6 | Executivos Financeiros

Agência Bancária

Tecnologias que prometem acabar com as filas Câmeras gerenciam a

movimentação de clientes nas agências e por SMS

é possível agendar o atendimento

com o gerente

LUISA PASCOARELI

Mesmo com os investimentos bilionários em caixas eletrônicos, internet banking, mobi-le banking e outras tecnologias, os bancos ainda não conseguiram acabar com as filas

nas agências e continuam sendo alvos de reclama-ções. Um levantamento realizado pela E.life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão do re-lacionamento nas redes sociais, por meio de um mo-nitoramento no Twitter, constatou um total de 126.787 tweets com a palavra “fila”. As instituições financeiras ficaram em segundo lugar em reclamações, atrás ape-nas de shows.

Com 6.198 posts mencionando demora no aten-dimento nos bancos, o horário entre 14h e 15h foram os que mais registraram mensagens sobre filas nas agências. Por meio das informações de localização dos usuários do Twitter, o estudo mostra que os depoimen-tos sobre filas em bancos se espalham pelo Brasil, mas os Estados com maior número de menções foram São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraíba, Minas Gerais, Paraná e Brasília.

Uma pesquisa realizada pela empresa global de serviços de informação de marketing, a J.D Power and Associates, mostra que no Brasil o tempo médio de espera nas agências é de 19,2 minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de apenas 3,1 minutos.

Para gerenciar as filas dentro das agências bancá-rias, a Cisco vem oferecendo alguns serviços no Brasil. O destaque é o Video Surveillance, um sistema de câmeras digitais que transformam imagem em dados e já é aplicado no Japão. Com a ferramenta é possível monitorar em tempo real, quantas pessoas estão nas filas, horários de pico, quantas pessoas entram nas agências, qual porcentagem das que utilizam caixas, ATMs e gerentes. “Atualmente 5 milhões de pessoas vão às agências diariamente no Brasil. Essas soluções permitem gerenciar o atendimento de forma direta e simples. O Brasil ainda está começando a adotar esse tipo de tecnologia nos bancos, mas a demanda aumen-tou após o Ciab deste ano”, observa Rodrigo Gonçales, diretor de soluções do setor financeiro para América Latina da Cisco.

Outra solução da Cis-co não resolve o problema das filas, mas ajuda a distrair o cliente. O Digital Media System é uma “parede digital” na qual apa-recem as senhas dos clientes que estão esperando para serem atendidos e propa-gandas relacionadas a produtos e serviços do banco. De acordo com Gonçales, a ferramenta está sendo testada como piloto em algumas agên-cias em São Paulo. Na Argentina, Tailândia, Rússia e Nova Zelândia, o sistema já é amplamente utilizado. Uma versão mais avançada desta tela, que ainda não está sendo aplicada no País, conta com uma câme-ra que identifica através das pupilas dos clientes o

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Video Surveillance: ferramenta monitora em tempo real, quantas pessoas estão nas filas, horários de pico, qual porcentagem das que utilizam caixas, ATMs e gerentes.

interesse pelo conteúdo mostrado. O executivo afirma ainda que a Cisco vem conversando com os bancos para oferecer so-luções até mais simples, como rede Wi-Fi nas agên-cias, com intuito de tornar percepção do tempo de espera.

ATENDIMENTO AGENDADO

O mobile banking é uma importante ferra-menta para que os clien-tes se dirijam às agências, mas também pode ser um canal para ajudar no gerenciamento de filas. A Itautec comercializa um aplicativo para agendar horário de atendimento com o gerente na agência. Já é utilizado no México, o programa deve ser baixado no celular. A confirmação é enviada por SMS. Ao chegar ao banco, o cliente passa o código recebido no celular para ser lido no equipamento de senha. Essa informação é passada para um dispositivo do gerente, avisando que o cliente se encontra na agência. Este recebe o número do gui-chê por celular na hora e não precisa esperar na fila.

Segundo o diretor comercial de automação ban-cária do Itautec, Carlos Mauricio Guizelli, o aplicativo faz parte do Siga (Sistema Itautec de Gerenciamento de Atendimento). “Além de monitorar o fluxo de aten-dimento nas agências, é possível verificar a produti-vidade de atendentes. Fora do Brasil, a remuneração destes profissionais é feita com base no tempo de atendimento”, destaca Guizelli.

ALTERNATIVASAlém das tecnologias que gerenciam filas nas

agências, o tempo de espera também pode ser diminuído com tecnologias que retiram

pessoas das agências. De acordo com o country manager da NCR Brasil, Elias

Silva, atualmente 90% das transa-

ções são realizadas fora do ambiente das agências, sendo que 50% são atra-vés dos ATMs. O executi-vo aponta que canais de autoatendimento, mobile banking e Internet são o tripé para que as agências atuem mais com negócios e menos com transações. “Acredito que os bancos podem atuar nos dois ti-pos de tecnologia: naque-las que gerenciam as fi-las e nas que possibilitam utilização de outros canais. Ambas têm que proporcio-nar atendimento satisfató-

rio para os clientes”, diz Silva.Entre os bancos que estão buscando essas novas

tecnologias de gerenciamento de filas estão o Brades-co, Itaú Unibanco e Santander, que por questões estra-tégicas decidiram não se pronunciar sobre o assunto.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) ins-tituiu no ano passado que, nos municípios em que não houver leis de tempo de atendimento nas filas das agências bancárias, o prazo máximo deve ser de 20 minutos em dias normais e 30 em dias de pico. Caso o banco não cumpra a regra, o consumidor pode registrar situações de condutas inadequadas dos bancos, em desacordo com as normas da autor-regulação, por meio do “Conte Aqui” (http://www.conteaqui.org.br). As instituições financeiras podem sofrer penalidades que incluem advertência por es-crito; multas que variam de 1 a 10 vezes da menor anuidade paga à Febraban, suspensão do sistema de autorregulação da Federação e multa de 5 a 15 vezes o valor da menor anuidade dos associados. Ainda este ano, a entidade pretende passar a distribuir “Selos de Conformidade” aos associados que aderiram ao sistema de autorregulação e que, comprovadamen-te, mediante checagem a ser efetuada por auditores independentes, demonstrarem efetiva conformida-de de práticas ao conteúdo de suas normas.

TEMPO MÉDIO DE ESPERA NAS AGÊNCIAS

Brasil 19,2 minutos

Estados Unidos 3,1 minutos.

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