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TQMGesto da Produo IILEM-2004/2005

Paulo Peas

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O que a qualidade ?

a aptido de um produto, ou de um servio, para a satisfao dase!essidades dos utili"adores/!lietes#

$ualidade % &a'ar di'eiro atrav%s da satisfao dos !lietes# ()ualidade est* em primeiro lu&ar# (John Egan - Pres. da IBM)

( )ualidade !osiste em !olo!ar o !liete em primeiro lu&ar, sempre# (Colin Marshall - Pres. da British Airways)

( utili"ao de moderas t%!i!as de mar+eti& dever* !ami'ar a par!om a sistem*ti!a pro!ura da $ualidade otal, !omo forma de asse&urar a!ompleta satisfao do mer!ado - um !liete satisfeito % a forma maisarata e efi!iete de promoo# (Mrio dos Santos - Pres. da Sistel)

###o fim, a )ualidade tora-se uma &aratia de peso para o !osumidor#(Joo Pinto Basto - Pres. da Vista Alegre)

( )ualidade % fuo de todos, devedo ser e!arada !omo uma filosofiade traal'o, uma atitude permaete# (.!ag"#hi $ %a&.A!'!)

( )ualidade % o iverso do dao provo!ado a so!iedade por um produto,desde a altura em )ue % !o!eido at% ao fim da sua utili"ao#

(. !ag"#hi)

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Diferentes tipos/nveis de qualidade

Satisfaodo Cliente

$ualidade da pes)uisa de mer!ado

$ualidade do !o!eito

$ualidade da espe!ifi!ao

e!olo&ia

.olaoradores

Gesto

iailidade

Mautiilidade

uporte Lo&1sti!o

apide".ompet3!ia

Ite&ridade

Qualidade doProjeto

Qualidade daConfor!idade

Disponi"ilidade

Servio

Cada liente insatisfeito trans!ite a sua insatisfao#

e! !dia# a u! $rupo de % a &' pessoas(

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Os tr)s vrties da Qualidade

Q*nfase no liente(costumer focus)

+alori,ao das pessoas(worker empowerment)

Mel-oria Contnua

ore!edores Empresa .lietes

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(ssumido )ue todos esto motivados para a

$ualidade, ser* )ue

6 Esto em iformados sore a )ualidade a

implemetar 7

6 .o'e!em todo o !i!lo de produo do produto 7

6 aem )uem % o !liete e o )ue )uer 7

6 aem por)ue % )ue pre!isam da $ualidade 7

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Qual a neessidade da Qualidade ?

Satisfao do Cliente

.edu,ir Custos

arantir 01.O D1213TOS6 2a,er "e! 4 pri!eira

6 Preveno e! ve, de inspeo6 &5 de defeitos 6 7 "o! ?

8((T-e aeleratin$ -an$e is t-e onl9

t-in$ sta"le:; er# &&@A Qualidade no deve ser to perfeita

quanto possvel devendo ser toperfeita quanto neessBria

An9t-in$ is ron$ is ostin$ 9ou !one96

Qualidade vs Pra,os vs Custos

Tudo so"re ontrolo6 Prazos

CustosHbitos

Q

Airus3nspeo

a &EE5
http://indelma_11.pps/http://indelma_9.pps/http://iindelma_17.pps/http://iindelma_17.pps/http://iindelma_17.pps/http://indelma_9.pps/http://indelma_11.pps/

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SerB aeitBvel &5 de defeitos ?

(eroporto de Lisoa8aterram 92 avi:es/'ora;

6 er* a!eit*vel o!orrerem 5< a!idetes/m3s7 (utoeuropa 8=00 ve1!ulos/dia;

6 er* a!eit*vel serem re>eitados ?0 ve1!ulos/m3s7

@i!er 8A0 000 &arrafas !erve>a/'ora;6 er* a!eit*vel serem re>eitadas 92 A00 por dia7 B % a!eit*vel 0 CEEID 7

6 IM 8!omo filosofia de &esto;

6 esposta pr*ti!a ilosofia dos i&ma 9AF pro# fora dos limit# =9< =00 defeitos por mil'o 2?5F pro# fora dos limit# 45 500 p#p#m# =??,

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A Qualidade te! de ser "e! definida e :2atos

Hem sB a msi!a erudita8!l*ssi!a; tem )ualidade# (

)ualidade t%!i!a o deve ser

!ofudida !om a $ualidade )ueo !liete pretedeJ

Def(Q?

MARKETING

Interprets customer needs

Works it! customer to

desi"n product to #it

operations

Interpretation o# needs

C$%T&MER

%peci#ies 'ua(it) needs

Needs

&PERATI&N%

Produces t!e product or

ser*ices

+$A,IT- C&NTR&,

P(ans and monitors

'ua(it)

Product

ENGINEERING

.e#ines desi"n concept

Prepares speci#ications

.e#ine 'ua(it)

c!aracteristics

%peci#ications

O Cilo daQualidade

Dperatios Maa&emet,!'roeder
http://fatos.pps/http://indelma_4.pps/http://indelma_16.pps/http://indelma_16.pps/http://indelma_4.pps/http://fatos.pps/

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:"e! entendia

Ce ada serve a !lara defiio da )ualidade

se o for em etedida por TODOS( A Co!uniao a "ase de qualquer

siste!a efiiente6

( !omui!ao deve ser &eradora de !oseso e!ompreeso etre os !olaoradores#

Para uma oa !omui!ao % e!ess*rio saer ouvir e saeres!utar#

( satisfao dos !olaoradores % dire!tamete propor!ioalao seu 1vel de !o'e!imeto para tal % e!ess*rio )uetodos este>am devidamete iformados sore ospro!edimetos e as istru:es de traal'o#

&F

8Que! esuta ol-e e que! ol-e se!eia; Guran

8Se a-a a for!ao dispendiosa# eHperi!ente a i$norInia; Dru>er

J

video

Co!uniar
http://indelma_5.pps/http://indelma_14.pps/http://indelma_5.pps/http://xn--comunicao-s2a7b.pps/http://xn--comunicao-s2a7b.pps/http://indelma_5.pps/http://indelma_14.pps/

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( )ualidade % fuo de todos

6 Evolver todosJ a de!iso, plaifi!ao eeKe!uo

6 ratar as pessoas !om di&idade

6 Iverter os pap%is6 Persuadir, !oversar e !ompesar

6 Promover o traal'o de e)uipa

6 D LCE D PIH.IP(L EHPDHNOEL

Lideraa, formao e edu!aoJ 8Cemi&;

1nvolvi!ento de TODOS

KE

$esto te!po

video

video

pro" tenios
http://indelma_20.pps/http://gesto_dotempo.pps/http://como%20resolver%20problemas%20tecnicos.pps/http://como%20resolver%20problemas%20tecnicos.pps/http://gesto_dotempo.pps/http://indelma_20.pps/

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1nvolvi!ento de TODOS

Implemetar relao

liente L forneedor interno

Gesto parti!ipada e o 'ierar)ui"ada6 Cele&ar 8edu!ado e deiKado !res!er;#6 Modifi!ar amiete &eral para torar poss1vel a

&erao de ideias e o auto-!otrolo8assumir o erro;#

$uem % orespos*vel pela

)ualidade7

Todas as Breasso

responsBveis 6Todos funiona!os o!oforneedores e lientes#

por isso eHi$i!osQualidade para forneerQualidade 6

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Mudana de atitudes

Alterao de para

ea!o (!o e plaeameto 8PD-(.IOIC(CE;Ispe!o PreveoH1vel de )ualidade a!eit*vel D>e!tivo dos "eros defeitosCe a!ordo !om o espe!ifi!ado Mel'oria !ot1uaMel'oria da produo Mel'oria desde a !o!epoPro!ura de !ulpados esoluo de prolemas

$ualidade s.produo $ualidade eproduo.usto o" )ualidade .usto e)ualidadee>eitados !ustos )ualidade .ustos totais de )ualidadeHo revelao de defeitos Civul&ao e a*lise de defeitosCep# $ual# tem prolemas de )ualidade odos os Ceps# t3m prolemas de )ualidade

uordiao Q e)uipa de &esto Parti!ipao a e)uipa de &estoCire!# Geral avalia a )ualidade odos so avaliados em )ualidade$ualidade so re)uisitos t%!i!os $ualidade % &estoPlaeameto primeiro $ualidade primeiro$ualidade !usta mais $ualidade !usta meos

+deo pesa

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.esist)nia 4 Mudana

Aontee por ve,es que a resist)nia 4 !udana feita poraqueles a que! a !udana vai "enefiiar

Porqu) a resist)nia?

O esque!a ultural u!esta"ili,ador essenial da

soiedade(

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.esist)nia 4 Mudana

(s verdades mudam !om o tempo6 Peso )ue o mer!ado mudial !omportar* apeas 5 !omputadoresJ

!hoas *atson+ Presidente IBM+ ,/.6 Oia>ei por todo o pa1s e falei !om pessoas muito importates, e posso asse&urar)ue o pro!essameto de dados % um fias!o# Ho durar* mais de um aoRJ

Editor de "a reista de neg0#ios da Prenti#e 1all+ ,23.

6 Ho '* ra":es para uma pessoa )uerer um !omputador em !asaJ4en 5lson+ Presidente e 6"ndador 7igital Co8"ters+ ,33.

6@ma !aiKa de msi!a sem fios o tem valor !omer!ialJ7aid Sarno99 Asso#iados e aalia:o de 8edido de 9inan#iaento+ ,;eitando 8"&li#ar dis#o dos Beatles+ ,?;.

6 Hu!a ser* poss1vel fa"er voar um o>e!toJ%ord 4elin+ Presidente =oyal So#iety+ ,@2.

6 udo o )ue 'avia para ser ivetado >* est* ivetadoJCharles 7"ell+ Coissrio 7e8artaento Patentes EA+ ,@#

6 ( teoria dos &ermes de Pasteur % pura fi!oJ Pro9. de 6isiologia !olo"se+ ,@3;.6 D adome, a !olua e o !%rero sero para sempre fe!'adosJ Q iterveo

dos !irur&i:esJ Sir John Erison+ Cir"rgio do Vi#toria 1os8ital+ ,@3/.6 40 + sero sufi!ietes para )ual)uer pessoaJ

Bill ates+ Con9ern#ia na DASA+ ,@,.

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Mel-oria Contnua

Preveo em ve" de Ispe!o

Mudaa de (titudes

.i!lo PC.(

6 Plaear6 Implemetar

6(valiar

6(&ir

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Mel-oria Contnua

Passos 2uno 2erra!entas

Planear

9# ele!!ioar o assuto Ce!idir a tarefa a mel'orar Espe!ifi!ar !laramete as ra":es da mel'oria

Hormali"aoormaoCeseras!aJ vs# preveo

2# Cetal'ar situao a!tual (d)uirir dados E!otrar fa!tores !'ave

Estruturar o prolema Estaele!er prioridades

Cia de defeitosSisto&ramas

(*lise de Pareto

=# (alisar Listar todas as !ausas poss1veis Estudar iterela:es etre !ausas e !ausa-

efeito ele!!ioar al&umas !ausas e ivetariar

poss1veis solu:es (d)uirir ovos dados para prever poss1veis

solu:es

Cia&rama .ausa-EfeitoCia de defeitosGr*f# de !orrela:esCia de pro!esso

4# ele!!ioar medidas ele!!ioar as medidas para elimiar osprolemas

e!olo&ia espe!1fi!aEKperi3!ia

3!ple!( Implemetar medidas/solu:es EKperi3!ias

Avaliar 5# .ofirmar o efeitodas medidas

(d)uirir dados eali"ar !ompara:es ates-depois

odas as ferrametas

A$ir # Espe!ifi!ar solu:es (lterar os pro!edimetos ateriores !om as

ovas solu:es, !u>o efeito foi !ofirmado

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O TQM

TQM u!a filosofia#

o! !etodolo$ias espefias e

diri$ida por lderes que

!otiva! e i!pele! toda a or$ani,ao#dos nveis !ais "aiHos at ao topo#para a 1Hel)nia e 1fiBia

e! todas as atividades pessoais e dainstituio(

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2atores funda!entais no TQM

Definio lara dos o"jetivos e da !isso !om ase a *rea de e&B!io e !ultura empresa

1nvolvi!ento inte$ral da or$ani,ao a !omear pelo PresideteJ, tudo e todos so parte ite&rate da $ualidade

Niderana &arate 1veis de motivao e desempe'o

.eforar responsa"ilidades dos ola"oradores e partiipao nasdeises &arate evolvimeto, miimi"a !oflitos e aumeta !riatividade

enerali,ar o tra"al-o de equipa mel'ora os resultados

Co!uniar# o!uniar# o!uniar

2or!ao e eduao prepara os !olaoradores para a lideraa, para os desafios eaumeta !riatividade

1sta"eleer relaes de pareria o! forneedores e lientes satisfao &aratida

Medir# verifiar# auditar &aratir o om desempe'o do sistema

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Os urus

Cemi&

6 $ualidade deiKa de ser !osiderada !omo iiidora deprodutividade#

6 eduo de !ustos 8redu" retraal'o, re>eitados, et!#;6 ilosofia aseada o desempe'o pessoal, idividual e

&rupos#

6(posta a lideraa , formao e edu!ao#

6 Garatia da )ualidade aseada a !ultura da empresa#

6 .i!lo de Cemi&

6 &F pontos de De!in$(

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urus

94 potos de Cemi&

9#T.reate !osta!U of purpose toVards improvemetT# epla!e s'ort-term rea!tio Vit' lo&-term plai

2#T(dopt t'e eV p'ilosop'UT# 'e impli!atio is t'at maa&emet s'ould a!tuallU adopt 'is p'ilosop'U, rat'er t'amerelU eKpe!t t'e Vor+for!e to do so#

=#T.ease depede!e o ispe!tioT# If variatio is redu!ed, t'ere is o eed to ispe!t maufa!tured items fordefe!ts, e!ause t'ere VoWt e aU#

4#TMove toVards a si&le supplier for aU oe item#T Multiple suppliers mea variatio etVee feedsto!+s#

5#TImprove !ostatlU ad foreverT# .ostatlU strive to redu!e variatio#

#TIstitute traii& o t'e >oT# If people are iade)uatelU traied, t'eU Vill ot all Vor+ t'e same VaU, ad t'is Villitrodu!e variatio#

e!tivesT# Cemi& saV produ!tio tar&ets as e!oura&i& t'e deliverU of poor-)ualitU&oods#

92#Temove arriers to pride of Vor+mas'ipT# MaU of t'e ot'er prolems outlied redu!e Vor+er satisfa!tio#

9=#TIstitute edu!atio ad self-improvemetT#

94#T'e trasformatio is everUoeWs >oT#

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urus

Yura

6 Itrodu"iu o !o!eito de )ue a)ualidade pode ser &erida#

6 ilosofia aseada para a!tos de &esto#6 Itrodu" fortemete !o!eito de !liete e

re)uisito dos !lietes#

6 riolo&ia de Yura para a Gesto da $ualidade

Quality Planning Quality Control

Quality Improvement

9?04-9??=

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urus

rilo&ia da $ualidade

Qualit9Plannin$

IdetifU V'o are t'e !ustomers#Cetermie t'e eeds of t'ose !ustomers#raslate t'ose eeds ito our la&ua&e#Cevelop a produ!t t'at !a respod to t'ose eeds#

Dptimise t'e produ!t features so as to meet our eeds ad!ustomer eeds#

Qualit93!prove!ent Cevelop a pro!ess V'i!' is ale to produ!e t'e produ!t#

Dptimise t'e pro!ess#

Qualit9Control

Prove t'at t'e pro!ess !a produ!e t'e produ!t uderoperati& !oditios Vit' miimal ispe!tio#rasfer t'e pro!ess to Dperatios#

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urus

.rosU

6 Cefie )ualidade !omo !oformidade !om os re)uisitos 6 virtudes#

6 D sistemaJ )ue &arate a )ualidade

% a Preveo 6 !otrolo#6 D desempe'o ormal deve ser o deZero Cefeitos 6 est* mais ou meos#

6( medida da )ualidade % o preo da o !oformidade 6 1di!es#

6 Pro&rama de 94 potos para se ati&ir Zero Cefeitos emat3-los#

6 impres!id1vel o evolvimeto da Gesto de opo#6 Pro!edimetos e medidas da )ualidade de &aratem o

dom1io dos !ustos da )ualidade e a !ostatemiimi"ao dos mesmos#

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urus

94 Potos de .rosU

9# .reate !osta!U of purpose for produ!t [ servi!e improvemets2# Lear [ adapt t'e eV p'ilosop'U=# .ease depede!e of mass ispe!tio4# Ed t'e pra!ti!e of aVardi& usiess o pri!e ta& aloe

5# Improve !ostatlU ad forever t'e sUstem of produ!tio [ servi!e# Istitute traii& [ retraii&

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urus

Is'i+aVa

6 $ualidade primeiro, e o os lu!ros#

6 Drietao para o !liete 8pesar e a&ir do poto de vistado !liete;#

6 Estaele!er relao !liete fore!edor em termositeros#

6 @tili"ar m%todos estat1sti!os 6 apresetar fa!tos e dados#

6 Garatir a parti!ipao e evolvimeto de todos#

6 Gesto parti!ipativa e desierar)uisada#

6 Cesevolveu o !o!eito de rue $ualitUJ e ustitute$ualitUJ#

6 Cesevolveu as < ferrametas *si!as da $ualidade#

89?95-9?AA;

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urus

'i&eo 'i&o

6 .E$ o &arate Zero Cefeitos prop:e POALO1 Mista>eLproofin$ 8R prova de

1rro; Elimiao de pote!iais erros atrav%s da elimiaoda !ausa#

Moitori"ar todo o pro!esso por forma a dete!tar erros

o mais !edo poss1vel# Miimi"ar tempos de a!:es !orre!tivas#

Idealmete, a moitori"ao e ispe!o perfeitas afoteJ elimiam re>eitados e retraal'o#

89?0A-9??0;

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urus

a&u!'i

6 3ntroduo do oneito 8OffLline Qualit9 Control; Opti!i,ao do produto/proesso na fase de onepo

Projetar o siste!a por for!a a tornar o produto insensvel 4influ)nia dos fatores inontrolBveis

Mini!i,ar desvios do valor alvo e desvios entre ada produto6 1! ve, de inspeionada# a qualidade deve ser

introdu,ida no produto

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urus

a&u!'i

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1voluo da Qualidade

Evoluo 'istBri!a da $ualidade

6 A 000 (#.#ur&imeto da (&ri!ultura - tro!as !omer!iais Primeiras medidas de !otrolo de )ualidade

6 E&1p!iosMedi:es e verifi!a:es do pro>e!to dos edif1!ios# Primeiras medidas de ispe!o

6 Idade M%dia EKpedi:es e rotas !omer!iais Ispe!o dos produtos para eKportao e auditorias

6 evoluo Idustrial Produo em massa Ispe!o ao produto fial 8testes;

Grupos de produo !om !otrolador da )ualidade6 Cepois da 9\ Grade Guerra al'as fatais de armameto

Ispe!tores idepedetes

Cesevolvimeto da amostra&em estat1sti!a - !otrolo estat1sti!o

Cesti&ue-se pro!essos so e fora de !otrolo

Produto2inal

P

roduo

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1voluo da Qualidade Evoluo 'istBri!a da $ualidade

6 Cepois da 2\ G#Guerra.overso de uidades faris

.otrolo ite&ral da )ualidade Garatia do produto# Cesevolvimeto da iailidade# Primeiras medidas de !otrolo de )ualidade

6 (os 50/0 ro!as !omer!iais Q es!ala &loal Garatia Ite&rada da $ualidade

Dr&ai"ao e fu:es espe!ifi!adas#6 (os

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1voluo da Qualidade (o 1vel da Gesto

.eao.otrolo de

$ualidade3nspeo ao produto

e&istos de ispe!o

1sta"ilidadeGaratia de

$ualidade

Proedi!entosID?000?4

Gesto da $ualidadeormao espe!1fi!a

So"reviv)nia

Mel-oriasinre!entais

Garatia totalda $ualidade

Satisfao do liente eenvolvi!ento do forneedorEstrutura de resoluo de prolemas

Pro&ramas de mel'oria !ostateYI e .otrolo otal da $ualidadeE)uipas de mel'oria de )ualidade

.usto da )ualidade

Presenano !erado

.evoluoGesto para a

$ualidadeotal

Atitudes e o!porta!entosModo de vida

(lterao !ulturalEstruturas de &esto da )ualidadePlaeameto aseado os !lietes

Cesdorameto da fuo )ualidadeimplifi!ao de pro!essos

8ID?0002000;

Nideranado !erado

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1voluo da Qualidade (o 1vel emo!ioal

Te!po

&( C-oque

K( 1noraja!ento2or!ao

V( =e$ao

F( Aeitao

J( 1Hperi!entao

'( 1ntendi!ento pleno

W( 3nte$rao

Envolvimento de todos

Boa planificao

Clientes satiseitos

etc.

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1voluo da Qualidade Evoluo !ultural

1stBdio &

3nerte,a

Atitude de $esto e nvel deinteriori,ao

Ho eteder a )ualidade !omo uma ferrametade &esto# ede a !ulpar o Cep# $ualidade pelosTprolemas de )ualidadeT#

=vel de or$ani,ao daqualidade

( )ualidade est* es!odida# Evetualmete o

eKistem ispe!:es# Grade 3fase a pro!ura de!ulpados#

.esoluo de pro"le!as(titude de apa&ar fo&os o se apli!am ovassolu:es defii:es iade)uadas v*rias&uerril'as e a!usa:es#

Custo da qualidade o!o 5 dasvendas elatBrio des!o'e!ido eal 20F

Aes de !el-oria daqualidade

(!tividades o or&ai"adas# Ho se etedem asra":es dessas a!:es#

.esu!o da postura da e!presaTHBs o saemos por)ue % temos prolemas de)ualidadeT

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1voluo da Qualidade Evoluo !ultural 1stBdio K

Despertar


e!o'e!imeto de )ue a &esto da )ualidadepode ser e%fi!a, mas o despede tempo emdi'eiro para )ue isso a!otea#


EKiste um l1der forte para a *rea de )ualidade, mas!otiua-se a dar 3fase a avaliao do produto

fial# (ida % apeas um !ompoete da produo#

.esoluo de pro"le!as(s e)uipas esto preparadas para ata!arem os&rades prolemas# (s solu:es e!otradas soaida de !urto-pra"o#

Custo da qualidade o!o 5 das

vendas

elatBrio =F

eal 9AF


etativas Bvias de motivao a !urto-pra"o#

.esu!o da postura da e!presaT asolutamete e!ess*rio ter sempreprolemas de )ualidade7T

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1voluo da Qualidade Evoluo !ultural 1stBdio V

1nanta!ento


Ceu-se i1!io do pro&rama de mel'oria de)ualidade, e !ada ve" se aprede mais# .omea aser til e a servir de suporte#


D Cep# de $ualidade reporta Q &esto de topo#odas as avalia:es so i!orporadas eaalisadas# Gestores !omeam a ter um papel

importate a &esto &loal#

.esoluo de pro"le!as(pli!am-se a!:es !orre!tivas# Prolemasefretados aertamete e resolvidos de formaordeada#


vendas

elatBrio AF

eal92F


Implemetao dos v*rios passos do pro&rama de)ualidade, !om !ompreeso e !osolidao de!ada passo#

.esu!o da postura da e!presa

T(trav%s do evolvimeto da &esto e mel'oria da

)ualidade estamos a !omear a idetifi!ar eresolver prolemasT

Q

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1voluo da Qualidade Evoluo !ultural 1stBdio F

Sa"edoria


Parti!ipao de todos# .ompreeso asoluta da&esto da )ualidade# e!o'e!imeto do papel de!ada um a !otiuao da mel'oria#


D &estor da )ualidade iflue!ia de!is:es# (!:esprevetivas e auditorias periBdi!as# Evolvimeto

!om o !liete#

.esoluo de pro"le!asDs prolemas so idetifi!ados a fase dedesevolvimeto# odas as fu:es esto aertasa su&est:es e a !r1ti!as#


vendas

elatBrio ,5F

ealAF


I1!io da mel'oria !ostate em al&umas *reas#

.esu!o da postura da e!presa

T( preveo de defeitos % uma rotia ite&rate

das ossas opera:esT

1 l d Q lid d

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1voluo da Qualidade Evoluo !ultural

1stBdio J

Certe,a


.osiderao da &esto da )ualidade !omo parteesse!ial do sistema da empresa#

=vel de or$ani,ao da

qualidade

D &estor da )ualidade ite&ra &esto de topo# (

maior preo!upao % a preveo# ( )ualidade %l1der#

.esoluo de pro"le!asEK!epto em !asos isolados, os prolemas soprevistos#

Custo da qualidade o!o 5

das vendas

elatBrio 2,5F

eal 2,5F


Mel'oria !ot1ua da )ualidade % uma a!tividadeormal e !ostate#

.esu!o da postura da

e!presa

THBs saemos por)ue o temos prolemas de

)ualidadeT

1 t d Q lid d

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1ntender a Qualidade na e!presa

Gesto da (spe!to da fuo &eral de &esto )ue determia a pol1ti!a$ualidade5 de )ualidade e a implemeta#

( o-teo da )ualidade dese>ada re)uer o evolvimeto eparti!ipao de todos os !ola-oradores da empresaL e)uato )ue aresposa-ilidade pela &esto da )ualidade perte!e Q dire!o daempresa#

( &esto da )ualidade i!lui a plaifi!ao estrat%&i!a, a plaifi!aode re!ursos e outras a!tividades sistem*ti!as relativas Q )ualidade,tais !omo a plaifi!ao das a!tividades opera!ioais e as avalia:es#

0istema da .o>uto da estrutura or&ai"a!ioal, das resposa-ilidades,$ualidade5 dos pro!edimetos, dos pro!essos e dos re!ursos para

implemetar a &esto da )ualidade#

1 t d Q lid d

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1ntender a Qualidade na e!presaGaratia da .o>uto de a!:es pro&ramadas e sistem*ti!as e!ess*rias

$ualidade5 para propor!ioar a !ofiaa apropriada, de )ue um produtoou servio satisfa" os re)uisitos defiidos para a )ualidade#

( &aratia da )ualidade o ser* efe!tiva se os re)uisistos defiidoso refle!tirem iteiramete as e!essidades do utili"ador#

edo em vista a efi!*!ia, a &aratia da )ualidade impli!a,

&eralmete, uma avaliao permaete dos fa!tores )ue iflue!iamas !ara!ter1sti!as dos produtos# E aida, verifi!a:es e auditoriasopera!ioais da produo, da istalao e da ispe!o# Propor!ioara !ofiaa pode impli!ar o fore!imeto de provas#

Huma empresa, a &aratia da )ualidade % utili"ada !omo ferrametade &esto# Has situa:es !otratuais, a &aratia da )ualidade %i&ualmete utili"ada para propor!ioar !ofiaa ofore!edor/!liete#

.otrolo de .o>uto de t%!i!as e a!tividades de !ar*!ter opera!ioal

$ualidade5 utili"ados !om vista a respoder Qs eKi&3!ias relativas Q)ualidade#

O t d = Q lid d d Q lid d

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Os ustos da =oLQualidade e da QualidadeGesto

falta de formao 8ou iade)uada; falta de motivao falta de iformao 8)uatidade e )ualidade; defi!iete distriuio de #S# 1veis de )ualidade iade)uados

.o!epo e desevolvimeto defi!i3!ias da !o!epo defi!i3!ias das espe!ifi!a:es defi!i3!ias dos plaos defi!i3!ias da eKperimetao

(provisioametos idefiio do o>e!to da !ompra fore!edor o )ualifi!ado !otrolo de re!epo iade)uado &aratia de )ualidade omissa plaeameto e previs:es iefi!ietes

defi!ietes !odi:es de arma"ea&em


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Os ustos da =oLQualidade e da Qualidade

Produo5 iadaptao do pro!esso !ar3!ia ao 1vel da mauteo do!umetao iade)uada am-iete iade)uado

E)uipameto5

impre!iso do e)uipameto ispe!o e !otrolo desa>ustados et!#, et!####

Pessoal5 '*-itos resist3!ia Q mudaa


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/

Custos invisveis


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1! $eral# os ustos de qualidade representa! &J a KE5 de

ada unidade !onetBria de venda 6

Aps u! pro$ra!a de $esto da qualidade "e! ondu,ido#os ustos deve! "aiHar at K#J5 6

Crosby


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Os ustos da =oLQualidade e da QualidadeKE5

&J5

&&5

W5

F#J5Custoo!o5de+endas

Os ustos da =o Qualidade e da Qualidade

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Custoo!o5de+endas

Os ustos da =o Qualidade e da Qualidade

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Cu

stosda

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Cu

stosda

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Metodolo$ias para suportar o TQM

errametas da$ualidade

istema da $ualidade

(*lise Modal deal'as

Plao deEKperi3!ias

Cesdorameto dauo $ualidade

Estaele!imeto depro!edimetos

.otrolo Estat1sti!ode Pro!esso

Qualidade

Total

Estrat%&ia ou

pol1ti!a da$ualidade


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Garatia da $ualidade 6 ID ?0009??4

Processo

15 Mo*imenta01o2 armazena"em e

acondicionamento

19 Apoio p3s*enda

1En*o(*imentoda direc01o

5Contro(o dosdocumentos e dos dados

45 Correcti*e 6Pre*enti*e Action

1 Contro(o dos re"istosde 'ua(idade

1!Auditoriasinternas de 'ua(idade

1" 7orma01o

#$ T8cnicasestat9sticas

Qualidade

Cliente

%Re*is1ocontrato

! Contro(o do produtodo #ornecedor

&Contro(oconcep01o

'ornecedor()u*+Contrato,

Compras

Controlo Produto

1$ Contro(o e

ensaios

1# Estado dos contro(ose ensaios

" Identi#ica01o doproduto e

rastreabi(idade

11 Contro(o e'uip:medida e contro(o

1% Contro(o do produton1o;con#orme/ote5 .urt CeOries of Polaroid

9 Contro(oProcesso

# %istema da +ua(idade

-ttp//(isoEEE9K>(o!/


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Garatia da $ualidade 6 ID ?0002000

Me(!oria cont9nua do %istema de Gest1o da +ua(idade

ClienteCliente

e)uisitos

Responsabi(idade

da "est1o

Gest1oparticipati*a

Medir2ana(isar2

me(!orar

7abrico do

produto Produto

ClienteCliente

atisfao

-ttp//(isoEEE9K>(o!/


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ete ferrametas6 fol'as de re&isto

6 dia&ramas de !o!etrao de defeitos6 'isto&ramas6 dia&ramas !ausa-efeito6 dia&ramas de !orrelao6 dia&ramas de Pareto6 !artas de !otrolo

Cesevolvimeto da uo $ualidade 8.asa da $ualidade; (*lise Modal de al'as seus Efeitos .otrolo Estat1sti!o do Pro!esso Plaos de EKperi3!ias ilosofia e pro!edimetos de Yust-i-ime

M%todos e ilosofia a&u!'i eis i&ma .i!o (s < ovas ferrametas da $ualidade Lideraa Produo Ma&ra Xe!'mar+i&

8A nor!a 3SO EEE no sufiiente;

2erra!entas da Qualidade

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u:es

6fol'as de re&isto re!ol'a de dados

6dia&ramas de Pareto 'ierar)ui"ar os fa!tos

6dia de !o!# de defeitos eKpor os potos fra!os

6dia&ramas !ausa-efeito idetifi!ar a ori&em dosprolemas

6dia&ramas de !orrelao idetifi!ar e determiar

!orrela:es6'isto&ramas ilustrar as varia:es

6!artas de !otrolo !otrolar o pro!esso


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ol'as de e&isto6 fa!ilidade de re!ol'a do re&isto do operador6 fa!ilidade de leitura dos re&istos6 fa!ilidade de ar)uivo#

E)uipameto Emala&em 005 Cata de i1!io 99 Ya# 9???

Hmero de lotes do re&isto 90^20^=0^40^50^

Cata de fim 92 Mar# 9???

Ori$e! da interrupo da !Bquina nX!ero de defeitos

us1vel do motor ^ 9

Cistriuidor de !omprimidos ^^^^^ ^^^^ 90

Impressora da validade 8!aiKas; ^^ 2

.arimo da validade os listers 0

$uera de !omprimidos ^^^^^ 5

(limetao de alum1io 0

(limetao de pl*sti!o 0

Dutros ^ 9

D(L 9?


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2erra!entas da Qualidade Ci&ramas de Pareto

6 Permite apli!ar o !o!eito de a*lise (X.

6 Permite apli!ar re&ra A0-20Defeito Des( =X!ero

TotalPerenta

$e!

us1vel do motor ( 9 5F 4_

Cistriuidor de

!omprimidos

X 90 5=F 9_

Impressora davalidade 8!aiKas;

. 2 99F =_

.arimo davalidade os listers

C 0 0F

$uera de

!omprimidos

E 5 2F 2_

(limetao dealum1io

0 0F

(limetao depl*sti!o

G 0 0F

Dutros S 9 5F 4_

4

< < eitados 5F

D=

>>

>

4>=

Documents

TQM_final