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C:O/\itR'CIO . . . . . . 115 .1 PL.ANOS DE SADE 16 _/

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2 , Tribunal de Justia do Estado de So Paulo_

-PRIMEIROS CAMINHOS _ disposio do cidado

Sugerimos ao cidado que,. inicialmente, d preferncia ao contato direto com o rgo ou empresa, pois muitas vezes possvel obter a soluo do pro-blema de form mais rpida e conmica, ou ainda consegui_r um acordo que beneficie ambas as partes .

. Para tanto, os SACs ou Ouvido-rias so canais que vm se mos~ trando bastante eficazes para o recebimento e encaminhamento

, .

interno das reclamaes.

As Agncias Reguladotas so vias que possibilitam a resoluo de muitos conflitos, pois interce-dem em favor d cid

OUVIDO RIA DA EMPRESA Caso o probleOJa ho seja resolvido pelo Si\C, voc poder dirigir-se Oqvi-doria da empresa, rgo destinado ao recebimento e tratamento das reclama-es, as quis podem ser formUladas, geralmente, pela internet, tlefone ou presericialmente.

1 ' .

AGNCIAS REGULADORAS

So rgos da administrao pblica responsveis por regu-lar e/ou fiscalizar a atividade de determinado setor da economia de um pas, a exemplo dos setores de energia eltrica, telecomunica-es, mercado audiovisual, planos e seguros de sade suplementar, vigilncia sanitria, a\'iao civil, transportes terrestres, etc.

As agncias reguladoras recebem e tratam as reclamaes recebidas contra as empresas prestadoras de servios pblicos.

Adiante relacionaremos os assuntos e as respectivas agncias regulado-ras, alm de informaes ao cida-do sobre os canais de atendimento.

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, 5

PRIMEIROS CAMINHOS (continuao) F U N D A O Ainda no.intuito de solucionar.o

seu problema, o .cidado pode-r procurar o PROCON - Fundao de Proteo e Defesa do Consumi-dor, rgo que tem ,como objetivo prineipal equilibrar e 'harmonizar as relaes entre cons.umidores e fornecedores.

Sua misso planejar, coordenar e executar a poltica esta-dual de proteq e defesa do consumidor em So Paulo.

' .

Alm .de atuar nos casos' individuais, _os Pf oco~s tmbm monitoram e fisf,:alizam a conduta dos fornecedores de pro-dutos e servios ao consumidor. Mantm e divulgam, perio-dicamente, um cadastro com as reclamaes contra cada em-presa, indicando se elas foram ou no atendidas.

Fonte: www.~rocon.sp.gov.br/categoria.asp?id=l014

Canais de Atendimento

Internet (atendimento eletrnico)~ acesse: http://sistemas.procon.sp.gov.br /procon/ ~tendimento.asp

'

Telefone - 151, disponvel para o municpio de So Paulo/ tla Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem ligar (11) 3824-2422 de qualquer telefone adaptado.

Presencial - consulte antes: www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=365

Informaes: www.procon.sp.gov.br - Formas de atendimento Cartas - U endereo para correspondncia :

6

Caixa Postal 1151, CEP 01031-970-SP. IMPORTANTE - Consulte antes: www.procon.sp.gov.br / categoria.asp ?id= 194"

Fonte: viww.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42

Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

/.AVIAO CIVIL AAviao Civil o servio de transpor-te areo" que, abr_ange todas as operaes de transporte comercial de passageiros e de

/

cargas.

Quando os s~rvio~ prestado$ por empre7 sas areas ou pela infraestrutura aeropor-turia ~o atendem as expectativas dos seus usurios, as recl~aes podem ser

tratada~ atravs d~ contato direto oaj a mpresa, ouvidoria ou PROCON (vide p-

gin~s 4 a 6).

Caso estas medidas inicia.is no surtam o ' resultado desejado, o cidado.pode se diri-

gir ANAC ~Agncia Ncional de Aviao . Civil, que a agnc~a que tem como atri-buies regular e fiscalizar as atividades de

1 ) aviao civil e de infraestrutura aeronuti-ca e aeroportura.

18 Tribunal d Justia do_ Estado de So Paulo ..

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DESJUDICIAL.1%..AR

INFORMAO ADICIONAL: INFRAERO - Empresa. Brasileira de Infraestrutura Ae-roporturia

/ I

A INFRAERO a empresa responsvel pela-administra-o dos principais aeroportos do Pas.

Mantm uma Ouvidoria como canal de reladonamel)to da empresa com a sociedade para atender s sugestes, re-clamaes, elogios e denncias de usurios, passageiros e colaboradores internos, ,referentes a assuntos de infraes-trutura aeroporturia e institucionais.

1 Fonte: www.infraero.gov.br

'

Banco Central, responsvel pela regu-

, lao e fiscalizao das atividades das instituies bancrias, recomenda, em. seu site, que os~clientes e usurios dess~s ins: tituies financeiras e das administrado-

, ras de consrcio, _dirijam suas reclama_es primeiramente nos locais onde o atendi-mento,foi realizado ou no SerVio de Aten-

. dimento ao Consumidor (SAC) da prpri~ instituio.

Fonte: www.bcb.gov.br/?RECLAMACAODENuNCIA

Caso o seu problema no seja solucionado, pssvel endrear a reclamao para a agncia regulador das instituies financeira, no caso, 9 Banco Central. 10 r Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

PESJUPICIAL.1%.AR , ~ - ~--" = - ~ - - ~

INFORMAO ADICIONAL:

FEBRABAN - Federao Brasileira de Bancos

Consulte os canais de atendimento do seu Banco em:

www.febraban.org.br/ atendimento _bco.asp .

11

ENERGIA ELTRICA

sistema_ de'distribuio de energia

~ltrica a red~ ramificada por ruas e avenidas para conectar o sistema de transmisso aos domiclios e endere- os de todos os consumidores, e res,-ponsabilidade das companhias distri-buiqoras de eletricidade.

Estas empresas prestam servio pblico atravs de contrato com a Agncia Nacional de Energia Eltrica' (ANEEL), rgo que 'regula e fiscaliza o funcionamento adequado do setor de distribuio de energia em todo . Pa_s.

12 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

.

. ENERGIA ELTRICA (contip.uao) IMPORTANTE:

1

A ANEEL tambm poder ser contatada caso a . ARSESP no solucione o problema.

Canais de AtendiJpento:

Telefone/Fax: 167 Correspondncia: Superintendncia de Mediao Administrati-.

\ . -. va, Ouvidoria Setorial .e Participao Pblica (SMA). - SGAN-603, mdulo I, 7083tl

..

COMRCIO A- s mod~rnas formas de aquisio de servios, produtos e bens em . ger~, realizadas de forma tradicional .ou remota, atravs da internet, trazem rapidez e.. eco: nomia nas relaes comerciais.

No 'entaiito, nem sempre as relaes entre o cidado e os fornecedores de produtos e servios ocorrem da maneira prevista, P"'

. dendo resultar e~ problemas.

Enfatizamos que . . setor de comrcio, devido diversidade de relaes, no possui, especificamente, um . agncia- regulaqora a que o cidado possa se socorrer, mas as alternativas apresentadas anteriormente - _

- SAC, Ouvidoria e PROCON - muitas vezes so suficientes para a soluo dos conflitos.

15

1..

,

PLAN,OS DE SADE A negativa no . atendimento tem sido _ a tnka dos conflitos q~e envolvem as empresas prestadorns de assistneia su-plementar de sa,de e os seus clientes.

As principais razes que dificultm a uti-lizao de convnios e seguros, no mo-mento da nec~ssidade, so: , .

Alm de buscar a s~luo do problema diretamente com a empresa prestadora de assistncia mdica suplem~ntar, possvel, ainda endere_ar a reclamao para a agncia reguladora do setor de planos de 'sade, a ANS.

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16 Tribunal de Justia do staao de So Paulo

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DESJUDICIAU%.AR . . ~ ' ' - -~"" -

INFORMAO ADIClONAL: . '

. Em casos de exame mdico ou atendimento negado ou, ainda, ,demora na autorizao pelo plano de sa-

. de, prefira o. Disque ANS. Fonte: www.ans.gov.br/11a9s/central-de-atendimento)

17

'TELEFONIA

Com a modernizao dos neios de te- ' lecomunicao, o servio de telefonia tem. sido utilizado por um numero cada vez maior de pessoas, e por isso a quanti-. dade de conflitos vem' cre~cendo de forma proporcional.

Principais reclamaes: (Telefonia Celular, Telefonia Fixa, Banda L.arga TV por Assinatura)

Linhas transferidas e desativadas se motivo aparente e sem aviso ou justi

. ficativa prvia

Cobrana indevida de ligaoes ou servios no requisitados

Envio de faturas mesmo aps o can-celamento do servio

. Disponibilizao dos servios de forma diversa contratada

Falhas na prestao do servio . Linhas telefnicas cor,tadas

Outros assuntos

Para solucion-los, o cida?o poder entrar em contato direto com a empresa O\J reclamar em um dos rgos de defesa do / .

'd , consumi or. . ,

Caso o problema no seja resolvido, poder acionar a agncia reguladora'das atividades

d~ telefonia, conforme orientaes a seguir: 18 . Tribunal de Justja do Estado de So Paulo

)'

ANATL AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES A ANATEL - Agncia Nacional de Telecomunicaes (www.anatel.gov.r) encaminha as reclamaes rece-bidas para a operadora de telefonia, que ter o pra-zo de cinco dias teis para responder diretamente ao consumidor .

. Se aps cinco dias teis voc no receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de' atendimento da Anatel para reit~rar sua reclamao.

1 .

Caso a operadora tenha respondido, nias a resposta no tiver sido adequada, voc tem o prazo de at 15 dias teis (contados a partir da resposta) para voltar a ' entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamao original. .

Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/saib-como-redamar-de-sua-operadora 1

Canais de AteJ)dimento; /

Internet - acesse: . www.anatel.gov. br /consumidor/ atendimento/ ca-nais-de-atendimento

Telefone - 133 I \ Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem ligar 1332 de qualquer telefone aaaptado.

Cartas - O endereo para correspondnci! :_ Registro de Solicitaes de Consumidores SAUS Quadra 06, Bloco E, 7 andar, Braslia - DF, CEP: 70.070-940

Presencial - acesse a lista completa de postos de atendimento em www.anatel.gov.br/consumidor/

\ localize-a-sala-do-cidadao-mais-proxima

Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/atenimento/canais-de atendiment

19 /_

TRANSPORTES TERRESTRES

transporte terrestre ro.dovirio inter-municipal, interestadual e' interna-

. . .. .

cional utilizado pela populao como al-ternat~va para os seus deslocamentos1 alm do transporte ferrovirio.

Elencamos abaixo as principais reclama-es r.eferentes prestao de servios de transporte terrestre:

'1

Para solucion-ls, o cidado p9de entrar em contato direto com a empresa ou .reclamar en um dos rgos de defesa do consumidor. ,. Caso o problema no seja resolvido, a reclamao poder ser dirigida agncia reguladora das atividades, conforme

~rientaes a seguir: 20 Tribunal de Justia .do Estado de So Paulo

.

21

VIGILNCIA SANITRIA So as aes destinadas a~ tratamento dos riscos sade e interveno nos problemas sanitrios decorrentes do meio ambiente, da produo e circulao de bens e da prestao de servios de interesse da sade, especialmente relacionados alimentao, medicamentos, labortorios,

1 cosmticos e produtos para a sade, dentre outros:

22 Tribunal de Justia do Estado d~ So Paulo ,,

-.----~ - - -- . _ ....... ~~----- ---------~,___...,,.-___,,_,_~~------~----~-~~

c:>ESJUDICIAUZAR

CONCILIAO PR-PROCESSUAL

A conciliao o acordo de vontades que resulta de concesses mtuas em que um terceiro, imparcial, Conciliador ou Mediador, ajuda, orienta e facilita a composio entre os envolvidos.

Atravs do CEJUSC Centros Judicirios de Soluo de Conflitos e Cidadania, o cidado pode tentar uma conciliao, utilizando-se, para tanto, de mtodos alternativos de soluo de conflitos de forma consensual e pr-processual.

Havendo acordo, este . ser ho!llologado pelo Juiz e ter os mesmos efeitos de sentena judicial. A prestao.de servios no CEJUSC gratuita, clere e eficiente.

Para ,mais inform~es consulte: www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/ acesso-a-iustica/ conciliaco

.

PROCEDIMENTOS ;

Pri!1cipais assuntos que podero ser conciliados:

Acidentes de Trnsito; Conflitos de Vizinhana; Direito do Consumidor; Renegociao de Dvidas; Cobrana em Geral:

Aluguis Condomnios Comrcio Outros

Direito de Famlia: Divrcio Penso alimentcia Revisiona} de alimentos Guarda de menores Regulamentao de visita~ Outros

interessado dever dirigir-se ao CEJUSC mais prximo de sua resi-dncia, munido de documentos pessoais, inclusive comprovante de

residnci e todos os documentos relacionados causa. A parte redamada receber uma carta-convite informando a data e hor-rio da audincia, alm das informaes referentes ao processo. Consulte o CEJUSC mais prximo de voc. Acesse: www.tjsp.jus.br/EGov/Conciliacao/SetoresConcil!acao.aspx?f= 1 24 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

...

..

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DESJUDICIAl-17..AR _L ---~-=:.,n-:r.2E':."""" --~ ~-- ~~__,__ --~ - ,, ~

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... 1 1 J

se atravs da Conciliao o_ usu-rio no obtiver a soluo para

o seu _problema; pbder ainda se socorrer do Poder Judicirio,. por

meio o Juizado Especial Cvel.

PODER JUDICIRIO Juizado Especial Cvel

Judicirio que julg' aes em que o valor envolvido deve ser no mxi-

' .

mo de 40 salrios mnimos, com a principal funo de agilizar o anda-mento das aes.

O fuizado Especial Cvel (JEC), an- .Para aes at 20 salrios- mnimos tes conhecido como Juizado de Pe- no necessria a assistncia de quenas Caus_as, o rgo do Poder dvogado ou defen~or pblico.

PROCEDI~ENTOS ..

O interessado dever se dirigir No prprio setor, o interessado re-ao Juizado Especial Cvel mais ceber informaes quanto ne-prximo de sua residncia e levar cessidade de documentos adido- , todos os documentos relaciona:.: nais para entrar com a ao. dos. recJama9. obrigatria a presena 'd interes-

. sado para entrar com a ao.

Canais de atendimento Consulte: Www.tjsp.jus.br

O Juizado Especial Cvel NO ATENDE Aes de valor superior a 40 sa-

lrios mnimos; Causas de famlia; Aes de Infncia e Juventude; Causas Trabalhistas; Aes que envolvam interesses

de incapazes;

Aes contra empresas fali-das e em concordata;

Aes contra esplio; Aes contra rgo pblico; Alvars de levantaniento 'para

sacar saldo de conta bancria de pessoa falecida ou FGTS.

26 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo '

CXRT.RIOS EXTRAJQDICIAIS -1 /

Os Cartrios Extrajudiciais so os locais onde o cidado pode obter , servios pblicos notariais ed registro, como escrituras, regiStros . imveis, registros de nascimento, de casamento) cpias autenticadas reconhecimento de firmas, etc. '\

destes, alguns ~ervios que eram realz~dos som~nte pelo Po4er irio tambm podem ser obtidos pelo cidado nos cartros extra-

. .

ais, tais como:

trio e/ou partilha rana consensual

os os herdeiros devem ermaiores e capazes;

' ~ e hav~r consenso en-tre os herdeiros quanto partilh dos bens; . ~

ido ho pode ter deiXado testamento;

As partes devem contra-tar um advogado para participar da escritur~.

Carta de sentena

As peas nstrutrias das cartas de sentena deve-"

. ro ser extradas dos autos )udiciais originais, ou d..Q processo ju'dicial ' eletrni~ co, conforme o caso, e en-tregues pelo interessado ao Tabelionato-de Notas.

Separao o1u divrcio consensual

Deve haver consertso entre o casal-quan-to ao fi~ do casamento;

O casal no pode ter fiho~ menores ou incapazes;.

As partes devem contratar um a~vogado para participar da escritura.

Emancipao Para que o menor seja emancipado, os

p~is devem comparecer em qualquer Ta-belionato de J).Otas para que Seja lavrada a escritura pblic~. Caso um dos pais tenha paradeiro desconhecido, o outro poder sozinho lavrar a escritura, de- vendo este fato constar do ato notarial.

Caso o .menor esteja sob t~tela, eman-cipao depender de mandado judicial .

Para que a emancipao produza 'efeitos, preciso a.escritura ou o mandado da Com~ca de domicilio do emancipado, para que< em seguida, seja comunicado o Cartrio do registro de nascimento para anotao.

. 27

' I

Retificao de Registro Civil por erro d~ Cartrio

Oint~ressado -dever diri~ gir-se ao cartrio de re-gistro civil que emitiu o do-cumento e solicitar a corre~ por escrito. -A correo -ser efetivada aps aprovao em deciso judicial. OBSERVO: Em caso de erro dq declarante, o inter.es- sado dever contratar um ad-vogado. Caso no possa faz--lo, e ganhe at trs salrios mnimos, poder procurar a Defensoria Publica do Estado de So Paulo.

Reconhecimento de Unic;> Estvel

/

Os interessados podero re-gistrar, em Cartrio de Notas,-um documento/ declartrio que oficializa a unio estvel; . A converso em casamento pode ser feita no Cartrio de Registro Civil' da residncia dos interessados. - necessrio levar os mesmos documentos exigidos para o casamento e duas testemunhas. Podem os noivos escolher o regime de bens e mudar.em o nome.

Registro Civil Tardio . ou Extemporneo

, Solicito feita po~ pessoa que ~o pos-sui documento de registro civil ou tem em mos um documento sem validade

. .

legal, e pode ser de nascimento ou de bito. .. /

O interessado dever contatar o cart-.,

rio de registro civil mais prximo de su~ residnia a fim de informar-se sobre os procedimentos e documenta--o necessria.

No caso de menor de idade, os decla-rantes do nascimento, em primeirp lugar, so os pais e. responsveis, com assinatura de duas testemunhas.

28 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo

' .

~- . :, ,-,DES.JUDlCIA.JJ:.f:t.AR -.........,, ......, .

Reconhecimento de filho Autori7.ao de viagem

.,, Feito diretamente no Cartrfo de .Para menor

Registro Civil onde est registrado , o nascimento do filho ou em qu~lquet outro Cartrio de Registro Civil (Provimento CNJ 16/2012).

Se o filho reconhecido J for casado, ser necessrio pdt'do e cons.equen-te averbao tambm no cartrio onde foi feito o casamento.

A me deve concordar com o reco-nhecimento de filho, quando este for menor. Caso isso no seja possvel,. o caso se~ levado ao juiz.

Se o filho tiver mais de 16 anos, ele tambm dever concordar com o reconhecimento.

No h limite de idade para que seja feito o reconhecimnto de filho.

necessria autorizao es-crita, assinada pelo pai, ou p~la me, ou pelo guardio ou pelo tutor, com firma reco-nhecida por semelhana ou autenticidade, para viagens dentro do t~rritrio nacional, caso no haja parentesco en-tre-o acompanhante e a crian-a (at 12 anos incompletos).

Viagem ao exterior - quan-do a criana ou adol~scente (at- 18 anos incompletos) no for viajar em cmpa- , nhia d.os dois pais ou res-ponsveis legais, o _ outro ou ambos devem autorizar a viagem por meio de um documento com firma reco-nhecida por autenticidade:

b d- . . , - Consulte os modelos em: so renome o pai podera ser acres- . . . b /EG /I -' .d . . d filh' nh- 'd WWW.t)Sp.JUS. r_ ov_ n-Cl o ao nome o o reco ec1 o. f . . 1 t d /C d , 1 anciae_uven u e_ oor e-

Averiguao de paternidade

Caso o registro de nascimento no conste o nome do.,, pai, a me ou o filho (maior de idade) podero comparecer

... pessoalmente ao Cartrio -de Registro Civil, com a certido original, e indicar informaes sobre o suposto pai para incio aos procedimentos de averiguao da paternidade.

nadoria/Autorizacao Via-gemMenosr.asp

Par outras informaes, ct>nsulte:

www.registrocivil.org.br; 1

www.protesto.com.br; www.cnbsp.org.br; www.arisp.com.br; www.cdtsp.com.br

29 I

'

-

ACESSO AO PODER JUDICIRIO

Esta cartilha tem a misso de apontar as alternativas dis-posio do cidado para busc}.r a s'oluo dos seus conflitos admi-nistrativamente ou judicialmehte utilizando-se dos mtodos consen-suais de soluo de controvrsias.

Havendo necessidade do acesso justia, importante saber que o ingresso com uma ao judicial geralmente se faz atravs de um; advogado, exceto pedidos de pen-so alimentcia, reclamaes pr-

IMPORTANTE:

-processuais no CEJUSC e causas de competncia dos Juizados Espe~ dais, que no ultrapassem o valor de 20 salrios mnimos.

Quem precisar entra! com uma ao judicial e no tem condies financeiras para contratar um ad-vogado particular, pode se valer dos servios da Defensoria Pblica do Estado de So Paulo.

Para maiores informaes, ac~sse: WWV...d~fensoria.sp.gev.br.

Cada tipo de problema que afJ.ige o cidado pode resultar em uma o juqicial prpria, que deve ser interposta no tribunal ou frum especfico, de acordo com a competncia, como, por eXetn)?lO, a Justia Federal, a Justia do Trabalho ou a Justia Estadual.

Portanto, antes de se dirigir ao frum, informe-se sobre o'local correto e os requisitos necessrios para o ingressq da ao judicial .. 30 . Tribunal de Ju.:;tia do Estado de Sp Paulo

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