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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DAIANA FIGUEIREDO

TRABALHO CONCLUSÃO DE ESTÁGIO - TCE

UM ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE E

LANCHONETE TROPICAL COM BASE NA ESCALA SERVQUAL.

Administração

Itajaí (SC) 2011

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DAIANA FIGUEIREDO

TRABALHO DE CONCLUSÃO ESTÁGIO

UM ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS

CLIENTES DO RESTAURANTE E LANCHONETE TROPICAL COM BASE

NA ESCALA SERVQUAL.

Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.

ITAJAÍ – SC, 2011

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Agradeço, acima de tudo, a

Deus por me ajudar e com sua imensa

bondade e me sabedoria e me iluminou

para que eu pudesse estar aqui.

Agradeço a todos que me

ajudaram aos meus pais Isaac Alves

Figueiredo e Maria Olga dos santos

Figueiredo que me ajudaram a alcançar

mais este objetivo de minha caminhada.

Agradeço a meu marido

Leandro Lourenço pelo seu apoio e

companheirismo de uma forma toda

especial.

Agradeço aos mestres pelo

ensinamento e principalmente a minha

orientadora Cristina Pereira Vecchio

Balsini pela dedicação, enfim todos que me

ajudaram.

Muito Obrigado!

4

“E nossa estória não estará pelo

Avesso assim, sem final feliz

Teremos coisas bonitas pra contar

E até lá, vamos viver.

Temos muito ainda por fazer

Não olhe pra trás

Apenas começamos

O mundo começa agora

Apenas começamos.”

Renato Russo

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EQUIPE TÉCNICA

a) Nome do estagiário Daiana Figueiredo

b) Área de estágio Administração de Recursos Humanos

c) Supervisor de campo Isaac Alves Figueiredo

d) Orientador de estágio Profº Cristina Pereira Vecchio Balsini, Msc

e) Responsável pelos Estágios em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva, Msc

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

a) Razão social Lanchonete tropical

b) Endereço

BR101 KM 114 Salseiros, Itajaí/SC

c) Setor de desenvolvimento do estágio Direção Geral

d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Isaac Alves Figueiredo – Dono f) Carimbo e visto da empresa

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AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

ITAJAÍ, 16 de Janeiro de 2011

A empresa RESTAURANTE E LANCHONETE TROPICAL, pelo

presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a

publicar em sua biblioteca, o trabalho de conclusão de Estágio executado

durante o Estagio Supervisionado pela Acadêmica DAIANA FIGUEIREDO.

_______________________________________

Isaac Alves figueiredo

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RESUMO

Esta pesquisa teve como objetivo analisar em quais dimensões os clientes do restaurante estão satisfeitos. Para que isso fosse possível foi realizada uma pesquisa qualitativa e quantitativa, os dados primários foram coletados por meio de entrevista com proprietário e questionário com 200 clientes. Os questionários tiveram base na teoria Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998), apud Matheus (2006) da escala Servqual as 5 dimensões da escala Servqual foram analisada sendo essas: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Utilizou-se a escala de 1 a 10 sendo 1 a máxima discordância e 10 a máxima concordância, sendo assim para facilitar as respostas do clientes questionados os resultados demonstraram em que dimensão os clientes estão mais satisfeitos, na dimensão segurança os clientes estão satisfeitos com média (8,70), na dimensão capacidade de respostas obteve média (8,50) por meios dos resultados foi possível verificar os pontos forte e fracos e proporcionar sugestões para a empresa. PALAVRAS CHAVES : Administração Marketing, Escala Servqual, Satisfação dos clientes

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LISTA DE ILUSTRAÇÃO

Quadro 1 – Elaboração do questionário............................................................18

Quadro 2 - Composto de Marketing e suas subdivisões. .................................24

Quadro 3 - O Instrumento SERVQUAL.............................................................31

Figura 01 Organograma Restaurante e Lanchonete.........................................35

Quadro 4- Início do negócio...............................................................................37

Quadro 5-Clientes..............................................................................................37

Quadro 6- O Restaurante e Lanchonete............................................................38

Quadro 7- Funcionários.....................................................................................39

Gráfico 01 Dimensão da escala SERVQUAL....................................................52

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LISTA DE TABELAS

Tabela 01 Gênero..............................................................................................40

Tabela 02 Faixa Etária.......................................................................................41

Tabela 03 Estado civil........................................................................................41

Tabela 04 Escolaridade.....................................................................................42

Tabela 05 Abastece no Posto...........................................................................42

Tabela 06 Trabalha próximo ao Restaurante....................................................43

Tabela 07 Horário que frequenta.......................................................................43

Tabela 08 Quais dias frequenta o Restaurante.................................................43

Tabela 09 Qual outro Restaurante frequenta....................................................44

Tabela 10 Principal motivo frequenta o Restaurante.........................................44

Tabela 11 Conhecendo o Restaurante..............................................................45

Tabela 12 Resultado da dimensão Tangibilidade..............................................47

Tabela 13 Resultado da dimensão Confiabilidade............................................48

Tabela 14 Resultado da dimensão Capacidade de Resposta...........................49

Tabela 15 Resultado da dimensão Segurança..................................................50

Tabela 16 Resultado da dimensão Empatia......................................................50

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1 INTRODUÇÃO................................................................................................12

1.1 Problema de pesquisa/ justificativa............ .............................................13

1.2 Objetivos da pesquisa.......................... .....................................................14

1.3 Aspectos metodológicos......................... .................................................14

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio.....................................................15

1.3.2 Contexto e participantes...........................................................................16

1.3.3 Procedimento e instrumento de coleta de dados......................................17

1.3.4 Tratamento e análise dos dados...............................................................18

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA............................ ..............................................20

2.1 Administração.................................. ..........................................................20

2.2A Administração de Marketing......................................................................22

2.2.1 O Composto de Marketing........................................................................24

2.2.2 O Marketing de Serviços e a Qualidade dos Serviços..............................26

2.3 Satisfação dos clientes........................ .....................................................28

2.3.1 A Escala SERVQUAL...............................................................................31

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO............. .........................34

3.1 Caracterização da empresa...................... ................................................34

3.1.1 Histórico do Restaurante e Lanchonete Tropical......................................34

3.1.2 Organograma............................................................................................35

3.1.3 Missão e Vissão........................................................................................35

3.2 Resultados da pesquisa de campo................ ..........................................35

3.2.1Visão do proprietário diante da satisfação dos clientes......................36

3.2.2 Perfil dos clientes......................................................................................40

3.2.3 Satisfação da percepção dos clientes de acordo com as dimensões da

escala SERVQUAL............................................................................................46

3.2.4Os pontos fortes e fracos e sugestões para o Restaurante e lanchonete.51

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................. ..............................................56

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................ ........................................58

APÊNDICES......................................................................................................62

Apêndice A.........................................................................................................62

Apêndice B........................................................................................................64

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1 INTRODUÇÃO

O ramo de alimentação no Brasil, no qual se enquadram Lanchonetes

e Restaurantes é um dos que mais cresce devido à comodidade e necessidade

atual das pessoas buscarem refeições prontas e, além disso, o ramo é um dos

últimos a se abalar em crises econômicas (DINHEIRO, 2011).

Porquanto para que o negócio tenha um bom desempenho é

necessário oferecer bons produtos e satisfazer os clientes. Kotler (2000)

ressalta que a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparação do desempenho esperado pelo cliente, ou pelo

produto em relação às expectativas das pessoas.

A satisfação dos clientes é uma temática estudada pelo marketing para

auxiliar as empresas a tomarem as decisões corretas para melhorar o serviço

oferecido evitando o desapontamento do cliente.

Visando melhorar o seu negócio, o Restaurante e Lanchonete Tropical

localizado nas margens da BR 101 busca satisfazer os seus clientes, e para

que isso se torne possível é necessário realizar uma pesquisa de satisfação,

pois a retenção dos clientes é a chave para o sucesso no mercado sendo um

componente importante para consolidação da participação desta no mercado

em que atua.

A satisfação pode ser medida por diversas dimensões, e dentro delas

inclui-se o atendimento realizado, o produto oferecido, a individualidade do

atendimento e até mesmo os aspectos físicos da empresa.

O Restaurante e Lanchonete Tropical tem a pretensão de reter seus

clientes buscando satisfazê-los. Verifica-se que a melhor forma de descobrir se

os seus clientes estão satisfeitos, ou não, é por meio de uma pesquisa

científica. Desta forma o objetivo geral desta pesquisa é analisar em quais

dimensões os clientes estão satisfeitos para posteriormente a empresa poder

realizar, de acordo com suas possibilidades, as modificações necessárias

alinhando seus objetivos com a satisfação dos clientes.

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1.1 Problema de pesquisa/justificativa

A preocupação com a satisfação dos clientes vem ganhando

importância nas organizações, pois a mesma praticada inadequadamente gera

impacto negativo para os colaboradores e clientes.

Ressalta Roesch (2007) que “um problema é uma situação não

resolvida, mas também pode ser a identificação de oportunidades até então

não percebidas pela organização”. Ainda, Marconi e Lakatos (2007, p. 161)

enfatizam que “o problema é uma dificuldade, teórica ou prática, no

conhecimento de alguma coisa de real importância, para a qual se deve

encontrar uma solução”.

Apesar dos clientes do Restaurante e Lanchonete Tropical não

apresentarem insatisfações claras torna-se importante realizar uma pesquisa

de satisfação pois, como relata Whitley (2001, p.66) “mesmo os clientes

satisfeitos podem abandonar sua empresa. É preciso ir além da satisfação e

conseguir encantá-los para sempre”.

Sendo assim, de acordo com as necessidades da empresa, esta

pesquisa apresenta o seguinte problema a ser resolvido: Em quais dimensões

os clientes do Restaurante e Lanchonete Tropical es tão satisfeitos?

O estágio tem importância, tanto para a empresa como para a

acadêmica, assim como para a universidade.

Para a empresa, pela oportunidade de conhecer a verificação da

satisfação dos clientes de forma científica que, com os resultados, poderá fazer

modificações que considerar necessárias para melhorar seus serviços.

Para a acadêmica, devido a mesma trabalhar na empresa estudada

sendo o seu pai o proprietário, torna-se de grande valia poder contribuir com

uma parte dos conhecimentos adquiridos na universidade a favor da empresa

da família. Para a universidade pode ser fonte de consulta para outros

trabalhos realizados em Restaurantes.

Além disso o trabalho foi viável já que a empresa teve interesse na

pesquisa e disponibilizou o acesso a todos os dados necessários.

Os custos foram mínimos sendo que a impressão dos questionários foi o

mais dispendioso, sendo tranquilamente arcados pela acadêmica.

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1.2 Objetivos da pesquisa

Os objetivos traçados tendem a ampliar os conhecimentos obtidos por

meio da pesquisa na empresa, e também obter outras informações que antes

eram desconhecidas e que passavam por despercebidas.

Para Marconi e Lakatos (2002) toda pesquisa deve ter um objetivo

determinado para saber o que se vai procurar e o que se pretende alcançar.

O objetivo desta pesquisa é analisar em quais dimensões os clientes

da Lanchonete Tropical estão satisfeitos.

Para atender o objetivo geral são necessário que sejam definidos

etapas que possibilitem o alcance dos resultados. Para o autor Richardson

(2007, p. 63) “os objetivos específicos definem etapas que devem ser

cumpridas para alcançar o objetivo geral”.

Os objetivos específicos são:

• Verificar a visão do gestor diante do Restaurante;

• Descrever o perfil dos clientes;

• Identificar a satisfação dos clientes perante as dimensões da escala

SERVQUAL;

• Verificar os pontos fortes e fracos da empresa diante dos resultados

da satisfação dos clientes;

• Propor sugestões para a empresa.

1.3 Aspectos metodológicos

A metodologia utilizada no decorrer deste estudo serve para delinear a

forma como os objetivos serão alcançados.

Na metodologia é descrito como o trabalho será realizado, onde, a

partir dos objetivos serão definidos os métodos mais adequados para que os

mesmos sejam alcançados (ROESCH, 2007).

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Para a elaboração do estudo, são considerados os seguintes itens:

caracterização do trabalho de estágio, contexto e participantes da pesquisa,

instrumentos de coletas de dados e tratamento e analise de dados.

1.3.1 Caracterização do trabalho de estágio

Neste item é apresentada a caracterização da pesquisa, abordagem,

sua tipologia, e estratégia de pesquisa. Quanto à tipologia da pesquisa,

caracterizou-se como uma pesquisa diagnóstico Para Roesch (2005) este tipo

de pesquisa é especialmente aplicado no intuito de diagnosticar problemas.

O tipo de pesquisa utilizado foi o quali-quantitativo. Quanto a pesquisa

qualitativa Roesch (2007) relata que a pesquisa qualitativa e seus métodos de

coleta e análise de dados são dos para uma fase exploratória da pesquisa.

Apesar de a pesquisa ser descritiva utiliza-se a pesquisa qualitativa, pois com

ela se obtém maior profundidade nos dados.

Na percepção de Malhotra (2001; p.155) “pesquisa qualitativa

proporciona melhor visão e compreensão do contexto do problema.” Mattar

(2005) relata que na pesquisa qualitativa os dados são colhidos através de

perguntas abertas.

A pesquisa qualitativa foi realizada com o proprietário da empresa, e

além da etapa qualitativa utilizou-se pesquisa quantitativa, entendida como

aquele tipo de pesquisa que Menezes e Silva (2000) apud Matheus (2006)

consideram que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em

números opiniões e informações para classificá-los e analisá-los.

Na mesma visão Malhotra (2001; p.155) define que a “pesquisa

quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma da análise

estatística”.

O nível de pesquisa foi descritivo, ressalta Roesch (2007), a pesquisa

descritiva almeja buscar informações das características de situações em

questão e predominantemente em pesquisas de mercado. Mattar (2005; p.90)

16

relata que “pesquisa descritiva é agrupada uma série de pesquisa cujos

processos apresentam importantes características em comum”.

Quanto a estratégia de pesquisa foi um estudo de caso que segundo

Martins (2006) é um trabalho de campo que expõe o problema de pesquisa –

questões orientadoras que dependem da perseverança, criatividade e

raciocínio crítico do investigador para construir descrições, interpretações,

enfim, resultados originais que possibilitem a extração cuidadosa para que

possam ser feitas recomendações.

1.3.2 Contexto e participantes da pesquisa de estágio

Os participantes da pesquisa foram o proprietário da empresa e uma

amostra dos clientes que frequentam o Restaurante e Lanchonete

semanalmente.

Uma população é a soma de todos os elementos que compartilham

algum conjunto de características comuns e que compreende o universo para o

problema de pesquisa (MALHOTRA, 2006). Dentro de uma população

estimada de 350 clientes semanais cabe retirar uma amostra.

Destaca Barbetta (1998) que o cálculo do tamanho da amostra é um

problema complexo e, através de uma estimativa será identificado o valor

acusado por certa estatística, considerando a particular amostra observada.

Sendo que para calcular a amostra utilizou-se a seguinte fórmula:

n° = 1 nº = 1 n° = 1 nº = 400 (E)² (0,05)² 0,0025

Após obter uma aproximação do tamanho da amostra conhecendo sua

população, procede-se ao ajuste do tamanho da amostra, através da formula:

n = N. nº n = 350 . 400 n= 187 Clientes

N + nº 350 + 400

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Onde:

n° = aproximação do tamanho da amostra

E = erro amostral tolerável

N = tamanho da população

n = tamanho da amostra

De acordo com a amostra obteve-se um número maior de

questionários que o esperado sendo que foram considerados válidos 200

questionários que foram coletados durante 3 semanas.

1.3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Os dados primários foram coletados por entrevista e questionários

para levantar informação da empresa e dos clientes.

Fontes primárias, segundo Mattar (1996) são aquelas que não foram

coletadas antes, e que são coletadas com o propósito de atender as

satisfações dos clientes da pesquisa em andamento. Os dados primários foram

coletados por entrevista com o proprietário e questionário com os clientes.

Roesch ( 2006) explica que entrevista é uma técnica demorada e requer

muita habilidade do pesquisador. Seu objetivo primário é entender o significado

que os entrevistados atribuem a situações que não foram estruturados

anteriormente a partir das suposições do pesquisador.

Na visão de Gil (2007) o questionário é a técnica de investigação

composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentados

por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões,

sugestões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações

vivenciadas, etc. Ainda em relação ao questionário conforme define Cervo e

Bervian (2005) é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir

com melhor exatidão o que se deseja [...] possibilita os respondentes se

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sentirem mais confiantes, dado o anonimato, o que possibilita coletar

informações.

O questionário teve como base a escala SERVQUAL que como Eleutério

e Souza (2002, p. 58) ressaltam “tem sido amplamente utilizada para medir a

qualidade do serviço em vários setores, assim como tem servido de base em

estudos publicados sobre seu tema”. A escala SERVQUAL foi adaptada para a

empresa estudada. Todas as dimensões foram analisadas de acordo com o

quadro 1.

Dimensões Número de afirmações do questionário

Tangibilidade 7

Confiabilidade 4

Capacidade de Resposta 5

Segurança 4

Empatia 4

Total 24

Quadro 1 – Elaboração do questionário Fonte: Elaborado pela acadêmica

A escala SERVQUAL original possui 22 questões, porém como foi

realizada uma adaptação o questionário ficou com 24 questões.

Foi realizado um pré-teste do questionário com 10 clientes que

compreenderam as afirmações não sendo necessário realizar modificações.

Utilizou-se uma escala de 1 a10, sendo 1 a máxima discordância e 10 a

máxima concordância.

A escala SERVQUAL trabalha com a satisfação percebida e a satisfação

esperada (expectativa) porém neste estudo usou-se apenas a satisfação

percebida, devido ao pouco tempo que os clientes disponibilizavam para

responder o questionário. Teas (1993 apud DUARTE) também propõe um

modelo baseado apenas na performance percebida pelo cliente. O autor alega

que o conceito de expectativa do SERVQUAL pode não ficar claro para os

entrevistados, gerando assim uma interpretação incorreta.

19

1.3.4 Tratamento e análise dos dados

Os dados qualitativos, obtidos pela entrevista com o proprietário foram

analisados por meio da análise de conteúdo. Na opinião de Richardson (2007)

a análise de conteúdo é um conjunto de instrumentos metodológicos utilizados

para estudar materiais qualitativos, os quais não podem ser analisados por

meio de técnicas aritméticas, trata-se de compreender melhor um discurso.

Os dados quantitativos foram analisados usando a estatística descritiva

que define Virgillito (2008, p.26), que “ocupa se em ordenar as variáveis da

amostragem colhida e delas extrair os primeiros resultados descritivos”.

Os dados foram apresentados em quadros, tabelas e gráficos.

20

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Para a realização deste trabalho se faz necessário citar conteúdos

sobre os assuntos que fazem parte da pesquisa a ser estudada.

Para Richardson (2007, p.68) “a fundamentação teórica tem por

objetivo orientar o leitor para um aprofundamento do fenômeno estudado”.

2.1 Administração

Em 1979, o presidente da Associação Americana de Administração

usou este termo para definir Administração: “Administração é o ato de realizar

coisas através de pessoas.” (MONTANA; CHARNOV, 2000).

Maximiano (2000) salienta que para o entendimento do significado de

administração, é necessário ir além da interpretação da palavra, é necessário

também entender o papel que a administração realiza nas organizações e na

sociedade.

Administração é o ato de trabalhar em conjunto e por meio de pessoas

para realizar os objetivos tanto da organização quanto dos membros envolvidos

(MONTANA ; CHARNOV, 2000).

A definição atual da administração apresenta mais ênfase nos

resultados a serem atingidos, ou seja, nos objetivos e não nas atividades e é

incluído o conceito de que as realizações dos objetivos pessoais do grupo

devem estar integradas a realização dos objetivos organizacionais (MONTANA;

CHARNOV, 2000).

Para Maximiano (2000, p. 24) “administração é o processo de tomar e

colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos.”

Concordando com este conceito Daft (2005, p.5), cita que administração

“é o alcance de metas organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio

de planejamento, organização, liderança e controle de recursos

organizacionais”.

Andrade e Amboni (2007, p. 8) ressaltam que ”administração é a arte de

21

liderar pessoas e de gerir recursos escassos e valiosos dentro e fora das

organizações”.

Conforme Chiavenato (2004), na metade do século XX, com a Era

Industrial, ocorreram várias mudanças, com isso a teoria administrativa

começou a lançar as bases fundamentais preocupando-se com os aspectos

prescritivos e normativos para a administração das organizações.

Para Maximiano (2000) a teoria da administração é à base de

conhecimento a respeito das organizações e do método de administrá-las. É

formada por princípios, proposições e técnicas em constante elaboração. Não

há uma teoria de administração a ser seguida, fórmulas ou receitas definitivas,

como acontecem com outras disciplinas. Teoria, em administração, é um

conjunto de conhecimento organizado, produzido pela experiência prática das

organizações.

A escola clássica é predominantemente técnica, destacando os

métodos de trabalho, organização da empresa, as pertinências do

administrador e a eficiência dos recursos materiais, ou seja, é o enfoque da

administração científica, do processo administrativo (MAXIMIANO, 2000).

Montana e Charnov (2000) afirmam que a abordagem clássica foi à

primeira experiência de se aprender administração de modo científico,

destacando a eficiência do trabalhador obtida através de uma maneira correta

de se fazer uma tarefa originada por um especialista que possui uma

compreensão científica do trabalho a ser alcançado através de um estudo

metódico.

Griffin (2007) relata que a administração é um conjunto de atividades

que envolve planejamento, tomada de decisão, organização, liderança e

controle que são direcionadas para melhor utilização de recursos da empresa,

que são os financeiros, materiais, humanos e de informações para atingir seus

objetivos de modo eficiente.

A administração divide se em diversas áreas, sendo estas:

Financeira – A administração Financeira diz respeito, de acordo com

Gitman (1997), as responsabilidades do administrador financeiro numa

empresa. Os administradores financeiros desempenham algumas tarefas,

como orçamentos, previsões financeiras, controle de caixa, administração do

crédito, análise de investimentos e captação de fundos.

22

Produção – A administração da Produção para Corrêa (2004) ocupa se

do gerenciamento estratégico dos recursos escassos, de uma interação de

processos que produzem e entregam bens e serviços visando atender as

necessidades ou desejos, tempo e custos de seus clientes.

Materiais – A administração de Materiais para Viana (2000) tem como

objetivo determinar quando e quanto adquirir, para repor o estoque, o que

determina que a estratégia do abastecimento sempre seja acionada pelo

usuário, a medida que, como consumidor, ele detona o processo. Essa

administração envolve planejamento, coordenação, direção e controle de todas

as atividades ligadas à aquisição de materiais para a formação de estoques,

desde o momento de sua concepção até o seu consumo final.

Recursos Humanos – A administração de Recursos Humanos, para

Dessler (2003) refere se às práticas e as políticas necessárias para a condução

dos aspectos relacionados às pessoas no trabalho de gerenciamento,

especificamente à contratação, ao treinamento, à avaliação, à remuneração, e

principalmente ao oferecimento de ambiente bom e seguro aos funcionários da

empresa.

Marketing – A administração de Marketing começa com os desejos

humanos. Na visão de Kotler (1998) é um processo gerencial e social pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, através da oferta e

troca de valor com outros. Neste sentido, o autor enfatiza que administração de

marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, preço,

promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que

satisfaçam as metas da organização.

Como este estudo se insere na área de Marketing, no próximo item

aborda-se a administração de marketing.

2.2 A Administração de Marketing

A administração de Marketing pode ser praticada em qualquer mercado

estabelecendo objetivos e desenvolvendo estratégia para atingir resultados

satisfatórios.

23

Na concepção de Gianesi e Corrêa (1994) a importância das atividades

de serviço em nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado pela

posição que ocupam na economia, seja através da participação no Produto

Interno Bruto seja na geração de empregos, e pela análise das tendências e

transformações que a economia mundial está experimentando.

Las Casas (2006) explica que marketing tem sido mencionado ao longo

dos tempos, como a orientação que visa à satisfação dos desejos e das

necessidades dos consumidores.

Vavra (1993) menciona que, marketing é o processo de conceber,

produzir, promover e distribuir ideias, bens de serviços que satisfaçam as

necessidades da organização. Além de requerer uma previsão antecipada das

mudanças de ambiente, para competir em um mercado em constantes

mutações.

O conceito de Administração de Marketing mais comumente utilizado

pelos autores é o definido pela American Marketing Association – AMA. Citam

Churchill Jr. e Peter (2000) marketing é o processo de planejar e executar a

concepção, precificação, a distribuição e a promoção de produtos, serviços e

idéias a fim de facilitar trocas que satisfaçam necessidades individuais e

organizacionais.

De acordo com Kotler e Armstrong (1993) apud Matheus (2006), o

processo de administração de marketing consiste em verificar oportunidades de

marketing, pesquisar e selecionar mercados-alvo, desenvolver estratégias de

marketing, executar planos de marketing e organizar, programar e controlar o

esforço de marketing.

Para Kotler (1998) a administração de marketing é o processo de

planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de

idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais.

Para Kotler (1998) marketing é um processo social e gerencial pelo

qual indivíduo e grupo obtêm o que necessitam e desejam através da criação,

oferta e troca de produtos de valor com outros.

Na visão de Kotler e Armstrong (1993) apud Marques et al (2008) é

fundamental para a definição de Marketing o conceito de troca, a ação de obter

um objeto ou um serviço desejado fornecido por alguém, oferecendo-lhe

alguma coisa em troca.

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Churchill Jr. e Peter (2000) reforçam a ideia de que Marketing depende

da realização de trocas entre produtores e consumidores: a essência do

marketing é o desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes

participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para

ambos.

As empresas devem definir estratégias e ações para alcançar seus

objetivos, podendo utilizar-se do composto mercadológico.

2.2.1 O Composto de Marketing

Kotler (2000, p. 97) menciona que o composto de marketing “é o

conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de

marketing no mercado-alvo”. Essas ferramentas são classificadas em quatro

grupos denominados 4P’s do composto de Marketing: produto, preço, praça e

promoção apresentados na figura 1.

Quadro 02 - Composto de Marketing e suas subdivisões. Fonte: Las Casas (2006) As decisões e ações específicas da função de marketing (que

compõem o composto de marketing) refere-se a quatro variáveis: produto,

Composto de Marketing

Produto Teste

Desenvolvimento Qualidade

Diferenciação Embalagem

Marca nominal Marca registrada

Serviços Assistência

técnica Garantia

Preço Política de

preço Método para determinação Desconto por quantidade Condições especiais Crédito Prazo

Praça (distribuição)

Canais de

distribuição Distribuição

física Transportes

Armazenagem Centro de

distribuição Logística

Promoção

Propaganda Publicidade

Promoção de venda

Venda Pessoal Relações Públicas

Merchandising

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preço, promoção e distribuição, portanto cabe ao gerente de marketing tomar

decisões relativas a essas quatro variáveis (MACHLINE, 2005).

O composto de Marketing e suas subdivisões descritas referem aos

atributos e benefícios que os 4P’s podem agregar as empresas, que como

ressalta Neves (2007) o no composto de Marketing, a variável produto tem um

papel fundamental, pois apresenta um conjunto de atributos, funções e

benefícios que os clientes compram.

Kotler e Fox (1994) descrevem o composto de produto de uma

instituição consiste de todas as linhas e itens de produto que ela torna

disponível aos consumidores. Uma linha de produtos é um grupo de produtos

que estão diretamente relacionados de alguma forma porque funcionam de

maneira semelhante, são vendidos aos mesmos consumidores ou colocados

no mercado por meio dos mesmos estabelecimentos.

Outro componente do composto de marketing é o preço, que ainda

segundo Kotler e Fox (1994) é apenas um dos componentes do composto de

Marketing que influenciam as escolhas do consumidor. Estabelecer uma

política de preço começa com a decisão dos objetivos que a empresa deseja

atingir. Frequentemente, os objetivos possíveis estão em conflito e uma

escolha deve ser feita através das variáveis do preço e da qualidade do

produto.

Na mesma perspectiva Kotler (2000) relata que o dinheiro que os

consumidores têm que pagar pelo produto deve ser compatível com o valor

percebido por ele, ou os mesmos escolherá comprar da concorrência.

Cobra (2001) explica que praça (distribuição) é outra ferramenta chave

do composto de Marketing, é preciso levar o produto certo no lugar certo por

meio de canis de distribuição com uma cobertura que não deixe faltar produto

em nenhum mercado importante.

Las Casas (2006) apresenta que a distribuição (praça), se traduz

essencialmente pelas instalações, que configuram praticamente o ponto-de-

venda, ou seja, onde são realizados, fornecidos e consumidos os serviços.

Por último, Kotler (2000) explica que existe a promoção, destacada em

promover o produto no mercado, fazer o lançamento ao seu público alvo, nada

mais é do que as atividades que a empresa faz para comunicar e promover seu

26

produto ao público alvo.

Sendo assim, para Las Casas (2006), o composto de marketing, forma

a base da comercialização, a essência de uma oferta comercial. Para tanto, a

empresa necessita saber quais produtos ou serviços são desejados por quais

grupos de compradores, quem toma decisão sobre os preços, selecionando o

sistema de canais de distribuições e gerenciamento dos esforços promocional.

2.2.2 O Marketing de Serviços e a Qualidade dos Serviços

O serviço dentro de uma organização é fundamental para movimentar os

produtos e trazer ganhos à empresa, quanto maior for à qualidade do serviço

prestado maior será a satisfação de seus clientes. Nesta linha, Grönroos (1998

apud DUARTE, 2008) também ressalta a importância cada vez maior dos

serviços nos negócios e na economia, bem como o surgimento dos diversos

tipos de novos serviços que resultaram em uma mudança estrutural na

economia.

Serviço é a energia e a força necessária pra uma empresa que luta

apenas para ficar na superfície em lugar de afundar. Com serviços, a empresa

pode iniciar a subida para maiores lucros, ganhando impulsos sem limites

(TSCHOHL; FRANZMEIER, 1996, p. 7).

Neves (2007, p. 106) relata que os serviços variam pois nem sempre

eles são executados da mesma maneira “por isso, investimentos em

padronização, treinamento de pessoas e pesquisa com o consumidor para

monitorar sua satisfação são necessárias”.

Na visão de Las Casas (2006) que os serviços podem ser considerados

como atos, ações e desempenho. Como também, os serviços são intangíveis e

estão presentes em nossas vidas e em qualquer oferta comercial.

Para Bandeira et al. (1999) apud Dutra, Oliveira, Gouveia (2002) os

serviços podem ser considerados "produtos especiais". Assim, o ganho em

competitividade experiênciado pelas indústrias de bens de consumo despertou

o interesse destas empresas em aprofundar-se mais sobre o tema. Segundo

argumentam, devido às características que os diferem dos produtos, a

27

compreensão de como os clientes avaliam e percebem a qualidade em cada

uma das situações de serviço torna-se uma tarefa aprimorada.

Aborda Las Casas (2006) que os serviços podem ser considerados

como atos, ações e desempenho. Sendo assim os serviços são intangíveis e

podem estar em qualquer oferta comercial.

A intangibilidade, ou seja, o fato de tratar-se de performances e não de

objetos, dificulta a padronização, a mensuração e a seleção do serviço antes

de sua entrega, mas uma mesma performance não é desempenhada do

mesmo modo, variando de fornecedor para fornecedor, de cliente para cliente

ou mesmo de um dia para o outro. A inseparabilidade é a característica que

descreve o envolvimento do cliente e do fornecedor na entrega, ou seja, no

desempenho final apresentado.

A qualidade em serviços, conforme mencionado por Gummesson (1998

p.244) surge como “uma das contribuições à evolução do paradigma do

marketing tradicional”. Conforme Parasuraman et al. (1985) apud Dutra,

Oliveira, Gouveia (2002) o estudo da qualidade em serviços surgiu após a

preocupação em aprimorar a qualidade dos produtos.

Isso pode ser melhor compreendido se a qualidade for considerada

uma resposta subjetiva do consumidor sobre o desempenho do prestador de

serviços. Sendo assim, trata-se de um julgamento pessoal, conceito altamente

relativo, formado por cada cliente, conseqüentemente mais difícil de ser

mensurado (PARASURAMAN et al., 1988, apud ROCHA, OLIVEIRA, 2003 ).

Segundo Bateson e Hoffman (2003) a qualidade de serviço proporciona

uma maneira de obter sucesso entre serviços concorrentes. Principalmente

quando várias empresas que fornecem serviços quase idênticos concorrem em

uma área pequena, como acontece com bancos, estabelecer qualidade de

serviço pode ser a única maneira de se diferenciar.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 apud DUARTE, 2008) destacam

três características de serviços que dificultam a definição e avaliação do

conceito qualidade do serviço, tornando o um conceito evasivo e vago:

· A intangibilidade torna difícil para a empresa o entendimento e

avaliação sobre a percepção do cliente em relação ao serviço prestado, saber

como o cliente avaliou aqualidade.

28

· A heterogeneidade implica que o que a empresa pretende entregar

pode ser completamente diferente do que de fato o cliente recebe.

· A inseparabilidade faz com que a qualidade do serviço não possa ser

verificada antes da entrega e somente durante o processo de prestação do

serviço, em uma interação entre o cliente e a pessoa de contato da empresa.

Zethaml e Bitner (2000) apud Rocha, Oliveira, (2003) defendem que a

qualidade percebida é o julgamento do consumidor sobre a excelência global

do serviço. Ela difere da qualidade objetiva, pois é uma forma de atitude,

relacionada, mas não equivalente à satisfação e resulta da comparação entre

as expectativas do consumidor e desempenho da empresa.

De acordo Parasuraman et al. (1988), apud Rocha, Oliveira, (2003) na

ausência de medidas objetivas, uma abordagem apropriada para mensurar a

qualidade dos serviços oferecidos pela empresa é medir a diferença entre

expectativas e a percepção dos consumidores acerca do desempenho da

empresa, ou seja, a qualidade percebida.

Na concepção de Téboul (1999,) apud Matheus (2006) os serviços são

realizados em dois ambientes: a interface com o cliente, que ele chama de

“proscênio”, e a retaguarda. A gastronomia, por exemplo, organiza-se em volta

de dois elementos: o salão e a cozinha. O salão, o proscênio do restaurante,

está “orientado para o cliente”. Ele constitui uma zona de serviço, uma interface

entre o cliente e o fornecedor. A cozinha, os bastidores do restaurante, está

“orientada à produção”. Ela representa a zona de produto, onde acontece uma

transformação física.

Nota-se que o papel do marketing é identificar as necessidades não

satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao

mesmo tempo, proporcionem satisfação aos consumidores e gerem resultados

promissores aos acionistas, melhorando assim a qualidade de vida de um

número de pessoas (COBRA, 1992, p.29). Portanto relata-se no próximo item a

satisfação dos clientes.

2.3 Satisfação dos clientes

29

Futrell (2003, p.35) relata que o conceito de marketing é uma filosofia

segundo a qual a satisfação e os desejos dos clientes são a justificativa

econômica e social para a existência de uma empresa.

Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a satisfação do cliente assim

como a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação entre

percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.

Kruel; Daronco e Dill (2008) mencionam que a satisfação é o resultado

mais importante da atividade mercadológica e serve para fazer a ligação entre

processos que culminaram em compra e consumo com fenômenos de pós-

compra, com atitude de troca, repetição da compra e lealdade à marca.

Portanto para que o cliente se sinta satisfeito, é necessário que ambos

os tipos de expectativa sejam alcançados, alcançar o mais alto possível de

satisfação de clientes é a meta do marketing.

Barnes (2002) menciona que a satisfação é a resposta da realização

do consumidor. É o julgamento de que a propriedade de um produto ou serviço,

ou o próprio produto ou serviço, proporcionou (ou está proporcionando) um

nível agradável de realização ao consumidor, inclusive níveis de carência ou

excesso de satisfação.

Ainda na mesma concepção Barnes (2002) ressalta que o que satisfaz

a um cliente pode não satisfazer a outro; aliás, o que satisfaz a um cliente em

uma determinada situação pode não satisfazer a esse mesmo cliente em uma

situação diferente.

A satisfação do cliente é um processo da administração e de

compreensão de como saber o que o cliente realmente precisa e qual a melhor

forma de atendê-lo diante de todo o processo.

Em perspectiva a essa afirmação Kotler (2000) ressalta que a

satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da

comparação do desempenho esperado pelo cliente, ou pelo produto em

relação às expectativas das pessoas.

Na mesma linha Barnes (2002, p. 74) aborda que “hoje, para complicar

um pouco as coisas, devemos nos lembrar de também que o que satisfaz um

cliente não satisfaz necessariamente outro, e que o que satisfaz um cliente em

uma situação pode não satisfazer esse mesmo cliente em outra situação”.

30

Para Futrell (2003) a satisfação do cliente refere-se a sentimento em

relação à compra. A satisfação percebida com as compras é a sensação do

cliente em relação a qualquer diferença entre o que é esperado e a experiência

real da compra. Se o cliente estiver satisfeito, aumenta as probabilidades de

ele voltar a comprar no futuro.

Las Casas (2006) considera que a satisfação do cliente é

fundamental, tendo em vista que o marketing deve satisfazer os desejos e

necessidades, criando valor para seu público-alvo.

Barnes (2002) aponta que a satisfação do cliente é um conceito

multidimensional que depende de vários fatores diferentes. Sendo assim

satisfação dependente de ser fazer literalmente tudo que é certo. É possível

alcançar a satisfação do cliente em todos os aspectos do tratamento que lhe

dispensamos e do que lhe oferecemos. Elas sabem o que satisfaz ao cliente e

agem de acordo.

Barnes (2002) ainda explica que alcançar a satisfação do cliente no

intercâmbio comercial de produtos e serviços é ajudar o cliente a alcançar

maior satisfação na vida. Para garantir a satisfação total do cliente, e gerência

deve primeiro fazer uma apreciação das necessidades do cliente que existem

em diferentes níveis - dos produtos e serviços básicos à emoção despertada

por um contato.

Desta forma nota-se que diferentes grupos de clientes desejam

produtos e serviços diferentes, como não é possível atender as necessidades

de todos os grupos é preciso distinguir os grupos mais fáceis e os mais difíceis

de serem atendidos (SONZA, CORTE; CERETTA, 2008)

Muitas empresas visam uma alta satisfação dos seus clientes pois

aqueles que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar caso

apareça uma melhor oferta (KOTLER, 1998).

Palandi Jr (2001) apud Matheus (2006) questiona então como avaliar a

satisfação dos clientes em serviços. Há várias maneiras de avaliar o nível de

satisfação dos clientes de uma empresa. No entanto, o que o autor sugere é a

avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de um

questionário.

31

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram a chamada

escala SERVQUAL, um instrumento de mensuração da satisfação do cliente

que utiliza questionários para avaliação.

2.3.1 A Escala SERVQUAL

Elaborada por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998), apud Matheus

(2006) o SERVQUAL é um método de pesquisa para medição da qualidade em

serviços, baseada nas falhas da qualidade em serviços, conhecida como

Modelos dos Hiatos em Serviços, e na comparação entre serviços esperados

contra serviços percebidos pelo cliente, em cada uma das dimensões da

qualidade em serviços.

Estas dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por

pesquisadores de marketing através de estudos. O método SERVQUAL

consiste na aplicação de uma escala de classificação por itens, definida por

Malhotra (2001) como “uma escala de medida que apresenta números ou

descrições sucintas associadas a cada categoria. As categorias são ordenadas

em termos de posição na escala.” Ele é um método quantitativo de pesquisa

que busca determinar a importância dos atributos de formação da percepção

dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados. A escala original é

apresentada no quadro1.

Item Expectativa (E) Desempenho (D) 1- Aspecto tangível

Eles deveriam ter equipamentos modernos.

XYZ possuem equipamentos modernos

2 As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas.

As instalações físicas da XYZ são visualmente atrativas.

3 Os seus empregados deveriam estar bem vestidos e asseados.

Os empregados da XYZ são bem vestidos e asseados.

4 As aparências das instalações das empresas deveriam estar conservadas de acordo com o serviço oferecido.

A aparência das instalações físicas da XYZ é conservada de acordo com o serviço fornecido.

5- Quando as empresas prometem Quando XYZ promete fazer algo

32

Confiabilidade fazer algo em um tempo determinado, deveriam fazê-lo.

em tempo certo, realmente o faz.

6 Quando os clientes têm algum problema com as empresas, estas deveriam ser solidárias e deixa-las seguros.

Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.

7 As empresas deveriam ser de confiança.

XYZ é de confiança.

8 Elas deveriam fornecer o serviço no tempo prometido.

XYZ fornecer o serviço no tempo prometido

9 Elas deveriam manter os registros das transações de forma corretas.

XYZ mantém seus registros de forma correta.

10-Presteza Não seria de se esperar que as empresas informassem os clientes exatamente quando os serviços fossem executados.

XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.

11 Não é razoável de esperar por uma disponibilidade imediata dos empregados das empresas.

Você não recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.

12 Os empregados das empresas não têm que estar sempre disponíveis em ajudar os clientes.

Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

13 É normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos.

Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.

14-Segurança Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados das empresas.

Você pode acreditar nos empregados da XYZ.

15 Clientes deveriam se capazes de sentir-se seguros na negociação com os empregados das empresas.

Você se senti seguro em negociar com empregados da XYZ.

16 Os empregados deveriam ser educados.

Empregados da XYZ são educados.

17 Os empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

18-Empatia Não seria de se esperar que as empresas dessem atenção individual aos clientes.

XYZ não da atenção individual a você.

19 Não se pode esperar que os empregados dêem atenção personalizada aos clientes.

Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.

20 É um absurdo esperar que os empregados saibam quais são as necessidades dos clientes.

Os empregados da XYZ não sabem suas necessidades pessoais.

21 É absurdo esperar que

empresas tenham os melhores interesses de seus clientes como objetivos.

XYZ não tem os seus melhores interesses como objetivos.

33

22 Não deveriam se esperar que o horário de funcionamento fosse conveniente para todos os clientes.

XYZ não tem os horários de funcionamento conveniente a todos os clientes.

(1) Discordo fortemente (7) Concordo fortemente

Quadro 3 - O Instrumento SERVQUAL Fonte: Parasuraman et al (1988 apud DUARTE, 2008) . Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998) apud Matheus (2006) apontam

como cinco principais dimensões que clientes utilizam para determinar sua

satisfação com a qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade,

segurança, empatia e tangibilidade, nesta ordem decrescente de importância

Em perspectiva similar Oliveira e Rocha (2002) apresentam os critérios

principais de avaliação da escala Servqual, é uma escala de múltiplos itens que

visa descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviços de uma empresa.

As suas dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança

e empatia) são apresentadas conforme Oliveira e Rocha (2002) e

Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998) apud Matheus (2006):

• Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos,

pessoas e demais materiais envolvidos na realização dos serviços;

• Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo

confiável e com precisão, satisfazer as necessidades primárias dos

clientes de prazo e quantidade;

• Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com

presteza um serviço;

• Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua

habilidade em transmitir confiança e exatidão;

• Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos

clientes.

Maia, Salazar e Ramos (2008) abordam a escala Servqual como uma

estrutura para compreensão da qualidade do serviço, a sua avaliação,

diagnóstico de problemas e soluções desses mesmos problemas.

No próximo capítulo apresenta-se a empresa pesquisada e os

resultados da pesquisa de campo.

34

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Neste capítulo apresenta-se a caracterização da empresa, que inclui o

histórico, a missão e visão e o organograma. Após tem-se os resultados da

pesquisa de campo realizada no Restaurante e Lanchonete Tropical.

3.1 Caracterização da Empresa

Nesta etapa apresenta-se o histórico da empresa na qual foi realizada a

pesquisa de campo.

3.1.1 Histórico

O Restaurante e Lanchonete Tropical está localizada na BR 101 KM114

Salseiros Itajaí/SC anexo ao posto de gasolina Maiochi Sul.

A empresa Lanchonete Tropical é uma empresa familiar, foi fundada dia

10 de Fevereiro de 1985 pelo proprietário Isaac Alves Figueiredo que tinha

desejo de abrir seu próprio negocio e após sair uma herança ele começou em

uma sala de aproximadamente 60m² situado em um posto de gasolina sendo

que era pequena com três funcionários. Após alguns anos conquistou seus

clientes e sendo assim percebeu a necessidade de ampliar seu negócio.

Em 1992 um novo posto se inaugura já com uma sala com 120m² em

média já com seis funcionários já conhecido na região percebeu que foram

aumentando o numero de clientes e o espaço se tornando pequeno então

surgiu novas construções

Em 2002 passou para uma nova sala de aproximadamente 240m² com

dez funcionários.

Atualmente a empresa tem treze funcionários e já atua no ramo há 26

anos.

35

3.1.2 Organograma

É a representação gráfica de uma organização considerando como os

cargos estão divididos. Para Lacombe (2005) o organograma é uma

representada gráfica da estrutura organizacional de uma instituição,

especificando os seus órgãos, seus níveis hierárquicos e as principais relações

formais entre eles.

A estrutura organizacional pode ser vista a seguir:

PROPRIETÁRIO

GERENTE

COZINHEIRA

AUX.COZINHA

BALCONISTA

GARÇONS

36

3.1.3 Missão e Visão

O Restaurante e Lanchonete Tropical ainda não possuía visão e missão

formalizadas, para tanto a acadêmica elaborou uma missão e visão para a

empresa.

Oliveira (2007) aponta que missão é a determinação do motivo central

da existência da empresa, ou seja, a determinação de quem a empresa atende.

Corresponde a um horizonte dentro do qual a empresa atua ou poderá atua.

Portanto, a missão representa a razão de ser da empresa.

Sendo assim a missão da Lanchonete Tropical é: Oferecer a comida

caseira mais saborosa da região com um atendimento acolhedor para o cliente.

Oliveira (2007) considera que a visão é considerada como os limites que

os principais responsáveis pela empresa conseguem enxergar dentro de um

período de tempo mais longo e uma abordagem mais ampla. Representa o que

a empresa que ser em um futuro próximo ou distante.

A Lanchonete Tropical tem como visão: Ser reconhecido como o melhor

restaurante e lanchonete anexo a um posto de gasolina da região do Vale do

Itajaí.

3.2 Resultados da Pesquisa de Campo

Nesta etapa é demonstrado o resultado da pesquisa realizada no

Restaurante e Lanchonete Tropical com o objetivo geral de diagnosticar a

satisfação dos clientes. Para que fosse realizada a pesquisa, primeiramente foi

realizada a etapa qualitativa, na qual teve o proprietário como entrevistado, o

resultado da entrevista é apresentado no item 3.2.1.

3.2.1 Visão do Proprietário do Restaurante e Lancho nete

Tropical diante da Satisfação dos Clientes

37

O proprietário foi entrevistado no próprio Restaurante. O roteiro da

entrevista teve a intenção de verificar brevemente as dimensões da escala

SERVQUAL nos quadros 2, 3 e 4, e, além disso, de conhecer o funcionamento

do Restaurante e Lanchonete Tropical.

O início do negócio

Como surgiu a ideia de abrir a lanchonete? Você já pensava em abrir algum negócio na área de alimentação? Quanto tempo já faz que você tem a lanchonete?

Trabalhava na usina Portobelo 1985 depois saiu uma parte da herança daí resolvi abrir a lanchonete e tocar a vida sem ser mais empregado. Inicialmente nem pensava em abrir uma lanchonete. Hoje a lanchonete e restaurante tem 26 anos.

Quadro4 – Início do Negócio Fonte: Dados Primários O quadro 1 apresenta o início do negócio, que demonstra que não foi

planejado pelo proprietário e que já possui 26 anos de funcionamento como já

está relatado no histórico da empresa.

Clientes

Os clientes que frequentam a lanchonete e sempre os mesmos? Tem aqueles clientes que sempre freqüentam a lanchonete? A maioria dos clientes são homens?

Não, varia bastante. Sim, tem cliente que já frequenta desde o inicio. Sim a grande maioria é homem

Os clientes pedem algo diferente para comer? Você acha que os clientes confiam no que estão se alimentam e no que é preparado?

Difícil, nos servimos quase tudo do básico. Sim.

Os clientes teriam o que reclamar em relação ao atendimento?

Alguns sim, nunca conseguimos agradar a todos, mas muitos saem satisfeitos.

Qual o motivo que você acha que os clientes voltam? Hoje você acha que os clientes estão satisfeito com os serviços?

Atendimento, comida, organização e limpeza. Espero que sim.

Quadro5 – Clientes Fonte: Dados Primários

38

Para o proprietário os clientes que frequentam o Restaurante e

Lanchonete são variados, não sendo sempre os mesmos. E que possui clientes

fiéis que frequentam desde a abertura do estabelecimento. A grande maioria

dos clientes é do sexo masculino, na visão do proprietário.

Para o proprietário os clientes não pedem nada de diferente em relação

à comida e que possuem confiança no que é preparado pelo Restaurante.

Cabe ressaltar que o proprietário considera que exista a reclamação de alguns

clientes, mas a maioria estaria satisfeito.

Para o proprietário os clientes retornam ao Restaurante e Lanchonete

devido ao atendimento, comida, organização e limpeza.

O Restaurante e Lanchonete

Você acha que poderia melhorar alguma coisa em relação a equipamentos, materiais?

O espaço está pequeno, mas não tem como melhorar, pois não tem como aumentar o ambiente e os equipamentos sempre está sendo melhorados conforme as necessidades.

Quantos funcionários? Você que teve a idéia de uniformizar seus funcionários? Por quê?

Total somou em 13. Sim, para se destacar melhor para o cliente identificá-los.

O fato de estar num posto de gasolina, o pessoal que abastece frequenta a lanchonete?

Sim, mas tem muitos que vem só na lanchonete.

O funcionário mais novo tem quando tempo de casa?

Mas novo tem três meses.

Qual é o horário de atendimento? Tem algum período que aumenta o número de clientes? O senhor acredita que no verão influencia o movimento? Você tem alguma idéia da quantidade de clientes que passam durante o dia?

Segunda à sexta das 06:00hs às 24:00hs Sábado das 06:00 hs às 23:00 hs Domingo das 06:00 hs às 15:00 hs O número de clientes aumenta geralmente do dia 5 ao dia 20. Sim, o verão é sempre mais movimentado que no inverno. Não faço a menor idéia.

O senhor acha que o salário e adequado? Você acha que faz diferença estando presente na lanchonete?

Sim, considero adequado. Com certeza, muda bastante.

Em matéria de concorrência você acha que tem algum concorrente direto? Você

Concorrência forte não tem. As lanchonetes que tem perto são bem

39

pretende continuar no ramo? O que o senhor acha da saber o que os clientes pensam sobre o local?

menores e que não afetam o movimento. A comida é bem caseira, três tipos de carnes e varia todos os dias. Por muito tempo não. Bastante interessante.

Quadro 6 – O restaurante e lanchonete Fonte: Dados Primários O proprietário relata que o considera o espaço pequeno, mas não existe

possibilidade de ampliação e os equipamentos são melhorados de acordo com

as necessidades.

O Restaurante conta com 13 funcionários uniformizados.

Mesmo com o fato do Restaurante e Lanchonete estar anexo ao posto o

proprietário considera que muitos clientes frequentam apenas o Restaurante.

A sazonalidade existe na visão do proprietário já que o movimento

aumenta durante o verão devido a localização estar próxima a BR 101.

Quanto a questão salarial o proprietário considera estar satisfatória e o fato da

presença dele no Restaurante faz diferença na gestão.

Ele considera a concorrência inexistente e não tem a pretensão de

continuar no ramo. Além disso, demonstrou interesse na pesquisa.

Funcionários

Quanto ao atendimento dos funcionários é um fator que atrai os clientes para voltar a ser bem atendido? Você instrui os seus funcionários em relação como atender? Em relação aos funcionários você acha que poderia haver treinamento mais criterioso ou do jeito que está deve permanecer? Os funcionários conhecem bem os clientes a ponto de saber os seus pedidos?

É bastante importante Sim, cobro todos os dias o bom atendimento ao cliente, ser simpáticos, agradecer sempre. Não precisa porque são funcionários de tempo de serviço e também um ajuda o outro. Sim, tem clientes de longo tempo que quando chegam elas (funcionárias) já estão preparando seu pedido porque já conhecem seu gosto.

Tem muita rotatividade de funcionários? Os funcionários se alimentam na lanchonete?

Não. A rotatividade é baixa. Sim, a parte de comida tem direito a tudo, café, almoço e jantar

Quadro 7– Funcionários Fonte: Dados Primários

40

O proprietário considera o atendimento fator importante para o

Restaurante, e cobra todos os dias o bom atendimento.

Ele não vê a necessidade de um treinamento já que são funcionários

antigos, a rotatividade é baixa. Inclusive o proprietário relata que clientes

antigos já tem seu pedido preparado antes, já que as funcionárias já conhecem

o gosto do cliente.

Quanto às funcionárias, todas tem direito a alimentação na empresa

incluindo café da manhã, almoço e jantar.

O próximo item relata o perfil dos clientes do Restaurante e Lanchonete

Tropical.

3.2.2 O perfil dos clientes

Para traçar o perfil dos clientes foram elaboradas 11 questões. As

questões foram colocadas juntamente com os questionários que, além do perfil,

visavam diagnosticar a satisfação dos clientes. Lembra-se que 200 clientes

foram questionados.

Como no Restaurante e Lanchonete nenhuma pesquisa havia sido

realizada sobre este tema, teve-se a intenção de conhecer os clientes da

Lanchonete, já que na entrevista realizada com o proprietário notou-se a não

existência deste conhecimento.

A tabela 1 apresenta o gênero dos questionados.

Tabela 1- Gênero Gênero Frequ ência Percentual Não Preencheu 2 1% Masculino 170 85% Feminino 28 14% Total 200 100% Fonte: Dados Primários

Na tabela 1 nota-se que dos 200 questionários aplicados 170 clientes

são do gênero masculino, correspondendo a 85% dos respondentes. Este fato

já era esperado pela empresa já que o proprietário havia relatado que os

41

homens eram a grande maioria. O gênero feminino teve uma minoria de

respondentes sendo apenas 14% dos clientes.

Na tabela 2 verificou-se a faixa etária dos participantes

Tabela 2- Faixa Etária Faixa etária Quantidade Percentual Até 25 anos 50 23,5% De 25 à 36 anos 82 41% De 36 à 45 anos 47 23,5% Mais 45 anos 24 12% Total 200 100% Fonte: Dados Primários

Analisando a tabela da faixa etária verifica-se que 82 dos participantes

possuem de 26 a 35 anos que correspondem a 41% e 50 dos participantes

possuem até 25 anos que correspondem 23.5%. Os resultados foram

constatados ainda que 23.5%dos participantes possuem de 36 a 45 anos e

12% possuem mais de 45 anos.

Sendo assim nota-se que a predominância dos clientes é de 25 a 36

anos, e os demais se dividiram até 25 anos ou de 36 a 45 anos.

Na tabela 3 aponta como identificar estado civil dos participantes

Tabela 3- Estado Civil Estado Civil Quantidade Percentual Não preencheu 3 1,5% Solteiro (a) 61 30,5% Casado (a) 116 58% Divorciado (a) 11 5,5% Viúvo (a) 3 1,5% Outros 6 3% Total 200 100% Fonte: Dados primários

Com base nos dados demonstrados na tabela 3 apresenta-se que 116

dos participantes são casados que correspondem a 58% e 61 dos participantes

são solteiros e que correspondem 30.5% dos respondentes.

Cabe evidenciar que a grande maioria é casado, e apenas 11 dos

respondentes são divorciados correspondendo a 5.5% e 6 responderam outros

(3%) e 3 dos participantes viúvos que correspondem 1.5%.

Apresenta-se na tabela 4 o nível de escolaridade dos participantes.

42

Tabela 4- Escolaridade Escolaridade Quantidade Percentual Não preencheu 2 1% 1º grau incompleto 35 17,5% 1º grau completo 24 12% 2º grau incompleto 33 16,5% 2º grau completo 75 37,5% Superior incompleto 22

22 11%

Superior completo 7 3,5% Pós-graduação 2

2 1%

Totais 200 200

100% Fonte: Dados Primários

Com dados obtidos observa-se que 29,5% dos participantes possuem

escolaridade em formação de 1º grau completo e incompleto.

Apresenta-se nos resultados que 54% dos respondentes obtêm 2º grau

completo e incompleto sendo que é a grande maioria dos participantes.

A escolaridade de superior incompleto e completo considerou a minoria

14,5% dos participantes. Na tabela 5 verifica-se o número dos participantes que abastecem no

posto.

Tabela 5- Você abastece no posto anexo ao Restaurante Abastece no Posto Quantidade Percentual Sim 127 63.5% Não 73 36.5% Total 200 100% Fonte: Dados primários

Esta questão foi realizada devido a localização do Restaurante e

Lanchonete para verificar se os clientes do Restaurante abastecem no posto de

gasolina.

Analisando a tabela 5 nota-se que 127 dos participantes abastecem no

posto anexo ao Restaurante correspondendo a 63.5% e 73 não abastece no

posto que corresponderam a 36.5%, podendo se considerar que grande parte

dos clientes abastece no posto. Na entrevista com o proprietário o mesmo

relatou que muitos clientes iam somente ao Restaurante, sem abastecer no

posto, porém aqui se verificou que o posto de gasolina é provavelmente grande

atrativo para os clientes.

43

A tabela 6 apresenta o número de participantes que trabalham próximo

ao Restaurante e Lanchonete.

Tabela 6- Você trabalha próximo ao Restaurante Trabalha próximo Quantidade Percentual Não Preencheu 3 1.5% Sim 136 68% Não 61 30,5% Total 200 100% Fonte: Dados Primários

Na tabela 6 nota-se que 136 dos respondentes trabalham próximo ao

restaurante que correspondem a 68% e que 61 dos participantes não

trabalham próximo correspondendo a 30,5% dos respondentes. Sendo assim

pode-se confirmar que a clientela localiza-se nas proximidades devido ao

trabalho.

Na tabela 7 apresenta os horários, mais frequentados pelos

respondentes.

Tabela 7- Quais os horários você frequenta o Restaurante Horário que frequenta Quantidade Percentual Café da manhã 99 33,56% Almoço 101 34,24% Lanche da tarde 40 13,56% Janta 55 18,64% Total 295 100% Fonte: Dados Primários

Percebe-se que 34,24% dos participantes frequentam o Restaurante no

horário do almoço e 33,56% no café da manhã sendo o café e o almoço os

horários mais movimentados do restaurante.

A tabela 7 aponta também que 18,64% freqüentam no horário do jantar e

que 13,56% no lanche da tarde um resultado já considerável pela a lanchonete.

A tabela 8 destaca quais os dias mais frequentados pelos participantes

desta pesquisa

Tabela 8- Quais dia da semana você frequenta o Restaurante Frequ enta quais dias Quantidade Percentual Segunda-feira 23 7,49% Terça-feira 17 5,54%

44

Quarta-feira 22 7,17% Quinta-feira 15 4,89% Sexta-feira 48 15,64% Segunda a sexta 108 35,18% Finais de semana 70 22,80% Não tem dia certo 4 1,30% Totais 307 100% Fonte: Dados Primários

Nota-se que 35,18% dos participantes frequentam o restaurante de

segunda a sexta e os resultados da tabela apontam que 15,64% frequentam o

restaurante com maior assiduidade na sexta feira, seguido dos demais dias da

semana com pequena variação.

O fato apontado nesta tabela 8 de que o movimento do Restaurante é

maior de segunda a sexta pode ser provável devido aos clientes que

frequentam o Restaurante trabalharem próximo, e, portanto têm os dias de

segunda a sexta com maior frequência.

Na tabela 9 apresenta qual o outro restaurante próximo freqüentado.

Tabela 9- Qual o outro restaurante próximo a este você frequenta Próximo res. Frequ enta Quantidade Percentual Não preencheu 83 40,29% Santa Rosa 77 37,38% Ataliba 36 17,48% Outros 10 4,85% Totais 206 100% Fonte: Dados Primários

Na tabela 9 analisa que 83 dos participantes não preencheram (40,29%)

não sendo possível verificar se estes frequentam outro local. É possível que o

proprietário, como explicado na entrevista, não tenha nenhum concorrente

próximo, e por este motivo houve o não preenchimento desta questão.

Dos clientes que responderam nota-se que 37,38% frequentam o

Restaurante Santa Rosa sendo o restaurante mais citado seguido do Ataliba

correspondendo a 17,48% dos participantes.

Tabela 10- Quais os principais motivos que fazem você frequentar este Restaurante Principal motivo Quantidade Percentual Localização 80 25,64%

45

Atendimento 114 36,54% Comida 78 25% Limpeza 31 9,94% A empresa paga 5 1,60% Por falta de opção 4 1,28% Totais 312 100% Fonte: Dados Primários

Observe-se que na tabela 10 o principal motivo é o atendimento que

corresponde 36,54. Outro motivo que também se destacou foi à localização

correspondendo a 25,64% e 25% a comida.

Já a limpeza considerou 9,94%. Também tiveram clientes que

assinalaram que por falta de opção (1,28%) frequenta o Restaurante.

Tal como relatado pelo proprietário na entrevista, o atendimento, a

comida e a limpeza são um dos principais motivos que os clientes frequentam

o restaurante. Já a limpeza não foi um fator determinante, como relatou o

proprietário. Vale destacar a localização, fato este não esperado pelo

proprietário que teve um grande destaque de acordo com os clientes.

Na tabela seguinte aponta como os participantes ficaram conhecendo o

restaurante

Tabela 11- Como você ficou conhecendo o Restaurante Conhecendo Quantidade Percentual Indicação 60 25,97% Posto de gasolina 52 22,51% Trabalha perto 85 36,80% Comida boa 34 14,72% Total 231 100% Fonte: Dados Primários

Analisando a tabela 11 verifica-se que 36,80% dos respondentes ficou

conhecendo o restaurante por trabalhar perto, este fato já mencionado em

tabela anterior e confirmado nesta tabela 11.

A indicação teve 25,97% dos clientes tendo conhecido o Restaurante

desta forma. A localização também obteve destaque já que 22,51% dos

clientes ficaram conhecendo o restaurante por causa do posto de gasolina, fato

este também já mencionado anteriormente.

Apenas 14,72% dos participantes responderam o conhecimento por

causa da comida boa.

46

Analisa-se que dos 200 questionários aplicados 170 clientes são do

gênero masculino, correspondendo a 85% dos respondentes, e que maioria

possui de 26 a 35 anos sendo assim 116 dos participantes são casados,

destaca que 54% dos respondentes obtêm 2º grau completo e incompleto

sendo que é a grande maioria dos participantes.

Observa-se que devido a localização do Restaurante e Lanchonete os

clientes do Restaurante abastecem no posto de gasolina, e nota-se que 127

dos participantes abastecem no posto anexo ao Restaurante correspondendo a

63.5%.

Nota-se que 136 dos respondentes trabalham próximo ao restaurante

que correspondem a 68% e também que 34,24% dos participantes frequentam

o restaurante no horário do almoço e 33,56% no café da manhã sendo o café e

o almoço os horários mais movimentados do restaurante.

Relata que 35,18% dos participantes frequentam o restaurante de

segunda a sexta e os resultados da tabela apontam que 15,64%, em relação a

outro próximo restaurante que frequenta 83 dos participantes não preencheram

(40,29%) não sendo possível verificar se estes frequentam outro local.

Observe-se que principal motivo que frequenta o restaurante é o

atendimento que corresponde 36,54, e o outro motivo que também se destacou

foi à localização correspondendo a 25,64%, e percebe-se que 36,80% dos

respondentes ficaram conhecendo o restaurante por trabalhar perto.

3.2.3 Satisfação da percepção dos clientes de acordo com as

dimensões da escala SERVQUAL

Para verificar a satisfação na percepção dos clientes com base na

escala SERVQUAL foi aplicado um questionário com 200 clientes do

restaurante. Para apresentar os resultados foi elaborada uma tabela para cada

dimensão da escala SERVQUAL, sendo apresentadas na seguinte ordem:

tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.

47

Em contato com o proprietário do restaurante foi acordado como média

favorável para a satisfação àquelas que resultarem em médias acima de 7,50.

A tabela 12 apresenta os resultados da primeira dimensão tangibilidade

que como conceitua Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus

(2006) trata da aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e

demais materiais envolvidos na realização dos serviços.

Tabela 12 – Resultados da dimensão Tangibilidade

Questões Média

1. Os equipamentos utilizados neste restaurante são modernos (novos) 7,00

2. As instalações (mesas, decoração, fachada) são atrativas. 7,00

3. Todos os materiais utilizados no restaurante são atrativos (pratos, talheres). 7,10

4. O estacionamento é adequado. 6,00

5. O ambiente é bem climatizado. 6,00

6. As atendentes têm boa aparência (limpeza, uniforme, aparência física). 8,00

7. O restaurante está sempre bem limpo 8,00

Média geral da dimensão 7,00

Fonte: Dados Primários Observa-se nos resultados da dimensão tangibilidade que a questão 4 e

5 que definem o estacionamento e ambiente climatizado obtiveram a média

6,00 a mais baixa da dimensão, resultado este já esperado pelo restaurante

sendo que não existe climatização no ambiente e não há estacionamento

próprio para o restaurante, sendo o mesmo estacionamento é utilizado pelos

clientes do Posto.

A questão 1 e 2 que trata dos equipamentos e das instalações revelam a

mesma média (7,00) que na visão do proprietário é considerada baixa, porém

este resultado contrapõe a visão do proprietário que relata no entrevista que os

equipamentos eram trocados de acordo com a necessidade.

A questão 3 que destaca os materiais utilizados (pratos, talheres)

obteve média de 7,10 também esperada pela empresa. Já nas questões 6 e 7

que obtiveram as médias mais altas da dimensão tangibilidade (8,00) tratam

48

de uma questão importante, o que é favorável para a empresa já que relata

sobre a limpeza do restaurante e da aparência e asseio das atendentes.

Tem-se por fim a média geral de 7,00 para a toda a dimensão sendo

esta considerada abaixo do esperado não sendo favorável para a empresa.

A seguir apresenta-se a tabela 13 que trata dos resultados da dimensão

confiabilidade que é para Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus

(2006) a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com

precisão, satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e

quantidade;

Tabela13- Resultado da dimensão Confiabilidade

Questões Média

8. Quando o restaurante promete algo ao cliente ele realmente cumpre 8,00

9. Quando ocorre algum problema o restaurante tem interesse em resolver 8,00

10. Normalmente o restaurante não comete nenhum tipo de erro 7,80

11. Eu confio nos alimentos que consumo aqui neste restaurante 8,80

Média geral da dimensão 8,30

Fonte: Dados Primários

Verifica-se na tabela 13 dimensão confiabilidade que a média que se

apresentou mais baixa foi a questão 10 que corresponde o restaurante não

cometer nenhum tipo de erro obtendo média 7,80, sendo considerada alta para

a empresa denotando que esta dimensão foi bem avaliada pelos clientes.

A questão 8 e 9 que ser refere de algum problema o restaurante tem

interesse de resolver e quando o restaurante promete algo ele realmente

cumpre obtiveram a mesma média (8,00) apesar de ser uma média favorável

deve ser investigada já que trata-se da resolução dos problemas que ocorrem

diretamente com os clientes.

Analisando a questão 11 confio nos alimentos que consumo aqui neste

restaurante obteve a média (8,80) a mais alta da dimensão confiabilidade

sendo uma questão importante.

A média geral desta dimensão 8,30 é considerada alta na visão da

empresa sendo assim favorável a satisfação dos clientes.

49

A seguir na tabela 14 apresenta os resultados da dimensão capacidade

de respostas

Tabela 14- Resultado da dimensão Capacidade de Resposta Questões

Média

12. As atendentes são comunicativas 8.7

13. As atendentes são rápidas 8.4

14. As atendentes estão sempre dispostas a ajudar 8.6

15. As atendentes são bem treinadas 8.3

16. As atendentes muitas vezes já sabem o que os clientes desejam 8.3

Média geral da dimensão 8.50

Fonte: Dados Primários

Observa-se no resultados da dimensão capacidade de resposta que as

questões 15 e 16 que revelam que as atendentes são bem treinadas, e já

sabem o gosto de clientes obtiveram um resultado já esperado pelo restaurante

tendo a média obtida de 8,30.

Na afirmação 13 que define o fato das atendentes serem rápidas obteve

uma média relevante (8,40) considerada alta, pois os clientes do restaurante

não estão muito satisfeito com a rapidez.

Na questão 14 que afirma as atendentes estão sempre dispostas a

ajudar obteve uma média alta que corresponde a 8,60. A média mais alta da

dimensão de capacidade de resposta (8,70) é a questão 12 que afirma que as

atendentes são comunicativas um resultado muito favorável.

Nota-se que esta dimensão apresentou médias próximas variando de

8,3 a 8,7.

A seguir a tabela 15 apresenta os resultados da dimensão segurança

Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus (2006) o conhecimento e

a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão;

50

Tabela15- Resultado da dimensão Segurança

Questões Média

17. As atendentes passam confiança 8,70

18. Os clientes sentem-se seguros em se alimentar no restaurante 9,00

19. As atendentes atendem bem 8,80

20. As atendentes são bem informadas sobre os produtos (alimentos) 8,40

Media geral da dimensão 8,70

Fonte: Dados Primários

A dimensão segurança apresentou médias bastante favorável sendo a

questão 18 a média obtida de 9,00 a mais alta da dimensão segurança.

Quanto à confiança e ao fato das atendentes serem queridas, a questão

17 e 19 apresentou médias respectivamente de 8,70 e 8,80, demonstrando que

os clientes consideram que as atendentes passam confiança e que são

queridas.

Já quanto à informação que as mesmas possuem dos alimentos

oferecidos, apesar da média ser alta, foi a mais baixa da dimensão, o que

talvez os clientes possam ter percebido quando perguntam sobre algum

alimento.

Cabe retomar a afirmação 18, a mais alta (9,00) que é de suma

importância para um Restaurante já que trata da segurança alimentar, fato

crucial para o bom andamento de um negócio desta área.

A próxima tabela (16) apresenta o resultado à última dimensão empatia

que é para Parasuraman; Zeithaml e Berry (1998) apud Matheus (2006)

empatia que relata a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos

clientes.

Tabela16- Resultado da dimensão Empatia

Questões Média 21. O restaurante se preocupa em saber o que os clientes gostam de comer

7,80

22. O restaurante conhece as preferências dos clientes 7,80

51

23. O restaurante busca sempre fazer novos produtos (alimentos) para os clientes

7,30

24. Sinto-me um cliente especial neste restaurante 8,40

Média geral da dimensão 7,80 Fonte: Dados Primários

Observa-se no resultados da dimensão Empatia a questão 23 que revela

o restaurante busca sempre fazer novos produtos para seus clientes obteve a

média 7,30 considerada baixa na visão do proprietário e também pouco

satisfatória para os clientes. Nota-se que esta foi à afirmação de média menor

dentre as analisadas nesta dimensão.

Nas questões 21 e 22 que correspondem se o restaurante se preocupa

em saber o que os clientes gostam de comer e se conhecem as preferências

dos clientes obtiveram a mesma média (7,80) este fato pode ser confirmado

também pela entrevista do proprietário que relatou que as atendentes já

conheciam os gostos dos clientes.

Na afirmativa 24 me sinto um cliente especial obteve a média 8,40 a

mais alta da dimensão Empatia. Este fato é muito importante para os clientes

que retornam sempre ao restaurante.

Após a explanação dos resultados, apresentam-se graficamente os

resultados da dimensão da escala SERVQUAL na visão dos clientes, para

melhor visualização das médias gerais obtidas nas dimensões. Sendo assim, o

resumo dos resultados pode ser verificado no gráfico 1.

Gráfico 1 – Dimensões da Escala SERVQUAL

52

Fonte: Dados Primários (elaborado pela acadêmica).

Como se verifica no gráfico 1 a dimensão tangibilidade foi a que se

apresentou com menor média na percepção dos clientes (7,00), porém na

literatura é considerada a dimensão menos representativa.

A dimensão empatia que considera a atenção individualizada que a

empresa fornece ao cliente, obteve média geral de 7,80 considerada uma

média acima da visão do gestor.

Quanto a dimensão confiabilidade que é a capacidade para prestar o

serviço prometido de forma segura, é considerada pela literatura a dimensão

mais importante para os respondentes que obteve média de 8,30, sendo uma

dimensão bem analisada pelos clientes.

A capacidade de resposta quando há a boa vontade para servir o

usuário e fornecer atendimento ágil obtendo pelos clientes média de 8,50 uma

média que por conclusão foi considerada de excelente análise pelos

respondentes.

A dimensão que se apresentou com maior média na visão dos clientes

foi a segurança que apresentou média de 8,70, pela análise do conhecimento e

da cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e

exatidão.

Sendo assim, nota-se que pela média considerada pelo gestor todas as

dimensões estão favoráveis, com exceção da dimensão tangibilidade que

apresentou a menor média (7,00).

53

3.3.4 Os pontos fortes e fracos e sugestões para o Restaurante e Lanchonete As sugestões aqui apresentadas serão divididas por dimensão.

Tangibilidade Pontos Fortes Pontos Fracos

Aparência das atendentes (uniforme limpeza)

Os equipamentos não são modernos

Limpeza do restaurante Mesas, cadeiras, decoração pouco atrativa Estacionamento inadequado Climatização do ambiente

Quadro 5- Pontos Fortes e Fracos da dimensão Tangibilidade

Nesta dimensão por meio dos resultados obtidos na pesquisa sugere-se

a empresa que:

• Verificação uma possível compra de toalhas, estofamentos nas

cadeiras, decoração.

• Compra de ar condicionado Split

Quanto ao estacionamento não é possível conseguir vagas exclusivas

para os clientes do restaurante e não existe terrenos próximos parar serem

alugados para esta finalidade. Referindo-se aos equipamentos não existe a

possibilidade de uma compra devido ao custo e ao fato dos equipamentos

atuais suprirem a demanda.

Confiabilidade

Pontos Fortes Pontos Fracos Quando o restaurante promete algo ao cliente ele realmente cumpre

O restaurante não comete nenhum tipo de erro

Eu confio nos alimentos que consumo aqui neste restaurante

Quando ocorre algum problema o restaurante tem interesse em resolver

Quadro 6- Pontos fortes e Pontos Fracos da dimensão confiabilidade

Nesta dimensão segure-se que:

• Realização de reunião com os funcionários mensalmente para

exposição dos problemas que ocorreram em pontos o restaurante

54

podem melhorar propondo sugestões e forma de agir com os

clientes diante de uma situação.

Capacidade de respostas Pontos Fortes Pontos Fracos

As atendentes são comunicativas As atendentes são rápidas As atendentes estão sempre dispostas a ajudar

As atendentes são bem treinadas As atendentes muitas vezes já sabem o que os clientes desejam

Quadro 7 - Pontos fortes e Pontos Fracos da dimensão capacidade de respostas

Apesar de não existirem pontos fracos (média da dimensão 8,5) sugere-

se que cursos de treinamento para o atendimento, pois as funcionárias são

muito tempo de empresa valeria apena investir no treinamento das mesmas.

Segurança Pontos Fortes Pontos Fracos

As atendentes passam confiança Os clientes sentem-se seguros em se alimentar no restaurante

As atendentes atendem bem As atendentes são bem informadas sobre os produtos (alimentos)

Quadro 8 - Pontos fortes e Pontos Fracos da dimensão segurança

Segurança obteve a maior média das dimensões (8,70) sendo que não

obteve pontos fracos, mas vale ressaltar que é um principal fator e sugere que

especialização dos funcionários com os produtos e uma atenção maior para

que passem confiança para os clientes do Restaurante.

Empatia Pontos Fortes Pontos Fracos

Sinto-me um cliente especial neste restaurante

O restaurante se preocupa em saber o que os clientes gostam de comer

O restaurante conhece as preferências

55

dos clientes O restaurante busca sempre fazer novos

produtos (alimentos) para os clientes

Quadro 9 - Pontos fortes e Pontos Fracos da dimensão Empatia

Nesta dimensão com dados obtidos sugere que:

• Colocar uma caixa de sugestões tipo de prato ou lanches gostaria

de comer neste restaurante, buscar novos alimentos para atrair os

clientes e conquistar novos.

56

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após a realização da pesquisa que teve como objetivo analisar em quais

dimensões da escala SERVQUAL os clientes do Restaurante e Lanchonete

Tropical estão satisfeitos verificou-se que a metodologia utilizada foi adequada

para alcançar o objetivo proposto, pois a realização da entrevista e a aplicação

dos questionários com os clientes proporcionou verificar se existia satisfação

em todas as dimensões analisadas.

A pergunta que norteou a pesquisa foi: em quais dimensões os clientes

da Lanchonete Tropical estão satisfeitos? Para fazer tal análise foi utilizada a

média de 7,50 sendo que as dimensões que apresentassem médias acima de

7,50 seriam consideradas satisfatórias na visão dos clientes na escala utilizada

de 1 a 10.

A dimensão tangibilidade apresentou a média mais baixa das 5

utilizadas obtendo-se média de 7,00, porém na literatura esta dimensão, que

trata dos aspectos físicos do restaurante, é a que possui menor

representatividade.

As demais dimensões apresentaram médias acima de 7,8, sendo que a

dimensão mais importante de acordo com Parasunaman; Zeithaml e Berry

(1998) apud Matheus (2006) é a confiabilidade que obteve uma média de 8,30,

bastante satisfatória na percepção dos clientes.

Cabe ressaltar que na visão da acadêmica o valor da média proposto

pelo proprietário da empresa foi considerado baixo, sendo que para a mesma

uma média satisfatória deveria estar acima de 8,50. Na visão da acadêmica

então das 5 dimensões analisadas apenas 2 estariam satisfatórias sendo as

dimensões: capacidade de resposta e segurança.

Fato que impressionou a acadêmica foi o fato das médias se

apresentarem baixas, pois como a mesma lida diretamente com os clientes

imaginava um resultado mais positivo diante das dimensões analisadas.

Na verificação dos pontos fortes e fracos viu-se que as dimensões que

apresentaram mais pontos fracos foram empatia e tangibilidade sendo que a

dimensão segurança e capacidade de resposta não obtiveram pontos fracos.

57

Sugere-se para a Lanchonete e Restaurante Tropical novos estudos,

sendo interessante realizar uma pesquisa com os funcionários já que este

ponto de vista não foi abordado no trabalho, seria útil saber dos mesmos o que

podem avaliar sobre a satisfação dos clientes e também sobre a satisfação

para com o trabalho que realizam. E também realizar a pesquisa de satisfação

com os clientes anualmente, para o monitoramento da satisfação para assim

estar constantemente aperfeiçoando o serviço.

58

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62

APÊNICE

Apêndice – Roteiro da entrevista aplicada com Proprietário.

ROTEIRO DA ENTREVISTA

1-Como surgiu a Ideia de abrir a lanchonete?

2-Você já pensava em abrir algum negócio na área de alimentação?

3-Quanto tempo já faz que você tem a lanchonete?

4-Os clientes que frequentam a lanchonete e sempre os mesmos?

5-Tem aqueles clientes que sempre frequentam a lanchonete?

6-Você acha que poderia melhorar alguma coisa em relação a equipamentos,

materiais?

7-Quantos funcionários?

8-O fato de estar num posto de gasolina, o pessoal que abastece frequenta a

lanchonete?

9-Os clientes pedem algo diferente para comer?

10-Quanto ao atendimento dos funcionários e um fator que atraem os clientes

para voltar a ser bem atendido?

11-Você instrui os seus funcionários em relação como atender?

12-Você que teve a ideia de uniformizar seus funcionários? Por quê?

13-Você acha que os clientes confiam no que estão se alimentam e no que é

preparado.

14-O funcionário, mas novo tem quando tempo de casa?

15-Tem muita rotatividade de funcionários?

16-O senhor acha que o salário e adequado?

17-Os funcionários se alimentam na lanchonete?

18-Os funcionários conhecem bem os clientes a ponto de saber os seus

pedidos?

19-Em matéria de concorrência você acha que tem alguém que tira sua

clientela?

20-Qual o motivo que você acha que os clientes voltam?

21-Você acha que faz diferença estando presente na lanchonete?

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22-Você pretende continuar no ramo?

23-Hoje você acha que os clientes estão satisfeito com os serviços?

24- Os clientes teriam o que reclamar em relação ao atendimento?

25- Os clientes a maioria é homem?

26-Qual é o horário de atendimento?

27- Em relação aos funcionários você acha que poderia haver treinamento

mais criterioso ou do jeito que esta está bom?

28- Tem algum período que aumenta o numero de clientes?

29- O senhor acredita que no verão influencia o movimento?

30-Você tem alguma idéia da quantidade de clientes que passam durante o

dia?

31- O que o senhor acha da saber o que os clientes pensam sobre o local?

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As informações deste questionário são sigilosas. Você não será identificado

. 1.Gênero ( ) Masculino ( ) Feminino

2;Faixa Etária: ( ) até 25 anos ( ) de 26 à 35 anos ( ) de 36 à 45 anos ( ) mais de 45 anos

3.Estado Civil: ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) viúvo(a)

4.Escolaridade ( ) 1º grau incompleto ( ) 1º grau completo ( ) 2º grau incompleto ( ) 2º grau completo ( ) superior incompleto ( ) superior completo ( ) pós-graduação / especialização / mestrado / doutorado 5.Você abastece no posto anexo ao restaurante? ( ) Sim ( ) Não 6. Você trabalha próximo ao restaurante? ( ) sim ( ) Não 7. Qual o horário você frequenta o restaurante? Pode assinalar mais de uma . ( )Café da manhã

( )Almoço ( ) Lanche da tarde ( )Janta 8. Quais dia da semana você freqüenta De segunda a sexta-feira Finais de semana ( )segunda-feira ( )Terça-feira ( )Quarta-feira ( )Quinta-feira ( )sexta-feira

( )Finais de semana

9. Qual outro restaurante próximo a este você frequenta? Santa Rosa Ataliba Outro Qual?______________________ 10. Qual é o motivo principal que faz você frequentar este restaurante? ( )A localização ( )O atendimento ( )A comida ( )A limpeza ( )Por falta de opção Outro__________________________ 11 Como você ficou conhecendo o restaurante ( )Indicação de amigo/colega ( )Por causa do posto de gasolina ( )Porque trabalha perto ( )Porque gosta

Responda as questões abaixo assinalando os

números ao lado. Assinale apenas uma alternativa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Os equipamentos utilizados neste restaurante são

modernos e/ou novos

2. As instalações (mesas, decoração, fachada) são atrativas

3. Todos os materiais utilizados no restaurante são atrativos (pratos, talheres, copos)

4. O estacionamento é adequado 5. O ambiente é bem climatizado 6. As atendentes tem boa aparência (limpeza,

uniforme, aparência física)

7. O restaurante está sempre limpo 8. Quando o restaurante promete algo ao cliente ele

realmente cumpre

9. Quando ocorre algum problema o restaurante tem interesse em resolver

Responda as questões abaixo assinalando os números ao lado.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. Normalmente o restaurante não comete nenhum tipo de erro

11. Eu confio nos alimentos que consumo aqui neste restaurante

12. As atendentes são comunicativas 13. As atendentes são rápidas 14. As atendentes estão sempre dispostas a

ajudar

15. As atendentes são bem treinadas 16. As atendentes muitas vezes já sabem o que

os clientes dejesam

17. As atendentes passam confiança 18. Senti-se seguro ao se alimentar no

restaurante

19. As atendentes são queridas 20. As atendentes são bem informadas sobre os

produtos (alimentos)

21. O restaurante se preocupa em saber o que os clientes gostam de comer

22. O restaurante conhece as preferências dos clientes

23.o restaurante busca sempre fazer novos produtos (alimentos) para os clientes

24.Me sinto um cliente especial neste restaurante