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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINACENTRO TECNOLÓGICO
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICACURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GABRIELA NATACHA BECHARA
BENCHMARKING DE SERVIÇOS ORIENTADOS A MPLS EM ESTRUTURAS DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
Orientador: Prof.. Dr. Mário Antônio Ribeiro DantasCo-orientador: MSc. Eduardo Rezende
FLORIANÓPOLIS, NOVEMBRO DE 2005
GABRIELA NATACHA BECHARA
BENCHMARKING DE SERVIÇOS ORIENTADOS A MPLS EM ESTRUTURAS DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
Trabalho monográfico apresentado para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação, pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Orientador: Prof.. Dr. Mário Antônio Ribeiro Dantas
FLORIANÓPOLIS, 2005
GABRIELA NATACHA BECHARA
2
BENCHMARKING DE SERVIÇOS ORIENTADOS A MPLS EM ESTRUTURAS DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES
Monografia apresentada como trabalho de conclusão de curso para a obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação, pela Universidade Federal de Santa Catarina.
Este trabalho foi julgado adequado para a obtenção do título requerido e, portanto, aprovado em sua forma final, obtendo a nota de ______, atribuída pela banca constituída pelo orientador e membros abaixo mencionados.
Compuseram a banca:
__________________________________________Prof. Orientador Mário Antônio Ribeiro Dantas, Dr.
Departamento de Informática e Estatística - USFC
Nota atribuída .................
__________________________________________Prof. Corientador Eduardo Rezende, MSc.
Nota atribuída .................
__________________________________________Prof. Vitório Bruno Mazzola, MSc.
Departamento de Informática e Estatística - USFC
Nota atribuída .................
Florianópolis, 08 de novembro de 2005.
__________________________________________Prof. Renato Cislaghi, MSc.
Coordenador de Monografia - UFSC
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente aos meus pais, Elisabeth e Juarez, por todo o apoio,
amor e carinho dedicados a minha pessoa ao longo desses últimos 23 anos de vida.
Agradeço também a minha irmã, Sabrina, pela alegria e incentivo dados nos
momentos difíceis.
Agradeço ao meu orientador Professor Mário Dantas e ao meu co-orientador
Eduardo Rezende pela ajudada prestada.
RESUMO
De uma forma crescente, as redes de computadores têm suportado o surgimento
constante de diferentes tipos de tecnologia, com diferentes tipos de aplicações
(VoIP, dados, imagens, etc). Para que essas tecnologias tenham um suporte
adequado, é importante que abordagens tais como MPLS e Engenharia de Tráfego
sejam adotadas nas estruturas de redes atuais.
A adoção do MPLS, uma das mais recentes arquiteturas de redes existentes no
mercado, permite o encaminhamento rápido de pacotes e a utilização de diferentes
tipos de arquitetura numa mesma topologia, o que agrega um enorme valor aos
serviços prestados pela rede. A engenharia de tráfego para melhorar o tráfego
dentro das redes das operadoras.
O foco deste trabalho está dirigido às aplicações derivadas da utilização da
tecnologia MPLS nas operadoras de telecomunicações do Brasil, bem como as
características específicas de cada uma dessas implementações. Paralelamente,
conceitos de Benchmarking são utilizados com o objetivo de analisar essas
aplicações e identificar possíveis melhorias nas mesmas.
Palavras-Chave: Benchmarking, mpls, redes.
5
.
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 - Rede IP Tradicional...............................................................................................15
Figura 2.2 - Rede ATM sendo utilizada no núcleo de uma rede IP tradicional........................17
Figura 2.3 - Iniciativas de unir a comutação ao IP...................................................................18
Figura 2.4 - Topologia de rede da arquitetura MPLS...............................................................19
Figura 2.5 - Privatização do Setor de Telecomunicações.........................................................23
Figura 2.6 - Área de Cobertura das Operadoras de Telecomunicações....................................24
Figura 2.3.1 - As Gerações de Benchmarking..........................................................................31
Figura 2.3.2 - Benchmarking Competitivo...............................................................................33
Figura 2.3.3 - Tipos de Benchmarking, Recolhimento de Dados e Potencial de Inovação......35
Figura 2.3.4 - Conseqüências da utilização do Benchmarking.................................................37
Figura 3.1 - Etapas do Benchmarking.......................................................................................40
Figura 3.2 - Processo do Benchmarking...................................................................................41
Figura 3.1.1.1 - Exemplos de Fontes de Informação................................................................43
Figura 3.3 - Controle da Etapa de Planejamento do Benchmarking.........................................44
Figura 3.4 - Topologia VPN IP Intelig. Fonte: Intelig..............................................................48
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ATM - Assynchronous Transfer Mode - tecnologia de redes.
IETF - Internet Engeneering Trask Force
ISP - Internet Service Provider
IP - Internet Protocol
MPLS - Multi Protocol Label Switching
QoS (Quality of Service) - qualidade de serviço
TCP (Transfer Control Protocol) - protocolo de nível 4.
UDP (User Datagram Protocol) - protocolo de nível 4.
VPN Virtual Private Network - rede privada virtual
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................91.1 Tema...........................................................................................................................91.2 Área de Pesquisa.......................................................................................................101.3 Objetivos...................................................................................................................10
1.3.1 Objetivo Geral...................................................................................................101.3.2 Objetivo Específico...........................................................................................10
1.4 Definição do Problema.............................................................................................101.5 Justificativas..............................................................................................................111.6 Limitações.................................................................................................................111.7 Organização do trabalho...........................................................................................11
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................132.1 Redes de Computadores............................................................................................13
2.1.1 Redes IP............................................................................................................132.1.2 Redes MPLS.....................................................................................................16
2.2 Operadoras de Telecomunicações.............................................................................202.2.1 Histórico das Telecomunicações no Brasil.......................................................202.2.2 O uso do MPLS nas Redes das Operadoras de Telecomunicações..................232.2.3 Operadoras Escolhidas......................................................................................24
2.3 Benchmarking...........................................................................................................262.3.1 Origem do Termo..............................................................................................262.3.2 Definições.........................................................................................................272.3.3 Histórico............................................................................................................282.3.4 Tipos de Benchmarking....................................................................................302.3.5 Benefícios do Benchmarking............................................................................342.3.6 Críticas Comuns ao Benchmarking...................................................................36
3 Aplicando o Benchmarking aos Serviços Orientados a MPLS...................................373.1 Etapas do Processo do Benchmarking......................................................................37
3.1.1 Planejamento.....................................................................................................403.1.2 Análise..............................................................................................................423.1.3 Integração..........................................................................................................443.1.4 Ação..................................................................................................................44
3.2 Benchmarking em aplicações MPLS........................................................................443.2.1 Business IP VPN...............................................................................................443.2.2 VPN IP Intelig...................................................................................................453.2.3 Vetor.................................................................................................................47
3.3 Código de Conduta do Benchmarking......................................................................47
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES...............................................49
5 REFERENCIAS................................................................................................................50
1 INTRODUÇÃO
A tecnologia MPLS (Multiprotocol Label Switching) vem sendo desenvolvida
desde que certas necessidades como a Qualidade de Serviço (QoS), a Engenharia
de Tráfego (TE) e as Redes Virtuais Privadas (VPN´s) foram identificadas junto às
redes de interconexão usuais como uma forma de melhorar o funcionamento das
redes IP´s tradicionais.
O MPLS é uma tecnologia de encaminhamento rápido de pacotes e que
possibilita, entre outros benefícios, um aumento na performance dos roteadores,
aumentando sua capacidade para lidar com as tabelas de roteamento e o crescente
fluxo de dados que passa pela rede.
No entanto, a utilização dessa tecnologia foi mantida quase que
exclusivamente em âmbito acadêmico até a pouco tempo atrás, sendo utilizada para
simulações e experimentos de comparação da tecnologia e a comprovação efetiva
de seu funcionamento.
Até a pouco tempo atrás a tecnologia MPLS era utilizada apenas em âmbito
acadêmico, em simulações e experimentos de comparação e comprovação do real
funcionamento dessa tecnologia. Tendo o seu uso estendido ao mercado, o MPLS
vem atualmente sendo utilizado pelos grandes fornecedores de tecnologia
(Operadoras de Telecomunicações) para o provimento de serviços com alto valor
agregado.
No entanto, a utilização dessa tecnologia é relativamente recente e não
existem muitas pesquisas ou dados sobre a sua utilização, abrangência no mercado
ou funcionamento de suas aplicações. Inserida nesse contexto, a utilização de
práticas de Benchmarking tem por finalidade identificar, através de pesquisas e
estudos, as operadoras que fazem uso dessa tecnologia, suas aplicações, e demais
características a fim de propor mudanças através de possíveis melhorias nos
serviços e aplicações.
1.1 Tema
Partindo do princípio de que a maioria das organizações estão continuamente
em busca de opções que melhorem o desempenho de seus serviços e/ou
processos, e conseqüente posição no mercado, este Trabalho de Conclusão de
Curso (TCC) aborda o tema tecnologia MPLS, suas aplicações e o ambiente de rede
em que essa tecnologia é utilizada, analisando essas aplicações e identificando
possíveis melhorias nas mesmas.
1.2 Área de Pesquisa
A are de pesquisa deste trabalho, é a de Redes de Computadores, mais
especificamente aquelas que fazem uso da tecnologia MPLS. Além da área de
redes, o presente trabalho tem também como área de pesquisa a área de
Benchmarking.
1.3 Objetivos
A seguir são descritos o objetivo geral e o objetivo específico utilizados para o
desenvolvimento deste trabalho.
1.3.1 Objetivo Geral
O objetivo geral do presente trabalho é realizar um estudo da tecnologia
MPLS, estabelecendo relações com as tecnologias de interconexão de redes já
existentes e a sua utilização no mercado de telecomunicações.
1.3.2 Objetivo Específico
Focar o estudo da tecnologia MPLS, mais precisamente nas aplicações dessa
tecnologia, analisar a utilização da mesma em operadoras de telecomunicações, e,
através dos conceitos de Benchmarking, identificar possíveis melhorias nessas
aplicações.
1.4 Definição do Problema
Fazendo uso das características de uma rede de computadores, o problema
apresentado consiste em analisar, com o auxílio de conceitos de Benchmarking, as
aplicações que utilizam a tecnologia MPLS no mercado brasileiro de
telecomunicações.
10
1.5 Justificativas
A utilização da tecnologia MPLS foi mantida quase que exclusivamente em
âmbito acadêmico até pouco tempo atrás. Por isso a importância de se analisar as
recentes soluções apresentadas no mercado (que fazem uso da tecnologia MPLS)
nas redes de computadores e se possível, identificar melhorias que agreguem valor
as aplicações e facilitem o seu uso.
1.6 Limitações
A principal limitação deste trabalho diz respeito a obtenção das informações
necessárias para o desenvolvimento do mesmo. Essa dificuldade fez-se sentir por
dois principais motivos: O primeiro pelo fato de a pesquisa ter um cunho acadêmico,
o que fez com que o acesso às informações fosse exclusivamente através de
pesquisas em livros, na internet e relatórios empresariais.
O segundo motivo pode ser visto também, mas não exclusivamente, como
conseqüência do primeiro, já que uma das maiores preocupações das empresas de
qualquer ramo refere-se ao sigilo das informações pertinentes ao seu negócio e a
sua estratégia comercial dentro do mercado. A preocupação com o sigilo das
informações acaba por dificultar, e às vezes até mesmo impossibilitar, o acesso às
informações necessárias.
As outras limitações do trabalho dizem respeito aos recursos empregados
para a realização da pesquisa e elaboração do trabalho, seja o recurso classificado
como humano ou financeiro.
1.7 Organização do trabalho
O presente trabalho está estruturado da seguinte maneira:
Inicialmente é feita uma introdução ao escopo do projeto, onde se estabelece
o tema e a área de pesquisa. A seguir são descritos os objetivos do trabalho (Geral
e Específico), a definição do problema, justificativa para a sua realização, limitações
e a maneira como o trabalho está organizado.
11
No tópico 2 apresenta-se a fundamentação teórica a respeito das tecnologias
e conceitos envolvidos no trabalho e que serviram como base para a elaboração do
mesmo.
Em seguida, o tópico 3 apresenta as diferentes etapas do processo de
benchmarking, o resultado obtido com a aplicação do mesmo em redes de
telecomunicações e as regras de conduta que devem ser seguidas para uma bem-
sucedida aplicação de benchmarking.
Finalizando, faz-se a apresentação das considerações finais a respeito da
elaboração deste trabalho, as dificuldades encontradas e as sugestões para
trabalhos futuros. Por último, apresenta-se as referências bibliográficas utilizadas
para a elaboração deste projeto.
12
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O presente tópico tem por objetivo dar embasamento teórico à pesquisa
realizada. Por isso, expõem-se aqui os pontos fundamentais dos conceitos
envolvidos: Tecnologia MPLS, as Operadoras de Telecomunicações e o
Benchmarking. Cada conceito será discutido de maneira breve, dando seus
conceitos e suas características principais.
2.1 Redes de Computadores
Desde a sua criação até os dias de hoje, a Internet tem apresentado um
crescente nível de expansão, oferecendo aos seus usuários os mais diversos tipos
de serviços e aplicações. As altas taxas de transmissão e as constantes alterações
nos tipos de dados que trafegam pela rede atualmente não constavam no modelo
inicial da Internet, por isso, serviços como o comércio eletrônico, educação à
distância e aplicações multimídia acabam por exigir cada vez mais da rede, o que
acaba trazendo a tona algumas de suas muitas limitações.
Para que esses problemas possam ser solucionados, provedores de serviço
Internet (ISP´s) e os administradores de grandes redes corporativas têm se
esforçado no sentido de encontrar soluções eficientes, de baixo custo, mas de
elevado desempenho e que permitam agregar valor as suas aplicações, como é o
caso do MPLS.
Para que haja uma melhor compreensão dos conceitos relacionados as redes
de computadores neste trabalho, será apresentado a seguir os conceitos que
envolvem essa área da informática.
2.1.1 Redes IP
O Internet Protocol (IP), surgiu de uma iniciativa feita pela ARPANET, uma
rede de pesquisa criada pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos visando
a conexão de inúmeras redes.
O IP foi concebido para ser um protocolo para redes de comunicação de
dados, com um conjunto de regras e formatos utilizado em redes em que a
comunicação se dá através de pacotes de dados. Um pacote de dados é definido
como um conjunto de bits contendo dados a serem transmitidos ao qual se agrega
informação suficiente para o seu encaminhamento da origem ao destino.
O IP estabelece as regras de atribuição e os formatos de endereços de
computadores e outros dispositivos conectados a uma rede, além de também
fornecer regras para que os pacotes sejam encaminhados de um computador ou
dispositivo na rede para outro até atingir o endereço destino que consta no pacote.
Abaixo, o modelo de uma rede IP tradicional.
Figura 2.1 - Rede IP Tradicional
Em uma rede IP os pacotes de dados são encaminhados um a um e de forma
independente. Não é estabelecido uma conexão ou circuito virtual que defina um
caminho predeterminado para os pacotes.
É através dos roteadores que o encaminhamento dos pacotes é feito. Os
roteadores implementam a camada 3 de rede do modelo OSI. Tal característica
permite que as redes IP sejam flexíveis e tenham seus endereços distribuídos de
maneira organizada. Entretanto, quando a rede opera em elevadas taxas de tráfego,
os roteadores se tornam pontos críticos.
Ao receber um pacote IP o roteador analisa o endereço destino, consulta sua
tabela de roteamento e decide o destino do pacote recebido.
14
A tabela de roteamento é mantida pelo roteador utilizando informações
trocadas entre os roteadores e procedimentos definidos pelo protocolo de
roteamento utilizado. Um roteador pode ser configurado com múltiplos protocolos de
roteamento. Open shortest path first (OSPF), Routing Information Protocol (RIP) e
Border Gateway Protocol (BGP) são exemplos de protocolos de roteamento.
Uma outra maneira existente de se encaminhar pacotes em uma rede é
através do uso de comutadores (switches). O uso de comutadores tem sido aceito
como uma alternativa ao roteamento IP, a fim de melhorar o seu desempenho. Um
comutador implementa uma conexão ou circuito virtual, fazendo com que a decisão
de encaminhamento não seja tomada pacote a pacote. São exemplos de switches
para redes de dados as que utilizam os protocolos ATM (Assincronous Transfer
Mode) e Frame Relay.
Comparando-se um roteador com um comutador, observa-se que o último
tende a ser mais simples. Comutadores suportam um número limitado de protocolos
e tipos de interfaces, e o seu algoritmo de encaminhamento de pacotes é
invariavelmente mais simples. Tais características fazem com que os comutadores
sejam mais rápidos e mais baratos do que os roteadores.
As vantagens apresentadas pelos comutadores em relação aos roteadores,
levaram a maioria dos backbones a implementar uma rede ATM em seu núcleo,
como na figura abaixo.
15
Figura 2.2 - Rede ATM sendo utilizada no núcleo de uma rede IP tradicional
2.1.2 Redes MPLS
A partir do ano de 1995, a Internet Engeneering Task Force (IETF) e o ATM
Fórum começaram a desenvolver propostas para integrar protocolos baseados em
roteamento, como o IP, sobre a estrutura de comutação da tecnologia ATM.
Buscava-se uma rede que oferecesse facilidade de gerenciamento, reserva de
largura de banda, requisitos de QoS e suporte nativo a multicast.
Como resultado deste esforço, surgiram protocolos como o Multiprotocol Over
ATM (MPOA) e o Integrated Private Network to Network Interface (I-PNNI) ambos de
considerável complexidade e dificuldades quanto a sua implementação e
gerenciamento.
Durante o ano de 1996 algumas empresas de informática sugeriram as
primeiras soluções para integrar as vantagens das redes comutadas à família de
protocolos IP. A pioneira desta iniciativa foi a empresa Ipsilon ao desenvolver o IP
Switching, que utiliza comutadores ATM, determinando fluxos de pacotes com
endereços similares e verificando se tais fluxos devam ser roteados ou comutados.
Em seguida, a Cisco propôs o Tag Switching, que adiciona a cada pacote de
dados um label, chamado tag. Essa medida permite a transmissão do pacote
16
através de um circuito virtual. Assim, não é necessário uma análise das informações
de roteamento em cada etapa do percurso, uma vez que a decisão do próximo nodo
é baseada apenas no tag e não no conteúdo de cabeçalho dos pacotes.
Ao final de 1996, a Toshiba e a IBM criaram variantes do Tag Switching,
chamadas respectivamente de Cell Switched Router (CSR) e Aggregate Route-
Based IP Switching (ARIS). O IETF criou então um grupo de trabalho para
padronizar uma solução baseada nestes protocolos e que deu origem ao
Multiprotocol Label Switching (MPLS).
Figura 2.3 - Iniciativas de unir a comutação ao IP
O MPLS foi padronizado para resolver uma série de problemas das redes IP,
como possibilitar a utilização de comutadores, principalmente em backbones de
redes IP, sem ter de lidar com a complexidade do mapeamento do IP no ATM,
prover escalabilidade e adicionar novas funcionalidades ao roteamento
O MPLS fornece meios para mapear endereços IP em rótulos simples e de
comprimento fixo utilizados por diferentes tecnologias de encaminhamento e
chaveamento de pacotes. Este mapeamento é feito apenas uma vez no nó na borda
da rede MPLS. A partir daí o encaminhamento dos pacotes é feito utilizando-se a
informação contida em um rótulo (label) inserido no cabeçalho do pacote. Este rótulo
não traz um endereço e é trocado em cada switch. O chaveamento de dados a altas
velocidades é possível por que os rótulos de comprimento fixo são inseridos no
17
início do pacote e podem ser usados pelo hardware resultando em um chaveamento
rápido.
A pesar de ter sido desenvolvido visando redes com camada de rede IP e de
enlace ATM, o mecanismo de encaminhamento dos pacotes no MPLS pode ser
utilizado para quaisquer outras combinações de protocolos de rede e de enlace, o
que explica o nome de Multiprotocol Label switching dado pelo grupo de trabalho do
IETF. Em qualquer rede MPLS, um roteador que suporte tal técnica é chamado
“Label Switching Router”, ou LSR. Abaixo, uma figura com uma rede MPLS.
Figura 2.4 - Topologia de rede da arquitetura MPLS
O Label é um rótulo identificador de comprimento curto e definido que é usado
para identificar uma FEC, tendo geralmente significado local. No ATM este rótulo
pode ser inserido no cabeçalho da camada de enlace nos campos de VCI ou VPI.
Quando utilizado sobre protocolos onde o cabeçalho da camada de enlace não pode
18
ser utilizado, o rótulo "shim" é inserido entre os cabeçalhos das camadas de enlace
e de rede.
Uma FEC (Foward Equivalence Class) é a representação de um grupo de
pacotes que tem os mesmo requisitos para o seu transporte. Para todos os pacotes
neste grupo é fornecido o mesmo tratamento na rota até o seu destino. As FECs são
baseados em requisitos de serviço para um dado conjunto de pacotes ou
simplesmente por um prefixo de endereçamento.
No roteamento IP convencional um roteador em particular irá tipicamente
considerar que dois pacotes estão na mesma FEC pela análise do endereço destino
do pacote. Quando o pacote anda na rede, em cada roteador o pacote é re
examinado e atribuído a uma FEC.
No MPLS, a atribuição de um pacote particular a uma FEC em particular é
feita apenas uma vez, no LER, quando o pacote entra na rede. A FEC atribuída ao
pacote é codificada como um valor de comprimento fixo e curto conhecido como
"label". Quando o pacote é encaminhado para o próximo roteador o rótulo é enviado
juntamente com ele, ou seja o pacote é rotulado antes de ser encaminhado.
Nos roteadores subsequentes (LSR), não existe analise do cabeçalho da
camada de rede do pacote. O rótulo é usado como um índice em uma tabela que
especifica o próximo roteador e um novo rótulo. O rótulo antigo é trocado pelo novo
e o pacote é encaminhado para o próximo roteador.
No MPLS, uma vez que um pacote é associado a uma FEC, não é
necessário mais nenhuma análise do cabeçalho por parte dos outros roteadores,
todo o encaminhamento é feito a partir dos rótulos.
Uma LER (Label Edge Router) é um nó MPLS que conecta um domínio
MPLS com um nó fora deste domínio.
Um LSR (Label Switching Router) é um nó do MPLS. Ele recebe o pacote de
dados, extrai o label do pacote e o utiliza para descobrir na tabela de
encaminhamento qual a porta de saída e o novo rótulo. Para executar este
procedimento o LSR tem apenas um algoritmo utilizado para todos os tipos de
serviço.
A tabela de encaminhamento pode ser única ou existirem várias, uma para
cada interface. Elas são compostas utilizando rótulos distribuídos utilizando-se label
distribution protocols, RSVP ou protocolos de roteamento como o BGP e OSPF.
19
O LDP (Label Distribution Protocol) é um conjunto de procedimentos pelo
qual um LSR informa outro das associações entre Label/FEC que ele fez.
Dois LSRs que utilizam um LDP para trocar informações de associações
label/FEC são conhecidos como "label distribution peers" em relação a informação
de associação que trocaram.
No MPLS a transmissão de dados ocorre em caminhos chaveados a rótulo -
LSP (Label Switching Path). LSPs são uma sequência de rótulos em cada e todos os
nós ao longo do caminho da origem ao destino. LSPs são estabelecidos antes a
transmissão dos dados ou com a detecção de um certo fluxo de dados.
A seguir são descritas algumas das tecnologias que são providas pelo MPLS:
Qualidade de Serviço, Engenharia de Tráfego e Redes Virtuais Privadas.
2.2 Operadoras de Telecomunicações
Neste tópico será abordado o assunto telecomunicações. Faz-se um breve
histórico das telecomunicações no país e também apresenta-se de maneira
resumida as Operadoras de telecomunicações abordadas neste trabalho, suas
histórias, características, e demais informações pertinentes.
2.2.1 Histórico das Telecomunicações no Brasil
O primeiro telefone instalado no Brasil foi um presente da Western and
Brazilian Telegraph Company, empresa canadense que explorava os telégrafos no
Brasil, a D. Pedro II, em 1887. A linha telefônica foi instalada no Palácio da Boa
Vista, hoje Museu Nacional, e ia até as residências dos ministros do Imperador.
A regulamentação do serviço de telecomunicações ocorreu em 1879, por um
decreto de D.Pedro II. Um outro decreto, desta vez em 1881, concedeu a
Companhia Telefônica do Brazil (CTB), autorização para construir linhas telefônicas
na cidade do Rio de Janeiro, em seus subúrbios e na cidade de Niterói. A CTB foi a
primeira entidade a explorar comercialmente o serviço de telefonia no Brasil.
Devido à falta de investimentos, o setor de telecomunicações brasileiras
esteve estagnado durante muitos anos. Isso acabou fazendo com que não houvesse
investimentos em infra-estrutura, equipamentos ou melhoria na rede existente.
Alguns dos problemas enfrentados eram em relação a péssima qualidade das
20
ligações, a demora em se conseguir uma linha e a falta de compatibilidade entre os
equipamentos das companhias.
Em 1962, foi aprovado o Código Brasileiro de Telecomunicações, separando
juridicamente as telecomunicações da radiodifusão. Em 16 de setembro de 1965 foi
criada a Empresa Brasileira de Telecomunicações, a Embratel. Seis meses depois, a
Embratel assina um contrato com a Brazilian Traction, concessionária da Companhia
Telefônica Brasileira (CTB), a empresa que detinha 80% dos telefones do país, e
assume o seu controle acionário.
No ano de 1972, é criada a Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S/A), que
tinha como principal objetivo controlar as empresas de telecomunicação do país. A
partir desse momento, a Telebrás encampou praticamente todas as empresas de
telefonia que existiam no país e formou o Sistema Telebrás. O modelo adotado
então foi o de que a Telebrás e suas subsidiárias ficariam responsáveis pela solução
de problemas estaduais, enquanto a Embratel atuaria em âmbito nacional, nas
conexões estaduais e internacionais.
Com essas modificações no setor de telecomunicações do Brasil, houve uma
enorme expansão da planta telefônica brasileira, que melhorou e cresceu
significativamente.
Algumas décadas depois, em 1997, é aprovada a Lei Geral das
Telecomunicações, que acaba com o monopólio estatal e privado das
telecomunicações no Brasil. Em 1998 o Sistema Telebrás e a Embratel são
privatizados, dando origem as atuais empresas que atuam no mercado brasileiro de
telecomunicações. Os valores advindos dessas privatizações podem ser observados
abaixo:
21
Figura 2.5 - Privatização do Setor de Telecomunicações.
Fonte: Anatel
22
Assim foi instituído pela Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, que
o Serviço de Telefonia Fixo Comutado (STFC), em sua modalidade local, é prestado
de acordo com a seguinte categoria de empresas: as Concessionárias, as Espelhos
e as Espelhinhos e Novas Autorizações.
As concessionárias são empresas formadas a partir das antigas companhias
telefônicas do sistema Telebrás. As espelhos são as empresas de telefonia que
receberam autorização de funcionamento em 1999. Já as Espelhinhos e as Novas
Autorizações são as demais empresas que receberam, autorização para operar no
setor de telefonia do país, mas num número reduzido de municípios.
A Anatel, ainda dividiu as áreas de cobertura que uma empresa telefônica
pode cobrir em 3 grandes regiões: Região I, Região II e Região III, como descrito na
figura abaixo.
Figura 2.6 - Área de Cobertura das Operadoras de Telecomunicações. Fonte: Anatel
2.2.2 O uso do MPLS nas Redes das Operadoras de Telecomunicações
As grandes operadoras utilizam o MPLS porque o mesmo provê uma série de
soluções com valor agregado, o que pode fazer com que a receita de serviços de
comutação das empresas cresça significativamente.
Com a sua adoção, o MPLS proporciona um vasto conjunto de benefícios,
principalmente ao oferecer interoperabilidade entre os protocolos existentes (IP,
ATM, SDH), flexibilidade na configuração e segurança no transporte.
Ao se implementar o protocolo, o cliente corporativo pode obter uma maior
largura de banda, dados, voz e videoconferência num único canal de comunicação.
23
O MPLS também possibilita que as operadoras combinem os benefícios de cada
protocolo e que definam o que poderá trafegar na rede e como.
Finalizando a vasta lista de vantagens do MPLS, o mesmo também permite a
criação de túneis em redes públicas, com segurança e sem exigir a implantação do
IPSec.
2.2.3 Operadoras Escolhidas
As operadoras de telecomunicações escolhidas para fazerem parte deste
trabalho são: A Embratel, a sua espelho Intelig Telecom e a Brasil Telecom. Essas
empresas foram escolhidas por possuírem serviços que utilizam a tecnologia MPLS,
por estarem consolidadas no mercado e por disponibilizarem as informações
necessárias de maneira mais viável do que as outras que atendiam ao escopo deste
projeto.
2.2.3.1 Embratel
A Embratel, Empresa Brasileira de Telecomunicações, foi criada em 1965. A
empresa oferece serviços de telefonia local, de longa distância nacional e
internacional, além de possuir serviços de transmissão de dados, voz avançada,
redes corporativa, televisão e internet. A empresa também assegura o atendimento
em todo o território nacional através de soluções via satélite. Esse último serviço é
administrado por uma de suas empresas subsidiárias, a Star One. As outras são:
BrasilCenter e Click 21.
Privatizada no segundo semestre de 1998, a Embratel Participações S.A
controla a Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A, cujo controle acionário
pertencia a MCI e passou para a Telmex em julho de 2004.
Possuindo o maior backbone Internet da América Latina, a Embratel atinge
mais de 300 localidades em todo o país e transmite dados tanto em nível nacional
quanto internacional. Sua rede tem uma cobertura de quase 29 mil quilômetros de
cabos ópticos, o que representa cerca de um milhão e sessenta e nove mil
quilômetros de fibras ópticas.
24
Em relação a sua concessão, a Embratel está presente na região IV e seu
código de operadora é o mais famoso do país, o 21.
2.2.3.2 Intelig Telecom
A Intelig Telecom entrou em operação em janeiro de 2000, dois anos após a
privatização do sistema de telecomunicações brasileiro. Como espelho da Embratel,
seu código de operadora é o 23. A empresa possui autorização para operar em todo
país, em serviços de longa distância nacional, internacional e serviço de chamadas
locais.
A operadora é formada a partir do consórcio de três empresas: A National
Grid (NGC) com 50% das ações, a France Telecom com 25% das ações e a Sprint,
com os outros 25%.
A rede da Intelig Telecom é formada por equipamentos Cisco e Nortel. O
backbone tem uma capacidade de 17 Gb/seg. Os roteadores pertencem a família
Cisco GSR 12000 e Cisco 7500. Os servidores de acesso são de fabricação Nortel.
A rede da operadora foi concebida para se basear em MPLS, que só foi ativado em
julho de 2001, quando o serviço VPN/IP passou a ser oferecido.
A Intelig ainda possui estações terrenas de satélites com abrangência
nacional e internacional. Para garantir a conexão às grandes redes internacionais, a
empresa adquiriu capacidade nos principais sistemas de cabos submarinos, como o
AmericasII e o Globenet.
Em relação as arquiteturas de redes usuais, a da Intelig traz uma inovação
para a América Latina, já que sua camada IP está diretamente conectada ao núcleo
óptico através de interfaces POS (packet over SDH).
2.2.3.3 Brasil Telecom
A Brasil Telecom S.A foi formada a partir da privatização das operadoras de
telefonia fixa do país. É a principal empresa de telecomunicações das regiões Sul,
Centro-Oeste e dos estados do Acre, Rondônia e Tocantins. Atua na Região II, que
corresponde a 33% do território nacional e seu código de operadora é 14.
25
A operadora é controlada pela Brasil Telecom Participações S.A., que por sua
vez é controlada pela Solpart Participações S.A, detentora de 53,6% do capital
votante e 20,2% do capital total. Os acionistas da Solpart são a Timepart
Participações S.A., a Telecom Itália International N.V., a Techold Participações S.A e
o Opportunity Zain.
A Brasil Telecom S.A conta com as seguintes subsidiárias: BrT Serviços de
Internet e a Brasil Telecom GSM.
O backbone da operadora tem mais de 11 mil quilômetros de cabos ópticos
interligando nove estados e o Distrito Federal e outros 28 mil quilômetros de anéis
ópticos estaduais. A taxa de digitalização da rede é de 99%.
2.3 Benchmarking
A seguir é apresentado brevemente os conceitos que envolvem a teoria do
benchmarking: definições, histórico, tipos de Benchmarking, etc.
2.3.1 Origem do Termo
O termo benchmarking, palavra originária da língua inglesa, não tem uma
tradução exata em português. Fazendo-se uma tradução aproximada, observa-se
que benchmarking é a união de duas outras palavras: Bench, termo inglês para
arbitrado, e Marking, que significa marcado.
De acordo com Watson (apud PIZZETTI, 1999) o termo “originou-se da
palavra benchmarking, que significa uma marca feita por agrimensor, indicado um
ponto em uma linha de nível, um padrão ou um ponto de referencia”.
A diferença de entre os termos benchmarking e benchmark é que usualmente,
o primeiro é usado para designar a técnica em si, e o segundo se refere ao
paradigma ou as medidas obtidas por meio da aplicação de benchmarking. Assim
pode-se dizer que benchmark é um ponto ou padrão de referência para algo.
26
2.3.2 Definições
Existem várias definições para o termo benchmarking. Como um conceito de
definição multifacetado, o termo possui um significado amplo a fim de servir a
diferentes tipos de negócios e ser levado a sério pelas organizações em geral.
Neste trabalho, preferiu-se considerar diversas definições de benchmarking,
extraídas de uma série de fontes de modo a entender os elementos subjacentes do
termo, além de não se adotar uma definição dogmática para o mesmo. Para Fisher
(1996) “Todas as interpretações são igualmente válidas, embora cada uma revele
um pouco mais sobre a evolução do conceito inicial de comparação”.
Watson (1994), dá uma definição mais completa ao dizer que “Benchmarking
é um processo sistemático e contínuo de medida; um processo para medir e
comparar continuamente os processos empresariais de uma organização em
relação a lideres de processos empresariais em qualquer lugar do mundo a fim de
obter informações que podem ajudar a organização a agir para melhorar seu
desempenho.”
Spendolini (apud PIZZETTI, 1999, p.44) conceitua benchmarking como sendo
“um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de
trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores
práticas com a finalidade de melhoria organizacional”.
Boxwell (1996), define o benchmarking como uma ferramenta para "propor-se
metas utilizando normas externas e objetivas, e aprendendo dos outros: aprendendo
"quanto" e, talvez o que e tem mais importante, aprendendo "como"”.
De acordo com Camp (1999), benchmarking “é um processo positivo e pró-
ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função
especifica a fim de melhorar uma similar”.
Foi Camp o precursor do moderno conceito de benchmarking. Ele introduziu
as primeiras definições formais de benchmarking e realçou alguns dos aspectos que
fazem parte de sua definição: Processo Contínuo, Avaliação de Desempenho,
Produtos, Serviços e Práticas e Empresas Reconhecidas.
Processo Contínuo seria procurar a excelência, e assumir um processo
dinâmico para fixar objetivos. O processo contínuo constitui-se num fator motivador
de melhoria contínua.
27
Na Avaliação de Desempenho, pressupõe-se a avaliação e tem-se implícita a
análise comparada e relacionada de práticas e resultados. As diferenças de
desempenho proporcionam a percepção das oportunidades de mudança e melhoria
dentro da organização.
Em Produtos, Serviços e Práticas, o objeto e âmbito de pesquisa de
benchmarking é abrangente, indo desde produtos a processos de negócio a práticas
e métodos. Camp também destaca as empresas reconhecidas como líderes. A
excelência como paradigma e como requisito para assegurar vantagens
competitivas.
A maioria das definições descritas no presente trabalho possuem algumas
características em comum, como o fato de o benchmarking ser uma melhoria
contínua ou ser uma evolução para o melhor através da comparação e avaliação.
É importante salientar que no benchmarking a comparação e a avaliação não
representam um fim em si. É um meio para apoiar o processo de melhoria, sendo
uma forma de aprendizagem, já que a procura de melhores práticas implica numa
análise cuidadosa das diversas formas de implementação dos processos, das
metodologias de trabalho e dos diferentes tipos de organizações.
2.3.3 Histórico
No final do século XIX, Frederick Taylor estimulou as empresas a fazerem
comparações de atividades e processos dentro das organizações ao por em prática
seus estudos sobre o método científico. Logo após, durante a Segunda Guerra
Mundial, a comparação tornou uma prática comum a fim de que certos padrões
fossem estabelecidos.
Foi durante a década de 1950 que a primeira geração de benchmarking
surgiu. Essa primeira geração teve origem na produção de produtos norte-
americanos pelos japoneses e nada mais era do que uma engenharia reversa de
produtos, onde o benchmarking era feito comparando-se características dos
produtos originais e os derivados dessa engenharia reversa.
A segunda geração, a do benchmarking competitivo, teve origem dentro da
empresa americana Rank Xérox Corporation, na década de 1970, atribuindo a Xérox
o pioneirismo do uso de benchmarking e se tornando o caso mais conhecido do uso
do processo para identificar e extrapolar desvantagens competitivas.
28
Watson (1994) expõe o fato de que “precisando compreender que processos
seus concorrentes estavam utilizando para entregar seus produtos com mais
eficiência, a Xerox desenvolveu essa capacidade após constatar que os custos de
produção de seus produtos se igualavam aos preços de venda de seus
concorrentes”.
Confundindo-se com o fim da segunda geração de benchmarking está a
terceira, denominada de benchmarking de processo, que ocorreu na década de
1980, quando alguns gestores perceberam que poderiam aprender com empresas
de áreas diferentes da área de atuação da suas empresas, mas que possuíssem
processos similares.
Isso fez com que a busca deixasse de ser pelo melhor processo entre os
concorrentes para ser à busca do melhor processo de qualquer organização,
independente da área de atuação dela.
A quarta geração, a do benchmarking estratégico, é definida por Watson
(1994) como “um processo sistemático para avaliar alternativas implementar
estratégias e melhorar o desempenho compreendendo e adaptando estratégias bem
sucedidas de parceiros externos que participam de uma aliança empresarial
continua”.
O benchmarking estratégico difere do benchmarking de processo pela
intenção e pelo nível de troca de informações entre empresas parceiras.
Então de acordo com Watson, pode-se exemplificar a evolução histórica do
benchmarking da seguinte maneira:
29
Figura 2.3.1 - As Gerações de Benchmarking. Fonte: Adaptado de Watson (1994)
2.3.4 Tipos de Benchmarking
Existem diversos tipos de benchmarking. Tais tipos são estabelecidos de
acordo com diversos aspectos como o tipo de processo a ser estudado, ou o
objetivo da análise a ser feita e diferentes tipos de atividades, como medidas
estratégicas ou comerciais, sendo em empresas do mesmo setor ou de setores
distintos.
A classificação mais utilizada para a definição dos tipos de benchmarking é
aquela que os divide em 3: benchmarking interno, benchmarking competitivo e
benchmarking funcional ou genérico. Cada um desses tipos voltado para objetivos e
atividades específicos.
A seguir, segue uma breve descrição dos principais tipos de benchmarking
que podem ser utilizados dentro das organizações.
30
2.3.4.1 Benchmarking Interno
O Benchmarking interno é o tipo de Benchmarking mais utilizado dentro das
organizações. Consiste em identificar a melhor prática dentro de uma empresa e em
seguida repassar esse conhecimento para outros grupos dentro da organização
(sejam do mesmo setor ou não, demais filiais, etc). O objetivo desse tipo de
benchmarking é identificar internamente o modelo a ser seguido.
Segundo Watson (1994, p.103), os estudos do benchmarking interno
“comparam operações semelhantes em unidades diferentes e, tipicamente,
fornecem a informação mais detalhada sobre potencial de aperfeiçoamento de
processo, porque as barreiras para cooperação interempresas não estão presentes”.
Spendolini (apud PIZZETTI, 1999, p.51) mostra que “muitas organizações são
capazes de conseguir ganhos imediatos, identificando suas melhores práticas
internas de negocio, e depois transferindo aquelas informações para outras partes
da organização”.
Através da prática do benchmarking interno, as empresas conseguem
preservar o sigilo das informações e quaisquer vantagens advindas dessa prática
são exclusivamente da empresa que a utilizou.
Pizzetti (1999, p.51) cita como vantagens, de se adotar esse tipo de
benchmarking, entre outras uma maior facilidade em a empresa obter parcerias,
custos mais baixos dentro da organização, valorização do recurso humano da
empresa, etc.
Contudo, esse tipo de benchmarking também tem as suas limitações,
principalmente pelo fato de ser um processo realizado unicamente dentro da
empresa. Watson (1994), tem como principal desvantagem do benchmarking interno
o fato de que todas as práticas desempenhadas pelos funcionários da empresa
estarão impregnadas com os mesmos paradigmas organizacionais, sendo que
muitas vezes, o aprimoramento exigido ultrapassa a capacidade das pessoas
envolvidas.
2.3.4.2 Benchmarking Competitivo
31
O principal objetivo do benchmarking competitivo é identificar informações
específicas os negócios dos concorrentes diretos de uma organização e em seguida
fazer comparações com aquelas mesmas informações da própria organização.
É o tipo de benchmarking mais difícil de por em prática, tendo em vista que a
maior parte das empresas concorrentes não está disposta a liberar informações
sobre os seus negócios, sejam elas significantes ou não.
O benchmarking competitivo prevê a comparação dos produtos e serviços,
assim como dos métodos de trabalho de uma empresa, a fim de superar o
desempenho da concorrência, identificando as qualidades e os problemas que a
mesma encontra.
Benchmarking competitivo consiste em medir as atividades, processos,
produtos ou serviços de uma empresa em relação a concorrência e melhorá-los para
que no fim do processo, a organização seja a melhor, ou em ultimo caso, melhor do
que o concorrente analisado.
Como vantagem, essa prática pode trazer novas idéias para dentro da
empresa, fazendo o gestor ter uma nova perspectiva de todo o processo produtivo.
Como desvantagem tem-se a dificuldade em coletar dados para serem
utilizados durante o processo de benchmarking e as questões éticas envolvidas.
Segundo Fisher (1996), o benchmarking competitivo diz onde a empresa está
e onde os concorrentes estão, mas não como eles chegaram lá.
Figura 2.3.2 - Benchmarking Competitivo. Fonte: Adaptado de Boxwell (1996)
32
2.3.4.3 Benchmarking Funcional ou Genérico
Este tipo de benchmarking é o mais abrangente de todos, segundo Watson
(1994). Envolve a identificação de produtos, serviços e processos de trabalho de
organizações que podem ou não ser seus concorrentes.
Não há uma limitação de fazer a pesquisa em empresas do mesmo setor,
porque o objetivo do benchmarking funcional é procurar a organização que tenha
criado a reputação de excelência na área que esteja sobre alvo do processo de
benchmarking.
Segundo Watson (apud PIZZETTI, 1999, p.54) “a palavra funcional é usada
porque o benchmarking neste nível quase sempre envolve atividades específicas de
negócio dentro de determinada área funcional”.
Conforme Spendolini (apud PIZZETTI, 1999, p.54) “A palavra genérico
sugere, sem uma marca, o que é consistente com a idéia de que esse tipo de
benchmarking focaliza-se em processos de trabalho excelentes, e não nas práticas
de negócios de uma organização ou indústria em particular”.
Não existe uma regra sobre esse tipo de benchmarking, porém, segundo
Pinto (1993), é comum haver uma combinação para que a empresa que forneça as
informações receba algo em troca de todo o conhecimento que é passado sem
restrições para a empresa que faz a pesquisa.
Spendolini (apud PIZZETTI, 1999, p.50) aponta uma série de vantagens em
adotar esse tipo de benchmarking, tais como: alto potencial para descobrir práticas
inovadoras, tecnologias/práticas de fácil transferência, desenvolvimento de redes de
contatos profissionais, acesso a bancos de dados relevantes e resultados
estimulantes.
Aponta também algumas desvantagens: dificuldade na transferência de
praticas para ambientes diferentes, algumas informações não podem ser
transferidas e consome bastante tempo.
Exemplificando os tipos de benchmarking, o recolhimento de dados e o
potencial de inovação para a realização dos mesmos, têm-se que:
33
Figura 2.3.3 - Tipos de Benchmarking, Recolhimento de Dados e Potencial de Inovação
Neste trabalho foi utilizado o benchmarking genérico por ser o tipo que mais
se adequou ao escopo do presente trabalho.
2.3.5 Benefícios do Benchmarking
O benchmarking tem associado ao seu conceito uma série de benefícios –
tanto tangíveis quanto intangíveis – e que podem ser percebidos facilmente nas
organizações em geral. Neste trabalho não se pretende abordar todos os benefícios
que a prática do benchmarking proporciona as organizações, mesmo porque essa
seria uma tarefa muito difícil e quase impossível, mas será abordado alguns dos
benefícios mais importantes.
Inicialmente, pode-se citar o fato de que a adoção de práticas de
benchmarking leva a empresa a um contínuo processo de auto aperfeiçoamento,
além de melhorar o conhecimento interno da própria organização, já que é
necessário um profundo conhecimento sobre os aspectos positivos e negativos da
empresa.
Um dos maiores benefícios do benchmarking é o de fazer com que a empresa
consiga identificar internamente os processos que devem ser melhorados e os que
são críticos para o desempenho da empresa como um todo. A identificação de
processos-chave contribui significativamente o melhor desempenho da empresa no
mercado e faz com que a organização possa estabelecer um diferencial em relação
a concorrência, elevando seu posicionamento junto aos clientes e permitindo a sua
sobrevivência no mercado.
34
Outro ponto é o de que através da utilização do benchmarking, a empresa
pode incorporar as melhores práticas existentes. Para Camp (1997) “a adoção ou
adaptação das melhores práticas permite a uma organização elevar o desempenho
de seus produtos, serviços e processos de negócios para níveis de liderança”.
A superioridade em relação a concorrência é outra vantagem da prática de
benchmarking. Após a busca pelo melhor dos melhores ser feita, a empresa deve
tentar tornar-se a melhor do mercado, um o ponto de referência para as outras
empresas que queiram fazer uso do benchmarking.
Além dessas vantagens, o benchmarking ainda ocasiona uma melhoria e
reengenharia de processos dentro da empresa. Também se propõe a criar uma
cultura organizacional de continuo melhoramento na qualidade dos
produtos/serviços, fazendo com que essa melhoria reflita nas metas e objetivos da
empresa, influenciando as medidas que norteiam a avaliação da organização.
O benchmarking fornece ainda um novo modelo comportamental as
organizações. A prática faz com que o aprendizado e a adequação as mudanças
sejam características vitais dentro da empresa, permitindo a mesma que continue a
sua luta pela conservação da competitividade e sobrevivência no mercado.
Boxwell (1996, p.16) apresenta um resumo do que pode ocorrer com a
utilização do benchmarking, como segue abaixo.
35
Figura 2.3.4 - Conseqüências da utilização do Benchmarking. Fonte: Adaptado de Boxwell (1996)
2.3.6 Críticas Comuns ao Benchmarking
Como toda prática organizacional que se preze, o benchmarking também
possui algumas críticas feitas a respeito de seus conceitos. Trataremos aqui apenas
de algumas das críticas relatadas por Boxwell (1996) e que são comumente feitas ao
processo de benchmarking: a de Espionagem Industrial e a de Cópia.
Segundo Boxwell (1996), muitos acusam o processo de benchmarking de ser
uma espionagem industrial. Por espionagem industrial entende-se roubo de
informações sigilosas de uma empresa. De maneira contrária a essa acusação, o
benchmarking não rouba informações, mas sim capta informações através de todos
os meios legítimos possíveis para aprender sobre a sua concorrência. O
benchmarking não busca as melhores práticas no mesmo setor de atuação, ele
também busca qualquer empresa que seja referência em determinada
atividade/processo para poder aprender e melhorar as práticas internas da
organização que estiver fazendo uso do benchmarking.
36
Mesmo quando há coleta de dados entre empresas concorrentes, existe um
código de ética a ser seguido pelas empresas praticantes de benchmarking. Além do
mais, a coleta de dados pode ser feita de maneira cooperativa entre as empresas,
cada uma fornecendo informações de caráter relevante a outra.
Uma das outras críticas feitas, é a que diz que o benchmarking é apenas uma
cópia. A copia é muito difícil, principalmente pelo fato de existirem muitas diferenças
entre as empresas. O que ocorre é uma adaptação e idéias sobre novas formas de
se executarem atividades/processos dentro da organização.
Finalizando, benchmarking não é espionagem, cópia ou imitação. Trata-se de
uma prática séria e com profundas repercussões dentro de uma empresa. Trata-se
de um processo de contínuo aprendizado, no qual se aproveita as melhores práticas,
adaptando-as a realidade de cada empresa. As empresas que não tomam das
novas práticas de gestão, correm um sério risco de ficarem estagnadas e não
conseguirem sobreviver no mercado competitivo de hoje em dia.
37
3 Aplicando o Benchmarking aos Serviços Orientados a MPLS
Neste tópico, apresenta-se as etapas necessários ao processo de
benchmarking dentro das organizações, fazendo-se as adaptações, quando
necessário, para enquadrar esse processo dentro do conceito de ambientes de
operadoras de telecomunicações. Em seguida mostra-se os resultados obtidos em
relação a coleta de dados sobre os serviços MPLS dentro das operadoras.
Regras de conduta necessárias a boa prática do benchmarking são
apresentados e ao final, discute-se a forma de mensurar a melhoria obtida com o
benchmarking aplicado.
3.1 Etapas do Processo do Benchmarking
Para se por em prática um processo de benchmarking dentro de uma
organização, existem algumas etapas que devem ser seguidas. Tais etapas servem
como auxílio na hora de se aplicar os conceitos de benchmarking, embora não
exista um padrão único e universalmente aceito para todas as organizações. Isso se
deve ao fato de que nenhuma empresa é igual a outra, sempre haverá. Para
funcionar, a prática do benchmarking deve ser adaptada a realidade da empresa,
caso contrário a mesma não obterá os benefícios advindos da prática, como a
vantagem competitiva ou uma possível liderança no seu mercado de atuação.
A maneira como será conduzido um benchmarking ou o nível de profundidade
que este terá irá depender de alguns fatores, como: os recursos que a empresa está
disposta a fornecer (humanos ou financeiros) e os objetivos e metas que a
organização deseja alcançar, entre outros.
Basicamente, pode-se dividir um processo de benchmarking em um conjunto
de 4 etapas essenciais, cada uma com suas respectivas subdivisões: Planejamento,
Análise, Integração e Ação. Esse conjunto de etapas é baseado no caso da Xérox,
proposto por Camp (19970. Abaixo segue o esquema dessas 4 etapas essenciais
para a aplicação do benchmarking dentro de uma organização.
Figura 3.1 - Etapas do Benchmarking.Fonte: Adaptado de Camp (1997, p.18).
É importante deixar claro que o processo do benchmarking não é um
processo estático. Ele é um processo dinâmico, em constante alteração. Ao final de
cada ciclo, deve ocorrer uma retro-alimentação do sistema, da etapa de ação
novamente para a etapa de planejamento, da etapa de planejamento para a etapa
de análise, e assim por diante.
Os dez passos mencionados por Camp podem ser sintetizados em quatro
etapas: planejamento, análise, integração e ação, conforme a figura:
39
Figura 3.2 - Processo do Benchmarking
Cada uma dessas etapas possui suas próprias características. Ao final de
cada uma delas, um controle da fase pode ser gerado, a fim de auxiliar na próxima
etapa, durante todo o ciclo e ao analisar os resultados obtidos.
Os objetivos e metas elegidos pela empresa devem ser pensados desde o
início, e mantidos, na medida do possível, durante todo o processo, para que
possam ser alcançados. Para que isso ocorra, nenhuma dessas etapas deve ser
deixada de lado, pois a não realização de uma delas pode comprometer todo o
processo de benchmarking.
A seguir, as etapas de planejamento, análise, integração e ação serão
discutidas separadamente. A aplicação das mesmas aos serviços das operadoras
de telecomunicações será feita, sempre que possível.
40
3.1.1 Planejamento
É a etapa inicial do processo de benchmarking. É nessa etapa que o
benchmarking começa a ser estruturado. O objetivo dessa etapa é começar a
planejar todo o processo, definindo o quê deve ser benchmarked (que deve sofrer o
processo de benchmarking), quem será comparado com quem e como os dados
necessários ao processo serão coletados.
A etapa de planejamento é uma etapa que deve ser levada extremamente a
sério, porque será ela que irá nortear o resto do processo de benchmarking. É
através do planejamento que a empresa poderá avaliar de forma correta a direção
que ela deseja dar ao processo. Essa etapa requer um grande esforço da parte dos
participantes, principalmente se a empresa deseja alcançar os objetivos desejados.
A primeira pergunta que deve ser respondida durante a etapa de
planejamento é a seguinte: o que deve ser benchmarked (sofrer o processo de
benchmarking). Para este trabalho, entendemos que o que deve ser benchmarked
são as aplicações que fazem uso da tecnologia MPLS dentro do ambiente das
operadoras de telecomunicações do Brasil.
Com a primeira pergunta tendo sido respondida, partimos para a segunda:
Quem será comparado com quem? Para responder a essa pergunta é necessário
realizar uma busca por empresas que atendam ao escopo da primeira. Neste
trabalho optamos pelas empresas de telecomunicações Embratel, sua espelho
Intelig e BrasilTelecom.
Com a definição do que deve ser benchmarked e quem será comparado com
quem, a última pergunta deve ser respondida: Como os dados serão coletados?
Esse é um dos pontos fundamentais para que o processo de benchmarking seja
executado com sucesso.
É nessa etapa também que os recursos da empresas são alocados para a
execução do benchmarking. Por isso, deve-se inicialmente definir as atividades
chaves, as que irão sofrer o processo de benchmarking e que com isso trarão mais
benefício a organização.
Segundo Fisher (1996), o Departamento of Trady and Industry norte-
americado, em março de 1995, estima que “40% dos recursos destinados a qualquer
projeto de benchmarking são gastos na coleta de informações”.
41
Para realizar a coleta de dados, Fisher (1996) faz algumas sugestões, como
na imagem a seguir:
Figura 3.1.1.1 - Exemplos de Fontes de Informação. Fonte: Fisher (1996).
A coleta de informações para este trabalho se deu principalmente em fontes
como a Internet, Revistas especializadas na Área de Redes e Telecomunicações,
estatísticas governamentais e balanços feitos pelas empresas pesquisadas.
Ao final da fase de planejamento, uma forma de controlar as informações
obtidas se faz necessário. Camp (1997, p.156) propõe uma ficha de controle para
essa etapa. Neste trabalho, essa ficha foi adaptada conforme o escopo do mesmo.
42
Figura 3.3 - Controle da Etapa de Planejamento do Benchmarking. Fonte: Adaptado de Camp (1997)
3.1.2 Análise
Depois de determinar o quê, como e quem deve ser benchmarked, é
necessário realizar a coleta e a análise de dados pertinentes a aplicação do
benchmarking.
Fazendo uso dos dados levantados, pode-se identificar potenciais áreas de
melhorias em relação ao que está sob aplicação do benchmarking, além de se obter
a possibilidade de projetar níveis futuros de desempenho.
Watson (1994, p.84), ainda apresenta algumas outras atividades especificas
desta fase, como:
Organizar e apresentar graficamente os dados para a identificação
das diferenças de desempenho.
Normalizar desempenho em relação a uma base de medida comum.
Comparar desempenho atual em relação a benchmark.
Identificar diferenças de desempenho e determinar suas causas-raiz.
Projetar desempenho.
Desenvolver estudos de caso de “melhores práticas”.
43
A realização ou não dessas atividades vai depender, entre outros, do tipo de
Benchmarking escolhido para se por em prática e da coleta e análise dos dados
necessários a pesquisa.
Normalmente apresenta-se essa etapa num plano cartesiano. Verticalmente
tem-se os valores das empresas pesquisadas. Horizontalmente, tem-se um eixo do
tempo onde os benchmark esperados são projetados. Aqui já é esperado que o
benchmark da organização seja maior do que o esperado pela empresa base.
A coleta de dados,depois de analisada, produzirá resultados. Segundo Fisher
(1996) “Alguns constituirão medidas objetivas (produtividade, percentuais, tempo);
outros, medidas mais subjetivas (reputação, atitude, inovação)”.
Realizar uma coleta de dados, não é uma tarefa simples ou fácil, e depende
de muitos fatores, como a disposição das empresas para compartilhar informações e
os recursos envolvidos durante a prática da coleta de dados. Em contrapartida a
falta de informações, o excesso de dados irrelevantes pode acabar resultando na
ineficácia de todo o processo. Para Fisher (1996) “Reunir e apresentar informações
consistentes é a chave de um benchmarking bem-sucedido”.
No entanto, dependendo do tipo de benchmarking adotado, talvez não seja
possível obtenção de dados quantitativos, mas é possível saber a maneira como
funciona o operacional da empresa em questão. Foi o que ocorreu durante a
realização deste trabalho. Por ter sido escolhido o benchmarking funcional ou
genérico, não se pode conseguir muitas informações quantitativas devido a
dificuldade de se coletar informações.
Para a realização deste trabalho, algumas dificuldades foram encontradas,
principalmente em relação a coleta de dados. Mas como Fisher (1996) diz “o
importante é aplicar benchmarking, mesmo que não haja condições de fazê-lo com
perfeição”.
Os dados pertinentes a este trabalho que foram obtidos durante a coleta de
dados são apresentados no tópico a seguir.
3.1.3 Integração
A etapa de Integração pode ser dividida em duas partes: comunicar os
resultados obtidos e estabelecer planos e estratégias de mudança, bem como
44
futuras metas. A comunicação dos resultados obtidos influencia diretamente o
estabelecimento de uma nova estratégia dentro da organização.
As metas devem ajudar a organização a atingir o aperfeiçoamento esperado
pelo processo de benchmarking. Essas metas vão sendo modificadas de acordo
com os resultados obtidos pela empresa nas outras etapas, afinal tudo pode e deve
ser melhorado com regularidade.
Essa etapa não foi possível de ser posta em prática, já que este é um estudo
de cunho acadêmico e não empresarial.
3.1.4 Ação
É nessa última etapa do processo de benchmarking que as melhores práticas
deixam o papel e são efetivamente implantadas dentro da empresa. A partir de
então, o ideal é que seja desenvolvido um plano de melhoria, visando atingir
patamares mais altos dentro do mercado ou fortalecer uma liderança já alcançada.
O plano de melhoria deve levar em consideração certas limitações, como as
limitações de recursos financeiros e humanos, além do tempo que a organização
pode disponibilizar.
Pelas mesmas razões da etapa anterior, esta também não pode ser posta em
prática.
3.2 Benchmarking em aplicações MPLS
A seguir são listas os resultados obtidos durante a prática do benchmarking
nas empresas de telecomunicações, mas especificamente em relação aos serviços
que utilizam a tecnologia MPLS.
3.2.1 Business IP VPN
O Business IP VPN é a solução da Embratel que utiliza o conceito da
tecnologia de redes MPLS. As informações apresentadas aqui foram retiradas, em
sua grande maioria, do site da Embratel na Internet.
De acordo com a empresa, o IP VPN é ideal para empresas que desejem
interligar matriz, filiais e parceiros em tempo real, com uma solução de baixo custo e
45
com a simplicidade do protocolo IP. A solução possibilita a transmissão otimizada de
dados, voz e vídeo, com qualidade e segurança e sem que haja a necessidade de
investimentos em equipamentos. o sio Redução de Custos, Tratamento do Tráfego
(com Qos)
Ainda de acordo com a Embratel, a solução traz consigo benefícios, como:
Segurança - isolamento do tráfego é implementado e realizado no backbone
IP da Embratel;
Redução de custos - O uso da estrutura IP/MPLS garante uma formação de
rede segura com baixos custos. O uso de QoS, otimiza recursos atendendo as
expectativas da rede realizando o tratamento do tráfego por aplicação (ERP, CRM,
e-mail, http, etc.
Tratamento do Tráfego - A função do QoS (Qualidade de Serviço) é otimizar
os recursos da rede. Com até 5 classes diferentes, a empresa pode escolher quais
as aplicações devem ser tratadas ou não.
Gerência - O IP VPN permite uma gerência simplificada, reduzindo o grau de
complexidade da rede.
Escalabilidade – o serviço foi criado para suportar o crescimento das
empresas, sem causar impacto na implementação.
Alguns dos clientes do Business IP VPN da Embratel: Banco do Brasil, Grupo
Y. Yamada, Tigre, Banco Rural, Scania, Visanet, Damovo, entre outros.
3.2.2 VPN IP Intelig
Considerada a empresa de telecomunicações pioneira no uso da tecnologia
MPLS, a Intelig colocou no mercado o seu VPN IP Intelig em 2001.
Segundo a operadora, o serviço é ideal para empresas que possuem vários
escritórios ou filiais, já que o cliente tem a seu dispor uma rede exclusiva no
backbone da intelig, sem contato com a rede pública. Essa característica garante um
meio seguro e confiável para a troca de informações, além de se ter a opção de
interligar dados e voz.
A Intelig ainda cita como vantagens:
Total privacidade das informações;
Redução de custos em relação a outros serviços de linhas dedicadas;
Conectividade entre todos os pontos da rede corporativa (any-to-any);
46
Velocidades de acesso de 64Kbps a 155Mbps;
Flexibilidade nas configurações e escalabilidade para ampliações de
rede;
Abrangência nacional e internacional;
Não requer investimento em equipamentos especiais.
Na figura abaixo, a topologia de rede do serviço VPN IP Intelig.
Figura 3.4 - Topologia VPN IP Intelig. Fonte: Intelig
O serviço ainda conta um portal de serviços especialmente desenvolvido para
que o cliente possa ter uma visão de seus serviços em tempo real. Através de relatórios
de performance é possível verificar o nível de utilização dos links e também dos
47
equipamentos, quando fornecidos pela Intelig Telecom, possibilitando um
acompanhamento constante dos serviços e permitindo ao cliente tomar ações pró-
ativas (upgrade ou downgrade) sempre que o nível de utilização ultrapassar um
determinado patamar.
Dos clientes do VPN IP Intelig, pode-se citar com maior destaque o grupo da
Construtora Norberto Odebrecht, que utiliza o serviço desde o seu lançamento.
3.2.3 Vetor
O Vetor é uma solução voltada a grande corporações e que permite dobrar a
banda e reduzir em 20% os custos em telecomunicações das empresas. O Vetor é
uma rede privada virtual, VPN IP com MPLS, suportada pelo Backbone da Brasil
Telecom.
Além do MPLS, um dos outros diferenciais da solução fornecida é o fato de a
VPN IP operar sobre uma rede de próxima geração (NGN). Com isso, a partir de um
único acesso, as empresas podem dispor de três diferentes serviços: voz sobre IP
(VoIP), multimídia e dados expressos - onde o cliente determina a prioridade de tráfego
por áreas de negócio. O serviço ainda conta com o diferencial de poder ter sua topologia
de rede gerenciada pela internet.
Segundo um relatório anual da Brasil Telecom em dezembro de 2004, o Vetor
atingiu 1.300 acessos, correspondendo a uma participação de mercado de
aproximadamente 37%. Seguindo as maiores tendências do mercado, o produto
teve a mais alta taxa de crescimento entre os produtos de comunicações de dados.
O terceiro relatório trimestral de 2005 da operadora ressalta o crescimento de
10,4% em relação ao trimestre anterior de serviços de formação de rede (VPN,
Vetor, Interplan).
3.3 Código de Conduta do Benchmarking
Com o intuito de evitar uma série de possíveis problemas em relação a
utilização das práticas de Benchmarking, o Benchmarking Centre publicou uma
proposta de código de conduta para todos os parceiros de Benchmarking. Esse
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código de conduta baseia-se em 8 princípios básico, descritos resumidamente a
seguir:
Princípio da Legalidade: evitar conversas em relação a estipulação de preços.
Abster-se de adquirir segredos comerciais ou publicar resultados advindos de
praticas de Benchmarking sem o consentimento de todas as partes envolvidas;
Princípio da Troca de Informações: Estar disponível para fornecer o mesmo
nível de informações que foi solicitado aos parceiros de Benchmarking. Seja honesto
e completo;
Princípio da Confidencialidade: A participação de uma empresa num estudo é
confidencial e não deve ser revelada ao exterior sem a prévia autorização dessa
empresa. As informações obtidas não devem ser divulgadas fora do âmbito das
organizações parceiras;
Princípio da Utilização: Utilizar as informações obtidas apenas para efeitos de
formular melhorias. O Benchmarking não deve ser usado como meio de
comercializar ou vender;
Princípio do Primeiro Contacto: Evite revelar o nome de um contacto numa
reunião aberta sem ter obtido a licença desse contacto;
Princípio da Preparação: Preparar-se adequadamente para cada passo do
processo;
Princípio da Conclusão: Cumprir cada compromisso assumido com os
parceiros de Benchmarking;
Princípio da Compreensão e da Acção: Compreender de que modo os
parceiros de Benchmarking gostariam de ser tratados.
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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS
FUTUROS
Em busca pela vantagem competitiva dentro do acirrado mercado de
telecomunicações, serviços que utilizem MPLS estão sendo cada dia mais utilizados.
Dentro desse escopo, práticas de benchmarking auxiliam ainda mais as empresas a
identificarem possíveis diferenciais em relação a concorrência e a melhoria contínua
da organização, como apresentado neste trabalho.
O presente trabalho se mostrou válido, pois conseguiu-se atingir o objetivo
geral, inicialmente proposto, que era o de realizar um estudo da tecnologia MPLS,
estabelecendo relações com as tecnologias de interconexão de redes já existentes e
a sua utilização no mercado de telecomunicações.
Em relação ao objetivo específico, encontrou-se uma certa resistência por
parte das empresas em fornecer as informações necessárias para a realização do
trabalho, principalmente devido a preocupação com o sigilo das informações. Sendo
assim o objetivo não pode ser alcançado totalmente alcançado.
Os objetivos específicos também foram alcançados. Com a revisão
bibliográfica pode-se mostrar a importância de se adotar ferramentas de
gerenciamento nas organizações. Pois estas auxiliam os gestores de forma a
tornarem suas tomadas de decisões mais precisas e no momento mais correto.
As etapas do processo de benchmarking foram apresentadas e relacionadas
ao trabalho, fazendo-se as adaptações necessárias para que elas pudessem ser
aplicadas aos serviços das operadoras.
Como trabalhos futuros, pretende-se aplicar a elaboração de um questionário
de benchmarking junto as operadoras, com o intuito de obter informações mais
precisas.
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5 REFERENCIAS
Projeto UCER - Uso Controlado e Eficiente de Recursos de Redes IP Usando a Tecnologia MPLS. Coordenado pelo professor Dr. Roberto Willrich. Disponível em <http://www.ucer.nurcad.ufsc.br>. Acesso em: maio de 2005.
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