7

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA

E TECNOLOGIA DE MINAS GERAIS

CÂMPUS OURO BRANCO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

OURO BRANCO

DEZEMBRO DE 2016

8

PAULO HENRIQUE SILVA SOARES

ANÁLISE DO COMPOSTO MERCADOLÓGICO EM ESCOLA DE

INGLÊS: ESTUDO DE CASO DA TOUCHDOWN

OURO BRANCO

DEZEMBRO DE 2016

9

PAULO HENRIQUE SILVA SOARES

ANÁLISE DO COMPOSTO MERCADOLÓGICO EM ESCOLA DE

INGLÊS: ESTUDO DE CASO DA TOUCHDOWN

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Instituto Federal de Minas Gerais – Campus

Ouro Branco, como parte dos requisitos

exigidos para a conclusão do curso

Bacharelado em Administração.

Professor Orientador: Me. Pedro Xavier da Penha

OURO BRANCO

DEZEMBRO DE 2016

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Elaborada pela Bibliotecária Márcia Margarida Vilaça – CRB6/2235

Soares, Paulo Henrique Silva

S676a Análise do composto mercadológico em escola de inglês: estudo de caso

Touchdown. / Paulo Henrique Silva Soares. – 2016.

20f.: il.

Orientador: Profº Pedro Xavier da Penha

Trabalho de conclusão de curso (graduação) - Instituto Federal de Minas Gerais,

Campus Ouro Branco, Curso Bacharelado em Administração, 2016.

.

1. Marketing educacional. 2. Marketing de relacionamento. 3. Serviços. 4.

Escola de inglês. I. Soares, Paulo Henrique Silva. II. Instituto Federal de

Minas Gerais, Campus Ouro Branco. III. Título.

CDU 658.8

1

Análise do Composto Mercadológico em Escola de Inglês: Estudo de Caso da Touchdown

Paulo Henrique Silva Soares¹, Pedro Xavier da Penha²

1

Graduando do Curso Bacharelado em Administração IFMG - Campus Ouro Branco. e-mail: soaresph28@gmail.com

2 Mestre em Administração. Professor do Curso Bacharelado em Administração IFMG - Campus Ouro

Branco. e-mail: pedro.xavier@ifmg.edu.br

RESUMO

Nesse momento de instabilidade econômica e financeira no cenário mundial, muitos empreendimentos são enfraquecidos e muitos culminam no fim. Entretanto, o setor de escolas

de idiomas - conforme dados da ABF (Associação Brasileira de Franchising) - cresceu 15% no ano de 2015. Este fator está relacionado aos grandes eventos internacionais que o Brasil sediou nos dois últimos anos. O artigo busca analisar o composto mercadológico na escola de

inglês Touchdown, localizada em Ouro Branco - MG. Este estudo classifica-se como um estudo descritivo com abordagem quantitativa e qualitativa. É necessário que os serviços

educacionais sejam tratados considerando suas peculiaridades através do marketing educacional atrelado ao marketing de serviços e, também, ao marketing de relacionamento que, integrados, visam a satisfação completa do aluno através da excelência na prestação de

serviços. Entre os desafios deste estudo de caso, evidenciam-se as dificuldades no posicionamento da instituição educacional no mercado virtual para a promoção de sua

imagem, problemas na captação de mais alunos, além da busca pela atuação com públicos mais jovens. Os resultados demonstram que 93% dos alunos da escola indicariam a instituição para um amigo, porém, 50% dos estudantes percebem deficiências nas formas de promoção e

22% quanto às formas de pagamento. É papel da instituição de ensino manter-se atualizada quanto às tendências do mercado de serviços e promover a atração de clientes por meio do

oferecimento de benefícios extras, buscando-se a retenção dos alunos atuais que é mais vantajosa que a captação de novos.

Palavras-chave: Marketing Educacional. Marketing de Relacionamento. Serviços. Escola de

Inglês.

1 INTRODUÇÃO

Desde 2014, o Brasil se vê frente a um período de recessão econômica e financeira, o que vem afetando os consumidores e prestadores de serviços no país. A crise contribui para o

enfraquecimento da moeda nacional e com isso, o poder de compra dos brasileiros diminui.

Conforme Colombo (2005), o cenário educacional no Brasil é instável devido à falta de um

planejamento adequado, dificultando o entendimento das instituições educacionais, de forma clara e detalhada, do mercado no qual estão inseridas. Neste contexto, observa-se que o setor educacional apresenta grande importância e é alvo de preocupação frente ao mercado e

também quanto à qualidade dos serviços prestados e captação de alunos, principalmente em escolas particulares, as quais vivenciam acirrada concorrência.

2

Diante desse clima de disputa por clientes - sobretudo em meio a períodos de recessão

econômica - torna-se difícil aumentar o faturamento dos negócios para ampliar a lucratividade através de reajuste nos preços dos serviços prestados pelas instituições de ensino. Muitos

consumidores veem as escolas de inglês como itens supérfluos, porém, outros veem o momento de crise como o tempo certo para se capacitar, principalmente em outra língua, buscando conseguir melhores posições no mercado de trabalho.

Com a crescente necessidade do mercado em obter profissionais qualificados no conhecimento da língua inglesa, muitas escolas foram abertas na região do Alto Paraopeba.

Para que tais escolas sobrevivam em meio à saturação do mercado, é necessária uma eficiente aplicação dos conhecimentos mercadológicos para obter vantagens competitivas e proporcionar aos clientes a satisfação esperada.

Diante deste contexto, este artigo objetivou analisar quais são as estratégias do composto de marketing de serviços em uma escola de inglês através do composto

mercadológico, considerando a ótica de seus clientes no município Ouro Branco, localizado em Minas Gerais. Entre os objetivos específicos estão: identificar e descrever o conjunto de serviços prestados pela escola; analisar o composto de marketing de serviços na escola;

avaliar a imagem da Escola pelo mercado consumidor e identificar estratégias de marketing de serviço educacional para o case analisado.

Os clientes, com o passar dos anos, têm se tornado mais exigentes e passaram a requisitar maiores níveis de qualidade e serviços superiores (Kotler, 1999). Tal embasamento justifica a necessidade de diferenciar os serviços oferecidos pela escola de inglês estudada,

que visa crescer em seu mercado e tornar-se referência quanto à satisfação de clientes.

Conforme Gil (2010), a pesquisa deste artigo, quanto à sua finalidade, se classifica

como aplicada, pois busca abranger estudos para resolver um problema identificado pelo pesquisador numa situação específica. A pesquisa se caracteriza como descritiva em uma abordagem quantitativa e qualitativa. O universo da pesquisa constituiu-se de 32 alunos da

escola de inglês alvo da pesquisa.

Os resultados demonstram que 93% dos alunos da escola indicariam a instituição para

um amigo, porém, percebem deficiências nas formas de promoção e formas de pagamento. São necessárias, então, algumas ações estratégicas de planejamento que visem efetivar o sucesso da instituição, ações estas, facilitadas por seu grande potencial de desenvolvimento no

mercado regional.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING

Muitos são os conceitos relacionados ao marketing, mas, em todos eles, é notada uma

constante: obtenção de lucro. Conforme os estudos de Kotler e Keller (2006) o marketing supre as necessidades lucrativamente, ou seja, as organizações devem trabalhar com o

enfoque de fornecer serviços e produtos que atendam aos seus clientes de forma a aumentar sua lucratividade.

Ainda segundo Kotler e Keller (2006), uma empresa mostra sua capacidade de

marketing ao transformar uma necessidade particular ou social em uma oportunidade com potencial lucrativo, o que remete a um dos conceitos mais básicos de marketing: a troca. Os

estudos de Ogden (2002) simplificam tal conceito, assimilando a obrigação da empresa em

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atender ou, ainda, superar os desejos e necessidades dos clientes em favor da obtenção de

valor em troca.

Os autores Kotler e Armstrong (2003) definem a administração de marketing como:

“A análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas

desenvolvidos para criar, construir e manter trocas benéficas com compradores-alvo

para que sejam alcançados os objetivos organizacionais. Assim, a administração de

marketing envolve administração da demanda, que por sua vez envolve

administração dos relacionamentos com os clientes”. (KOTLER; ARMSTRONG,

2003, p.9)

Segundo a definição dos autores, a administração de marketing é um conceito amplo que abrange desde as necessidades da empresa em controlar sua demanda, conforme sua necessidade, seja aumentando-a ou reduzindo-a, como também os relacionamentos com os

clientes, os quais, conforme os estudos de Stone e Woodcock (1998), são o maior patrimônio da empresa e sem eles não haveria chance de sobrevivência para a organização. “A formação

e preservação desse patrimônio é a tarefa central do seu marketing”. (STONE; WOODCOCK, 1998, p. 18).

2.2 MIX DE MARKETING E OS 4 PS DOS SERVIÇOS

Dentro de cada um dos 4Ps (preço, praça, produto e promoção), existem várias subdivisões, assim como demonstrado por Kotler (2005). O mix de produto compreende a

variedade, qualidade, design, características, nome da marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções; já dentro do mix de preço consta-se o preço de tabela, descontos, concessões, prazo de pagamento e condições de financiamento; no mix de praça listam-se os

canais, cobertura, variedades, locais, estoque e também transporte; e, por fim, no mix de promoção encontram-se propaganda, promoção de vendas, publicidade, força de vendas,

relações públicas e marketing direto.

Ogden (2002) inclui ainda, vários outros itens dentro de cada uma dessas subdivisões do composto mercadológico: o produto compõe-se de benefícios para o iminente consumidor

ou usuário do serviço, por atributos de satisfação dos anseios dos clientes, pelos bens físicos e também pelos serviços; e conforme mencionado acima, possui a mesma visão de Kotler

(2005) quanto a compreender as características quanto à embalagem, marca rótulo ou decoração. Tais características são utilizadas para desvencilhar os produtos de uma empresa de outra, propondo assim um diferencial contra a concorrência.

Segundo os estudos de Las Casas (2012), existem 4 Ps relacionados especificamente aos serviços. São eles: perfil, processos, procedimentos e pessoas.

O perfil está relacionado ao estabelecimento onde ocorre a prestação de serviços, inclui tudo o que se refere à comunicação visual do empreendimento. Os processos dizem respeito às formas de interação entre cliente e prestador de serviços, de forma que os mesmos

sejam realizados com qualidade e organização. Os procedimentos são estratégias desenvolvidas para facilitar a prestação dos serviços e referem-se ao momento de contato

entre o prestador de serviços e o cliente. Por último, pessoas, que compreendem a maior parte dos investimentos na área de serviços através da capacitação da mão-de-obra.

2.3 APLICAÇÃO DOS 4PS NO ÂMBITO EDUCACIONAL

Colombo (2005) afirma em seus estudos que o marketing vai além da comunicação, envolve também os 4Ps, primeiramente definidos por Jerome McCarthy, e conceitua

4

marketing como um elemento capaz de estimular e despertar desejos no individuo, possível

futuro aluno.

A autora define ainda, o produto como sendo os serviços educacionais prestados pela

Instituição de Ensino, incluindo todas as possibilidades de cursos. Quanto ao preço, o valor que é cobrado pela instituição, é criada uma expectativa no cliente em potencial. Instituições que cobram valores mais baixos são pré-conceituadas como de qualidade inferior às que

cobram mais pelos serviços.

Colombo (2005) evidencia o mix de promoção, no qual a melhor forma de

comunicação é o boca a boca. Os clientes sempre trocam experiências e informações antes de realizar a matrícula, o que é difícil de ser controlado e gerenciado pela instituição. É importante também utilizar-se das estratégias de promoção para consolidar a imagem da

escola e não apenas para comunicar os serviços que a mesma oferece. O mix de praça diz respeito ao local onde são oferecidos os serviços educacionais aos clientes.

2.4 MARKETING DE SERVIÇOS

Segundo as considerações de Las Casas (2012), serviços são definidos como um ato, ação, esforço ou desempenho não se associando a transferência de um bem.

Las Casas (2012) classifica ainda, os serviços quanto ao consumo, que podem ser subdivididos em: de conveniência, de escolha ou de especialidade. Os serviços classificados

como industriais são os serviços prestados às organizações e subdividem-se em: de equipamentos, de facilidade e de consultoria/orientação.

Gummesson e Grönroos (2012) incluíram às definições de marketing de serviços, o

desempenho da empresa na geração de valor e a quebra da divisão entre bens e serviços, além de atribuírem novos conceitos em relação ao poder ativo dos clientes através da co-criação de

valor e serviço.

Lovelock (2006) destaca a importância do envolvimento e participação do cliente na produção e também a importância da avaliação dos mesmos frente às ofertas de serviços

prestados. O autor também destaca que os objetivos devem ser claros para a comunicação de marketing e, para isso, pode-se utilizar os 5Ws (em inglês), que significam, neste contexto:

quem é o público alvo, o que precisamos comunicar e conseguir, como devemos comunicar isso, onde devemos comunicar e quando as comunicações devem ocorrer.

O marketing de serviço se diferencia, basicamente, do marketing de produtos ou bens

pelo aspecto da imagem do produto, conforme o proposto por Las Casas (2012). Já os serviços dependem de fatores intangíveis para se desenvolverem.

Segundo o mesmo autor, as principais características dos serviços são a intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. Essas características dizem respeito ao fato dos serviços serem intocáveis, a produção e consumo acontecerem no

mesmo momento, apresentarem difícil uniformidade em relação a diferentes prestadores e ao fato dos serviços serem perecíveis, o prestador de serviço tem de mostrar sua eficiência no

momento do consumo do mesmo.

2.5 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Os autores Alves, Barboza e Rolon (2014) evidenciam em seus estudos a importância

que o marketing de relacionamento tem, atualmente, nas estratégias competitivas, objetivando aproximar as empresas de seus clientes através do oferecimento de produtos ou serviços que

satisfaçam suas necessidades e que possuam valor agregado.

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Já Barreto e Crescitelli (2013) relacionam o marketing de relacionamento à fidelização

de clientes, ou seja, não é vender mais para um maior número de clientes, mas sim, vender mais para cada cliente. A empresa não deve se preocupar em fechar uma venda e sim em

iniciar um relacionamento com o cliente.

Os autores ainda destacam três pontos que caracterizam o marketing de relacionamento: personalizar o relacionamento para clientes individuais, oferecer benefícios

extras e comunicar-se com os funcionários. Os mesmos também evidenciam a diferença entre participação de mercado e participação no cliente. A primeira, diz respeito à uniformização no

atendimento de necessidades dos clientes, a segunda busca um conhecimento mais profundo do cliente estimulando a compra e recompra de produtos e a reutilização dos serviços.

A fidelização de clientes, segundo os autores Barreto e Crescitelli (2013), deve buscar

a rentabilidade dos mesmos, através da satisfação de suas necessidades. Algumas ações são propostas para que tais objetivos sejam atingidos, são elas: trabalho de pós-marketing, relação

de aprendizagem com o cliente e personalização em massa.

Conforme os estudos de Kotler e Armstrong (2003), clientes muito satisfeitos produzem vários benefícios para a empresa, eles divulgam uma boa imagem da empresa após

utilizarem os produtos e serviços, permanecem por um maior tempo e também se apresentam menos sensíveis a preços maiores devido a essa fidelização. Os autores apresentam que a

empresa deve investir alto em seus clientes, pois clientes completamente satisfeitos criam laços que vão além da afinidade racional.

Os autores Barreto e Crescitelli (2013) em sua pesquisa, afirmam que a premissa do

marketing de relacionamento é de que é mais barata a manutenção de clientes do que a conquista de novos, ou seja, a retenção de clientes é um investimento vantajoso.

Segundo Stone e Woodcock (1998) a chave para o marketing de relacionamento é o conhecimento e pode-se apresentar em dois diferentes tipos:

“1. Conhecimento acerca dos seus clientes - o que eles percebem, precisam e

esperam no momento e como essa situação pode mudar no futuro. 2. Conhecimento

acerca da sua própria organização - suas capacidades, o que ela efetivamente

proporciona para os seus clientes, e como esses dois aspectos podem ser afetados

pelas políticas futuras”. (STONE; WOODCOCK, 1998 p. 37)

Ainda segundo os autores, o marketing de relacionamento necessita de obter o feedback de seus clientes para que o mesmo seja próspero e, para isso, a organização deve

apresentar um processo adequado, no qual possa processar o feedback recebido do cliente e, a partir dele, criar mecanismos que aperfeiçoem o marketing de relacionamento.

Compartilhando da conclusão que os clientes possuem grande papel na promoção da imagem da empresa para o mercado, seja positivamente ou negativamente conforme Kotler e Armstrong (2003), os autores Barreto e Crescitelli (2013) afirmam que clientes insatisfeitos

tem um potencial destrutivo, que pode causar dificuldade de captação de novos clientes e prejuízos no desenvolvimento de novos negócios.

2.6 MODELO DE INTEGRAÇÃO DE RICHERS: OS 4 AS

Richers (2000) apresenta um modelo chamado 4 As, no qual propõe uma melhor integração da empresa e o meio ambiente.

a) Análise: visa compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera, ou pretende operar no futuro;

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b) Adaptação: visa ajustar a oferta da empresa às suas linhas de produtos e/ou serviços às

forças externas detectadas pela Análise;

c) Ativação: é o conjunto de medidas destinadas a fazer com que o produto atinja

mercados predefinidos e seja adquirido pelos compradores nas quantidades e com frequências desejadas;

d) Avaliação: propõe-se a exercer controles regulares e esporádicos sobre o processo de

comercialização e a interpretar seus resultados para realimentar o sistema com dados atualizados, a fim de permitir um ajuste nos futuros processo de marketing.

2.7 MARKETING EDUCACIONAL

No entendimento de Colombo (2005), o administrador de uma instituição de ensino deve, prioritariamente, compreender os conceitos de marketing, bem como, o conceito de

educação a fim de obter, de forma integrada, resultados satisfatórios a partir da satisfação das necessidades de seus clientes, mediante prévia avaliação e desenvolvimento de estratégias.

Ambrósio (2012) conceitua plano de marketing como um documento, no qual resume um planejamento realizado pela organização, através de um intenso processo que vise, em suma, a satisfação completa do consumidor.

Dentro do marketing educacional, essa abordagem de plano de marketing é considerada, mais especificamente dentro de instituições de ensino, conforme Colombo

(2005), como um planejamento que vise à longevidade da organização e também possa definir suas ações mediante a prévia definição de mercados e programas de ensino pela instituição, sempre com o foco em obter a satisfação de seus clientes.

Marca, conforme as palavras de Keller e Machado (2006), é um conjunto de elementos que, atribuídos ao produto ou serviço, tornem-no diferenciado dos demais e

segundo os estudos de Colombo (2005) os diferentes componentes de uma marca são denominados elementos de marca e estão diretamente associados à criação de valor para o negócio.

Ainda segundo o autor, o gerenciamento eficiente da marca resulta na promoção da visibilidade, em maior reputação e afinidade, pelo consumidor em relação à instituição. O

marketing, neste sentido busca “Criar e manter viva a chama da marca e os vínculos emocionais com os consumidores constituem a base para construir a sua perenidade". (COLOMBO, 2005, p. 38)

Ambrósio (2012), em seus estudos menciona as quatro seções do marketing estratégico: Consumidor, Mercado, Aspectos legais e Posicionamento. E, a partir dessa fase,

essencial para o marketing estratégico, se faz possível compreender o ambiente onde o plano de marketing atuará.

Colombo (2005) ao situar a importância da gestão da marca em instituições de ensino,

elucida que o marketing educacional:

“Requer um tratamento especial em todas as suas dimensões: como cultura, como

estratégia e como tática. O setor de marketing de uma instituição de ensino tem de

ser uma área de liderança para poder lutar por resultados a curto e a longo prazo”

(COLOMBO, 2005, p. 35).

Colombo (2005) contribui com cinco diferentes posicionamentos possíveis para as

instituições de ensino, sendo eles: posicionamento geográfico, o qual remete ao diferencial da intuição mediante sua proximidade do aluno/cliente; posicionamento de excelência, ou seja,

instituições que oferecem um ensino de excelência em determinada área; posicionamento por

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preço, o qual vise oferecer uma melhor relação custo/benefício ao cliente; posicionamento por

tradição, o que significa a apropriação da mesma como diferencial no mercado através da percepção dos clientes; e, por último, o posicionamento por diferencial de marca, que

possibilita a organização diferenciar-se através de nítidos e exclusivos serviços. Neste último posicionamento, é trabalhado o conceito de branding que busca, conforme o autor, fortalecer os diferenciais de sua marca através da adoção de estratégias que foquem na gestão de sua

marca.

2.8 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS DE ENSINO

Colombo (2005) destaca cinco aspectos dos serviços educacionais: intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade, variabilidade e interferência. Por ser impossível realizar o teste, experimentação ou avaliação do serviço educacional antecipadamente, ele é considerado

intangível, o que pode gerar perda de tempo, dinheiro e insatisfação por parte dos alunos.

A variabilidade está relacionada ao fato do serviço educacional depender diretamente

do aluno, pois o serviço é consumido no momento em que é produzido. O que remete a uma barreira para o lançamento de novas instituições, já que não se pode comprovar a qualidade de algo que ainda não possui referência.

Devido às escolas - sejam elas de idioma ou ensino regular- apresentarem os períodos estabelecidos de “venda” de matrículas, elas devem planejar-se corretamente para que

obtenham bons resultados. Essa situação está relacionada ao fato do serviço educacional ser perecível, não havendo possibilidade de estocar. As vagas não podem ser preenchidas fora do prazo, o que significa perda.

E, assim como qualquer outra prestação de serviços, o ensino sofre com a impossibilidade de padronização, um mesmo professor certamente não dará uma aula igual

para diferentes alunos. Porém, a falta de padronização não quer dizer que haja falta de qualidade. Assim como evidencia Ogden (2002), o cliente deve ser estudado para que possa ter suas necessidades satisfeitas da melhor maneira possível.

Outra característica peculiar, mencionada por Colombo (2005), é a interferência direta do aluno no processo de prestação de serviço educacional, a qualidade é diretamente

influenciada pelo aluno que está estudando, seja ele bem ou mal preparado.

2.9 PERCEPÇÃO DA QUALIDADE PELO CLIENTE

Para mensurar a qualidade percebida pelos clientes, os autores Parasuraman, Zeithaml

e Berry (1988) criaram uma escala chamada SERVQUAL, ferramenta de característica universal e de aplicabilidade a qualquer organização prestadora de serviços. Colombo (2005)

ressalta que é importante observar a forma como a qualidade do serviço educacional é percebida pelo cliente, e é possível construir uma percepção de qualidade através de cinco diferentes características:

A primeira delas é a confiança, é importante que a instituição cumpra seus objetivos propostos para com os clientes e seja coerente em suas ações.

A tangibilidade busca construir através de elementos físicos, como mobiliário, instalações, postura dos funcionários, dentre outros, uma imagem que seja favorável ao cliente. A prontidão está relacionada à habilidade da instituição de ensino ao saber lidar com

imprevistos e tomar decisões rápidas que amparem ao consumidor. E a segurança remete tanto aos fatores de bem-estar do cliente, ambiente livre de perturbações e violência, quanto

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ao aluno estar seguro de que vai receber o que lhe fora prometido quando efetuara a

matrícula.

Em relação à empatia, é necessário estabelecer uma relação de respeito entre aluno e

escola, respeitando às diferenças e procurando trabalhar de forma menos generalizada com cada consumidor. Para isso, é necessário que os funcionários sejam bem treinados e capacitados para que possam ter o real conhecimento do importante papel que lhes cabe na

construção da qualidade e o desempenhem da melhor maneira.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

O estudo objetivou analisar a aplicação do composto mercadológico em uma escola de inglês da cidade de Ouro Branco em Minas Gerais. Utilizando-se de obras de autores sobre o

tema e artigos acadêmicos, adotou-se uma abordagem quantitativa e qualitativa da pesquisa aplicada, assim como é definida por Gil (2010). Os questionários aplicados aos alunos da

escola objeto de estudo consistiam em dezesseis questões objetivas de múltipla escolha a fim de coletar informações acerca da aplicação das estratégias do mix de marketing dentro da instituição de ensino e uma questão aberta para buscar compreender a opinião e necessidades

dos alunos a respeito das estratégias utilizadas.

Para esse trabalho empírico, foram coletados dados com toda a população, os 32

alunos matriculados na escola de inglês, portanto, não se utilizou de amostragem.

Em um segundo momento foi realizado contato com o diretor e proprietário da instituição de ensino para que fosse melhor compreendida a proposta do trabalho. Os

respondentes classificados como sujeitos dessa pesquisa são todos os discentes dos cursos ofertados pela Touchdown English School, localizada em Ouro Branco, Minas Gerais.

Os estudantes entrevistados foram convidados a participar da pesquisa no próprio ponto físico da escola, contando com o suporte da instituição. O tempo necessário para a coleta de todos os questionários devidamente respondidos pelo universo alvo foi de dois

meses. A coleta e tratamento dos dados foram executados pelo pesquisador. O instrumento elaborado para a coleta de dados pode ser encontrado na seção apêndice deste estudo.

O instrumento de pesquisa, em sua primeira parte, apresenta questões objetivas concernentes ao perfil do aluno frente à escola. A segunda parte apresenta questões objetivas relacionadas à percepção dos discentes dos cursos oferecidos pela instituição em relação à

relevância de adaptação de conceitos das estratégias de preço, praça, produto e promoção à realidade local. Na parte final, busca-se entender o perfil pessoal do aluno, dados como: sexo,

faixa etária e ocupação, além da pergunta aberta que busca pela opinião e sugestões do aluno quanto às estratégias dos serviços prestados pela Touchdown English School.

Finalizada a etapa de coleta, iniciou-se a análise e tabulação dos dados coletados, por

meio da análise técnica do conteúdo e a análise quantitativa com suporte do software Microsoft Excel, através de análise descritiva com base na frequência e percentual das

respostas dos alunos entrevistados.

Não serão expostas as identidades dos alunos respondentes, por uma questão de ética, sendo caracterizados pela letra R de respondente e o número referente ao questionário.

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4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS

A análise dos resultados reflete a percepção dos serviços prestados pela escola sob a ótica dos alunos da instituição de ensino. Ponderando os principais conceitos do composto

mercadológico e deliberando a proposição inicial sobre quais as estratégias do mix de serviços em uma escola de inglês.

Considerando os 4 Ps do marketing foram elaboradas as questões concernentes as

estratégias adotadas pela escola frente ao mix de marketing.

4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES

Quanto ao perfil dos alunos que buscam por um curso de inglês, percebe-se que, 61% necessitam de capacitação profissional, 28% por motivação educacional, e por último, 11% os alunos que buscam por ampliação cultural. Este fato pode ser atrelado ao perfil geral dos

alunos da instituição, formado por 61% estudantes do sexo masculino e 39% do sexo feminino, além de ser compreendido por 70% de alunos entre 19 e 35 anos. A faixa etária,

com grau alto de maturidade se comparada às concorrentes, reflete nos principais interesses dos alunos e demonstra que a escola é pouco conhecida pelo público infanto-juvenil e necessita de explorar essa parcela do mercado.

4.2 SERVIÇOS EDUCACIONAIS

Algumas estratégias podem ser adotadas para atingir a parcela mais jovem do

mercado, por exemplo, investindo-se em eventos extraclasse, aproveitando-se das principais datas comemorativas e fornecendo aprendizado fora da sala de aula, salientando a cultura internacional dos países de língua inglesa, tais formas são mais interativas e são capazes de

chamar mais a atenção dos clientes mais jovens, como crianças e adolescentes. Por exemplo, com a realização de festa de Halloween.

Quanto à qualidade dos serviços, que segundo Kotler e Keller (2006) remete em conseguir aumentar o lucro através da oportunidade de satisfazer uma necessidade do cliente com excelência, pode ser descrita como principal motivo para que os clientes optem pela

Touchdown, pois segundo eles, a qualidade das aulas e serviços prestados são o diferencial da instituição. 52% dos respondentes atestam a qualidade dos serviços prestados e qualidade das

aulas como fatores favoráveis. Percebe-se, aqui, o ponto forte da escola o P de Produto, no caso, a qualidade das aulas ministradas e os serviços de qualidade oferecidos aos clientes.

Pode-se inferir que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, mas é necessário

investir em treinamentos com certa periodicidade para alguns funcionários a fim de que o atendimento ultrapasse as expectativas dos clientes e se torne um diferencial, assim como as

aulas ministradas pela escola. É salientado nos estudos de Kotler e Armstrong (2003), que clientes contentes produzem muitos benefícios à organização, eles promovem uma boa imagem da empresa, permanecem por um maior tempo e também se apresentam menos

sensíveis a preços mais elevados devido a este relacionamento construído.

Quanto à gama de serviços prestados pela escola, tais como os tipos de aulas

ministradas, infere-se através dos questionários, que as aulas mais interessantes para 50% dos alunos são as de conversação e outros 28% preferem as aulas de gramática. Este interesse está, ainda, relacionado ao perfil de alunos da instituição composto por maioria de jovens e

adultos, dos quais 17% preferem as aulas de listening, onde o aprendizado se dá através de áudios e 5% preferem simulados de exames internacionais para o aprendizado.

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Em relação aos recursos extraclasses, utilizados pelos alunos para continuidade do

aprendizado, os filmes são os mais usuais, com 60% de preferência dentre os alunos, isso reflete uma proposta de intensificação de estudos a ser promovida pela escola em seu mix de

produto/ serviço, pois assim como mencionam Barreto e Crescitelli (2013) é papel da empresa prestadora oferecer serviços extras que retenham a atenção de seus consumidores. Como recurso extra, 38% dos alunos utilizam o material oferecido em CD-ROM junto aos livros

didáticos, porém outros 28% preferem utilizar de listas de exercícios e outros 28% preferem vídeos do Youtube como tutoriais e aulas virtuais. Conforme é apresentado pela Figura 1:

Figura 1: Recursos Extraclasse

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

É interessante que a escola se adapte às tendências do mercado de ensino de idiomas e

complemente assim, sua metodologia - já reconhecida como satisfatória - por exemplo, existe no meio virtual um blog conhecido como “Tecla SAP”, onde o professor ensina a língua inglesa através de diferentes estratégias para que o ensino seja descomplicado, interativo e

funcional, utilizando, dentre outros recursos: séries, filmes e músicas estrangeiras.

Quanto aos serviços de suporte/assessoria prestados pela escola, constata-se certa

deficiência. Existe uma discordância sobre este assunto na opinião dos alunos, pois 73% dos alunos concordam parcialmente quanto ao oferecimento deste serviço, 17% concordam totalmente e 5% discordam parcialmente ou não sabem avaliar. Possivelmente, este fato se dê

devido à falhas de informação ou má divulgação deste seguimento de serviços. É importante que a instituição conheça seus clientes, conforme os estudos de Stone e Woodcock (1998), e,

seguindo a linha de pensamentos de Barreto e Crescitelli (2013), crie um relacionamento que seja capaz de satisfazer, apropriadamente, seus anseios de forma personalizada.

Em relação aos recursos utilizados pela escola, os materiais didáticos utilizados

satisfazem 61% dos alunos e satisfazem totalmente 39% dos alunos, este fator se apresenta como favorável à instituição e mostra que deve ser mantido a parceria com seus atuais

fornecedores de material didático, bem como a metodologia de ensino atual. Outro ponto forte da instituição é o corpo docente, que, conforme os questionários, também satisfaz 100% dos alunos.

Os recursos multimídia apresentam-se como ponto de melhoria, 77% dos clientes se apresentam como satisfeitos, 16% como completamente satisfeitos, enquanto 7% declararam-

se como insatisfeitos. É interessante à instituição reformular o layout de suas instalações, facilitando o uso dos recursos tecnológicos, buscando a satisfação completa de seu corpo de alunos, assim como é lembrado nos estudos de Colombo (2005), que enfatiza o fortalecimento

da instituição educacional também através dos recursos tangíveis.

60%

38%

28%

28%

0%

0% 20% 40% 60% 80%

Filmes

CD-ROM

Lista de exercícios

Canais do YouTube

Chat

Recursos Extraclasse

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4.3 ESTRATÉGIAS DE PREÇO

O mix de preço, segundo os estudos de Colombo (2005), é o composto responsável por criar uma expectativa no cliente a respeito da qualidade da instituição, é necessário

encontrar um preço intermediário que não transpareça uma imagem aquém da real qualidade que se quer difundir. Verificou-se quanto aos resultados, que 28% dos alunos não fazem pesquisa de mercado antes de escolher uma instituição de ensino, porém os que fazem,

percebem o preço como igual ou abaixo dos concorrentes, conforme mostra a Figura 2, o que gera uma satisfação geral da clientela que não percebe este fator como indicador diretamente

relacionado à qualidade dos serviços prestados.

Figura 2: Valores das Mensalidades

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

Atualmente, algumas estratégias de preço são adotadas pelas grandes franquias de

escolas de idiomas e muitas dessas estratégias podem ser viáveis de aplicação na instituição analisada. Algumas instituições disponibilizam brindes no momento de matrícula, como

canetas especiais (com gravações de áudio que funcionam junto às lições do livro didático), que tem a função de ajudar no aprendizado junto ao material didático, bolsas de materiais escolares ou, até mesmo, pequenas mochilas. Estes itens, conforme os estudos de Colombo

(2005), mostram-se como itens tangíveis capazes de transmitir uma imagem favorável da escola para o cliente.

A Tabela 1 mostra uma análise comparativa entre a Touchdown e outras duas escolas, descritas como “A” e “B”, que operam no município de Ouro Branco.

Categorias de Aula

A

B

Touchdown

Aula em Grupo – Adulto

R$ 195,00 R$ 224,00 R$ 160,00

Aula Individual

R$ 272,00 R$ 280,00 R$ 190,00

Tabela 1: Análise Comparativa de Preços

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

Pode-se inferir através da tabela, que os preços praticados pela Touchdown são

competitivos no mercado, oferecendo aos clientes preços mais baixos que os concorrentes. Porém, assim como é ilustrado pela Figura 2, poucos são os clientes que sabem avaliar esta

diferenciação quanto aos preços. Existem também algumas dificuldades notadas no âmbito formas de pagamento, em que 78% declaram-se como satisfeitos, porém, 22% dos clientes declararam estar insatisfeitos.

0% 28% 28%

44%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Valores das Mensalidades

Não sei avaliar Abaixo do concorrente

Iguais ao concorrente Acima do concorrente

12

Estratégias como oferecer brindes para alunos entrantes, isenção de matrícula, ou

ainda, isentar uma mensalidade de alunos que indicarem amigos para fazerem parte do corpo discente são formas simples que possuem grande potencial de atratividade aos alunos.

4.4 LOCALIZAÇÃO

Fatores como a localização da escola e segurança, tratados por Colombo (2005) como fundamentais, tanto quanto à segurança física do aluno como também à segurança de receber

o serviço contratado com excelência, geram uma expectativa quanto à qualidade percebida nos elementos tangíveis e intangíveis. Estes fatores estão relacionados ao mix de praça e,

conforme os estudos de Las Casas (2012), os serviços oferecidos pela escola podem ser evidenciados como de conveniência, devido à escola situar-se em um bairro consideravelmente grande, onde não há outras escolas tão próximas, os estudantes preferem a

conveniência de estudar em um local mais perto de suas residências, o que se apresenta como uma estratégia positiva à instituição. Estes fatos são evidenciados através da Figura número 3.

Figura 3: Localização

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

Conforme a pesquisa realizada, 67% dos respondentes estão completamente satisfeitos quanto à segurança proporcionada pela escola, fator este, relacionado segundo Colombo

(2005), tanto aos fatores de bem-estar do cliente, quanto ao aluno estar seguro de que vai receber o que lhe fora prometido no momento da matrícula.

4.5 COMUNICAÇÃO INTEGRADA EM MARKETING

Quanto ao mix de promoção, foi percebida, como principal fonte de conhecimento da escola pelos alunos, a indicação de amigos, com 67% de alunos respondentes e em segundo

lugar a internet/redes sociais, com 33%. Segundo a pesquisa, todos os alunos concordam, parcialmente ou totalmente, em indicar a escola para um amigo, como mostra a Figura 4:

33% 67%

0% 20% 40% 60% 80%

Localização

Completamente Satisfeito

Satisfeito

Insatisfeito

Completamente Insatisfeito

0% 0%

33%

67%

0%

20%

40%

60%

80%Indicação da escola

Discordo totalmente

Discordo parcialmente

Concordo totalmente

Concordo parcialmente

13

Figura 4: Indicação da Escola

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

Percebe-se, então, conforme Colombo (2005), que o principal meio de divulgação da imagem da escola em estudo é o marketing referência. Identifica-se que as demais formas de

divulgação, tais como rádio, jornais e revistas, outdoor/busdoor e, até mesmo, as redes sociais ainda apresentam-se como não aproveitadas ou pouco exploradas. Observa-se que 67% dos alunos afirmaram ter conhecido a instituição através da indicação de amigos e 33% através

das redes sociais. Conforme é mostrado pela Figura 5.

Figura 5: Conhecimento da Escola

Fonte: Pesquisa de Campo 2016.

Frente ao exposto, percebe-se a necessidade de intensificar a promoção da instituição diante dos clientes atuais e potenciais. Conforme os estudos de Kotler (1998), as premissas da

comunicação integrada do marketing fundamentam-se na consistência da mensagem através de vários meios de comunicação, ao trabalho de comunicação realizado por profissionais qualificados e ao planejamento bem fundamentado.

Quanto à divulgação da escola, podem ser apercebidas algumas dificuldades, principalmente devido ao fraco posicionamento dela no meio virtual. Assim como

apresentado anteriormente, a principal forma de divulgação da escola ainda é o marketing boca a boca, meio funcional, porém, característica de escolas de pequeno porte. Para que a instituição seja capaz de captar um maior número de alunos é preciso atentar-se aos demais

meios de promoção, utilizando, conforme Kotler (2005), estratégias como propaganda, promoção de vendas e publicidade.

Para a promoção da instituição continuar a ser efetiva, podem ser implementadas ações que visem aumentar a captação de alunos, como por exemplo, a criação de programas que incentivem a população a conhecer a escola e seus serviços, comparando-se a test-drives,

por meio dos quais os clientes potenciais pudessem ter uma aula gratuita para experimentar e conhecer sobre o que a escola tem a oferecer.

Na pergunta aberta, onde foi dada a oportunidade de os alunos expressarem suas

sugestões, críticas e elogios, foram apreendidas algumas informações importantes, por exemplo, o aluno R8 inferiu que a qualidade do ensino e os preços praticados pela Touchdown

English School a posicionam à frente de seus concorrentes diretos em Ouro Branco e evidenciou que acredita que a área de marketing pode ser melhorada, principalmente através da promoção da imagem da instituição nas redes sociais. Outro aluno, R15, constatou a

necessidade de trabalhar-se mais em aulas para desenvolvimento e resolução de provas de proficiência, como TOEIC (Test of English for International Communication) e TOEFL (Test

of English as a Foreign Language).

33% 67%

0% 20% 40% 60% 80%

Conhecimento da Escola

Indicação de amigos Internet (redes sociais)Outdoor/busdoor Jornais e RevistasRádio

14

Outra resposta, altamente relevante, foi do aluno R28, que evidenciou um recurso

extra, como o oferecimento de intercâmbios pela escola. Todas essas respostas remetem à necessidade de um plano estratégico que possa fortalecer a marca Touchdown English School,

que, conforme as palavras de Keller e Machado (2006), é um conjunto de elementos que, atribuídos ao produto ou serviço, são capazes de torná-lo diferenciado dos demais.

A Figura 6 evidencia que mesmo com algumas limitações, a instituição de ensino,

objeto deste estudo, é considerada satisfatória, segundo a avaliação dos clientes, quanto aos serviços educacionais prestados. É importante que a escola não se acomode e trabalhe para

manter os índices de qualidade cada vez maiores e mais próximos dos anseios dos clientes.

Figura 6: Avaliação dos Serviços Educacionais

Fonte: Pesquisa de Campo 2016

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através da revisão da literatura e da pesquisa de campo nela fundamentada, infere-se o grande potencial existente na Touchdown English School, embora ainda nova no mercado, já

é reconhecida pela qualidade dos serviços prestados. No entanto, deve-se atentar aos pontos de melhoria para que possa ampliar seus clientes e consolidar-se como uma instituição

renomada no município de Ouro Branco. Assim, como foi abordado nos estudos de Ambrósio (2012), é necessário que a instituição educacional proponha um planejamento a ser seguido, e que todo este processo vise a satisfação consumidor, para que estes contribuam,

consequentemente, para a obtenção dos benefícios esperados pela escola, o que pode ser aplicado a instituição estudada.

Dentro do composto mercadológico existem algumas melhorias a serem trabalhadas, como a gama de serviços oferecidos, que deve atender de forma mais satisfatória aos alunos, assim como é lembrado por Barreto e Crescitelli (2013), é mais barata a manutenção de

clientes do que a conquista de novos, ou seja, manter-se um relacionamento com clientes mostra-se um investimento favorável. A criação de programas e parcerias que visem

encaminhar os alunos para diferentes tipos de intercâmbios ou até mesmo, aulas especiais que preparem os alunos para exames de proficiência podem ser alternativas atrativas a serem oferecidas.

É importante que a instituição, além de se esforçar para atender aos anseios dos seus clientes de forma personalizada, trabalhe também sua forma de comunicação interna e

externa, utilizando dos variados recursos existentes no mercado, focalizando o meio virtual. Uma organização bem planejada e estruturada será capaz de desenvolver-se e crescer no mercado, através da captação de novos alunos e da retenção dos atuais.

0% 0% 12%

17%

71%

0%

20%

40%

60%

80%

Regular Ruim Bom Ótimo Muito Bom

Avaliação dos Serviços Educacionais

15

Colombo (2005) ressalta em seus estudos a importância de trabalhar alguns fatores

para que a qualidade da instituição de ensino seja percebida pelos clientes. A conquista da confiança exige uma maior coerência da organização em seus objetivos e ações tomadas e a

empatia busca estabelecer uma relação de respeito entre aluno/instituição e, para tanto, torna-se essencial que os funcionários recebam treinamentos específicos e trabalhem orientados na construção da imagem da instituição frente aos alunos e a sociedade.

Considerando, de forma geral, a marca Touchdown English School, pela ótica de seus clientes, pode-se compreender que o caminho percorrido, até aqui, é de sucesso. No entanto,

existem desafios futuros a serem enfrentados. Os pontos fortes devem ser mantidos e fortalecidos e os pontos de melhoria reformulados e trabalhados com esforço e um planejamento estratégico. Alinhando os conceitos de marketing de serviços e educacional e

traçando estratégias que funcionem de maneira integrada, a organização conseguirá alcançar o sucesso tanto financeiro quanto da marca.

Para a instituição de ensino estudada, é relevante indicar ferramentas capazes de modificar o gerenciamento de marketing, tornando-a mais rentável e bem-sucedida. O estudo ainda mostra-se importante ao contribuir com os sistemas estratégicos de gestão de marketing

de serviços, promovendo assim, não somente a instituição de ensino, mas também a cidade onde está inserida.

Para o acadêmico, o estudo oportunizou a ampliação do conhecimento da área de serviços em marketing, que é objeto de interesse do pesquisador, e com a análise das estratégias do composto de marketing na escola de inglês, busca-se entender as necessidades

dos clientes, para que possam ser satisfeitas e, assim, disseminar as boas práticas da instituição desenvolvendo o mercado na região.

Este trabalho possui, em suas limitações, o estudo de caso. Entretanto, espera-se que seja uma análise orientadora no campo de marketing de serviços educacionais; especificamente em estudo de línguas estrangeiras.

REFERÊNCIAS

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AMBRÓSIO, Vicente. Plano de marketing: um roteiro para ação. 2 ed. São Paulo: Pearson Education Brasil, 2012

BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento: como implantar e avaliar resultado. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.

COLOMBO, Sonia Simões et al. Marketing Educacional em Ação: estratégias e

ferramentas.Porto Alegre: Artmed, 2005.

GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2010.

GUMMESSON, E. GRÖNROOS, C. The emergence of the new service marketing: Nordic school perspectives. Journal of Service Management, v. 23, n. 4, p. 479-497, 2012.

16

KELLER, Kevin Lane; MACHADO, Marcos. Gestão Estratégica de Marcas. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e

controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998.

_____. Marketing para o Século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.

_____. Marketing Essencial: Conceitos, estratégias e casos. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

_____; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003.

_____; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2006.

LAS CASAS, Alexandre. Marketing de Serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Servicos: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

OGDEN, James R.Comunicação Integrada de Marketing: modelo prático para um plano

criativo e inovador. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. e BERRY, L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Peceptions of Service Quality. New York: New York University, Spring, p.12-40, 1988.

RICHERS, Raimar. Marketing: uma visão brasileira. São Paulo: Negócios, 2000.

STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998.

17

APÊNDICE – INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

PESQUISA DE OPINIÃO - ESCOLA DE INGLÊS TOUCHDOWN

Caro aluno,

O objetivo desta pesquisa de opinião é obter informações sobre os serviços educacionais na escola de inglês Touchdown a fim de propor melhorias nos serviços prestados pela Instituição.

Paulo Henrique S. Soares

Bacharelando em Administração IFMG – Ouro Branco

1. Como você conheceu a escola?

a) Rádio b) Jornais e revistas

c) Internet (redes sociais) d) Indicação de amigos

e) Outdoor/busdoor

2. O que te motivou a iniciar o curso de inglês?

a) Necessidade educacional/acadêmica b) Ampliação cultural

c) Hobby

d) Necessidade profissional

3. O que te fez optar pela TOUCHDOWN? a) Preço

b) Localização

c) Qualidade das aulas d) Qualidade dos Serviços oferecidos

e) Comunicação da escola

4. Qual sua frequência de aulas mensais?

a) 2 aulas b) 3 aulas

c) 4 aulas d) Mais de 4 aulas

5. Como você classifica o atendimento da escola? a) Excelente

b) Muito Bom c) Bom

d) Regular

e) Ruim

6. Qual a sua satisfação frente aos preços oferecidos? a) Plenamente satisfeito

b) Satisfeito c) Insatisfeito

d)Totalmente insatisfeito

7. Por qual tipo de aula você mais se interessa?

a) Conversação b) Gramática

c) Funclasses

d) Listening e) Simulado de exames internacionais

8. Identifique os principais recursos extraclasses utilizados por você: a) Filmes

b) Canais no YouTube

c) CD-ROM d) Lista de exercícios

e) Chat com o professor/instrutor

9. São disponibilizados serviços de suporte/assessoria extraclasse para os estudantes: a) Concordo totalmente

b) Concordo parcialmente

c) Discordo totalmente d) Discordo parcialmente

e) Não sei avaliar

10. Utilizando uma escala de 1 a 5 onde 5 significa concordo totalmente e 1 descordo totalmente, indique se você indicaria a escola TOUCHDOWN para um amigo.

a) 1 b) 2 C) 3 d) 4 e ) 5

11. No geral, avalie os serviços educacionais da escola:

a) Ótimo b) Muito Bom

c) Bom

d) Regular e) Ruim

12. As mensalidades escolares são:

a) Igual ao concorrente

b) Acima do concorrente c) Abaixo da concorrente

d) Não sei avaliar

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13. Indique com um X o seu grau de satisfação quanto aos fatores listados abaixo:

Fatores

Completamente Insatisfei-to

Insatis-feito

Satisfei-to

Completa- mente Satisfeito

Material utilizado

Recursosmultimídia

Metodologia

de ensino

Professores

Brindes

Horário de atendimento

Promoçōes

realizadas

Localizaçāo

Segurança

Formas de pagamento

Divulgação

da escola

14. Qual o seu sexo? a) masculino b) feminino

15. Qual é a sua faixa etária?

a) Até 18 anos

b) 9 a 25 anos

c) 26 a 35 anos

d) 36 a 45 anos

e) Acima de 46 anos

16. Qual a sua ocupação?

a) Estudante

b) Empregado

c) Autônomo d) Disponível no mercado

17. Utilize o espaço abaixo para sugestões, críticas, elogios:

Muito obrigado pela participação e atenção!

Setembro 2016