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Troca ao Consumidor

Visão Geral

A lei 8078/1990 (CDC - Código de Defesa do Consumidor) não obriga as

lojas a trocarem os produtos, a não ser nos casos em que os produtos ou

mercadorias apresentem vícios (defeito), mas se no ato da venda oferecer aos

consumidores a possibilidade de troca do produto, por liberalidade da loja, a

substituição passa a ser obrigatória.

Levando em consideração os critérios estabelecidos no ato da compra e

descritos no cupom fiscal, não há previsão legal para tal procedimento a não

ser pelo “costume” a fim de criarem um bom relacionamento com seus clientes.

Logo, esta prática concessiva acaba sendo positiva para a Empresa. Além de

estimular a fidelização do consumidor aumenta o faturamento da mesma.

Entretanto, ao realizar as compras o consumidor deve, antes de tudo,

ser informado acerca da política de troca da loja. Isto para garantir o direito de

substituição por motivo de cor, tamanho ou modelo.

O consumidor deve exigir que essa informação conste no recibo de

compra ou mesmo na nota fiscal, deve-se também constar prazos e condições

para os casos de ofertas feitas verbalmente, a fim de comprovar o que lhe foi

oferecido no ato da compra. Estas declarações quando feitas vinculam o

fornecedor, como antevê o artigo 48 do Código de Defesa do Consumidor,

prevalecendo a regra criada pelo lojista.

Cumpre salientar que a possibilidade de troca oferecida ao consumidor

vinculará o fornecedor que, caso descumpra tal promessa de troca, poderá o

consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação assumida ou pleitear

rescisão do contrato com direito à restituição da quantia paga devidamente

atualizada. (Artigo 6º e 18º do CDC).

Vício ou defeito?

Vício: é o termo utilizado no CDC para definir os produtos impróprios ou

inadequados ao consumo. Em geral, é mais comum utilizarmos a palavra

“defeito” para nos referirmos a um produto que tem alguma irregularidade.

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Defeito: é o termo utilizado pela referida Lei e que se refere a produtos

que não oferecem segurança, ou seja, apresenta uma desconformidade que

pode colocar em risco a saúde e segurança dos consumidores.

Trocas:

Troca de produtos com vício: Se a troca de produto em perfeitas

condições de uso é, em princípio, uma cortesia do fornecedor, o mesmo não

ocorre em relação a produtos com vício (ou, defeito, como usualmente

falamos). Nessas condições os fornecedores, de acordo com o CDC (Código

de Defesa do Consumidor), são responsáveis por reparar o problema e, de

acordo com o tipo de produto e outras condições que veremos abaixo, o

consumidor pode exigir a troca.

Troca imediata: Produtos essenciais, tais como, alimentos,

medicamentos (meias de compressão, linha atributos colantes e/ou sem

costura, quando prescritas por um médico) e outros que atendem às

necessidades básicas do consumidor, quando apresentam vícios devem ser

trocados imediatamente. O mesmo ocorre nos casos em que, em razão da

extensão do vício, o reparo no produto compromete a sua qualidade ou

característica.

Há ainda uma terceira situação onde a troca imediata do produto pode

ser exigida pelo consumidor: quando o produto, mesmo em condições de uso,

não corresponde às informações que foram prestadas na publicidade, rótulo,

embalagem ou outro meio de oferta. Nesse caso, a troca deverá ser por um

produto que tenha todas as características da oferta.

Em todas essas situações, ao invés da troca, o consumidor também

pode solicitar o cancelamento da compra e a devolução do que pagou, ou

ainda, optar por um desconto no preço. Caso o problema seja o volume, peso

ou quantidade do produto, o consumidor pode aceitar ainda a complementação

do peso ou medida.

Troca não imediata: Se o produto com vício não se enquadra nas

situações acima, o fornecedor tem uma única oportunidade para reparar o

problema, em um prazo máximo de trinta dias (a contar da data em que o

consumidor levou o produto na loja). Após esse prazo, se o produto não for

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reparado, o consumidor tem pleno direito de exigir a troca por outro da mesma

espécie, em perfeitas condições de uso.

O consumidor pode também optar pelo cancelamento da compra ou

ainda aceitar um desconto no preço caso considere que poderá utilizar o

produto apesar do vício.

Pode ocorrer que o consumidor queira a troca do produto por outro igual

ao que comprou, mas o modelo não esteja mais disponível. Nesse caso, ele

pode escolher outro produto de espécie, marca ou modelo diferente, recebendo

ou complementando a diferença de preço (em dinheiro), se houver.

Produtos de promoção ou mostruário: alguns produtos de mostruário

e/ou vendidos em promoção, em geral, apresentam alguns vícios.

Comercializar produtos desse tipo, só é permitido se estes problemas não

oferecerem riscos à saúde ou segurança do consumidor.

Quanto à troca de produtos adquiridos em promoção, não pode haver

restrições ao direito do consumidor, que são os mesmos para aqueles vendidos

fora da promoção.

O fornecedor só fica isento de sanar os vícios que no ato da venda tiver

informado ao consumidor e registrado por escrito, preferencialmente na nota

fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, o

fornecedor terá que providenciar o conserto ou a troca, conforme o caso.

A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor constante

da nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.

Negativa de troca de mercadoria sem apresentação do cupom

fiscal: Não comete ato ilícito o estabelecimento comercial que exige a

apresentação do cupom fiscal para efetuar a troca do produto. O simples

transtorno ou aborrecimento, ausente situação que produza no consumidor

abalo da honra ou sofrimento na esfera de sua dignidade, não gera dano moral.

Quais são os prazos para o consumidor reclamar: Quando há vício

em produto não durável (como alimentos e outros produtos que se acabam

com o uso – creme dental) o consumidor tem até trinta dias para reclamar e,

como vimos, a solução deve ser imediata.

No caso de produtos duráveis, quando é fácil visualizar ou constatar o

vício, o prazo é de noventa dias.

Nos dois casos, o prazo começa a contar a partir do momento em que o

consumidor recebe o produto. Se for um vício oculto, aquele que, via de regra,

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se manifesta com o uso prolongado do produto, a contagem do prazo se inicia

quando o problema for verificado até cinco anos. Ex. carros, TVs.

Quem deve consertar ou providenciar a troca do produto: De acordo

com o CDC o consumidor é quem decide para quem vai direcionar a sua

reclamação. Isso porque a responsabilidade sobre a qualidade do produto é

solidária. Em outras palavras, todos os fornecedores envolvidos na cadeia

produtiva e na comercialização têm a responsabilidade de sanar o vício de um

produto.

Dessa forma, o consumidor pode solicitar o conserto ou a troca tanto

para o fabricante, quanto para o distribuidor ou comerciante ou importador.

Quem for acionado pelo consumidor deve tomar providências para que

seja consertado ou arcar com a troca e, posteriormente, se entender que a

responsabilidade não era sua, solicitar o ressarcimento ao responsável.

Produtos vendidos fora do estabelecimento comercial: Quem

comercializa produtos pela internet ou outros meios de negociação à distância

(telefone, catálogo, outros) precisam ficar atentos ao direito de arrependimento

do consumidor. (Artigo 49º do CDC).

A partir da entrega da mercadoria, o consumidor tem direito de cancelar

a compra, no prazo de sete dias independentemente de motivação. Fique

atento: se a entrega for numa data diferente da compra, a contagem do prazo

se inicia a partir da entrega efetiva do bem. O fornecedor deverá restituir ao

comprador eventual valor pago e arcar com as despesas de frete, inclusive

para devolução do produto.

O fornecedor que conhece e respeita as leis de proteção ao consumidor

não só evita prejuízos com pagamento de multas, indenizações e outros

encargos, mas também, e principalmente, colabora para o aperfeiçoamento do

mercado quanto às boas práticas de relacionamento com o cliente. E para que

isso tenha um efeito ainda mais positivo, numa situação de conflito, além de

observar o que a legislação determina, o que deve prevalecer é o bom senso.

Uma boa relação de consumo ocorre quando todos ganham. É

importante evitar disputas que visem ganhos a qualquer custo e construir uma

relação de confiança e respeito mútuos.

Um consumidor satisfeito certamente irá recomendar o fornecedor a

alguém ou, no mínimo, não terá nenhuma restrição a respeito de seu produto

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ou serviço se consultado por um terceiro. Já um consumidor insatisfeito poderá

propagar sua insatisfação contaminando a opinião de outros, podendo

prejudicar, ainda que de forma não intencional, as atividades do fornecedor em

questão.

Satisfazer o consumidor não significa submeter-se a todas as suas

vontades e caprichos, mas tratá-lo com respeito e cortesia, prestando sempre

informações claras e corretas sobre o que pode ser feito para a solução de um

problema. Num mercado de consumo cada vez mais competitivo, esse é um

grande diferencial que conquista e promove a fidelidade do cliente.

Fonte: PROCON - www.procon.sp.gov.br

Política de Troca – Franquias Lupo

1. INTRODUÇÃO

A Lupo entende que sua rede de lojas é o elo forte de ligação com os

seus consumidores. É a experiência de compra da marca e uma oportunidade

de fidelizar seus clientes. E dentro dessa relação, a política de trocas é um dos

pontos mais sensíveis, além de poder realizar uma venda adicional no

momento da troca.

Por isso contamos imensamente com a colaboração de todos no

entendimento e prática dessa orientação.

P.S. A disponibilidade do livro Código de Defesa do Consumidor é

obrigatória em todas as franquias Lupo.

2. ATENDIMENTO

Em caso de defeito do produto, o momento da troca é muito

delicado para o consumidor. Sua vinda à loja é como uma

segunda chance que estamos recebendo para acertar, por isso

a excelência no atendimento é requisito fundamental nesse

momento;

Os consumidores não são inimigos da empresa e devem

sempre ser bem atendidos e ter seus problemas solucionados

rapidamente;

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Lembre-se de que a Lupo garante 100% a troca de produtos

Lupo que apresentem defeitos de fabricação (produtos

faturados pela Lupo);

Para os produtos faturados pelos fornecedores homologados

pela Lupo, deve-se verificar o procedimento de troca;

Não o faça esperar. Utilize bom senso ao atender o

consumidor. Coloque-se no lugar dele e dê a ele o mesmo

tratamento que gostaria de receber;

A equipe não deve absorver os problemas do consumidor e sim

resolvê-los;

É importante alertar-se para o motivo pelo qual o consumidor

está reclamando. Muitas vezes se faz necessário rever o

processo de produção do produto;

3. REGRAS GERAIS

Em relação à prova, todos os produtos que não possuam lacre de

segurança e tenham contato íntimo ao vestir (como por exemplo a

Linha Swimwear, bodys, calças legging Loba ou Lupo Sport,

bermuda térmica, etc.) poderão ser experimentados, mas

somente por cima de uma roupa íntima, como calcinha e cueca.

O consumidor deverá ser orientado a respeito pela vendedora.

Para troca o critério é o mesmo;

Produtos íntimos que possuam lacre (como por exemplo cuecas,

calcinhas, atributos colantes ou sem costura, meias, meias-calças

– neste caso, a própria embalagem funciona como lacre) não

deverão ser provados, por questão de segurança. Não está na

Lei, mas trata-se de saúde pública. A troca por arrependimento de

compra somente poderá ser feita se o lacre não estiver rompido;

A linha de meias com solado ou com antiderrapante não possuem

aplicação de fine pin ou ponto falso na embalagem, ou seja, não

possuem lacre. Ficará a critério da loja liberar a prova ou não. É

válido ressaltar que a loja não possui tapete, portanto, se o

produto for danificado ou sujo durante a prova não poderá ser

enviado para a fábrica para troca, deverá ser absorvido pela loja.

Caso opte por não autorizar a prova, entendemos que em dias de

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movimento será mais difícil realizar esse controle. É muito

importante evitar situações que possam constranger o

consumidor, a equipe de vendas deverá gerenciar com o máximo

de cuidado. A troca por arrependimento de compra somente

poderá ser feita ao consumidor se o produto estiver em perfeitas

condições;

O cupom fiscal poderá ser solicitado somente em casos atípicos,

como por exemplo para produtos muito antigos ou grandes

quantidades - esse, para certificar-se de que não se trata de

lojistas ou sacoleiras tentando trocar seus estoques nas

franquias, o que não é permitido;

As trocas deverão ser efetuadas em qualquer dia da semana,

inclusive aos finais de semana e feriados;

As trocas poderão ser efetuadas em qualquer loja Lupo,

independentemente do local onde o produto foi adquirido;

As trocas serão efetuadas no valor vigente da loja onde a mesma

está sendo realizada. Caso a loja não possua o produto, o preço

para a troca será o da tabela 1 (56dias) + mark-up da loja, que

deverá estar cadastrado no sistema de ponto de venda;

Caso o valor do produto escolhido seja superior ao valor do

produto trocado, a diferença de valor deverá ser complementada

pelo consumidor. Se o produto escolhido for de menor preço, não

haverá troco em dinheiro, o consumidor deverá completar o valor

com outros produtos.

Produtos de Promoção: Efetuar troca apenas de produtos com defeitos.

Importante sinalizar a loja quanto a NÃO realização de troca de

produtos de promoção e os mesmos deverão ter seus códigos de

barras riscados com caneta vermelha após a venda do produto.

Produto sem vicio ou defeito: deverão ser efetuadas todas as trocas

solicitadas pelos nossos consumidores, independentemente do local de

compra*, desde que:

A peça seja um produto Lupo, independentemente da coleção;

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A peça ainda esteja embalada - quando a embalagem atua como

lacre do produto. Ex: meias socks, meias-calças, atributos/slim

colantes, etc;

A peça esteja com tag afixado, para os demais produtos,

evidenciando que o produto não tenha sinais de uso ou prova.

Não apresentem sinais de uso, no caso das meias com solado,

que não possuem lacre. A embalagem não deverá ser exigida.

O código de barras não esteja riscado de caneta vermelha,

sinalizando que é um produto de promoção;

As trocas deverão ser efetuadas mesmo que sejam por produtos

de cores, tamanhos ou modelos diferentes.

* exceto para as lojas que comprovadamente estão enquadradas no Sped Fiscal (enviar cópia

do relatório mensal do Sped Fiscal para o e-mail paula.abreu@lupo.com.br). Estas deverão

entregar ao consumidor no ato da compra um comprovante (tag) informando o Nº do cupom

fiscal, orientando que a troca somente poderá ser efetuada na mesma loja onde o produto foi

adquirido (entrar em contato com nosso departamento de marketing para solicitação da arte

para o tag e display de balcão: rafaela.altieri@lupo.com.br).

Produtos com vícios ou defeitos: deverá ser feita a troca imediata de

todos os itens em que fique evidente o defeito de fabricação.

Peças com defeitos que, visivelmente ocorreram por mau uso do

produto, não deverão ser trocadas na loja e sim, enviadas para análise

do SAC. Salvo produtos essenciais, que devem ser trocados

imediatamente, conforme informado anteriormente.

Quanto à troca dos produtos de fornecedores parceiros (terceirizados),

atentar-se a política de troca de cada fornecedor.

Obs. Em todos os casos a loja sempre deverá apresentar uma

solução ao consumidor, seja ela o envio do produto para análise na

fábrica, ou a troca imediata.

Caso seja necessário enviar o produto para a análise na Lupo, é

importante ressaltar que o consumidor terá o prazo de 30 dias corridos,

a contar do dia que deixou o produto na loja, para receber a retorno da

ação. Ultrapassando esse o prazo o consumidor terá o direito de receber

o seu dinheiro de volta, ou receber outro produto, de sua escolha e no

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mesmo valor. Sendo assim, solicitamos que sejam enviados para a

fábrica com o máximo de urgência.

O laboratório da Lupo analisará o produto e, se detectado vicio ou

defeito, o consumidor será ressarcido com um novo produto que será

enviado diretamente ao mesmo. Se não identificado vicio ou defeito, o

mesmo produto será devolvido diretamente ao consumidor, junto com o

laudo técnico.

A loja será responsável pelo envio das peças com defeitos ao

SAC Lupo, assumindo o custo de postagem, independentemente do

local onde o produto foi comprado.

Todos os produtos deverão ser enviados à Lupo com a ficha,

disponível no final deste manual, devidamente preenchida com os dados

do consumidor e os dados do produto. Em cada ficha há campos para

preenchimento das informações de até 4 produtos do mesmo

consumidor. Caso o consumidor apresente uma quantidade maior de

produtos, mais fichas deverão ser utilizadas. Todos os campos deverão

ser preenchidos pela loja, o consumidor deverá apenas conferir e

assinar a ficha. Destacar o campo inferior da ficha e entrega-lo ao

consumidor para que possa ter o controle quanto ao prazo de retorno de

30 dias. Quando a loja efetuar a troca imediata do produto para o

consumidor, a ficha poderá ser preenchida parcialmente, pois a via do

consumidor não terá necessidade de preenchimento.

Atentar-se para o preenchimento do campo “TROCA

EFETUADA PELA LOJA”. Caso esse campo não esteja preenchido,

nenhuma das partes receberá o retorno, tanto a loja quanto o

consumidor. O campo “CPF” é de preenchimento obrigatório. Desta

forma, atentar-se para o preenchimento correto, pois nosso sistema

validará essa informação junto ao site da Receita Federal.

Este manual foi elaborado visando manter a excelência Lupo em

qualidade de produtos, pois estamos em constante inovação tecnológica

e processual, atentos às necessidades do consumidor considerando

fatores regionais, sazonais e de moda. Por esse motivo, é extremamente

importante que todos os dados desta ficha sejam devidamente

preenchidos, pois serão considerados no desenvolvimento de futuras

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coleções, além de ser um importante canal de comunicação entre o

consumidor e a Lupo.

Os produtos de consumidores enviados à Lupo, sem a ficha,

serão recusados com frete de devolução por conta da loja.

Para conhecimento, seguem exemplos de defeitos:

Furo / buraco

Defeito na costura (aberto, franzido, torta).

Defeito na modelagem

Etiqueta e produto com tamanho divergente

Fio puxado

Defeitos em gerais no Silicone/Antiderrapante ou falta de aplique

em meias especificas

Peça rasgada

Defeito na estampa

Soltar elástico

Desbotado

Bojo amassado

Diferença na cor

Entre outros

Lembramos que, conforme manual de troca ao lojista, somente

serão aceitos na Lupo produtos com previa autorização de envio, que

deverá ser solicitada através do e-mail paula.abreu@lupo.com.br. Caso

não conste a autorização, os produtos serão recusados, com frete de

devolução por conta da loja.

Qualquer dúvida ou situação atípica, entrar em contato com o

departamento de franquias.

Ficha de troca – Consumidor (Exemplo de preenchimento)

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Modelo de impressão da ficha.

Enviaremos um arquivo em Excel para impressão das fichas na própria

loja. Em uma folha de papel sulfite modelo A4, poderão ser impressas duas

fichas, conforme exemplificado abaixo. O layout da ficha não deverá ser

alterado.

Sugerimos que preencham no computador, antes da impressão das

fichas, as informações dos campos “Loja e Contato loja”, pois são dados da

loja que não terão alterações.

Atenciosamente,

Adm. de Franquias