Uma abordagem com base na ITIL® Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex®

Ivan Luizio Magalhães • Walfrido Brito Pinheiro

**MATERIAL ADAPTADO**

Área de TI – Prestadora de Serviço às organizações usuárias de tecnologia

Serviço - atividade desenvolvida em algum campo de atuação que visa a produzir,executar ou desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade de indivíduos ouorganizações. (MACÊDO, 2016)

Empresas essencialmente prestadoras de serviço (bancos, agências de turismo,transportadoras, escolas, etc.) X Industrias e Comércios

Toda empresa fornece algum tipo de serviço.

A área de TI de uma organização presta serviços a outros setores da própria empresa(cliente externo) ou para seus clientes (clientes externos)

Pode também ocorrer que a área de TI seja prestadora de serviços para o cliente externo,quando a organização oferece serviços a seus clientes com o uso de tecnologia.

A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma mudança deparadigma.

Tradicionalmente havia-se uma preocupação de fazer a tecnologia funcionar, agora ofo está no cliente, no usuário da informação.

Pode-se, então, definir os serviços de TI como um meio de entregar valor para osclientes, facilitando, desta forma, os resultados que eles desejam atingir, sem queenvolvam riscos e custos específicos (BON, 2008).

Um serviço de TI que gera valor precisa ter utilidade e garantia (MACÊDO, 2016):

a utilidade de um serviço é o que o cliente recebe, e se relaciona com o propósito ou adequaçãoao propósito;

a garantia de um serviço corresponde a como o cliente recebe a garantia de que o serviçoatende a determinadas especificações, que está adequado para o uso;

a utilidade aumenta a performance média e a garantia reduz a variação da performance.

De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os serviços podem ser assimcaracterizados:

intangibilidade: serviços são intangíveis, abstratos e imateriais. Esta característica torna difícilou até impossível a experimentação, o teste ou a inspeção antes de seu consumo. Comoconsequência, é mais difícil avaliar seu resultado;

heterogeneidade: refere-se à dificuldade em manter um serviço constante, porque este é muitoinfluenciado pelo indivíduo que presta o serviço. Um serviço prestado com qualidade nãogarante que esse mesmo serviço terá a mesma qualidade quando novamente realizado. Esteaspecto torna difícil a produção do serviço com a uniformidade típica de uma produção industrial;

inseparabilidade: a produção e o consumo de um serviço são inseparáveis e simultâneos, porisso não podem ser estocados como bens de consumo. Além disso, o cliente do serviço estápresente, ativa ou passivamente, durante a prestação do serviço. Esta característica tornaimpossível controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento.

Quais os serviços prestados pela TI?

Segundo estudo realizado pelo Gartner Group, Inc., em maio de 2002, 80% das causas de downtime nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com a operação destas atividades, tais como:

Aplicações não-testadas.

Má gerência de mudanças.

Sobrecarga de processamento.

Falhas em procedimentos.

Falhas no cumprimento de requisitos.

Erros relacionados à segurança ou às rotinas de backup.

Downtime – percentual de tempo em que um sistema computacional, ou um de seus componentes, permanece inativo por causa de um problema inesperado ou para fins de manutenção, troca de equipamento, arquivamento de dados antigos, entre outros.

O Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da organização, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor.

Objetivo: alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação.

Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo adotada é o desenho, a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na ITIL.

Sobre a ITIL

Abordagem padronizada mais utilizada para o Gerenciamento de Serviços de TI no mundo.

Provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para a identificação deprocessos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organizaçãopromovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente dainfraestrutura de TI.

Processos de TI são um valoroso agregado de conhecimentos e experiências acumuladas durantemuitos anos por diversas empresas e especialistas do ramo, sistematizaram as melhores condutaspara lidar de forma dinâmica com os riscos característicos da profissão e minimizar as chances deerros na execução dos mais diversos trabalhos.

Objetivo central: obter vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos peloaumento da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI quanto o aumento da capacidade daorganização de gerar receita, permitindo que a área concentre seu esforço em novos projetos parao atendimento à estratégia de negócio da organização, possibilitando a ampliação da contribuiçãoda área de TI na geração de valor para a organização.

Sobre a ITIL

Abastece a organização com serviços de TI de alta qualidade, valorizando o relacionamento comos clientes, o que, por sua vez, permite assegurar cada vez mais o atendimento de suasexpectativas, sem esquecer das necessidades e das expectativas.

A área de TI presta serviços para a organização de acordo com as necessidades das demais áreasde negócio, fortalecendo o relacionamento dos mesmos, bem como dela para com seus parceiros,fornecedores e serviços.

Um aspecto relevante para a área de TI é a sua estratégia de contratação de mão-de-obra,em especial a opção por um modelo multisourcing, ou seja, a combinação adequada derecursos internos e externos.

O ponto de equilíbrio ideal será obtido pela realização de uma análise complexa e criteriosadas operações do setor de TI, bem como do estudo dos direcionadores estratégicosdefinidos pela organização para a área de TI.

A avaliação cuidadosa do que pode e deve ser passado para a mão de terceiros éessencial para o sucesso de qualquer iniciativa de outsourcing ou outtasking.

Outtasking - ação de terceirizar tarefas específicas de uma organização, e não mais umafunção de negócio como no caso do outsourcing. O outtasking, é um conceito maisaceitável de terceirização de tarefas, uma vez que o outsourcing significa perda de controlee de comando, pois a responsabilidade do gerenciamento passa a ser do fornecedorcontratado.

Em torno de 90%, os contratos de fornecimento externo na área de TI são focados naredução de custos, mas esta não deve ser a única razão para se partir para o outsourcingou para o outtasking.

Há um movimento visando à melhoria da eficiência operacional, pois com o tempo aquestão do custo se esvazia e, se não forem promovidos avanços, fornecedor e clienteficam insatisfeitos.

A ITIL, criada a partir da necessidade de padronizar os processos da área de TI visando àterceirização, baseia-se na experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamentode Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo.

Algumas empresas que utilizam ITIL: Microsoft, IBM, British Petroleum, Barclays Bank,HSBC, Boeing, Caterpillar, Hershey’s, Guinness e Procter & Gamble, bem como porgrandes organizações públicas, como a US Army e a US Navy. No Brasil esta tendênciatambém já é sentida, haja vista o envolvimento de organizações como Caixa de Assistênciados Funcionários do Banco do Brasil (Cassi), Companhia do Metropolitano de São Paulo(Metrô), Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), Sonopress, Banco Real,TIM, Carrefour, Odebrech, Roche, Alcoa, Santander Banespa, Philips, Orbitall e outras,conforme notícias e casos de sucesso publicados na imprensa especializada.

Panorama Atual

Custo X Valor

Troca dos indicadores de desempenho (KPIs) puramente operacionais por indicadores dedesempenho derivados da estratégia da organização e que permitem a monitoração dodesempenho da organização na execução de sua estratégia, a partir de diversasperspectivas, além da financeira, tradicionalmente utilizada.

Os Chiefs Information Officer (CIOs) têm trabalhado no sentido de atender aos seusclientes (áreas de negócio) com produtos e serviços de TI a um baixo custo, lançando mãodo trabalho executado pela combinação de equipes internas e externas, sob a forma deoutsourcing e/ou outtasking, reconhecendo algumas falhas associadas com estaabordagem, o que força a discussão sobre o fato do valor de TI ser ou não baseadoestritamente em custo.

Os CIOs estão passando a desempenhar um papel em que eles deixam de focar o custosimplesmente para focar a forma como a área de TI contribui para a efetiva maximização dovalor para o negócio, passando a ter a necessidade de evidenciarem como área de TIhabilita a capacidade de geração de valor da organização, mas sem se esquecer dogerenciamento do custo de TI.

O panorama atual força os CIOs a desejarem ao mesmo tempo ganhos de produtividade eeficiência, em um extremo, e aumento da capacidade da área de TI em atender as novasdemandas da estratégia de negócio e assegurar a sua contribuição para a geração de valorpara a organização no outro.

O modo de atender às duas pontas do desafio colocado é aumentar a produtividade internada equipe da área de TI, reduzindo gasto com os serviços de TI que não contribuem para ageração de valor para a organização, investindo o esforço economizado na disponibilizaçãode serviços de TI que realmente contribuam para a geração de valor para a organização.

Desafio do CIO: coordenar e trabalhar em parceria com as demais áreas de negócio daorganização, garantindo o almejado alinhamento estratégico, visando à geração de valorpara a organização, permitindo o aproveitamento de novas oportunidades de negócios, emparalelo com a necessidade de reduzir o Custo Total de Propriedade (Total Cost Ownership– TCO) de TI, de modo a maximizar a capacidade de geração de valor das oportunidadesde negócios já aproveitadas.

O TCO, metodologia desenvolvida pelo Gartner Group, Inc., é definido como todo custoassociado com a aquisição, manutenção e uso de um ativo de TI durante toda a vida útilprevista para ele.

Papel da Área de TI

Garantir a eficiência e eficácia para a efetividade e a economicidade em relação àestratégia de negócio da organização, forçando a implementação de um Gerenciamento deServiços de TI que leve à exteriorização da contribuição da área de TI para a geração devalor para a organização, maximizando o retorno para o negócio dos investimentos(CAPEX) e das despesas (OPEX) efetuados em Tecnologia da Informação.

Importância da Área de TI

Dependência da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos estratégicos epara atender às necessidades do negócio em que atuam.

Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da organização em que seinsere como os seus próprios objetivos, será uma área de TI que deseja apenas ser umsimples provedor de tecnologia, haja vista que até mesmo os provedores de tecnologia,atualmente, tendem a preocupar-se com a estratégia de negócio de seus clientes, condiçãobásica para a venda de serviços sob demanda.

A área de TI deve ser vista como uma parte da organização, tendo sua estratégiaestritamente interligada com a de negócio, de modo que tudo que for feito em termos de TIpossa ser demonstrado na forma de obtenção de valor para a organização.

Com o passar do tempo, a área de TI está sendo incentivada a elevar sua maturidade emtermos de atuação dentro da organização, e a tendência é de se tornar um parceiroestratégico dos demais setores de negócio que compõem a organização, dotando-se deuma forte Governança de TI, alinhada com a governança corporativa.

Importância da Área de TI

Dependência da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos estratégicos epara atender às necessidades do negócio em que atuam.

Uma área de TI que não considerar os objetivos estratégicos da organização em que seinsere como os seus próprios objetivos, será uma área de TI que deseja apenas ser umsimples provedor de tecnologia, haja vista que até mesmo os provedores de tecnologia,atualmente, tendem a preocupar-se com a estratégia de negócio de seus clientes, condiçãobásica para a venda de serviços sob demanda.

A área de TI deve ser vista como uma parte da organização, tendo sua estratégiaestritamente interligada com a de negócio, de modo que tudo que for feito em termos de TIpossa ser demonstrado na forma de obtenção de valor para a organização.

Com o passar do tempo, a área de TI está sendo incentivada a elevar sua maturidade emtermos de atuação dentro da organização, e a tendência é de se tornar um parceiroestratégico dos demais setores de negócio que compõem a organização, dotando-se deuma forte Governança de TI, alinhada com a governança corporativa.