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Negociação e administração de conflitos

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• Princípios de negociação.• Avaliação do seu estilo pessoal de negociação.• Plano de negociação com etapas estruturadas.• Estratégias adequadas a cada situação.• Forças e fraquezas dos negociadores.• Interesses, percepção dos problemas, e características

pessoais dos negociadores.• Planejamento, condução, acompanhamento e avaliação.• Estratégias s táticas de negociação• Como alcançar acordos mutuamente satisfatórios.

Conteúdo da disciplina


Interações

trabalhocomunidadefamília

Diferenças

Coincidências

Conflitos

Acontecem no âmbito

mercado

As aspiraçõespodem gerar

nacional

internacional

Pequenas

Significativas


Conflito

Intrapessoal Interpessoal Intragrupo

Pode ser

Intergrupo

Aceitar x aceitarRejeitar x rejeitarAceitar x rejeitar


Condições Antecedentes

Conflito Resultados

O processo de conflito

Resultados

Modelo de Conflito intergrupal

Diferenciação dos grupos

Recursos compartilhados

Atividades interdependentes

Percepção das incompatibilidades

de objetivos

Percepção da oportunidade de

interferência


Administrando o conflito

• Intervenção estrutural• conflito de causa real

• Intervenção no processo• conflitos de causa emocional

• Intervenção mista• Conflitos de causa mista


Formas de solução de problemas

Recursos

AbundantesEscassos

Inércia acomodação

Conflito e mediação

Antagônicos

NegociaçãoNegociaçãoComuns e antagônicos

Interesses

CooperaçãoSolução de problemas

Comuns


10 Negociador 20 Negociador

RelaçãoPrimária

Problema Auxiliar Prejudicar

Física

Segurança

Aceitação

Necessidade

Afeição

Pessoa

Auto-realização

Negociação: visão geral


Negociação: visão geral

Preparação

RelaçãoPrimária

Time deNegociação

Análise dasCoalizões

Criar e manterrelacionamentos

Comunicar-seefetivamente

RelaçãoSecundária

FeedbackExperiência

Técnica Negociação em grupo

Hab. distributivas

Hab. integrativas

Agentes &

Terceiros

Senso de justiça



Abordagens de negociação

• Abordagens teóricas fundamentais;

• Foco na abordagem prescritiva;

• Foco na abordagem descritiva;

• Os tipos de abordagem prática;


Conceitos fundamentais de negociação

• Necessidade e interesses;

• Objeto e escopo;

• Objetivos e posições;

• Moedas de troca, valores e argumentos;

• Limites, pontos de recuo e Macna


Aspectos relacionais e substantivos

• O Processo de negociação;Fases Estágios

Planejamento Planejamento Preparação

Execução PreliminarAberturaExploraçãoEncerramento

Controle Controle das condiçõesAvaliação


Estratégias e táticas nas negociações

• O modelo das partes;

• Planejamento e organização;

• Posicionamento estratégico e passos táticos;


Negociação


Seu estilo

Seus objetivos e expectativas

Costumes e regras

relacionamentos

Objetivos e expectativas da outra parte

Vantagens

Estilo do outro negociador


Tarefasresultados

Re

lac

ion

am

ento

Pes

soas

9 Integração ou cooperação

Negociar

Uso do Poder ou dominação

Pegar ou largar

Amaciamento ou acomodação

Não engajar

Fuga ou indiferença

Afastar

Alternativas de Posicionamento EstratégicoMatriz de resolução de conflitos e negociação

5

1951


Fuga Uso do Poder

IntegraçãoAmaciamento

Barganha ou compromisso

Barganhar - trocar

9

5

1951

Tarefasresultados

Re

lac

ion

am

ento

Pes

soas

Alternativas de Posicionamento EstratégicoMatriz de resolução de conflitos e negociação


Exemplos

Larry King • Larry King tem reputação de ser uma das pessoas menos

competitivas no mercado de TV;• Seu agente procurou ofertas de outras redes para

conseguir aumentar o valor de seu contrato com a CNN; • Com a melhor oferta em mãos procurou Ted Turner

informando-o que Larry mudaria de rede se a CNN não a acompanhasse;

• Turner, que conhecia bem King, na frente do agente ligou para ele, falou sobre os bons tempos, e terminou solicitando: Larry, fique comigo.

• A resposta foi ....fico

Estilo


• Conhecem seu estilo preferencial;• Têm disposição para preparar a negociação;• Criam expectativas elevadas;• Possuem paciência de ouvir;• Mantêm um compromisso com a integridade.

Características dos negociadores eficazes


Seu estilo pessoal

Você precisa fazer o pão com a farinha que possuir.

Ditado dinamarquês

Estilo


Desequilíbrios, comportamento ético e comunicação• O uso da informação, do tempo e do poder• Manipulação e comportamento ético nas

negociações• Intercâmbio de informações.

Maximização de resultados e relacionamentos:

• Busca do resultado ótimo


A entrada do rádio portátil no mercado americano - 1

• Em 1955 a SONY desenvolveu o primeiro rádio portátil;• O produto vendia bem no Japão mas Akio Morita queria

entrar no mercado americano;• Depois de muitas tentativas atraiu o interesse de um

grande distribuidor americano;• O distribuidor colocou um pedido de 100.000 rádios com

a condição que fossem produzidos com sua marca;

Objetivos e expectativas


• Morita falou que desejava fazer o negócio, mas não poderia aceitar está condição;

• O distribuidor argumentou que ninguém conhecia a SONY. Porque então não se valer de uma marca já consolidada?;

• Morita replicou que 50 anos atrás a marca do distribuidor também não era conhecida. O que ele procurava era fechar um negócio para os próximos 50 anos de sua empresa.




• Algum tempo depois a SONY recebeu um pedido menor mas que permitia manter a sua marca;

• O produto penetrou no mercado americano e obteve grande sucesso;

• A SONY passou a vender grandes quantidades de seu produto,mantendo sua marca que se tornou mundialmente conhecida.




Aspectos Relacionais

• Negociação no plano relacional;• Principais aspectos relacionais presentes na

negociação;• Habilidades de relacionamento;• Percepção e emoção;• Coordenação e decisão;• Comunicação verbal e não verbal;• Clima de relacionamento;• Interdependência.


Critérios e procedimentos objetivos

• Negociação baseada em princípios;• Separar o problema das pessoas;• Concentrar-se nos interesses;• Inventar opções de ganho mútuos;• Utilizar critérios objetivos;

• Interesses e posições;• Construção de consenso;


Características consideradas importantes por negociadores brasileirosCaracterísticas Pontos

1. Conhecimento do tema – assunto que está negociando 554

2. Raciocina clara e rapidamente som pressão e incerteza 314

3. Planeja e prepara 301

4. Escuta 167

5. Autocontrole para deixar / não deixar transparecer emoções 156

6.Persuasivo 147

7. Ganha confiança da outra parte 128

8. Comunica-se de forma expressiva 91

9. Integro 88

10. Decide 61


A diversidade nas negociações

• Diferenças individuais e aspectos multiculturais;

• Estilos e comportamentos dos negociadores;

• Credibilidade e confiança;


Teorias da Personalidade

E (extrovertido) ou I (Introvertido)

Mundo Interior

Mundo Exterior

E (extroversion)

extrovertido

E (extroversion)

extrovertidoI (introversion)

introvertido

I (introversion)

introvertido

Fonte de Energia

Fonte de Energia


Teorias da PersonalidadeQuadro Síntese

E - extrovertido I - Introvertido

Sociável Territorialista

Interação Concentração

Externo Interno

Muitas relações Poucas relações

Fala depois pensa Pensa depois fala

Gosta de grupos Reservado



S (sensorial) ou N (intuitivo)

Impressão do que pode ser

Análise do real

N (intuition)

intuitivos

N (intuition)

intuitivos

PercepçãoPercepção

S (sensing)

sensoriais

S (sensing)

sensoriais



S – sensação N – intuição

Seqüencial Aleatório

Presente Futuro

Realista Conceitual

Percepção Inspiração

Atualizado Teórico

Pé no chão Cabeça nas nuvens

Fatos Fantasia

Prática Ingenuidade

Especificidades Generalidades



T (pensamento) ou F (sentimento)

Sentimentos e valores

Raciocínio lógico

imparcialidade

Tomada de decisões

Tomada de decisões

T (thinking)

pensamento

T (thinking)

pensamentoF (feeling)

sentimento

F (feeling)

sentimento



T – pensamento F – sentimento

Objetivo Subjetivo

Leis Circunstâncias

Justos Humanos

Políticas Valores Sociais

Clareza Harmonia

Firmes Persuasivos

Imparcial Envolvido

Racional Sentimental



J (julgamento) ou P (percepção)

FirmePlanejado

Estilo de vida

Estilo de vida

J (judgement)

julgamento

J (judgement)

julgamentoP (perception)

percepção

P (perception)

percepção

FlexívelImprovisador



julgamento J percepção P

Resolve Fica pendente

Decide Aguarda

Se Fixa É flexível

Controla Se adapta

Fechado Aberto

Planejador Improvisador

Estruturado Solto

Define Tenta

Metódico Improvisador

Prazo Que prazo?



Combinação das preferências

Tipos Sensoriais Tipos iNtuitivos

T pensamento

F sentimento

F sentimento

T pensamento

_ S T _ _ S F _ _ N F _ _ N T _

IntrovertidoI _ _ J I S T J I S F J I N F J I N T J

I _ _ P I S T P I S F P I N F P I N T P

ExtrovertidoE _ _ P E S T P E S F P E N F P E N T P

E _ _ J E S T J E S F J E N F J E N T J

Fonte: Myers (1995)


Tipos que preferem a Introversão (I):

• ISTJ (confiável) – Sério, quieto, alcança o sucesso através da concentração e meticulosidade. Prático, metódico, factual, lógico, realista e confiável. Gosta de tudo muito bem organizado. Assume responsabilidades. Toma decisões baseadas naquilo que é necessário e age de maneira estável, indiferente a protestos ou distrações. Cuidadoso, prático, constante, gosta de fatos.



• ISTP (artesão) – Observador imparcial. Quieto, reservado, observa e analisa a vida com curiosidade neutra e com “tiradas de bom humor” inesperadas. Normalmente interessado em causas e efeitos em como e porque as coisas funcionam na organização dos fatos através de princípios lógicos. Tem grande habilidade para chegar ao centro de um problema de forma prática encontrando soluções. Lógico, independente, determinado.



• ISFJ (conservador) – Quieto, amigável, responsável e cuidadoso. Trabalha bastante para cumprir todas as suas obrigações. Proporciona estabilidade em qualquer projeto ou grupo. Meticuloso e preciso. Seus interesses normalmente não são técnicos. Pode ser paciente com detalhes. Leal, atencioso, perceptivo, preocupado com sentimentos alheios.



• ISFP (artista) – Reservado, simpático, sensível, educado e modesto sobre suas habilidades. Demonstra discordância, mas não impõe suas opiniões ou valores. Normalmente não se preocupa em liderar, mas é leal com o grupo. Geralmente sente-se despreocupado com seus deveres por apreciar o momento presente e não querer estragá-lo com precipitações exageradas. Modesto, cooperativo, adaptável, observador.



• INFJ (autor) – Atinge o sucesso através da perseverança, originalidade e desejo de fazer o que for necessário. Concentra a sua energia no trabalho. Eficaz, cuidadoso, preocupado com os outros. Respeitado por seus princípios firmes, apreciado por sua visão clara de como servir ao bem comum. Determinado, reservado, idealista, profundo, compromissado.



• INFP (questionador) – Observador, quieto, idealista, leal. É importante que sua vida externa seja compatível com seus valores internos. Curioso, enxerga novas possibilidades rapidamente. Geralmente funciona como catalisador na implantação de idéias. Adaptável, flexível e compreensivo, a menos que um valor seja ameaçado. Procura entender as pessoas e seu potencial. Dá pouca importância a bens materiais. Gentil, curioso, reservado.



• INTJ (cientista) – Criativo e motivado por suas próprias idéias e propósitos. Tem uma visão ampla e rápida na identificação de padrões. Em sua área preferida, é muito organizado e sempre cumpre suas tarefas. Cético, crítico, independente, determinado, altamente competente, lógico, original, firme, exigente, teórico, voltado para sistemas globais.



• INTP (arquiteto) – Quieto e reservado. Gosta principalmente de atividades teóricas ou científicas. Gosta, também, de resolver problemas de forma analítica e lógica. Interessado principalmente nas idéias, tem pouco interesse por festas ou conversas em pequenos grupos. Geralmente apresenta interesses bastante definidos. Precisa seguir uma carreira onde algum grande interesse possa ser aplicado de maneira útil.


Tipos que preferem a Extroversão (E):

• ESTP (promotor) – Grande habilidade na solução rápida de problemas. Gosta de ação e surpresas. Geralmente gosta de coisas mecânicas e esportes, sempre acompanhado de amigos. Adaptável, tolerante, pragmático. Focalizado na obtenção de resultados. Não gosta de explicações muito longas. É excelente com coisas concretas que podem ser trabalhadas, manuseadas, desmontadas e remontadas.



• ESTJ (administrador) – Prático, realista, naturalmente hábil para negócios mecânicos. Não mostra interesse por teorias abstratas. Quer aprender sobre aplicações diretas e imediatas. Gosta de organizar e conduzir atividades. É um bom administrador. Determinado e rápido na implantação de decisões, cuidadoso com detalhes rotineiros. Objetivo, impessoal, responsável, direto, prático.



• ESFP (anfitrião) – Comunicativo, compreensivo, amistoso, gosta de tudo e torna tudo mais divertido para os outros, através de sua própria empolgação. Gosta de ação e de fazer as coisas acontecerem. Sabe o que está acontecendo e quer participar ativamente. Tem maior facilidade em lembrar-se de fatos do que de teorias. É ótimo em situações em que requerem bom senso e habilidade prática com as pessoas.



• ESFJ (vendedor) – Afetuoso, falador, popular, cuidadoso, bom colaborador, membro ativo de comitês, necessita de harmonia e tem habilidade para criá-la. Está sempre fazendo o bem para alguma pessoa. Trabalha melhor se encorajado e elogiado. Seu interesse principal está naquilo que afeta diretamente a vida das pessoas. Responsável, cooperativo, diplomático, gosta do tradicional.



• ENFP (jornalista) – Bastante entusiasmado, alegre, criativo, imaginativo. É capaz de fazer a maior parte das coisas que lhe interessa. Encontra soluções rapidamente para qualquer tipo de dificuldade. Sempre pronto para ajudar pessoas com problemas. Prefere improvisações ao invés de planejamento prévio. Geralmente encontra razões convincentes para aquilo que quer.



• ENFJ (pedagogo) – Prestativo e responsável. Bastante preocupado com o que os outros pensam e querem. Tenta sempre respeitar os sentimentos dos outros. Apresenta propostas para liderar uma discussão em grupo com bastante tato e habilidade. Sociável, popular, complacente. Reage a elogios e críticas. Gosta de facilitar as coisas para as pessoas, ajudando-as a atingir seu potencial.



• ENTP (inventor) – Rápido, criativo, com muitas habilidades. É companhia agradável, está sempre atento e é sincero. Discute somente por divertimento. Grande habilidade na solução de problemas novos e desafiantes, porém é negligente com tarefas rotineiras. Apresenta diversos interesses. Tem facilidade de encontrar razões lógicas para o que quer.



• ENTJ (general de campo) – Sincero, decidido, líder. Desenvolve e implanta amplos sistemas para resolver problemas organizacionais. Habilidade especial para tudo que necessita explicações e discursos inteligentes, como falar em público. Geralmente é bem informado e gosta de aumentar seus conhecimentos. Gosta de planejar, é objetivo, teórico, crítico, duro, estratégico.


Negociação no plano substantivoVisão geral das áreas de negociação em gerenciamento de projetos

1. Integração

4. Custos (preço)

7. Comunicação

2. Escopo

5. Qualidade

8. Riscos

3. Tempo (prazos)

6. Recursos humanos

9. Aquisições

Fases Estágios

Planejamento Planejamento Preparação

Execução PreliminarAberturaExploraçãoEncerramento

Controle Controle das condiçõesAvaliação


A importância do escopo

• Planejando a negociação do escopo;

• Critérios objetivos na negociação do escopo;

• Cuidados ao negociar o escopo em projetos

complexos;

• A construção da negociação do escopo.


A formula de sucesso em uma negociação

• Melhor oportunidade;• A melhor qualidade de informação;• Mais poder;

Melhor alternativa em caso de não-acordo (Macna)Negociação de qualidade

• Service Level Agreement


Negociação de prazos

• Principais razões para os prazos serem curtos;• O ciclo vicioso que leva ao estouro dos prazos;• Conseqüências do estouro dos prazos;

Negociação de preços

• Preço e valor;• Barganha posicional e zona de provável de

acordo.


Negociação de aquisições – a compra e venda consultiva• O processo de compra e venda consultiva;• Request for information (RFI – Solicitação de

informação);• Request for proposal (RFP – Solicitação de

proposta).


ARENAMANCHA

CEGA

FACHADA Desconhecido

Conheço Não conheço

Conhecem

Nãoconhecem

Outros

Janela de Johari

Eu


Desconhecido

ARENAMANCHA

CEGA

FAC

HA

DA


Conhecem

Nãoconhecem

Outros

Tartaruga

Eu


De

sco

nh

ecid

oARENA

MANCHACEGA

FACHADA


Conhecem

Nãoconhecem

Outros

Entrevistador

Eu


Desconhecido

ARENAMANCHA

CEGA

FACHADA


Conhecem

Nãoconhecem

Outros

Falador

Eu


Desco

nh

ecido

ARENA

MA

NC

HA

CE

GA

FACHADA


Conhecem

Nãoconhecem

Outros

Aberto

Eu


• Planejamento tático: preliminares, abertura e encerramento;

• O que se pretende negociar: escopo e aspectos substantivos;

• As partes envolvidas diretamente na negociação;• Os “fantasmas” ou stakeholders e seus interesses;• Malhor alternativa em caso de não acordo

(Macna);• Os interesses por trás das posições de cada lado;

Planejamento e preparação


• As opções possíveis a serem colocadas na mesa visando à composição de interesses;

• Preparação para eficácia das informações;• Equipes de negociação;• Conciliadores, mediadores e intermediários;• Outros aspectos do planejamento;

Planejamento e preparação


Duas dimensões• Responsividade;• Assertividade.

Quatro tipos básicos• Analíticos;• Impulsionadores;• Apoiadores;• Catalisadores.

Avaliação das características do negociador


ALTA• Demonstra energia;• Move-se rapidamente;• Gestos vigorosos;• Contato visual;• Ereto e inclina-se p/frente;• Fala rápido;• Fala alto;• Rápido para chegar aos

problemas.

BAIXA• Demonstra menos energia;• Move-se lentamente;• Gestos menos vigorosos;• Pouco contato visual;• Inclina-se para trás;• Fala mais pausado;• Fala de forma branda;• Lento para chegar aos

problemas.

Características da Assertividade


ALTA• Expressa sentimentos;• Aparente ser amigável;• Apresenta mais expressões

faciais;• Muitas inflexões verbais;• Gosta de conversas

informais;• Gosta de utilizar histórias;• Pouco estruturado no uso do

tempo.

BAIXA• Não demonstra sentimentos;• Aparenta ser reservado;• Poucas expressões faciais;• Poucas inflexões verbais;• Não gosta de conversas

informais;• Fala de fatos;• Uso do tempo estruturado.

Características da Responsividade


Assertividade

Responsividade

ANALÍ-

TICOS

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IMPULSIONA-

DORES

CATALI

SA-

DORES

APOIA-DORES


Assertividade

Responsividade

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A = 6,3R = 3,3IM

PULSIONA-

DORESA = 3,6R = 9,3

APOIA-DORES


AN

AN IM

AP CA

AN IM

AP CA

AN IM

AP CA

AN IM

AP CA

Assertividade

Responsividade

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

IM

AP CA

O negociador Catalisador

Responsividade: ALTAAssertividade: ALTA

Pontos fortes

• Articulado;• Rápido;• Criativo;• Alegre;• Otimista;• Persuasivo;• Estimulante;• Metas ambiciosas.

Pontos Fracos

• Superficial;• Impulsivo;• Imediatista;• Impaciente;• Não gosta de

detalhes.

Interesses

• Inovação;• Exclusividade;• Aspectos

estratégicos;• Informações

gerais.


Articulado Mau ouvinte

Estimulante Impaciente

Rápido Não concentrado

Criativo Visionário

CATALISADOR

As forças viram fraquezas se usadas em excesso



O negociador Analítico

Pontos Fortes• Prudente;• Cuidadoso;• Orientado p/ a

tarefa;• Sistemático;• Sério;• Atualizado;• Cuidadoso nas

análises;• Profundo.

Pontos Fracos• Indeciso;• Adia decisões;• Perfeccionista;• Pode ser afetado;• Trabalha mal sob

tensão;• Evita o conflito;• Não opina sobre

assuntos controver-tidos.

Interesses• Sistematização;• Segurança;• Informação para

tomada de decisão;• Organização.

Responsividade: BAIXAAssertividade: BAIXA




Prudente Indeciso

Sistemático Burocrata

Cuidadoso Detalhista

Orientado p/ a tarefa Impessoal

ANALÍTICO



O negociador Impulsionador

Pontos Fortes• Independente;• Orientado para

resultados;• Decidido;• Pragmático;• Eficiente;• Objetivo;• Rápido;• Assume riscos;• líder.

Pontos Fracos• Exigente;• Não trabalha bem

em equipe;• Crítico;• Impaciente;• Intromete-se no

trabalho dos outros;• Falta humildade;• Não escuta os

outros.

Responsividade: BAIXAAssertividade: ALTA

Interesses• Ganhar tempo;• Aumentar o poder;• Criar

independência;• Simplificar;• Cumprir metas;• Vencer.



Independente

Orientado p/ resultados

Decidido

Mau colaborador

Pragmático Pouca visão

Impessoal

Rude


IMPULSIONADOR


Pontos Fortes• Diplomático;• Trabalha bem

em equipe;• Prestativo;• Relacionamento;• Bom ouvinte;• Críticas

construtivas.

Pontos Fracos• Influenciável;• Pode ser

ineficiente;• Perde tempo;• Não trabalha bem

em situações de tensão;

• Pode sabotaro trabalho.

Interesses • Trabalho em

equipe;• Equipes

harmoniosas;• Eliminação de

conflito;• Harmonia.

Responsividade: ALTAAssertividade: BAIXA

O negociador Apoiador




Diplomático Foge de conflitos

RelacionamentoFalta de concentração na tarefa

Trabalho em equipe Dependente

Prestativo Permissivo

APOIADOR



ATACAR

IMPOREVITA

R

ACEITAR

Analítico Impulsionador

Apoiador Catalisador

Respostas em situação de“Stress”


IMPOR

EVITAREVITA

RIMPOR

ACEITARATACAR ACEITAR

ATACAR

Analítico Impulsionador

Apoiador Catalisador

Respostas em situação de“Extremo Stress”


• Rituais e convenções sociais;

• Reflexões sobre propostas irrecusáveis;

• Tipos de abordagem durante a interação;

Execução


Execução

• Rituais e convenções sociais;• Reflexões sobre propostas irrecusáveis;• Tipos de abordagem durante a interação;

Controle das condições e avaliação

• Acompanhamento dos checklists;• Renegociação, revisões e ajustes;


Controle das condições e avaliação

• Acompanhamento dos checklists;• Renegociação, revisões e ajustes;

Documents

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