TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO IMPLEMENTANDO A GESTÃO DA QUALIDADE

TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO

IMPLEMENTANDO A GESTÃO DA QUALIDADE

PROCESSOS E AGENTES DA GESTÃO DA QUALIDADE

PROCESSOS GERENCIAIS

A abrangência das características gerais e as especificidades dos Sistemas de Gestão poderiam tornar muito difícil o estudo desses sistemas.

Porém, todos tem dois objetivos básicos:

1. Devem desenvolver mecanismos que, em um primeiro momento, garantam a sobrevivência da organização,

2. Possibilite a sua permanente e contínua evolução.


À dificuldade básica de fazer a organização operar em busca de um único objetivo somam-se outros aspectos que tornam o processo de gestão mais do que uma simples ciência.

Um desses aspectos é a componente interativa da empresa:

A descrição pura e simples das estruturas formais é, em geral, insuficiente para descrever a organização e possibilitar o entendimento de como ela opera.


Podemos conceituar esse sistema como “um conjunto de regras, de procedimentos e meios que permitem aplicar métodos a um organismo para realização de determinados objetivos”.

• sistema de gestão da produção – aplica ao sistema físico da empresa métodos de programação, desenvolvimento, avaliação e controle;

• sistema de gestão de pessoal – aplica aos recursos humanos da organização métodos de seleção, formação, qualificação, promoção, ...

• sistema de controle e arrecadação – aplica aos chamados “agentes econômicos” métodos de distribuição de renda.


Os sistemas de gestão envolvem normas, métodos e procedimentos. As normas incluem a política global da organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras específicas, aplicáveis aos recursos da organização em situações definidas.

Para a Gestão da Qualidade, o conjunto de normas básicas de operação é definido pela política da qualidade da organização.

Os métodos referem-se ao modo como são operados os recursos gerais da organização, para que sejam atingidos os objetivos propostos.

Os procedimentos são as operações necessárias para a aplicação efetiva dos métodos, atendidas as regras que se inserem no contexto em que essas operações são desenvolvidas.

PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE

O conceito tradicional de Gestão da Qualidade sempre envolve duas áreas básicas de atuação: uma no âmbito global e outra no âmbito operacional.

No âmbito global, cabe á Gestão da Qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as politicas da qualidade da organização.

No âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade.


Constitui ação básica da política da qualidade definir cada um dos elementos a seguir listados:

• estratégias de atuação da empresa no mercado;

• recursos ou formas de operação da empresa;

• nível de prioridade para investimentos e valor associado a cada um deles;

• suporte tecnológico a ser transferido ao processo produtivo, em termos de gestão, habilitação do pessoal, equipamentos, materiais, operações, informações ou ambientes de trabalho;

• formas e níveis de intensidade de envolvimento da mão de obra, além de métodos de alocação, formação ou qualificação de pessoal.


A política da qualidade envolve decisões fundamentais para o funcionamento da empresa. Em geral, essas decisões referem-se:

• à utilização da qualidade como estratégia de administração e não como um conjunto de técnicas específicas de avaliação de produtos e processos;

• à prioridade e à qualidade nas decisões da empresa, independentemente do momento

• a um conjunto de normas, métodos e procedimentos devidamente formalizados, cujo acesso deve ser garantido a todos;


• à prioridade aos recursos, às situações e aos pontos mais criticos da empresa em relação à produção da qualidade;

• à definição de uma noção abrangente de perda, incluindo os desperdícios e a inadequação do produto ao uso;

• à introdução da qualidade como um hábito, um procedimento usual e rotineiro, e ao mesmo tempo, algo que seja prioritário em qualquer situação.


Para estruturar uma política da qualidade devem ser considerados alguns princípios básicos, justificados pela própria prática das empresas, de tal forma:

Justificativa Princípio da política de qualidade

A qualidade é um fenômeno dinâmico. Deve sempre alterar-se na direção de melhorias contínuas

A qualidade é um processo evolutivo.

A qualidade depende de mudanças na forma de pensar, nas prioridades e nos valores. Não é um processo abrupto, rápido.

A qualidade é obtida a partir de ações cada vez mais amplas e efetivas

A qualidade depende de todos os esforços. Ninguém pode omitir-se.

A qualidade envolve a todos. De cada um espera-se resultados que devem ser bem definidos e conhecidos.

Não se produzem melhorias significativas de forma intuitiva, em um processo de ensaio e erro.

A qualidade requer base técnica e exige competência de quem se propõe produzi-la.

Não se pode excluir nada nem ninguém no esforço pela qualidade.

A ação pela qualidade é abrangente.

É necessário o efetivo envolvimento de todos os recursos da organização para produzir qualidade.

A ação pela qualidade é participativa.

Não há forma de excluir quem quer que seja do esforço pela melhoria contínua. Não há justificativas para omissões ou envolvimentos “parciais”.

A ação pela qualidade é compulsória.

A sobrevivência da empresa depende de seu direcionamento para o mercado

O cliente é a razão de ser da empresa.


Em termos operacionais, os resultados das políticas da qualidade envolvem a atuação da Gestão da Qualidade no que se refere:

• às relações com fornecedores (substitui-se a seleção por preços e faz-se por critérios);

• às relações com o mercado (clientes e concorrentes);

• aos métodos de acompanhamento do desempenho do processo (avaliação da qualidade com base no posicionamento dos clientes);

• aos métodos de otimização dos recursos da empresa (formação e qualificação da M.O.)


A vantagem mais evidente do emprego de políticas da qualidade bem definidas diz respeito a um processo consistente de operação da empresa. Trabalha-se de forma planejada, bem definida e de modo a otimizar o uso dos recursos.

• ênfase a procedimentos que racionalizam recursos como tempo, energia, trabalho e materiais;

• investimentos para obter-se um entendimento único do que deve ser feito e como ser feito;

• caracterização técnica das ações;

• caráter permanente das ações, eliminando-se decisões determinadas por momentos ou situações específicas;

• objetividade na avaliação da qualidade


Definida a política da qualidade, está determinado o modelo básico de atuação da Gestão da Qualidade. Passa-se então, às ações operacionais, e define-se uma função na empresa que se pode chamar de Gerencia da Qualidade.

A ação da Gestão da Qualidade apresenta três áreas básicas, com atividades específicas em cada uma delas:

Gestão Técnica da Qualidade;

Gestão Integrada de Recursos

Gestão Interativa com o Mercado


Gestão Técnica da Qualidade

• estruturar um setor que atue como órgão de suporte técnico à produção e à avaliação da qualidade;

• definir um modelo básico para a avaliação da qualidade, que envolve todo o processo produtivo, bem como suas partes, considerados os níveis individuais de desempenho;

• estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus benefícios (economia da qualidade);

• desenvolver o planejamento da atividades especificas da qualidade;

• definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis e garantir a divulgação destas atribuições.



• estruturar o sistema geral de informações para a qualidade, que integra todos os setores da organização, com informações específicas para ela, que envolvam tanto resultados parciais do processo produtivo como o posicionamento dos cliente acerca dos produtos e serviços da empresa;

• definir um modelo da avaliação global da qualidade, que envolve os objetivos gerais da organização e a contribuição de cada setor, ou área do processo produtivo, para seu efetivo alcance;

• definir modelos de seleção e alocação de equipamentos e materiais, em função de especificações técnicas fornecidas pelos setores de engenharia ou processos, de forma a priorizar a qualidade como elemento básico de escolha;



• estruturar programas de envolvimento dos recursos humanos no esforço pela qualidade, acompanhar seu desenvolvimento e implantação, e avaliar o desempenho da mão de obra no processo;

• definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais (organização inteira) como setoriais;

• determinar formas efetivas para acompanhar o desenvolvimento das atividades destinadas a atingir os objetivos fixados, avaliando-se o nível de alcance destes objetivos e as ações necessárias para tanto.


Gestão Integrada com o Mercado

• acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau de satisfação dos clientes e repassar essas informações a cada area da organização;

• monitorar o mercado para definir tendências de consumo

• viabilizar meios para quantificar os níveis de satisfação do mercado com produtos e serviços da empresa;

• acompanhar a ação dos concorrentes no mercado, para definir um modelo de benchmarking.

PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

A evolução do conceito de Gestão da Qualidade começa a se caracterizar quando se percebe a extrema abrangência do programa em termos físicos, isto é, procura-se alcançar todos os setores.

Está caracterizada a idéia de Gestão da Qualidade Total e definido o novo modelo de gestão, conhecido pela sigla TQM (Total Quality Management).

A TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a empresa, ou seja, uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade.


Este modelo pode ser decomposto em etapas:

• direcionamento da organização - estabelecimento de políticas globais da qualidade;

• direcionamento da organização - definição de objetivos e metas;

• fase operacional – definição de normas, métodos e procedimentos usuais, recursos necessários.


O processo que viabiliza a TQM, assim, inclui o planejamento estratégico da qualidade, com o envolvimento da alta administração e de todos os setores da empresa.

Podemos então estruturar, de forma resumida, o processo da Gestão da Qualidade Total como sendo:

O conjunto de atividades destinadas a viabilizar a política da qualidade e os objetivos gerais da organização em termos da qualidade, estruturadas de forma planejada, abrangente e evolutiva.

CARACTERÍSTICAS DO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE

A TQM introduziu alterações no modelo de gestão tradicional, incluindo maior abrangência para a função, idéia de evolução contínua e compromisso com o planejamento.

Dentro desse contexto desenvolveremos uma análise comparativa dos processos de gestão e identificar outras características que geram ações específicas:

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