando R$ 550,00 e o mínimo de 3 compras na EQUUS em até 4 meses.


Vantagens Racionais

Pesquisas mostram que a cada 10 pessoas, 7,3 são emocionais.Portanto, isso mostra que temos que trabalhar as:

Regras Gerais:• O cliente deverá acumular créditos no valor mínimo de R$ 20,00 para poder efetuar resgate.• Os créditos estarão disponíveis para resgate a partir do dia seguinte.• O cliente será ranqueado para a categoria superior em até 4 meses a contar da data de cadastro. • A vantagem da categoria superior será contabilizada para o cliente a partir da sua próxima compra.• O cartão da categoria superior será emitido e enviado ao cliente no final de cada mês.• Os créditos e benefícios dos cartões ouro e diamante, serão concedidos durante 8 meses. • Caso o cliente diminua de categoria no período seguinte, diminuirá o percentual, mas manterá o cartão.• As compras de Varejo serão válidas para acumular créditos nas lojas de atacado, que também vendem varejo. • A validade para resgate será de 1 ano. Caso não tenha registro de compra por 8 meses, os créditos serão cancelados automaticamente.

Importante:

Como saberei que o projeto está dando certo em minha loja?R.: Se sua loja atingir o mínimo de: 80% de clientes fidelizados

90% qualidade de cadastro.400% de aumento na revenda.

Interações Emocionais x Vantagens Racionais

06

Ferramentas de CRM – Não Padrão

• O CRM Analítico visa responder importantes questões de negócios da empresa.

• Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa

• Auxilia na análise das informações dos clientes nas várias esferas da organização, descobrindo informações sobre o grau de fidelidade dos clientes, seus tipos, preferências e rejeições quanto a produtos e serviços.

• Com estas informações, é possível determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados.

• O CRM Colaborativo agrega valor às ações da empresa junto ao CRM Analítico.

• É toda a interação com o cliente através de contato por voz, e-mail, gerenciamento de respostas, fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).

• Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.

• O CRM colaborativo é uma visão mais ampla sobre o CRM onde os diversos departamentos da empresa, como marketing, vendas e financeiro, compartilham informações que eles coletam sobre os clientes.

• Como exemplo, podemos citar um atendimento que o suporte da empresa realiza para um determinado cliente, e durante a interação o atendente observa uma oportunidade de venda. Após o contato ele pode alimentar o CRM para que a área de vendas receba essa informação e entre em contato rapidamente para o cliente.

• Sem um sistema colaborativo essa informação não chegaria tão fácil nem tão rápido para a equipe de vendas. O propósito da colaboração é melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente, e como resultado aumentar a satisfação do cliente e sua fidelidade.

Torpedos (SMS): Muita atenção na elaboração das mensagens e monitoramento constante, em caso de dúvida entre em contato com o departamento de marketing.

Orkut: Procure sempre mantê-lo atualizado, e com fotos da coleção vigente. Muita atenção na participação das comunidades, pois lembre-se, estamos representando a Equus, e o foco é profissional. Importante: Não Utilizar para assuntos pessoais!

Msn: Atenção nas mensagens “linkadas” no msn da loja, pois seus clientes internos/externos estarão sempre analisando.

4.2. Analítico:

4.3. Colaborativo:

O conhecimento dos clientes, através da análise e previsão

do seu comportamento, traz ganhos de eficiência

e eficácia para cada uma das ações

de relacionamento.

Lembre-se

07

Ambientação(V.M.)

Abastecimento(produto)

Administração(Rotinas)

Administração(Cliente)

5. Emoção X Razão

• A grande maioria dos profissionais executa as tarefas relacionadas à “RAZÃO” por obrigação, e não com uma visão de planejamento e otimização dos seus resultados

• Um estoque saudável e com toda parte administrativa bem executada, como: a lista da vez, taxa de conversão e vazão, planilhar e acompanhar diariamente todos os índices da loja e de seus vendedores, acompanhar o índice de fidelização, a qualidade do cadastro, são extremamente importantes para otimizar suas VENDAS.

• É muito importante equilibrar a Emoção e a Razão nas nossas lojas, conforme ilustração abaixo:

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Emoção = Ambientação (V.M.) e Atendimento (Cliente)

Razão = Abastecimento (Produto) e Administração (Rotinas)

6. A importância do CRM• Analisar rapidamente o desempenho da sua força de vendas

• Melhorar o serviço pré-venda e pós-venda aos seus clientes

• Identificar quais os meios de publicidade trazem mais retorno e quais as fontes que nos originam mais negócio

As vendas são o motor de qualquer negócio. Se uma empresa não vende, não sobrevive. A área comercial de uma empresa é crucial

ao bom desempenho da mesma.

Lembre-se

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08


Para que possamos trazer um exemplo prático para nossas equipes, onde o CRM influencia diretamente nossas vendas,

temos esse “case” como exemplo:

O sonho de Cláudia

Cláudia é uma vendedora que trabalha na Equus há 1 ano e seu objetivo é ter uma média salarial de R$1.500,00

para alcançar seu maior sonho: cursar uma faculdade de Administração de Empresas.

Porém seu ganho médio real é de R$ 900,00 e,para que esse sonho se realize, ela precisa agir de forma objetiva

tendo como base os índices e números de seu desempenho.

De que maneira o CRM pode ajudar Cláudia a realizar seu sonho?

R: No Varejo de hoje, devido à concorrência e várias opções que os clientes estão tendo,não podemos depender apenas do fluxo, e é nesse ponto que o CRM irá impactar diretamente

no objetivo de Cláudia. Se ela trabalhar as Interações Emocionais e as Vantagens Racionais com cada cliente e ter como objetivo gerenciar as preferências, datas importantes,

informar sobre as novidades... de 120 clientes, ela conseguirá incrementar seu resultado de vendas e ter uma previsão de ganho mês a mês !!!

Cláudia precisa vender R$ 30.000,00 no mês para ter o ganho esperado na sua projeção. Sua média no V.A. é de R$ 260,00. Quantos clientes a Cláudia tem que converter no mês

para chegar à venda projetada?

R: Deverá converter 120 clientes.

Para que possamos ter SUCESSO em todas as nossas ações é necessário que todos os funcionários sejam capacitados constantemente conforme as ferramentas padrão de treinamento EQUUS:

Capacitação do Módulo IV - CRM Cartilha de Atendimento Vídeo Dinâmica Devolutiva e Acompanhamento


Gerente Comercial:Fabiano Simões

Recursos Humanos:Camila Rodrigues

Supervisores:Ivan Oliveira

Paloma Quaglia

www.estudioabrasileira.com.br

Realização:

Departamento ComercialDepartamento de Recursos Humanos

Outubro de 2010

s u p e r a ç ã o . u n i ã o . u n i f o r m i d a d e . q u a l i d a d e . e

x ce l ê n c i a . . .

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