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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

EDNELSON PEREIRA

TRABALHO DE CONCLUSÃO

A ARTE DE BEM ATENDER – UM ESTUDO NA GRÃ-PISOS

Marketing

BALNEÁRIO PIÇARRAS (SC), 2009.

1

EDNELSON PEREIRA

TRABALHO DE CONCLUSÃO

A ARTE DE BEM ATENDER – UM ESTUDO NA GRÃ-PISOS

TCE desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão Universidade do Vale do Itajaí –

BALNEÁRIO PIÇARRAS (SC), 2009.

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“Que nossos esforços

desafiem as impossibilidades.

Lembrai-vos de que as grandes

proezas foram conquistas

do que parecia impossível.”

Charlie Chaplin

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Primeiramente agradeço a Deus, por me conceder a oportunidade

e a possibilidade de freqüentar este curso de graduação.

Aos meus pais Nelson João Pereira e Isolete Pereira, e a minha

namorada Betina pelo apoio concedido nas horas mais difíceis,

estimulo constante, paciente e compreensão do tempo dedicado a

este trabalho.

Agradeço ainda todos aqueles que duvidaram de minha

capacidade de concluir este curso. O que me serviu de estímulo

para que pudesse chegar a este momento.

Agradeço também a minha orientadora professora Fabiela

Andrighi pela competência e disponibilização de tempo durante a

orientação, que mesmo em pouco tempo de convivência,

apresentou atitudes exemplares, me ensinou a trilhar, no projeto e

pela dedicação na elaboração do TCC.

E por fim agradeço meus amigos que tanto me auxiliaram no

decorrer do curso. Que nossa amizade seja infinita, assim como a

jornada em busca do conhecimento.

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EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário

Ednelson Pereira

b) Área de estágio

Marketing

c) Supervisor de campo

Dionísio Kock

d) Orientador de estágio

Prof. Msc. Fabiela Andrighi

e) Responsável pelo Estágio em Administração

Prof. Eduardo Krieger da Silva

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão Social

Kockferr Comércio e Representações Comerciais LTDA

b) Endereço

Avenida Itajuba, n° 1982, bairro Itajuba, Barra Velha - SC.

c) Setor de desenvolvimento do estágio

Gerência de Vendas

d) Duração do estágio

300 horas

e) Nome e cargo do orientador de campo

Dionísio Kock – Diretor

f) Carimbo e visto da empresa

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AUTORIZAÇÃO PARA PUBLICAÇÃO DA EMPRESA

A Grã-Pisos declara, para os devidos fins, que concorda com o projeto de

estágio apresentado por o estagiário Ednelson Pereira, aluno do curso de

Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas da

Universidade do Vale do Itajaí, e se propõe a oferecer as condições necessárias para o

bom andamento do mesmo.

Barra Velha SC, 03 de novembro de 2009.

___________________________________

Dionísio Kock

Supervisor de campo

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RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso foi desenvolvido na empresa Grã-Pisos, com o

objetivo de identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na

percepção dos clientes da Grã-Pisos. No embasamento teórico foi abordado assuntos

referentes ao marketing, conceitos centrais de marketing, composto de marketing,

administração de marketing, necessidade e satisfação dos clientes, assim como vendas

e atendimento.

A partir dos resultados obtidos, pode-se identificar os fatores causadores de

insatisfação e satisfação dos clientes, que foi de fundamental importância para a

empresa que visa sempre melhorar em todos os aspectos e ainda os resultados do

projeto mostraram que é preciso realizar algumas mudanças.

Palavras-chaves: necessidade, satisfação, venda, atendimento e marketing.

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ABSTRACT

This work of completion was developed in-house Great Floors, in order to identify those

factors to a good customer sales, customer perception of Great Floors. The theoretical

basis was discussed matters relating to marketing, the core concepts of marketing,

marketing mix, marketing management, need and satisfaction, as well as sales and

service. From the results obtained, we can identify the factors causing dissatisfaction

and satisfaction, which was of fundamental importance for the company that always

seeks to improve in all aspects and also the results of the project showed that it is

necessary to make some changes.

key-words: need, satisfaction, sales, service and marketing.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Conceitos centrais de marketing ................................................................................ 28 Figura 2: Conceitos centrais de marketing ............................................................................... 31 Figura 3: Os quatro P’s ............................................................................................................. 35 Figura 4: Relação entre o mix de marketing e os 4 As .............................................................. 37 Figura 5: Diferença entre marketing e venda: evolução do conceito. ........................................ 40 Figura 6: Tipos de trabalho de vendas. ..................................................................................... 41 Figura 7: O consumidor como uma caixa preta. ........................................................................ 43 Figura 8: Evolução das estratégias de marketing ...................................................................... 45 Figura 9: Fachada da loja Grã-Pisos ......................................................................................... 49 Figura 10: Localização da loja Grã-Pisos Barra Velha/SC ........................................................ 49

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LISTA DE GRAFICOS

Gráfico 1: Faixa etária ............................................................................................................... 51 Gráfico 2: Gêneros dos respondentes ...................................................................................... 51 Gráfico 3: Escolaridade ............................................................................................................. 52 Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da Grã-Pisos .................................................................. 52 Gráfico 7: Com que frequência compra na Grã-Pisos ............................................................... 53 Gráfico 8: Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-Pisos ............................................ 53 Gráfico 9: Como conheceu a loja .............................................................................................. 54 Gráfico 10: Fatores importantes para um bom atendimento...................................................... 55 Gráfico 11: Atendimento de forma geral.................................................................................... 57 Gráfico 12: A qualidade do atendimento ................................................................................... 57 Gráfico 13: Valorização dada pelos vendedores ....................................................................... 58 Gráfico 14: Atenção dos vendedores ........................................................................................ 58 Gráfico 15: Pós-venda da Grã-Pisos ......................................................................................... 59 Gráfico 16: Conhecimento dos produtos ................................................................................... 59 Gráfico 17: Quantidade de vendedores .................................................................................... 60 Gráfico 18: Receptividade ao chegar na loja ............................................................................. 60 Gráfico 19: Atenção à necessidade do cliente .......................................................................... 61 Gráfico 20: Disponibilidade dos vendedores ............................................................................. 61 Gráfico 21: Negociação de valores e prazos ............................................................................. 62 Gráfico 22: Atendimento interno (Gerência) .............................................................................. 62 Gráfico 23: Atendimento externo (entrega) ............................................................................... 63 Gráfico 24: Conhecimento técnico ............................................................................................ 63 Gráfico 25: Retorno dos vendedores ........................................................................................ 64 Gráfico 26: Espaço da loja ........................................................................................................ 65 Gráfico 27: Organização ........................................................................................................... 65 Gráfico 28: Higiene ................................................................................................................... 66 Gráfico 29: Harmonia ................................................................................................................ 66 Gráfico 30: Layout .................................................................................................................... 67 Gráfico 31: Aparência dos vendedores ..................................................................................... 67 Gráfico 32: Em relação á localidade da loja .............................................................................. 68 Gráfico 33: Quanto aos horários de funcionamento .................................................................. 68 Gráfico 34: Como você avalia as condições de pagamentos .................................................... 69 Gráfico 35: Se você pudesse escolher a forma de pagamento ................................................. 69 Gráfico 36: Quanto ao sistema de entrega da Grã-Pisos .......................................................... 70 Gráfico 37: Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados .................... 71 Gráfico 38: Os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados ............................... 71

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LISTA DE QUADRO

Quadro 1: Definições antigas de marketing .............................................................................. 26 Quadro 2: Áreas de decisão estratégica organizadas para os quatro P’s. ................................ 33 Quadro 3: Composto de marketing para Kotler: os 4 P’s .......................................................... 34 Quadro 4: Comparativo dos compostos de marketing ............................................................... 38 Quadro 5: Considerações finais ................................................................................................ 72

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LISTA DE TABELA

Tabela 1: Total de clientes da Grã-pisos ................................................................................... 21 Tabela 2: Questionário .............................................................................................................. 22 Tabela 4: Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos ................................. 56 Tabela 5: Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos .......................................................... 64

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Sumário 1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 14

1.1 Problema de pesquisa ................................................................................................ 17

1.2 Objetivos do trabalho....................................................................................................... 18

1.3 Aspectos Metodológicos .................................................................................................. 18

1.3.1 Caracterização da pesquisa ............................................................................................. 18

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa .............................................................................. 19

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados ........................................................ 21

1.3.4 Tratamento e análise dos dados ...................................................................................... 23

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA .................................................................................................. 25

2.1 Marketing ........................................................................................................................ 25

2.1.2 Mix de Marketing ................................................................................................................ 32

2.1.3 Vendas ................................................................................................................................ 39

2.1.4 Atendimento ....................................................................................................................... 42

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................................................................... 47

4 RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................................................ 50

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................... 72

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 74

7 APÊNDICES ............................................................................................................................. 77

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1 INTRODUÇÃO

O mundo passa por constantes transformações políticas, econômicas, sociais,

culturais e tecnológicas, as quais obrigam as empresas a se adequar as necessidades

de seus clientes. Consequentemente o mercado também muda e sofre as oscilações

destas transformações, o marketing deve se ater a tais mudanças, assim como também

as empresas necessitam constantemente adaptar-se a novas tendências de mercado,

fazer uma leitura adequada do ambiente, corrigir ações e tomar decisões corretas.

O que se sabe é que uma empresa pode oferecer produtos e serviços e que em

ambas as situações, quem compra espera satisfação em troca, entretanto o produto é

tangível, já o serviço é intangível que se torna uma maior preocupação para a empresa,

que deve prestá-lo bem, o que possibilita entender o que os autores Kotler; Armstrong

(1991, p. 3) afirmam, “marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de

benefícios”.

Kotler; keller (2006) fazem referência que o profissional de marketing deve

tentar entender as necessidades, desejos e satisfação do mercado-alvo.

A satisfação dos clientes tornou-se uma estratégia básica para a

competitividade entre as organizações, é um fator de sucesso nos negócios na

atualidade, sendo muito significativa no ramo empresarial. A organização que tem um

bom relacionamento aproxima o cliente criando assim um diferencial em relação aos

concorrentes.

A competitividade é um conceito dinâmico, para acompanhar um processo

concorrencial as empresas devem olhar para o passado para evitar a repetição de erros

e para fortalecer os acertos, também devem se manter firmes e atentas no presente

diante da instabilidade do mercado e finalmente devem olhar para o futuro a fim de

promover os ajustes necessários.

Segundo Porter (1999), há algumas décadas atrás a concorrência era

praticamente inexistente em quase todo o mundo, existia uma grande proteção por

parte dos governos às empresas e as formações de grandes cartéis colaboravam para

a quase inexistência de competitividade. Após o final da segunda guerra mundial o

15

acirramento da competitividade se desenvolveu em virtude do progresso econômico da

Alemanha e Japão. Atualmente ser competitivo é fundamental para as organizações

sobreviverem no mundo globalizado.

Para Ferraz 1997, a vantagem competitiva pode ser obtida de diversas fontes,

em geral estão relacionadas às especificações dos produtos, ao processo de produção,

às vendas, à gestão, às escalas produtivas, aos tamanhos dos mercados, às relações

com fornecedores e usuários, aos condicionantes da política econômica, ao

financiamento da empresa ou de sua clientela, às disponibilidades de infra-estrutura, a

aspectos de natureza legal, entre outras.

Segundo Kotler (1995), o marketing é o processo de planejamento e execução

da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar

trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Em uma mesma linha de

raciocínio, Churchill; Peter (2003) descrevem que o marketing tem a essência de

desenvolver trocas em que organizações e clientes participam voluntariamente de

transações destinadas a trazer benefícios para ambos, enfatizando a importância de

desenvolver e comercializar produtos e serviços com base no que os clientes precisam

e desejam.

É importante ressaltar que o excelente atendimento e o bom relacionamento

com os clientes em uma empresa, estão entre os maiores diferenciais competitivos do

mercado e constituem o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução da

empresas.

Para melhor atender aos clientes é necessário vendedores com alta capacidade

de comunicação, para acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores

e das evoluções tecnológicas, o profissional em vendas precisa estar atento e

atualizado neste processo de transições sociais e de mercado. Treinamento e

motivação são muito importantes, um bom atendimento ao cliente é fator para que a

empresa tenha êxito em suas negociações.

O bem-estar dos clientes é alvo de preocupação para as empresas, sendo

assim quanto mais informações forem obtidas a respeito dos consumidores melhor será

traçada a estratégia de venda. A qualidade no atendimento, nos produtos e serviços,

buscam satisfazer os clientes, buscando sempre o sucesso, concentrando-se na

16

satisfação do cliente, que se funciona muitas vezes, como uma espécie de palavra

chave para representar a procura de melhoria.

A Grã - Pisos é uma empresa que está a seis anos no mercado, trabalha com

pisos e revestimentos cerâmicos, possui duas lojas, sua matriz em Barra Velha, e filial

em Balneário Piçarras, atendendo pessoas da região e de diversas localidades de

Santa Catarina. O acadêmico realizou seu estágio na Grã – Pisos loja matriz com a

intenção de conhecer mais a respeito do atendimento e dos serviços prestados a seus

clientes e consumidores.

Buscar a excelência no atendimento primeiro requer conhecer as verdadeiras

necessidades dos consumidores, para então satisfazê-los. Nas micro-empresas, como

é o caso da empresa estudada, ocorre mais frequentemente, o contato direto do dono

com os clientes, o que contribui para o conhecimento dos hábitos dos consumidores, na

captação de informações mais precisas sobre eles, na composição do mix de produtos

para a empresa e garante também um atendimento personalizado aos clientes.

17

1.1 Problema de pesquisa

Com o intuito de melhorar e aprimorar o atendimento aos clientes e também

aos consumidores, assim como, tornar-se mais competitiva em relação ao mercado

delineou-se o seguinte problema de pesquisa.

Quais os fatores para um bom atendimento em vendas?

A resolução dessa questão inicialmente apresenta uma série de benefícios para

a empresa, uma delas é conhecer o cliente. Foi estudado técnicas de atendimento

encontradas em bibliografias de alguns importantes pensadores do marketing, assim

como o fato de simplesmente conhecer o processo de venda e tudo que nela esteja

envolvido.

Conforme Richardson (1999, p. 58), “determinar e delimitar um problema de

pesquisa implica conhecimento do fenômeno selecionado para estudo, o que se deseja

pesquisar”. Visto que o acadêmico atua como vendedor da empresa onde irá realizar o

trabalho, a pesquisa tornou-se uma ferramenta para o exercício de suas atividades e

para o seu próprio crescimento profissional.

A empresa esteve disposta a conceder toda e qualquer informação necessária

para a realização do trabalho, uma vez que estas não venham interferir no desempenho

de suas atividades nem servir como fonte de dados para seus concorrentes.

18

1.2 Objetivos do trabalho

Para Dorneles (2001, p. 158) “objetivos são os anseios de ordem macro,

aqueles que a empresa define de forma a cumprir sua missão de negócio, em busca de

sua visão”.

Para resolver o problema de pesquisa, pretende-se como objetivo geral

identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na percepção

dos clientes da Grã-Pisos. E, concomitantemente como objetivos específicos

delinearam-se:

- Verificar quais fatores são apontados como indicadores para um bom

atendimento em vendas pelos clientes da Grã-Pisos.

- Verificar o nível de satisfação dos clientes da Grã-Pisos.

- Identificar os pontos fortes e fracos no atendimento na percepção do cliente.

1.3 Aspectos Metodológicos

Este item trata em descrever a metodologia empregada no desenvolvimento da

pesquisa, agrupados em caracterização da pesquisa, contexto e participantes da

pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta de dados, tratamento e análise de

dados.

1.3.1 Caracterização da pesquisa

Para o desenvolvimento da pesquisa o método escolhido foi o quantitativo, que

representa a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar distorções de análise

e interpretação, possibilitando consequentemente, uma margem de segurança.

Segundo Fachin (1993, p.73) “a quantificação científica é uma forma de atribuir

19

números a propriedades, objetos, acontecimentos, materiais, de modo que proporcione

informações úteis”.

Este método visa obter dados que possam ser mensuráveis e exatos. Nas

palavras de Marconi (2002, p.18) “os dados devem ser, quanto possível, expressos com

medidas numéricas”.

O método da pesquisa se diferencia não só por sua sistemática, mas também

pela forma de abordagem do problema, o método quantitativo é o mais apropriado para

a presente pesquisa por trazer respostas mais concisas e comprobatórias tendo assim

uma maior fundamentação.

Para Richardson (1999),

O método quantitativo, como o próprio nome indica, caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples, como percentual, média, desvio-padrão, as mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão, etc. (RICHARDSON, 1999 p.70).

Quanto a tipologia do trabalho o método escolhido foi a de pesquisa descritiva,

Lakatos (2002) comenta em sua obra que pesquisa descritiva é aquela em que se

delineia o que é que envolve a descrição, registro, análise e interpretação dos

fenômenos. Na visão de Roesch (2005, p. 137), “pesquisa descritiva não respondem

bem o porquê, embora possam associar certos resultados a grupos de respondentes e

o objetivo é colher informações sobre uma população”. Portanto a pesquisa descritiva

permite descrever os fenômenos referentes à população que se pesquisa, porém sem

compromisso em explicá-los, mas sem dúvida contribuindo para que o pesquisador

chegue a uma conclusão sobre o assunto estudado.

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa

Neste item definem-se os participantes da pesquisa caracterizados pela

população e amostra. A população a ser considerada engloba o grupo total de 1.023

clientes e relativamente 100% da carteira de clientes. Por motivos de tempo e acesso,

foi feito um filtro na população, passando a considerar apenas os clientes domiciliados

20

no município de Barra Velha, representando absolutamente 253 clientes e relativamente

24,73% do total de clientes. Entretanto 770 são veranistas e relativamente 75,27% e só

estão na região em alguns meses do ano, outro fator crítico é a quantidade de clientes

que compram mensalmente, totalizando apenas 10 pessoas.

Para calcular a amostra, será utilizada a fórmula de amostragem sistemática

descrita abaixo por Barbetta (1994, p.45).

no = 1 / Eo²

n = N . n / N + no

Sendo:

N – tamanho (número de elementos) da população;

n – tamanho (número de elementos) da amostra;

no – uma primeira aproximação do tamanho da população;

Eo² – erro amostral tolerável.

A demonstração do cálculo da amostra descreve-se abaixo, considerando uma

população de 1.023 clientes cadastro pela empresa.

no = 1 / 0,05² (onde 0,05 é o percentual de tolerância do erro da amostra).

no = 770

A população utilizada no trabalho de estágio é de 1.023 clientes finais.

n = 1.023 . 253 / 1.023 + 770

n = 145 clientes

Para o presente trabalho de estágio considera-se uma amostra baseada no

resultado expresso acima de 145 clientes finais, que representam 19,75% da população

total de 79,84% da amostra que representam 253 clientes, esta decisão partiu do

calculo de Barbetta (1994). Serão utilizados alguns critérios como:

Para a aplicação dos questionários foi considerado como amostragem a do

tipo não probabilística acidental, que segundo Richardson (1999, p.160) é utilizado

quando os sujeitos são escolhidos conforme alguns critérios.

Os 10 clientes que compram mensalmente na empresa;

Aqueles que foram na loja nos meses de julho e agosto de 2009, com a

condição de que sejam clientes residentes na região.

21

Os critérios utilizados na aplicação do questionário se apresentam conforme a

tabela a seguir:

Cronograma de Aplicação dos Questionários

Total de clientes (população) 1.023 Total de clientes ativos residenciados no município de barra Velha e Piçarras (amostra)

253

Total de clientes veranistas 770 Total de clientes que compram mensalmente 10 Números de semanas utilizadas 05 Número de clientes entrevistados 145

Quantidade a ser entrevistada por semana (Segundas à sábado)

29

Quantidade a ser entrevistada por dia 4,833 Tabela 1: Total de clientes da Grã-pisos Fonte : Elaborado pelo Acadêmico 1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados

A mensuração dos dados e sua exatidão são importantes para a aplicação do

conceito dentro do ambiente organizacional, considerando os dados extraídos em

entrevistas, documentos da empresa e observações, sendo essas as técnicas utilizadas

para as coletas de dados.

A fonte de dados foi predominantemente primária, pois conforme afirma Roesch

(1996) os dados primários são dados que nunca foram agrupados, e que são colhidos

diretamente pelo pesquisador através de entrevistas, questionários, escalas, testes,

observação, índices e relatórios escritos, que auxiliaram no cumprimento dos objetivos

específicos da pesquisa, pois na elaboração dos questionários foram levados em

consideração os objetivos definidos no início do trabalho.

Para coletar os dados o estagiário utilizou um questionário. Segundo Cervo &

Bervian (1996) o questionário é a forma mais utilizada para coletar dados, pois

possibilita medir o que se deseja com melhor exatidão.

Segundo Roesch (2006) O questionário é o instrumento mais utilizado em

pesquisa quantitativa, principalmente em pesquisa de grande escala, como as que se

possibilita levantar a opinião política da população ou a preferência do consumidor.

22

Quanto ao questionário, Oliveira (2002, p. 165) define como “instrumento que

serve de apoio ao pesquisador para a coleta de dados e na sua elaboração da pesquisa, e

uma estrutura que leve o pesquisador a obtenção das respostas necessárias”.

Quanto a aplicação dos questionários Malhotra (2001 p.274) explica da

seguinte forma o que é um questionário: “técnica estruturada para a coleta de dados,

que consiste de uma série de perguntas – escritas ou verbais – que um entrevistado

deve responder”. O questionário complementa boa parte da pesquisa, as perguntas

devem ser bem elaboradas a fim de se extrair dos entrevistados o que se pretende

saber.

Depois de redigido, o questionário foi brevemente testado antes da sua

utilização final, sendo aplicado a uma pequena parte da amostragem (10 clientes) com

o intuito de identificar possíveis falhas, o pesquisador poderá em tempo hábil corrigi-las

e aperfeiçoá-las a fim de melhorar o questionário final.

A tabela 2 apresenta como o questionário foi estruturado e quais variáveis

envolvem.:

QUESTIONÁRIO

Questões Variáveis

Da 1.1 a 1.10 Caracterização dos respondentes

2.1 a 2.8 Fatores importantes para um bom atendimento

3.1 a 3.15 Como o cliente se sente em relação aos fatores oferecidos

4.1 a 4.8 Ambiente interno

5 Condições de pagamento

6 Forma de pagamento

7 Serviço de entrega

8 Quanto as reclamações e como é a atitude da empresa

9 Atendimento dos vendedores

10 Sugestões para melhorar o atendimento

Tabela 2: Questionário Fonte : Elaborado pelo Acadêmico

Os questionários foram aplicados conforme a Tabela 1, na qual foram expressas

afirmações que possibilitaram ao entrevistado atribuir um peso de 1 a 7 conforme escala

de 7 pontos, também chamada de escala de Likert ou escala contínua.

23

Sobre a escala de Likert, Malhotra (2006, p.266) diz que: “[...] é uma escala

amplamente usada utilizada que exige que os entrevistados indiquem um grau de

concordância ou discordância com uma série de afirmações sobre objetos de estímulo”,

entre as categorias de resposta “discordo totalmente” e “concordo totalmente”. A escala de

7 pontos mostra-se mais apropriada pois deixa indefinido ao respondente qual é o meio

termo, o fazendo responder de acordo com sua percepção.

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Para o presente trabalho de estágio foi aplicada uma análise de dados no

formato descritivo, onde constam dois processos de análise. O primeiro é a análise

individual dos resultados obtidos em cada pergunta para avaliar a tendência, situação

ou magnitude do aspecto detectado através do item ou da pergunta; o segundo

processo consiste em combinar as diferentes respostas que tratam do mesmo fator.

De acordo com Lakatos; Marconi (1991, p.168), “é a atividade intelectual que

procura dar um significado mais amplo às respostas, vinculando-as a outros

conhecimentos”. Em geral, a interpretação significa a exposição do verdadeiro

significado do material apresentado, em relação aos objetivos propostos ao tema.

A análise do conteúdo dos questionários será de extrema importância para o

pesquisador delinear de forma bem clara o problema pesquisado, as perguntas serão

fechadas, ou seja, o entrevistado não responderá nada além do que a ele for

perguntado.

Os dados que foram coletados pela aplicação dos questionários foram

processados em um software (Bioestat 5), que garantiu uma maior precisão na

interpretação e tabulação dos dados, além de facilitar a tabulação dos mesmos. Foram

calculadas informações como: moda, média, mediana e desvio-padrão. Triola (2005,

p.45) explica, “a média (aritmética) de um conjunto de valores é a medida de centro

encontrada pela edição dos valores e divisão do total pelo número de valores”. A média

pode ser determinada por precisão matemática. Segundo Oliveira (1999, p.14) “Mediana

é o valor que centra a distribuição, ou seja, que a divide em duas partes de freqüências

iguais”.

24

É ainda necessário entender o conceito de desvio-padrão no qual Oliveira (1999,

p.16) diz ser “o protótipo das medidas de dispersão em virtude de suas propriedades

matemáticas e de seu uso na teoria da amostragem”. Quando o desvio-padrão for

grande, os valores da variável estarão muito longe de sua média e se for zero, então

todos os valores são iguais.

Tais informações foram calculadas por que tornaram os resultados da pesquisa

mais exatos e precisos, não deixando lacunas para eventuais dúvidas e incertezas.

25

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Este capítulo consiste em fundamentar a pesquisa através de teorias

existentes, assim como, a visão de alguns autores sobre o marketing, seus conceitos,

sua importância, até as definições de marketing, satisfação, atendimento e venda, sendo

estes, os principais assuntos considerados para o entendimento da pesquisa.

2.1 Marketing

O marketing esta presente na vida das pessoas, desde o momento que

acordamos até a hora de dormir, sem muitas vezes o perceber. Em uma organização, o

marketing constrói a imagem dos produtos bem como da própria empresa, o trabalho do

marketing começa bem antes do produto ser fabricado, existe um grande preparo antes

de ser lançado ao mercado e também depois, quando se objetiva o feedback do cliente.

Entender e estudar os diversos autores a respeito dos conceitos de marketing é

necessário para uma visão ampla e abrangente do assunto. A revisão a seguir é

importante para a compreensão do assunto abordado, percebe-se que cada autor tem

um ponto de vista único e conceitos próprios, sendo assim visualizá-los foi o ponto

inicial para entender o que é marketing e sua importância.

Segundo Druker (2001), o primeiro homem a enxergar o marketing como uma

função exclusiva e fundamental das empresas e a considerar a criação de um

consumidor a tarefa específica da administração foi Cyrus H. McCormick1... Foi ele

quem inventou os instrumentos básicos do marketing moderno: pesquisa e análise de

mercado, o conceito de posição no mercado, modernas políticas de preços, o vendedor

moderno de serviços, peças e assistência técnica ao consumidor e venda pelo

crediário.

Para Kotler (1998, p.27), “marketing é um processo social e gerencial pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e

troca de produtos de valor com outros”.

1 Cyrus H. McCormick, inventor e industrial nascido em Rockbridge County, Virginia, inventor da máquina de ceifar mecânica.

26

Schewe; Smith (1982) abordam que as empresas existem para servir apenas

seus clientes e não seus próprios interesses, anos mais tarde Las Casas (1997), afirma:

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientados para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade (LAS CASAS, 1997, p.20).

Conforme Schewe; Smith (1982, p. 14), segue abaixo algumas definições de

marketing:

Marketing

- É a entrega de um padrão de vida a sociedade (MAZUR, 1947).

- É o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços

do produtor para o consumidor ou usuário (AMA, 1960).

- É um sistema total de atividades empresariais inter-atuantes destinadas a planejar, apreçar,

promover e distribuir bens e serviços que satisfazem a desejos dos clientes presentes e

potenciais (STANTON, 1971).

- É um conjunto de atividades necessárias e incidentais para ocasionar relacionamentos de

troca em nosso sistema econômico (HOLLOWAY; HANCOCK, 1973).

- Abrange atividades de troca conduzidas por indivíduos e organizações com o propósito de

satisfazer aos desejos humanos (ENIS, 1977).

Quadro 1: Definições antigas de marketing Fonte: Schewe; Smith (1982, p.14).

Marketing para Silva (1987, p.116), “é o desempenho de atividades

empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e serviços dos produtores para os

consumidores finais”.

Para Kotler; Armstrong (2003), “marketing é a entrega de satisfação para o

cliente em forma de benefício”. Assim atrair novos clientes garantindo-lhes produtos,

qualidade e serviço de maior valor e de manter os clientes atuais proporcionando-lhes

satisfação, o marketing avalia as necessidades dos clientes para identificar se uma

oportunidade de mercado é ou não lucrativa.

Nas palavras de Kotler; Amstrong (2003),

27

O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa. Ele deve identificar, avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo (KOTLER; AMSTRONG 2003, p.136).

Churchill; Peter (2003, p. 4) abordam: “Marketing é o processo de planejar e

executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias,

produtos e serviços, a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e

organizacionais”.

O marketing pode ser entendido segundo Dias (2003, p.2), como: “O processo

social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de pessoas e

organizações, por meio da criação da troca livre e competitiva de produtos e serviços

que geram valor para as partes envolvidas no processo”.

Considerando os conceitos apresentados e a expressão “troca” em comum

Philip Kotler (1998, p.29), cita que: “Troca é o ato de obter um produto desejado de

alguém, oferecendo algo em contrapartida”. Aquele autor traz cinco condições que

devem ser satisfeitas em marketing:

1. Há pelo menos duas partes envolvidas.

2. Cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra.

3. Cada parte tem capacidade de comunicação e entrega.

4. Cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.

5. Cada parte acredita estar em condições de lidar com outra.

Observando os conceitos já citados de marketing, Kotler (1998) diz que a

definição de marketing está baseada nos seguintes construtos: necessidades, desejos,

demandas, produto, valor, custo, satisfação do consumidor, incluindo também troca,

transações, relacionamento, rede, mercados, empresas e consumidores potenciais.

Conforme mostra a Figura 1:

28

Figura 1: Conceitos centrais de marketing Fonte : Kotler (1998, p.28)

Para Kotler (1998), a expectativa do cliente ao adquirir um produto ou serviço é de

ser bem atendido, ter em suas mãos um bem que lhe proporcione um grande beneficio,

enfim, que possua qualidade. Nas organizações em geral a grande preocupação atual

está relacionado a isso, pois somente assim ele conseguirá conquistar seu cliente, e

consequentemente satisfação para empresa e para o cliente em uma relação comercial.

Para qual sua relação com a satisfação, segue abaixo estudo sobre o tema

satisfação.

A satisfação foi estudada de forma a conhecer a visão dos clientes em relação

aos produtos e serviços oferecidos. Segundo Cobra (1992), satisfazer as necessidades

dos consumidores é:

È preciso que os produtos ou serviços a ser ofertados tenham boa qualidade, que as características atendam aos gostos dos consumidores, com boas opções de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, em variados tamanhos de produtos, com serviços e quantias ao usuário que proporcionem adequados retornos financeiros à organização (COBRA 1992, p.43).

Kotler (1998, p.65) define: “Qualidade é a totalidade de aspectos e características

de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e

implícitas”. Sendo assim, a qualidade é resultante quando o vendedor atinge ou supera as

expectativas de seu cliente. Contudo, Las Casas (2006) ressalta que o modo com o qual

as empresas encontram em se diferenciar quanto aos seus concorrentes, está ligada ao

atendimento ao cliente. Considerado um fator importante e decisivo na conquista de

clientes e na busca pela satisfação do mesmo.

O atendimento é uma das inúmeras funções que o marketing oferece, conforme

os conhecimentos de Aker. Day; Kumar, (2004, p. 25), “o conceito de marketing exige

que a satisfação do cliente, mais que a maximização dos lucros, seja a meta de uma

organização”.

Necessida-des desejos e demanda

Produto (bens, serviços e idéias

Valor, custo e satisfação

Troca e transações

Relaciona-mento e redes

mercados

Empresas e consumi-dores potenciais

29

Segundo Kotler (1998) além de satisfação o marketing parte do pressuposto de

identificar as necessidades do consumidor, caracterizando-a como uma carência de

alguma satisfação básica. Já a demanda (procura) é composta pelos desejos

associados à habilidade e disposição para comprar determinados produtos, que podem

ser bens, serviços ou idéias. No caso do ramo cerâmico observamos os seguintes

exemplos, uma pessoa quando compra o revestimento cerâmico (pisos) para sua

residência, busca não só atender a uma necessidade, pois na maioria das vezes

escolhe um tipo de piso dez vezes mais caro e com a mesma eficiência de um da

mesma marca isto para atender a sua própria necessidade.

Para Maslow (2000), as necessidades dos seres humanos obedecem a uma

hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem atingidos e superados. Isto significa

que, no momento em que o cliente supre uma necessidade, surge outra em seu lugar,

exigindo sempre que o mesmo busque meio para satisfazê-la. Sendo assim, o homem

expande suas necessidades no decorres da vida.

Ainda aquele autor apresenta que o ser humano satisfaz suas necessidades

básicas outras mais elevadas surgem. Tais necessidades são baseadas em dois

grupos: de deficiência e crescimento. As necessidades de deficiência são as

fisiológicas, de segurança, de afeto e de estima, enquanto que as necessidades de

crescimento são aquelas relacionadas ao auto desenvolvimento, conquistas e sucesso

(MASLOW, 2000).

É por isso que uma organização deve ter dentro de seu plano de negócio a

função do marketing. Uma observação, segundo Sheth, Mittal; Newman (2001, p. 35),

“Peter F. Drucker, considerado um dos mais importantes gurus da administração em

todo o mundo, acredita que o propósito dos negócios é criar e manter clientes

satisfeitos”. Mas de outro modo acredita-se que não adianta apenas criar e manter

clientes, mas sim conseguir a sua criação, manutenção e principalmente a satisfação.

Para Kotler e Keller (2006), o profissional de marketing deve tentar entender as

necessidades, desejos e satisfação do mercado-alvo. É possível observar que os

conceitos apresentados têm em comum as palavras necessidades, desejos e

satisfação.

30

De acordo com Dias (2003), a satisfação da necessidade é o estudo de

realização atingido quando o desempenho do produto se iguala à expectativa do cliente

ou a supera e ainda para o autor necessidade é,

Necessidade é o estado de carência e privação sentido por uma pessoa, que provoca a motivação para o consumo. A necessidade inata é inerente à natureza humana e não pode ser esgotada. A necessidade adquirida é derivada do ambiente cultural e social e pode ser esgotada (DIAS 2003, p. 4).

Necessidades: são os requisitos humanos básicos. Para sobreviver, as pessoas

precisam de comida, ar, água, roupas e abrigo. Também tem fortes necessidades de

recreação, instrução e diversão.

Desejos: quando direcionadas a objetos específicos que possam satisfazê-las.

Os desejos são moldados pela sociedade de cada um.

A satisfação: reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do

desempenho percebido de um produto em relação a suas expectativas. Se o

desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito e desapontado. Se

alcançar, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente

fica altamente satisfeito ou encantado.

Com base nessa definição o principal desafio das empresas é tratar cada cliente

como preferencial, onde a percepção de cada um com relação à empresa é de que está

contratando um serviço de qualidade, pois recebe a devida atenção e preocupação do

vendedor para com o cliente (LAS CASAS, 2006).

No conceito de marketing apresentado por Tavares (2007), as necessidades, os

desejos, a demanda, o produto, a troca, as transações e o mercado estão diretamente

ligados uns ao outros. A seguir, algumas definições dos elementos que compõem a sua

estrutura conceitual.

31

Figura 2: Conceitos centrais de marketing

Fonte : Tavares (2007)

- As necessidades estão relacionadas ao entendimento das necessidades

humanas, trata-se de um estado de privação do indivíduo, que inclui as necessidades

físicas básicas, sociais e individuais de conhecimento e auto-realização.

- Os desejos referem-se a características individuais, se modificam conforme as

transformações ocorridas na sociedade, são na verdade lacunas que jamais são

preenchidas.

- A demanda significa o volume total comprado através da capacidade de

compra de cada indivíduo, os desejos se tornam demandas.

- Os produtos existem para atender as necessidades e desejos humanos. Um

produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer

parcialmente uma necessidade ou desejo.

- A troca é o ato de se obter um objeto desejado oferecendo algo como retorno,

é a comunhão entre duas partes (produto e comprador) com interesses que, em um

dado momento, estão em convergência.

- Uma transação é composta de uma troca de valores entre duas partes.

- Um mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto,

podendo ser sua estrutura virtual ou física (PORTAL DO MARKETING, 2009).

32

Diferentes objetivos foram propostos para um sistema de marketing, tais como

maximizar o consumo, a satisfação do consumidor, a escolha do consumidor ou

qualidade de vida. O interesse pelo marketing tem crescido à medida que mais

organizações no ramo de negócios, organizações sem fins lucrativos e de âmbito

internacional descobrem as formas através da qual o marketing pode melhorar seu

desempenho (DAVID SILVA, 2009).

As práticas de marketing têm impacto na sociedade, podemos observar que de

uma forma geral o marketing é um processo de estabelecer preço, planejar e executar a

concepção, a promoção e a distribuição de produtos e serviços, com o objetivo de criar

trocas, ou seja, um processo de compra e venda que satisfaça as necessidades, metas

individuais de quem os consomem.

O marketing é visto atualmente como algo de grande importância em toda a

organização, e seu estudo é fundamental para a criação, oferta e venda de produtos e

serviços, assim como também é importante para a sobrevivência do mesmo no

mercado. É necessário que as organizações não se acomodem e que haja estudos

visando sempre a melhoria e evolução dos mesmos.

Desta forma, confirmamos que o homem precisa de diferentes elementos para

sobreviver, alguns vitais e outros supérfluos, porém, todos associados à satisfação da

necessidade humana.

2.1.2 Mix de Marketing

O mix de marketing refere-se às áreas primárias do processo decisório. Essas

quatro áreas são decisões de produto, preço, comunicação e decisões de lugar (ou

distribuição). O marketing mix é chamado 4Ps (produto, preço, praça e promoção)

Kotler (1996) mostra que essa descrição foi usada pela primeira vez por E. Jerome

McCarthy no início dos anos 60.

As estratégias de marketing de uma empresa são determinadas de acordo com

os produtos ou serviços oferecidos e pelo mercado alvo. Sendo necessário

desenvolver, para cada produto ou serviço, um composto de marketing.

33

McCarthy; Perreault (1997), detalham o mix de marketing da seguinte forma, o

P produto é formado de qualidade, marca, design e embalagem. Já o P preço é

constituído por descontos e prazos de pagamento. Enquanto o P praça se refere a local

onde o produto será oferecido, armazenado e canais de distribuição física. E por último

o P promoção, este está relacionado a todas as formas de comunicação com o cliente,

desde a venda pessoal, propaganda e relações públicas.

De acordo com McCarthy; Perreault (1997), o composto de marketing é a forma

organizada de tomada de decisões, referentes a lançamento e distribuição de produto,

de forma simplificada, com todas as variáveis possíveis. Quando se trata dos quatro

P’s, para aqueles autores não há um que seja mais importante que o outro, na

composição do mix de marketing todas as decisões devem ser tomadas juntas.

Ainda para aqueles autores cada “P” possuem características próprias e áreas

de decisões. Conforme mostra o Quadro 2:

Quadro 2: Áreas de decisão estratégica organizadas para os quatro P’s. Fonte : McCarthy; Perreault (1997, p.45).

Para Kotler (1998, p.97), o planejamento de marketing gira em torno do composto

de marketing da organização, que pode ser definido como um conjunto de ferramentas

que a empresa usa para atingir os objetivos de marketing.

34

Quadro 3: Composto de marketing para Kotler: os 4 P’s Fonte : Kotler (1998, p.97).

Para Rocha; Christensen (1999, p.26), o composto de marketing “é o conjunto

de instrumentos controláveis pelo gerente de marketing, por meio dos quais ele pode

obter melhor ajustamento entre a oferta que sua empresa faz ao mercado e a demanda

existente”.

Nos estudos de Pinho (2001, p.34), o mix de marketing “é o conjunto de

instrumentos que a organização pode usar para viabilizar operacionalmente suas

estratégias”. Segundo aquele autor é através do mix de marketing que a empresa faz o

lançamento do produto, comunica aos compradores sua existência induzindo-os a dar

preferência ao seu produto frente aos concorrentes.

Ainda segundo Pinho (2001, p.35), o P produto “determina as escolhas relativas

à apresentação física e linha do produto, embalagem, marca e serviços”. O P

distribuição determina os canais de distribuição, distribuição física, armazenagem e

reposição de produtos. A determinação do preço repassado ao consumidor, forma de

pagamento, descontos e financiamentos são abordados pelo P preço. Enquanto a

promoção se trata de todas as formas de comunicação utilizadas pela empresa para

informar a existência do produto.

Seguindo a mesma linha de raciocínio Churchill; Peter (2003, p.20), consideram

que o composto de marketing “é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas

para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização.” Os autores

caracterizam os quatro P’s sendo o produto “algo oferecido por profissionais de

marketing para clientes com propósito de troca.” O preço sendo “a quantidade de

dinheiro ou outro recurso que deve ser dada em troca de produtos e serviços.” O P

promoção, se refere apenas aos canais de distribuição dos produtos e serviços ao

Produto Preço Promoção Praça Objeto principal da comercializado.

O valor do bem, a quantia que o consumidor quer pagar para obtê-lo.

Como vender esse bem?

Onde vender esse bem?

Variedade do produto, qualidade, Design, Características, Nome da marca, Embalagem, Tamanhos, Serviços;

Lista de preços, Descontos, Condições, Prazo de pagamento, Condições de crédito;

Promoção de vendas, Propaganda, Força de vendas, Relações públicas, Marketing direto;

Canais, Cobertura, Sortimento, Localizações, Estoque, Transporte;

35

mercado. E o P promoção é caracterizado pelos autores como “meios pessoais e

impessoais usados para informar, convencer e lembrar os clientes sobre produtos e

serviços”.

Conforme mostra a Figura 3, os quatro P’s são ferramentas de marketing

voltadas para atender as necessidades do público alvo, permitindo ao administrador de

marketing maior direcionamento de suas estratégias para atender este mercado. A

empresa diferencia-se de seus concorrentes através da utilização destes instrumentos.

Figura 3: Os quatro P’s

Fonte : Churchill; Peter (2003, p.20). Richers (1986) desenvolveu estudos voltados à realidade brasileira. Chegou a

comentar certa vez que a palavra Marketing circulava no Brasil com quase a mesma

frequência e intensidade que expressões como Democracia ou goiabada. Foi ele que

usou, pela primeira vez, o termo "Mercadologia" para definir "Marketing" em português.

Richers (1986) definiu um modelo que compreende as funções básicas de uma

Administração de Marketing. Para o autor, essas funções se dividiriam em 4 fases:

Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. Este modelo batizado de Sistema Integrado

de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing, em contraposição aos 4

36

Ps de Mc Carthy (Produto, Preço, Praça e Promoção). As fases e atividades

correspondentes aos 4As são

O Primeiro “A” refere-se à Análise: essa é a primeira etapa de levantamento de

informações que contribuirão para as estratégias da empresa. Os aspectos a serem

analisados são os de macro e microambiente. Ou seja, análises de cenários

econômicos, políticos, psicográficos, tecnológicos, sociais, e demais. Além de identificar

as oportunidades e ameaças externas à empresa resultantes desses cenários. Não

esquecendo de avaliar e reconhecer as potencialidades e limitações internas que

compõem o cenário da empresa, tais como: funcionários, fornecedores, parceiros,

recursos financeiros, capacidade produtiva, enfim. Todos esses aspectos devem ser

observados, levantados e analisados a fim de evitar o menor risco possível no momento

de tomar decisões estratégicas.

O segundo “A” é o de Adaptação: Em um mercado de profundas mudanças

mercadológicas em pouco espaço de tempo, se faz necessário que a capacidade de

adaptabilidade às mudanças estratégicas seja um ponto marcante e constante na

empresa. Segundo Richers (1986) após a organização ter em mãos as informações

analisadas do macro e micro ambiente deverá montar suas estratégias quanto ao seu

composto de produto, seu preço, suas estruturas promocionais e seus canais de

distribuição.

O Terceiro “A” é o de Ativação: Esse é o ponto de averiguar se as estratégias

contribuíram para a aceitação ou não do produto no mercado. Momento em que o

produto é colocado em contato físico com o cliente/consumidor. Lembrando que quando

se fala em venda englobamos os canais e consumidores finais, os elos da cadeia de

distribuição. O objetivo desta etapa é que as duas primeiras se transformem em

vendas. É exatamente nesta fase que devemos prestar atenção nas taxas de

recompensas, dentre outros. Segundo Richers (1986) “é na ativação que os pontos

fortes e fracos da empresa são mostrados ao mercado (entenda-se clientes,

consumidores finais, concorrência e público em geral)”.

O Quarto “A” de Richers (1986) é o de Avaliação: Esse é o ponto crucial, toda

avaliação deve ser feita para medir a relação entre os esforços despendidos e retornos

alcançados. É na avaliação que verificamos: volume de vendas; aceitação da marca;

37

aceitação do produto; perfil do cliente/consumidor; embalagens, preço, pontos de

vendas, atendimento, gestão de canais e gestão interna da empresa.

Richers (2000) diz que para proporcionar a satisfação ao cliente, é necessário

considerar os princípios vitais do marketing que se referem a atender e entender

realmente suas necessidades, sob a visão de dois prismas, que são:

Operacional e sistêmica. A maneira operacional se resume em delegar funções de cima, cada agente dos planos de marketing executa uma única função. E para a maneira sistêmica, e mais contemporânea, correspondem a equipes de trabalho em que cada um pode exercer várias funções, atendendo a desejos específicos dos clientes (RICHERS, 2000, p.151).

Richers (2000) traz uma figura explicando como funciona a relação entre os 4 As

e os 4 Pês. Chamando de “roda-viva”, iniciando na Análise e vai até chegar a fase de

Avaliação e recomeçar tudo novamente. Dentre todos os compostos abaixo, o principal

objetivo é fazer com que o composto de marketing (marketing mix) dos produtos/serviços

atinja diretamente os produtos sem precisar ser empurrado.

Figura 4: Relação entre o mix de Marketing e os 4 As Fonte : Richers (2000, p.155).

38

Dessa forma o tal composto, pode ser utilizado de forma a priorizar os clientes,

sem levar em consideração os produtos oferecidos e sua importância, bem como, o

modo como estes são oferecidos, foram empregados os 4Cs do marketing.

Robert Lauterborn desenvolveu em 1990 uma nova visão para o Marketing Mix.

Lauterborn ofereceu 4 novos ingredientes, os 4Cs. Para o autor, os 4 Ps poderiam

perfeitamente ser substituídos por 4Cs: Consumers Wants and needs, Cost To Satisfy,

Convenience to buy, Communication.

Kotler (1999) traz um quadro comparativo dos compostos de marketing.

Quadro 4: Comparativo dos compostos de marketing

Fonte: Adaptado pelo acadêmico, Kotler (1999, p.126)

No Brasil os 4Cs foram traduzidos como: necessidades e desejos do

consumidor, custo para satisfazer o consumidor, conveniência para compra e

comunicação (TORRES, 2008).

Churchill; Peter (2005) consideram que o mix de marketing conhecido também

como composto mercadológico, é uma estratégia que colabora com o desenvolvimento

da organização e as influências de marketing, podem afetar o processo de compra do

consumidor, não viabilizando a sua satisfação.

Esta pesquisa estuda o componente P de promoção, o A de ativação e o C de

comunicação, pois estes componentes estão relacionados com o processo de vendas

e o atendimento da empresa.

39

2.1.3 Vendas

Antigamente a venda era conhecida como uma atividade de troca, atualmente

seu conceito é bem amplo. O profissional que trabalha neste ramo necessariamente

precisa de certos requisitos como habilidade de comunicação, conhecimento das

necessidades e desejos dos clientes, conhecimento do produto ou serviço que vende,

entre outras mais.

Portanto, como já vimos anteriormente, o marketing envolve necessidades,

desejos, trocas, demanda, produtos, mercados, propagandas, enfim, elementos que

possam, de alguma forma, trazer a satisfação dos clientes e da empresa, é por isso que

as atividades de marketing se encaixam as atividades de vendas.

Existe uma idéia de que o consumidor não comprará uma quantidade de

produtos suficiente, a menos que se faça um esforço adicional de vendas e promoção,

este conceito é mais utilizado quando se tratam de produtos não-demandados, aqueles

que os compradores não pensam em comprar (enciclopédias, jazigos). Há ocasiões, em

que uma orientação para vendas é adequada. Por exemplo, as lojas às vezes têm um

excesso de oferta de mercadorias antigas, para vendê-las, elas baixam o preço a fim de

criar demanda (STRAUCH - sc. 2009).

Para Las Casas (2004) a promoção é um dos instrumentos de marketing

disponíveis ao administrador. Ela tem sentido de comunicação com o mercado e dentro

deste contexto, a atividade promoção de vendas exerce papel de extrema importância

para o faturamento das empresas.

O conceito de venda visualiza lucro através das vendas e utilizava como meio

uma integração entre venda e promoção, sendo o foco o produto. Hoje, o foco é a

necessidade do cliente, o meio é o marketing, por fim, a obtenção do lucro como a

satisfação do cliente. Dessa maneira, o meio não é a venda em si, mas o marketing

dentro da venda com a finalidade de satisfazer o cliente (KOTLER, 1998).

A Figura 5 ilustra essa evolução do conceito de vendas.

40

Figura 5: Diferença entre marketing e venda: evolução do conceito. Fonte : Kotler (1998)

A atividade chamada venda, toca todos nós através da vida, quando éramos

pequenos “vendíamos” a nossos pais a idéia de nos darem mais doces, novas

bicicletas, melhores brinquedos e bonecas mais bonitas, mais tarde, por nossas

palavras e ações, “vendamo-nos” aos nossos grupos, por fim, como adultos,

constatamos que para conseguir um trabalho e garantir o futuro é que temos de sair e

nos “vender” (SCHEWE ; SMITH, 1982).

Para melhor entender a situação em que se encontra um vendedor, o autor

Charles; Reuben (1982) explica que atualmente um vendedor pode ser visto como o

gerente de marketing para um território inteiro, mas em vez de ser um mero empurrador

de produtos, um vendedor toca muitos instrumentos, o trabalho-núcleo de um vendedor

é localizar clientes prospectivos e convertê-los em compradores, dar seguimento a

transação para garantir que a satisfação proporcionada seja completa.

Em uma venda é executado diversos tipos de trabalho, enquanto alguns

vendedores não são muito criativos e de fato, solicitem pouco talento, outros acarretam

uma grande dose de criatividade. Para sublinharmos as diferenças, consideram-se sete

tipos de trabalhos de vendas, para vendedores com pouca criatividade e com muita

criatividade. (SCHEWE; SMITH, 1982).

Foco FimAntes

Hoje Necessidade Lucro c/ a satisfação

do Cliente do cliente

Lucro com a venda

Marketing Integrado

Meio

Produto Venda e Promoção

41

Figura 6: Tipos de trabalho de vendas. Fonte: Schewe; Smith (1982, p. 448).

A venda direta é aquela que os distribuidores recebem uma porcentagem das

vendas dos vendedores que eles recrutam, ou seja, um ganha em cima do outro, ocorre

quando a venda de produtos e serviços não é feita dentro do estabelecimento

comercial, neste caso podem ser realizadas de pessoa a pessoa, individualmente ou

não.

Para Kotler; Keller (2006),

A venda está voltada para as necessidades do vendedor, o marketing, para as necessidades do comprador. A venda preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro, o marketing, com a idéia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e de todo um conjunto de coisas associado a sua criação, entrega e consumo final (KOTLER; KELLER 2006, p.14).

O`Connor; Prior (1999) acreditam que vender é uma nova ciência apoiada em

novos conhecimentos, os quais podem ser resumidos na habilidade em criar e manter

bons relacionamentos e na postura de congruência pessoal do vendedor. O ato de

42

vender não simplesmente significa comercializar produtos ou serviços, mas

principalmente a relação que se tem com o cliente, entendê-lo e buscar satisfazê-lo é

muito importante, todo vendedor deveria prestar atenção nos clientes de modo a buscar

informações sobre ele, o máximo que conseguir.

Será abordado no tópico seguinte a importância do atendimento e a relação

cliente versus vendedor.

2.1.4 Atendimento

Um bom atendimento ao cliente é fator fundamental para que a empresa tenha

êxito em suas negociações, pois ele saberá que será atendido de forma profissional e

confiável sempre que precisar.

O consumidor é um grande “objeto” de pesquisa para o profissional de

marketing, seus desejos, necessidades, hábitos e tudo o que o estimula a comprar faz

parte deste estudo. Pode se dizer que toda pessoa sofre influências externas e internas

(desejos), sendo assim investiga-se que ações poderiam ser tomadas no momento do

atendimento por parte do vendedor.

Para Charles D. Schewe; Reuben M. Smith (1982) é necessário entender bem

os consumidores para obter um bom atendimento. O estudo da personalidade de cada

consumidor também é importante, pois atribui significado e valor as coisas. A forma de

melhor atender não segue a uma regra específica, ou receita infalível, porque cada

cliente possui uma educação e cultura diferente e dessa maneira entende a

receptividade do atendente de forma singular.

Os autores Charles; Reuben (1982) consideram que,

O consumidor é uma caixa preta [...] os mercadizadores vêem os consumidores como bombardeados por estímulos (informação) que levam as certas respostas neste caso, comportamento de troca. Um estímulo pode ser qualquer coisa que cause uma resposta. É uma peça de informação que um indivíduo processa e sobre a qual depois atua. Em termos de marketing, os estímulos incluem o composto de marketing (produto, preço, posição ou lugar e promoção); compostos de marketing concorrentes; e influenciam sociais (cultura, classe, grupos de referência e família) (CHARLES; REUBEN 1982, p.163).

43

O composto de marketing Compostos de marketing concorrentes Influências sociais (cultura, classe), social, grupos de referencia e família) Troca não-troca Busca de mais informações

Figura 7: O consumidor como uma caixa preta. Fonte : Charles; Reuben (1982, p.163)

Conforme a Figura 6, Charles D. Schewe; Reuben M. Smith (1982) se pode

perceber que nem todos os estímulos do marketing correspondem a uma troca, o

cliente ainda pode buscar por mais informações a respeito do produto ou ainda desistir

da compra. Na posição de vendedor nem sempre é possível acertar, porém é

necessário conhecer o cliente e a partir disso a venda torna-se mais fácil.

Para Dias (2003, p.274) atendimento ao cliente é: “Comunicação interativa,

iniciada, em geral, pelo cliente, com o propósito de responder dúvidas e perguntas,

esclarecer sobre a maneira de consumir e resolver problemas decorrentes do uso do

produto”.

Uma vez que atuamos no mercado varejista e como consumidores que somos,

podemos perceber aí o grande problema do varejista atual: o atendimento. E

atendimento confunde-se com relacionamentos “duradouros”, pois não há, apenas a

troca do dinheiro pela mercadoria ou serviço como era antigamente. Sugere-se manter

uma ligação mais próxima possível com o cliente. Para Bueno (2003, p.45) “ser

‘duradouro’ é ser líder, e, para tanto, é fundamental as empresas tradicionais se

O consumidor

Estímulos Respostas

44

adaptem aos novos tempos, incorporando novos valores e novas formas de

relacionamento com a sociedade e novos processos de gestão”.

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial

baseada na parceria. é importante compreender que, atender o cliente com qualidade

não se resume a tratá-lo bem, é mais do que isso, atualmente significa acrescentar

benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.

O benefício de se estudar mais a respeito de atendimento nas empresas não se

resume só ao lucro, estudar e analisar o atendimento que uma empresa presta aos

seus clientes é uma oportunidade de conhecer a qualidade desse atendimento e a

satisfação ou insatisfação em relação à empresa. De acordo com Bee; Francês (2000,

p.14) “clientes satisfeitos com o atendimento que recebem provocam menos estresse,

tomam menos tempo, falam suas satisfações para outras pessoas, trazem satisfações

ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe”. Também conforme Bee e

Frances (2000, p.14) clientes são “seres humano, é natural quererem receber um

atendimento atencioso, prestativo e eficiente”.

Quem presta o serviço fica conhecido pela maneira como atende e para um

bom atendimento nada melhor do que a empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro,

para Pilares (1999, p.33) “se o emissor e o receptor abandonarem uma postura hostil,

se tentearem privilegiar a comunicação e respeitarem as diferenças pessoais,

conseguirão um resultado muito mais eficiente na transmissão e na apreensão da

mensagem”.

Para Scott (2002),

Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém uma melhor orientação sobre o que os clientes querem ou não querem, e sobre o que necessita ser feito, ou pode ser melhorado. Você vai aprender a eliminar os aspectos desnecessários do seu trabalho e conseguir maior produção com menos gente, por meio de técnicas de produção e estímulo á cooperação. Quando você se concentra na satisfação dos clientes, determina um propósito unificado que leva a um melhor trabalho em equipe e maior produtividade. (SCOTT 2002, p.2).

45

Figura 8: Evolução das estratégias de marketing Fonte : Elaborado pela professora Fabiela Andrighi (2007).

A criação de uma estratégia de marketing bem sucedida, a identificação de

oportunidades para vender produtos e serviços e a ligação mais eficaz com os atuais e

os potenciais clientes é uma tarefa exigente. Atualmente a abordagem do marketing é

voltada para o cliente, não mais se usa técnicas manipulativas e enganosas para

vender um produto ou serviço. O vendedor de hoje apresenta informações para o

cliente e oferece estímulos como perguntas, ações, auxílios audiovisuais e

demonstrações e em contra partida o cliente responde a esses estímulos com reações

favoráveis ou não para uma eventual compra.

O atendimento ao cliente envolve todas as pessoas que fazem parte da

organização, todos os funcionários devem estar envolvidos para satisfazer as

necessidades dos clientes da empresa. Para Gerson (2001, p.19) “a maioria das

empresas vê o atendimento a clientes como algo feito após a venda. Elas vêem o

processo mais como um sistema de atendimento de reclamações do que uma técnica

de marketing. A solução de reclamações é apenas ema pequena parte do todo, ou algo

momentâneo”.

Existem quatro elementos básicos envolvendo o bom atendimento aos clientes.

Para Bee; Francês (2000) as definições são:

46

Adequação: seu serviço/produto é o que o cliente realmente quer – ele atende as necessidades dele? Consistência/confiabilidade: seu serviço/produto correspondem sempre a um mesmo padrão? Oportunidade: o atendimento é oferecido quando o cliente precisa e durante um período de tempo razoável? Satisfação: o atendimento é oferecido de modo a representar uma experiência agradável para o cliente, ou seja, você é simpático e prestativo, mostra e/ou preocupação? (BEE; FRANCÊS, 2000, p. 25)

Conforme Las Casas (1997, p.153) “implantar uma filosofia empresarial de

atendimento é fundamental, mas se não houver uma internalização da filosofia por meio

dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer os clientes”.

Segundo Kotler (1998, p.53) “Satisfação é o sentimento de prazer ou de

desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou

resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Já para cobra (1997), a satisfação da compra está ligada a certas sensações de

satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades.

É necessário que todos na organização entendam a importância que o

atendimento tem, tanto para o cliente como para a empresa, buscar conhecer o cliente

seus desejos e necessidades também faz parte do atendimento que é algo bem mais

complexo do que simplesmente a maior parte das pessoas acreditam.

47

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A loja Grã-Pisos iniciou sua história em outubro de 1994 com o casal Dionísio

Kock e Lucileda Estevam Ferreira. Dionísio é Representante comercial de piso

cerâmico a mais de 20 anos e morava em Joinville com sua esposa Lucileda, que na

época ficava no escritório em sua própria casa agendando visitas para Dionísio e assim

tiveram a idéia de montar seu próprio comércio. Em 1994 vieram para Barra Velha,

onde compraram uma casa, reunindo seus recursos e montando em uma sala

comercial alugada, a então Grã-Pisos, que ficava na Avenida Itajuba nº. 2200 Itajuba,

Barra Velha SC.

Com muita perseverança resistiram ao grande impacto inicial, superando várias

dificuldades de implantação e de resistência nos primeiros anos da loja. Conseguiram

iniciar as atividades da empresa já com grandes concorrentes na área de Material de

construção, entretanto eram os únicos especializados apenas na venda de cerâmica da

cidade. O ideal de cada um deles era lutar pela permanecimento e crescimento da

empresa buscando oferecer qualidade de seus produtos e serviços focados na

satisfação do cliente, uma vez que se via a insuficiência nas empresas atuantes no

mercado regional.

Depois dessa superação, começou a estabilidade, evitando retiradas de capital

e investindo o lucro obtido na própria loja, eles conseguiram durante algum tempo fazer

com que houvesse a necessidade de ampliação do espaço físico da loja, devido ao

bom andamento de seus negócios. Assim no dia 05 de setembro de 2002 foi construído

um depósito (armazém) próprio situado na Rua Areia Branca nº 406.

Em 23 de abril de 2003, a Grã-Pisos criou sua primeira filial, na Avenida Nereu

Ramos nº 397, centro Balneário Piçarras, cidade vizinha a da loja da matriz. Não

contentes ainda, os donos decidiram continuar a investir no próprio negócio e então

passaram sua matriz para o centro do bairro, na avenida principal no qual o movimento

de pessoas é maior do que a rua da matriz anterior. A idéia era possuir um espaço

interno mais amplo, com mais comodidade para os clientes e com inúmeros itens de

cerâmicas, mudaram sua matriz em 24 de julho de 2006 para uma sede própria na

Avenida Itajuba nº 1982 centro, Barra Velha SC.Atualmente a empresa se encontra com

48

uma equipe de quatro funcionários, três vendedores, dois em sua matriz, um na filial e

um conferente no deposito (armazém).

A loja continuou a crescer e ampliou seu mix de produtos, que além da própria

cerâmica agora também é comercializa balcões, lousas sanitárias e kit acessório para

banheiro, além de oferecer à sua clientela marcas já conhecidas e bem renomadas que

facilitam as operações das vendas.

A Grã-pisos, apesar de estar a 15 anos no mercado tem suas ambições de

investimentos, trabalha de maneira correta e segura e sempre observa as tendências e

inovações sempre atenta as mudanças e a frente dos concorrentes, com produtos

inovadores e um mix de produto grande para melhor atender a cada cliente.

Devido a um trabalho na área de marketing que vem sendo desenvolvido e

concentrado na própria loja, a mesma vem ganhado espaço e conquistando parte do

mercado em relação aos seus concorrentes.

Seu setor administrativo é composto pelo sócio (proprietários), que cuidam da

compra, armazenamento e dos preços dos produtos. Neste mesmo setor é feita a

contratação, no qual é analisado o currículo dos candidatos a vendedor. Após análise

deste currículo é feita uma entrevista com o mesmo, o candidato é avaliado nos critérios

que um vendedor precisa ter, se tiver experiência na área é melhor, depois da

entrevista então a decisão caberá aos donos. Também cabe à eles o lançamentos de

mercadorias, gerenciamento de estoque, atualização, controle sobre vendas e

coordenação em geral.

Como desenvolvimento, a empresa aos poucos vai ampliando os investimentos,

como por exemplo, a aquisição de equipamento informático para mais agilidade dos

vendedores, na hora de consultar cheques, cadastrar clientes, lançamento de nota

fiscal, entre outros.

No ambiente externo atualmente o mercado é promissor, porque há a

necessidade de construir casas e comércios. Com o aumento da população vem o

aumento da construção, também temos os veranistas, por ser tratar de uma região

litoral, muitas pessoas constroem nas cidades da região (Barra Velha, Balneário

Piçarras e Penha). Assim visando empreendimentos futuros à mesma procura investir

49

na ampliação da empresa no sentido de abrir novas filiais, assim como a contratação de

novos funcionários, buscando sempre atender de modo satisfatório toda sua clientela.

Figura 9: Fachada da loja Grã-Pisos Fonte : Foto realizada pelo acadêmico (2009)

Figura 10: Localização da loja Grã-Pisos Fonte: Google Maps

50

4 RESULTADOS DA PESQUISA

Nesta etapa do trabalho, são apresentados os resultados da pesquisa com os

clientes da Grã-Pisos, bem como a tabulação, análise e interpretação dos dados

coletados.

A pesquisa foi realizado através de questionário com 10 questões, de

perguntas abertas e uma fechada, questões, da 1.1 à 1.10 perguntas pessoais, 2.1 à

2.8 fatores importantes para um bom atendimento, 3.1 à 3.15 como o cliente se sente

em relação aos fatores oferecidos pela Grã-Pisos, 4.1 à 4.8 como é o ambiente interno,

5 condições de pagamento, 6 forma de pagamento, 7 serviço de entrega, 8 quanto as

reclamações e como é a atitude da empresa, 9 questionando o atendimento dos

vendedores e a 10 que pede sugestões para melhorar o atendimento.

A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto. Foram aplicados 145

questionários com os clientes que frequentaram a loja nesse período. Para aqueles que

se dispuseram a colaborar com a pesquisa, foi dada a opção de responder o

questionário em suas casas, ou no próprio estabelecimento da Grã-Pisos, onde havia

um espaço reservado para o cliente. Entretanto, houve, também, pessoas que não

aceitaram participar, por falta de tempo, pressa, ou mesmo por opção. Houve também,

aqueles que aceitaram levar o questionário para casa, mas que não o devolveram.

Devido a isso, foi necessário distribuir cerca de 200 questionários aos clientes, para que

fosse possível obter o número desejado de respostas, ou seja, 145.

O perfil dos entrevistados apresentou-se sendo, em um primeiro momento,

buscou-se conhecer o gênero dos pesquisados. Pode-se observar então a partir da

faixa etária que o maior número de clientes concentrou-se nas idades entre 20 a 30

anos com 45% dos pesquisados. A faixa de 31 a 41 anos com 36%, de 41 a 50 anos

12% e apenas 7% da população tem idade acima de 51 anos.

51

Gráfico 1: Faixa etária Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Quanto ao Gênero dos entrevistados verificou-se que a maior parte da

população são as mulheres que representam 71%, enquanto os homens totalizam 29%.

Este índice apresentou surpresa, visto que quando se fala em construção se atribui aos

homens à tarefa de escolhê-los e comprá-los, entretanto o maior público deve-se as

mulheres.

Gráfico 2: Gêneros dos respondentes

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

As escolaridades dos entrevistados em sua maior parte são das pessoas que

cursaram o ensino médio com 52% o menor número 7% de entrevistados possuem pós-

graduação, e os graduados o índice de 23%, quanto as pessoas que tem o ensino

fundamental, essas representam 18% dos entrevistados.

FAIXA ETÁRIA

GÊNERO DOS RESPONDENTES

52

Gráfico 3: Escolaridade Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Em relação ao tempo que o entrevistado é cliente da loja Grã-Pisos pode-se

observar que a maior quantidade de clientes compra a pouco tempo de 13 a no máximo

24 meses com 32% dos entrevistados e clientes. Os respondentes que compram a mais

de 49 meses representam 12%. Chamou atenção os entrevistados que compram na

loja a no máximo 12 meses, estes representam 30% da amostra.

Gráfico 6: Há quanto tempo é cliente da Grã-Pisos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Este resultado pode indicar que a loja não é conhecida ou não fideliza seus

clientes. Entretanto, ao considerar o produto comercializado é possível analisar que a

frequência de compra é um fator que influencia nas vendas.

Por se tratar de uma loja de cerâmica, a freqüência dos clientes não é tão

assídua como é, por exemplo, a de um supermercado. Não se compra todos os dias o

ESCOLARIDADE

HÁ QUANTO TEMPO É CLIENTE DA GRÃ-PISOS

53

produto que a Grã-Pisos comercializa, sendo assim, constatou-se que 0% da população

faz compra na loja todas as semanas. Dos entrevistados 70% responderam que

frequentam e compram na loja algumas vezes ao ano.

Gráfico 7: Com que frequência compra na Grã-Pisos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

O piso é o produto central da loja e por isso apresenta maior diversidade ou

variabilidade e quantidade do mesmo. Os pisos são considerados o “carro-chefe” da

empresa, conta com 79% das vendas. Quanto às lousas sanitárias, estas ocupam o

segundo lugar dos itens mais vendidos com 31% e em terceiro lugar os balcões com

9%.

Gráfico 8: Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-Pisos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A pesquisa trouxe como resultado que o marketing boca a boca é a principal

ferramenta da Grã-Pisos, ou seja, uma pessoa indica a loja para outra, parece ser uma

COM QUE FREQUÊNCIA COMPRA NA GRÃ-PISOS

QUAIS PRODUTOS TÊM O HÁBITO DE COMPRAR NA GRÃ-PISOS

54

forma eficiente de divulgação, 41% dos entrevistados respondeu que ouviu falar a

respeito da loja por outras pessoas. A rádio que se localiza no próprio município é

também a responsável por parte da divulgação do estabelecimento, 30% responderam

que ouviram falar da loja na rádio e apenas1% por outro meio.

Gráfico 9: Como conheceu a loja

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Quando questionados sobre os fatores importantes para um bom atendimento,

os respondentes indicaram a atenção, nas quais 104 indicam como sendo um fator

importante, o que representa 72%. O treinamento obteve um índice de 66% de

importância perante aos 96 clientes que responderam, um funcionário bem treinado

pode auxiliar o consumidor a levar o produto que melhor irá suprir suas necessidades,

assim como ter conhecimento também foi considerado algo importante para um

vendedor, 27 entrevistados (51%) acreditam ser este um ponto positivo no atendimento.

A agilidade e a cordialidade tiveram um índice com 21% do total e o menor

índice foi a confiança importante para 27 entrevistados(19%).

Em geral, a maior parte dos clientes da Grã-Pisos consideram como um bom

atendimento, os itens 2.1 atençao, 2.8 treinamento e 2.4 conhecimento.

COMO CONHECEU A LOJA

55

Gráfico 10: Fatores importantes para um bom atendimento

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Com a intenção de verificar o nível de satisfação aplicou-se um questionário no

qual as questões 3.1 a 3.15 possibilitavam ao respondente atribuir peso de 1 a 7

conhecida como escala de Likert ou escala contínua.

Para Malhotra (2006),

É uma escala amplamente usada utilizada que exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância com uma série de afirmações sobre objetos de estímulo, entre as categorias de resposta “discordo totalmente” e “concordo totalmente” (MALHOTRA 2006, p. 266).

Os resultados podem ser visualizados na Tabela 4:

Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos

QUESTINÁRIOS Insatisfeito 1 á 3

Neutro 4

Satisfeito 5 á 7

Média Desvio padrão

Mediana

Atendimento de forma geral. 0%

1%

99%

6.2897

0.7257

6.0

A qualidade do atendimento prestado pelos vendedores.

0%

0%

100%

6.3655

0.6103

6.0

A valorização dada pelos vendedores aos clientes, como você se sente?

0%

1%

99%

6.3448

0.6910

6.0

Quanto à atenção dos vendedores. 0%

2%

98%

6.3517

0.7123

6.0

Quanto à pós-venda da Grã-Pisos. 3%

12%

85%

5.9034

1.0822

6.0

Quanto ao conhecimento dos produtos pelos vendedores?

0%

0%

100%

6.3655

0.6103

6.0

Quanto à quantidade de vendedores da Grã-Pisos.

3%

1%

96%

6.0897

0.9122

6.0

Em relação à receptividade ao chegar na loja.

0%

1%

99%

6.3172

0.7426

6.0

FATORES IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO

56

Atenção ao cliente e sua necessidade 0%

2%

98%

6.2897

0.7446

6.0

Com relação à disponibilidade do vendedor.

1%

4%

95%

6.2207

0.8856

6.0

Quanto à negociação de valores e prazos.

3%

8%

89%

5.8621

1.0712

6.0

Quanto ao atendimento interno (financeiro e gerência).

4%

11%

85%

5.7034

1.1250

6.0

Quanto ao atendimento externo (entrega).

27%

14%

59%

4.7448

1.8058

5.0

Quanto ao conhecimento técnico por parte dos vendedores

0%

1%

99%

6.2897

0.7257

6.0

Retorno dos vendedores quanto aos orçamentos e solicitações.

0%

3%

97%

6.1724

0.8279

6.0

Tabela 4: Qual sua percepção em relação ao atendimento da Grã-Pisos Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Com o intuito de identificar como o cliente percebe o atendimento oferecido pela

Grã-Pisos, utilizou-se um critério em uma escala de 7 pontos, considerando: de 1 a 3

tende a insatisfação, 4 neutro e de 5 a 7 tende a satisfação.

As medidas de posição (média e mediana) apresentam um nível de

proximidade alta, o que indica baixa variação de resultado e proximidade das respostas

(em sua maioria 7). Ao analisar o desvio-padrão pode-se perceber que houve maiores

variações entre um desvio e outro, sendo assim a pesquisa mostra-se não próxima da

exatidão, uma pergunta sobre o atendimento externo (entrega) no qual o desvio-padrão

atingiu 1.8058 e a mediana 5.0 é um exemplo.

No item 3.1 (atendimento de forma geral), 99% dos respondentes indicam

estarem satisfeitos com o atendimento da Grã-Pisos.

(Continuação)

57

Gráfico 11: Atendimento de forma geral

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A afirmação quanto à qualidade do atendimento prestado pelos vendedores, foi

ao encontro da pergunta anterior que resultou em 100% de aprovação. De forma geral

o atendimento prestado, a atenção, o pós-venda, a receptividade e a disponibilidade

dos funcionários os respondentes tenderam a satisfação.

Gráfico 12: A qualidade do atendimento

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Na afirmação, como o cliente se sente com a valorização dada pelos

vendedores, 99 % tenderam a satisfação indicando que os vendedores valorizam os

clientes.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

58

Gráfico 13: Valorização dada pelos vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A atenção oferecida aos clientes também foi uma afirmação que apresentou

resultado com tendência a satisfação 98% indicaram que os funcionários da loja

atendem com atenção as necessidades dos clientes.

Gráfico 14: Atenção dos vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Quanto ao pós venda 85% responderam estarem satisfeitos. Dos 145

entrevistados, 3% indicaram estarem insatisfeitos, na escala de 7 pontos 12% foram

neutro.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

59

Gráfico 15: Pós-venda da Grã-Pisos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Todos os respondentes indicamque há conhecimento por parte dos vendedores

da loja Grã-Pisos. Por ser uma loja de cerâmica e muitas pessoas não conhecerem

muito bem deste universo é necessário que os vendedores consigam entender a

necessidade do cliente e tentar atendê-la da melhor forma possível, é por isso que o

conhecimento é importante.

Gráfico 16: Conhecimento dos produtos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A quantidade de vendedores da loja, segundo a opinião dos clientes, está

suficiente para atender a demanda, apenas 3% responderam estarem insatisfeitos,

entretanto 96% concordaram com a quantia.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

60

Gráfico 17: Quantidade de vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A receptividade também foi um fator que os respondentes, tenderam a

satisfação, com 99% dos respondentes não houve quem respondesse estar insatisfeito,

o que permite inferir que a receptividade é um fator do bom atendimento.

Gráfico 18: Receptividade ao chegar na loja

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Como já havia sido comentado em um item anteriormente, a atenção e o

conhecimento prestados por os funcionários agradaram a maior parte dos clientes. Dos

entrevistados, 98% acreditam que haja sim a devida atenção.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

61

Gráfico 19: Atenção à necessidade do cliente

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Neste item 95% responderam que existe sim disponibilidade por parte dos

funcionários. Quando necessário o funcionário vai até a residência do cliente, ou até

mesmo em horários em que a loja não está aberta como nos finais de semana, o que

permite inferir que existe disponibilidade dos funcionários.

Gráfico 20: Disponibilidade dos vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

O prazo para pagamento foi percebido como insatisfatório para 3% dos

respondentes 8%, indicaram neutralidade e 89% dizem estarem satisfeitos com o prazo

oferecido.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

62

Gráfico 21: Negociação de valores e prazos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Outro fator que chamou atenção foi a percepção que os clientes têm da

gerência da loja, nem todos estão satisfeitos, somando os insatisfeitos e neutros

obteve-se um percentual de 15% .

Gráfico 22: Atendimento interno (Gerência)

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Considerando que é uma atividade terceirizada a empresa precisa reavaliar

este fator. Na percepção dos respondentes quanto ao atendimento oferecido pela Grã-

Pisos, apresentou o maior índice de insatisfação com 27%.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

63

Gráfico 23: Atendimento externo (entrega)

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Os respondentes perceberam que os profissionais da Grã-Pisos têm

conhecimento técnico, 99% tenderam a satisfação.

Gráfico 24: Conhecimento técnico Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Dos entrevistados 97% responderam que o retorno por parte dos funcionários é

ágil e corresponde com as expectativas, isso inclui ligações, e-mails, explicações e

visita a residência quando necessário.

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

64

Gráfico 25: Retorno dos vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Em relação ao ambiente (estrutura da loja), foram apresentadas 8 afirmações

para verificar a satisfação do cliente. De modo geral os respondentes tenderam a

satisfação.

Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos, dê sua opinião:

QUESTINÁRIOS Insatisfeito 1 á 3

Neutro 4

Satisfeito 5 á 7

Média Desvio padrão

Mediana

Espaço da loja

0%

0%

100%

6.4414

0.6549

7.0

Organização

0%

0%

100%

6.4828

0.6248

7.0

Higiene

0%

0%

100%

6.4759

0.6133

7.0

Harmonia

0%

0%

100%

6.4483

0.6228

7.0

Layout

0%

0%

100%

6.4897

0.6023

7.0

Aparência dos vendedores

0%

1%

99%

6.4552

0.6665

7.0

Em relação à localização da loja

0%

0%

100%

6.4069

0.6614

7.0

Quanto aos horários de funcionamento.

1%

1%

98%

6.3379

0.7748

6.0

Tabela 5: Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos Fonte : Elaborado pelo acadêmico

As medidas de posição (média e mediana) mostram-se muito próximas, (em

sua maioria 7). Ao analisar o desvio-padrão pode-se afirmar que por ser menor que 1, o

COMO É O ATENDIMENTO OFERECIDO PELA GRÃ-PISOS

65

percentual de erros também foi pequeno. Dos respondentes 100% percebem o

ambiente interno como satisfatório.

Gráfico 26: Espaço da loja

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Dos clientes 100% tendem a satisfação quanto à organização da loja, a qual

está sempre organizada e bem limpa, grande parte das lojas de pisos costumam

estarem empoeiradas em decorrência do próprio produto, já a Grã-Pisos se preocupa

muito com a limpeza não só do ambiente como também dos produtos que ficam

expostos.

Gráfico 27: Organização

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

66

Dos respondentes 100% tendem a satisfação quanto à higiene da loja,

diariamente é feita a limpeza dos produtos e do ambiente, a limpeza mais profunda é

feita três vezes na semana e nos outros dias os próprios funiconários colaboram com a

limpeza do local.

Gráfico 28: Higiene

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A forma como é disposta os expositores dentro da loja tenderam a satisfação de

100% dos clientes, existe espaço para transitar sem esbarrar em um ou em outro

expositor, as peças seguem a uma ordem lógica, ou seja, são separadas por marcas e

tamanhos.

Gráfico 29: Harmonia

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

67

A loja é grande e espaçosa, seu layout foi planejado para uma boa

movimentação dos clientes e funcionários, assim como pra a exposição dos produtos,

100% dos clientes tendem a satisfação quanto ao layout.

Gráfico 30: Layout

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Dos respondentes 99% consideraram como satisfatório a aparência dos

vendedores. Os funcionários usam uniforme que é exigido pela empresa, sempre

devem estar de calça jeans e de preferência de sapatos fechados, o funcionário homem

de barba feita e a mulher de cabelos penteados,

Gráfico 31: Aparência dos vendedores

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

68

Dos entrevistados 100% tenderam a satisfação quanto à localização em que se

encontra a loja, a Grã-Pisos está localizada na avenida principal do bairro facilitando o

acesso dos clientes.

Gráfico 32: Em relação á localidade da loja

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Dos entrevistados apenas 1% acredita que o horário de atendimento poderia

ser diferente, 98% tendem estarem satisfeitos com o horário atual.

Gráfico 33: Quanto aos horários de funcionamento

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

AMBIENTE INTERNO DA GRÃ-PISOS

69

Neste item quanto a forma de pagamento que a loja oferece aos seus clientes

12% das respondentes dizem ser razoável, e a maior parte dos entrevistados 34%

classificou como sendo muito bom a forma de pagamento que a Grã-Pisos oferece aos

clientes.

Gráfico 34: Como você avalia as condições de pagamentos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Quando perguntado a forma de pagamento, 43% gostariam de pagar através de

cheques pré-datados, 37% preferem utilizar o cartão de crédito e 8% acreditam que

haja uma outra forma de pagamento que gostariam de ter, 6% optaram por boleto

bancário que neste caso é o único que a loja não oferece ao cliente como forma de

pagamento.

Gráfico 35: Se você pudesse escolher a forma de pagamento

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

COMO VOCÊ AVALIA AS CONDIÇÕES DE PAGAMENTOS

SE VOCÊ PUDESSE ESCOLHER A FORMA DE PAGAMENTO

70

A entrega das mercadorias da loja Grã-Pisos é terceirizada, este é um fator

preocupante, pois de acordo com as respostas dos clientes percebeu-se que alguns

deles estão insatisfeitos. Neste item as respostas não são unânimes, 44% dizem que a

entrega é razoável,18% acreditam ser satisfatório e 10% dizem estar péssimo o serviço

de entrega, o que realmente preocupa os dirigentes, muitas dessa pessoas que

responderam estar péssima a entrega já foram afetadas por algum problema decorrente

deste serviço terceirizado.

Gráfico 36: Quanto ao sistema de entrega da Grã-Pisos

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Quando existe alguma reclamação por parte do cliente o retorno do funcionário

é considerado por 7% como sendo excelente e por 63% como sendo muito bom,

conclui-se então que na maioria das vezes o vendedor atende a reclamação do cliente

com a devida atenção que merece. Apenas 1% considerou como péssima a titude em

relação as reclamações.

QUANTO AO SISTEMA DE ENTREGA DA GRÃ-PISOS

71

Gráfico 37: Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

A motivação dos vendedores é algo evidente, 100% dos respondentes

concordam que os funcionarios trabalham motivados com o serviço que realizam, e isso

é muito importante para o cliente que se sente bem ao ser atendido por alguém

motivado.

Gráfico 38: Os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados

Fonte : Elaborado pelo acadêmico

Nos questionários cinco até o nove, foi alcançado o terceiro objetivo específico

que era identificar os pontos fortes e fracos no atendimento na percepção do cliente, de

modo geral as respostas não se distanciaram muito do que já era esperado por o

acadêmico, talvez por estar a bastante tempo trabalhando na loja não foi surpreendente

o resultado, entretanto foi positivo no sentido que comprovou o que já era sabido.

QUANDO VOCÊ RELATA ALGUMA RECLAMAÇÃO

OS VENDEDORES DA GRÃ-PISOS TRABALHAM SATISFEITOS/MOTIVADOS

72

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Conforme proposto pelo objetivo geral, este trabalho buscou identificar quais

são os fatores para um bom atendimento nas vendas, na percepção dos clientes da

Grã-Pisos.

O Quadro 5 apresenta um resumo dos resultados com relação ao resultado.

Objetivos Específicos

Conclusões

Verificar quais fatores são apontados como indicadores para um bom atendimento em vendas pelos clientes da Grã-Pisos.

Neste item foi possível perceber que a atenção, treinamento e conhecimento foram os itens apontados por os clientes como indicadores de um bom atendimento em uma loja de cerâmica. A confiança foi o fator menos importante na opinião dos entrevistados.

Verificar o nível de satisfação dos clientes da Grã-Pisos.

Os respondentes tenderam a satisfação neste item. A atenção e o conhecimento foram considerados fatores importantes no momento da venda. O item que tendeu mais a insatisfação foi o atendimento externo.

Identificar os pontos fortes e fracos no atendimento na percepção do cliente.

Como ponto forte identificou-se o atendimento interno prestado pela Grã-Pisos. Dentre os fatores apresentados o que teve maior rejeição dos clientes foi o sistema de entrega, muitas vezes demora e é pouco flexível em horários. O atendimento externo que é terceirizado merece maior atenção da empresa.

Quadro 5: Considerações finais Fonte: Elaborado pelo acadêmico

Uma das funções do marketing é estudar sobre o comportamento do

consumidor e suas variações devido a grande quantidade de informações assimiladas

por eles. Dentro do tema comportamento do consumidor, são abordados os fatores que

venha a influenciá-lo e principalmente a forma de atendê-los, conforme mostra a revisão

literária.

73

Para identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas, foi

desenvolvida revisão de literatura, foram aplicadas entrevistas em profundidade e

analisado os resultados.

Os resultados indicam de forma geral que os clientes da Grã-Pisos estão

satisfeitos com o atendimento e com o ambiente.

Identificou como perfil dos clientes que a maior é composto por mulheres e não

por homens como se acreditava anteriormente, o maior número de clientes concentrou-

se nas idades entre 20 a 30 anos, a menor quantidade de cliente tem mais de 51 anos.

A escolaridade desses clientes é em sua maioria do ensino médio, poucos são pós-

graduados. Por comercializar um bem durável a freqüência com que costumam comprar

na loja não é tão grande.

Os produtos mais vendidos são os pisos e também são os que têm maior

variedade de escolha para o cliente, os outros produtos tem um volume de venda

menor quanto ao volume de venda dos pisos.

O marketing boca a boca é o maior responsável por a divulgação da loja, muitos

entrevistados disseram ouvir falar da Grã-Pisos por outras pessoas, esse entre todos os

outros questionamentos foram de grande valia para a empresa e para o acadêmico que

acumulou conhecimentos grandiosos para sua vida pessoal e profissional. Para a

universidade também contribuiu trazendo informações e significados novos, além de

servir como objeto de pesquisa para outros acadêmicos.

Por fim vale ressaltar que para um bom atendimento o funcionário deve ser

muito bem treinado, conhecer o produto, conhecer o cliente, ter empatia, ou seja se

colocar no lugar dele para tentar entender quais suas reais necessidades e desejos, um

bom vendedor abre espaço para o diálogo e dessa forma dá a chance do cliente se

expressar e dizer o que realmente quer.

O aprimoramento nos estudos a cerca do universo de vendas, foi

importantíssimo, é muito vasto e rico este assunto e precisa ser estudado com muita

dedicação.

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6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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7 APÊNDICES

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Curso de Administração de Empresas

LEVANTAMENTO DE DADOS

Caro respondente este questionário é parte do Trabalho de Conclusão de Curso do acadêmico em Administração de Empresas Ednelson Pereira orientando da Professora Msc. Fabiela Fatima Andrighi. O trabalho tem como objetivo identificar quais são os fatores para um bom atendimento nas vendas. A unidade de estudo é a empresa Grã-Pisos. O pesquisador está à disposição para auxiliá-lo (a) no caso de dúvidas. Contamos com sua colaboração e desde já agradecemos.

1. Caracterizar os atores pertencentes a amostra em estudo

1.1 Idade:______________

1.2 Sexo: Masculino ( ) Feminino ( )

1.3 Profissão:_____________________________

1.4 Escolaridade ( ) Ensino Fundamental

( ) Ensino Médio

( ) Graduação

( ) Pós-Graduado

1.5 Cidade onde reside: _____________

1.6 Há quanto tempo reside nessa cidade: _____________

1.7 Há quanto tempo é cliente da Grã-pisos _____________

1.8 Com que freqüência compra material de construção na Grã-Pisos? ( ) toda a semana ( ) uma vês por mês ( ) algumas vezes no ano ( ) raramente

1.9 Quais produtos tem o hábito de comprar na Grã-pisos: ( ) piso ( ) lousas sanitária ( ) balcões para banheiro

1.10 Como conheceu a loja? ( ) Indicações ( ) Por acaso (passando em frente a loja) ( ) Rádio ( ) Outros. Qual?.................................................................

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2 FATORES IMPORTANTE PARA UM BOM ATENDIMENTO

2. Quais fatores você considera importante para um bom atendimento em uma loja de material de construção?

( ) 2.1 atenção ( ) 2.2 agilidade ( ) 2.3 Cordialidade ( ) 2.4 conhecimento/informação ( ) 2.5 confiança ( ) 2.6 experiência ( ) 2.7 respeito ( ) 2.8 treinamento

Instrução: Nas questões 3 e4, marcar na escala de 1 a 7 sua concordância com as sentenças: sendo 1 para totalmente insatisfeito e 7 para totalmente satisfeito. 3. Como você se sente em relação aos seguintes fatores oferecidos pela Grã-Pisos: 3.1 Atendimento de forma geral. 1 2 3 4 5 6 7 3.2 A qualidade do atendimento prestado pelos vendedores. 1 2 3 4 5 6 7 3.3 A valorização dada pelos vendedores aos clientes, como você se sente?

1 2 3 4 5 6 7

3.4 Quanto à atenção dos vendedores. 1 2 3 4 5 6 7 3.5 Quanto ao pós-venda da Grã-Pisos. 1 2 3 4 5 6 7 3.6 Quanto ao conhecimento dos produtos pelos vendedores? 1 2 3 4 5 6 7 3.7 Quanto a quantidade de vendedores da Gra-Pisos. 1 2 3 4 5 6 7 3.8 Em relação a receptividade ao chegar na loja. 1 2 3 4 5 6 7 3.9 Atençao ao cliente e sua necessidade. 1 2 3 4 5 6 7 3.10 Com relação a disponibilidade do vendedor. 1 2 3 4 5 6 7 3.11 Quanto a negociação de valores e prazos. 1 2 3 4 5 6 7 3.12 Quanto ao atendimento interno (financeiro, gerência...). 1 2 3 4 5 6 7 3.13 Quanto ao atendimento externo (entrega). 1 2 3 4 5 6 7 3.14 Quanto ao conhecimento técnico por parte dos vendedores 1 2 3 4 5 6 7 3.15 Retorno dos vendedores quanto aos orçamentos e solicitações. 1 2 3 4 5 6 7

3 Em relação ao ambiente interno da Grã-pisos, dê sua opinião:

4.1 Espaço da loja 1 2 3 4 5 6 7 4.2 Organização 1 2 3 4 5 6 7 4.3 Higiene 1 2 3 4 5 6 7 4.4 Harmonia 1 2 3 4 5 6 7 4.5 Layout 1 2 3 4 5 6 7 4.6 Aparência dos vendedores (uniforme, postura...) 1 2 3 4 5 6 7 4.7 Em relação à localização da loja 1 2 3 4 5 6 7 4.8 Quanto aos horários de funcionamento. 1 2 3 4 5 6 7

5 Como você avalia as condições de pagamentos oferecidas pela Grã-pisos?

Péssimo ( )

Razoável ( )

Bom ( )

Satisfatório ( )

Muito bom ( )

Excelente ( )

79

6.Se você pudesse escolher a forma de pagamento da sua compra qual você escolheria:

( ) 1 Boleto bancário

( ) 2 Cheques pré

( ) 3 Depósito bancário

( ) 4 cartão

( ) 5 Promissória

( ) 6 Outros __________________________

7 Quanto ao sistema de entrega da Grã-pisos, o que você acha?

8 Quando você relata alguma reclamação sobre os serviços prestados como é a atitude da empresa Grã-pisos?

Péssimo Ignora a reclamação

Razoável Escuta, mas não toma iniciativa

Bom Escuta, mas a mudança demora a ser feita

Satisfatório Minha reclamação é ouvida atentamente

Muito Bom Minha reclamação é ouvida e atendida após algum tempo

Excelente Atende a reclamação e o erro é reparado no mesmo momento

9 Na sua opinião, os vendedores da Grã-Pisos trabalham satisfeitos/motivados? ( ) Sim ( ) Não 10 De forma geral, quais sugestões você indica para melhorar o atendimento na empresa Grã-pisos?

Péssimo ( )

Razoável ( )

Bom ( )

Satisfatório ( )

Muito bom ( )

Excelente ( )

80

ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

___________________________

Ednelson Pereira

Estagiário

__________________________

Dionísio Kock

Supervisor de Campo

___________________________

Orientador de Estágio

____________________________

Professor

Responsável pelo Estágio em Administração