treinamento_no_sistema_de_helpdesk_-_glpi.pdf

7/28/2019 treinamento_no_sistema_de_helpdesk_-_glpi.pdf

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Responsvel: Bruno Cavalcante Barbosa

Macei 15/02/2012

Secretaria de Estado da Sade de Alagoas SESAUCoordenadoria Setorial de Gesto da Informtica - CSGI


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Ferramenta para documentar os problemas do dia-a-dia Controlar o tempo de resposta aos problemas Usurios mais ativos e problemas melhor relatados

Mensurar a qualidade do atendimento realizado Levantamento das necessidades e anlise dos pontos a

serem melhorados Controle total do problema / soluo, podendo questionar a

soluo Maior interao entre as equipes (tcnica/redes/anlise) Relatrios de Produtividade e Atendimento


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Resistncia a mudanas Adaptao a um sistema mais ativo Chamados abertos de maneira errada Problemas Ortogrficos e chamados

incompletos


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uma ferramenta (Open Source) de HelpDesk (suporte aousurio) para gerenciamento e registro de chamados queauxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aoschamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, poistanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando oandamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidadedo atendimento.


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Usurio registra o chamado

O chamado atribudo aotcnico

O tcnico soluciona o chamadoe o mesmo aguarda a validao

do usurio

NO SOLUCIONADO

Chamado Finalizado comaprovao do usurio

SOLUCIONADOQuando o procedimento adotado

solucionou o problema/solicitao

de forma satisfatria.

Quando o procedimento adotado nosolucionou o problema/solicitao, sendo

estratgia utilizada. Nesse caso, o chamadoretorna para o status "Atribudo".

necessrio retornar para o tcnico reavaliar a


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Acesse pelo seu navegador de Internet padro (Internet Explorer, MozillaFirefox, Google Chrome, etc) o endereo helpdesk.saude.al.gov.br , depois serexibida a tela de autenticao:

Obs.: O usurio e senha para acessar o sistema o mesmo da Rede (Internet, Webmail,etc.)
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_9/helpdesk.saude.al.gov.brhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_9/helpdesk.saude.al.gov.br


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Aps o login utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes arespeitoda solicitao ou problema.

Todo arquivo que colabore para o

entendimento dotcnicoANEXO

So tipos de problemas/solicitaescadastrados para relacionar e direcionar

para o tcnico responsvel

Um breve resumo doproblema/solicitao

TTULO

CATEGORIA

Qual a prioridade do problema/solicitaoURGNCIA

DESCRIODescreva o problema/solicitao com omximo de informaes possveis parafacilitar o entendimento do tcnico


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Aps o preenchimento, clique no boto "Enviar mensagem" e aguarde a validao com o

nmero do chamado:

Pronto! A sua mensagem j foi enviada para o responsvel pelo chamado.

Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para omesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j

atribudo anteriormente.

Observao :


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Comentrio (Follow-Up)

Esse o acompanhamento e troca de Informaes entre ousurio e o tcnico. Para cada informao solicitada a respeito do

problema/solicitao o usurio dever incluir um novoComentrio.

Tarefas

So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para soluodo problema/solicitao, sendo essas aes descritas para acincia do usurio.


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Ainda no Sistema de HelpDesk clique no link "Chamados":

Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.

chamado e ser direcionado a tela comtodas as informaes do mesmo.

Caso precise acessar um dos chamadoslistados, basta clicar no "Ttulo" do


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Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Comentario", conforme abaixo:

Depois clique no link "Adicionar novo comentrio":

Aguarde at a exibio do campo de "Descrio", conforme abaixo:

e depois clique no botoDigite as informaes nesse campo

"Adicionar"


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Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e o(s)

tcnico(s) responsvel(is) sero notificados por e-mail (gerado

automaticamente pelo prprio Sistema de HelpDesk). E quandonecessrio um tcnico do Helpdesk entrar em contato.

OBSERVAO :Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema de HelpDesk e so notificaes

para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionarmais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor noresponder o email e sim utilizar a opo respectiva (8 -Adicionando

respostas/informaes) .


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Esse procedimento ser utilizado para chamados j registrados e que necessitam do anexopara complementar as informaes a respeito do chamado.

Para anexar arquivos ao chamado clique na aba "Documentos" e depois clique no boto"Selecionar arquivo", aps a seleo do arquivo clique no boto "Adicionar".

No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.

OBSERVAO :

Depois clique aqui para anexar o arquivoao chamado.

Navegue pelos diretrios at encontrar oarquivo desejado e selecione-o


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Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico. Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel. Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme oplanejamento tcnico. Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquelemomento. Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo queno esteja relacionado com o usurio ou o tcnico. Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio. Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoalou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo. Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovaodo usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada. Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado. Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.

Chamados com status "Aguardando Feedback" (sem retorno do usurio) e "Solucionado" (sem validao dousurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.

OBSERVAO :


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Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do

Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou no.

Validar e reabrir (recusa)

Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico novenha solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta status

atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando novamente

pela validao do usurio.

Validar e fechar (aprova)Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o

problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.


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Clique na Aba Solues e no formulrio abaixo o usurio ir descrever suaavaliao do atendimento e ento finalizar o chamado clicando emSoluo aprovada ou reabri-lo caso o chamado no tenha sidosolucionado devidamente clicando no boto Soluo recusada.

Se soluo aprovada, descreva o grau desatisfao do atendimento prestado .

Se soluo recusada, descreva no campo"Comentrios" o motivo da recusa, depois aguarde

a nova analise do tcnico .


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Para fins de melhorias no atendimento tcnico realizado pelo CSGI, osistema de HelpDesk gera automaticamente 1 hora aps o encerramentodo chamado uma pesquisa de satisfao para que o usurio preencha onvel de atendimento de 1 a 5 estrelas e observaes relacionadas aoatendimento do chamado.

Segue abaixo a relao dos nveis de satisfao:

1 Estrela Muito Ruim2 Estrelas Ruim3 Estrelas Bom4 Estrelas Muito Bom5 Estrelas Excelente


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Dvidas, crticas ou sugestes ?Favor abrir um chamado no Sistema deHelpDesk, ou entrar em contatodiretamente com a equipe de TI da SESAU

atravs dos telefones :

(82) 3315-1101 / 3315-1128

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